来信来访来电管理制度

来信来访来电管理制度（通用5篇）

来信来访来电管理制度 篇1

第一条：为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）每一条投诉，制定本办法。

第二条：实行首问负责制。公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的来电来访投诉，属于自己职责范围内或能够予以解决的，应当场予以解决；不属于自己职责范围内的，不得以任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后带领业主到相应部门交责任人进行处置，无法确定责任人的报部门主管处理；属于本职工作但当场难以解决的，应对业主耐心解释并制订方案予以解决，确定的方案及时回复业主，处理完毕立即对业主进行回访。

第三条：公司员工应当树立“业主至上，服务第一”的思想，做好本职工作，积极为业主提供满意的管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。同时，有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议和意见。

第四条：公司员工接听办公室来电首语应当是“您好，****物业”。第五条：受理投诉时必须热情接待，面对微笑，主动询问，不得推诿、拒绝，并做到一视同仁。

第六条：受理投诉时应认真如实记录，及时派人处理或向主管汇报，在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

第七条：处理业主投诉要做到‘五清楚、一报告’。

（一）、听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。

（二）、问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

（三）、跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

（四）、复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，表明用户的投诉得到足够的重视和妥善的解决。

（五）、记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录并存档。

（六）、报告：重大投诉，必须马上报部门主管或公司领导。第八条：投诉处理办法：

（一）、当接到一般性投诉时，将情况记录后，向责任人员反映，并立即将情况回复用户。

（二）、遇到重大投诉，超出个人或部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

（三）、对用户的书面投诉，要登记后呈部门主管，处理完毕后立即回复用户。

（四）、每月对投诉进行一次汇总，并根据用户投诉情况，进行

用户回访。

第九条：对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题应组织有关部门深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

第十条：对业主的投诉不受理或反应不积极，不迅速或处理不力，导致业主越级投诉，按下列规定处理：

（一）、越级投诉到公司领导的，扣除部门主管绩效分20分，扣除责任人绩效分20分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。

（二）、越级到县级网站、行政主管部门或相关媒体，给公司造成不良影响的，扣除部门主管绩效分30分，对部门主管进行告诫，扣除责任人绩效分30分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。

（三）、越级到市级及以上网站、行政主管部门或相关媒体，给公司造成重大不良影响的，扣除部门主管绩效分50分，视情节给予部门主管记过、降薪、降级、辞退等行政处分，扣除责任人绩效分50分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。

第十一条：属于自身职责或经部门主管委派，能立即完成而没有履行被业主投诉的构成有效投诉。

第十二条：本制度自2013年4月1日起施行。

员工文明服务要求

1、热爱本职工作： ①

要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

②

刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

③

待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明管理： ①

仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②

语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③ 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。④ 优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤

企业领导接待来信来访制度 篇2

一、来信

办理来信是企业信访主管部门的一项经常性工作，每位工作人员都应加强和重视群众来信工作，本着对企业负责的态度，认真处理每一封来信，做到来信有登记，件件有着落，事事有结果。

处理来信的基本程序和方法：

（1）收信和分拣

群众来信一般有三种渠道：一是个人送来的；二是由有关单位或部门转来的；三是通过邮局寄来的。收到信后，首先进行初检，检查是否有领导的急件，对重要的急件应及时呈送领导。来信经过初检后，应分类登记在案。

（2）阅信和摘要

接到来信后，首先拆封，在信封的一边用剪刀剪开3mm左右宽的开口启封，取得信纸展开，叠码齐整，将信封附在后面，用钉书机订在一起。阅信是处理群众来信的开始，也是正确处理来信的前提条件，因此，阅信一定要认真细致。阅信之后，要登记来信卡片，对信件进行摘要登记并分不同类别送到主管业务部室处理。

（3）处理

①编发文件：对经上级部门签转的上访件，由业务部室调查处理，处理结果经公司领导同意后，由业务部室起草文件，经签发、编号、打印、盖章、封发，并按发文程序分别送相关部门，1

来信原件和处理结果交办公室归档。

②查办：查办的方式主要有：带着问题深入基层、亲自去调查处理；请基层人员汇报情况，研究处理；请基层代为调查处理，并汇报处理结果。

④复信：就是对反映的问题做出答复，并寄给写信者本人，这是信访工作中经常性的一项重要工作。答复群众来信既要坚持原则，态度明确，叙述简明扼要，又要文明礼貌。

二、来访

接待群众来访，也是信访工作的内容之一。做好群众来访的接待工作，既可以宣传企业的政策、制度，又可密切与群众、客户的关系，保证电力事业的和谐发展。

来访接待的基本程序和方法：

（1）登记

登记应填写“富平县供电分公司来客登记表”，在表上分别填上“编号”、“来访日期”、“姓名”、“性别”、“年龄”、“身份”、“地址”等内容。

（2）接谈

接谈处理是来访接待工作的关键环节，要求接待人员要有高度的原则性和政治责任感，从企业整体利益出发接待来访群众或客户。在阅读了有关文字材料、倾听了来访的陈述、询问了一些情况后，根据现行政策规定给予来访者明确答复。

（3）处理

就是根据掌握的情况，按照有关政策和规定，对来访问题做出决定或意见，分以下几种：现场查办、带信或电信转办、当面答复。

（4）收尾

来信来访来电管理制度 篇3

中共梅河口市委办公室

梅河口市人民政府办公室

关于印发《梅河口市群众

来信来访接待制度》的通知

各乡镇党委、政府，城区街道党工委、办事处，市委各部委办，市政府各办局，开发区党工委、管委会，各人民团体，市直属企事业单位，省、通化驻梅各单位：

现将《梅河口市群众来信来访接待制度》印发给你们，请认真贯彻执行。

中共梅河口市委办公室梅河口市人民政府办公室2010年3月26日

梅河口市群众来信来访接待制度

第一条 对信访人要做到热情、礼貌、文明接待，耐心倾听反映的问题，不得有任何歧视、刁难、恶语中伤信访人的言行。

第二条 群众来信、来电或来访，要编号登记和记录好来信、来电、来访者的姓名、联系方式或家庭住址及来信来访的时间、反映的内容等。

第三条 反映内容属一般性问题的，应严格依据现行的法律、法规和有关政策进行耐心细致地解答，能够答复的要及时答复。

第四条 反映问题重大、带倾向性、普遍性、苗头性和政策性强的问题，应抓紧时间核实情况后及时向有关领导汇报，并按领导要求办理。

第五条 反映的问题属部门职责范围应答复解决的，应及时与有关部门取得联系后将信访人提出的信访问题转交有关部门处理，并作好相关记录。

第六条 对上级批转来的重要信访件，要及时处理，并按规定时限上报调查处理结果，不得拖着不办或拖延办理时间。

第七条 对市人民政府领导批示的信访案件，要单列专案办理。

第八条 来访者要求拜访领导的要主动问清其姓名、职务、职业、事由，采取适当方法与领导联系后按领导意见妥善处理。

第九条 对来信来访登记件、记录件、信件、转办件、催办件、答复件、结案件等信访资料，结案后要加以整理，按有关要求及时立卷存档。

第十条 档案室负责设立信访专卷，每季度清理一次，年度立卷，保持信访资料完整。

第十一条 对信访人所反映的问题要如实记录，不得自行取舍。一般应有两

名工作人员同时在场。

第十二条 接访时要依据法律、法规和政策解答问题，对一些未经调查、情况不明、政策不明确的问题，不得轻易表态、随意许愿和批评指责。

第十三条 对情绪激动的信访人，要耐心细致地做好疏导工作，避免不良后果发生。

第十四条 对信访人的无理要求或过激行为要给予说服教育，并及时宣传相关政策、法规及《信访条例》有关规定，动之以情、晓之以理，劝其息访息诉。

第十五条 要严格遵守保密纪律，不宜公开的问题和内容，不能随意泄漏、扩散；不得将检举信、控告信转给被检举、控告的单位和个人；不得扩散来信来访反映的情况和问题，不得把酝酿讨论研究处理信访的情况向直接信访人或信访反映人及与信访者有关联的人泄漏。

第十六条 上级处理信访问题的批示、办公室的信访登记簿等有关资料应妥善保存，严格信访案卷、资料的查阅和借阅手续，不得擅自外传。

第十七条 处理群众来信来访应严格按照《信访条例》规定的时限要求和有关政策办理。

来信来访情况汇总 篇4

稳定是大事，是做好一切重要工作的前提和基础。要做好核与辐射安全监管工作，首先就是要做好群众来信来访的接待、调查和处置工作。局领导非常重视，全科工作人员积极努力，取得了较好的效果。

一、领导重视

分管副局长李忠生同志很重视群众来信来访工作，要求我们对待群众来信来访必须做到“有访必接，有问必答，有疑必释，有困必解”，热情地为来信来访群众服务。对于疑难问题，李局长先后10余次带领执法人员深入现场和当事人当面沟通交流，共同商量解决问题的办法。

二、工作到位

一是主动宣传有关法律法规和辐射安全和防护等方面的基础知识。我们接待群众来信来访投诉的主要对象是市内三家通信公司。由于以往宣传不到位，造成居民对电磁辐射的产生及其危害没有充分的认识，对三家通信公司依法建设的程序也不是很了解，因此形成了认识上的误区，造成了心理上的担忧和恐慌，从而在行动上阻碍通信事业的发展。我们通过采取座谈会，上门宣传和印发资料小册等形式向来信来访群众进行宣传解释，帮助他们了解一些电磁辐射防护方面的常识和基本的法律知识。二是建立联动工作机制，创造性地解决群众来信来访问题。2013年8月，我们在总结多年来处理电磁辐射纠纷投诉经验的基础上，创造性地建立了市环保局与三家通信公司联动工作机制。在工作过程中，按要求进行联系，进行交流。在处理投诉过程中，先调查了解，再协调沟通，最后才依法进行处理。既坚持以人为本，也强调依法行政。全年共接待电磁辐射类群众来信来访共28批次，接待来访人数共127人次，全部进行了现场调查和答复，妥善处理所有的来信来访案件，满意率达90%，没有出现过一次越级上省、上京访案件。

三是坚持依法审批和建设移动通信基站，严肃查处违法建设和使用移动通信基站行为。今年以来，三家通信公司基站电磁辐射的投诉案件日益增多，当事人情绪也愈来愈激动，严重影响了投诉案件的正常处理。一开始，我们对违法建设的基站采取投诉一站暂停一站的方法处理，先后暂停了市一中门口、商务局门口、高撑小学等基站的建设和使用。后来，在调处过程中发现，很多基站存在未批先建或竣工后未经环保验收先运行的违法现象。我们请示省厅和局领导同意后，于2013年6月13日下文通知相关公司，暂停建设未经环保审批的基站和暂停使用竣工后未经环保验收的基站，待相关批复下达后，才能启动建设或运行。在文件的执行过程中，投诉案件大大减少。四是加强与各职能部门的联系和沟通。为避免相关职能部门无序审批，造成基站建设和使用的混乱局面。我们向市发展改革委等十三家职能部门发函，请求配合支持环保部门工作，依法按程序审批移动通信基站的建设和使用，减少投诉案件，维持社会稳定。

三、不足之处

一是相关单位要进一步强化维稳意识，不能只追求经济效益和完成上级交办的建设任务，不顾人民群众的呼声和诉求声。

二是要多方面激发建设单位投入信访工作的热情，积极与人民群众协商沟通，取得人民群众的理解和支持。

来信来访来电管理制度 篇5

第一章 总则

第一条 信访工作是党和政府联系群众的渠道，是倾听群众呼声，密切联系群众的有效方式。信访工作的出发点和落脚点是解决问题，促进全校上下同心同德，建设和谐校园。为更好地发挥来信来访工作联系群众、反馈信息、监督保障的作用，信访工作应把握的重点是宣传党的方针政策，引导群众依法依规办事，促进我校信访工作的规范化、制度化，切实维护学校稳定。根据国务院《信访条例》、教育部《教育系统信访工作规定》，结合我校实际，特制定本规定。

第二条 信访工作要以“三个代表”重要思想为指导，坚持“依法上访、违法追究、双向责任、注意导向”的原则，建立和健全畅通的信息渠道，广泛听取师生的意见和要求，不断改进工作作风，提高信访工作效率，为学校事业发展营造安定、和谐的良好氛围。

第三条 增强信访工作的责任意识。信访工作是听取广大师生员工和人民群众批评、建议的窗口，是改进工作作风、促进勤政廉政的重要举措，是维护学校稳定、促进学校改革发展的一项重要的经常性的政治工作和群众工作，各部门要高度重视信访工作。

第四条 本规定所指信访是指学校教职工、学生以及学生家长、与学校有关的单位和人员采用书信、电子邮件、电话、走访等形式，向学校反映情况，提出意见、建议和要求，按照有关规定和政策应由学校及其部门处理的活动。

第二章 信访工作的组织领导

第五条 为加强对信访工作的领导，学校成立信访工作领导小组。信访工作领导小组在学校党支部领导下，全面负责学校信访工作。信访工作领导小组下设办公室，具体受理信访案件。办公室设在教导处。

第六条 建立健全信访工作责任制，明确一名领导分管信访工作；明确一名兼职信访工作人员，具体受理来信来访，做好信访处理的具体工作。

第七条 坚持初信、初访主管部门、单位负责制。直接反映到校长办公室的信访，根据信访内容，需要由职能部门处理的，转交职能部门办理，领导小组发挥督查、督办职能。

第三章 信访人

第八条 信访人，是指采取书信、电话、走访等形式向学校及其部门反映情况，提出意见、建议和要求的本校师生员工以及与学校及其职能部门或师生员工相关的当事人或组织。

第九条 信访人对下列信访事项，可以向学校及其职能部门：对学校改革、发展、稳定工作和教学、科研、后勤、管理等各项工作的建议和要求；对学校各部门及其工作人员的建议、批评和要求；对学校及其部门、单位的领导或工作人员违法违纪及失职行为的监督和揭发；对学校及其部门、单位或师生员工侵害自己合法权益、且属学校解决范围的行为的控告；应由学校及其部门受理的其他信访事项。

第十条 信访人采取走访形式提出意见、建议和要求的，一般应当到学校设立或指定的信访接待场所提出。

第十一条 多人反映共同意见、建议和要求的，一般应当采取书信、电话等形式提出；需要采取走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过5人。

第十二条 走访的信访问题要由本人提出，有特殊原因方可别人代替。精神病人有实际问题要求解决的，由其监护人或亲属代为反映。第十三条 信访人应当如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第四章 信访工作人员

第十四条 信访工作人员应具备良好的政治素质和业务素质。要努力学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习党的路线、方针、政策和法律、法规，刻苦钻研业务，不断提高对做好信访工作重要性的认识，全心全意为人民服务。

第十五条 信访工作人员必须做到：正确贯彻执行党的路线、方针、政策和国家的法律、法规；实事求是，坚持原则，廉洁自律，秉公办事，尽职尽责；做好文明接待，做到接待热心，听取陈述耐心，答复问题明确，处理问题及时、认真。

第十六条 对在信访工作中做出优异成绩的单位或个人，由学校给予表彰和奖励。

第五章 处理信访问题的原则

第十八条 按照“分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则办理信访事项；属本部门职责范围的，直接受理；非本部门职责范围的，由领导小组负责办理。

第十九条 对于信访人的合理要求，能够解决的，要及时给予解决；一时不能解决的，要讲清道理，耐心说服；对于要求不合理的，要做好说服教育和思想疏导工作。

第二十条 各部门、各单位对信访事项经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人：

（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；

（二）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；

（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。

党委办公室、校长办公室依照前款第（一）项规定做出支持信访请求意见的，应当督促有关部门、单位执行。

第二十一条 各部门、各单位应自收到信访事项10日内开始办理，30日内办结，并视情况将办理结果答复信访人；情况复杂的，办结时限可以适当延长，但办结延长期限不得超过15日，并告知信访人延期理由。

第二十二条 党办、校办代表学校党委、行政交办的信访事项，承办部门、单位应当自收到之日起30日内办结并报送处理结果。不能如期办结的，要向党办、校办说明情况。党办、校办对处理结果有异议的，可要求其复查并在15日内报送复查结果。

第二十三条 信访承办部门、单位应接受信访人的复议请求，并在15日内给予答复。信访人如果对复议意见不满意，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，承办部门、单位可不再处理，但应当对信访人做好疏导教育工作。信访人可依照法律、行政法规的规定向司法部门提起诉讼。

第二十四条 对于可能造成社会影响、损害学校声誉的重大、紧急信访事项和信访信息，信访承办部门、单位应当在职权范围内依法采取措施，果断处理，防止不良影响的发生、扩大。

第六章 信访工作基本程序

第二十五条 信访工作人员在接到群众来信后，要及时拆阅，不拖压，积压。要认真阅信，如属申诉信件，阅信时对照有关政策，分析其申诉反映的问题是否应该落实政策；如是检举、揭发、控告信，要弄清信中所涉及的人物情况和问题性质情节；如属建议信，要研究所提建议的价值，请学校有关部门考虑处理。

第二十六条 信访工作人员就来信编号，将来信人姓名、单位、职务、地址、来信日期、反映的主要问题和要求摘要登记，填写《来信来访登记表》，以便查找、统计和分析研究。

第二十七条 对学校工作提出建议和意见等问题的来信，经党办负责同志阅后，送主管校领导阅批，按领导指示处理。

第二十八条 对揭发、检举干部、党员违反党纪国法的来信，转纪委处理，其中反映中层干部问题的信件，还要送主管组织工作的书记和组织部阅。反映一般问题的信件，转有关职能部门处理。

第二十九条 来信处理结束，将原件、处理结果、答复要点等整理、立卷、归档。

第三十条 信访工作人员在接待群众来访后，要及时了解来访者的姓名、身份、反映问题，做好接待记录。然后按来访人所反映问题的性质，按照“分级负责，归口办理”的原则，合理分流。一般问题可由信访干部或办公室主任接待，涉及有关职能部门的业务问题，由有关职能部门负责人接待，涉及重要问题由主管校领导接待。

第三十一条 信访工作人员要做到件件有着落，事事有结果。对于一些重要上访问题，如发现有串连成批上访苗头，要及时向上级报告，根据领导批示再作处理。对于少数无理纠缠的上访者，要坚持具体对象具体对待，一般要先摸清思想，“对症下药”，对一些错误做法进行批评教育，帮助他们提高认识，正确对待自己的问题。

第三十二条 党委办公室和校长办公室要根据来访问题的不同，填写《信访问题督办表》并及时催办，督促承办部门和责任人尽快做出答复或予以解决。

第三十三条 严守机密，保护来信来访者的权益。

第七章 信访工作的责任

第三十四条 信访人应当遵守信访秩序，不得影响学校正常的教学、科研、生活秩序和各部门、各单位的正常工作秩序，不得围堵、冲击办公场所，不得拦截学校领导及其公务车辆，不得冲击会场，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员，不得携带危险品、爆炸品和管制器械进入接待场所。

第三十五条 信访人妨碍信访秩序的，要采取有效措施予以制止，并视其情节给予批评教育或党纪、政纪处分；违反国家法律或构成犯罪的，移交司法机关处理。

第三十六条 对信访工作人员不履行职责，不负责任，玩忽职守，给工作造成损失的；丢失、隐匿或者擅自销毁信访人材料的；泄露国家机密和工作机密，将控告、检举材料转给或者透露给被控告人、被检举人的；徇私舞弊及其它违法乱纪的，给予批评教育或者党纪、政纪处分；情节轻重并构成犯罪的，移交司法机关处理。

第三十七条 群体事件发生后，应具体问题具体分析，对影响干扰正常社会秩序、教学秩序、生活秩序以及造成重大经济损失和政治影响的群体事件，要认真分析清楚其发生的原因、过程、社会背景和政治背景：对群体事件背后的操纵者、策划者；对现场煽动者、骨干分子要严肃处理，绝不放过，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十八条 信访承办部门、单位根据职责应当受理信访事项而拒不受理的，或处理信访问题超过时限，未向交办单位说明情况的，或拒不执行学校对信访问题的处理决定的，学校将进行通报批评，情节严重的给予部门和单位负责人和直接责任人党纪或政纪处分。

第八章 附则

第三十九条 本规定由河北大学信访工作领导小组负责解释。

第四十条 本规定自公布之日起施行。

河北大学