后勤服务体系

后勤服务体系

后勤服务体系 篇1

一、全面整合资源，着力推行全能型办税方式根据“一窗式”管理的要求，国税机关应将现有资源，全面整合，形成窗口功能大汇聚，人员职能大集中，机器效能大融合的格局。具体思路是：

（一）拥所属职能于一厅，实行“一体化”管理。即赋予办税服务厅完整而独立的科室职能，将原各职能科室的征收和服务职能全部剥离，并入办税服务厅，使之成为一个具有完整的征收和服务职能的主体，所有涉税事宜集中在大厅统一办理。

（二）汇涉税事宜于一窗，实行“一窗式”服务。一是简并窗口，将原来为纳税人设立的税务登记、申报征收、发票发售等单设窗口，整合为全职能通用窗口，变“多环节”服务为“一窗式”服务，使纳税人在一个通用窗口就能办理所有涉税事宜。二是归并业务，对办税事项进行归并，每个窗口受理后，为纳税人开具“文书受理单”，注明文书受理种类、数量、限时办理期限、纳税人领取时间等内容。纳税人凭“文书受理单”回执，在规定的时间内到办税窗口领取有关审批书，从而解决纳税人上下跑，到处找的难题。同时，实现由单兵作战向分工协作的转变，以改变过去按业务分工设置窗口导致工作衔接不畅、忙闲不均，服务方式单

一、服务层次不高、服务效率低下的问题。

（三）集全能服务于一人，实行“一站式”办结。随着窗口功能的综合化,窗口人员的职能也随之多样化.窗口人员从过去仅需要熟练掌握一项工种技能上升到要熟悉整个业务流程。因此，每位窗口人员要迅速实行由专一型向全能型转变，完全胜任窗口的每项工作，全面受理纳税人的所有涉税事宜，熟练掌握CTAIS系统和金税工程的操作，规范所有办税流程，解答纳税人的咨询疑问，履行窗口服务职能，综合办理所有涉税事宜。另外，软件设置，也要按照全能“一窗式”的需要重新编排，根据操作方便的原则，与窗口业务对应分类，汇总储存，确保操作时能信手敲来。

（四）融信息处理于一机，实行“一网式”运行。一是加强前台与后台的对接，前台具体负责受理纳税人涉税事宜，完成无须向内部报批或传递涉税业务，后台具体负责通过前台受理需要内部审批或传递的审核、调查、报批等业务工作，实行文书审批网上流转。确保办税服务厅向纳税人和职能管理科室两极辐射，使纳税人、办税服务厅、管理部门三级传递管道畅通无阻。二是加强CTAIS系统与金税工程操作平台的对接，消除信息技术和流程管理障碍，在同一个平台上，同一台微机内实行相互兼容、信息共享、同时运行。三是加强信息处理与信息利用的对接，对基础信息数据实行集中处理，自动存储，综合利用，为记录、查询、考核提供准确、直观的数据来源。四是加强税务与银行对接，银行到办税服务厅设立专用窗口，税务在银行设立税款过渡帐户，对实行“双定”的纳税人继续推行税款预储。五是加强税务与企业的对接，让企业可直接在网上交税。

二、大力拓展空间，竭诚提供全程式办税服务推行“一窗式”主要目的是提高服务质量，因此，要进一步强化服务意识，转变服务作风，严格服务标准，提高服务质量，完善服务体系，为纳税人提供全程式服务。

（一）把服务意识贯穿到全领域针对办税服务厅“征收与服务”、“执法与管理”、“反映与参谋”的多重职能的特点，要始终急纳税人所急，想纳税人所想，把纳税人的需要作为出发点，纳税人的满意作为落脚点，建立人性化的纳税氛围，为开通办税的“绿色通道”奠基。同时在办税过程中，要严格基础数据管理，准确录入信息资料，做到数据来源系统化，账表核算自动化，为管理、稽查系列提供准确、及时、全面的数据资料。

（二）把服务方式渗透到全方位一是以“一台”、“一图”、“一栏”、“一书”为载体，落实公开办税制度。即设立咨询台、绘制导税图、开设公开栏、提供书面纳税指南进行提示，变被动服务为主动服务，提醒纳税人应当注意的事项和内容，应当遵循的法规和流程，应当达到的标准和要求，形成有利于纳税遵从的大环境。二是以“一责”、“一簿”、“一志”为载体，落实服务责任制，制定岗位职责。填写税务文书、资料交接登记簿和值班日志，量化工作内容，界定服务责任。三是以“两屏”为载体，落实承诺服务。在办税服务厅安装自动触摸查询系统和LED大屏幕显示屏，与征管软件数据库联网，将纳税人最关心的双定税额、停歇业、欠税及各项收费标准公开，将限时、延时、预约、上网等服务标准公开，向纳税人承诺，直到纳税人满意销号为止，规范服务行为。四是以“三机一邮”为载体，落实多元申报。通过微机、手机、电话实行电子、语音申报，通过邮局实行邮寄申报，适时开通12366税务服务热线。

后勤服务体系 篇2

一、高校后勤服务质量的内涵与评价原则

高校后勤服务质量是指后勤部门向师生提供服务过程中的服务行为和服务环境的具体表现, 即以学校后勤设施等有形产品和后勤员工所提供的服务等无形产品为依托, 满足师生物质与精神需要的程度, 是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的。高校后勤为学校教学科研提供服务, 服务质量是评价的核心内容, 评价的关键在于评价服务是否执行服务质量标准。服务质量标准是服务质量管理的核心, 是评价的依据。因此, 高校后勤服务质量评价必须遵循以下原则。

1. 师生导向原则。

后勤部门的职责是提供满足师生需求和期望的服务产品, 在提供服务过程中, 应从师生需求出发, 最大程度地为师生提供安全、方便、快捷的服务。在构建服务质量评价体系时, 应以师生满意为最终的评价目标。

2. 可行性原则。

服务质量评价的可行性与服务质量标准的可操作性密不可分, 后勤部门应定性规定员工素质要求和岗位职责、质量管理标准的量化和程序、服务标准的直观化和可操作性, 使服务质量评价有据可依。

3. 系统性原则。

服务质量评价应是一个完整的系统, 既要有服务对象的师生评价, 也要有提供服务的后勤部门的自我评价, 还要有行业协会的评价。只有完整、系统的评价, 才能体现评价结果的客观性、全面性、系统性。

4. 动态性原则。

服务质量评价应随服务的变化而变化, 后勤部门在建立服务标准时, 应坚持“三服务、两育人”的宗旨以及“以人为本”的理念, 从师生的实际需要出发, 以师生满意为最终的评价目标。

二、高校后勤服务质量评价内容

高校后勤是服务型实体, 其销售产品的核心是服务, 服务质量通常反映高校后勤服务工作的优劣程度, 其服务质量评价可从以下三个方面进行。

1. 师生服务。

高校后勤的使命是为高校教学科研提供后勤保障, 为广大师生提供后勤保障, 主体是师生, 其社会价值从满足师生需求和保障学校发展中体现出来。服务质量主要以师生需求满意度来衡量, 涉及师生对后勤提供服务的期望程度、对服务产品和服务标准的信誉程度、对服务人员的素质和服务水平的满意程度、对服务效果的认可程度。

2. 后勤组织。

高校后勤组织主要反映在后勤社会化实体服务组织的架构、服务人员培训与教育、规章制度与服务规范建立、服务内容与产品开发等。高校后勤服务从传统供给型的“被动服务”向大众化、差异化的“主动服务”方向转移, 要求后勤服务人员必须强化以服务为宗旨, 最大限度地为师生提供个性化服务。

3. 后勤设施。

后勤服务人员的服务意识、服务技能、服务水平、文化素养、职业道德是提高服务质量的先决条件。高校后勤实施社会化改革后, 基础设施建设取得了重大突破, 为提高服务质量奠定了基础。同时, 现代信息技术的广泛应用, 增强了后勤的保障能力, 为及时、准确、全面地了解师生需求、不断提高服务质量提供了快捷、可靠的技术支持。

三、高校后勤服务质量评价形式

高校后勤部门提供的服务要确保师生消费权益不受侵害, 要快捷方便, 保持较高效率。后勤服务质量评价可采用下述三种形式。

1. 师生评价。

高校后勤的服务对象是广大师生, 满足师生的需求是后勤服务追求的目标。后勤服务质量最终由师生的满意度来体现。满意度由师生对后勤服务的期望和实际经历的消费过程所决定, 员工与师生之间的互动关系决定师生的满意度, 但师生评价结果受后勤服务的标准化、个性化程度和师生主观性的影响。评价方法一般采用意见调查表、现场走访、座谈会等形式。师生评价是高校后勤服务质量评价的重要标准之一。

2. 自我评价。

后勤部门是后勤保障的提供者, 它通过服务来获取效益, 通过对服务产品的评价、明确所提供的产品的品质优劣、市场适应性及赢利水平, 做出调整服务产品、开发新产品的决策, 以获取更大的效益。但是, 要提高服务质量, 不仅要建立一套完善的质量管理体系, 而且要在服务体系构建过程中, 充分考虑师生的权益与需求, 并辅之标准化和定制化服务, 最终实现对服务质量的有效管理。自我评价方法一般采用部门自评、专家考评、专项质评等。

3. 行业评价。

中国高等教育学会后勤管理分会是高校后勤的行业组织, 行业组织通过全面的考核评估, 既可规范高校后勤的服务标准, 也可强化行业自律, 提升高校后勤的整体水平。评价方法一般有资格认定、等级认定和质量体系认证等。

在师生评价、自我评价、行业评价中, 师生评价往往注重服务结果, 自我评价关注的则是服务的全过程, 两者立足点的差异需要行业协会客观、公正的评价, 行业评价是高校后勤服务质量评价体系的基础。这三种评价形式相互关联, 没有师生评价, 自我评价、行业评价就失去意义;没有自我评价, 师生评价就失去参考, 行业评价将失去评价基础;没有行业评价, 师生评价和自我评价都将有失公允。因此, 高校后勤服务质量评价需要构建一个包括师生评价、自我评价、行业评价有机结合的评价体系, 客观、公正、全面地评价高校后勤服务质量, 以权衡、处理学校、师生和后勤部门各相关利益主体的利益关系。

四、高校后勤服务质量评价模型

构建高校后勤服务质量评价模型必须以服务师生为研究核心, 服务产品的设计开发、服务的提供过程和实现结果评价都要围绕师生展开, 以服务实现过程为主线, 以师生评价、自我评价和行业评价为评价体系, 考虑师生感知的服务质量和后勤提供服务的过程质量使体系更具全面性、系统性和科学性。评价体系分为高校后勤内部评价和外部评价, 内部评价体系主要是满足师生对后勤服务质量实施管理控制的要求, 外部评价体系主要是满足实施和学校主管单位对后勤服务质量进行监督和测量的需求, 评价体系结构模型如图1所示。

1. 评价模型。

内部评价服务质量用Q内表示, Qa为师生评价, Qb为自我评价, Qc为行业评价。内部评价体系的评价模型可用公式Q内=a×Qa+b×Qb+c×Qc表示 (a, b, c为系数, 且a+b+c=1) , 其中Qa=∑师生评价因子×因子权重, Qb=∑自我评价因子×因子权重, Qc=∑行业评价因子×因子权重 (∑因子权重=1) 。外部评价服务质量用Q外表示, Qa为师生评价, Qb为行业评价。外部评价体系的评价模型可用公式Q外=a’×Qa+b’×Qb (a’, b’为系数, 且a’+b’=1) , 其中Qa=∑师生评价因子×因子权重, Qb=∑行业评价因子×因子权重 (∑因子权重=1) 。上述模型在实际使用过程中, 后勤部门可以根据不同阶段不同目的进行适当调整。

2.因子权重确定。

因子权重是指高校后勤服务质量体系指标各因子对整体评估影响的重要性程度, 服务质量的各级指标对评价最终结论的影响是不同的, 指标因子的权重也应不尽相同。因此建立评价指标的因子框架之后, 权重的合理确定成为评价模型构建的关键, 高校后勤服务质量评价的因子权重通常采用专家法、借鉴法来确定。专家法是集中多位高校管理与评估专家和对高校后勤服务质量有研究的专家, 根据后勤服务质量各因子的属性, 比较其重要性, 确定指标因子的权重。这些权重是综合多位专家意见后的算术平均值。借鉴法是对已有高校后勤服务质量的评价案例和对师生满意度的测量, 直接借用或修正后确定因子权重。

3. 评价实施方法。

高校后勤服务质量的核心是“服务”, 内部评价促进后勤的自我完善与发展, 为师生提供高质量、能满足师生需求的服务;外部评价可以不断促进后勤部门转变服务理念, 建立和完善以师生为中心的服务质量体系, 提高服务质量, 满足师生的需要。内部评价体系是后勤部门自我改进和持续提高的内在动力, 外部评价体系则是高校后勤提高服务质量的外在推动力。服务质量评价的实施方法通常采用调查表法、参观法、座谈法等。

4. 评价模型优化。

服务质量评价在一定程度上影响高校后勤对服务质量的控制及提高, 只有不断优化与提高才能保证评价的科学性。服务质量评价要根据不同的影响因子、时间和师生的需求变化而动态地优化, 确保其实用性与正确性。

师生评价的优化首先要建立定期评价制度。引入ISO9000质量管理体系的后勤部门要按体系要求进行师生满意度调查。自我评价依据是服务及服务规范, 而师生评价的标准是自己的期望, 后勤的服务规范是基于对师生期望的理解而制定的, 二者之间存在差距。由于后勤部门对师生期望的理解有时会有偏差, 服务规范也未能完全反映师生需求, 这样, 使得后勤部门自以为提供了优良的服务, 其实并没有让师生满意。其次, 后勤部门对师生评价信息需要甄别, 对“师生满意”要有全面正确的认识。再次, 对师生评价的信息要进行分析及利用, 对自身服务质量的缺陷与不足要不断加以改进, 根据师生需求的不断变化和提高, 对师生满意度的调查必须持续进行。评价服务质量必须优化服务标准、完善服务过程、严格执行服务质量规范。

高校后勤服务质量的评价是衡量后勤服务工作的一个重要标准。评价主体对服务产品、服务过程、服务结果进行评价, 后勤部门以服务质量评价所得的结果为依据, 根据师生需求不断开发服务产品, 规范服务过程, 提高服务质量, 提升师生对后勤服务质量的满意程度, 为学校各项工作的顺利进行提供强有力的后勤保障。

参考文献

[1]张宏波.试论高校竞争力评价体系的构建[J].科技与管理, 2004 (02) .

后勤服务体系 篇3

随着服务逐渐取代产品质量和价格成为市场竞争的焦点，保险产品具有一定的特殊性，除了服务所具有的无形性、不可分离性、异质性、不可储存性等共同特性外，还需要具有补偿性，因此更应该认识到保险企业所存在的问题，分析所面临的形势，注意加强服务质量和服务水平，更加注重企业服务创新的问题。

1 强化服务的必要性、紧迫性

保险企业服务现状。在这样一个人们越来越注重享受的服务时代，企业的成功往往取决于客户对它所提供的服务的满意程度。因此，企业要想获得更多的客户、要想成功，就不得不以提高顾客满意度为目标，加强自己的服务水平。但是，目前保险业在服务上才存在着很多问题本能满足客户的需求。首先，保险企业的服务意识还不够强，缺乏危机感，客户服务的积极性、主动性都不高。其次，保险企业的服务还是以一种传统的方式进行的，服务理念比较落后，缺乏一种系统的服务体系来指导。再次，保险企业的服务创新意识不强，服务手段、方式也不能满足市场的需求。最后，由于保险行业的在管理上还是比较落后的，以至于一些员工的服务技能不能适应客户的需求。

市场的需求。客户需求越来越高，市场竞争不断加剧，市场对保险企业的服务水平提出了更高的要求，而随着人们生活水平的提高，客户的保险意识、权利意识、法律意识都越来越强。随着保险企业的不断增加，竞争的加剧，客户的谈判能力也在不断增强，客户的满意度越来越低，维权意识越来越高，这对保险企业的服务水平提出了更高的要求。保险企业要想满足客户的要求就必须重视服务创新，提高服务质量。

企业发展的要求。随着市场准入条件的降低，大型内资保险企业集团化不断加速，很多外资保险公司也参与到国内市场的竞争中来，保险行业竞争在不断加剧。因此，服务作为一种竞争力是不容忽视的问题，保险企业必须在服务上形成自己的竞争优势，使服务成为企业的核心竞争力。行业竞争加剧，以至于利润越来越低，因此要想谋求企业发展，必须将服务创新提上日程。

2 服务创新的原则

在激烈的竞争、客户的需求、市场的召唤下，企业不得不进行服务创新，服务创新是为了提高客户的满意度，提高企业的信誉度，从而达到提高客户忠诚度、树立企业形象的目的。因此，服务创新必须遵循如下原则：

一定要适应客户的需求。服务本身就是为了客户，因此一定要在服务产品开发以及服务水平上使客户满意，适应他们的要求。在创新服务管理上，需要及时的关注到市场的反馈情况，在市场、客户的需求下进行不断调节，以便制定出适应需求、使客户满意的服务制度。

突出企业特色。在保证服务产品的开发能够与企业目标相一致的情况下，进行合理、有效的创新，要使企业推出的服务产品具有自己的特色与创意点，独特的服务可以形成独特的卖点，使企业形成独特的竞争优势，吸引客户参与。

成本收益原则。保险企业是以盈利为目的的，因此企业在进行服务创新的过程中，要考虑到成本与收益的关系，暂时的低价可以帮助企业更好的开发服务，但不能以长期的价格战来换取客户。

3 服务创新的步骤和内容

步骤。服务创新是一种创造性的活动，理论上是没有一套固定的模式的，但是在一定的基础模式的指导下，更容易去实行创新。一、了解企业服务理念。明确了本企业的理念、宗旨、目标，才能更好的指导创新。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第565期2014年第33期-----转载须注名来源二、建立创新战略。根据机构自身的理念、优势、计划进行战略性计划的制定。三、构思新服务。可以根据员工工作经验、客户反馈信息、竞争对手比较中形成新的构想。四、新产品定义、评估。在了解新服务的特征、推出理由、解决的问题的基础上，对新的服务提出一个定义，让员工、客户参与到新产品的评估中来。五、新产品服务的商业性分析及蓝图设计。要在可行性、盈利性等方面对新产品进行分析评判，然后以一种蓝图的形式来展示服务。六、新产品试销和市场导入。新产品是要进入市场的，只有接受了市场的检验，才能算是成功的，因此要将产品导入市场，并根据反馈来进行改进。

内容。服务理念的创新。 由于服务的对象是客户，因此保险企业要创新就是要以顾客的需求为基础，强化以客户为中心的服务意识。创新服务要区别于传统的服务模式，以一种全新的服务理念改变服务方式、经营模式，要积极主动的联系客户、提供服务，以争取建立长期、稳定的合作关系。

服务手段的创新。客户的对服务的期望值越来越高，保险公司要不断创新服务手段，为客户提供有效、及时、温馨的服务，通过电话、网络等多种方式为客户提供服务，使顾客得到更具特色、更加个性化的服务，以便提高创新能力，做到客户满意。

服务体制的创新。服务创新，在很大程度上取决于体制创新，企业应该加强职能设置，优化企业流程，来更好的管理服务，为客户提供满意的服务，因此，要在人员的分配、岗位的设置、流程的优化等方面进行不断改进。

4 服务体系构建

保险企业服务体系的建设是一个系统工程。要有明確的服务策略，规范、可行的服务标准，相应的配套流程，再加上有效的考核机制，只有这样才能形成一个完整的服务体系。

服务策略。保险企业要想形成自己的服务特色，就需要形成自己独特的差异化的服务策略。一方面，要与竞争对手形成差异，找到本企业的独特优势，企业要善于发现本身的特色、优势，根据企业在网络、技术、人才等方面的特色，来制定区别于竞争对手的服务策略，将资源优势转化成服务能力、竞争能力，进而形成盈利能力。另一方面，企业要根据客户性质的不同，进行客户群的细分，进行差异化的服务。可以将客户分为团体客户和个人客户。对团体客户可以根据其规模、生产能力、经济效益来细分，对于个人客户可以根据收入水平、风险偏好、职业特性等来进行细分。根据各细分客户独特的特点来有针对性的提供服务。

服务标准。所谓无规矩不成方圆，没有一个服务标准，企业的服务便失去了原则，很难有效的进行实施。保险企业只有制定自己的服务标准，才能使服务效果稳定在一个合理的范围内。企业员工在为客户提供服务时一定要遵循规范、准则，来避免一些人为因素造成的干扰。一套合理、有效的服务标准有助于保障保险企业服务质量的提高。

服务流程。高效、科学的服务流程可以使企业减少一些不必要的阻碍，减少不确定因素的干扰，对于提高服务效率、服务质量以及客户满意度有着积极作用。服务流程可以使企业更好的贯彻实施自身服务策略，提高服务策略的有效性和适用性。

服务的质量决定着保险企业的兴衰，决定着企业的发展前景，本文分析了保险企业面临的现状，阐述了创新服务的必要性，并对创新服务以及服务体系的构建提出了一定的指导性建议。提高企业服务质量，加大客户服务创新，保险企业任重而道远。

售后服务体系 篇4

目的1、有效的规范公司的整体服务形象，保证为广大客户提供全过程的质量受控，提高客户满意度及公司的整体服务水平。

2、力求增进经营效能，促进质量改善与送货安装服务水平，维护公司声誉。

送货安装服务

1、为保证送货安装的及时性，保障安装品质的稳定性，由售后服务部负责协调送货安装。

2、送货安装服务人员应按客户约定时间将客户所购买的产品送到客户指定地点，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，送货安装服务人员须提前与客户联系并说明情况。

3、送货前，送货安装服务人员应主动与客户联系，确认客户名称、联系人、联系方式、送货地址、送货时间及所购买产品型号等内容。

4、送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员要采取一切必要措施，确保所送货物的安全完好，如客户要求更换产品需收回原产品，并及时通知售后服务人员和生管部工作人员，同时由售后服务部工作人员与客户约定再次送货时间等事项。

5、货物送到客户家后，按客户要求进行安装调试，安装过程中要轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤客户家物品。

6、安装调试完成后按要求认真填写服务记录单据并请客户填写相应内容及签名确认，得到客户满意允许后，方可离开，服务记录单据交售后服务部门存档备案。

产品配送服务

1、售后服务部工作人员负责检查销售合同是否清楚标明客户名称、联系人、联系方式、送货地址、订货日期、送货时间、品名、型号、单位、数量、单价、开单人、特别要求等，并存档备案。

2、生管部工作人员根据销售合同单据所标明的送货安装日期，经采购部及生产部确认采购周期及生产周期后，及时同营销部营销人员沟通协调具体交货时间，并下达生产指令单安排生产。

3、生管部工作人员根据生产进度及入库情况及时同客户沟通、确认具体送货安装时间后，通知QC检验人员、送货安装服务人员、成品仓库管理人员准备发货。

4、在配送及安装过程中，售后服务部工作人员应及时跟踪服务进度，并及时处理各类突发事件。售后服务

后勤服务体系 篇5

优化纳税服务是税务机关全心全意为纳税人服务的具体体现，是提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系的重要举措，是改进工作作风、提高工作效能的必然途径。“一站式”服务是实现“两个减负”的重要举措，是现代化纳税服务体系中的重要一环。岳阳县国税局本着方便纳税人的原则，按照省、市局“一站式”纳税服务的要求，切实推行“窗口受理、内部流转、全程服务、限时办结”的办税模式，逐步形成了“一站式”纳税服务的良好格局。

一、提高认识，深化一站式纳税服务内涵。

在推行一站式纳税服务模式的过程中，我们注重学习和培训，深刻领会省市局关于一站式纳税服务的文件精神，转变纳税服务人员的纳税服务观念。一站式纳税服务，即在一个纳税服务窗口完成纳税人的所有纳税服务要求，是多种税务服务项目的集合，是税务部门为纳税人提供的更加快速、高效、便捷、优质的纳税服务。

二、整合资源，充实纳税服务工作人员。

推行“一站式”纳税服务，减少了纳税人在办理涉税事项上投入的时间和精力，增加了前台人员的工作量，各办税服务场所又是展示税务部门形象的窗口，所以我局高度重视办税服务场所人员的配备，选调业务能力突出、综合素质高、责任心强的人员充实到纳税服务场所工作，并加强纳税服务知识、实务操作技能、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，提高服务人员综合素质和服务技能，适应工作需要，推动纳税服务工作深入开展。同时，纳税服务场所工作人员要进行合理的分工，明确工作范围和职责，实行“一岗多人”和“一人多岗”，及时为纳税人办理涉税事项，确保一站式服务工作的顺利实施。

三、创新机制，切实推行“一站式”服务。

根据省市局要求，我局对办税服务厅窗口设置、岗位职责、业务流程及工作标准和完成时限进行了规范。

一是明确办税服务厅工作目标。即以办税服务厅为载体，以信息技术为依托，以加强管理、优化服务为宗旨，建立办税功能齐全、业务流程简捷、内部运转顺畅、管理科学严密、服务优质高效的“一站式”服务工作机制，全面提升税收管理质量和服务层次，实现税收管理与服务的最佳结合。

二是规范办税服务厅窗口设置。为充分发挥办税服务厅直接面对纳税人服务的功能和优势，将纳税人所有涉税申请事项前移到办税服务厅受理，改纳税人办税“多头申请”为“一站受理”，统一实行“窗口受理、内部流转、全程服务、限时办结”的办税模式。办税服务厅统一设置综合服务、发票管理两类窗口。综合服务窗口负责税务咨询、办理税务登记、税务认定、申报征收及非即办事项涉税文书的受理工作；发票管理窗口主要负责发票领购、发票发售等项发票管理工作。

三是梳理征管业务，简化办税程序。将纳税人的所有涉税事

项划分为即办事项和非即办事项两大类。即办事项无需流转，由大厅窗口当场办结；非即办事项，由办税服务厅综合服务窗口受理，并对附送资料的完整性、准确性进行初审，符合条件的及时受理，出具受理涉税事项通知书，注明受理日期、承诺办结期限，并在规定的时限内向下一个工作环节传递。在窗口受理环节，对于纳税人申请资料不齐全、不准确的，能当场更正的允许纳税人当场更正；不能当场更正的，出具补正材料清单，一次性告知纳税人，待补齐后受理。对于不能办理的涉税事项以书面形式告知纳税人，并说明理由。对于不属于本单位受理范围的事项，告知纳税人向有关单位申请办理。

四是科学制定工作标准，明确承办时限。以往的工作流程只是明确征管业务的步骤，而这次推行一站式服务既要制定每个环节的工作标准也要规定承办时限，使每个岗位的税务人员不仅知道干什么？怎么干？而且知道工作标准和承办时限，实现“内部运转顺畅、管理科学严密”的工作目标。

五是公开业务流程，方便纳税人监督。以税企诚信为前提，将有关税收政策和日常征管信息对纳税人全部公开，明确税收政策、办税流程、资料文书、岗位人员和职责，纳税人办理涉税业务时，怎么办、哪个部门办、找谁办一清二楚。其次，将行政许可项目上墙公示，对每项业务按即办事项和非即办事项进行分类，并明确受理窗口、纳税人需提供的资料、承诺办结的时限，以及该项业务的法律依据。第三是印制和发放关于改革的《办税

指南》等宣传资料。通过采取上述措施，使纳税人的知情权得到了充分保障，并将税务机关的征管行为置于纳税人监督之下。

四、完善制度，保障“一站式”服务规范化。

加强对前台和后续管理部门的内外监督制约，是保证一站式业务流程依法顺畅运行的关键。

一是完善纳税服务工作制度。对内，重新制定符合办税服务厅现有模式和“一站式”服务流程要求的岗责体系，标注每个岗位、每个窗口、每位工作人员的服务内容、服务标准，制定出台了《“一站式”纳税服务工作制度》、《“一站式”服务考核奖惩办法》、《办税服务厅工作规范》等一系列规章制度，保障了办税服务厅的高效有序运转。对外，编制《办税手册》，重点推行首问负责制、一次性告知、全程服务、跟踪服务等制度措施，帮助纳税人更快捷地实现税收权利和完成纳税义务。

二是完善纳税服务质量考核评价制度。将各项服务指标全部分解落实到岗、到人，按月对网上指标、纸质资料报送、质效回访、纳税人监督意见反馈及现场检查等情况进行量化评分，并将结果纳入全方位目标考核。通过保持工作记录、注重纠正预防、落实服务责任等措施，实现了对纳税服务工作质效的全程跟踪管理。

三是开展“纳税服务竞赛”活动。纳税大厅的服务工作要与创建“四优”活动有效的结合起来，与纳税人满意度有效的结合起来，全面提升服务质量和服务水平。

四是完善外部监督制约制度。对外建立起纳税人代表和社会各界代表对办税服务厅、税源管理部门、其他服务科室评价制度，建立服务质效回访制度和社会满意度调查制度，主动接受社会各界的监督评议，保障纳税人诉求渠道的畅通。有效的监督制约机制实现了对纳税服务工作的全面监督考核。

经过一段时间的运行，我局“一站式”纳税服务成效初显，纳税服务更加便捷高效，内部管理更加规范有序，纳税人满意度和税法遵从度大幅提升。一是在为纳税人减负上实现重大突破。避免了纳税人多个部门多头跑、多次跑的问题，为纳税人实现了减负；二是在工作提速上实现重大突破。通过实施“一站式”服务，简并、简化涉税流程，大大提高了办事效率，受到纳税人的一致好评；三是在办税统一上实现重大突破。业务流程的整合再造，使岗位职责更加明确，部门之间、人员之间、业务之间的衔接更加严密、流程更加规范，形成了相互间的业务联系和监督制约机制。

岳阳县国家税务局

售后服务保障体系 篇6

1.1 免费服务内容

☆一年内三次免费上门服务，每次1个工作日（本地）；

一年内一次免费上门服务，每次3个工作日（外地）；

☆一年内免费远程数据库维护、整理；

☆一年内免费现场需求分析；（本地）

一年内免费远程需求分析；（外地）

☆一年内免费使用情况现场答疑；（本地）

一年内免费使用情况现远程答疑；（外地）

☆首次免费安装、培训；（外地客户视项目情况定）

☆首次免费提供基础数据和规则设置的数据导入；

☆首次免费提供系统页面标识修改；

☆终身免费修改系统bug（即不能正常的使用软件功能）；

☆终身免费提供7×24小时电话和电子邮件技术支持；

注：上门服务超出部分按“技术人员上门服务收费标准”进行。

1.2技术人员上门服务收费标准

☆费用组成：差旅费+人工费；

☆差旅费=实际发生的车费+住宿费（按每人每天１００元的标准）+伙食费（每天每人５０元的标准）；

☆人工费=每人每天500元；

☆其他商定形式；

1.3系统功能个性化开发收费标准

☆工作量：按照需求提供研发报告交由用户单位认可，量化为*工作日完成结果； ☆本地研发收费标准：工作量*工时费（每人每天1000元）；

后勤服务体系 篇7

1 独立学院后勤服务体系的基本特征

独立学院的产生, 是我国高等教育适应时代发展的必然产物。它有着广阔的发展前景。为了使独立学院得到更加健康发展, 就必须研究和掌握其后勤服务体系的基本特征, 这是办好独立学院重要前提。

首先, 在独立学院的结构体系中, 后勤服务体系具有一定的独立性特点。与传统的公办高校有很大的不同, 传统高校的后勤体系主要是从以前的行政体系中进行分离, 并且具有一定的转变的过程, 属于高校的直属管理部门。在独立学院中, 其后勤体系则是具有一定的社会化特点, 相对于高校内部管理结构来说, 具有一定的独立性, 并且很多资源和力量来源都是社会, 而不是高校内部。

其次, 在独立学院的结构体系中, 后勤服务体系具有一定的多元性特点。公办院校中, 后勤服务体系与高校的从属性特点较为明显, 并且服务体系层次单一, 具有一元化的特点。而独立院校中的后勤服务体系, 由于其组织源自社会, 其本身服务的方式也更加丰富, 并且整体组织结构层次也具有明显的多元化特点。

最后, 在独立学院的结构体系中, 后勤服务体系具有一定的开放性特点。公办学校中, 其后勤服务体系与市场的联系较少, 并且不具有较强的开放性, 具有一定的封闭性。独立学院的后勤服务体系一直处于不断变化的状态当中, 并且随着其所处市场环境的变化和各项功能的完善, 其服务组织也一直处于不断的变更当中, 具有明显的开放性与可发展性。

2 独立学院后勤服务体系构建的实践途径

2.1 依托社会力量

高校后勤服务器本身为高校的日常运行提供了管理、服务和育人的不同职能。独立院校和公立院校其创办过程和基本职能的实现途径都有着明显的差别, 在后勤服务体系创办的过程中, 需要深入地考虑市场因素, 并且合理地分配与利用社会资源。社会力量的引入效果是后勤体系服务水平的决定因素。在对社会资源的引入和利用上, 要制定一套科学合理的机制和制度。对后勤组织引入管理上, 要做好把关, 并且严格地管理和筛选可靠的服务组织, 保证整体服务组织的服务水平和规范性。在后勤组织管理上, 还要引入科学的竞争机制, 结合服务市场的发展规律。对于同一类型的服务项目, 高校可以委托不同的服务组织进行经营和管理, 并且打造一个公平、透明、公开的市场竞争环境, 真正地将服务质量作为筛选目标, 为师生们提供良好的后勤服务。

2.2 明确服务目标

在进行后勤管理工作中, 要将后勤管理各个部门的职能进行明确的分配, 并且与学校的综合管理进行结合, 确立明确的服务目标体系, 将服务师生、服务学校发展作为后勤工作开展的目标。在进行服务组织的选择上, 要尽可能地选择具有丰富服务经验与服务过程规范的公司来为学校后勤提供服务保障。虽然这些组织具有良好的专业性, 但是由于其属于外在主体, 与学校之间具有一定的距离性, 所以会造成服务过程较为被动, 并且对学校缺乏足够的认同。针对这种情况, 服务组织的负责人员要对于自身的思想意识进行转变, 并且积极主动地参与到学校的管理和建设当中, 并且基于学校的发展层面, 配合学校的发展体系, 适应学校的各项设施的建设。只有更好地配合学校, 才可以实现内部服务市场的扩展和发展, 才可以更好地获得组织利润空间, 让组织内的员工具有更高的归属感, 服务过程更加积极、主动。企业本身对利益的追求是其本质的发展目标, 在服务过程中要将自身的利益与师生的利益进行结合, 并且将提高自身的服务质量来纳入自身的服务标准当中。针对这方面的考虑, 学校内部管理上, 可以对双方的合作期限进行合理的延长, 并且为后勤组织开展服务提供良好的环境, 搭建良性的发展平台, 双方共同促进发展。

2.3 提高服务水平

在服务工作开展的过程中, 要对于后勤服务体系因地制宜地制定出一套服务保障标准, 并且规范地进行执行和管理。学校的管理人员要对后勤服务工作的每个环节都进行严格的监督, 并且结合相关的管理体系标准进行衡量, 减少服务问题, 提高综合服务水平和服务能力, 真正的将标准化的管理理念进行落实, 实现后勤服务工作的不断创新改进。后勤服务工作的职能很多, 针对不同的职能岗位, 要制定相关的操作流程、程序以及管理规范, 并且明确各个岗位人员的工作职责。在工作中, 要保证每项后勤服务工作都具有明确的责任、规范、程序以及监督流程。学校管理者可以结合实际情况, 制定出一套后勤服务管理标准, 并且将避免管理问题, 对管理过程中的疏漏进行逐一的解决, 消除管理盲区。我们都知道, 后勤管理工作的对象是学校的师生, 师生是否满意是衡量后勤服务水平的一个重要标准。后勤服务工作与其他产品不同, 并且不具有更换性。后勤服务工作的开展, 要保证各个管理部门进行不断的走访与调查, 采用不同的渠道了解形式, 从不同的方面对师生的具体需求进行了解和满足, 并且对后勤服务的重点、方向以及渠道进行改进, 真正地提高综合管理服务能力水平。

2.4 加强监督和管理

有效的监督和管理考核, 是保证后勤服务工作落实和相关制度执行效果的有力举措。独立院校可以构建一套科学的服务评判标准, 并且对服务质量进行全过程的跟踪与管理, 充分地将后勤部门的各项职能进行发挥, 并且结合相应的经济激励和指标制度, 让后勤服务体系的整体运行质量得到有效的保障。在进行量化考核上, 要制定出科学的考核标准, 并且针对不同的服务项目、区域进行重点考核。考核完成后, 考核结果要作为后续管理费用支付以及合同签订的重要参考依据。作为学校的主体, 后勤服务工作开展的过程中要积极的听取师生的意见, 并且时刻关注服务过程中的不足, 及时地进行改进。师生科院组织相关的后勤服务意见管理员, 统一地进行调研, 让师生参与到后勤管理服务当中, 更好地提高后勤服务工作的人性化水平。

3 结语

独立学院的后勤服务体系, 为学校的教学、研究、师生生活提供了充分的保障。后勤服务其本身的职能与其他公办高校相同, 都是教学管理运行中不可或缺的一部分力量, 是组成独立学院教学体系中的重要一环。提高独立学院后勤服务质量的关键, 就是要深入地研究独立学院后勤服务体系的特点, 并且不断改进和创新, 加强实践和落实, 打造一套科学、完善、高水平的服务体系。

参考文献

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[2]裴俊罕, 董连堂.对高校后勤社会化的几点认识[J].邯郸医学高等专科学校学报, 2002 (3) :235-236.

[3]尹伟.事业单位后勤服务体系改革模式研究——以中国国际广播电台为例[J].经营管理者, 2014 (19) :136.

[4]毛波杰, 韦广全, 徐榕君.论高校后勤实体的发展自信——以苏大教服集团为例[J].高校后勤研究, 2013 (6) :8-10.

[5]姬勃.高校后勤管理外部关系研究[J].科技信息, 2013 (8) :76.

提升服务体系 助阵企业发展 篇8

促进交流谋发展

熟食行业是用油大户，食用油占比就达22.38﹪。为在保证原料质量的前提下，降低企业生产成本，休闲熟食分会精心组织全省休闲熟食生产企业，探索成立本省生产企业之间互购互销的合作机制，优先采购本省油料生产企业的相关终端产品。现在已同湖南省内多家油脂生产企业开展了深入洽谈与合作，还与省内面粉、香料等生产企业合作，以期互利互惠，合作共赢。

为了让熟食生产企业学习先进，提升管理水平和质量水平，今年6月下旬，休闲熟食分会会长聂灿华带领分会多家龙头企业负责人，专程到台湾参观考察。考察参观了位于高雄市的长华生物科技有限公司和廷丰食品有限公司，并和香港（国际）素食协会主席温雪珍女士、高雄市素食协会理事长苏进宝先生就休闲熟食和素食生产的发展方略、生产管理、技术功夫、产品推介等方面进行了深入探讨与广泛交流。加强了湖南与台湾地区食品企业之间的交流与合作。

抓住重点求突破

行业标准，是行业发展之路。而湖南的熟食行业由于地方风味浓郁，传统工艺较多，一直就没有统一的标准。该分会成立以来，就以制定行业标准为工作重点。针对目前挤压面粉熟食产业制定国家标准还有一定困难，分会几家龙头企业主动与湖南省农科院有关领导、专家、学者联系，申请制定绿色食品标准，这项工作预计年底完成。与此同时，分会积极配合与湖南省卫生厅、湖南省质监局完成了挤压面粉熟食地方标准的修订，目前，新修订的湘式挤压糕点地方标准已经颁布实施，它为进一步规范行业发展起到了里程碑作用。

分会围绕“提供服务、反映诉求、规范行为”的指导思想开展各项工作。工作中发现问题，及时探讨解决。如鱼类生产加工生产突出反映的“镉超标”问题，就在分会推动下得到合理解决。分会获知情况后，主动与岳阳市食品行业商会对接，积极配合省有关职能部门领导、专家下到龙头企业调研，提出解决问题的对策与建议。目前，国家卫生计生委对湖南省卫生厅呈报的《关于明确风味鱼干制熟食镉限量值标准的请示》作出批复：“根据食品安全国家标准《食品中污染物限量》（gb2762--2012）第3.5项干制食品中污染物限量折算的规定，风味鱼干制熟食属于干制食品，其镉限量应当以鲜活鱼类的镉限量并结合其加工脱水率进行折算。”该批复的下达，使湖南省从事风味鱼干制熟食生产企业、相关行业协会强烈反映的过去风味鱼干制熟食镉限量沿用鲜活鱼类等量的镉限量标准进行检测，从而导致产品不达标的难题终于得到了解决，为鱼类加工产业发展奠定了基础。

此外，分会还加大与银企的合作，为会员单位解决融资难。今年分会带领多家银行下到休闲熟食企业进行调研了解具体情况。其中浦发银行、民生银行为分会多家会员单位发放了贷款，为企业解决燃眉之急。民生银行为平江县所属的休闲熟食企业一次就发放上亿贷款。浦发银行为浏阳工业园4加休闲熟食企业发放1600元贷款。

服务质量体系建立 篇9

fang)式。除了在呼叫中心内部使用上述的品质管理手段进行对服务质量的监控，从中发现影响质量的关键(de0 guan1 jian4)因素并予以改进预防外，企业还需要通过内部及外部的不同维度评测方式来评价企业实际提供的服务与质量目标的差距，可以采取以下主要方式：第三方调查、IVR自动调查、神秘客户调查、内部质检得分

在实际工作中，呼叫中心应该结合上述几种方式，灵活运用以建立起全面的质量(zhi liang)管理体系。

江北化工网

综上所述，我针对不同环节给中国移动10086的服务质量提出以下要注重的方面：

1.提高顾客感(ti2 gao1 gu4 ke4 gan3)知的同时适当控制顾客期望。中国移动在提供服务的时候，应尽可能的让用户参与到服务过程中来，以提高服务的可体验性和互动性；另外在进行广告发布和营销活动时，不能为了吸引客户而一味夸大服务质量和服务功能，这不仅不能长期留住客户，反而调高了顾客的期望值。

2.加强市场调研环节，切实了解顾客期望。做好充分的市场调研，在调研过程中，不仅要强调用户对服务种类的需求，还要涉及到用户对服务质量的需求，增强管理(guan li)层与顾客之间的互动性，不仅是前台销售人员与顾客需要良好沟通，管理层也要常常深入用户群体去切实了解顾客需求变化，进行适当的市场细分，不同用户群体对服务种类和服务质量的需求都有所差异，电信运营商要针对不同细分市场，制定不同的营销策略和服务策略，在处理用户投诉事件之后，一定要定时调研反馈意见，对那些不满意事故处理结果的用户要采取“二次补救”措施

总之，电信运营商未来的竞争是服务的竞争，唯有提供高质量的服务，才能够留住老客户，吸引更多的新客户。在3G来临之际，中国移动一定要居安思危，不断反省自己，察觉与客户期望之间的差距，将提高用户满意度作为企业持久的发展目标和责任，为广大的客户提供更好的优质服务，使广大顾客高度满意。

中国移动从九十年代末开始建设自己的呼叫中心-10086，而从去年开始，逐步将在各地市的分散型呼叫中心按省份进行集中，一个中等省份一天的10086人工电话服务量就超过100，000。10086无论在规模上还是服务质量上都在整个呼叫中心行业里处于领先地位。本文选择10086作为整个呼叫中心行业的一个典型案例，针对10086的服务现状进行一些探讨和思索。

一、呼叫中心的服务质量现状

目前1860服务质量现状有着以下明显特征：

（一）处于服务规范的初级阶段

国内大部分省份的10086从1999年开始起步，刚开始只是几部电话，几个从其它岗位临时抽调过来的员工在负责接听客户的电话。初期也只是提供一个七位数或八位数的普通电话号码，自然也不存在计算机和电话集成（CTI）技术的支持，至于人员素质更是参差不齐，因此服务质量也就无从谈起了。从2000年开始中国移动依靠自身建设和借助社会管理力量二个途径，开始逐步规范1860的管理，服务质量也随之开始有了一个质的提升。但相对世界先进水平的呼叫中心而言还存在明显的差距，目前10086呼叫中心的质量只能说处在服务规范的初级阶段：

1.服务响应速度不够

10086难打通成为近期各个地区客户的一个普遍感知。其中原因之一是随着市场竞争的加剧，移动公司的促销和优惠政策层出不穷。而几乎所有的促销媒体上都会留有详情请致电10086的字样。由于市场部门和服务部门在沟通上的脱节，导致对服务负荷度没有一个精确的度量，在服务能力有限的情况下，当大量客户致电10086的时候，最终结果就是除了VIP（贵宾客户）以外的大部分客户都非常难以拨通或者需要在电话里面长时间的等待。（VIP享有优先接入的权利）。连最基本的接触渠道都不畅通，对服务质量的影响就可想而知了。

2.服务机械化现象较严重

由于10086的从业人员普遍较年轻，在大部分省市1860的从业人员中大中专院校的应届毕业人占了大部分比例。这部分从业人员的社会经验相对较弱，人际沟通能力也相对缺乏，再加上管理制度和监控标准的教条化，导致1860的服务人员在处理一些非常规话务和投诉的时候只敢按照规定的口径进行应答，而忽视了客户的具体情况，让客户感觉到似乎是在与自动应答机在对话，而不是一个训练有素的专业服务人员。

3.业务知识熟练度有待提高

10086从业人员的高流失率已经是不争事实，在实际调研中发现个别地区的从业人员结构中工龄不足一年的员工比例占到了40%。而按照移动业务的复杂程度及集中后需要对全省客户进行服务支持的要求，新员工在入职后至少需要六个月到一年的时间才能完全熟悉业务。在如此人员比例结构下，经常出现解答错误或不一致的情况也就不足为奇了。

（二）缺乏专职部门进行监控

在中国移动的组织架构设置上几乎没有看到有专职的质量管理部门，导致质量管理的职责和权限并不清晰。现有状况下质量管理的职能通常是分散在市场部或10086本身。而市场部对10086的质量管理又仅仅是停留在事后监控这个环节，例如通过神秘客户检查或客户满意度调查等方式来评价1860的服务质量，但这些方式只能从较表面的现象来评价10086的服务质量，而深层次的现象是无法获知的。

大部分省市的10086本身也设置了质量管理部门，但这个质量管理部门在组织架构中的地位不高，并且只是针对整个呼叫中心的某些点进行质量管理。监控的重点也往往集中在客户接入到人工话务后的通话过程，缺乏对整个服务接触过程的全面质量管理。

（三）管理链条上的脱节

1.管理流程脱节

由于职能的不明确及组织架构的设置导致质量管理链条的流程脱节，在10086内部并没有建立从市场调查研究、服务设计、服务提供、服务差距评估及服务改善的闭环管理流程。而事实10086是企业与客户的一个重要沟通桥梁，是收集客户反馈信息收集最多、最直接、最全面的一个渠道。但是10086没有担负起对客户服务需求的研究及服务设计的开发工作，在10086内部对服务差距的评估也只是停留在对座席代表服务质量的评估，并没有站在整个企业的高度从产品、服务及系统资源各个层面来对服务质量进行全面的差距评估。

2.管理沟通脱节

由于1860全省集中化的进程，10086的身份也从地市公司的直辖部门变成了省公司的直辖部门，原来在各地市的10086与当地移动公司各部门的横向沟通方式演变成现在各地市移动公司对省公司10086的纵向沟通。在信息的传递及相互配合上出现了不少问题：

（1）市场促销信息传递不及时

由于目前的竞争环境要求市场部门有着快速反应的能力，为强占市场，促销信息层出不穷。可是当客户看到媒体信息产生兴趣致电10086咨询时，很多时候10086的座席代表却还不知道促销活动的具体内容，导致客户的不满情绪产生。

（2）市场促销时没有充分考虑到服务的承受能力

大量的媒体广告和短信信息发出后带来的直接后果就是咨询话务量的剧增，如果市场部门没有提前通知10086或没有在促销计划上取得10086的配合和支持，其结果就是呼入的电话超过了1860的承受能力。本来是一次促销活动，结果却因为电话无法及时接听导致客户对公司负面印象的产生。

二、呼叫中心服务质量的差距分析

要切实提高呼叫中心的服务质量就需要知道自己提供的服务与客户的期望是否匹配，如果存在差距，差距在哪里？只有知道了自己的差距才能针对性的进行服务改善。服务质量差距分析模型是西方学者于80年代末期开发的一种分析模式，通过这种模式可以分析质量问题的起源，从而协助服务企业管理者采取措施，改善服务质量。而测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的企业了解客户反馈的经常性过程。事实上客户感知与服务期望之间的差距是通过五个不同层次来进行反映的：

（一）管理层认识的差距

管理层认识差距是指企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期。在1860服务质量管理上这种差距主要体现在以下方面：

1.企业对客户的需求缺乏正确分析

10086对不同品牌客户的分级别分层优先接入是在去年才开始实施的，但目前只是停留在对于不同品牌的客户有着不同服务响应速度的要求。至于品牌内各种不同群体的客户在服务需求上有着什么不同特性则没有明确的策略。例如全球通品牌客户内有漫游商务类客户、长话消费类客户、被动接听类客户，这些不同行为特征的用户对于服务方式上有着什么不同期望？在移动内部可以见到产品策略报告、价格策略报告、渠道分析报告、促销策略报告，可是惟独不见客户需求研究报告。

2.一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递

10086每天在与客户接触中收集到的几十万客户交互数据没有得到有效的分类和处理，并没有建立起来对客户致电信息的分析模型，仅仅只能提交一些较简单的客户咨询热点及投诉热点的反馈报告，以致市场部及公司管理层无法有效的根据客户的反馈信息来及时调整服务策略。

（二）服务质量规范的差距

服务质量规范的差距是指呼叫中心制定的服务质量规范与顾客对质量预期的认识不一致。服务质量规范的差距是由管理层认识差距决定的。管理层的认识差距越大，按这种认识对服务质量进行规划的偏差也就越大。目前在10086存在的最大问题就是服务规范是质量监

督人员制定的，即没有充分听取一线员工的意见，也没有征求客户的需求。这样制定出来的服务规范也必定是不完善的。

此外，服务规范太具体、太细致，也会制约一线员工的主观能动性，从而影响服务质量。服务规范既要得到企业的管理者、规划者的认同，又要得到服务的生产者和提供者的认同。服务规范还必须有一定的柔性，不制约员工的灵活性，这样制定的服务规范才可以尽可能地减少对服务质量的影响。前文提到的服务机械化的现象大部分也是由于服务规范过细导致员工不敢自主发挥所至。

（三）服务传送过程中的差距

服务传送的差距是指呼叫中心在实际提供服务的时候表现出的质量水平，未达到服务企业制定的服务规范。造成这种差距主要有如下因素：

1.管理与监督的失误

在目前10086的服务响应速度不达标的情况下，为了鼓励员工提高效率，不少管理者采取了将产量与激励政策挂钩的办法。在实施过程中，由于产量占了绩效奖金的主导地位，员工就会去忽视质量的要求。语速加快、不耐烦、选择性回答等现象就开始日益明显。这些在服务质量上的失误明显是由于上级管理者的思维导向所引致。

2.技术和营运系统缺乏支持

在全省集中后的10086，一个座席代表往往要为2个以上城市的客户提供服务，而由于地区性的差异，各个地区的促销政策及资费政策大相径庭。在没有一个快速反应的知识管理系统的支持下，员工很难去按规范提供快速、准确、优质的服务。要解决这个问题需要在技术上进行升级和革新，支持质量规范的有效执行。

3.员工对规范标准认识有差距

在某地区10086厚厚的质量规范中有这么一句“如果需要客户长时间等候时，必须要向客户清楚解释原因并致歉”。应该说这是一条很合理的服务规范，但由于没有量化的指标，对于长时间的这个概念，有的员工可以理解为三分钟，有的员工可以理解为一分钟。这样就造成了在实际提供服务的时候由于员工的理解不同造成了服务质量的偏差。

（四）市场信息传播的差距

市场信息传播的差距是指企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不相一致的程度。造成这种差距的主要原因是企业的市场营销规划系统与呼叫中心的运营系统未能有效沟通导致。例如企业在市场上推出一种极其优惠的话费套餐业务，在广告上留下详情请致电24小时服务热线10086查询的字样。可当客户怀着极大兴趣纷纷致电

1860进行查询时，却发现10086怎么也打不通，原因是10086的运营者们根本没有预计到这个优惠业务带来的话务冲击，而只是按平时的情况安排了服务人员。这样实际上客户对于1860的服务期望是很高的，因为在广告上暗示了他们10086是一个随时可以拨打的咨询热线，但实际上的服务水准与客户心目中的预期值存在巨大的差距，导致客户对服务质量的严重不满。要解决这个问题，就必须在在市场部门与呼叫中心之间建立良好的水平沟通渠道，正确的去评价对外宣传口径和实际服务能力之间的适合度，谨慎处理市场宣传口径。

（五）服务质量感知差距

服务质量感知差距是指顾客体验和感觉到的服务质量与自己对服务质量的预期不一致，服务质量感知结果可以体现在以下三种方式：

ES

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ES

PS：服务感知

由于移动行业还是一个没有完全开放的行业，目前国内的客户对于服务的期望值并不太高，但随着国外运营商的加入及服务环境的整体改善，可以预计到客户的期望值是不断上升的。企业应该就如何管理客户的期望值制订出详细的方案和行动计划，避免客户过高的期望值与现实服务能力之间产生的差距。