星级酒店客房标准（精选8篇）
星级酒店客房设施及配套规范标准
五星级酒店客房设施及配套规范标准
1.总则：
1.1 至少有40间(套)可供出租的客房；
1.2 70％客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于30平方米； 1.3 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱（含衣架）、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，且目的物照明度良好； 1.4 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃、防盗装置及防撞门栅，并于门窥镜上方位置张贴应急疏散图及相关说明；
1.5 卫生间面积不少于8平方米，并有50％的干湿区分隔。装有高级低噪音抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有无噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110V／220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水； 1.6 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；提供国际互联网接入服务，并备有使用说明；有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道收视指南。播放内容应符合中国政府规定；
1.7 有可由客人调控且音质良好的音响装置； 1.8 有防噪音及隔音措施，效果良好；
1.9 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；
1.10 有沙帘及遮光窗帘；
1.11 有单人房、双人房及套房（其中包括有至少四个开间的豪华套房）；
1.12 有与本星级相适应的文具用品、服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； 1.13 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适； 1.14 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；
1.15 电话机配备叫醒、留言及语音信箱服务； 1.16 配备有干湿洗及熨烫的洗衣单与洗衣袋；
1.17 配备有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的早餐牌； 1.18 配备有擦鞋服务通知单。
2.客房家具材料：
由于投资成本上的控制及审美观的变化，五星级酒店也较少采用全实木家具，目前较多使用的客房家具材料为：人造板结合实木制作或人造板结合金属、石材、玻璃材料等制作。人造板在家具中主要用于作表层，如写字台、电视柜、行李柜、床头柜、茶几等平整的台板和立面部分，而实木则做收边和脚、腿等支撑或独立部分。由于审美要求不论是人造板还是实木，都要求家具表层有其天然材质的特征，从而出现了表面为天然材质的人造夹板，如：枫木夹板、榉木夹板、橡木夹板等各种表面为天然材质的人造板，这种天然材质人造板加实木边组成的家具表面层，其下方均是与人造材质相同或接近的天然实木，这样制作的家具于整体上才美观自然。除上述因素外，从选材上区分：优质家具一般选用以下几种实木及夹板为主：树榴木、花樟、红影木、白影木、纹榉木、胡桃木、雀眼木、枫木、柚木、酸枝木、花梨木等。优质酒店家具所用之实木须经严格的脱脂，高温烘干处理，其基材须以细木工板或高密度板，台面合成的实心厚度须达到2.8—3cm以上，家具所配辅料如：拉手、导轨、铁花、石材及软包面料（高紧密提花布等），须高档、豪华、美观。
3.客房家具工艺
家具制作的工艺主要凭肉眼观察和用手触摸，同时也要了解用漆的情况。精致工艺是做工细腻，接缝均匀细密，无凸凹起伏的接口与收口，线条自然流畅。使用轻便顺畅，配件安装准确到位，家具内部处理考究，手感平滑，转角接口部分无缝隙，材质无色差。用漆方面，凡漆膜光亮柔和、光滑无挡手的油漆均属高档。
4.残疾人客房
残疾人客房的门厅不应有门槛，如有不同高度的地面，出入口应有坡道，房内设备能满足残疾人生活起居的一般要求，具体有发下设施： 4.1 坡道应控制在12度以下。
4.2 房间门、卫生门门均不少于90cm宽； 4.3 门锁应为摇臂执手（锁把），不宜用球型执手。
4.4 卫生间应有较大的空间方便轮椅回旋，内有特殊拆椅，沐浴轮椅。
4.5 卫生间有残疾人的专用面盆、浴盆，在墙壁、浴缸、洗脸盆、便桶边应设牢固的扶手，扶手应具备水平与垂直的功能： 4.5.1.规格要求上，门与而位间的空间间距不少于105cm。4.5.2.面盆台面高度在70cm左右，台面下应无影响残疾车回旋的障碍物。
4.5.3.坐便器高度为43cm左右。
4.5.4.浴盆边侧墙体扶手垂直安装紧固，承受拉力不少于100公斤。4.5.5.毛巾架及挂衣钩离地面高度不超过110cm。
4.5.6.沐浴喷淋装置要求活动式可调节喷淋器，并配有150cm左右长的金 属软管。4.6
呼叫按钮。
4.7
门、窗帘、开关均为遥控或开关位置高度不应超过110cm。，最低不超过45cm。4.8
盲文服务指南。
4.9
衣橱内挂衣杆高度能适应残疾人。
标准客房样板间的规范要求 1 房门
1.1 门铃、请勿打扰灯/请打扫房间灯及房间号牌的位置
1.2 进门区照明
1.3 门廊的面积 1050毫米（宽）×2400毫米（高）
1.4 门窥镜 高于装饰面1500毫米
(高)1.5 门锁系统
1.6 门框(噪音)胶封，门底隔音胶条
1.7 门插销 高于装饰面1200毫米(高)1.8 闭门器（隐藏式）
1.9 消防疏散图 门窥镜上方 衣柜
2.1 衣柜尺寸(至少1.0米吊挂净空间)1000毫米(宽)x 600毫米(深)2.2 抽屉空间
(抽屉尺寸供1至2件折叠衣服)每格抽屉200毫米(高)x500毫米(宽)
2.3 保险箱(电源插座)保险箱电源插座距离装饰面中心 1350毫米(高)
2.4 衣柜自动照明及开关 开关接近推拉门
2.5 衣柜门（在衣柜邻近设通体镜）后面用钢结构加固
2.6 床罩的存放空间 放置在行李凳抽屉内（仅适用抽屉式行李凳）或衣柜内架子上
2.7 高开放式搁板 1800毫米(高)x 400毫米(深)2.8 悬挂杆 30 毫米/1700毫米(高)高于装饰面
2.9 熨斗, 熨衣板, 鞋拔，毛刷钩 鞋拔放置鞋篮内毛刷放置抽屉内
2.10 2个防烟口罩 1500毫米(高)高于架子上方的保险箱
2.11 衣柜旁闭式挂伞壁龛 壁龛杆可挂最多把雨伞和鞋拔子
2.12 洗衣袋和领带架 设置在墙壁上门廊
3.1 门廊天花高度 高于装饰面2400毫米(高)3.2 门廊墙面处理及耐用性
3.3 门廊地面处理及耐用性(浴室,卧室,大理石地面及地毯之间的收口细节)适于硬地面
3.4 照明开关位置,欢迎模式灯
3.5 穿衣镜面(足够的照明)
3.6 行李架(材质,面料保护,照明)550毫米
(高)x 80-100毫米间隙允许装背板,最少900毫米(宽), 550毫米(深)
3.7 风机盘管的位置
3.8 吊顶检修口,照明,喇叭, 喷淋头,烟感探测器的位置对称
3.9 走廊宽度
(1050毫米)走廊高于装地面2400毫米(高)3.10 温控器,照明开关及插座 温控器及照明开关1350毫米(高), 插座300毫米(高)高于装饰地面
(以中心线算)4 微型酒吧柜
4．1 电冰箱通风
4．2 微型酒吧柜总宽度 内柜 800毫米(宽)4．3 供微型酒吧存放零散食品的抽屉
4．4 热水壶, 冰桶 放置在台面上或存放在抽屉内
4．5 热水壶插座 放置在台面上
4．6 玻璃杯具
4．7 艺术品
4．8 微型酒吧台面(例如:材质,角边缘)900-1000毫米(高)4．9 提供迷微型酒吧照明开关及电源插座，灯光强度
4玻璃卧室 ．10
陈
列
品
壁
架
5.1 床的位置
5.2 沙发区
5.3 墙纸(颜色/材料)
5.4 地毯（颜色、,样式、机织、密度）,便于保养, 建筑规范
5.5 悬挂/顶灯/机电
5.6 照明设计(包括所需的调光开关)
5.7 艺术品的摆放
5.8 吊顶检修口,照明,喇叭,喷淋头,烟感探测器的位置对称
5.9 连通门位置及隔音床及床头柜
6．1 头板材质
6．2 床头板设计 高于装饰面1250毫米-1300毫米
6．3 床及床垫
6．4 单人床的面积 2200毫米（宽）×2000毫米（长）
6．5 双人床的面积 1350毫米（宽）×2000毫米（长）
6．6 双人床间的间隔 250-300毫米（好莱坞式双人床带有两个床头柜）600毫米（标准双人床带有一个床头柜）
6．7 床罩
6．8 床裙帘
6．9 床上方墙面艺术品（照明）
6．10 床头照明灯
6．11 夜灯在床头柜下方
6．12 床头柜高度 低于床垫20-30毫米。床头柜宽至少500毫米
6．13 抽屉及隔板空间
6．14 电话插座隐藏在床头柜后
6．15 床头柜边角圆化
6．16 床头灯，简明标志，床头灯开关
6．17 床头灯变压器安装位置，接线盒要错开以控制相连房之间噪音
6．18 夜灯(凹进照明固定在床头柜后
6．19 床头柜位置（允许离床边100毫米）50毫米-100毫米
6．20 足够的床头柜面积（电话，时钟，记事本，床头灯，遥控器）
6．21 床头柜边的开关，插座位置（接线盒错开以控制相连房之间的噪音）
6．22 房间照明控制
6．23 电动窗帘控制（若有）
6．24 移动电话充电器插座 床头柜旁边
7窗帘
7．1 窗帘轨道
7．2 窗帘盒（必须遮住窗帘钩）
7．3 完全遮光的有效性 交迭200-250毫米
7．4 窗纱(米色及耐用)
7．5 窗帘布料（合成面料，可机洗，不收缩）
7．6 窗帘杆位置(只适用手动窗帘)沙发区
8．1 沙发-舒适，高度，尺寸带或不带靠垫 双人沙发可作沙发床，座高：420毫米（高）/最低深度：500毫米（深）
8．2 沙发材料
8．3 扶手椅
8．4 脚垫 低于扶手椅30毫米
8．5 咖啡桌，（尺寸和高度）高度至少550毫米（检查沙发与咖啡桌的对称高度,确保坐下时膝盖不碰撞桌角）
8．6 坐地灯（开关位置，照明）开关在坐地灯上写字台
9.1 写字台的面积 最小：1500毫米(宽)x 700毫米(深)9.2 写字台的位置 靠近窗户
9.3 台面材料
9.4 电缆管理箱及开关，多用途插头，电话和传真（不应有线及插头外露）
9.5 在书桌平行位置设立多用途电源及一个上网宽频的插头
9.6 預留傳真連接口及UBS插座和电源
9.7 写字台的高度 标准高度：750毫米
9.8 桌前镜（写字台作梳妆台用）
9.9 镜子照明灯
9.10 写字台椅子（高度，舒适性，颜色，必须能完全推进写字台下）
9.11 写字台台灯（在左侧并固定开关）
9.12 主电话（右侧最靠角处)
电视机柜
10．1 电视机的位置和高度 700毫米(床高度+床脚高度)
10．2 电视机柜的尺寸和电视机的尺寸（电视机的型号纯平或等离子屏幕;电视应放置于座椅和床区都可观看得到的地方）
10．3 电视柜的设计(柜门枢纽须耐用)
10．4 旋转台（从床，桌和沙发区的角度看）
10．5 预留DVD，入网的空间（端口和设备）浴室
11．1 浴室开关和照明控制
11．2 放置电话及移动电话的墙内架/壁架 嵌壁式壁架距离地面装饰面大约600毫米，高于厕纸卷位置
11．3 浴室门及门锁
11．4 门后双头挂衣钩 距离地面装饰面1800毫米
11．5 卫生间内门顶部收口装饰面
11．6 推拉门装置及五金件
11．7 浴室防水门框
11．8 浴室防水处理（在墙和门的收口）
11．9 浴室的面积 不少于8平方米
11．10 浴室的灯光（须明亮及均匀）
11．11 浴室的布局（恭桶宜隐蔽）
11．12 浴帘和浴帘杆 高度2000-2200毫米（延伸至天花或壁式固定喷淋）
11．13 浴室扬声器的位置 在洗漱台下方
11．14 地漏位置，排水坡度
11．15 壁式电话位置（恭桶右侧墙身）
12洗漱台
12．1 洗手盆的尺寸（洗手盆装在台面下方）至少或直徑为450毫米
12．2 洗手盆类型（尺寸适当，凹形，不超过台面，溢水）
12．3 吹风机（放在洗漱台左侧抽屉内）
12．4 水龙头位置
12．5 洗漱台高度 标准高度：850毫米
12．6 冷热水标志
12．7 面盆水塞
12．8 溢水的位置
12．9 “壁凹式”三层架子 架子深度：100毫米(深)
12．10 台底的处理（从浴缸角度视线看，管子不外露）
12．11 洗漱台立面
12．12 溅水挡板
12．13 台侧面的处理
12．14 镜子尺寸和镜框
12．15 防雾器高度（1.4米600毫米长）距装饰面中心1400毫米，600毫米宽
12．16 顶灯，侧灯，剃须镜子灯，夜间照明灯（柔和光）
12．17 剃须电插座110-220v与刮剃须镜子的相关位置
12．18 化妆放大镜的高度 距镜子的中心线1500毫米
12．19 手巾挂/杆（安装有效的手巾挂杆，不要圈形，设在洗漱台旁）
12．20 垃圾桶，布巾筐及体秤
12．21 毛巾杆（杆形不要环形）浴缸
13．1 池面（防滑）
13．2 浴缸尺寸 外侧1700毫米（长）700至800毫米（深），水容量不少于195升
13．3 水流坡度（应流回浴缸，铸铁或压力钢）
13．4 检修口（侧面或低部）400毫米（高）x 400 毫米（宽）
13．5 扶手杆 长度最多
600毫米，安装在角落和顶端尾部并高于浴缸装饰地面1000毫米
13．6 香皂台 高于浴缸地面600毫米
13．7 水龙头类型及品牌（与浴缸边的相对位置）
13．8 浴缸下水推杆塞样式（易用，易安装和维修）
13．9 喷淋和浴缸水喉的转换器（易操作使用）
13．10 冷热水标志
13．11 可移动喷淋（浴缸内侧位置，高度，软管）
13．12 晾衣绳（挂钩在喷淋位置，在浴缸上方滴水）1600毫米（高）
13．13 悬挂式浴巾架/杆（设计应适合存放折叠浴巾而且不外露，质地坚硬）1700-1800毫米（高）
13．14 浴帘及浴帘杆 2200毫米（高）延伸至天花或壁式固定喷淋
13．15 顶灯
13．16 排风扇
13．17 照明控制及水蒸气防护，浴缸照明（所有湿区）
13．18 液晶电视显示器的安置及位置
（如适用，13寸/15英寸）（酒店可选择使用）
14淋浴间
14.1 淋浴间面积 至少1000毫米（宽）x1200毫米（深）
14.2 淋浴间的可清洁性及防水性
14.3 淋浴间地台（以使水流回至淋浴间）
14.4 地板装饰面-防滑 地面斜坡到地漏
14.5 地漏，可清洁性，防水细节，气堵旁通
14.6 造型和门的相关位置
14.7 扶手杆 水平的，600毫米长，中心1000毫米
14.8 香皂台和隔层板 在1200毫米 及與水非接觸1350毫米處按裝層板，從層板面從上開排水口
14.9 天花雨式喷淋并配有手持移动喷淋头 雨式喷淋管口：距装饰地面最高2050毫米，可调式喷淋头距顶杆1800毫米（高）14.10 常规壁式喷淋（带有按摩功能）
可调节杆 从装饰面地板量起1800毫米高（顶杆）
14.11 悬式喷淋转换器（易于操作）转换器至少1000毫米（高）
14.12 冷/热-简明标志或温控阀
14.13 浴巾杆 距地面装饰面1100毫米
14.14 淋浴通风或淋浴门上方留缝隙
14.15 顶灯
14.16 毛巾架和挂钩的位置
14.17 淋浴门把手（首选浴巾杆把手）把手1000毫米（高）内侧浴室把手使用旋钮使内室空间最大化。把手宽度400毫米
14.18 浴室门调节玻璃（向外开）门至少
650毫米（宽）。门最高为2000毫米，允许顶部间隙大约为300毫米高便于空气流通
14.19 浴室玻璃推拉门（轨道滑动性能好，易用性，不费力，保证地面防水性）
14.20 浴室门防水密封性能（小五金件的持重耐久性）
14.21 浴室门铰（3个铰连接玻璃门到玻璃板，不能与墙直接连接）
15恭桶
15.1 恭桶间的面积（可适用小隔段）至少：900毫米（宽）x 1500毫米（深）
15.2 音控器及喇叭（只适用于分隔恭桶间）
15.3 恭桶的高度 450毫米高 15.4 恭桶的外表美观
15.5 冲水系统的质量
15.6 厕纸卷的位置“双”卷/烟缸 从装饰地面到中心线600毫米（高）
15.7 卫生袋钩的位置 右侧至恭桶300毫米
15.8 充足的照明
根据国家旅游局2010年新出台的《旅游酒店星级的划分与评定》标准中可见,星级酒店除了为宾客提供客房服务以外,四星级以上的酒店必须要在内部配有其他的消费营业场所或设施。作为高星级酒店配套产品的娱乐、康体、健身设施等,都是作为核心产品来增加客房的附加值,使之更具有较大的经济收益。由此可见,客房是酒店收入的主要来源,而对于一般的经济型酒店来说,客房就是其生命线,就显得更加重要了。酒店经济效益的好坏关键就取决于是否能够制定出合理的客房价格来。因此,本文将围绕客房的定价问题来进行分析。
二、影响酒店客房定价的因素
星级酒店之前的客房定价都是按照政府发文的要求来定价的,而如今的定价一方面参照物价部门指导下的市场定价,另一方面酒店也可以根据自身经营定位方向来自由定价,可以制定出最适合酒店经营发展和经济效益最大化的价格。但是,一些其他的客观因素也会制约着星级酒店客房的价格制定。那么,一般情况下,影响酒店客房定价的因素有:
1. 内部因素。
(1)投资成本。根据国际酒店业的一般标准,五星级酒店的投资成本,换算成每间客房为单位来计算,在16万美元~22万美元,四星级酒店为12万美元~15万美元,而经济型酒店则为1.2万美元~4.5万美元。由此可见,影响客房价格水平的基本因素就是酒店的投资大小。另外,目标利润率的高低以及投资成本回收期的长短,都会对客房房价的制定起到决定性作用。(2)酒店选址。根据有关数据显示,直接或间接影响星级酒店的成功运营的因素就是酒店的地址,其选址的好坏在众多相关因素中占到55%~65%左右。选址的好坏,不仅关系到市场开发能力的大小,宾客吸引力的大小,更重要的是对酒店投资回收效益以及长期经济效益的取得,具有战略性的影响。(3)同行业的竞争。由于不同星级酒店数量的增加,行业内竞争也日显激烈。各酒店为了获得较高的客房出租率,获得理想的经济收入,相互间比价、压价或降低房价已成为一种常用的竞争定价方法,竞争的后果会导致相互间的房价都会偏低。根据数据分析:以2010年为例,与国际相比,美国五星级酒店平均房价为158美元/间夜,位居世界酒店平均房价第一位,英国126美元位居第二,香港的平均房价为78美元,而天津的五星级酒店的平均房价仅为62美元,位居第二十二位左右。(4)服务质量。星级酒店生存的基础是向宾客提供优质的服务。作为服务行业中的典型代表酒店来说,每天都要接待来自世界各地、四面八方的宾客。都为其提供优质的服务,将会更有助于发现并留住具有消费能力的回头客,从而为酒店创造出更稳定的经济收入。
2. 外部因素。
(1)季节性特征较强。旅游业一大特点就是季节性较强。由于一年四季自然气候这一因素的制约,有些地区甚至在旅游淡季会对景区、景点放假休息,直接的对其所在地星级酒店的经营带来直接的影响。一些酒店就根据销售策略,提供打折、优惠的房价等措施来吸引一些宾客的消费,从而来维持酒店正常的运转和生存。(2)政府或行业组织的价格约束。政府为了维护经济秩序,或为了其他的目的,可能通过立法或者其他途径对酒店行业的价格进行干预。政府的价格干预行为主要能够起到两方面的作用:一是保障企业的利益,避免同行业之间的恶性价格竞争;二是维护消费者的利益,防止价格过高形成酒店价格的暴利等因素。(3)自然灾害的影响。脆弱性在旅游经济中较为明显。一旦有突如其来的影响,就会直接使旅游行业出现大的波动性和不稳定性。例如,中国“5·12“汶川大地震后,位于四川的九寨沟旅游风景区的一些星级酒店和宾馆几乎客房都被闲置,在当时四川的旅游业曾一度陷入困境中。(4)供求关系影响。供求关系的变化会随时促使酒店商品的价格的不断调整。当供不应求时,酒店要考虑适当的提高客房价格;当供过于求时,酒店业需要考虑降低客房价格。例如,“五一”、“十一”黄金周来临时,酒店的房价一路飙升,中国海南三亚的海边高星级度假酒店,有的客房价格一度飙升到13 000元/间夜。
除了以上几点以外,宾客的消费心理也是进行客房定价时重点考虑的因素,在《八个有价值的消费者心理》一文中,总结出中国与欧美消费者不同的消费心理。例如,中国消费者会在面子心理的驱动下,消费甚至超过自己购买或者支付能力。酒店可以利用这种心理,进行相应的客房定价,从而达到获取溢价的目的。
三、增加酒店客房营业收入及利润的定价策略
1. 目标客源、差别价格的细分和制定。
对于中国经济发展、对外交往的重要“窗口”和拥有五星级酒店最多的三个城市北京、上海和广州来说,同等级酒店之间具有相互的竞争性。然而,对于北京来讲,凯宾斯基饭店、昆仑饭店等五星级酒店都“扎堆”出现在“燕莎圈”,这些地理位置、硬件设施均相似的酒店却能够“和平共处”,关键原因是:准确定位,细分客源。差异化是企业的竞争策略之一。面对激烈的市场竞争,对自身进行明确的市场定位,找准目标客源是酒店首要的任务。有的星级酒店陷入盲目降价、越层竞争的境地,就是因为市场定位不清,忽视自身层次,过于追求出租率、忽视营业额等原因所造成的。国际上酒店业的通常做法是对目标客源分类定价,酒店可以根据不同类别的宾客,评价其为酒店带来的不同利益,给予相应不同的客房定价。酒店应结合自身的星级或档次,寻求最合适的客源,争取最大的经济效益。例如,天津海河假日酒店,这是一座具有450多间客房的大型豪华五星级酒店,其确定了主、次、辅三个层次的目标客源:第一层次目标客源是大型国际性会议;第二个层次是一些较豪华的旅游团队;第三个层次是国内社会各界人士及散客。
2. 提高整体经济效应,对个别定价进行调整。
酒店行业满足顾客动态需求的“必修课”是富于变化的营销策略。酒店可以用改变个别产品的定位方法,来提高整体效应。能够设计出具有个别特色的亮点来带动整体经济效应,是群策群力研究创新促销方案的成功关键。创造利润的前提,是这些个别的亮点又能够和细分市场的目标顾客形成“对话”。酒店将定价与促销策略相结合,应用这个亮点促销带动整体经济效益。
3. 维持高价位,保持高品质的定位。
中国对酒店的等级、层次划分是采用星级分类制度,分为五个层次星级的酒店。随着星级不断增加,酒店的硬件设施和软件服务标准也会随之不断提升,酒店的平均房价也就越高。按常规来讲,高星级酒店就意味着高品位、高质量,消费者可以直接依据星级的高低来选择其能够并愿意购买的酒店品位和服务。高星级酒店所采用的高价位策略的实施是因为其具有数量较少、品牌声誉极高、特色鲜明的特点。在保持高出租率的情况下,可以增加其营业收入和利润。也可以防止出现“先降价格,再降服务”的恶性循环中。另外,还应保持高星级酒店高品位的对外形象和声誉。
4. 提高顾客价值,达到运用价值的创新。
顾客价值指顾客认知利益与其认知价格之间的比或差。努力超越现有产品或服务的价值标准,是顾客价值创新的目标。也是使产品或服务的价值构成发生显著改变,吸引并留住顾客的关键。运用价值的创新,在企业与其他竞争者之间建立起竞争的隔离带,从而减缓与同类企业的竞争,实现与竞争之外的效果。酒店在增加营业收入的同时,消除顾客对价格的敏感,提升顾客的忠诚度,从而达到提高顾客净享受的价值。
四、总结
星级酒店为了提高客房的定价和增加经济收益,采用了很多的途径。在国内许多星级酒店也根据各自的市场定位来做出很多的方案,从而达到提高客房的定价目的。总之,星级酒店只有不断的增加对客服务的价值,才能在竞争激烈的市场环境制定出利于酒店长期发展的客房定价策略来。
参考文献
[1]李艳艳,李丰生,韩晓.竞争环境下酒店客房定价策略研究[J].消费导刊,2008,(24).
[2]卢强.定价[M].北京:机械工业出版社,2006.
[3]田喜洲,崔永慧.论中国饭店的等级划分与价格管理[J].经济经纬,2006,(2).
关键词 C# SQL2005 酒店管理系统 ASP.NET
中图分类号：TP311 文献标识码：A
0 引言
目前制约我国酒店管理公司发展的关键因素是缺乏强有力的预订销售网络。一个酒店的管理模式、质量标准、预订网络是其核心技术。一套良好的客房网上预订系统能够加大酒店的发展力度，增强酒店管理模式，提高酒店服务质量。
客房网上预订是为了提高酒店服务质量和信誉、为客户提供更为方便的客房预订为目标的服务平台。通过订房系统，酒店可以为客户提供更为便捷、简单、快速的客房服务；客户可以根据自己的需求了解酒店的信息、选择自己中意的客房，同时了解酒店为自己带来各种的优惠，不仅给自己带来经济上的实惠，而且为自身出行带来方便。酒店充分利用互联网这条捷径，为客户提供网络订房的便捷服务。这使得酒店运作效率和经济效益得到全面了提高。
1 系统分析
基于ASP .NET进行开发，使用SQL Server 2005作为后台数据库。利用图像处理软件设计页面，用网页制作工具进行制作。首先应用ASP.NET作为开发环境，前台使用流行的网页制作工具Microsoft Visual Studio 2008，后台的数据库则使用Microsoft SQL Server 2005，最后将整个网站进行整合。
2 系统功能模块及结构
2.1各功能模块的介绍
前台页面主要包括以下功能模块：（普通用户）
（1）信息展示：全面展示酒店的服务功能及环境。介绍酒店自身、酒店的地理位置、会展中心、餐饮美食、商务中心以及其他相关内容等信息。全面展示酒店的客房服务功能。提供宾馆所在地旅游景点的详细信息。 该部分可分子模块完成。（2）客房查询：主要用于客人预订客房时查询客房的详细信息。可查询酒店全部客房的状态信息，也可查看酒店所有空房信息。（3）客房预订：客人预订客房时完成预订资料的录入，包括输入预订人姓名，联系电话，信用卡号，预订客房的编号，时间，离店时间，备注，选择预订客房类型等功能。
2.2提供管理后台入口
后台页面主要包括以下功能模块：（管理员）
（1）系统管理模块：该模块实现操作员管理，如操作员的添加、删除和修改操作，并设置操作员的操作权限对指定用户进行密码的修改。（2）信息管理模块：对前台信息展示模块进行管理，同样可分子模块。（3）客房管理模块：该模块实现对客房的基本信息的设置，如客房的地点、客房等级、客房物品等信息，同时提供对客房信息的查询。（4）订房管理模块：该模块实现用户订房信息管理，提供对定房客户资料的登记、查询和退订操作。订房信息包括客房的类型、订房的时间等。（5）收银管理模块：该模块实现客房收银管理，提供对客户住房结账信息的统计、查询，并支持当日报表的打印。（6）查询管理模块：该模块实现对历史数据的查询（如图1）。
3 系统测试
软件的测试在软件生命周期中占据重要的地位，在传统的瀑布模型中，软件测试学仅处于运行维护阶段之前，是软件产品交付用户使用之前保证软件质量的重要手段。近来，软件工程界趋向于一种新的观点，即认为软件生命周期每一阶段中都应包含测试，从而检验本阶段的成果是否接近预期的目标，尽可能早的发现错误并加以修正，如果不在早期阶段进行测试，错误的延时扩散常常会导致最后成品测试的巨大困难。
3.1测试的步骤
与开发过程类似，测试过程也必須分步骤进行，每个步骤在逻辑上是前一个步骤的继续。大型软件系统通常由若干个子系统组成，每个子系统又由若干个模块组成。因此，大型软件系统的测试基本上由下述几个步骤组成：（1）模块测试。在这个测试步骤中所发现的往往是编码和详细设计的错误。（2）系统测试。在这个测试步骤中发现的往往是软件设计中的错误，也可能发现需求说明中的错误。（3）验收测试。在这个测试步骤中发现的往往是系统需求说明书中的错误。
3.2测试的主要内容
为了保证测试的质量，将测试过程分成几个阶段，即：代码审查、单元测试、集成测试、确认测试和系统测试。
（1）单元测试。单元测试集中在检查软件设计的最小单位—模块上，通过测试发现实现该模块的实际功能与定义该模块的功能说明不符合的情况，以及编码的错误。
（2）集成测试。集成测试是将模块按照设计要求组装起来同时进行测试，主要目标是发现与接口有关的问题。如一个模块与另一个模块可能有由于疏忽的问题而造成有害影响；把子功能组合起来可能不产生预期的主功能；个别看起来是可以接受的误差可能积累到不能接受的程度；全程数据结构可能有错误等。
（3）确认测试。确认测试的目的是向未来的用户表明系统能够像预定要求那样工作。经集成测试后，已经按照设计把所有的模块组装成一个完整的软件系统，接口错误也已经基本排除了，接着就应该进一步验证软件的有效性，这就是确认测试的任务，即软件的功能和性能如同用户所合理期待的那样。
（4）系统测试。软件开发完成以后，最终还要与系统中其他部分配套运行，进行系统测试。包括恢复测试、安全测试、强度测试和性能测试等。
4 总结
一个管理信息系统的设计，不可能一步到位，还需要不断的完善和补充。同时，系统中还存在许多问题，有待在日后的使用中发现和解决。编程前的深思熟虑是减少程序调试工作量的重要方法，只有进行充分考虑，才会减少调试过程中的工作量。虽然在开始写程序之前我们做了很多的准备工作，但在真正的写程序时仍然发现许多问题，有些问题是分析时的疏漏，有些则是如果不做无论如何也想不到的。
参考文献
[1] 史斌星，史佳.ASP.NET基础编程贯通教程[M].北京：清华大学出版社，2003.7：10-12.
[2] 郑人杰，殷人昆，陶永雷.实用软件工程（第二版）[M].北京：清华大学出版社，2003.5：59-61.
[3 李代平.软件工程[M].北京：冶金工业出版社，2002.3：101-103.
[4] 冯庸，冯智圣，申建芳，肖炜.ASP.NET程序设计与实践[M].北京：冶金工业出版社，2002.5：87-90.
客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准 >标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。
一、客房清扫的一般原则
从上到下。如抹尘时应从上至下进行。
从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。
环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。
先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。
干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。
先卧室后卫生间。
二、客房清洁整理的准备工作
（一）听取工作安排，签领工作钥匙
客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。
（二）了解分析房态
了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。
1、客房状态
客房的状态可以分为以下几种：
客房状态 英文简称 含 义
走客房 C/O 客人已经结账并离开房间
住客房 OCC 客人正在住用的房间
空房 V 前夜没有客人住宿的房间
维修房 OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租
外宿房 S/O 客房已被租用，但客人昨夜未归
请勿打扰房 DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰
贵宾房 VIP 该房间的客人是酒店的重要客人
长住房 LSG 长期由客人包租的房间
请即打扫房 MUR 客人要求立即打扫的房间
准备退房 E/D 客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间
未清扫房 VD 没有经过打扫的房间
已清扫房 VC 已经清扫完毕，可以重新出租的房间
2、不同状态客房的清扫要求
（1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；
（2）一般清扫的客房。如长住房。
（3）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。
（三）确定清扫顺序
客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。
（四）准备房务工作车及清洁工具
工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。
步 骤 操作要求
1、清洁工作车 用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏
2、挂好布草袋和垃圾袋 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧
3、放置干净布草 将干净的布草分别放入工作车的格中
4、将客房用品摆放在工作车中 将客房用品摆放在工作车的顶架上
5、准备清洁桶和清洁用具 将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具
6、准备干净抹布 准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分
三、客房清扫操作程序
走客房的清扫程序
卧室清扫程序
1、按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具
撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表
1.加班加点工作，早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。
2.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。
为了体现从事客房人员的专业素养，在20XX年7月份开张以来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。
自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。
以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。
3.扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。
前台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。
还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。
前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。
4.为加大客房出售质量，严格执行《三“净”卫生制度》。
公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行“三“净”“三度”“二查、卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。
5.切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。
6.努力学习文化知识，提高本人文化素质。
往前看，随着我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。
为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活。
7.开源节流，降本增效，从点滴做起。
客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在、
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
8.细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。
我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时间定时浇水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好，而且干净，美丽9.严格执行空房一日一过制度。
空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能准确监督私自开房，保证卫干净以外，还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间，从而明确责任人。所以在我们工作中，在领班的提示监督下严格格执行一日一过制度。
10.确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济上的损失。我通过不断摸索，根据入住的会议团、零客为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好查房安排，确保查房的及时准确性。
二、在20xx年里，由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题
1，容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起、顾客就是上帝的意识2.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
三、工作上的不足之处及体会。
在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对本人。
(一)公司方面
1.“请即打扫”牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服务员;而我们在不断敲门后客人又会反感。
2.公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围内，难以调动职工的积极性。
(二)个人方面
1.由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生。
客房部经理职责
1>全面负责客房部工作，向总经理或房务总监负责 客房部经理以计划，组织，指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作，客房部经理根据酒店综合计划所规定的目标和任务，制定客房部的经营决策计划，在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力，物力资源合理的组织起来以保证计划的实施，客房部经理借助于管理系统，根据本部门计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督，通过检查。考核，评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。
2>负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序 客房部经理负责建立，健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作，服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担责任，赋予为履行职责所必需的权利。客房部经理根据酒店的等级及质量的要求，制度本部门服务工作的规格和标准及达到所需规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
3>负责本部门员工的聘用，培训及工作评估。
客房经理根据工作需要及劳动定额，合理地确定人员编制，并对各岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程，客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。4>对客房部物资，设备进行管理和控制 客房部经理审核本部门物资，设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资，设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理的运用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用，保证服务质量的前提下。努力降低成本，减少支出。5>提出客房陈设布置的方案及更新改造计划
客房部陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观，舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的要求及便于服务人员清洁整理的原则。提出客房更新改造计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。6>制定房务预算，控制房务支出
客房部经理根据预测的客房出租率及本部门费用支出及物品耗用量的历史资料，合理的制定房务预算，房务预算包括：购布置品及员工制服的预算，购置客房供用品，清洁工具及清洁用品等的预算，客房维修，改建，更新内装修及家具，设备的预算，预算制度后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。7>巡视和检查本部门的工作状况
客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共局域及客房的清洁卫生质量，服务水准及设备，设施完好情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录，另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及常住客人。8>对客房服务质量进行管理和控制 客房部经理要妥善运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的，定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因数，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
9>保持与其他部门的联络和合作
客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络，沟通，取得各部门对客房服务工作，管理工作的支持和合作。
10>不断改进和提高客房管理水平
客房部经理应有强烈的进取心，在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精于筹划，在提高员工素质，提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。
客房部工作总规章制度
准许的行为
1.见到客人后主动问好（注意礼貌礼节）2.员工工作时佩戴名牌
3.必须穿着整套工作服（包括工鞋及工装）4.捡到任何物品要及时报告并上交 5.上班必须签到，下班必须签退 6.发现可疑人必须上报 7.上班时须化淡妆 8.注意个人卫生
9.必须妥善保存好钥匙，房卡，不得丢失 10.事假须提前向部门作出申请 11.病假需出示医院证明
12.当班受伤时，及时报告部门经理 13.爱护饭店的设施设备 14.服从领导安排
15.与同事间建立良好的互助关系
16.避免与客人争吵，要牢记“客人永远是对的”客人是上帝 17.与客人交谈时要保持目光接触
18.如部门需加班，必须积极主动配合部门工作
不准许行为 1.不允许无故旷工
2.不允许员工上班时佩戴首饰及任何装饰品 3.不允许使用客人消耗品 4.不允许在走廊上大声喧哗 5.不允许串岗
6.不得在上班区域进食或喝有酒精的饮料 7.不允许使用客用电梯 8.上班时不允许会客 9.不允许窥探客人隐私
10.不允许无故不参加部门及酒店的任何活动及培训 11.下班后不得在酒店长时间逗留 12.不允许向客人索要小费
13.不允许翻看及使用客人私人物品 14.不允许迟到早退
15.不要在工作区域及走廊奔跑 16.不要把个人情绪带到工作中来 17.工作时不得说脏话
18.不允许将非酒店员工带入酒店
19.不允许将万能钥匙没收集的情况下离开酒店 20.不允许工作时间接打私人电话
房务中心各班次的工作内容 1.早班（8:00---20:00）：
1）7:50按照酒店相关仪容仪表要求的标准着装到达房务中心，与夜班交接班，查看交接本，如有特殊事件及时询问清楚；
2）清点夜班房卡，工作间钥匙，酒水柜物品等；----房卡及工作间钥匙要求备用两套；
3）分发房卡，工作间钥匙，对讲机等物品；
4）检查夜班办公室的卫生情况，查看白板上是否有更新信息并及时传达给领班及员工；
5）跟进夜班相关事项，并将特殊情况(投诉等）汇报给主管； 6）清理办公室卫生；
7）做好退房的登记工作，并及时将退房情况转达到楼层； 8）与前台加强沟通及时更新前台系统的房态情况； 9）12:30，与前台核对房态；
10）要将本班次借出的及时归还的物品做好登记；
11）准确处理各种来电，并做好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证 信息及时传递出去；----记录本：时间，事项； 12）跟进相关工程维修事项； 13）16:30抄写夜床表；
14）协助楼层员工做好对客服工作；
15）准确处理各种来电，并做好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；
16）23：30与前台核对房态，并将每个楼层的住房情况传达给楼层员工确认； 17）清理房务中心卫生；
18）20:00与夜班文员交班，重点事项重点交班。2.夜班（20:00---8:00）
1）19:50按照酒店相关仪容仪表要求的标准着装到达房务中心； 2）与早班文员交班，查看交班本，如有特殊事件及时询问清楚；
3）清点中班房卡，工作间钥匙，酒水柜物品等，将房卡，工作间钥匙分发给夜班员工。
4）协助夜班员工做好对客服务；
5）每周一根据各楼层上交的领物申请下领料单； 6）每月一，十六号装订相关工作表格； 7）清理房物中心卫生；
8)6:30与前台核对房态，抄写退房表； 9）与早班文员交班，注意重点事项重点交班； 具体操作
1.办公室配置电脑控制房态，便于早班员工查酒水，洗衣以及中班员工开夜床等；
2.“干净房，脏房，维修房，封房”，由服务中心在前台系统中设置，各班次领班直接报房态至房务中心，前台直接按电脑系统排放办理入住； 3.设置“维修房，封房”状态前，房务中心必须知会前台；
4.房间入住或退房时，前台致电房务中心，再由房务中心通过对讲机通知各相关楼层，楼层查完退房后通过房间电话直接将查房结果通知前台处； 5.各楼层下班前必须与服务中心和对本楼层的房态；
6.所有个性化客用品全部放置在房务中心，若有客人需要则有房务中心具体分配，并做好记录；
7.中班根据电脑房态开夜床；
8.若早班有无法完成的事项，需夜班跟进；
9.客人醉酒，来访等相关事项，则有前台和保安部中心协助监控。
楼层早班主管工作流程
1.早7:30到客房办公室，阅读前一日交班内容，布置当天员工工作。2.7:45准时开晨会，检查仪容仪表，阅读前一日安排好的工作计划交接内容，跟进当天事件，当天住房情况以及客人借用物品的房间号，确保物品的丢失，总结前日工作中出现的问题及处理结果。
3.8:00--16:30 1.）上楼层巡查公共区域及楼层工作间的卫生，楼层服务和日常卫生及工程维修项目等。2.）要求员工严格按照程序标准以及对“客房服务牌或客人口头电话等通知的房间等各类房型进行打扫”落实计划卫生。4.查房并填写工作报告表，及时更改房态并与前台保持沟通。5.在抢房和催房时，主动协助配合各楼层。6.协助处理并负责楼层客人投诉事宜。7.遗留物品级损坏的及时报告记录。8.工作间的酒水领取记录情况。
9.控制易耗品，棉织品及清洁用品的使用情况。10.合理安排就餐时间以及值班人员。
11.检查工作人员工作表，完成交接班工作“重要事宜要与中班主管口头交接”。
楼层中班主管工作流程
1.提前10分钟到岗，着工装，检查仪容仪表，到办公室集合签到，看交班本，了解租借物品，并进行清点。
2.领取对讲机，房卡并签字；1.）检查对讲机是否正常使用，电量是否充足，音量要适中，并佩戴耳机；2.）谁领用，谁签字，谁负责。3.协调早班未完成的工作。4.配合前台发放水果及小礼品。
5.负责各楼层的卫生，安全巡视工作，如突发事件解决不了，须报告值班经理 6.在中班上班期间有退房必须尽量打扫出来 7.为客人提供开夜床及对客服务。
8.有VIP入住须在电梯口迎接，注意礼貌礼节，对VIP入住的区域，须增加巡视次数。9.房间有消费及时到前台开转账单。10.18:00开始检查中班员工开夜床质量。11.负责对退房的检查和清洁工作。
12.23:20认真填写交班本，交房卡，对讲机重要事宜，不但写在交班本上还要口头交接，签退。
早班工作服务流程
标准
1.不能早退及迟到 2.工作中不能乱串楼层
程序
1．提前10钟到岗，早上7：45准时点名开会，着工装仪容仪表，到办公室签到，领取工作表和楼层钥匙。对讲机。
2．清楚当日的工作安排及所辖区域的房态。了解当日VIP客人姓名，知道当日VIP的抵达时间，做好迎接准备工作。
到自己所属区域工作间，根据自己的楼层房态整理好相应的布草及清洁用品，对房态依次顺序的打扫，先打扫急用房，退房，常住房，续住房。
4.如有客人有洗衣必须第一时间帮助客人送洗。5.11：00至12：00楼层员工每人半小时吃饭时间（本楼层结合替换）。
用餐以后继续打扫未完的房间。
3．下午15:00之前将请勿打扰房间报服务中心。
4．领取消耗并补充，按要求整理工作间和倒空吸尘器尘袋，并打扫员工电梯厅。5．检查完毕后，将垃圾放置垃圾房内，擦巾交于布草房，方可下班。
楼层中班员工作流程 中班：15:00--23:30 提前10分钟到岗
1.15：00到岗签到，检查仪容仪表，开班前会，安排当天工作。
2.15:00开始做所分区域的公区卫生和当日的计划卫生，安排洗水果的员工会后开始洗包水果，按照当日住客数量准备果盘数量。
3.15:00中班员工到房务中心接对讲机和房卡，开始准备对客服务。4.17:00---18:00轮换吃饭，吃饭期间要保证人员及时对客服务。5.吃过饭后开始到所辖的楼层开夜床，给房间配送水果，安排好时间尽量在21:00以前把夜床开完，房间水果及小礼品配送完毕，并按照酒店的要求标准整理房间，期间如有客人需提供服务，要及时给于提供，必须对中班主管或房务中心指令服从。
6.在开夜床的同时要顺便查一下当日的房态，在21：00点之前要完全查完交领班，如有异常情况要及时上报。
7.21点以后，停止开夜床主要开始对客服务，因中班的主要工作就是对客提供服务，所以对中班员工的服务速度和服务态度必须满足客人的需求，一些常规服务要在3分钟之内完成，空余时间可继续作为完成的计划卫生。
8.如房间有借物，加床或有异常习惯的客人，需要交接的要详细的记录在自己的报表上，到下班时方便给领班交接。
9.在对客服务是如有自己解决不了的问题要及时通知领班，不能延误客人的需求，在巡视过程中要留意每一间客房的房门，如有没有锁好的要及时和房务中心联系，提醒到客人，如有任何不安全隐患，保证客人的在店安全。
10.如有退房，也应安排好时间清扫，若果是住房率高的情况下，是不能有脏房过夜，要尽量给打扫出来，不能耽误客人入住。
11.23:20做好收尾工作，清理工作间，工作车，把自己班次产生的垃圾要及时撤走，并且做最后巡视工作检查工作间的门是否完全锁好。
12.23:30分左右到房务中心给领班做交接，把所有需要交换的事项都要请出详细的给领班做交接，如有需跟进的服务要和夜班员工做好交接，避免服务信息中断，造成客人投诉，交钥匙，对讲机。
13.当所有工作都完成后，经主管验收，同意方可下班。夜班：23:30---8:00 1.提前10分钟到岗接受主管仪容仪表的检查。2.由中班主管或领班传达早会内容，安排当日工作。
3.23：30巡视楼层区域，如有客人需要服务，先给客人提供服务，每90分钟要巡视一下楼层公共区域，如有发现不干净现象要给于及时清理，发现不安全隐患要及时通知房务中心，能处理的自己处理，不能处理的及时通知安全部和值班经理。
4.工作中如遇到解决不了的事情要及时通知值班经理协助，有需要做交接的要详细记录下来，到下班时给早班做好交接。5.空余时间做主管安排的当日工作。
6.早上6:00以后陆续会有退房，要做好准备清查退房，查退房要注意快速，准确，查房主要清查三点：第一，检查酒店设施设备的完好；第二，检查有无酒水消费；第三，检查有无客人遗留物品。
7.早8:00到房物中心给早班主管做交接，等待早班员工的退房检查和早班主管的工作完成检查，当一切无误后，经主管同意方可下班。
客房文员工作职责 职责概述
负责与前厅和楼层密切联系，以确保信息的准确，同时要与其他部门和客人密切联系，给其它部门的顾客提供可靠的信息，确保高效的工作，并负责落实相关事物。
协助客房部的管理，保持正确的沟通，协调客人，员工，部门内外以及与工程部和前厅部的关系。责任和方法
1.时刻保持礼貌和专业的服务.与部门内部及其他部门同时保持良好的工作关系
3.对于饭店规章政策，消防紧急措施，卫生和安全措施有明确的了解 4.时刻保持高水平的个人仪容仪表 5.执行其他所赋予的合理职责
6.作为交流的中心，负责接听和正确处理客人，部门内外的电话 7.详细记录所接收的信息和来电人的姓名
8.遇到具体问题，要与楼层，布草和洗衣房的相关人联系
9.从前厅部，销售部接到入住和退房的登记单，将住宿情况通知主管和领班如工作上出现问题，要及时与主管联系 如下记录日常事宜 1.客人生病的电话 2.客人的指示要求 3.客人借出的特殊物品 10.向其他部门传递相关信息
11.向楼层分发和接受钥匙同时保证发放和接收时的签名登记 12.执行主管赋予的其他相关责任
13.对待所有客人和同事要彬彬有礼，热情，用眼神交流并时刻提供帮助 行政职责
1.通过楼层人员提供的信息向电脑里输入所有房态报告 2.登记所进出电话 3.执行主管要求的特殊责任 技术职责
1.正确处理客人的需求和投诉 2.负责本职工作区域的清洁 3.按照客人的电话需求提供服务 4.交班时检查钥匙并签名
5.跟楼层联系，告知客人的需求并跟踪完成情况
6.协调楼层主管，楼层服务员，通知一些必要的客房运作信息，如安房和催房 7.提前通知需要完成和维修的工作并经常跟踪直至工作完成
8.集中和控制客人借出的所有特殊物品，同时与楼层人员协调，以确保正确记录
9.准备客房报告表，并在电脑里更新房态 商业职责
客房中心接待员尽量是电话工作，但他同样对建立良好的饭店形象起到重要的作用 人事职责
1.与同事保持良好关系
2.同事之间要相互理解，支持，鼓励和帮助 替代和临时责任
无论店内或店外，执行主管要求的其他相关责任和特殊计划。
二级仓库管理员岗位职责 职责提要
具体职责
情况。
2.负责监督各岗位易耗品的使用情况，对浪费的使用情况及时上报部门经理。
3.认真做好每日物资领用及发放情况，账面清楚，主帐，付账，物品与手续账面相符，保证所有的物资出入库都有有效的凭证。
4.每月末进行库内物资和部门物品盘点并制作盘点表（除布草和制服外），上交房务部经理。
则。
6.经常检查现有存货的数量，查看是否低于标准库存，保证仓库在任何时间都有一个最小的库存。
7.日常易耗品库存量不足的情况下，及时填写领货单。8.按规定每周五填写申购单报部门经理。5.负责部门所有物资的领用和发放工作，发货遵循先进后出的的原1.负责做好房务部所有物资的台账并清楚所有物资的存放地点及使用负责房务部所有物资的领用，发放，盘点和台账编制工作。
9.收集和整理各种单据，并装订成册保管。10.清洁自己的工作区域，保证仓库达到卫生要求。11.积极参加饭店及班组的培训，工作主动。
12.和总仓库保持紧密联系，时刻保持备货充足，保证本部门配货充足，能随时满足客房需求。13.完成上级布置的其他工作。
14.定期检查楼层酒水情况，离有效期提前半个月及时与总仓库调换。
15.检查客房所有物品质量达标问题。16.负责客房干净布草的发放，脏布草的回收。
17.能洞察到各种易耗品的使用情况是否在正常的消耗范围内，如有异常及时上报。查找原因。
布草员岗位职责 职责概述
保证客房部布草的及时供应，同时确保部门每天高效的工作效率及工作规范。控制消耗品的领取，确保客人正常使用。
具体提要 1.负责做好布草的送洗，验收和保管，收发工作。
2.负责检查所有接收的布草熨烫，洗涤质量。3.认真做好每日布草发放及送洗情况，账面清楚，主帐，付账，物品与手续齐全，账面清楚。
4.每月末进行布草盘点及费用的核算上交客房部经理签字，并送交财务部。
5.统计每月报损布草数量，上交客房部经理。6.收集和整理各种单据，并装订成册保管。7.清洁自己工作局域卫生，保证仓库达到卫生要求。8.积极参加酒店及班组的培训，工作主动。9.完成上级布置的其他工作。
客房部为酒店的主要部门之一,带来经济效益的同时,成本控制中存在的严重问题也日益凸显。由此可见,对于酒店客房的成本控制势在必行。酒店客房是一个复杂的运营系统,要确保酒店客房运作高效有序,需要很高的管理水平。受制于我国企业整体管理水平较低的现状,除国际品牌及少数国内品牌酒店管理水平较高外,绝大多数酒店企业管理水平依然较低。由于目前外部经营环境的恶化,使得酒店不得不将精力转向加强管理、控制成本方面,严格控制经营成本已成为酒店客房生存和发展的必由之路。当前,酒店企业成本管理中普遍存在着成本意识淡化、成本管理弱化、成本行为软化的“三化”现象,严重影响了企业效益,制约了企业的发展。从目前整体成本控制水平来看,通过控制经营成本来提高效益还有很大的潜能。
二、客房成本控制中存在的问题
(一)成本控制机制不完善
酒店行业管理体制应该适应市场环境的变化而与时俱进,不断的改善管理体制模式,更好的适应市场需求变化,满足客户日益增长的需求。而客房部门的成本管理机制更应该符合大的市场背景,不断完善加强,以便更加合理化的控制成本,提高效率,为饭店创造更大的利益,在市场中占领成本优势,提高市场占有率。
(二)人力成本控制缺陷
由于客房部经营面积较大,区域较宽,员工人数占全宾馆总人数的30%左右,所以,人力成本是客房部的一项重要的成本支出,对其失控的表现主要由两大原因造成。第一是人员的劳动效率不高。由于人员劳动技能的水平欠佳,缺少提高,加之一些布局、设施的不合理,先进设备的使用量不够等,使劳动力的潜能不能得到充分的发挥,从而造成浪费,提高员工的工作效率是控制成本的关键;第二是管理安排上的欠佳。部门岗位定员都不能根据需要实行满负荷工作作量,劳动力调配不灵活,不能一员多能,多岗位操作,也是造成人员成本加大的原因之一。
(三)物品及能源的浪费
大多数酒店对一次性客用品都是按照标准用量发放,虽然满足了客人的需要,却也存在隐性的成本浪费。客房部利用能源占有很大比重,客房人员流动性较大,因此会造成无意间的疏忽和浪费。因此加强物品和能源的节约管理力度十分必要。
三、客房成本控制中存在的问题的解决对策
(一)培养员工成本意识
员工处于酒店的最前线,成本控制的好与坏,归根结底取决于员工的个体行为,要让每位员工都明白成本控制的重要性,知道成本控制的好和坏与个人利益是分不开的,要求每位员工,特别是新入职员工都要认真学习,培养他们的成本意识,要求自觉养成从我做起、从小事做起的良好习惯。
(二)有效进行物品控制
1、采取专人专区保管
为尽量杜绝物品的流失和浪费,应采取专人专区保管,按需发放部门物品,按照入住房间数配备、实际消耗量补充.
2、物品回收再利用
严格控制物品领用的同时,物品回收再利用也是节约成本的一种方式,如:回收香皂、洗发液,可用于洗衣房洗涤或者用于清洗卫生间的洁具;回收卷纸可用于公区卫生间使用;回收牙膏可做清洁剂使用,处理例如电话、空调开关等的污渍;拖鞋回收经消毒处理包装后可进入第二次使用;从主楼门锁换下的电池,可以重新用到一些低耗电量的遥控器等上使用;鲜花水果可以回收重新组合再次使用;对报废的床单等可以改成枕套;对于破损的布草可以当抹布使用。
(三)进行能源管理
客房每日需消耗大量的能源,能源开支也是酒店非常大的一项支出,要求每位员工做到无长明灯,无长流水现象,严格按照部门制定的开关等制度执行。
(四)设施设备的保养
客房部的设施设备种类多、数量大,使用频率较多,在保养过程中需要加强日常的保养和定期检修,做到小坏小修,随坏随修,减缓设备的损坏速度,增加使用周期,延长使用寿命,从而减少设备更换次数,这样既提高了工作效率,又减少了维修费用和配件的消耗支出。
(五)加强成本控制
客房部作为一个物料“消耗大户”,其工作中主要的一项工作就是要做好成本控制。
1、制定成本计划
认真制定成本计划,作好成本计划是积极开展工作的基本前提,也是要保障,作出成本的最大额限度,并约束自己在这个范围内开展工作。
2、加强员工节约意识
加强服务员节约意识,服务员是直接使用一次性物品的工作者,节约意识在他们的心目中有助于成本控制的提高,大大减少了一些不必要的浪费。
3、引导客人正确的消费观
积极地引导客人正确的消费观,以客为主,以客为客,在这个客人就是上帝的时代,积极地引导客人正确地消费,注意引导它他们节约的意识,引导他们高素质的体现,这样也有助于酒店成本的控制。
结论
本项目是一座已在运营的五星级酒店，项目建设方及酒管公司为国内酒店行业龙头企业。该项目地处城市中心，面积约3.5万平米，地下2层，地上17层。其中，地下2层和地下1层主要为后勤区；1层至4层主要为大堂、大堂吧、餐厅、宴会厅、会议室、游泳池、健身房等公共区施工区域；5层至17层为客房区域，共计302间不同类型客房。
2.系统设计
在网络信息时代，五星级酒店无论是作为商务人士的下榻场所亦或家庭旅行的暂时居所，不再仅需满足作为旅行休憩之地的功能，更多承接了商务谈判、视听享受、星级酒店体验等功能。故智能化客房的设计最直观地让宾客享受到星级酒店的硬件服务，直接影响酒店品质。所谓智能化客房主要是智能化系统在客房中的应用主要包括：网络/通讯系统、影音系统、客房控制系统，下面将逐一阐述。
2.1网络/通讯系统
2.1.1语音通讯。随着手机应用的普及，五星级酒店的语音通讯更多体现在客房服务的需求上。在客房内配置带显示的数字话机，实现客人语音信息服务、多语言服务、客人自定义叫醒、语音邮箱、传真邮箱、信息查询服务等，为客人提供全方位的通信服务。酒店程控交换系统的建设，不仅是信息交流的通道，还是商务旅行的好帮手。客房内通常在写字桌、床头柜、卫生间位置安装不同类型的电话装置。2.1.2上网冲浪。酒店内的互联网系统建设包括酒店办公网、客用专网、设备专网，客房内网络系统全部纳入客用专网，双核心备份的结构保证了客用网的稳定，防火墙安全策略的实施保证了网络系统的安全性。此外建立了采用了布放型无线AP的方案，实现客房区域无线网的应用，保证足够的带宽供宾客上网冲浪。
2.2影音系统
2.2.1客房音响系统。视听享受对于星级酒店客房有着画龙点睛的作用，结合不同房型的空间面积，从最优性价比出发，为每间普通客房设计了一套BOSE SoundLink便携蓝牙音响，为普通套房设计了一套2.1音响系统，为行政套房、总统套房5.1音响系统等，真正使各类客房的品质得以彰显，宾客得到不同视听盛宴的感受。2.2.2多媒体一线通。时下各种多媒体节目源层出不穷，为方便宾客将自己携带的电脑及其他音视频设备里的多媒体信号输出至酒店的电视机上播放，包括传统的CVBS（RCA）插口、S-Video视频接口、3.5mm音頻输入接口、笔记本输出的VGA接口/HDMI高清接口、 USB端口等，如此多种类的输出信号均需接入到客房电视机上。然而大量的线缆若从书桌引至客房主墙体的中心位置，无论从施工还是线路信号质量等考虑都是个难题。因此，本项目设计使用了一套采用All to HDMI的多媒体面板一线通方案，即将客户端所有接入信号转换为高清信号，同时仅用一根HDMI接入到平板电视。多媒体面板后端嵌入墙体安装，前面板紧贴在墙体上，既保证整体美观的外观，也保证了客房的整体装饰效果。2.2.3电视伴音。因客房内装饰隔墙包封隔音效果越来越好，客房卫生间的电视伴音功能也成为五星级酒店客房的必选，我们在卫生间台盆下配合装饰安装一台无源吸顶式音箱，音频取自客房电视机的扬声器输出，供客人洗浴时收听电视新闻或音乐，并配置调音开关（精装修单位提供）用于调节音量大小。
2.3客房智能控制系统
当你打开客房门，房间会自动开启欢迎模式，电动窗帘徐徐打开，背景音乐缓缓响起；进入客房，可以通过客房提供的ipad控制客房内灯光、空调、电视等各种设施；当退房时，只需要客房内一键指令即可传送至客房服务部等等。如此多功能，可以通过这套客房智能控制系统来实现。客房智能系统由一套管理客房内灯光、空调、服务信息终端控制设备，它采用先进的微电脑RCU控制技术，优良的开关控制模块，选用高质量的可控硅和继电器作为开关控制器件，由单相电源供电，通过输入开关操作，按照预置程序，以弱电控制强电方式对其进行开/关、调节控制。考虑到酒店管理的整体性，我们设计的为一套以标准RS-CAN总线为基准协议建设的联网控制系统，并经网络通讯设备与上位管理系统连接，构成主控微型计算机和从属房间智能系统下位机网络，前台、客房部、楼层、工程部、保安部等部门客户端管理计算机经中心交换机与服务器连接，通过快速的信息交换和数据处理，把客房实时状态信息及时反应至各部门，从而实现网络化远程灯光，空调、服务信息、安防信息等状态的控制与显示，提高了服务质量、工作效率，节约能源，降低酒店营运成本，达到了科学管理、提高酒店经济效益之目的。2.3.1标准间配置。标准间通常包含：控制器（RCU）、温度传感、取电开关、门口显示单元（含门铃开关）、门磁开关、弱电型开关面板。2.3.2客房服务信息控制功能。门外显示牌--门外多功能开关控制。文字图符显示客房内“客人在房”、“请勿打扰”便于工作人员及时了解客人需求。门外显示牌内嵌低压门铃开关，控制一路叮咚低压门铃，按动门铃开关发出叮咚悦耳的声响，提示住客有人来访；当启动“请勿打扰”，或住客直接启动“请勿打扰”则门铃失效，需解除“请勿打扰”门铃才恢复正常。插卡取电—客房门内入口处取电开关面板，插入取电卡，进入欢迎模式，此时自动打开廊灯、卧室筒灯、卧室灯带、左阅读灯、右阅读灯，电视音响插座；插卡自动打开的灯光可根据酒店运营管理进行更改。房门门磁--在客房上端门框和客房门上端的门磁控制，门磁信号送至客控软件，在客房服务器上显示客房门的开启与关闭状态；插入房卡后，房门未关闭2分钟后转入“预警状态”在客控软件上报警，关门后自动恢复正常状态；取出房卡后，房门未关闭2分钟后转入“预警状态”在客控软件上报警，关门后自动恢复正常状态；房门开/关信息均在服务器中记录，可以分类查询、打印、生成报表。请勿打扰—入口走廊及卫生间内面板控制。按下此开关时开关上LED指示灯和门外面板图标点亮，此信号通过专有网络上传至客房中心电脑；反之，相关工作站电脑上图标显示消失；勿扰状态时，每按动门铃按钮一次，门外请勿打扰图标闪动三次，门铃不响；在勿扰启动时按下清理开关后，勿扰状态解除并自动转為清理状态。窗帘的控制—床头开关面板控制。按动“窗帘开”开关，系统电机打开窗帘，在窗帘打开的过程中再次按动“窗帘开”开关窗帘停留在当前位置；按动“窗帘关”开关，系统电机打开窗帘，在窗帘关闭的过程中再次按动“窗帘关”开关窗帘停留在当前位置；客房空调的控制—在客房离线状态，通过交流接触器获得温控器失电信息，启动对高、低速风机及冷、热电磁水阀的控制。以实现客人刚入住时瞬间启动停转的空调，保持适宜温度；客人入住但离房拔卡后，空调系统低速运转，恒温又节能的高性价比功能。
3.结束语
作者通过自己设计的一座五星级酒店智能化客房工程为例，谨遵国家、行业规范的要求，结合五星级酒店建设的特点及实际需求，对智能化系统在五星级酒店客房内的概念、设计和实际应用进行了阐述，目前该酒店正在稳步运营中，并得到各方好评。
【星级酒店客房标准】推荐阅读：
某五星级酒店客房营销方案07-14
高星级酒店客房管理中存在问题及对策09-24
星级酒店评价标准09-26
酒店五星级标准10-07
星级党员的标准07-26
《星级影院评定标准》11-19
五星级酒店建设成本标准11-28
星级酒店服务案例11-28
企业星级员工06-21
五星级09-27
