优质护理五心服务包括

优质护理五心服务包括（通用7篇）

优质护理五心服务包括 篇1

市场永远不变的定律是竞争，而服务就是竞争力。对于金融行业来说，谁的服务好，谁就能获得更多的客户；谁的服务优，谁就能占领更大的市场。服务的好坏直接体现出的是银行业的管理水平的高低和竞争力的强弱，孕育着企业文化和员工的精神风貌，更是展现在公众面前的一张名片、一个品牌。

自始自终，优质服务一直是我们农信社不变的主旋律。只有为客户提供优质的服务，客户才会继续与我们合作，为我们带来潜在的客户市场和利益。然而，如何做好优质服务工作一直是我们探索的课题。自此，我认为要做好优质服务工作必须具有“五颗心”，即信心、真心、虚心、耐心、细心。

信心，做柜面服务我们要对临柜工作有信心，对自己有信心，对未来有信心。既然我们选择了这一行业，就应该踏踏实实地做好自己的工作，给同事做好帮手，为客户排忧解难。从现在做起，从点滴做起，不因事小而不为，不断地提高和改善自己的服务形象，努力提升自己的服务技能。

真心，－每天面对来办理不同业务的客户，真心非常重要。不论自己的工作有多么繁忙、琐碎，心情是如何的烦躁。工作时必须对前来办理业务的客户一个真诚的微笑，一声亲切的问候，给在等待的客户以一个眼神的交流。不将个人情绪带到工作中而影响客户的心情，让客户认为我们是“脸难看，事难办”，造成不好的影响。

虚心，在为客户服务的过程中，我们无法对每位客户都做到面面俱到，每个客户都有其特有的个性和习惯，所谓“众口难调”每个人都有其自身的评定标准。当客户对我们的服务提出建议和批评时，我们都应虚心接受，予以感谢，并对客户所提出的建议结合自身加以改正。从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起。因为他们的建议是我们进步的阶梯，我们理应虚心接受，有建议才有提高，有虚心就有进步，每天改进的一小步，就是我们优质服务前进的一大步。

耐心，随着生活节奏的加快，人们的心态也越来越浮躁，脾气越来越大。而“急躁，暴躁，无耐心”是我们服务中的一大忌。对客户提出的质疑和疑虑我们要予以耐心的讲解和分析；对客户的不支持不理解要多一些解释争取他们的谅解；对客户的投诉我们要耐心地倾听，了解他们的想法和建议，并给出合理的解决方式赢取客户的宽容。工作中的事平凡、琐碎、有理解、有抱怨，对于这些我们都应拿出自己的耐心去战胜它。多一份耐心，就多一份谅解，多一份耐心，也多一份宽容，多一份耐心，更多一份成功。

细心，所谓细心就是我们要做生活、工作中的有心人，要善于从“大处着眼，小处着手，处处都做有心人”。在服务客户的实际过程中，客户经常会刻意或不经意地与你提及一些话题或提出问题，我们不要放过这些看似不重要或听似无关紧要的信息，实际上客户在与你沟通的同时也是在探寻一些信息，并暗含着某些我们可以挖掘的信息和资源。所以，只要我们细心一点，多与客户沟通交流，便能从中获取许多意想不到的收获，这样不仅和客户增进了感情，同时也在为自己，为信合开拓这无形的市场和客户群。

优质护理五心服务包括 篇2

作为一线的护理人员, 为患者提供护理服务是天经地义的本职工作。卫生部提出的“优质护理服务示范工程”, 无疑是为我们制定出一个更高的标准, 提出了一个更新的要求。我们的护理工作要做到:让患者满意, 让社会满意, 让政府满意。这充分体现了在医疗改革的大潮中, 与时俱进的创新思维。尤其是如何做到“五心” (即接待热心、治疗细心、护理精心、解释耐心、接受意见虚心) , 更是把优质护理服务更加细化、更加具体, 很值得我们护理人员认真地加以思考。

2 高度的责任心是做到“五心”的根本

对于我们一线的护理人员, “责任心”是涵盖政治责任心和岗位责任心。我认为所谓“政治责任心”就是要认识到, 我们的日常护理工作, 虽然很平凡、很琐碎, 做点点滴滴都可以显示出党和政府对人民群众身体健康的关心和关爱, 显示出我们和谐社会高尚的道德风范。同时, 也显示出我们无愧于“白衣天使”称号的求真务实。“岗位责任心”是指我们每个护理岗位, 无论怎么细化、怎么转职, 都仅仅是分工不同而已, 每项操作、每项记录、每次表述, 只有让患者满意才是最重要的标准。

3“接待热心”源自把病人当亲人

怎样才能做到接待热心?我认为唯一的就是要从思想深处真正的把患者当亲人。一句热情的言语, 一个礼貌的微笑, 都有可能让带着一些疑虑、一些痛苦、甚至是一些恐惧的心情来到医院的患者, 放松一点心情、增加一份信心。

4 做到“治疗细心”、“护理精心”, 必须夯实基础护理知识和技能

“治疗细心”、“护理精心”要做到这一点, 首先就需要对患者病情的观察和了解, 知道患者这个病需要怎么护理, 护理的重点在哪里。只有掌握了这个前提, 才可能做到“细心”和“精心”。要做到这些, 必须把自己的护理知识和技能, 夯实再夯实。因为同样的病情, 也会因人而异, 既有它的普遍性又有特殊性。“细心”和“精心”与其说是一种表现的心态, 更应反映出护理人员的业务素质和工作技能。

5“解释耐心”是反映护理人员和患者之间的沟通能力, 是化解医患矛盾的重要手段

我们日常护理工作中, 时刻都会出现与患者之间的交流, 更多的是患者提出种种疑问和要求。护理人员更多的是对患者或是患者的陪护人员的配合要求、注意事项的叮嘱等。要做到“耐心”二字, 首先就是我们护理人员对患者要“理解”。一是理解他们对疾病的担忧, 二是理解病痛给他们带来的不适, 三是理解绝大多数患者对自己所患疾病的无知和少知, 四是理解患者因某些原因所带来的焦躁情绪。只有具备这些“理解”之心, 才能做到“耐心”二字。

6“接受意见虚心”是“以病人为本”的体现

接受意见, 本身就是改进工作的过程。而我们的医疗卫生事业在不断发展的同时, 也同时会出现许多新问题、新矛盾, 需要发现和解决。而就护理工作而言, 最有发言权的无疑是患者。他们在接受治疗、接受护理过程中的感受和意见, 就是我们获得改进工作动力的最佳途径。要让所有的患者都能充分表达自己的意见, 关键就是我们医护人员“以病人为本”的态度。也只有这样, 患者才敢于提意见和建议, 才可能鞭策我们前进。“以病人为本”不是一句简单的口号, 而是我们医护工作者做好工作的基石。

产科优质护理服务体会 篇3

[关键词] 产科；优质护理；服务

[中图分类号] R473.71 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）06-124-02

产科病房纠纷多，具有高风险性，必须提高护理水平并保证护理工作的安全。产科优质护理是人性化的护理服务[1]，为产妇及新生儿提供高质量护理服务，使其身心处于舒适满意状态。2012年7月～2013年1月对在本院产科住院生产的108例产妇开展了优质护理服务，效果令人满意，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年7月～2013年1月在本院产科住院生产的108例产妇进行优质护理服务，年龄2l～34岁，其中顺产61例，剖宫产47例，生产过程中无危急并发症发生。经调查回访，产妇及家属满意度达到97.2%以上。

1.2 方法

对108例产妇入院待产、生产、产后至出院全程进行优质护理服务。

1.2.1 入院优质护理 （1）产妇入院开始，护理人员态度要和蔼亲切，采用微笑服务，主动自我介绍，耐心体贴给产妇及其家属留下美好的第一印象。（2）告知其作息时间、相关管理规定、准备的用物及注意事项等。（3）为产妇办好入院手续及相关事宜备，安置好产妇并分发好日常生活用品。（4）介绍院区环境以及相关负责医师、护士长及护理人员。（5）对产妇进行基础评估以及生命体征收集，观察有无特殊情况发生。

1.2.2 日常优质护理 病房要保持空气新鲜和整洁，温度及光线要适宜，室内要安静，保证产妇足够的休息时间。协助患者更衣，每周为产妇洗头、剪指趾甲各1次，夜间做到轻拿轻放，走路、说话及开关门都要轻柔。开展健康教育向产妇及其家属开展妊娠保健、孕期营养、分娩方式选择、产褥期保健、新生儿护理等，为生产及迎接新生儿做好准备。了解患者需求、自理能力、心理状况，注意做好心理护理，鼓励其表达自己的需求和顾虑，尽可能满足产妇的需求，解除其顾虑，建立良好的护患关系。

1.2.3 产前优质护理 （1）对自然分娩的产妇，产前助产士要向产妇讲解分娩过程以及分娩如何用力，宫缩的注意要点，缓解其焦虑、紧张、惊慌等不良情绪，与其家属做好沟通，产前陪伴在产妇身边，让其安心，并做好分娩准备，给予产妇支持，让她能有自信能安全顺利的生产。（2）对剖腹产的产妇讲述手术知识、过程，配合要点及术后注意事项，提早发放相关知识宣教单。术前助其做好禁食禁水的工作；做好术前指导工作，如何进行深呼吸、在床上大小便等；还要做好备皮等工作；给予产妇心理支持，列举剖腹产成功案例，让她能安心。

1.2.4 生产优质护理 采用“一对一”全程陪产的责任制方式[2]，即生产全程由责任助产士陪伴。无论是何种分娩方式，在生产过程中，助产士要主动与产妇交流，缓解其紧张心理；让产妇了解产程，鼓励产妇，自然分娩疼痛时指导做好深呼吸，给予适当的抚摸增加腹压，使胎儿能顺利分娩，减少疼痛的发生；仔细认真观察产程，向医生及时汇报异常情况。产时监护，保证了产程观察、分娩的完整性，提高了母婴安全性，避免了产妇因接触不同人员所带来的陌生感等不良情绪。增加产妇安全感及信心，缩短了产程，降低剖宫产率。

1.2.5 产后优质护理服务 产后要将所做各项检查及注意事项告知产妇及其家属，耐心解答疑问，发放产后保健知识宣传册，包括饮食、身体恢复等指导内容。做好产后观察工作[3]，严密观察脉搏、血压、子宫收缩以及阴道流血情况，如发生产后出血等并发症，要及时告知医生进行处理。确保用药安全，外出检查由护士陪检，做好相关的保护措施。协助指导产妇准备好新生儿用物及早吸吮早抚触的必要性，使产妇掌握母乳喂养及育儿知识，做到细致耐心，亲切和蔼，拉近护患关系，引导她们进入新角色[4]。

对于剖腹产的产妇，还要认真做好以下几点护理服务：（1）产后安全接回病房后要严密观察其变化并做好记录，如宫底高度，切口有无感染等情况，如有异常及时通知医生。（2）做好清洁工作，每天整理床单元，帮产妇洗漱，更换卫生护垫等，做好卫生指导；了解产妇睡眠情况，切口疼痛程度、活动能力、通气情况以及肠功能恢复情况等。（3）通过评估，选择合适的卧位以及指导协助其进行抬臀、翻身活动。指导产妇有效咳嗽，帮她拍背、按摩下肢，促进血液循环并采取有效的压疮预防措施[5-6]。（4）待产妇胃肠功能恢复后，嘱其先饮少量温开水，再进食流质饮食，最后循序渐进，进食半流质饮食、软食等。做到合理饮食，并观察进食后的反应。（5）留置尿管的产妇要进行膀胱功能锻炼，练习在床上排便并每日会阴护理2次。

开展母婴床旁优质护理服务，护理人员到床边进行健康宣教，为婴儿沐浴、抚触、预防接种等，使父母直接接受相关教育并参与其中，学会了照顾婴儿的相关技能。避免了交叉感染和护理不足的发生，消除了产妇及其家属担心抱错孩子等顾虑[8]，提高了信任度和满意度。

1.2.6 出院优质护理 进行个性出院指导，包括饮食、用药及康复指导，并发放爱心联系卡以及指导新生儿喂养知识及添加辅食的时间、预防接种等注意事项；认真听取意见和建议，做好出院登记；出院后，定期进行电话回访，了解产妇的健康状况，提供健康咨询[9]。

1.3 评价方法

进行产妇及其家属满意度问卷调查，内容包括：微笑服务、服务态度、技术操作技巧、爱岗敬业程度等方面，以满意和不满意进行判断。

2 结果

108例回访中，无一例失访。调查结果显示，随着本院产科优质护理服务工作的不断完善和服务水平的不断提高，产妇及其家属的满意度高达97.2%。

3 讨论

自产妇入院待产、生产、产后至出院全程进行优质护理服务，营造出温馨和谐的氛围，使孕产妇身心处于满足状态。我们要做好以下护理工作：入院优质护理、日常优质护理、产前优质护理、生产优质护理、产后优质护理服务、出院优质护理。

优质护理是人性化的护理服务，在产科实施优质护理，不但提高了产科护理质量，强化优质服务意识，使产科护士转变了服务理念[10]，增强了主动意识，而且激发了护理人员学习的积极性，综合素质得到全面提高。不仅密切了护患关系，还明显提高了产妇及其家属满意度。本研究表明，实施产科优质护理服务的108例产妇，根据回访产妇及家属满意度高达97.2%以上，效果使人满意。通过在产科实施优质护理，护理人员转变了服务理念，为产妇及新生儿提供高质量护理服务，促进护患关系的和谐，提高了信任度和满意度，值得推广运用。

[参考文献]

[1] 张爱芳.产科优质护理服务的实践探讨[J].中外健康文摘，2011，42（8）：352-354.

[2] 刘菊.优质护理服务示范工程在妇产科临床工作中的应用[J].检验医学与临床，2011，8（10）：2406-2407.

[3] 苟燕.“优质护理服务示范工程”在妇产科的实施与体会[J].中国社区医师（医学专业），201l，13（11）：251.

[5] 金焰.优质护理服务实施模式探讨[J].中国医学创新，2012，9（18）：59-60.

[6] 周宪群.产科病房开展优质护理服务活动的实践和体会[J].中外医学研究，2011，9（36）：76-79.

[7] 李盛平.优质护理服务在产科病房的实践[J].中国医学创新，2012，9（7）：73-75.

[8] 成书娅，马涛，马应忠，等.妇产科优质护理体会[J].实用中医药杂志，2011，27（8）：559.

[9] 陈移风，范小芳.产科优质护理服务的体会[J].基层医学论坛，2012，16（27）：3657.

[10] 王依琼.人性化管理提升妇产科优质护理的作用[J].上海护理，2012，12（4）：77.

骨科实施优质护理服务体会 篇4

准备阶段

护理人员转变观念：骨科患者卧床时间长，生活不能自理的患者多，基础护理工作繁重，护士缺乏主动性、自觉性，组织了不同形式的学习动员教育，组织护士认真学习及领会《优质护理服务示范工程》的活动要求，使大家认识到了基础护理的重要性，理解了什么是优质的护理。根据活动中出现的个别护士主动服务意识差的问题，召开了“假如我是患者”座谈会，通过换位思考转变观念，变被动服务为主动服务。

增加人力配置，强化技能培训：原有护士11人，护士配置到了16人，且医院建立了临床支持系统，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务。强化技能培训，学习专科知识，全面提高护理团队综合素质。护士不但要有高度的责任心和尽职精神，更要具备扎实的专业理论知识及娴熟的护理操作技能。培训内容既有专科知识，又有护理技术操作技能，还包括护士职业礼仪、行为规范等。每个月对护士进行理论与技术操作考核。

创建温馨的就医环境，营造人文氛围：病房里随处可见温馨提示语及专科健康教育宣传栏，营造了一个充满人性及人情味的就医环境［1］。病房走廊设有扶手栏杆，卫生间有洗浴扶手；病房设施安全简洁，病区内清洁干净，便民实施方面病区为患者免费提供微波炉、吹风机，设有便民袋，其中备有针、线、钮扣、别针、手工剪刀、纸、笔、便签条等物品；为患者提供水杯、卫生纸等，尽可能全方位地方便患者。病区走廊张贴预防跌倒宣传画报，床头预防跌倒标识；进行安全知识宣教；保证患者的安全，杜绝差错事故的发生。

实 施

修订各项工作制度：明确岗位职责，建立专科疾病护理常规；完善各级护理人员的岗位职责和各班工作标准；细化工作流程，统一护理质量标准及考核内容。

实施分层级管理及绩效考核：按照护士职称、年资、工作能力设立护理组长、护士、助理护士等层级护理岗位，制定了层级岗位职责，护理组长由工作责任心及工作能力较强年资高的护理人员担任。各责任组充分发挥了各层级护理人员的作用，护理组长带领本组护理人员完成所管患者的治疗、护理、健康宣教及出院追踪访视。细化各级护士的基础护理工作量，定期组织考核，将责任护士的基础护理量、日常工作量、护理质量、患者满意度与奖金挂钩，提高护理人员的积极性，增强护理质量及护理意识。

改变护士排班模式：根据科室工作实际和现状，实行了连续排班和弹性排班，这种排班方式保持了工作的连续性，减少交接班次数，防止信息流失，节省了工作时间，提高了工作效率［2］，降低了不安全事件的发生，实行责任护士8小时在班24小时负责制，保证患者得到连续护理。

使用“电子病历系统”：大大缩短了书写时间，为“把时间还给护士，把护士还给患者”。实施电子护理记录单及体温单，实施电子打印输液巡视卡，液体名称、剂量等内容直接采取电子打印，滴数栏记录采用打勾形式，护士仅需要手工填写巡视时间及签名，简化了护士记录静脉输液巡视卡的时间。

建立流动护士站：将责任护士的工作地点改在所管小组的病房走廊，将液体、护理记录本、常用诊疗仪器如血糖仪、血压计放置在多功能治疗护理车上，无需辗转于病床、护士站、治疗室之间，护士将更多的时间用于与患者或家属交流、沟通，及时帮助患者或家属解决问题。应用流动护士站以后，责任护士巡视病房更加及时，能自觉执行护理质量标准［3］。

加强护患沟通，细化健康教育：新入院的患者要进行迎接，给患者和家属留下良好第一印象。责任护士主动介绍主管护士、医生及同室病友，发放相关疾病知识手册，宣传病区安全管理制度；妥善安排各项检查工作，帮助患者尽快适应病区住院环境。责任护士有针对性的对患者进行个性化交流，并利用板报、宣传栏、音像教材等形式进行健康教育。落实沟通协调，构建和谐护患关系。床旁挂防跌倒标示，减少患者跌倒和其他意外伤害发生率，特殊检查前后及时告知减少患者疑虑，增强依从性。为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向患者讲解，并做好登记由家属签名。病区每个月召开患者公休座谈会，征求患者意见，定期对住院患者发放满意度调查表，对患者提出的建议及时归纳分析，反馈并提出改进措施；指导患者功能锻炼，将功能锻炼从医院延伸到家庭。对出院患者发放“爱心联系卡”，使患者感受到护理人员的关爱；同时做好出院患者随访工作，了解康复情况及提醒有关注意事项等，为医患之间架起了沟通桥梁。

落实基础护理，实行责任制护理：责任护士不但要完成医嘱内的工作，从患者一入院开始，根据病情需要实施个性化护理，指导并与辅助护士、助理护士一起及时为患者做好各项护理。骨科基础护理量非常大，为了让患者舒心，家属放心，对患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法，为患者提供规范、安全、优质、满意的护理服务。

效果与体会

实施优质护理服务以来，护理取得了显著的成效。护士的主动服务意识有了提高，为患者提供了更加舒适、安全的就医环境，医护关系更为融洽，患者满意度得到提升，进一步提升了护士的职业认同感。健康教育知晓率上升，陪护率、响铃率明显降低，患者并发症减少了，患者对护理的投诉及医疗纠纷明显减少，提高了患者对医院的信任和满意度，对医院的社会效益和经济效益起到推动作用。

参考文献

1 谢金萍.人文关怀在骨科护理中的应用［Ｊ］.护理实践与研究,2009,6(8):88.

2 陈胜莲,陈小莉,叶晴.护士连续排班模式的应用与体会［Ｊ］.现代医院,2009,9(8):1l0-112.

3 郭燕红.适应形势、锐意进取、促进护理工作可持续发展［Ｊ］.护理管理杂志,2010,10(5):305-307.

优质护理五心服务包括 篇5

关键词：理念 基础护理 优质服务 满意

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0377-01

为贯彻落实卫生部在全国卫生系统开展的“优质护理服务示范工程”（以下简称“优质工程”）活动精神，我院先在4个试点病房开展“优质工程”活动?骨科作为首批试点病房，我们从2010年4月开始，从转变护理理念?夯实基础护理?实行责任制整体护理等多方面入手，经过两年多的摸索，取得了一定的成效，现报道如下?

1 具体实施方法

1.1转变护士的护理理念?护士是“优质工程”活动的主体，思想观念决定行为取向?我们通过动员→宣传→教育→个别沟通（了解思想动态）→再动员→有针对性个别沟通（抓住优秀典型）→以点带面铺开→再动员加鼓励→逐步转变（允许护士有一段时间转变，不求全责备）的总流程，逐步向“优质护理”转型?

1.2从内涵建设起步?

1.2.1提倡“微笑服务和主动服务”?告诉护士，只要从患者的利益出发，用心做好日常工作中的每一件小事，让患者满意就是优质服务?如主动巡视输液患者，基本做到零呼叫；落实“预出院”制度，在患者出院前一天，提前为患者领好出院带药，做好出院宣教指导；送出院患者到电梯口，协助携带随身物品；为骨关节炎?老年患者准备坐盆椅；科室还专门配备微波炉?电磁炉，免费提供热菜?热饭……

1.2.2在护士办公室墙上，除了核心制度外，还贴上一幅白衣天使的微笑形象画，上面附着两行醒目的提示语——“再烦，也别忘记微笑；再急，也要注意语气?”提醒护士，时刻注意自己的言行举止?

1.2.3制定护理重点环节管理流程，如创伤性休克?颈髓损伤等专科护理应急预案，加强风险意识管理，保证医疗护理安全?每月召开一次全员护理缺陷会，把不安全隐患消灭在萌芽状态，有效提高护理质量?

1.2.4加强业务培训，制定各层级护士的培训管理体系，从分层培训中不断提高护士的技术水平和沟通能力?

1.2.5科室建立优质服务奖罚制度，做到奖罚有章可循?

1.3从细节管理做起?有研究表明，细节管理可提升护理质量，提高患者的满意度?[1]

1.3.1每个病床都配备一幅隔帘?既能保护患者隐私，创造较好的休养环境，又有利于护士的基础护理操作，病房也显得特别温馨?

1.3.2领用带轮子的摇床?主要是方便患者检查和手术，避免因多次搬动造成病情加重或疼痛，增加患者舒适感，同时也减轻护士的工作量?

1.3.3为每个加床患者增配一张围屏?一只储物箱?既可挡风保暖，又可搭建临时私密空间；既给患者关爱，又有利于病房管理?

1.3.4开展健康教育讲座，定期为患者进行科普知识宣教，提高防病治病能力，同时，把骨科常见的健康教育处方上墙张贴，并制定成册，每病房一册，方便患者及家属掌握骨科康复常识?

1.4从最基本的基础护理着手?基础护理是护理工作的基石，是构建和谐护患关系的桥梁?

1.4.1夯实基础护理，我们从落实晨晚间护理开始?首先，规定 “工作7年内护士提前30分钟做晨间护理（以下简称“晨护”），同时，每天安排一名晨护组长，负责当天晨护人员的床位分配包干，落实责任到人?责任组长每天检查各自责任组的晨护情况，护士长每周至少不定期检查一次?晚间护理每天由各组责任组长负责包干分配，并检查记录?晨晚间护理质量与个人绩效挂钩?

1.4.2设计使用了晨晚间护理登记表?工作量统计表?优质服务护嘱本，有效地提高了護士的工作积极性，有力地推进了护士的服务理念转变，变“病人要我做”为“我要为病人做”，增强了护士的主动服务意识?

1.5探索改革排班模式?护理人力资源的合理配置与使用直接关系到医院工作质量，更直接影响到护理质量[2]?]在增加人力资源（床护比1：0.46）的基础上，为确保患者安全，排班上，我们按护士的资质?能力?责任心等实行新老护士搭配上岗，并实行夜班双岗制，效果满意?工作忙时，实行弹性排班，保证工作质量?

1.6改进工作流程，实行“零距离办公”模式?为优化工作流程，我们试行“病房护士现场办公制”，实行“零距离服务”?具体做法：把病区的56张床位分成3个责任组，在各组的责任区域走廊分别设置一张办公桌?一把椅子?一辆治疗车，形成一个简易的开放式办公场所?白天，各组护士都在各自分管区域为患者服务，就地办公?这样，护士的办公场所由护士办公室转移到病房，既减少护士不断往返治疗室与病房的加药时间，有效节约人力和时间，又避免护士扎堆治疗室?办公室的现象；既有利于护士更方便深入病房进行健康教育?指导功能锻炼?做好心理疏导?协助生活护理等，又有利于患者更方便?更及时地找到护士?

1.7实行分组包干的责任制整体护理?全病区分成三个责任组，各责任组分别设置一个责任组长，每位责任组长下面配备4-6个责任护士和1-2个助理护士，实行各自分组包干，每个责任护士分管3-6个患者?责任组长由职称较高?工作经验较丰富?责任心较强的资深护士担任，各责任护士按职称?工作经验?业务能力等实行能级对应的分层管理?各责任护士对所包干的患者病情要充分了解，并进行健康指导，形成“我的患者”“我的护士”对应互动?同时，我们还对出院患者实行电话回访和上门访视（市区内），实现优质服务连续化?全程化，受患者好评?

1.8建立优质服务绩效考核制度，实行绩效考核办法?绩效考核总体按“德?能?勤?绩”，结合职称（分层管理系数）综合考虑，通过科室质控组成员讨论决定，形成科室制度落实执行?优质服务绩效考核与年终评优?评先?晋升挂钩?

1.9简化护理文件书写，把时间还给护士，把护士还给病人?从 “取消周记”到“表格式+重症记录”，既简单明了，又突出专科特点，让护士有更多的时间深入病房做健康教育和基础护理，真正让护士回归到病房?

2.效果评价

衡量护理服务质量的一个重要指标就是出院患者的满意度[3]?开展优质护理满意度比较如下图：2008年-2012年满意度有持续的提高，满意度与年份进行回归分析，回归方程为：Y=1.72X+88.08 （f=37.48 p<0.05），R2=0.925，回归方程拟合好，参数有统计学意义，β参数是正，说明满意度随着年份的变化，满意度有显著提高?

3.结论

护理管理是医院管理的一个重要组成部分，良好的护理管理策略能有效提升护理品质，提高优质护理质量?

参考文献

[1] 邓玲.细节管理在儿科护理管理中的应用?全科护理，2011，1（9）：68-69?

[2] 闫怡静.医院护理人员配置的研究进展?中华护理杂志，2003，38（4）：295-296

实行优质服务 提升护理质量 篇6

【关键词】：优质服务 提升 护理质量

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0414-01

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平 ， 为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务

1活动方法

1.1 引进新家坡管理学院的先进管理理念，在全院上下开展了优质服务培训，从而使我院服务达到制度化，规范化，常规化。共同打造优质服务的品牌，塑造医院良好的社会形象，推进医院更好更快的发展

1.2 建立优质服务体系的工程，第一阶段为优质服务建设做好充分的准备，第二阶段使所有主管达成服务共识并掌握辅导技能，第三内部培训师开始全员服务培训。进行第三方病人满意度调研医院服务现状，医院组织会议，设定医院服务策略，选拔内训师。为全院开办服务讲座，让员工明白医院的发展前景，同时根据各个环节的优质服务内容，标准制定了服务手册，以手册为指南，规范服务言行，提高服务技能和服务质量

2 活动措施

2.1更新服务理念，对优质服务达成共识

2.1.1 组织学习优质服务体现在每一个细节当中，是每个护理人员的基本责任。医院会组织全院人员进行提升服务方面及护理管理的讲座和学习，定期邀请新加坡管理学院的老师进行讲课，制定与我院相符的服务理念和方法。定期派医务人员到上级医院学习，将带回的先进护理理念与大家分享，将服务手册中的各项临床护理工作进行学习，演练，并组织讨论。讨论在这个护理程序中怎样做会更好，

2.1.2 从重视护理工作的完成转向重视患者需要的满足 从重视对疾病的护理质量转向对患者全方位的护理质量，引导护理人员从服务理念上升到更高的层次，强调对患者的尊重，变被动服务为主动地感动的服务。强调个性化护理。例如：曾在我院ICU住过一位日本籍的病人。根据其特殊性，安排的责任护士都会英语，对其精心护理，治疗环境温馨，同时还可以和他进行中国文化和日本文化的交流，让他不会有陌生和异国他乡的感觉。出院时，他高兴地用略显生硬的中文说，这里的护士真棒！

2.2 规范举止，学习礼仪 我院护理部非常注重护士形体礼仪，仪容仪表，语言得体，行为规范，塑造护士美好形象。对此制定一系列的服务剧本以及相关的礼仪训练。举个小例子：接待患者要求做到10-5-1，与患者十步距离时要有目光接触，微笑，准备服务。五步距离时，护士问候病人，简单交谈。一步距离时护士自我介绍，提供服务。病人出院时要送到电梯口。称呼病人不用床号，而是使用姓名或尊称。病人问路要指明方向，并陪同至少三步。注重电话礼仪，在铃声响三次内接听，语言普通话，态度诚恳，尽量为来电者提供服务

2.3 注重护患沟通交流。患者因为社会角色的改变，以及治疗中的有创操作，导致情绪不稳定及情感脆弱，更需要护理人员的关怀和照顾

2.3.1 用心沟通，关爱病人，将情感融于沟通的全过程。护士应该从患者角度想问题，做到五心：关心，愛心，耐心，细心，责任心。随时留心洞察病人的表情及不良的情绪变化，给予及时的疏导和支持

2.3.2 尊重理解患者的需求。科里每周进行一次护患小谈话，由责任护士跟病人或家属进行面对面的交流，了解他们的意愿和感受，尤其在ICU无家属陪护更要时刻关注病人的内心感受。通过交流，加强了护患沟通，满足了患者的需求，提高了住院满意度

2.3.3 提供细节服务 每一位入院的病人，护士护理员提供完善的基础护理服务.给予帮助.入院的宣教，剪指甲，剃须，洗头等保证三短六洁，保证病房设施的完好备用状态.医院和病房努力营造充满人性、人情味、关心患者、尊重患者、以患者利益和需要为中心的人文环境.（2）病房内提供针线包，吹风机，为无陪客患者买早饭，送到床头.沟通无时不在，巡视病房时，治疗时，给予健康知识的宣教，指导天气变化及时增添衣服，节假日时送上温馨的祝福

2.4持续质量改进 每一位护士将自己发现的科室管理的不足和流程的改造以书面材料上交护士长，再汇报到护理部，针对某个具体问题讨论解决，重新优化流程.优化并落实了入院病人接待流程，术前术后转科病人护送流程，术后并发症应急处理流程，以及常规操作如吸痰，静脉穿刺，插胃管，灌肠等十几个流程.提高工作效率，降低安全隐患，提升护理质量。

2.5给予先进的适宜的护理技术倡导护理的优质服务，并非否定和取代护理技术，科学技术在本质上就是关怀和优质服务的体现。（3）对于肿瘤和长期输液的患者，积极开展经外周静脉中心静脉置管术（PICC）＼和植入式静脉输液港（Central Venous Port Access System ，CVPAS） 。从外周的留置针到可以完全植入体内的闭合静脉输液系统，可为患者提供长期的静脉血管通道。

3效果

患者是否满意是衡量医疗护理服务质量的唯一标准。优质的服务让患者感受到护士的关心、照顾，真正满足了患者的需求。实施后通过医院后勤科室或第三方人士对临床病人问卷、当面征求意见、出院后电话询问满意度等方式（保证调查的真实性）调查测得：满意率从去年的90.2%上升到今年的98.56%，各种护理纠纷、投诉均能消失在萌芽状态，同时还收到了许多病人的表扬信，称呼我们的护士为爱心天使，微笑天使，美丽与智慧的化身，称赞护士的服务态度好，技术高超，是病人的贴心人.还有许多病房被评为优质护理服务示范科室.许多护士被评为优秀护士，派出到新加坡学习

4体会

病人对医院的服务评价往往取决于病人的期望与所感知到的服务质量.因此优质服务至关重要优质服务贯穿于整个护理过程，但是形成好的共识是一个长期过程，不是一朝一夕和开展几个活动就能够形成的，需要每一位护理工作者从思想上转变观念才能得以真正实现.我们要学会从患者的角度去理解患者的需要，设身处地的为病人着想，满足患者的需求，做到即使是没有说出来的有些愿望和需求也会得到满足.这才是优质服务的最高目标

致谢：新加坡管理学院翟胜飚老师对我们优质护理的培训

参考文献

[1]浅谈病房开展优质护理的体会医药前沿 2012.02，（13） 219

[2]人性化护理活动实践过程和效果护理与康复，2007.12.（6）835

优质护理五心服务包括 篇7

【关键词】优质护理；精神科；护理安全

【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0274-01

随着医学模式的转变，护理服务的内涵也发生了深刻的变化，以病人为中心的服务理念是当代护理发展的方向，确保护理安全是提高医疗护理质量的有效手段。精神病人由于特殊的认知模式，随时可发生冲动伤人、自杀、出逃等危险行为，常危及患者、病友和护理人员的人身安全，甚至造成医疗纠纷。我病区于2010年12月被医院评定为“优质护理服务活动”示范病区，通过改变护理管理模式，使护理人员的责任意识，主动服务意识增强，有效降低了护理安全事件的发生。

1资料与方法

1.1临床资料

病例选取2010年12月～2011年11月我病区开展“优质护理服务示范病区”后收治的518例女性精神病人为观察对象，年龄14～68岁，平均（38±5.5）岁，其中精神分裂症458例，癔症性精神病39例，躁狂症11例，抑郁症7例，酒精所致精神障碍3例，均无躯体重大疾患，发生护理安全事件7例，其中外逃1例，摔伤1例，护理人员伤害4例，病友伤害1例。对照组病例选择2009年12月～2010年11月在同一病区开展“优质护理服务示范病区”前收治的513例女性精神障碍病人为对象，年龄16～65岁，平均（36±6）岁，其中精神分裂症449例，癔症性精神病41例，躁狂症11例，抑郁症8例，酒精所致精神障碍4例，均无躯体重大疾患，发生护理安全事件22例。其中外逃2例，自杀未遂1例，烫伤1例，摔伤2例，护理人员伤害14例，病友伤害2例。两组病人病例选择在年龄、诊断上无统计学差异。

1.2实施方法

1.2.1制定工作目标

组织科内护理人员充分理解活动的内涵和意义，使全体护理人员统一思想，转变服务理念，积极配合。并制定了工作目标：基础护理合格率≥95%；患者对护理工作的满意度≥96%；病房达到安静、整洁、安全、舒适，病房管理质量考评≥95分；护理技术操作达标率≥98%；健康教育覆盖率100%，病人对健康教育知晓率≥80%。

1.2.2改变排班模式

我病区开展“优质护理服务活动”示范病区后，针对临床护士不足的实际情况，向护理部申请人力支援，并受到院领导高度重视，及时招聘护士补充一线力量，使护理人员配置与病人床位比达到0.4∶1的配置。实施了APN排班制，A班8：00～16：00时；P班16：00～0：00时：N班0：00～8：00时，每班提前

30分钟接班。其优点；减少了原来多班交接的形式，减少交班环节；加强了中、晚班薄弱环节中的人员力量；每班均有一名高年资护士对护理工作中高难度护理进行把关，充分保证了护理安全。

1.2.3实施整体护理责任制

将护理人员分为两组，每组由一名主管护师任组长，每组有6名护士，每名护士分管5张床位。制定责任组长和责任护士岗位职责，责任组长职责：负责本组工作安排及疑难问题的解决，督促指导组员工作，负责评价本组病人护理计划实施情况，检查本组各项工作完成情况，如正确执行医嘱、服药、治疗、基础护理及各项记录等，了解病人对护理工作的满意度，每周随主治医生查房1～2次。

责任护士职责：负责所分管病人的一切护理工作，包括基础护理、出入院指导，病房整洁，专科护理，治疗及病情观察，书写护理记录，完成健康教育，实施身心护理，进行疾病知识指导等。

1.2.4制定护理质量考核标准

护理部对基础护理质量，护理文件书写，安全护理管理，消毒隔离制度，分级护理管理，护理核心制度，住院病人健康教育等，分别制定了质量考核标准，每月组织护士长分组进行考评，95分为达标分。

1.2.5实施绩效考核的激励机制

护理绩效考核的内容主要包括工作量、工作效率和经济效益。工作量主要考核护理制度的落实、护理质量的达标情况和病人对护理工作的满意度。工作效率主要考核工作量，包括床位数、出入院病人数、护理等级系数，基础护理、治疗护理技术难度等级系数。经济效益主要考核经济指标。评分以各项指标的达标分为标准，项目达标不扣分，考评分低于达标分扣分。

1.3效果评价

优质护理服务效果评价就是信息的反馈，主要分析工作的执行情况，护理部把全院护士长每三人分为一组，每组由护理部任命一名组长，每月进行一次护理管理检查，内容包括基础护理、护理技术操作、安全管理、责任护士分管病人的“十知道”，护理核心制度的执行、健康教育知晓率、消毒隔离等各项制度的执行情况。找出工作中的安全隐患，寻找可能发生的因素，及时进行总结，以判断新的流程是否合理，是否有效地控制护理风险。

2结果

病区自开展“优质护理服务示范病区”后，护理缺陷、护理安全事件的发生率由开展前的4.28%下降至1.35%。“优质护理服务示范病区”开展前后护理安全事件发生率的比较。

3讨论

3.1精神科封闭病房实施优质护理服务，能有效降低护理安全事件的发生。在实施“优质护理服务示范病区”活动中，科室进一步完善护理工作制度，疾病护理常规，各级护士职责和临床护理服务标准，公示服务项目，接受病人监督，各责任护士均需按照护理程序实施基础护理和专科护理。

3.2补充一线护理力量，增加人力资源，有效减轻了护理人员的疲惫感。实施APN排班模式，减少了交接班环节，增加了中、晚班薄弱环节时段的人员力量。高低年资护士的搭配，体现了人力资源的均衡使用，保证了护理安全。

3.3整体护理责任制要求护士对所负责病人提供连续、全程的护理服务，执行首问负责制，护理人员在接待新病人时能主动、热情、耐心。在病人住院的过程中，要求护理人员掌握病人“十知道”，病人能说出责任护士的姓名，健康指导内容。促使护理人员主动与病人沟通交流，了解病人心理需求及病情变化，密切了护患关系，提高病人满意度。同时能及时发现潜在的护理风险，采取积极有效的措施，避免意外事件的发生。

3.4实施绩效考核的激励机制，科室每月以责任护士对护理工作完成的质量、数量、病人满意度进行汇总，与当月奖金挂钩，合理利用经济杠杆作用，调动护士的工作主动性。

4护理安全事件发生的原因分析

病人暴力行为造成对护士的人身伤害多发生在工作五年內的低年资护士中，可能是因为精神病人特殊的认知模式，需特殊的专科护理技能，如病人的服药护理需做到送药到手，看服入口，检查口腔是否藏药等，在执行注射操作中需与病人进行有效的沟通，甚至需多人协作才能完成。由于低年资护士经验不足，或方式方法缺陷，造成病人激惹行为，突然冲动抓伤咬伤护理人员。因此，加强业务学习，掌握精神科专科护理理论知识和专科护理技能，提高护理人员的防范能力，有效降低护理安全事件的发生。

参考文献

[1] 马慧芳. 夯实基础护理是实现优质护理服务的关键[J]. 中国实用医药. 2011（08）

[2] 纪芳. 疗养院优质护理服务的实施与成效[J]. 中国疗养医学. 2010（02）

[3] 江英，吉晓丽. “优质护理服务示范工程”活动内涵探讨[J]. 医学信息（中旬刊）. 2011（01）