改革满意度调查

2025-01-08 版权声明 我要投稿

改革满意度调查(通用8篇)

改革满意度调查 篇1

尊敬的诸位同仁:

您好!

首先感谢您在百忙之中抽出时间来填写本问卷。根据国务院办公厅印发《关于全面推开县级公立医院综合改革的实施意见》,我县已全面推开医疗改革,开始取消药品加成政策,医院实行了零差率销售(除中药饮片),医疗技术服务价格调整。遵循“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位”的原则。您对当前我院综合改革后,根据自己的实际感受和看法进行以下问题的选择,并在选项上打 “√”

1、您对县级公立医院综合改革精神的是否了解? ① 是 ②否 ③不确定

2、请问公立医院综合改革后是否改变以药养医?

① 是 ②否 ③不确定

3、医改后医院与上级医疗卫生机构在业务管理、技术指导、人员培训机会增加? ① 是 ②否 ③不确定

4、医改后可以把大量病人留在基层? ① 是 ②否 ③不确定

5、医改后医院承担县域居民的常见病、多发病诊疗,危急重症抢救与疑难病转诊更便捷灵活? ① 是 ②否 ③不确定

6、您对医院实行绩效改革满意吗?

①很满意 ②满意 ③一般 ④不满意 ⑤很不满意

7、改革后您对医院“看病难,看病贵”有改善吗? ① 是 ②否 ③不确定

8、医改后政府在制度、规划、筹资、服务、监管等方面的职责,维护公共医疗卫生的公益性,促进公平公正方面? ① 很满意 ②满意 ③一般 ④不满意 ⑤很不满意

9、医改是否减轻群众负担,突出公益性质?

①很满意 ②满意 ③一般 ④不满意 ⑤很不满意

10、该科室员工服务能力与质量和热情是否提高? ① 是 ②否 ③不确定

11、您对医院总体管理情况和工作态度是否满意?

①很满意 ②满意 ③一般 ④不满意 ⑤很不满意

12、您对医疗综合改革工作有何意见和建议:。

改革满意度调查 篇2

1 资料与方法

1.1 调查对象与方法

从浙江省2011年首批开展县级公立医院改革的试点县中, 按照经济水平不同抽取3个试点县, 调查每个试点县的县级综合性医院。按照每个医院不同岗位 (医生、护士、医技人员、行政管理人员和工勤技能人员) 总人数的20%, 随机抽取调查对象进行问卷调查;抽取总人数的2%进行访谈。

由于问卷采用不记名方式, 对问卷缺失项无法进行补充核实, 将缺失项超过5项的问卷做无效问卷处理。有效问卷的缺失项用本项所有得分的均值代替。本调查共发放调查问卷总数为710份, 回收问卷667份, 回收率为93.94%, 其中有效问卷655份, 有效率为98.20%。

1.2 调查内容

本次调查问卷的内容分3部分, 分别是基本情况 (包括11 个条目) 、对医改认知和评价 (包括12 个条目) 、医改后的工作满意度 (包括28个条目) 。其中医改后的工作满意度部分包括工作条件及组织管理、相对报酬、人际关系及工作本身、执业环境和职业发展5个维度, 测量尺度采用李克特 (Likert) 五点记分法:根据“很满意”、“比较满意”、“一般”到“不太满意”、“很不满意”依次赋予5分、4分、3分、2分、1分, 负向题目则以相反方式赋分。

1.3 资料处理

采用Epidata 3.1 软件建立数据库并录入, 运用SPSS19.0统计软件进行数据分析。主要采用统计描述、χ2检验、相关分析和二元logistic回归等方法。

2 结果与分析

2.1 调查对象基本情况

调查对象共655人。性别以女性为主, 占73.1%;婚姻状况以已婚为主, 占70.4%;年龄以30~39岁为主, 占39.5%;学历以本科为主, 占54.5%;职称以初级为主, 占47.9%;工作岗位以护士为主, 占41.8%;所在科室以内、外、妇、儿科人员为主, 占58.2%, 其余为其他科室人员;工作性质以正式在编为主, 占71.1%;在本岗位工作年限以2~5年为主, 占27.8%;月平均收入以3 001~4 000元为主, 占29.2%;近一个月来平均每天工作时间以8 小时及以下为主, 占53.4%。

2.2 问卷信度和效度分析

经同质性信度分析获得问卷Cronbach’α =0.957, 大于0.8, 故推断此问卷具有较好的可信度, 各条目之间的一致性较好。问卷结构效度分析采用因子分析, 结果显示KMO=0.959, Bartlett球体检验统计量χ2=12 346, P<0.001, 说明问卷适用于因子分析。

2.3 医务人员对改革认知和评价

被调查者对本医院公立医院改革具体内容的了解程度:非常了解的占9.3%, 比较了解的占40.2%, 一般了解的占36.0%, 不太了解的占13.0%, 完全不了解的占1.5%。可见, 大多数医务人员对改革内容有不同程度的了解。67.5%的医务人员认为自己比较积极或非常积极参与医院改革。认为改革后, 个人自身工作积极性提高和工作环境改善的人数相对较多, 分别占总数45.3%和42.6%;认为工作时间缩短、工作压力减少的比较少, 分别为8.1%和6.1% (见表1) 。这表明医务人员对本次改革的认可和评价不够理想。

2.4 医务人员总体和各维度满意度现状描述

本次满意度综合测评结果显示, 医务人员总体满意度得分为3.20±0.65, 高于理论中性值—3分 (本问卷综合得分最高为5分) 0.20分。各维度满意度得分中最高为“人际关系及工作本身”, 其他依次为“工作条件及组织管理”、“职业发展”和“执业环境”, 得分最低维度为“相对报酬”, 低于理论中性值 (3分) 0.25分, 见表2。

“对科室内同事之间关系评价”是本次医改后医务人员工作满意度问卷 (28个条目) 中得分最高的条目, 平均得分为4.16±0.77;“对当前医患关系评价”为得分最低的条目, 平均得分为2.43±1.04。

2.5 医务人员工作满意度影响因素分析

2.5.1 单因素分析

在不考虑其他因素的情况下, 经卡方检验, 县级医院医务人员不同年龄段、不同职称、不同工作岗位、所在不同科室、不同月平均收入间和平均每天不同工作时间的总体满意度得分具有统计学差异, 不同性别、婚姻状况、学历和工作性质等的总体满意度得分均无差别 (P>0.05) , 见表3。

分析发现:29岁及以下医务人员的满意度得分最低, 随着年龄的增长, 满意度得分逐渐走高;无职称的医务人员满意度得分最高, 其次是高级职称者、中级职称者, 初级职称者满意度得分最低;在工作岗位方面, 管理人员满意度明显高于工勤技能人员、医技人员、医生和护士;儿科科室的医务人员满意度得分低于其他科室人员;随着月平均收入的增加, 医务人员的满意度得分也随之提高;平均每天工作8小时及以下者满意度得分高, 随着工作时间增加满意度得分降低。

2.5.2 多因素logistic回归分析

以总体满意度得分作为因变量Y (得分≤3分视为不满意, 得分>3分视为满意) , 将医务人员人口统计学指标 (包括性别、婚姻状况、学历、年龄、职称、工作岗位、所在科室、工作性质、在本岗位工作年限、月平均收入和平均每天工作时间) 作为自变量引入, 进行二元Logistic回归分析。结果显示, 医务人员总体满意度的影响因素为职称、工作时间, 见表4。职称项偏回归系数为正, 表明职称高者满意的概率较高;工作时间项偏回归系数为负, 表明工作时间长短与满意度高低成负相关。

3 讨论与建议

3.1 医务人员对医改措施的知晓水平较低, 参与改革的积极性有待提高

作为公立医院改革的主力军, 医务人员对本次公立医院改革的知晓、参与情况不够理想。对本医院医改的各项具体措施, 被调查者中仅近50%的医务人员非常了解或比较了解, 一般了解和不太了解者还占较高比例。67.5%的医务人员积极投身于医院改革事业当中, 这提示改革政策和措施尚缺乏医务人员群体的理解和支持。因此, 卫生行政部门及有关医院管理者应进一步组织学习、动员, 同时进一步深化改革, 不断调整、完善政策措施, 积极听取和了解医务人员关于改革实践的意见和建议, 发挥他们的主动性和积极性。鼓励医务人员为改革建言献策, 允许其表达合理利益诉求, 凝聚他们推进医改的智慧和力量[1]。

3.2 医务人员的满意情况总体上不理想

医务人员总体满意度得分不高, 最不满意为相对报酬和执业环境。国内学者王文星、常起和邱德星等[2-4]也有类似研究发现。从调查来看, 目前县级医院医务人员的平均工资在3 001~4 000元, 83.7%的人们希望自身薪资待遇能够得到改善。医务人员认为调价后的劳务价值尚未真正与他们的工作付出和承担的医疗风险相匹配。建议加快支付方式改革, 同时在医院建立合理有效的绩效考核机制, 将医务人员待遇水平和工作量、病人满意度等因素挂钩[5-6]。

医务人员对执业环境不满意。有80% 以上的医务人员对目前自身的职业安全感表示“一般满意及以下”, 85%以上医务人员对当前医患关系感到“一般满意及以下”, 超过80%的医务人员认为自身群体受到社会各界不公正和歪曲的评价。医院作为公共场所, 医务人员安全的执业环境应受到合法保护。政府有关部门应采取出台法律法规、宣传教育等多种方法, 使广大群众支持和理解医生的工作[7]。有条件的医院可新建“医患沟通中心”这类的科室, 形成医院方和患者良好的沟通机制, 从而减少医务人员直接面对医患纠纷的机率[8]。加快建立医生医疗责任保险, 合理转移医生工作风险。

3.3 影响医务人员满意度的主要因素是职称和工作时间

总体满意度得分Logistic分析结果显示, 职称和工作时间是医务人员总体满意度的主要影响因素。无职称者和高级职称者总体满意度得分高, 其次是中级职称者, 初级职称者满意度得分最低, 呈现“U”型曲线。本次调查, 无职称者多为工勤技能人员, 直接参与临床一线工作的时间和负担较其他职称者少, 实践工作的期望值和回报往往相近, 故满意度得分较高。高级职称医务人员一般从事本职业工作年限较长, 专业技术娴熟, 社会地位和工作收入相对于初级、中级职称者高, 满意度得分相应较高。建议关注职称较低 (初级、中级) 的医务人员, 努力提高他们的工作满意度。

目前, 县级医院医务人员平均每天工作时间大于9个小时及以上者占到总数近50% 以上, 医改后仅8.1%的人员认为自身的工作时间有所减少。访谈中诸多医生和护士反馈, 随着新农合住院报销比例的提高和基层实施基本药物制度, 患者来院就诊人数呈现上升趋势, 大大加重了县级医院的工作量。频繁的夜班次数和保持24小时手机开机的要求, 严重扰乱医务人员生活规律和身体节律。超负荷工作极易引致医疗差错的发生, 为保障医疗服务质量和医生自身的健康和安全, 医院应根据医院实际业务量进行人力资源的合理配备, 适当引进人才, 减少人均工作负荷, 对于医务人员必要的加班给予合理的劳动补偿[9]。国家层面, 全面加强县域医疗服务体系建设, 落实分级医疗和双向转诊, 引导患者合理就医, 减轻县级医院的工作负担和压力[10]。

参考文献

[1]陈健尔, 张秀娟, 孙统达, 等.医务人员对公立医院体制改革认知调查[J].中国农村卫生事业管理, 2009, 29 (1) :28-31.

[2]王文星, 马利, 徐雅.基于医务人员满意度调查的医院人力资源管理分析[J].中国卫生统计, 2013, 30 (1) :64-66.

[3]常起.山东省县级医院卫生技术人员工作满意度及离职意向研究[D].济南:山东大学, 2011.

[4]邱德星, 杨灶金, 庞金成, 等.社区卫生服务医务人员工作现况及满意度调查[J].中国农村卫生事业管理, 2007, 27 (3) :237-239.

[5]闫永亮, 闫菊娥, 赖莎, 等.县级及以上医疗机构医务人员执业环境与其期望状况分析[J].中国医院管理, 2011, 31 (4) :23-25.

[6]秦遵武.公立医院改革与医院发展[J].中国农村卫生事业管理, 2013, 33 (2) :142-143.

[7]程红群, 陈国良, 蔡忠军, 等.512名医生自卫性医疗行为现状调查及分析[J].中国医院管理, 2003, 23 (6) :8-10.

[8]朱玲凤, 朱琳鸿, 项昌富, 等.某院医务人员医疗安全认知现况分析[J].中国农村卫生事业管理, 2010, 30 (4) :284-286.

[9]曾庆洁.X省Y市Z医院公立医院改革试点前后医患满意度对比研究[D].北京:北京中医药大学, 2012.

浅析企业员工满意度调查 篇3

摘要:随着新经济时代的到来,人才的竞争已经成为现代企业竞争的焦点。如何保留和发展人才,提升员工的满意度,提高企业的竞争力成为摆在每个企业面前的头等大事。本文从员工满意度调查的定义入手,阐述了员工满意度调查的意义和程序,并通过对B公司员工满意度调查结果的分析,提出提高员工满意度的途径。

关键词:员工满意度调查;满意度调查报告结果分析;提高员工满意度的途径

随着新经济时代的到来,知识经济的日益发展,人才的竞争已经成为现代企业竞争的焦点。如何吸引和保留人才、充分发掘员工的潜力,进而增强企业竞争力,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地是目前各家企业考虑的头等大事。为了达到这一目的,企业就必须努力提高员工满意度,增强员工对企业的归属感,实现以人为本的管理文化。

一、员工满意度调查的定义

员工满意度来自于西方管理思想, 国内外对员工满意度的研究已经超过半个世纪,许多学者都提出了不同的理论和模式。对员工满意度的定义大致可分为以下三类。

1.综合型定义

这种定义认为员工满意度即工作满意度,是指员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。持此类定义的研究学者有Lock(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。

2.期望型定义

此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。持此类定义的研究学者有美国心理学家Vroom,他认为员工工作满意度取决于个体期望与实际取得的期望相吻合的程度,期望未能实现便产生了不满意感,只有工作中的实际期望大于他的预期期望时,才会产生工作满意感。

3.层面型定义

此类定义者认为,员工满意度是员工对工作这一特殊层面的情感反应。有关工作满意度层面的种类,说法不一。Smith(1969)等人把工作满意度分为工作本身、升迁、主管监督、薪水及工作伙伴五个方面。而Vroom(1964) 则认为有七个方面,包括组织本身、升迁、工作内容、直接主管、金钱待遇、工作环境及工作同事。

二、员工满意度调查的意义

员工满意度调查的意义和作用主要体现在四个方面: (1)帮助企业进行组织诊断;(2)提高企业的未来绩效;(3)保障员工的心理健康;(4)提高员工的工作质量。哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,用户满意度将提高5个百分点。员工是企业效益的基础,只有让员工满意,才能使员工全身心地投入工作,发挥其积极性、主动性和创造性,兢兢业业为用户提供优质的产品和服务,令顾客满意。股东是上市公司的投资者,只有员工和顾客满意了,才能让股东的投资收益最大化,使企业资产得到保值和增值。满足了股东需求,才能保证企业的资金投入,使企业保持持续发展的后劲,为员工满意和顾客满意创造条件。

三、员工满意度调查的程序

员工满意度调查的主要程序有:制订调查计划、实施调查方案、分析调查结果、制订改进措施、跟踪反馈效果。

1.制订调查计划

(1)需要明确员工满意度调查的目的。企业开展员工满意度调查的目的主要是了解员工对公司的生产经营与管理是否满意; 对公司分配方案是否满意; 对公司形象是否满意; 对公司其它方面的期望和要求等等。

(2)要确定员工满意度的调查范围。调查范围可以是在集团和所有子公司范围内的全员调查, 也可以是针对某个子公司、某些部门、或者特定人群的专项调查。全员调查一般一年进行一到两次专项调查可以不定期进行。对大型生产经营性国有企业, 可以采用分层随机抽样选取调查对象, 采用调查问卷法。

(3)要确定员工满意度的调查内容。调查内容一般围绕5个方面设计或选择: ①工作环境满意度;②工作回报满意度;③工作本身满意度;④工作群体满意度;⑤企业形象满意度。

2.实施调查方案

根据事先拟订的调查计划, 为了完成调查任务, 实施调查方案, 可以灵活地选择调查方法和调查组织者, 最终形成书面调查报告。

员工满意度调查方法有3种:

(1)环境总体观察法。通过观察和亲身体验去判断工作环境的整洁度、舒适度; 办公设施的齐备度; 员工工作热情及彼此的融洽程度等等。尽管观察者无法深入员工的内心世界,受个体视角和知识经验的制约,不可避免带有主观片面性,但是观察法不失为一种简便、直观、有效的方法。

(2)会议沟通法。通过企业各项日常业务会议、上下级的沟通日等面对面方式去了解员工满意度, 或者通过单独面谈, 定期和不定期的领导接待日去获知员工需求。

(3)书面沟通法。书面沟通有正式和非正式两种,非正式的书面沟通指

不署名的员工投诉、总经理信箱、内部网等。正式的书面沟通主要指问卷调查,问卷调查法是大中型企业常用的员工满意度调查方法之一。员工满意度调查可以由企业的人力资源部或者外部的管理咨询公司来承担,要根据企业的具体情况来选择由外部调查还是内部调查。一般来说,外部的管理咨询公司具有较强的管理理论和专业经验,而内部调查则更熟悉公司的实际情况。不管采用哪种调查方法,最终都要形成书面的调查结果报告,这既是调查工作完成的依据,也是开展下一步工作的信息来源。

3.分析调查结果

将实施调查后收回的大量问卷和调查报告, 通过检验、归类、统计, 剔除填写不完整、重复选择等不符合规范的问卷, 形成用文字、图表表达的调查结果, 并对现存问题进行总体评价和分析, 提出相应的措施, 提交调查综合报告。调查分析可以借助计算机软件和人工方法相结合, 常用到的数学分析工具有期望、方差、二次回归分析等, 管理分析工具有控制图、鱼骨图等。改进措施是调查报告的精华, 应综合考虑存在问题的严重性、关键程度、企业承受能力、实施的可行性等, 衡量各种措施和方法的成本和效益, 从中选择最优方案。

4.采取改进措施

针对调查结果, 实施改进措施是十分必要的, 否则员工会把满意度调查看成“形式主义”, 对企业领导丧失信任。而且矛盾不会随着时间的推移自动消失, 积累的越长, 爆发的力度将越大。应该通过员工满意度调查中反映出的问题, 相应地改进管理制度, 完善员工晋升通道和薪酬制度, 加强员工劳动保护等。

5.跟踪反馈效果

实施改进措施并不是员工满意度调查的终结, 还应对改进措施进行两个方面的效果评估, 一是改进措施的经济性, 二是改进措施的实用性。对改进措施的实用性评价需要下一轮的调查, 因为整改措施不可能一步到位, 立竿见影。所以, 员工满意度调查是不断循环、不断提升的。

四、B公司员工满意度调查报告结果分析

1.调查实施

B公司已连续6 年每2年开展一次全球员工满意度调查, 形成了一套科学的员工满意度调查体系和评价考核机制。秉承其现有机制,2009年B公司的员工满意度调查在其全球各个业务部门同时进行,共有125个国家的96,000名员工通过在线和书面填写调查报告的形式,对公司的企业形象、领导风格、培训发展等与员工息息相关的方方面面发表自己的意见和建议。B公司在中国工作的所有员工也积极参与了此次调查。中国调查小组共收回有效问卷1,915份, 回馈率高达85.8%(见表一)。 参与调查的员工按照其所在职能部门进行划分, 管理人员占15%, 一线销售人员占67%, 支持部门人员(包括人事、行政、财务、IT)占18%。为了尽可能反映本人意愿, 保证员工填写问卷的真实性, 特意作了说明承诺, 为填写人保密和不记名答卷。(见表二)

2.调查数据的结果分析

此次调查从四个大项132个小项考核了员工对组织的满意度, 包括企业形象满意度:诚信自律与社会责任、客户、创新与变革;工作满意度:授权与参与、管理团队、多元化与包容性、工作生活平衡、沟通渠道、沟通有效性;薪酬绩效与发展:薪酬福利、培训与职业发展、员工保留、绩效管理;领导风格:高层领导、直接经理。调查结果如下。

(1)企业形象满意度。从企业形象满意度的分析来看, 员工对公司在诚信自律、社会责任、创新与变革等方面的认同度较高,分别都达到了80%以上。而对客户满意度的认同较低,认为公司繁琐的制度和流程影响了一些市场活动的顺利实施,降低了客户满意度。

(2)工作满意度。从对工作满意度结果来看, 整体认同度很高, 认为公司的管理团队能够制订清晰的发展战略,并能够积极授权。公司多元化的文化与包容性也得到了大多数员工的认可,但是在工作生活平衡、沟通有效性方面,员工的满意度不高。经过调查小组分析,主要是由于工作压力大、信息沟通渠道不畅造成的。

(3)薪酬绩效与发展满意度。从薪酬绩效与发展的调查结果来看, 大多数员工都认同个人的收入状况应同企业整体效益紧密挂钩, 对公司的分配制度的满意度较高, 说明公司的薪酬体系基本符合大多数员工的期望。针对目前的培训与发展体系,大多数员工非常满意,认为公司为他们提供了工作及职业发展所需的各项培训。对于公司为保留高绩效员工所采取的各项措施,大多数员工也表示认同。

(4)领导风格满意度。从领导风格满意度的调查结果来看,大多数员工对高层领导及直接经理的领导风格较为满意,但有2%的员工认为自己的直接领导授权不够,使自己无法在职责范围内顺利地开展工作。

四、提高员工满意度的途径

针对调查结果, 实施相应改进措施,提高员工满意度是十分必要的。从上述B公司的员工满意度调查分析中可以看出, 大多数员工对企业形象、工作满意度、薪酬绩效与发展、领导风格这四个方面的整体满意度较高,尤其是对于公司的薪酬体系及人才保留机制非常认同,但是也存在以下待改进的方面。

1.企业形象满意度。公司一些繁琐的内部流程和制度需要进一步优化以提高效率和客户满意度。

2.工作满意度。进一步分析员工工作压力大的原因,帮助员工提高技能,提升工作效率,实现工作和生活的平衡。提供员工和上级领导、高层领导的沟通平台,鼓励员工将日常工作中的问题通过沟通平台向上反映,并督促其上级领导和高层领导予以及时回复。

3.领导风格满意度。建立健全授权机制,充分调动员工的潜力,使每个员工都可以在自己的工作职责内积极主动地为公司的发展贡献自己的聪明才智。

另外,就普遍的公司状况而言,提高员工满意度的途径还包括:

1.提供良好的职业发展空间

企业要提高核心员工的满意度, 必须关注核心员工的职业生涯规划和管理, 让核心员工对未来充满信心和希望, 为他们提供优良的施展才华、实现自我价值的空间和平台, 与企业共同成长。国外有些先进的跨国公司在这方面做得非常好, 并通过年功序列制, 对员工职业成长作了明确的划分, 使员工能够清楚地看到个人的职业发展前景, 能安心且专心地做好本职工作。

2.设计富有竞争力的薪酬

物质利益是最直接、最根本的利益, 薪酬在激励体系中占有举足轻重的地位。有竞争力的薪酬是所有公司吸引人才、留住人才的重要手段。素质越高、越稀缺的核心人才, 理应获得更高的报酬, 核心员工的报酬是其经营管理能力、工作业绩和职业信誉在价值上的体现。比如可选择职业年金计划( 企业补充养老保险计划) 的薪酬福利制度, 职业年金计划是一种由企业建立起来的供本企业员工退休后享受退休津贴的养老保险计划, 员工在企业服务一定年限后就有权享受, 而且工龄越长, 养老金越多。即使公司破产了, 员工仍然可以领到养老金。所以, 职业年金计划对留住核心员工是非常有吸引力的。

3.完善稳定的用人机制

决定核心人才去留还取决于企业的用工制度,“终身雇佣制”有利于稳定核心员工队伍, 并可以促进员工技能的提高, 但也要注意消除国有企业员工手捧“铁饭碗”而产生的惰性。从人才选拔和职位晋升来看, 优先从内部选拔培养公司骨干, 有助于稳住优秀的年青人才。要选拔那些认同企业核心价值观、有培养潜质的后备人员, 有计划地给予重点培养, 逐步形成关键员工队伍的梯级队伍结构。这种内部选才的用人机制, 有利于鼓舞士气, 提高核心员工的工作热情, 因而也就成为大多数公司留住人才的法宝。比如GE、IBM、HP 等大型跨国公司, 对高级管理人员的选拔都侧重于从内部提拔, 而不是从外部招聘。

4.创造宽松和谐的环境

营造一种有利于人才发挥聪明才智的宽松环境, 已成为企业吸引和留住优秀人才、特别是高级优秀人才的关键。通过为员工营造一个宽松和谐的环境, 让员工愉快地工作, 自由地成长, 自发地努力。因此, 高层管理者要主动了解员工的需求, 营造一个人尽其才、才尽其用的良好环境, 让每一个员工都认识到自己是公司很重要的一个组成部分, 感觉到自己存在的价值, 从而提高核心员工的归属感和忠诚度。通过推行管理的民主化, 充分调动每个员工的积极性、创造性和责任感; 通过共同的事业, 对共同目标的追求和实现, 增强员工对企业的归属感; 通过形成尊重员工、理解员工的文化氛围, 创造良好和谐的企业文化, 追求组织与个人的共赢, 从而留住员工的“心”。随着人才争夺战的日趋激烈, 留住核心员工变得越来越重要, 国有企业应当借鉴国内外优秀企业的成功经验, 多方努力, 稳定核心员工队伍, 从而为企业的可持续发展奠定坚实的基础。

通过以上对员工满意度调查定义、意义和程序的阐述,以及对B公司员工满意度调查结果的分析,我们不难看出:对于任何一个企业而言, 员工都是企业最宝贵的财富, 而员工满意度直接影响员工的工作行为和绩效, 对企业的生存和发展有着重要的影响。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查",员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。 因此, 企业必须不断提高员工满意度, 激发员工工作的积极性、主动性和创造性, 使员工能够保持最佳状态, 充分发挥他们的聪明才智, 进而提高企业的核心竞争力,才能使企业在激烈的市场竞争中长久地立于不败之地。

参考文献:

[1]斯蒂芬•P•罗宾斯 《组织行为学》中国人民大学出版社.1997.

[2]Locke E, Henne D “Work Motivation Theory”, “International Review of Industrial and Organizational Psychology” 1986. 1.

改革满意度调查 篇4

近年来,随着国内汽车消费市场的逐渐成熟,汽车消费者不再仅仅关注价格、装备,对售后服务的关注程度也在逐渐上升;国内众多的汽车厂家也开始认识到,汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分,真正主宰未来胜负的关键就是服务。

汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地,就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们,要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多,而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。

汽车企业售后服务满意度研究,是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估,其核心是通过连续性监测研究,获得消费者对企业服务质量的综合性评定,对网络内个体表现进行评估、比较,以达到奖先罚后的目的;并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素,提高顾客满意度与忠诚度。

鉴于以上问题,就汽车企业的长远发展来看,找一家专业的市场调研公司是很有必要的,北京开元研究拥有着12年的市场调研经验,同时也是一家专业的市场调研公司。主要的服务内容有消费者研究、产品与营销研究、品牌研究等等。消费者满意度调查方案是开元研究全新方案,以下则是其方案中案例分享一环节部分方案设计。以某汽车4S店顾客满意度调查为例: 研究内容

满意度调查问卷 篇5

1、你觉得本班组人员情况怎样?

A、与工作量比,人少了B、刚刚能够完成工作C、与工作量相比,人多了

2、与工作量相比,人少了,那你觉得还需要添加几个人才能够完成工作?

A、1个人B、2-3个人C、3-4个人D、____个人

3、与工作量相比,人多了,那你觉得还需要删减几个人才够合理,才能够提高工作效率,提高工资?

A、1个人B、2-3个人C、3-4个人D、____个人

4、你所在的班组下班时间常常早于规定的下班时间吗?A、是B、经常C、不是

5、您对单位的工作环境是否满意?A、很满意B、一般C、不满意

6、您对同事之间的配合与协作是否满意?A、很满意B、一般C、不满意

7、对于食堂伙食最近的改善,你觉得A、很满意B、一般C、没觉得改善

8、您对分配给您的工作量持何种态度?A、不满B、一般C、满意

9、您对单位现有的薪酬福利制度满意吗?A、满意B、中立C、不满意

10、当您工作出色时上级是否对您表示赞赏A、从不B、有时C、经常

11、您对本单位有认同感或归属感么?A、非常有B、不确定C、没有

12、您是否经常为在单位工作而自豪?A、总是B、有时C、几乎没有

13、如果您现在要离职,第一原因是什么? A、薪酬福利待遇 B、人际关系C、发展空间D、上司原因E、其他原因

14、您对单位的培训频率及培训内容满意吗?A、不满意B、一般C、满意

16、您是否有机会向上级畅谈您的感受与看法?A、总是B、有时C、几乎没有

17、您认为目前公司的凝聚力如何?A、很强B、一般C、没什么凝聚力

18、您对公司或班组的建设提出过建议吗?

A、非常愿意提建议,因为公司很重视B、经常提建议,但被采纳的很少

C、没有,因为没有发表建议的渠道或措施D、不愿提建议,因为常常不被当回事儿

19、您认为您现在最需要的培训有?(可多选)

A、管理理念、技能 B、人力资源管理C、思维训练 D、自我激励

20、你认为现在公司后勤跟得上吗? A、满意B、还可以C、不行,很差劲

21、你觉得企业文化还有哪些地方需要改进A、车间没有文化氛围 B、公司培训太少 C、公司没有文化展板 D、其他

22、我对公司现在的发展现状建议和我不满意的地方是:

A、_____________________________________________________________;

B、_____________________________________________________________;

C、_____________________________________________________________;

医院满意度调查 篇6

4、门诊病人满意度调查表 尊敬的女士、先生:您好!感谢您选择我院就诊,为了解我院各科的医疗服务情况,使我们的工作不断改进,更能贴近您的需求,麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们(请您在同意的项目前□上打√)。谢谢合作!祝您健康!医院地址:文泉西路6号 电话:

(1).对挂号收费处工作人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(2).对外科门诊医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(3).对药房医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(4).对内科门诊医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(5).对皮肤科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(6).对耳鼻喉科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(7).对口腔科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(8).对眼科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(9).对妇科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(10).对关节科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(11).对儿科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(12).对放射科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(13).对肛肠科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(14).对康复中心医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(15).对急诊科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(16).对检验科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(17).对心B超室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(18).对体检中心医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(19).对血透室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(20).对放射科科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(21).对磁共振医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(22).对胃镜室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(23).对注射室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(30).您有何建议和意见,请文字简述(如写不下,请写反面)如果方便的话,请留下你的姓名与联系方式: 2 住院病人满意度调查表 科室 床号 时间 尊敬的病友:您好!感谢您对我院的信任,为了解我院各科的医疗服务情况,使我们的工作不断改进,更能贴近您的需求,麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们(请您在同意的项目前□上打√)。谢谢合作!祝您早日康复!医院地址: 电话

1.您初入病房时,是否得到了医护人员的热情接待 □是 □一般 □否 2.病房是否整洁、规范 □是 □一般 □否

3.医护人员是否在入院时详细介绍有关住院的注意事项 □ 详细介绍 □一般 □没有介绍 4.护理人员的服务态度如何 □和蔼亲切 □一般 □态度生硬

5.当您按床头呼叫器后,护士能否及时到床边,处理是否满意□满意 □有时满意 □不满意

6.您对护士的技术操作(如静脉穿刺等)是否满意 □满意 □有时满意 □不满意 7.您对主管医生的诊疗措施是否满意、放心 □满意放心 □有时满意 □不满意放心 8.您的主管医师服务态度如何 □亲切负责 □一般 □冷淡不负责 9.您的主管医师查房时是否认真、仔细 □认真仔细 □一般 □不认真 10.您的主管医师能否耐心解答您提出的诊断、治疗方面的问题 □耐心 □一般 □不耐心

11.您住院期间除主管医师外,科主任或上级医师是否进行查房 □有 □没有 12.您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为,若有请写明具体情况 □无 □有 具体情况: 13.您对手术室、麻醉科医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 14.您对检验科医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 15.您对放射科医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触

16.您对CT、核磁共振室医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 17.您对住院收费处工作人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 18.您对电梯、特需服务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 19.您对食堂的膳食工作 □满意 □一般 □不满意 □没有接触

20.您的意见和建议 :>(医院行政后勤职能部门科室可参照类似方法进行满意度调查。)评分标准:“满意”和“没有接触”不扣分;“一般”扣2分;“不满意”扣20分,有具体投诉的根据情况另行处理。除了专门组织调查外,也可将调查表置放在一定位置,由病人自动填写,然后投入收集箱。

改革满意度调查 篇7

近年来, 电视台越来越重视满意度调查的作用, 把它作为节目评估的一项重要内容, 以拟补收视率调查的不足。从1999年开始, 中央电视台委托央视调查咨询中心对频道和节目进行全国观众满意度调查, 并将满意度指标纳入电视节目评估体系, 与此同时, 各省级电视台、城市电视台也开始对满意度调查表示了浓厚的兴趣, 委托调查机构进行中立性调查, 逐步将满意度调查的结果纳入考评体系。关于电视满意度调查, 国内已有不少专家学者对此进行了研究, 但拘于实际应用的种种限制, 目前在电视台开展这项活动还十分有限, 少有这方面的实践总结, 笔者拟结合工作实际, 从满意度调查的基础研究出发作初步探讨。

观众满意度调查的实践意义

一、实施观众满意度调查是建立多渠道的节目评估体系的客观要求

一般认为, 收视率高的节目意味着受欢迎的程度高, 收视率调查反映的是系统、连续的收视数据, 能最直观地传达基本的传播效果信息, 但收视率调查只是对观众收视行为的一种考量, 没有结合节目的具体特质进行调查, 无法说明观众对节目的喜好和评价, 也就是说, 收视率高只能说明某一时段收看这一节目的人数较多, 而不能说明是因为节目质量好。而观众满意度调查就填补了这一缺陷, 电视台可根据自身需要, 有针对性地对频道、栏目或其中的某一方面通过与观众的直接接触了解观众对节目的态度。

中国内地的观众满意度调查源于英国BBC欣赏指数 (Appreciation Index) 调查, 是反映观众对电视频道或节目的态度和评价的一个指标。中国传媒大学刘燕南教授认为:“欣赏指数是收视率之外的一个‘另类’指标, 是一种‘品质’导向指标。它的提出有助于扭转纯粹收视率导向, 提升节目品质。”满意度调查的价值就在于节目的品质导向。

目前国内使用较多的评估体系大体采用收视率、满意度、领导和专家评议、经营效益等主要指标。其中, 满意度指标是反映观众对节目喜好和评价的一项指标。作为对收视率指标的一个重要补充, 在节目评估体系的建构中占有相当地位, 它丰富了电视台的节目评估体系, 一个收视率很高的节目, 观众不一定满意, 观众是否在一边看一边骂, 只有通过满意度调查才能了解。满意度应该是评价节目的一项重要指标。

二、满意度调查是提高节目质量的必然要求

满意度调查可以对收视率短时变化的原因提供另一类解释, 消除一些不确定性, 以利更客观、深入地分析收视率数据。如果说收视率追求的是观众数量, 那么满意度追求的就是节目质量。满意度调查主要有评估和评价两种功能, 评估主要侧重于对调查对象自身内在的分析, 可以在历次调查中通过纵向比对寻找观众兴趣点的变化, 为节目准确定位提供依据。比如, 可就观众收看电视节目的原因设置若干选项, 让观众开放性地选择收看这一栏目的原因, 从而得出观众对栏目的评价;考评功能则侧重于横向对比, 通过观众对频道或节目的综合评分排定名次, 决定对频道和节目的奖惩和退出, 并进行一定程度的综合分析, 引导节目的定位和品位, 帮助节目生产部门扬长补短, 提高节目制作的针对性。促进自办节目的改进, 满足观众需求。

三、满意度调查可促进电视台社会效益和经济效益的提高

追求观众满意程度就是追求节目质量, 客观上是电视台提高公信力和竞争力的有力手段, 从而通过拉动节目收视增加广告效益。中央电视台科学教育频道开办之初曾因收视率不高面临生存的问题, 但频道秉承“教育品格、科学品质、文化品位”的频道理念, 精耕细作, 注重节目品味和节目质量, 2005年央视满意度调查报告显示, 科教频道参加评估的29个栏目有5个满意度在全台平均分以上, 《走近科学》、《探索·发现》、《百家讲坛》等栏目的满意度排名均在241个栏目中位居前列, 其节目品质得到观众高度认可。在保持较高的观众满意度的情况下, 频道收视份额高速增长。

另外, 电视台作为宣传机构, 肩负着引导舆论的使命, 群众满意不满意是衡量电视事业成功与否的重要标准, 很难想象, 一个充满低俗之风的电视台能够担当此任。所以说, 观众满意度是衡量“社会良知”的一把尺子, 开展满意度调查是电视台实现经济效益的同时实现社会效益最大化的有效途径。

对做好满意度调查的几点探讨

2008年以来, 福州电视台对原有的节目评估体系加以重新审视, 改变依靠收视率从观众行为层面进行考评的做法, 而是结合实际, 增加受众满意度评价, 力求全面、客观、综合地评价自办节目, 2008年6月在福州地区开展了针对所有自办节目的满意度调查, 据笔者了解, 这项专门调查在福建地区还是第一次。本文着重从满意度调查体系、问卷设计和调查方式三个方面对此作初步探讨。

一、建立科学、合理的满意度调查体系

我国目前有2200多个频道, 而不同频道的节目又构成了大量的具体的节目单元。各电视台都是根据自己的现实需求独立操作的, 大都限于本台节目和本地市场, 自身拟调查内容, 内部使用调查结果, 很难形成一致标准, 也谈不上各频道或栏目之间的可比性。因此, 以科学的方法建立满意度调查的体系就显得十分关重要。概括地说, 满意度调查需建立三个体系, 即:频道满意度调查体系、节目满意度调查体系、主持人满意度调查体系。

1、频道满意度调查体系观众对看过并留有印象的每个频道都有自己的评价。频道满意度就是调查观众在单位时间内收看过该频道节目后对频道品质可感知部分的平均满意程度, 重点是观众对频道的内容、形式的直观评价。此外, 还要结合三个因素, 包括:频道入户率, 即在全部电视观众家庭中接收到某个频道节目的百分比;观众规模, 即在家中电视机能接收到这个频道节目的观众中收看过这个频道的观众比例;频道期待度, 即在开机或换频道时总要看一会儿该频道节目的观众占有条件收看该频道 (频道入户) 观众的百分比。

2、节目满意度调查体系节目满意度是各电视台满意度调查的一项重要内容。在这一体系中, 重点调查的是观众对节目的预期和节目所感受品质所做的评价。也需结合三个因素:节目知名度, 指听说过这个节目的观众占所有被调查观众的百分比。知名度指标有着累积效应和传播效应, 它是节目播出环境、宣传力度和栏目质量共同作用的结果。观众规模, 指收看过这个节目的观众占有条件收看观众的百分比。观众期待度是在看过这个节目的观众中, 只要有时间就会收看这个节目的观众比例。它表示节目被观众主动选择的程度, 观众期待度高, 说明观众对节目有较高的主动收视倾向。高期待度是节目竞争力强的有力体现。

3、主持人满意度调查体系主持人是一个频道、节目的最直观的形象, 观众对其印象深刻, 并直接体现好恶。在一些综艺、生活类等“软性”节目中尤其如此。主持人满意度包括主持人满意度、知名度、人气指数及契合度。满意度指知道这个主持人的观众对该主持人的满意程度, 为核心指标。主持人知名度是知道某个主持人的观众数占所有电视观众的比例。主持人人气指数是在知道某个主持人的观众中喜爱该主持人的观众比例。主持人契合度指主持人与其所主持栏目风格定位的契合程度。主持人满意度常常结合在频道、节目满意度调查中。

上述频道、节目、主持人三个体系中各项指标均为隐变量, 都不是可以直接测评的。需要对隐变量加以逐级展开, 直到形成一系列可以直接测评的指标, 这些逐级展开的测评指标就构成了满意度测评指标体系。同时, 这三项满意度体系并不是各自分立的, 而是相互影响、密切联系的, 观众对频道的满意度是建立在对节目及主持人的感知基础上频道制约节目、节目制约频道的具体体现。

二、科学设计电视节目满意度调查问卷

不同频道、不同节目在内容、风格、编排、时长等多方面是千差万别的, 具体用什么指标来衡量是难度所在, 可以说, 满意度调查指标体系的核心是各项指标的设计, 它的“终端”体现的是可操作的调查问卷。要建立一个科学的指标体系, 所选取的指标一定要独立、有效、灵敏、可操作。

1、指标体系应反映节目的定位节目定位是电视台对节目的内容和形式做出的具有相对稳定性的设计与规定。观众对节目特质的认识是通过传播者有意识的节目定位来实现的。准确、科学的定位是受众对节目产生深刻、独特的印象和好感, 形成视听习惯的关键。满意度调查是一种倾向性调查, 当受众对某一类型的节目有相同程度的倾向时, 这种相同程度的倾向性就难以加以区分, 因此, 在制订满意度指标时, 要紧紧围绕节目的定位进行, 观众对节目的定位是否满意、节目是否达到原先设计的要求都应体现在满意度指标中。节目满意度指标具有极强的针对性, 超出节目定位范围, 就达不到预期的效果, 从而失去了节目满意度调查的意义。

2、根据调查对象的具体情况设立多级指标目前, 国内的满意度调查都由各电视台独立操作, 大都局限于本台节目和本地市场。城市电视台受众市场相对较小, 调查地域集中, 调查的频道和节目数量也较少, 容易形成统一的满意度测量体系。与中央电视台、省级电视台在舆论导向地位、传播范围, 节目题材、受众范围上不同, 城市台指标体系相对简单, 一般可围绕“节目内容”“节目风格”“节目编排”和“主持人”这四个方面展开具体问卷调查。在节目类型分类上, 根据题材、节目方针, 表现形式等方面的不同, 可分为时政、社会新闻、综艺三大类, 在评价标准上施以不同的指标, 从而取得客观的观众满意度评价。比如, 福州电视台此次调查中对新闻类节目就侧重于“获取政策信息”、“信息为我所用”、“报道面宽广度”等方面, 对综艺类节目则侧重于“教育意义”、“知识性趣味性”以及主持人表现等方面, 力求客观准确表达栏目的定位和风格。

3、问卷问题应精当明了满意度调查的过程是观众自我发现的过程, 也是问卷与专业评价标准对应和解读的过程。按专业电视评价的标准, 电视节目可从导向、主题、策划、信息量、声画效果、主持人等多方面因素予以评价, 而受众的评价标准却未必如此, 往往以“好看”或“不好看”概括, 观众在主动收看时很少考虑到自己是因什么而被吸引, 为此, 满意度指标需要转化为受众可理解的表述以达到能为观众可评价的目的。一般来说, 指标太少, 评估可能不充分、不能对节目予以全面反映;反之, 如指标太多, 相互之间可能重复或交叉, 冗余信息增大, 缺乏可操作性。

4、把评价指标转化为可量化的分值观众满意度调查本质上是一种社会学意义上的统计活动, 在内容上虽是“质”的评价, 但最终表现形式则应在“量”上, 即用数字来对节目的评价加以量化, 也只有这样, 同类节目或竞争性节目才具有对比的效果。不同指标还要有不同的权重, 以获得对节目最客观的评价。目前在满意度评价上有百分制, 十分制和五分制三种形式, 由观众直接打分或采用类似“非常满意、有点满意、有点不满意、不满意、非常不满意”或“非常好、比较好、一般、做得不太好、做得很差”的问卷选项, 对应等差分值。

三、满意度调查的组织实施

1、两种主要的调查方法

调查方法是满意度调查采用的具体方式, 主要有电话调查和入户调查两种。两种方式各有优缺点。电话调查是调查员通过专业的电话访问系统访问受访者, 好处是成本较低, 样本户数量相对较大, 可以把电话访问分散安排在一个较长时间内进行, 比如每周访问一部分样本, 便于及时把握节目的动态情况;缺点是调查时间不能过长 (一般在15分钟以内) , 问卷问题相对简单、受访者拒访率较高, 而且受访者出于谨慎, 其基本资料也不易取得。入户调查是以调查员入户面访的方式进行调查, 问卷设计以封闭式为主, 结合部分开放性题目, 便于详细掌握观众情况、栏目收视反映, 指标可相对细化, 便于了解观众基本情况。缺点是成本较高, 增加了调查员培训、印刷、礼品、调查员工资等多项费用, 相对于电话调查, 样本户数量更加有限。福州电视台此次满意度调查涉及到众多栏目, 且栏目类别迥异, 要在一份问卷上体现所有的内容, 因此采用入户调查的方式。

2、选择合适的第三方调查机构组织调查

满意度调查的组织是调查活动的具体落实, 需考量权威性、科学性以及成本等多种因素, 在这一点上, 专业市场调查公司承担作为第三方调查机构的任务就有极大的优越性。首先, 它根据区域内人口分布情况, 严格采用分层、等距的方法随机抽样出一定规模的样本户, 从而推算总体;还要有具备社会调查知识的专业人员和训练有素的调查员, 统计软件和传输设备也比较完备, 这样, 既有利于保证调查结果的客观、公正、可信, 也可以促进满意度调查朝着科学、规范和专业的方向发展。主要有三种调查机构, 一类是以央视调查咨询公司为代表的全国性调查公司, 一类是省市统计部门的调查机构, 还有一类是省内的一般商业调查机构, 由于媒体满意度在我国开展得还十分有限, 除了第一类长期为包括中央电视台在内的多家电视台进行过满意度调查, 具有相对丰富的电视媒体调查经验外, 其它调查机构均尚不具备足够的电视满意度调查经验。当然, 在具备了运作经验和获得社会资源后, 电视台也可将具体调查工作委托其它单位、社会组织或公司 (如学校、通讯公司或其它信息公司) 去做, 或委托社会调查机构进行业务指导和权威发布, 从而降低成本, 实现满意度调查工作的常态化。

3、撰写观众满意度报告

观众满意度报告包括技术报告、数据报告、分析报告及相关附件。通过撰写观众满意度报告, 理解观众的要求和期望, 确定观众对节目满意的关键因素, 建立改进优先顺序, 更有效和合理地利用资源让观众满意;对影响节目质量的因素予以排查, 扬长避短;衡量本节目和主要竞争对手在满足观众要求和期望上的表现, 发现竞争优势和不足, 为节目制定全面质量管理的标准。

从目前的情况来看, 满意度调查这项活动的专业化程度有待提升, 关键在于解决频道数和栏目数较多、有效观众样本较少的问题, 同时这项调查市场化程度不高, 还得不到广告商的认可, 无法获取相应的市场补偿, 在实际运用的市场化道路上中还要走很长的路。因此, 要想让满意度成为一项行业公认与遵从的指标, 成为一项调节电视台、制作机构、广告商之间关系的市场指标, 一方面要建立和完善一套科学、客观的运作机制, 另一方面还需在观众意见、广告商、电视机构三者之间找到契合点, 深入发掘这一指标的价值, 发挥其功效, 将满意度评价结果切实运用于改善节目质量、提高频道和栏目、节目的竞争力上。相信随着各家电视台对这项调查重视程度的提高, 满意度调查必将大有作为。

摘要:满意度调查弥补了收视率调查的不足, 在节目评估体系中占有重要的地位, 应引起电视台管理者的重视, 在目前满意度调查尚无统一标准的情况下, 本文围绕建立科学的满意度调查体系、设计满意度指标和调查问卷等问题作了初步探讨。

关键词:满意度调查,调查体系,满意度指标,问卷

参考文献

[1]、《从引入收视率到推出满意度--中国内地电视观众调研的指标选择与问题探讨》, http://www.cjas.com.cn/n3247c27.aspx

[2]、《顾客满意度指标测评的工作流程图》, http://www.dashofer.com.cn/faq/gkindex_2.htm

[3]、《2005年度中央电视台观众满意度调查报告》

[4]、刘燕南:《欣赏指数调查:香港经验及其思考》, 中国传媒大学

[5]、《再谈节目评估:反思、借鉴与探讨》, http://www.66wen.com/05wx/xinwen/xinwen/20061030/48067_2.html

集装箱码头客户满意度调查 篇8

在港口码头业竞争日益激烈的形势下,引入客户关系管理,开展客户满意度调查,已成为码头企业经营管理不可缺少的内容。通过开展客户满意度调查,及时收集客户信息,完善客户关系维护,为客户提供更快捷、更周到的优质服务,能够达到提高客户忠诚度以及吸引和保持更多客户的目的。

本文旨在通过分析集装箱码头企业的生产特点、生产过程和客户需求等因素,建立集装箱码头客户满意度调查指标体系,为集装箱码头企业加强客户关系管理以及建立科学合理的客户关系管理体系提供借鉴。

1 调研分析

开展集装箱码头客户满意度调查,首先要对码头企业进行深入的调研分析,在明确码头企业生产特点和生产过程的基础上,了解码头客户关系管理的主要方式和运行情况,分析现有客户关系管理方式的适用性和有效性,建立符合码头特点的客户满意度调查指标体系。

1.1 集装箱码头的生产特点

集装箱码头企业是指使用集装箱专用机械系统,遵循一定的操作工艺,以集装箱装卸为主要业务,同时经营库场堆存、集装箱查验、拆装箱、数据交换、信息咨询及其他延伸业务的生产服务型企业。集装箱码头企业不同于单纯的生产制造型企业和服务型企业。一方面,码头企业的生产资源(即码头岸线等)具有一定的垄断性和有限性;另一方面,与其他服务型企业相比,码头具有独特的经营方式。

1.2 集装箱码头的生产过程

集装箱码头的生产过程主要由装卸生产过程、服务性生产过程和辅助性生产过程等组成。码头利用岸线资源、装卸机械和堆场等硬件设施进行装卸生产,生成的产品作为生产要素进入服务性生产和辅助性生产过程;反之,服务性生产和辅助性生产的部分产品也以生产要素形式进入装卸生产过程。

集装箱码头企业的产品不是实物,而是所谓的“无形产品”,如集装箱和集装箱货物的位移等。这种位移具有目的性,适应运输活动的需要,因此,集装箱码头企业的产品是集装箱和集装箱货物的“有效位移”。

2 客户满意度调查指标的设定

2.1 客户的定义

码头客户指码头企业的服务对象,通常包括船公司、船务代理公司、货主、货运代理公司、运输车队和报关公司等。根据服务需求和服务内容的不同,码头客户可分为以下3大群体:

(1)船公司和船代 指主营海上运输的船舶经营人及其分支机构或代理机构,包括航线联盟、国外大型船公司、国有大型船公司、地方船公司、经营内支线集装箱运输的驳船公司及其分支机构或代理机构等。

(2)货主和货代 指通过海运方式从事进出口业务的生产厂家、贸易商和贸易代理商等。

(3)场站和车队 指接受货主或货代委托,从事集装箱拆装箱以及厂家、场站和码头间陆上运输等业务的企业。

2.2 客户满意度调查指标的设定原则

(1)针对不同的客户群体设定不同的指标。在客户关系评估中,客户满意度调查指标的设定至关重要。客户满意度调查指标是用于评估企业客户关系的定量化或行为化的标准体系,主要针对客户关心的作业流程或参数指标,同时促进组织目标的实现。基于这样的指标对客户关系进行评估,可促使企业客户关系管理工作取得实效,同时提高客户忠诚度。

(2)指标必须具备容易理解、客观和可量化的特点。客户满意度调查指标的设定不仅要从企业经营发展的战略目标出发,考虑相关指标的过程监控和结果可控,而且还要通过系统的检验与测试,确保指标具备客观性、代表性、关联性和可量化性等特性。

(3)充分考虑码头企业自身的特点。一方面,码头企业是生产型企业,生产型企业有特定的生产经营目标,因此客户满意度调查指标应围绕码头生产经营目标(如利润、营收等)来设定;另一方面,码头企业也是服务型企业,因此客户满意度调查指标的设定也应考虑到对服务质量和服务效率的考核,包括装卸效率、船舶准班率、平均提卸箱时间、货物安全性和计数准确性等。

2.3 客户满意度调查指标

2.3.1 作业效率指标

(1)装卸效率 装卸效率直接决定船舶在港停留时间。在港停留时间过长可能导致船舶无法按计划到达下一港口,进而延误交货,造成重大损失。该项指标反映码头操作部的生产策划、生产指挥和现场操作以及工程部的设备维护和设备抢修等多个岗位的运作、协调情况。

(2)空箱疏运时间 空箱疏运时间决定空箱在码头的滞留时间。空箱疏运时间过长可能影响船公司的集装箱利用率以及货主对空箱的需求。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标,反映码头操作部的生产策划、生产指挥和现场操作等岗位的运作情况。

(3)船舶配载质量 船舶配载是指在满足货物装卸和船舶平衡等要求的前提下,为船舶具体航次选配货载。船舶配载质量可能影响船舶在海上的航行安全和港口装卸作业。该项指标主要涉及码头操作部的配载岗位。

2.3.2 服务质量指标

(1)船舶作业安全性 船舶在靠离泊及其他作业过程中受损,将给船公司带来直接损失,并对船舶准时离港造成影响。船舶作业安全指标主要涉及码头操作部的生产策划、生产指挥、岸边装卸桥司机和水手以及安保部的安监等岗位。

(2)装卸质量 集装箱和货物在码头作业过程中受损,将给客户造成直接经济损失。装卸质量指标主要涉及码头操作部的生产策划、生产指挥、现场操作以及安保部的安监等岗位。

(3)冷藏箱管理水平 冷藏货物通常附加值较高,对环境温度要求很高。冷藏箱管理不到位,将给船方客户、货方客户和码头造成重大经济损失。该项指标主要涉及码头操作部的箱控和冷藏箱电工岗位。

2.3.3 管理水平指标

(1)服务态度 码头员工的服务态度影响客户对码头的认可度。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标,涉及码头操作部和商务部的窗口岗位和现场作业岗位。

(2)突发问题解决能力 集装箱码头作业具有不稳定性和不平衡性,码头对突发问题的处理能力影响客户对码头的认可度。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标,涉及码头操作部值班调度和值班经理以及商务部客户咨询和市场代表等岗位。

(3)信息沟通的及时性和有效性 码头与客户之间信息沟通的及时性和有效性影响客户对码头的认可度和忠诚度。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标,涉及码头操作部值班调度和值班经理以及商务部计费、客户咨询和市场代表等岗位。

(4)费收的准确性 费收的准确性体现码头企业的经营管理能力和费收系统的可靠性。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标,涉及码头商务部计费和操作部现场操作等岗位。

(5)业务流程的合理性 业务流程的合理性体现码头经营管理水平,是船方客户和货方客户共同的调查指标,涉及码头整体业务流程,如存在问题,则需根据客户意见对流程进行持续改进。

2.3.4 其他指标

(1)信息服务水平 在信息化时代的背景下,集装箱码头的生产经营管理以及与客户的沟通离不开信息技术的支持,信息服务水平在一定程度上体现码头现代化管理水平。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标,涉及码头操作部和商务部等与信息技术相关的岗位。

(2)投诉处理能力 投诉处理能力是船方客户、货方客户、场站和车队客户等共同的调查指标。

(3)客户走访与沟通 加强客户的日常走访与沟通,有助于码头更好地满足客户个性化服务要求,使码头能够及时掌握客户的最新信息和要求。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标,涉及市场服务岗位。

(4)硬件资源 硬件资源反映码头的理论作业能力,是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标,影响客户对码头设施的整体评价和认可度。

3 客户满意度调查的注意事项

作为客户关系评估的主要依据,客户满意度调查对企业客户关系管理具有决定性作用。为了确保调查数据的真实性和有效性,进行客户满意度调查应当做到以下几点:

3.1 专门小组负责

客户满意度调查不仅是客户关系管理的重要内容,同时也是企业质量管理体系的主要维护模式。建议由专门小组负

责客户满意度调查,以确保该项工作的有效性和连续性。

3.2 确保调查的有效性和真实性

由于不同客户群体对码头企业的要求不同(如船公司和船代对船舶作业效率的要求较高,而场站和车队对堆场提卸箱效率的要求较高),同一客户群体内的不同客户对码头企业的要求也不同(如干线船舶对船舶作业效率的要求较高,支线船舶对船舶作业效率的要求较低),同一客户在不同时期对码头企业的要求也不同,因此,要做好客户满意度调查,必须根据客户反映的情况及需求的不同,分别制定相应的《客户满意度调查管理规范》,并对调查指标进行相应调整。

3.3 确保调查对象的代表性

进行客户满意度调查,首先要确定调查对象范围,使调查所得数据能够代表客户的意见。

(1)船公司和船代 由于船公司和船代是码头企业的直接客户,此类客户的满意度对码头企业的经营发展具有重要影响,因此,建议对所有与码头有业务往来的船公司和船代进行调查。

(2)场站和车队 此类客户数量众多,规模不一,为了使调查具有代表性,建议采用抽样调查方式。比如,业务量排名前20位的场站和车队为必须调查的客户,其他场站和车队采取随机抽取的方式进行调查,客户数量控制在100家以内。

(3)货主和货代 此类客户群体更加广泛,包括具备生产能力且从事进出口贸易的所有企业在内,因此可采取抽样

方式进行调查。

3.4 确保调查的回收率

为了确保客户满意度调查具有一定的回收率,在进行调查时,要提供客户能够接受的便利的反馈渠道:(1)客服人员亲自将调查表送交客户,客户填写后直接回收;(2)向客户提供邮票和信封,客户采用邮寄方式反馈调查表;(3)采用传真及电话预约上门索取等方式回收调查表;(4)利用电子邮件发送和回收调查表。

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