收费站现场管理案例
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1.目的
加强收费道口作业管理，合理安排现场作业人员，规范现场作业程序，提高收费站通行能力，确保现场畅通有序。2.适用范围
收费现场道口和作业人员的管理。3.职责
3.1 管理员职责
各收费站业务管理员负责收费现场作业人员的组织、调配工作，钱、票、卡的保障工作以及对执行情况的检查、督促、考核工作。
3.2 收费班职责
3.2.1 班长职责：班长为收费现场作业管理责任人，负责及时开足车道和班组人员轮岗表的制定与执行。
3.2.2 收费员职责：严格执行轮岗制度和各项操作规程，服从班长安排指挥，确保车道快捷畅通。4.管理规定
4.1上岗前管理
4.1.1 上岗人员应提前15分钟到达收费站，班长打开更衣室后，收费员存取物品，做好班前的各项准备工作。
4.1.2 按规定统一服装，佩带好上岗证，整理仪容。
4.1.3 清理随身携带的私款、手机等与工作无关的物品，存放在更衣室内。4.1.4 检查自存打印票据的余量情况，并根据岗位安排，到票据室领足打印票据（遇周六、周日应提前增加余量）。
4.1.5 向班长领取备用零钱、通行卡。
4.1.6 班长进行班前教育，总结上一班工作，提出注意事项，分配收费员工作岗位，布置当班临时任务。4.1.7 班长锁好更衣室后，带领收费员统一列队上岗。4.2 收费员接班管理
4.2.1在班长统一指挥下，收费员在收费亭内交接，如遇车辆高峰时段，应依次交接。
4.2.2 接班收费员检查设备完好状况及卫生情况，做好接班准备。4.2.3 接班收费员在交班人员下班后按“上班”键，读身份卡（或手工输入工号），输入自己的密码，如无需密码，直接按“放行”键，输班次，按“放行”键。
4.2.4 接班收费员安装好打印票据，并开启打印机。
4.2.5 接班收费员把上岗证统一夹放在收费窗口第二块玻璃的左下角。4.2.6 接班收费员报调度室核对工号、班次后开始收费。4.3 班长交接班管理
4.3.1 检查亭内外公共设备是否完好，公用物品是否齐全； 4.3.2 检查设备运行情况是否良好； 4.3.3 检查环境卫生是否整洁；
4.3.4 检查报警设施是否完好，灭火器、黄沙箱等安全应急工具是否良好； 4.3.5 移交现场备用零钱及上一班特殊事项。
4.3.6 接班班长与交班班长当面交接，并在《收费现场交接班记录簿》上共同签字确认。
4.4 开道管理
4.4.1 收费班组要合理安排好发卡、收费道口开放数量，确保出口车辆快速通过。
4.4.2 备用车道应处于“上班”状态，确保随时增开车道。
4.4.3 班长要随时关注现场流量动态，及时安排收费员增开车道。正常情况下车道平均车辆积压数不超过4辆。
4.4.4专用通道开启严格按调度室指令、要求执行。4.5 关道管理 4.5.1 用餐时间关道，班长根据现场车流量情况安排收费员临时关道，每个车道关道时间不得超过20分钟。
4.5.2 打扫卫生关道，班长根据现场车流量情况安排收费员临时关道或增开备用车道。
4.5.3 因设备设施故障原因关道时，班长安排收费员临时关闭车道、增开备用车道，将设备故障情况上报调度室，并做好记录。
4.5.4 因恶劣天气等突发事件关道时，班长严格按调度室指令、要求执行。4.5.5 收费员临时关道前必须将信号灯切换成禁行状态，完成车道内所有车辆的操作，锁好抽屉、门窗，关闭手动栏杆后方可离开。
4.5.6 班长要严格控制收费员关道时间。4.6 顶岗管理
4.6.1 收费员临时离岗须报班长，班长视现场车流情况确定能否离岗或安排机动人员顶岗，临时离岗时间不得超过15分钟。
4.6.2 顶岗人员必须使用自己的上岗证。
4.6.3 顶岗人员出现工作差错、误判，必须及时上报，班长做好记录。4.6.4 班长要严格控制收费员临时离岗时间。4.7 轮岗管理
4.7.1 收费人员实行轮岗作业。
4.7.2 收费站要统一轮岗方式，确保轮岗的连续性、规律性、合理性。各班班长要在25日前排出下月的《收费班组岗位轮换表》交管理员审核。
4.7.3 班长负责核对当班轮岗情况，发现问题及时加以制止、纠正。4.7.4 换班的收费员仍必须执行轮岗表要求。4.8 通行费的征收管理
4.8.1收费操作前，收费员要关好亭门，正确输入班次和工号，检查车道计算机显示日期、时间与统计日期、时间是否一致，在与调度员核对正确后，方可开始收费操作。
4.8.2 对收费车辆，收费员要正确把握车情，仔细辨认轴限、轴组，准确判别车型，待驾驶员交足通行费后方能按放行键，做好假币识别、唱收唱找，收费员在车辆离开车道前不得将钱款放入抽屉。严禁故意多收钱或少找零。
4.8.3 对免费车辆，收费员必须在免费功能键确认有效后方可按放行键完成操作。
4.8.4 对特情车辆，收费员必须立即汇报调度员,并在调度员的指导下做好特情车辆收费工作。
4.8.5 因系统设备原因、收费工作失误等导致通行费统计金额与实际收取金额不一致时，收费员应及时汇报调度员，调度员立即通知收费班长现场认定，据实收取通行费，调度员详细做好台帐记录。
4.8.6 通行费需要核销的，由收费员填写《通行费（票据）核销申请表》，班长核实签字后，连同经调度员签字确认的抓拍图像一并交业务管理员。
4.8.7 发现司机未拿找零就离开车道的，收费员必须立即上报调度员，将此钱款暂交班长，做好移交、记录，调度员、班长做好详细台帐记录。
4.8.8 收费员临时离岗关道，在得到收费班长同意后，应整理好钱款放入密码箱中,关好抽屉，关闭窗户,锁好亭门。
4.8.9 收费人员交班时，应将通行费认真清点全部放入钱袋，防止遗漏，并完成“下班”操作。
4.8.10 收费班长应将收费员当班期间发生的抵押欠费、通行费核销、加收情况在《欠费抵押登记表》、《收费现场交接班记录》台帐中做好详细记录。
4.9 免征通行费的规程
4.9.1 收费班长要随时关注车辆排队情况，当车辆排队至90米（预警线位置），且后续流量较大时，应及时报告站长及调度中心（值班领导），当车辆排队接近190米时，按上级要求随时准备启动免费放行流程。
4.9.2 收费班长接到上级免费放行指令后，立即安排人员在200米处设置“免费放行线”，将符合免费条件的车辆控制在200米线后，待200米线内的交费车辆全部放行后，启用车道免费程序，通知收费员执行免费放行，并详细做好台帐记录。4.9.3 后续车辆能直接进入200米线时，收费班长及时报告站长（值班领导）及调度中心，关闭车道免费程序，通知收费员停止免费放行。
4.9.4 收费员接到班长指令后，执行（停止）免费放行操作流程。4.9.5 免费放行结束后，业务管理员做好免费放行车辆的通行费金额等数据统计，保存广场录像资料，填写“车道拥堵免费放行情况表”，经站长审核后，加盖收费站公章，报上级部门备案。
4.10 通行费的征收操作差错的通行费(票据)核销管理
4.10.1 申请核销的范围：
4.10.1.1 误判车情；（免费车、优惠收费车辆未优惠打票、客货混判）4.10.1.2 误判车型；（车型高判）4.10.1.3 误判轴型；
4.10.1.4 轴重数据错误（称重误差）；（套用其它车辆数据）4.10.1.5 电子支付卡车辆误操作；（打印现金支付票据）4.10.1.6 车牌识别误操作；（打印全程票据）4.10.1.7 误输入口站号；（卡号操作）
4.10.1.8 系统故障，票据打印金额与应付金额不符；
4.10.1.9 无卡车收费后驾驶员找到通行卡，经调度员确认入口相符后退费。4.10.1.10 计重测试等特殊车辆打出票据经领导批准核销的。4.10.2 核销程序
4.10.2.1 申请通行费(票据)核销时，必须由收费员本人填写《通行费(票据)核销申请表》。
4.10.2.2 填写通行费(票据)核销申请表时，必须对照相应栏目如实填写。“核销金额”一栏内填写票据金额与实收金额的差额。“核销原因”一栏必须写明申请通行费(票据)核销的具体原因和详细经过。
4.10.2.3 申请人填写完毕后，将申请表和需核销的票据、调度员签字确认的抓拍图像交班长审阅后签字，再交业务管理员审核后签字。
4.10.2.4 对填写的核销申请单字迹不清、内容不实不详的、未有抓拍图像或图像抓拍不清、抓拍图像调度员未签字的，收费班长、业务管理员不予签字。
4.10.2.5 业务管理员做好通行费(票据)核销的记帐管理工作。
4.10.2.6 业务管理员每周对通行费(票据)核销申请表的相关内容进行审核，将申请表和需核销的通行费(票据)交收费站领导审批签字。
4.10.2.7 每月底，业务管理员将审批后的申请表及核销通行费(票据)作为通行费收入原始凭证的附件归档保留。
4.11备用金的使用管理
4.11.1 收费班长负责收费现场备用金的移交和班组备用金的保管工作。4.11.2 收费现场的备用金移交必须做到交清接明。收费班长在交接班时，必须当面点清备用金数量准确无误后，双方在《备用金交接簿》上签字确认。备用金交接后发现假币、残破币由接收人负责。
4.11.3 班组预留的少量备用金（一小时的零币使用量）由收费班长负责保管。班长在接班前分发给收费员做好班前准备工作，在下班前从收费现场的备用金中全部兑换成零币放入班组保险柜中。
4.11.4 业务管理员负责收费站预留备用金（早班的零币使用量）保管工作。收费现场备用金（零币）不够时，由收费班长向业务管理员领取，次日返还（零币）给业务管理员，双方在《备用金交接簿》上签字确认。
4.11.5 业务管理员负责日常检查收费现场备用金及班组备用金的使用与保管情况。遇有节假日需临时增加现场备用金的，由业务管理员提前向中心提出申请。
4.12 收费员下班管理
4.12.1 交班收费员完成收费车辆操作后，连续按两次“下班”键，使车道机处于下班状态。
4.12.2 交班收费员关闭打印机，取下打印票据，整理好钱票卡、上岗证等物品。
4.12.3 交班收费员做完交接后，在班长带领下，统一列队回收费站清算室。4.12.4 收费员全部进入清算室后，班长将清算室门关闭。收费员在清算期间，不得大声喧哗，保持清算室安静，未经班长许可，不得离开清算室。
4.12.5 清算时收费员应先交款后交卡。各类单据填写应准确无误，字迹清楚。不得错填、漏填、涂改，填完后交收费班长。
4.12.6 通行费的清算解交
4.12.6.1 收费员下班后，统一在清算室进行通行费的清算与解交。4.12.6.2 收费员清点通行费无误后，准确清楚填写《江苏省高速公路网收费现金交款单》（以下简称现金交款单），并注明欠费、加收、核销的金额及钱袋数量、钱袋编号，现金交款单一式二联，一联交给班长，一联与通行费一起放入有编号标签的钱袋中。
4.12.6.3 收费班长收齐钱袋与现金交款单，检查现金交款单填写内容与实际一致后封包，向调度员上报收费员的实缴金额进行核对。4.12.6.4若调度员反馈需复查时，收费班长立即通知收费员在清算室指定位置，共同对其通行费进行复点确认。
4.12.6.5班长再次与调度员确认实缴金额，如确实有长短款，收费员重新填写现金交款单，班长重新封包。
4.12.6.6 长短款确认无异议后，收费员与收费班长共同在《长款登记表》或《短款登记表》上签字确认，长款由收费班长交收费站业务管理员管理，收费站业务管理员在登记表中复核后签字确认，短款收费员在当日内补交。
4.12.6.7 发生大额长短款的，由收费班长立即汇报站长，并查明原因。4.12.6.8收费员在核实投包机输入界面的日期、班次、班组、工号、车道号无误后，准确输入收费金额。在投包机提示收费金额错误时，必须再次复点通行费，确认无误后再次输入。待班长核实本班次班组汇总数据正确后，在汇总打印单上签字确认。
4.12.6.9 班长负责填制本班次的《现金存款凭条》，《现金存款凭条》中通行费汇总数应与F1表实缴金额一致，并将《现金存款凭条》放入需投包的钱袋中；在《现金封包交接单》的“分装钱袋编号”及“金额”栏中填写所投钱袋的编号及缴纳的通行费金额。4.12.6.10 收费班长确认应交钱袋的总数后，在《收费员通行费钱袋投包记录表》中记录交钱袋的收费员工号及钱袋编号、钱袋封包锁片编号，签字确认后将所有钱袋放入投包机。
4.12.6.11 收费班长将收费员填写的现金交款单、《现金封包交接单》、F1表、《通行费（票据）核销申请表》及附件放到指定存放地点给收费站业务管理员。
4.12.6.12 因系统设备原因，无法与调度员核对收费金额时，收费班长应与收费员一起准确复点通行费，共同确认实缴金额与《现金交款单》填写金额一致后将钱袋封签投包。同时班长填写《收费员实缴通行费明细表》传真至调度室，以便系统恢复后与报表核对。并上报收费站业务管理员协调处理拆账事宜。
4.12.7 通行卡的清算与回收
4.12.7.1收费员下班后，到清算室进行通行卡结算，应将回收的IC卡或领用结余的IC卡上交。
4.12.7.2 收费员清点回收的IC卡或领用结余IC卡数，分别归类捆扎贴上标签注明车道号、工号、数量，及因有特情需处理的卡数。收费员在核实投包机输入界面的日期、班次、班组、工号、车道号无误后，分别输入收卡数或实发卡数、坏卡数。待班长核实本班次班组汇总数据正确后，在汇总打印单上签字确认。
4.12.7.3 班长清点收费员上交的卡数与IC卡标签注明的数量是否一致，同时检查标签内容。
4.12.7.4 收费员交卡结束后，收费班长将与调度员核对准确的通行卡放入班组保险柜中。
4.12.7.5 收费班长在《通行卡收发使用班组记录》上做好IC卡收发使用记录，做到帐实相符。
4.12.7.6 收费班长将与收费员共同签字确认的班组汇总打印单、《IC卡领用单》，放到指定存放地点给收费站业务管理员，作为做帐的依据。
4.12.7.7 收费班长负责上交贴有标签的需恢复的通行卡和坏卡。班长在核实投包机输入界面的日期、班次、班组、工号、车道号无误后，分别输入上交卡数，待核实本班次班组汇总数据正确后，在汇总打印单上签字确认。
4.12.7.8 班组IC卡结存卡数超过班组使用数核定范围时，收费班长必须主动上交超出核定范围的IC卡，班长在核实投包机输入界面的日期、班次、班组、工号、车道号无误后，分别输入上交卡数，待核实本班次班组汇总数据正确后，在汇总打印单上签字确认。收费站业务管理员与班长应当面核对数量是否准确。
4.12.8 票据的核销
4.12.8.1 收费员下班后，在核实投包机输入界面的日期、班次、班组、工号、车道号无误后，分别输入票据使用起止号、使用定额票据的情况和废票情况，并将《票据领用单》交给收费班长。待班长核实本班次班组汇总数据正确后，在汇总打印单上签字确认。
4.12.8.2 收费班长应核对收费员输入投包机的票据使用打印内容与收费员的票据实际是否正确。
4.12.8.3 收费班长将收费员输入投包机的票据使用情况与F1表（收费站通行费收入班次统计表）的打印票据使用份数核对相符后，在投包机界面核实本班次汇总数据无误后，打印并与收费员共同签字确认。如有废票、弃票、欠费、加收情况，由收费班长在相应的台账分别填写清楚。
4.12.8.4 收费班长负责将与收费员共同签字确认的班组汇总打印单、《票据领用单》与F1表、连同废、弃票集中放到放到指定存放地点给收费站业务管理员。
4.12.9 清算工作全部结束后，班长打开更衣室，让收费员存取物品，然后将更衣室锁闭后离开。附件
《收费操作工作规程》 《收费操作特情处理程序》 5.记录
本次检查主要涉及公话网点是否具有合法经营资质，计价器是否具备入网许可、摆放是否明显，收费种类、标准是否符合国家标准等七个方面的主要内容。共抽查各运营商单机公话、公话超市、超市公话等公用电话代办点共12个，现场拨打测试45次。
检查结果显示，今年以来，各基础电信运营企业密切配合政府监管，加强了对公用电话代办经营户的管理，特别是认真接受当地政府的日常监督，北站地区公话经营秩序进一步规范，用户投诉大幅下降，乱收费行为得到遏制，专项整治工作取得了明显成效。但检查仍然发现公话代办点标示牌悬挂不规范、计费器摆放放置不显著、公话资费价目表未经政府部门监制等不规范的现象。
【关键词】高校 收费票据 管理
自20世纪90年代开始，随着我国社会主义市场经济的蓬勃发展和高等教育体制改革的不断深化，高校办学资金由计划经济体制下的完全政府拨款，转变为政府拨款、高校收费、金融贷款等多渠道筹措。然而，随着高校办学规模的不断扩大，高校的收费工作日益繁杂，收费的项目越来越多，促使收费票据的使用量越来越大，收费票据管理工作越来越难。而收费票据管理工作作为收费管理工作不可或缺的重要组成部分，将直接影响到财务管理工作的好坏以及高校办学资金的效益。因此，探索高校收费票据管理的运行机制，规范高校收费票据管理，提升高校收费管理水平，对促进我国高等教育事业持续发展具有十分重要的意义。
一、高校收费票据的类别及使用范围
目前，高校使用的收费票据主要有以下几类：
1.非税收入一般缴款书
主要用于高校收入集中汇缴国库时的凭证。
2.非税收入专用收据
主要用于高校收取学费、住宿费、报考费等事业性收费。
3.行政事业单位资金往来结算票据
主要用于高校收取押金、定金、保证金等暂收款项；体检费、教材费、水电费、电话费等代收款项；党费等不构成单位收入的资金往来款项。
4.捐赠专用收款收据
主要用于高校接受社会捐赠的款项。
5.税务发票
主要用于培训费、复印费、打字费、资料费等经营服务性收费。
二、高校收费票据管理存在的问题
（一）票据管理意识淡薄、重要性认识不足
高校各二级非法人核算单位在收费过程中，一方面不按规定申请领用收费票据，而是使用非正规票据开展收费工作，私自留存收费金额，形成“小金库”，给学校带来了一系列的不良影响；一方面不按照申领票据时的收费项目及标准使用收费票据，而是扩大使用范围和提高标准使用收费票据，甚至未能按照收费票据规定的用途使用各类票据，随意使用各类收费票据。高校财务部门将票据管理仅作为兼职岗位，没有安排专门人员管理负责，造成票据使用者并不能了解收费票据的有关常识和规定，不能规范使用收费票据，从而影响了收费票据管理工作的正常运行。
（二）预开性收费票据造成财务风险的增加
根据收费票据的使用原则“先到款再开票”，即要求收款单位在收到款项后再向支付单位开具票据。然而，随着高校服务功能的扩大，很多外单位为了方便本单位的账务处理以及减少获取票据的成本，通常利用本单位付款的主动性，要求高校预开票据，即在收到票据后再支付款项，常见于科研经费以及联合办学经费。高校为方便教师争取较多的经费，经常会预开票据。然而，按照高校财务管理制度，不符合收付实现制原则，财务人员不能对此进行账务处理。随着高校预开性票据金额的累积，增加了高校财务的风险。
（三）收费票据管理方式落后
目前，大部分高校收费票据的领用、汇总、核销等均是通过手工登记，采取台账式管理的模式，存在漏记、错记等现象。台账式票据管理通常滞后于收费会计核算，只能记录票据使用单位的领用、归还、结存等大致情况，并不能及时发现收费票据使用过程中的不当行为，从而很难实时监管到收费票据的使用。同时，随着高校的不断扩招，办学规模急剧扩大，高校的收费票据使用量急剧加大，给收费票据的管理以及查询工作带来了极大的困难。
（四）收费票据管理人员综合知识匮乏
部分高校的票据管理和使用人员未经过业务培训，缺少相关的票据管理知识，出现开具时随意涂改、内容不全、字迹模糊、前后联次不一致；不按照收费票据的使用范围，串用、混用收费票据等情况，造成不良影响。此外，不少票据管理和使用人员缺少相关的税务知识，对收费性质存在认识不清的情况：分不清事业性收费项目及经营服务性收费项目；把握不准国家对高校的税收优惠政策，不清楚哪些收费项目可以办理税收减免。致使在开具票据时错误不断，无法利用国家的税收优惠政策为高校服务。
三、规范高校收费票据管理的对策与措施
（一）加强票据管理意识，规范收费票据管理
高校要加强收费管理，规范收费行为，维护学校和学生的正当权益，保障学校、学生正常的教学及学习生活，务必需要重视收费票据的管理。高校应通过宣传橱窗、校园网、校园公示栏等媒介多渠道向票据使用的单位领导及个人宣传国家高等教育有关收费及票据管理的政策法规及重要性，建立健全收费票据管理制度，促使票据使用单位建立收费票据领购、保管、使用、验收、核销制度以及收费票据专人管理制度，明确收费票据管理人员的工作职责。票据使用单位需要安排专人负责收费票据的申领、保管、使用及核销工作；要按照票据管理的相关要求开具票据，不能串用、混用收费票据，更不能丢失及转借他人使用收费票据；要明确收费票据管理使用方面出现问题的责任追究制度。
（二）控制预开性票据，追究经办人责任
根据《发票管理办法实施细则》第三十三条规定：“填开发票的单位和个人必须在发生经营业务确认营业收入时开具发票。未发生经营业务一律不准开具发票”。然而，在实际业务的开展过程中，预开性票据已无法避免。为此，高校应通过制定严格的预开性票据制度，降低财务风险。预开票据的经办人经财务部门审批之后，到票据管理人员处办理预开票据手续，原则上预开性发票一人只能预开票据一张，在办理预开发票时告知预开票据的经办人对所预开的票据负有监管责任，须保证款项在票据开具后一个月内到账，且不能跨年，对经催收逾期仍未到账的款项，学校将从预开票据经办人的工资中扣取。
（三）建立收费票据管理信息系统
目前，高校财务部门主要依靠手工登记完成票据的发放和核销，不仅无法精确地反映收费票据使用部门申领、核销和结存的情况，而且给收费票据的统计、查询带来了较大的困难，严重制约了票据管理的工作效率。随着计算机及网络信息技术的发展，高校应充分利用信息技术，搭建收费票据管理信息系统平台，对收费票据的申购、录入、领用、核销、归档、销毁实施有效的控制和管理。收费票据管理信息系统的运用，将较大程度地减轻收费票据管理人员的工作强度，同时，可以实现收费票据的即时监控，提高收费票据信息处理的能力，推动会计信息化的建设。
（四）提升收费票据管理人员业务素质
收费票据管理人员的业务素质是收费票据管理工作的重要保证。收费票据管理人员应认真学习国家有关收费及票据管理、税收等财经法规，加强收费票据管理人员工作的责任感。通过收费培训，使收费票据管理人员对具体收费项目的性质做出明确的区分，从而正确使用各类收费票据，避免收费票据的串用、混用。收费票据管理人员应详细了解票据内容规范填写的要求，避免收费过程中可能出现的错误。同时，收费票据管理人员应熟悉收费票据管理信息系统的操作，有效地结合票据管理与收费系统，从而实现收费票据管理的高效性、科学性。
收费票据管理工作作为高校财务管理工作的一部分，是高校会计基础工作规范化的重要内容。不完善的收费票据管理极易导致乱收费、“小金库”等问题，将会严重影响学校的健康发展。高校应通过建立健全收费票据管理制度、完善收费票据信息化建设、规范收费票据使用人员管理等措施，建立高校收费票据管理体系，规范收费行为，促进学校教育事业持续健康的发展。
【参考文献】
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[2]周瑜琛. 浅析加强高校收费票据管理的必要性与措施[J].经营管理者，2009（20）.
为深入贯彻省交通厅交通标准化、规范化、集约化、人本化管理工作要求，大力提升新形势下公路行业管理水平，进一步规范管理行为，全面推进公路四化管理，提升创建文明行业水平，促进公路事业科学发展、和谐发展、率先发展。现结合我处实际，对四化开展情况汇报如下。
一、积极开展“四化管理”工作，按照标准化要求，确保国检工作顺利进行。
今年上半年国检时间紧，任务重，责任大，通过层层签订管理责任书的方式确保国检工作顺利进行，也进一步规范了文明收费标准，统一了国检内业资料，规范了日常工作管理流程。
我们按照标准化、规范化、科学化的要求，全力抓好内业资料整理。严格依据“国检”标准，做到不重复、不遗漏；对内业资料整理中存在的填写不完善、不规范的地方进行纠正，及时补充、细化资料内容；严格按照公司统一风格、统一装订的要求，保证资料的完整与规范，使内容更加充实，查阅更加方便，管理更加高效。
保畅方面，管理处以“快速恢复路况、保障道路畅通”为目标，不断完善应急预案，健全制度体系，加强组织保障，强化责任落实，形成了“上下联动、职责明确、反应快捷、信息畅通、保障有力”的应急处置机制。
外业方面，管理处对所辖路段进行了详细的路况调查，并依据路况调查情况做好维修计划上报公司养护部，通过养护维修改善了路容路貌、提高了路况服务水平，以崭新的形象迎接检查。重点对绿化进行了升级改造，整修了路肩边坡，清理了中央分隔带及桥涵结构物的垃圾，对收费广场进行了美化亮化，对管理处出口进行了提升改造。
收费方面，通过严格要求，加强训练，文明服务规范性得到很大的改进，服务水平得到提高，得到了广大司乘人员的称赞，使国检得以顺利圆满完成。
二、以公司开展三标一体认证管理体系为契机，规范科室职责，强化工作流程，实施过程控制，提高管理水平。
按照标准化、规范化要求，我们首先对原有的工作制度、工作标准、工作流程进行了修订整理，建立起了一个横向到边、纵向到底的标准化体系，使每一项工作均明确了需要遵守什么样的制度、需要履行什么样的流程、形成了一级抓一级，层层负责，实现了“人人有职责、岗岗有制度、事事有规程”的工作目标。
三、制定工作标准，完善规章制度，确保“四化管理”有效开展。
对照四化标准要求，全面梳理现行规章制度，将相关法律法规、站务管理、安全管理、内部管理、考核标准、收费管理制度、养护管理制度等进行重新整理汇编，装订成册，为深入推进四化管理夯实了基础。
在收费规范执行上，采取日常稽查和不定期抽查的方式抓好稽查工作，即查工作纪律、查仪容风纪、查内务管理等，切实提高了管理水平，提升了服务效能。
四、以人为本，不断提升文明服务水平，实现四化管理工作持续改进。
1、我们牢固树立以人为本思想，紧紧围绕服务司乘、奉献社会的理念，微笑服务。想司乘人员所想，热心帮助有困难的司乘人员，充分利用便民服务亭，最大限度地为司乘人员提供优质服务。我处七月份开展了创建青年文明号活动，印发“青年文明号”活动知识介绍和倡议书，利用横幅、宣传栏、内刊、QQ群等宣传形式，积极宣传“青年文明号”创建活动的意义和宗旨，“青年文明号”服务公约和承诺，健康活泼的形式，丰富多彩的内容，使全体职工受到深刻的教育与启迪，通过开展文明创建活动来营造氛围，打造品牌，塑造形象，奏响“全心全意为司乘人员服务”的主旋律。9月份我处荣获山东省省直机关“青年文明号”。
2、关爱职工生活，积极开展各类文体活动。在“三八
妇女节”组织女职工看电影，在5月份依托阅览室建设，开展了“员工读百书活动”，提升文化水平，在8月份组织了乒乓球比赛、羽毛球比赛活动，在9月份开展了爱心助学活动、军民共建、通车四周年金秋晚会等一系列活动。丰富了员工业务生活，提高了自身素质，增强了员工队伍的凝聚力。
五、开展四化管理存存问题
1、文明服务方面规范性需要进一步提高，收费业务操作水平存在不足，收费人员的自觉能动性较差。
2、道路保畅方面应急预案需要进一步完善，尤其是特殊恶劣天气的应对、调动能力需要进一步提高。
六、今后的工作思路
1、进一步规范收费、养护、内部管理过程中的各项运转流程，形成统一、规范和相对稳定的管理体系，加以贯彻执行，实现管理过程的井然有序、协调高效。
2、按照四化管理的要求，以百日收费竞赛为契机，开展军事训练、收费业务考试、收费业务比武、文明礼仪服务比武等一系列活动，快速提升收费文明服务质量。
3、充分利用公司的OA办公系统，采用信息化技术来提高效率和管理能力。实现“工作的过程就是记录的过程，记录的过程就是管理的过程，管理的过程就是考核的过程。”
安全例会制度
1、每月召开一次安全例会,每季度召开一次会议研究职责范围内的安全生产工作,相关人员参加.防止特重大安全事故的发生。
2、认真传达、学习、贯彻上级安全会议、文件精神。
3、分析、总结在上一期阶段安全工作情况,研究部署下阶段安全工作计划。
4、研究工作中安全管理的薄弱环节,制定落实整动改正措施,修改、完善各项安全规章制度。
5、积极开展各类安全生产竞赛及安全创优活动,并组织学习对优秀的职工进行表彰和奖励。
安全工作检查制度
1、安全检查时要目的明确,了解收费站区内的安全管理情况和安全设施情况,发现有安全的物、不安全的操作行为和潜在的职工危害,应及时采取措施,纠正潜在的不安全问题,检查前还要周密的做好准备工作按计划，按要求认真检查,做好检查记录和检查总结。
2、检查站区内安全管理工作是否依据党和国家的安全生产及劳动保护方针 政策和法规,有无建立健全安全生产领导小组。
3、检查寻找收费站区的不安全的物品以及特种作业人员的防护用品和标准是否符合安全的要求。
4、检查安全教育工作和职工的安全工作的思想教育,安全生产知识教育,以及特种作业人员的安全技术培训,特殊工种操作证、上岗证。
5、定期检查、突击检查、连续检查、特种检查的等多种检查形式。
6、根据检查的规模和要求,建立适当的检查组织,由站领导,后勤人员参加,深入现场进行检查,使检查达到目的,要做好自己动手解决、开展自查活动、边查边改的思想工作。
7、安全检查中发现的先进事迹,好人好事以及有效的安全管理新经验、新办法等及时总结、宣传、推广。
安全工作教育制度
1、参加安全生产教育后,必须进行考核,考核成绩登记备案不合格者继续教育,直到考试合格为止,多次考核不合格者,不准上岗工作。
2、收费站区还要做好经常性的安全教育工作,大小会议讲安全,安排任务讲安全,技术交底讲安全,使安全教育工作贯穿至生活、工作中的每个细节。特殊工作人员必须严格按照国家安全教育标准执行培训,并取得对应岗位的证件。
3、加强职工安全教育的实际动手和理论学习相结合,进行单个考核。
4、定期组织公安人员为职工讲解安全防范知识,加强职工防范意识,从实际工作和生活中作好安全防范。
登高作业安全制度
1、登高作业人员必须要身体健康,患有心脏病,精神病,癫痫病,深度近视等不能高空作业。
2、高空作业时如伴有迷雾、大雪、雷闪和六级以上的大风禁止登高作业。
3、没有配备安全帽,安全带等安全设施不登高。
4、饮酒,精神不振或经医生证明不宜登高者不登高。
5、夜间照明不足不登高。
6、登高作业时没有固定防滑措施不登高。
安全防火制度
1、建立健全各项规章制度,发动职工制宽和落实相应的消防制度,公约及必要的操作规程,并严格检查落实情况。深入
进行安
全思想教育,普及消防知识,教育职工发扬主人翁精神。
2、加强对易燃易爆物品的储藏、运输、使用的管理,易燃品不准到处出乱放、乱用、乱到,指定地点存放限额,确定专人负责。
3、搬运盛装易燃易爆和可燃气体的金属容器时,不要准在地上抛掷拖拉,防止发生危险。
4、电器设备应定期检修,发现可能引起火花,短路,发热及电器绝缘损坏,接触电阻过大等情况,应立即修换,所有易生静电的设备,管线必须有良好的接地装置。
注重精益求精创新稽查手段
坚持有理有据凸显特色管理——××收费站收费管理经验交流材料
事实证明：高速公路联网收费，不仅为广大司乘人员提供了安全、方便、舒适的行车环境，而且给国家创造了良好的社会效益。但是，联网收费同时也带来了新的管理上的问题，如：换卡逃费、管理人员或收费人员私放车辆等问
题，我站针对此类问题，坚持有理有节，大胆创新稽查手段，注重精益求精，按照“安全、畅通、快捷、文明、卫生”的收费“窗口”基本要求，积极提倡人性化管理，并根据工作实际，找准稽查管理落脚点，注重发挥稽查、监控的纠正、预防职能，未雨绸缪，抓反复，反复抓，在努力探索精细化、人性化和同频化管理之路上做了一些探索。
一、找准工作落脚点，坚持创新与学习，建立健全收费稽查机制。
稽查工作是保证收费作业规范化的有效手段，是提高收费管理水平，保障通行费征收计划顺利完成的关键所在。为了解决“效率高，运转灵”的问题，我站首先从管理模式上入手，建立了“头头抓、抓头头”的金字塔式的管理模式，突出中层骨干的作用，形成了一套横向到边，纵向到底的管理网络，营造了“事事有人管，人人都有责”的管理氛围，针对收费管理工作中的临时应急事务，我站推行了“首办责任制”，即：第一个接受命令的人，要善始善终，不允许中途退出或无果而终。其次，我们制定了《收费稽查实施细则》，完善了机构设置，明确了稽查人员岗位职责、工作纪律和要求，明确了稽查的范围和具体内容、稽查方式、事件的处理程序以及相应的奖励与处罚办法。
二、抓基础，整章建制，收费稽查工作不折不扣。
今年年初，我们首先根据收费稽查内容，进行了仔细罗列，并对照公司下达的《工作目标书》逐一进行了对照，并根据我站收费稽查工作需要，先后制定了《收费站特殊情况处置预案》、《收费站控制查处逃费车辆制约机制》、《收费站控制舞弊行为制约机制》、《收费站防止IC卡流失监督约束机制》、《收费站特殊交易时事件审核规定》、《收费关于规范收费工作中不合格服务处理程序的规定》、《收费站进一步规范文明用语强化文明服务的通知》、《收费站关于进一步加强集装箱车辆管理的通知》等各类制度、程序、方案，基本囊括了收费稽查管理工作的各个方面，较好地做到了有章可依，有章必依。其次，我们要求稽查人员要严格稽查程序，详细调查、核实有关事件，并会同有关部门提出处理意见，准确把握违章、违纪处理尺度，尽力做到公平、公正，根据业务需要，我们还明确了工作重点，制定了稽查工作计划和稽查方案，同时还坚持组织稽查人员召开稽查例会，对工作中的问题进行分析、汇总、及时向站领导汇报稽查工作的情况。
三、抓环节，稽查手段多样化，力求稽查管理不失毫厘。
为了确保稽查工作的密度和效果，我们在稽查时做到不预告、不定点、不定时、不形成规律，要求稽查人员对所有形式的稽查都做好详细记录，认真填写稽查记录，实行稽查签字制度，对查处的事件坚持以事实为依据，认真调查取证。在稽查过程中，我们对稽查人员的着装也有严格的规定，特别强调在夜间进行稽查时，要穿反光背心。在稽查我们一贯主张“一点也不能差，差一点也不行”的管理思想，尤其是在环节管理上更要求精益求精，我们按照站领导提出的“四个一样”要求，采取了多种切合实际的稽查方式。第一、明查，即在当班期间，稽查人员每日不少于三次，而且必须保证夜查次数。第二、暗查，即通过对过往车辆对本站收费人员的文明用语使用、文明服务的反馈等进行调查。第三、重点查，即对票、款、卡有出入的情况进行细查，并加强特殊时段的稽查力度，对举报情况及时核实调查。第四、联查，即与其他兄弟单位进行联合互查，从中找出不足和存在的弊端。通过以上稽查方式，我们根据《××公司收费人员“××”考核办法》和《收费站“××”考核补充办法（施行）》对相关人员进行不少于_次的稽查，其中包括依法收费、文明服务、票证管理、监控情况、遵章守纪、军容风纪、内务秩序、安全生产、交接班、通行能力、差错率、设备管理及维修项目，特别是在收费作业稽查、文明服务稽查、安全管理、站容站貌稽查、监控、票证、维修、电工稽查中更是坚持精、细，从中找出问题与不足，及时进行整改，保证收费工作的正常开展。
四、抓细节，软件与硬件两手抓，力求管理更加精细化。
关键词公路收费;管理;问题;措施
中图分类号F54文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)041-0192-01
收费管理展示公路人形象的窗口,是单位创品牌、树形象、展精神文明的关键部门。完善收费管理制度建设、提高收费人员的文明服务意识及服务能力、构建和谐友善的高速公路收费环境,是公路收费行业特别是收费队伍建设走向健康发展的关键。
1目前在高速公路收费管理中存在的主要问题
1.1法规制度建设滞后
由于国家的《高速公路管理条例》迟迟未能出台,目前国家在高速公路管理上缺乏一套规范、系统、全面的政策规定。虽然贵州近年来为适应高速公路建设和发展要求,不断改进高速公路收费管理的办法,但目前的固定化的收费标准很不利于高速公路发展的宏观规划和管理。另外,现行关于高速公路设站条件的规定也严重滞后于高速公路发展的要求,亟需调整。
1.2公路收费管理体制不完善
公路收费机构设置庞大,收费站点多,收费人员多,开支大,造成收费成本过高。结果实际用于还贷的金额只占年收费的20%左右,以费养人现象普遍存在。此外,对收费资金的管理、核算、使用等环节的监管不力,收费票款流失严重,导致收费到期后,不能还款,人为地增加了还贷年限。有些部门将本应用于偿还贷款本息的公路车辆通行费收入用于修建职工宿舍、办公大楼或纳入财政预算,意味着让特定公路的使用者为他人的消费付款,显然违反了经济学中的公平原则。在这种管理体制下,大部分项目是无法实现“收费还贷”的。
1.3收费技术落后,降低了通行能力
我国的收费站绝大多数是人工收费,通过能力很差,如遇高峰,要等几分钟,最多的甚至要等几十分钟,严重影响了道路的通行速度。
1.4收费资金管理不尽规范,金融风险较大
根据《公路法》规定,高速公路收费期限和标准应按照偿还贷款、集资款的原则确定。但从贵州省高速公路发展规模与投资管理实践来看,一些效益好的高速公路的收费收入,并未完全按规定实行还贷计划,大大影响了高速公路还贷进度。由于高速公路建设的自有资本一般只占15%-20%,高速公路还本付息的压力非常重。按照目前的发展趋势和还贷进度,将可能出现银行到期贷款无法收回的局面,增加了金融风险,最后可能出现只能由政府财政大量埋单的结果,给财政造成沉重负担。
2提高高速公路收费管理工作质量的措施
2.1实施“三快一畅”工程
实施“三快一畅”工程,即是以“车型识别反应快、业务操作速度快、突发事件处理快”为主要内容的收费站道路畅通工程,它是破解收费难题的创新环节,对提高收费工作质量具有重要意义,因此应做好以下几项工作。一是积极开展业务技能劳动竞赛活动,不断提高员工的业务素质和操作水平,以达到“车型识别反应快、业务操作速度快”的要求。开展业务技能劳动竞赛活动,可以提高员工工作的主动性、积极性和创造性,提高收费工作效率和工作质量。同时,要实行互帮互助教育模式,加强员工业务知识教育和操作技能的培训。通过竞赛、学习、培训、归类和总结等一系列活动及其适当的奖惩办法,可大大提高收费员的业务素质,使其达到优质服务水平,提高收费效率,创新收费工作方法。
2.2完善监督体系,严格收费管理
完善的监督体系能够有效控制管理过失的发生。加强收费管理,不仅要完善对收费人员的内部监督,同时也要强化对闯杆逃费等行为的监管。
1)完善监控设施。以高科技的监控设备为依托,强化监控稽查,力争杜绝逃费,严厉打击贪占票款的行为,真正达到工作程序化、科学化,有效杜绝和防范逃费、管理人员或收费人员私放人情车等问题的发生,保证收费管理工作健康有序发展。2) 加强政策宣传。利用电台、电视台、报纸、网络以及发放宣传小册子等多种媒体形式,构筑多层次、多方位的立体宣传攻势,使国家“贷款修路,收费还贷”政策深入人心,取得群众的理解和支持,形成通行费征收的外部监督机制。3) 加快立法步伐。通过立法填补法律空白,制订通行费管理法规,用法律的形式明确对闯杆逃费等行为的处罚措施,赋予通行费征收部门行政执法权力,切切实实运用法律手段震慑违法逃费,规范管理,达到事半功倍的效果。
2.3加強协调联动,堵塞管理漏洞
优化通行费征收环境是当前做好通行费征收工作的重中之重。
1)加强交通执法部门之间的协调联动。交通执法是一个全面系统的整体。通行费征收管理机构应与运管、路政等执法部门开展联合执法,从超限超载、运政治理等多方面入手,加大对收费公路周边环境的执法力度,堵塞收费公路特别是普通路绕行逃费的漏洞。2)加强与其他相关执法部门的合作。积极争取公安、交警等相关部门的配合,加强协调联系,开展跨部门联合执法,能够形成打击治理逃费、漏费行为的强大声势和高压态势,创造良好的执法环境。3)加强与周边地区的协调联系。通过加强宣传、工作协调等方式,增进当地政府和群众对通行费征收工作的理解和支持,不断净化周边环境,为通行费征收工作创造和谐的社会氛围。4)加强智能化交通管理。建立车辆综合管理信息平台,对车辆管理有关信息、通行费缴纳、营运车辆管理、年度检审等多种功能进行整合,实现多部门车辆信息共享,必将有效治理无牌、假牌、套牌车、非法营运等违法违规行为,遏制逃漏通行费的现象。
2.4加强收费资金的管理
建议对高速公路明确规定最低还贷比例,坚决制止挪用收费资金作为他用的行为,以及其他违反财经纪律和《公路法》规定的行为,增加高速公路还贷能力。要明确经营者在高速公路还贷中应承担的责任,以增强对高速公路投资者和经营者的约束。
参考文献
[1]庞珂.高速公路收费方式和标准的改革.证券时报,2005,04(19).
[2]赵洪.我国收费还贷公路资金管理模式及其相关政策研究[D].武汉理工大学硕士学位论文,2003.
一、驾驶员驾车时，须带齐驾驶的各种证件，不得驾驶与本驾证不符的车辆。
二、驾驶员务必遵章守纪、礼貌行车，严禁酒后驾驶车辆，不得带故障驾车，不得在过度疲劳时驾车，不准穿拖鞋驾车，不准在驾驶时吸烟、饮食、闲谈或做其它妨碍安全行车的行为。车辆由专人驾驶，不准将车交给他人驾驶（特殊情况经领导同意除外）。
三、车辆应勤检修、勤保养，随时保持车容整治，车况良好，做到中速行驶，无安全事故。
四、车辆统一由办公室管理、调配、安排、驾驶员一律凭办公室开据的《派车通知单》出车，并妥善保管《派车通知单》，月底交回办公室作为本月出勤考评的依据，各科室因工作需要用车，必须到办公室申请《派车通知单》，凡驾驶员无《派车通知单》出车，一律视为私自用车。
五、凡未经请示出私车，其发生的一切经费自付，或由此发生的事故责任也一并自负，站里并视其情节另外处罚。确因私事需用车辆时，应经站长同意后方可用车。
六、车辆警报器不得轻易使用，站有车辆下班后必须驶回本单位停放（特殊情况经领导同意后除外）。
七、维修车辆时必须向站办公室汇报，并说明维修部位及更换部件的原因，经同意后由办公室负责人随驾驶员到指定的维修厂进行维修和保养，换下的部件必须交回站办公室，并由负责人做好当日维修记录。其维修、保养费用，每月15日和30日前由办公室和财务科负责人审核、登记后，交分管领导审核签字后方可报销，凡不在定点维修厂维修或不请示，汇报、私自去维修、保养不交回旧、坏部件者，其费用自付。
收费站作为高速公路营运管理单位的一个基层组织，需要有合理的管理方式、组织行为及团队精神来为上级营运管理中心的决策工作提供信息依据和条件。而如何管理好收费站，首先要从人员入手，收费员是每个收费站的基本组成，就像人体内的每个细胞一样，行政管理人员就好比人体的器官，如果没有细胞就没有器官的存在，而忽略了器官细胞也无法发挥它的功能，站负责人就是这个组织的总指挥，对完成一项任务的各个器官进行调配，让细胞正常运转。收费站作为高速公路营运管理的重要基石，一定要有正确的思路、严谨的制度、和谐的环境，探讨行之有效的管理模式。
一、量化制度，用绩效考核服务日常管理。
首先明晰绩效考核是为了切实的发现各岗位员工的长处、短处，以扬长而弊端，改进员工办事能力和工作效率，不是为了制造员工之间的差距。其次面对一些没有量化的制度，要用务实的考核方式，以绩效考核打分，不断督促员工改进工作方式和增强责任心。
二、责任明确，用制度最大限度地实现人员劳动科学配置。
要让员工真正明白岗位的工作性质。岗位工作的压力不是来自他人的压力，而是使此岗位上的工作人员发自内心自觉自愿的产生，从而转变为工作的动力，而要推动此岗位员工参与设定岗位目标。因此岗位的目标设定、准备实施、实施后的评定工作都必须由此岗位员工承担，让岗位员工认识到这个岗位中所发生的任何问题，并由自己着手解决掉，他的上层管理岗位是起辅助他的作用，他的岗位工作是为他自己做的，同时此岗位也是个人能力和人生价值的舞台。
三、营造氛围，夯实基础。
工作氛围是一个看不见、摸不到的东西，但又是真实存在的,它在员工之间的不断交流和互相影响中逐渐形成的，没有人与人之间的互动，氛围也就无从谈起。制度在这方面所能起到的作用有限，最多也不过是起到一个最基本的保障作用。个人认为:制度与氛围能够形成一个良好的互补,对收费站的管理大有益处,目前来看，我们的内部制度虽然比较完善，但更重要的是制度因为多种原因不能够得到全面的执行，也就是说,在管理上存在死角的问题会在相当长的时间内存在,如何弥补这一缺陷,我认为努力营造一个良好的工作氛围是一个有效的方法。
摘 要：门诊收费处是医院精神文明的窗口，门诊收费管理应作为医院财务管理的一个重要组成部分予以重视，要认真分析门诊收费中存在的问题，并采取有效措施，不断提高门诊收费管理水平。
关键词：医院;门诊收费;管理
医院门诊收费处是医院精神文明的窗口，医院门诊就诊流程环节多，挂号、收费是门诊服务流程中的非诊疗环节，对这一环节的不满容易导致患者对医院服务的满意度下降，从而直接影响医院的经济效益和社会效益。因此，门诊收费管理应作为医院财务管理的一个重要组成部分予以重视，要认真分析门诊收费中存在的问题，并采取有效措施，不断提高门诊收费管理水平。
1 提高认识，重视收费人员素质
门诊收费工作在医院占有重要地位，加强收费队伍建设是做好财务管理工作的基础，也是树立医院良好形象的重要环节。医院领导要提高认识，更新观念，充分认识到门诊收费工作的重要性，对在岗的和即将上岗的人员，必须重视提高其素质。首先，收费人员要掌握基本的医学知识、财务知识、药理知识和医院收费管理软件、硬件的简单维护和保养，熟悉物价政策，这是减少收费工作失误和差错的基本保证。其次，加强收费人员的职业道德教育和法制教育。必须对收费人员进行思想教育及行风行业服务态度教育，使其意识到自己处于服务窗口，自己的言行关系到整个医院的社会形象，从而加强自己的责任感，树立全心全意为患者服务的观念，改善服务态度，提高工作质量，使医院收费工作顺利进行。同时加强财经法纪教育，增强收费人员的守法意识，随时都以法律为准绳约束自己的行为。
2 加强收费票据管理
收费票据是医院财务核算的依据，从印制、入库、保管、领发、使用及收回审核都应有专门管理制度。医院应指定专人负责向财政部门统一购买、印刷收费票据，办理验收入库手续，并建立门诊收费票据领用登记薄。票据领发须由财务部门统一登记发放，收费人员必须在登记本上签字。收费票据使用完，存根必须由财务部门收回，财务部门设专人负责收费票据的存根审核工作，发现差错，及时更正。审核后在登记本上销号。这样，收费票据发出、收回都有登记，财务人员心中有数，可以防止少数收费人员利用少交收据，挪用、贪污公款事件的发生。单据的保管、收发，管理人员必须认真仔细，以防造成不可挽回的经济损失。
3 严格现金管理
制定收费人员交款制度，做到日清月结。收费员每日营业终了应按时结账，并将每日收到的现金送交财务科存入银行，收费人员不得私自留存。确实因条件限制无法每日清账的应建立收费员预交款制度，每日营业终了时由收费员将大额现金预先缴存银行或财务科，零星余款可待结账后于次日补交并清账。这样，一方面可以避免因工作量大，当日不能结账，保存大量现金；另一方面也可以避免收费人员挪用现金行为的发生。
4 规范门诊退款流程
由于收费人员自身操作失误导致的废票，须经收费处负责人签字确认后，收费人员方能办理退款手续。对于患者已交费检查、治疗单，由于种种原因不能进行相应的检查治疗，患者要求退款的，如收据和核算联齐全，经门诊办公室主任在收据和相对应的核算联背面签字后，收费员即可办理退款手续。如患者无法凭原核算联退款，无论是全额还是部分退款，均须检查、治疗的相关科室填写退款通知单一式两联，先由相关检查、治疗科室主任签字后，交由门诊办公室主任审核确认，最后到门诊收费窗口办理退款。所有退款过程必须采用冲账方式，保留操作痕迹，以便财务部门的监督检查，防止舞弊现象的发生。
5 加强收费信息系统的安全控制
建立健全门诊收费信息系统的维护、操作管理、安全等控制制度，明确规定职责、操作程序和注意事项，遵循有限授权的原则，严格按照职责划定必要的授权范围，收费人员在授权的范围内按照工作规程进行操作，定期更换密码。任何人未经授权不能进入收费操作系统，不能利用任何工具软件对数据库进行操作，从制度上减少和消除人为操纵因素，保证门诊收费工作的正常运行。
6 完善监督机制
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