银行窗口服务实施方案（精选9篇）
题1：您对目前银行服务业的整体满意度为：（单选题）□ 很满意
□满意
□一般
□不满意
□很不满意
问题2：您不满意的原因是：（多选题）
□排队等候时间长
□收费不合理
□开放的服务窗口少
□服务态度差
□ATM机经常没钱或出故障
□普通客户与VIP客户区别对待
□开卡不开（存）折
□办理业务手续烦琐
□服务网点少
□投诉处理效率低
□服务***接通率低
□营业厅环境不好
□营业厅缺乏业务咨询、指引服务
□产品宣传与实际不符
□其它
问题3：您最不满意的一家银行是：（单选题）
□中国工商银行
□中国建设银行
□中国农业银行
□中国银行
□中国邮政储蓄银行
□农村信用社
□浦东发展银行
□交通银行
□北农商村镇银行
□招商银行
□华夏银行
□民生银行
□兴业银行
□光大银行
□其他
问题4：您对于银行向客户收取借记卡的年费是怎么看?（单选题）□非常合理
□比较合理
□一般
□不合理
□非常不合理
问题5：您对于银行向客户小额账户收取管理年费是怎么看?（单选题）□非常合理
□比较合理
□一般
□不合理
□非常不合理
问题6：您认为银行服务需要改进的方面是（单选题）
□增加自助设备
□增加营业窗口
□合理收费
□改善营业大厅环境
□增加业务品种
□改善服务，提高效率
□其它
问题7：您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题）□开卡（存折）银行
□消费者委员会（协会）
□银监局
□中国银联
□新闻媒体
□银行同业公会
□其他
问题8：您对投诉的处理结果满意吗？（单选题）
□很满意
□满意
□一般
□不满意
□很不满意
问题9：您会经常使用下列哪种服务：（单选题）
□自助存取款
□电话银行
□网上银行
□自助交费
□到柜台办理一切业务
问题10：您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:（多选题）□不了解这些服务
□不放心使用这些服务
□不会使用这些服务
近几年商业银行的零售业务快速发展,银行柜台零售业务一直承受着超负荷工作压力,排队现象屡见不鲜,柜台服务质量下降,顾客反应强烈。事实上,银行柜台排队的本质是柜台生产与客户需求的矛盾,是柜台生产能力与客户需求不匹配的表现。
以某市工商银行的一个营业厅为例,现有3个服务窗口,每个服务台的服务效率完全相同,顾客为单个到达,顾客以平均速度为1人/分钟的泊松流到达,假定每位顾客只取一个号,并且取号后不离开直到服务结束,即无空号现象。银行工作人员为顾客办理业务的时间服从平均数为3的负指数分布。试求:
①银行工作人员空闲时间的概率;
②排队等待的平均队长;
③银行内的平均顾客数;
④顾客在银行的平均逗留时间;
⑤等待服务的平均时间。
并通过以上性能指标分析银行服务窗口设置的是否合理。
2 银行服务系统仿真模型的建立
银行排队问题作为排队系统,其基本结构由输入过程(顾客流量)、服务时间(业务办理时间)、服务机构(服务窗口设置)和排队规则等四个部分构成。当顾客到达时,若服务员都不空但有排队位置,就排队,如果服务员都不空且排队位置已满,顾客立即离去。顾客到达时间是随机型的。顾客源的组成是无限的。排队规则属于先到先服务型(FCFS)的。服务台属于并联结构,服务台为每个顾客的服务时间是随机的,就现代银行的服务模式而言,随着叫号机的广泛使用,单队多服务台模式逐渐取代传统的多队多服务台模式。顾客到达事件的流程和顾客服务完毕事件处理流程如图1、图2所示:
就现代银行的服务模式而言,随着叫号机的广泛使用,单队多服务台模式逐渐取代传统的多队多服务台模式。单队多服务台模型示意图如下图3所示
确定银行排队系统的一些基本参数,对这些参数基于以下基本假设:
①顾客到达时,如果有空闲服务台,则直接接受服务。
②每位顾客接受服务的时间服从均值为3min的负指数分布。
③顾客能接受的排队长度为20,若队长超过20则新来顾客放弃排队离开。
④在系统初始的时候没有顾客排队,也没有顾客在接受服务。
⑤顾客由队列到开始接受服务的时间间隔为零。
(6)如果有顾客等待,服务员没有休息时间直接为顾客服务。
3 仿真试验及数据分析
银行的服务是以一个工作日展开工作的,按一天8小时计算,每天连续工作480分钟,设定系统运行480分钟,统计所得到的结果,用来进行数据分析。因为系统中有两个随机变量属性,故为了增加实验数据的可靠性,需要多次仿真,求平均值。仿真结果如下表所示:
从统计表可以得知,此银行服务员的空闲率为6.38%,平均每天排队等待的平均队长约为8个,银行中的平均顾客数约为11个,顾客在银行中的平均逗留时间约为11分钟,等待服务的平均时间为8.59分钟,当天未处理完的顾客数约为15位。
据一份民意调查显示,每位顾客愿意接受的最大等待时间为5min,显然,等待服务的平均时间8.59分钟超过的顾客的忍耐限度,必然造成顾客等待成本增加,顾客满意度降低,顾客流失量大。对银行而言,服务员空闲率低,工作强度和压力增大,服务员不满意使银行难于管理。
在其它条件不改变的情况下,增加一个服务台,仿真结果如下表。
增加一个服务台后,服务员的空闲率为25.71%,排队长度为1.67,银行内的平均顾客数为4.64,顾客在银行中的平均逗留时间为4.55min,等待服务的平均时间为1.64min,当天处理完的顾客数为6。
显然,增加一个服务台之后,服务水平明显提高,顾客等待时间大大缩短。
因为我们是在顾客到达率不变的情况下增加一个服务台的,在实际情况下,银行的服务水平提高,相应带动顾客满意度提高,必然会有更多的顾客光临,顾客到达率会随之提高。这时我们假设增加一个服务台后,顾客到达的时间间隔服从平均值为0.8min的泊松分布,得到如下仿真结果。
此时服务员空闲率约为10.59%,等待的平均队长约为6.12,银行内的平均顾客数约为9.70,顾客的平均逗留时间约为7.69min,等待服务的平均时间为4.98min,当天未处理完的顾客数约为10.8。这就是银行的服务水平与服务成本之间比较好的一个平衡点。综合考虑银行服务水平与顾客的等待成本,建议增加一个服务台。
4 结论
本文结合商业银行服务的特点,分析了商业银行营业网点的服务运营管理现状。针对运营管理中存在的问题,采用理论研究与实证研究、定性分析与定量分析相结合的方法进行深入探讨、提出改善方案。并运用离散事件系统建模与仿真的方法,借助Witness软件,建立了相应的随机服务系统模型,为银行设计柜台窗口数量提供了量化依据,进而提高银行网点的服务运营管理水平。本文尚存在一些不足,如:在利用离散事件系统建模建立仿真模型时,用来确定模型参数的样本量如果能再增加一些,那么模型的参数会更接近实际,仿真效果会更好。
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摘要：服务创新正在成为商业银行快速发展，寻求核心竞争力的重要手段。文章将通过对我国某商业银行分行（简称A银行）的纵向案例研究，分析了该银行实施服务创新的演化过程，识别了商业银行服务创新的实施路径，对于深入理解商业银行服务创新的实施发展具有积极意义。
关键词：服务创新；商业银行；实施路径；创新特征
一、 服务创新对于商业银行的重要作用
随着中国金融市场的国际化程度的提高和金融体制的改革，金融业发展迅猛。据相关资料显示截至2013年12月末，我国银行、证券、保险业金融机构总资产达到161.8万亿元，其中银行业金融机构总资产达到151.4万亿元，商业银行拨备覆盖率达到282.7%，证券业机构总资产2.08 万亿元，保险业机构总资产8.3万亿元，特别是银行业的发展在创造市场机会的同时，也加剧了彼此间的激烈竞争。在这样的大背景下，服务创新成为了近年来快速发展的商业银行创造核心竞争力的重要手段。
当前对于服务创新的相关研究可以分为三大类：以技术为基础的服务创新研究、服务导向的服务创新研究、整合方法下的服务创新研究。基于技术的服务创新研究从制造业的视角来看待服务，这些研究倾向于关注技术对服务创新的影响，在服务创新研究中，该类研究数量最多；服务导向的服务创新研究基于将服务与制造业相区分的理念，认为服务创新需要全新的理论基础来支持；而在整合方法下的服务创新研究则将研究关注的焦点放在先前学者研究中所忽略的一些创新要素上，这些要素与服务业、制造业均具有相关性。对于我国的商业银行来说，服务创新的积极作用主要体现在以下方面：
首先，服务创新有利于提升顾客价值，明确商业银行的经营观念与发展思路。服务创新所关注的焦点在于提升顾客价值，通过产品、流程、管理方法、组织建设等方面的创新实现顾客价值的提升。通过了解顾客的价值需求，并与其理想值的对比，找出金融企业发展中的差距，纠正经营思路中的问题。因此，服务创新的开展有利于商业银行思考如何改善经营现状，提升顾客价值。
其次，服务创新有利于改进商业银行的服务产品、流程，提升服务竞争力。随着银行业的竞争加剧，各项业务以及附加服务的可复制性越来越强，服务产品和服务流程愈加雷同，顾客从竞争者服务产品的提供中获得的以感知质量为核心的边际利得越来越小。而服务创新则能够通过不断创新产品、流程与管理方法，提高边际收益，创造核心竞争力，从而实现竞争优势。
再次，服务创新有利于构建新的管理方法，提高商业银行的运营效率。对于创新的理解不仅包括技术型创新，也包括非技术性创新。德鲁克曾明确指出创新不一定是技术上的，还可以表现在诸如经营观念、营销手段、服务质量、管理模式等许多方面。熊彼特在定义创新时也指出创新既包括了技术创新，又包括了商业模式创新、组织创新等方面的非技术创新。因此，服务创新不仅有利于推动金融产品、流程改造等方面的创新，对于新的管理方法的构建也具有积极作用。管理方法的创新将提高商业银行的运营效率，减少时间、成本、人力物力上的损失。在文章的下一部份，作者将以A银行为例，分析我国商业银行的服务创新的实施路径与策略。
二、 A银行的案例研究
1. A银行的背景情况。A银行重视品牌建设，合规经营，致力于可持续发展，建立有服务总监管理制度，成立了负责服务品质的专门机构，推动服务不断升级。该行的内控管理水平自成立以来逐年提高，资产质量持续改善，逐步成为一家真正意义上的“好银行”。
2. A银行服务创新实施路径分析。通过对A银行文档资料整理，发现该行的服务改革起始于2006年，此前机构管理层的不稳定性和尚有提升空间的管理观念导致银行对于自身服务问题缺乏足够的重视。金融行业的迅速发展迫使该行开始重新审视自己的服务系统，如何在日益激烈的竞争环境中应对各中外资商业银行所带来的冲击，成为了摆在该行面前的一个关键问题。随着新的管理人才进入该行，服务改革开始进入了快速发展阶段。而2007年到2009年的全球性金融危机也迫使银行不得不认真审视自己金融服务水平和核心竞争能力。如何在全球性的金融危机中渡过难关，以及在危机后如何发展，这些问题都迫使银行将服务创新放在了发展的首要位置。
A银行的服务创新发展可分为两个阶段，即：服务创新的思想准备阶段、服务创新的深化发展阶段。其中，服务创新的思想准备阶段开始于2006年，自上而下的开展服务创新改革的研讨。截至目前，该行上下已经统一了思路，并为服务创新的深化推动奠定了基础。随后，该行不断落实对服务创新的认识，深化服务观念，从服务产品、服务人员、服务流程、组织管理等方面持续创新。
（1）服务创新的思路准备阶段。
①服务观念转变。A银行旧有的经营模式、服务观念已经无法适应新的发展，导致顾客投诉较多，顾客流失比较高，银行自身的人才流动性也很大，其中，投诉事件有很多是由于员工服务质量差所导致的。面对这些问题，管理者对于银行的服务提出了全新的要求。全新服务观念在这样的背景下产生。围绕全新的服务观念，该行针对银行的服务系统进行改造，成立了独立执行服务督导职能的服务品质提升部门，对员工服务表现和服务质量进行全面的监督和管理。
②服务监督机制再造。针对客户投诉问题，A银行创新监管流程，通过实施服务录像抽查、神秘客户暗访、随机现场检查、柜面客户评价、投诉客户满意度回访等一系列保障措施提升一线员工的服务质量。
③企业文化建设。A银行以企业文化建设带动服务创新，通过大胆创新宣传形式传播服务文化，通过评选服务形象大使，为服务增加时尚元素。目前，该行已经通过组织与文化建设、服务制度规范、风险机制管控等多个方面，明确了银行的服务观念，改进了银行的服务系统，提升服务质量，同时为服务创新的进一步深化奠定了基础。
（2）服务创新的深化发展阶段。
①服务产品差异化创新。A银行服务产品的差异化创新主要体现为金融业务差异化创新、客户服务差异化创新和服务界面个性化升级三个方面。该行注重实施客户的分类与识别，并对不同类别的客户实现差异化服务。同时，该行通过关注新的顧客群，识别新的市场机会，来实现服务产品差异化的发展。银行注意到中小企业的发展诉求和融资困难，大力开展针对中小企业的供应链金融服务模式，支持中小企业的发展，并实现了与其他银行服务产品的差异化。
②服务员工管理创新。员工作为服务系统的重要组成部分，具有重要作用。员工必须具备通用能力和专业能力。此外，银行通过团队建设和员工关爱活动不断增强员工的归属感和工作热情。通过不断的组织学习、培训、交流和宣传等措施，营造良好的企业服务文化。
③服务管理架构与服务流程创新。A银行不断完善服务管理架构，设立了服务品质管理委员会，委员会是分行服务工作的最高管理机关，负责服务发展规划、战略部署、方针政策的制定、以及对支行服务工作进行监督指导、评估考核等。二级支行的服务督导由二级支行行长担任，一级支行的服务督导根据支行实际情况从支行长、零售负责人、运营经理中产生。
同时，在管理过程中，银行提出了精细化管理模式，精细化管理源自于现代企业的先进管理理念，相对于我国传统的粗放式管理模式，精细化管理强调“细致”和“零缺陷”。此外，A银行从通用金融引入了销售力再造项目（SFE）。SFE从流程、工具、考核和指导四个方面改变银行零售营销的现状，帮助员工更加生动的发掘客户的需求，实现服务水平和销售力的提升。
三、 从A银行看我国商业银行服务创新的路径策略
本文通过对A银行的服务创新的路径分析，认为我国商业银行的服务创新应注重做好以下方面的工作：
1. 观念改变。服务创新要求商业银行必须转变经营观念，树立适应服务创新发展的经营理念与企业氛围，这需要从企业文化建设与实施监督机制改革等方面入手。
国内外银行业在长期的发展中，对企业文化建设都非常重视，经过多年的实践，形成了比较完善企业文化体系，它反映了银行追求什么，主张、倡导、鼓励什么，并内化为企业的制度流程，体现在经营管理和客户服务之中。不同的银行企业都要根据自身的特色，在长期的发展中，不断提取和沉淀出符合自身定位的企业文化核心价值体系。通过改革企业文化来推动服务创新的发展，使商业银行在长期发展过程中形成以人为本的管理方式及发展战略。
企业文化组织层面是企业核心价值体系的折射，反映了企业的组织结构，企业各项规章制度以及企业员工对这些规章制度的认同程度。企业文化在组织层面的建设意义在于，它能够直接影响员工对企业文化的认知，调整员工的行为，从而使全体员工形成一致的态度和看法，这些态度和看法恰恰是企业发展最为重要的。
监督机制则为商业银行制定完备细致的服务准则与管理规范，并通过一系列的培训等活动，使员工的能力素质、职业发展与企业文化创新结合起来，使员工与企业分享同样的价值观，在与顾客的互动中成为品牌的合格代言人。监督机制是企业文化建设的成果检验和实施保障，它将对企业的运营状态，员工的行为表现进行监管，确保时刻符合企业服务创新的发展理念。
2. 服务产品差异化创新。克里斯托夫·洛夫洛克曾经提出了“服务之花”的理论，并认为服务创新可以通过对核心服务产品和附加服务产品两个方面来开展。针对金融服务中的核心产品，最早提出的按揭信用卡就是一个很好的服务产品差异化创新。通过识别顾客的需求，对核心产品进行拓展，实现了更多的业务，从而也使银行获得了更多的客户。对于附加产品，天津的一家银行在服务大厅内增加了老花镜、雨伞、饮水机，这些都可以视为附加服务差异化创新的表现形式。
服务产品差异化创新已被广泛的认为可以使顾客感觉到更加便利，同时个性化会增进顾客的满意度、信任感和忠诚感。服务营销组合的任何一个要素都可以个性化，不是只有服务产品本身，渠道、定价、促销都可以，服务营销中的人员、环境、流程等也是一样。服务产品的差异化，也可以延伸到服务运作过程中。服务运作描述了在服务流程不同阶段的行为和产出，服务运作的差异化体现了服务流程的差异化，是差异化创新理念从结果差异化向过程差异化發展的关键。服务的差异化创新既可表现为服务要素和服务产出的差异化，如有形物品、实际利益，也可表现为服务生产过程的差异化，如流程、界面等。
3. 服务流程创新。如何通过服务流程的改进，使客户对商业银行的服务更加满意？这需要对客户关注程度较高的服务流程、关键服务流程和客户抱怨较多的服务流程进行优化设计。
服务流程创新是服务产品准确、及时传递给客户的重要保证。复杂缓慢的流程很容易导致顾客产生不满。服务流程是一种保健因素，即：如果没有达到客户期望的水平，客户就会变得不满，而优化服务流程也不会为客户带来超出其期望的满意，只会使其不再不满。
4. 服务员工管理创新。员工是商业银行最重要的资产。员工的服务以及员工的态度直接决定了商业银行的服务质量。这里的员工不仅仅是一线员工，后台支持性员工的态度与行为，同样影响着服务质量以及整个流程的顺利开展。
服务员工管理创新的实现，一方面取决于良好的员工的甄选与培训体系。另一方面，为了促使员工服务更加优秀，要转变员工对工作的态度，使其对工作有激情。在此前提下，银行的任何战略选择、管理制度和绩效考核体系都应体现以员工为本。但员工个体是千差万别的，个体的价值观、利益诉求都很难一致。因此，商业银行在考虑上述问题的同时，还必须熟知员工的不同类型，做到在任何新政策出台前都能预测不同员工的不同态度，更好地把握员工的心态，以便及时应对。
5. 组织结构创新。组织结构设计不是一成不变的，应该根据组织发展进行调整，考虑是否有必要增加新的基本职能；是否有必要细化某些基本职能；是否有必要简化某些基本职能。
由于商业银行服务质量的重要性，一些企业在组织结构调整中强化了服务监督的作用。例如：A银行为强化员工的服务观念，保障服务质量，在银行的组织架构中设立了服务督导的职位，既包括了传统银行大堂经理的职能，又对银行服务状况进行整体监督，在职务上服从服务品质办公室的管理，向服务品质办公室负责。
6. 注重学习。A银行意识到自身服务与国际先进银行的服务体系具有较大的差距，因此，特别注意吸收国外先进技术和管理经验，并对其实施本土化的改良。该行在引进精细管理后，在一些领域积极探索，包括：成本效益管理、个贷交叉销售、服务流程改造、服务条线管理等多个方面。通过对员工思维模式和工作作风的引导，服务管理内容的量化分析、以及重视执行力等方式实施精细化管理。
可见通过不断学习国外先进的服务理念和技术改进自身服务，已经成为我国商业银行实现创新的重要路径。因此，在发展过程中，商业银行应注重把握新挑战、新机遇，银行管理层在不断的靠集体智慧进行尝试和探索外，还要坚持向其他兄弟银行学习、向竞争对手学习、甚至向国内外同业学习。银行管理层在倡导全行学习的过程中，要让所有员工清楚的意识到学习对于银行当前和未来成功的重要性。
7. 持续改进。这种持续性改进体现在银行对于服务改进的不断创新。包括：在对服务监督和组织管理机构的设置上、服务产品的改进上，以及服务活动创新等多个方面。银行由此拓展了风险排查渠道、持续的改善银行内控体系，并形成了寻找问题、解决问题的长效机制，有效地发现，改进银行日常运作中存在的风险。银行要求员工的每一条建议都必须受到足够重视；员工的每一条有用的建议都必须得到妥善落实；对每位参与行动的员工都给与感谢、鼓励。我国商业银行在其服务过程中要注重长期发展战略，并形成监管的长效机制，支持持续性的创新，只有这样，才能有效地提高内部服务质量。
四、 结论
通过对A银行服务创新的演化过程与实施路径的分析，本文探讨了商业银行服务创新的主要路径策略，包括：观念创新、组织服务管理体系的建设、服务流程、服务产品差异化、员工管理、注重学习、持续改进等多个方面，研究发现将对我国商业银行的服务创新实践提供启示，值得借鉴和思考。
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基金项目：国家社科基金重点项目（项目号：14AZD032）；教育部人文社科重点研究基地重大项目（项目号：14JJD790030）。
作者简介：范小云（1969-），女，汉族，山西省平遥市人，南开大学经济学院副院长、教授、博士生导师，研究方向为国际金融、商业银行；何静（1979-），女，汉族，天津市人，南开大学经济学院博士生，研究方向为金融学；袁梦怡（1989-），女，汉族，辽宁省大连市人，南开大学经济学院博士生，研究方向为金融学。
近年来，商贸中心分理处深入落实总行“以客户为中心的服务理念”，不断提高优质服务水平，从服务设施、内部管理，都上了一个新台阶。特别是在优质服务上赢得了客户，扩大了市场占有份额，推动了分理处各项工作的协调发展。商贸中心分理处以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题，在行领导带领下员工强化服务意识、钻研业务知识、加强理论学习、全面提高综合素质、改善服务态度、争当服务明星、树立创新精神，强化效率观念。
商贸中心分理处主要从以下几方面入手，为客户提供优质热情服务，提升我行服务形象：
一、注重规范服务，树立建行良好形象
窗口服务，是服务质量最为直观的体现。分理处规定一切工作都要以总行的制定标准化服务流程不折不扣的去做，要求员工在接待客户时要做到“站迎送、笑相问、快捷办”。对待客户突出一个“礼”字；说话和气突出一个“美”字；关心客户突出一个“帮”字；认真负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对老年客户服务过程中，员工们做到说话亲切、语速缓慢，并为其提供一切可能的方便。商贸中心分理处经常要接待一些每月固定来存取款的退休工人、电费户，这些人群普遍年龄偏大、行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，商贸中心分理处专门为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，使其感到方便和温暖，这些老人非常感动，常说这里的营业员都像亲闺女一样。商分整个服务过程都能做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带给客户亲情般的温暖。
二、注重学习教育，提高员工服务技能
商贸中心分理处把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识，树立建行形象的着手点，坚持不懈地对全体员工进行多层次、全方位的学习教育。
加强业务理论以及服务技能学习。建立了职工学习制度，坚持每天召开一次晨会，对员工进行新业务新知识和一些服务理念方面的学习。结合分行“服务明星”评比活动，在分理处展开“人人争当服务明星”的活动，以及如何改进服务工作的讨论，制定改进计划并组织实施，同时坚持每月集中学习业务理论知识、业务操作规程和各项规章制度，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展情况及优质文明服务情况，有针对性地开展工作。在分理处形成了人心向上、比学赶帮、争先恐后、充满生机与活力的工作氛围，促进了员工整体素质明显提高。认真落实各项规章制度，实行规范化管理。优质服务，纪律先行。一直一来商贸中心分理处就高度重视各项规范制度的落实，根据省市分行下发的各类规章制度及操作规程，狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，责任到人。此外，还狠抓了劳动组织纪律、环境卫生、服务礼仪、安全保卫，明确了岗位职责，建立了责任明确、运转协调、严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循。
三、注重服务设备维护，创造一流服务环境
商贸中心分理处积极抓服务环境建设，完善内部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平。环境的好坏无疑映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的精神状态。为了给顾客一个舒适的服务空间，分理处坚持在客户休息区设立了纸巾，饮水机，糖果，以及最新的杂志和报纸，还进行了大厅内的环境绿化。为了保持环境的清洁，设备的正常运转。分理处把各种设备落实到人，保证了各种设备的正常使用和运转，同时分理处还规定每位职工提前10分钟到岗，认真打扫卫生，做到窗明几净。
深入开展“为民服务创先争优”
活动实施方案
为扎实推进全局创先争优活动深入开展，积极引导窗口单位和服务行业围绕中心工作、服务大局，强化争创意识，进一步密切联系群众，提升质监部门形象，推动科学发展，促进社会和谐，按照中央、省委、市委、县委关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动总体部署和要求，为进一步推动我局窗口单位增强服务意识，改进工作作风，提高业务水平，更好地为人民群众服务，根据我局实际情况，制定如下实施方案。
一、指导思想
全局各窗口服务单位要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以省第九次党代会、市第三次党代会、三届二次全会和县委第十二届五次全会精神为目的，深入贯彻落实科学发展观，紧扣民生为本，人才优先主线，着力保就业、重社保、强人才、促和谐，以为民服务为重点，以群众满意为目标，创新活动载体，增强服务意识，改进服务作风，创群众满意窗口、树优质服务品牌，维护人民群众的切身利益，努力实现人力资源和社会保障事业快速发展。
二、时间安排
2012年3月至2012年12月。
三、活动范围
劳动就业服务大厅各窗口单位，具体包括：社会保险事业管理局、医疗保险基金管理服务中心、劳动就业服务局、城乡居民社会养老保险中心、劳动保障监察大队、工伤保险中心。
四、目标任务
要认真对照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以“服务窗口亮起来”工程为主线，以争创“群众满意服务窗口单位”为目标，紧紧围绕中心工作，紧密联系各自实际，坚持以领导方式转变加快发展方式转变，努力把服务窗口办成优化发展环境的示范窗口、服务企业和群众的便民窗口和优化工作作风的形象窗口，与当前我区人力资源和社会保障的重点工作结合起来。
五、方法步骤
按照公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰的推进方式，广泛开展“三亮三创三评”活动，促进窗口服务单位党组织和党员创先争优活动深入开展，带动干部职工创先争优。
（一）推动“三亮”活动，激发党员争创性。通过公开承诺、挂牌上岗等形式，利用服务平台、便民服务手册、网站等，引导党员亮身份、亮承诺、亮形象。
1、亮身份。通过佩戴党徽、工作牌、服务卡、设立党员公示栏等形式，引导广大党员多渠道“把党员身份亮出来、使党员形象树起来”。增强党员意识，强化自我约束，接受企业和群众监督，激发创先争优的自觉性和主动性，通过树立服务窗口的良好形象不断提升干部队伍服务为民的宗旨意识。
2、亮承诺。组织重点围绕抓好创先争优活动、提高服务
质量和为民办好事实事等方面做出承诺，围绕劳动就业、社会保障、人事人才等群众关注的重要民生实事，制定“为民服务创先争优”专项承诺书，做到怎样让企业和群众放心、让企业和群众满意和怎样提高服务水平、惠及企业和群众作出公开承诺；党员重点围绕积极参加创先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等做出承诺，要提出参加活动的具体打算，把服务承诺内容、工作兑现要求等，公开承诺书要求在大厅外公示栏、局楼道公示栏等多种方式广泛公开，自觉接受服务对象和人民群众监督。
3、亮形象。综合运用干部绩效考核、文明创建考核等手段，借助“岗位竞赛”、“技能比武”等载体，通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗、评选党员业务能手和服务标兵等活动，定期对每位党员创先争优活动情况作出评价并进行公示，教育引导党员作表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩，激励党员发挥模范带头作用。
（二）开展服务提质活动，促进活动见实效。通过开展丰富多彩的主题活动，健全完善管理制度，细化服务标准，创新服务形式，推动窗口单位形象提升、服务提质。
1、创岗位奉献先锋。广泛开展“比技能、比服务、比业绩”等活动，积极引导党员当表率、树标杆，进一步提高窗口工作人员能力和素质，改进工作作风，在本职岗位上创一流业绩，彰显先锋模范作用。
2、创群众满意窗口。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务，提升服务质量和水平。广泛开
展“党员示范岗”、“星级窗口”、“流动红旗”等主题实践活动，开展“星级服务示范窗口”、“星级服务职工”等评选活动，进一步提升服务质量和水平，打造企业和群众满意、企业满意的服务窗口。
3、创优质服务品牌。充分利用“共产党员示范岗”、“党员志愿者”、“青年文明号”、“巾帼英雄岗”等已经形成的并具有一定社会影响力的优秀服务品牌，积极开展创争活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质，并结合本岗位特点，在创先争优中不断创新服务品牌，打造更多社会知名度、群众信任度高的优质服务品牌。
（三）开展“三评”活动，提升群众满意度。通过党员自评、领导点评、组织考评和群众测评有机结合,做到相互监督，相互交流，形成党群互促互动的浓厚氛围，进一步提升质监系统外部形象。
1、党员自评。窗口单位党组织和党员要按照“五个好”和“五带头”要求，对照窗口单位特点和岗位要求，对照公开承诺、身边典型，每季度进行述职自评。查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。
2、领导点评。深入基层，广泛征求意见，全面掌握了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出整改意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。
3、群众测评。测评时要注意测评对象的广泛性和针对性，组织党员、职工群众和服务对象共同参与测评。采取聘请形象监督员、行风评议员、设置意见箱、推行网上投票、开展社会
满意度调查等灵活多样的方式，让服务对象和人民群众广泛发表评议意见，有效加强对窗口单位党组织和党员开展创先争优活动的监督。注重做好企业和群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。
六、保障措施
1、加强领导，精心安排部署。制定具体的实施方案，明确目标任务、活动载体和工作要求，推动活动有计划、按照有利于提升窗口服务水平，有利于激发党员发挥作用，有利于推动文明创建目标任务完成的原则开展。主要负责人要切实履行好第一责任人的职责，统筹安排，认真组织，努力形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，窗口领导直接抓，一级抓一级、层层抓落实的的领导机制和工作机制，确保创先争优活动各项任务落到实处。
2、联系实际，狠抓工作落实。要把单位“为民服务创先争优” 窗口活动与局系统开展的创先争优活动紧密结合起来，与推进各项业务工作紧密结合起来，力求达到相互促进、相得益彰的效果。各服务窗口股室要认真查找自身在服务设施、服务流程、服务态度、服务效能等方面存在的问题和不足，提出改进措施，务求取得实效。
3、加强宣传，营造浓厚氛围。各窗口股室要定期组织开展优质服务品牌评选活动，精心培育选树活动开展中涌现出来的先进典型。要充分利用服务公示栏、《阿佤山报》、政务信息、人力资源和社会保障局内网等息栏等平台，大力宣传窗口开展为民服务创先争优活动的具体要求和好做法、好经验，通过媒
体宣传、经验交流等形式。营造全局干部职工学习先进、争当先进、赶超先进的浓厚氛围。
4、强化督查，确保活动实效。局创先争优活动领导小组要及时了解窗口单位为民服务创先争优活动的开展情况，加大对窗口单位的检查指导力度和行政效能监察力度，个月要认真组织开展一次简况汇总、每季一次督查点评、年终开展评优评先，及时了解活动进展，总结交流经验。对活动不重视、工作不得力、成效不明显的，要及时提出整改意见、限期整改。局创先争优活动领导小组办公室、局纪检组将通过现场检查、明查暗访、群众评议等方法，加强对窗口单位开展创先争优活动的督促检查，确保活动取得实效。
5、健全制度，形成长效机制。突出实践特色，按照贴近工作实际、贴近群众需求的原则开展主题活动，使创先争优活动过程成为党组织和党员履职尽责创先进、立足岗位争优秀的过程。贯彻企业、群众路线，把企业、群众满意作为检验活动成效的根本标准，自觉接受企业、群众监督和评议，不断激发企业、群众参与的热情。特别要注重完善“三亮三创三评”工作机制，建立健全窗口单位党组织和党员公开承诺，上评下议的动力机制，建立健全公开透明、便捷高效的服务机制，不断总结推广先进经验，推动创先争优活动向深度和广度发展。
沧源县人力资源和社会保障局
创建“优质服务窗口”活动实施方案
为进一步深入开展民主评议政风行风工作，不断提升我院服务质量和服务水平，为患者提供优质服务、方便、快捷的医疗服务，树立文明医院满意形象，特制定创建“优质服务窗口”活动实施方案如下：
一、目的与意义
开展“优质服务窗口”创建活动是促进医院实践科学发展观和民主评议政风行风工作的有效载体，是深化“以病人为中心”，为人民群众提供优质便捷医疗服务。通过开展创建活动，改善窗口科室的服务质量，促进医院文明建设，行风建设，展示新时期医务人员良好的职业道德，崇高的思想品质和崭新的精神面貌。
二、参评科室
此次活动创建的科室是西药房。
三、活动方法及内容
（一）宣传发动阶段（8月22日—31日）
科室开展方案的宣传、学习，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的措施、计划并组织实施。
（二）检查实施阶段（9月1日—30日）
窗口科室认真按方案开展活动，从“六个方面”自查：
1、查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为。
2、查服务环境，看科室有无脏乱差的现象。
3、查工作流程，看是否方便病人，给病人减少麻烦。
4、查自身仪表，看是否仪表整洁，挂牌上岗。
5、查服务用语，看是否有不文明、不礼貌用语及服务忌语。
6、查工作水平，看是否符合群众看病的要求，由于诊疗技术、仪器设备、计算机操作不当延误就诊时间，收费差错等问题。
（三）申报阶段（9月20日—9月30日）
科室申报“优质服务窗口”由创建活动领导小组办理。
（四）评审阶段（12月下旬）
创建活动领导小组根据评审办法评定“优质服务窗口”，并为其挂牌。
四、活动要求
（一）提高认识，明确责任，精心组织。
院领导亲自抓，专班人员具体抓，切实把创建西药房“优质服务窗口”活动作为加强医院政风行风建设，提高医务人员素质，深入开展“医院管理年”、“质量万里行”活动的一项重要工作来抓，结合本科室实际，组织学习宣传发动，制定具体的实施计划及措施，确保创建“优质服务窗口”活动有领导、有计划、有步骤、扎实开展。
（二）创建活动与各项中心工作相结合。
边评、边改、边创，评创结合，认真总结经验，找出差距和存在的问题，积极采取措施加以改进，使创建活动更加扎实、有效。
五、组织领导
1、成立黄金镇大岭卫生院创建 “优质服务窗口”活动领导小组，具体负责活动的具体实施。
2、成立创建“优质服务窗口”活动督导小组。
随时抽查活动进展、定期不定期督办检查，全面掌握活动进展情况，做好各方面的协调，及时为活动领导小组提供决策性意见和建议。
六、评选办法及要求
创建活动领导小组及办公室定期对“优质服务窗口”进行跟踪，总结推广先进事迹，推荐参加上级卫生系统创建“优质服务窗口”活动的评选。
黄金镇大岭卫生院
2011年“优质服务窗口”创建标准
一、优质服务
1、文明服务好。语言文明，态度和蔼，举止文明，着装整齐，服务热情。
2、宗旨意识强。注重“人文关怀” 有便民服务措施，把爱心、耐心、细心、责任心贯彻落实到每项医疗服务中去。
3、工作作风硬。急群众所急，想群众所想，处处方便群众，关心群众，为群众谋利益，在医院起示范作用。
二、优良秩序
1、秩序井然，建立快速、便捷的“一条龙”服务，办事有序、高效。
2、能平抑医疗争议，避免激化医患矛盾。
三、优美环境
1、工作环境好。工作场所布置合理，环境清洁卫生，柜窗、标牌、用品整齐有序，无乱丢垃圾，无烟头纸屑、瓜皮果壳、痰渍积水，符合净化、绿化、美化要求。
2、科室设立人性化服务标志，标识统一、导向明确；为服务对象提供设施齐全的服务场所和整洁、美观的服务环境。
四、优化管理
1、队伍建设好。坚持政治学习制度，坚持职业道德教育，建立一支爱岗敬业、乐于奉献、不怕吃苦、勤奋工作，有觉悟、有知识、懂业务、守纪律、高素质的干部职工队伍；建立健全岗位责任制和行为规范；明确工作内容、标准和要求，自觉遵守纪律，依法依规办事；科室人员之间团结协助，互学互尊，互助友爱。
2、公正廉洁，实行事务公开，自觉接受群众监督；依法办事，平等待人，不徇私情；杜绝乱检查、乱收费；无收受红包、回扣及滥用药；无违法乱纪的人和事；建立健全廉洁保障措施和规章制度。
3、工作人员持证上岗，挂牌服务；业务精通，操作熟练，办事快捷；服务承诺落实到位；文明服务，无“冷、硬、顶、横、推”现象；建立健全并严格落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首诊负责制、充分履行告知制、办事公开制和缴费透明制等制度。
4、完成任务好。认真钻研业务，学习先进技术，开展新项目，提高工作效率，技术优质，管理优秀，完成各项工作任务。
会上，华衍水务集团、中国移动吴江分公司、中国联通吴江分公司、中国电信吴江分公司、吴江港华燃气有限公司分别介绍了各公司的优秀服务模式。华衍水务围绕服务目标清晰、服务标准专业、服务流程优化、服务体验温馨等四个方面介绍了推行的客户服务工作指引以及“温馨服务在华衍”项目。移动的沟通100、联通的联通小燕、电信的营业监督岗以及吴江港华分别从服务原则、基础服务规范、岗位服务规范、投诉机制等方面介绍了服务举措，通过沟通和交流，共同分享了成功经验，彼此都感到收获很大，对客户服务有了更广更深的理解。
华衍水务集团旗下的芜湖华衍、苏州清源华衍、吴江华衍三家公司的“微笑服务大使”进行了服务场景和服务知识问答模拟展示，在场的嘉宾给选手进行了点评，提出了很多中肯的意见和建议。今年华衍水务集团以树立高标准的服务标杆为抓手，严格评选“微笑服务大使”，让他们发挥示范效应，将微笑服务传播到华衍水务公司全体员工。华衍水务项目部还召集三家公司各自选拔出来的微笑服务大使进行集训，让微笑服务大使们更精确地掌握微笑服务理念，为树立华衍水务服务品牌作出积极贡献。7月6日，他们还参加了港华集团常州分赛区比赛。
首次微笑服务促进联谊会的举行，达成了建立微笑服务促进联盟的共识，大家表示要在细节上展示企业风采，为提升城市文明素质作贡献。与会代表认为，构建微笑服务平台，增进友谊，共享资源，对于提升服务水平和树立企业品牌形象，非常必要。同时，多家企业联合共同提升服务水平，也是好事和实事，不仅让老百姓舒心、满意、高兴，而且对于树立文明新风、展示城市形象，具有重要意义。
吴江市新闻中心顾涌主任表示，召开此次联谊会，为接下来成立吴江服务促进联盟奠定了基础，以民间组织的形式推进吴江市服务行业水平提升，并在不断完善的同时，争取更多企业参与进来，逐步发展壮大，最终让市民、客户获得实惠和享受。
港华投资客户服务总监宋学伦介绍了港华微笑服务核心理念，即微笑是沟通的开始，微笑是服务的承诺，微笑是专业的肯定，微笑是客户永恒的记忆，微笑是港华优质服务文化的传承。
据介绍，华衍水务集团是香港中华煤气在中国内地的水务品牌，华衍水务集团已在江苏省吴江市、安徽省芜湖市和江苏省苏州工业园建立了公司，从事城市供水和污水综合处理。今年5月，在全国开展的“品牌赢在中国，最具竞争力企业”主题公益调研活动中，按照市场占有率、影响力、用户满意度、品牌美誉度、社会责任、企业文化六个指标参数，依据组委会推荐、公众投票、评委审核三方数据评分结果，华衍水务在此次年度公益调研排行中被推选为“中国城市水务运营服务最具竞争力第一品牌”。今年6月29日，由中国社会福利基金会社区发展基金，联合企业公民委员会和北京社会科学院举办的“2012中国社区服务先进经验报告会”在北京召开，华衍水务集团凭借在社区服务、社区公益活动等方面的突出贡献和持续努力，被评为“2012全国社区服务先进企业”。
一、总体要求
深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，加大转变政府职能和简政放权力度，以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，围绕直接面向企业和群众、依申请办理的行政审批和公共服务事项，推动审批服务理念、制度、作风全方位深层次变革，着力打造“宽进、快办、严管、便民、公开”的审批服务模式，解决行政审批环节多、材料多、前置条件多，办事繁琐、办结时间长，互相推诿扯皮，“多头跑、多次跑”等问题，最大限度减少企业和群众跑政府的次数，让企业和群众办事更便利、更快捷、更有效率，不断优化办事创业和营商环境，切实增强政府公信力和执行力，推动政府治理体系和治理能力现代化，建设人民满意的服务型政府。
二、工作措施
（一）开展主题教育。按照第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育安排部署，组织窗口工作人员集中学习习近平新时代中国特色社会主义思想，省委省政府、州委州政府和县委县政府关于深化“放管服”改革优化营商环境有关政策文件，强化宗旨意识、改进工作作风，将坚持以人民为中心的发展思想落实到行政审批和政务服务具体工作上。
（二）要优化服务流程。优化再造流程、提高服务标准，改作风、优服务、提效率。将在政务服务服务大厅试点推行服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉的“四零”承诺服务创建工作。
（三）加强窗口队伍建设。结合本轮机构改革过程中心部门职能和人员划转情况，在全县范围内对政务服务大厅窗口人员身份再进行一次摸底调查，原则上要求政务服务大厅窗口审核人员应当是行政机关公务员，或依法授权承担政务服务事项的事业单位正式工作人员，窗口工作人员在进驻政务服务大厅期间，不再承担本部门行政审批及公共服务以外的其他工作。县行政审批局要加强对窗口人员的业务培训和管理，严肃考核评优机制。
（四）深化“最多跑一次”改革。以一件事“最多跑一次”为目的标推进业务流程再造，归并、整合、精简办事环节。进一步压减审批承诺时限，能做到当场办结的要当场办结，无法做到当场办结的要做到提前办结2019年11月底，审批承诺办理时限比法定时限平均减少50%，以企业和群众办事“少跑腿”为目标，动态调整县级必须到现场办理事项的“最多跑一次”目录，公布“四办”（马上办、网上办、就近办、一次办）清单，精简办事环节和材料，编制办事指南，加快建设和完善含一体化政务服务平台、投资项目在线监管平台等在内的网上政务服务平台体系，推动政务服务“一次登录、全网通办”，大幅提高政务服务便捷性。为行政审批减材料、减环节、减时限、减次数提供技术支撑保障。
（五）强化办事大厅建设。提升大厅“一站式”功能，除对场地有特珠要求的事项外，政务服务事项进驻综合性实体政务大厅基本实现“应进必进”。科学合理设置前台综合受理窗口，有序推进“前台综合受理、后台分类审批、统一套口出件”审批模式。提升各级办事大厅便民化水平，全面检查办事大厅便民服务设施运转情况，重点控查复印机、排队叫号机是否配备.便民设施是否损坏或损坏后是否有人维护等。加强办事大厅管理，严格抓好规章制度落实、从到岗在岗、着装、纪律秩序、精神面貌、服务态度、行为规范等方面提升窗口作风。
（六）建立完善“好差评”机制。建立政务服务“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程工作机制，对企业群众办事中的好好差评和堵点问题及时处理反馈。
三、组织实施
（一）提高政治站位。各窗口要切实承担起专项整治工作主体责任，牢固树立宗旨意识，以群众满意度衡量工作成效，精准施策推进工作，要加强领导，强化统筹协调，形成整洽合力，确保问题整改落实到位。
（二）注重工作实效。坚持边学边查边改，敢于直面问题，以刮骨疗伤的勇气、坚韧不拔的韧劲坚决予以整治，以实实在在的整改落实推动主题教育真正见到实效。
（三）建立巡查制度。不打招呼、不定具体时间进行巡查，对巡查中发现的问题严格按照相关制度执行。着力革除“管卡压”、“推绕拖”和官僚主义、部门本位主义等“四风”新表现形式，对不作为的，将抓住典型，严肃问责。
实施方案
为深入推进2011年全县卫生系统窗口服务单位创先争优活动，引导各窗口服务单位切实改进工作作风、提高服务质量，努力为群众提供优质、高效、便捷、舒适的医疗卫生服务，根据县委创先争优活动领导小组《深入开展窗口单位和服务行业‚为民服务创先争优‛活动实施方案》，结合现在正在开展的‚三好一满意‛、行风评议等活动和我县卫生窗口服务单位实际，制定如下实施方案。
一、总体要求
全县卫生系统窗口服务单位联系民生最紧密、服务群众最直接，是党和政府联系群众的桥梁纽带，也是创先争优活动的重点领域。深入推进卫生系统窗口服务单位创先争优活动，对进一步密切党群干部关系，优化发展环境，推动全县卫生事业跨越式发展、落实科学发展观、构建和谐社会具有十分重要的意义。
（一）要围绕推动科学发展创先争优。全县卫生系统窗口服务单位基层党组织要围绕中心、服务大局，紧密结合本行业、本单位中心工作，精心设计群众喜闻乐见、易于参与的活动载体，引导广大党员干部在完成本行业、本单位的中心任务、做好本职工作中创先争优，为推动科学发展提供强大动力。要始终做到围绕中心不偏离、服务大局不游移、促进发展不动摇，把基层党组织和广大党员的热情、智慧和力量凝聚到实现全县跨越式发展的战略上来。
（二）要围绕服务人民群众创先争优。要全面推行公开承诺，围绕让群众放心、让群众满意这一目标，全县卫生系统窗口服务单位基层党组织和党员开展公开承诺，并切实抓好履诺践诺。要普遍开展共产党员佩戴党徽挂牌上岗、志愿者服务、微笑服务等活动，接受群众监督，树立良好形象。要广泛开展岗位竞赛，注重典型带动，通过评选文明示范岗、党员先锋岗等方式，引导党组织和党员对照先进找差距、学习英模见行动、立足岗位创佳绩。
（三）要围绕加强基层组织创先争优。要进一步加强全县卫生系统窗口服务单位基层党组织规范化建设，理顺隶属关系，健全管理体制，扩大党组织的覆盖面。要选择一批党建基础较好的单位，着力打造成党建精品示范区。在抓好党组织建设的同时，还要采取灵活多样的形式，帮助各基层单位建立群团组织，为推动窗口单位和服务行业党群共建创先争优奠定组织基础。要加强窗口单位和服务行业党员队伍、干部队伍建设，改善队伍结构，提高队伍素质，重点要选好配强基层党组织负责人，做好党员发展工作。通过创先争优活动，把工作骨干培育成党员、把党员培育成工作骨干，发挥党员和骨干的带头作用，带领群众一起进步，形成齐争共创的良好局面。
（四）要围绕改进行业作风创先争优。在全县卫生系统窗口服务单位广大党员干部、职工中深入开展社会主义核心价值体系教育，培育形成良好的职业道德、社会公德、家庭美德和个人品德，营造崇尚先进、争当优秀的良好风气。要重点对群众反映强烈的突出问题、窗口服务中的薄弱环节进行综合治理，扎实推进窗口单位和服务行业作风建设。要把全县卫生系统窗口服务单位 2 创先争优活动置于群众的监督之下，广泛开展行风评议和窗口优质服务满意度测评活动，通过群众评议和领导点评，切实转变全县卫生系统窗口服务单位工作作风。
全县卫生系统窗口服务单位创先争优活动，要以‚为民服务创先争优‛为主题，以开展‚三好一满意‛活动为载体，充分发挥党组织的战斗堡垒作用、领导干部的骨干带头作用和党员的先锋模范作用，努力把窗口服务单位建成优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口，让群众切身感受到创先争优活动带来的变化，真正得到实惠。
二、范围对象
深入开展卫生系统窗口服务单位‚为民服务创先争优‛活动，要在卫生行政部门、各医疗卫生单位中开展，重点包括县级医疗单位、乡镇卫生院。
三、目标任务
深入开展卫生系统窗口服务单位‚为民服务创先争优‛活动主要任务是开展以‚三亮三比三联三争创‛为内容的主题实践活动和以服务好、技术好、医德好，群众满意为主要内容的‚三好一满意‛活动，不断掀起卫生系统窗口服务单位创先进、争优秀的热潮。
‚三亮‛：亮窗口、亮理念、亮承诺。通过佩戴党徽、团徽、工作牌，公开身份；设立电子显示屏、展板、制作便民服务手册，公开岗位职责、工作流程、承诺事项；工作中规范着装、文明用语，树立良好形象，展示风采风貌。
‚三比‛：比学习、比服务、比奉献。加强政策法规学习、业务技能培训和职业道德教育，牢固树立文明热情、规范高效的服务意识；进一步优化办事流程，健全服务机制，不断创新服务方式方法，定期举办业务竞赛、技术比武和优秀服务窗口、服务明星等级评选活动，组织开展各类志愿者服务活动，拓展服务领域，提高服务效能。
‚三联‛：阵地联用、品牌联创、活动联办。坚持党建带工建、带团建、带妇建，推进‚党群之家‛活动场所建设，拓展党员服务中心功能，使之同时成为‚职工之家‛、‚青年之家‛、‚妇女之家‛；巩固丰富工青妇组织、社会组织等已经形成的并具有一定社会影响力的服务品牌；广泛开展岗位练兵、技术竞赛、科技创新、文明服务等活动，提升工作水平，争创一流业绩。
‚三争创‛：争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务，争创群众满意窗口服务单位；通过争创党员示范岗、工人先锋号、青年文明号、巾帼示范岗等服务品牌，不断丰富品牌内涵，并结合岗位特点，创建更多的优质服务品牌；积极引导广大党员当标兵、树榜样、作表率，在本岗位上创一流业绩，彰显先锋模范作用。
‚三好一满意‛：一是服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到‚以病人为中心‛，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关 4 系。二是质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。三是医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。四群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
四、重点工作
深入开展卫生系统窗口服务单位‚为民服务创先争优‛活动要紧紧围绕三个阶段九个环节的重点工作来开展，明确任务时限，落实工作措施，确保活动实效。
（一）标定承诺（2011年9月1日至9月30日）。一是广泛征求意见。各窗口单位和服务行业要结合工作实际和评议情况，采取自已找、上级提、向服务对象征询、网上征求等方式，广泛征求意见建议，深入查找自身存在的突出问题，分类进行归纳整理。二是确定争创标准。每个窗口服务单位要坚持高点定位，在归纳整理的意见建议基础上，以卫生行业在全国或全省、全市具有广泛知名度和影响力的先进典型为‚标杆‛，确定本单位的具体争创标准。三是公开作出承诺。各窗口服务单位都要对照争 5 创标准作出公开服务承诺，在单位醒目位置予以公开公示，同时设立投诉、举报热线电话，接受社会监督。
（二）集中争创（2011年10月1日至12月31日）。一是进行集中整改。根据公开承诺内容和征求到的意见建议，各窗口服务单位要逐一提出有针对性的践诺措施和整改意见，明确时限,建立台帐,全面落实。二是开展社会评议。结合‚民主评议医疗机构行风‛工作,邀请‚两代表一委员‛、服务对象代表、群众代表为监督员，坚持定期评议,面对面提意见,通过满意度测评、问卷调查、随机走访或邀请专业调查机构等途径,对各窗口服务单位创先争优活动开展情况和集中整改情况进行评议。三是加强监督检查。卫生行政主管部门领导要参加一次‚窗口服务亲身体验‛活动。并采取明察暗访、随机调查、定期督查等方式，加大督促检查力度，对查摆问题不深入、整改落实不到位、争创成效不明显的，通过召开现场会、下发督办通知、公开通报等方式，促进工作落实，推动创先争优活动深入开展。
（三）考评总结（2012年1月1日至6月30日）。一是评级定星。在卫生系统窗口服务单位广泛推广星级管理，按照卫生行业特点设置星级标准，鼓励争当‚服务明星‛。选树、宣传、推广一批优秀星级窗口服务单位典型。二是考核考评。县卫生局创先争优活动领导小组将对各窗口服务单位的创先争优活动进行全面考核考评。三是部署深化。对本窗口服务单位的创先争优活动开展情况进行全面总结，系统总结回顾开展情况，进一步完善推进活动深入开展的措施办法，把活动之中行之有效的做法转化为制度，形成为民服务的长效机制。
同时，从现在开始，利用两个月，在卫生系统各窗口服务单位集中开展创先争优‚窗口服务月‛活动，重点解决群众‚看病难、看病贵‛和医德医风方面存在的突出问题。要通过创先争优活动的开展，使医院医疗质量更好、服务价格更低，患者就诊环节更少、流程更方便，群众满意度更高。
五、主要任务
（一）开展‚重温‘6.26指示’〃再为乡亲出趟诊‛活动。在全县卫生系统开展理想信念教育、革命传统教育、党史知识教育、职业道德教育、医德医风教育。要在创先争优活动中重温、弘扬、响应‚把医疗卫生工作的重点放到农村去‛伟大号召，倡导广大医务人员扎根基层、艰苦奋斗、无私奉献、服务人民的崇高精神，不断提高广大卫生工作者的政治思想素质。
（二）不断创新联系和服务群众的有效渠道。重视和加强卫生行政审批、卫生信访、卫生投诉等群众办证办事‚窗口‛，以及挂号、收费、取药、候诊、检查、治疗等看病就医‚窗口‛建设，积极推行人性化服务方式，进一步优化服务流程，规范服务行为，提高服务质量。各窗口单位党组织和广大党员干部要从满足人民群众健康需求出发，把联系服务群众、促进社会和谐作为一项重要任务，组织开展访贫慰问、送医送药、义诊巡诊、健康宣教、志愿服务等活动，进一步密切医患关系，让人们群众共享卫生事业改革发展成果。
（三）深入开展岗位练兵、技术比武活动。组织举办医疗急救、传染病处置、护理技能等9项岗位技能竞赛。在卫生行政部 7 门开展公文写作竞赛。在每个医疗卫生单位的科室中评选技术能手，激发医务人员学习技术的热情，不断提高医疗技术水平。
（四）切实加强党组织建设，深化党群共建。在卫生系统窗口服务单位创先争优活动中，要加强医疗卫生单位党建工作，积极扩大党组织覆盖面。要充分发挥工青妇组织的桥梁纽带作用，组织动员卫生系统广大干部职工、青年、妇女积极参加创先争优活动，投身卫生事业改革发展的主战场。
六、措施要求
（一）加强组织领导。为加强对全县卫生系统重点窗口服务单位创先争优活动的领导，卫生局创先争优活动领导小组决定，成立窗口服务单位‚创先争优为民服务‛活动领导小组，具体负责指导窗口服务单位创先争优活动，各窗口服务单位要高度重视，切实开展活动，在解决突出问题上取得实实在在的成效。各医疗卫生单位党组织要制定有针对性的活动方案，明确争创标准，设计争创载体，落实争创措施，确保全县卫生系统窗口服务单位创先争优活动重点突出、整体推进，真正成为人们群众的满意工程。各医疗卫生单位的实施方案、典型做法和经验、总结分别于2011年9月20日、2012年2月20日、2012年6月10日前报卫生局创先争优活动领导小组办公室。
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银行优质文明服务窗口申报材料09-21
争创最美服务窗口主题实践活动方案07-19
某县窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动实施方案10-18
推进窗口单位和服务行业深入开展创先争优活动的实施方案12-16
门诊窗口服务01-09
窗口服务标兵事迹10-08
窗口服务工作建议05-29
门诊药房窗口服务汇报06-07
计生窗口服务自查报告12-18
窗口服务工作总结12-21
