招商银行规范

招商银行规范（精选9篇）

招商银行规范 篇1

招商银行东莞分行成立于2004年5月21日，六年多来，我们紧紧围绕“因您而变”的经营理念，在营业时间内热心地服务客户，在营业时间外不断完善服务体制，增强服务宣导，强化业务技能，加强服务培训，加大监督力度，营造了优质服务氛围，充分提升了核心竞争力，切实提高了文明规范服务质量。

一、健全组织架构。

为理顺服务管理，我行按照法律法规、银协等公约，明确了服务监督管理组织架构，确保服务管理工作的层次性，采取了以下三个措施：一是成立了服务监督管理委员会，由分行行长担任主任，是全行服务监督管理的领导机构。委员会下设分行服务监督管理中心，负责分行服务监督管理的日常工作；二是成立服务管理专家团队，由分管服务管理工作的分行行长室成员担任队长，组员由各行部推选挑选业务骨干组成，全面提高我行的综合服务质量；三是在各网点专设“网点营业部经理”，专门负责网点的服务管理工作，力求使服务管理工作延伸到各岗位。

二、强化服务理念

平时利用下班和节假日时间组织员工学习各类规范及规章制度，使全行员工从思想上对优质服务的重要性有了深刻认识，增强了全员开展服务创新的主动性；规范员工业务操作流程，要求柜员员工严格按照总分行标准进行各项业务操作，确保各项业务操作做到规范化、标准化；规范员工服务行为，强化“五声”服务。

三、加强业务技能

为提高服务效率，员工每日利用下班时间和节假日训练业务技能，每月营业网点进行测试，每季度分行对营业网点进行业务技能的考核，每年均会组织一次全行范围内的业务技能大练兵活动并组织进行比赛，全面提高业务技能水平。在大练兵的过程中，老员工的手指上已经磨出了老茧，新员工的手指被练钞券割破，练出了技能，练出了毅力。

四、优化服务环境

我行一致致力于净化美化环境，为客户创造一个温馨的服务场所，严格按照总分行的要求进行明晰的功能分区，打造优质顺畅的服务流程；为进一步加强营业场所服务环境和办公环境建设，营业网点严格按照总行要求做到“一日三巡”，确保地面净、桌面净、玻璃净、门前净、墙壁净，无卫生死角、无乱堆乱放物品、无过时张贴；为提升营业环境，特在各营业厅内摆设了鲜花与绿色植物，添置了饮水机、雨伞、报纸书刊、便民药箱等设备，带给客户宾至如归的感觉。

五、强化检查监督 为确保各项规章制度的顺利落实，我行从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查，由服务监督管理中心、服务管理专家团队对全辖的文明优质服务情况进行现场和非现场的检查，组织网点进行交叉检查，同时聘请外单位对网点服务进行暗访，对存在服务不标准、问题整改不到位的相关负责人和相关人员进行通报，做到边查边改，立查立纠；为确保客户的的意见和建议能得到解决，分行建立了一体化的投诉处理流程，定期进行投诉案例分析，推进服务改进工作；为使各项改进工作落到实处，将服务检查和投诉处理情况列入到各行部的绩效考核及考评中。

六、营造服务文化

招商银行规范 篇2

企业发展战略多种多样, 总结不外乎两种发展战略, 一个是上楼梯战略, 一个是上电梯战略。所谓上楼梯战略, 就是自身的积累, 像滚雪球一样, 从小发展到大;所谓上电梯战略, 就是借助金融资本的力量, 一步到顶, 一下子壮大自己, 然后使自己成为行业的龙头老大。资金好比人体的血液, 是企业生存和发展的最重要的元素。任何企业谋求可持续发展, 资金是需要解决的首要问题。在流动性紧张和通货膨胀压力持续高企的形势下, 中小企业资金紧张状况普遍加剧, 盈利空间有所缩小, 中小企业融资难题再次成为焦点。中小企业, 由于其自身资产较少、实力不强、抗风险能力较弱、无抵押担保等缺陷, 造成其在金融机构融资方面存在诸多难以解决的棘手问题, 上市条件达不到、发债条件难以满足。在现有条件下, 大多数中小企业的资金需求只能通过信贷资金来满足。

2010年以来, 国家为控制通货膨胀, 央行12次调增存款准备金率, 五次调增存贷款基准利率, 银行的可贷资金大量减少。同时, 银监会严格控制贷款规模、存贷款比例, 企业获得银行贷款的难度加大。

2 影子银行兴起

资本市场最核心也是最基本的功能就是优化资源配置。对于“新兴+转轨”中的中国经济来说, 充分发挥资本市场的资源配置功能, 平衡资金供需双方的利益, 让资本市场得到有序、可持续的发展。

由于历史的原因, 商业银行在我国金融格局中处于绝对的主导地位并具有很高的进入壁垒。在国家监管部门对信贷额度和投向的严厉管制下, 一些传统行业如房地产企业, 另外一些高耗能、高风险企业无法从银行获得资金。因此这类企业只能寻求传统银行以外的融资渠道获得资金。

一方面资金需求强烈, 一方面供给受限, 矛盾凸显。民间借贷市场陡然升温, 其中活跃着一类相当于“资金中介”的机构, 如典当、小额信贷、合作理财、私募投资、P2P等非银行金融机构贷款等, 将社会资金归集起来, 通过自己的平台放款, 获取高额利差, 行使着类似银行的功能。这类机构游离于传统的银行体系之外, 被业界称为“影子银行”。而银行作为信托、基金公司等理财产品的主要销售渠道, 在追求中间业务收入占比的考核压力下, 具备了在表外去发展的内生动力。

影子银行大行其道, 又与利率未完全市场化关系密切。在长期的利率管制和银行体系竞争不足的环境下, 我国居民的理财通道相当有限。存款利率被长期管制, 中国储户长期忍受低利率或负利率之痛。相对储蓄的低收益, 银行理财产品因较高的收益率受到热捧, 存款纷纷流向其他替代产品。从影子银行的资金来源看, 主要来源于银行理财产品、信托产品和民间借贷 (地下钱庄) 的自有资金及高息揽存。

地方政府也跃跃欲试, 都想大力把金融行业作为一个独立的产业来发展, 根本不管实体经济需不需要这么多钱, 或者哪些地方需要这些钱, 只管自己发产品, 而不是通过实体经济创造真正的财富。像政府这样兜底, 短期不会出问题, 但这种处理方式, 实际上是在怂恿大家冒险, 这也实际上是在反向激励风险。

3 影子银行的规模

中国的影子银行与美国有较大的差异, 美国影子银行活动目的是转移风险, 左手给低收入者提供了住房抵押贷款, 右手赶紧打包成金融衍生产品, 卖给其他投资者, 将风险转移出去, 把资金收回来以便再次发放贷款。其动机是转移风险, 提高杠杆率, 多赚钱。而中国的影子银行由于中国的资产证券化业务和金融衍生品业务相对有限, 主要是指社会融资总量中扣除贷款之外的其他融资, 包括信托贷款、委托贷款、未贴现银行承兑汇票、企业债券融资和民间借贷。而对于中国影子银行的规模, 由于缺乏透明、权威的统计口径和数据, 不同机构和学者的估计有所不同。当前基本公认的影子银行定义为:影子银行=社会融资总量-银行本外币贷款-非金融企业境内股票融资+民间借贷。之所以将非金融企业境内股票融资从社会融资总量中剔除, 原因是股权融资本身不需要偿还, 不存在信用风险。根据定义而来的公式, 可以测算, 2012年末, 中国的影子银行规模约为27.93万亿元。

4 影子银行的经营模式

影子银行与传统商业银行的经营模式均为“借短贷长”。传统商业银行的资金主要来源于个人和企业的储蓄, 再通过发放贷款赚取利差。而影子银行没有吸收存款的渠道, 资金来源主要靠短期资金市场, 通过发放各类证券化产品、商业票据或者通过拆借、回购向投资者借入期限短、流动性高的资金, 然后通过在长期市场购入流动性不足的资产, 从手续费或息差中赚取利润。

由于影子银行是处于银行监管体系之外的, 经营类似银行的信贷业务。影子银行机构通过民间贷款或个人委托贷款为资金需求企业提供融资。同时以一些大型企业、国有企业为代表的资金供给企业通过违规操作从商业银行中获取低息贷款, 又以高息转手给资金需求企业。

5 影子银行的风险

由于影子银行的业务特点, 其具有复杂性、隐蔽性、脆弱性、突发性和传染性, 容易诱发系统性风险。随着金融改革的深化, 信用风险开始被引爆, 刚性兑付被打破, 2014年以来, 中诚信托30.3亿元、吉林信托9.7亿元、“13中森债”先后出现违约风险, 本息到期无法兑付。

尽管中国影子银行规模增长迅速, 但总体风险可控, 还远未到引发系统性金融风险的地步。首先, 中国影子银行规模占银行业资产比例相当有限, 传统银行业在金融系统中仍占主导地位;其次, 中国的影子银行资金运用主要是传统的贷款业务, 基本未涉足高风险、高杠杆的衍生品投资;最后, 中国经济较低的市场化程度和强大的政府有利于影子银行风险的控制。

6 阳光运行、风险可控、规范发展

一方面, 影子银行和商业银行相互竞争, 有利于提高商业银行的经营效率和管理水平, 改变国有银行长期垄断借贷市场的局面。同时, 影子银行作为商业银行的补充, 将社会上的闲置资金投资于多样化的渠道, 能够很好的满足中小企业多样化、零散的资金需求, 能够缓解中小企业融资难的难题。可以说, 中国经济近些年来蓬勃快速发展, 影子银行功不可没。

另一方面, 影子银行大量利用财务杠杆举债经营, 可以将收益和损失放大, 而且影子银行的信息披露不足, 长期游离于政府的监管体系之外, 导致影子银行的过度扩张, 盲目的进行信贷活动, 加大了金融体系的脆弱性。一旦风险超过限度, 就会牵一发而动全身, 导致金融体系陷入危机。

为有效防范影子银行风险, 引导其健康发展, 国务院办公厅下发《关于加强影子银行监管有关问题的通知》 (国办发[2013]107号) 。107号文并非在全盘扼杀影子银行, 而是对其提出了更高的规范性要求, 其目的是让影子银行在阳光下运行, 风险可控。非标和影子银行作为监管套利存在, 本来就是监管催生的, 不可能因为监管就被消除。转型虽然是未来的方向, 但现有的非标模式也不会就此消失。

从长期来看, 发展多层次的金融体系, 深入推动利率市场化改革, 引导民间借贷等地下金融走向阳光化和规范化经营, 发挥其对传统银行体系的补充作用, 才是降低其潜在风险和负面作用的根本之道。

参考文献

[1]巴曙松.金融危机下的全球金融监管走向及展望[J].西南金融, 2009, (10) .

[2]中国银行业监管管理委员会.危机以来国际金融监管改革综述[R].2010.

[3]周莉萍.影子银行体系的信用创造:机制、效应和应对思路[J].金融评论, 2011, (4) .

[4]宪易容.影子银行体系信贷危机的金融分析[J].江海学刊, 2009, (3) .

[5]葛爽.金融危机中影子银行的作用机制及其风险防范[J].金融与经济, 2010, (07) .

开卡不规范 银行自食恶果 篇3

“今年我们行抓这个严了，前一阵子还开除了一个人，我得考虑考虑。”

《投资者报》记者在北京阜成门华联商厦的门口不经意间听到两个人这样的对话。

经过记者的一番采访调查发现，目前，不同银行信用卡业务员互相交换客户资源的情况比较普遍，尤其是在中小银行。

出现上述违规开卡现象，与各行信用卡市场“跑马圈地”有直接关系。其所造成的恶果，近两年已经开始暴发。资料显示，信用卡纠纷诉讼在金融诉讼中占一半以上。

公开的秘密

“互换客户资源在我们圈内已经是公开的秘密了。”工行一位信用卡业务员告诉《投资者报》记者。

该业务员也曾碰到过这样的事情。就在几个月前的某天中午，他在学校当老师的爱人给他打电话，让他赶快拿些工行的信用卡申办空白表到学校来。

“她说恰巧有几家银行的信用卡业务员到学校推销信用卡，这几个业务员听说我是同行，就‘慷慨’地表示愿意共享资源，让我也过来填表。”

“要放在过去，我肯定想都不想就去了。对我们来说，这种办法真的很好，可以完成大约几十张，最多上百张，这样肯定完成任务了，何樂而不为？但现在我们行开始关注这种事情，我不敢冒这个险。”这位工行业务员说。

据他介绍，在国有商业银行内，互换客户资源的事情要较股份制银行少。“你看，平时你在地铁、商场、马路边几乎见不到我们摆摊吧？中小银行做这种事会比较多，可能是基础客户比我们少的原因吧。”

《投资者报》记者联系到一位在网上发帖要求互换客户资源的信用卡业务员，他所工作的银行总部位于广深地区，其不愿意透露姓名。

该业务员承认，互换资源在中小银行的确比较常见：“其实互换客户资源已经是做这个工作的第二或第三步骤了，我们信用卡业务员‘扫客户’几乎都是先从‘扫’熟人开始。”

“扫”，是信用卡业务员最常用的字眼。“有扫荡的意思。”总部位于广深的业务员笑着说：“刚开始干的时候，都是先找熟人，让亲戚朋友办卡帮忙完成任务，‘扫荡’完他们后，就开始‘扫楼’，一家写字楼一家写字楼地跑，实在‘扫’不动了，偶尔就和其他行的人换换资源。”

“跑马圈地”是根源

“一张嘴，两条腿，风里来，雨里去，敢说话，敢进门，扫街，扫楼，银行优势+礼品。这是干我们这行，流传比较广的说法。”上述广深信用卡业务员表示。

“扫荡式”推销信用卡的方式已经引起人们的反感。受近年来信用卡纠纷事件不断上升的影响，开办信用卡就送礼物的方式也不如从前“灵光”了。

“我们之所以摆摊、‘扫’楼、互换资源，有些方式确实不规范，但我们也有苦处，压力大呀。”该广深信用卡业务员说。

尽管近年来，包括银行在内的各种声音都说要结束“跑马圈地”的信用卡粗放式开拓，但信用卡“跑马圈地”时代依然没有结束。

据中国人民银行发布的《2011年第一季度支付体系运行总体情况》显示，截至第一季度末，信用卡累计发卡量为2.42亿张，较2010年第四季度末增长5.5%，同比增长25.7%。

信用卡并不是一次性消耗品，市场终归有限。伴随着各银行“跑马圈地”，市场空间也越来越小。“每天都要面对新的客户，心理压力都特别大。”前述广深业务员说。

据该广深业务员介绍，一般银行大都要求每位信用卡业务员每月开卡60张，填表申请120张以上，即每天要找到四五位客户填表，否则就难以拿到提成。有的银行甚至规定，少开一张卡就要罚款。如此一来，连底薪都难保。

不规范推销酿恶果

无论业务员辛酸与否，不规范的信用卡推销方式的确存在很大风险和浪费。

首先，粗放式信用卡推销方式，是近年来信用卡纠纷“井喷”的直接原因。“想想看，站在地铁口、超市门口、人才招聘中心获得的客户信息，这样的风险出现几率有多大？也许办了成百上千张卡，一张也不会出风险，但是潜在的风险，能说没有吗？”前述工行信用卡业务员表示。

该工行业务员向记者列举了几个真实的事例：某银行一位信用卡业务员，因未完成任务，便跑到人才招聘会上，搜罗各公司丢弃的身份证复印件，然后伪造客户信息办卡，结果造成了不良后果，自己也被银行劝退了；还有一位银行业务员，为了完成任务，向客户索要信息。但办卡后，他并未将卡片给客户。后来信用卡丢了，他蒙蔽客户说已经销卡了。结果客户信用卡被盗用，最终他被提起诉讼。

近日，有朋友也向记者咨询信用卡申请风险的问题。“领导的女儿是招商银行天津一个支行的信用卡业务员。前两天，领导爱人拿了一沓招行的信用卡申请表，要我们每个人都填了一份，他女儿压根儿连面都没露。而且更重要的是，我们这儿根本就没有招行的网点。”

事实上，银行信用卡业务“跑马圈地”的同时，信用卡纠纷事件亦呈“井喷”之势。据厦门市思明区法院发布的信息显示，思明法院受理的金融纠纷案件中，信用卡纠纷居首，占收案总数的62.6%；深圳市法院的统计数据显示，信用卡诉讼近2万宗；上海高院举行金融审判情况通报会时表示，去年信用卡纠纷13097件，占一审金融商事案件收案数的58.79%，同比上升29.51%。

各法院在分析这些案件成因时，都直指信用卡开卡不规范。

其次，不规范开卡，也导致了“僵尸卡”大量存在。据中国银行业协会发布的《中国信用卡产业发展蓝皮书（2010）》显示，截至去年底，国内信用卡发卡量2.3亿张，比上年增长了23.96%。信用卡活卡量1.31亿张，同比增长37.42%，活卡率为62.31%，比上年高10.71个百分点。

也就是说，还有近亿张信用卡未激活，占比近四成。而这近亿张“僵尸卡”，却是“僵而不死”，依然要占据一笔不菲的管理费用。

招商人员行为规范 篇4

招商人员行为规范

一.岗位职责

1.严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。2.按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。

3.负责招商工作和开发客户，完成每月领导下达的招商任务指标。4.负责向营运总监汇报每天客户的情况。

5.积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息。6.做好市场调研、客户分析工作并及时反应市场信息，负责客户资料的搜集与整理。

7.掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标客户信息，建立详实的客户档案。

8.负责客户拜访及回访，定时拜访客户，积累招商客户资源。9.每周例会汇报各自的招商情况及其他需要解决疑难问题（项目存在问题及建议解决方法）。

10.负责跟进有希望但尚未成交之客户。

11.帮助客户挑选适合的库位，热情向其推荐适合的经营场地。12.负责招商客户签订《意向书》、《租赁协议》、记录客户档案、整理客户资料。

13.负责招商客户办理相关手续及证件。

14.定期开展客户的拓展和拜访计划，并按时提供客户拜访情况报告。15.整理招商资料，确保资料整齐完整。16.负责保证自己办公座椅内外环境整洁、有序。

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17.积极按时完成上级领导交办的其他工作。二.岗位规范：30% 1.根据部门领导下达的各项招商计划，制定个人的招商目标和招商计划；

（1）按月编制客户的接触数量和意向客户的数量；（2）按月编制引进客户的数量。

2.严格按照部门分解的招商指标，进行招商考核。3.认真学习国家法律、法规、各项经济活动要遵纪守法。4.贯彻“忠诚服务”的经营理念，并将其落实到实际工作中。5.了解本公司状况，经营范围； 6.热爱本职工作，按时完成工作任务； 7.积极工作，做好工作计划；

8.同事之间互相帮助，及时沟通，提高工作效率，不搞分裂行为； 9.尊重上级，工作不得越级越权汇报。

10.热爱公司，保护公司知识产权，严禁透露公司资料及公司商业机密。

（1）招商人员职业道德规范

1.招商人员要具有强烈的责任感。事业心。2.招商人员要具有高尚的个人道德情操。3.招商人员要能够遵纪守法、廉洁奉公。

4.招商人员要具有高度的企业荣誉感和主人翁意识。5.招商人员说话、办事要能够坚持原则、有理有据。

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（2）招商人员素质要求

1.具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。

2.具备良好的冷链行业知识、相关知识、熟悉冷链相关法律法规。3.熟悉冷链市场、掌握最新动态、熟悉交易技巧。4.具备良好的身体素质和心理素质。5.较强的表达、沟通和协调能力。6.良好的礼仪风范。三.工作纪律：25% 1.按时上下班，不得迟到早退；

2.工作时间不得以任何形式、名义、借口无故外出办理私事； 3.外出工作需营运总监批准，未经许可按旷工处理； 4.请假由营运总监批准，不得事后请假；

5.工作人员不得与合作客户有私下相互勾结接操作行为。四.仪容仪表：20% 1.工作人员统一着职业装、整洁得体，配戴好工作牌； 2.仪容精神饱满，男士面部清洁、女士可化淡妆； 3.工作人员举止端庄大方，体现素质高、修养好的形象； 4.上班时间不得饮酒，带酒味上班。五.客户接待：25% 1.客户来时热情接待，面带微笑，及时安排洽淡，接听电话应先说“您好，我是上海领升实业有限公司，请问能帮到您什么？” ；

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2.使用礼貌招呼用语，不得有语言过及行为；

3.详细了解客户情况、合作意向，尽量引导客户洽淡合作成功；

4.洽淡情况给客户信息准确无误，禁用‘不清楚、不知道、可能是、大概是’等语句；

5.不得以任何形式名义接纳客户送来的红包、礼品、请客吃饭等，必要的应酬必须征得领导同意方可。六.附则

以上内容的解释权归上海领升实业有限公司营运部所有。

本公司有权在必要时随时对以上内容进行删除、修改或添加，并及时公布。

更新及修改将另行通知。电子邮件方式发至相关人员邮箱内，文字档请相关人员签字确认后执行，营运部备案存档。

签字：

年 月 日

总监签字：

银行规范化服务讲话 篇5

当前，我们农村信用社的改革已进入最后冲刺阶段，本周银监会已批复了农商银行的开业申请，开业所需的各种材料已与昨日报送银监局，银监局正在审查，很快就要挂牌开业了。今天，我们开展规范化导入也是向迈进农商银行献的一份厚礼！

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。做好银行服务工作，保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐的本质要求。我们今天是规范化服务导入的第三批。前段已结束两批，从导入的结果看：主要有以下几点变化：一是员工的精神面貌发生了深刻变化，现在给人的感觉是朝气蓬勃、奋发向上，精神头足了，干劲大了。为什么会发生这么大的变化呢？这就是规范化服务导入带来的；二是社容、社貌、仪容仪表、音容笑貌的变化，整齐划一的服装，统一的发型发饰，标准的站立、微笑

服务、服务环境发生了深刻的变化。同样一个网点，导入前后是不一样的，现在室外环境卫生好、室内环境不但环境卫生好，而且柜台内外东西摆放整齐规范、井然有序，既美观使用起来又方便；三是服务质量提高了，一进门有向导，来有问声，走有送声，站立服务，给人贴心舒适的感觉，温暖的感受，一个微笑，一个眼神，一个问候，一个小小的举动，拉近了我们客户的距离，犹如给客户送去春天般的温暖，让客户知道我们是在用心去真诚的服务了。

服务是银行永恒的主题。服务之路任重道远，探索之路永无止境。这是一场只有开始而没有结束的活动。服务只有更好没有最好。向服务要市场，向服务要效益，这是我们不懈追求。为此，市联社高度重视规范化服务工作，从事关农商行发展的战略高度来认识、来谋划，列入了重要的议事日程。目前，从全市的情况看，由于各级领导的高度重视，进展顺利，取得了令人满意的成效。

银行承兑背书不规范证明 篇6

XXXXXX有限公司江阴支行：

兹有贵行签发的一张银行承兑汇票，票号：XXXXX/XXXX 出票人：江阴市XXXXXX有限公司 收款人：江阴市XXXXXX有限公司 汇票金额：壹万元整

出票日期：2015年09月29日 汇票到期日：2016年03月29日

由于我单位财务人员失误，导致背书不规范；特此声明：由其引起的一切经济法律责任由我司承担，请贵行见票及时付款。

特此证明。

附我司留银行印签如下：

江阴XXXXXX有限公司

央行规范理财产品投资银行间债市 篇7

点评:通知要求加强“防火墙”管理, 要求在银行间债券市场开立理财产品债券账户的管理人具有专门的理财投资管理部门, 且与自营投资管理业务在资产、人员、系统、制度等方面完全分离。市场人士指出, 这是央行金融市场司首次发布理财产品进入银行间债市的条件。通知共分17条, 明确了申请在银行间债市开立理财产品债券账户的管理人的各项条件。

其中, 央行规定, 申请在银行间债券市场开立债券账户的理财产品, 应以单只理财产品的名义开户, 但理财产品由非本行的第三方托管人独立托管的, 也可以理财产品系列或理财产品组合的名义开户。据悉, 按照成本可算、风险可控、信息披露充分的原则, 央行要求实现每只理财产品与所投资者的标的物对应, 对每只理财产品单独管理、建账和核算。同时, 该通知也指出, 未来理财产品的管理人和托管人应向央行上海总部报备。已开立银行间账户的, 应在一年内根据本通知的要求重新备案, 并根据情况办理变更手续或重新开户。

招商银行规范 篇8

【关键词】农村;合作银行;规范化;管理

中共中央提出建设社会主义新农村的要求，对农村合作金融机构提出了新的要求。由于不同地区经济发达程度、经济结构存在较大差异，新农村建设的重点、形式、具体目标要求各不相同，新农村建设中对金融服务的需求也不尽相同，金融机构必须因地制宜开展规范化管理，防止利用工作之便出现“吃、拿、卡、要”等行为。

就横山而言，这几年经济相对发达，目前正处在工业化转型、城市进程加速、市场化逐步完善的关键时期。在第一、二、三产业中，一产占比越来越低，只有10％，传统意义上的纯农业对金融的需求已经十分有限。因此，农村合作金融机构必须适应新时期农村经济发展的新情况、新要求，在立足“三农”的前提下，不断拓宽“三农”的内涵，明确金融服务方向，确立“立足三农、跳出小三农、服务大三农”的市场定位，从金融机构的角度，着力解决农民反映强烈而经过努力又可以解决的问题，争取多为“三农”发展做实事、办好事。

这就要求我们规范内部管理，尽最大努力服务农村，首先就是要规范化管理，拒绝腐败。

一是要在办公室抓起，办公室是农村合作银行的综合部门，负责规划发展、调研督办、文秘档案、信息宣传、保密机要、来信来访、总务后勤（包括本级出纳）等综合工作。因此要公正客观地拟定本行发展规划，制定本行公文和会议等制度，组织全行会议。承担本行会议议定事项和领导交办事项的催办、查办、督办工作。承办重大调研课题，并提供建设性意见供领导决策。积极做好领导参谋，及时、完整、有效地反映全行的工作情况。负责全行文字材料的综合工作，起草本行文件、报告和工作总结，负责文件的收发和传阅，做好以本行名义印发的公文和其他材料的核稿、打印、发送。做好单位的基础管理工作，为单位的规范化管理打好基础。

其次是要加强政治理论学习，努力提高自身政治理论和思想道德水平。要经常采取“走出去，请进来”的方式，认真学习党的路线方针政策，用党的理论武装自己的头脑，坚持正确的政治方向，自觉维护党的利益，自觉遵守省、市银监局党组的英明决策，并时刻加强自身的党性修养、党性锻炼、全局观念、纪律观念，确保了政治敏锐，思想创新，始终与党的路线和行业的长足稳定发展保持高度一致。

第三是要加强业务知识学习，不断提高总览全局和驾驭全行的能力。世界著名数学家华罗庚同志曾说过：“在寻求真理的长河中，唯有学习，不断地学习，勤奋地学习，有创造性地学习，才能越重山、跨峻岭。”，古罗马著名政治家西塞罗也说：“地不耕种，再肥沃也长不出果实；人不学习，再聪明也目不识丁”。鉴于此，从事农村信合银行的全体员工要始终特别重视自身理论和业务技能的学习，凡是上级部门的文件和资料都要认真反复地研读和探讨，直到充分领会精神实质。还积极参加上级部门和本单位举办的各种学习培训活动，注重对自身修养的完善和提高，注重了将学习的内容纳入到对各项工作的管理之中，注重抓团队的整体学习，并遵循边学习、边总结、边提高、边指导的方法，有效地提高了自身的组织协调和创新能力。

第四是要围绕本职工作，不断创新进取，建立自己的企业文化，促使作风有效转变。要积极组织开展 “机关作风整顿年”、“素质提升年”“管理提升年”以及“书香横信”等活动，以此来提升员工的纪律观念强了，增强员工的工作热情，只有工作作风实了，精神状态好了，企业才有了凝聚力和向心力，横山信合才会长盛不衰；要建立自己的企业文化，企业文化要有鲜明的特色。为此，我行从2010年起就将“超越自我、共同发展、走向未来”作为我们横山信合的企业精神，将“创一流班子、创一流队伍、创一流业绩、树一流形象”作为我们工作的奋斗目标。正是有了这些精神和目标，经过我们不懈的努力奋斗，才有了我们今天的团结、务实、奋进、拼搏的这支队伍。

第五是要不断提高农村合作银行金融对新农村建设服务水平，要提高农村合作金融对新农村建设贡献度，笔者认为总体上要把握好“一个基础”和“五个重点”。一个基础就是要坚持以股份合作制股权结构为基础，按照“强基础、上水平、增活力、稳经营”的方针，以科学发展观统领全局工作，深化农村金融改革，抓住机遇，乘势而上，为促进社会主义新农村建设提供金融保障和有效支持。五个重点就要以加快农业产业化提升、促进工业结构化调整、推进农村城镇化建设、拓宽农民增收渠道和扶植农村民营股份制企业为重点，采取有效措施，全力支持新农村建设。具体要从以下两个方面着手：

一要确立主攻目标，加大贷款营销。要进一步加大信贷投入，把更多的资金用在服务“三农”上。要针对当前存贷比例偏低、资金投放不足的实际，进一步统一思想，增强营销意识，克服惧贷思想，主动出击，把增加投入、提高效益作为农合行支持新农村建设实实在在的举措来抓。

工商银行**支行文明服务规范 篇9

实施细则

为进一步提高文明服务水平，根据《中国银行业服务公约》和自治区分行颁发的《内蒙古分行文明服务规范指导意见》，结合我行实际制订《***工商银行银行文明服务规范实施细则》。

第一章

总

则

第一条

为全面展示***工商银行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。

第二条

本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。

第二章

文明服务规范

第三条

基本服务规范

（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。

（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。

（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。

（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。

（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第四条

服务环境规范

（一）行办公室

1．对外标识。机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。

2．宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。

3．环境卫生。环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。

4．进出通道。车辆停放整齐，进出通畅。有清晰的停车线、车道线。

5．办公场所。办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。

6．安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。

（二）营业网点

1．外部环境

（1）标识标牌。营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。

（2）服务环境。门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。

（3）广告宣传。规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。

2．大堂环境

（1）服务环境。营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。

（2）服务设施。统一规划，摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。

（3）宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。

3．柜面环境

（1）服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无灰尘、无破损；柜台内不得摆放私人物品，不得堆放杂物。

（2）标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙；营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范；柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。

（3）服务器具。服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐，使用正常；填单台有必备的业务凭证，且区分种类，放置有序。

（4）安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放，确保有效；火警电话、报警器标识醒目张贴，整洁无损；监控设施完好，正常工作。

4．自助服务区环境

（1）标识。自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱；内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电话提示。

（2）宣传。业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整齐。

（3）设施。自助设备运转正常，出现异常及时明示告知客户，紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。

（4）卫生。自助区内保持良好的卫生状况。

5．贵宾区环境

（1）休息区。环境优雅，氛围温馨。配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。

（2）业务区。配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等，保持整洁美观。

（3）理财室。配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等，并明示客户经理简介，保持环境优美。

第五条

服务仪容仪表规范

（一）仪容仪表

1．发型。男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不得烫发；女员工可留发型自然的短发，如长发过肩应束起，盘于脑后，刘海长不得过眉；男、女员工均不得将头发着染异色。

2．饰物。男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工均不得佩戴耳环耳坠。工作期间所有员工不得佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。

3．妆容。员工不得纹身，不留长指甲。男员工不得化妆；女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油。

（二）姿势

1．站姿

（1）站姿挺拨，挺胸收腹。

（2）男员工站立时双脚自然分开，两脚平行站立，脚外侧与肩同宽或略窄于肩，双手不得放在兜内。

（3）女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。

2．坐姿

（1）坐姿端庄，立腰挺胸，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，不得趴在柜台上。

（2）坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

（3）女员工落座前若是裙装用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。

（4）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。

3．行姿

（１）行姿稳重，收腹挺胸，目视前方，身体重心微向前倾，双臂前后自然摆动。

（２）多人行走时，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行。

（三）着装

（1）员工上班期间统一着装，换季时，应在同一时间统一换装。穿着西服时，应配穿皮鞋，保持鞋面清洁，鞋底不钉金属掌。

（2）服装熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）员工穿衬衣时，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤（裙）内，并按规定系领带（结）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美观。

（5）工作期间不得戴袖套、穿拖鞋，皮带、鞋袜宜与服饰颜色相配，女员工夏天应着肉色丝袜，避免露出袜口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女员工孕中后期不便统一着装时，应穿与统一制服颜色相近的孕妇装。

（7）经警、保安、物业等人员统一着装，仪容整齐。

第六条

服务礼仪规范

（一）待客礼仪

1．约客。约定时间接待客人，严格守时，提前做好接待准备。

2．迎客。热情周到，礼貌大方。客人进门时，起立迎接，主动请坐。重要客人来访，前往来路要道口、门口迎接。

3．接待。客人就坐后，主动敬送茶水。同客人交谈时，注视对方，注意倾听。谈话间如遇急事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。

4．送客。客人离开时，应等客人先起身，再起身相送，送客人至电梯口（楼梯口、大门口），握手告别并致谢。重要客人送至要道口。

（二）电（楼）梯礼仪

1．电梯。乘坐电梯做到先出后进，不得争先恐后，注意礼让；电梯内保持安静，不大声讲话，不在电梯内吸烟、吐痰等；引导客人乘坐电梯时，接待人员先进电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员请客人先出电梯。

2．楼梯。上下楼梯，应靠右侧行走；引导客人上楼，让客人走在前面；引导客人下楼，接待人员走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）礼仪

1．握手。握手时应保持手面干净，握手一般用右手，眼睛平视对方，上身前倾，两足立正，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，面带微笑；握手不宜太用力且时间不宜过长，正常情况下3秒钟即可；不要戴手套与客人握手；如果对方是女士、年长者或职位高者，应等对方先伸手再握手。

2．鞠躬。双目平视，双手交叉置于腹前，将右手置于左手之上，上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜15度，时间超过1秒。

（四）介绍礼仪。在介绍顺序上，先介绍自己一方的人，再介绍对方的人；先介绍领导和年长者，再介绍其他人。被接受介绍时，应微笑并向对方致意。

（五）名片礼仪。接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘；递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，正面朝上，正对对方，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍；互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

（六）宴请礼仪。衣冠整洁，准时到场；宴请地点、菜肴要适合客人的喜好；陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座为尊、面门为上、景观为佳、临壁为好）；席间主动服务，认真倾听，饮酒适量，不醉酒失态，不拉下客人先行离开；宴请结束真诚致谢。

第七条

服务行为规范

（一）管理人员

1．精业。掌握法律法规、政策制度，把握管理要领，熟悉业务流程。忠于职守，认真履职，勤勉敬业。具有较强的沟通、协调能力。

2．高效。树立为客户、为基层服务意识，实行首问负责制，细心解答客户及基层提出的问题。坚持先外后内、先急后缓的原则，提高办事效率。

3．务实。加强调查研究，掌握实际情况，注重工作实效，解决实际问题。

4．严谨。思路缜密，计划周密，措施严密。

5．民主。作风民主，客观公正，为人正派。

（二）客户经理

1．热情周到。主动热情接待每一位客户，认真耐心地洽谈每一项业务。

2．文明礼貌。着装规范，举止大方，谈吐文雅。

3．敬业精业。诚恳待客，按章办事，准确解释规章制度。善于分析业务发展变化规律，研究客户心理。熟知各种产品的利率（价格），及时答复客户。熟知业务手续和办理程序。

4．作风优良。具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风。

5．团结协作。以诚相待，精诚合作，相互配合，相互支持。

（三）临柜人员

1．准备充分。提前到岗，整理环境，自查仪容，检查设备，认真做好班前准备工作。

2．快捷高效。精神饱满，精力集中，做到准确、安全、快捷办理业务。

3．规范服务。

（1）站立迎。柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”。

（2）礼貌接。柜员应双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔。

（3）快速办。柜员要及时准确地办好每一笔业务，一次性告知注意事项，避免客户往返办理。提醒递。业务办结，柜员要双手递出现金（单证）等，并提醒客户认真清点核对，妥善保管。办理时间较长的业务时，应告诉客户需要等待的时间。

（4）目相送。客户核对无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用文明用语。

4．文明上岗。做到工作态度热情主动，服务快捷周到，解释准确细致；平等对待每一位客户。严禁酒后上岗，严禁在岗吸烟。

5．业务娴熟。熟悉业务操作流程，做到操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格。业务办理做到“账、证、款、息”四准，“听、问、看、点、算、交”六清。

第八条

服务语言规范

（一）日常用语

1.规范用语。坚持使用“六语”，提倡讲普通话，语言要简洁亲切，语气温和，语调语速适中，音量以客户能听清为准。

2.通俗易懂。在向客户介绍业务时，语言表述要清晰流畅，尽量避免使用专业术语。

3.言谈得体。做到善解人意、宽以待人。在需要表明自己的观点时，应谦恭、委婉，不争论。

4.用词讲究。做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。

（二）电话用语

1.接听电话。主动自我介绍：“您好，××支行。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。

2.打出电话。主动表明身份：“您好，我是工商银行***支行。”

3．求助电话

（1）对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么”。

（2）对方查询工作，如果知情又不涉及保密，可以如实告诉对方；如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚”。

4．拨错电话

（1）对方拨错电话时说“这里是××支行，您打错了”。

（2）自己拨错时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。

5.迅速接听。在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。

（三）接待用语

1.送客户名片，应说“请多指教”。

2.收客户名片，应说“谢谢”。

3.送客时应说“欢迎您再来”、“再见”。

4.接待来访人员时，要热情、诚恳，如“您好”、“您请坐”、“您有什么事”、“请稍候”、“欢迎您再来”等。

5.外出办理公务时，需要进入他人办公室，要先敲门，得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份和说明来意。离开时应向接待人员致谢。

6.向上级领导汇报工作，应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排。

7.到基层调查了解情况，要多用询问语言，如“麻烦您，我想了解一下某某情况，您是否能给我介绍一下”、“谢谢您对我们工作的协助”等等。

8.同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再见”或“明天见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。

（四）营业用语

1.接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”

2.客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。”

3.客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您出示一下××资料（证件）。”

4.客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”

6.办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”

7.客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

8.客户办理查询业务时，若发现非本人要查询其存款等信息时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

9.客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”

10.客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

11.客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定，从风险控制等方面进行解释），希望您能谅解。”

12.客户取款。（1）接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”（2）取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”（3）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

13.客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

14.客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”

15.客户要求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”

16.办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

17.客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

18.临时出现设备故障，应说：“请原谅，设备暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”

19.客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”

20.收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”

21.假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”

22.办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”

23.收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”

24.客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

25.与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”

26.当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”

27.当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。

第九条

特殊情况服务规范

1.遇有办理大额存、取款的客户，有条件的应在贵宾室或外勤办公室接待。

2.对老年人、残疾人应给予特别关心和照顾，必要时应站立服务，为他们提供相应的帮助必须征得本人同意。

3.在受理业务中，遇有上级领导巡视或有嘉宾来访，在不影响业务正常办理的情况下，可用眼神、微笑或点头等方式向领导和嘉宾致意。在未办理业务的情况下，应起立，微笑，行注目礼。

4.收取或兑换零、损、残币时，要耐心清点，及时兑换。

5.遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客户耐心解释。必要时请业务主管协调解决。

6.遇有客户插队办理业务时，柜员应礼貌拒绝，并请其按秩序排队。

7.营业终了遇有客户要求办理业务时，应认真解释，情况特殊的应立即向主管报告视情况进行处理。

8．遇到客户抱怨指责时，保持冷静、平和的态度，认真倾听客户陈述，自己能够解决的立刻处理并向客户表示歉意；自己不能解决的，应及时向主管报告。

9.遇有设备故障时，应分别情况进行处理：

（1）当单个窗口的电脑系统出现故障，且短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，同时为客户联系其它窗口进行办理。

（2）当营业厅电脑网络系统出现故障或停电，且短时间内能恢复时应向客户说明原因并表示歉意，请客户稍等；若在短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，建议到附近的网点办理或改天办理。

（3）当整个计算机网络系统出现故障时，应向客户表示歉意，并按突发事件处置预案进行处理。

10.遇有媒体采访时，应态度友好，并按新闻宣传的有关规定办理。

第十条

服务纪律规范

1．知法守法。认真贯彻党和国家方针政策，严格执行经济金融工作有关法律、法规以及金融从业人员相关规定。

2．遵章守纪。严格遵守各项规章制度，服从组织决定。严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不中途离岗。严格遵守业务规定，营业期间不得拒绝办理业务，不得擅自代岗、离岗、串岗，不得以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难客户，不得与客户发生任何争执。营业时间不得拨打私人电话和长时间接听私人电话；不得带无关人员进入营业场所。营业网点中午和节假日、星期天做到三人当班、双人临柜，按时营业。

3．合规经营。在核准的经营范围内开展经营活动；认真执行业务管理规定和操作流程；真实全面反映业务经营情况和财务状况；按规定及时披露信息。

4．廉洁自律。严格执行金融从业人员廉洁自律相关规定。严禁黄赌毒，严禁向客户吃、拿、卡、要、报，严禁乱收手续费，严禁收取回扣、好处费、酬金、有价证券等，严禁经商办企业以及与客户建立任何形式的私下交易，严禁接受客户邀请出入高档娱乐场所。

5．严守秘密。增强保密意识，恪守保密规定。不得泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户个人信息资料等；未经允许，不得向外透露单位改革发展、经营管理、人事变动等方面的信息。

第十一条

服务监督规范

1．营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。

2．营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。

3．对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。

4．行工会办为文明服务监督部门，负责受理辖区内的服务工作投诉和处理工作。

5．行总部采用多种方式加强对文明服务的社会监督。

6．行总部每年组织一次文明服务工作的考核评比。

第三章

附

则

第十二条

本实施细则由***工商银行负责解释。

第十三条

本实施细则自印发之日起执行。

***工商银行柜面服务规范

第一章

总

则

第一条为规范***工商银行各营业网点柜面服务行为,提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于各营业网点。

第三条本规范所称柜面服务是指各营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第二章

组织管理

第四条行总部专门成立工作领导小组，领导小组下设办公室。各营业网点也要成立相应组织，切实加强对柜面服务工作的领导。

第五条柜面服务规范办公室主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第三章

服务环境

第六条营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。营业执照、金融经营许可证等证照要在规定位置悬挂并在合适位置设置安全提示。

第七条营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第八条营业网点要及时向客户提供准确的利率、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第九条营业网点在自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章

服务标准

第十条基本原则

深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十一条职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第十二条服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理社内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理社内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第十三条服务效率

各营业网点要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各营业网占可通过分析客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各营业网点可针对业务量时间性波动大小，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第十四条服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

第十五条服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章

服务操作

第十六条

营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，如遇客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第十七条营业中操作

（一）热情迎接客户。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，柜面人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。营业网点内部负责人应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜**等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜**点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知并引导客户至相关窗口办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第十八条营业后操作

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。

第六章

服务培训

第十九条行总部定期组织服务培训和考核。

第二十条服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。柜面人员必须持证上岗，人力资源部定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第二十一条服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章

投诉处理

第二十二条受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。营业网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向行总部柜面服务规范办公室汇报。

2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向行总部柜面服务规范办公室汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）行总部柜面服务规范办公室受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面服务办公室接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向行总部柜面服务规范领导小组汇报。

2.投诉调查。柜面服务规范办公室要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报柜面服务规范办公室。必要时柜面服务规范办公室可对投诉原因进行实地调查。

3.投诉处理。柜面服务规范办公室根据投诉调查情况，对营业网点责任人员提出处理意见，报柜面服务规范领导小组进行处理。

第八章

附

则

第二十三条本规范由***工商银行负责解释。