工商银行客户经理（推荐8篇）
判断题
1: 现金柜员应向客户详细介绍我行新产品，配合分流引导工作，推介离柜服务渠道，降低柜面压力。错
2: 当客户持理财金账户销户时，现金柜员应尽快为客户办理销户手续。错
3: 理财中心应设专门的优质客户信息档案管理员。对
4: 银行对于身份证件不但要承担形式审查责任，还有承担实质审查责任，即对于身份证件是否真正合格，银行也有义务审查。错
5: 客户如要使用我行现有的理财协议的功能，都必须由本人与我行签订相关《理财协议申请书》。开立存款证明 错
6: 个人通知存款的最低起存金额为5万元，最低支取金额为5万元，存款人需一次存入，可以一次或分次支取，剩余金额能够小于5万元或等值外币。错
7: 一年期、三年期、五年期教育储蓄均按同档次整存整取定期储蓄存款利率计息。错
8: 客户在开立活期一本通、定期一本通存折时必须预留密码。对
9: 总行规定从2004年3月份开始，一律停止存折业务的异地通业务及应急付款业务。对
10: 开立存款证明的存款种类包括：本外币活期、定期储蓄和凭证式国债，一张存款单（折）只能出具一份存款证明书。错
11: 速汇金（英文名为MONEYGRAM），是收款人凭汇款人向其提供的汇款密码及有效身份证件，在银行网点取得境外代理行的授权后为其办理支取现金或转账结算的一种国际汇款产品。对
12: 某网点发现了一名优质客户，但由于客户经理正在接待客户，未能与该优质客户见面。那么，客户经理跟进工作必须在业务发生后的3个工作日内进行 错
13: 当客户没有能力或决定权购买，客户经理应该停止进行反复的解释。对
14: 一般情况下，当市场利率上升时，证券行市也上升。错
15: GDP是指一个国家在特定时期内生产的所有最终商品及其劳务的市场价值的总和。对
16: 对客户提出的特殊服务要求，客户经理提供上门服务等，经理财中心负责人批准即可。错
17: 个人外汇买卖业务电话交易的起点金额为100美元 ： 对
18: 牡丹灵通卡作为人民币借记卡只能在中国境内使用。错
19: 借款人申请二手房贷款时，客户经理需要注意：房龄在10年（不含）以上及贷款人认为房屋价值需评估的，借款人应提供贷款人认可的房地产评估机构出具的房屋价值评估报告。错
20: 同一理财金账户卡只能签订一款定活通理财协议。对
单选题
21: 关于失业保险金制度说法正确的是（）
A:失业保险金标准低于该城市城市最低工资标准。B:失业保险基金全部来源于用人单位。C:失业保险金的标准由中央政府确定.D:失业人员最长可领取12个月的失业保险金 标准答案： A
22: 根据我国现行的法律规定，对有权查询、冻结个人储蓄存款的执法机关表述最完整的是（）。
A:人民法院、人民检察院、公安机关、税务机关、国家安全机关、海关、军队保卫部门、监狱、走私犯罪侦察机关
B:人民法院、人民检察院、公安机关、税务机关、国家安全机关、海关、军队保卫部门、监狱
C:人民法院、人民检察院、税务机关、海关、公安机关、监狱
D:人民法院、人民检察院、税务机关、海关、国家安全机关、公安机关 标准答案： A 23: 办理牡丹灵通卡异地存取款业务均需收取手续费，按取款金额的（）、存款金额的（）收取，手续费每笔最低（）元，最高（）元。A:1%，1%，1，50 B:1%，0.5%，1，50 C:2%，1%，2，50 D:1%，1%，1，100 标准答案： B
24: 在上海证券交易所上市交易的某只股票，2004年末的每股税后利润为0.20元，市场利率为2.5％。该只股票的静态价格为()元。A:8元 B:16元 C:4元 D:20元
标准答案： A
25: 下列关于自然人的民事行为能力说明，正确的是：（）A:自然人的民事行为能力始于出生，终止于死亡； B:不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人，必须完全依赖法定代理人代理其从事民事活动；
C:十周岁以上、未满十八周岁的未成年人，除非得到其法定代理人的同意，才可从事与其年龄、智力相适应的民事活动
D:不满十八周岁的公民，不可能是完全民事行为能力人。标准答案： B
26: 下列关于担保说法，错误的是：（）
A:我国《担保法》规定了保证、抵押、质押、定金和留置五种担保方式； B:担保人可以是贷款债务人本人，也可是第三人；
C:担保合同具有从属性，所以原则上说，贷款合同无效，贷款担保合同随之无效； D:担保合同被确认无效后，担保人的责任自然全部免除。标准答案： D
27: 根据我行现有业务规定，人寿保单质押贷款额度最低为（）。A:2000元 B:3000元 C:4000元 D:5000元 标准答案： D
28: 理财金账户客户持卡在外省市工行营业网点存款时，收费费率为（）。A:款额的0.5%，最高50元，费率与普通客户相同 B:B、比普通客户优惠50％ C:免费 D:各分行标准不一样 标准答案： C
29: 理财金账户客户汇款可享受的优惠为（）。A:无论是否持理财金账户卡均可优惠100％ B:用理财金账户卡汇款时优惠50％
C:无论持何种介质办理，只要汇款就优惠50％ D:不享受优惠 标准答案：C
30: 在出现客户经理调职、离职等情况，不能继续为客户提供服务时，理财中心必须立即安排相应客户经理接手原客户经理的工作，并口头和书面通知客户，在（）内建立新客户经理与客户的直接联系
A:一星期 B:两个月 C:一个月 D:半个月 标准答案： C
31: “汇款直通车”即电子汇款业务，是工商银行为满足广大客户的资金异地汇转需求而专门设置的汇款品牌产品，目前网点单笔汇款限额规定为()A:1000万元 B:500万元 C:200万元 D:100万元 标准答案： D
32: 代理境外消费退税是指一些国家为鼓励前往该国作短暂逗留的非本国公民购物消费，采取一定的方式将消费者已支付的消费款项返还给消费者。退税单据有一定的时间限制，一般为退税单据开立起的()内
A:1个月 B:3个月 C:半年 D:一年
标准答案： B
33: 基金交易采用未知价法，基金赎回遵循 原则进行，并以当日单位基金资产净值作为计价基础。()A:金额赎回 B:数量赎回 C:时间赎回 D:自愿赎回 标准答案： B 34: 根据我行现有业务规定，个人汽车消费贷款可采用的还款方式为（）。A:采用按月分次还本付息方式或按月还息一次还本方式 B:一律采用按月分次还本付息方式
C:采用按月分次还本付息方式或按季还本付息方式 D:采用一次性还本付息方式 标准答案： B
35: 牡丹信用卡国内（含港澳地区，有银联标志）通用，以人民币结算，具有转帐结算、存取现金、信用消费、代收代付等功能，其透支限额分为金卡与普卡两种，分别为()A:金卡1万元，普卡5千元 B:金卡3万元，普卡1万元 C:金卡2万元，普卡1万元 D:金卡2万元，普卡5千元 标准答案： A
36: 如一客户4月5日使用牡丹贷记卡在商场透支消费，则其可享受的免息期最长为多少天？()A:25天 B:50天 C:35天 D:20天
标准答案： B
37: 某一时点上，我行的USD/JPY报价为110.58/110.88，则银行按多少日元的价格卖出美元？（）A:110.28 B:110.58 C:110.8 D:111.18 标准答案： C
38: T+N”个人理财协议规定的透支期限最长不得超过（）天。A:7 B:15 C:30 D:60 标准答案： D
39: 中国工商银行股份有限公司成立的时间是（）
A:2005年10月1日 B:2005年10月28日 C:2004年11月28日 D:2005年9月18日 标准答案： B 40: 《保险法》规定，（）对保险标的应当具有保险利益，否则保险合同无效。A:保险人 B:投保人 C:被保险人 D:|受益人 标准答案： B
多选题
41: 商业银行经营的方针包括（）。A:盈利性 B:社会性 C:流动性 D:安全性
标准答案： ACD
42: 在下列说法中，正确的是＿＿＿。（）
A:在办理业务、提供服务的过程中，应严格遵守“事前防范、事中控制、事后检查”的管理原则
B:严格遵守“客户维护与业务操作相分离”的原则，客户经理不得进行临柜记帐，不得进行业务查询
C:个人客户经理日常管理台帐》由理财中心负责人或客户经理主管定期记载 D:个人客户经理不准担任贷款审查岗，切实落实“审贷分离”的原则 标准答案： ACD
43: 客户办理正式挂失手续后，撤销挂失应如何办理？（）A:必须向受托营业机构提供密码
B:必须向原申请挂失营业机构申请，凭本人有效身份证件、挂失申请书和存款凭证办理 C:必须向原开户营业机构申请，凭本人有效身份证件、挂失申请书和存款凭证办理 D:经营业机构审核后收回挂失申请书，方可办理撤销挂失手续 标准答案： BD
44: 关于零存整取储蓄未存或漏存的有关规定，下列说法正确的有（）。A:未补存或漏存次数不限
B:未补存或漏存次数超过一次的视为违约
C:违约后存入的部分，按活期存款利率计付利息 D:漏存次数超过两次的视为违约 标准答案： BC
45: 下列说法正确的是：()A:营销客户经理必须归属某一理财中心并仅对此理财中心服务。B:客户经理要严格遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。C:理财客户经理是个人客户经理职务序列中的内勤人员。D:人员不足的理财中心，保安可以兼任大堂经理。标准答案： BC 46: 个人网上银行网上汇市功能中的委托交易种类包括（）。A:建立获利委托 B:建立止损委托 C:建立双向委托 D:建立多向委托 标准答案： ABC
47: 下列说法正确的是（）。
A:基金管理人应当特别声明，基金的过往业绩并不预示其未来表现
B:基金宣传推介材料对不同基金的业绩进行比较，应当使用可比的数据来源、统计方法和比较期间
C:基金宣传推介材料提及第三方专业机构评价结果的，应当列明第三方专业机构的名称及评价日期
D:基金宣传推介材料可以不作风险提示和出现警示性文字，因为在基金合同和基金招募说明书已有说明 标准答案： ABC
48: 我行基金代销渠道包括（）。A:网上银行 B:电话银行 C:普通营业网点 D:理财中心
标准答案： ABCD
49: 牡丹灵通卡现行收取的费用包括（）。A:异地存取款手续费 B: ATM跨行取款手续费 C:年费
D:透支利息 标准答案： ABC
50: 下列说法正确的是（）。
A:牡丹灵通卡e时代的品牌内涵是：倡导自助，体现自主，实现自我 B:牡丹灵通卡e时代的品牌口号是：我快、我e、我灵
C:牡丹灵通卡e时代核心目标客户是：青年职业人士和大学生群体 D:牡丹灵通卡e时代品牌目标是：通过发展牡丹灵通卡?e时代客户，改善灵通卡客户结构，提高灵通卡贡献度 标准答案： ABCD
51: 借款人申请个人质押贷款时，贷款人应审查借款人以下哪些资料?()A:贷款申请审批表 B:有效身份证件
C:担保所需的有效质物，以第三人质物质押的还需提供第三人有效身份证件、同意质押的书面证明 D: 居住地址证明（如水费、电费等收据）标准答案： ABC
52: 协定金额转账理财协议可以帮助客户（）。A:在某一账户余额低于控制线时从另一账户补足 B:在某一账户余额高于控制线时自动转入到其他账户 C:按固定周期转出固定金额到其他账户 D: 在活期账户资金不足时从定期账户转出 标准答案： AB
53: 协定金额转账理财协议的转入账户种类可以是（）。A:活期
B:定期一本通 C:整存整取
D:个人通知存款 标准答案： ABCD
54: 牡丹灵通卡e时代可以办理的存款类型有（）。A:人民币活期存款 B:外币活期存款 C:外币定期存款 D:通知存款
标准答案： ABCD
55: 个人客户营销管理系统按客户贡献度将客户划分为（）。A:私人银行客户 B:优质客户 C:潜在优质客户 D:普通客户
标准答案： ABCD
56: 理财经理进行客户需求挖掘，应该（）
A:理财经理应该尽量多说，以便说服客户购买推荐产品。
B:通过与客户充分地交流，敏感地获取信息，了解客户需求，同时判断是否为优质客户。C:将获取的优质客户信息记录在自己的工作日志上，方便携带。
D:帮助客户进行产品差距分析，比较使用与不使用某些产品或服务的差别。标准答案： BD
57: 待跟进处理流程适用的对象有（）。A:已判断为我行优质客户的客户
B:对于理财中心内部岗位（大堂经理、现金柜员、非现金柜员）提供的客户名单，理财经理没有获得接触营销的机会，需要进一步联络引导的客户
C:在接触营销或前一次联络引导的过程中，未判断其是否为优质客户，需要进一步联络引导的客户 D:判断为现有潜质客户或待争取优质客户的客户 标准答案： BCD
58: 理财经理需要根据客户的具体情形进行产品定制，产品定制流程规范主要包括：（）A:判别客户的类型和需求偏好，为产品选择进一步提供依据。B:根据分析结果选择合适的产品及其关联产品。C:着重营销保险和基金。
D:理财经理向客户进行产品解说。标准答案： ABD
59: 针对优质客户的优先、优惠服务要做到（）A:设置专属服务区和服务窗口 B:培养客户预约习惯 C:专属理财经理服务 D:个性化特色服务 标准答案： ABC
60: 客户关系维护目标一般根据总体业绩目标分拆为()A:关系取向目标 B:任务取向目标
C:产品/服务取向目标 D:增值服务取向目标 标准答案： ACD
61: 保持大堂经理职能的持续性，即要求大堂经理（）A:工作时间与营业时间同步 B:不能擅自脱岗
C:兼顾非现金柜员的工作
D:在岗时间严禁做与工作无关的事情 标准答案： ABD
62: 以下哪些内容是客户关系维护的日常工作？（）A:理财规划跟进
B:为客户办理现金业务 C:关联销售
D:开展交流活动与客户调查 标准答案： ACD
63: 客户群特征分析，主要是分析客户的哪些特征？（）A:客户基本信息特征 B:购买行为偏好特征 C:账户交易动态特征 D:产品/服务需求特征 标准答案： ABCD 64: 下面说法正确的是（）A:客户经理不得兼任现金柜员、业务主办、业务主管和客户经理助理，只能兼任非现金柜员。B:现金柜员、非现金柜员之间可以兼岗，非现金柜员、客户经理助理之间可以兼岗。C: 现金柜员、客户经理助理之间可以兼岗。
D: 营销客户经理可设置在支行个人金融业务部门，负责一个或几个理财中心的市场开拓工作。
标准答案： BD
65: 大堂经理对优质客户的优先服务引导包括（）A:引导给理财经理 B:引导到优先服务柜台 C:引导到电子交易渠道 D:引导给网点负责人 标准答案： ABC
66: 大堂经理识别出优质客户，但客户表示没有时间会见理财经理时，大堂经理应该进行以下操作（）
A:派送网点负责人名片
B:派送理财经理名片与宣传资料 C:派送自己的名片与宣传资料 D:约定后续联络方式 标准答案： BD
67: 国际储备的形式有（）A:黄金储备 B:外汇储备
C:在基金组织的普通提款权 D:SDR 标准答案： ABCD
68: 中央银行调节货币供给量的三大法宝是（）A:公开市场业务 B:税收 C:贴现率
D:法定存款准备率 标准答案： ACD
69: 银行对个人住房贷款不予受理的情形有（）A:年龄在18岁（不含）以下的申请人 B:年龄在65岁（不含）以上的申请人 C:没有信用记录的申请人
D:不能提供合法有效身份证明的申请人 标准答案： ABD 70: 国际收支平衡表的经常项目主要包括（）A:贸易收支 B:劳务收支 C:无偿转移收支 D:资本收支 标准答案： ABC
71: 与传统牡丹灵通卡相比，牡丹灵通卡?e时代产品本身的主要不同点包括（）A:具有存取款、消费等功能 B:可以在香港、澳门地区使用 C:不配发存折，属于无纸灵通卡 D:卡面设计更新颖 标准答案： CD
72: 汇率的标价方法通常有几种（）A:直接标价法 B:间接标价法 C:特殊标价法 D:折算标价法 标准答案： AB
73: 按照规定，客户可持哪些有效身份证件申办牡丹灵通卡？（）A:身份证 B:护照
C:港澳居民往来内地通行证 D:台湾居民来往大陆通行证 标准答案： ABCD
74: 下列关于债券基金与股票基金的描述正确的有哪些（）A:投资股票基金风险很小，而收益却很大 B:投资债券基金风险很小，但收益却很大
C:与投资者直接投资与股票市场相比，股票基金具有分散风险、费用较低等特点 D:债券基金具有低风险、低收益的特点 标准答案： CD
75: 国债的功能包括哪些（）A:调节经济运行 B:弥补财政赤字 C:调节收入分配 D:筹集建设资金 标准答案： ABD
76: 与现货交易相比，期货交易具备以下几个特征（）A:期货合约是标准化的合约 B:实物交割在期货交易中占有的比重通常都会达到50% C:期货交易实行保证金制度
D:期货交易所为交易双方提供结算交割服务和履约担保，实行严格的结算交割制度，因此违约的风险很小 标准答案： ACD
77: 哪些人可以成为保险中的受益人（）
A:有民事行为能力的自然人 B:无民事行为能力的自然人 C:被保险人 D:投保人
标准答案： ACD
78: 商业银行的负债业务主要包括（）A:票据贴现 B:股东产权 C:各种存款业务 D:借入款业务 标准答案： CD
79: 证券市场分为发行市场和流通市场，其中发行市场由哪些要素构成（）
A:证券承销商 B:投资者 C:证券发行者
D:证券监督管理委员会 标准答案： ABC
80: 根据我行业务规定，下列哪些贷款产品要求借款人必须具备当地城镇常住户口（或有效居住证明）?（）A:个人汽车贷款 B:个人综合消费贷款 C:个人质押贷款
D:个人小额短期信用贷款 标准答案： ABD
81: 下列关于商业银行个人客户经理的说法，正确的有：（）A:个人客户经理的法律地位是商业银行的代理人 B:个人客户经理的法律地位是商业银行的代表人
C:个人客户经理以银行的名义独立与客户开展业务活动 D:个人客户经理业务活动的法律后果由其本人承担 标准答案： AC
82: 下列关于夫妻共同财产制度的说明，正确的有：（）A:处理日常家事时，夫妻双方互为代理人 B:夫妻一方处理日常家事时，除非双方事先同意，否则另一方对这种处理行为的法律后果不负责任
C:重要财产事务的处理，夫妻双方应该协商一致，如果是单方擅自做出的决定，另一方可以否认
D:婚姻关系存续期间，夫妻双方可以约定所得的财产归各自所有、共同所有或部分各自所有
标准答案： ACD
83: 按照《合同法》的规定，一个有效的合同应当具备以下条件：（）A:合同主体合格 B:意思表示真实
C:经过有权部门的登记或批准 D:合同内容合法 标准答案： ABD
84: 担保无效的原因包括：（）A:担保主体不合格 B:担保的内容过多
C:担保人的财产大幅减损 D:担保人的意思表示有瑕疵 标准答案： AD
85: 申请基金定投业务遵循以下原则()A:未知价 B:已知价 C:金额申购 D:全额申购 标准答案： AC
86: 银保通业务主要包括以下功能()A:投保
B:重发、查询 C:保单打印 D:退保
标准答案： ABC
87: “汇市通”个人外汇买卖是中国工商银行为满足广大客户换汇、炒汇需求以实现外币保值、增值而推出的一项电子金融服务产品，其主要交易方式为()A:电话交易 B:柜面交易 C:自助机交易 D:网上交易
标准答案： ABCD 88: “个人外汇理财计划”主要包涵以下多种类型()A:固定利率型 B:利率递增型
C:与美元LIBOR正向挂钩型 D:区间累计型、目标利率型 标准答案： ABCD
89: 工商银行“幸福之家”个人住房贷款应该包括：()A:个人住房购置（按揭）贷款、个人住房装修贷款 B:个人二手房贷款 C:个人住房转按揭贷款 D:个人住房加按揭贷款 标准答案： ABCD
90: 牡丹国际信用卡是由中国工商银行发行的，给予持卡人一定信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款，境内外通用的贷记卡。目前，牡丹国际信用卡具有人民币和哪种指定外币相结合的双币种帐户功能。()A:美元 B:欧元 C:港币 D:澳门元
标准答案： AC
91: 自动存款机又称CDM，是供客户自助存入现金的自助服务设备, 它能提供那些服务()A:查询 B:存款 C:转账
D:修改密码
标准答案： ABCD
92: 预约周期转帐理财协议的预约周期有以下几种？()A:按日 B:按月 C:按年 D:不固定
标准答案： AB
93: 影响股票投资价值的外部因素有（）A:宏观经济因素 B:行业因素 C:市场因素
D:公司盈利水平标准答案： ABC 94: 下列卡中，可以作为定期自动还款协议的转出账户卡的是（）A:理财金账户 B:牡丹灵通卡
C:牡丹灵通卡e时代 D:牡丹信用卡 标准答案： ABC
95: 关于记账式国债，以下说法不正确的是：（）A:只在规定的发行期内方可买到；
B:采用国债凭证形式，由投资人自行保管 C:每年付息一次； D:收益率固定； 标准答案： ABD
96: 目前证券投资分析所采用的分析方法有哪几种？（）A:基本分析 B:定量分析 C:技术分析
D:证券组合分析 标准答案： ACD
97: 关于外汇买卖的技巧，以下说法不正确的有：（）
A:当外汇投资发生损失时，一直持有外汇头寸直至保本才卖出，这样不会亏损； B:当外汇汇率不断下跌时，寻找最低的价位进行投资；
C:当外汇上升趋势明显时，若想加码增加投资，应该遵循“每次加码的数量比上次少”的原则；
D:当外汇汇率与预期相反，发生亏损时，不应该再加码增加投资，拉低成本。标准答案： AB
98: 对于不同类型的客户需要设计不同的保险计划，以下说法正确的是：（）A:处于单身期的客户，应该首选投资型的保险产品；
B:处于家庭形成期的客户，应该重点做好家庭经济支柱的保障;C:处于家庭成长期的客户，需要从整个家庭风险角度选择保险产品;D:处于退休期的客户，应该提高保险额度。标准答案： BC
99: 以下哪些情况，容易造成客户投诉？（）A:银行内部缺乏理解并关心客户的人员； B:因银行内的人为疏忽而造成金钱上的损失； C:银行没有达到曾经承诺过的服务水平； D:银行没有人为错误负责。标准答案： ABCD 100: 进行电话拜访时，以下说法不正确的是：（）A:电话接通后先询问对方身份；
一中国工商银行客户关系管理的现状
1. 中国工商银行的客户多变性
中国工商银行的客户是多变的, 这主要体现在三个方面: (1) 客户对银行的依赖程度发生变化; (2) 客户由传统产业转向新兴产业; (3) 客户的需求随之经济基础的变化而变化。这种变化不单单产生于中国工商银行, 在其他的银行中也存在这种现象, 由于客户偏好的变化, 收入的变化, 年龄的变化使得银行客户关系存在多变性。
2. 中国工商银行的客户可分性
客户在客观上是可分的, 而且银行出于更有效地对客户进行分类管理, 了解不同类型的客户和客户之间对银行经营的影响, 并且针对那些对银行有贡献的客户设计出更加适合他们的新的金融产品和服务。中国工商银行作为中国五大国有商业银行之一, 有很多的客户, 包括集团客户和个人客户, 包括大客户和小客户等。如果进一步对客户进行细分, 又可以将中国工商银行的客户关系管理分为7个等级:分别是七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户、星点值级客户。将客户进行分级管理, 不同星级的客户能够享受到不同的服务, 星级越高, 享受的服务就更加全面, 这样更能有效地保持与客户之间的联系, 使得其对银行更加的忠诚。
3. 中国工商银行的电子银行业务
随着电子技术的快速发展, 中国工商银行近年来着重推动了电子银行业务的发展, 从而扩宽客户服务的渠道。目前, 中国工商银行的离柜率日益增加, 截至2014年, 已经达到了60%左右。同时, 中国工商银行也致力于提高质量、优化服务, 大力提高银行销售人员的比重, 根据目前的资料显示, 中国工商银行销售类人员占全体员工比重的15.6%左右。此外, 中国工商银行也通过优化网点的布局, 对原有网点进行了升级改造, 根据客户差异化, 构建了不同的客户服务平台, 将网点的高低柜进行分离, 功能进行区分, 形成较全面的网点层次, 实现为不同类型客户提供不同层次服务, 从而大大提高了网点的综合服务能力。
4. 中国工商银行的客户定制服务
不同的客户对产品的需要存在较大的差异, 很多客户对银行产品有着独特的需求, 他们通过对每个银行企业的优势和劣势进行分析后, 考察该银行是否适合自己的需求, 是否能够给自己提供最满意的产品和服务。中国工商银行根据不同客户的需求, 针对性地开发了很多金融产品。比如说, 个人客户和企业客户区别对待、不同的等级卡区别对待、不同的功能卡区别对待等等, 这些不同的金融产品可以让不同的客户都满意, 这样才能够留住客户, 才能跟客户做到长期合作。
5. 中国工商银行的员工与客户关系
中国工商银行为了能够从客户那里直接获取更多的信息, 通常会向客户提供其他竞争对手所不能提供的服务, 不管是银行的高层、经理还是职员, 都会乐意向客户介绍金融产品和服务信息、银行的政策以及银行的经营理念等。这是银行中很典型的客户互动, 这种互动能够加强银行与客户之间的关系, 由于时间和地点的有限性, 银行与客户交流不仅仅局限于面对面的交流, 银行也可以通过向客户发放信函、电话回访以及其他像俱乐部活动、广告、公关宣传等等众多渠道, 使得客户更加了解银行的信息和政策的变化。此外, 银行需要根据客户的需要, 对客户进行金融产品推荐, 避免客户产生排斥情绪。
二中国工商银行客户关系管理过程中存在的问题
目前, 中国工商银行客户关系管理体系仍然处于初级阶段, 经营管理体制、运行管理过程也不够完善, 在客户关系管理的实施探索中, 越来越多的问题暴露出来, 严重影响着中国工商银行客户关系管理的进一步实施。具体来说, 中国工商银行客户关系管理存在以下几个方面的问题:
1. 客户定位不够明确
中国作为一个人口大国, 加之经济和金融市场正处于快速发展阶段, 所以, 中国银行业并不缺乏客户, 而是缺乏真正有价值的客户。然而, 长期以来, 我国商业银行对客户的管理采取“一视同仁”管理服务模式。不管是大客户还是小客户, 还是能为银行带来利润的客户, 或者不能为银行带来利润的客户, 银行基本采取“一视同仁”的服务模式。这样不区分对待不同类型的客户, 对银行来说造成了资源的浪费。只有区分对待客户, 根据客户的不同需要, 采取不同的服务模式, 为有价值的客户提供更加优质的服务, 才能更好地留住客户。
2. 客户关系理念落后
尽管, 客户关系管理理念对一个企业来说至关重要, 但是由于长期以来, 银行对客户关系管理理念认识的不足, 大部分产品延续以产品为导向的经营模式, 继续通过技术方式来实现客户关系管理。但事实上客户关系管理要能完全发挥作用, 是一个极为复杂而艰巨的过程, 这不仅仅需要思想、文化、体制、技术等多方面的支持, 同时也需要企业本身能够从根本上转变现有的观念, 将客户关系管理提高到一个新的战略高度。中国工商银行尽管在客户管理上得到了一定的发展, 但是职员中对客户管理还存在不少偏差, 没有真正理解客户关系管理理念就开展营销活动, 这直接导致了实施客户管理存在很大的阻力, 没有对企业业务发展起到预期的效果。
3. 工作人员的素质和能力不高
中国工商银行的目标是打造现代金融企业, 然而目前中国工商银行的员工整体素质却难以和这个目标相匹配。根据调查显示, 我国工商银行临时工占员工总数的20%以上, 并且正式职工中, 真正学习金融专业本科以上学历的比例也不超过50%。同时, 银行每年通过校园招聘, 对刚刚招聘过来的大学毕业生进行短期的业务培训就匆匆安排上岗, 从而导致了这些职员在业务能力和素质上面存在很大的欠缺和不足。同时一些资历较老的职员, 虽然业务能力上不存在什么问题, 但是由于过分追求利益, 忽略了服务的质量, 对客户关系的处理不够热情, 没有为每一位客户提供较为优质的服务。
4. 收集的客户资料不充分
收集的客户资料不充分, 主要体现在以下三个方面: (1) 在实施客户关系管理战略过程中, 部分员工对专业知识认识不够, 过分地追求个人利益, 忽略了企业整体利益, 对收集客户资源往往不切实际。 (2) 在实施客户关系管理战略中, 需要客户本身的参与, 然而很多职员往往忽视了这一点, 导致职员与客户之间缺少必要的交流, 从而也导致了客户资料的收集不充分。 (3) 很多客户信息通过市场活动和信息反馈表得来, 这里面有很多是无效的信息, 真实性也较低, 银行没有通过严格的程序进行筛选, 使得相关信息也不够充分。
5. 过度依赖客户经理
客户经理作为银行与客户之间的纽带, 其主要工作就是处理广大客户存贷款及其他中间业务, 重点职责为维护客户关系。由于客户经理几乎天天跟不同的客户进行交往, 因此, 客户经理手上必定拥有大量的客户资源和客户信息。但是银行如果过度的依赖客户经理就会让银行的整个营销过程处于被动地位, 一旦客户经理离职, 大量重要客户资源和客户信息也随之被带走。
6. 管理机构效能低下
目前中国工商银行存在效率低下、管理层次多、职责不清的组织结构方式。这些方式无法满足银行客户关系管理经营理念。中国工商银行在职能分配和机构设置上仍然存在很多问题: (1) 内设机构职能交错。当前, 我国国有银行实行的是直线职能制度, 以产品部门为中心, 参谋部门为决策支持部门。每个部门直接面对市场, 造成业务分割, 使得银行内部之间的资源难以得到充分的利用。 (2) 机构管理层次过密。银行内部机构管理层次很多, 职责重叠, 业务重叠, 造成很多信息丢失和失真, 使得银行对市场的反应和决策能力下降, 对市场的风险控制能力也造成不利影响。 (3) 机构运作效率低下。由于管理层次很多, 银行发布一个任务, 需要通过层层分解下达, 层层授权, 时间需要很长, 造成机构运作效率低下。
二解决中国工商银行客户关系管理中存在问题的对策
1.将收集客户信息纳入绩效考核
收集客户信息对银行来说, 起着至关重要的作用, 银行可以通过对客户的了解对其做出不同的服务, 留住客户。然而目前, 我国商业银行在对收集客户信息做得远远不够, 没有及时地对客户信息进行更新和整理。因此, 商业银行需要逐步建立客户参与的交流平台, 加强销售人员与客户之间的交流。例如客户遇到问题有不懂之处或者需要帮助的时候, 客户可以立刻找指定的客服人员为其服务, 这使得客户感到受重视并且乐意保持与银行的长期合作伙伴关系。所以, 将收集的客户信息以不同形式纳入到员工的绩效考核体系中, 这不仅可以提高员工收集客户信息的积极性, 同时也可以最大限度地留住客户, 避免被竞争对手挖走客户资源。
2.建立客户档案, 对客户信息实施动态管理
客户档案是反映客户本身及与客户关系有关商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。客户是银行主要资源, 与客户建立良好的关系, 能够有效地留在客户, 防止客户的流失。对客户信息进行整理时, 首先需要对客户最基本的原始资料进行整理, 包括性格、爱好、学历、年龄、能力、背景等, 其次是客户特征方面的资料, 主要包括所处地区的习俗、文化、发展潜力。最后是关于交易现状的资料, 主要包括客户财务状况、信用状况、未来的发展潜力、销售活动现状等。客户的信息是不断地变化的, 因此客户档案需要不断地进行补充和更新, 对客户档案的管理实现一个动态管理。
3.改善员工服务态度, 提高服务质量
良好的服务态度, 是留住客户的重要因素, 销售人员及服务人员的服务意识应该进行加强, 员工在接待客户的时候, 应该用和蔼可亲的态度来对待客户, 全心全意为客户提供良好的服务。在客户遇到麻烦时要及时帮助并解决问题, 在面对客户的咨询时要细心地讲解, 尽量避免客户的体力和精力的消耗, 提供员工自身的素质和综合能力。牢固树立“客户至上”的理念, 想客户之所想, 急客户之所急, 最后, 还要能够切实做到“首问负责制”, 对客户的咨询从不推诿, 并耐心解答, 负责到底。职员也要与客户建立好长久稳定的战略合作伙伴关系, 方便客户工作的顺利开展, 增强顾客对企业的满意度, 提高企业的盈利水平, 给企业树立一个良好的形象。能使客户高兴而来, 满意而归, 争取客户的一致好评。
4.防止员工跳槽
员工在一个行业工作, 都会与不同的客户进行联系和交流, 手上一般都拥有众多的客户资源, 此外, 员工一旦跳槽就会对本行业造成一定的影响, 因为客户资源、公司的内部信息也会随之外流, 对企业构成一定的威胁。因此要防止员工跳槽。第一, 要建立科学、合理、有竞争力的薪资体系。追求高薪是员工跳槽的主要原因之一, 必须建立科学、合理、有竞争力的薪资体系, 保障每位员工能够得到满意的薪资。第二, 建立合理的福利体系。要想留住员工, 企业还要重视自身的福利体系。因为企业的福利对员工的影响也相当大, 员工是否愿意留在企业工作福利体系起到重要的影响, 这里的福利不仅包括“三险一金”的法定福利, 还包括如:旅游、商业保险、交通补贴、通信费、房贴等非法定福利。第三, 对员工进行职业生涯规划、提供职业发展机会。目前, 很多企业没有重视对员工的职业生涯进行规划。实际上, 对员工进行职业生涯规划, 可以有效地防止员工跳槽。第四, 给员工提供相应的教育和培训机会, 让员工可以在工作之余能够不断地补充新的知识, 扩张视野。最后就是要给员工塑造良好的企业文化和工作环境, 让他们每天都拥有一个愉悦的工作心情。
5.建立多样化、差异化的服务体系
不同的客户对银行产品的需要存在着较大的差异, 银行需要针对不同的客户群体建立多样化、差异化的服务体系。因为服务体系的好坏直接关系到一个企业的发展, 通过建立区别于其他竞争对手的服务体系是在市场中取得成功的关键因素。第一, 通过市场调查和分析现有的服务种类, 在此基础上对服务内容和服务渠道等方面建立具有自己独特的服务体系, 开发自己独特的服务项目和金融产品, 区别于其他竞争对手, 从而满足客户的需要。其次, 针对客户的经济收入、性格、年龄、学历、爱好等特征, 设计出不同的管理方式和服务标准, 给不同群体的客户提供与众不同的服务方式和营销手段, 满足不同类型客户的个性化服务, 以确保客户关系管理, 实现客我双赢。最后, 要通过提高金融产品的附加值服务, 为客户提供多样化的服务, 更好地增加客户的忠诚度。
参考文献
[1]罗汉先.论商业银行市场定位[J].统计与决策, 2005 (17)
[2]唐廷华.美国次贷危机对银行风险管理的启示——赴香港培训学习后的思考[J].西南金融, 2009 (9) :56~58
[3]刘青锋.商业银行客户关系管理研究综述[J].企业文化 (中旬) , 2012 (8) :23~25
[4]王力峰.实施客户满意战略的途径选择[J].保险研究, 2002 (8) :27~28
[5]迟国泰、李敏玲、杨德礼.电子商务环境下的客户关系管理策略[J].中国软科学, 2002 (7) :52~56
微信客服随时相伴
数据显示，数据流量占主导的时代已经开始，类微信的产品正在分流短信。根据工信部的最新统计数字，2012年，全国移动短信发送量达到8973.1亿条，同比增长仅2.1%。按照去年我国手机用户增长11%来计算，2012年人均短信发送量下滑了9%左右。在很短的时间内，微信就成为了拥有四亿客户的通讯软件，且客户保持较高的活跃度。以微信为平台的企业营销和客户服务，也成为了近期新营销的重点。
在金融行业中，招行已经推出了首家全新概念的“微信银行”，服务范围也从之前单一信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务平台。
据介绍，招行的“微信银行”覆盖了更广阔的服务范围，在这个平台上可以实现多种常用的服务功能，如借记卡账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询等卡类业务，此外客户也可以通过微信银行进行招行网点查询，贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理专业版和跨行资金归集等多种便捷服务。
而且，微信银行的在线智能客服可实现在线实时解答客户咨询，为客户提供了新的咨询渠道。智能客服的服务项目基本覆盖客户常用的咨询需求。以微信为平台，客户可以利用任何碎片时间在线咨询，例如你要去网点办理业务前，可以在微信上先咨询办理业务所需的材料，避免需要二次办理的情况。假如你想申请信用卡、贷款或预约办理专业版和跨行资金归集，也可以在微信银行选择相应的菜单，进行信息录入，之后就将有招行的客服人员主动联系办理。智能客服的法宝在于，招行累计了十多年对于客户服务的数据，形成了庞大的客服知识库，在线智能客服将可以随时调动数万条知识做即时服务。招行的构想是，未来实现更多创新的功能，也许有一天，可以不去网点，通过用手机与招行服务人员视频通话就可以进行办理业务。值得一提的是，为了保障微信银行的安全，招行在微信银行中采用了手机银行的安全保障手段。凡是涉及客户私密信息的功能，均将在招行手机银行后台进行办理。
“空中客户经理”远程理财
远程银行服务的出现，“空中客户经理”也将在客户的财富管理中担纲更加重要的作用。
近期，渣打电子银行宣布对旗下的“逸账户”进行了升级到2.5版本。本次升级的最大亮点是将电子渠道与银行理财紧密结合，推出各种在线理财工具、专属空中客户经理以及网上独享优惠等。
据介绍，通过渣打“逸账户”网站使用智衡家庭财富系统的客户，均可配有一位空中客户经理，免费享受家庭财务健康状况分析。像上海地区的客户可以选择填写网上预约申请表、上传证件，并通过专属空中客户经理预约至分支行由专人开立逸账户借记卡，大幅减少在分行开户办理的时间。通过“在线智衡家庭财富管理系统”，专属空中客户经理能够为客户详细分析家庭财务健康状况和保障需求，以推荐适合的资产配置模型及保险方案。客户不需要特意去分支行，只要联系其专属空中客户经理就可以获得量身定制的专业理财建议和规划。如果客户需要前往分支行办理业务，也可通过专属空中客户经理提前在指定分行做好预约，到了分行就会有专人为其提供服务。
另外，为了配合本次升级，渣打银行还对银行官方网站和“逸账户”网站，成为国内第一家采用响应式网页的银行。新网站的特点是，特别注意在台式机、笔记本、平板电脑、手机端及智能电视端间自动调整网页尺寸，以适应不同大小的电子设备及屏幕，同时用户还可在任意网页上随时分享内容至社交网络。
新型网点的“隐形”客户经理
一直以来，网点与设备的拥有数量一直是衡量银行服务水平的重要标准，然而现在这些指标似乎已经不再那么重要了。渣打的一项调查显示，随着终端设备的迅速发展，目前80%的客户正使用多种电子渠道进行银行交易，平均使用包括台式机、平板电脑、手机端在内的6种不同渠道进行交易。与此同时，新型的智能网点正成为下一站目标，这些网点的特点是：全部由智能设备的自助服务组成，人力支持则通过远程服务来实现。
如交行所推出的“远程智能柜员机——iTM”，能够实现原来必须在柜面有现场柜员参与完成的交易。在这台设备上，能够实现客户对公对私、国际国内、本外币、金融理财等全方位金融服务。像现金存取、银行卡发卡、存折补打、身份信息采集、资料扫描、票据收纳、回单打印盖章等等，都可以通过自动化引导流程帮助客户完成。在使用时，客户仅需填写业务申请、提交相关单据就可以自助完成交易。客户与客户经理的沟通，则是利用实时协同技术，以远程音视频和桌面共享的方式来实现。
广发试点推出的24小时智能机VTM也几乎覆盖了全部的个人金融服务功能。无人网点服务的实现是将本地客户自助与远程座席协助进行融合：客户在终端进行操作，坐席服务在远程终端进行操作、授权等应用，从而完成大部分只能通过柜面才可完成的交易。
职报告
客户经理述职报告
银行客户经理述职报告，客户经理，字面上的理解就是银行与客户之间沟通业务，处理客户存贷款业务的负责人，以下关于银行客户经理的述职报告整理了个人在思想作风，具体工作的实施，以及工作上的不足来向上级总结汇报工作情况，下面范文由第一公文网整理
银行客户经理述职报告
20xx年，在支行领导和同志们的帮助和指导下，本人能够认真贯彻支行党委工作部署，坚持“增存就是增效”经营理念，把组织存款、压降不良贷款放
作为中心工作，发挥自己在本职岗位上应有的作用，和同事们一道较好地完成了支行下达的工作任务，直接创造了近2900万元的经营收入，为全行扭亏为盈做出了贡献。现将20xx年度工作述职如下：
一、思想作风建设情况
(一)思想上能从严从高要求自己，自觉加强政策理论和管理知识的学习，努力提高政治理论水平和管理能力。一年来，我能认真学习“三个代表”重要思想和重新修订的《中国共产党党章》，学习党的路线、方针、政策和法规，特别是坚持学习十六大报告精神和“三个代表”重要思想，参加整肃行风行纪活动，思想认识有了较大提高，充实了理论知识、开阔了工作思路，丰富了领导经验，对我们农行改革的前景更加充满了信心。
(二)学习上能不断充实自己，自觉加强基础理论和业务知识的学习，努力提高业务水平和操作能力。为更好地为
**行奉献自己的聪明才智，自入行以来，我刻苦学习，掌握了较为全面的理论知识和专业知识。尤其是7月份组织安排我主持客户部工作后，为尽快适应新的岗位，进入角色，我不断完善自身，提高业务水平，扩大知识面。一是不管工作有多忙，坚持反复学习《信贷经营管理必读》、《商业银行公司业务实务》等业务书籍，认真阅读金融法规、业务管理制度和业务操作办法，以提高自己的业务知识和业务能力。二是参加总行组织的橡胶仓单质押贷款调研活动，并参与了《中国农业银行天然橡胶标准仓单质押贷款管理办法》等制度的起草工作。三是亲自组织支行网上银行、外汇知识、保险业务培训班，与全行员工一起学习、探讨业务，共同发展。一年来，通过自己的努力，本人的业务水平和工作能力有了进一步的提高。
(三)作风上能严格要求自己，不断增强法制观念，按章办事，廉洁自律。我主持客户部工作后，作为一个部门的
带头人，我以优秀共产党员、客户经理的标准严格要求自己，工作走在前头，讲求奉献，廉洁奉公。对情况复杂，政策性、敏感性强的问题，我能够加强请示汇报，未出现越权行事的情况;针对客户部门的工作特点，能切实按要求对部门员工进行依法办事、廉洁自律的教育，坚持经常性的制度学习，平时注意加强部门管理，加强内控管理和信贷档案管理;能够严格执行客户经理制度，检查和督促各项规章制度的落实、执行情况。如本人利用在部队积累的管理经验，针对客户部门存在的问题，从提高思想认识、抓制度落实入手，大胆管理，狠抓部门管理，建立了例会(学习)、《客户经理日志》等制度，使客户部门的面貌焕然一新，较好地完成了上级领导下达的每一项工作任务,这充分证明我们客户经理是一支有战斗力的队伍。
二、履行职责情况
在职业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，有了这种心境，与网
点、客户交流就能处于一种和谐的状态，许多事情便迎刃而解。大家都知道，我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，我们既要管理、又要经营，上对省行所有的业务部门，下对所有网点，外对重点客户，对于仅有7名客户经理，要管理近30亿存款、亿贷款的客户部门来说，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。xx年，我和同事们一道主要做了以下三方面工作：
怀着无比的憧憬与向往，我融入了客户经理培训的大集体。我觉得人生仿佛雨后的彩虹，开始展现出璀璨夺目的光芒。于是，和同样怀着梦想的同事一起，我们组成了江苏银行第一期客户经理培训班———一个团结奋进的班级。
总以为培训过程是简单而又轻松的，没烦恼也没有有压力，可是，在经过了14天的培训过后，我发现这真的是一项艰苦的工作，需要不断的努力奋进，需要顶住压力发挥潜力，需要把自己全身心的工作热情全部投入进去。
在这14天的培训当中，我学到了很多东西，比如如何审查企业报表如何做好贷前的审查(包括企业的环境、企业老总的素质和贷款的风险等)贷后的跟踪检查，如何做好营销工作，以及营销的技巧等等。在学习的过程中，我体会到了前所未有的感受，这其中有苦涩也有甜蜜。
本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。从培训的一开始，我就被培训中的气氛所感染，每一节课，我都会想：我该怎么做，我该怎么回答，我能得几分。老师的一言、一行，提出的每一个问题，我都认真体会，从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅，也有很有几点体会：首先，团队精神是我体会最深的部分。在培训之前，所有学员就被分为五个组，一开课，先选出了组长，班长，每个组还定下了队名和队呼并进行了展示，课内课外的每时每刻，我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分，为我们的团队争取最后的优胜，在这个过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都在为着自己的团队而努力。我，很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长，但更加深刻感受到的，是我肩上的压力和责任，几天下来，组员们表现得都很不错，我想对组员们说：你们都是最优秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我会更加努力地提高自己。
“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，我们要“建设一流的团队，创造一流的效益”。
其次我感受到，在工作中，我们要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的`期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。
服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。还有一点，“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。
如果没有这次培训，我不知道我在接触客户时会有怎样的表现。但是通过培训，尤其是亲身准备并参与演练之后，我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程，从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务，售后服务不是结束，而是另一个准客户开拓的开始。通过演练，不仅掌握了具体流程，更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足，但走下讲台，听到前辈赞许的鼓励，油然而生的喜悦不可言喻。还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自我反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分?机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。培训带给我很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、积极的态度;培养团队精神、创新精神;合理安排时间，树立良好的时间观念;重视细节，战略上举重若轻，战术上举轻若重等等。
这14天的时间是艰苦的，因为没有休息，我感到了西点军校的严厉。但就是因为如此，才使我们仅仅利用14天的时间就学习掌握了可以称作是不可能完成的任务。简直就像奇迹一样。我觉得这折射出了一个很经典的哲理，那就是人的潜力，真的是无限的。
总的来说，这次培训使我向更深的层次迈进，对我在今后的社会当中立足有一定的促进作用，但我也认识到，要想做好这方面的工作单靠这半个月的培训是不行的，还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累经验，不断调整自己的思维方式和工作方法，在实践中磨练自己，我坚信通过了一阶段的实习，所获得的实践经验对我终身受益，在今后的工作中将不断的得到验证，我会不断的理解和体会实践中所学到的知识，并结合理论知识不断的应用到实际工作去，充分展示自我的个人价值和人生价值。为实现自我的理想和光明的前程而努力。
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。
时间过得很快，我在进入浙商已经一个春秋，我对我自己在浙商银行工作中的要求也在不断的提高。在刚进浙商时的那一段时间，因为对工作并不熟悉，有些生疏，我会不经意的范一些错误。我深知自己的担子很重，而自己的技能、营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习总结，怎样才可以更好的做好银行工作，不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面，经过一年的锻炼有了一定的提高，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
我所在的岗位是客户经理，每天跟各种各样的客户接触，在服务客户的过程中，我用心细致，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。
一年来，我努力提升业务技能水平，强化自身风险管理意识。为了能够更好的拓展客户，在同事领导的帮助下，自己很快了解并熟识了该业务的操作模式，风险的把握也进一步得到了提升；另外，为了加强学习业务技能，多次参加了分行举办的技能培训。加强客户营销，做好客户考察、授信上报、维护等工作。深入研究行业发展趋势，有针对性的做好目标客户营销。
我们的银行是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。
存在的问题和今后努力方向。我虽然能敬业爱岗、积极地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一，业绩技能水平还不够熟练，有些很好的客户资源，原本能够很好的合作，但自己却不能很好的有针对性的为客户制定业务方案。第二，现有的客户资源，没有能够很好的深挖细刨，针对客户贸易链各环节展开营销工作；对于自己有目标的客户群体也一直没有找到合适的介入机会。第三，有些工作做的不够过细，一些工作协调不是十分到位。针对以上突出的问题，我将争取最大努力做到以下几点：第一，加强学习，提升技能，只有具备完善的业务技能水平，开展业务才可以得心应手，游刃有余。第二，在做好本职工作的同时，积极营销，更新观念，争取以良好的心态和责任心，做出较好的业绩回报招行。第三，细节决定成败，今后我将努力完善工作细节，增强部门、同事、银企之间等合作意识，加强团结，不断改进，力争做好银行工作。
案例:广州某商业银行客户经理绩效考核方法和存在的问题
1. 绩效考核方法
该银行将客户经理绩效考核指标分为两大类:
(1) 公共指标——保障客户经理能够获得与其岗位职责相对应的绩效工资, 分为四种:①工作成绩 (基本分为30分) 。主要考核客户经理开拓优质客户和维护优质客户情况。成功拓展一个优质客户加5分, 流失一个户客户减5分。②工作效率 (基本分为30分) 。主要考核客户经理完成各项任务指标的情况, 指标得分= (完成数/任务数) ×30。③出勤和制度执行 (基本分为20分) 。客户经理迟到, 第一次扣2分, 第二次扣3分 (警告) , 第三次扣5分 (并写保证书) 。其他情况则参照出勤扣分办法相应扣罚。客户经理出勤须填报外勤情况表。考核执行制度情况参照营业部、支行的有关规定扣分。 (4) 服务水准 (基本分为20分) 。客户经理达到支行服务规范要求且未被客户投诉得20分;受到客户表扬的, 表扬信发到一级支行的加3分、发到省银行营业部的加5分, 在报章表扬的加10分。违反银行服务规范要求的扣分办法, 参照支行的规定执行。
(2) 专项指标——考核客户经理对支行各种金融产品的营销业绩, 主要按照不同的营销产品进行划分。客户经理岗位公共指标和专项指标分别占75%和25%, 绩效考核结果与工资直接挂钩。
2.绩效考核存在的问题
(1) 绩效考核以业绩为导向, 未以“人”为本。单一绩效导向的激励手段, 把业绩评价结果与客户经理的工资挂钩, 会使他们只考虑眼前的经营状况和工作任务, 以完成短期业绩为主, 未通过绩效考核体系把他们的职业生涯贯穿于银行的长期发展战略中, 这远远不能满足他们在银行的长期成长需要。只有将客户经理的长期利益与银行的长期战略密切联系起来, 才有利于企业文化和核心价值观的贯彻落实。
(2) 重结果而忽视过程, 使得考核欠公平。由于客户经理所分管的客户性质存在较大差异, 如在规模和效益等方面就存在着初始不平等, 因此很难对所有客户经理公平合理地分配优质存量客户。管理优质客户较多的客户经理“创效”较多, 导致客户经理的绩效结果相差很远。简单的考核指标显然有失公平。
(3) 对绩效考核的认识不到位, 不能有效利用考核结果。该银行把客户经理的绩效考核与个人收入直接挂钩, 简单地认为绩效考核的结果就是薪酬的依据。其实, 绩效考核的作用远不止于此。对客户经理的绩效考核忽略了绩效沟通和绩效反馈, 在管理者与客户经理之间形成了一道障碍, 阻碍了绩效考核的良性循环, 偏离了实施绩效考核的初衷。
(4) 考核主体单一, 考核指标笼统, 不利于调动客户经理参与考核的主动性。在该银行支行担任绩效考核工作的是管理者安排的几个人, 他们的思想作风和业务熟练水平不一, 很难对被考核者的绩效进行周密的考虑;所采用的考核方法缺乏量化指标, 存在一些人为的感情因素, 未考虑客户经理所管理的客户数量和贷款数量, 以及客户所从事的行业、市场经营状况等差异, 对所有客户经理采用同一个考评标准。这种方法既不客观、不透明, 也不能做到公开、公平、公正, 引起了管理层与客户经理之间、客户经理相互之间的猜测和摩擦。
(5) 忽视潜在的风险, 不利于银行长期稳定发展。单纯以业绩为导向的考核方式, 使得客户经理过分关注考核期的业务, 增大业务规模, 不惜成本投入营销资源, 忽视了潜在的业务风险 (如信用、流动性、操作等风险) 和相关成本 (如管理成本和固定成本分摊等) , 偏离了以效益为核心的总体目标, 不利于银行长期稳定发展。
商业银行客户经理绩效考核方法
1.树立“以人为本、持续发展”的绩效管理理念
以绩效考核为核心的绩效管理, 是管理者与客户经理持续双向沟通的过程, 应既要重视对客户经理近期业绩的考核, 更要关注他们素质能力的提升和未来绩效的改进。如果仅仅针对每个客户经理所承担工作的实际效果及其对银行的短期贡献进行考核, 就是对绩效考核工作和绩效管理的一种误解。商业银行应加强绩效管理知识的宣传和培训, 强化绩效诊断、辅导和反馈的完整机制, 改革“管理者中心型”的计划控制文化, 建立“双向沟通型”科学管理模式, 加强对客户经理行为目标和职业生涯管理, 建立健全科学的绩效管理机制, 为银行实现可持续发展储备充足的人才。
2. 改进绩效考核方法, 完善考核指标, 实行考核主体多元化
银行对客户经理进行绩效考核可采取平衡计分卡方法。平衡计分卡是一种从财务、客户、内部流程、学习和成长的角度出发, 衡量未来绩效激励因素的方法, 具有战略管理的功能。这种方法既注重银行的长远发展, 强调全方位管理, 又明确了客户、流程、学习和成长之间的重要性和内在联系。平衡计分卡的各个评价指标具有很强的关联性, 其中一些指标在发生变化时, 对其他指标会产生影响, 可帮助银行进行全面的市场分析。考核应以量化指标为主, 对定性指标要制定严格具体的评判标准, 避免弹性过大而不能有效区分被考核对象的优劣。对业务性质不同的客户经理进行考核可采用贡献度指标, 即在完成基本业务指标的基础上, 按其业务在银行的占比、对银行业务创新能力的推动等情况进行分类考核;对考评主体, 应坚持多个考评主体相结合的原则, 即采取360°绩效考评方法。这样, 绩效考核就会成为一套以平衡计分卡为核心的综合体系。
3. 成立专门的客户经理绩效考核小组, 改进考核组织工作
银行应成立专门的客户经理绩效考核小组, 规定小组的职责权限, 配备高素质的绩效考核人员, 形成较完备的责任体系, 加强协调、及时反馈, 有效实施客户经理绩效管理工作, 推动银行绩效核客户经理个人绩效持续提高。客户经理绩效管理人员应选用品德好、威信高、业务熟的人员, 建立健全规范的绩效管理制度、考核制度和程序, 确保客观、公平、公正、公开地对客户经理的绩效进行考核。应建立绩效管理监控机制, 全过程监测绩效管理对客户经理经营行为的影响, 在发生偏离既定目标的情形时, 应及时分析原因、调整指标设置、改良考核办法, 不断完善客户经理绩效考核工作。
4. 对客户经理的绩效收入应采取货币分配与非货币分配相结合的方式
客户经理在工作、生活等方面的需求不仅仅局限于金钱或其他物质, 他们也希望能有较多的知识更新的机会, 有足够的休息时间与家人团聚。所以, 在分配客户经理的收入时, 可在货币分配的基础上, 为他们提供带薪休假、专业培训或脱产到高等院校深造等机会, 这比单纯进行货币分配会产生极大的激励效果。
5. 加强与客户经理沟通, 改善绩效反馈机制
关键词:商业银行 客户经理制 队伍建设
0 引言
实施客户经理制是一项复杂的系统工程,是以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的集中体现,需要从“银行再造”的高度来认识。银行再造中流程再造包括后台业务系统的集中、外移,前台以客户为中心经营模式的建立,电子银行分销渠道对传统银行网点、客户经理的补充、整合,客户关系管理,集约化经营等等。相对于银行再造的其他内容,客户经理制由于更能体现银行追求价值最大化的核心理念,更能突出客户价值导向的特征,再加上它是一个外向、开放的系统,富于人文色彩,所以,客户经理制不仅成为了商业银行市场营销和客户拓展的主要经营模式,同时客户经理队伍建设在商业银行经营管理中也起着举足轻重的作用。
1 客户经理制是对“客户中心论”的有力诠释
在西方“以客户为中心”经营理念的形成,大约走过了一个多世纪的发展历程。第一阶段“产值中心论”:在社会化大生产初期,卖方市场,产品供不应求,制造业处于鼎盛时期,企业只要生产出产品就不愁卖不出去;第二阶段“销售额中心论”:产品的大量积压使企业纷纷摒弃了以产值为中心的观念,开始关注销售额,一方面对外强化营销,一方面对内严格质量管理;第三阶段“利润中心论”:质量竞赛和高促销虽然使企业的销售额不断增长,但也使企业的成本大幅攀升,利润不断下降,于是企业又将管理的目标移向了以利润为中心的成本管理;第四阶段“客户中心论”:由于以利润为中心的管理往往过分强调企业利润和外在形象,忽略了客户的价值,而成本不可能无限制地去削减,企业很自然就将目光转向了客户,开始更多地了解和满足客户的需求,客户的地位被提升到了前所未有的高度。客户经理制是对“客户中心论”的有力诠释。
2 实施客户经理制要更新理念
客户经理制作为“银行再造”的内容,集中体现了现代市场营销观念和以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的经营思想。这些,对于国内商业银行来讲,需要一个接受和逐步完善的过程,但如果认识上的问题不解决,客户经理制就很难从“形似”走向“神似”。为此,我们应该从以下几方面着手,尽快更新理念。一是从管理层向一般员工渗透。商业银行的管理者要率先树立以客户为中心的经营理念,并在经营政策制定、内部机构改革、业务流程设计、经营绩效考核上处处体现以客户为中心的经营方针,为实施客户经理制做必要的制度安排。二是从客户部门向其他部门渗透。客户部门直接面对市场和客户,承担着商业银行的中心工作——为客户提供产品与服务,所以,业务一线部门要首先树立以客户为中心的经营理念,全心全意为客户服务。同时,商业银行是一个整体,二线部门、支持保障部门要通过对一线业务部门的支持、通过与一线业务部门的联动,确保客户能够在银行得到满意的产品与服务。通过客户部门围着市场转,带动全行围着客户转;三是从发达地区向欠发达地区渗透。我国幅员辽阔,区域经济水平差距较大并呈阶梯式发展,导致现代企业经营理念和管理思想的传播也呈现一定的区域特征。欠发达地区推行客户经理制,可以走“学习、酝酿、推广”这样一个循序渐进的过程。
3 客户经理队伍建设中存在的问题
一是客户经理的市场化意识不太强。主要表现为实际工作中还存在着坐等客户上门现象,这与其他商业银行相比差距很大。长此下去,必将制约基层行的业务发展。二是客户经理的营销能力较弱。在营销中,一些客户经理的业务素质和能力比较弱,难以与客户建立起良好的关系,甚至影响与原有客户的关系。三是客户经理对产品的熟悉程度偏低。有些客户经理提到营销就只知道存、贷款,对新产品知之甚少,对各种产品之间的深层次关系与分析更是缺乏基本的研究。四是客户经理的数量不足。客户经理人才的严重短缺,导致基层行在市场竞争中面临着巨大的人才压力。五是对客户经理的考核还不到位。虽然上级行对基层行客户经理的考核已有比较明确的政策和相对成熟的激励考核方案,但在执行中往往不能得到真正的贯彻实施,这在一定程度上也削弱了基层客户经理的工作积极性。
4 加强客户经理队伍建设的措施
4.1 要增强客户经理的市场化意识和营销意识。当前商业银行处于继往开来的良好时期,加强基层客户经理的正确引导,造就更多的人才是基层行的工作重点之一。对客户经理应该实行层次管理、动态管理,对优秀的要多鼓励,对中间的要多帮助、多引导,对落后且不能转变观念、惰性强的实行末尾淘汰,最好能保持每年3-5%的淘汰率,并及时补充相应的新鲜血液,保持基层客户经理队伍的稳定、壮大和较强的市场竞争力。
4.2 要因地制宜搞好客户经理的在岗培训。尽管目前基层客户经理数量少,但基层行不能存有等、靠、要的思想。要结合实际工作,把以客户经理为主体的各种积极因素充分调动起来,本着眼睛向内挖潜,缺什么、补什么的基本原则,形式多样加强培训、强化训练。如可以外请营销专家、优秀客户经理讲课;可以走出去到其他行业、系统内的先进行学习,互相借鉴、交流、沟通;或者到新开办业务的兄弟行跟班、跟单学习等等,从而不断提高基层客户经理的营销能力和综合素质。
4.3 多种方式向基层输送营销人才,充实客户经理队伍。要想尽快壮大基层行的客户经理队伍,除基层行内部挖潜之外,上级行有必要通过多种渠道、多种方式向基层输送人才。一方面,可以通过机制和政策措施从上级行挖掘人员潜力来充实基层。另一方面,既可通过对基层行营业前台的劳动组合进行科学的调整,进一步挖掘人才潜力,引导前台营业人员向客户经理队伍分流;也可随着运行系统不断完善和综合柜员制度的实施,通过增加前台的考核激励机制,调动前台员工打拼市场的积极性,不断提高工作效率;还可通过合理设定营业窗口数量,最大限度地发挥柜台营业人员的潜力等等。
【工商银行客户经理】推荐阅读：
尊敬的工商银行客户01-16
工商银行网上银行业务06-07
中国工商银行网上银行07-03
工商银行分行电话09-13
工商银行卡片世界11-02
工商银行企业文化11-19
工商银行网络方案11-26
工商银行招聘考试01-18
工商银行总体方案02-09
工商银行工作待遇03-30
