管理心理学案例分析以人寿保险公司为例

管理心理学案例分析以人寿保险公司为例（精选6篇）

管理心理学案例分析以人寿保险公司为例 篇1

以中国人寿保险（集团）公司为例

引言

商业保险作为社会保险的加强和补充，是社会化的生活保障机制，为解除国民的生活风险服务，但作为我国最大的国有金融保险集团的中国人寿保险公司却屡传出骗保事件，严重影响集团形象和保险行业的信誉。为此，我们以中国人寿保险公司的“骗保门”事件入手，从管理心理学的角度，引用相关理论分析出现骗保事件的一系列原因，最后提出组织的管理建议。

关键词：人寿保险骗保 管理心理学 案列分析

一． 正文

（一）公司简介

中国人寿保险（集团）公司(China Life)及其子公司构成了我国最大的商业保险集团，是国内唯一一家资产过万亿的保险集团，是中国资本市场最大的机构投资者之一。中国人寿保险（集团）公司属国有大型金融保险企业，总部设在北京。公司前身是成立于1949年的原中国人民保险公司，1996年分设为中保人寿保险有限公司，1999年更名为中国人寿保险公司。2003年，经国务院同意、中国保险监督管理委员会批准，原中国人寿保险公司进行重组改制，变更为中国人寿保险（集团）公司。中国人寿保险（集团）公司秉承“成己为人、成人达己”的企业文化核心理念，遵循“诚信为本、稳健经营”的企业宗旨，恪守“创新、拼搏、务实、奉献”的企业精神，把“与客户同忧乐”作为企业价值观，以“与时俱进、争创一流”的精神，努力打造国内领先、世界一流的大型现代保险与金融控股集团，致力于造福社会大众，为建设和谐社会贡献更大的力量。

集团公司下设中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资控股有限公司以及保险职业学院等多家公司和机构，业务范围全面涵盖寿险、财产险、养老保险（企业年金）、资产管理、另类投资、海外业务等多个领域，并通过资本运作参股了多家银行、证券公司等其他金融和非金融机构。集团包括人寿保险、养老保险、资产管理、海外保险和另类投资等业务，其中人寿保险服务作为中国人寿的主营业务，由中国人寿保险股份有限公司承担，经营范围涵盖寿险、人身意外险、健康险、年金等人身保险的全部领域。

2010年，中国人寿品牌价值高达853.68亿元人民币，已连续3年入选世界品牌实验室评选的世界品牌500强。这一品牌，使中国人寿成为我国保险业唯一一家全球企业、全球品牌“双500强”企业，被誉为亚洲最好的保险公司。

（二）案例

2007年10月15日，湖南宜章县的中国人寿保险员刘晓曼被一个姓肖的人拦住了。”一位知情者说。肖是刘晓曼的客户，在她那里买了“国寿鸿鑫两全（分红型）保险”，2007年10月18日即将到期。此前，肖曾数次找到刘晓曼商量到期兑付的事，但都被刘晓曼拒绝。被拦后，刘晓曼仍然表示“没钱”，发生争执的双方被警察带到了派出所。尽管这位精英业务员当场摆平了事情，但“刘晓曼骗保”的消息，开始在县城传播。她的一位罗姓客户听到传言后，确认自己的保单为伪造。

2007年10月16日下午，宜章警方在中国人寿宜章县支公司，将刘晓曼带走。由刘晓曼操作的骗保大案，露出了冰山一角——在中国人寿宜章县支公司，被骗者拿着各种“保单”、“保费收据”、“收条”要求退保。但他们被告知：所持的都是“假货”，公司无法退钱。这一百多名受害者购买的，全是“国寿鸿鑫两全保险（分红型）”。这是一个确实存在的险种，2003年开始销售。中国人寿官方网显示：投保“国寿鸿鑫”险后，每3年可以获得保险金额的9%的返还收入；每年还会根据上一会计保险业务的经营状况获得分红。被保险人80岁时，可以获得1.5倍保险金额的祝寿金；如果被保险人死亡，可以获得2倍保额的保险金；如果急需流动资金，还可以凭借保单向中国人寿获取借款。而保险费的交付方式分为趸交、年交和月交，分期交付保险费可选择3年、5年和10年。但到了刘晓曼口中，“国寿鸿鑫”的内容已经完全改变。刘晓曼告诉被骗者：‘国寿鸿鑫’是公司最好的险种，资金全部投资于三峡工程、奥运工程等项目，如果投保，除了每年可以参加公司分红外，交钱时就可以拿到10％的返还。中国人寿宜章支公司给予刘晓曼的信任，助长了她的底气——这家公司曾多次为刘晓曼组织面向客户的业务推介会，公司经理廖兴武亲自出面，称所有投保业务可以全权委托刘晓曼。

自圆其说的“故事”、业务明星的光环、高额返还的诱惑、毫无效力的凭据，组成了刘晓曼的欺骗链条。为了填补因为高额返还、到期偿付而留下的资金黑洞，刘晓曼又不得不不断编造谎言。2007年，她的骗保行为近乎疯狂，自己的亲戚也成为欺骗对象。来自警方和中国人寿宜章县支公司的消息称：迄今，已有超过100名客户报案称在刘晓曼那里购买了“国寿鸿鑫险”，总金额超过1500万元。单个客户被骗最高的超过100万元。而刘晓曼骗保所得资金的去向很是神秘。刘晓曼在被拘留近37天里，她始终未开口交代资金去向。目前，只能肯定这笔钱尚在国内。

（三）案例分析 1.人性假设、个性差异

（1）从“经济人”的假设角度

“经济人”假设主张人的行为在于追求利益最大化，人们多数喜欢以自我为中心而忽视组织目标，人是由经济诱因目的引发工作动机的，并为了谋求最大的经济利益而行动、工作，这种行为是非理性的。保险代理制度下，保险代理人没有底薪，收入完全依靠业务提成，营销人员们的收入也叫做“佣金”而非“工资”，为了生存，保险代理人基本上都是受经济性刺激物的激励的，不管是什么事情，只要能向他们提供最大的经济收益，他们就会去干。其中一部分人不得不夸大宣传，甚至骗保，寿险行业也因代理人员的行为而形象一落千丈。保险代理人作为“经济人”，出于自身的需求和经济利益，追求经济利益的最大化，而选择夸大宣传甚至骗保等一系列有违常规的非理性行为，以追求自我经济利益最大化而忽视了公司的组织目标和行业形象。

（2）从能力差异角度谈“初中生卖保险”的话题 能力是指直接影响活动效率方面的个人心理特征。能力与知识技能的关系：能力与知识技能的关系不是对立的，但也不是等同的，两者既有联系也有区别。能力是在知识技能获得的过程中培养和形成的，能力的形成速度比较慢，而相对来说，知识技能获得的速度较快；知识技能是能力形成的基础，而良好的能力反过来又促进知识和技能的获得。知识技能的获得是能力形成和发展的重要载体，能力的形成可以让人们获得更多的知识和技能，解决工作和生活中的各种问题。而能力有差异性，智力本身内部要素发展的不平衡性。如果将智力、情绪智力、特殊能力、创造力作为横坐标，各种能力构成作为纵坐标，每个人的能力折线图是有差异的。初中生卖保险的后果，从2006年7月1日起实施的《保险营销员管理规定》中，可以看出大概：“从事保险营销活动的人员，应当通过中国保监会组织的保险代理从业人员资格考试”，“参加资格考试的人员，应当具有初中以上文化程度”。

这被部分业内人士解读为，在这个疯狂逐利的行业，不管黑猫白猫，能拿到保费就是好猫，其它一切素质都不计较。某些保险公司的管理层甚至私下抱怨，“整天和一群文盲打交道，苦恼啊！”“门槛确实有点低。”宁波保监局统计研究处官员姜政一称。事实上，寿险营销员卖的是高科技含量的金融产品。他们无法理解这些产品，有意无意间夸大宣传、误导客户，“搞得整个行业都头疼。”姜政一说。久而久之导致恶性循环：素质低的人让行业形象越来越差；行业形象差，则招不到高素质的人。

从案例可知，多半保险代理人的文化程度不高，而知识技能是能力形成的基础，他们虽接受过培训，但在知识的掌握方面却是很欠缺的，面对保险这样的高科技含量的金融产品，他们无法理解，于是就有意无意间夸大宣传、误导客户，“搞得整个行业都很头痛”，严重的还导致恶性循环，是行业形象一落千丈，招不到高素质的人才。而每个代理人之间的能力也是有很大差异的，由于这种差异的存在，在保险代理行业也形成了很明显的业绩差异。（3）从“刻板印象”角度看保险代理人的尴尬近况

“刻板印象”指我们将世人依照其性别、国籍、名族或职业的不同而分成若干类，对每一类人持有一套固有的看法，并以此作为其判断人的社会角色或人格的依据。”刻板印象”表现为:在被给与有限材料的基础上做出带普遍性的结论，会使人在认知别人时忽视个体差异，从而导致知觉上的错误，妨碍对他人做出正确的评价, 为此形成的刻板印象往往有消极的性质，会使人对某些群体成员产生偏见、歧视。保险代理人，你身边有多少人相信他们？卖保险的人，谁没有遭受过冷遇和耻笑？毋庸置疑，中国现有的190万人寿保险营销员，是这个社会上最尴尬的群体。他们西装笔挺，却要忍受写字楼门前挂着的“禁止保险推销员入内”的牌子；他们出口成章，却被很多人看作哄你掏钱的伎俩；由于“刻板印象”的影响，人们按照保险代理人这一职业将他们分为一类人，并以此来作为判断保险代理人的社会角色或人格，为此社会上大多数人对保险代理人的“刻板印象”是：他们西装笔挺、出口成章，都是用来哄人掏钱的伎俩。但他们接触的单是一部分代理人，而且对他们的工作并没有深入了解而妄下结论，使人在认知保险代理人时忽视个体差异，从而导致知觉上的错误，妨碍对保险代理人做出正确的评价,为此往往有消极的性质，会使人对保险代理成员产生偏见甚至是歧视。

2.态度、工作满意度与管理

态度是指关于物体、任务和事件的评价性陈述，反映了一个人对于对于某一对象的内心感受。在此案例中，刘晓曼告诉被骗者：‘国寿鸿鑫’是公司最好的险种，资金全部投资于三峡工程、奥运工程等项目，如果投保，除了每年可以参加公司分红外，交钱时就可以拿到10％的返还。不仅没有很好地为客户解释清楚“国寿鸿鑫”这个险种的具体内容，反而是带有欺骗性的将保险内容曲解，这种工作态度是不正确的。据管理心理学我们可以知道，态度是由认知、情感和行为组成。由于刘并没有或者是失去了一个保险员该有的服务客户的良好认知，导致她没有形成良好的情感导向，于是就产生了曲解保险业务，最终形成“骗保”这样一个行为。

（1）刘在骗保这样的过程中，由于中国人寿宜章支公司给予刘晓曼的信任，这家公司曾多次为刘晓曼组织面向客户的业务推介会，公司经理廖兴武亲自出面，称所有投保业务可以全权委托刘晓曼，这些信任助长了她的底气。另外她的自圆其说的“故事”、业务明星的光环、高额返还的诱惑、毫无效力的凭据，组成了欺骗链条，而迫于要填补因为高额返还、到期偿付而留下的资金黑洞这样的压力，刘晓曼又不得不继续不的断编造谎言。由此可以看出，在压力之下她骗保的态度不仅没有转变好反而是导致其不断撒谎，继续骗保的行为。

(2)就薪酬而言，工作了9年的高级业务经理李平，在她来看公司并不把他们当做“自己人”，平时的电话费、交通费、餐费每拓展一个新客户还要自己掏钱买礼物什么的。另外她不光要交个人所得税，还要交教育费附加、城建税附加和营业税等，后3块加起来占总收入的5.5%。2007年10月，她的工资总数是6700元，到手也就剩5000多元。之所以要交这么多税，因为他们作为个人代理人，与公司签的是代理合同而不是聘用合同，“我们就像个体户”。“可以说，中国的寿险营销员是世界上最受剥削的代理人。”中央财经大学保险系主任郝演苏说。就晋升机制来看，“保险公司对代理人有一套独特的管理制度，被称为‘基本法’。”基本法主要内容包括：大规模扩充营销队伍，严格的培训制度，无保障、高激励的人才机制和严格的淘汰机制等。各寿险公司都有自己的基本法，大同小异。当他们想方设法这种苛刻的生存环境下晋升到像高级业务经理和总监以后，他们在保险公司也没有很高的地位，省级的工作会议都不能参加。像刘晓曼这样的群体他们为公司创造了巨额财富，自己却过着没有保险的生活。从以上晋升意义不大、薪酬不高这些方面可以看出刘晓曼对其工作满意度是不高的，而正是由于其工作满意度不高，她不能以积极的心态来对待客户帮助客户，也不能去承担更多的责任，在一定程度上迫使他们用虚假广告误导或诱骗投保人，甚至制造假保单骗保。

3.个体行为动机与激励

（1）动机是指人们进行一项活动的原因。是由特定需求引起，欲满足该种需求的特殊心理状态和愿望。在这件骗保事件中，刘晓曼在整个人寿公司的大背景下，其职位地位、晋升机会、薪酬等因素的不利作用之下，她不能后的令她满意的“佣金”待遇，不能获得相对公平的职位地位，因而无法满足她通过努力地工作然后满足其获得更好生活的需求，于是产生了骗保的动机，形成了骗保这样一个事件。（2）马斯洛需要层次包含了生理的需要、安全的需要、感情和归属的需要、地位和受人尊重的需要以及自我实现的需要等五个层次。通过案例案例我们可以看出，刘晓曼作为千千万万代理人、中介、个体户中的一员，在承受了巨大的压力之下，过着“没有保险的生活”，作为中介，与公司的沟通与联系不通畅，导致了信息的不对称，对公司而言她很难能产生一种强烈的归属感，因而也无法满足她对公司的情感需要，也因此产生骗保。

（3）一方面，从赫茨伯格的双因素理论中我们可以知道，员工的没有不满意与不满意是受安全、地位、工作环境、人际关系等保健因素的影响的。另一方面，工作本身的挑战性、员工的成就感、成长与发展的机会等因素如果处理好与不好，会带给员工满意和没有满意这两种态度。从案例中我们可以得出，刘晓曼在这些方面是得不到满足的，因而她可能会产生不满意的情绪，公司无法实现其激励的效果。

（4）从弗隆的期望理论来看，个人的努力取得了绩效，取得了绩效之后获得了组织的奖励，从而才能使个人的需要得到很好地满足。从案例中我们知道以刘晓曼为代表的广大保险代理人他们充当着“中介”的作用，与公司是分开的，是属于“个体户”的行列，他们的佣金并不是只纳个人所得税就完了，还有许多其他的开销。在考核方面，比较注重员工扩大营销人员队伍以及做业务这样的方式。另外，公司的管理中存在着当员工犯错是就要惩罚，而做的好的却没有太多的奖励。这就促使了员工无法满足从组织那里获得令自己满意的奖励，从而就不能满足她的个人需求。于是，对公司的期望便很低。

（5）从公平理论来看，亚当斯指出，个人通过努力取得报酬后是否获得满足，还要看他一社会其他人的比较。比较的结果会影响员工今后工作的积极性。从案例中我们可以看到工作了9年的高级业务经理李平说：交通费、手机费、餐费；每拓展一个新客户自己掏钱给他们买礼物；客户生日、逢年过节要拜访或者请吃饭。公司并不把他们当做“自己人”，所有的开销基本上都会从自己的佣金里扣除。

（6）另外通过不断的晋升，他们在保险公司也没有任何地位，在业内更是没有任何影响力。连每年的省级保险工作会议，都不会让营销员代表参加。他们西装笔挺，却要忍受写字楼门前挂着的“禁止保险推销员入内”的牌子；他们出口成章，却被很多人看作哄你掏钱的伎俩；他们在推销“有备无患”的人寿保险，但当不测风云降临在自己头上时，却毫无保障，成了人们口中的“卖保险的没保险。”从横向、纵向比较可以看出，同样作为西装笔挺的白领，综合能力也是不错的，跑业务也努力，然而得到的回报，通过自己的付出与收获以及与社会上其他的白领对比，显然他们会觉得不公平。

4.组织环境下员工的行为

（1）企业的内外部环境会对员工的心理健康造成影响

整个社会及企业内部的各种环境因素的不利刺激，可能给员工造成不利刺激，进而影响员工的行为。随着济的快速发展，竞争的日益加剧，越来越多的企业管理者以及学者开始意拥有积极健康心态的人力资源的重要性，只有具备积极心态的员工，才能够自觉接受企业文化，积极工作，主动协调自我与企业的关系，进而才能实业的经营目标。过高的压力对个体会产生消极影响，包括降低员工对组织的承诺、内在满意感，并出现越轨行为、离职倾向、情感衰竭、工作绩效降低等问题，中国人寿拥有着庞大的业务销售人员，190万人寿保险营销员，是这个社会上最尴尬的群。体营销员不是公司职员，属于中介范畴，毫无归属感可言。这些人为公司创造了巨额财富，自己却过着朝不保夕的生活。为了生存，某些人不得不夸大宣传，甚至骗保。寿险行业的形象也因此一落千丈。人寿保险员工骗保行为的产生，一方面来自于企业内部的环境因素对其造成的影响，公司的残酷生存法则，如若员工不能完成绩效，员工就直接面临着被辞退的危险，这使员工想方设法的也要完成任务，甚至出现骗保事件，此种行为也是由于员工心理认知失调，过度的利益化趋向使其对员工认知的失调，进而产生不良行为，自己所说与所做相违背。

5.组织结构对员工行为的影响

（1）组织层级多，内部协调与沟通困难。人寿保险公司主要要分为总份公司，省份公司，市分公司和县区分支公司，总公司对分公司主要通过下达和制定政策。致使中间层和下层缺乏积极性且下设机构职务分化较细，这使个部门之间职能混淆，各部门之间沟通管理困难。组织结构较为高耸，管理的层次多。在此制度下，拥有者庞大代理人的中国人寿对代理人的管理复杂，沟通困难，信息的传播与交流容易失真，管理层与员工之间很难相互了解，下级只是服从上级的指示，完成下达的业务。并且整个寿险行业的人事制度是代理制，而非雇员制，他们与保险公司签订代理合同，而不是聘用合同。（2）组织结构为直线式职能，员工缺乏主动性，积极新和创造性。再此结构下

其特点是按照企业职能的不同将企业划分为若干部门，每一部门均由企业高层领导直接管理，员工缺乏主动性与创造性 但另一方面，他们必须遵守公司管理。他们并非正式员工，不能享有员工因享有的权利，这必然会影响他们的工作行为，在刘晓曼骗保事件中，高达1500万的骗保金额不知去向，这么庞大的骗保金额到底是流入了公司账户还是其它，这都反应出了组织存在问题

6.从组织文化看组织对员工行为的影响

（1）组织文化理念尚未深入人心

企业文化是指组织在长期经营过程中形成的共同思想，价值观念，作风和行为准则，是一种是企业具有个性化特征的信念和行为风格，它对整个组织意义非凡，具有导向功能，约束功能，凝聚功能和激励功能。能够为企业塑造品牌形象，提升企业的的知名度和美誉度。中国人寿的文化理念是“寿险是无悔的选择，成己为人，成人达己，用心经营，诚信服务”等文化理念。组织文化可以引导员工树立正确的价值理念，激励鼓舞士气，增强员工的凝聚力和归属感。中国人寿出现“骗保门”事件以及代签门事件和投保人信息的大量泄露事件等，其组织文化并未升入人心，员工的所作所为违背了其公司的诚信经营理念。

（2）组织队伍素质不高阻碍了企业理念的内化。组织队伍是企业的核心，能够为企业创造价值，一个良好的组织队伍对企业的发展起着重大的作用。据调查显示中成为国人寿保险营销员的门槛较低，只需初中文凭便可以进入。190万基层保险业务员在外的行为也就代表着企业的形象，他们经过短短的培训后便直接上岗，其并未受到企业理念的熏陶，对于保险行业的专业术语，他们的理解也是有限的，由于过重的工作要求，一些员工甚至虚假宣传，误导投保人，况且他们没有基本工资，工资主要来源于保险营销员的销量提成。

（3）组织的社会责任对员工的行为产生重大的影响，组织中人是核心，组织的管理应以人为本，承担起组织对个人以及社会的责任。一是组织对员工的曾诺影响着员工自身的发展以及员工的归属感和责任感，组织对员工的责任是促使员工努力工作的重要因素，中国人寿的营销人员与组织只是雇佣关系，他们享受不到员工该有的福利，公司对他们的剥削以及残酷的生存法则，使他们并没有归宿感，按照该行业每70%的淘汰率，中国人中每平均每50个人中就有一个人曾经卖保险。即使是组织的正式员工，其在组织里其晋升空间较小，组织的曾诺难以实现，员工的期望难以实现。二是组织的社会责任。在刘晓曼骗取高额保费后，其所在公司称此行为是属于员工的个人行为，高额保费也并未进入企业。是谁赋予了员工如此的行为动机，仅仅只是员工个人所为，员工行为给社会造成的影响，企业更应该承担社会责任

7.领导行为对员工的影响

（1）领导者行为之所以影响员工行为，简单而言可以归纳为以下方面的原因。首先，领导（主管）掌握着组织赋予的正式权力，控制着对员工奖惩大权，包括有形和无形的奖励和惩罚，以及资源配置权力。领导运用他所控制的奖励和惩罚的偶然性程度以及方式、对员工的资源调配将会影响员工的工作态度与行为。第二，主管与员工之间的私人关系、主管是否给予员工关心和支持并为其创造良好的工作环境，将影响员工对主管和组织的归属感。主管是否为员工创造条件取得成功，是否能够提供有效的反馈，是否能积极帮助员工排忧解难都将影响员工的工作满意度，从而影响员工的绩效表现。领导要了解员工的需求，要关注员工自身的情况。骗保门事件的发生，给中国人寿带来了信誉危机，在刘晓曼一案中由于其之前优异的表现，公司领导给予其充分的信任，下放权力。最终导致了其刘晓曼对权力的滥用。

（2）领导行为划分为指挥性行为和支持性行为两类，并认为任何一位领导者都不可能仅仅只具有某一种领导行为，两类行为的不同组合产生了四种领导风格：①支持型领导风格，支持多、指导少，决策时请下属参与进来，创造宽松气氛鼓励下属提问，与下属共同作决定，经常举行团队会议，帮助下属制定个人的职业发展计划，认可和主动倾听下属意见，并提供解决问题的便利条件，错误，允许下属承担风险和进行变革；②授权型领导风格，支持少、指导少，决策过程委托下属去完成，明确告知下属希望他们自己发现并纠正；③教练型领导风格，命令与支持并重，领导给予大量指示，同时也试图倾听下属对决定的想法，决策的控制权仍掌握在领导者手中，对员工好的行为给予赞赏，提供工作表现好坏的反馈；④命令型领导风格，指挥多、支持（下属自己的意见）少，领导告诉下属应该在哪里、什么时候做什么和怎样去完成各种任务，决策由领导者自己决定，交流是单向（自上而下）的。不同的领导行为对员工会产生不一样的影响，中国人寿中对基层销售人员的管理采取的是命令型的领导，这使双方的交流仅限于自上而下，单向交流，信息的反馈比较困难，即使出现问题也只能靠领导自己去发现，员工缺乏主动性。

二、建议

通过以上对中国人寿保险（集团）公司下设分公司:中国人寿宜章县支公司员工刘晓曼骗保案就管理心理学角度进行的具体分析。我们可以看出，此次数额巨大骗保案背后除了保险行业自身存在的问题外，还在于人寿保险（集团）公司内部管理体制、保险代理人以及公众舆论问题，因此，我们将就以上四个方面提出建议。

1.就保险从业人员而言

（1）端正工作态度和行为动机

态度是我们在做事前的一种状态体现，它影响和决定我们接下来的行为。因此，作为员工来说，首先就要端正自己的工作态度，正确而有效的解读自身工作内容。培养主动积极的工作态度，端正自己的行为动机。这样不仅可以提高自身的工作效率，还可以增强对工作的满意度。（2）经常进行心理疏导和自我心理建设

保险推销行业作为一个竞争激烈的行业，业务推销员一般都面临着巨大的签单压力，在这种情况下，进行积极有效的心理暗示和定期的心理疏导，可以缓解内心里的压力和紧张状态，保证工作的有效进行。

（3）提高自身的知识水平，善于学习，提升自身能力

保险行业就业门槛低，从业人员无论是在知识水平还是能力水平上都偏低，因此，员工在后期的工作中应该树立学习意识，不断提高自己的能力和素质，通过合法有效的方式获得晋升或者盈利。

2.就整个保险行业而言

①逐步转变保险业代理人制度，实施雇员制

就整个保险行业的兴起和发展来说，自1992年，美国友邦保险公司把代理人制度带到中国，并在中国市场上实行比其他国家低得多的佣金标准。中国本土保险业便受其影响，将此制度照搬以用于自身发展，并把佣金降得更低，以获取更多的利润。代理人制度一方面使保险公司的成本大大降低，因为绝大多数员工与公司不是雇佣和被雇佣的关系，而是一头联系着保险公司，一头联系着被保险人的“中介”。这种用人制度使得公司不必为员工支付一系列的基本保险购买费用以及支付业务员在业务过程中所产生的经费，因此能获利更高，符合了企业以盈利作为经营目的的。

②但另一方面代理人制度对于从事保险推销的人员来说，是毫无保障的，他们无法从行业制度中获得职业安全感，绝大部分的保险推销员在公司内部没有正式编制，因此无法享受到企业应该为员工购买的一切基本保险和福利补贴。巨大的业务压力，佣金低，没有企业的福利保障，这也是导致保险推销员这也是造成“卖保险的都没有保险”这种奇怪现象的一个原因。

随着经济的发展，以及政策宣传，人们购买保险的意识逐渐在增强。因此，在这种情况下，需要大量优质而高效的保险从业人员。因此，逐步改变代理制，实行雇员制，给予从业人员职业安全感，是避免骗保事件发生的一个关键因素。3.企业组织

（1）提高佣金，改进企业内部管理制度，为员工提供基本保障和福利补贴,满足员工作为“ 经济人”的需求。

刘晓曼骗保事件背后的最大的动力源于巨大利益的驱使，而追逐利益是人作为一个“经济人”的本性，同时也属于马斯洛需要层次理论里最基本的需求——生存需求。中国现有190万人寿保险营销员，如此巨大的一个群体，但他们得到佣金却很低，他们的利润空间来自于每个月的签单数和业务指标的完成度。然而，由于推销员和公司之间签订的是代理合同，而不是聘用合同，所以，他们并不享受一般公司正式编制员工享受到的基本保障，并且在业务拓展中的一切成本都将有业务推销员本人承担。综上，巨大的签单压力，激烈的竞争以及残酷的淘汰制度，没有基本保障以及无法获得福利补贴，成为保险推销员不顾职业道德和组织利益铤而走险进行骗保的重要原因。提高佣金，改进企业内部管理制度，为员工提供基本保障和福利补贴，一方面不仅满足了员工对薪酬的需要，另那个一方面也增加了员工对工作的满意度，提高员工的工作积极性。

（2）提高保险推销从业门槛，改善职业形象，提升组织团队素质，破除“刻板印象”。

就中国保险市场来看，保险推销这一工作门槛极低，初中毕业便可以从事该职业。就保险行业来说，大量的保单和相应的保费是其运作和盈利的基础。为了获得大量的签单和保费，保险公司需要大量的基层推销员，因此，保险公司会采取大规模扩充营业队伍的方式。在这种情况下，大量的廉价的低知识水平劳动力进入到该行业，但保险行业本身属于高技术含量的金融产业，需要知识水平较高的人员，以便对保险内容进行有效的解读而低水平劳动力无法理解这些产品，有意无意间夸大宣传、误导客户，久而久之导致恶性循环：素质低的人让行业形象越来越差；行业形象差，则招不到高素质的人。提高入行门槛，不仅可以改善职业印象，同时更可以提升组织团队的素质，组织队伍是企业的核心，能够为企业创造价值，一个良好的组织队伍对企业的发展起着重大的作用。

（3）完善激励机制，将目标激励和过程激励相结合。调整绩效考核，的方式，保基础，重过程，建立合理的晋升机制。高激励的激励模式是保险公司通常用来吸引和选择人才的重要方式。但这种激励方式对于保险代理人来说是没有保障的，高激励方式只对极少的人有效，而更多的人则在“基本法”的制度下被淘汰掉。同时，建立在签单量和业务指标完成量基础上的绩效考核方式，给员工的心理造成了极大的心理压力，过低的基础佣金也增加了员工的压力。因此在这种情况下，提高基本佣金以及其在考核中的比例很有必要，提高基本佣金，可以保障员工的基本收入，减少他们在因为没有完成业务量而担心收入时产生的焦虑感和失落感。在晋升方面，目前我国的保险行业主要有两种方式，一种方式是通过做业务升级，另一种则是既做业务又要带团队即增员。途径单一并且晋升空间小。再则，即使得到晋升，这些代理人在保险公司也没有任何地位和影响力。面对这种情况，保险公司应该完善自身的内部晋升机制，比如可以通过开发新的保险创意或者新的保险销售方式等来获得晋升。对于那些优秀的代理人，将其编入正式员工体制内，给予其尊重。

（4）在员工待遇方面，实行公平原则，改变差别待遇，提升员工的企业归属感。

在保险行业的推销中，保险代理人作为独立的个体户，中介。并不享有和保险公司正式员工一样的待遇，所以增加了其对公司组织的不满情绪。在待遇和福利方面，公平对待正式员工和保险代理人，对于代理人在业务过程中所花费的业务成本进行补偿和补贴，对于他们需要缴纳的税费进行报销或者部分报销。通过这样一些方式改变差别待遇，不仅可以提升代理人对企业的认同感和归属感，同时还可以提高他们对工作的满意度，维护企业利益和形象。

（5）对员工进行企业组织文化教育，使其深入人心。改善组织内部领导方式，轻惩罚，重奖励。

刘晓曼骗保事件的发生，除了一系列经济利益的驱使，另一个重要的原因就是中国人寿(集团)公司的组织文化并未有对她产生深刻的影响和认同，因而也就不会去维护和遵守。一个组织的文化对组织的整个发展意义非凡，具有导向功能，约束功能，凝聚功能和激励功能。能够为企业塑造品牌形象，提升企业的知名度和美誉度。因此，要想避免此类骗保事件的再度发生，把组织的文化深入到每个员工的心理至关重要。要想使组织文化得到员工的认可和维护，就必须使员工先对组织产生认同感和归属感，因此，最主要的还是要取得员工对组织的认可和维护。

在保险行业的推销中，保险代理人在公司的身份处于一个尴尬位置。一方面，他们不属于公司正式员工，只是与公司签定了代理合同的代理人，公司不承认他们的员工身份也不给予相应的员工保障和福利。但另一方面，当他们的业务出现差错时，却要面临和公司员工同等的惩罚，将之视为公司员工。这种重惩罚，轻奖励的领导方式。不仅破灭了代理人对于公司的期待，同时也增加了他们对公司的不满情绪和失望感。因此，在领导方式上，重奖励，轻惩罚，实行人性化和统一管理。

（6）调整组织结构，逐步改变直线职能型结构，向矩阵式结构转变。建立良好的沟通关系，和对权利的下放监督。在此次骗保案中，刘晓曼之所以能够瞒过众人，骗取高达1500万的保费，并且时间长达半年之久而不被发现。这体现了直线职能制组织管理结构在沟通上的缺陷，管理层次分的太多，造成上下两个不同级别的公司之间缺少基层员工之间的沟通。而同时，权利的过度下放和缺少有效的监督也是造成此次巨额骗保案发生的客观因素。由直线职能制向矩阵式结构转变，不仅可以实现直线职能制的优点，同时可以弥补其缺点，增加组织结构的灵活性。在权利的下放过程中，要注意适度下放和做好权利使用过程中的监督，避免对权力的滥用。值得注意的是，在组织改革、发展和管理中，要强化学习型与变革型组织的建设，强化组织气氛，组织承诺，心理契约，组织形象，组织文化建设等方面的原则。

4.从公众舆论来看，加强保险教育积极正方向宣传，促使全民看待保险常态化、正常化。

（1）加强对居民保险知识的普及教育以及宣传，倡导居民自愿购买商业保险等险种，同时加强与媒体的互动，积极开展保险优势的宣传教育，提高居民的保险投放意识。

（2）对于保险从业人员的要求要逐步提高，在销售方面人才选择、培养方面行程制度化、样板话、规范化，杜绝不文明销售以及不合理营销方式，提升保险销售人员销售素养以及知识储备水平，从根本上制约不文明销售以及违规销售的知识匮乏源头。同样，在保险从业人员培养方面注重理论结合实际，全方位多角度规划以及设计营销模式，推行“和谐销售”精神，杜绝欺诈以及不透明销售。同时加强保险从业人员再教育，由于保险从业人员较多，但是通过专业培训的却不多，所以要在保险从业人员中加强技能培训以及继续深造的行动。同时要加强从业资格审查，考核，对于违规销售坚决杜绝。

（3）加强行业自律，提高内部监督控制水平。媒体及时曝光不诚信行为并且各方加以调查

三、总结

保险业、银行业、证券业在中国金融领域三分天下，为社会保障、资金融通、社会管理和服务经济发展方面作出巨大贡献，而中国保险业的发展离不开保险代理人的辛勤劳动。保险本身就是一个以诚信为基础的行业，保险产品本身看不见、摸不着，消费者购买的其实是对保险公司的信任，保险经营活动的特殊性决定了它必须坚持最大诚信原则。但是中国保险业的诚信问题一直以来就遭到社会诟病。保险代理人群体普遍存在追求经济利益最大化、缺乏专业知识、素质不高、承受压力大等现象。对于保险行业而言，逐步转变保险业代理人制度，实施雇员制，这有利于提升保险代理人的安全感和满意度，从而促进保险业的健康发展。对于保险公司来说，提高保险代理人的佣金、提高保险代理人准入门槛、完善管理体制等，有利于刺激保险代理人的需要，强化动机，从而提高工作效率和质量。对于保险代理人自身而言，应该端正工作态度和行为动机，努力提升自身素质，适应行业发展需要。随着经济社会的发展，中国保险业市场前景巨大，如何让保险代理人长期在保险公司工作是一个一直困扰着保险公司的问题，也是保险公司客户的一个期望。保险代理人的留存不仅可以为保险公司节省大量的人力成本，也可以提升顾客的服务质量，从宏观的角度讲，也可以稳定就业，提升百姓的福祉，促进社会的和谐。本文从管理心理学角度对保险代理人存在的骗保等不诚信现象进行了探索并提出相应建议，为中国保险业的发展贡献一份力量。

四、参考材料

中国知网 程正方《现代管理心理学》、周琭璐《管理心理学》PPT、赵世平《企业社会责任的管理心理学分析》、孙朝彬 《中国人寿营口分公司人力资源管理研究》、高延林 《中国人寿保险公司济南分公司个人保险代理人激励约束问题研究》、边仕英《论激励是现代管理心理学理论的核心》、中国知网 史姣凤《中国人寿保险公司人力资源管理研究》哈尔滨工业大学、百度百科 《中国人寿》、新浪财经《中国人寿营销精英骗保案调查》、《保险代理制：亿万财富背后的残酷生存法则》、眼睛网《中国人寿业务明星骗保巨款去向成谜》、王宏宇，中国人寿集中运营管理模式研究 哈尔滨工业大学、程正方，现代管理心理学 第四版 北京师范大学出版社、王宏宇，中国人寿集中运营管理模式研究 哈尔滨工业大学、http://finance.sina.com.cn/blank/rspbazz.shtml 案列相关事件

管理心理学案例分析以人寿保险公司为例 篇2

1 A公司财务风险管理实践

一般保险公司的财务活动可分为筹资活动、投资活动、经营活动等,这些财务活动从不同角度反映了公司在日常经营中的支付能力、盈利能力及运营状况。基于财务分析视角,本文从筹资风险管理、投资风险管理、运营风险管理三个方面分析A公司财务风险管理情况。

1.1 筹资风险管理

对于保险公司来说,资金的主要来源是资本金以及保险费收入。在保险公司的资金来源中,负债所占的比重较大,其筹资风险主要来源于保险费收入带来的债务。基于财务分析视角,保险公司的筹资风险可以从公司的偿债能力方面来衡量。具体的评估指标主要有:资产负债率及偿付能力充足率。

A公司近三年资产负债率的分析结果如表1所示。

根据表1所示,2015年A公司的资产负债率较前几年有所降低,说明其债务负担有所减轻,长期偿债风险减小。高负债率通常会给公司造成较大的财务风险,A公司适当削减了债务资本比率,优化了公司的财务结构。

偿付能力方面主要是分析其偿付能力充足率,具体指标的分析如表2所示。

根据表2可知,2015年A保险公司偿付能力充足率为205.1%,相比前几年有较大幅度的提高,原因在于2015年A公司进行了权益融资,进一步补充了资本金及营运资金,使集团的偿债风险有所减小。

1.2 投资风险管理

投资风险是投资效果偏离收益目标的可能性。结合财务分析,公司的投资风险可以用盈利能力来衡量,衡量指标主要有:总投资收益率、净投资收益率、总资产报酬率。A公司投资收益指标的分析如表3所示。

2015年,A公司的总投资收益率为5%,与上年持平,但净投资收益率有所增加。2014年和2015年的收益水平较2013年有大幅度的提升,但收益的提升往往伴随着风险的加大。A公司近两年在投资方面获得了较大收益,说明它在投资方面承受的风险也较大。

1.3 运营风险管理

保险公司作为一个经营“风险”的公司,现金流量在其日常营运中的重要性不言而喻。对于A公司这个企业来说,更要有足够的现金流作为保证,因此,基于公司现金流量表的分析可以对公司的运营风险作出较好的识别。主要衡量指标为:资产的经营现金流量回报率、经营现金净流量与净利润的比率、经营现金净流量对负债比率。A公司营运风险指标分析如表4所示。

由表4分析可知,2015年A公司资产的经营现金流量回报率较2014年有较大幅度的下降,说明A公司集团资金的经营收现水平有所下降,其资产综合管理水平降低。同时,2015年A公司经营现金净流量与净利润的比率较2014年也有所降低,说明公司盈利质量降低,利润的实现程度低。另外,A公司2015年经营现金流量对负债比率也有所降低,说明公司短期偿债风险有所增加。总的来说,2015年A公司集团受业务发展的影响,本期经营活动产生的现金流减少,短期运营风险有所增加。

2 A公司财务风险管理评价

据上述分析可知,A公司财务风险管理水平较好,在公司规模不断扩大的同时逐步加强了财务风险管理,取得了一些成效。

2.1 风险管理体系逐步完善

A公司成立二十多年来,一直将风险管理视为经营管理活动和业务活动的核心内容之一,逐步建立起与业务特点相结合的全面风险管理体系。根据上文的分析,可以看出A公司的资产负债率一直较高,超出理论的合理水平,但是最近几年A公司的发展势头强劲,说明A公司注重风险管理与发展并举。而先进全面的风险管理机制为公司持续稳健发展提供了保障,为公司战略有效实施奠定了坚实的基础。除此之外,公司的董事、监事、高级管理人员对公司财务风险管理理念的关注和认知始终保持明确清晰,并通过自身的影响力将其渗透到公司的各个层面,有效做到上传下达,为全面风险管理体系的建设和完善起到了激励和领导作用。

2.2 财务内部控制体系合理有效

A公司注重财务内部控制体系的建设,并以公司的风险管理体系为基础,以现代化的风险监控系统为辅助,将财务内部控制理念渗透到员工的日常经营活动中,从而基本建立了合理有效的财务内控体系,使得A公司内控管理中心各部门形成目标统一、高效配合的合作模式,同时,也有效促进了风险管控三道防线之间的联动与运作,减少或规避了公司的财务风险损失。另外,在A公司的财务内部控制体系的推动下,A公司的财务风险管理文化进一步加强,尤其是对于地方子公司,更是加强了对各个环节的控制,提高了员工的应对风险的素质。

2.3 财务风险预警机制健全

在逐步完善的财务风险管理体系的指导下,A公司建立了较为健全的财务风险预警机制,即以公司财务信息化为基础,利用财务指标度量其财务状况偏离预警线的强弱程度并发出财务警戒信号。在健全的财务预警机制的指导下,A公司以公司的财务报表、经营计划以及其他相关的财务资料为依据,选择重点检测财务指标并确定财务危机警戒标准,并采用比例分析法、数学模型法等对财务指标进行综合分析及预测,监测财务状况的变化及可能发生的财务危机,并及时警示有关负责人员,分析和报告本公司发生财务危机的原因,对公司财务运行存在的潜在问题,提出有效的防范措施。[2]健全的财务风险预警机制帮助A公司有效规避了潜在的财务风险,保障了其经营活动的健康发展。

2.4 资本结构合理,偿付能力稳定

A公司在业务迅速发展的现阶段,在不断调整业务结构的同时也在不断调整资本结构,从而做到了有效合理配置资源并保持偿付能力稳定。在当前激烈竞争的市场经济环境下,保险公司生存的空间更为狭窄,此时充足的偿付能力首当其冲地成为其生存和发展的必要保障。[3]因此,充足的偿付能力是保险公司自身所要追求的目标与方向之一。另外,A公司在再融资的同时注重了资本结构的优化,保持了偿付能力的稳定性,从而促使其实现公司价值的最大化。

2.5 注重投资风险的识别、防范和控制

保险公司的投资风险主要存在于保险资金的运用过程中,正确的投资决策是投资风险管理的关键所在,而合适的投资决策准则是重中之重。基于此,A公司首先确定了保险资金投资决策准则。然后结合资金的来源、运用特点,按照负债类型要和相应类型的资产相匹配的原则来制定投资方向、选择投资工具、确定投资比例,以此减少业务开展的盲目性,增加了投资的安全性。[4]另外,通过恰当的投资组合,利用投资资产的多样化,分散了非系统风险,并且保证了投资的多元化,同时提高了随时满足短期债务以及应对解决突发事件的能力,加强了对投资的事前、事中、事后控制。

3 A公司财务风险管理对我国保险企业的启示

A公司形成了较为完善的财务风险管理组织体系,我国其他保险企业可以从以下方面进行借鉴。

3.1 构建全面的风险管理体系

构建全面的风险管理体系可以促进保险公司稳定经营和持续发展。通过制定全面风险管理战略、营造风险管理的文化氛围和建立全面风险管理流程,能进一步优化风险管理体系。

3.1.1 制定全面风险管理战略

制定全面风险管理战略是构建全面风险管理体系的第一步。风险管理战略包括风险管理的风险偏好设置与目标定位。风险偏好设置决定了公司在风险决策中的行为特征。而全面风险管理目标定位并不在于完全规避风险,而在于与风险共存,特别是作为保险公司,承担一定的风险是其存在的前提。

3.1.2 营造风险管理的文化氛围,实施全面风险管理

公司文化是公司持续发展的人文力量,全面风险管理体系离不开风险管理的文化氛围。先进的风险管理文化对于风险管理体系作用的发挥能起到事半功倍的效果,反之,滞后的风险管理文化则会呈倍数缩小风险管理体系的作用。营造风险管理的文化氛围,才能不断提高公司全面风险管理的水平。在此基础上重视公司文化的评估结果,巩固和发扬公司文化的建设成果,并针对评估过程中发现的问题,确定影响公司文化建设的不利因素,分析其更深层次的影响因素,及时釆取相应措施加以应对。

3.1.3 建立全面风险管理流程

全面的风险管理流程主要包括风险的识别、防范和控制。首先,风险识别是风险管理的基础。只有正确判别出自身所面临的风险,人们才能够更加主动地采取适当有效的方法对风险进行防范和控制。其次,风险防范则是采取预先防范措施,得以减小损失发生的可能性以及损失程度。全面的风险管理流程离不开风险控制,即采取各种措施减小风险事件发生的可能性或者减少风险事件发生时带来的损失。

3.2 加强财务内部控制

保持合理充足的现金流不仅需要健全的财务风险预警体系,更需要健全的财务内部控制。

3.2.1 财务内部控制是保险公司生存与发展的基石

财务内部控制是强化保险公司财务管理的重要组成部分,保险公司的筹资、投资、营运活动都离不开财务内部控制。在复杂多变的市场条件下,保险公司处于风险旋涡中,更需要合理的组织、安排和控制好资金的流动与安全,因此需要一套系统的财务控制体系。财务内部控制作为强化管理的一种手段,必然在经营管理中得到体现和发展,从而使得保险公司在激烈的市场竞争中以生存求发展,以效益为本,更好地防范风险。

3.2.2 加强财务内部控制有利于提升财务风险管控能力

作为保险公司生存和发展的基石,财务内部控制为财务管理提供组织保证、体系保证、方法保证以及质量保证,从而有效降低保险公司财务风险。同时,保险公司应当根据其保险业务流程以及财务内部控制的需要,建立合理、有效的财务组织架构,科学设置公司内设机构、分支机构以及岗位职责,明确各岗位的责任分工,建立安全实用、能够覆盖所有业务环节的信息系统,尽可能使各项业务活动自动化、流程化、信息化,减少或消除人为干预和操作的失误,为财务内部控制提供技术保障和有效的系统支持。财务内部控制制度是公司内部控制制度的有机组成部分,财务内控制度的完善能够有效提高公司财务管理能力,提升财务风险管控能力,进而促进保险公司的持续健康发展,推动公司竞争力和经济效益的显著提升。

3.3 建立健全财务风险预警体系

合理的现金流是一个公司生存和发展的基础,而健全的财务风险预警体系更有利于公司及早识别保险公司的资金流风险,从而降低公司的营运风险。作为保险公司可以从两个方面来建立健全财务风险预警体系。

3.3.1 正确选择财务预警指标

在财务预警体系选择的关键问题上,保险公司对于财务预警指标应从定性和定量两个方面考虑。一方面,定性指标可以直接反映公司生产经营的变化,主要受经济环境、本行业特征、国内外市场状况、公司经营方式以及管理水平等方面的影响,是影响公司稳定发展不可忽视的因素;另一方面,定量指标主要反映的是公司的财务状况及其发展状况,其中包括公司的偿债能力、资产运营能力、获利能力以及发展潜力等方面。[5]因此,保险公司在指标选取时需要综合考虑各指标之间的相互关联性,特别应注意的是定量指标与定性指标之间的相互补充,以便使其更好地反映公司财务状况。

3.3.2 加强公司信息化管理

建立财务预警体系主要在于它的及时性,因此大量准确及时的信息为财务预警体系的有效运行提供了基础,所以公司应不断加强信息化管理。通过建立财务风险预警的计算机辅助管理体系,配备专业人员进行信息的收集和处理,以此确保公司财务信息的准确性和有效性,从而实现公司财务风险管理智能化,提高公司财务风险预警的科学性,并为公司财务预警体系的构建提供技术支持。

3.4 从优化资本结构的战略高度来规划再融资行为

在中国保险市场快速发展的阶段,基于实现金融综合化经营的战略需要,在满足保险资金投资股权、上市公司再融资规范的前提下,保险公司更应从优化资本结构的战略高度提前规划公司的再融资行为。[6]

3.4.1 确定最优资本结构

作为经营风险的金融机构,保险公司存在其特殊性质。一方面,保险公司是负债经营;另一方面,保险公司的股权资本有自身的获利要求。此类特殊性使得保险公司的资本结构受到了监管机构和股东利益最大化要求的双重限制。[7]因此保险公司需要根据自身实际确定最优的资本结构,使其既能够维持保险公司的财务稳定性、满足监管要求的偿付能力,同时又能够实现股东的利益最大化。

3.4.2 合理选择再融资方式

我国上市保险公司在选择再融资方式时所考虑的主要是融资额大小、门槛高低以及融资的难易程度等因素,因此股权融资成为我国上市保险公司再融资的首选。虽然股权融资对改善股权结构确实具有一定的作用,但是单一的股权融资并没有考虑到公司在资本结构方面的差异,不符合财务管理理论关于最优资本结构的融资原则。再融资对公司的持续发展有着极大的推动力,因此,我国保险公司应合理选择再融资方式,从优化资本结构的战略高度来规划再融资行为,有效提高公司偿付能力、优化资本结构,从而实施有效的风险管理。

3.5 积极提高保险资金的使用效率

保险公司投资风险的控制工作中,比较常见的控制策略包括对建立合理的投资比例、拓宽资金运用渠道这两个方面。

3.5.1 建立合理的投资比例

在现阶段的条件下,保险公司应引入合理的投资比例,以一定的风险水平为前提条件,从而实现投资回报率的最大化。[8]保险公司自身属于经营风险的公司,组合模式下的投资对保险公司的财务风险进行抵消、对冲处理能够有助于整个收益水平的均衡发展,从而实现收益要素与财务风险要素的均衡。因此,建立合理的投资比例有利于保险公司降低自身投资风险,从而降低财务风险。

3.5.2 拓宽资金运用渠道

目前我国保险资金仍主要运用在银行存款、债券等领域,资金的增值主要通过国债利息收入以及银行存款利率为途径来实现,抵押贷款、股票投资比重仍较小。因此,面临我国现阶段的市场经济条件,保险公司应该扩大投资渠道,在现行政策允许的投资条件下,合理分配国债、抵押贷款以及股票投资等的投资比例,提高资金的使用效率。

保险公司财务风险管理是一个连续的动态过程。我国的保险公司在经历了市场化改革之后,呈现出巨大的发展潜力。面对不断发展成熟的保险市场,我国保险公司更应注重财务风险的识别、防范、控制,不断提高抗风险能力。A公司的财务风险管理有一定优势,我国其他保险公司可借鉴A公司的实践,从财务分析的视角入手,构建风险管理体系,进一步提高公司财务风险的管理能力,以促进我国保险行业的进一步发展和繁荣。

参考文献

[1]肖云莹.保险公司财务风险管理相关问题研究[D].成都:西南财经大学,2011.

[2]霍真.金融危机下的企业财务策略[J].经济师,2011(2):163.

[3]杜司赢.我国上市寿险公司偿付能力影响因素研究[D].兰州:兰州大学,2013.

[4]王玉波.新时期我国保险资金投资风险管理分析[J].中国商贸,2013(22):125-126.

[5]李静,国有大型建筑施工企业集团财务集中管控探索[D].成都:西南财经大学,2010.

[6]蔡颖.保险公司偿付能力与资本结构优化问题研究[J].保险研究,2010(11):8-19.

[7]崔浩雄.浅析保险公司发展养老社区现状及策略[J].中国保险,2013(6):31-33.

管理心理学案例分析以人寿保险公司为例 篇3

关键词：财险公司；趋势分析法；盈利能力

目前次贷危机的影响尚未消失，欧元区经济仍停滞不前，我国的实性经济也深受影响，经济大环境对于成长中的中国财产保险公司（以下简称财险公司）来说存在着诸多不利影响，如何克服目前的经营困难，实现跨越式发展是每家财险公司管理层都在思考的问题。由于财险公司经营具有隐蔽性、滞后性、突发性、不可预测性和被动性等特点，财险公司经营决策的关键很大程度上取决于能否进行前瞻性的趋势分析，这对每一个财险公司财务管理人员来说是都是个挑战，本文介绍一些趋势分析法在财险公司盈利分析中的综合运用，这也是我们近一年来的探索，实践的结果，期望能对阅者有所裨益

一、趋势分析法基本概述

趋势分析法又叫比较分析法、水平分析法，它是通过不同时期财务报告中的相同指标或比率进行比较，直接观察其增减变动情况及变动幅度，考察其发展趋势，预测其发展前景的一种分析方法。通过趋势分析可以知道一家公司或一家下属机构的财务状况和经营业绩的演变趋势，为预测其未来发展方向、加强经营管理、做好资源调配提供帮助。

二、趋势分析主要方法

财险公司进行趋势分析的目的不同、角度不同，所选择的方法也会不同，趋势分析方法很多，但总体可归纳为以下两大类：

（一）以参照基期为标准，可分为定比趋势分析法和环比趋势分析法两种

定比趋势分析法是以某选定时期为基础，即固定基期，以后各项数据均以该期作为共同基期数，观察其趋势变化；环比趋势分析法是以上期为基数，即移动基础，各期数据分别以前一期数据作为基期数，基期不固定，且顺次移动，观察其趋势变化。

（二）以指标内容为标准，可分为绝对数趋势分析法和比率趋势分析法两种

绝对数趋势分析法就是用两个或两个以上期间的绝对数进行比较，以揭示其数量变化情况；比率趋势分析法就是用两个或两个以上期间经营管理中有关联关系数据的相对数（或比率）进行对比，以揭示其相对数的变化情况。

从具体计算办法来看又可分为算术平均法、移动加权平均法、指数平滑法、回归分析法、二次曲线法等，在实务中，运用一种分析方法往往很难达到趋势分析的目的，经常需对以上各种趋势分析方法进行综合运用。

三、趋势分析的一般步骤

趋势分析的具体步骤和程序，是根据分析目的来设计的，目的不同，趋势分析的步骤和程序也略有差异，一般包括以下几个步骤：

（一）明确趋势分析的对象和目的；

（二）主要趋势分析指标的选择；

（三）选定趋势分析方法、建立趋势分析模型；

（四）收集、整理有关信息和数据；

（五）深入研究各个指标的变化趋势和关联关系；

（六）形成趋势分析结果，提供对经营决策有帮助的信息。

三、财险公司趋势分析指标体系

财险公司财务指标可分为偿债能力指标、营运能力指标、盈利能力指标三大类，本文重点通过盈利能力指标来介绍趋势分析法在保险财务管理中的运用。为了剖析保险主要经营指标的走势及内在关系，可根据保险各经营指标的特征将保险趋势分析指标分为保费收入、经营效益、赔付管控、费用管控四大类，每一大类指标又可细分为几个小类指标，具体如下：

四、财险公司趋势指标剖析思路

进行趋势分析时，根据确定的趋势分析指标体系除了要收集、列出不同时期的经营数据外，最好将各项趋势分析数据综合在一张EXCEL表上，如进行一年以内的经营趋势分析，可使用往前追溯12个月的经营数据来大体上反映出总体经营情况及内在的关联关系，具体剖析方法如下：

（一）通过当月保费收入指标主要分析月份产能的变化情况、产能的稳定情况，但在具体分析时还要结合业务来源结构、险种结构进行进一步细化分析，从而判断当年度保单再保后承保年度制满期赔付率的可能走势。

（二）通过累计保费收入走势主要分析保费收入预算达成情况、年度产能的变化情况、对固定性费用的摊薄作用及经营稳定性的提高程度。

（三）通过规模增长率，已赚保费比可分析未到期责任准备金提转差影响情况，结合赔付走势，初步判断利润空间是否可能进一步扩大，还是可能进一步缩小，从而预期其经营利润指标的可能达成情况。

（四）通过往前追溯12月盈利月份、亏损月份统计初步判断经营的稳定性及盈利水平。

（五）通过累计利润走势分析经营利润预算指标达成情况、年度盈利水平的变化情况。

（六）通过已赚保费比率走势分析准备提转差变化情况，保费增长或减速对经营利润的影响及当年度保单经营利润是否形成跨年度漂移等。

（七）通过保险业务边际贡献率变化走势，分析消化固定性成本（指固定运营费用、固定人力成本等）后的盈利能力，进而判断加大固定性成本投入是否合理，其中保险业务边际贡献率=1-已赚赔付率-（销售成本保费率-摊回分保费用）÷（保费收入-分出保费）。

（八）通过已赚赔付率（分母为已赚保费）、已赚费用率在综合成本率中的占比，分析成本费用结构的总体情况，改善经营的空间有多大、经营走势是否正常及对经营政策是否需进行优化调整。

（九）通过再保后历年制满期赔付率、不同年度再保后承保年度制满期赔付率数据比较分析，判断是否受到历史预估偏差影响及严重程度。

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（十）通过不同年度再保后承保年度制满期赔付率走势分析初步判断险种结构是否合理，后期历年制满期赔付率、综合赔付率的可能走势。

（十一）通过固定管理费用保费率、人力成本保费率、销售成本保费率、变动管理费用保费率的走势分析费用的结构变化情况，资源投入的配比情况，结合赔付数据进一步对公司经营进行盈亏平衡点分析及本量利分析。

五、财务险公司趋势分析应注意的问题

（一）管理层对趋势分析的重要性应达成共识。

时点指标有利于分析预算指标达成情况分析，但由于保险经营具有赔付成本滞后反映的特点，赔付一旦出现恶化，需要相当长的时间去调整和优化，规模越大调整期越长，保费产能变化及经营成本的变化也有类似情况，作为经营管理层在日常分析时不仅要关注时点分析，更要关注主要经营指标走势，这一点管理层一定要形成共识，并对分析资源进行组织调配。

（二）趋势分析指标在时间应有一定跨度。

没有一定时间跨度就难以看出经营趋势，一年以内的中期趋势分析可以用每个月的主要经营指标走势为分析时点值，一年以上的长期趋势分析可以用半年或每季度的主要营指标走势为分析时点值。

（三）在主要指标选择上应考虑到重要性原则

影响财险公司经营结果的因素很多，在进行趋势分析时想把所有可能的影响因素都包括进来是不现实的，在趋势分析指标选择时，必须根据重要性原则对各项可能的财务影响因素进行排序，只能考虑和包括与经营结果影响比较大的关键指标。

（四）各项经营指标计算口径应保持一致。

为了增加数据的可比性，各期使用的经营指标计算口径应保持一致，如因经营需要对经营指标计算口径进行调整，应对前期同一指标进行追溯调整。

（五）要适度考虑例外因素对经营的可能趋势影响

对于台风、火灾等例外、突发因素从历史趋势数据很难做出准确分析，规模较小时尤其如此，在经营趋势分析及预算达成情况分析时，最好是在经营成本上要为可能的大额赔付留有预算缓冲空间。

（六）趋势分析工作应常态化，并形成会商机制

趋势分析结果须与管理层的所有人员共享，最好根据分析结果定期召开分析评估会议，听取各方意见，并形成配套管控或纠偏措施，才能达到真正管理效果。

六、财险公司趋势分析法成功运用案例

××财险公司福建分公司2012年保费收入10683.64万元，经营利润638.34万元，如何做好财务规划和资源配置，进一步提高产能和盈利能力，年初本人建议在下属中心支公司全面推广趋势分析法，对每一家下属中心支公司都建立动态趋势分析表，对其主要经营数据进行动态剖析，并下达财务管理建议，现以其中一家中心支公司2013年7月的趋势分析为例。

（一）××中心支公司经营趋势分析表：

单位：万元

（二）经营情况评价

1、保费增长速度尚可，尤其是2013年3月后保费收入实现了较快增长，盈利稳定性有一定程度提高，2013年七个月经营6个月盈利，综合赔付率稳步下降，准备金提转差的影响明显减小，保险业务承保边际贡献能力明显提高，盈利能力有一定程度提高。

2、2013保单再保后承保年度制滿期赔付率明显偏高，并且持续多月在50%以上相对高位徘徊，1-7月的利润贡献主要来自2012保单，随着2013保单对经营的贡献加大，后期综合赔付率、综合成本率进一步下降空间明显减小，经营利润进一步扩大能力明显削弱。

3、各项费用管控指标总体来看相对稳定，但人力成本保费率上升明显、固定运营费用没有明显下降，销售成本保费率明显偏高，规模效应并不明显。

（三）财务管理建议

1、保费收入虽实现较快增长，但新增业务来源主要为营运车，2013保单赔付率明显高于2012保单，经营的不稳定性后期会有所反映，2013保单赔付率在相对高位徘徊，说明赔付率在高位有一定支撑基础，后期必须加大险种结构改善力度，减少营运车业务占比。

2、保费规模的上升对费用的摊薄影响尚不明显，人力成本保单率明显上升，销售成本保费率较高，说明各项费用管控成效尚不明显，后期应加大费用数据细化分析，采取得力措施有效降低费用成本，为赔付指标的可能上升提供更大利润缓冲空间。

分支公司管理层根据财务部门趋势分析建议加大了该机构的险种结构调整力度和费用管控力度，近期各项管控措施已陆续到位，该机构各项经营指标走势也明显趋好。目前这一管理模式已实现下属机构全覆盖，并且每月根据其最新经营趋势进行动态评估和管理，从分析和管理结果来看，收到了非常好效果，各下属机构各项盈利指标普遍向好，目前这一分析管理模式已在全国各分支公司全面推广。

综上所述，趋势分析法是一种非常重要的动态分析方法，能有效的克服静态分析法在分析范围上的不足，有利于引导财险公司管理层以趋势的眼光，而不仅仅是时点的眼光看待经营，由于保险经营成本的反映具有隐蔽性、滞后性的特点，趋势分析法在保险公司的财务分析过程中尤其适用。 （作者单位：华安财产保险股份有限公司福建分公司）

参考文献

[1]崔也光，《财务报表分析》，南开大学出版社2008.8。

[2]陈国欣，《财务管理学》，南开大学出版社2009.1。

[3]彭雪梅，《保险会计学》，西南财经大学出版社2010.12。

[4]财政部注册会计师考试委员会办公室，《财务成本管理》，经济科学出版社，2001.3。

[5]李永梅、张艳红，《财务预测学》，国防工业出版社，2011.3。

[6]黄英君，我国财产保险公司当前面临的风险探析，云南财经大学学报，2008（5）。

[7]罗法林，趋势分析法在财务报表分析中的运用，林业财务与会计，1997（7）。

平安保险公司绩效管理案例 篇4

一、战略高度的绩效管理体系

在平安，“三大机制”尽人皆知——“竞争、激励、淘汰”，这概括了平安绩效管理的核心机制。在这一机制的约束下，平安绩效管理体系得到了严格的贯彻和落实，20年来从未松懈。

绩效管理体系的高效运行，首先得益于公司将绩效管理放在公司战略的高度。平安认为，企业经营目标的达成，绩效管理应当成为核心驱动因素。因此，在推行和实践上，最高管理者做出了很好的表率，而且亲自参与、甚至主导着公司绩效管理体系的规划和发展。

其次，平安致力于通过绩效管理机制，将企业战略进行逐步演绎细化，做到目标分解到人，并建立定期问责反馈与检视的机制，同时不断强化结果应用的严格管理，从而使绩效管理有效支撑着公司运营，保证了目标有效实现。绩效手段环环相扣

通过多年来对各种绩效管理方法的不断实践，平安发现“横向排名、比例分布、激励淘汰”是绩效考核最简洁最有效的方法，也最容易被员工理解。这在平安，被形象地称为“赛跑制”。横向排名

（1）公司采用横向排名制，一年两次对员工的绩效考核结果排名，每个员工在每次绩效考核结束后都有名次，团队始终处于高度竞争的状态，有效驱动着全体员工不断进取，进而促进着公司整体绩效能力的提升。（2）强制比例分布

绩效考核之后，公司会根据考核结果，按7：2：1对员工的名次进行划分。（3）激励和淘汰

根据排名和比例分布，公司对不同业绩的员工有不同的激励和淘汰措施。

排名前70%的员工有加薪，不同排名的人加薪比例不同，同时公司也会参考物价水平和行业水平的变动；连续两年排名前40%是员工得到晋升机会的首要条件，当然也将职位空缺和年资等列入考虑。

排名70-90%的员工将没有薪资和职位变动，通常他们都是能力上有所欠缺，因此公司会针对他们的弱项给与培训以提高他们的绩效，或者调整岗位让他们服务于更适合自己的岗位。

与众不同的是，平安有固定淘汰比例。每年淘汰3%-5%。排名末位10%或5%的员工会被降级降薪、岗位变换、甚至淘汰。连续两年降薪的员工必须降级，通过检视，由子公司的HR做出处置决定，降薪或者转岗甚至辞退。平安认为，这是对其他95%工作好的员工的保护，也避免了公司壮大过程中可能的老化现象。平安相信，好的绩效管理的最终目的是对员工的提升，即使过程残酷艰难，最终员工的获益是自身市场价值的提高。考核指标的软硬结合 平安对自身愿景有着清晰精确的描述。据此，公司不断细化、演绎，分别形成长期（5-10年）、中期（3-5年）、短期目标（1-3）年。随着目标期间的缩短，集团整体战略计划不断趋于具象，最终形成每个业务线的经营目标、关键行动计划、详细行动计划。其中短期目标每年都需要重新制订、检视，通过与主管的沟通，确保自己的目标和公司的战略一致。

不同子公司，具体指标不同，但表现出较为一致的总体特点： 与本单位业务/财务预算高度匹配；

强调多个比较维度下的实质性增长，包括与市场比、与计划比、与自己比

企业绩效管理指标与各子公司CEO问责目标高度吻合，强调结果导向、成败全责。

根据组织架构有效分解，层层落实至下一级单位。

这些目标每月都会有系统跟进员工的完成进度，主管也会及时评价、更新和鼓励员工。平安在公司内部建立了人才素质模型，帮助员工确立自己的绩效目标。

一些后台职位的考核带有一定的主观性，考核指标依据公司当前的发展和需要而定，考核结果会结合主管的弹性评价，并和后台其它模块的员工进行比较。例如HR最近两年的首要任务是搭建完整的绩效管理平台和制度，并执行所有人的绩效管理（现在只有50%的员工进入这个绩效管理系统），因此其考核体系中会设有与之相关的指标；在整个HR模块中，绩效经理会和薪酬经理先比较，随后HR模块再和财务模块的经理比较。当然也有硬性指针，例如HR的工作任务是否完成，控制人力资源成本的目标是否实现，成本超标20%该项即不合格。

而前线职位，例如销售等，则以营业额为主要考核目标。例如分公司经理的几乎所有考核指标都和业绩有关，要求利润、营业额两手抓——没有公司以没有增长的利润或者没有利润的增长为目标，管理人员既要实现高利润下的高增长，又要实现高增长下的高利润，两者都得兼顾、平衡、保持平稳发展。不同子公司在不同发展阶段的考核指标会有所侧重，但这必须以盈利为底线。所有业务部门的考核可以根据实际情况调整，但必须符合考核的三大手段。

平安以结果为导向，绩效结果和员工的直接、间接利益挂钩，并根据绩效结果反映出的问题对员工进行培训，帮助他们更好地进入自己的角色。所有绩效管理都将进入绩效档案，在调职、管理人员选拔中，成为参考的第一标准，也正因此，绩效考核在平安的员工都得到了高度重视。

二、KPI的管理模式

“KPI”(关键业绩指标)成了平安公司内使用频率最高的一个词。不仅公司高层讨论问题、制定决策少不了KPI，总公司、专业公司及各分支机构的月度经营检讨会更是专门围绕KPI来展开话题，KPI已经深入到平安经营管理的各个方面。KPI的设计决定绩效考核的科学合理性。平安鲜明的赏罚制度得以长期贯彻，很大程度缘于KPI指标的设计是根据客观情况和经营管理的不同需要来调置，随着条件的变化不断更新。例如，由于市场竞争的不规范、企业经营状况不理想、代理人市场管理不严等因素的作用使得近年来保费应收率居高不下，给公司造成较大损失，而且也隐含了极大风险，因此，“保费应收率”就要列入目前产险KPI指标体系，而在国外，这一矛盾并不突出，“保费应收率”就不列为KPI指标了。

强调KPI设计对工作有指导性，即不但要知道KPI的状况，还要弄清形成这种状况的原因，从而对症下药去改善它。例如，某一段时间产险的整体赔付率上升了，接下来就分析是哪几家机构的赔付率高、哪几个险种的赔付率高、哪类风险使赔付率升高等，从而提出有针对性的控制办法和改善策略。

注重KPI监测管理的时效性，发生问题之后能够及时提出办法加以解决，减少损失。平安的KPI分析基本是根据财务、统计报表数据、人工计算，往往在月后15天左右才可拿出KPI分析报告。这种时效性和分析手段显然是不足的，平安着力建立MIS系统，逐步变滞后信息为即时信息：变完全依赖人工分析为主要指标的电脑自动计算显示；变完全由报告人讲解分析为听报告人分析与有关人员随时查询相结合；同时扩大KPI分析结果的享用范围，使KPI管理更有成效。

KPI的考核结果与奖惩紧密挂钩。通过对KPI的监测、分析，把形成KPI各种状态的责任与有关人员的考核奖惩紧密挂钩，更有效地促进各级、各类人员真正关心KPI状态，并想办法加以改善。KPI管理的基础是“专业化分工”经营管理，建立以效益为主，运用业务创新、技术创新、服务制胜为主的战略机制。其最核心的是财务核算与监管制度的建立巩固，不但建立起突出保险业务总收入、人均保费、百元保费利润率、业务费用率、资金运用收益率和承保理赔管理的量化考核体系，同时健全财务综合分析制度，突出财务对业务发展的引导与约束作用。

三、绩效考核的透明性

2007年起平安策划建立一个电子化的资源共享平台——平安后援中心。后援中心的成立是为了其金融服务金融企业流程管理，资源整合，形成平安以客户为中心的运营平台。但是这一后援中心在平安的绩效管理中也发挥了重要作用。绩效管理的方式、结果和沟通也通过透过IT的平台传播。

平安的绩效管理有一套严密的日常管理体系，通过机制的约束保证绩效管理过程、结果的公平性，并促进目标的有序实现 首先，清晰评价标准：

对于各级管理人员，考核双方基于企业业务及财务预算，层层分解讨论形成具体清晰的问责目标，在有效支撑公司目标实现的同时，也成为双方共同认可的绩效评价依据；对于普通员工，公司建立了一套清晰、多维度、统一的绩效评价标准，每一维度都有详细的等级描述。

其次，加强过程管理： 平安通过月度“绩效日”制度，通过IT系统明确要求下级主管开展月度阶段性总结，上级主管定期审批辅导，并开展阶段性评价，从而有效加强了对过程的记录与管理，有助于提升评估的精确性。

第三、严格执行“铁律”

公司以“铁律”的形式，明确了绩效管理相关规则。无论哪一层员工都必须遵循此规则，有助于保证绩效管理体系的公平性、严肃性的有效确立。

第四、开放申诉通道

绩效管理体系中设计了申诉机制，员工如果认为绩效结果不公平，可通过集团统一申诉邮箱提起申诉，将由专人按一定的程序受理。

最

五、开展专项调研

管理心理学案例分析以人寿保险公司为例 篇5

【摘 要】19世纪晚期洋务运动的失败，20世纪30年代美国爆发的资本主义历史上最大的一次经济危机，07年由美国次贷危机而引发的世界金融风暴，这一系列经济问题，不利于社会经济的发展，企业内部控制与风险管理就是主要原因之一。本文首先从选题背景入手，并简单分析了国内外对内部控制和风险管理的研究现状，然后再明确了内部控制与风险管理的涵义，细致分析了两者之间的关系，接着以阿里巴巴公司为例，并以其作为研究对象，分析阿里巴巴对于集团存在的内控与风险的些许问题以及采取的解决方法，并阐述对其他上市公司具有的借鉴意义。

【关键词】阿里巴巴；内部控制；风险管理

一、内部控制与风险管理的关系

企业内部控制与风险管理是密切相关的。企业的生存，必须将内部控制与风险管理结合才能稳定发展，二者存在着相同之处：

首先，二者都要求“企业董事会、监事会以及其他人共同实施”，这说明了企业在实现内部控制与风险管理过程中，明确了参与主体，更主要的是要求全员参与，参与的角色与职责权限基本相同，且职责分工明确有序，规范具体，达到了内部控制与风险管理对企业所有员工要立足长远、顾全大局的要求，一丝不苟地完成活动的全过程。

第二，二者都受内部环境的影响。内部环境中董事、监事、经理及其他高层主管的职业能力与行为规范都影响着企业员工的管控意识，其中内部环境的组织结构，是内部环境的构成要素之一，同时企业风险识别深受其影响。

第三，二者都是一个过程，确切说是一个“动态”的过程，它们的文件，制度的制定不仅仅是以书面形式罗列在那里，它不仅要企业的每一位员工熟记于心，还必须在企业经营管理过程中融会贯通，比如风险识别，它是企业在生产管理过程中潜在的不确定因素，因此一定要随时谨慎识别风险带来的后果和可能性，并针对风险和具体情况提出应对策略。

第四，二者都要求在企业管理活动中积极应对风险，在企业面临风险时，充分利用自身的资源建立预防风险机制，且在风险到达之前，都明确了风险管理中执行人员的责任，以及在补救中的措施和重点关注的内容，为的就是在企业面临风险时，各项管理活动可以得到有效的管理控制。

第五，二者都需要运用多门学科的技术方法，具有很强的专业性，比如，压力测试，蒙特卡罗分析、统计抽样、非统计抽样、跟单测试等，是在内部控制与风险管理过程中经常用到的专业技术方法，它们都是把管理学、经济学、审计学、会计学、统计学等学科集成一体的边缘学科，然后在实际工作中综合借鉴，分析总结出的技术方法。

内部控制作为企业的管理控制活动，而风险往往是在交易或组织创新时形成的，所以二者往往也有许多不同之处：

第一，风险管理的范围比内部控制大，风险管理目标包含了风险目标，企业发展战略和经营目标的制定、对风险评估方法使用选择，严格管理人员的聘用、财务的预算管理和其他事项的行政管理，主要针对于企业的内外部环境的风险；而内部控制主要是针对企业的内部环境而制定的风险管理措施。

第二，二者的目标构成不同，内部控制的目标包括合法性目标、资产保全目标、报告目标、经营目标、战略目标；而风险管理目标则包括经营、合规性、财产保全以及财务报告目标。其中内部控制的报告目标，既包括对外的非财务其他经营的活动信息，也包括对内的信息和对外的财务报告的信息，目的在于保证报告信息的可靠性，真实性和完整性；而风险管理中的财务报告，只是单单涉及对外财务报告的信息，目的只是保证财务信息的可靠性。

第三，二者的目的不同，其中风险管理是为了提高所有员工的风险意识，促进员工及时预测风险的能力，客观正确地对这些风险作出评估，应对风险，通过有效地管理方法把风险降低到最低程度；而内部控制是企业为实现某种目的而采取的措施，属于企业的管理职能。

第四，二者为股东和利益相关者产生效益的方式不同，内部控制是在经营权与所有权分离的情况下的风险防控措施，规避风险，保护其利益，最大程度地避免损失；企业风险管理是融入于企业发展战略制定与组织的经营活动中，使管理者在面对风险的可能性时，能够正确识别、评估和规避风险，这表明了风险管理不仅要保证企业财产的安全完整和预防一切风险，还要积极主动为股东和利益相关者创造价值。

第五，二者构成的要素不同，内部控制涵盖了控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督五要素，而风险管理是在此基础上新增加了目标制定、事项识别、风险反应三个要素，这三个要素不仅丰富和完善了风险管理内容，还体现了风险组合观，及时识别并采取适当的措施，将企业所面临的风险限制在可控范围内。

第六，二者作用的内容上有所不同，企业内部控制企业发展的整体规划并且对其负责，同时还要避免信息失真，尤其是财务上的信息作假现象；企业风险管理则是要对企业的风险管理和规划，在企业发展的过程中，对损害企业利益的因素具有预见性，使企业的发展与实际情况结合在一起，避免企业风险的发生。

二、我国上市公司内部控制与风险管理存在的问题――以阿里巴巴为例

（一）阿里巴巴集团概况

阿里巴巴集团为全球领先的B2B电子商务公司，它的总部设在杭州，在中国四十多个城市设有销售中心，此外在美国、欧洲，港澳也设有办事处，自1999年成立以来，阿里巴巴茁壮成长，现已拥有阿里巴巴B2B公司、淘宝网、支付宝、雅虎口碑、阿里软件五家子公司，员工数量从最初的18人发展到如今15000人以上，阿里巴巴集团的使命是“让天下没有难做的生意”，它的目标是培育开放、协同、繁荣的电子商务圈。阿里巴巴是个非常成功的上市公司，想必已经拥有了一套很完善的内部控制制度，但在前几年发生的些许内控与风险的问题，还是揭露了阿里巴巴内控的不足，面临着风险问题，阿里巴巴从容地对问题进行了解决，并且取得了很好的效果。

（二）阿里巴巴内部控制与风险管理中存在的问题

首先，由于08年美国金融风暴的到来，使大多数的中小企业频临破产，甚至倒闭，当然阿里巴巴也深陷其中，特别是阿里巴巴在美国的分机构，面临着市场环境的风险，第二，在2011年发生的欺诈事件时，发现在新增的客户中，有极少部分有涉嫌欺诈，在年底时，阿里巴巴旗下的聚划算也发生了一些内部腐败的问题。

第三，随着互联网的发展，人们越来越钟爱在网上购物，阿里巴巴的全资子公司淘宝，更是大多数消费者选择的购物天堂，淘宝网拥有全球最前沿的消费者购物网站，产品丰富，应有尽有，任意选购，这不仅为消费者带来了方便，还节省了去实体店挑选的时间，但是，由于商品太多，也存在着某部分商品存在假冒或高仿的问题。

第四，随着阿里巴巴越做越大，在2012年，阿里巴巴的人数已接近25000人，在扩张时期，阿里在一年内曾增加了7000多名员工，由于员工人数的不断增加，价值观有些时候覆盖不到新员工，也有可能对阿里的价值观稀释，新员工可能会对价值观问题产生怀疑。

三、我国上市公司内部控制与风险管理的解决措施

对于阿里巴巴存在的内部控制与风险问题，阿里巴巴在事后也逐一实行了解决的措施，使得阿里巴巴渡过了风险。

（一）推行低价出口通政策

面对市场经济环境的风险，阿里巴巴推行低价出口通政策。阿里巴巴B2B在07年11月的华丽上市，将注定此次事件是中国互联网2007最具影响力和最重要的事件，这对于马云和阿里巴巴来说，是多么骄傲的事情，阿里巴巴的主要盈利模式是通过会员服务、开展企业信用验证、关键字竞争搜素；在2008年美国次贷危机出现时，华尔街金融风暴越演越烈，一些资本主义国家的经济都出现了衰退，当然，中国也不例外，很多中小企业纷纷倒闭破产。作为中国上市公司的巨头，股票也跌到了最低点，面对市场环境的风险，阿里巴巴推行低价出口通政策，推出了一款低价产品，该产品在推出时的价格和此前在中国供应商的产品价格相差3.02万元，当然，由于这项政策的推出，阿里巴巴的财务指标并没有下降多少（见表3），07到09年，这三年的净利润率分别是44.75%，40.15%，27.69%，大概在35%的平均利润率上下波动，影响比较小，在这期间，无论是国际上还是中国的注册用户和商铺的数量都是平稳增加，可以看出，阿里巴巴平安地渡过了金融危机。

（二）严格审查流程

对于11年的欺诈问题，阿里巴巴开展独立的审查工作，发现引起欺诈的原因是某些销售人员串通，因此，为了严格审查供应商的资质，从源头上防止欺诈的产生，阿里巴巴制定了严格的管理流程（如图1），该流程通过企业的认证和个人身份的认证，按照严格标准，层层把关，重复审核，对于提供虚假资料的供应商和个人，一律拒绝申请并退款。

（三）完善薪酬制度

腐败问题无论是对于国家或单位还是企业，都是有可能存在的，更何况是对于阿里巴巴这家成功的大公司，在11年年底旗下聚划算部门确实发生了腐败现象，第二年3月，阿里巴巴采取了自成立以来规模最大的整改措施，强制性要求员工转岗，以及公司旗下的每个部门每年员工的净增长量在200名以内，此外，廉政部的负责人蒋芳也表示，在公司的一路学习中，他走访了日本，新加坡以及其他国家，听到对于员工最多的建议是“高薪养廉”，阿里集团内部也经过讨论并根据其他国家的做法，考虑本土情境，完善薪酬制度，短期与长期相结合，既满足了员工短期生活费，那么随着员工级别越高，工资也会上涨；不过分强调个人的考核与激励，避免员工间的协作受到影响，引入长期激励机制，同时，培养员工在公司的幸福感也是最为关键的。

（四）采取严厉的打假措施

首先，对于买到假货的买家，可以向阿里巴巴投诉，阿里巴巴会自动收集信息并且处理问题，当自动控制起不到作用时，阿里巴巴控制部门将会进行人工协调，一系列流程（如图2）。再者，在集团兼任首席风险官的邵晓峰，他用发现假货的计算机系统，对于价格低的可疑的，产品说明属性存在差错的以及照片质量差进行标记，随后，再对可疑的产品进行调查，再决定是否下架，另外，阿里巴巴更加加强了与警方的合作，以追查制假产品和售卖伪劣产品，目前也有两名警方人员在阿里总部，携手合作，与公司共同开发软件，确定假货的来源，进一步从源头上打击造假行为，删除假货数量，对假货实行零容忍政策。

（五）加强企业文化制度，增加对价值观的认识

被定义为“客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业”的价值观对于阿里巴巴是非常重要的，马云也一直把“价值观”一词挂在嘴边，并把该公司的价值观命名为“六脉神剑”。它的作用表现在，一是引导战略的制定方向，二是跟着使命走，让经营管理向价值观的方向发展，但由于近年来新员工的增长，价值观覆盖不全，使得价值观被稀释，但这主要是对于新员工，在阿里巴巴意识到这一问题后，高层便开始主动引导阿里巴巴企业文化的形成，实施一整套更严格的招聘、培训和考核制度，聘用新员工时，主要是看他们是否具有诚信原则，是否具有共同梦想、并能够接受集团的使命和愿景，快速融入企业的大家庭中来，随后以师傅带徒弟的方式培训，并在考核中加入企业文化与企业价值观的内容，考核不过关者便有可能被辞退。同时阿里巴巴提供了一系列的企业文化培训，还邀请大自然协会的干事，对集团中层的主管及员工普及内部失控与风险的知识，让集团中的每一位成员意识到价值观的重要性。马云也常把“价值观”作为公众场合演讲的中心主题，着力宣扬阿里巴巴共同创业的价值主张。

四、结论

本文先从内部控制与风险管理关系出发，分析了二者之间的关系，发现了它们的相同与不同之处，还有两者之间的内在联系，接着是对阿里巴巴的内控与风险缺陷进行的粗浅的分析，并且把阿里巴巴对于风险的管控措施罗列出来，进行细致分析，也希望通过对阿里巴巴的内部控制与风险管理的分析，对我国企业其他上市公司内部控制与风险管理体系具有一定参考作用，当然，无论是阿里巴巴还是其他上市公司，想要建立一套完善的内部控制制度与风险管理系统，就要结合企业自身的实际发展状况来进行分析。

【参考文献】

管理心理学案例分析以人寿保险公司为例 篇6

M公司作为一家快递外资企业, 在应收账款管理方面的理念还是比较先进的, 设有专门的信控和收账管理部门。M公司采用设置专门的独立的部门来管理应收账款。该部门隶属于财务部门, 但却有独立的架构, 其独立于财务核算部门及业务部门。该机构——财务结算部主要负责应收账款的催收和客户信用的管理, 销售人员在收款方面并无主要责任, 只是针对一些有困难收回的账款来协助结算部门催收。

二、M公司应收账款管理现状

随着业务的扩张, 应收账款的数额也在逐月增长, 由于月结结算方式的存在, 导致M公司产生了大量的应收账款, 虽然M公司与客户双方有协议在先约定了包括支付运费等在内的权利义务, 但拖欠账款的客户始终存在, 而且M公司不但想要通过月结的结算方式来吸引更多的客户, 另一方面也需要在尽可能短的时间内收回账款以最大程度的减少因应收账款产生的损失。由于快递行业业务频繁重复发生的性质以及市场竞争的激烈性, 使得M公司更多的采用信用销售来带给客户更好的服务, 因此M公司的收入很大比例是以应收账款的形式存在, 应收账款的管理工作也显的尤为重要。为了更好的了解M公司的应收账款管理的现状, 本文收集了一些M公司地区分公司的一些应收账款数据进行分析, 下面将首先对华北地区分公司部分业务的应收账款账龄情况数据列表分析, 需要说明的是该数据的时间点属于随机选择。请见表1M公司一家分公司部分业务应收账款账龄表。 (见表1)

从以上账龄表的数据可以看出, 首先M公司应收账款的数额是十分巨大的, 仅仅华北地区部分业务的应收账款金额就已达到3400多万, 而经过统计, 华北地区平均每个月有应收账款的月结客户数量就达到了近10000个, 可见M公司应收账款管理工作的工作量之大, 管理难度之高。从上表中账龄的分布情况来看, 在3400多万的应收账款中超过30天账龄的约有1500万左右, 而超过180天的就达到了740万, 也就是说, 按照M公司提供给客户30天的信用付款期来算, M公司的应收账款中有近44%的账款属于超期账款, 而有22%左右的应收账款账期超过了180天。据调查, 应收账款如果立即追收, 平均收款成功率达到98.2%, 超期应收账款的收款成功率更低, 超过180天的账款收回的概率只有20%, 甚至更低。所以, 可以说超过半年还没有收回的账款绝大部分会成为坏账, 从表1来看, M公司存在大量超期面临变成坏账的应收账款, 不管从比率还是从绝对数上来看, 都是一个值得重视的数字。可见, M公司应收账款的管理现状需要改善。

三、M公司应收账款管理存在的问题及原因

(一) 账单管理问题

账单是客户付款的必要条件, 不管是业务部门的对账还是财务、行政等部门的审批都必须以账单为依据, 因此, 它是客户按时付款的一个重要因素。M公司的账单是以周为时间单位出单的, 即每周固定的时间给客户一次账单, 表面上看出单非常及时, 似乎很利于回款时间的缩短, 但也存在以下弊端:

第一, 出单频繁, 容易引起客户反感。对于一部分客户来说, 经常会收到M公司通过电子邮件、传真、信件等发来的账单, 每周都要花时间和精力去对账, 很容易让客户觉得反感铺天盖地的账单。

第二, 发件日期与出单日期间隔较长且无规律。虽然每周都会出账单, 但是往往当客户发完件后10天左右才能收到账单, 即客户的发件日期与账单日期间隔较长, 而且间隔时间长短并不固定。由于M公司给客人的30天信用期限是从账单日期开始计算的, 所以如果按照一般10天的出单期算, 在M公司出单时其实就已经白给了客户10天左右的延期, 也就是说实际上M公司给客户的信用期限是40天, 这无形中又增加了很多应收账款成本。

第三, 账单信息错误多, 导致客户付款推后。M公司的账单都是系统根据快件的重量、包装、业务类型等信息自动计价的, 而作为快件运费计价的信息在导入系统时会出现差错, 从而导致价格的错误。很多情况下都是客户因账单问题而推迟付款, 因为我们需要确认并调整账单, 这中间需要经过相关部门的核查以及必须的审批流程, 一旦核实还需要给客户更换发票, 这些工作都需要时间, 很大程度的影响了应收账款的回收。

(二) 发票管理问题

发票是客户付款的前提, 几乎所有客户的财务部门都必须见到发票才能付款。及时给客户出发票也是能尽早收到客户付款的一个重要条件。M公司给的发票是由结算部门来管理的, 每月初, 结算部门会按照账单给每一位客户打印发票, 而发票的递送工作则由递送人员来完成, 但是递送员本身的工作是取派快件, 在取派件任务很重的情况下他们自然会先完成主要工作任务, 往往发票都是在其取派件任务完成后再派送, 或者在取派件过程中刚好有某客人的发票顺便派送, 一些客户是在信用付款期快到期时才收到发票, 自然就不能按期付款。对于递送人员的发票派送, 公司虽然有3个工作日的时限要求, 但由于没有相应的惩罚机制, 往往得不到有效执行。

四、M公司应收账款管理的对策

(一) 事前客户信用管理

根据国际快递行业业务特点, 应该从如下几个方面来控制。

第一, 授信条件。授信标准解决的是是否给予客户信用优惠的问题。对于一般中小客户要使用便于操作、快捷且有效的关键性标准, 对于较少数量的大客户则可根据情况特殊对待, 制定灵活的方案, 但值得注意的是并非是说可以制定较低的信用审核标准。

第二, 授信标准。由于国际快递业客户量大且以中小客户为主的状况, 为了便于管理, 对客户信用期限、信用限额、折扣率等的规定不宜复杂。国际快递业应该主要以折扣率的大小来体现客户的大小, 在信用期限上则应该以便于管理为重而统一管理。

第三, 信用结算合同管理。由于国际快递企业业务基本都是单一的快递, 且一般国际航空运单上都会有国际运输契约来约定双方的运输权利义务, 所以在合同管理这一环节应该重点放在快递服务结算协议上。

(二) 事中应收账款催收流程管理

在国际快递行业的应收账款管理中, 催收是非常重要和关键的一个环节, 据统计, 有近乎80%的应收账款是通过催收来收回的, 下面就根据国际快递行业的特点, 研究出一个完整的催收流程方案。

第一, 及时对账, 扫清收款障碍。客户对账单的确认是其付款的前提, 但是很多客户都不会主动找快递公司对账, 这就要求应收账款管理部门的催收人员主动联系客户。

第二, 出具税务发票。在国内, 在要求客户付款前, 除了提供账单给客户还必须提供税务管理部门统一提供的税务发票给客户。

第三, 电话提醒催收。专业的催收人员应该做到以下几项:做好事前准备工作;以专业的口吻应答;掌握整个谈话局面;将注意力放在客户上。

第四, 书面催款函。催款信函是比电话催收更为正式的一种催款方式, 在电话催收没有达到预期结果或者估计不能达到预期结构后可以使用书面信函的方式来提醒或者催促客户付款。

第五, 面访催收。面访客户来催收欠款是在电话催收和信函催收之后应该釆取的手段, 一般都是有特殊原因的欠款, 比如客户资金出现问题、客户对账单有争议等, 甚至有少数故意拖欠的客户。

第六, 专业收账公司追收。收账公司具有专业优势, 有专业的追账人员, 熟悉商业程序和法律程序, 有专业的追款技巧和谈判能力, 对逾期账款和不良账款的追收和解决有丰富的经验

(三) 事后坏账处理

由于国际快递业提供给客户的是快递运输服务, 先提供服务后收款是最主要的结算方式, 每年都会有新增的无法回收的账款, 对于这些账款, 企业也应该做及时的坏账认定, 将企业的损失降到最低, 因为坏账损失可以向税务部门申请税前扣除, 避免再缴纳相应的税金。对于企业坏账损失的认定, 信用管理部门和财务部门应该做好沟通衔接, 信用管理部门要及时将无法收回或者收回可能性很小的账款状况及时提供给财务部门, 由财务部门做出是否申请坏账损失的决定, 信用管理部门还应该将催收过程中收集到的证据资料提供给财务部门。为了便于管理, 企业可以规定半年申请一次坏账报批, 并最好由专人负责。

五、结束语

本文针对M公司目前应收账款管理各个环节存在的问题进行了分析, 以解决这些问题为目标, 以降低企业应收账款风险为宗旨, 结合国际快递行业的应收账款特点, 进行了一系列的应收账款管理问题的研究, 从事前信用管理部门的设置、客户信用管理, 到事中对应收账款的监控催收, 再到事后根据实际情况进行信用政策调整, 形成了一个科学的应收账款管理循环体系, 使我国国际快递行业的应收账款管理能够顺利操作。

摘要：本文以国际快递行业中典型企业M公司为例, 通过对该企业应收账款管理现状的分析, 找出其管理中存在的问题及问题的成因, 结合国际快递行业的应收账款特点, 提出事前客户信用管理、事中应收账款催收流程管理、事后坏账处理等应收账款全过程管理优化方案。

关键词：快递公司,应收账款,客户信用

参考文献

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