客户信息管理制度（精选12篇）
为规范招生电话的使用和确保收集、记录信息的完整有效以及科学保管、高效有序地利用客户信息，特制定本制度。
(一)招生电话为公司所有，话费由公司缴纳，只能由公司指定的专人使用，不得转借他用。公司拥有监督电话使用的权利（包括但不限于打印通话记录清单，核对通话费用使用情况等）
(二)招生电话只得接打与招生业务直接相关的电话——接受报名咨询和家长回访，不得用作其他用途
(三)(四)招生电话需保持24小时开机，不得设置呼入限制或者故意关机 招生电话所有通话记录均需按时间顺序详细填入《招生电话使用备忘录》中，不得遗漏
(五)息
(六)招生电话使用者须于每日凌晨前将当日通话信息完全录入《招生电《招生电话使用备忘录》为流水表，不得覆盖和修改当日以前的信话使用备忘录》中并发送至指定管理人员处。如当天不能发送最迟应于第二日上班前发送至相关负责人处。如当日客户信息登记表无更新则发送上一工作日的表格。
(七)接待人员每发展、接触一个新客户，均应及时在《客户信息登记表》中详细规范登记相应信息。
随着经济的全球化和市场经济的发展, 企业之间的激烈竞争, 迫使企业从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”, 如何稳定老客户, 提供更有针对性的服务和更有价值的推销, 同时根据老客户需求模型, 挖掘更多的新客户, 以获取更大的经济效益。数据挖掘在CRM中的应用由来已久, 数据挖掘技术结合统计学、计算机科学、决策科学等专业知识制定出挖掘规则, 建立挖掘模型, 可以提高企业的竞争力。
2 ID3决策树算法
ID3算法是最经典的决策树分类方法之一, 该算法的基本思想是将一棵决策树看作一个信号源, 然后寻找各个属性中具有最大信息量的属性, 逐步建立决策树的各个节点, 然后依次将属性的不同取值作为信息的表现状态, 找出决策影响最大的属性因子建立树的分支;然后在每个分支子集中重复建立树的下层节点和分支的过程, 最终建立决策树模型。
3 决策树模型优化及运用[1] (见表1)
3.1 决策规则。
为了解释以上结果, 首先定义客户价值分析标准。 (见表2)
在以上分析标准的基础上, 利用ID3算法生成决策树对聚类分析的结果进行解释, 决策树 (部分) 如图1。
通过对以上决策树的分析, 可以得出:
IF平均消费金额=很大AND (平均消费周期=较短OR平均消费周期=非常短) THEN第2类;
IF平均消费金额=很大AND平均消费周期=中AND客龄=发展客户
THEN第2类;
IF平均消费金额=很大AND平均消费周期=非常长
THEN第1类;
IF平均消费金额=很大AND平均消费周期=中AND客龄=老客户
THEN第1类;
…
利用得出的这些规则和聚类分析可以帮助企业做出相应地决策。
3.2 客户流失分析及决策。
客户流失[2]是指客户终止与本公司的服务合同或转向其它公司提供的服务。客户流失对于一个企业来说是损失巨大的, 因此, 保留住客户, 防止因客户流失所带来的损失, 是企业制定策略的重要部分, 有利于提高公司的竞争力和整体实力。
决策树在客户流失分析中主要起统计的作用, 待分析的客户数据集己被分为两类:已流失和未流失, 其中判断一个客户是否流失的标准是最近某段时间没和企业进行交易;在这些数据的基础上生成决策树, 最后生成流失规则并统计每种规则的客户流失率。为了让决策树正常工作, 需要首先定义客户流失判断标准为90天。定义了规则后, 运用ID3算法即可得出客户流失分析决策树, 以供企业决策。
通过分析至少可以得出:
IF客户对企业的服务态度不满意AND客户最近一次联系的时间在2个月以上THEN客户发生流失的可能性=100%;
3.3 优化ID3决策树算法。
虽然ID3算法有着很多优点, 为企业做出决策提供了很大的方便, 但是也存在着很多不足。ID3算法偏向于选择取值多的但在实际问题中对分类意义并不大的属性作为测试属性, 因此, 对于ID3算法的优化与改进对提高数据挖掘的效率有着很重要的意义。
信息熵分支:任取属性X, 计算X属性的各个分支的信息熵, 在每个分支子集中找出最小信息熵并计算其和, 然后选择其最小值作为待选择的最优属性。
属性优先:不同的属性在不同的分类中的重要程度不同, 我们可以再基本知识的基础上对这种重要程度进行假设, 给每个属性都赋予一个权值, 其大小为 (0, 1) 中的某个值。利用属性优先法, 降低非重要属性的标注, 提高重要属性的标注, 提高运算效率。
选择H (X) 最小的作为候选属性, 即最近一次联系作为根节点, 再对最近一次联系的取值进行分支, 为:
简化的决策树如图2。
4 结论
随着市场经济的发展, 企业之间的竞争日趋激烈, 客户资源对于企业来说显得越来越重要, 加强客户的信息资源管理, 合理的分析和利用客户资源对企业有着至关重要的作用。
摘要：本论文主要研究方向是对基于CRM的客户信息资源管理的研究, 通过对数据挖掘技术的介绍和分析, 剖析了如何利用数据挖掘技术找出企业客户信息资源当中的有价值的信息, 从而为企业做出适时的合理的决策提供依据, 并且通过对客户信息资源的分析预防和解决客户流失的问题。
关键词：CRM,客户信息资源管理, 数据挖掘,客户价值与客户流失
参考文献
[1]刘才果 (导师:王时龙) .基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究与开发[D].重庆:重庆大学, 2006 (10) .
【关键词】客户需求管理平台；用户偏好分析；文本挖掘算法
1.客户需求管理平台建设及应用
该平台利用门户网站、手机门户、语音服务平台和营业厅等资源，以问卷调查、暗访、外呼等方式搜集客户需求。通过电子化管理对信息采集的反馈数据进行快速汇总统计，提炼出既能体现客户需求又能提高产品和服务品质的可行性需求，进行分析、研究、实践和推广。
主要创新点：（1）实现各类需求信息采集的电子化操作；有效跟踪监控需求处理情况，提升处理效率；快速统计需求采集及反馈数据，缩短管理决策的响应周期。（2）需求网具有“多渠道，分类别，细挖掘”的特点，系统性进行客户需求收集、分析、处理的成功案例。
2.文本挖掘算法与需求系统的整合
2.1基于自动类别关键词发现与匹配的分类方法
自动从类别中提取关键词，文本分词、关键词提取。基于关键词匹配进行分析，多个关键词的加权匹配机制。
2.2基于支持向量机的文本分类方法
采用研究院用户行为实验室算法，将文本表示为单词向量的形式；利用数据挖掘中的支持向量机技术进行分类。
2.3两种解决方案的比较
基于关键字匹配方法：易于理解，采用少数关键词进行分类。准确率较低，依赖于文本中具有较明显的关键字。速度很快。
基于支持向量机方法：较难理解，使用文本词表示的向量进行分类。准确率较高，不需要较明显的关键字，使用整个文本的词进行分类。速度较快。
基于关键字匹配需求分类：取每个类别的特征最明显的关键字进行分类，准确率53%。基于支持向量机需求分类：将每个需求文本表示为向量，采用支持向量机技术进行分类，准确率76%。基于支持向量机的垃圾信息分类准确率92%。
从客户特征信息从易到难的获取程度来说，可以分为5个层次，分别为用户的自然属性，客户的消费行为，消费行为所衍生出来的信息，客户的知识信息，以及营销推荐的直接结论。
从结果上来说，前3种客户特征信息是显形的知识，而后2种是客户的隐形知识。从了解客户行为，到了解客户习惯特征的过程中，也是从简到繁，从容易到复杂的。
3.用户特征研究结果
3.1用户渠道偏好研究成果
渠道形式多样化。随着电信业务的发展，用户对渠道形式的偏好呈现多样化趋势。过去用户习惯于去传统的营业厅、代办点办理业务。但是随着互联网和电子商务的逐渐普及。网上营业厅，短信营业厅，自助式服务终端的形式越来越被人们所应用。热线也成为用户办理业务的另外一个重要渠道。可以更多地通过热线为客户提供有关业务受理、营销、咨询、申诉以及其他社会化的综合性服务。
本次研究主要从用户接触公司各个渠道为切入点，从用户与各渠道间交互的历史信息，用户联络时间的分布，接受服务的内容，咨询以及投诉的信息等方面进行研究，并结合时间的维度进行挖掘分析，建立起用户渠道偏好模型。
渠道偏好评分。
渠道偏好评分的原理是借用数据挖掘的决策树分类原理，计算出趋向某一接触渠道可能性，将客户以往相互关联又繁杂凌乱的各种涉及渠道接触表现的资料量化，以概率形式表述用户对各个渠道的依赖程度。
一份个人渠道偏好程度报告不仅打出个人的渠道偏好评分，还标示等级并给出比例。比如，按计算出的不同的概率值进行分档，将用户依赖某渠道的程度共分为分成5个等级：0-20%为基本不接触；20-40%为偶尔接触；40-60%为普通依赖；60-80%为较依赖；80%-100%为依赖。同时，渠道偏好报告还给出每一等级用户的比例。
3.2用户信息内容偏好研究成果
本次研究根据用户使用公司的各类新业务产品以及服务功能入手，从用户选择的产品类型，使用产品的内容及频率，享受的客户服务，用户的影响力等方面进行研究，建立相关业务模型。主要分析客户对“新闻类”、“商务类”、“财经类”、“体育类”、“娱乐类”、“生活类”、“文化类”、“游戏类”这八类内容信息的偏好程度。
首先，从分析客户显性特征上，我们制定了详细的业务经验模型。主要通过一些有明显内容信息承载的新业务来进行，这样的新业务包括：手机报、彩铃音乐、wap网页访问等方面。然后，还包括从客户的语音通话、短信收发情况、GPRS网站访问情况作为补充。通过分析用户对一些特定号码，比如娱乐短信的定购，每日笑话短信的定购等方面。将这些信息融合起来形成客户的内容偏好业务经验模型，用来分析客户的显性特征。
其次，通过决策树挖掘模型，结合从显性用户的样本数据信息，来建立分析挖掘模型，分析出潜在的内容偏好特征用户。模型需要有反复的训练和验证。
将显性信息内容融合隐性信息内容的综合结果，就完成了整个的客户内容信息偏好打分。
3.3用户职业定位研究成果
以用户为中心，从用户的特征角度将可能获取的数据进行进行归类整理，从用户的个人基本信息，使用语音业务，增值业务的使用习惯，活动场所的变化等方面对用户的职业进行刻画，建立相关用户细分模型。
根据用户的基本信息，从客户通话的时间，通话的地点，通话时长，长途漫游类型，对端号码的离散程度，新业务收入比重，使用SP服务类型，频次，用户通话基站变化情况等多方面去排列组合，根据用户的行为特征将用户区分不同的职业定位。本次主要分析客户中“学生”、“商务人士”、“外来务工者”、“年轻白领”、“低收入人群”、“司机”这六类职业的特征偏向程。
在分析用户职业定位研究成果的过程中，根据不同的职业制定有针对性的业务经验模型进行打分判断。
4.成果应用实例与前景
4.1支撑精确营销全过程
通过分析研究整个精确营销支撑全过程的情况后，我们发现，客户内容偏好，客户渠道偏好，客户职业定位可以在精确营销的三个关键步骤中进行有力的支撑。通过整个三个过程的应用，来整体提升精确营销的全过程。
4.2支撑渠道管理
将客户的渠道偏好也可以运用在支撑渠道管理相关应用中。通过对客户渠道使用行为的精确化了解得出的客户渠道偏好结果，可以为公司推广电子渠道，分流常规实体渠道压力的工作做出指导性借鉴。
5.项目总结及展望
5.1项目成果总结
本项目通过一定的固化方法，成功的从客户海量通信行为信息中，总结出客户行为特征，并找到了具体的进行应用的方法。同时，形成的方法为下阶段进行后续的行为特征分析挖掘提供了一种良好的思路借鉴。形成的客户统一信息库作为一种经营分析信息应用的载体也已经初显成效。项目对如何从数据中，提炼出知识，最终服务于企业运营，发挥其应有的价值，提供了一条通用的思路，值得借鉴和推广。
5.2项目展望
（试行）
第一章 总则
第一条 为加强零售客户档案信息的管理,规范零售客户档案信息的维护管理, 提高客户信息的完整性、准确性和实时性，制定本办法。
第二条 客户基础信息所涉及的五个工作系统是：OA系统、分销系统、CRM系统、呼叫中心系统、配送信息系统（GIS）。
第三条 客户档案信息维护工作涉及五个相关部门（科室），分别是：专卖管理所、县区营销科、营销中心市场部、营销中心配送部、营销中心销售部。
第四条 零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的维护、管理，提升营销策略的有效性。
第五条 本规定适用于xx市所有入网卷烟零售客户的信息维护。
第二章 客户档案信息分类
第六条 按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息和系统自动生成信息。
（一）静态信息，是指新入网零售客户初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等 基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年将系统地进行一次梳理核查。
（二）动态信息，是指原有客户信息发生变化，随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。
1.季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。
2.实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。
（三）系统自动生成信息，是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。
第三章 客户档案信息维护流程
第七条 为使相关部门之间衔接顺畅，确保客户档案信息维护工作准确及时，所有客户信息的维护工作统一使用OA的形式进行流转，并通过电话通知。
第八条 新入网零售客户信息维护
1.专卖部门将新办理零售客户许可证客户的地理位置 等基础信息转发给各单位营销科。限定于0.5个工作日内完成。
2.营销科客户经理根据专卖部门所提供的客户信息实地走访调查，确定该客户访销路线，收集调研该客户其他相关信息。限定于1个工作日内完成。
3.客户经理将《客户新入网申请表》提报到营销科，营销科负责人审核后由营销科专人负责报市局（公司）市场部。限定于0.5个工作日内完成。
4.市场部负责人审核，由客户服务管理员维护完成分销系统和CRM系统的相关客户信息：分销系统主要维护客户类型、客户经理、联系电话及银行账户、订货方式等信息；CRM系统主要维护客户经营业态、地理位置等信息。限定于1个工作日内完成。
5.市场部转发配送部，使用配送信息系统（GIS）为该客户在GIS地图上定位；（注：配送部给客户在GIS地图上定位是为了参与送货车辆的分配）。限定于0.5个工作日内完成。
6.配送部转发销售部，维护分销系统和呼叫中心系统：分销系统里面是维护客户的总限量和单品限量，呼叫中心系统里面主要是维护客户的访销批次。限定于1个工作日内完成。
7.最后由销售部统一办结。限定于0.5个工作日内完成。第九条 客户档案信息修改维护 对已存在的客户信息进行修改维护。
（一）营销中心发起
1.接到客户提出修改信息申请后，由市局（公司）营销中心将零售客户所提出的信息修改内容填入《客户信息修改维护任务单》反馈到各县区营销部。限定于1个工作日内完成
2.县区营销部安排该区域客户经理实地走访调查进行核实，确定无误后，根据要修改的内容回馈到市局（公司）营销中心。限定于0.5个工作日内完成。
3.市局（公司）营销中心将信息修改完成后并存档，同时反馈给县区营销部做最终审核。限定于1个工作日内完成。
（二）县区营销部发起
1.客户经理或县区营销部在接到客户提出信息修改申请后，县区营销部负责人要进行核实，确定无误后，填写《客户信息修改维护表》，然后根据要修改的内容上报给市局（公司）营销中心市场部。限定于1个工作日内完成。
2.市局（公司）营销中心市场部客户服务管理员负责将信息修改完成后，反馈县区营销部进行审核。限定于1个工作日内完成。
3.县区营销部确实无误后，将审核结果回馈市场部并存档。限定于1个工作日内完成。第十条 大批量客户档案信息维护
1.县区营销部根据上级和市局（公司）的有关要求为市局（公司）营销中心提供大批量客户需要修改的信息内容。时限：工作要求的时限。
2.市局（公司）营销中心市场部经理进行审核签名，由市局（公司）信息科配合，在要求的时限内完成区域内的客户信息维护。时限：工作要求的时限。
3.县区营销部负责对修改后的信息进行审核，审核确认无误后，本县区营销部留档并回馈给市局（公司）营销中心市场部存档。限定于1个工作日内完成。
第十一条 应急客户档案信息维护
1.接到客户应急信息修改的部门（科室），通知营销中心市场部代填《客户信息修改维护表》并反馈到对应的县区营销部，并电话通知。限定于0.5个小时内完成。
2.县区营销部在审核信息无误后，回馈给营销中心市场部进行修改，并电话通知。限定于0.5个小时内完成。
3.客户信息修改完成后营销中心市场部存档并通知县区营销部。限定于0.5个小时内完成。
第四章 工作职责
第十二条 各相关部门（科室）或者人员所担负的责任和工作内容如下。
1.专卖管理所负责维护零售客户的商店名称及负责人，并将相关信息通过系统反馈到营销科。
2.客户经理负责实地走访，全面收集并填写准确、真实的客户基础信息。
3.县区营销部负责汇总、整理客户基础信息，进行存档备查；及时将修改的信息上报市局（公司）相关科室，并对信息的准确性负责。
4.市场部具体负责CRM系统与分销系统中相关信息的维护工作，主要包括行政区划、地理位置、经营业态的维护和访销员维护、电访路线维护、基本类型的维护，并将信息维护完成后的结果及时反馈到县区营销部。
5.配送部主要负责配送信息系统中访销批次的确定和客户地理位置的确定，维护完成后将结果反馈到县区营销部。
6.销售部主要负责呼叫中心系统和分销系统中相关信息的维护工作，包括客户的访销批次维护和客户的单品限量和总量限量的维护，维护完成后将结果反馈到县区营销部。
第五章 工作要求及监督管理
第十三条 各相关部门对所有修改维护完成后的客户档案信息进行登记、汇总，并建立相应的客户信息修改台帐。
第十四条 每季度对客户档案信息进行集中梳理和调整。
第十五条 加强对客户信息维护权限的管理。各相关部 门（科室）要指定专人负责，建立专人负责制，要做到专户专用。
第十六条 落实岗位职责，操作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层（包括专卖管理科长、市场经理、区域营销部经理等）要负责客户信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。
第十七条 将客户信息修改维护工作纳入各相关岗位考核范围，对违反本办法、维护工作失误的单位和个人，绩效考核要追究相关责任人的责任。
第十八条 确保各个部门之间信息的沟通和传递，以确保业务的正常运转。
第六章 其他
第十九条 本规定由xx市烟草专卖局（公司）营销中心负责解释。
第二十条 本规定自印发之日起执行。
《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》的通知
保监发〔2013〕82号
各保监局、各人身保险公司、各保险中介机构：
为加强人身保险公司客户信息真实性管理，提高客户服务质量，保护保险消费者合法权益，我会制定了《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》（以下简称《办法》）。现印发给你们，并将有关事项通知如下，请遵照执行。
一、各人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构要高度重视人身保险客户信息真实性管理工作，认真做好《办法》的贯彻落实工作。各人身保险公司要加强组织领导，建立由主要负责人牵头的工作领导小组，组织相关部门和专人负责该项工作的组织、实施和落实。各保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构要积极配合人身保险公司开展《办法》的贯彻落实工作。
二、各人身保险公司应按下列要求对历史保单开展客户信息清查和补充更正工作：
（一）各人身保险公司应结合公司实际情况制定有针对性的工作方案，认真组织客户信息清查工作，采用多种方式鼓励客户主动补充更正客户信息，加强对清查和补充更正工作的监督考核，确保基层机构将清查和补充更正工作落实到位。
（二）各人身保险公司应正式致函保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构，要求其配合人身保险公司对其代理销售的历史保单进行客户信息清查，并限期对存在缺失、虚假问题的客户信息进行补充更正；明确告知保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构，如果不配合开展客户信息清查和补充更正工作，要对由此造成的违法违规问题，以及侵害保险消费者合法权益等问题承担相应的法律责任。
（三）历史保单的范围包括：本通知下发之日保险合同有效，且保险期间超过一年的个人人身保险业务；本通知下发之日保险合同效力中止或
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效力终止但尚未领取现金价值，以及保险合同到期但仍存在未了结保险责任，且保险期间超过一年的个人人身保险业务。各人身保险公司应于2014年6月30日前，从上述历史保单中清查出存在投保人联系电话和联系地址缺失、虚假或发生变更的保单，并进行补充更正，同时做好客户服务工作，维护保险消费者合法权益。
（四）各人身保险公司应于2014年7月31日前向中国保监会报送工作总结报告和报表（附件1－3），报告和报表电子版通过保监会电子文件传输系统报送信息模块报送至保监会人身保险监管部。报告内容包括工作组织情况、工作方法、客户信息清查和补充更正情况，以及下一步工作计划等。
三、各保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构要积极配合人身保险公司对中介机构代理销售的历史保单开展客户信息清查和补充更正工作，对于存在客户信息缺失、虚假或发生变更的，要限期进行补充更正，确保将真实、完整的客户信息提供给人身保险公司。
四、保监会及其派出机构发现人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构存在下列问题，情节严重的，依照《中华人民共和国保险法》第一百七十二条限制其业务范围、责令停止接受新业务或吊销业务许可证，同时依照《中华人民共和国保险法》第一百七十三条对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行处罚：
（一）在本通知下发之日后承保或代理销售的保险期间超过一年的个人人身保险业务存在客户信息缺失、虚假的。
（二）在本通知下发之日前承保或代理销售的保险期间超过一年的个人人身保险业务，2014年7月1日以后仍存在客户信息缺失、虚假的。
五、各保监局要结合当地市场情况，对辖区内的人身保险公司分支机构、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构加强指导，督促辖区内的保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构积极配合人身保险公司的工作，特别是历史保单的客户信息清查和补充更正工作，确保《办法》得到有效贯彻落实。各保监局要严格监管，对于在客户信息真实性管理方面存在违法违规问题的人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构，要依法严肃处理，并依法追究有关人员责任。
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请各保监局将此文件印发辖区内各保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构。
附件：1.保险合同有效的历史保单客户信息清查和补充更正统计表（略）
2.保险合同效力中止或效力终止的历史保单客户信息清查和补充更正统计表（略）
3.保险合同到期但存在未了结保险责任的历史保单客户信息清查和补充更正统计表（略）
中国保监会 2013年11月4日
人身保险客户信息真实性管理暂行办法
第一条 为加强人身保险公司客户信息真实性管理，提高客户服务质量，保护保险消费者合法权益，根据《保险法》、《反洗钱法》等法律法规，制定本办法。
第二条 本办法所称客户信息是指投保人、被保险人和指定受益人的姓名、性别、出生日期、身份证件或身份证明文件的类型、号码，以及投保人的联系电话和联系地址等客户个人信息。
第三条 本办法适用于人身保险公司承保的保险期间超过一年的个人人身保险业务。
第四条 人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代理机构及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保和保全等业务活动和提供客户服务时，应按照本办法的要求收集、记录、管理和使用客户信息。
前款所称保险专业中介机构包括保险专业代理机构和保险经纪机构。第五条 保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构，以及人身保险公司的保险销售人员应按照准确、完整、安全、保密的原则，收集、—3—
记录客户信息，并将客户信息真实、完整地提交给人身保险公司，保证人身保险业务经营和客户服务的需要。
人身保险公司应按照合法、合理、安全、保密的原则，管理、使用客户信息，妥善保管记载客户信息的人身保险业务文件，采取有效措施确保客户信息的安全性，防止客户信息泄露。
第六条 人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代理机构及其从业人员在办理承保、保全等业务时，应按照下列要求，认真审核客户信息，保证客户信息的真实、完整：
（一）向客户解释说明采集客户信息的必要性和用途，以及不提供真实、完整客户信息可能带来的后果。
（二）采取有效措施核实客户身份，准确、完整地记录客户信息。
（三）对于下列客户信息存在缺失的，应要求客户补充更正，补充更正完成前不能核保或保全通过：投保人的姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码、联系电话和联系地址；被保险人的姓名、性别、出生日期、证件类型和证件号码；被保险人与投保人的关系。
（四）提示客户如果联系电话和联系地址等客户信息发生变更，应及时办理更正手续。
（五）鼓励和引导客户提供其本人的手机号码。
（六）中国保监会的其他有关要求。
第七条 人身保险公司应在投保单上告知客户以下内容：
（一）客户必须提供的客户信息项目和有关要求。
（二）人身保险公司采集客户信息特别是联系电话和联系地址的用途，包括但不限于计算保费、核保、寄送保单和客户回访等。
（三）客户不提供真实、完整客户信息可能带来的后果。
（四）人身保险公司承诺未经客户同意，不会将客户信息用于人身保险公司和第三方机构的销售活动。
第八条 人身保险公司应加强客户信息真实性管理，建立健全客户信息真实性管理制度和相关内部操作规程，对客户信息的收集、记录、管理和使用等方面提出明确要求，指定专门部门牵头负责客户信息真实性管理工作。
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人身保险公司应在遵守有关法律法规的前提下，明确要求保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构，以及人身保险公司的保险销售人员按照人身保险业务经营和客户服务的需要提供真实、完整的客户信息，并对其所提供客户信息的真实性、完整性进行认真有效的审核。
第九条 人身保险公司应在遵守有关法律法规的前提下，根据承保、保全等业务和客户服务的需要，与保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构协商确定双方以及第三方机构接触、使用客户信息的机构、部门、岗位和人员的权限，严格限定接触、使用客户信息的机构、部门、岗位和人员范围，维护双方的合法商业利益。
第十条 人身保险公司应按照本办法的有关要求，在与保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构的合作协议中明确双方在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面应履行的义务和应承担的责任。
人身保险公司审核发现保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构提供的客户信息存在真实性、完整性问题的，应要求保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构限期进行补充更正，在客户信息补充更正前不予支付手续费；如果手续费已经支付，应在下一次支付时予以扣除。对于保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构所属分支机构或网点拒不补充更正或逾期未补充更正的，应终止与其的委托代理或合作关系，并向保险监管部门报告。
第十一条 保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应按照本办法的有关要求，建立健全相关内控制度，与人身保险公司协商修订完善合作协议，配合人身保险公司升级改造业务系统。
保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构要严格遵守与人身保险公司的合作协议中的相关规定，根据人身保险业务经营和客户服务的需要，向人身保险公司提供真实、完整的客户信息；严禁伪造、篡改或拒不提供客户信息。
第十二条 人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应加强对从业人员特别是保险销售从业人员的管理，在劳动合同和代理合同中明确从业人员在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面应履行的义务和应承担的责任；应对从业人员提出明确的管理要求，严禁诱
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导客户提供不真实的客户信息，严禁伪造、篡改客户信息，严禁违反限定范围接触、使用客户信息，严禁泄露和倒卖客户信息。
第十三条 人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应当以公司规章制度或者代理合同条款的形式，将客户信息真实性纳入对保险销售从业人员和公司其他从业人员的考核体系中，综合运用佣金和薪酬发放、降级、解除合同等多种手段建立惩戒机制。对于诱导客户提供不真实的客户信息，伪造、篡改客户信息，违反限定范围接触、使用客户信息，以及泄露和倒卖客户信息的保险销售从业人员和公司其他从业人员，应与其解除劳动合同或代理合同，同时其他人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构一般不得聘用或委托上述从业人员从事保险销售等保险业务活动；涉嫌构成犯罪的，应当依法移送司法机关，并追究相关管理人员的责任。
第十四条 人身保险公司应建立销售行为实名制，在保险单和核心业务系统中真实、完整的记录保险销售从业人员的姓名、工号，通过网络销售的除外。通过保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构销售的，还应记录其分支机构或网点的名称。保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应向人身保险公司提供其保险销售从业人员的姓名、工号。
第十五条 人身保险公司应采取以下措施对客户信息的真实性进行审核：
（一）人身保险公司的核心业务系统、银（邮）保通系统及其他与核心业务系统对接的保险专业中介机构的业务系统应具备客户信息字段完整性和逻辑准确性的控制功能。
（二）定期抽取一定比例的保单，人工核对投保单与业务系统记录的客户信息是否一致。
（三）在犹豫期内对保险期间超过一年的人身保险新单业务进行回访，并在回访时对投保人进行身份验证，确认受访人是否为投保人本人；如果受访人非投保人本人，应在投保人联系电话更正后再次回访。
（四）定期抽取一定比例的保单，采取有效措施核实客户信息是否真实或发生变更，审核保单上记录的保险销售从业人员的姓名、工号是否真实、完整；保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构及其从业人员，—6—
以及人身保险公司的保险销售从业人员不得单独直接负责客户信息核实的有关工作。
第十六条 人身保险公司每年应对分支机构的客户信息真实性管理工作进行检查，督促分支机构严格落实监管要求，并依据公司规章制度对相关机构和责任人进行责任追究。
第十七条 人身保险公司违反本办法，有下列内控不健全情形之一的，不予许可其设立分支机构的申请：
（一）未建立健全客户信息真实性管理制度。
（二）核心业务系统、银（邮）保通系统等有关业务系统不具备客户信息字段完整性和逻辑准确性的控制功能。
（三）未将客户信息真实性纳入对保险销售从业人员和公司其他从业人员的考核体系，并建立相应的惩戒机制。
第十八条 人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代理机构编制或者提供虚假文件、资料，情节严重的，由中国保监会及其派出机构依照《保险法》第一百七十二条限制其业务范围、责令停止接受新业务或吊销业务许可证，同时依照《保险法》第一百七十三条对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行处罚。
第十九条 人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代理机构及其从业人员违反本办法，中国保监会及其派出机构可以依照有关规定予以处罚，涉嫌构成犯罪的，应当依法移送司法机关。
第二十条 本办法自下发之日起施行。
关键词：医院信息系统,机房管理,安全
1医院计算机管理主要存在的问题
1.1 移动设备 (USB移动存储器、笔记本电脑等) 。
为了方便使用, 很多工作人员都私自通过USB移动存储器把一些软件、小游戏等安装到计算机中, 将自己的笔记本擅自连接到医院的网络中, 严重威胁到医院网络的安全性。
1.2 对于本地连接的私自修改。
很多医务人员私自修改本科室计算机的IP地址, 时常造成IP地址冲突, 导致另外受冲突的计算机也无法正常使用;还有干脆将网络连接的图标删除。甚至当大规模病毒 (安全) 事件发生后, 网管无法确定病毒黑客事件源头、找到网络中的薄弱环节, 无法做到事后分析、加强安全预警;静态IP地址的网络由于用户原因造成使用管理混乱、网管人员无法知道IP地址的使用、IP同MAC地址的绑定情况以及网络中IP分配情况。
1.3 私自删除医院信息系统软件。
有些医务人员错误删除桌面上医院信息系统的图标, 或者直接进系统盘删除安装的程序, 导致该机信息系统不能正常使用, 严重影响工作效率。
1.4 私自更换计算机硬件。
有的科室私自更换内存, 安装光驱, 从而改变医院计算机的配置。
2增强医院计算机管理的对策
2.1 外接设备管理。
管理员只需在CMOS中进行相应的配置即可控制这些主机是否允许其使用诸如USB接口、并口、串口、光驱、软驱等外接设备, 再设置好COMS密码就可以有效控制。
2.2 对于本地连接的管理。
将计算机的IP地址进行绑定, 如果更改则无法进入医院网络, 从而杜绝医务人员擅自更改IP地址的行为。
2.3 对于桌面软件图标和系统软件的管理。
利用组策略的设置, 限制用户进入作者模式和禁止访问控制面板, 防止从“我的电脑”访问驱动器等等, 对系统软件和桌面图标进行有效的管理。
2.4 对于更改计算机硬件配置的监管。
由于本单位的计算机终端机不算很多, 我们都统一购买的主机锁, 给每个终端计算机都配上, 并设置好密码, 从而对私自更改硬件配置的行为做出有效的监管。
2.5 其他方面。
计算机使用管理制度是客户端正常使用的基本保障, 我们可以通过技术手段来加强管理制度的实行, 但是没有好的管理制度, 一切的技术手段都不能很好的实施。只有制度与技术相辅相成, 我们的管理才能正真落实到实处, 才能有效的保证各项应用系统的正常使用。
3结语
医院信息系统的安全与医院利益息息相关, 信息系统管理人员应掌握更先进的技术, 把住医院信息系统安全这扇大门。
参考文献
[1]薛云琳.做好医院网络安全与维护[J].临床工程, 2009, 15 (12) :56-57
[2]高红梅, 白颖, 赵移畛等.怎样实现医院网络安全保障[J].中医药管理杂志, 2008, (8) :56-57
Fujitsu的零售业客户包括Best Buy、Staples和OfficeMax，但是尚不知哪些零售商使用了Visa提到的两种软件。美国最近有成千上万借记卡用户的账户曾被盗取，就是在这种背景下，Fujitsu的软件进入了人们的视线。
美国银行、华盛顿互惠银行、花旗银行等金融机构过去两个月以来已经替换了20多万张借记卡。这些金融机构告诉用户，由于某大型零售商遭到安全攻击，窃贼获得了关键借记卡信息。一些执法机构和银行的官员说，受到损失的客户有一个共同点，他们大多数都在Fujitsu的客户OfficeMax那里买过东西。
艾弥尔：可以归结为两个字：定位， 大多数商业银行并没有把自己当成是服务商，或者尚未让顾客感到是在被服务而非请求服务。
首先谈谈柜面服务，我们大多数人都有过为了存或取钱在银行排一个多小时队，而柜台内工作人员不紧不慢嘻嘻哈哈的经历。另举一例，笔者自己曾经申请过一大银行的信用卡，被告知需本人凭身份证到指定柜台领取，当天在排了近四十分钟队后，工作人员从柜台内甩出一张金卡及密码单，无任何附件或套封。试提了几个问题，在第二个问题后被告知需打总机电话查询客服电话。简而言之，银行每天在柜面上接待成千上万的客户，基础客户关系管理应该从此做起，宾至如归是个说起来简单做起来难的目标。
其次我们可以简单回顾一下银行客服中心的情况，说老实话银行的电话服务要比柜面好得多。不少商业银行配备了全国统一号及先进的设备。一部分银行的培训水平已经可以做到让顾客通过语音享受到“微笑”服务。如果可以将语音服务的定位由被动的应答发展为主动积极的服务理念则应该可以获得更大的客户满意度。
再次是银行到底应该如何定位增值服务，这个问题是由满街的24小时自助银行引发的，好象大部分银行都热衷于组建自己的ATM网络，
但老百姓真正关心的是能否随时随地拿到钱还是能否及时将辛苦赚来的钱稳妥地存起来呢?答案可能见仁见，但我想大部分人都应该在心里抱怨过银行的工作时间与上班时间有冲突吧?实际上客户关系的成功很大程度上取决于是否能满足顾客的基本需求。哪家银行如果能延长工作时间或在休息日加开柜台，那一定可以得到广大市民的拥护。
只有银行管理部门乃至各服务层面都摆正了自己作为一个服务者的位子，那么所谓的一些增值服务才有价值。理财服务是许多银行现在主打的客户关系管理招牌，仔细研究一下所设的门槛就不难发现没有几个平民小百姓是可以包含在内的。大部分银行的客户以一般储户为主，你如果能清楚地告诉每一个储户利息是怎么算出来的，怎样存钱最划算那就已经可以称得上是非常成功的CRM典范了。
第四方面是银行对于附加服务的定位，我们对于在银行支付帐单已司空见惯，银行也把此类服务作为客户关系管理的重头戏。但实际上如果银行想办法保留帐单上的个人信息则不久就可建立起一个强大的数据库，国外的许多商业银行不但凭此获得丰厚的回报并且利用顾客数据库搭建跨行业CRM平台。
几点零乱的想法，我们每个人都会和银行打交道， 银行在开展客户关系管理的过程中应该注意的问题也就是我们常常在心里抱怨的问题。
变革管理
Carlos Zhou：变革管理也许是中国CRM最大的问题了。它应通过案例展示来强化CRM概念。所有支持营销、销售和客户服务的客户接触点与后勤运作都应学习到并以客户为导向。你不能把CRM降为IT项目。
甲方：
乙方：
时间：2018/6/19 1.需要保密的信息：
甲方购买乙方的 供给第三方客户，甲方将客户的信息（含公司名字，地址，电话，传真，联系人）等信息提供给乙方做单据资料等。经过友好协商，上述资料为甲方的重要客户机密，乙方有义务对上述资料承担保密的责任，经过一致商定，甲乙双方签署此保密协议。
2.保密承诺
乙方在促成与甲方交易的同时，不能主动联系甲方的客户。乙方承诺在任何事后不得将客户资料给任何其他人使用。即便该客户主动找到乙方公司，乙方承诺仍应避嫌。
甲方盖章（签字）：
近年来垃圾短信频繁出现于广大消费者手机中，对社会造成了不良影响，干扰了广大消费者的正常生活。这些垃圾短信内容五花八门，既包括淫秽色情、赌博暴力、非法销售枪支、汇款诈骗等违法短信，也包括大量群发的违反广告管理规定的信息。李康透露，仅中国移动垃圾短信举报平台平均每个月受理举报都超过100万条。据客户问卷调查显示，北京、上海、广东等经济发达地区的消费者受垃圾短信骚扰尤其严重，部分客户群平均每天收到垃圾短信达到10条以上。
李康表示，为了切实保护消费者权益，尽量免受垃圾短信的骚扰，中国移动依据《中华人民共和国电信条例》以及有关部门打击违法和不良短信的工作要求，一方面，对涉及假冒银行诈骗类、散布淫秽色情类、非法销售枪支发票等物品类、发布假中奖等虚假信息类，以及多次发送干扰他人正常生活的违法短信，根据客户举报及时停止传输，并报告有关部门查处。
另一方面，对于大量群发的干扰人们正常生活、违反广告管理规定的垃圾广告信息，中国移动根据客户投诉和举报不予传输。
李康说，希望通过媒体呼吁广大消费者，共同打击垃圾短信，一经发现及时向出国移动垃圾短信举报平台头粗和举报，方式为编辑“垃圾短信发送号码*垃圾短信内容”发送到“10086999”。同时倡导发送积极健康的短信，协同社会各方共同营造良好的手机网络环境。
本院建立了客户关系管理系统, 运用网络让医院和客户建立了良好的关系, 将客户信息进行充分的挖掘并管理, 为客户提供个性化服务, 也提高了医院的经济效益。
1 医院客户关系管理系统定义
医院客户关系管理系统, 英文缩写为HCRM, 是指医院利用信息技术, 在和客户不断沟通的过程中收集、整理并保存客户各方面的信息, 运用新的医院管理模式, 根据业务流程, 采用新的医疗技术建立一套以患者为中心的管理体系。建立医院客户关系管理系统的主要目的就是以最少的成本, 为客户提供更优质的服务, 以最诚恳的态度尽力挽回失去的客户, 保留现有的客户, 并不断引进更多的客户, 从而培育出一支可让医院获得价值的客户队伍, 以增强医院的竞争力。而这个客户群里面可以是患者、家属, 以及到医院接受体检或进行健康咨询的个体和团体。而团体客户资料主要收集团体单位的联系方式及基本资料, 定期为本单位开展健康检查或者咨询活动, 提高员工对医院的忠诚度。
2 HCRM的组织架构及各部门职能
医院客户关系管理系统是非常复杂的系统工程, 要投入较大的人力、财力及物力。在医院内部要设置一个专门的办公室, 能完整地获取患者的资料, 全面并及时掌握患者信息。以下是医院客户关系管理系统的组织架构和各部门的职能:
医院客户关系管理办公室:本科室的工作人员要具备多方面的工作能力:有较强的与人沟通的能力;有管理协调能力;有分析信息、管理技术的能力。此科室的主要职能是借助医院客户关系管理系统对患者进行监控, 接收客户就诊、挂号、预约、检查结果查询等信息, 再通过各种联络方式向客户传达信息, 并根据客户需求提供服务, 再将客户情况反馈给相关部门。
住院部及门诊部:这两个部门主要是负责收集和储存患者的基本信息。
临床科室:临床医生在接收到住院部及门诊部传来的有关患者信息后, 要进行核实及完善这些信息, 并多收集一些相关信息, 对出院患者进行跟踪随访, 将患者反馈上来的信息记录在系统中, 并提交给医院客户关系管理办公室工作人员。
3 挖掘医院信息系统的数据, 实现医院客户关系管理系统功能
挖掘相关数据主要是对潜在的有价值的信息进行搜索和分析。将医院信息系统里面的数据提取出来, 并进行综合分析, 根据这些数据和资料寻找一种合适的解决方案。这要求相关工作人员要善于发现服务对象, 尽量增加服务内容, 让医院管理人员合理配置资源, 达到事半功倍的效果。
3.1 准备数据及过程提示
从某种意义上来讲, 客户管理就是要和客户多进行信息沟通。它引进了新的管理理念及管理模式, 一切以患者为中心, 将医院客户关系管理思想融入医院信息系统中。而医院客户关系管理系统要从医院信息系统中不断获取完整的信息, 为了避免遗漏某些数据, 要对其进行有效控制。因此, 系统提示功能在此起到非常重要的作用。
3.2 建立客户分析系统
从患者疾病种类分析:对客户各方面的资料及病情进行分类分析, 建立一个相同疾病或者潜在此类疾病的客户群, 而医院客户关系管理系统中心对每个客户群加以关注, 并在需要诊疗时进行提醒, 可吸引这类疾病的患者成为本院将来的客户。
从量上进行分析:从量上分析就是在患者基本信息及服务项目数据库的基础上再进行归类, 建立客户分析系统。从这个系统中产生各种客户群, 从而给医院带来更大的经济效益。根据每个客户群的特点, 开展个性化的医疗服务需求调查, 增加了客户信息内容, 为医院采取更有效的管理方案提供决策依据。
单项分析:单项分析就是医院客户关系管理中心可针对某个单位团体的健康体检结果进行综合分析, 并给予帮助及指导, 也可以针对单位某个手术或者某种疾病进行单项分析, 以便随时掌握客户情况, 提出良好的建议。
提高医疗服务质量, 增加服务项目。建立医院客户分析系统, 并发挥各个部门的职能, 可以不断提高医疗服务质量, 还能在实践工作中逐步发现客户各种不同的需求, 医院再根据这些需求完善各方面的医疗服务, 不但促进医院的发展, 还能提高客户满意度。
4 结语
总之, 医院客户关系管理通过对信息管理系统的整合, 以及不断挖掘数据, 从中提取很有价值的综合数据, 让医院全面体现出以客户为中心的新的管理理念, 让医院客户关系管理成为医院的一种文化, 不但为客户提供更优质的医疗服务, 同时对提高医院经济效益也具有重要意义。
摘要：近年来随着我国医疗制度的不断改革, 在医疗管理工作中, 更加注重的是提高医疗管理水平, 建立良好的医患关系, 而要做到这点, 首先要对建立医院客户的信息数据库进行更深入的研究, 运用各种科学技术, 对客户信息进行挖掘并整理, 从而为客户提供具有个性化的服务。因此, 建立一个具有医院特色的客户关系管理系统, 对收集及整理患者资源, 提高医院经济效益具有重要的意义。
关键词：信息系统数据挖掘,医院客户关系管理
参考文献
[1]刘艳兰, 黄海玲, 陈伟菊, 李延飞.客户关系管理在医院的应用[J].护士进修杂志, 2012 (6) .
[2]李静娴, 王桂荣, 虢江莲.建立病案网络系统深入开发信息资源[J].中国医院统计, 2011 (1) .
客户信息服务专业（中职教育专业代码：090900），又称为呼叫中心专业，又称为网络互动专业（高职，但目前高职专业目录没有）等。是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的专业。
专业建设目标
本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。
专业背景
中国改革开放三十年的成就举世瞩目，2008年以后中国开始了新一轮的产业结构调整和产业升级。随着2009年世界经济危机对全球经济影响的不断消退，世界经济已经呈现复苏之势。中国更是开启了新一轮的经济增长时期，而2010年被业界称为“经济结构调整年”。第三产业成为中国新的经济增长点，而现代服务业将在未来中国经济的发展中起着举足轻重的作用。早在二○○七年国务院就做出了《关于加快发展服务业的若干意见》，“服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路，是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。”党的十七大报告中又正式提出：发展现代服务业，提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。主要体现在：服务外包中的ITO为现代服务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及IT服务，BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一个重要服务形式。
呼叫中心释义
呼叫中心是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI)，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。它广泛的应用在金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业，是服务于各个行业的一个信息集散平台，是信息时代最具发展前景的网络商务形式。发展历史
呼叫中心在中国仅有十几年的历史，却创造了实现产值已达到近1000亿的神话。但与
印度在服务外包领域3000亿美元的巨额产值相比，中国的呼叫中心产业仍显稚嫩。随着中国迈向发达国家的步伐不断加大，现代服务业急需快速发展，而呼叫中心这个新兴的产业，正以每年30％的速度增长，中国呼叫中心的兴起必将会带动新一轮产业热潮，亦必将成为现代服务业的最重要的组成部分。1993年，呼叫中心随中国互联网发展开始进入中国。1997年呼叫中心的市场规模为62000个座席左右，销售额达到10亿元；1993年到1997年的平均增长率为46%（依据国际呼叫中心市场发展标准：成熟的呼叫中心市场中电信部门的市场仅占全部市场份额10%左右），我国电信部门占2/3的市场份额，市场潜力无比巨大。因此，从1999年底开始，国外公司就纷纷进入中国呼叫中心市场，国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。根据电信部门1999年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计，2000年中国移动通信用户将超6000万，至少需要13000个座席，市场规模就约为20亿元人民币；固定电话网来说，其用户已超过1亿，客户服务中心的需求量也在1万个以上，市场规模超过15亿元人民币。所以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了35亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过50亿元。根据CTI的统计，截止到2000年底，中国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个（不包括寻呼企业的座席数），市场总规模达到83.59亿元。2009年国务院批准北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡20个城市为中国服务外包示范城市。并提供相应的政策、资金扶持服务外包基地、平台等相关产业在中国的发展。呼叫中心在中国经过十余年发展，已经演变成为较为成熟的产业链，集成了呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，整个产业链所产生的经济效益、社会效益已占整个社会现代服务业体系相当大比例，在中国具有非常广阔的发展前景。客户信息发展未来
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