电脑售后工作总结

电脑售后工作总结（精选5篇）

电脑售后工作总结 篇1

年终总结年终总结年终总结年终总结 时间飞逝，12年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过；每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的12年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。

佳海科技公司凭借多年的经营信誉、雄厚的技术力量和优质的服务质量在重庆 显卡 主板 行业有一席之地。多年来公司一贯秉承“让顾客满意让服务到位”的宗旨优质的售后服务成为公司的优良传统在各位同仁齐心协力的支配和配合下售后服务部2012年的工作主要体现在如下几个方面

一、求稳定保平安。2012年公司员工相对稳定基本上没有人员流动技术员稳定有利于售后服务部工作的开展有利于促进公司技术员与客户的沟通。

二、门市、外区销售、售后紧密配合使销售和服务有机衔接。销售是公司的经济命脉服务是公司的形象品质两者是相辅相承的。售后服务的质量直接影响到店面的销售。售后服务部与店面紧密配合随时服从店面的安排和调派销售和服务有机地衔接在一起。

技术员能够服从安排及时完成各项任务。

三、认识服务的重要性提升技术员的素质和水平。公司多年来一直高度重视售后服务的质量售后服务做得好不好不仅仅关系到个人的工作业绩同时也影响到公司的形象和公司的业务。正因为如此售后服务部反复强调服务的重要性和必要性要求技术人员要尽心尽责能够当时解决的问题绝不拖延不能解决的要及时请教或者电话咨询。技术员通过加强自身的学习学习业务技能 最后：2013年工作的建议

一、售后服务还只停留在只满足客户的维修、维护的服务功能需求上没有进一步扩大满足客户对电脑的更新需求功能上。

电脑售后工作总结 篇2

一、博弈论模型的建立

博弈论, 又称对策论, 主要研究决策主体的行为直接相互作用的时候的决策以及决策的均衡问题。它是续“边际分析革命”、“凯恩斯革命”后, 引发的又一场深刻的经济学革命。作为一种关于决策和策略的理论, 目前博弈论在管理学、经济学、计算机科学、军事战略等许多学科都得到了广泛应用。

当前在个人电脑厂商中, 惠普与戴尔是比较领先的电脑生产商, 现在我们就以惠普与戴尔作为两家寡头厂商为例, 进行博弈模型的建立, 分别记为厂商1与厂商2。假设市场上使用商用个人电脑的用户总数为N, 且在每个时期每个用户只购买一单位的个人电脑。β为消费者对产品不满意的概率。产品的单位生产利润 (即产品价格减去其单位生产成本) 为m。假定在最初的博弈阶段 (即产品初次销售前) , 这两家厂商通过他们各自的广告支出占领市场, 即每家厂商对市场的占有份额与其所花费的广告支出成正比。而在以后的博弈阶段 (即产品初次销售后) , 因为厂商再想通过扩大广告支出开拓新市场的代价要大大超过其保持已有消费者的成本, 而且效果又不是很理想, 因此在以后的博弈阶段, 假设厂商的广告支出都维持原有水平不变, 厂商转而通过选择是否提供售后服务来进行竞争。分析博弈的要素, 其局中人有两个, 即惠普与戴尔;在初始博弈阶段每个厂商的策略是选择广告支出Ai, 其策略空间为[0, +∞) 。在后续博弈阶段每个厂商的策略是选择是否提供售后服务, 其策略空间为{提供, 不提供}, 支付是厂商的利润永平πi。

在初始博奔阶段, 每个厂商选择其广告支出Ai, 第i个厂商的利润函数为:

这里根据前面的假设为厂商i占有的市场份额的大小, 代表厂商i的产品销售量。 (Ai*, A2*) 是纳什均衡的广告支出, 意味着:

为达到纳什均衡, 对每个厂商的利润函数求一阶偏导数, 并令其为零:

对上面两式求解, 可得纳什均衡为Ai*=A2*=N·m/4, 每个厂商的纳什均衡利润为π1=π2=N·m/4, 此时每个厂商的市场份额为r1=r2=1/2。

在后续博弈阶段, 电脑售出后消费者出于各种原因会对产品有不满意的地方, 厂商现在面临的问题是:为了厂商的利益, 是否需要设立售后服务部门, 对投诉的消费者提供售后服务?需要说明的是, 根据赫兹曼的退出———投诉理论, 当消费者不满意时有两种反馈机制:退出和投诉。退出是指消费者不再购买该厂商的电脑, 假定在博弈的任何阶段, 所有的消费者都停留在市场上, 即消费者的人数不变, 那么从该厂商退出的这部分消费者将会购买另一家厂商的电脑, 而成为另一家厂商的客户;投诉则意味着消费者把对电脑的不满意之处反馈给厂商。设P为不满意消费者中决定投诉的比例, 并且假定投诉的消费者在获得厂商提供的售后服务后都会满意, 从而以后会继续够买该家厂商的电脑。对后续阶段博弈过程的具体分析如下:

第一种情况, 惠普和戴尔都不提供售后服务。尽管对产品不满意会使一部分消费者在两个厂商之间流动, 但由于两厂商策略选择的对称性, 两家厂商占有的市场份额都不会发生改变, 即r1=r2=1/2, 从而他们的支付也不变, π1=π2=N·m/4。

第二种情况, 惠普提供售后服务, 其提供售后服务的总成本为c1, 戴尔则不提供售后服务。在这种情况下, 惠普的不满意客户中会有一部分[所占比例为β (1-P) ], 即对惠普的电脑不满意又不投诉的客户成为戴尔的客户;而戴尔的不满意客户将全部成为惠普的客户。双方对市场的占有份额将发生改变, 而这也必然影响到厂商的利润。此时, 双方的市场份额及其利润计算如下:

第三种情况, 惠普不提供售后服务, 戴尔提供售后服务, 其提供售后服务的总成本为。与第二种情况对称, 此时两家厂商的市场份额及其利润为:

第四种情况, 惠普和戴尔都提供售后服务, 其提供售后服务的总成本分别为c1和c2。由于策略选择的对称性, 两家厂商的市场份额不变, 即r1=r2=1/2。但提供售后服务会影响厂商的利润, 此时

综合上述四种情况, 在后续博弈阶段双方的支付矩阵为:

假定在是否提供售后服务这个问题上, 只要厂商提供售后服务的最终结果对厂商的支付总体不产生负面影响 (即利润的增加至少为零) , 那么厂商都将选择提供售后服务。因此, 根据上面的支付矩阵, 可得如下结果:

1.若, 则纳什均衡为 (提供, 提供) ;

2.若, 则纳什均衡为 (不提供, 提供) ;

3.若, 则纳什均衡为 (提供, 不提供) ;

4.若, 则纳什均衡为 (不提供, 不提供) 。

二、模型所得结果的意义

第一种结果表明:当两家电脑厂商为提供售后服务所花费的成本都在一个比较小的范围之内时, 从短期来看, 两家厂商出于个人理性, 都选择提供售后服务。但是这样对他们的集体利益并不是最优的, 因为若两家厂商都不提供售后服务的话则他们的利润总和会更大。这种个人理性与集体理性之间的矛盾也正是我们常说的“囚徒困境”的情况。但是, 换个角度考虑“囚徒困境”是否就一定是一种“困境”呢?如果我们从更深的角度去考虑, 答案将恰恰相反。因为对于整个社会经济, 从长远来看, 厂商是非常希望客户投诉并对其提供售后服务, 这种为消费者利益着想的措施不仅能留住不满意的客户, 甚至能激发其他消费者的购买热情, 刺激了消费需求, 也就能因此而带动社会经济的发展。而且客户投诉说明电脑总有这样或那样的不足之处, 这些不足之处反馈给厂商就为厂商拓宽产品的设计思路和提高产品质量等提供了有益的启示, 厂商的技术进步了, 整个社会经济才能得到根本性的发展。

第二和第三种结果表明:其中一家电脑厂商为提供售后服务所付出的成本处于一个较小范围之内, 而另一家电脑厂商的成本则远远超出了这个范围, 这种情况下较小成本厂商的占优策略是提供售后服务, 而较大成本厂商的占优策略为不提供售后服务。这也就类似于我们常说的“智猪博弈”, 较大成本厂商将获得更大的利润;不提供售后服务却能得到更大的利润, 而较小成本厂商只有提供售后服务才能得到更大的利润。但是较大成本厂商是否真的就是“智猪”呢?答案并非如此。从长远来看, 该家厂商不提供售后服务, 消费者即使投诉也得不到任何好处, 该厂商的客户自然就会越来越少。并且由于厂商得不到电脑售后的信息反馈, 从而不利于厂商完善电脑设计和提高电脑质量, 最终将会妨碍厂商的技术发展。这两方面不利的影响都可能导致厂商在市场竞争中落败。对于这种厂商, 不能只计较短期的利益得失, 应当设法找出提供售后服务成本过大的原因所在, 并且设法使其成本降到最低, 这样才能有利于企业的发展。

第四种结果表明:两家厂商惠普和戴尔为提供售后服务所付出的成本都较大, 尽管提供售后服务能给厂商带来一定的好处, 但总是得不偿失, 因而两家厂商都不提供售后服务。表面上看, 这种结果体现了无论从个人利益还是集体利益都是有利的, 即达到了帕累托最优。但根据前文分析, 这种结果从长远来看对整个社会经济的发展其实是最为不利的。因为在这个均衡下, 厂商都不提供售后服务, 消费者也都没有积极性对电脑提出改进意见, 从而不利于社会的技术进步, 最终也将束缚厂商的成长和整个社会的经济发展。所以, 两家厂商都应该根据自身企业的实际采用科学合理的管理方法降低提供售后服务的成本, 使均衡向第一种结果转变。

三、结论与启示

上述两家个人电脑生产商竞争的博弈模型是用来说明通过广告与售后服务来影响电脑需求者的主观认识。通过上面的分析可知, 电脑生产厂商根据本企业的实际资金状况以及同行业市场环境来决定是否投入大规模的广告费用与售后费用。然而, 通过分析我们也可以得知在适当的投入广告费用后, 进行电脑的售后服务是非常必要的, 这样既有利于本公司的发展, 也有利于为社会的进步做贡献。在竞争的市场结构中, 个人电脑生产商通过与消费者进行有效的沟通与交流, 才能不断提升自身的竞争力、可持续发展的能力、为社会经济发展的能力。应加强资产结构和电脑产品结构的调整, 及时针对消费者的诉求量身定做, 提高售后服务的整体水平, 以增加自身的附加值。同时, 各个电脑生产商之间应该相互合作, 在合作中制定出自己的最优策略, 从而获得更大的利润。

摘要：全球经济一体化程度的不断加深和信息技术的快速发展为电脑生产提供了更广阔的市场空间, 并且随着电脑开发市场的迅速发展, 消费者对个人电脑的需求也日益增多, 这给电脑生产商带来了新的发展契机, 同时各个电脑生产商之间的竞争也进入了白热化阶段, 这就使得生产商需要选择较好的竞争手段来稳定市场份额。本文从博弈论的角度出发, 分析了电脑生产商如何通过广告与售后服务来吸引消费者, 从而通过选择最优的策略在竞争中获胜。

关键词：电脑,博弈,广告,售后服务

参考文献

[1]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海:上海人民出版社, 1996.

[2]成中梅, 袁晓萍.从博弈论看价格竞争策略[J].上海:经济论坛, 2003.

电脑售后暑期社会实践活动报告 篇3

------电子市场售后服务调查 摘要：面对电子市场的不断扩大和电子产业的深入发展，电子产品已经出现在我们生活的各个方面，而对于电子产品的多样性我们常常无法做出最合适的选择。对于消费者的消费感受和经营者的服务态度，我们以电脑的使用和服务为例进行了调查与分析。

关键字：电脑，品牌，维修，售后服务

基本情况：本次社会实践由武汉大学暑期社会实践小组电子市场调查小组成员共同完成，我们采取调查问卷和随机采访的形式在武汉广埠屯和北京中关村各调查500人，搜集、整理、分析数据的得出对电子市场售后服务的相关情况，报告如下： 表一：客服的地理位置及环境满意度

客服地理位置及环境满意度5%0%11%39%非常满意满意一般较差非常差45%

表二：客服工作人员状况满意度 0.33%2.67%客服工作人员状况满意度17%41%非常满意满意一般较差非常差39%

表三：客服中心为消费者解决问题的满意度

客服中心为消费者解决问题满意度0%17.33%8.00%非常满意满意一般较差非常差46.67%28%

表四：电脑质量与品牌形象满意度 8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%非常满意满意一般较差联想惠普索尼宏碁戴尔其他 结论：

1、通过对大多数消费者的走访，我们从中了解到了大家对于各种品牌电脑售后服务的看法。对于这个问题，大家还是仁者见仁智者见智的，可谓是各执一词，众说纷纭。有部分消费者认为惠普的电脑质量上乘，作为国际一线品牌，售后服务质量也比较高。还有一部分人认为，联想作为国产品牌，正在迅猛发展，在售后这一块也有了极大的进步。剩下的人对戴尔﹑三星﹑宏基﹑华硕等品牌进行了简单的评价。这些走访让我们看到，各大品牌电脑均有较大的消费群体，而且消费者在使用以及购买电脑的过程中，越来越关注该品牌的售后服务情况，并愿意为各品牌的售后服务存在的问题提出良好的意见和建议。

2、调查中，我们了解到，客服的地理位置及环境对售后服务满意度的影响还是比较明显的。惠普金牌服务店以及戴尔和联想的客服都比较受消费者好评，因为地理位置相对较好，便于寻找，而且交通便利。另外，客服内的卫生情况也比较令人满意。消费者均表示，一个良好的客服，首先应该拥有一个令人赏心悦目的服务环境，这样消费者才会以一个平和的心态去客服咨询自己电脑所存在的相关问题。

3、同时，我们还发现，客服工作人员状况对售后服务满意度的影响也很显著。在惠普金牌服务店中，各位消费者一般心情比较愉悦，能够很安静的坐在椅子上等待叫号，品着茶水在看搞笑的动画片，不时还能发出欢快的笑声。相比于惠普，联想的客服则显得喧闹嘈杂，部分人在座位上高声交流，还有极少数人在抽烟，内部环境相对来说不太令人满意。戴尔的客服则显得冷清许多，客服面积不大，工作人员也不多，而且消费者也不是很多。这可能跟各客服里面工作人员的服务质量有关系。惠普客服中，服务人员比较多，而且和蔼可亲。而联想客服的服务人员相对较少，但是消费者较多，所以显得相对混乱。戴尔的客服人员最少，不过消费者的数量也较少，所以也相对和谐。

4、相比以上的各个因素，消费者最看重的是客服解决问题的情况。他们对各个品牌的评价基本上比较满意，也有不少人给出了一般的评价。无论是国际一线品牌还是国内品牌，都是如此。这从一定程度上说明，各类品牌在解决问题方面均有待提高。从消费者的反映来看，主要还是集中在解决问题的时间以及解决问题的质量不够令人满意。建议：

对于经营者，在电子产品趋于日常化的今天，我们需要提高的不仅仅是电子厂品的性能，更应该弥补在售后服务这一块的不足与缺失，这也将是一个巨大的服务产业。在我们的调查中国内的售后服务产业还是有待加强的，提高售后服务质量在让客户省心放心的同时，更重要的是提高了产品的认可度，于经营者百利而无害。

对于消费者，当我们在为众多品牌的选择而苦恼时，除了对产品本身的性能的考虑外，群众对于售后服务的调查也是一项可以参考的重要指标，它在一定能够程度上能够反映该品牌公司的态度；当然，在消费之后，我们也应该合理运用我们的权益，在电脑出现问题时去售后服务中心进行相关资讯寻求帮助。体会：

在这短短的几天调研时间里我受益匪浅。不仅了解了电脑有关售后服务方面的知识，最主要是懂得了如何更好的为人处事。当今社会一直处在加速的发展变化中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用发展的眼光看问题，就要不断提高思想认识，完善自我。有专业人士说，作为一名IT从业者，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适应社会的需要。特别是售后服务这一块，更需要全面的专业知识及以扎实的技能，细心耐心的为消费者解决难题。而消费者也为我们提供了不少宝贵的建议。可以说，几天的调研工作使我成长了不少，从中有不少感悟，下面就是我的一点心得：

第一是要真诚。你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一天去几个客服中心调查，心里不可避免的有些疑惑：我应该如何跟客服内部的工作人员进行沟通，让他们能愿意配合我们的调查。踏进某客服区，客服人员热情地把我们迎进门，我微笑着和她打招呼，拿出我的学生证和一张问卷，真诚地跟她说明我们的来意。她连忙接过东西，大致看了一下，让我们稍等片刻，她要请示一下领导。走之前还不忘给我们一人接了一杯茶水，并让我们坐在座位上耐心等待。过了一刻钟，她带着歉意走过来，说：“真不好意思，我们公司不允许外界对我们的消费者进行问卷调查，但是依然谢谢你们对我公司的支持，有什么问题可以问我们，我们尽力为你们解决！”虽然我们没能在该客服内分发问卷，但是我认为工作人员那种认真负责为顾客着想的工作态度值得我们每一个人学习。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如真诚的微笑、细节上的关心，但它却表达了对老师同事对朋友的尊重，也让他人感觉到被重视与被关心。

第二是要沟通。要想在短暂的时间内，尽可能多的完成几十份问卷，这就需要跟消费者有很好的沟通，让他们愿意配合我们的工作。在大街上，路人并不了解我们的身份，也不知道买我们做问卷的目的，所以跟他们建立起很好的沟通是很必要的。三言两语让他们知道我们的目的，恳请他们配合我们完成问卷。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。通过沟通了解，他们很多人愿意协助我们完成问卷，还有一些人主动告诉我们一些他们在使用笔记本过程中的小窍门。在这次的调查中，我真正学到了教科书上所没有的知识，学会了主动与陌生人沟通，积累了一些基本的人际交往经验，我相信，这些也会为我以后的工作学习带来不一样的收获。

第三是要耐心。毕竟让路人帮助我们完成十几道题的问卷还是很难的，这就需要我们耐心的说服他们。刚开始的时候，我们几个人比较急躁，再加上武汉的天气比较闷热。无论是在电脑城还是在大街上，很少有人接受我们的问卷，虽然我们尽力跟他们说明我们的目的，但是还是没有人理睬。后来，我们改变了策略，看见路边或者店里有休息的人，我们走进他们，跟他们耐心的说明我们的来意，改变刚开始急躁的心态，换一种轻松平和的心态跟他们交流。最然这样完成一份问卷的时间长一点，但是正因为我们的耐心，很多人都愿意帮助我们完成问卷。后来，他们说，以前分发问卷的人总是直接把问卷发到他们手中，还没等他们看仔细，就着急要收回，过于急躁，显得特别没有诚意，使他们就不打算填写那些问卷了。从这里，我也知道，无论做什么事情，都必须脚踏实地，耐心细心的好好完成，切不可急功近利，最后完成的差强人意。

整个的调研过程是紧张而愉快的，从问卷完成的质量来看，我们团队的努力都没有白费。作为我进入大学的第一次暑期实践，这次的实践的确给予了我很多。今后，我将从这次事件中吸取经验教训，继续保持认真负责的工作态度，高尚的思想觉悟，进一步完善和充实自己，争取在以后的学习中更好的完善自己，在以后的实践中更好的运用去自己的知识，做一个合格的大学生，将来做一名对社会有用的人 附表：

关于电脑售后服务的调查表

亲爱的消费者：

您好！我们是武汉大学电子信息学院的学生，现在正在进行一项实践调研活动，我们旨在通过这项调查研究“电脑售后服务满意度的调查”，我们保证其为纯学术性研究，非商业用途，绝对不会泄露您的个人信息，请您放心。希望您能积极配合，确保信息的真实准确，给予我们的调查大力支持，谢谢！

请在选项前画“√”或在“______”写上相应的答案。性别：_________ 年龄：_________ 职业：_________ 目前使用的电脑品牌：_____________ 1.您认为您所用电脑的客户服务中心的交通情况是否便于达到？门口是否有充足的停车位？

A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差 2.您认为该客户服务中心的所在位置是否便于寻找?

A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差 3.您对该客户服务中心的卫生环境是否满意？ A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差 4.您对该客户服务中心的卫生环境是否满意？ A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差 5.您对该客户服务中心的人员秩序是否满意？ A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差 6.您对该客户服务中心工作人员的仪容仪表是否满意？ A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差 7.您对该客户服务中心工作人员的工作态度是否满意 A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差 8.您对该客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差 9.您对该客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差 10.您对该客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差

11.您对该售后服务中心技术工程师维修产品的时间是否满意？ A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差 12.您对该售后服务中心维修产品的收费情况是否满意？ A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差 13.您对该售后服务中心的问题最终解决情况是否满意？ A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差 14.给您目前正在使用中的电脑打分 A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差 15.给您目前正在选择的品牌打分

A．非常满意 B.满意 C.一般 D.较差 E.非常差 16.请为您目前正在使用的电脑品牌说一句话

____________________________________________________ 服务商：

1.你们平时接到较多的笔记本的问题是什么？ 2.你们认为在售后服务过程中的困难有哪些？ 3.对于消费者的投诉，你们一般如何解决？

电脑售后工作总结 篇4

系统维护方案

针对2008年杭州市政府采购台式电脑、打印机、扫描仪公开招标协议采购项目，本公司制订如下维护服务方案：

（一）系统基本安装调试服务

1、硬件设备的安装调试服务

做到原包装的货物送到用户，无启封、无开箱等情况，货物外观完好, 所有货物均在用户的监督下开箱调试。

2、软件的安装调试服务

根据用户的要求安装系统软件和应用软件，并负责软件的配置、调试和性能优化，直至系统完全正常运行。

（二）系统维护服务

1、标准售后服务的内容

1．1厂商提供的售后服务承诺 戴尔公司保修条例及程序

在每一套戴尔产品的整个寿命周期内，戴尔将为最终用户直接提供电话技术支持、联线技术支持以及电子邮件技术支持等项服务。

r 电话技术支持

对于戴尔产品的技术及质量问题，最终用户可以拨打戴尔免费电话技术支持热线800-858-2333寻求技术支持，标准服务时间如下：

周一至周五

8:30-17:30 戴尔中国重要客户免费技术专线：8008582736 戴尔中国重要客户收费技术专线：0592-818-3389 戴尔的电话技术支持人员将接听所有最终用户的服务请求电话，诊断故障原因，并且尽一切可能通过电话排除故障。在故障无法通过电话解决的情况下，戴尔电话技术支持人员会将问题详情提交给戴尔服务伙伴(DSP)，并协调确保在规定的时间内，有一位戴尔授权服务工程师到达最终用户所在地。r 联线技术支持

最终用户可以通过与戴尔亚太网址(http://_support@dell.com发送电子邮件寻求技术支持，戴尔将指派专门人员接收并处理最终用户的电子邮件。r 在线支持：support.ap.dell.com

将进一步增进了对客户的服务。独具个性的网页使得拥有和使用Dell电脑变得更容易，    同时最大限度地增加系统运行时间，提高客户对系统的认识：

可以一天24小时、一周7天随时访问，在线对话询问客户系统的具体运行情况，保证无在线等候的情况。

提供资源分配以及和他们特定系统相关的信息

拥有大量Dell电脑的公司、政府机构、教育系统和小企业用户可以选择访问Dell 的完整解决方案

下载驱动程序更新他们的系统以享有最新的应用软件 利用排障工具、访问驱动程序库、应用文件和BIOS 补丁

这一网址上其它的服务工具包括订购、状态及定单查询（使客户能跟踪他们所订购的Dell电脑的过程）

support.ap.dell.com网址，首先为亚太地区所有英语国家客户服务，并同时开发中文版本。

Dell 在中国的工程师们将不断开发完善为广大中国用户服务的中文支持网站，目前中国用户可通过访问

http://support.ap.dell.com/china 得到以下支持：

常见问题解答：包括部分服务策略，技术相关问题等

软件安装参考指南：包括如何分区硬盘，操作系统安装，显卡/声卡等的安装过程，RCD使用方法等

下载：filelib下载联接，如何获得驱动程序

其他联接：速马电脑，Dell Hints & Tips，Dell Documents, 技术支持信箱

一、戴尔在服务覆盖范围内提供的标准保修服务

在附件二“戴尔计算机（中国）有限公司在中国服务覆盖范围清单”所列的城市，最终用户订购的戴尔硬件产品（PC服务器）将享有标准的三年免费上门服务和免费配件更换服务。保修日期自发票日期开始算起。

如果用户购买的戴尔产品包含三年的现场保修服务，在三年的上门服务中，戴尔提供： r 技术支持

当出现硬件故障时，用户首先联系戴尔电话技术支持代表，并与戴尔电话技术支持代表一道通过电话解决问题，以保证最短的停机时间。据戴尔统计的结果，戴尔能够在15分钟内通过电话解决所有客户维护问题的80%，在48小时内解决98%。r 上门服务

如果无法通过电话解决问题，戴尔将通过当地服务商的戴尔授权服务工程师，为用户提供全面的上门服务。在上门服务过程中，戴尔授权服务工程师将得到位于戴尔中国客户服务中心的戴尔电话技术支持中心的有力支持。r 第二工作日上门服务（NBD response）在附件二“戴尔计算机（中国）有限公司在中国服务覆盖范围清单”所列的城市，在“NBD response”栏目中显示“Y”的城市，戴尔将按第二工作日(NBD)响应时间的保证为用户订购的戴尔硬件产品(PC服务器)提供上门服务。第二工作日响应是指如果硬件故障是在工作日的下午5:00之前确定的，戴尔授权服务工程师将在下一个工作日下午5:00之前到达现场处理硬件故障；如果硬件故障是在工作日的下午5:00之后确定的，您的来电将视为第二工作日收到来处理。第三工作日上门服务（SBD response）在附件二“戴尔计算机（中国）有限公司在中国服务覆盖范围清单”所列的城市，在“NBD response”栏目中显示“N”而“SBD response”栏目显示“Y”的城市，戴尔将按第三工作日(SBD)响应时间的保证为用户订购的戴尔硬件产品(PC服务器)提供上门服务。第三工作日响应是指如果硬件故障是在工作日的下午5:00之前确定的，戴尔授权服务工程师将在第三个工作日下午5:00之前到达现场处理硬件故障；如果硬件故障是在工作日的下午5:00之后确定的，您的来电将视为第二工作日收到来处理。r 配件更换

售后工作总结2011 篇5

盛年不重来，一日难再晨，及时当勉励，岁月不待人；弹指一挥间2011年即将过去，回首这一年，3月份至11月份担任总装车间总装班班长，在部门领导的指示下，我始终坚持以科学指导，落实科学发展观，以“想干事、会干事、干成事”为目标，认真履行职责，完成各项工作任务。为了今后更好地做好工作，总结经验，提高工作方法和效率，克服不足。后因公司发展需要于11月28日调到客服部负责压实机械的维修服务工作。回顾2011年工作主要实施操作如下： 前期作为总装班班长：

一、抓好安全工作强调班组建设要坚持以人为本，以树立班组团队为核心，以强化班组管理为重点，以打造安全为主线，并提出一些与安全生产密切相关的要求：

1、树立安全生产责任意识。把安全放在心里，把过去嘴上讲安全变成现在心中想安全，把安全知识灌入每位成员的脑海中，形成安全工作天天讲，人人抓的良好局面。

2、切实做好班中巡检工作，对生产设备的运转情况，对生产设备各系统进行巡检，以便及时发现异常情况，采取措施消除隐患，排除故障，时刻留心工作人员的工作方式和工作情绪给予指导和开导，以免存在消极的工作态度导致事故的发生。

3、严格要求人员下班前必须面对面将生产、安全等情况清楚的做一次交流，做到不清楚就不下班，防止因再次工作或人员之间的调

动不清楚而危机生产安全。

二：注重理论学习，不断提高自身素质，努力提升工作能力提高自身素质的基础是学习，提升工作能力的源泉还是学习。在2010年的一年中，由于工作经验的欠缺，我在实践中暴露出了一些问题，有了这些欠缺的经验，现在的我工作起来明显会感觉比以往更加的顺手，其实所谓事倍功半，就是每天都要尽可能地累积进步，哪怕只是几处“微不足道”的细节，天长日久下来也是一笔可以极大助力工作的财富。

我坚持把学习摆在重要位置，不断提高管理水平和理论水平。时刻做到自重、自省、自质不断提高，更好地适应工作任务需要。坚持用理论武装头脑，努力提高觉悟，时刻以 “科学发展观”思想来审视自己的工作态度，认真学习公司各项工作精神，以一位合格的管理人员标准来时刻严格要求自己，保证工作任务和思想与公司保持高度一致，坚定不移，树立全心全意为生产服务的思想，牢记“知识就是生产力”。通过不断的学习来吸取高质量的管理模式、高效率的工作思想，并将其应用在实际工作之中。在开拓了眼界的同时也使自己的管理水平有很大的提高。认真学习公司的各项方针政策，全面贯彻公司的工作目标和任务，在工作中总结经验，在工作中不断进步。牢固树立以企业为核心，服从组织管理的正确思想意识。

三：爱岗敬业，认真履行工作职责，努力提升工作质量。继续发扬干一行，爱一行的工作作风，以高度的责任感、使命感和工作热情，积极负责地开展工作。努力熟悉部门各生产工作流程。经常组织

班内人员参加公司的各项培训。在不断提高自身素质的同时提高员工的整体技能，便于更好的完成各项生产任务,完善加强车间的日常管理制度，并进行不定期的检查，对一些实习新进人员提问指导，使其尽快掌握生产重点，以便于进一步开展工作。期间我始终坚持以认真、负责、一丝不苟为工作宗旨，认真完成好上级交给的各项工作，做到不辜负领导信任，不愧对同事的支持尊重。

俗话说“火车跑的快，全靠车头带”。在生产时，经常在车间、现场进行检查，发现问题及时处理，提高工作效率。设备出现故障时，我并极时抢修处理和向相关部门汇报，做什么事我都身先士卒，积极参加，与本班员工同甘共苦。

四：强化管理，加强思想教育不断提高员工思想素质。员工是一切工作的力量源泉。而员工的思想状况直接关系到工作效率和工作的完成情况。本班不定期组织员工进行简短聊天形式的交流沟通，开导大家树立主人翁意识，把个人的命运和工厂紧密的联系起来，同时把员工的工作表现和奖惩制度有机的结合起来，奖勤罚懒，让大家认识到只有通过自己不断的努力学习进步才能与企业共同发展，从而调动了员工的工作热情，促进了车间工作的顺利开展。为了做好车间员工的思想工作，我们把员工的困难当做自己的事情来办，在工作和生活上不断关心他们。

五：强化形象，提高自身素质。为做好本职工作，我坚持严格要求，注重以身作则，以诚待人，一是 爱 岗敬业讲奉献。班长的工作大多是协调小事搞好保障，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，二是锤炼自身努力提高职业水平。经过两年的学习和锻炼，我在工作上取得一定的进步，利用积极工作汲取经验的同时，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自身在班长管理水平上有所提高。

六：严于律已，不断加强作风。一年来我对自身严格要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实、脚踏实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作方式方法。

七：强化职能，做好服务工作。工作中，我注重把握根本，努力提高服务水平。班里人员不稳定，工作量大，这就需要我们团结协作。在这一年里，不管遇到什么困难，我都积极协调配合做好工作，促使同事们的心都能往一处想，劲都往一处使，不计得失，只希望把工作圆满完成。

后期作为售后服务人员一：做到高效优质的服务，能够为广大用户解决来自设备的各种不同程度的疑难杂症，在用户提出问题的同时做到无条件的解决问题，并且大量收集了客户宝贵的意见，带回公司讨论交流从而做一系列改进措施。在出差费用上尽可能把成本降到最低点，简食简宿一切从简。在这一块受到了广大用户和部门领导的一致好批

2011年主要工作业绩：

1、完成W2006DW、W2002F的试制和总装。

2、与本班成员完成压路机生产20余台整改车4台占全年压路机生产总台数30%。

3、多次被公司派往全国各地出差维修压路机业务，并及时解决客户指出的问题。

4、带领压实团支部全体成员多次开展公益活动，例如： 清除厂内废弃物资，进行归类，厂内除草等一系列公益活动。

5、鼓动班组成员配合党支部推行现场6S管理标准，并以身作则。

6、荣获2011年一季度先进个人和2010集团公司优秀团员。八：工作中的不足

1.情感观念过重。在工作过程中，有好多操作没有严格按照操作规程操作，但是当时并未造成直接经济损失也没有发生 安全 事故，以至碍于情面大多只是口头批评，而没有采取严肃认真的态度。现在想来，安全 隐患和违规操作是重中之重，因此在今后的工作中，凡是出现的任何违章操作的，定要严肃处理。

2.立足现有条件创新观念有待提高。以往工作中一旦遇到困难总是先想着要上级帮助解决，未能意识到去体谅公司和领导的难处。现如今工作的环境和条件已相当优越，公司也是在逐步的成长壮大完善过程中，今后定要立足现有优势，发挥集体智慧力量，协助做好工作。

3.传达和落实公司精神任务，态度不够坚决。总是考虑到个人利益和自己的小算盘，对公司和上级赋予的任务未能贯彻到底。在以后的工作中坚决提高执行力，提升思想观念认识水平。

4、对压实机械了解还不是很透彻，中间还存在部分肓区，后期的工作学习中我将不断学习探索，争取早日学有所成。结尾：

在这短暂的经历中既享受了喜悦快乐，又包含着诸多辛酸苦辣。每次一丁点成功与失败都磨练了我，让我从一名不谱世事初来乍到的新手，成长为一名要求进步的企业员工。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”在这个知识爆发的年代，现有的知识水平是远远不够的，在路漫漫的过程中我将加倍的求索，用全部的青春和热血，为企业发展贡献自己的一份力量，书写我人生中浓墨重彩的一页。2011年售后工作计划

一、认真贯彻落实岗位职责，认真履行本职工作。作为售后服务人员，自己的岗位职责是：

1、坚定信心，千方百计做好客户服务工作。

2、努力完成服务过程中客户的合理要求，争取客户信任，提供完成可靠的解决方案；

3、了解并严格执行售后的流程和手续；

4、积极广泛收集市场用户信息并及时整理上报，以供团队分析决策；

7、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感；

8、、严格遵守公司各项规章制度，完成领导交办的工作，避免积压和拖沓。

岗位职责是员工的工作要求，也是衡量员工工作好坏的标准，自己到岗至今已有1个月的时间，期间在公司的安排下走访了广西地区的多家用户，现以对公司产品及市场认可度有了一个虽不深入但整体完整的了解，对产品优势和不足也有深入沟通过。为进一步做好售后服务工作，自己计划设想努力学习。在人员交流上多学习，在专业技能上多研究。自己在搞好售后服务的同时计划设想认真学习拓展其它方面业务知识、管理技能及销售技巧来完善自己的理论知识，力求不断进步自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。

二、售后服务工作具体量化任务。

1、制定出月计划和周计划、及每日的工作。时隔半月对用户设备使用情况进行一次调查摸底了解用户的思想动态，促使潜在客户从量变到质变。

2、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

3、正面而详细回答用户提出的问题。

三、正确对待客户咨询并及时、妥善解决。

售后是一种长期循的工作，视客户报怨如同做好产品质量同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品服务维修的过程中，严格按照公司制定的维修服务承诺执行，在接到客户咨询的问题自己不能解答时，首先应认真做好客户咨询记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。

四、认真学习我公司产品及相关产品知识，熟悉产品知识是搞好售后工作的前提。在售后服务工作期间注重产品知识的学习，对厂生产的产品的用途、性能、参数.安装基本能做到有问能答、必答。

以上就是我2011工作总结和2012工作初步计划，不够全面之处，请求领导能够给予指正。希望12年是能给我公司带来惊喜的一年！