前厅部安全生产管理制度（精选11篇）
一、前厅部安全生产责任制 经理职责
1、对本部门各岗位执行安全生产规章制度的落实情况予以监督检查；对设施、设备的操作和运行进行监督。
2、督促检查安全防火工作，确保客人、员工及管辖范围的安全。
3、制定部门防止伤害和火灾事故，职业危害及危险工作、设备的安全操作规范，并负责督促实施。
4、对本部门员工进行安全生产工作方面的培训和教育。
5、经常进行安全生产工作的检查，及时发现并处理事故隐患，如有重大问题发生，及时向上级领导汇报。假如发生事故，要依据商讯酒店突发事件应急处理预案，及时组织抢救，同时参与对事故的处理、善后和调查、统计工作。
主管、领班职责
1、执行酒店与部门制定的安全生产规章制度。
2、对所管辖的工作范围进行安全检查，保持工作区域的卫生整洁。
3、做好客人资料的保密工作。
4、对前台员工进行安全培训，如正确适用工作机器、工具等，培训时须填写培训签到表让员工签字留档。
5、对员工进行日常安全工作的检查，并根据员工在日常工作中的违反安全操作制度的现象予以批评和纠正，必要时安排再培训。
6、如发生意外事件要立即上报，同时分析事故发生的原因，并提出改善的建议及处理意见。
7、对大堂发生的异常情况进行汇总，并及时交予值班经理处理，并做好记录。
接待收银职责
1、严格执行酒店与部门制定的安全生产规章制度。
2、认真学习安全工作知识，并积极参加各种安全工作知识培训，掌握总台各类设备的正确使用方法，并能进行熟练操作。
3、确保工作区域内的设施、设备和工作器械的完好，如有损坏立即停止使用并报修
4、一旦发生工伤事故，要立即向上级报告。
5、要有自我保护的安全意识，对于违反安全操作的工作有权拒绝。
6、工作中如有发现安全隐患，要及时向上级报告。
7、做好客人资料的保密工作。
8、禁止员工在总台区域内吸烟。
二、住宿登记管理制度
1、前厅部的总台接待员负责客人的登记住宿工作，每天24小时当班服务。
2、所有中外旅客一律实行登记，登记率100%。
3、零散客人实行登记时做到“三清三核对”。三核对：核对旅客本人和证件照片是否相符；核对登记的年龄与证件的年龄是否相符；核对证件印章和使用期限是否有效。三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。
4、二代证登记时输入公安网，登记入住时只允许使用二代身份证、或军官证等公安机关认定的有效证件，不允许一证多住现象，入住标间的两个人都要登记身份证。
5、未携带身份证的客人，需要到景区派出所出具身份证明。
6、接待员在实施登记入住时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉、协查核对等工作。
7、客人在进行住宿登记时，接待员必须提醒客人你，酒店有贵重物品寄存箱，如果没有贵重物品寄存，请客人在入住登记薄下方签字确认。
三、贵重物品寄存管理制度
1、贵重物品保险箱由财务部确定专人负责管理。
2、客人需要使用保险箱时，首先应核对证实是住客以后，方可请客人办理使用手续，填写保险箱记录卡，并在卡上亲笔签名，然后将保险箱的钥匙交给客人，由客人亲自将需要保管的贵重物品放入箱内并上锁后，代为存放和保管。
3、客人使用保险箱期间，每次开箱前，应先请客人在保险箱记录卡的背页领取记录栏内填写领取日期和时间，并请客人签名，经核对无误后，方可让客人开箱。非本人前来开箱应婉言拒绝。
4、如在办理使用手续，有两位或两位以上的客人同时在保险箱记录卡上签名，应按顺序操作，在卡上的签名的客人必须同时在场方可开箱，仔细核对签名，严防工作失误.5、客人丢失了保险箱的钥匙，应立即告知大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙遗失处理流程，请客人填写财务部专为此印刷的撬开保险柜委托书，并当着客人的面打开保险柜，开柜时必须有大堂副理，保安员在场。
6、保险箱的外钥匙严禁带出店外和私自配制，空关的保险箱钥匙要集中存放在保险箱内。要妥善保管保险箱的外钥匙，交接班时要来南通空关的保险箱钥匙一起做好交接班工作，点清数字。
三、前厅部安全生产情况报告制度
1、办理入住，如有客人形态异常、醉酒意识不清等情况，应立即上报值班经理处理
2、当班主管、领班在下班时须将当天的房态有异常的房间汇报给值班经理。
3、对于在当天12:00之前还不能退房的房间须要上报前厅部经理、主管处理，由其检查客人资料；对于客人拒绝进入的房间须汇报给值班经理。
4、随时注意所在工作区域的安全区域，凡有下列情形均属异常情况，须立即通知值班经理。
5、随时注意所在区域的安全状况，凡有下列情形均属异常，须立即通知值班经理。
①、客人携带枪支弹药、管制刀具或疑似凶器。②、房内没有行李或是只有少量行李，外宿或突然增加大量行李。
③、房内出现异常响动；房间有大量人员出入（争吵、呼救、赌博、吸毒、传销等）。
④、实际住客与身份证件登记不符；持假身份证登记入住。
⑤、闻到异常味道，看见烟雾和火苗等。
⑥、房间内有危险化学物品或易燃易爆品。
⑦、在房间内进行烹饪或使用大功率电器。
⑧、发现重病患者、可疑病人、自杀倾向或神智不清的客人。
⑨、在楼道或大堂东张西望，神情可疑的客人。
⑩、员工或客人在前厅区域发生意外事故。
除上述情况外，其他异常或可疑情况也应立即上报
四、前厅部防风、防汛的应急措施
1、大堂副理在日常工作中注意检查好前厅区域的玻璃窗玻璃是否完好无缺是否能够锁上。
2、各工作区域准备好手电筒、应急灯、风箱胶布。
3、随时掌握好天气预报，已备客人查询。
4、发生异常现象及时上报，如窗户松动或玻璃破裂，要马上通知工程部加固、更换；如窗台漏水，要马上用废旧毛巾铺垫，同时要经常更换湿透的毛巾。
5、提醒客人关好窗户，尽量不要外出。
6、大堂加强班组工作，尽量保持酒店前厅、公共洗手间地面干燥，按规定放置好警示牌。
7、加强对公共区域各个出入口的巡查，引导客人，防止发生滑倒事件。
8、暴雨结束后，回收所有物品，并按规定放回存放地点。
9、将暴雨结束后所造成的维修问题汇总交给总经理，尽快安排工程部维修。
10、事后总结工作，完善不足。
五、前厅部灭火自救应急方案
1、熟悉掌握消防系统的使用方法，各类灭火器材的分布位置和使用性能及工作方法。
2、清楚了解酒店的安全疏散路线，确保所有的消防通道都畅通无阻配合做好消防应急的工作。
3、贯彻执行岗位责任制，谁主管、谁负责；谁当班、谁负责的原则。
4、一切行动听指挥，以保护客人、员工及酒店的人身财产安全为第一原则。
5、当火警发生时，根据以下步骤进行处理：
A、报警
前厅员工发现有燃烧、烧糊等异味时，应立即报告消控中心、总机、各部门经理及当日值班经理。报警时必须讲清报告人的姓名、所属部门及职位；火警地点、燃烧物质及燃烧程度。
B、确认火情
如确认火警属于误报，应马上向当值主管或值班经理报告如查实已经发生火苗，现场服务员及消防安全员应迅速用最近的灭火器将火苗扑灭向消控中心、保安部、值班经理汇报情况，由其加以调查处理
C、发生火灾时
服务员应尽快将火场情况报告消控中心及总机，由总机通知总经理、副总、总经理等；通知当日值班经理尽快到现场指挥救火工作。由值班经理在现场发出调集人力的命令，接到命令的员工尽快赶到现场。负责酒店消防工作的保安部主管必须第一时间赶到现场，组织指挥服务员及消防中心员工扑灭火灾，配合做好消防泵扑救工作。D、紧急疏散时
当火情已经发展，靠酒店消防力量无法控制时，总指挥（酒店安全小组组长）应下达紧急疏散命令，消控中心员工立即启动应急广播，发出疏散信号，反复广播。前厅部负责组织打印住客资料，交由客房部疏散人员。D、接警
前台总机接到其他部门火警报告的，要询问清楚火警地点、燃烧物质及燃烧程度，确认报警人的姓名，所属部门、职位；确认无误，立即通知各部门经理、值班经理；并配合做好其他协助工作。
六、前厅部安全检查制度
1、前厅部经理每月初、（五
一、火把节、十一、春节）前组织本部门全体员工自查本部门安全隐患，并做好检查记录
2、严禁在工作区域存放易燃易爆品及在前台工作区域吸烟。
3、检查在总台违规使用高功率电器的情况。
4、要注意用电安全，静止在手湿未干情况下，接触任何插板插座或从事任何与电相关的工作。
5、要经常巡视有垃圾桶及烟灰缸的地方，发现有烧焦味与烟雾，要立即扑灭，以防发生火灾。
6、下雨天或返潮天气，大堂副理要经常检查客用洗手间和旋转门附近地板，如有湿滑现象，要放置防滑警示牌，并及时通知或抹干。
7、前台主管要经常检查行李车是否完好，有无异常现象，如有故障要及时通知工程部维修。
8、检查行李员使用行李车是否规范，注意工作时要站在行李车后方，不要横向拉车，随时注意前后方客人、障碍；不要撞到客人。大件行李放在下方，小行李放上方；放置高度不得遮挡视线。
9、对于由工程部维修的如更换灯泡，要有专人操作、使用专用维修工具（电钻、电机）的；前台员工不得自行进行拆卸安装。
七、前厅部培训及安全例会制度
1、前厅部每周须组织一次安全生产例会，内容包括安全生产知识培训，安全工作检查发现问题汇总及解决方案。
2、前厅部主管负责做好会议及培训记录，交行政办整理备案。
3、五
一、火把节、十一、春节等重要节日接待前，前厅部必须组织本部门全体员工学习酒店关于安全生产的各类规章制度和突发事件解决预案。
收益管理起源于20世纪70年代末期航空业管制的取消,20世纪80年代中期开始运用于酒店行业。依据吉姆斯给出的经典定义,收益管理是一种以适当的价格把合适的产品销售给特定的目标顾客的过程,是一种通过对价格和有限资源的调配实现利润最大化的方法。具体而言,收益管理就是通过购买意向将目标客户进行细分,将公司有限的供应能力分配给不同的细分市场,从而最大化特定公司营业额的一种匹配供给和需求的方法、工具和流程。收益管理被认为是提升服务行业业绩水平的重要管理工具。在酒店行业,万豪、希尔顿、喜来登等最早接受了收益管理的理念,并实施了基于计算机的收益管理信息系统,以改善酒店层面的每日运营绩效。通过使用复杂的软硬件系统,酒店的收益经理们能够预测未来可能的需求,并且根据计算机提出的优化建议和自己的分析,设立特定时间和细分市场的销售量和销售价格的最佳组合,最大限度满足市场需求,并实现收益,即收入和利润的最大化。数据显示,1991年万豪酒店集团通过收益管理增加了2500万美元到3500万美元的收入。2011年,贝斯特韦斯特酒店总裁江大卫(David Kong)宣布为旗下酒店提供基于云计算平台的收益管理系统,并期望通过系统简化工作流程,使得酒店能够更好地服务顾客。收益管理不仅在业界得到了广泛重视,在理论研究中也成为学者们的重要研究论题。吉姆斯(Kimes)通过对487位业内人士的调查发现,收益管理将从单一的战术工具向整合酒店全部收益来源的战略工具转化。很多学者都认为,收益管理在刺激需求、消费者行为管理、运营管理及定价过程中扮演了关键角色。然而,与收益管理在国外理论界和业界蓬勃发展的现状相反的是,国内对收益管理的认识和应用还处于起步阶段。一方面,大部分国内酒店收益管理应用水平有限,效果不佳,酒店房价管理几乎都停留在经验管理阶段,存在一定的盲目性和滞后性;另一方面,国内对于收益管理的研究还处于国外研究成果的介绍阶段,如介绍有关收益管理的概念和方法,介绍收益管理原理和实施方法,目前尚未发现关于国内酒店企业应用收益管理的实证研究。本研究首次采用实证研究的方法尝试阐述收益管理与酒店房务部的运行,通过实证主义的研究方法,为酒店更好地将收益管理应用于企业管理的实践提供指导性建议。
二、收益管理的基本原理
收益管理的基本原理是“五个最”;即企业的产品能在最佳时机,以最好的价格,通过最优的渠道,出售给最合适的顾客,以实现酒店收益的最大化。酒店收益管理的操作实务就是:通过对市场和客人的细分,对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测,通过优化方法确定动态的控制,最终使酒店总收益最大化,确保酒店利润的持续增长。收益管理是酒店经营管理的一项系统工程,它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程,需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot说:“酒店最高层必须对酒店实施收益管理,C E O则需要1 0 0%地支持这项工作,”最高层的介入,是支持和建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础。因此,要运作好收益管理系统,应由酒店统筹安排,协调运作,并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。
三、酒店前厅部收益管理
将收益管理与酒店前厅部运行相结合,首先需要了解酒店房务收入的各项结构:协议客人房租收入,包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入;网络公司和订房中心协议房租收入;前厅散客房租收入。
前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销,如何有效地提高门前散客的房价,如何充分使用酒店和社会各种资源,增加门前散客的消费。具体而言要注意的问题主要有:
(一)员工售房实际经验的作用更值得重视
酒店收益管理系统是计算机智能和人工经验高度结合的产物,一个成功的前厅收益管理系统,既包括了前厅计算机系统功能所能提供的资料,涉及到的客史资料、各历史时期的房价收益数字、各历史时期的房价变化、本地近似星级档次酒店房价类比数字,同时也包含了前厅员工的售房经验和前厅房价政策已经售房授权制度等。计算机的资料精确性当然是可信的,但是这些资料时“死”的,是过去式,而市场变化是“活”的,是未来时,因此,人对突发事件如节假日、营业高峰、酒店在特定时段的房价变化的灵活反应和实操经验更应值得重视。
(二)前厅部要有“营销部”的理念
要做好前厅的收益管理,当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是营销部”的理念,在做好部门的日常管理行政事务之余,要在前厅部的员工中灌输“前厅部是酒店第二营销部”的理念,并对大堂副理班组和前台接待班组,进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导,并把走进酒店的每一位客人当成营销对象。“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。如果说营销是有距离空间和成本费用的话,那么走进酒店客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销,也是最有成功机率的营销。
(三)要制定前厅收益管理的奖励制度
为了推动前厅部的收益管理工作成效,前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报酒店管理当局批准实施,以维护员工的工作热情。前厅部可制定员工售房促销奖励制度,才能将前厅部当成酒店“第二营销部”的理念落到实处。
(四)酒店的协议客和门前客的比例分析
酒店房务顾客基本是由三大块客人组成,即协议客人、网络订房客人和门前散客。一是协议客人。包括:协议公司散客或团体客;协议旅行社的旅游团队;协议长住客;协议会议团客。这些客人的入住通常是由酒店的营销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住,其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。二是网络订房公司和订房中心的协议客人。这些客人的房价一般是一年一签,基本不变。在一家酒店,由于市场和酒店本身的定位,上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%--80%左右,并且有一定的预订入住期。在协议客人中,网络订房散客房价最高,但需付佣金,大约占协议房价的8%--1 0%,协议公司散客房价次之,而会议团队又次之,旅行社团队的价格最低。三是前厅门前散客。这些客人一般没有预订,大体都是当即入住,这类客人的房价收入一般占当期总房价收入的20%--25%左右,门前散客的入住价格比协议客人平均房价要高得多,通常会高出5 0%左右。因此,前厅的收益管理主要就是调控门前散客这一块资源,如何提高入住率和入住房价,才能让前厅的收益管理的功能凸现。
(五)上门散客对酒店平均房价的重要作用
为了说明上门散客对酒店平均房价的重要作用,我们以一家300间客房的酒店为例,如果当期该酒店的入住率是70%,平均房价为380元/间,则当期的客房出租收入为:
(1)300间×70%×380元/间=79800元
要实现当期收入79800元,按协议客人总入住率80%,平均房价350元/间,则门前散客平均入住房价要达到500元/间。
(2)300间×70%×80%×350元/间.天=58800元;
(3)300间×70%×20%×500元/间.天=21000元。
(1)=(2)+(3)
从上面数字可以看出,门前散客平均房价500元/间比协议客人平均房价350元/间高出了43%。可见,提高门前散客的入住平均房价对酒店当期的平均房价有很大的贡献率。
(六)要关注非标准房类的房间资源的收益管理
酒店的协议客人使用的房间大都集中在普通标准客房,而酒店的豪华房泪如豪华房、豪华套房、总统套房、行政房则空置率都比较高,而房况则较好。这些豪华房类的出租由于受到酒店房价政策的限制,通常较难出售。为了改变这种资源闲置的情况,酒店管理者要向前厅部充分授权,前厅部经理再向接待员充分授权,只有用“随行就市”的理念,才能让前厅的接待员有卖出豪华房类的洽谈空间,从收益管理的终极目标来说,多卖出豪华房类,将对门前散客的平均房价有最大的贡献率。
(七)节假日和重大活动时段的收益管理
节假日和重大活动时段的营业对酒店的总体房务收入有重大的作用,对于平均房价的提升和净利润的增加有明显的拉动效应。除了国家确定的三个“黄金周”,还有每年清明节祭祖扫墓回乡高潮,当地政府策划的重大商贸活动也应作为第四、第五个……“黄金周”进行策划,对当期的房价进行调整提升,对于低价房如旅游团队给予数量控制。
(八)对超额预订控制的协调
酒店应用超额预订是一项业务惯例,问题是如何确定超额预订的合理比例。对于这一合理比例的确定,由于酒店的客房销售大头来自营销部门的协议客人,协议公司的散客预订和团队预订占了绝大部分,留给前厅部队门前散客预订的空间并不大。要增加房租收入,就需要前厅部与营销部门加强协调,对于历史情况和各协议公司的散客预订情况的“虚”和“实”作出清醒的分析判断,可以采取预收定金的方式滤掉“虚”的预订房,增加“实”的预订房比例,以确定合理的超额预订比例。
摘要：在酒店业的实际应用中,收益管理靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”的结合,本文主要讨论如何将收益管理在酒店前厅部管理中更好地运用,以期为酒店收益管理实践提供指导作用。
关键词：收益管理,酒店,前厅部管理
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为认真贯彻、实施《中华人民共和国消防法》若干规定、落实学校及后勤集团各项安全管理规定，加强酒店各部门的安全意识，确保安全责任制落实到位，保证酒店各部门顺利完成各项任务，酒店本着“谁主管谁负责”的原则，各部门负责人签订安全工作责任书，做到齐抓共管、层层落实。
安全责任人全面负责组织、领导本部门做好各项安全工作，坚持“安全是第一业绩”的工作理念，强化“安全为了工作，服务必须安全”的意识，认真履行以下职责：
1、认真执行酒店制定的各项安全管理规章制度。
2、制定本部门消防安全制度和安全操作规程，并负责贯彻落实。
3、确定本部门各个岗位的安全责任人并与之签订安全责任书。
4、针对本部门特点对员工进行消防安全宣传教育及安全操作流程培训，对新聘用员工要重点培训。
5、组织本部门进行日常安全检查，做好日检、周检、月检等时段检查，并做好检查记录。对于检查出的问题要在第一时间处理。
6、不得把消防栓，灭火器等消防器材挪作他用，并保证消防栓内卫生清洁。
7、对商务中心的办公设备（传真机、复印机、碎纸机、电脑等）要经常检查，开关、线路、插座是否能正常使用。
8、正确使用操作设备，登高作业必须使用安全带，确保安全操作无事故。
9、下班时要关闭室内的照明灯及可关闭的办公设备。
10、禁止堆放过多的易燃品（纸张、宣传品、包装物等），禁止存放易燃易爆物品。
11、注重前台收银及客人存放物品安全，加强防抢防盗意识。
12、在日常工作中，涉及到各项安全方面上的问题，要及时通报总值班和主管领导，重大问题要立即上报酒店总经理。
酒店负责人
部门安全责任人 签
名
签
名 年
月
日
****年**月**日
四、工作方面：
早、夜班工作内容1、07:50准时酒店后门集合召开酒店各部门每日晨会
2、进行交接班，包括备用金，房卡，会员卡，各种钥匙，寄存行李及需跟进的各项事宜
3、按照标准进行退房，及时做到房卡收回记录，对客找零等各项事宜
4、及时核对房态，并对预订客人的到店时间进行核实，与客房沟通好打扫房间的顺序
5、如遇团预订，要与负责人核实订房类型、数量、酒水、代销品及电话线的各个细节，提前与客房部进行确认6、1.严禁私自开房。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门领班与当班经理，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平，对每周例会无故缺席者按矿工处理。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委
现象。
12.严禁出现打架、吵架等影响酒店整体团结的违纪行为，遇到问题要及时上报上级领导部门。
13.严禁出现因人为因素，由于自己的工作失职造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
以上行为准则，如有违规视情节严重程度将处以20元以上罚款
前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位臵。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一
个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。
酒店前厅部如何处理客人投诉
1、接受投诉：
（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；
（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；
（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
（4）不允许打断客人的陈述；
（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；
（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；
（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；
（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；
（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
2、处理投诉：
（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；
（3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；
（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；
（5）将处理结果通知客人；
（6）征求客人对投诉处理的意见；
（7）再次向客人道歉。
3、记录投诉：
（1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；
（2）将客人的投诉分类进行整理；
（3）每日下班前转交前厅部经理审批；
（4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；
一、各部门规章制度
I.前厅部办公室
1.前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2.贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。
3.前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
4.部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
5.合理按月份完成酒店下达的经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。
6.加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。
7.开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8.强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9.对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
10.保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
11.做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修
12.对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
II.前台接待
1.保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2.自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员进入总台区域。
3.认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
4.认真贯彻住宿登记制度，并配合保安部做好访客登记。
5.加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
6.严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
7.严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。
8.不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
9.认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。
10.接待员应站在柜台内，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
11.根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
12.保证Check In/ Check Out过程准确、有效的完成。
13.各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
14.客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
15.工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
16.有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。
III.商务中心规章制度
1.自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。
2.按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。
3.自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。
4.上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。
5.认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。
6.严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。
7.加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。
8.不准私自处理收费单据，报废单据须经主管、经理签字才有效。
9.认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
IV.大堂副理
1.在规定的时间内，必须保持岗位有人。
2.接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。
3.处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当
时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。
4.必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。
5.每日当班认真做好记录，交接工作清楚。
V.电话总机
1.接转电话振铃声不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准
确、及时、无误。
2.工作时，集中思想，不看书、报、杂志、电视。操作台不放与工作无关的物品。
3.遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次
回音）。
4.熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背常用电话号码。随时解答客人的查询。
5.办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。
6.确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。
7.做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修。保证通讯工作正常进行。
VI.礼宾部
1.上岗之前认真检查仪容仪表，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴
在左胸处。
2.站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋。
3.当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、吃零食、看报纸等，更不能到处闲逛、闲聊。
4.当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。
5.上班时需制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服个人衣物。
6.非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时需将门关好，离开时需
将门锁好。
7.行李员未经许可不得走过收银处的通道。收回客人钥匙（房卡）须立即交回接待处职
员处理。
8.爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
9.坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，笔记要清晰。
10.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。
11.任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品或兑换钱币。
12.保证客人行李安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
13.遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行，不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。
14.服从主管、部门经理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。
15.做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位，需经主管同
意。离开大堂范围去做散客行李、团队行李、团队行李分房、转房、用餐、去卫生间
等须知会当值其他同事。
16.在休息处休息时不准打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。
17.搬运行李时须小心，不准乱抛，不准乱踢，行李不拖地，不能坐行李。
18.运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。
19.对旅行团的行李，未与前台同事确认房号，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行
李不得在专用电梯厅停留，在任何时候，未经允许一律不得进入客房。
20.夜班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。
21.行李车运行李后立即放回出车的地方，并按位置序排放好。
22.做完每一件工作都要做好适当的登记。
23.在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安或其他人闲聊。
24.遇到特殊情况要立即报告主管或当值大堂副理。
25.遵守酒店《员工守则》之任何一条。
VII.Loyalty Team
1.保持良好的仪容仪表；
2.保持工作区域的整洁、卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章。
3.上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解VIP、长住客、行政楼层客人及熟客信息，了解房态及可卖房型的信息，了解即将在酒店举行的会议、宴会等信息。下班前需要再次阅读交班本，看完在相关内容后签名。不得在行政楼
层吃东西、看电视及任何与工作无关的书籍、报刊。
4.不得利用工作便利私自将闲杂人员或亲人朋友带入行政楼层公共区域，更不得将客人
享用之设施、饮食品给予他人享用。
5.爱护部门财物，如有人为故意损坏按价赔偿。
6.当班时间不可打接私人电话，确有急事须请示带班，再到后台使用个人电话，私人电
话不可处于响铃状态。
7.不准擅自离开工作岗位，有事离开需经当班主管批准。
8.不得出入酒店正门，不得使用客人电梯。
9.员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者从严处理。
10.员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单。
11.遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。
12.不得擅自动用行政楼层的备用金。
13.服务应使用标准、规范的礼貌用语，“请”字在先、“谢”字结尾。服务中应注意保
持微笑及与客人之间的目光交流。员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面
申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或医务室证明。
14.发生突发事件及时向主管或大堂经理报告，不能超越工作权限擅自处理问题。
15.不得利用职务之便做出任何有损酒店利益之行为，否则给予严惩。
二.前厅部服务质量检查制度
为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。
下列各条适用于前厅部各岗位：
1.着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。
皮鞋保持光亮。
2.发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3.仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂
指甲油。
4.姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不
靠，符合规范。做到有岗有人有服务。
5.语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。
6.服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。
三.前厅部保密工作制度
1.所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。
2.商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。
3.文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。
4.文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5.当住房客人提出帮助保密服务时，应严格按照P&P 及SOP进行操作。
四.前厅部新员工入职培训规章制度
1.参加前厅部入职培训的三天必须全部脱产，不允许有回部门顶岗现象；
2.对于所培训内容，培训师及新员工双方需签字确认；
3.员工参加培训时，手机必须静音，非紧急情况下不允许接听或拨打电话；
4.每日会对员工仪容仪表进行检查，检查不合格者需第一时间做好调整，直至符合标准；
报告上级：分管副总
督导下级：大堂副理、前厅主管与领班
联系部门：酒店各部门
主要职责：
1、制定前厅部的各项规章制度、岗位职责、工作程序，上报分管副总审核，并监督贯彻执行。
2、协助销售总监制定合理的房价及做好出租率的预测工作。
3、协助分管副总制定好预算，并完成分管副总下达的各项营业指标及管理指令。
4、长抓不懈本部门员工的培训，包括企业文化、服务意识、礼貌礼节，专业知识及外语培训。
5、主持前厅部例会。
6、处理来自客人的投诉和员工所遇到的问题。
7、与营销部保持紧密联系，准确掌握房间的预定情况，密切注意客情，严格按照预订合理安排房间。
8、与客房部保持联系，根据入住情况配合客房在适当的时间进行总清洁和维修。
9、接待VIP客人、长住客等客人，并在他们到达之前，检查贵宾房的准备情况。
10、管理整个前厅部包括大堂、电梯、电梯间大堂门和过道，保持洁净。
11、与其它部门保持密切的配合，建立良好的工作关系。
12、积极主动向来自散客推销客房、餐厅及其它娱乐设施。
13、与政府相关部门保持良好的关系，以便在必要时得到他们的支持。
14、积极主动与员工密切使用、创造一个健康向上的工作环境及部门精神。
15、负责本部门员工的绩效评估，并按照奖罚制度实施管理。
16、完成上级交付的其它工作。
前厅部经理岗位职责
1、全面负责前厅部各岗位的工作，督导其按序进行。
2、工作勤奋、平等待人、关心下属的生活，树立良好的管理人员形象。
3、了解酒店情况，确保本部门员工及时为客人提供准确、恰当的信息，推销酒店设施。
4、负责制定并实施部门培训计划，对新员工及在岗员工分别进行指导，力争提高部门整体素质。
5、每月做部门工作总结及下个月工作计划。
6、每月制作客房营业分析示意图，会议室使用示意图，上交总经理。
7、负责区域内的安全，消防工作，确保接待工作中的有关符合当地政府和公安机关的要求和标准。
8、检查部门人员的出勤情况，督导员工遵守酒店各项劳动纪律和规章制度，根据效率、责任、态度等对本部门员工予以评价。
9、督导本部门员工养成良好的工作习惯，保持其仪容仪表等符合标准，保持所属区域及设备干净整洁。
10、保持与房务中心、营销部、餐饮部、财务部良好的协调关系，及时把工作
中出现的问题反馈给有关部门和有关上级。
11、定期对员工进行绩效评估，向总经理提出奖励建议。
12、严格执行房价权限规定，对房价和客帐的疑问及时与有关部门协调或请示
上级。
13、与本部门主管保持密切的合作关系，确保各项信息和房态的准确性。控制
房间流量，使房间保持最佳运作状态，经常了解宾客对酒店的意见和反映，不断完善工作程序，提高工作效率。
14、根据淡旺季，向总经理提出相应售房措施，调整售房状态。
15、及时将宾客意见反馈给总经理，并提出合理化建议。
为了更好的推进销售工作的开展，提高宾客满意度，提升会馆形象现制定前厅部管理制度如下：
一、人员组成：前厅经理、前厅接待、收银、吧员、保安、保洁共同组成前厅部；
二、前厅部职权：
1.接待进店宾客；
2.推介公司最新营销活动；
3.推介公司会员卡；
4.店内公私财物的安全监管；
三、着装：
1.上班必须着公司统一工装，下班后必须离开工作区域。
2.女员工统一化淡妆，穿丝袜，长发必须盘起。
3.男员工不得发型、发色怪异另类，不得戴耳环（钉），黑（棕）皮鞋；
4.违反上述规定轻者取消当月公休资格，重者罚款20~50元并处取消当月公休资格；
四、语言：
1.请尽量使用普通话，少用方言俚语；
2.见到宾客、公司领导要主动问好；
3.严禁大声呼喊、喧哗；
4.严禁语言顶撞、轻慢宾客；
5.对宾客讲话要语调轻快，声量适中；
6.违反上述规定第一、二、五条前厅经理应批评教育其改正，若重复违反可对其罚款1~20元或取消请当月公休、全勤奖励；
7.违反上述第三、四两条者轻者罚款100~300元，重者立即开除并扣除当月全部工资；
五、态度：
1.前厅服务态度要：礼貌、主动、热情、耐心、细致、周到；
2.严禁嘲讽进店宾客；
3.严禁当班评论客人、公司；
4.严禁在宾客面前交头接耳；
5.严禁以貌取人，轻慢宾客；
6.违反上述规定轻者罚款1~200元，重者直接开除并扣除当月全部工资；
六、行为：
1.严禁奔跑脱岗；
2.宾客进店要主动开门、躬身问好；
3.严禁打闹；
4.严禁站位东倒西歪；
5.宾客离店要主动开门、躬身送别；
6.严禁酒后上岗，在岗睡觉；
7.违反上述规定者轻者罚款1~200元，重者开除；
七．其它
1.雨雪天保安要主动为客人撑伞陪同进店；
2.年老或是身体不适宾客要主动搀扶并陪护到下一岗；
3.时刻注意工作区卫生，保洁不在要主动清扫卫生；
4.收银、吧员工作要仔细、快速（具体参阅收银吧员管理制度）；
5必须为前厅中休息等人的宾客主动添水、询问需求；
6.违反上述规定轻者罚款1~200元，重者开除；
八、销售；
1.努力、主动学习公司各种销售、技能培训；
2.宾客进店要主动推介各种营销活动，传递公司最新的变化告知宾客；
3.反映总结、观察最新宾客动向到运营部，方便制定合适、有竞争力的市场政策；
4．对上述规定努力执行并没有违反前款任何规定（或轻微违反）月底根据努力状况和贡献给予50~500元奖励（特别巨大的贡献上不封顶），并处优先升职加薪；
九、未尽事宜：
剩余未尽事宜工作中逐步完善，请注意最新规章制度通知；
以上为前厅部管理制度，自发布之日执行。望前厅部同仁努力开拓，克己自守共创辉煌！！
丽水泉商务会馆人力资源部
1、每开一本新的早餐券时，登记好该早餐券的完整号码；
2、分派早餐券时，要责任到人，谁派了早餐券，就在早餐本上该
房号后面签上谁的名字，做到派出去的每份餐券都知道是谁派的；
3、早餐券如有更改，例如，迁了房，应立刻更改早餐本上的房号，而如果印错日期的话，就应该整张早餐券作废：在餐券上斜划一下，印上或写上“作废”两字，并钉在当天登记早餐的页面上；遇到其他影响到正常核对早餐券的情况，如，缺了某个号码，或者某个号码是空白页的，一定要在早餐本该号码上注明相关情况，而遇到某页上正券与副券的号码不同的，应作废该页餐券。作废的餐券都要在早餐本该号码上注明；
4、如遇到餐厅服务员询问某间房有没有早餐券时，应先核对早餐
登记本,如果该客人应派早餐券并且前一晚已派上了房间，但客人没有带餐券去就餐的，应如实告之餐厅，并申明前台不补餐券，让餐厅服务员婉转提醒客人回房间取早餐券，如果客人应派早餐券，但是我们没有派的，应及时补发；
5、早餐券是客人使用的，不允许酒店员工使用，前台员工不得私
自派餐券给酒店员工或私自使用，一经发现作扣罚处理。如遇到营销经理代客户领取早餐券时，可以由营销经理领取，但该早餐券一定要印上日期，并让该营销经理签名确认；
6、团队或会议入住要派早餐券的，在早餐本上要写上房号和团号，并签名，而且要在水牌上写明房间送餐券的数量；
7、交接班的时候，也要交接早餐券使用的登记情况，早餐本上的早餐券登记不够齐全的，如有早餐券没有签名，或所剩餐券的号码与早餐本上不相符的，上一班必须跟进，补充完整，才可以下班，并签上名，证明已经交接好；
8、派早餐券给客人时，应提醒客人第二天凭早餐券方可去吃早餐；
9、标准单人房只可以送一份早餐，加床的床位不送早餐，凭赠券
入住的客人，除非经理特批，即使是该公司的折扣送早餐，都不可送；
10、如客人按门市价购早餐券的（一般只限住客，不对外出售），应
在早餐登记本上注明；
11、前台员工在操作早餐券的派发上一定要认真负责，如发现因为
1、发票管理
1)每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后，要及时送财务部核销，再领用第二本备用;核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。
2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称)，客人消费单要附在发票副联的后面。
3)核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时，经管人除要附上书面说明，还要承担由此而产生的一切经济损失;
4)丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。
2、兑换水单管理
1)兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。
2)根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码;水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理;遗失兑换水单的视同套换外币处理。
3)作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。
3、作废帐单管理
1)收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。
2)如事后发现有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。
(五)、现金、信用卡、支票的收受程序
1、现金
1)收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损;外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收(马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角);除人民币外，其他币别硬币不接受;
2)除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外，其它只接受汇率表范围内的外币。
2、信用卡
1)收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。
2)客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。
3)代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
4)信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
5)签购金额如超过授权金额10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。
3、支票
1)收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日(如果当日不解缴银行的可填为次日的日期)，填上“××宾馆”的收银人名称，其他项目均按规定填入(避免遗失被盗用)。
2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。
3)小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改;
4)汉字大写金额数字;一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字;大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字;大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废;如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。
前厅部
部门名称：
前厅部
上级部门：
客房部
下属岗位：
前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理
部门本职：
为客人提供各种便利的服务。
主要职能：
1.塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。
2.提高出租率。
3.提高设施利用率。
4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。
5.提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。
6.处理客人投诉。
管辖范围：
1．前厅部所属员工。
2．饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。
3．前厅部所属卫生责任区。
前厅部工作心得
时光流逝，不知不觉来到百乐泰已经三个月了，在这当中，我学到了很多、了解了很多、懂得了很多。
记得在刚进入酒店大门时，心里很兴奋，因为自己终于可以做服务这一行业了，以前曾经考虑过干这一行，可是始终没敢踏进去。在家休息了几个月后，我慢慢想通了，觉得不管干什么都是对自己的一种考验，能够加入百乐泰，我很高兴。
三天的试用期中，我对酒店概况有了大体了解，可不知怎么回事，觉得自己有点不适应，对客服务中开不了口，面对客人时没有表情，心里明白要面带笑容、要主动问好，可话到嘴边还是没有勇气说出，一点信心都没有。不过，事情都有一个过程，在领导的鼓励和同事的帮助下，我鼓励自己，渐渐地有了信心，我可以独立完成自己的工作了，心里好欣慰。
在酒店里总会遇到一些不顺心的事，毕竟是服务行业，这是避免不了的。有一次，一位客人问我泳馆的水温是多少，我回答不知道，刚说完，我马上意识到了自己的错误，可为时已晚。培训时曾学过在回答客人问询时是不能出现“不知道”这三个字的，可我一时疏漏出了错。此后，我暗暗记在心里，告诉自己今后不可以犯同样的错误。
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