crm客户关系管理作业

crm客户关系管理作业（精选12篇）

crm客户关系管理作业篇1

客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，进而使CRM真正成为业务获得成功、扩大产品销量的助推器。

客户细分一般可分为五个步骤进行：

第一步，客户特征细分。一般客户的需求主要是由其社会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模等）、社会（如年龄范围、性别、经济收入、工作行业、职位、受教育程度、宗教信仰、家庭成员数量等）、心理（如个性、生活型态等）和消费行为（如置业情况、购买动机类型、品牌忠诚度、对产品的态度等）等要素。

第二步，客户价值区间细分。不同客户给企业带来的价值并不相同，有的客户可以连续不断地为企业创造价值和利益，因此企业需要为不同客户规定不同的价值。在经过基本特征的细分之后，需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔（例如大客户、重要客户、普通客户、小客户等），以便根据“20%的客户为项目带来80%的利润”的原理重点锁定高价值客户。客户价值区间的变量包括：客户响应力、客户销售收入、客户利润贡献、忠诚度、推荐成交量等等。

第三步，客户共同需求细分。围绕客户细分和客户价值区隔，选定最有价值的客户细分作为目标客户细分，提炼它们的共同需求，以客户需求为导向精确定义企业的业务流程，为每个细分的客户市场提供差异化的营销组合。

第四步，选择细分的聚类技术。目前多采用聚类技术来进行客户细分。常用的聚类方法有K-means、神经网络等，企业可以根据不同的数据情况和需要，选择不同聚类算法来进行客户细分。同时将收集到的原始数据，转换成相应的数据模型所支持的格式，这个过程称为数据初始化和预处理。

第五步，评估细分结果。在对客户群进行细分之后，会得到多个细分的客户群体，但是，并不是得到的每个细分都是有效的。细分的结果应该通过下面几条规则来测试:与业务目标相关的程度;可理解性和是否容易特征化;基数是否足够大，以便保证一个特别的宣传活动;是否容易开发独特的宣传活动等。

这里需要强调的有三点：

第一，客户细分过程中，最关键的是拟定进行客户细分的特征要素，特征要素的选择直接影响着客户细分的结果和对不同客户的价值评定，从而也影响后续的营销战略、战术。客户细分的特征要素和价值定位，必须建立在理解业务要求的基础上，其细分结果一定要能够准确地应用到业务流程中，必须能够确保产品或服务能够获得高命中率和高满意度。

第二，客户细分的特征要素不是静态的，而且还是多层次、多视角的，因而客户细分不是一成不变的，企业应该根据市场环境和客户响应等等情况进行动态调整和优化。客户细分不是五个阶段的简单搭接，而是五个阶段环环相扣、互相影响互相促进的过程。

crm客户关系管理作业篇2

今天,掌握企业命运的,不再是企业,而是客户。客户资本决定企业价值,忠实的客户是最珍贵的商品,客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业的最重要的杠杆。今天的客户,不再是徒有虚名的上帝,客户已经掌握了主动权,客户不再被一家企业锁定,他们货比三家,寻求更优质的服务,更公道的价格和创新的产品。在“客户为王”的买方市场条件下,“客户革命”导致的“客户经济”时代,企业不为了客户而改变自己,就只有把客户推向自己的竞争对手。在这种背景下,世界范围内的企业人士,都在密切关注和高度重视客户关系管理。

客户关系管理适应了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心向以客户为中心的管理模式的转变。产品同质化越来越明显的趋势中,企业靠制造差异化的产品来赢得的竞争优势越来越不明显。企业的竞争优势更多地从赢得的客户资源中体现出来。同时,客户关系管理还体现了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。网络和各种现代交通通讯工具的出现和发展缩小了时空距离,企业与企业之间的竞争也变成了几乎是面对面的竞争,仅仅依靠ERP的“内视型”管理模式已经难以适应激烈的市场竞争,企业必须转换自己的视角,在企业外部寻找整合自己资源的方法,客户关系管理正是体现了这一趋势。

客户关系管理CRM(Customer Relationship Management),是一种以客户为中心的管理理念和战略,是建立在互联网和电子商务基础上的一个新的系统,最终目的是实现并提高企业的价值。简言之,CRM就是一个商业策略,要努力争取大客户,保留现有客户,实现每个客户赢利最大化和企业最终盈利最大化。作为诞生于国外管理实践中的一项新成果,客户关系管理(CRM)目前在中国已成为学术界、企业界所关注的热点问题。在网络经济高速发展的今天,它开始向电子化、信息化方向发展,其在应用中的重要性也日趋明显。自20世纪90年代末,伴随着互联网的大潮,国外的IT厂商将客户关系管理(CRM)引入中国。客户关系管理正逐渐成为现代企业营销管理中的一个核心课题。首先,由于消费信息的来源日益广泛,使消费者能获得信息的选择空间增大。其次,由于竞争激烈,商家可利用的资源有限,为获得生存和发展就需管理好有限的资源。另外,现代技术的发展,使得商家具有用不高的成就可获得储存、分析大资料库的能力,这一切都促进了CRM在中国的快速发展。

二、CRM的实施应用实务要点

客户关系管理,主要以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间的关系。“客户关系一对一理论”认为,每个客户的需求是不同的,只有尽可能地满足每个客户的特殊需求,企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的,通过满足每个客户的特殊需求,特别是满足重要客户的特殊需求,企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系,客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固,从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行“一对一”个性化服务。客户分析的核心是,挖掘最有价值的客户。每一个企业在面对众多的客户时,需要分析哪些是潜在客户,哪些是与你做一次生意的客户,哪些是较满意和很满意的客户,哪些是不满意和准备背离的客户,哪些是忠诚的客户;哪些是低端客户、高端客户等。只有分析清楚了潜在客户与成交客户,并把其挖掘成为最有价值的客户,才能找到公司、企业利润提升的关键。客户是否对公司产生价值(利润)、多大的价值(多大的利润)是每一个公司都在着重分析的。每一个公司都期望追求利益最大化,所以就要首先考虑客户价值的最大化。要做到这一点,只有通过对客户关系进行有效科学管理,才能挖掘和实现客户价值,使企业利润最大化。针对商业企业而言,具体操作流程可分为如下三个大的方面。

首先寻找潜在客户。寻找潜在客户,首先又要能够准确判断客户购买欲望、客户购买能力。发掘潜在客户可用资料分析法,或者一般性方法。资料分析法指通过分析各种资料比如统计资料、名录类资料、报章类资料等,从而寻找潜在客户的方法。统计资料主要包括国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料主要包括:客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。报章类资料主要包括:报纸、专业性报纸、杂志,了解行业动向、同行活动情形等。一般性方法主要包括:主动访问;别人的介绍;各种团体(社交团体、俱乐部等);其他方面:邮寄宣传品,利用各种展览会和展示会,家庭,经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动等等。寻找潜在客户的渠道,可以从认识的人中发掘。这批人有可能成为您产品或服务的潜在客户。在寻找的过程中,您的任务就是沟通。这将成为您开启机会的大门。您需要做的是开始交谈。熟人一个带一圈,这是销售人员结交人的最快速的办法。然后展开商业联系。还需要评价潜在客户的价值。客户价值是企业在一个预期年限内对该客户提供的综合利益进行评估得出的价值,它不同于销售价值或是仅有的一次交易利润,其计算机出公式为:,其中,V为客户既定年限内的价值;Po为客户初次购买的支付总量;Co为企业最初吸引客户的综合成本;R为企业每年从该客户处得到的增加收入预期;R为资金占用利率;N为既定年限。

第二考虑怎样维系客户。要维系客户,特别要强调连续提供更加个性化的服务。个性化服务是竞争的需要。买方市场的出现,使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。通常顾客乐于购买一个品牌,是从两个方面得到了价值满足:品牌体验上的满足和产品本身的满足。因此,品牌诉求也相应衍生出两个诉求方向:基于产品的理性化诉求和基于体验的感性化诉求。一个善于运作品牌的企业,不会单纯地追求品牌的知名度,而会考虑到品牌的内涵,或者说会着力于使品牌具有明确的价值承诺。只有这样才能不断地扩大市场基础。

第三要考虑赢得客户忠诚度。顾客的忠诚度取决于公司所提供的产品和服务的优劣。赢得客户忠诚度从渠道忠诚度开始。传统的销售方式要求公司必须有相对质量和数目的分销渠道,在所有渠道均能够积极发挥销售和服务功能的情形下,分销渠道的数目寡众和产品销售总额的多少以及市场的渗透率是成正比的。这是激发公司完善销售渠道的根本动力和目的所在。企业需设法改善渠道带来的对客户的负面暗示和影响。特别需要强调的是,销售人员的忠诚度是赢得客户忠诚度的基础。在产品质量优越的前提下,顾客的忠诚度来源于顾客对企业提供的产品或服务的满意度,而顾客第一次亲密接触企业产品或服务的载体就是企业的销售售人人员员,,而而并并非非广广告告。。

国内CRM市场已经从单纯的概念抄作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段,有为数不少的国内企业先後尝试实施了大型CRM系统的部分模组(销售自动化SFA、营销自动化MA以及服务自动化等)。这其中虽有成效显著的案例,也有相当的企业发现,在项目应用后较长的一段时间内,未能见到预期的效果,有的根本无法推广使用,从而最终导致项目搁浅直至失败。要改变这一现状,需要注意一些原则和CRM中国化的操作要点。比如,协调好CRM理念、技术和软件之间的关系,这一点非常重要。尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的,但它本身并不属於技术范畴,而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。还要处理好CRM应用的本土化问题,需要针对企业实际导入CRM。

参考文献

[1]保罗.格林伯格:CRM at the Speed of Light[M].出版社:McGraw-Hill2006

[2](美)德里克.艾伦:满意度的价值[M].东北财大出版社,2005-1

[3](美)斯塔利.布朗:绩效驱动的客户关系管理[M].东北财大出版社,2005-1

[4](美)帕翠珊.B希伯尔德等:客户关系管理理念与实务[M].机械工业出版社,2006-1

crm客户关系管理作业篇3

关键词：会展；客户关系管理；借鉴；CRM理论

中国会展经济的发展突发猛进，近几年来，会展业年均增幅超过20%，但是依然存在很多不足，主要体现在展会水准不高，重复办展，规模偏小，专业观众少，展会效果一般等。具体到展会项目，客户满意度低，客户流失严重，根据不同的数据，国内会展企业平均每年客户流失率高达25%或45%，甚至更高。

组展商（会展企业）的客户是企业生存的基础，为了在激烈竞争中能够生存发展，组展商越来越重视客户关系管理。目前国内会展客户关系管理的研究主要是以CRM理论为基础，探讨我国会展客户关系管理存在的问题及对策研究，以及构建会展企业的CRM系统。但是我国组展商规模较小，中小型企业居多，较难承受CRM系统流程再造的软硬件费用。本文结合我国展览的特点以及企业的实际情况，借鉴CRM管理理论，探讨如何借助组展商数据和信息开展客户服务，从而展开会展客户关系管理，以提升会展品质和竞争力。

一、CRM内涵与会展客户关系管理

（一）CRM管理的内涵

对于客户关系管理即CRM，学者给出了不同的阐述。其中，广泛接受的理念包括：CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程；客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道；CRM的解决方案，集合了当今最新的信息技术，它们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。

（二）会展客户关系管理的内涵

从会展的功能来看，会展不是产业链的一个环节，只是交换的中间环节，它为参展商和观众提供平台环境，由企业和观众双方直接进行信息交换和达成交易。

会展企业客户关系涉及到互为客户关系的两方，会展提供的产品和服务更接近中介类服务，其客户关系管理涉及到展商和观众两个主要方面，因此会展的客户管理具有其独特性，其内涵具体表现在：

1 会展客户关系管理也是一种“以客户为中心”的管理理念，其客户包括展商与观众两部分。展商是会展企业的核心客户，观众（专业观众）是展商的核心客户，也是会展企业的最核心客户。因此“以客户为中心”既要考虑展商的需求也要考虑观众的需要。

2 “会展客户关系管理是一种旨在改善会展企业与客户之间关系的新型管理机制，是一个基于客户偏好而建立起的组展商与现有客户、目标客户、潜在客户和合作伙伴之间的互动系统”。其表现在展前、展中和展会三个阶段，会展企业与客户都需要进行充分的互动，从而实现客户价值最大化。

3 会展客户关系管理的目的，一方面要实现组展商收益的最大化，另一方面要实现参展商和观众价值最大化，而展商和观众的获取的价值一方面取决于买卖双方为对方提供的价值，另一方面取决于展会所搭建的平台为双方提供的营销价值。

4 对组展商来说，不同顾客给企业带来的价值是有差异的，因此，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。这些客户包括重点展商和重点观众，他们在行业内的地位和号召力可以在招展和招商中发挥强大的示范效应。

5 展览一般一年一次，因此会展客户关系管理的分析和运作是一个循环过程，每年的展览都是在上一年的基础上，根据客户的需求，进行创新和完善。

6 展览性质不同，展商和观众的性质也不同。展会是很多行业的晴雨表，与行业的发展状况以及整个产业经济有着深刻的关系，因此客户的需求既有宏观因素也有微观因素，组展商与客户的沟通是双向的信息互动。

二、国内会展客户关系管理面临的问题

（一）只注重招展，而轻视专业观众的邀请工作，从而导致会展客户流失。展览会不仅需要参展单位，而且更需要一定数量和质量的专业参观者，专业观众的数量与质量直接影响着参展商的参展效益，决定着下届展览会参展客户的回头率和各项工作是否能够走向良性循环，也是展览会主承办单位服务质量的重要体现。目前，“国内会展企业在参展企业的招展与观众邀请方向的资金投入比平均是6：1”。对观众的邀请策略简单，目标观众不明确，只注重数量而不注重质量，只通过电话邀请、发邀请函或投放少量广告等形式，欠缺与专业观众的有效互动。

（二）会展平台的搭建创新不足，不能满足客户的需求变化。随着企业营销渠道的拓宽以及新技术的开发和应用，传统的展览不能再满足展商和观众的需求。“联展软件的调查显示，展览会中80%以上的参展企业和观众都更为关心行业未来的发展趋势，以及那些最为重要的专业人士意见”，因此全方位的展览平台是现代展览业的发展趋势，但是很多展览却不能够为双方打造集信息、沟通、交易于一体的行业专业或权威平台。在同类展览的竞争以及自身缺乏创新的情况下，一些成熟产业的知名展览甚至走向了衰退期。另一方面，一些展览积极开展同期活动，以带给展商和观众更多层次的价值，但是同期活动内容空洞，乏善可陈。

（三）展前展后服务能力不足。很多组展商展前只是通过各种方式和途径邀请展商和观众，虽然在展前已经掌握了客户的一些资料，但是却不善利用这些资料，不能在展前与客户进行深入沟通，为客户提供展前服务平台。尽管多数能够使用网络，进行广告的宣传，也能进行网上预先登记，但其中最重要的资讯则明显匮乏。例如同一类展览会当中，关于行业的数据几乎千篇一律。

在展后，组展商也只是简单地答谢客户，尚未建立有效的服务网络。所谓的展后数据库，更多的是观众数字的统计，关于专业采购商，与非专业观众，都尚未细致分析。不能通过展览获取的数据信息，在展后对客户进行跟踪服务。

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三、我国会展企业改进客户关系管理策略

展商和观众的数据是会展企业的核心资料，也是客户关系管理的基础。要改进会展客户关系管理，就必须从客户数据收集整理分析人手，在其基础上开展客户服务。

（一）展前数据收集与客户服务

展前数据，来源主要有历届展览到场展商和观众的数据、展前预登记数据、第三方合作获取的数据以及通过其他途径获取的数据。会展企业需要对这些数据进行分析和分类。对于历史数据，根据消费记录，划分观众类型，并且利用互联网、客户留存资料以及行业资讯等更新和完善客户资料。

对于获取的新数据，通过客户跟踪系统、呼叫中心档案等各种客户互动途径，收集详尽的客户信息，包括客户资料、消费偏好以及交易历史资料等，确定潜在客户范围，通过展前营销服务尽可能多地获取客户。

在整理客户资料以及客户初步划分基础上，制定差异化的营销策略以及构建服务体系。内容可以包括：

1 网络资讯。包括本届展会信息以及历届展会信息、参展手册、观众手册等，从而方便客户进行决定。另外，通过网络发布依据目标客户需求整理过的行业资讯，而不是千篇一律的转载。

2 获取并发送供需信息。在展前与展商和观众的沟通过程中，展览企业不仅要发出邀请，更需要获取企业的需求信息，整理信息后，以定期展讯的方式发送给忠诚或核心展商和观众以及部分潜在客户。从而使展会服务未开展就已经开始，牢牢锁定目标客户。

3 重点产需基地或企业的实地拜访。不仅可以通过面对面的沟通建立客户关系，还可以集中进行展会宣传，建立较为集中的目标客户群。

4 免费培训。在展前为参展商和主要贸易采购商举办免费培训。参展商可以探讨如何利用这个平台达到宣传的效果，通过培训也告知了观众展览会的主要特点。

（二）展中数据收集与客户服务

展中数据，主要是展商到场数据、现场门禁数据以及展会现场的其它数据等。在展中，不仅仅要采集客观数据，更要积极深入与客户沟通，采集主观数据，从而能获取更准确的客户需求信息与满意度信息，这些信息可以通过问卷的形式获取，也可以通过工作人员的观察访问获取。

展中的服务是与客户沟通的最直接的方式，展览的效果以及现场服务的质量决定了展商和观众的忠诚度。对于重点观众和展商，需要制定专门的服务方案，最大化其参展和观展需求。在展览现场，开放足够的与客户沟通的渠道，为客户提供实时资讯以及沟通交流的便利性，保证展览的平台效果。

（三）展后数据收集整理与展后跟踪服务

展后数据主要来源于展中数据以及展后客户回访调查数据，展后要对这些数据进行规范化统计分析，对展商和观众数据进行分类和优化分析展览现场效果，总结展览所表现出来的行业趋势、供需关系等。对这些信息整理后，会展企业需要向展商和观众有选择性地发送信息，从而延伸展览的价值和加深客户的印象。另外展览主办方作为一个掌握了供需双方有效信息的平台，在展后应与客户保持商务联系与沟通，以一定的形式继续提供行业内信息和供需信息，从而成为客户认可的交流和交易平台。

四、结论

本文探讨的基于CRM理论开展客户关系管理，借鉴了CRM理论的基本内涵，即以客户需求为中心。会展企业的客户主要包括展商和观众两大部分，其客户群体庞大，展览产品集中在展期，然而会展客户关系管理却应该在展前展中展后都展开。尽管很多组展商没有CRM系统软件，但是其掌握的大量客户数据和客户信息，经过整理完善和更新，都可以以较低的成本成为客户关系管理的有效资源和基础。

参考文献：

[1]常莉；会展企业客户服务[M]；北京：中国财政经济出版社，2008（中文图书文献）

[2]薛晨皓；会展企业客户服务[M]；北京：电子工业出版社，2007（中文图书文献）

[3]韩小芸，梁培当，杨莹；会展客户关系管理[M]；北京：中国商务出版社，2008（中文图书文献）

[4]莫志明；会展企业客户流失原因及策略分析[J]；科技信息，2010，（32）（中文期刊文献）

[5]刘永焕；会展企业实施客户关系管理问题与对策[J]；合作经济与科技，2009（12）（中文期刊文献）

CRM客户关系管理分析新趋势篇4

根据80/20法则，企业80%的主要营收来自于20%的有效客户，如何运用有效的量化分析工具，切确了解顾客需求，掌握顾客消费行为并增进业绩，己然是商业智慧分析下的重要显学。企业在导入CRM系统时，需进行资料探勘、市场行销沟通、客互户动、了解需求后再修正等步骤。台湾析数资讯总经理周湘雯表示“在面对资讯过剩与竞争激烈的产业环境，企业可适时的应用资讯分析工具，对己储存的大量资料，如顾客资料库或客户服务纪录，进行外部顾客与内部员工的相关因素分析，帮助企业竞争力提升与改善内部员工满意度”。CRM客户关系管理是个不错的选择。

因应企业于CRM客户关系管理所面临的各种挑战，如何判断顾客忠诚度、市场区隔，内部员工客户服务系统与外部顾客满意度的连结与关系，台湾析数资讯与台湾IBM订于10月19月(周五)于台北维多利亚酒店举办“由内而外的全面性顾客关系管理分析研讨会”，运用业界广泛使用的IBM SPSS分析软体，邀集具丰富实务经验的专家与学术权威，会中IBM软体事业处Business Analytics品牌协理谢明君于现场分享CRM顾客关系管理分析的各种因素与解决方案。

紧接着由辅仁大学梁教授主讲“分析性CRM在顾客区隔与顾客价值之有效运用”，介绍全面性的顾客关系管理分析概念及架构，透过量化分析的管理技巧，可掌握外部顾客之个别消费行为并增进业绩，内部顾客(员工)的绩效分析及提升。在外部顾客之经营上，导入DATA MINING的技巧及概念，活用企业顾客资料库。将分享如何有效的应用RFM(Recency, Frequency, Monetary)，来剖析顾客的重要度及忠诚度。以对应分析针对不同区隔下的顾客，了解其所重视之产品功能。以叙述统计、集群、ANOVA等分析方法，了解运用顾客现有资讯，计算顾客的歷史及现有价值，并透过必要的次级及市场调查资料整合，预测顾客之未来价值。并进一步探讨如何依顾客价值进行顾客区隔。以关联分析了解如何针对不同区隔的顾客，分析产品购买偏好组合，并给予最适切的行销沟通建议。

特邀长荣大学陈顺宇教授，探讨影响员工绩效之因素。男女员工平均绩效是否有显著差异，员工愈乐观、工作满意度愈高是否绩效愈高。性别是否对满意度有显著影响，男、女员工是否有差异;乐观员工是否比悲观员工的效果大;主管领导是否影响员工的工作态度，其工作态度与员工绩效的相互因素等议题。透过本研讨会，由内而外的全面性顾客关系管理分析，使企业主在进行决策分析与商业判断时，能具备概观的资讯分析方案，有助于减少市场行销成本，提高绩效与利润。

CRM客户管理[模版] 篇5

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。数据存储也是非常重要的，多数人选择U盘存储，我个人较喜欢云笔记，可以实现一键上传，U盘容量过小，也很不安全，云笔记可以实现多终端同步数据，挺方便的，又安全，我一直都是用这个记录软件，之前用有道云笔记，后面换了工作，也找到个更适合保险这一行业的云笔记，有道云笔记和好笔头云笔记功能相似，只是好笔头云笔记更集中针对于我们销售人员……

crm客户关系管理作业篇6

一、POWER-CRM V3.0的总体目标

POWER-CRM是以客户为中心的信息系统，使企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率, 通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高，POWER-CRM旨在完成以下目标：

◆ 对每个客户的数据进行整合，提供对每个客户的总的看法

◆ 瞄准利润贡献度较高的客户，提高它对本公司的忠诚度

◆ 向客户提供个性化的产品和服务

◆ 提高每个销售员为企业带来的收入，同时减少销售费用和营销费用

◆ 更快更好地发现销售机会，更快更好地响应客户查询

◆ 向高层管理人员提供关于销售和营销活动状况的详细报告

◆ 对市场的变化做出及时的反应

系统服务平台：

二、系统模块

POWER-CRM是一套由大量模块组成的软件系统，不但可以根据用户自身的企业特点进行二次开发，而且还可以对模块进行扩充或增减模块。从整个系统的功能来看，POWER-CRM主要由4大功能子模块构成，它们是电子商务，销售管理，市场营销和客户服务。

1).电子商务(E-Business)

POWER-CRM的电子商务应用软件包括B to C(企业对个人)和B to B(企业对企业)两大模块。

CRM的电子商务系统由电子商务软件嵌入组成,详细说明可见电子商务软件说明书。基本模块包括购物车，索引系统，自动建店及维护系统(连锁店版)，后台模板系统，后台管理系统，在线支付系统，产品管理系统，配送管理系统，交易中心系统(B To B)

2). 销售管理

销售管理模块的主要功能就是实现销售自动化，包括工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、佣金、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价，地域分配和管理以及报销报告，

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功能包括：

1.客户资料管理：

◆ 企业客户基本信息：包括企业客户的基本信息，企业客户的细节信息;历史信息分析;

◆ 联系人信息：联系人的基本信息和细节信息;历史信息分析;

◆ 客户项目管理信息：项目的基本信息和细节信息;历史信息分析;

2.销售活动管理：销售活动管理主要是针对销售部门日常的客户管理、客户联系活动

◆ 未完成任务：销售活动中由上级或自己确定要完成的任务，主要是一个具体项目中诸如客户约见、产品演示等等销售人员需要完成的基本前期未完成的活动任务;

◆ 已完成任务:在“未完成成任务”中，已经完成的任务转移至本模块;记录历史数据;

◆ 便条：类似便签纸的作用，提示销售活动中的活动;

◆ 销售活动记录：安排和记录销售人员与客户联系的所有情况。业务人员可以根据客户的重要程度确定与其联系的频度，事先安排联系活动，并记录每次联系结果。

◆ 销售活动催办：主管可以对某一项销售活动进行催办，相关的业务人员就会收到通知。

◆ 销售机会分析:对已经针对某一个具体客户的具体项目开展的销售活动提供销售机会分析;

◆ 预约提示：设置电子日历，可以对重要事件设置预约时间、主题和提醒的对象，到时候就会有提示;对未完成任务和便条中预约的事件提供提醒帮助;

◆ 相关文档：制作文档的标准模板供销售人员使用,例如：合同或协议,报价文档,技术文档,项目建议书,销售费用明细单,其他文档;

3.业务管理

◆ 业务跟踪：查询正在进行中的客户项目，并进行管理;

◆ 业务成交：可以继续对成交业务的定单明细、合同情况、交货情况以及付款情况进行跟踪;

◆ 业务记录分析：可以登记每一项已经完结的业务/项目(包括失败的业务),记录每个公司客户详细信息供销售人员和管理人员作为业务拓展和管理依据。对完结的业务可以进行查询、统计;

◆ 业务移交：当业务人员离开或业务范围调整，可以将项目移交给别的业务人员，继续跟踪此业务的所有情况;记录移交的历史数据;

CRM实现客户精细化管理篇7

与此同时, 企业管理的视角已经从传统的“内视型”向“外视型”转换。互联网及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展, 使世界变平, 时空差异变得微不足道, 企业与企业之间的竞争也几乎变成了面对面的竞争。现代的企业必须转换自己的视角, 依托现代化的管理思想和管理手段, 有效地对企业内部和外部资源进行整合。如今, 先进的电脑网络和管理软件在企业的内外部资源整合中已大显身手, 它们不仅改变了企业的管理和运营模式, 也直接影响到了企业的竞争能力。

CRM实现企业与客户的“双赢”

竞争是市场经济的本质。在现代经济社会高速发展的时代背景下, 企业已经从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展, 产品同质化的趋势越来越明显, 因此, 通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。

CRM理念是基于对客户的尊重, 要求企业完整地认识整个客户生命周期, 提供与客户沟通的统一平台, 提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。客户关系管理系统包括:通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系, 根据客户需求进行交易, 记录获得的客户信息, 在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料, 对市场和销售进行全面分析。

与ERP等其他管理软件一样, CRM, 即客户关系管理的概念最初也是由高德纳咨询公司 (Gart ner Group) 提出来的, 它是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略, 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。同时, 它既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式, 也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

高德纳咨询公司强调的CRM是一种商业战略而不仅仅是一套系统, 它涉及的范围是整个企业而不是一个部门。而我们通常所指的CRM, 是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统, 目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找拓展业务所需的新市场和新渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。

CRM整合ERP成大势所趋

CRM自上世纪末引入中国以来, 其发展可谓历程跌宕多舛。一度成为一个很新潮的概念, 几乎每个公司都试图从CRM上挖掘到新的价值, 但在实践过程当中远不如ERP等管理软件——从概念提出到实际应用, 已经成为企业信息化建设的“必需品”。

自2008年以来, 随着CRM在理念、技术、产品、应用等方面逐渐成熟, CRM日趋智能化, 与ERP等其他管理软件整合的趋势越来越明显。随着中国市场化进程的加速和信息化程度的提高, 尤其是近年来中国企业向世界级企业转型高峰的到来, “以客户为中心”的管理理念逐渐为中国企业所接受, 并逐步得到深化。中国企业不仅对CRM的需求猛增且目标愈来愈清晰——建立“以客户为中心”的运营管理模式, 将市场、销售及服务等业务环节有机结合, 对客户生命周期的发生、发展过程进行全面管理。不仅如此, 企业还要求采用“一对一营销”和“精细营销”的模式来量化管理企业市场、销售及服务过程, 实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作, 建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系, 以更好地获取客户、保有客户、提升客户价值, 从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

同时, 企业还要求CRM系统能够与ERP、Call Center、BI、OA等管理软件进行无缝整合, 不仅要实现对经营客户所涉及到的资源进行有效管理, 而且要对经营客户的流程, 即从目标客户到机会客户再到订单的整个流程, 进行有效管理, 还要求在对业务方向的把控方面能够给企业提供决策的依据。也就是说, 企业要求的是一个面向客户的智能化、整合应用的经营管理平台, 即以客户为中心的经营管理一体化应用解决方案, 以全面支撑企业的新商业模式。

移动通讯发展助推CRM变革

随着软件、通信、互联网三大现代信息技术的进一步发展, 以及手机、互联网用户的激增, 近年来SOA、SaaS和云技术的发展, 使中国CRM市场逐渐迎来了它的跃升期。3G移动网络的部署, 标志着CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统 (GIS) 、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。移动CRM将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机上, 既可以像一般的CRM产品一样, 在公司的局域网里进行操作, 也可以在员工外出时, 通过手机进行操作。

手机版CRM就是移动CRM的最好体现, 它实现了经常出差在外, 可以随时随地掌握公司内部信息的手机版管理软件, 客户只需下载手机版软件, 然后安装在手机上就可以直接使用了, 同时账户用电脑申请的组织名和账户名即可直接使用该系统, 这样客户不仅可以随时查看信息, 而且也可以通过手机给公司内部人员下达工作指示, 同时也可以使用平台所提供的所有功能了。

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虽说CRM的历史不长，但在短短的时间内，它发生了巨大的变化，但其核心价值没有改变。欧唯特信息系统中国区CEO胡剑凡就是一位CRM专家。他解释说：“CRM的核心是客户价值发现，它将客户价值分为即时价值、潜在价值和模型价值，基于一对一营销原则，满足客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，提高企业的盈利能力。”

CRM作为一种营销工具，可以对历史销售信息进行回溯，对市场发展趋势做出预测，实时互动地进行客户关系管理。

在消费者更相信网上评价、朋友和同事推荐的时代，很多企业通过CRM取得更好的营销效果。例如，中国服装行业竞争激烈，由于服装生命周期短、服务同质化、购物环境趋同、消费群体交叉，导致服装品牌认知度较低，难以通过服装设计和销售策略提高消费者忠诚度。因此，服装品牌只有更加精细化地进行客户关系管理，才能脱颖而出。

“某个女装品牌采用店铺级CRM整体解决方案，是否创造了最佳购物体验，从会员的感受可见一斑。”胡剑凡说，“例如，杭州李女士是一位全职太太，有一个活泼可爱的儿子。作为这个女装品牌的会员，她近来发现，每次走进该品牌的门店，导购都能亲切地喊出她的名字，总能帮她挑出最适合她的服饰。一次，她收到了门店的特别礼物—驱避蚊药水，因为她曾无意中说起自己平日喜欢在别墅的花园里修剪花木。每当季节交替、逢年过节，甚至孩子的生日和家人出游之际，她都收到了该品牌的提醒。而且当购物金额累积到一定数量时，她可以享受更多的折扣优惠。”

构建完善的CRM体系，可以帮助服装品牌实现客户价值，以较高的效率、良好的品质满足客户的需求，让客户享受更加细致的服务。

而化妆品品牌面临的竞争更加激烈，尤其是新的化妆品品牌不断出现，导致竞争越发激烈。一些化妆品品牌通过会员折扣、组合特价等方式促销，可是这些措施真的能够刺激购买吗？

胡剑凡表示，会员折扣和组合特价可以鼓励消费者购买。除此以外，还可以通过升级服务影响消费者的购买意向，提高重复购买率。比如，与其他行业的企业结成同盟，为会员提供更丰富的服务，刺激消费，共赢。

“CRM不仅可以给企业带来长期利益，还可以给企业带来短期利益。例如，某个化妆品品牌要推A产品。化妆品大多要配套使用，在推A产品的时候，赠送与之配套的小样，就可以增加A产品的销售。配套的小样肯定比A产品使用得快，估计客户使用完小样的时候，就可以进行优惠促销。跟踪调查结果显示，一群人赠送配套小样，一群人不赠送，前者回来购买A产品的多。这就是运用CRM促进购买。”

化妆品的特性决定了其消费具有持续性，因此，化妆品品牌对顾客关系进行管理尤为重要。客户关系管理不再只是一个简单的服务体系，如何通过客户关系管理提升客户满意度关乎企业认知度和品牌形象的提高，要置于品牌战略核心。

销售环节通常包括电话沟通、客户约见、产品考察、签单、提货等等，每个环节都很重要。“CRM帮助销售人员分析销售过程中要做的事情，分析每个环节的进展情况和效率比，让销售人员更容易实现销售目标。”胡剑凡说。

无论什么样的客户关系管理，其运作逻辑都是一样的，即对客户信息资源和企业的客户服务管理进行高度整合，实现资源共享和有效利用。

在传统的管理方式下，企业的客户信息是分散的。如今，CRM消除了信息之间的屏障，使得对客户的需求和变化做出及时、一致的响应变成可能。

在胡剑凡看来，未来CRM是一个完全整合的模式，原来的CRM都是计划好的，而未来CRM可以随时了解消费者的需求。他举了一个把POS、网站、社会化媒体、店头摄像头联接在一起对消费者进行行为轨迹跟踪的例子。

Lisa到静安寺玩，她有很多社会标签，这些标签都可以在社会化媒体中找到，比如，她是白领、喜欢看电影等等。捕获的这些数据都是非结构化的数据。

当她将一条签到发到微博的时候，品牌可以发给她一条短信，告诉她静安寺附近的专柜正在举办会员活动。她收到这条短信是因为商家获取了她签到的信息，是典型的社会化媒体应用。

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具体的来说，使用CRM工具后，可以在客户生命周期管理上，取得以下不凡的功效。

一、针对不同阶段的客户，采取不同的销售策略。

从前在客户到历史客户，针对客户经历的不同阶段，企业一般会采取不同的销售策略。如对于已经有意向购买的客户，为了他们最重下订单，企业对于初次订单，放的价格可能会比较低，甚至以成本价格打进客户内部，因为只有第一次成交了，以后才有合作的可能;如在企业生产旺季，企业的重点服务对象绝对不会是那些潜在客户或者意向客户，而是历史客户或者购买客户，因为潜在客户或者意向客户转化为企业真正的成交客户，需要一定的周期，而且，包括样品制作等等，都需要花费比较多的时间，企业在生产经营忘记可能就抽不出更多的时间花在他们身上;再如，对于初次购买的客户，在首次订单上企业肯定要给与更多的关注，订单大质量、交期都不能出问题，否则的话，就可能只有这么一次订单，以后就没机会了，那么以前做的那么多努力也就都白费了。

所以，当企业客户多的时候，要实现上面的需求，光靠手工来进行管理控制，明显是忙不过来的。只有通过系统化的管理控制，才可能做到不漏掉一个客户。

CRM解决方案：

在CRM系统中，客户的四个发展阶段可以通过图形的方式，直观的显示出来。同时，还会显示每个阶段客户的具体数量。如用户只要点一下购买客户的图标，就可以打开购买客户名单列表，方便用户进行能查询并操作。

在CRM系统中，还可以对于客户的发展阶段进行方便的调整。如从初次购买客户转化为历史客户，用户可以设置系统自动调整，也可以用户手工调整。若是系统自动调整的话，一般情况下，是该客户第二次下单，系统就会认为该客户是历史客户了，

而且，系统还可以记录客户在转换过程中的促发事件。如销售员为什么会认为该客户可以从潜在客户转化为意向客户了，谁批准的。这个功能对于销售员的业绩考核非常重要，可以防止他们徇私舞弊。

除了便于查询及客户生命周期各个阶段的调整外，CRM最重要的是可以针对不同阶段的客户推出不同的销售策略。如对于初次购买的客户，销售经理可以给他们负责的业务员更加灵活的价格权限，如可以让他们能够以成本价的价格下单，以方便业务员打进对方市场;如在旺季快来临时，可以督促业务员去攻坚意向客户与购买客户，而旺季来临后，则给与历史客户更多的关注;如在企业淡季时，让业务员多去开发潜在客户，等等。有了CRM系统生命周期管理模型，一切都变得有可能。销售经理或者销售总监，只要点点鼠标，就可以了解客户的生命周期的进行情况，并采取对应的策略来促进生命周期的过程。

二、了解客户为何停止不前?是放弃或者攻坚?

在手工管理客户生命周期时，销售经理很难发现，哪些客户现在老是停留在某个阶段，如老是在意向客户这个阶段停止不前，是销售人员没有去拜访呢，还是他们处理不好，又或者该客户是颗死棋?我们是应该对该客户进行攻坚呢，还是放弃不需要再其身上浪费精力?

我以前有个客户，上面这个分析工作，一般一个月做一次。你知道他们做一次的时间要多久吗?从业务员资料的收集、到销售经理助理资料总结、最后到销售经理做出决定，至少需要半个月的时间。这个周期是非常长的。销售经理时常跟我反映，有时候，就差那么几天，客户就被竞争对手挖过去了。为此，他们也想了很多办法，如销售员分级管理等等，但是，都很难取得成效。因为客户实在太多，管不过来。

为此，我在系统选型的时候，就像他演示了我们CRM系统中的生命周期管理，如何追踪客户的进度，如何对于客户的进展进行统计，并且，相关的报警功能。销售经理听了以后，非常感兴趣。并在企业一把手面前，力推我们公司的CRM产品，我们才最终成为了很好的合作伙伴。

具体的来说，CRM系统提供了如下几个实用功能，来帮助用户对于决定是放弃还是攻坚。

1、提供了自定义报警功能。如销售用户可以预先定义从潜在客户到意向客户发展过程大概需要多少时间，比如说半个月。那到半个月后，若该客户还没有发展为意向客户的话，则系统会自动提示负责的业务员及销售经理，让销售经理分析其中的原因，并决定对应的解决策略，是继续攻坚呢，还是放弃。

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“的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请—实施服务—结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。

步入21世纪，全球经济增长趋缓，竞争加剧，顾客价值取向发生变化，我们面临的挑战是什么？市场的争夺，顾客的满意，管理的规范。顾客牵动市场，管理影响客户。人类经历了短缺时代、需求时代、质量时代，目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲·科特勒把营销管理哲学从低级到高级分为：生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念。社会营销观念现在较难达到，许多成功的著名跨国公司只达到或者说采用了营销观念。如P&G（宝洁）公司、Disney（迪斯尼）乐园、WalMart（沃尔玛）公司和McDonald’s（麦当劳）都忠实地奉行这种观念。营销观念的着眼点是生产顾客所需要的产品，通过满足顾客的需要来获得利润。对于物业管理行业来说，我们的顾客就是业主和住（用）户，我们的产品就是服务，我们的服务就是为了满足业主的需求。因此，许多公司的运营战略调整到满足顾客需求方面。研究表明1个满意的顾客会把他的经验平均告诉3个人，而1个不满意的顾客会把他的经验平均告诉10个人，真是“好事不出门，坏事传千里”。哈佛大学商学院统计表明：企业80％的业绩来自20％的回头客。在此基础上，CRM（客户关系管理）在现代管理中运用而生。

CRM是Customer Relationship Management的缩写，中文意思是客户关系管理。企业实施CRM的主要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础和土壤。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施，调整“以客户为中心”的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请—实施服务—结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。世界制造轮胎的著名凡土通集团董事长兼首席执行官约翰·兰普的商业哲学：把顾客照料好，别的就不用你操心了。著名的零售业巨子沃尔玛集团的服务口号就是：顾客永远是对的，如果不对，请参照上一条。难怪当今全球服务业提出的口号是：It is easy to say“NO”, try to say“Yes”（意思是不要向顾客说“不“）。因此，在顾客满意时代，CRM的实施是必要的、科学的。

惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心，新任CEO卡莉·菲奥里纳就职后实施CRM战略，对原有的组织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，分为全球客户、大型客户、中小客户部门，研发部门分为计算设备、打印设备和终端设备三个部门。经过管理变革和相应的信息系统的建设，惠普做到了单点接触顾客。惠普CRM战略是否成功？人们将留意其今后的业绩表现。是不是所有企业实施CRM都会成功？不是的，据统计目前至少有70％的企业实施CRM失败了，要不就是没有产生预期的投资回报与效果。

管理处客户服务中心前台的业务领域与后台各项目组是分开进行的，这就要求各环节必须以合作的姿态对待客户，否则就会失去效率与效果。怎样发挥CRM的巨大作用是目前跨入顾客满意时代各企业面对现代管理的重要课题之一。CRM的运用在国外企业已有20年历史，而且不同的行业在运用CRM上有所不同，但是都有一个最终目标即以客户为中心进行生产服务,从过去的“产品主义”转向“客户主义”，从“产品质量时代”转向“顾客满意时代”。其实，万变不离其宗，根据CRM的内涵实施有针对性策略，则

一定可以取得相应效果。

在实施CRM时，我们须做好以下几件事情：

一、向全体员工，尤其是管理处员工培训灌输“业主（客户）是企业最重要的资产”、“以客户为中心”的理念，业主就是物业管理的衣食父母，市场是由业主决定。这种意识理念结合工作心态不断进行培训贯彻，并通过企业文化进行渗透。

二、统一价值观。在管理处成立了客户服务中心后，更须加强各项目组（工程组、环境组、行政组和护卫组）的价值统一认识，每个项目组和每位员工都带着自身的价值观来工作，而这些价值观决定了项目组和员工的理念、工作绩效、团队配合协作精神，同时也决定了项目组之间和员工之间的行为方式。如果员工、项目组、管理处的价值观与物业公司的CRM价值观不符，整个CRM实施将遇到困难，效果不佳，并且还会表现出员工、项目组、管理处的工作绩效不佳，从而进一步导致与公司目标发展的不一致，出现方向偏差。所以，通过对管理处各项目组和员工的CRM价值观的系统培训，让每位员工认同CRM价值观，并在日常工作中，以此为中心，联动各项目组工作，为业主服务，让业主满意。

三、建立使用CRM软件，调整营销服务策略。CRM有助于物业管理公司削减成本，提高工作效率。通过对业主的电话请修、投诉、咨询、书面建议以及面对面的沟通进行收集、建立、整理、分类客户（业主）信息，运用大型数据库对客户（业主）信息进行电脑化管理，并定期进行技术分析，启用数据挖掘系统分析方法，分析业主眼前需求，跟踪业主潜在需求，瞄准业主长远需求，力所能及最大限度地满足业主需要。对于达不到的要求，实施“一站式“服务，给予解决途径；对于不合理的要求，给予解释与说明。根据业主需求趋势分析、调整与制定物业管理服务内涵延续的营销计划，挖掘内部潜能，实现新的利润增长点。例如多数小区多数业主如果希望建立干洗店、小型书店、小型茶庄、宽带网上点播等，那么可以根据管理面积规模的增大，建立长城物业干洗连锁店、长城物业连锁书店、长城物业连锁茶庄、长城科技网通宽带点播等，不但可以降低整体运营成本，而且可以服务与满足业主的需要，从而也可为公司创收。同时，我们对服务的市场还须进行市场细分分析，根据业主的年龄、性别、职业背景、文化程度等实施共性服务与个性服务。例如某小区如果老人较多，可以利用这些资源，建立老人文艺活动队，为其提供活动场地，配合其活动的开展，带动整个社区文化活动的开展，营造出社区文化氛围。个别业主由于工作的确繁忙，在某项服务，如缴费，管理处可以考虑提供上门收费的个性服务等等。综观上述，建立使用CRM软件，不但可以提高团队效率，而且可以调整服务营销策略。

四、建立CRM相应管理制度。从产品导向转为客户服务导向，主要是以客户为中心，一切工作活动围绕客户服务中心进行，那么管理处客户服务中心层级也相应在管理处工程组、环境组、护卫组和行政组之上，同时在为业主服务时,它具有优先的调度分配权，因此这在实际工作中难免会与各项目组工作发生冲突，工作目标不一致，出现工作推委、消极怠工和责任转移等等现象，那么如何处理解决此类问题？解决办法是建立并不断调整完善CRM相应管理制度，建立清晰明确的工作程序，合理简捷的工作流程分清责任，落实到人。当出现交叉重复作业、项目组横向联合作业、工作流程阻断与团队绩效受影响时，管理处经理和客户主任须进行协调与沟通，保证服务的连续性与一致性。在涉及到客户服务中心客户助理的各项管理，一定要不断完善积累覆盖到所有到达工作平台的工作管理制度，从而保证CRM真正发挥其应有的作用。

五、实施ERM，培养合格员工。ERM是指员工关系管理(Employee Relationship Management)，当今全球现代管理提出的一个先进理念是企业员工是企业的第一顾客，内部顾客。内部顾客管理的好坏是成功实施CRM的重要因素之一。通过企业的教育培训，努力使员工认可这种“以客户为中心”的组织管理

模式，将“以客户为中心”的理念固化到管理服务和员工考核工作中，通过训练让员工知道面对业主说什么，怎样说合适等沟通交流技巧，同时让员工积极自觉地具有服务的责任感，在自身责任能力范围内，主动地最大限度地为业主服务，而不是在遇到分配工作时，尽力逃避推脱与上交任务，或者诉说不是困难的“困难”，或者诉说本不该维护下属却又维护的理由，或者随意地脱口而出“这事不关我的事”等等此类影响团队业绩的行为与语言。因此可以看出培养真正合格的员工是较难的但却又很重要，这需要一个培训调整的过程。当人和制度具备时，团队的绩效与目标就可以真正地统一。

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关键词：博弈论,信息技术,集群,CRM

引言

随着信息技术的发展以及电子商务的深化, 整个社会经济的发展已经进入了以“客户”、“竞争”、“变化”为主线的新经济时代。在这个时代, 产品同质化的趋势越来越明显, 竞争的焦点也已经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争, 最终转为客户资源的争夺。所以, 企业与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系, 掌握客户资源, 赢得客户信任, 分析客户需求及价值, 并在此基础上制定出企业发展战略和市场策略, 生产出满足客户需要的产品和服务, 将是企业核心竞争力的关键所在。因此, 能够全面管理客户资源并提供相关分析功能的客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 成为企业的焦点, 也成为企业提高自身信息化水平的关键环节。

一、CRM的新特征与目前研究视角的不足

(一) CRM的新特征

1. 不确定性

新技术日新月异, 产品生命周期缩短, 导致了客户需求以及满足客户需求的产品或服务具有极大的不确定性。在这种不确定性的环境下, 客户需求更趋多元化和个性化。客户感知价值由注重结果向注重过程转变, 客户已不再是产品与服务的被动接受者, 客户与企业的界限趋于模糊。企业也采取了各种措施, “走进”客户生活, 了解客户需求及其变化。

2. 互动性

在传统的一对一营销中, 客户服务集群中的营销人员往往主动地去搜寻价值客户, 信息是单向传播的, 从而造成客户服务集群和客户集群之间的信息传播误差和不对称, 使营销活动效率低下。随着互联网技术的发展, 客户和企业在营销活动中的实时互动对话成为了可能。基于网络平台的一对一销售实现了信息的实时传播和两个集群间的互动对话, CRM越来越强调企业与客户长期的价值互动关系, 最大化长期互动关系的效用, 实现客户与企业的双赢。

3. 信息不对称性

信息不对称已经成为企业与客户之间形成和保持良好关系的主要障碍。近年来, 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展为解决信息传递、集成和挖掘等方面的问题创造了有利的条件, IT技术与管理创新的精妙结合成就了新型的客户关系管理。但这里仍然存在着企业与客户信息的“信息鸿沟”问题。

4. 非契约性

非契约型客户关系 (non-contractual customer relationship) 是指没有契约或伙伴条约约束的客户与企业之间的关系, 其体现出了一些特殊的性质:客户经常将其购买份额分散到不同的企业、频繁地在不同的企业之间进行转移、企业保留客户的成本随客户生命期延长而下降的趋势不明显。这种客户关系往往存在高竞争性的行业 (如商品零售业、电子商务网站等行业) , 企业与客户之间存在有典型的非契约型客户关系。

(二) CRM研究视角与评述

CRM是由管理思想、管理方法以及应用系统三个层面构成的, 融营销、销售和服务于一体的系统解决方案。CRM强调在建立统一客户数据库的基础上, 展开全面的客户分析和个性化服务, 以持续提升客户忠诚度, 在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。

目前, 从已有的CRM研究成果来看, 大体可分为侧重人文管理的研究和侧重信息技术的研究。而从CRM研究的对象来看, 也大致包括两种:一种将客户关系看做一个静态实体, 研究客户关系以及相关主题;另一种则更多强调客户关系的动态特性, 研究客户关系的培养与建立过程。CRM的研究分类大致可见表1所示。

考虑到CRM新特征, 结合目前CRM研究特点可见, 目前从人文管理角度研究的CRM, 没有突出企业与客户之间的决策互动行为, 也缺少双方信息不对称与动态视角对企业与客户双方共同价值创造的影响研究, 更缺少应用博弈论工具对企业与客户之间关系互动进行描述以及均衡收益分配的研究。在信息技术研究层面, 多应用传统的挖掘方法 (关联、聚类、分类分析等) 进行数据挖掘, 而较少依据应用博弈论这一数据挖掘方法来进行知识挖掘与模式识别研究。

二、CRM的博弈论基础

(一) 博弈论简介

在博弈论产生之前, 价格理论是经济学唯一的分析方法。自1944年冯·诺依曼和摩根斯坦合著的《博弈论与经济行为》出版以来, 微观经济学的研究基础出现了新变化, 博弈论成为新的研究工具。博弈论 (Game Theory) 是研究决策主体行为发生冲突与合作时的决策以及这种决策的均衡的数学模型研究。

博弈论依时间发展顺序分为合作博弈、非合作博弈, 以及非合作博弈基础上的合作博弈。合作博弈强调团体理性, 强调的是效率、公正与公平。非合作博弈强调的是个人理性、个人最优决策, 其结果可能是有效率的, 也可能是无效率的。

(二) CRM与博弈论

CRM在本质上是企业与客户的一种博弈。企业运用CRM的过程, 实质上是企业“信息化企业利润”与“个性化客户需求”进行权衡的过程。企业为了生存, 必须寻找投入与收益的平衡;而客户寻找的是对产品、个性化的服务和关怀与货币支出之间的平衡。因为, 在卖方市场的条件下, 客户有自主选择产品和服务的权利, 所以, 企业必须在盈利和满足客户需求之间找到平衡点。企业与客户之间不再是供需矛盾对立关系, 而是一种合作博弈。

CRM是企业和客户之间合作博弈及非合作博弈共生的特例。这里的合作博弈是指企业通过了解客户需求, 从而更好的为客户服务, 增进客户对本企业的利润贡献度。另一方面, CRM也带有非合作博弈的因素。企业与客户之间的行动是一个不完全信息条件下的动态博弈过程。在CRM里面, 利润非常明确的是CRM追求的目标, 是良好客户关系的最佳衡量指标;而客户满意是企业和客户建立和发展长期的可盈利关系的手段, 是实现“双赢”的途径。

(三) 进行CRM博弈分析的模型选择

在以博弈视角研究CRM时, 首先应明确企业与客户之间的博弈局势关系, 然后再选择相应的博弈模型加以分析。

1. 企业与客户之间的博弈性质

企业与客户之间是一个相互、动态与长期的接触与关系建立的过程, 因此, 可以用简单的博弈模型来描述企业与客户间的交易关系, 从而用数量关系来寻找CRM的接触点。这些过程可以用相应的动态博弈模型加以理解。企业 (E) 和客户 (C) 间的博弈具有如下的性质:

(1) 非零和博弈。非零和博弈是合作博弈分析的基础, 企业和客户在交易完成后可实现双赢。

(2) 动态 (重复) 博弈。如果客户 (C) 的满意度、忠诚度很高, 会选择继续企业 (E) 的服务, 并进行多次的重复交易。因为各个公司或客户其实在决策时都在关注长期利益, 而不仅仅是一次性消费的利益, 所以, 用客户全生命周期价值 (customer lifetime value, CLV) 来表示公司的利润是比较合适的。CLV也是企业与客户之间重复博弈的时间约束条件。

(3) 不完全信息动态博弈。企业 (E) 和客户 (C) 在每次交易时都对有关对方过去行动选择的信息信念有所改变。通过对客户进行具体甄别、群组分类和特性分析, 会使企业在市场推广和销售策略的制定及执行上减少盲目性, 节省时间和资金, 增强企业的市场竞争力———这正是客户关系管理最终要达到的目的。

所以, 企业与客户之间的客户关系管理问题可以转化成动态客户关系管理 (Dynamic Customer Relation Management, DCRM) , 并在博弈论框架下, 将DCRM问题转化成公司与客户之间的一个不完全信息、多阶段重复博弈的问题。在每一个时期, 企业给每个状态的客户选择营销组合策略 (广告促销、定价、沟通、售后服务等) 。

2. 博弈分析模型选择

对于不完全信息、多阶段重复博弈的问题, 可以应用信号传递模型、声誉模型与激励机制设计理论等来解释、分析、预测CRM问题。

(1) 信号传递模型

从客户关系管理的新特征 (互动性与信息不对称性) 分析中可以显见, CRM是一个面向不确定性与契约联结、互动的信息处理的机制。在这一信息处理机制中, 涉及到相互的信息传递, 并在此基础上形成信息循环。

企业—客户信号博弈问题模型的建立过程, 是在一定的约束条件下, 企业和客户双方效用函数的确定过程。双方的效用是一对矛盾共同体, 二者是互相关联并制约的。在博弈中, 企业和客户具有双重身份, 他们既是信号发送者, 同时也是信号接收者。一种行为要成为能够传递信息的信号, 是有成本代价的行为, 而对于不同的发信号方———企业 (客户) , 成本代价是不同的, 否则就会出现不同的企业或客户发出相同的信号来迷惑对方, 从而导致信号失灵的现象。

(2) 声誉模型

企业与企业、企业与消费者之间经常存在一种博弈关系。当进行多阶段博弈时, 声誉起很大的作用, 上一阶段的声誉往往影响下一阶段及以后阶段的效用 (利润) 。现阶段良好的声誉往往意味着未来阶段有较高的效用, 因此, 某种类型的参与者有可能假装成另一种类型的参与者, 建立声誉:在博弈快结束的时候利用声誉获取更高的效用。但是, 建立声誉是需要成本的, 这就涉及到两者的权衡问题。Kreps等将不完全信息 (尤其是不对称信息) 引入重复博弈, 建立了著名的KMRW声誉模型, 解开了有限重复博弈的悖论。

(3) 激励机制模型

客户满意度是连接企业行为和客户行为的中间变量, 在企业行为→客户满意度→客户忠诚度→客户行为→企业行为 (简称客户满意度闭环) 的这个闭环中, 企业 (下转203页) (上接198页) 收益和客户效用是两个最本质的驱动力。因此, 企业如何实施客户满意度策略, 使客户满意度闭环的运转给企业带来更多的收益, 就是企业面临的首位的问题。以上要求企业对客户 (尤其是企业型客户) 进行激励机制设计。

三、CRM研究中嵌入博弈论基础的意义

(一) 为研究CRM提供一个新视角

目前, 研究者对CRM的研究大多从客户角度或者企业单一角度来考虑价值创造与增值, 而少有从企业与客户双重视角来研究价值创造问题。本文从客户与企业双重视角, 以及两者间动态交易过程, 应用博弈论工具对企业与客户之间关系互动进行描述以及均衡收益分配的研究, 为CRM理论研究拓展了研究思路。

(二) 为企业实施CRM战略提供实践指导

通过关系互动视角下的多阶段信息传递分析, 可以研究企业与客户之间类型的匹配问题, 提出如何把有限的供应能力分配给相适应的客户, 实现企业商业价值最大化的问题;同时, 以系统观视角完善CRM系统的构建与实施, 从而对企业进行CRM实践具有实用价值。

(三) 为CRM决策技术的发展提供方法指导

相对于传统的报表分析、统计学等方法, 数据挖掘具有聚类分析、分类和预测分析、关联分析等功能, 每一种方法挖掘的侧重点不同。博弈论作为一种数据挖掘方法可以被应用于CRM系统的设计当中, 以进一步提升CRM系统的智能化水平与CRM系统的决策支持功能, 减少技术应用的盲目性。

结束语

本文在分析CRM新特征的基础上, 引入博弈论研究工具。分别应用博弈论信号传递论、声誉模型、激励机制设计模型研究企业与客户之间关系类型匹配与关系类型提升问题, 从而为判断企业及客户的真实类型, 为企业和客户在多次交易过程中的具体决策提供判断依据。

参考文献

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