企业员工行为规范手册（精选8篇）
内容大概：
1、手册前言
对这份员工手册的目的和效力给予说明。
2、公司简介
使每一位员工都对公司的过去、现状和文化有深入的了解。可以介绍公司的历史、宗旨、客户名单等。
3、手册总则
一般包括礼仪守则、公共财产、办公室安全、人事档案管理、员工关系、客户关系、供应商关系等条款。这有助于保证员工按照公司认同的方式行事，从而达成员工和公司之间的彼此认同。
4、培训开发
一般新员工上岗前均须参加人力资源部等统一组织的入职培训；以及公司不定期举行的各种培训提高业务素质以及专业技能。
5、任职聘用
说明任职开始、试用期、员工评估、调任以及离职等相关事项。
6、考核晋升
一般分为试用转正考核、晋升考核、定期考核等。考核评估内容一般包括：指标完成情况、工作态度、工作能力、工作绩效、合作精神、服务意识、专业技能、等。考核结果为“优秀、良好、合格、延长及辞退”。
7、员工薪酬
员工最关心的问题之一。应对公司的薪酬结构，薪酬基准，薪资发放和业绩评估方法等给予详细的说明。
8、员工福利
阐述公司的福利政策和为员工提供的福利项目。
9、工作时间
使员工了解公司关于工作时间的规定，往往和费用相关。基本内容是：办公时间、出差政策、各种假期的详细规定已经相关的费用政策等。
10、行政管理
多为约束性条款。比如，对办公用品和设备的管理、各人对自己工作区域的管理、奖惩、员工智力成果的版权声明等。
11、安全守则
一般分为安全规则、火情处理、意外紧急事故处理等。
12、手册附件
1.1 生产人员行为
普通生产员工是民营企业生产活动的主体, 如何调动他们的积极性直接关系到产出数量、质量、时间、成本等。计件工资制, 通俗的说就是多劳多得, 这对激发员工积极性是有帮助的, 但民营企业目前的计件工资制并没有达到这样的效果。民营企业对个人采用的所谓计件工资制, 虽然可以多劳多得, 但其极限值规定得非常有限, 也就是说即使你再努力到最后与其他员工所得实际上差不多;对部门或生产小组则采用团体计件方法, 这就酿成了“大锅饭”, 员工积极不积极结果都一样, 而原本积极的员工其积极性反而受到严重影响。
1.2 研发人员行为
民营企业研发人员的工资待遇、工作环境与普通员工相比有很大优越性。但这是否就能激励研发人员的研发动力, 从而促使他们投入更多的研发时间, 产出更多的研发成果呢?事实上, 此种做法起了相反的作用———促成了研发人员的偷懒行为, 滋生了弄虚作假不正之风, 进而使公司缺乏竞争力。
民营企业给研发人员设定的指标往往是硬性的, 即若研发人员在规定时间内没有完成指标, 就会受到物质上的或精神上的惩罚, 而研发一般是一个长期的、循序渐进的过程, 并不能立见其效。于是, 为了不被惩罚, 研发人员只有不断地仿制市场上已经成形的产品才有可能完成指标, 其后果是产品永远滞后于市场, 不能取得市场先机。
1.3 管理人员行为
我国民营企业管理人员中, 多数是企业的老员工, 只要不犯重大错误, 他们的任期一般都是终生的。但这带来了问题, 正如劳伦斯·彼得 (Laurence Peter) 提出的:人们被提拔到与他们的才能不匹配的职位和级别上, 造成的结果是组织中出现不称职的人。
同时, 企业内部一般会形成一个以某部门领导为首的“利益集团”或者“裙带关系网”。这些掌握着员工利益的管理人员, 他们排斥异议者, 驱逐讨厌者, 保护有利益关系的群体成员。因此, 在对待员工上, 带有明显的主观倾向, 倾向“利益集团”成员, 管理行为缺乏公平性, 致使团队合作的有效性也丧失。
另外, 这些管理人员虽然伴随企业成长过程积累了丰富的经验, 十分清楚行业内部规则, 但由于受时代影响, 他们受教育水平整体不高思维模式较为固定很难在管理体制上有所改进和创新。
1.4 办公室人员行为
这里的办公室人员主要指那些从事行政、人事、后勤管理的员工。这些人在上班时间有较多的闲暇, 他们趁着没人管等诸多方便, 在上班时间做出“出轨”行为, 比如利用公司电脑或其他现代化工具与好友聊天、炒股、打游戏、四处闲逛等。这直接影响了办公室人员的工作状态和工作质量。前段时间网上爆料的关于“南京儿童医院医生上班忙`偷菜'害死五个月婴儿”的报道, 不得不引发我们对组织中办公室人员工作时间内行为管理问题的思考。
2 员工行为理论分析
2.1“行为科学”理论及其指导意义
1949年, 在美国芝加哥大学召开了一次跨学科的科学会议, 会议讨论了应用现代科学知识来研究人类行为的一般理论, 同时将这门综合性学科定名为“行为科学”。
行为科学的发展是从人群关系论开始的。人群关系论的代表人物是梅奥 (Elton Mayo) 。他曾参加过著名的“霍桑试验” (1927-1932) 。该试验得出结论:生产效率不仅受物理、生理因素的影响, 还受社会环境、社会心理的影响。这是“行为科学”管理学派的早期思想。
“行为科学”学派的主要理论及其指导意义:
(1) 需要层次理论。该理论代表人物是马斯洛 (A.Maslow) , 他 (1943) 将人的需要分为五级:生理需要、安全需要、情感需要、尊重需要、自我实现需要。基本观点是:人的需要有轻重层次, 低一层次的需要满足后, 高一级层次的需要才出现;只有尚未满足的需要才能影响行为。该理论揭示了人类需要发展的一般规律, 指出人的意志行为始于需要, 提示管理者要注意员工需要的满足, 从而调动其积极性。
(2) 双因素理论。赫兹伯格 (F.Herzberg) 1959年提出了该理论: (1) 保健因素, 指与人们的不满情绪相关的因素, 如薪金、工作安全、工作条件等; (2) 激励因素, 指与人的满意情绪相关的因素, 如挑战性工作、晋升、成就感等。该理论告诉我们一个事实:采取某项激励措施以后, 并不一定就带来满意, 更不等于生产率就能够提高。
(3) X、Y理论。1957年麦克雷戈 (Douglas Mcgregor) 首次提出了X理论和Y理论。X理论认为人的本性是坏的, 一般人都有好逸恶劳、尽可能逃避工作的特性;由于这一点, 对于大多数人, 必须进行强制、监督、指挥、惩罚并进行威胁一般人通常满足于平稳的工作不喜欢创造性工作。Y理论则刚好相反, 认为人并不是懒惰, 他们对工作的喜欢或憎恶取决于工作对他是一种满足还是一种惩罚;在正常情况下人愿意承担责任;人们都热衷于发挥自己的才能和创造性。按照X理论, 对员工要采取严格控制的方式;按照Y理论, 管理者要创造一个能多方面满足员工需要的环境, 使员工的才智得以充分发挥。
洛尔施 (Joy Lorsch) 和莫尔斯 (John Morse) 对麦克雷戈的X理论和Y理论进行了试验。得出的结论是管理方式要由工作性质、员工素质等来决定, 并据此提出了超Y理论, 主要观点是不同的人对管理方式的要求不同。因此, 管理者应根据不同的工作性质、员工素质等具体情况, 采取更严厉或更宽松的管理方式。
(4) Z理论。由威廉·大内 (Willian Ouchi) 提出, 该理论认为企业管理当局与职工的利益是一致的, 两者的积极性可融为一体。按照Z理论, 管理者应鼓励员工参与企业的管理工作, 注意上下结合制定决策;上下关系要融洽;实行个人负责制, 允许员工创造性执行任务;对员工的晋升要进行长期而全面的考察。
2.2 员工行为模式
人的各种行为都是由一定动机引起的, 而动机又产生于人们本身存在的各种需要。人们为了满足自己的需要, 就要确定自己行为的目标。这种从一定需要出发, 为达到某一目标而采取行动, 进而实现需要的满足, 而后又为满足新的需要产生新的行为的过程, 是一个不断激励的过程。只有尚未得到满足的需要, 才能对行为起到激励作用。
很显然, 理性的企业管理者都希望员工不断加强或至少保持积极有效的行为, 从而不断提高生产率, 实现企业经营目标。因此, 企业管理者有必要关注员工需要, 通过采取有效的激励措施满足员工需要来强化员工的有效行为, 这一点从行为科学理论也可看出来。
3 民营企业员工行为管理改进建议
基于以上对民营企业员工行为现存问题及员工行为理论的分析, 笔者认为民营企业员工行为管理应从以下几方面进行改进:
3.1 转变员工管理观念
管理者首先要转变“管理=控制”的观念, 树立服务意识, 积极融入团队, 为员工提供管理服务。第二, 要改变“重批评轻表扬、重惩罚轻奖励”的思想, 注重正向激励, 糟糕的管理者是从不告知员工干的不好, 更糟的是从不表扬员工。第三, 不要认为员工惧怕你就说明你有威性, 真正的威性来自员工对你的敬佩, 进而愿意服从你。而要做到这一点, 你必须多为员工着想, 满足员工需要, 奖惩公正, 赏罚分明。
3.2 改进员工管理方式
员工行为存在三种情况:制度限制的行为、制度提倡的行为、无明确规定的行为。管理者对无明确规定的行为有两种态度:一是只有符合制度才被允许, 而不论行为是否对企业有效的保守型;二是只要不违反限制就被允许的积极型民营企业对制度限制和提倡的行为应按照制度进行管理, 对无明确规定的行为可以适当允许员工创造性执行, 但是不得违背企业根本利益。
为了最大限度集中员工聪明才智, 民营企业应创造民主管理氛围, 让员工适当参与管理。特别是, 民营企业中多数采用的是家族式管理模式, 家族成员占据多数权力部门, 这对于调动非家族成员的“外人”, 特别是事业心强、看重地位的员工的积极性是十分不利的。因此, 民营企业应适当授权, 让“外人”的智慧也集中到企业的管理上来, 从而把企业管理得更好。
3.3 优化员工考评机制
生产人员:侧重行为考评。一线管理人员应认真记录本部门员工的工作产出数量、质量、完成时间、出勤情况、事故发生率等, 同时加强与员工的沟通交流, 了解和掌握他们的内心想法, 采取有效措施调动员工积极性。此行为也可作为一线管理人员的考评指标之一。
研发人员:鉴于研发的时滞性, 应对研发人员进行分阶段考核, 并根据企业自身的具体情况制定执行标准。同时对研发人员的考核, 应以结果考核为主, 能力、行为考核为辅, 突出研发成果的产出, 并加强过程监控。
管理人员:贡献考评与能力考评相结合。贡献考评———用于决定薪酬, 考核管理人员对完成工作目标所作的贡献, 并与其薪酬直接挂钩;能力考评———用于决定人事调动与培训, 尽可能设置量化指标, 定性指标要进行严格定义, 减少主观判断误差。
办公室人员:建立严格的考核制度, 量化工作考核指标, 把企业目标和压力具体分解到每个员工岗位上, 并进行不定期的抽查和考核, 以此减少甚至杜绝“出轨”行为。
3.4 加强企业内部沟通
加强企业的内部沟通, 包括加强管理者与员工之间的沟通、部门之间的沟通、员工与员工之间的沟通。加强企业的内部沟通, 企业的民主管理制度和程度是前提, 在此, 着重谈一下部门之间的沟通。目前, 民营企业部门与部门之间协调性、衔接性差, 造成企业生产链脱节现象时有发生。可以通过开展各种有益活动和技术竞赛, 促进部门之间的沟通和交流, 加强部门之间的合作, 同时激发员工学习技能、提高技能的积极性。
3.5 推进企业文化建设
民营企业员工 (非家族成员) 流动性大, 新进员工参差不齐, 企业要加强文化建设、加强团队精神的培养。可以建立优秀员工俱乐部, 给予优秀员工俱乐部成员以优越待遇, 这样一方面提供了员工交流的平台, 有利于形成团队文化;一方面对非优秀员工俱乐部成员形成压力, 促使其更加努力工作, 改进自己的行为。当然, 最关键的是要适应市场竞争要求, 建立更加适应市场经济的经营管理运行机制
摘要：民营企业是国民经济发展的重要力量, 2008年的金融危机给民营企业造成了较大的负面影响, 后危机时代进一步探讨民营企业如何加强管理、提高效益具有重要意义。首先分析了民营企业员工行为现状及其问题, 继而总结了行为研究理论及其对我国民营企业员工行为管理的指导意义, 最后提出了民营企业员工行为管理的改进建议。
关键词：民营企业,员工行为,行为管理
参考文献
[1]哈罗德.孔茨.管理学 (第十版) [M].北京:经济科学出版社, 1998, (7) .
[2]周三多.管理学———原理与方法 (第四版) [M].上海:复旦大学出版社, 2003, (11) .
[3]陈蛇等.论行为管理的“四制”模型[J].管理世界, 2006, (1) .
关键词：抓好 企业 员工 行为 规范
员工岗位行为规范，简要地说就是企业员工在生产、工作、生活、礼仪和操作等方面的行为准则。企业文化的行为主体是人，因此，做好人的工作，规范人的行为，是推进企业文化建设的首要条件和工作突破口。在煤矿企业，如何抓好员工岗位行为规范，这是煤矿企业在推进企业文化建设中首先要解决的一个重要问题，为此，鄂庄煤矿在这方面做了大量工作，取得了很好的效果，促进了企业经济、安全快速协调发展，实现了同类矿井连续安全生产二十三年的全国最好水平。
理清思路，提高认识，把员工岗位行为规范做为企业文化建设的切入点和突破口。企业文化是一种新型的管理模式，是企业管理的最高境界，是众多企业管理者信奉并极力推广的一种管理法宝。企业文化怎么搞，没有一个固定的模式。但是，企业文化的行为主體和管理主体是人，让每一个人按照各自企业的管理要求具备一套严格的行为规范，这一点各个企业都是相同的，而且每个员工的行为规范如何，是每一个企业、每一位企业管理人员、每一名员工天天时时都要遇到和解决的问题。因此，推进企业文化建设，把员工的行为规范作为企业文化建设的切入点和突破口，既符合企业文化的本质要求，又便于企业实际操作和让员工易于接受。在抓好学习文化、管理文化、安全文化的基础上，把员工岗位行为规范作为深化企业文化建设的切入点和突破口，把它作为一项基础性的系统工程来抓，下大力气、采取措施推行以员工岗位行为规范为重点的企业文化建设，对员工队伍中的不良习惯进行脱胎换骨的改造，使规范成习惯、习惯成自然、自然成文化。
切合实际，简单明了。重新修订了全矿各个工作岗位岗位责任制，制定一套切实可行的行为规范和规章制度。要抓好员工行为规范，必须先制定一套切合本企业管理和员工素质实际的具体岗位行为规范，并要制定一套保证这些规范正确有效运行的规章制度。对煤矿企业来说，既要制定井上、井下各个岗位、工种的操作规范，又要制定职员工必须共同遵守的日常的共同行为规范，用必要的制度约束这些规范的落实，用强有力的检查、监督、奖惩来促进这些规范的落实，使每一名员工能够认识到规范行为的重要意义，明白规范行为的目标要求。
自上而下，由简到难，强制规范，循序渐进。深入持久地抓好员工岗位行为规范工作，任何工作，都是一个复杂的系统工程，都不可能一步到位。对员工岗位行为规范工作，也要结合煤矿企业实际，从井上到井下，由简单到复杂，从员工易于接受和易于做到的问题入手，然后逐步深入到井下，纠正多年形成的一些不良习惯和行为模式，逐步实现由量变到质变，由简单到复杂，由井上日常的行为规范到井下安全生产岗位较为复杂严格的操作规范，使这一工作成为一个渐进的过程，成为一个长期抓、反复抓的系统工程，切忌全面开花、没有重点，忽紧忽松，不切实际。
明确方向，各司其职。充分发挥各级组织和每个管理人员的作用，抓好员工岗位行为规范工作，是党政工团各级组织和每个管理人员的责任，而决不是党群某一个部门或某一个领导的事情。规范员工的岗位行为，实际上就是日常的企业管理，就是在做人的工作，就是在落实企业的各种规章制度和操作规范，这和企业行政的日常管理并不矛盾，而恰恰是对企业日常管理工作一种有力推动和必要补充，比如我们平时抓井下的安全生产，要求干部不能违章指挥，工人不能违章作业，严格按操作规程办事，这些实质上都是在做规范人的行为工作，都是抓安全生产的一种具体有效方法，而决不是做闲事，干虚事。因此，各个部门和各级管理人员都有责任具体抓好这项工作，而不能寄希望让某个部门和某个人来抓，把自己游离于这项工作之外。煤矿企业各个部门都要齐抓共管，各条线的管理人员都具体抓自己分管范围的员工岗位行为规范工作，这些都是我们目前及以后抓好此项工作必须坚持的一个重要方法。
突出重点，重在融合。力克“两张皮”和“一阵风”现象。员工岗位行为规范工作，先从井上抓起，重点在井下，在员工的岗位安全操作规范上。地面一些文明礼仪要抓，但必须在此基础上突出井下员工岗位操作这个工作重点，此项工作现在要抓，以后要长期不懈地抓下去。只有这样，才能使这项工作和企业的安全生产经营有机融合在一起，才能促进企业管理的升级和企业的安全生产，才能使企业建设文化永葆生机活力。否则，只抓一些表面的东西就难免使这项工作和企业的中心工作形成“两张皮”；只搞一阵风就设置新载体，就难免使这项工作形成虎头蛇尾，让人觉得是“搞运动”、“一阵风”。
领导带头，身体力行，为员工做出表率。员工岗位行为规范工作是对企业全体员工的行为规范，而决不是针对某一部分人抓工作。煤矿企业各级管理人员作为企业员工的一员，理所当然地要投身参与到这项工作中去，只要各级干部让员工做到的自己首先做到，让员工禁止的自己带头禁止，那么，领导干部的实际行动就会在广大员工中产生一种无声的命令和示范效应，广大员工就会自觉服从做好岗位规范工作。
公司
御都物业员工行为规范试题
客服部：
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
8、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）
A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
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第 1 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）
A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（）
A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的 要向着对方。（）
A、文字 B公司图标 C联系方式
18、对前来投诉的业主，应，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心`地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（）
A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答
19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即 并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。（）
A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答
20、所有来电，务必在响铃 接答，规定电话用语为“您好！××××服务中心”（在公司为“您好！御都物业”），语气要平和。（）
A、三遍之内 B三分钟之内 C尽量快
21、同事不在时，电话要及时接听，公务电话要 及时转达有关领导和同事。（）
A、记录 B在想起来时 C尽量快
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第 2 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
22、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”，不得。（）
A、大声呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”
23、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得。（）
A、在业主之前放听筒 B用力掷摔 C事不关己而臵之不理
24、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过。（）
A、三分钟 B五分钟 C十分钟
25、对等候的客人要说。（）
A、大声呼喊叫人帮忙接待 B“我正忙着” C“对不起，让您久等了”
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内。（）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）
A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在
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第 3 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
E一般情况下不应越级汇报。
13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）
A默许下属违反公司规定的行为。
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第 4 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。
16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
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第 5 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）
A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。
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第 6 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。
23、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
24、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。
C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
25、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
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第 7 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
5、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）
7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）
14、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）
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第 8 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）
工程部：
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）
A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
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第 9 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
9、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）
A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）
A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（）
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第 10 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
33、预约:上门服务应提前与业主约定具体时间；若业主失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若业主因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？”。（）
A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”
34、物业工作人员进业主家时必须换上自备的。（）
A、工具 B鞋套 C铺布
35、维修现场铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位臵上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。（）
A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”
36、维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方。（）
A、“再见” B“请问是否还有其它事需要帮忙？” C“请签字。”
37、修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物。（）
A、负责打扫干净 B请业主打扫干净 C“下一个活正等着”
38、向业主讲解故障原因，介绍，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。（）
A、使用说明 B维修保养知识 C注意事项
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内。（）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
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第 11 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
E一般情况下不应越级汇报。
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第 12 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）
A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。
16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工
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第 13 精 诚 服 务 精 致 生 活
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作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）
A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
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第 14 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。
24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
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第 15 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。
C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
6、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）
7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听
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第 16 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
别人的隐私为好。（）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）
15、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）
17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）
护管部：
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）
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第 17 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
10、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）
A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）
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第 18 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）
A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（）
A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
20、护管员巡视时发现（包括业主、外来客户、施工人员、闲散人员）有违规行为予以制止时，应先对当事人 然后说“您好，对不起，提醒您这里不能通行/践踏/堆放杂物”等，“请您配合我们的工作，谢谢”。严禁远距离大声呼喝或使用“喂，别从这走”等强硬用语。（）
A、敬礼 B两眼平视前方 C面带微笑
21、护管员巡逻时在园区内见到业主要主动问好“您好，先生/女士”。如业主有事询问时，要，详细听业主询问内容。如属报修/投诉事宜，要引导业主到物业服务中心接待台，应讲“请您到物业服务中心接待台，那里有专人为您服务”。（）
A、敬礼 B立正站好 C面带微笑
27、门岗执勤时：对于外来访客，要先 后询问，语句平稳，询问其进入小区事由。应说“您好，先生/女士，请问您找哪位业主”，待访客讲清并确认无误登记后，应说“请进”。（）
A、敬礼 B立正站好 C面带微笑
28、在园区内，无论是否在岗执勤，见到业主有困难或需要帮助时，都应。对业主的感谢或馈赠应婉言谢绝“您不必客气，这是我们应该做的”。（）
A、主动热情 B记录 C面带微笑
29、所有护管员在岗时禁止 或远距离大声呼唤，如有事，应通过对讲机或直接走到对方跟前讲明。（）
A、互相攀谈 B吃东西 C嚼香口胶
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）
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第 19 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内。（）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原
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第 20 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
则：。（）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
E一般情况下不应越级汇报。
13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）
A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。
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第 21 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。
16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）
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第 22 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。
24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、页
第 23 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。
C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
7、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）
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第 24 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）
16、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）
17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房
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第 25 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）
保洁部：
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）
A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
3、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
11、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）
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第 26 精 诚 服 务 精 致 生 活
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A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）
A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（）
A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
30、内部的投诉和举报：可以向公司行政人事部、主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员应认真调查处理投诉和举报，并为其。（）
A、耐心解答 B公正解决 C保密
31、员工应对于难以做出自我判断的事宜，向主管上级、分管领导、行政人事部任意一方咨询，接受咨询的部门和人员应认真、及时、正确的做出行为指导，并为其。（）
A、耐心解答 B公正解决 C保密
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然
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第 27 精 诚 服 务 精 致 生 活
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放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内。（）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措
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第 28 精 诚 服 务 精 致 生 活
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施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
E一般情况下不应越级汇报。
13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）
A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。
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第 29 精 诚 服 务 精 致 生 活
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16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）
A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
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第 30 精 诚 服 务 精 致 生 活
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C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。
24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
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第 31 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。
C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
8、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）
7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应
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第 32 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）
17、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）
17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多
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第 33 精 诚 服 务 精 致 生 活
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提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）
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第 34 精 诚 服 务 精 致 生 活
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御都物业员工行为规范试题
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）
A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
12、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）
A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大
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第 35 精 诚 服 务 精 致 生 活
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爷”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）
A、真诚、耐心 B礼节、礼貌 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（）
A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的 要向着对方。（）
A、文字 B公司图标 C联系方式
18、对前来投诉的业主，应，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心`地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（）
A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答
19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即 并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。（）
A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答
20、护管员巡视时发现（包括业主、外来客户、施工人员、闲散人员）有违规行为予以制止时，应先对当事人 然后说“您好，对不起，提醒您这里不能通行/践踏/堆放杂物”等，“请您配合我们的工作，谢谢”。严禁远距离大声呼喝或使用“喂，别从这走”等强硬用语。（）
A、敬礼 B两眼平视前方 C面带微笑
21、护管员巡逻时在园区内见到业主要主动问好“您好，先生/女士”。如业主有事询问
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第 36 精 诚 服 务 精 致 生 活
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时，要，详细听业主询问内容。如属报修/投诉事宜，要引导业主到物业服务中心接待台，应讲“请您到物业服务中心接待台，那里有专人为您服务”。（）
A、敬礼 B立正站好 C互相攀谈
22、所有来电，务必在响铃 接答，规定电话用语为“您好！××××服务中心”（在公司为“您好！御都物业”），语气要平和。（）
A、三遍之内 B三分钟之内 C尽量快
23、同事不在时，电话要及时接听，公务电话要 及时转达有关领导和同事。（）
A、记录 B在想起来时 C尽量快
24、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”，不得。（）
A、大声呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”
25、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得。（）
A、在业主之前放听筒 B用力掷摔 C事不关己而臵之不理
26、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过。（）
A、三分钟 B五分钟 C十分钟
27、门岗执勤时：对于外来访客，要先 后询问，语句平稳，询问其进入小区事由。应说“您好，先生/女士，请问您找哪位业主”，待访客讲清并确认无误登记后，应说“请进”。（）
A、敬礼 B立正站好 C面带微笑
28、在园区内，无论是否在岗执勤，见到业主有困难或需要帮助时，都应。对业主的感谢或馈赠应婉言谢绝“您不必客气，这是我们应该做的”。（）
A、主动热情 B记录 C面带微笑
29、所有护管员在岗时禁止 或远距离大声呼唤，如有事，应通过对讲机或直接走到对方跟前讲明。（）
A、互相攀谈 B吃东西 C嚼香口胶
30、内部的投诉和举报：可以向公司行政人事部、主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员应认真调查处理投诉和举报，并为其。（）
A、耐心解答 B公正解决 C保密
31、员工应对于难以做出自我判断的事宜，向主管上级、分管领导、行政人事部任意一方咨询，接受咨询的部门和人员应认真、及时、正确的做出行为指导，并为其。（）
A、耐心解答 B公正解决 C保密
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第 37 精 诚 服 务 精 致 生 活
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32、对等候的客人要说。（）
A、大声呼喊叫人帮忙接待 B“我正忙着” C“对不起，让您久等了”
33、上门服务应提前与业主约定具体时间；若业主失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若业主因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？”。（）
A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”
34、物业工作人员进业主家时必须换上自备的。（）
A、工具 B鞋套 C铺布
35、维修人员到业主家维修时，应将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位臵上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。（）
A、装修过后的地板 B水泥地面 C方便维修的位臵
36、维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方。（）
A、“再见” B“请问是否还有其它事需要帮忙？” C“请签字。”
37、修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物。（）
A、负责打扫干净 B请业主打扫干净 C“下一个活正等着”
38、向业主讲解故障原因，介绍，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。（）
A、使用说明 B维修保养知识 C注意事项
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内。（）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）
A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E耐心解答
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）
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第 38 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
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第 39 精 诚 服 务 精 致 生 活
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E一般情况下不应越级汇报。
13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）
A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。
16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
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第 40 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）
A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以在下班时间兼职，不需要得到公司的允许。
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第 41 精 诚 服 务 精 致 生 活
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C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。
24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）
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第 42 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
9、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）
7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）
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第 43 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）
18、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）
17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）
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《员工安全行为习惯培养手册：安全第一》是一本安全教育书。内容涵盖：安全高于一切，一切行为都必须建立在安全之上、自动自发，用安全意识从内心深处保证行为安全、积极负责，把安全责任落实到每一个行为中去等。
安全教育提升安全意识，安全意识影响安全行为，安全行 为构建和谐社会。
《员工安全行为习惯培养手册：安全第一》中人生中最宝贵的莫过于生 命，因为有了生命，所以才拥有一切。生命诚可贵，人生价更高，安全最重 要。
员工安全行为习惯的自我培养，员工是主体，只有转化“被动安全”为 “主动安全”，使之成为员工的心理渴求，全员行动起来保证安全，才能推 动企业持续而永恒的发展。
杨凯志，高级安全工程师，企业安全普及教育专家。从事企业的安全教育普及工作多年，积累了丰富的基层工作实践经验，尤其在职业安全教育方面颇有研究。中粮集团’、首钢集团、民生银行集团、徐州重工等数百家大型企业和员工接受过他的安全辅导教育，深受受训单位和员工的好评。杜正梅 资深记者，国内多家报刊特约撰稿人。先后做过高校教务管理工作和国有大型企业高管与员工培训工作，积累了丰富的社会实践经验，己发表论文数十篇。出版有《珍爱生命：员工安全意识教育读本》《现代企业安全文化手册》《科学发展安全发展》《做一名员工同样大有作为》等多部专著。王晓斌 男，毕业于华北电力大学机械制造工艺与设备专业，从事某型航空器的日常维护与修理工作近十 年，对一线安全管理工作有较深见解，长期从事企业安全管理的宣传及培训工作，在多家期刊发表数篇员工及企业安全管理相关论文。
第一章 安全高于一切，一切行为都必须建立在安全之上 1．没有安全就没有一切
2．安全是做出来的，行为决定安全 3．不安全行为只会害了自己 4．一举一动都要以安全为准绳 5．坏情绪是不安全行为的温床 6．别让疲劳行为成为安全缺口 7．让安全成为一种行为习惯
第二章 自动自发，用安全意识从内心深处保证行为安全 1．安全意识靠培育，安全行为靠养成 2．抛弃不正确的安全观念 3．以安全意识规范员工安全行为 4．把安全意识时刻放在心上，融进血液 5．从“要我安全”转变为“我要安全”才能真安全 6．拒绝麻痹大意，强化员工安全行为 7．心中常存危机意识，提升员工安全警觉
第三章 积极负责，把安全责任落实到每一个行为中去 1．安全就是责任，负责才能安全 2．不负责任的行为就是犯罪 3．对安全负责，才是对自己负责 4．把责任感落实到每一个工作行为之中 5．确保岗位安全，不逃避不退缩 6．尽职尽责，让责任与安全同行 第四章 勤于学习，用娴熟技能夯实安全行为的基础 1．娴熟的技能是安全的“护身符” 2．用安全教育和培训消除不安全行为 3．学习先进安全技术，强化安全保障 4．掌握安全知识，提高避险能力 5．提升专业技能，成为安全高手 6．用文化“软实力”练就安全“硬功夫”
第五章 规范操作，良好的行为习惯让我们更安全 1．没有规范的行为，安全就会沦为空谈 2．时时提醒自己，安全隐患就在不良行为中 3．培养良好行为，改掉安全坏习惯 4．上岗作业需持证，不懂不会莫要碰 5．安全靠自己，养成自防自护的好习惯 6．规范使用防护用品，防范职业病
第六章 严反“三违”行为，杜绝一切不安全习惯 1．“三违”行为是巨大的安全隐患
2．对付“三违”必须“三严”，别让违规成为习惯 3．规范操作规程，培养标准化作业行为 4．建立安全规章 制度，严管违规行为 5．违章 作业是自杀，违章 指挥是杀人 6．避免经验主义错误，杜绝失误行为
第七章 立足本职工作，全面纠正习惯性违章 行为 1．习惯性违章 是杀人不见血的刀 2．堵住习惯性违章 发生的源头 3．把习惯性违章 消灭在班组之内 4．严格安全管理，根除“惯性违章 ”顽症 5．预防习惯性违章，做好事故防范措施 6．让反习惯性违章 成为一种职业习惯
第八章 重视行为细节，安全行为从最小化的具体行动开始 1．小节 非小，安全行为体现在细微小事之中 2．控制自己的行为，别让细节 毁了你的安全 3．查隐患不能漏过一个疑点，不能放过一个死角 4．纠正错误的小行为才能避免大事故 5．安全无小事，每个环节 都要做好 6．从细节 做起，养成良好的安全习惯
第九章 规范日常安全行为，把安全贯穿到每一天 1．小心意外伤害，生命需要全天守卫 2．关注公共安全，远离你身边的危险 3．遵守交通规则，不乱闯红灯 4．强化信息保密，小心网络陷阱 5．严禁乱扔烟头，注意吸烟安全 6．出行多留心，预防“骗、盗、抢” 7．掌握自救逃生方法，时刻保护自己
2、工作六有：有效团队管理、有效计划、有明确目标、有责任感、有实效工作、有更强的效果
3、对员工要求：挑战、活力、奋进、创新、真实、团结、有效
4、团队理念：团结、互勉、创新、优势互补、资源共享
（７）未满16周岁者；（８）有欺骗、隐瞒行为者；
（９）患有精神病或传染病者且对公共卫生安全有影响者；（１０）酗酒、吸毒者；（１１）（１２）（１３）（１４）（１５）（１６）① ② 不具备政府规定的就业手续者；
亏空、拖欠其他公司款项尚未清偿者；
工作能力不符合要求者（即岗位条件，公司可以根据情况来具体规定岗曾在本公司任职者；
尚在与其他公司给定的竞业禁止期限内的； 在试用期内有如下违反考勤规定之行为的； 迟到或早退3次及以上的； 旷工1天及以上的。位条件，如财务、技术、管理、业务、操作工）；
③ 试用期三个月，事假或病假或两者合计请假2（含）天以上的；试用期六个月，事假或病假或两者合计请假4（含）天以上的。（１７）公司有其它合理理由认为不符合录用条件的。
（二）公司是员工唯一的雇主，在正式进入公司时，不得再有任何形式的兼职。
（二）（一）（二）
（三）（四）
（五）（六）
（七）（八）
（九）（一）（二）
（三）（四）
（五）（六）
（七）（八）
（九）（十）员工必须细读、熟悉公司的各项规定、制度、公告，做到充分理解及坚决执行。员工在工作时间应随时保持仪容仪表得体大方、清洁整齐，充分显示公司的良好形象，显露热情与自信。员工在工作时间内应穿工作服。
员工应该保持仪表整洁，衣服干净无破。男员工不准留长发、剃光头。
女员工着装干净得体，在工作时间不得穿吊带衫、露脐装、超短裙等过于暴露、随意的服装，不得穿拖鞋。女员工保持发型大方，整洁。
女员工可适当化妆，但不得浓妆艳抹，戴过于耀眼的饰物；口红以红色为主调，不得用深褐色、银色、黑色等异色口红。
员工举止大方，行为端庄，不得坐在桌子或椅子扶手上，在工作场合不得剪指甲、化妆。
员工在办公区域应保持安静、和谐、不可大声说话或高声喧哗。节约能源，随手关电、关水； 不得在上班时间打电话聊天； 不得随地吐痰、乱扔垃圾；
不得于公共场所内乱涂乱画或任意张贴图面； 不得辱骂他人，应讲文明礼貌； 不得将工衣转借非本公司人员使用； 不得仿造出勤记录；
不得在上班时间打瞌睡或睡觉；
不得有动手打人、出手帮凶、使用武力或携凶威胁他人安全，实施暴力或有重大侮辱及恐吓行为；
不得有损坏电脑、工具、产品及公司所有物品之行为；
（二十三）非经同意不得翻看同事的文件、资料（包括电脑中的文件、资料等），上级检查下级的工作除外。
（二十四）尽忠职守，服从上级安排，不得有阳奉阴违或敷衍塞职的行为；（二十五）平日言行应诚实廉洁、不得有赌博、贪污等足以损害公司名誉的行为；
交接，不得取得经济补偿金。
（三）有关交接的具体规定详见本手册
２、员工应亲自打卡，不得帮助他人打卡和接受他人帮助打卡。
３、员工出勤情况一般以电子考勤卡记录为准，出现打卡机数据丢失及其他异常情况
时需填写《考勤登记（补办）表》，经部门负责人签字确认，报人资部备案，方作出勤理论。
４、员工原则上须先到公司打卡、签到后，方可外出办理各项业务。特殊情况时须先经直接上级批准、事后补办考勤登记手续方作出勤论。如员工不在岗部门又不知其去向者，经人资部查实，属旷工。
５、人资部每月底将电子打卡记录的数据发至各部门进行考勤核对。各部门收到考勤数据的3日内将核对结果经部门负责人签字、认可后，报至人资部。
６、每月员工出勤率，将作为员工个人及其所在部门年终考核依据之一。
（一）（二）
（三）公司倡导员工自觉、敬业，工作有目标、有计划、当日事当日毕，不鼓励加班。确实因工作需要并经公司领导批准，可安排延长工作时间。
员工需要加班必须填写《加班申请单》，经部门经理审批同意后方有效；主任/主管级以上人员须总经理审批同意后方有效，并交至人资部门备案，否则不予计算加班。
对于依照前款规定休息日上班的，原则上公司安排员工调休，公司不另行支付换休日的工资。
调休原则上在加班之日起90天内补休完毕，如确因工作太忙无法安排休假，经部门经理/主管确认，总经理批准后，可延至120天内休息完毕，过时作废。特殊情况经总经理批准后，公司将给予折算薪资支付。
（四）（五）
（六）（七）
加班调休以半天为计算单位进行补休，如上午半天为3.5小时，下午半天为4小时计算（除周六以外）。
加班员工相应的加班待遇按照国家规定执行。
（六）员工的事假期间不计发工资。
（五）对已缴纳生育保险的女员工，产假期间待遇按《上海市城镇生育保险办法》办理，公司不支付产假工资。不缴纳生育保险的员工，产假期间工资按本人基本工资发放，无各类奖金和津贴。男员工陪产假期间计发基本工资。
请假手续，否则以旷工处理。
（二）员工请假生效后，如因客观情况发生变化，不需要请假了，须到人资部及部门经理处进行销假，否则还是以请假论处。
（三）
款的方法计算到实际终止工作之日止。
（二）公司为了使员工提高业务所需的知识及技能，适当对员工进行的必要培训、教育，员工无正当理由不得拒绝。
（三）公司可以根据工作需要要求员工参加各种资格考试、讲座或专项培训。
（二）员工应遵守国家安全卫生法律法规和公司的安全生产规定流程，积极预防工伤事故和职业病。
（四）怀孕期间需保胎休息的，经医生出具证明，按病假处理，工资依法发放。
（五）对怀孕期间的女员工，在医疗保健机构约定的工作时间内做产前检查的，每月1次，每次以半天为限（需提供相应母婴保健卡），不视为请假。
6、公司内部的通讯录及高层管理人员外出活动去向；
7、公司依照法律规定或者有关协议的约定，对外承担保密义务的其它一切事项，以及公司以口头或书面形式明确表示或指明为秘密的各项信息。
（一）公司各部门的负责人应该对本部门的秘密管理负责，应随时注意统计、登记本部门的秘密情况，且将该等秘密情况上报总经理；随时有义务对本部门员工加强保密教育，对于泄密的本部门员工应该及时进行调查、了解，并将调查结果上报总经理。
2、已泄露公司秘密但采取补救措施的。
（三）出现下列情况之一的，予以开除并酌情赔偿经济损失。
1、故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；
2、违反本保密规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；
3、利用职权强制他人违反保密规定的。
（四）对于能坦白交代泄密行为，或者能在泄密后积极防止泄密范围扩大/防止泄密后果加重的员工，予以从轻处罚，反之，公司有权从重处罚。
（五）对于违反本手册规定的保密义务或者保密协议中所规定的保密义务，公司有权对员工进行前述处罚的同时，要求员工赔偿全部经济损失（包括实际损失及可预期利益的损失）
2、发展了对公司业务发展有影响力客户的；
3、处理紧急事件得当，为公司避免损失；
4、举报违规、舞弊和危害公司行为，使公司受损失；
5、业务成绩良好并连续工作满10年者；
6、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人，事迹突出的；
7、被认为有其它与上述各项相当的功绩者。
（三）符合下列条件的员工，公司将给予记大功、并发放奖励金RMB 450元：
1、在产品设计、管理方法等方面，有发明、技术改进或者提出合理化建议，经采纳施行，成效显着；
2、处理紧急时间得当，为公司避免重大损失；
3、举报违规、舞弊和危害公司行为，使公司免受重大损失；
4、被认为有其它与上述各项相当的功绩者；
（四）符合工作有效性、计划性、并保质保量完成公司认可的员工，公司对绩效结果优秀的员工给予奖金，反之不能达成公司认可的，则无奖金。（详见公司规章制度及绩效考核）
7、在上班时间于工作场所大声喧哗，干扰或影响他人工作的；
8、在公司内使用下流或者污秽用语的，使用挑逗性、暧昧性的语言骚扰他人的；
9、刻划公物，破坏公司环境卫生，乱扔乱放公司财物的；
10、未经许可擅自使用非自身业务所需公司设施的；
11、违反本规则关于外来人员进入办公区域或有关工作须知规定的；
12、违反本规则有关离开公司之规定；
13、违反关于公司设施内进行社会活动等的报告，未造成严重后果的；
14、消极怠工上班时间打瞌睡的、串岗聊天、上网聊天、工作时听广播、MP3/MP4的；
15、未经批准，员工在公司内擅自张贴布告、通知或者擅自涂改、遮盖、撕掉公司布告栏内任何告示的；
16、未经批准，员工在公司内享用早餐及中餐者；
17、工作时间不按规定佩带工卡的；
18、在工作场所赤足、赤膊、穿背心、穿拖鞋，领口和袖口污秽、破损、皱折者；
19、破坏工作场所或公共区域环境卫生者，如乱丢纸屑、随地吐痰者； 20、机台或工作环境欠整洁，经指正后而不加整理者；
21、因疏忽造成工作错误情节轻微者；
22、涂写墙壁、机器设备或张贴文件，影响观瞻者；
23、不按规定填写报表工作记录；
24、上班时间未经许可私自会客者；
25、检查或督导人员不认真执行任务者；
26、办事拖拉或者积压文件，导致工作处理时效被影响的；
27、有其它相当于上述各项行为时。
18、未经许可拿走公司重要财产，或企图拿走时；
19、鼓动他人怠工的；
20、上班时间喝酒的；
21、携带物品出入公司而拒绝守卫检查的；
22、工作时间睡觉者；
23、投机取巧、隐瞒蒙蔽，牟取非法利益的；
24、破坏公司设备、工具或故意浪费资源，造成公司损失的；
25、有其它相当于上述各项行为时。
１１、故意泄漏公司秘密的或企图泄漏的；
１２、利用公司名义在外招摇撞骗，有损公司信誉时；
１３、违反本规则
（一）公司有权根据国家的相关规定进行裁员。
甲乙双方根据《中华人民共和国劳动法》、《上海市劳动合同条例》及有关的法律、法规、行政规章和甲方依法制定的规章制度，遵循自愿、平等、协商的原则，一致同意签订本劳动合同（以下简称合同）。双方共同信守本合同所列各条款，并确定本合同为双方解决争议时的依据。
四、甲方按国家有关规定为乙方办理相关社会保险。
五、乙方按规定应承担个人收入调节税及社会保险个人缴费，由甲方代扣代缴。
六、双方协商确定乙方其他福利待遇。
4． 被查实，在应聘时向甲方提供虚假资料、隐瞒重大病史或其他重要情况的；
5． 隐瞒在加入甲方后仍与其他单位保持劳动关系或尚有其他未了解事宜，按该单位劳动合同约定或法律规定不能与甲方签订合同或工作的；
6． 在规定时间内未向甲方提供相关资料，致使甲方无法办理相关人事手续的； 7． 被依法追究刑事责任的； 8． 法律、法规规定的其他情形。
四、有下列情形之一的，甲方可以解除本劳动合同，但须提前30日书面通知乙方：
1． 乙方患病或非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事另行安排的工作的；
2． 乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；
3． 本劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原合同无法履行，经双方协商不能就变更劳动合同达成一致的；
4． 甲方因生产、经营规模发生变化需要依法裁员的； 5． 本合同中，双方约定的解除本合同的其他情形出现。
五、本合同期限内，有下列情形之一的，劳动合同中止履行，直至以下情形消失，本合同继续履行，但法律、法规另有规定的除外：
1.乙方应征入伍或者履行国家规定的其他法定义务的；
2.乙方暂时无法履行劳动合同的义务，但仍有继续履行条件和可能的；
3.乙方涉嫌违法犯罪被有关机关收容审查、拘留或逮捕，被暂时限制人身自由的； 4.乙方违反甲方规章制度，情节重大，但尚在调查未作决定的； 5.法律、法规规定的其他情形。
六、乙方要求解除本劳动合同，应当提前30日书面通知甲方。签订《保密协议》的，应按《保密协议》上规定执行。
七、有下列情形之一的，乙方可以随时解除本劳动合同，但应提前以书面形式通知甲方： 1． 在试用期内的；
2． 甲方不履行本合同、或以暴力、威胁和非法限制人身自由的手段强迫劳动的； 3． 甲方未按规定支付劳动报酬或者提供劳动条件的； 4． 甲方未按规定为乙方办理社会保险。
八、本劳动合同解除或终止时，如有下列情形之一的，乙方应协助甲方妥善处理相关事宜，造成甲方经济损失的，应给予相应的经济补偿： 1.因乙方原因给甲方造成经济损失，未处理完毕的；
2.乙方与甲方就出资培训、购房补贴、办理人才引进或其他事宜约定的服务期限尚未期满的； 3.乙方被国家机关依法审查尚未结案的； 4.本市规定的其他情况。
1企业知识员工个体创新行为测评概述
在对国内外有关专家学者观点进行综合比较分析的基础上,本研究将企业知识员工个体创新行为界定为:员工将有益于企业发展的创新(构想、意愿、行为、成果等)予以产生、导入以及应用于企业任何一个层面的所有个人行为[1]。
本研究将知识员工界定为:在企业正式上班、具有大专及以上文化程度的员工。这里所说的企业不分行业、不分性质,但是在规模上有要求:1知识密集型企业(约80~90%的员工具有大专及以上文化程度)必须有50名及以上的知识员工,2一般企业必须有100名及以上的知识员工。这里所说的“正式 上班”的员工,是指具有企业正式员工身份的人,不包含实习生、临时工、劳务派遣工、因各种原因2个月以上在家休息休假的员工。
本研究在广泛文献阅读和精炼提取、众多学者专家和企业知 识员工评 析与提炼 基础上形 成了知识员工个体创新行为初始测评量表,再经过较大样本预测试后的CITC法和α信度 系数法净 化分析、KMO值与Bartlett's球形检验 以及探索 性因素分析,开发形成了正式的个体创新行为测评量表。然后,再经过大规模、具 有广泛代 表性的科 学抽样调查和严谨规范的数据统计分析,证实了本研究开发的企业知识员工个 体创新行 为测评量 表具有较 好的信度与效度。正式 的企业知 识员工个 体创新行为测评量 表如表1所示,该量表由 两个维度、八 个条目构成。
本量表采用的是李克特5点计分法,每个题项提供五个选择项:“从来不这样”、“很少这样”、“偶尔这样”、“经常这样”和“总是这样”,依次分别给予1、2、3、4、5的分值。受试者根据自己在组织中的创新行为表现,在五个选项中勾选一项,每位受试者将会有创新行为总变量分数以及维度分数。总变量分数愈高,代表受试者创新行为愈常发生;维度分数愈高,代表受试者在创新行为某个维度上的行为愈常发生。
2企业知识员工个体创新行为问卷调查的实施
2.1问卷调查个人背景变量的选取
本研究采用八个个人背景变量,其分类是:性别分为男女2类;年龄分为20~28岁、29~35岁、36~45岁、45岁以上等4类;学历分为大专、本科、硕士、博士等4类;司龄(在本单位工作年数)分为1年以下、1~3年、3~5年、5~10年、10年以上等5类;职位分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员及一般职员等4类;部门分为总经办、人事、行政和后勤类,财务、审计和法务类,营销、市场和采购类,技术开发、设备维护与信息系统管理类,战略、广告和对外关系类,其它等6类;行业属性分为生产性行业、服务性行业、其它等3类;单位性质分为国有企业、中外合资企业、外商独资企业、民营或私营企业、其它等5类。
2.2有效调查问卷量的确定
根据大数定律,抽样数目越大,样本的代表性越大,抽样误差越小,抽样估计的可靠性越高。但是,抽样数量过大,既需要更长的时间和精力,也需要更多的经费支持,还需要考虑大数目抽样实现的其他可能性。吴明隆在其著作中阐述:若是抽样总体相当大或无限大,样本抽样 大小的计 算公式为n≧ (k/а)P(1-P)[2]。他给出的公式解释为:а为显著性水平,一般取0.05或0.01,分位数k值与а对应,P值通常设为0.5.[3]。根据专家观点,结合本研究实际和笔者可利用的调查资源实际,本研究将最低目标有效问卷回收量确定为800。
2.3问卷调查范围与方式
本研究历经2个多月时间,在全国10多个省份、20多个城市、100多家企业(含培训公司)开展了问卷调查,调查方式有五种,其中四种是现场纸质问卷调查:1请同学、朋友、亲戚在其单位开展调查;2自己到广州、深圳、东莞和佛山的企业开展调查;3自己到专业技术人员(技术研发人员、行政人力人员、营销类人员、财务类人员)培训班现场调查;4挑选并培训学生到专业培训公司培训班现场调查。另外还委托亲友同学与学生等通过邮件、QQ收集答卷。为了保证样本的广泛代表性,减少样本的同源性,本研究对不同类型企业的问卷发放数和采用样本量都做出了具体规定。问卷回收后,根据科学合理的筛选规则,将无效答卷进行删除。经过科学严谨的答卷筛选发现,委托亲友同学与学生等通过邮件和QQ收集答卷的有效答卷率最低。调查以前四种调查方式为主,共收回调查问卷1221份,有效答卷825份,总体有效率为67.57%。
3企业员工个体创新行为的描述性统计分析
企业员工个体创新行为的描述性统计情况如表2所示,各测量条目的偏度和峰度的绝对值均小于1,据Kline观点“只要偏度绝对值小于3,峰度绝对值小于10,就能较好 地说明样 本基本上 服从正态 分布”[4],可见所有测量题项的评价值服从正态分布,可以进行下一步分析。
由表可见,员工创新行为各维度、各题项的得分较高,所有题项的得分值都比较均匀地分布在对应维度项目均值两边,除题项BB1和BB5以外,所有题项的得分均值都大于3.5,这说明企业员工在创新行为方面表现得不错,这与国家倡导全民创新的政策和宣传教育有关,也与职业竞争需要创新行为有关。但是,总体得分还是偏低,这与创新型国家建设还有较大距离。从各维度项目均值比较来看,员工在创新构想产生方面更胜一筹,这说明员工在创新行为方面想得比做得多。
在“创新构想产生”方面,各题项得分较高、其均值为3.665,说明企业知识员工在发现问题、寻找机会、构想办法方面做得不错,但还是不足,没有一个题项的得分在4以上。其中,题项“我会从不同的角度看待工作中的问题,以获得更深入的见解(BB4)”的得分均值为3.85,相对较高,表明企业员工对于自己或别人提出的新想法,能够比较全面的去分析与评价。但是,题项“我会去关注工作、部门、单位或市场中不常出现的问题(BB1)”得分均值为3.48,题项“我会去寻找可以改善单位、部门、工作流程或服务等方面的机会(BB2)”得分均值为3.52,这两项得分相对较低,说明员工在平时工作中主动关注问题的意识还不强,可能还受“多一事不如少事”、“事不关已,高高挂起”、“多做多错”等思想的影响。
在“创新构想实施”方面,各题项得分的均值为3.428,说明员工 付诸实践 的个体创 新行为水 平不高,敢闯敢干的冲劲欠缺。四个题项中,“我会冒着风险以支持新构想或新方 法(BB5)”的得分均 值为2.82,比另外三 个题项的 平均得分 低很多,说明员工不愿承担风险,这可能与中国传统的因循守旧文化、中庸文化有关,也可能与大众的“不求有功,但求无过”思想有关。
4企业员工个人背景变量对创新行为的影响
对知识型员工的个人背景变量与创新行为变量的关系进行独立样 本T检验和单 因子方差 分析发现,员工个人背景变量对个体创新行为存在不同程度的影响。个体创新行为均值在八个个人背景变量上都表现出了差异性,且创新构想产生在每个变量上均值都高于创新构想实施的均值。另外,性别、年龄、学历和职位对个体创新行为具有显著性影响,司龄、部门、行业属性和单位性质对个体创新行为不存在显著性影响。具体情况如表3所示。
4.1性别对员工个体创新行为的影响
T检验显示,性别对创新构想产生(IB1)、创新构想实施(IB2)存在显著性影响(p<0.01),且男性比女性具有更强的创新意愿和行为。问卷调查后的深入访谈发现,在中国传统价值观念“男主外、女主内”的影响下,在中国当前家庭经济来源主要依赖男性的情境下,男性员工为了取得事业上的成功和个人成就,在工作上投入了更多的精力、时间和心血,具有更强的意愿和能力开展创新工作,而女性员工(特别是本研究调查对象的女性员工大多在40岁以下,正处于家庭建设的 重要时期 )却将更多 的时间留 在了家庭[5]。
注:(1)*:p<0.05;**:p<0.01;***:p<0.001;(2)均值越大,创新行为越突出;反之则反之。
4.2年龄对员工个体创新行为的影响
年龄对创新构想产生(IB1)、创新构想实施(IB2)存在显著性影响(p<0.01),且年龄对创新构想产生的影响更显著(p<0.001)。另外,从均值来看,45岁以下,员工年龄越大,其创新行为越突出,但是,45岁以上,其创新行为的均值明显低于36~45岁的年龄段。因此,36~45岁的员工具有最强的创新行为[5]。深入访谈和逻辑分析发现,20~28岁的员工,大多处于不断的职业(或单位)转换状态或在同一单位工作不久的状态,在中国传统“人微言轻”、“论资排辈”的人文环境中,他们一般出于“职业自保”考虑而不愿意主动创新;29~35岁的员工,大多处于职业生涯的稳定期,虽有一定的专业技能和职业经验,但是,相对于36~45岁的员工而言,他们拥有相对较少的资金、技术、信息、财务和人事权资源,因而创新意愿和行为也相对较弱;45以上的员工,无论是专业技术还是管理经验,应该是更丰富了,但是,他们大多处于职业生涯的后期,大多数人员处在职业高原状态,且其精力不再充沛、配置的资源不再丰富、分享的信息不再充分、受到的支持不再有力,因而创新行为也相对不突出。
4.3学历对员工个体创新行为的影响
学历只对创新构想产生(IB1)有显著影响(p<0.05),对创新构想实施(IB2)没有显著影响。从均值来看,学历越高,IB1和IB2均值越高。进一步的访谈发现,“学历不代表能力”、“文凭不代表水平”,一般而言,学历越高的员工其知识较丰富、思维视野较开阔,创新的想法、点子会更多,创新意愿会更强,但是,创新构想要付诸实践,这不是一件容易的事,需要来自多方面的资源支持、克服多方面的阻力和承受失败的风险,学历高的员工可能会因理性分析多、“系统”思考多而瞻前顾后、犹豫不决。所以,在创新构想实践方面,学历起不了显著作用。
4.4司龄对对员工个体创新行为的影响
司龄对创新构想产生(IB1)、创新构想实施(IB2)没有显著影响。从均值来看,司龄对IB1和IB2的影响一致,呈现先高后低再高的态势。就均值而言,入职同一单位3年以内的员工其创新行为水平较高,3~10年的员工其创新行为水平有所降低,10年以上的员工其创新行为水平最高,最愿意创新也最善于创新。深入访谈发现,司龄3年以内的员工,大多因为急于体现自我价值得到组织或同事认可、原环境与新入职环境的差异或冲突带来的改变环境的愿望,他们会更愿意产生和实施创新构想。司龄10年以上的员工,是该单位资格较老的员工,大多处于组织的中上层职位,一般都会因拥有职位权力或资历影响力而具备更强的责任心和更容易实施创新行为的资源条件,所以,他们具有更高的创新行为均值。
4.5部门对员工个体创新行为的影响
部门对创新构想产生(IB1)、创新构想实施(IB2)没有显著影响。从均值可以看出,由于工作部门的不同,员工个体创新行为水平存在一定差异。战略广告公关类部门员工具有最高的创新行为均值,他们从事的是更具创意性的非例行性工作,大多是外向型的工作,一般没有既成先例可遵行,他们不但创新愿意最强和创新构想最多,而且最敢于和善于实施创新行为;总经人事行政后勤类部门员工的创新行为均值最低,这与他们从事的岗位工作紧密相关,他们大多干的是例行性工作,一般都是按章办事、按领导意旨办事、按既有程序办事,这类岗位的员工创新行为水平低对于组织的稳定运行和持续发展是好事;营销市场采购类部门员工具有次高的创新行为均值,这也与其岗位职责和任务紧密相关。统计数据显示,技术开发设备维护信息管理类部门员工的创新行业均值较低,这可能是技术开发类岗位员工的均值被设备维护和信息管理类岗位员工的均值拉低所致,这是本研究问卷设计没有设计好所致,应该将技术开发类部门作为单一的一个部门来实施测量和统计分析。
4.6职位对员工个体创新行为的影响
职位对创新构想产生(IB1)、创新构想实施(IB2)存在十分显著的影响(p<0.001),且职位越高,员工的创新意愿越强,创新行为表现越突出。从总体上看,随着员工职位的提升,其在创新构想的产生和实施方面表现越好,且是职位级别高的比职位级别低的表现好,也就是说高职位级别的员工比低职位级别的员工更容易产生创新的构想、更愿意推进创新构想的实施与应用。进一步分析发现,这种现象产生的具体原因是:职位级别越高,承担的管理责任越大,越需要全面、深入思考问题和前瞻性的探索新机会,越需要帮助企业或员工解决现实中的问题;职位级别越高,掌握的来自企业内外的信息越多,越容易知晓或发现工作中存在的问题和机会,越容易从不同的视角去深入的发现并探究问题;职位级别越高,拥有的管理经验越丰富、掌管的各种资源(如物质、信息、资金、人力和人脉等)越多,越有能力去实施和应用新构想。
4.7所属行业和单位性质对员工个体创新行为的影响
所属行业和单位性质对创新构想产生(IB1)、创新构想实施(IB2)没有显著影响。从均值看,服务性行业员工的创新行为略高于生产性行业,这可能是两个行业的工作性质和服务对象的不同而产生的差异,生产性行业生产的产品相对稳定、生产的流程相对固定,而服务性行业服务对象的需求千差万别且不断变化;民营或私营企业员工的创新行为均值最低,国有、中外合资和外资企业员工的创新行为水平相差不大,这是因为民营企业或私营企业总体创新氛围、设施设备、规章制度、管理举措、员工能力水平等方面相对落后,员工产生和实施创新行为的内部动力和外部推力都还不够。
5管理建议
知识员工个体创新行为水平在不同的具体创新行为条目(题项)方面存在较大差异,也受着不同个人背景变量的影响,所以,企业要提升员工创新行为水平、进而提升企业整体创新能力和创新业绩,就需要针对不同背景特征的员工实施针对性、差异化的管理。
5.1做好招聘与配置工作,促进 能 岗匹配、人适其岗、岗尽其才
对于广告、公关、营销、市场开拓、技术开发类岗位,企业需要为其配备具有较强创新意愿与能力的员工,在招聘与配置人员时,可以考虑以下几点:男性优先于女性;本科及以上学历的员工优先;29~45岁的员工优先于其他年龄的员工,司龄3年以内的员工优先。对于战略制订、组织结构调整、重大生产管理或服务变革类岗位工作,企业需要为其配备视野开阔、经验丰富、锐意进取、超凡魄力和敢于担当的员工,在调配员工时,可以优先考虑具有多岗位经历的中高层管理岗位员工、36~45岁的员工、司龄10年以上的员工。对于需要从外部引进具有较高创新行为水平员工的岗位,企业可以优先考虑从外资企业、中外合资企业和高竞争行业国有企业引进。对于需要照章办事、循规蹈矩、处理例外事物较少的岗位,企业在招聘与配置人员时可以考虑女士优先、低学历者优先、一般职员与基层管理人员优先、刚毕业的大学生和45岁以上的人员 优先。当然,这是总体 而言,现实中,员工个体差异大、岗位职责和工作环境差异大,如何为岗位选配具有不同程度创新行为水平的员工,需要具体问题具体分析,不能一概而论。
5.2加强激励、营造环境,提升员工创新行为
完善管理体系，明确办学定位
理顺培训管理职能。按照企业管控体系建设和培训管理体系要求，集团公司成立由主要领导任主任、班子其他成员任副主任、职能部门负责人为成员的员工培训管理工作委员会，负责集团公司员工培训重大问题的研究、决策和协调。各专业公司（能化公司）、基层单位成立相应工作机构，组织、协调员工培训管理。
完善分级管理体系。建立集团公司、专业公司（能化公司）、基层单位、区队车间班组四级培训组织，实施集团公司、专业公司（能化公司）、基层单位三级管理，形成集团公司组织协调、专业公司（能化公司）负责实施、基层单位具体落实的员工培训管理体系。
理清培训办学思路。集团公司党校以党建、经营管理人才培养为重点，专业公司所属安全技能培训中心以专业技术人员继续教育、技能人才岗前培养、岗位技能在岗培训和安全技术培训为重点，基层单位安全培训机构和其他办学单位以安全技术、岗位技能培训为主，区队车间班组以现场“手指口述”、必知必会、技术技能、现场操作和业余学习为主。
实现实训资源共享。重点完善国家级、省级实训基地培训功能，充分发挥实训基地作用；优化整合实训资源，避免资源浪费，采取校企合作办学、协议代培等方式，实现资源共享，优势互补；加快建设新产业实训基地建设，服务相关行业的员工培训。
规范培训流程，提高培训质量
做好需求调查，规范培训立项。做好培训需求调查分析，是提高培训质量的首要环节。一要做好企业培训需求调查，二要做好员工培训需求调查，三要做好培训需求分析，四要做好培训立项。
强化过程管理，规范培训实施。培训项目由立项部门牵头组织，培训主管部门予以协调、指导并进行考核监督，确保培训规范实施。一要规范培训计划制订，二要做好培训前准备，三要加强学员管理。
健全考评体系，规范培训评估。健全培训考核制度，完善办学机构、培训项目、师资队伍“三位一体”的综合评价考核体系。一要规范办学机构的考核，二要规范培训项目的考核，三要规范师资队伍的考核。
创新培训手段，提升管理水平
开发应用信息化培训资源。根据企业远程教育网课件征集发布管理办法，利用好集团公司录编室，有计划、有步骤、按产业组织制作远程教育培训课件。鼓励广大专兼职教师积极参与，利用企业远程教育网络平台，为学员提供学习菜单，实现学员个体弹性学习、柔性学习、个性化学习，提高自主学习能力。
开展理论实践相结合的教学活动。认真研究教学方法，探索教学规律，将理论教学和实践教学有机结合，指导学员理论联系实际，培养学员创新能力、实践能力。
推进以团队学习为特征的学习型组织建设。研究制定实施方案，以部门为单位，组织团队学习。通过系统思考、知识共享、自学机制等，构建善于自我修正、自我超越的学习型组织。
强化基础建设，增强培训实效
强化师资队伍建设。多渠道、多形式加强专兼职教师培训，提高师资队伍整体水平。坚持内部培养、外部选聘，多措并举，建立并动态充实集团公司师资库，实现优秀师资共享，充分发挥优秀教师的引领作用。
强化实训基地建设。集团公司推广多媒体、多功能、系统化、现代化煤矿实训基地建设经验，对照国家级、省级实训基地申报验收标准，加大新产业实训基地建设。基层单位结合生产经营实际和现有办学规模，分类、分步建立完善与企业发展相适应的培训机构。
强化教学案例建设。教学案例可按类别分为道德文化教育、经营管理活动、技术创新实践、技术攻关活动和安全事故等，也可按行业分为煤炭、化工、电铝、机械制造、建筑安装等。编选的案例要具备真实性、典型性、浓缩性、启发性。以教学案例库建设为依托，推行案例教学法，把各种现实的典型问题展现在课堂中，让学员身临其境，激发学习兴趣，培养学员分析问题、解决问题的能力，初步建成具有集团公司特色的教学案例库。
严格管理考核，建立激励约束机制
严格职工教育经费管理。集团公司职工教育经费实行“分级切块”管理，专款专用，按照规定的程序、范围和预算额度开支，严禁挪用和超预算列支。各级人力资源部门、员工培训管理部门、财务部门对职工教育经费承担管理责任。
严格培训工作考核兑现。按照培训管理考核相关规定，严格培训考核，认真运用培训考核结果，促进培训质量的提高。对办学机构的考核结果，作为培训经费结算、评选先进单位的直接依据；对培训项目的考核结果，作为学员培训费用报销和下年度是否继续立项的依据；对师资队伍的考核结果，作为后续项目是否聘任的直接依据。
实行岗位自学成才奖励。按照集团公司职工学历学位教育管理办法的规定，做好研究生报名备案、学历学位报名录取登记和毕业登记公布等工作。鼓励员工岗位自学成才，对个人全额支付的学费，在员工与用人单位签订服务协议后，按学费的一定比例给予奖励。
完善培训考核激励机制。以规范培训立项为切入点，以提高培训质量为目的，以职称评审、技能鉴定、首席技师评选、优秀技术技能人才评选为手段，以技术岗位练兵比武为平台，以各项技术技能津贴的考核兑现为抓手，健全培训、考核、使用、待遇一体化管理运行机制，增强培训吸引力，调动员工学习主动性，推动学习型组织建设，保障员工培训工作健康有序发展。
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