浅析旅游景区游客管理

浅析旅游景区游客管理（精选8篇）

浅析旅游景区游客管理 篇1

旅游作为中国的朝阳产业,正日益为中国赢得巨大商机,也越来越成为国人休闲消遣的首选方式。但旅游者在旅游中的不文明行为引发的问题也日渐突出。

就拿刚刚过去的十一黄金周来说，“文明游园”的问题再次引起了广泛的关注，我国的众多景区都爆出了不文明旅游的问题。随意攀爬，涂鸦，随地吐痰，乱扔垃圾等不文明现象随处可见，一些游客缺乏公德心，及其所表现出来的素质，给其自身和旅游景点乃至国家都造成了不好的影响，成为旅游季节里一块“牛皮癣”。

游客外出旅游，是希望求得身心放松，心情愉悦，缓解工作疲劳。随着国民收入水平的提高，以大众旅游为特征的国内旅游蓬勃发展，随着游客的增多，旅游者的范围增多，不文明旅游行为也开始增多。同时国人的出游范围也向国外开始蔓延，很多中国游客在国外旅游过程中也会发生不文明行为，严重影响我国的形象。探究原因，不文明旅游的产生主要有文化传统因素、道德感弱化因素、教育传统因素等。

1．文化传统因素

中国社会的道德文化主要是一种私德文化而非公德文化。“中国传统社会结构是家庭-家族-国家的结构层次”④，这一结构导致了中国人重视血缘、地缘，而漠视社会公共空间和陌生人，整个社会也是在血缘和地缘的基础上建立起来的利己社会。整个社会重视社会资本，即熟人伦理关系，而轻视公共空间。这导致旅游者在出游过程中只注重个人以及亲朋好友的感触，而不太顾及他人感受。由此可以看到在旅游过程中，有些旅游者只注重个人的便利，随手丢弃垃圾，而未考虑景区环卫人员的工作负荷等不文明行为。这正是受中国传统的道德文化影响的行为。

2．道德感弱化因素

人们在旅游过程中的“道德感弱化”现象是游客不文明行为产生的重要原因。旅游者在旅游过程中追求休闲、放松、无拘无束，因而不同程度地存在着随意、懒散、放任、无约束的心理倾向。当一个人以旅游者的身份在异地游览时,往往想摆脱日常生活中的约束, 道德的约束力量降低至最低点。此外，旅游是一种暂时性、异地性的活动, 旅游者摆脱了日常生活圈子中众多熟人的监督, 所以对自己的行为举止便少了许多顾忌与约束。在这种弱化的道德感之下，平时表现文明的人在景区游览时也未必会表现文明。

3．教育传统因素

中国是礼仪之邦，有着五千年的文明历史，并向邻国输出礼仪文明，对邻国影响深远。但中国传统社会结构中缺乏公共空间，公共空间的缺失必然造成公共意识的淡薄，也就不可能有专门针对公共空间的教育。而现代教育的也是重视政治教育，轻视公民教育，缺乏对人性的教育。历史教育传统的缺失以及现代教育的不足，共同造成了教育传统上的缺失。

4．其他因素

（1）环境保护愿望未形成 游客不文明旅游行为跟游览活动中人们难以形成保护环境的愿望的特点有极大关系。就旅游活动而言, 游客不文明行为对环境、景观的消极影响往往是潜移默化的, 它所造成的严重后果往往是长期累积所形成的, 而游客的游览活动是暂时性、动态性、异地性的, 所以游客并不能看到自己的不文明旅游行为的严重后果。这就致使游客一方面对旅游景区环境问题的严重性缺乏认知, 另一方面对自己的不文明旅游行为造成的环境污染问题的责任归属感缺乏认知。并且由于众多游客的不文明旅游行为的同时存在, 也使游客个体对解决环境问题的有效性缺乏认知而去同与其他旅游者。这种种因素决定了游客在游览活动过程中不易形成保护环境的愿望, 因而也不易产生保护环境的行为。

（2）旅游经验不足

中国旅游业真正发展于改革开发以后，到现在尚不到三十年的时间，游客能够全面参与旅游活动的时间更短。1999年实行黄金周以后，旅游才真正普遍起来。正是由于旅游经验不足，很多游客在酒店住宿时会顺手带走酒店物品，在境外旅游过程中会发生不尊重当地社会风俗、宗教信仰等不文明行为。

关于游客不文明旅游行为，应从以下几个方面进行控制解决

1． 立法促进公民文明素质教育

我国需要制订一部专门的公民文明素质教育法规，以适应社会主义市场经济的发展。继承与发扬中华民族的传统美德与体现时代要求的新的道德观念的融合，同时政府要依法支持有利于公民文明素质教育的文化宣传活动，依法奖励文明素质突出的公民和单位，立法提倡文明礼仪。

2．相关部门加强引导和管理

与旅游业有关的部门，如政府环保部门、社会环保组织、旅游管理部门应加强环境保护问题重要性的宣传, 提高公众的环保意识，要大力宣传旅游与生态环境保护，相关部门还要大力宣传旅游活动可能会给环境造成的损害, 尤其应让公众认识游客不文明旅游行为对旅游环境、景观的污染和破坏，政府部门应经常性地向旅游者、旅游地居民公布环境质量信息及污染对健康、经济、环境的损害。通过种种措施使社会大众对旅游与环境的关系问题有正确的认识。

3．旅游景区采取有效措施

景区管理部门要重视游客不文明旅游行为并其进行引导和管理。第一, 景区应提供各种设施、设备以防止游客不文明旅游行为的发生。如合理放置美观有趣的垃圾箱, 使游客便于、乐于负责任地处理废弃物。设置必要的美观醒目的标牌, 配置有亲和力的标志性说明文字及提醒文字, 揭示游客不至于太放任自己。第二, 景区管理工作人员首先应以身作则, 发挥示范作用, 带头爱护环境。景区可组织工作人员与青年志愿者一起开展环保活动, 这既可强化工作人员的环保意识, 又能起到对公众的宣传作用。第三, 景区应制订比较完备的规章制度对可能出现的各种不文明行为进行制约，对于有损景区形象的行为加以劝阻或惩罚。第四, 旅游景区在旅游活动项目的安排中应有意识地增加与环境、景观保护有关的内容, 使游客在生动有趣的活动中获得相关知识，对游客进行生态知识、游览规范等的教育和引导,唤醒游客的生态责任意识。通过种种措施和手段在旅游景区内造就一种保护环境和景观、遵守游览规范的良好氛围, 使游客时时意识到旅游景区对其文明行为的期待, 从而能够约束自己的不文明旅游行为。

4．导游发挥监督作用

导游可对游客的行为起到直接的示范、监督和制约作用。在旅游过程中, 导游不仅要完成解说等传统职责, 同时还应负有监督游客不文明行为的职责。在帮助游客了解、欣赏环境和景观的同时, 应鼓励游客表现出对景区环境、景观负责的行为, 预防和制止其不文明行为。旅行社在组团出游之前，也要说明目的地的风俗习惯、礼仪规范、民族禁忌及行为方式。

游客不文明旅游行为是在旅游过程中存在的问题，不但会造成旅游目的地的环境危害，还会给其他游客造成视觉、听觉污染，影响他人的旅游心情。提高国民素质，维护国家形象，才能消除旅游不文明行为，构建社会主义和谐社会。

钱霁明

浅析旅游景区游客管理 篇2

另外,综合性对旅游市场数据以及销售成果深入研究,人们日益认识到研究旅游主体以及客源来源是旅游市场生死存亡的命脉所在。大量的数据和实例证明了女性是旅游消费市场的主角,女性的消费行为无不牵引着旅游市场的发展,更是旅游市场的方向标,女性游客市场不容忽视。但是,由于传统观念的影响,人们很少基于女性的需求角度为市场出发点,开发女性专一性市场产品以满足女性的需要,即使认识到女性对市场的影响力,并有针对性地在某一方面或者某一层面满足了女性的需要,但是这种市场开发还只是市场的一小部分,还停留在感性的层面上。另外,随着女性在社会上的地位得到确立和认可,女性在市场上追求自我满足和提升的意愿越来越强烈,特别是在旅游市场中女性要求旅游消费体现女性的特别性需求以彰显个体化。毋庸置疑,旅游开发者应该及时地把握女性游客这一主线,基于女性的主体性需求认真研发旅游产品以满足女性的需求,将是旅游市场未来发展的趋势更是旅游市场持续发展的动力。

一、女性游客市场行为特征分析

1. 女性游客人口特征

对旅游市场的数据进行深入剖析可以得出,女游客是来自于经济较发达地区,文化程度上以大专以上的中青年女性群体。另外,从职业情况看,公务员、企事业单位员工和学生出游率比较高,有稳定工作的人员收入稳定,她们愿意提高生活质量,而学生虽然没有收入但是空闲时间比较多她们愿意投入到花费比较少的原生态旅游项目中。

2. 女性游客的出游消费心理

以年龄结构来划分来看,年龄越低女性游客的消费对象比较广泛,但是消费价位处于低端水平;中青年女性游客由于她们心理年龄比较成熟,她们消费对象比较有针对性且处于高端性的旅游产品上面;而老年女性来说她们消费比较简单,愿意加入到文化和观光旅游产品上面,消费欲望多注重生活实际。

3. 女性游客的出游特点

女性游客的出游方式主要是自驾游、全家游、跟团游、朋友结伴游以及自助游方式相结合,这样的出行方式是由女性在社会角色因素所决定着,基于一定的社会人际关系以及自我生活质量水平的追求,女性出游方式比以往更加多元化,根据特定的情况而自由地选择出行方式。

4. 女性游客出游的交通工具选择

随着交通工具的便利化和高科技化,从目前数据的统计来看,女性游客大多以节约时间和舒服的飞机、高铁为主,辅助一定的火车卧铺,如果在时间宽松的情况下,也多选择私家车或者拼车为主。

5. 女性游客的出游时间

女性游客的出游时间多选择时间较长的国家法定节假日为主,同时兼具周末,例如:每逢五一、十一以及春节节假日,女性游客出游的比较多。

6. 女性游客出游的对象

绝大数女性游客比较倾向于安全系数比较大、规划科学合理、花费适中以及旅游富有特色的旅游项目。从年龄层次分化来看,年轻化的女性游客比较关注花费问题,对于他们来说多选择周边游且花费较少的旅游项目,而中老年游客不再以花费来选择旅游项目,她们往往追求的是一种精神上得到愉悦和身体得到充分放松的个性旅游项目。

7. 女性游客出游的媒介选择

基于对女性游客出游通过的媒介选择来看,人们获得出游的信息多以网络技术为支持的现代多媒体技术为主,其次是旅行社的宣传,再次就是亲朋好友的口头相传所致。中青年女性多选择信息来源途径多的网络平台,而年龄倾向于老龄化的女游客倾向于朋友介绍以及广告宣传途径。

8. 女性游客出游的目的

对女性游客随机抽样调查来看,她们的出游目的也明显有着迥异差别。绝大多数群体倾向于回归大自然追求一种和谐人文状态的出游多元化意愿。其中舒缓心情、获得新的人生体验、放松身体、追求自然风景和人文见闻是主要的出游选择意向。其次,基于一定的职业性追求而进行出游,诸如:学习考察、风景摄影以及室外策划项目等,这种出游目的不是为了放松,而是一种不得已的选择。

二、女性旅游者行为研究展望

随着女性在旅游市场上的所占比重增加,以及出游的需求强烈,针对女性旅游市场的内在潜力得到挖掘和释放,女性游客的旅游学研究成为新兴市场最为关注的话题,更成为研究女性的一种主要线索,加大对这一方向的研究从而去探索女性未来需求趋势,有助于进一步寻求女性消费对市场带来的推动力和贡献力,无论从理论上还是从实践上来说都具有一定的社会意义。对女性游客行为的探索可以从以下几个方面进行:

1. 借鉴以往的研究领域成果

从目前以女性为主角的研究成果来看,不再是以单一的视域而展开,而是以多视域相融合而开展,且这种多视域内的粘合越来越紧密,并成为现代研究的一种发展趋势。这种相关视域内的交互融合,有利于彼此弥补不足而互为扩充彼此的视野,思路得以扩散,思维得以延伸,进而优势得以更为彰显,最终从整体上对女性的研究更为综合更为全面。对于女性的研究可以从心理、生产、消费、社会、文化等角度来展开,而它们不能够单一成为一条主线,彼此有机相结合,对女性在旅游市场的行为表现更为透彻更为客观。值得注意的是,女性游客行为涉及各个领域,诸如旅游选择、旅游目的、旅游心理、旅游评价、旅游计划等方面,只有依托这些旅游实践性现象和数据进行分析和比对,才能够对女性游客的旅游行为的相关理论向一定的高度、宽度和深度扩展,更能够对女性游客市场提供指导和借鉴。

2. 深入研究行为特征

从学术的角度来看,除了宽领域的研究扩展外,还应该包括深层次的延伸,女性旅游市场的研究应以女性游客行为着力点,进行纵横领域内的交叉深入剖析,现代女性问题的探讨不再仅仅局限于从性别差异性来开展,而应该从回归人性的根源上来,透过现象看到女性本质性的价值诉求。因此,对女性游客的研究无论从内涵上还是从外延上都必须进一步的深化,站在较高的程度上进行解读。从本质上来说,女性旅游的问题应该包含着人类学、文化学、社会学、经济学和哲学等学科的融合,只有这样才能够真正反映出女性的本质性问题。

3. 研究女性旅游就业人员

旅游并不是一项单线性的经济项目,而是一项涉及着人们吃、穿、住、行等密切相关的综合体项目,对女性游客的研究不应单从游客这一角度出发,而且还应从女性就业者的角度进行研究。只有同性之间才能够根本上了解同性最为原始最为根本性的需要,女性旅游从业者从同性游客的心理特征、爱好意愿以及消费偏好等方面为突破口,就能够进一步拓展女性游客的潜在市场机遇,可以说这一层面性的研究具有针对性,且符合女性游客市场的服务需求。

4. 进一步细化女性游客分类

对于女性游客的分类来说,是一门综合性的统计学,以往人们只是从性别上来进行直观性的单一区分,其实随着人类学的纵横发展,还应该从多元化角度进行细化,例如可以从地域、文化程度、经济地位、职业、消费行为等细化。通过这样的细化,我们对于一名女性游客就属性就可以定位“一名来自于发达地区、高学历、科技领域、高消费水平的女游客”,由此可见,这样的定位就直接折射了女性游客的未来旅游市场发展,这样的研究必将成为女性旅游市场的一个消费价值导向。

三、开发女性游客市场的举措

1. 加强对游客的宣传与教育,使女性游客消费市场呈现多

元化

目前,我们所处的时代是一个信息来源途径广泛,大量信息交融充斥的时代,无论我们在何时何地总是能够以较快的速度得到第一手的资源,归根到底这都归功于科技支持的多媒体信息手段的广泛性应用。旅游企业充分利用好多媒体信息手段这一平台,基于对女性的综合性考量为主打旅游消费方向,并结合企业的特有文化和情况,做好旅游宣传工作,以此来调动女性游客的消费愿望,进而扩大企业在旅游消费市场占有份额。

2. 完善相关的旅游出行制度和法规,确保女性游客的权益

随着依法治国理念的贯彻和实施,法治观念已经深入人心,并在各个行业和领域铺设开来,人们处理问题倾向于以法律手段来维护自己的合法权益进而维护自我的安全。对于女性这一特殊群体来说,她们出游更关注于人身安全问题,这就需要旅游行业以法律法规和制度为手段加强旅游市场的监管和管理,为出行游客的安全提供制度和法律保障,进而达到刺激旅游消费的目的。

3. 采用信息化手段建立旅游信息系统平台

要把信息技术手段与旅游产业相结合,利用信息技术手段把旅游信息资源分门别类地建立旅游资源库,以便于把旅游景点的基本信息情况、出游注意的相关事项以及最佳出游攻略公布开来,以便于给予游客提供参考和指导。

4. 加强旅游从业人员的素养,以便提供高质量的服务

从业人员与出游者之间是一对关联性很密切的主体,只有旅游从业者提供高质量的、温馨的服务才能够吸引出游者旅游的愿望,因此,这就需要旅游管理部分以及企业进一步加强对旅游从业人员的素养培养,特别要从礼仪、文化和语言等方面加强培训,以便于提升从业者的个人服务水平从而满足不同女性游客的个性需求,最终为女性游客市场开辟更大的消费潜在可能性。

四、结语

科学技术的巨大成果应用,无论在生产方面还是在生活方面都给人们带来了前所未有的改观。特别是,随着我国国民经济的持续性增长以及国家注重对人民权益的倾向和兑现,人们的收入因改革红利而不断提高,生活质量不断地得到提升,人们不再满足一般性的基本生活消费,而是开始注重对享受生活资料的追求,以体现人的真正价值所在。这一享受资料的追求上主要体现在对旅游消费的需求上。随着女性权利意识的不断觉醒,以及女性经济地位的提升,女性在旅游方面的追求与日俱增,这就需要旅游行业转变经济发展观念,以女性视角为主线加强对女性游客的系列性研究,并采取积极举措进而为女性游客市场进一步开发提供动力。

摘要：基于对男女游客的比例综合性调研,不难发现,随着女性在经济生活中的卓越贡献使得她们的地位越来越高,在旅游市场中女性游客比男性游客所占比例大,针对女性游客的市场成为旅游市场新的经济增长点和未来发展趋势,并越来越引起人们的关注,女性旅游市场作为一种新兴市场,具有巨大的潜在经济动力,势必影响未来资本市场的风向。本文基于从女性游客的基本特征以及行为习惯等方面着手,意在从这些现象中挖掘出女性游客在市场经济中的一般的、本质性的内在规律,从而找出开发女性游客市场的突破口,并针对女性游客的这一性别特性分别从产品研发、宣传、服务和销售等方面去拓宽和提升女性游客市场的空间和余地。

关键词：女性游客,市场开发,研究,对策

参考文献

[1]文柳.基于生活形态的女性游客旅游偏好研究--以张家界女性游客为例[D].湖南师范大学,2014.

[2]章晴.东湖生态旅游区女性游客市场行为[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版),2013,(12):70-72.

关于旅游景区游客管理探讨 篇3

关键词：旅游景区；游客管理；要素探讨；策略

引言

随着我国旅游业的不断发展与繁荣，各旅游景区开始将发展重心由开发建设转移到了景区日常管理工作中来，并将游客管理作为重要的组成部分。良好的游客管理对景区管理具有重要的影响，他能够有效提升景区旅游体验质量，是塑造高品质旅游景区的一条重要的途径，为此必须加强游客管理建设，不断促进我国旅游业的繁荣发展。

1.旅游景区游客管理现状分析

1.1我国旅游景区游客管理的现状

目前，在我国对游客管理进行探讨还属于新兴的话题，因而在研究方面还比较薄弱。我国游客管理意识最早源于对林业背景的旅游目的地，如：自然保护区、森林公园等，这些地方由于旅游资源稀少、品质高，对游客的吸引较大，因此需要通过游客管理的手段来控制游客的容量。景区游客管理主要以管理游客的行为为主，重点在于阻止游客的不文明行为，从而达到保护景区资源的目的。由于受到“游客即上帝”的服务理念的影响，游客管理在我国景区的实际运营管理中还未得到真正的重视，尤其是在旅游淡季时，游客管理工作更加比较懈怠，所制定的各项管理措施也并为真正落实到位。

1.2我国旅游景区游客管理存在的问题

通过对目前我国景区旅游管理的现状分析发现主要存在以下几个方面的问题：第一，对游客管理的意识不高，缺乏科学有效的游客管理体系，当前游客管理在景区管理中所占的份额很小，并且处于比较初级的阶段；第二，游客管理运行机制尚未建立，对游客管理的内容、方式、实施程序等方面都没有进行专门的界定和管理，游客管理工作仅仅流于表面。针对目前游客管理存在的问题，必须提出相应的解决方案，从而促进景区健康有序的发展[1]。

2.旅游景区游客管理要素探讨

2.1旅游资源

旅游资源是景区的核心，也是激发游客兴趣并产生各类旅游活动的第一要素，也是景区旅游业获得不断发展的重要资源保障。一旦景区的旅游资源遭到损害，则会是景区的经营受损，因此必须将景区的开发与保护放在同等重要的地位。

2.2游客

游客是景区的消费者，也是旅游资源的欣赏者，更是旅游经营者管理和服务的对象。倘若没有游客，那么景区就失去了开发的价值，旅游经营与管理也无需谈及。景区中几乎所有的活动都围绕游客展开，因此旅游经营者在进行景区的开发与管理过程中，一定要以游客的心里需求为主，依据市场需要，注重游客的消费心理，设计出符合游客心理且具有特殊风格的旅游产品，从而不断增加景区的经济效益。

2.3旅游经营者

旅游经营者是旅游的服务者，景区资源的开发者与管理者。通常，旅游管理者为了能够满足游客的不同需求，出了提供观赏的旅游资源外，还为游客提供一些基本的餐饮服务、交通服务以及纪念品销售服务等。旅游管理者对景区的开发方式、程度以及经营理念等都会对景区的管理和游客管理产生重要的影响[2]。然而，由于旅游管理者的主要目标是获得最大的经济效益，因此必定会出现因为追求利益而加大景区的利用强度，使得景区环境遭到破坏[2]。为此，在进行游客管理管理的过程中，旅游经营者要注重把握经济利用与景区环境保护间的平衡。

2.4景区居民

发展旅游业的目的就是为了能够带动景区经济的发展，使景区居民的生活水平不断提高。所以发展旅游业，首先还是要获得当地居民的支持和认可，因为他们与景区构成了一定的利益关系，在景区中也扮演着很多重要的角色，他们本身获取都可以构成旅游资源，既可能是经营者，又是旅游业发展的受益者，因此将景区居民纳入旅游发展与管理过程中是一个不可或缺的内容。

3.提高景区游客管理水平的策略

3.1重视游客的管理规划

旅游规划对游客的旅游体验会产生直接的影响，尤其是像游道、停车场等基础设施的设计以及游客的休息地点的设计都与游客对景区环境的体验有着密切的关联，而对景区进行合理的规划与区分设计能够有效降低游客活动所带来的各类负面影响。但针对游客乱扔垃圾、在景区建筑物乱涂乱画以及在景区大声喧哗的现象必须通过加强游客的管理来加以解决。虽说，目前我国已经逐步将游客管理纳入了景区的管理规劃之中，但还处在比较初级的阶段，需要通过加大游客管理在景区管理中的份额来不断完善我国旅游管理的理论框架。

3.2提高游客管理技术

管理技术包括两方面内容，即物质技术手段和管理技巧。通过物质技术手段与管理技巧的运用可以提高信息的准确性和传递效率。由于我国游客管理起步较晚，因而发展较慢，在管理方法上也没有形成系统的理论依据。为此，旅游管理部门应该加大投入不断提高景区游客管理的技术[3]。

3.3加强景区管理人员的培训

由于目前我国对游客管理的不够重视，使得景区管理人员在游客管理方面的知识和技能表现出不足，加之没有经过专业的培训，因而管理水平提升薄弱。所以，景区管理部门应该通过各类途径和方法全面加强管理人员的培训，不断提升管理人员的游客管理能力和责任意识水平[4]。

4.结语

游客管理作为景区管理重要的组成部分，在过去由于没有受到足够的重视，在一定程度上限制了我国旅游业的发展。基于此，我们应该汲取教训，在充分认识游客管理意义的基础上，全面加强对景区游客的管理的意识，通过采取恰当有效的措施全力解决目前我国游客管理的现状和问题，争取为游客营造一个良好的景区体验氛围，推动我国旅游业持续健康地向前发展。（作者单位：北京交通大学海滨学院）

参考文献：

[1] 唐艳，徐利华.旅游景区游客流稳定性的影响因素及调控研究[J].中外企业家.2009（20）

[2] 俞正荣.创建景区游客食品安全的责任体系[J].中国药事.2011（02）

[3] 陈建军，谢朝武.国内景区游客行为管理研究述评[J].企业活力.2012（10）

[4] 吕连琴，李静.景区游客服务中心现状及对策研究[J].安阳师范学院学报.2013（02）

浅析旅游景区游客管理 篇4

管理规范(试行)

北京市A级旅游景区游客服务中心建设和管理规范（试行）

2009-03-09 北京市旅游局综合与安全处

第一章

总

则

第一条 概述

本规范以全面贯彻落实科学发展观，落实北京旅游产业发展大会精神，促进A级旅游景区游客服务中心的规范化建设，提高景区的服务水平，营造一流的旅游环境，促进北京市旅游景区健康、持续和稳定发展为基本方针，为A级旅游景区游客服务中心建设和管理工作的基本依据。非A级旅游景区可参照执行。

第二条 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款：

GB/T 15971-1995导游服务质量

GB/T 17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定

《方便残疾人使用 的城市道路和建筑物设计规范》

第三条 术语和定义

游客服务中心：A级旅游景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排、讲解、教育、休息、电信、投诉接待等旅游设施和服务功能的专门场所。

第二章

建 筑

第四条 选址与引导标识

建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识醒目、齐全、设置科学，能够引导游客方便到达。

第五条 建筑与景观协调

主体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题；建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调；建筑体量适度；建筑物周边形成相应缓冲区, 景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。

第六条 建筑规模

房屋专用，4A级（含）以上景区游客服务中心面积应达到100㎡以上；1A至3A级景区游客服务中心面积应达到50㎡以上。

第三章 功

能

第七条 功能设置

设置功能包括：景区介绍、旅游咨询、游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和安全提示等功能；有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。游客服务中心内设服务项目公示牌。

第四章 设施配备

第八条 咨询设施

配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图。

设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。

第九条 导游设施

根据游客需求，提供人工导游（讲解）服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求。1A至3A级旅游景区要求采用中英双语种导游，4A级（含）以上文物 类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务；4A级（含）以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。

根据游客需求，提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。

根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解器服务。

第十条 休息设施

设置专用的游客休息区，面积要适当，能够满足高峰期游人的需要；座椅数量能够满足游客需要，摆放合理，进出方便；注重休息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔；室内要有适当盆景、盆花或其他装 饰品摆放；提供免费饮水服务；设置休闲茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡服务，价格要公示。

第十一条 景区形象宣传设施

设置景区导游图示、宣传展板；提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。

第十二条 特殊人群服务设施

入口、台阶处应设置无障碍通道，设置标准应符合《北京市方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》的要求；提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械。

第十三条 便民措施

提供雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务；提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合理；提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；游客服务中心内设立公用电话，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。

第五章 服 务

第十四条 接待礼仪

员工着统一服饰，佩戴工牌；微笑待客，使用文明用语。

第十五条 咨询服务

主动询问游客需求，及时解答游客提问，准确介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见。

第十六条导游服务

导游人员全部持证上岗，普通话达标率100％，均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。导游词科学、准确、有文采，导游讲解清晰、生动、吸引人；针对不同游客的需求，实施个性化服务。

第十七条 游客意见调查

定期进行游客意见调查，征询游客意见。

第十八条 游客投诉及意见处理

投诉处理制度健全，设专人接待受理游客投诉；认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，及时向投诉着反馈处理意见。

第十九条 旅游安全宣传

通过影视设备或广播向游客宣传安全游览须知，在旅游高峰期和特殊时段及时发布安全预警信息，遇到突发事件时，及时指示引导游客脱离危险。

第六章 环保节能与环境卫生

第二十条 环保节能

设立废旧电池回收箱，提供垃圾回收袋。

第二十一条 环境卫生

游客服务中心室内外地面无污水、污物，建筑物及各种设施设备：无污垢、无剥落；气味：清新，无异味；设置禁烟标识。

第七章

附

则

第二十二条 本规范自2009年3月1日起试行。

景区游客投诉处理规定 篇5

有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则

景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程

（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程

1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；

2、道歉、表示关心；

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；

如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过5分钟；

5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；

6、及时总结，吸取教训，促进改善。

（二）投诉电话处理流程

1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；

2、道歉、表示关心；

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；

如合理则继续以下流程。

4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。

5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。

7、及时总结，吸取教训，促进改善。

三、游客投诉的目的和对应处理方法

处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类：

1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。

2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。

3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好？”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗？我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会

在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但一定要在你承诺的时间内给客户答复。

四、游客不满及投诉处理原则

1、迅速及时，有效沟通。第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。

2、高度诚信，不予争辩原则。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。

3、妥善解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚。当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。

五、游客投诉处理权限划分

对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下：

1、领班级：对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为100 元。

2、主管级（不含部门负责人）：对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审

批；信用额为500元。

3、部门负责人：对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2000元。

4、总监级：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为10000元。

5、副总经理：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为20000元。

6、总经理：对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为50000元。注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。

六、游客投诉补偿及礼品赠送种类

1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额

2、送住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额

3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元

4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。

5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部）

6、其他方式

七、备注：

1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。

2、附件：（1）投诉案例及处理办法；

附件一：投诉案例及处理办法

1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？ A、服务员应先询问（注意礼貌）B、告知部长情况

C、负责人上前：

*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）

*你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？ D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：

*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。

F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。

2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？ 告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。

3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？ A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B、应带有同情心去安慰客人

C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。

D、要求服务员认真细致服务。

4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？ A、立即反应

B、认真聆听事情经过

C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。

5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。A、立即反应

B、认真聆听事情经过

C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。” D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）

E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。

景区游客人员应急疏散总体预案 篇6

为进一步做好公众聚集场所的安全保卫工作，确保在旅游高峰期、大型旅游节庆和其他公众聚集活动的安全、有序，并在面临突发事故时，做到统一指挥，及时有效地整合人力、物力、信息等资源，实施有效的控制和扑救，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，特制定本预案。、适用范围

本预案适用于旅游高峰期、大型旅游节庆和其他公众聚集活动出现紧急情况时人员的疏散和应急救援工作。、公众聚集场所存在的安全隐患及重点防范部位

（一）安全隐患

1、旅游高峰期(黄金周)旅游景点、轮渡码头人员聚集拥挤引发的踩踏造成人员伤亡事故；

2、大型旅游节庆和其他公众聚集活动，如：举办各类文艺演出、体育比赛、展览、灯会、游园等，因人员拥挤引发的踩踏或室内火灾、崩塌等事故引起的人员烧伤、窒息、踩踏等事故。

（二）重点防范部位

1、轮渡码头、轮渡广场

2、日光岩百米高台

3、鼓浪屿音乐厅

4、体育场、组织领导和职责分工

成立管委会应急工作指挥部，成员如下：

总 指 挥：程建明(管委会主任)

副总指挥：叶细致(管委会副主任)

郑惠生(管委会副主任)

程婉婉(管委会副主任)

杨 青(管委会纪检组长)

成员：侯卫群(管委会办公室)

许 景(管委会市场处)

黄振明(管委会管理处)

陈毅文(管委会财务处)

詹艳清(管委会规划处)

张正亮（鼓浪屿房管所）

翁星春（鼓浪屿综合执法大队）

童庆宣（厦门亚热带植物引种园）

陈甘霖（海上花园旅游发展公司）

王建文（海上花园旅游发展公司）

陈德亮（鼓浪屿旅游质监所）

周英志（鼓浪屿市政环卫管理处）

李 扬（鼓浪屿音乐厅）

杨秀治（厦门轮渡公司）

林雅萍（厦门海底世界）

本预案启动后，各指挥部成员必须坚守岗位，服从指挥。其职责如下：

总指挥：当公众聚集场所出现紧急情况时，确定启动本预案，进行全方位的指挥。在我委无力解除险情的情况下，应及时请求上级部门或驻岛部队、单位支援。总指挥外出时，替代总指挥的为按顺序的一名副总指挥。

副总指挥：接通知(报告)后立即到达现场，按分工对人力、物力、财力资源进行调度，组织人员进行疏导、分流、抢险工作。

机关党委、办公室：及时掌握信息，向指挥部报告险情进展及处置情况；按指挥部要求协调有关部门进行抢险排险；做好后勤保障工作。

市场处：加强与轮渡公司、各景点及举办大型节庆活动单位的联系，及时向指挥部、办公室反馈抢险排险情况；联系医疗单位，做好救护保障；组织做好宣传、解释工作。

管理处：协调外援力量如鼓浪屿派出所、驻岛部队、单位共同参与抢险排险工作。财务处：负责抢险排险资金的安排、调度；协助办公室做好后勤保障工作。

规划处：负责市政设施的恢复，环境卫生保洁。

执法大队、旅游质监所：加强节假日（黄金周）公众聚集场所的巡查，发现异常及时向管委会有关部门或值班领导报告，参与人员疏导分流和抢排险工作。

轮渡公司：为主负责厦门轮渡码头、鼓浪屿轮渡码头人员的疏导分流工作。

各景点：为主负责本景点内人员的疏导分流和抢排险工作。、处置措施

(一)旅游高峰期(黄金周)旅游景点、轮渡码头人员疏导分流

1、轮渡公司、各旅游景点应制定重点防范部位紧急情况人员疏散预案，并定时进行实战演练和修订。各单位应急工作小组要组织有关人员进行抢险、救护培训，以备遇有事故能按岗位各司其责，迅速、准确地完成抢险、救护工作。

2、各部门、各单位应于节前（黄金周前）将本单位值班(带班)领导名单报管委会办公

室备案，管委会办公室汇总平衡后排出“管委会节假日领导带班和各部门人员值班表”分发至各部门。各部门人员要严格按值班表安排准时到岗值班，不得擅自替岗、调班。

3、各旅游景点应坚持12小时领导带班、办公室人员值班，后勤管理人员要充实到各票口或关键岗位。门票班要调配好人员，确保游客入园畅通。带班领导每隔2小时与管委会值班领导和门票班联系一次，在主要路口、票口、险要地段，增派保安人员维持秩序和疏导游客。在险要地段，应限制游客的容纳人数，引导游客分批游览。监控室密切注意各监控点的客流情况，一旦发现有阻塞现象，立即报告带班领导，同时广播引导分流。带班领导接到报告后，应迅速派员赶往阻塞地进行疏导。出现紧急情况时，通知门票班立即停止售票，并立即报告管委会值班领导，启动本预

案。

4、管委会市场处值班人员要密切注意景区的客流情况，每2小时与轮渡公司、各景点联系一次，了解游客上岛人数，一旦游客量剧增，应立即报告管委会带班领导，组织有关人员在轮渡码头及旅游主干道对游客进行疏导，并利用电子显示屏、电视、广播等对游客进行疏导宣传。如情况异常由带班领导报告总指挥，决定是否启动本预案。

5、本预案启动后，由办公室通知指挥部各成员迅速到岗，由指挥部统一指挥。各成员单位按职责各司其职，同时启动各单位相关的应急预案。

6、发生险情时，管委会主要领导、各部门负责人应在现场指挥调度。视险情发生地点，以轮渡公司、各景点、执法大队、旅游质监所人员为主，并调动各部门人员充实到人员密集的地方，协助进行人员疏导分流。如本系统人员力量不足，无法排除险情，指挥部应及时向上级有关部门和驻岛部队、单位求援，以争取以上单位的增援。

7、一旦发生安全事故，管委会安全工作指挥部应迅速组织应急小分队进行抢险、救护工作，并向110报警。若发生重特大安全事故，管委会主要领导还应立即向市政府有关部门

报告。

(二)大型旅游节庆和其他公众聚集活动人员的疏导分流

举办各种大型旅游节庆和公众聚会活动时，应按规定向公安机关报批，按照“谁主办谁负责安全”的原则和“精心组织、周密安排、落实责任、加强协调”的方针，精心制定活动方案和突发事件紧急救援预案。

1、要加强组织领导。凡举办各种大型群众聚集活动，都要事先周密安排，做到未雨绸缪﹑防患于未然。管委会主要领导要对安全预防工作亲自挂帅，分管领导要具体抓，主办单位要切实负起责任。要组织和督促有关部门﹑单位制定完备可行确保安全的活动方案和应急救援预案，落实各项安全防范措施，组织专门力量进行反复周密的部署和检查，并要加强对活动全过程的安全管理，确保万无一失。

2、要全面落实责任。举办大型群众聚集活动的单位，要成立专门的领导组织，统一指挥，统一调度。各相关部门要密切配合﹑主动协同﹑各司其职，加强监管。大型活动的主办方﹑协办方和场所提供方也要根据现场人流量制定好科学合理的活动方案﹑安全保卫方案﹑会场周围的分流方案和应急救援预案，周密调配安保力量，合理设置安全警示标志和安全疏散通道，并要搞好安全教育和预案演练。同时要加强请示报告，活动中，重大安全问题要及时向上级报告，不得擅做主张。

3、要强化监督检查。管委会有关部门对举办大型活动主办单位的申报要进行认真审查，重点审查有没有周密的活动方案和安全预案；安全措施是否适用合理；参加人数和场地是否匹配，符合安全要求；应急预案是否科学实用；活动场所的设备、设施运转是否符合安全条件等。对大型活动场所的人员容纳量﹑人员疏散﹑紧急情况的应急安全措施等要严格把关，留有充分的安全余量，并强化安全监管。对未经审批或存在重大事故隐患的要坚决停办。

4、要加强舆论宣传。在举办大型活动前，主办单位要有针对性的向周边学校、居民﹑

游客和社会组织做好安全知识的宣传，增强遵守公共场所和大型活动安全纪律的自觉性。要通过在公共聚集场所和大型活动现场张贴活动场地建筑物及内部设施的平面图﹑现场广播﹑录像等方式，反复告知公众安全注意事项﹑紧急疏散信道的位置以及在紧急情况下的应急处置措施，提高公众的安全防范意识和自救互救能力。

5、举办大型活动时，管委会分管领导、主管部门负责人、主办单位负责人要坚守岗位，加强值班、信息沟通和应急救援工作。要建立健全安全保卫措施，配备有关紧急救援人员和设备，做好客流引导、疏散和分流工作，避免拥堵、踩踏事故的发生。

6、发生突发事故时，活动的主办单位要在第一时间报警（110），启动应急预案，先行组织施救，同时向管委会主要领导报告。管委会主要领导视情况启动本预案，并向市政府有关部门报告。必要时，应请求驻岛部队和其他单位支援。

浅析旅游景区游客管理 篇7

历史古镇成为现代旅游重要的旅游目的地。古镇旅游真实性成为热门话题。而讨论的焦点集中在游客是否真实感知了古镇的原来面貌。本文尝试以上海青浦朱家角古镇为例从旅游消费者感知的角度来分析江南水乡上海青浦朱家角古镇的真实性问题,并探讨旅游真实性和游客满意的关系。

二、模型与假设

1. 图像真实

图像是指某物感知上与另一物相似,要认知某事为一个图标,感知者必须预先具备相应的知识或经历,它们在头脑中形成一个复合图像。我们参照Kent Grayson&Radan Martine(2004)的设计,对朱家角古镇进行图像真实感知设计。游客看到水乡古镇体现在具体事物上,如建筑、古街古桥古民居的景象与想象的一致或者不一致。我们设计“旧物图像”、“虚构图像”和“历史感图像”三个概念来组成图像真实感知内容(详见附件调查问卷设计)。如果观赏到的具体景象与原想象符合,则游客感知到朱家角古镇的“真实”,他们认为心情是愉悦的,是满足的,进而感受到旅游过程是满意的。

2. 索引真实

索引真实是与图像真实相对应的,即抽象的一个概念的引导或者抽象的一个整体的概括,而这个概念或者这个概括就是能够代表这个事物或者人的特征的,使人们一提到这个概念就能联想到就是这个人或者事物。同样参照Kent Grayson和Radan Martinec(2004)提到的索引内容对朱家角进行索引真实设计。朱家角古镇的索引真实是到了古镇之后看到朱家角的民居、乌篷船、小桥构成的综合抽象古镇风格之后与原印象或者原来的憧憬产生符合或者不符合。我们设计“事实索引”、“假设索引”和“年代索引”三个概念来组成索引真实感知(详见附表调查问卷设计)。这些索引是抽象的、概括性的,这些索引的是否满足是会带来游客朱家角一游的是否满意。

3. 顾客(游客)满意

晁钢令(2003)认为,顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。田美蓉(2005)提到游客在体验真实性的过程中受到个人过去经历以及个人所怀感情的影响,这些经历和感情会使游客在参观过程中对文化旅游产品增强认同感,进而达到满意的效果。到朱家角古镇旅游,游客本身对江南水乡古镇的风光是有预期的,如果符合预期,即代表朱家角古镇是“真实的”,这个旅游过程是满意的;如果不符合,即不满意。这本身就是一个旅游真实感知与游客满意关系的话题。

H1:游客的图像真实感知与游客满意正相关。

H2:游客的索引真实感知与游客满意正相关。

H3:游客的旅游目的地真实体验与游客满意正相关。

即:图像真实感知和索引真实感知共同作用于是否实现旅游真实的体验,进而影响游客满意的效果。

三、研究方法与数据分析

1. 问卷设计

调查问卷设计共24题,分为四块内容,第一部分是游客对朱家角古镇图像真实的感知,位于调查问卷的第1题至第9题,比如:朱家角民居建筑看上去像很久以前建造的(旧物图像);朱家角放生桥与媒体上描绘一致(虚构图像);朱家角北大街和历史资料里描述相像(历史感图像)等题目。第二部分是游客对朱家角古镇索引真实的感知,位于调查问卷的第10题至第18题,比如:朱家角是江南水乡古镇的代表(事实索引);行走在古镇上,感到在梦里江南水乡中畅游(假设索引);朱家角古镇带来明清历史感(年代索引)等题目。第三部分是关于游客到朱家角古镇旅游真实体验,即这个旅游过程游客进行评价是否是真实的,位于调查问卷的第19题至21题,比如:朱家角一游体验江南古镇风土人情等题目。第四部分是游客对朱家角古镇一游的满意评价,即游客(顾客)满意度分析,位于调查问卷的第22题至24题,比如,朱家角一游感到非常愉快等题目。

调查问卷选择了5点式李克特结构量表,为了便于游客在短时间内准确作答,问卷题采取在数字上方标明各个数字的意义的具体形式。如:

2. 问卷调查

笔者于2010年3月11日赴上海青浦朱家角古镇发放30份问卷进行预调研。在预调研的经验基础上,笔者与2010年3月和4月共4次到上海青浦朱家角古镇进行问卷发放和调查。共发放调查问卷490份,收回有效调查问卷464份。

四、研究结果

问卷调查结束后,运用SPSS软件对收集的数据进行相关分析。

1. 图像真实与游客满意

参照调查问卷图像真实(第1题至第9题)的结果,对照调查问卷游客满意(第22题至24题)的结果,得到如下结果:旧物图像、虚构图像与游客满意的相关性为0.574、0.518,双侧显著性相关为0.000即显著相关;历史感图像和游客满意的相关性为0.144,双侧显著性为0.002,即比较相关。说明图像真实方面,游客认为朱家角的建筑很古老(旧物图像),朱家角的古桥和原来想象一致(虚构图像),则游客就会感到这个旅游过程是满意的。历史感图像在与游客满意的关系方面也是比较相关,即如果游客认为看到的朱家角古桥古建筑古街与历史文档的描述一致,则感到满意,只是相对旧物图像和虚构图像来说,历史感图像相关的程度没有那么高。

由此,H1通过验证。

2. 索引真实与游客满意

参照调查问卷索引真实(第10题至第18题)的结果,并结合调查问卷游客满意(第22题至第24题)的结果,得到如下结果:事实索引、假设索引和年代索引与游客满意的相关性为0.523、0.527和0.358,双侧显著性相关为0.000即显著相关。说明索引真实方面,游客认为朱家角古镇是典型的江南水乡(事实索引),在朱家角的游览会引起对古镇水乡的遐想(假设索引),朱家角带来明清时代的年代感(年代索引),则游客就会感到这个旅游过程是满意的。

由此,H2通过验证。

3. 旅游真实体验和游客满意

参照调查问卷旅游真实体验(第19题至第21题)的结果,并结合调查问卷游客满意(第22题至第24题)的结果,得到如下结果:旅游真实体验与游客满意的相关性为0.668,双侧显著性相关为0.000即显著相关。说明游客到朱家角旅游,通过他们对景观和水乡概括的评价,得到一个朱家角是否真实的代表典型江南古镇水乡的认可,如果游客认为这个古镇是真实的、典型的,则会感到这个旅游过程是愉快的、满意的。我们从旅游消费者的角度来考量旅游真实体验和游客满意,即两者之间是存在显著相关关系的。

由此,H3通过验证。

旅游讲解如何吸引游客 篇8

一、讲解员对讲解认识存在的误区

有些讲解员对讲解工作的认识存在误区，认为自己的工作就是“背背讲解词，熟练、流利地讲给观众，就是维护展室秩序，在陈列开放的时间内值班”。由于存在这样的心理，致使讲解员无法对讲解工作进行深入探究。因而讲解员们在面对观众讲解时，有的像在讲故事，有的像在说评书，有的像在朗诵，有的像在播音，有的在语调上既像朗诵又像演讲，这些都是因为对讲解工作的不理解而造成的表达方式的生硬。

二、讲解员必须具备较高的素质

讲解员的素质是影响讲解工作水平高低的关键因素，一名优秀的讲解员应具备过硬的政治素质，职业道德素质和业务素质。

(一)政治素质

讲解员应坚定不移地支持国家的法律、法规和各项方针政策，认真贯彻学习《文物保护法》及地方性文物保护法规，坚持辩证唯物主义和历史唯物主义，认识到讲解是进行爱国主义教育，推动社会主义精神文明建设的重要手段。

(二)职业道德素质

讲解员是精神文明的传播者。是广大观众的服务员，因此讲解员必须热爱本职工作。具备强烈的事业心，高度的责任感，使命感，才能尽职尽则，勤业精业，以耐心和热忱与观众接触、交流，成功地为观众讲解，实现全心全意为观众服务的宗旨。

(三)业务素质

讲解员面对的展品，图片，都是无声的，这就需要讲解员运用准确，生动，形象的有声语言代替展品说话，为观众传递立体的、全方位的信息。讲解效果如何，直接取决于自身业务素质的高低，因此讲解员必须加强专业修养，丰富文化内涵，奠定坚实的讲解业务素质。

三、熟悉内容是讲解员获得游客青睐的前提

陈列是讲解员的宣传阵地，是讲解活动的物质载体。无论历史陈列，专题陈列还是复原陈列都具有极强的思想性，艺术性，科学性。避暑山庄内的现有陈列包括专题陈列(月色江声“避暑山庄古建艺术展”，卷阿胜境“避暑山庄历史回顾展”)和复原陈列(如法林寺，涌翠岩，灵泽龙王庙陈列)和两大类(如意洲为文化展示的类型)。不论讲解哪一种陈列，讲解员都必须全面掌握讲解重点，完整表达陈列思想内容，对陈列有充分的了解。

对于专题陈列，讲解员应认真把握陈列的整体结构和走向，熟悉陈列内容，展室布局，特别是要加强对展品(图片)了解，掌握展品(图片)的基本资料和相关信息，如编号，名称，年代，质地，来源，规格等内容，尤其要明白展品的用途，形制。构造、制作工艺，艺术风格。

讲解复原陈列，离不开时间，地点、名称，事件等基本要素，这些与观众们的现实生活距离较远，所以讲解员必须抓住重点事件，把时间，地点，名称与情节结合起来，进行有层次的叙述说明。具体到避暑山庄复原陈列的讲解，讲解员首先应了解中国通史，熟悉掌握清朝268年的历史，避暑山庄300年的历史沿革及山庄的功能分区，建筑的时代背景、价值及表现的陈列主题，思想意义等相关内容。只有具备丰厚的知识基础和理论基础，讲解员才能游刃有余，达到讲解自如的境界。四、讲解员应参与讲解词的编写

讲解词是讲解语言的灵魂，是讲解工作的语言载体。在讲解工作中，最忌千篇一律。所以讲解员应根据自身的气质，特点，积极参与讲解词的编写，形成自己独特的语言表达风格。因此讲解员应在熟悉陈列内容的基础上，理清讲解思路和框架结构，然后动笔撰写适合自己风格的讲解词。

由于陈列内容不同，在编写讲解词时需要强调的重点，角度都会存在差别。在这种情况下，讲解员应根据陈列专题，性质，确定讲解词的风格。一般来讲，专题陈列讲解词应结合展品，重点表述专题内容、特点，意义，实现观众对专业性较强的陈列认同和理解；复原陈列讲解词应以表述建筑的历史文化内涵，年代形制

内部结构以及复原展品的具体情况为主，另外，讲解员直接与观众接触，交流，应充分了解观众的要求，兴趣，愿望，根据不同的观众类型撰写风格各异的讲解词。

五、讲解员必须规范运用语言

讲解员讲解的核心是语言的运用，对于讲解员来说，规范、学习有声语言的表达尤为重要。在讲解中练习、使用标准的普通话，切忌夹带本地的方言，俚语，确保与观众的顺畅沟通，注意语言表达的相关技巧。讲解员必须准确使用语言，运用简洁生动，幽默风趣，富有感染力的语言进行讲解，描述，使观众感到灵活多样，趣味无穷。另外，讲解员在与观众进行交流的过程中，还必须注意使用文明用语，如：您好，请，谢谢、再见、别客气等，注意不要粗声粗气，随便喊叫。同时讲解员应根据观众的实际情况，要正确运用“先生”、“小姐”，“同志”等称谓，避免称呼不当，造成不必要的尴尬。

六、讲解员必须恰当地运用态势语言

态势语言也称无声语言或形体语言，讲解态势语言是讲解员通过眼神，表情，姿态，手势等动作将思想感情和陈列信息传递给观众的一种行为，是讲解中重要的信息交流手段。

(一)站立

讲解员要面向观众站立或侧身站立，以保证照顾到大多数观众，任何情况下都不能背对观众。讲解员的站姿要自然，和谐，挺拔，端正，庄重，脚的站法可一脚在前，一脚稍后成45度角，站立时保持重心在前，身体微前倾，要挺胸收腹，保持人体的曲线美，给人一种稳定感，给观众以昂扬向上的感觉。此外，讲解员也可以两脚自然并立，这种站姿能使人显得精神抖擞。

(二)行走

在讲解过程中，讲解员可以根据展品，图片位置的需要，调整站姿，适当地走动，而且行走姿态要优雅，稳重，从容，落落大方，保持平和放松，手臂甩动要自然，避免幅度过高或过低，步伐大小适中，步履轻重合宜，切忌弓腰塌背。

(三)表情

讲解员作为讲解活动的主体，头要端正(切忌歪头)，口型不要变化过大，不能过于严肃，生硬，不应表演性过强，表情要亲切，自信、放松，同时还应与感情流露保持一致，这样才能实现与观众之间的双向交流。

(四)手势

根据讲解内容的需要，科学，准确，适度地运用讲解手势，而且手势应自然、大方、从容不迫。在讲解中，讲解员应做到讲有所指。也就是说，在需要指示展品(如图片、实物)时，应指在其左下角或右下角，避免指在中间，遮挡观众的视线；另外，讲到某件展品的同时，应准确地对其进行指示，不能随意乱指。

(五)眼神

作为一种重要的讲解态势语言，讲解员可以通过眼神观察观众的动作行为，心理状态，制止观众中的不安静因素，示意观众集中注意力。另外，讲解员还可以通过眼神判断观众的兴趣点和对所讲内容的理解程度，当发现观众迷惑的眼神时，要放慢讲解速度，并及时对讲解内容进行补充、调整，以达到理想的讲解效果。

在使用眼神的过程中，讲解员的目光要坦诚，热情，充满自信，要环顾观众并有意识地节制眼睛的转动，让每一位观众都感觉到自己处在讲解员的视线范围内。

七、讲解员应注重仪表美和形象美

讲解员必须具备基本的礼仪素质，熟悉讲解礼仪的涵义与特点，树立正确的仪表美、形象美观念，在实现讲解社会实用价值的同时实现自身的美学价值。讲解员除了具有一般接待服务人员的着装整洁，鞋袜整齐，佩带标志，亲切微笑，站姿端正，彬彬有礼外，还应根据职业特点和工作要求，进一步加深对仪表美、形象美的理解，以端庄典雅，庄重大方的形象为讲解注入美的因素。这既体现出对观众的尊重，又能缩短讲解员与观众的心理距离。试想如果讲解员头发蓬乱，衣着随便，皮鞋肮脏，举止粗鲁，以一副邋遢相出现在观众的面前，势必使观众产生反感的心理。