房务部培训（推荐8篇）
Ｅ（26）
early arrival 提前抵达
Early Bird Report 每日营业报表
EDP(Electronic Date Processing system)电脑室 electric fan 电扇 electric jar 电热水壶 electric plug 电源插头 electric socket 电源插座
elevator(=lift)(ref.Escalator)电梯
（参：手扶升降梯）e-mail 电子邮件
employee 员工、雇员 employer 雇主
Engineering Department 工程部 entrance 通道
entrance lamp 门廊灯 envelope 信封 eraser 橡皮
ETA-Estimated Time of Arrival 预抵时间 ETD-Estimated Time of Departure 预离时间 European plan 欧洲式计价（房费不包餐）exchange rate（外币）兑换率 exit 出口
expected arrival 预抵客人 extension cord 接线板
expected departure 预离客人
expending wallet(by date/alpha)扩展式文件夹 extra bed(ref.rollaway bed)加床
English –Chinese Dictionary 英汉词典 Ｆ（31）
face towel 面巾
facsimile(=fax)传真 film 胶卷 Finda 芬达 fire alarm 火警 fire control 防火
fire exit plan 消防疏散图
FIT-Foreign Individual Traveler 散客 float(=cash float)备用（现金）floor drain 地漏
Floor Plan 楼层平面图 floor tile 地砖 flowchart 流程图
fluorescent lamp 日光灯
fluorescent pen(red/yellow/green)荧光笔 fly 苍蝇
foam bath 泡泡浴
folio(ref.bill)帐单（参、bill）
Food and Beverage Department(F&B)餐饮部 forecast 预测
forwarding address 前往地地址 frame 框
free of charge(FOC)免费 freezer(=ice box)制冰器 fridge(refrigerator)冰箱 Front Desk 前台
Front Office Department前厅部 full house 满房
full length mirror(for grooming check)镜子
function（event）功能、活动 furniture 家具 Ｇ（9）
glass wrapper 杯套 garden 花园 glue 胶水
grand master key 总万能钥匙
Great Wall Card(credit card)长城卡 guarantee(GTD)担保 gullet 地漏
guest history 客人历史材料
Guest Questionnaire 宾客意见书 Ｈ（18）
hairdryer 吹风机 hand towel 手巾 handkerchief 手绢 handle 把手
hanger(ladies and gentlemen)衣架（女式，男式）hard cover book(long/short)硬皮本 heating 加热器 hinge 合页
high/peak season 旺季
highlight pen(red, blue, green)荧光笔
hotel envelope/hotel letter paper 饭店信封/信纸 hotel stationary酒店文具
hot water flask(=vacuum flask)热水瓶 house account 免费帐 house phone 内线电话 House Use 内用房 house count 房数
Housekeeping Department客房部 Ｉ（17）ice-cube 冰块
ice-cube tray 冰块盘
imprint machine（信用卡）刷卡器 incentive(group)奖励（团队）incident 意外事故 Incognito 保密客人 indefinite 不确定
index book(by date/alpha)索引（按日期/字母
顺序排）Information Desk 问询处 inspection 检查
in house movie 闭路电视
International Direct Dialing(IDD)国际直拨电话 invoice 收椐
iron and board 熨斗和熨衣板 ironing(=pressing)熨衣 ironing board 烫衣板 I owe you(IOU)欠条
Ｊ（4）
Jacket 夹克衫
JCB Card(credit card)JCB卡（日本）join in 加入
junior suite高级套房 Ｋ（3）
key card 钥匙卡 kitchen 厨房
knife(for envelope and cutting other paper)刀子
Ｌ（22）
lamp shade 灯罩
Laser Printer 激光打印机 late arrival 迟抵达
late charges(=back charge)追加收费 laundry 洗衣
laundry bag洗衣袋 laundry list洗衣单
layover passenger误机乘客 light baggage轻行李 light bulb 电灯泡 liquor酒精
living room(=sitting room)客厅 linen 布巾,布草 Lobby大堂
Logbook 交接班本
Lost and Found(L&F)失物招领
low/off-peak season淡季 luggage(=baggage)行李 luggage rack行李架 luggage sticker行李胶贴 luggage tag行李牌 luggage trolley行李车 Ｍ（40）
magazine杂志
maps of Beijing and china 北京地图，中国地图 magazine rack杂志架 mail 邮件
mail address 邮件地址 mail box 邮件箱 mailing fee 邮寄费用
main door(=main entrance)正门 maintenance 维修,维护 make up room 打扫房间 marble 大理石
marker(blue/black)记号笔 market市场
market code 市场分类代码 market mix 客人分类 market research市场研究 market segment市场划分 massage 按摩
master accounts 总帐 master bill 总帐单
Master Card(credit card)万事达卡（美国）master folio 总帐单 master key 万能钥匙 matches 火柴 mattress 床垫
miscellaneous 杂费 memo 备忘录 menu 菜单
message pad 留言簿 mineral water 矿泉水
mini bar(fridge)小酒吧（冰箱）mini-bar voucher 小酒吧帐单 moistener 湿度计 mirror 镜子
full length mirror 穿衣镜 mop 拖布
morning call(ref.wake up call)叫早（参：叫醒）mosquito 蚊子
mosquito screen 沙窗
MTD-Month To Date月累计（到某日）
Ｎ（12）
nail brush 指甲刷
National Cash Register(NCR)收款机 needle(<->thread)针（反。线）net rate 净价 newspaper 报纸 night audit 夜审
night gown 睡袍（pajamas）no show(NS)未到
non-refundable 不可退款的 Non-smoker 非吸烟者
Non-smoking room 非吸烟房 Non-smoking area 非吸烟区
Ｏ（6）
occupancy 住客率（%）on duty 值班 operator 电话员
Out-Of-Order(OOO)待修房，坏房 overcoat 外套
overhead projector 投影仪
Ｐ（47）
PABX=PBX(Private Automatic Branch Exchange)
(=switch board)电话交换机
paging system 寻呼系统 paid out 借出款 painting 图画
pantry room 客房（楼层）服务间 pants(ref.Shorts)短裤 passenger 旅客 paper clip 曲别针 paper shredder 碎纸机 pax=person 人数
peep hole 窥视孔, 门镜 pencil 铅笔 pen holder 笔架
Peony Card(credit card)牡丹卡 permanent 长期的，永久的
person to person(ref.station to station)
找人电话（参.兑号电话）personal 个人的
Personnel & Training Department(P&T)
人事培训部 pest control 灭虫
petty cash 小额现金
photocopy machine 复印机 photo picture 照片 pick-up 接机 picture壁画 pillow case 枕套
pillow inner slip 内枕套
piping 管道 pin 大头针
plastic holder 塑料文件袋
Please Make Up Room 请打扫房间 portion 部分
Postal Code(ZIP)邮政编码 postcard 名信片 post stand 邮筒 post stamp 邮戳 poster 招贴画 posting 入帐
potato crisps 烤土豆片 prepay 预付
pre-registered 预登记 pressing 熨衣
promotion rate 促销价 property 财产
Public Area 公共区
public phone booth 公用电话间 punch 打孔器
Purchasing Department 采购部 pajamas 睡衣（night gown）
Ｑ（3）
quadruple room 四人房 queen size bed 中号双人床 quilt 被褥
Ｒ（45）
rack rate 柜台价，公布价 razor 刮胡刀 radio 收音机 rebate 打折 receipt 收据 receive 接收
Receiving Office收货部 Reception Desk 接待处
Recreation Department 康乐部
refund(ref.rebate)退款（参。减钱）register 登记
Registration Card 登记卡
registration not assigned 登记完但未分房 release time 取消预订的时间 remote controller 摇控器 report 报告 request 请求
request for reply 请求答复 requirement 要求
Reservation Desk 预订处 Resort 度假村 Restaurant 餐厅
Revenue 营业收入、营业额 revolving door 旋转门
rollaway bed(=roll-in bed, ref.extra bed)活动床 room key 房间钥匙 room rate 房间价格 room revenue 客房收入 room occupancy 住客率
room service menu 送餐菜单 room status: 房态
VC-vacant clean 空房（干净的）
VD-vacant dirty 走房（脏房）
OC-occupied clean 住客房（干净的）
OD-occupied dirty 住客房（脏房）
OOO-out-of-order 待修房
SO-sleep out 外宿
NB-no baggage 无行李
LB-light baggage 轻行李
DL-double lock 双锁
DND-Do Not Disturb 请勿打扰 rooming list 分房表 rubber 橡皮
rubber band 皮筋 ruler 尺子
Ｓ（70）
safe deposit box 保险箱
Sales & Marketing Department(S&M)
市场营销部 sanitary bag 卫生袋
scheduled time 计划时间 scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕
Security Department保安部
senior suite 豪华套房（三间套）service charge(ref.surcharge)服务费
（参：附加费）service counter 服务台
Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包 shampoo 洗发水
share(eg.share one room)共享（例：同住一间房）
sharpener 削铅笔刀（器）shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔 sheer curtain 沙帘
shoe shine cloth(ref.shoe shiner, shoe polisher)
擦鞋布（参：擦鞋器）shorts 短裤
shopping bag 购物袋 shoulder season平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘 shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床
single occupancy 单人住房率
single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙
skirting board 墙裙板 sleep out(SO)外宿 sliding door 推拉门 slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋
smoke detector 烟感探测器 soap(bath soap, hand soap)肥皂 socket(<->plug)插座（反：插头）socks 袜子 sofa 沙发
soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价
speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯
up stair 上楼
down stair 下楼 stamp 邮票
standard rate 标准价 stationery 文件夹
standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器
station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房 sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖
sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关
Ｔ（49）
Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表 taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话
telephone booth 电话间 telephone charge 电话费
Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television(TV)电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡
thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉
time stamp machine 打时器 tissue paper 面巾纸
toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷
toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座
toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏
tour package 包价旅游 towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器
Transportation Department 运输部 Travel Agent(T/A)旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray(=dish)盘 triple room 三人间
trolley(eg.luggage trolley)货车（例：行李车）trousers 裤子 T-shirt T恤衫
Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房
villa 别墅
VIP(Very Important Person)贵宾
Visa Card(credit card)维萨卡（美国）visitor 访客
VOD（Video On Demand）视频点播电视 void 作废 Voltage 电压
volts 110伏
220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单
Ｗ（16）
walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖
wardrobe 衣柜，壁柜 wash basin 洗脸池
waste paper basket(ref.rubbish bin)废纸筐 water jar 水瓶（广口）
water-proof(=water resistance)防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣 writing desk 写字台
writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本 Ｕ（5）
underpants 内裤 undershirt 内衣 uniform 制服
Union Pay 银联（中国）update 更新（日期）
upgrade(<->downgrade)升级（反：降级）
Ｖ（15）
vacant room 空房
vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣
verify(verification)证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机
Video Cassette Recorder(VCR)录像机
Ｙ（1）
YTD(year-to-date)年累计（到某日）
Ｚ（1）
培训内容：畜禽解剖知识，病理、药理知识，传染病防治，内科、外科疾病诊治，动物营养与饲料，猪和牛人工授精，宠物疾病诊断，畜禽高效养殖。
培训方式：培训班的课程结合实际、实用、动手多，授课老师均为教学经验丰富、实践能力强的专家。学员实习在动物医院、养殖实验牧场、门诊中心。
学习时间：60天，学杂费2380元（其中包括学费、书费、实习费、结业证书费）；2011年2、4、6、8、10月的每月20日各开班一期，中途不收学员。
学员学习期满，经考试合格者，颁发毕业证书。可给毕业后的学员推荐工作。
报名方法：凡参加培训的学员请提前将培训费寄到农村百事通读者服务部，我部将按报名先后顺序寄“入学通知书”。
汇款地址：江西省南昌市蓼洲街2号附1号（抚河桥头）江西科学技术出版社有限责任公司农村百事通读者服务部
邮编：330009
经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：
一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率
1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点—17点30分）营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分的对客营业；
2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施
3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；
4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11月1日起启动；
5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；
二、成立专业的金钥匙礼宾团队 目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动；
三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性；房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；
四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性
目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；
五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2．搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。
4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单
一、档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。
七、全体员工的系统化培训；目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；
八、配合市场营销部做好促销推广工作；我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性；
以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保 工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实；
______________ 房务总监签署
总经理签署：
房务部安全工作存在着很多的方面，辟如：住客资料的保密;酒店经营管理实务与报表的保密;门锁系统的使用与维护;员工与客人对消防方面的意识与对设备的使用;员工与客人使用各种用具、电器、系统，员工与客人在店期间的生命与财产安全等等，隶属于安全方面的工作。因此在该项工作中，本部将会作为重点去落实与跟进。
二、做好客房业态发展工作
目前__x大酒店接受了新、旧业主管理思路的考验，员工队伍基本得到了稳定，酒店乃至部门的各项工作均能正常转，自本职会同__酒店管理公司进入__x大酒店管理房务部，让本职增长了不少见识，员工的队伍建设工作中让本职充实不少，特别是旧员工对新业主的抵触，随着管理团队的进场与努力，终于得到员工的首肯，本部的员工思路与想法基本能和本职站在同一条战线;但在经营管理中，由于酒店已运行了十几二十年的，缺乏对内部进行局部的装修，在运行中收集到宾客对本部客心设施设备意见甚大;因此在经营方向上本部遇到了极大的困难，根据经营情况，本职结合领导的思路已对客房经营管理区域进行业态建议，希望在能将客房的业态进行调整，从而增创酒店的营业收入，重拾__x大酒店的经济效益与社会效益。
三、做好开源节流工作
一个酒店能不能适应市场的发展与进步，很多时候都取决于内部开源与节流的工作做得是否到位，同时这也是一个企业的生存密码，因此，20销售与推广工作方面，本职将协助公关销售部做好宾客关系的维护与客房销售工作，定期给住客电话问候，做好协议客户的接待工作;同时把家庭客户、协议公司作为重要客户群去开发;节能工作方面，本职对内将遵循废物利用、重复使用为原则;同时做好对用人、用物、用水、用电的监控管理工作。
四、做好员工培训工作
酒店的管理工作在很多方面上都取决于员工的培训工作是否做得到位，因此，该项工作本部也做了管理制度，主要往两个方面进行，把理论与实践作为重心，落实到各分部主管的职责
中，每月定期检查各分部培训工作完成情况与质量情况，同时进行必要的考核，不断总结与完善;确保部门各项工作能上新的一个台阶。
五、做好与同事、宾客之间的沟通和交流工作
酒店的各项工作能不能做好和是否会产生误会很多时候都与沟通是否顺畅有联系，对内上到领导，下到员工，中间同级，来自于横向与纵向不同阶层的同事;对外来自于宾客与相关合作单位;不同的角色转变，不同的位置，考虑的利益与方向都是不同的，不仅要多沟通还要相互尊重，发现问题应第一时间去处理而不是相互推卸责任，因此，不管与酒店员工、领导、宾客还是合作单位，都因该注重沟通的重要性和必然性。
1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。
2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的`一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。
3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故
4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理;
5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。
●一项简单、实用、投入少、见效快的技术
●一项最受农民欢迎的技术
金秋是食用菌生产的黄金季节，自去年10月我刊隆重推出食用菌培训服务以来，得到了全国广大读者及农民朋友的关注、肯定。一年来，我们培训了食用菌人才千余名，学员遍布全国几十个省、市、自治区。许许多多的读者及农民朋友，通过栽培食用菌摆脱贫困，走上了富裕之路。值此金秋之际，我刊读者服务部继续推出食用菌培训服务。下面将该技术要点及具体培训方法进行简单介绍：
一、技术简介
1.纯长秸秆(稻草、麦秆)立体无污染栽培食用菌高产技术：该技术可利用纯长稻草、麦秆等农作物秸秆在室内或室外荫棚立体式栽培平菇、凤尾菇、榆黄菇、小姬菇、鸡腿菇。秸秆不用切短、粉碎、装袋，不搭床架，每5000公斤料占地100平方米，可产菇0.75万～1万公斤，成本仅需几百元，立体出菇朵形完整好看。适合侧生要求，克服了室外大田覆土菇体带泥、朵形难看品质差、不便管理等缺点，更适合加工盐水菇出口，口味比棉籽壳栽菇好，更受消费者欢迎，售价更高。
2.发明专利生产草菇技术：目前，草菇生产存在生物效率低的问题，稻草栽培每100公斤料仅产6～15公斤菇，尽管售价高(市场价为每公斤7～10元)仍无利可图。现采用该专利技术生产草菇，可使其生物转化率达30％～40％，增产3倍。稻草、麦秆不用切短、粉碎，不搭床架，每平方米可下料50公斤草，产菇15～20公斤，生产周期20～30天，投入与产出比为1∶3～4。
3.设计有新的食用菌培养基灭菌装置：传统方法灭菌需搭建价值千元以上的常压锅或价值数千元的蒸汽锅炉，而采用该装置，其造价仅100元左右，可代替价值数千元的蒸汽锅炉。且就地灭菌，无须装锅、出锅，省时节支，灭菌温度比常压锅高，升温快，灭菌仅需2～4小时，灭菌无死角，制种一次可栽1万公斤料。灭菌香菇菌筒可达1000筒以上，节能60％。可免去守夜之苦，适于多种食用菌培养基的灭菌，设计简单，方便实用。
二、培训方法
1.培训种类及费用：培训分函授和面授两种。函授费每人次380元(其中200元为材料费用，包括学员试生产1000公斤料的菌种，塑料袋、药剂等)；面授费每人次680元(含食宿费)。
2.面授时间：7～10天，随到随学。
3.报名方法：参加培训的读者，请将函授费(380元)或面授费(680元)直接汇到我刊读者服务部，同时请于汇款单附言栏内注明汇款要求。接到您的汇单后，我们将及时为您寄发函授教材或面授培训通知书。参加面授的读者凭通知书便可参加面授培训。参加函授的学员若欲继续参加面授，须补交面授及材料费400元。
4.报名及联系地址：江西省南昌市新魏路17号农村百事通杂志社读者服务部。
在总经理的领导下，全面负责酒店有关房务的一切运作，了解对客的服务状况，精简服务程序和操作程序，并充分考虑质量标准和环保要求，以达到顾客满意和最佳的客房效益。
1、制订酒店房务部、月度工作计划，确保相关人员都能对此有充分的了解并得到有效的实施。
2、定期将房务部的、月度工作计划及指定的房务报告按要求递交酒店总经理。
3、审阅前厅部和洗衣厂递交的指定的计划和报告，并在此基础上对不足之处加以补充。
4、全面负责酒店房务部的日常经营管理工作，确保部门按照酒店制订的标准为宾客提供优质的服务。
5、执行相关管理制度，确保与酒店整体政策一致。
6、按照酒店确认的组织结构设置标准，制订房务部所有岗位的工作流程，经酒店人力资源部的协调和酒店总经理的批准后执行。
7、不断研究目标客户的消费需求和变化，思索服务流程设计、管理系统的更新改良以精简运作程序，有针对性地组织服务创新，经与总经理充分沟通后获批准实施。
8、保持对业内房务最新产品、服务、效率等最新技术与标准的关注和了解，并加以应用和推广。
9、监察前厅、客房有关服务、产品、设施的一切运作并进行周期检查。
10、直接或间接督导部门所有管理人员有效履行各自的工作职能，并对其表现和发展负责。
11、和人力资源部一起制订和评估前厅部经理、管家部经理的绩效考核。审议部门基层管理人员的绩效考核与检查的标准与方法。
12、与酒店人力资源部一起，安排和履行部门人力资源各项职能，包括招聘、培训等，并注重培养部门的管理人员和技术骨干。
13、根据人均效率制订房务部各岗位人员的定编，递交总经理核准。
14、参加酒店工作会议，主持部门周期性会议，布署各项工作安排，促进各岗位的沟通、协作和高效运作。
15、查阅部门所有工作报告，积极关注部门效益、利润等一切相关运作状况。
16、组织部门开展的各项活动。
17、参与并安排酒店重要接待。
18、与酒店顾客、员工保持良好的沟通，尤其注重与重要客户之间的良好关系。
19、确保设备设施得到及时和有效的维护保养，并做好更新计划上报驻店经理。
20、拟订房务工作预算，加强成本控制，特别关注人工成本、环境保护、物料消耗。
（一）、房务部经理
1.房务部最高指挥员，对上向总经理负责。
2.负责计划、组织、指挥及控制房务部所有事宜。
3.参加部门主管例会并主持房务部部门大会，认真贯彻
执行总经理指示
4.同其它部门主管联系并与之合作，以便使房务部工作顺利进行,确保饭店处于最好的清洁状态和提供最佳的服务。
5.配合公关销售部门，积极开拓客源市场。
6.制订部门预算，控制房务支出，向总经理作部门季度、总结汇报。
7.培训部门主管、领班。
8.巡视房务部所管区域，督导员工的操作程序。
9.评估部门员工的工作态度及表现。
10.察看贵宾房间，拜访病客及长住客人。
11.处理有关客人、员工投诉事宜，督导失物处理。
12.留意市场最新酒店用品及技术，选择适当的酒店用品及 清洁用具。
13.协同人事部做好本部门员工的招募、培训、提拔等工作。
（二）、前台部经理1、2、3、4、5、6、7、8、9、直接对房务部负责，贯彻执行房务部经理下达的营养及管理指令。对所属各分部下达工作任务并指导、落实、检查、协调。制定本部未来的工作规划，向房务经理作部门季度、总结汇报。组织、主持每周部门例会。听取汇报，布置工作，解决工作难题。督导检查各分部的工作进度，纠正偏差。掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。负责沟通本部与其它各部门的联系。协调平衡本部门工种之间所出现的工作矛盾。处理客人、员工的有关投诉事宜，并向房务部经理汇报。
10、负责本部门的安全及消防工作。、面试新员工。
（三）、房务部经理
1、直接对房务经理负责，贯彻执行房务经理下达的营业及管理指令。
2、对所属各部下达工作任务并指导、落实、检查、协调。
3、制订本部门未来的工作规划，向房务经理作部门季度、总结汇报。
4、组织、主持每周部门例会。听取汇报，布置工作，解决工作难题。
5、巡视客房部所管区域，协调及督导属下各班组的工作。
6、协助房务经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低
各种用品的消耗。
7、与各部联系合作，安排封闭房间，进行大清洁或保养维修。
8、协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。
9、督导客房内小酒吧的控制。
10、察看贵宾房、探访患病客人及长住客。
11、处理住客及员工的有关投诉事宜，并向房务经理汇报。
12、面试新员工。
13、负责本部门安全及消防工作。
工程部经理岗位职责1、2、在总经理的直接领导下，对饭店负责，保障饭店所有动力设备正常运作和工程部人员的安全生产。严格执行总经理指示，完成总经理交办的各项工作认务，教育工程部人员在工作中严格执行饭店有
关规章制度，确保安全生产，加强动力的设备，加强设备资料的科学管理。
3、主持工程部的日常工作，对工程部所有人员和设备的全权管辖和调配，挑选和配备下属各岗位管理
人员，培养、巩固骨干队伍，切实保障动力设备的安全运行与装修设施的完好，尽最大的努力严格控制材料损耗，以最低的费用开支，维护饭店高水准的形象。
4、5、制订各岗位规范制度，现场操作规程，设备检修制度，保养制度。经常督促检查严格执行。每月一次以上向总经理汇报工程部当月工作情况，编制工程部月度工作计划，每月底对工作计划落
实作出总结汇报，并根据当月设备维护情况提出合理化建议。
6、负责组织制定设备大修，维护保养更改计划，备件够进计划，饭店装饰，器具的更新改造计划并组
织实施。
7、经常到现场巡查巡视饭店设备运行状况，发现隐患立即组织技术力量消除，对影响营业的重大故障，立即组织力量尽快处理，迅速恢复饭店的正常营业，并向总经理汇报；当损失较大或影响营业时间较长的事故都必须写出书面报告呈总经理。
8、负责组织工程部人员并联合各有关部门对饭店进行安全大检查，发现问题及时处理，把各种隐患消
失在萌芽状态中，确保饭店的正常营业。
9、抓好安全工作及技术培训工作，每月组织二次安全学习及安全工作会议，每月一次技术交流培训并
做好记录。每年五月组织安全月学习和进行有关《安规》考核，开展岗位练兵，并提高工程人员事故处理的能力和水平。
10、经常征询各业务部门意见，协调工程部与各部门的工作关系，教育工程部人员同心同德搞好饭店工
作，不断改进原设计缺陷，支持工程部员工对设备进行切实可行技术改造工作，使饭店的设施性能日臻完善。
11、抓好资料管理，工程部对饭店所属设备资料必须收集齐全并分档整理存放，以备查阅。
12、加强对消耗材料及备件的管理工作，做到材料进出帐目清楚，材料去向明了，严格按照仓库管理制
度管理材料。
13、深入了解员工的思想状况，及时纠正不良倾向，经常对员工进行职业道德教育，培养员工企业责任
感。
保安部经理职责
1、对总经理负责，负责保安部的全面工作。
2、对饭店治安、安全保卫工作负有重要的责任。
3、贯彻执行总经理下达的各项工作任务，处理所管部门的日常事务。
4、负责对部门领班的考勤、考绩。负责对饭店治安安全保卫工作进行督导、检查和落实。
5、对部属的素质、工作态度、业务能力，负有培训提高的责任。负责对饭店员工进行治安宣传教育。
6、熟悉掌握饭店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及对饭店的影响，对治安工作要有敏感性，积极主动地做好治安保卫工作，防患于未然。
7、善于策划饭店的安全保卫工作。在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。
8、检查消防设施，消防器材，如灭火器、烟感器、消防栓、防毒面具是否正常灵敏。
9、检查危险部门、要害部门的消防工作是否落实、检查消防通道是否畅通。
10、了解和掌握饭店内部员工的情况，与人事部一起做好违法人员的教育转化工作。
11、注意防止因自然灾害而造成饭店和宾客、员工的生命财产的损失。注意积累饭店治安工作资料
12、亲自 策划重大节日、重大接待任务的安全保卫工作，届时一定要在饭店内值班，进行督导
13、积极配合公安部门调查和侦破饭店内发生的各类案件。
出品部行政总厨岗位职责
一、制定工作计划职责
1、根据市场情况、厨房及各出品部的技术情况、库存情况作好特选菜和推销菜计划。
2、严格控制厨房库存和剩余食品，根据销售和预测作好日常生产量的下达计划。
3、制定厨房生产运行程序和工作规范。
4、对大型宴会亲自制定菜单，亲自制定进货计划和生产安排。
5、根据生产要求，制定厨房设备、用具的更换和添署计划。
6、负责制定标准菜谱，产品规格和各流程的生产规格，制定厨师业务工作培训计划，制定菜单所需原料的质
量规范，并对采购部门提出上述要求。
二、严格组织管理职责
1、组织和指挥厨房和各出品部的各项工作，要求生产部门按规定的成本生产优质产品，满足客人的一切合理
要求
2、明确餐饮部的经营目标、方针，下达生产指标。
3、负责对厨师的考核、评估，并根据工作实绩进行奖惩。
4、明确厨房各项规章制度和直接下属的岗位职责。
5、熟悉每位厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和调动工作。
6、要求属下员工遵守饭店的员工守则，并对他们的行为负责。
7、签署有关的报告与申请。
8、参与厨房各出品的员工招聘工作。
9、协调下属部门与其它部门的关系。
三、检查、监督各项工作职责
1、参与餐饮菜单的策划和更换工作。
2、参与餐饮管理中各项检查工作和菜式推销的制定工作。
3、检查厨房开餐前的各项准备工作。
4、检查菜单的制作工艺和操作规范。
5、检查出品菜肴的数量规格。
6、检查装盘规格和盘饰要求。
7、检查菜心制作速度和菜点温度。
8、检查控制菜点制作工艺的原料利用，储藏情况，保证菜肴符合成本核算要求。
9、检查厨房环境和生产过程中安全情况。
10、检查员工的仪容仪表和个人卫生，使之符合饭店的要求。
11、检查下属出勤情况，核准加班费报单。
12、检查指导大型宴会菜品的制作，保证获得信誉和盈利。
四、指导菜点开发、推销职责
1、确立新产品的开发、试验和运用方面的计划，树立本店的饮食风格。
2、定期征求餐厅对产品质量和生产供应方面的意见，并将意见实施解决。
3、对直接下属规定与餐厅之间的工作关系，并进行菜点销售方面的指导。
4、重视客人的意见，处理客人对厨房生产方面的投诉。
5、及时了解客人口味和用餐方式的变化，从而更换菜谱，使之适合客人及季节要求。
6、了解不同季节市场供应情况，以便使菜单内容丰富，时令品种多，更能吸引客人。
公关营销部岗位职责
一、经理岗位责任制
1、直接对总经理负责，认真执行总经理指示，正确理解并努力完成总经理布置的各项任务，全面 主持公共关系及营销工作。
2、根据总经理指示，统筹有关部门的经营推销活动作好市场拓展工作。
3、协助总经理接待重要客人。
4、制定部门工作计划、管理计划、工作流程，并督促落实执行。
5、了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系，为总经理决策当参谋。
二、文员岗位职责
1、直接对部门经理负责。
2、接受部门经理指示，协助并参预各项接待活动或出访活动。
3、协助经理接待重要客人。
4、接待来访参观，积极宣传饭店的优良服务和完善设施，树立饭店良好形象，并注意了解客人对饭店的意见，及时上报经理。
5、随时收集、整理旅游市场的信息，为经理制定工作计划提供参考资料和合理化建议。
6、认真仔细地处理订房的电话、电传、传真业务。
7、做好各种订房、订餐资料、合同、客人资料档案工作。
三、美工岗位职责
1、直接对部门经理负责，具体组织进行各项设计、制作活动。
2、独立完成美工室管理，按时按量依照美工申请表完成任务。
3、独立完成一般美术设计及制作，如：告示牌、广告牌、横幅、喜帖、报刊广告、饭店用品等，不能独
立完成时则按时到市场有关设计部门办理完成。
4、做好重大宴会会场布置，大型广告VIP用品设计等。
5、要妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料等。
6、做好各种资料搜集、整理、存储工作。
