酒店前台收银培训手册（共10篇）
一．入住流程：
1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2．收取客人押金或涮卡。
3．开具住宿登记单，红色一联交客人保管。
4．将剩下白联住宿登记单用账单夹夹好，放置于账单抽屉内保管。
5．客人给的如果是涮卡，最好将收据单订到住宿登记单上。
6．从接待处交接过来的帐单，装入账单抽屉内时要核对相应帐栏消费。
7．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于签单卡上签名认可。
8．如客人房帐计入其他房帐内的，应得到其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明“挂××房帐”及“记××房帐”。
9．除备用金外的所有现金在每班下班前须投置保签箱内。
二．退房流程：
1．向客人要回红色一联的压金单、房卡，在电脑上核对住宿登记单，对照无误后，方可进行结算。
2．取出退房客人帐单，等侯楼层查房通知，3．如果客人遗失红色收据单，收银员必须要客人在帐单上声明“红单遗失”字样并附上本人省份证复印
件。
4．收银员在等侯楼层查房通知时，须对各人解释：请稍后，正在查房。要一声不吭会让客人误会我们
是乎视与耽误他。
5．客人在结算前所有当天消费须立即如数输入帐单内。
6．在得到楼层确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。
7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促
客人。
8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。
9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与住宿单钉在一起放置一旁以备查账用。
在酒店中，收银岗位担负着酒店的收款结算的重要任务，是酒店准确反映经营成果和现金流入的神经中枢。同样，作为酒店财务收支管理的一个重要组成部分，它又是一个需要重点监控的岗位。可不少酒店管理层可能或多少或少遇到过以下这些缠人的管理烦恼。
1、财务漏洞
比如：人工计算房间费以及金额容易出现差错；收银工作中跑单、漏单、偷钱现象普遍；交班管理中出现各种误差；个别服务员作弊、改单情形时有发生；客人消费单据难以保存和查询；无法准确迅速的解决房费折扣和优惠等问题；前台随意更改房价赚取差价中饱私囊，怎么办？前台换房不清门卡，把此卡留给后来客人，截留房费，怎么办？
2、管理漏洞
比如：人员流动，带来系统及数据管理上的漏洞；没有有效的手段对员工的工作进行定量的考核；交班报表与营业日报表不一致，财务对帐很麻烦，郁闷？前台作废客人商品消费帐单，私补商品赚取差价，怎么办？
3、经营漏洞
比如：没有有效手段对大量的经营数据进行分析，因此找不到经营策略调整的方向；对曾入住的客户无法进行人性化管理，无法进行VIP、熟客及黑名单进行统一管理和追踪，无法更高效的锁定客户；无法灵活的处理日新月异的预定营销流程。
那么，如何在现代市场经营规则中规避收银环节中的工作漏洞和作弊现象呢？那么要如何规避酒店前台收银漏洞呢？实际上，科学有效的酒店管理及优良的酒店服务,是现代酒店稳定客源、保持良好声誉的重要途径。而让酒店利用科学的信息化管理就是一个很好的途径之一。
人为软件开发有限公司开发的酒店管理系统可以使用流程的严密设计，使每个工作人员都在有限制的权限控制下进行按部就班的业务办理从而避免财务漏洞和管理漏洞；还采用当前间断的BI商业智能思想和技术，对经营数据进行分析挖掘并能给出有分析意义的指标，从而使酒店管理者掌握经营的方向和策略。
怎样避免酒店前台走黑帐
来源：职业餐饮网 发布时间：2011年06月14日 点击数： 1321 【收藏】 【讨论交流】
前台是房务部的重要岗位，也是会所的重要岗位，在这个重要的岗位上，走黑帐也许是很多会所的老接待人员，对于熟悉系统及操作程序的漏洞，从而很顺利的使前台成为了财富岗位，特别对于现在各各会所对会所的编制在不停的改革调整，日常中，会所前台走黑帐是会所管理的弊端，从经济和管理都会给会所带来致命伤，通过多年来的会所工作经验，如何避免会所前台走黑帐我主要通过一下几个方面来控制：
走黑帐一般要通过岗位的合作才能达到走黑帐的目的，一般前台、收银、房务中心、楼层，在会所管理中，以上四个岗位必须要有自己独有的管理程序并相互监督才能避免走黑帐的发生，作为房务部的管理干部必须在四个岗位中关注几个重要的报表
1）前台调房换价报表
在走黑帐的情况下，一般在会所的日租房中比较容易发生，因为在隔夜的客人消费中，夜审审核后，前台人员是不可能将房费飞单（除非是系统缺陷），但在日租房中，因为未经审核，所以前台可以调整会所客人提前离店而将未到时间的离店房换房，从而租售给进店客人，抹掉房费，所以通过调房换价表可以了解当天的调房或换价情况，从而针对性的审核
2）当天客人退房表和会所房费收入表
在当天客人退房表中，我们一般可以根据当天客人的实际退房情况及客人具体的退房时间，配合调房换价表来确认通过调房后的客人实际的退房时间
会所房费收入表主要可以从中了解到前台在操作时是否在房价的转换中出现了问题，同时也要配合调房换价表一同审核才有可能查出问题
3）房态差异表
楼层房态差异表主要监督前台在客人入住后不开房的可能，所以定时确认房态差异可以从中找到不开房的原因，但没有开房不能完全是前台走黑帐，有时候，忘记开房也是非常可能的，不能因为不开房给员工扣上走黑帐的恶名，另外，通过不开房套取房费是非常冒险的做法，特别是在楼层管理制度健全的情况下，如果楼层发现了差异房态没有什么反应的话，那么，说明黑帐已经不是一两天了。
在会所管理中，我曾经知道某些会所甚至达到了前台、房务中心、前台接待、前台收银、夜审合作完成的漂亮的飞单现象，这在会所中是很少见的，但也同样反应了会所在管理时出现的弊端
在管理上如何避免走黑帐的情况呢？
1、加大会所各个岗位的操作流程，操作流程必须是互相合作的但同时又是互相监督的2、加强员工道德的培训，健全会所员工的从业道德，这才是根本
3、在会所推出套票、优惠券等非现金或赠送的票卷上一定要严密执行操作程序，因为，这些票卷在销售岗位的手里随时可以套取现金
1、提前15分钟到岗，检查仪容仪表上岗
2、清点房卡，核对客房房态，清点备用金确认无误后，方可交接班
客人入住：
3、客人进店时起立微笑礼貌问候客人，“您好！欢迎光临！”“请问有什么可以帮您？”
4、确认客人是否入住；确认房型、房号；核实付款方式
5、收取有效证件，登记、扫描
6、现付时收取押金填写入住凭证（如有挂账需请示上级）
7、制作房卡，确认付款方式，请客人签名确认
8、证件、房卡、押金单双手递交客人，并祝客人入住愉快
9、整理客人资料，输入电脑，整理账目，录入电脑
客人续住：
10、制作续住房卡，续交押金，开具续交押金单，请客人签名确认
客人退房：
11、收取房卡、取出押金单，确认房号
12、通知楼层服务员检查房间，等待查房信息
13、接到查房信息无误方可结账退房，请客人在结账单上签名确认，给客人退押金
14、注销房卡，身份证扫描仪系统退宿，并祝客人旅途愉快，欢迎再次光临!
工作日期：
早 班 工 作 内 容是否
A）检查仪容仪表，合格上岗
B）查看每日活动报表
C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可
D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用E）查看账单、发票、收据是否足够用
F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料
G）检查电脑和打印机是否工作正常
H）热情接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续
I）查看当天预离客人欠费及退房情况
J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目
K）扎账（现金、支票、信用卡）扎账，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字L）与下班交接，待退或待结房间和已退房间的做账情况
M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱
N）随时与下班同事取得联系
交班人： 接班人：
中 班 工 作 内 容是否
A）检查仪容仪表，合格上岗
B）查看每日活动报表
C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可
D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用E）查看账单、发票、收据是否足够用
F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料
G）检查电脑和打印机是否工作正常
H）查在住客人欠费情况，并记录催交
I）帮助住店客人登记
J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目
K）扎账（核查备用金、信用卡），上交钱数是否正确
L）口头与书面交班，并知会下班跟班事项
M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱
N）随时与下班取得联系
交班人： 接班人：
夜 班 工 作 内 容是否
A）检查仪容仪表，合格上岗
B）查看每日活动报表
C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可
D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用E）查看账单、发票、收据是否足够用
F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料
G）检查电脑和打印机是否工作正常
H）跟办中班未完成事项
I）扎账
J）查算当天应收钱数与交钱表上是否相符
K）打表，检查确认所有夜表打印完毕
L）做表，检查确认所有数据正确
M）分类装订，并确认已分发至相关部门
N）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目O）重新清点备用金及押金金额
P）交班
Q）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱R）随时与早班取得联系
一.工作流程：
（1）做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。
（2）检查各种设备是否正常，并做POS机签到，清洁台面卫生，实用税控机设备的应将
发票安装好，并打开税控机。
（3）查看交接班本，跟班未尽事宜，如无法跟办几时上报领班协助处理，交接无误的在交接本上签字确认。
（4）查看是否有本班次的宴席预定单，了解结账事宜。
（5）打开餐厅电脑系统，随时接受、审核服务员叫来的增、减点菜单及其他单据，插入
相应的帐价内。
（6）根据接受的点菜单录入电脑系统中。
（7）根据宾客付款方式在电脑中做相应付款方式的计算。
（8）班次结束前以此整理账目，更具账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中，备注
账单号、付款方式、金额、发票号。
（9）盘点挡板营业收入，核对现金、卡、支票是否与报表总额医治。将POS单明细与
POS机账目核对、正确无误后做POS结账。
（10）核对无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表。注意：交款单、手工报表、电脑
报表数据应一致。
（11）当日的最后班次将发票消耗表交审计复核。
（12）将账单、报表、营业款等上交审计复核，经审核无误后登记营业款投币记录，并在审计签字证明下投入保险箱。
（13）当班无法结账的单据需与下班此做好书面交接，由下班次跟办落实，若跨日仍未解
决的应说明原因，上报领班处理。
（14）与下班次交接无误后方可下班。
二.结账流程：
1.现金结账：
（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。
（2）服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，一并将账单、人民币交给收银员。
（3）收银员根据实际消费，给客人找零，电脑做现金结账操作。
（4）收银员将现金余额、发票一并交服务员转交予客人。
2.信用卡、借记卡结账流程：
（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。
（2）服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，将账单、卡交给收银员。
（3）收银员检验卡的真伪，根据卡的种类在对应的POS机上刷卡，打印出POS单。注意：信用卡若有密码应在POS机输入密码，借记卡必须输入密码。
（4）讲POS单交服务员，请客人签名确认。注意，信用卡必须核对POS单签字样与卡背面签名样一致。
（5）收银员将POS单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人，电脑做卡结账操作。
3.转挂账结账流程：
挂账定义：
客人已经入账待消费账户，与饭店签订月结协议签单消费账户，由总经办处下发可签单客人名单，客人凭名样或卡消费。财务根据确认的账单扣款或结账。
（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。
（2）根据客人挂账要求，服务员请客人在账单上千名，请客人稍等。
注意：如客人凭签字样挂账的签字模糊，可请客人再签上单位名称，便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。
（3）服务员将账单传回收银处，收银员核对客人的签字样是否与协议一致，通过电脑查询余额，若电脑无法查询则打电话到财务查询客人余额。
（4）确认克挂账后再电脑中做转账操作。
（5）通知服务员告知客人账已经挂账完毕。
4.内部宴请结账流程：
（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。
（2）根据宴请要求，将已审批的内部宴请申请单内容与张单核对是否超出宴请金额范围，若无法当时提供内部宴请申请单的，应符合公司下发的内部宴请权限人员规定，在账单上备注“宴请对象、宴请是由、宴请申请人”。
注意：若遇特殊情况，无宴请单也无宴请人签字的账单，需由餐厅经理以上先在账单上签字证明。事后再补办相关手续。
（3）服务员将账单传回收银处，收银员核对签字是否正确，签字人是否为有效宴请人。
（4）确认无误后再电脑中做宴请招待操作。
5.现金券、免费餐券结账流程：
（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。
（2）客人要求使用现金券、免费券结账，首先核对消费是否符合现金券、免费券使用要求，若不符合应做好相关解释工作，例如：消费不达标不可使用现金券、免费券冲抵。
作为某某酒店的新员工，我非常感激这次入职培训，它使我迅速地融入这个大集体，短短一周的培训，我学到了许多知识、懂得了很多做人的道理，也改变了原来的一些观念，使我找到了新的起跑点。没有培训之前,我对新的环境处于一种迷茫状态，经过此次培训后，对酒店的现况有了大致的了解。不仅如此,王培老师还将以前的工作经验及发生在酒店正、负面案例拿出来与大家讨论和分享，使没有从事酒店行业的人了解到酒店各个岗位的职责及服务标准，遇到突发事件应当如何处理，使从事过酒店行业的人可以总结更多的经验，这让我充分感受到了富乐人无私奉献的精神和高尚的品质，在收获的同时，我内心充满了感动。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的培训使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在培训过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。
二、培训单位情况
xx坐落于一望无际的绿野之中，设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。
xx酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。
三、培训内容及过程
我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门——前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们培训以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。
四、培训总结及体会
也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成;对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。
(一)成绩与收获
这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。
培训是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。通过在酒店培训，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习;而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。通过这次培训，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次培训，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。
(二)问题与不足
整个培训历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，培训也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力：
首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种知识，提高自己各方面的能力，顺应时代的要求;
其次，“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力，避免大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值;
一、酒店的总体认识
作为前台应该要是最了解酒店的一个人，面对客人的提问都可以有问必答，回答了也应该最大程度的解决客人的疑问，比如酒店的发展历程，建立多少年了，一共有多少层，占地面积有多大;酒店的创始人是谁;酒店的用餐服务是西餐还是中餐，是几星级的;交接班的时间是多久;酒店的住房一共分为几个档次，每个档次一共有几间住房，每个房间的朝向，各个房间的价格和时间、可以看到的风景等等事情，都应该去了解清楚，最不能看到的就是客人问起来了，一问三不知，这样会显的酒店很不专业，导致客人的心情变差，不再选择在我们酒店消费，这就需要下苦功夫去记，当然这是酒店前台必备的工作能力。
二、工作内容的优化
酒店前台是所有客人选择这件酒店第一个遇到的人，你的仪容仪表一定要做到一丝不苟，着装得体，不要皱皱巴巴的，头发不能蓬松缭乱，不能披头散发。服务态度一定要好，各国的礼节都应该学会，礼貌性的微笑，可以让人好感倍增，然后至少精通英语的基本交谈，万一遇到国外的人来入住消费，你却听不懂，那就尴尬了。接听电话的时候一定要在响三声之内拿起接听，养成左手拿，右手记的习惯，保证通话完成后再挂电话，最好是对面挂电话。时刻关注大堂的卫生和一切突发情况，一旦有情况及时汇报给大堂经理。接听电话时、跟客人沟通时一定要注意使用敬语比如“请问”“您好”“x先生、x女士”等等，显现出我们酒店前台的专业性。
三、培训后的个人总结
文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数： 1.0目的
明确预订程序和规范，控制预订工作的质量。
2.0适用范围
接受客房预订的手续。
3.0职责 3．1 3．2 3．
34.0程序 4．1 4．2 4．3 4．4 总台人员应了解当日及未来一段时间内可预订的客房情况。
总台人员接班时需查看当日预订资料，了解预订客人之情况，掌握待跟进的，优先接待的，列为后备的和结算情况等事宜。
接到客人的订房申请时，应先问来电客人的姓名，以便总台服务员礼貌称呼其姓氏。
查看是否有符合客人要求的房间，以决定是否接受其预订。一般应向其了解以下内容：预期抵离店日期及时间、所需的客房类型及数量、逗留天数、入住客人姓名、来源地、预订人姓名及接待单位名称、联系电话、留房时间、结算方式及范围。（抵店日期、入住客名或接待单位名、所需客房类型及数量必不可少）
4．5 4．6
总台、订房部均可接受当日或隔日预订。团体、会议订房由订房部接。订房部原则上接受隔日订房，如客人致电总台或亲自到总台预订的，则由总台接。
总台原则上接受当天预订。订房部接受当天预订后，应即时交总台跟进。
掌握以上信息后，总台人员需结合电脑资料决定是否接受预订，并准确填写订房卡。
如果受理预订则意味着对预订客人的接待工作的承诺。总台人员要认真地逐栏填写订房卡，保证资料准确，字迹清楚。
客房部工作手册
文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数： 4．7 4．8 清楚填写后，当日预订应即时输入电脑并尽早预排房。接预订时要注意以下问题：
4.8.1 了解当天预订情况及可售房间情况。
4.8.2 准确完整地询问并记录预订内容，掌握销售技巧。（1）热情接待、准确报价。应主动问好，询问需求，注意语气语调，主动介绍设施设备，询问细节。（2）记录清楚，处理快捷。（3）资料齐备，录入正确。
4.8.3 尽量协助客人.当天如房较满则先留下对方联系电话如有房则立刻回复客人,切忌随便答应客人要求或生硬拒绝客人。
4.8.4 书写清晰正确，签上自己名字。
4.8.5 对方称公司结的，要询问其具体结算或担保方式，以及结算范围。注意询问技巧及日常加强对熟客、熟公司习惯的认识。
4.8.6 如有特殊要求的，要做好预排房或锁房工作。4．9 当客房的可供状况不能全部满足客人的要求时可建议客人稍作更改，主动推荐并提出一系列可供客人选择的方案。在客房预订服务中，用建议代替拒绝非常重要，它可以最大限度地销售酒店产品，更有助于在客人心中树立良好信誉。如果客人不能接受这些建议，可在征求得同意后将客人列入等候名单，并记录其资料，以便在有房提供时立即通知客人，并将答复对方的情况记录在订单上，连同当天订单一起存放。做好交接班工作，及时跟进。如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应用友好的、遗憾和理解的态度对待客人，主动询问需否预订其它酒店的房间，并希望客人下次光临本店。
4．11 如客人要求我部签发预订确认书，则把清楚填写的预订单交当班主管,加盖客房部订房确认章，及时传真至客人指定之号码。确认书是酒店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间履行权利和义务的协议书。确认书中的有关事项，如付款方式、保留客房截止时间、房价等都对双方行为具有约束力。
4．12 如果客人要求修改隔天预订，先查阅客人是否确已预订，是否有符合客人
客房部工作手册
文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数：
要求的房间。如果有，则接受客人的要求，并填写一张修改单，注明要修改的原始订单号及内容并交订房部跟进，内容包括来电人的姓名来电时间。如果是修改当天的预订，应立刻修改有关电脑记录,在电脑内输入何人来电修改及经手人。
4．13 如果客人取消当天的订房,在电脑中注销订单，并在手工单上注明何人何时来电取消订房。
4．14 若变更或取消的内容涉及到一些原有的特殊安排，如接机、订餐等,应尽快通知有关部门跟进。
4．15 预订方式主要有电话预订、传真预订、前台来访预订、网上预订。各类预订的处理方式相类似。另也可将预订划分为普通预订、确认预订、保证预订。
5．0总台与订房部的工作衔接： 5．1 5．2 5．3 5．4 5．5 5．6 订房部每天下午约5：30分下班前把次日全部预订单及预订一览表交总台，如有特殊需口头交接的内容，则另外与总台当班主管交接，以便跟进。总台夜班主管晚上查核次日预订单，并把房间预订情况及会议预订情况写交班，并作好工作安排。查核出的问题则记录在一览表上以便订房部跟进。通宵接待进行电脑复核，具体操作程序见COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟进当日所有预订。
总台接隔日预订后放专门FILE，订房部每天早上到总台收取隔日预订单及收回前一天交予总台的预订一览表。
总台主管每班查看未来预订情况，并作好交班及各项工作安排，发现异常情况（如超额预订）即报前台经理及向订房部咨询。订房部需将超额或满额预订及时报前台经理。
5．7 订房部及总台均可接受当日预订。总台在处理当日预订及排房时需及时将某类房满的信息在总台内部作好交班并通知订房部。总台当班接待员在发出房满、控制预订信息时需先知会当班主管，经主管同意方可发出，以便
客房部工作手册
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尽最大限度灵活调配好房间，满足客人要求，提高房销售额。
6.0支持性文件
6.1《总台日常工作程序和规范》
您一位，您的菜可以帮您做半份（half portion）
may I take your order now?
what would you recommend ?
I would recommend + 菜名
You just only one ，we could make your dish half portion
请问您的鱼要如何烹调？1、清蒸 2、干煎 3、豉油蒸
how would you like your dish cooked？
1、steam 2、pan－fried 3、steam with chinese lobster sauce
请问您的虾要如何做？1、白灼 2、盐酥虾 3、姜葱炒
how would you like your shrimp cooked？
1、boil 2、deep－fry with salt and pepper 3、saute with garlic and shallot
请问您的龙虾要如何做？1、奶油忌司烤 2、清蒸 3 蒜茸蒸
how would you like your lobster cooked？
1、bake with butter and cheese 2、steam 3、steam with garlic
请问您要什么青菜？我们今晚（午）有：西兰花、菠菜、本地生菜（local lettuce）
would you like some vegetable ？we serve broccoli ，spinach and local lettuce
请问您吃蒜茸吗？蒜茸炒还不错
would you like garlic？ Saute with garlic is very good！
请问您喝什么汤？我们有：鸡茸玉米汤、海皇豆腐羹、蛤肉粟米羹、西湖牛肉羹
would you like some soup？we serve mined chicken and sweet corn soup、seafood and tofu potage，scallops and sweet corn soup and mined beef with egg white potage，
客人：我点一份炒面
请问喜欢哪一种？我们有 1、干炒牛河 2、星洲炒米
I would like a portion of fried noodle ？
Which would you like ？
1、fried rice noodle with sliced beef
2、fried rice vermicelli with shredded seafood and curry
客人：您觉得这菜够吗？
我想应该够了
您点的`菜差不多够了，如果不够再加
Do you think it’s enough？
I think it’s enough。
I think it’s almost enough，if not enough，you could reorder。
请问您要白饭吗？
Would you like to have rice？
客人 请先帮我上鱼，吃完鱼再上其他的菜
好的，没问题
please serve the fish first，and then the other
Yes，I‘ll do it at once。
客人： 我赶时间，麻烦出菜快一点。
I’m in a hurry，please serve the dish quickly
A chinese breakfast
H：good moring，madam。Good morning ，sir。Welcome to our restaurant。How many persons，please？
G1：a table for four，please。
H：you could sit where you like。
G2：let‘s take this table
W：we serve woolong tea，black tea，green tea，jasmine tea and chrysanthemun tea ，which would you prefer？
G1：good ，sir，
Just a moment ，please。
We have various kinds of sweet and salty “dim sum”on the dim sum trolly.and different types of congee are also available.you can choose whatever you like.
G1: I’d like to begin with some congee.what kinds of congee do you serve?
W:we serve beef slices congee,fresh fish congee,sliced frog congee and congee with sliced lean pork and preserved egg, to name only a few.我们又牛肉粥，鱼片粥，田鸡粥和皮蛋瘦肉粥。
G1：what‘s your speciality？
W：Chop suey and giblets congee and sliced frog congee？
G2：Id like to have a chop suey and giblets congee
G1：I onec had a congee what‘s －its name in another reataurant。Anyway，it contained abalone。Is it available here？
我曾经在别的餐厅吃过一种粥，不知道叫什么名字了，不过，它有鲍鱼在里面，这里有吗？
W：Did you mean abalone and shredded chicken congee？
G2：Yes，that’s it
W：we serve it
G2：then I’ll take one
G3：I have a sweet tooth。I’d like to try some sweet dim sum
W：here comes the dim sum trolly，you may choose anything you like
G3：what are these，please？
W：there are multi－layer cakes。These are preserved egg cake and these are custard
G4：how about these？
W：these are steamed beef ball，shrimp dumplings and steamed crab dumplings
G3：I’d like to have a multi－layer cake and two custard tarts
G4：please give me a portion of glutinous paste and one portion of steamed crab dumplings.
G2: what are these ,please?
W:white turnip cakes
G2:I’ll take two.
G2:we have heard much of what you call “rice noodle rolls” and “fried rice noodles with beef”,are they available here ?
W:sure,sir ,would you like to try some ?
G1:of course
W:would you like large or small portions?
G1:a small portion of rice noodle rolls for myself and a large portion of fried rice noodles with beef for my friends
W:certainly ,sir. Is that all?
G1:yes,if we want to have anything more,we’ll call you later.
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