供水供电服务质量评价

供水供电服务质量评价（精选6篇）

供水供电服务质量评价 篇1

1、企业概况

株洲电业局目前是湖南省电力企业直属的较大型供电企业，目前该企业承担着株洲整个市区及所辖五县(市)的供电服务任务，目前企业的总供电面积11420平方公里。株洲电业局下设株洲县、醒陵、枚县、茶陵四个县级电力局，变电管理所、线路管理所、用电管理所、调度管理所、计量管理所五个专业管理所，及成立的相关子公司。据统计，全公司合计拥有35千伏以上的变电站一共有45座，合计供电容量达到360.9千伏安，其中，所管辖的云龙示范区的500千伏变电站，其容量达到了150万千伏安，目前株洲供电企业己进入到了全国特大型变电站的行列。目前，株洲供电企业的年供电量达到36.82亿千瓦时，最高负荷达到54万千瓦，年总的售电量达到34.37万千瓦，年销售收入达11.52亿元。现有企业职工为1540人，其中各类具有专业技术的人员达387人。在深化现有企业改革及市场竞争的态势中，株洲电业局为株洲整个地区的电网建设做出了巨大的贡献。

2、株洲供电企业服务质量评价现状

随着我国电力市场化改革的推进，供电企业所处的环境和地位发生了很大的变化电力企业公司化，引入市场竞争机制，电力供需达到平衡。株洲供电企业在1999年出现了电力供应过剩的局面，电力市场由“卖方市场”转入了“买方市场”。由于电力市场供求关系的重大转变和电力体制改革的不断深入，株洲供电企业成为公共服务企业并被推向市场。供电企业没有电价决定权，因而既无法实施核心产品战略，又无法实施价格战略。所以供电企业唯一能够控制而且通过企业自身的努力能够做到的，就是依靠完善的供电网络和服务系统，向电力客户提供高效优质的服务。同时随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电服务水平也提出了更高的要求，优质服务意识被提到公司工作口程。株洲供电企业于2007年开展了供电服务客户满意度抽样调查，并且在应用中不断完善，为找准服务的改进点提供了重要依据。株洲供电企业在借鉴美国客户满意度指数模型(ACSI)的基础上，考虑到本企业作为地方经济基础性行业和社会公用事业的特殊属性，增加了企业形象变量，以体现公众形象的改善对客户期望和客户满意度的影响。并据此设计了客户满意度指数考核指标体系。测评指标体系共分为四个层次:一级指标是电力客户满意度指数;二级指标是企业形象、顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意、顾客抱怨及顾客忠诚;根据供电服务项目和服务流程进行设计的;三级指标进一步细化为四级指标即问卷的观测点。四级指标则参照优质服务的一般标准(有形性、可靠性、响应性、移情性、安全性)，结合供电服务内容进一步细化得到的。指标体系的详细分级见表1。

表 1 电力客户满意度指标体系的分级

株洲供电企业采用随机抽样方式，抽取1000个客户发放了调查表，收回了845份调查表，回收有效率为83.4%。调研时采用了五分制李克特量表对顾客的态度倾向进行数据处理，最满意为5分最不满意为1分，并转换为百分制。用加权平均方法来计算得分，采用客观赋权法对指标进行赋权，即每个三级指标设计一道题目，请顾客对该指标相应的四级指标按重要程度进行排序，客样本足够大，要因素的比率，每个因素都有机会被某些顾客定为最重要的因素，只要选取的顾客统计每个最重则其就是该因素的权重。二级指标的权重同三级指标。显示，株洲供电企业客户满意度总体分值为76分，属于一般的水平，测评结果各二级指标当中的质量感知、价值感知和顾客忠诚三项分值较低降低了客户对株洲供电企业的总体满意度，企业应关注这三个方面客户满意度评价尚有提高空间的具体服务指标，以便于针对性地进行整改。

3、株洲供电企业服务质量评价存在的问题

随着近年来不断开展的客户满意度调查，株洲供电公司供电服务取得了长足的发展，但是服务质量评价工作仍存在诸多不足。

(1)片面强调客户满意程度，使公司不易兼顾电力客户的利益、员工的利益、公司的利益和公司的社会责任。

(2)根据电力客户满意程度来研究服务质量，要求公司管理人员将注意力从服务过程和服务结果转移到电力客户的心理感受。因此，原有的服务质量管理体系实际上仍然将服务过程和消费过程分隔开来。

(3)公司只注重研究电力客户的感受，却忽视了服务提供者(即株洲供电企业自身)的能力。

(4)目前株洲供电企业还是只侧重于服务结果，对提供电力服务的“过程”及公司提供服务的“技能”关注不足，并且电力客户的事后评价难以形成有机整体的评价体系。这些问题己经成为株洲供电企业进一步提升供电服务质量水平的瓶颈。

因此株洲供电企业急需建立一套适应本企业特点的、科学的、定量的服务质量评价体系，以及与之相配套的、可操作性强的实施工具。通过它们来对本公司的服务质量进行动态测评和监控，以此来诊断和识别影响公司服务质量的关键因素，从而持续改进、提高服务质量。

4、评价体系构建的总体思路

株洲供电企业的服务质量评价体系构建的总体思路是在分析供电服务现状质量评价的基础上建立服务质量的内部评价体系和外部评价体系，并将二者结合起来。株洲供电企业的服务质量的外部评价，主要通过对供电企业对外业务环节以及服务承诺的研究，提出相应的服务评价指标，实现对株洲供电企业供电服务质量的外部评价，获得相关真实服务质量的水平。外部评价数据的来源主要是现场填写或者发放的问卷调查。内部评价主要以供电服务的全过程为主线，通过对供电服务业务分类以及对服务业务流程的剖析，以此来找到考核点，建立内部评价体系，实现供电服务质量的内部评价。内部评价的数据主要来自供电公司的记录，营销信息系统、"95598”客户服务系统中的数据。具体评价思路见图1。

图1供电企业服务质量评价体系构建思路

5、外部评价体系的构建

5.1、外部评价指标体系的构建

在对株洲供电企业服务质量的外部评价指标体系的构建过程中，影响客户对服务质量的感知和期望的因素按照评价标准具体可以归纳为五个方面，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。但考虑到SERVQUAL体系是一个完善的评价体系，具有所有服务具有的共同属性。当运用到某个具体行业时，需要根据该行业自身的特点和现状，对相应的SERVQUAL量表进行修改，使其保证能够准确的测量该行业的真实服务质量。}36}本文以SERVQUAL量表为基础，结合株洲供电企业的特点和现状，并在总结前人研究的基础上，构建了以下的供电企业服务质量评价指标模型。具体见图2。

图 2

供电服务质量外部评价指标体系建立的过程 从图2中可以看出，外部评价模型包括株洲供电企业在为客户提供服务的全过程中可能会影响用户感知服务质量的各个方面，这些对应的指标可以充分地体现株洲供电企业的具体服务质量状况。在确定株洲供电服务质量外部评价指标体系时，应该基于服务项目从上述五个方面进行考虑，5个方面各自包含不同的分项指标，各分项指标的具体情况见表2。表 2 供电企业服务质量外部评价指标5.2、外部评价模型的建立

(1)评价权重的设置

对于不同的电力客户来说，表1中的各项指标的重要程度表现出不同的特征，这就需要对各项指标的重要程度进行调查并计算出各指标的权数。计算过程主要采用重要度打分法，这里将重要程度分为5个等级:

表3供电企业服务质量定量评价分级标准

然后根据各指标重要性平均值，可以看出在顾客服务质量评价时，不同要素的重要程度是不同的，我们在这里运用乘积标度法对五个维度进行赋权，指标的得分唯一;最后在对其进行归一化处理，计算出各相应的指标权数使每项，即设

、内部评价体系的构建

6.1内部评价指标体系的构建

株洲供电企业内部评价的本质是对供电企业服务元素的整个过程和整个供电企业服务要素的评价。评价的主要目的找出在企业供电服务过程中提供的服务不足的相关环节即企业的服务能力的差距。评价的对象是具体单位和部门岗位的服务流程和规范。

根据对株洲供电企业供电服务质量的现状分析，对供电服务能力进行评价，建立评价体系，首先需要选取影响服务能力的内部评价指标，包括供电服务组织与保障体系、供电服务制度建立与管理等，通过对指标进行分解，构建服务能力评价的指标体系，建立评价体系。基于株洲供电企业的各项工作标准、业务流程，通过对服务流程进行分解，构建服务过程评价的指标体系。具体见表4。

表4

供电服务质量内部评价指标体系

综合评价体系的构建

供水供电服务质量评价 篇2

1. 供电服务目的

供电服务是指供电企业为了使客户所购电能满足其生产和生活的需要, 以劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务活动。不仅仅要向客户提供合格的电能, 还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务, 使电力客户对电能产品感到使用方便、供应可靠、服务及时周到。

服务的目的是为了促进电能的交易, 只有更好地服务, 让客户对本公司产生安全感才能更好地促进交易。有时, 一些活动方案和有效地措施也是树立公司形象, 拉近客户距离的有效途径。例如:新绛县公共电公司最近推出的营销服务优化用电方案“3+N”的服务新举措, 以关注市场、关注客户供电方案为基础, 以客户用电的视角提升客户用电服务。“3”是指在客户用电结构、无功装置管理、受电变压容量3方面进行科学合理用电诊断分析, 想办法出实招、解问题, 促客户效益, “N”是依客户实际情况而为的多选项, 将群众路线教育实践活动落到实处。

公司实施推行营销服务优化用电方案“3+N”, 切实提升了优质服务水平。一是能够提高负荷率, 大工业客户能调整用电结构, 巧用谷峰时段, 使公司的谷峰用电差缩小, 从而使电网负荷率得到有效地提高, 使得发、输、变整个系统运营水平上台阶;二是可以优化电网网架;三是提升满意度, “3+N”优化用电方案最大程度提升客户对公司服务的满意度, 供电企业从客户角度出发, 对客户用电时间结构、无功补偿、按需申请用电电价类别、谐波治理等全面优化, 最大限度降低生产用电成本, 增强企业竞争力, 提高电能源资源利用效率, 促进供用电企业科学合理负担, 提高节能减排效益, 实现电企业、社会、国家多赢, 让客户看到优质服务正正的实惠, 优质服务满意度将真正提升。从而为客户与公司之间的合作建立了见识的基础。

2. 供电服务的质量

“客户的意见是改进服务的一面‘镜子’。”为进一步提升为民服务品质, 着力解决人民群众用电实际困难, 国网新绛县供电公司实施“彩虹蓝天为民服务”活动, 从服务细节入手, 创新服务模式、隐患治理、客户营销、供电需求、安全用电等方面服务举措, 保障民生用电。

一是提升便民利民的服务水平。积极推行实施“善小”服务措施, 为广大居民提供电量电费零差错的服务、电费缴纳零距离服务、故障抢修零超时服务。二是积极开展进企业、进社区、进村庄服务活动, 宣传安全用电、科学用电常识, 帮助客户开展用电安全隐患排查治理。为孤寡老人、残疾人、行动不便客户、家庭困难客户, 建立“善小”客户档案, 通过帮扶、结对、定期上门服务、代办有关用电业务等形式, 为客户提供爱心服务。三是开展用电服务“六进一学” (进社区、进企业、进医院、进校园、进农村、进开发区、学雷锋) 活动, 推广“善小常为”, 设立居民安全用电咨询平台, 进行现场咨询及业务办理;开展社区客户满意度调查;做好居民生活用电保障工作。四是实地走访客户对供电服务的需求。五是积极配合政府部门做好相关的建设项目, 进一步树立电力服务品牌、服务形象双向提升。可以说客户对公司的满意度直接影响着公司的形象及发展进程, 新绛县供电公司所做出的供电服务措施方案是必要的。

客户感知的供电服务质量可以由三个基本方面体现, 即:技术质量、功能质量、环境质量。其关系如下图所示:

由图可知提高服务的质量是企业持续发展的重中之重。随着新绛县企业的不断完善, 人口数量的不断增加, 社会禁忌的飞速发展, 人民生活水平的不断提高, 店里客户在不断地变化。对供电要求也日益剧增, 人们不仅仅注重电力和电压的稳定, 良好的服务环境也是不可缺少的一部分。只有提高客户的满意度才可以使顾客满意, 感动以至于忠诚企业。

二、供电服务质量综合评价分析

在新绛县企业建设在不断地完善, 人口数量在不断地增加, 同时生活也水平提高客户对供电公司的需求也在一点点的提高, 他们对供电公司不仅仅交易, 更是考验一个公司的整体形象、素质。客户判断服务质量的优劣一般体现在5个方面:

(1) 可靠性

(2) 反应性

(3) 保障性

(4) 移惰性

(5) 有形性

而随着生活水平的提高人们的要求水平也随之增高, 之前出现的低电压和服务问题等现象跟着新绛县供电公司的一步步完善, 弊端随之减少, 这些现象将直接影响到公司的形象和口碑, 在供电方面要坚持围绕稳定性、可靠性、安全性三方面改进, 在服务质量上面, 要做到客户满意是基础、客户感动是标准、客户忠诚是宗旨。全心全意为人民服务, 不断改进完善自己。废除之前那些体质僵化、管理方法陈旧、管理手段落后的企业文化。大大改善新绛电力供电公司的服务体制, 以客户为核心提高服务质量, 促进合作关系, 增进友谊。使新绛县供电公司更好更稳的向前。

三、结论

社会在一天天的进步, 人们的生活水平在不断地提高, 生活质量有了明显的改变, 新绛供电公司也在不断地改进和完善。现在人们的观点也在随之改变, 或许顾客此时在乎的已经不是交易所获得利益的多少, 与之相比更在乎企业的态度及服务质量。一个企业想要更好的持续发展, 服务质量是重中之重, 只有服务质量上升, 员工素质、服务态度提高相信企业会越来越辉煌。近几年来, 新绛县供电公司的一系列改进方案和措施, 不仅给顾客带来了良好的效益和便利, 更用良好的服务态度政府了顾客, 提高了公司地位, 树立了良好的公司形象, 通过以上分析及综合评价得知新绛县供电公司今年的发展特点及改善取得的效果, 相信今后它会在竞争市场中脱颖而出, 成为优秀品牌、提升公司形象和地位、服务和谐社会。

摘要：随着我国社会的不断进步和社会主义市场经济体制的不断完善, 电力体制的改革也需进一步深化, 而供电公司更应跟随时代发展将工作重点转移到电网建设和服务工作上来。提高供电服务质量是实现供电公司发展战略的必要途径, 所以服务质量的评价是提高服务质量的前提。现在社会对电力行业的服务质量又提出更高要求的同时, 国民经济的健康快速发展带动了电力需求的迅猛发展, 电力供不应求的矛盾十分突出, 保障电网安全稳定运行满足社会有序用电的任务越来越重要。

关键词：供电公司,供电服务质量,评价体系

参考文献

[1]俞仁龙.服务质量—21世纪质量管理的核心[J].质量论坛, 2000, (1) :4-6.

供水供电服务质量评价 篇3

按照国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电„2011‟38号）、云南电监办《云南省居民用电服务质量监管专项行动工作实施方案》以及南方电网公司《提高居民用电服务质量专项行动工作方案》的要求，为全面提高居民用电服务质量，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，切实做到保民生、促和谐，实现公司“服务好、管理好、形象好”的战略目标，结合云南实际特制订本方案。

一、指导思想

围绕“一个维护”目标，切实维护好人民群众的切身利益。在供电能力上，不断加大电网改造力度，配电网规划科学合理，供电能力有效提升，满足人民生活用电需求；在供电质量上，供电安全可靠稳定，供电可靠率和电压合格率不断提高；在供电服务上，向社会公开并兑现供电服务承诺，供电信息及时、准确、公开，供电服务规范、便捷；在供电行为上，供用电合同公平、规范，电费电价按实结算、公开透明。

二、基本原则

（一）优先原则 优先“保民生、保居民”，严禁拉限居民生活用电。

（二）依法原则

严格执行电力监管法律法规和国家有关规定，严格执行政府批准的有序用电方案。

（三）适宜原则

元阳供电有限公司根据元阳电力市场汛枯峰谷等不同时段的电力供需情况、电网结构以及负荷特性，制定保障居民用电服务质量专项行动方案，完善稽查监督机制，细化居民用电服务质量保障措施，确保居民生活用电质量优质可靠。

三、组织机构

（一）领导小组

公司成立提高居民用电服务质量专项行动工作领导小组，职责是：负责专项行动工作的领导、组织、监督、协调；负责专项行动工作重大问题的决策；负责审定专项行动工作相关措施和方案。

组 长：毛伟 副组长：李飞

成 员：高翔、吉敏、普斌、戴松、白朝春、李春、李绍忠、车雁军、马勇

（二）工作小组

领导小组下设提高居民用电服务质量专项行动工作小组，职责是贯彻落实公司有关提高居民用电服务质量、保障人民群众基本用电权益的各项部署，组织实施保居民、保民生用电的各项工作。

组 长：李飞 副组长：戴静

成 员：白华、庞曙刚、杨文康、普明、邓光荣、赵华英、周益祥、汤金林、施祥、童秀芬、刘静、王琼仙

四、工作重点

（一）确保完成四个保障任务

1、保障居民生活用电不随便拉限。按照“保民生、保居民”的原则，统筹资源，做好电力有序供应，满足居民客户用电需求，避免因实施有序用电影响居民生活用电，严禁对居民客户实施拉闸限电。

2、保障居民生活用电按实计费和收费。严格执行国家居民用电电价政策，严禁私设收费项目或调整收费标准，维护居民用电权益。

3、保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。加强管理，不断提高供电可靠率和居民端电压合格率，在居民小区电力故障发生时，优化利用各种手段，快速恢复供电，缩短故障停电时间。

4、保障政府保障性住房及时送电。积极主动为保障性住房办理用电报装申请，严格规范新装、增容、变更业务，力争保障性住房在最短时间内完成装表接电。

（二）重点抓好六项工作

1、及时报批报送有序用电方案

(1)科学、合理编制有序用电方案报政府相关部门批准并向电力监管机构报备，认真制定保障居民用户正常用电的应急预案，优先保障居民生活用电。

(2)因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电，应当按照已报批报备的有序用电方案和事故应急处置方案执行，引起停电或者限电的原因消除后尽快恢复正常供电。

（3）要定期向电力运行主管部门和电力监管机构报送有序用电执行情况。

2、强化有序用电管理

（1）努力提高电力供应能力，不断提高负荷预测水平，及时发布电力供需预警，确保有序用电方案执行到位。严禁随意拉限居民生活用电。对于同一线路供电的企业与居民用户，应采取负控装置、加装隔离开关分断等技术措施优先保障居民生活用电，力争做到限电不拉路。

（2）供电设施计划检修需要停电的，应提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间；供电设施临时检修需要停电的，应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间；公告方式、渠道应符合《供电企业信息公开实施办法》要求。

（3）进一步建立完善的故障报修抢修制度，保持报修电话畅通，24小时受理供电故障报修。并按照公开承诺的时限要求及时到达故障现场，快速处理故障，尽量缩短居民用户停电时间。

（4）对欠费居民用户停电应严格按照国家有关规定执行，欠费原因消除后应在24小时内恢复正常供电。

（5）广泛宣传节约用电、安全用电、科学用电知识，不断提高居民客户的节约意识和参与节约用电工作的积极性。

3、计量准确收费无误

（1）严格按照国家电价批复文件要求，执行国家电价标准，不得擅自在电费中加收或者代收国家政策规定以外的其他费用。不得擅自以加计损耗电量的方式变相调整用户的结算电价。

（2）定期开展居民电表抽检、轮换，确保表计准确。积极协调政府计量管理部门，公平合理解决居民反映的计量计费问题。

（3）加大一户一表改造力度，其收费标准必须符合国家和各级政府的文件要求，据实确定工矿企业内部居民与其他用电定比，逐步解决单独计量和计费问题。对因特殊原因不能实行一户一表计费的用户，要公开、公平、合理分摊电能损耗。

（4）提供多种交费方式供客户自主选择，方便客户交费。提供方便客户获取电费发票及明细清单的渠道和方式并明确告知客户。

4、保障性住房及时供电

（1）做好保障性安居工程项目的前期跟踪工作。按照重要客户标准，对保障性安居工程项目实行“提级”管理。

（2）根据需要及时办理保障性住房小区施工建设临时用电，并在永久受电设施竣工后，主动上门办理正式用电手续。保障性居民住房业扩报装工作应由供电单位分管领导主抓，具体工作指定专人负责，采取“绿色通道”、“一站妥服务”等多种方式，主动为保障性住房的报装、接电等各环节提供高效、便捷的优质服务和技术支持，无条件保障其用电需求。

（3）积极为保障性安居住宅小区提供安全用电方面的技术指导，提高其安全用电能力。

（4）对符合接收条件的保障性安居住房小区资产优先开展接收工作，保障群众利益。

5、畅通客户投诉渠道

（1）加强95598供电服务热线等投诉受理平台建设，畅通便民投诉渠道，在供电营业场所公示95598供电服务热线、监察投诉举报电话以及12398电力监管投诉举报电话，并固定在营业场所的显著位置，主动接受客户投诉监督。

（2）加大投诉处理力度，积极支持电力监管部门12398受理平台，及时有效地受理和处理客户投诉举报。

（3）加强对客户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立健全回访制度，并适时予以通报。

6、完善督查整改机制

（1）进一步完善优质服务监测员优质服务监测机制，定期收集监测信息，定期召开优质服务监测员座谈会。

（2）在专项行动期间，对居民用电服务情况开展检查，对发现的问题及时整改落实。

（3）加强对居民用电服务的日常稽查，组织一次居民用电服务质量专项稽查活动。

（4）针对侵害居民用电客户利益的问题要及时进行查处与整改，对不进行整改、或整改不力、不到位的，公司将依据有关规定对责任单位和责任人进行严肃处理。

五、工作步骤和安排

按照国家电监会的统一部署，公司此次专项行动分为组织部署、企业自查、整改完善、检查督导及整改总结五个阶段。

（一）组织部署阶段（2011年10月25日至11月30日）

1、公司成立由分管营销领导，营销、规划、生技、纪检监察、调度等部门构成的专项领导、工作小组，制定相应的实施方案，明确工作内容和措施。2、11月18日公司组织参加“云南电网公司提高居民服务质量专项活动启动”电视电话视频会议，听取国家电监会和南方电网公司有关本次专项行动的文件及会议精神，部署我县开展居民用电服务质量监管专项行动的具体工作。3、11月28日公司在全县统一组织各供电所开展以提高居民服务质量为主题的“心连心服务”宣传活动。

4、以南沙供电所、新街供电所为公司试点，开展“居民用电服务质量优质服务示范区”建设。

5、各部门要在内部广泛动员、大力宣传，营造良好的氛围。

（二）自查阶段（2011年12月1日至2012年3月15日）

在自查阶段，各部门务必高度重视，结合今冬明春保障电力供应的实际情况，全面检查专项行动开展情况。要结合监管部门专项行动有关要求，全面清理有关居民用电服务质量工作的各项规章制度、管理流程、表格工单、信息系统等方面可能存在的问题，不留死角。

（三）整改落实阶段（2012年3月16日至2012年5月31日）

在自查阶段发现的问题，各部门要采取积极有效措施主动整改，不做表面文章，不流于形式。整改工作要落实责任到人，明确时限，限期完成，确保国家有关政策法规、公司有关管理制度标准执行到位。

（四）检查督查阶段（2012年6月1日至10月31日）各部门要主动配合监管机构的检查督查工作，按照要求及时、完整、如实地提供有关资料。要虚心地听取检查组的意见，对检查组提出的问题及时作出说明，对发现的问题要高度重视，立即整改。

（五）总结提高阶段（2012年11月1日至2012年12月31日）

各部门要清理专项监管行动期间暴露出来的各种问题，认真做好总结。要从体制机制上着眼，从制度建设上着手，采取切实有效的措施，建立起不断提高居民客户用电服务质量的完整体系，真正维护好居民客户的用电权益。

各部门要对好的经验进行提炼、总结，公司将对认真组织开展本次专项行动并取得显著成绩的部门、班组、个人进行表彰。

六、有关要求

（一）各部门要从认真学习贯彻党中央十七届六中全会精神的高度，充分认识专项行动的重要意义。深入贯彻落实科学发展观，按照国家电监会的统一部署以及公司的要求，全面、认真、务实地开展各项工作，确保专项行动达到预期的效果。

（二）各部门要积极行动起来，将居民用电优质服务工作和保障性住房的优质服务工作放到各项工作的重要位置，其他部门要积极支持，形成合力，做到报装快捷、计费准确、缴费便利、用电放心。

（三）公司纪检监察要加大对居民用电优质服务工作中违规违纪问题的查处力度，以纠促建，推动居民用电优质服务水平进一步提高。

（四）要加强与当地新闻媒体的合作，多渠道、多层次、全方位地对专项行动进行宣传报道。要重视对专项行动工作中涌现出来的先进事迹的宣传，扩大社会影响，树立起供电单位精诚服务、一心为民的良好形象。公司要定期收集、整理和汇总专项行动文字、图片、音像资料，完成阶段性工作总结，于2012年2月20日、5月20日、7月20日、9月12日前分四次上报公司电力营销部。

（五）对专项行动开展过程中、特别是自查阶段暴露的问题，要勇于正视问题，勇于解决问题，积极落实整改。对专项行动开展过程中的各个阶段工作情况，要及时总结，并于每月2日前报送公司电力营销部。报送内容包括但不局限于以下内容：

1、围绕专项行动工作方案的具体工作开展完成情况。

2、所属部门的典型工作事迹。

3、开展居民用电服务质量专项行动工作的措施及效果。

4、新闻媒体的宣传报道情况。

5、居民用户用电报装、停限电及用电业务收费的投诉处理情况及客户满意度情况。

6、存在的问题及改进措施。

7、需填报的统计报表。

农村卫生服务质量评价工作总结 篇4

关于农村卫生服务质量评价工作总结

自2009年开展农村卫生服务质量评价活动工作两年多以来，我院在上级主管部门的指导和要求下，认真学习农村卫生服务质量评价指南的内容，并根据农村卫生服务质量评价指南的要求，结合“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动，采取有效措施加强医疗、公共卫生、后勤及安全管理工作，全面落实姜堰市农村卫生服务质量评价指南，做到“五个到位”，即：思想认识到位，强化医疗质量与医疗安全意识；规章制度落实到位，强化规范化操作；质量监控部门作用到位，强化内部监督机制；医德医风建设到位，确保优质服务目标；奖惩措施落实到位，健全激励约束机制，并在做好“五个到位”的同时，落实“四抓”。

1、抓教育，增强质量意识

提高医疗质量是医院医疗管理的核心。提高医疗质量的基础始于教育、又终于教育，抓好教育，强化医院全体医务人员的质量意识、安全意识，是搞好医疗质量与医疗安全的重要一环。采取各种方法和途径，坚持经常化、制度化的教育。要经常开展警示教育，每月组织一次全院医务人员举办医疗质量、医疗安全学习会，定期通报全院医疗质量、院内医疗安全形势以及院外医疗安全事件（特别是医疗事故、缺陷和医疗纠纷事件），不定期组织全院医务人员对院内外发生的各种医疗事故、缺陷和医疗纠纷案件开展讨论，从中吸取教训和经验。通过全员质量教育，使我院全体医务人员不断提高思想认识，充分认识到医疗质量与医疗安全在医院建设发展中的重要性，充分认识到没有质量就没有数量，没有医疗质量的投入就没有医疗效益的产出的紧密关系，牢固树立“质量第一”、“质量至上”的群体意识和一切为患者服务的思想意识，明确自己的使命，对病人极端负责，对工作严肃认真，对技术精益求精，养成人人讲求质量、人人注重质量、人人关心质量的自觉性，坚决纠正只强调医疗数量、不注重医疗质量，只重视经济效益、忽视社会效益的倾向，以医疗质量的提高，促进医疗安全。

2、抓培训，打好质量基础

人才素质是质量的基础，抓住人的素质，就抓住了质量建设的关键，提高医疗质量的基础的先决条件是提高医务人员的素质。所以，人才培养是提高基础质量的关键。加强人才培养，要从基本素质入手，狠抓基础训练。首先要强化基础理论、基础知识、基本技能（三基）的训练，可根据各级各类人员的不同特点，明确学习内容、下达操作项目、实施重点辅导等形式，把疾病诊疗规范、病历书写、处方质量、手术操作、急诊急救、基础护理质量、诊断报告质量等作为重点，持之以恒，常抓不懈，每月组织一次三基培训，每季度举行一次备卷考试，成绩作为医疗质量考核的一方面。同时选拨一些有培养前途的医生送到二级以上的医院进修深造，并且把培训、考核有机地结合起来，严格标准、严厉管理、严格考核，促进医院医疗质量的提高。

3、抓制度，强化质量措施

我院的规章制度是医院一切活动的标准，是管理工作的依据，也是提高医疗质量，防止差错事故的重要保证。“没有规矩，不成方圆”，没有严格的规章制度及工作标准，就会造成工作混乱，如果有了规章制度不认真执行，同样会造成严重后果。所以抓制度管理，既要注重规章制度的建设，更要狠抓制度的落实，只有这样，医疗质量才有根本保证。特别是首诊负责制度、医师查房制度、会诊制度、手术分级制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、死亡病例讨论制度、消毒隔离制度、无菌操作制度、分级护理制度、三查七对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度、毒麻药品管理制度、药品器材管理制度（定期查验有无过期失效、霉变、损坏等）以及医疗护理技术操作常规、医院护理质量评价指标等各项规章制度的落实，严格按章办事，严格规范操作，持之以恒，一丝不苟，坚决纠正有章不循、执章不严、各行其事的不良习气，真正把制度落到实处，通过制度的建立和落实，实现医疗管理制度化，质量标准化，工作程序化、操作规范化、监督经常化，保证基础医疗质量。

4、抓控制，促进质量提高

质量控制是医院医疗质量管理有效进行的一个重要环节。只有通过有效控制，才能督促保证各项医疗活动按时、按质、按量完成。抓质量控制，必须完善质量控制手段，建立健全监督约束机制，从环节质量入手，加强全员、全过程、全部工作质量的管理。

（1）是建立医疗质量监督管理控制体系。成立我院医疗质量与安全管理工作领导小组，成立院门诊和病房质量管理小组，并明确其职责，加强对基础医疗质量的管理。

（2）是落实责任，将质量控制内容落实到科室，强化科室责任制，充分发挥科负责人、护士长在科室质量控制中作用，突出科室自我控制。

（3）是要加强关键点控制，要针对不同科室、不同专业以及薄弱环节，对那些影响质量的关键环节进行重点控制，如：病历、护理文书、基础护理、病区管理、检查操作、诊断报告质量及规章制度、岗位职责落实情况进行检查监督。

（4）是要加强监督检查，兑现奖惩。要采取全面检查与重点检查，终未检查与环节检查、定期检查与随机检查相结合，加强监督检查。同时，要坚决把医疗质量、医疗安全与科室及全体医务人员的考核考评、职称职务晋升、评先评优、奖金分配挂钩，促使医务人员自觉提高医疗质量。

通过以上的努力，使我院农村卫生服务质量有了进一步的提高，我们将在今后的工作中，继续认真执行农村卫生服务质量评价评价指南的要求，克服存在的不足点，加强学科建设和人才队伍建设，提高服务质量和服务水平，提高医院医疗管理质量和管理水平，深化医院改革，依靠科技进步力量全面提升医院核心竞争力，抢抓新机遇，争创新优势，实现医院发展新突破，再铸新辉煌。

供水供电服务质量评价 篇5

1.作用与宗旨

替代现行星级评定系统中宾客意见调查表、宾客意见评定标准和宾客意见评定表三个子系统，评价系统应和现有的反映星评员主观性较强的服务质量评定标准互为补充，主要调查饭店客人对饭店服务质量的主观评价。二者结合，可以较为全面、客观、准确地反映被评饭店的服务质量。

2.适用对象

申请升级至五星的四星级饭店或直接申请评五星级的新建饭店。

加入系统的饭店在提出评级申请半年内必须开始定期向评价中心提交相关客人信息，接受本系统调查9个月以上，并达到相应分数要求者方可评级。

3.系统的运行

3.1运行平台

由国家旅游局星评机构授权或建立某一中立机构负责质量评价系统的建立和日常运转维护，并进行监督，并确保饭店评价系统所需要的经济性、公正性、延续性、科学性、先进性等原则，3.2经费及其来源与使用

3.2.1经费预算

按每得到一份有效问卷的直接费用为20元，每季度至少需要60份有效问卷，9个月180份计，每年每一家五星级饭店至少需要3600元。加上必要的其它支付如专家暗访、报告分析等费用，大约需要5000元。

按全国140家五星级饭店计，全年700,000元。

以上数据均为约数，尚需要进一步研究。

3.2.2经费来源

运作初期由国家旅游局、中国旅游饭店业协会、全体参评饭店各负担20%，35%和45%。系统运作相对成熟以后，可以冠名权和媒体推广为条件，寻求饭店集团或饭店配套厂商等商业机构的赞助，以减少政府、协会和企业的负担。如“**星级饭店服务质量评价系统”、“**中国星级饭店服务质量年度/季度/月度指数”、“**中国星级饭店服务质量统计公报”、“**中国星级饭店服务质量蓝皮书”，等等。

3.2.3经费使用

评价机构为非营利组织，除通讯、文件制作等直接成本支付和必要的分析报告稿酬支付外，该机构不得把经费用于包括人员工资在内的其它任何用途，且所有必要的支付必须经国家旅游局星评机构审核，并接受必要的审计。

关于经费及其来源与使用方面的详细规定，待该机构正式运作前以章程的形式正式加以确定。

3.3评价过程

3.3.1问卷调查

每个季度开始前的一个星期内，饭店应该将本饭店上一季度最后 500名入住客人的详细资料发送至受托单位，由受托单位以“中国星级饭店服务评价中心”的名义进行调查(可以由该饭店提供一定的纪念品随调查表寄送给住店客人，起到加强饭店同客人联系的作用，同时提高饭店对参与系统的认同)，受托单位随机挑选一定比例的客人，向其发放质量调查问卷表，问卷回收后进行定量和定性分析。回收的问卷数量必须根据国内外相似调查的回收率，经过科学计算，达到一定规模，以此反推需要发送的问卷数。

3.3.2专家调查

这里所说的专家主要是指国家级星级评定检查员、暗访员以及国家旅游局和中国旅游饭店业协会特别邀请的专业人士。

专家主要通过现场调查的方式获得饭店服务质量的原始数据和资料。

每一家五星级饭店每年至少需要4人次的专家调查样本。

3.3.3服务质量的最终评定

对于特定星级饭店的服务质量的最终评定按以下公式进行计算：

问卷和专家调查结果分别按算术平均法累计…………………………..①

最终质量评定=问卷评价结果*70%+专家评价结果*30%………….②

年度质量评定=各季度评价结果的算术加总……………………………③

3.4评价报告及应用

新申报饭店不迟于10个月、复核饭店不迟于13个月，中介机构必须做出符合规范的分析报告，并提出通过或不通过的建议。所有分析结果均须送交国家星评机构，若有必要，国家星评机构可以调阅所有的原始资料。

饭店也可以免费得到本饭店的评价分析结果，供该饭店用于服务与管理质量改进之参考，但不得要求提供专家调查的原始数据。

在资料数据积累一定时间以后，在分析报告中可以进行对当前质量状况和以前积累资料进行对分析，作为对饭店进行星级复核的评价依据之一。也可以进行中国星级饭店服务质量的年度分析和预测，用于指导整个行业服务质量的改进与提高。

未经允许，中介机构不能把相关资料及评价分析结果用于任何商业目的。

4.问卷的设计

4.1调查项目设计

4.1.1对饭店的总体住宿感受;

4.1.2住宿感受符合、超出还是不能达到顾客的期望;

4.1.3是否感觉到作为一个个体被饭店员工认出并识别;

4.1.4顾客的需求被饭店员工认出并识别;

4.1.5是否感觉到饭店的员工能够灵活响应顾客的需求;

4.1.6对礼貌礼仪、乐于帮助、高效率的、大堂、前厅服务、门童服务、行李服务、房间舒适度、浴室设施、客房服务等方面的感受;

4.1.7对洗衣服务、电话服务、口信服务、商务中心服务、休闲设施服务、饭店餐饮服务、房间服务、餐厅服务、休闲室酒吧服务、送餐服务的感受;

4.1.8对饭店设备保养及清洁卫生的感受;

4.1.9是否愿意做回头客;

4.1.10是否愿意向其他人推荐该饭店;

4.1.11是否遇到过严重影响到这次在该饭店住宿质量的任何问题?如：无礼貌的员工、无效率的员工、不乐于帮助的员工、无效率的系统、不完善或缺失的设备、不充足的供应品、不合理的作业/礼貌、其他问题等。

4.1.12其它需要书面回答的问题;

4.1.13受访者的个人资料。

4.2问卷调查分值及评分方法

4.2.1单个回答者对单个项目的打分

通过回答者对项目分级的评分计算出饭店的得分，得分的范围包括了以下10个，这10个范围代表了回答者对饭店服务质量的感受。如下所述：

10=突出的优异

9=极好的 8=非常好的

7=好

6=比较(一般)好

5=足够的服务

4=无关紧要的 3=失望的 2=非常失望的 1=极度失望的

4.2.2综合所有回答者的该项目的平均分数

一个用于特定方面的平均分数的计算方法是：选择某一分值等级的回答者的总数乘与该等级的分值，针对不同分值等级重复以上过程，得到总分，再除以回答该项目的总人数。如下所述：

10×回答者中选择这一等级的人数=子级别10的总分

9×回答者中选择这一等级的人数=子级别9的总分

8×回答者中选择这一等级的人数=子级别8的总分

7×回答者中选择这一等级的人数=子级别7的总分

6×回答者中选择这一等级的人数=子级别6的总分

5×回答者中选择这一等级的人数=子级别5的总分

4×回答者中选择这一等级的人数=子级别4的总分

3×回答者中选择这一等级的人数=子级别3的总分

2×回答者中选择这一等级的人数=子级别2的总分

1×回答者中选择这一等级的人数=子级别1的总分

平均分数=各个子级别的总分相加/回答者的总数………………………④

4.2.3受访者主观评价的分值换算

受访者书面回答的问题做为定性部分，由评价机构的专家以德尔菲法进行分值换算，但最多不得超过10分。

4.2.3问卷调查总得分

平均分数就是饭店在某一具体项目方面的得分，将所有具体项目得分相加，得到饭店的总分，作为评价的依据。

每一个项目的平均得分相加=饭店的总得分…………………………..⑤

4.3专家调查分值计算

调查项目和程序参照4.1和4.2有关条款进行，不同之处于仅在于专家调查的主观评价的最大换算分值为20分。

4.4最终评价及最低分值要求

4.4.1最终评价

按公式②和公式③分别进行季度和年度的加总，以得出特定饭店的服务质量最终评价结果。最终分值将分布在0-**分之间。

4.4.2最低分值要求

绝对最低分值要求：所有申报五星级的饭店不低于**分(***85%)，所有参加年度复核的五星级饭店不低于**分(***75%)。

相对最低分值要求：所有新申报五星级的饭店至少高于前一年度中国同星级饭店服务质量平均分数10分，所有参加年度复核的五星级饭店至少要高于本年度中国同星级饭店平均分数的-10。上述两项最低分值到少要达到一项。

供水供电服务质量评价 篇6

随着我国电力市场化改革的逐步深入,电力公司面临的市场竞争越来越激烈,客户对电力的服务要求也越来越高,国家也加大了对供电服务的监管力度,供电企业必须将工作重点转移到服务工作上来,努力提高服务质量,树立以市场为导向,以用户为中心的服务意识,才能赢得客户,不断培育和保持竞争优势,所以如何有效地实现电力企业的优质化服务,就成为电力企业和学者常常思考的问题[1]。传统研究基于SERVQUAL量表的供电服务质量评价法是在SERVQUAL五个维度的基础上,结合供电服务的特点,提出了供电服务质量维度,从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性、稳定性六个方面来评价供电服务[2,3]。综合指标评价法中往往通过层次分析法来确定多级指标的权重,在此基础上对各指标给出单个得分,通过建立相应的指标体系对供电服务质量进行评价[4]。客户满意度指数是通过评价客户对供电服务的满意度来评价供电服务的质量,该方法关注质量产生的最终结果,而较少涉及深入分析形成最终结果的原因[5,6]。

根据现代服务质量管理理论,国内部分学者将供电企业服务质量的评价分为内外两个部分,外部评价主要是从客户的角度进行评价,内部评价主要是指供电企业服务过程和服务能力的评价[7]。内部评价的作用是对服务过程中的各个环节进行评价,发现具体流程中存在的服务瓶颈,从而诊断出企业在提高供电服务能力过程中存在的问题,有针对性地进行改进,为引导企业业务流程的持续改进提供帮助[8]。服务蓝图可以被用来设计新的服务流程,同时也可被用来解决现有服务传递过程中存在的问题,以使决策者能够识别提高服务质量的关键环节[9]。本文拟利用服务蓝图理论模型,在流程分析的基础上筛选出和客户联系紧密且接触频繁节点的评价指标,并从关键业务流程的关键环节中选取指标,建立供电服务内部评价指标体系及模型,最后对供电服务内部评价结果与服务过程的评价数据进行分析。

1 服务蓝图理论

服务蓝图理论是20世纪80年代美国学者 Shostack 和 Brundage 等人提出的准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图,通过持续地描述服务提供过程,服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务[10]。通过服务蓝图,有效地将服务分解为服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法,使服务提供过程中涉及到的人都能清楚了解自己所处位置,并能清晰识别客户与服务人员的接触点和影响到客户感知的后台支持业务点[11],进而可以从这里出发来改善服务质量。

服务蓝图的主要组成部分如图1所示,整个蓝图包括四个部分[12],自上而下分别为服务行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为和支持过程。分割四部分的三条线分别为外部相互作用线,可见性线和内部互相作用线。绘制服务蓝图的首要步骤是要将服务的流程和子流程清晰准确地描述出来[13]。绘制服务蓝图的规则并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同[14]。

2 基于服务蓝图理论的业务流程分析——以装表接电业务为例

为了更好的理解基于服务蓝图理论的业务流程分析,本文以装表接电及回访业务为例,展示该业务的服务蓝图分析。结合供电服务自身复杂性和客户需求多样性的特点[15],本文对传统的服务蓝图稍作变化,以助于理解后台接触员工与支持过程在服务提供中的角色和作用。装表接电及回访业务的服务蓝图如图2所示。

流程分析的目的是找出业务服务流程中的关键环节,为之后建立有效的供电服务内部评价指标体系提供基础。通过分析流程可以看出,影响给用户接电期限的为营销部、生产技术部、调度中心三部门会签与客户服务中心组织送电这两个环节,且这两个环节均为多部门完成,容易存在多部门时间冲突及配合问题,因此需重点监督这两个关键环节。客户工程承揽单位的评价结果将会影响客户以后进行承揽单位的选择,为了对客户负责,提高客户的满意度,应该认真、公正的做好回访工作,需重点监督这个关键环节。

3 供电服务内部评价的指标体系

3.1 指标体系建立的原则

供电服务质量评价要以供电服务的全过程为研究主线,通过对供电服务业务分类以及对服务业务流程的剖析,研究服务承诺,找到考核点,为了保证指标结果的客观性,主要是从定量的角度提出内部评价指标,然后设定考核标准,建立内部评价体系,实现供电服务质量的综合评价。评价指标的建立需要遵循以下原则:实用性、客观性、独立性、层次性、精炼性和可测性。

3.2 供电服务评价指标体系

由于供电服务质量涉及多业务多环节不同要求的多方响应,而每一个方面又需要通过多个指标或多级指标来衡量,因此选择多层菜单式指标类型框架结构。

供电服务的质量可以通过各关键业务的服务质量分别考察。关键业务可以利用德尔菲法来确定,限于篇幅,这里给出最终确定的供电服务内部评价指标体系的业务框架,如图3所示。各业务的评价结果通过层层递归,最终形成多层次的供电服务评价结果。

供电服务评价的基础是对供电业务的评价。对各业务的评价,一方面需要考察业务处理情况,另一方面还要兼顾客户满意度。业务处理情况的考察,既要分析业务流程各个环节,还要从总体上评判业务总体准时完成率。准时率由各级外部监管部门的环节规定环节所需时间的完成度所体现,根据现行一般准则对完成实际时间与规定时间比较,对其打分,分为5个等级,快速完成、一般快速、一般完成、拖延完成及恶性拖延。图4是单业务评价指标体系框架。

供电服务业务环节众多,应该通过应用服务蓝图理论进行流程分析,筛选出和客户联系紧密并且接触频繁的节点设立评价指标,最终结果见表1。

4 供电服务内部评价模型

根据供电服务各业务评价指标,可以用建立各业务的评价模型,通过各业务的评价得分与权重加权层层归集,得到供电服务的最终得分。

4.1 确定指标权重

指标权重的确定采用的是通过德尔菲法和层次分析法相结合的方法。最终确定的业务及关键环节相对于上级指标的权重见表2。单业务评价模型中公共参数Ti和Oi的权重别为[0.6,0.4],Pi和Ci的权重则为[1,-1]。

4.2 计算供电服务及各层业务得分

单业务评估模型可以分为4个层次,各层次之间都由代表不同意义的权重相互联系。其中,第1层次Bi是供电服务的单业务质量得分;第2层次是业务处理过程得分Pi和客户满意度减分Ci;第3层是业务环节处理得分Ti和业务总体准时完成率得分Oi;第4层是业务处理单个环节得分tij。wij表示Bi业务对应关键环节tj的权重。综上,Bi业务的各层评价得分可以表示为:

Ti=∑tj×wij (1)

Pi=Ti×0.6+Oi×0.4 (2)

Bi=Pi-Ci (3)

其中:tj可以通过该业务环节处理时间的历史数据或通过专家咨询确定一个相对的时间标准的参考值,以此确定具体分值;Oi的分值确定可以参考电力监管委员会和国家电网对于相关业务规定时限;Ci可直接采用客户不满意的比例作为分值。

在对单业务评价的基础上可得到供电服务Q以及业务Qk的得分表达式:

$Q{}_k={\displaystyle \sum _{l=1}^{n}B}{}_i\times \gamma {}_{il}(4)$

其中:γil为业务Bi相对于Qk的权重。

$Q={\displaystyle \sum _{k=1}^{3}Q}{}_k\times \phi {}_k(5)$

其中, SymboljA@k为Qk相对于Q的权重。

4.3 基于服务数据的供电服务评价

供电服务内部评价模型中的业务数据的采集主要通过各业务处理过程中的监督记录表格的记录来获得。通过供电服务内部评价指标体系对供电服务进行评价,供电企业可以对供电服务的现状有个总体的大致判断。

某业务的单次服务的耗时情况分析,需要了解三个信息:处理该业务的标准时耗、历史均值和本次时耗。业务的标准时耗可以通过电力监管委员会或国家电网及各级公司的文件规定获得,而业务的历史均值时耗则可以通过该业务的历史数据计算均值得出。指定业务处理中的标准耗时为“1”,将历史均值耗时、本次实际处理耗时的数值与标准耗时相比。对于业务处理时耗均值高于标准值的业务,应引起管理层的重视,并采取根据业务实际调整业务标准、或分析业务瓶颈提升业务能力等措施。

通过对现有主要业务的客户满意度分析,可以对各业务的实际服务水平有个直观的印象,进而找出供电服务中亟需解决的急难问题。对于客户满意度显著低于其他业务的业务,应该是供电企业需要关注和重点投入业务。供电企业需要从业务流程设计、人员服务态度、场所设置等多个方面入手,深切了解客户的需求,逐步提升客户的满意度。

通过单业务的流程环节分析,可以找出业务中的瓶颈环节并制定针对性的管理措施。

供电服务质量的高低与供电企业工作人员的业务处理情况密切相关。对人员在业务处理中表现进行评价,需要有一个统一的评判标准,一般为部门文件规定或经验值。据此,对员工在各个业务环节上的工作进行分析,找出其擅长工作领域,指出其工作中有待提高的地方,又可以辅助员工的绩效考评。

5结论

供电服务评价是一项复杂的工作。服务蓝图能够帮助企业准确识别供电服务中各个业务及环节中的关键部分,通过流程分析找到企业与顾客的接触点,并使员工和部门清晰认识自己在服务过程中的定位,这对于企业改善供电服务来说是一个有效的辅助工具。本文基于服务蓝图通过构建供电服务内部评价的指标体系和模型并结合服务数据对供电服务进行评价,而具体服务和业务的可操作性决定了所构建指标体系和模型的有效性。在电力市场改革化的进程中,通过对供电服务的评价和改进可以帮助供电企业发现具体服务过程中存在的服务瓶颈并提升竞争力,有利于提高企业的经济效益和提升社会效益。