社会管理服务中心管理办法（通用16篇）
为加强对天门乡社会管理服务中心（以下简称中心）的管理，提高中心的工作效率和服务水平，进一步提升“为民、务实、勤政、廉政”的良好政府形象，特制定本办法。
第一章 总 则
第一条 服务中心是天门乡政府设立的面向社会公众办理行政服务项目和其他服务事项的机构和场所。
第二条 坚持精简、统一、效能、服务、透明的原则，为办事群众提供规范服务。
第三条 实行“一站式”办公、集中受理、限时办结。
第四条 对本乡服务中心的服务、协调、监督和指导工作，适用本办法。
第二章 机构和职责
第五条 服务中心是党委、政府的常设机构，由党委、政府直接领导。成立服务中心管理委员会,党委副书记为中心主任，政府常务副乡长、副乡长任副主任，负责对中心进行监督、管理和协调，组织对服务中心的不定期考核，将业务办理、考勤、抽查情况等报乡党委、政府主要领导。
第六条 服务中心管理委员会的职责：
（一）负责对服务项目运转情况进行协调、监督。
（二）负责对服务中心工作人员进行日常管理和考核。
（三）受理对服务中心工作人员违规违纪行为的投诉。
（四）负责服务中心的后勤保障等。
第七条 服务中心窗口的职责：
（一）宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询；
（二）发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品加工、劳务输出等信息；
（三）根据职能办理行政服务、科技服务、村级财务管理服务、来人来访等服务；
（四）与群众密切相关的服务事项；
（五）开展基层与人民群众密切相关的政务活动。
第八条 服务中心窗口设置
（一）信访司法（对应单位：司法所、党群、信访、综治、文化、统计等社会事务办公室）
负责社会矛盾纠纷及社会各类事务来人来访登记、受理、分流服务。提供各类政务、群团、征兵等政策咨询事务。
（二）新农合（对应单位：新农保办公室）
提供参保登记、信息修改、保费收缴、关系转移、待遇领取、死亡申报、卡折挂失及劳动合同仲裁等服务
（三）劳动就业（对应单位：县派单位）
提供劳动政策咨询、劳务就业信息。负责本辖区务工人员的动态管理及服务。负责辖区失业、无业人员及农村劳动力技能培训工作，负责辖区劳动力转移就业工作。
（四）农村经济（对应单位：农村经济管理服务中心）负责村财乡管；三资代理；承包合同管理及仲裁；土地确权及颁证；惠农资金分配、审查和发放监督；国家惠农政策落实行为投诉；“一事一议”筹资筹劳方案审批；协助农作物保险办理；土地流转信息的录入、咨询、发布；指导承包合同签订等服务。
（五）社会救助（对应单位：民政办）
负责农村五保供养、城乡医疗救助的审核、呈报、审批；扶贫救灾、拥军优属服务；城乡最低生活保障办理及管理；其他民政事务咨询服务。
(六)计划生育（对应单位：计生办、计划生育服务站）计划生育免费服务证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明、再生育证审批，病残儿再生育审批，奖特扶办理，药具免费发放、计划生育法律咨询等服务。
(七)乡村建设（对应单位：乡建办）
负责农村房屋建设审批、土地征收、土地使用权证遗失及土地使用权证买卖变更登记、咨询、审批、代办服务。宅基地纠纷调查调处等食事务。
(八)惠农服务（对应单位：财政所、农技服务中心、农业办）
负责粮食、良种补贴查询、核实、录入、变更、发放;农业技术指导培训及咨询;林木采伐许可申请、草原管理、动物疫情防控等事务办理及咨询；农村水利设施建设、农机具购置补贴申报、询服务；其他有关农业农村事务咨询服务。
第九条 服务中心办公方式：
1、实行领导值班制，每日保证有一位乡领导值班，如值班领导因公外出，由常务领导负责管理。
2、服务大厅每日设一名值班工作人员，带班人员实行轮值，负责来人来访的指引、分流。负责窗口人员的出勤登记，负责检查各窗口工作人员就位情况。标识牌和徽章的佩戴情况。协调、解决服务大厅内发生的各种问题，并做好记录，对中心服务大厅内发生的事情不能处理时，应尽快向中心负责人或值班领导汇报。
3、各窗口值班人员由部门自行调配，为保持工作的连续性，已安排值班人员因公外出或请假，相应部门及时确定顶岗人员。窗口值班人员一律进入指定的窗口办公，不准在办公室办理对外相关业务。
第三章 作息时间
第十条 中心工作时间：
上午8：20—11：00（8:00-8:20为内务整理时间）
下午1：30— 3：30（3:30-4:00为内务整理时间）
第四章 工作制度
第十一条 实行公开办事制度
（一）人员身份公开：中心工作人员的姓名、照片、岗位职责全部公开，并实行亮牌上岗，公开服务投诉电话。
（二）办理事项公开：凡进驻中心服务事项的办理依据、办理程序、申报条件、申报材料、承诺时限、收费标准及依据，通过办事须知和办事指南公开。
第十二条 实行“一次性告知”制度
（一）对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律法规政策依据、要求。
（二）窗口工作人员在受理咨询事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到其他窗口去咨询。
（三）窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的事项时，应当将当事人指点到应承办的窗口办理，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。
（四）对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
（五）对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知被服务对象；
（六）对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知被服务对象退回的原因；
（七）窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。
（八）对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。
第十三条 实行首问责任制度
（一）凡第一个遇到来中心办事的服务对象的工作人员，即为服务中心首问责任人。
（二）首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。
（三）首问责任对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自已职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。
（四）遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，主动联系承办人以确定办理要求及预约办理时间，并提供具体承办人员的联系方式。
（五）相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不准推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
（六）对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害中心形象者，依照有关规定进行处理。
第十四条 实行限时办结制度
（一）凡进入服务服务中心事项，都应告知明确的办结时间。
（二）窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务对象提供热情周到的服务。
（三）各窗口在规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。
（四）、因特殊原因不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又无特殊理由且未事先说明的，视作当事人的申诉处理。
（五）对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。
第十五条 实行投诉制度
（一）服务中心办公室负责受理服务对象反映工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。
（二）投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为57179123 57177998。涉及重大事项的投拆，应采用书面形式。
（三）中心对一般投诉，要及时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。
（四）重大投诉事项应及时向党委、政府和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。
第十六条 监督检查制度
对不履行或不正确履行工作职责，影响行政管理秩序和效率，损害办理群众合法权益的窗口服务人员，服务中心管理委员会应及时提出批评意见，并追究责任。
窗口工作人员有以下行为之一，由服务中心管理委员会提出意见，报经乡党委政府批准后，给予通报批评并实行诫免谈话。造成严重后参照公务员管理及机关事业单位公职人员管理办法执行：
（一）对符合法定条件的申请不予受理的；
（二）受理申请不出具有效书面凭证的；
（三）明知申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，仍受理或办理该申请的；
（四）未依法说明不受理申请或者不能办理的理由的；
（五）索取、收受申请人、被许可人的财物，向申请人、被许可人提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求或谋取其他利益的；
（六）擅自收费、不按标准收费、变相收费或搭车收费的；
（七）收费不给票据，或使用不合法票据的；
有下列情形之一的，对部门主要负责人通报批评，诫免谈话。
（一）擅自撤离服务中心窗口，不在窗口审批办件的；
（二）因管理不善，本部门职工每月2人次不在窗口值班的；
（三）授意窗口工作人员不按规定办理、收费的；
第五章 工作人员行为规范
第十七条 为规范服务中心全体工作人员的行为，强化服务意识，塑造良好的政府窗口形象，制定大厅工作人员行为规范。
（一）服务意识。大厅工作人员要自觉遵守法律法规、公民道德和大厅各项规章制度，认真履行工作职责，廉洁自律、恪尽职守、勤政为民，切实维护政府机关形象。
（二）服务仪表。大厅工作人员要注意仪表仪容，文明礼貌。实行挂牌上岗、挂牌服务。杜绝一切不文明的行为。
（三）服务语言。坚持文明用语，语言表达清晰、得当，接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么业务”，服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。遇到本人无法回答的问题要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。
（四）服务态度。要强化服务意识，热情接待办事者，对不熟悉办事程序的要耐心讲解，对申请材料不齐全或申请材料不符合法定要求的，应当一次性书面告知。
（五）服务质量。对办事者问及自己不熟悉的业务和事项时，不能说不知道。对办事者来窗口询问非本窗口范围业务时，应热情地将其介绍到办事窗口，不得推诿。
（六）服务设施。窗口及内设办公物品，应按要求统一摆放，不得擅自移动，一切个人物品均不得摆放在窗口及办公室桌面，以保持大厅窗口的整洁和统一。
（七）服务纪律。上班时间不得擅自离岗串岗、聚众聊天、嘻笑打闹、用餐、吃零食，不得长时间会客和在窗口内会客，不得从事与窗口无关的工作，严禁工作人员在上班时间上网聊天或看电影、小说、玩游戏。未经许可严禁外来人员进入窗口工作室，更不能操作计算机和相关设备。下班后关闭计算机，切断电源，方可离岗。
（八）服务管理。大厅主管领导对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查等形式。对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决，把检查结果和考勤情况作为考核窗口工作人员的重要依据。
1.1 基本情况分析
1)概述:车辆管理系统是典型的信息管理系统(MIS),其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面。对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的库。而对于后者则要求应用程序功能完备,易使用等特点。基于以上所述的MIS开发方法的特点,决定采用Boland公司开发的可视化软件开发系统C++Builder5,它基于Windows环境,采用高度结构化的C++语言,具有结构清晰、高效优化等特点。
2)开发的背景和意义。
1.2 可行性研究
1)技术可行性
该系统综合利用现代计算机技术、控制技术、图形显示技术,实现了车辆和驾驶员的自动化的智能管理。投入运行后,还可不断升级。
2)经济可行性
该系统具有良好的开放性,可适用于各种不同类型的单位车辆管理,有良好的发展前景。
3)社会可行性
该系统适用面广,具有良好的社会效益。
4)操作可行性
该系统操作简单、响应迅速,其可视化界面更易理解。
2 车辆管理软件的系统分析
2.1 系统功能分析
1)概述:该系统采用个别操作的方式,接受多位用户的操作。系统采用密码管理,针对不同的用户,可控制其在程序使用时的权限,以保证系统的安全性。该系统以Windows为平台,采用人机交互模式。如图1所示。
具体程序功能:
系统管理:只对管理员级用户开放。
(1)用户信息管理功能:针对不同的操作者,提供不同的密码级别,以限制其使用权限。
(2)数据库维护功能:可备份和恢复的数据库的数据,以确保数据的安全性和完整性。
编辑功能:只对管理员级用户开放。
(1)车辆管理:包括增加/修改/删除车辆的基本信息及其运行、维护、保险、年检的情况。
(2)驾驶员管理:包括增加/修改/删除驾驶员的基本信息及其年审情况。
查询功能:提供车辆和驾驶员具体信息的查询功能,可对所有用户开放。
报表功能:提供车辆运行信息的月报表和年报表的统计/打印功能,可对所有用户开放。
2.2 功能模块设计
具体功能模块完成的任务如下:
1)用户登录功能模块:用户进入系统前必须输入正确的密码才能进入,如果用户密码输入错误,应用程序会提示错误信息。用户如果连续三次输入错误,应用程序会强迫使用者退出并中止应用程序的运行。
2)管理系统界面
用户进入系统界面可以完成以下功能:系统管理、编辑、查询、报表。
如图2所示。
3 数据库设计
3.1 概述
数据库设计主要是进行数据库的逻辑设计,即将数据按一定的分类、分组系统和逻辑层次组织起来,是面向用户的。该系统采用Microsoft Office Access 2003创建数据库和程序来管理和跟踪信息。在现今流行的关系数据库开发工具中,Access就是其中比较实用的一款,此数据库开发工具能汇集各种信息以供查询、存储和检索。Access的优点在于它提供了数据存储库,可以使用桌面数据库文件把数据库文件置于网络文件服务器,与其他网络用户共享数据库。使用数据表示图或自定义窗体收集信息。数据表示图提供了一种类似于Excel的电子表格,可以使数据库一目了然。另外,Access允许创建自定义报表用于打印或输出数据库中的信息。由于Access作为关系数据库开发具备了许多优点,所以本管理系统的数据库开发工具Access是再好不过了。
3.2 数据库实现
1)需求分析:用户的需求分析具体体现在各种信息的提供、保存、更新和查询等方面,这就要求数据库结构能充分满足各种信息的输入和输出。收集基本数据、数据结构以及数据处理的流程,为以后的具体设计打下基础。通过分析有关车辆管理信息需求,设计如下所示的数据项和数据结构。
驾驶员信息设置。包括的数据项有:编号、姓名、性别、出生年月等,年审信息设置。包括的数据项有:编号、驾驶员编号、参加时间等,用户密码设置。包括的数据项有:编号、用户名、密码等。…
2)概念结构设计:概念结构设计是整个数据库数据的关键,它通过对用户需求进行综合、归纳和抽象,形成一个独立于具体DBMS(数据库管理系统)的概念模型。利用E-R模型进行数据库的概念设计,可分成三步进行:首先设计局部E-R图,然后把各局部E-R图合并成一个全局E-R图,最后对全局E-R图进行优化,消除不必要的于,得到最终的E-R图,即概念模型。
3)逻辑结构设计:逻辑结构设计的任务就是把概念结构设计阶段设计好的E-R图转换为与选用DBMS产品所支持的数据模型相符合的逻辑结构。因此其设计过程就是把E-R图转换为关系模型的过程。
(1)根据E-R图导出初始关系模型:如驾驶员信息(jsyid,姓名,性别,出身年月,部门,住宅电话,…)车辆信息(clxxid,车牌号码,厂牌型号,制造商,类型,排量,…)
(2)设计用户子模式:子模式是用户所用到的那部分数据的描述,以及数据与概念模型中相应数据的联系,即指出概念模型与子模式之间的对应性。如车辆运行记录(clyxjlid,车牌号码,jsyid,使用开始时间,使用结束时间,油耗,…)维修记录(wxjlid,车牌号码,jsyid,维修开始时间,维修结束时间,维修费用,…)
(3)根据E-R图,建立各个表之间的联系。本系统共创建九个基本数据库表格:驾驶员信息表、车辆信息表、年审信息表、年检信息表、车辆保险信息表、车辆维修信息表、车辆运行信息表、系统角色信息表、角色权限信息表。Access数据库创建的表结构如表1-表2所示。系统实现
4 系统实现
4.1 概述
前台运用程序的开发采用的是Borland公司的C++Builder5,它是目前使用较为广泛的、也是比较易学易用的面向对象的开发工具。它对Access和Oracle的完全支持显示出强大的数据库应用程序开发能力。C++Builder提供了大量的控件,这些控件主要用于设计界面和实现各种功能,大大减少了编程人员的工作量,也简化了界面设计过程,此外,其应用程序基本的构建模块是用户所创建的对象,每一个对象都具有一些特性和行为(属性、事件和方法)。开发人员可以充分利用所创建的每一个对象。使用应用程序具有可通用性和可扩展性的强大功能。C++Builder应用程序是由一系列对象组成,包括有函数、菜单、函数、结构和数据窗口、用户对象、用户事件等等,对象中又包含若干控件如命令按钮、单行编辑器等,这些对象和控件都可在许多应用中重复使用。从而有效的提高了应用程序的运行效率和可靠性。
作为一款优秀的开发软件,C++Builder从问世以来就以其强大的数据库开发功能而倍受属目,优秀的集成开发环境(IDE)、强劲的工程管理功能、先进的调试技术、扩展的语言特性以及强大的数据库应用程序开发。其数据模块设计窗口是一种可视化的数据模块设计工具,通过它我们可以使建立和维护数据模的任务更加简单;ADO数据集提供了通过Microsoft的Active Data Objects(A-DO)技术代替传统的Database Engine(BDE)技术访问各种格式的数据。因此,实现本系统的设计C++Builder是一个相对较好的选择。
4.2 窗体的建立
1)用户登录窗口的创建
系统启动后,将首先出现如图一所示的用户登录窗口,用户必须首先输入用户名称,然后输入密码,如果全部输入正确,才可进入系统主界面。如果用户密码输入错误,应用程序会提示错误信息。用户如果连续三次输入错误,应用程序会自动终止运行。对于不同级别的用户,其用户名和密码也是不同的。用户登窗体放置了两个文本框(Tedit),用来选择用户名和输入密码,两个按钮(Tbutton)用来确定和取消登录。
此模块首先在窗体中创建数据集与密码库正确连接,通过设置ADOConnection、ADODataSet、DataSource的属性建立用户与登录窗口的连接后,在登录窗体的单元文件中给用户输入密码设定的次数最多为3次,用户在文本框(Tedit)中输入用户名和密码后单击“进入”触发OkClick事件,经检测与密码库内的用户名和密码一致时方可进入系统,否则在连续三次错误后,系统将提示错误后强行退出系统。
2)系统窗口的创建
应用系统主要是用户与应用系统进行交互的界面,用户所有的录入、查询、修改等操作都是通过窗口菜单来完成,窗口是串联整个系统的主线。应用系统有一个主窗口和若干个子窗口,主窗口就是用户进入系统最初的窗口,用户所有的操作都从这里开始,最后从这里退出;菜单是程序功能的表现形式,合理的菜单设计可以简化用户的操作。
进入窗口后,整个系统一目了然,功能清晰,使用方便。本窗口设计的最大特点是查询非常方便,只需直接点击车牌号码或驾驶员姓名即可查到所需查找的信息,也可输入关键字进行专项查询。
根据用户要求,针对不同用户,控制其在程序中的使用权限,以保证系统的安全性。对于一般用户,只显示查找功能;对于管理员级用户,增加了系统管理功能和新增、修改、删除功能(如图2)。
对于查找条件一栏,由于用户要求只能按规定条件进行查询,不能随意查询,因此设置了一个组合框(ComboBox),将其属性设定为csDropDown,即为限制输入,用户只能从组合框列表中选取数据,不能重新输入数据,以保证输入数据的统一完整,有效防止输入数据的随意性和错误。对于窗口中照片的选用,由于C++Builder只支持bmp格式,相应的照片只能采用bmp格式。
3)新增窗口的建立
新增窗口的功能就是实现新车和新司机的录入,系统专门对必需的项目设置单独设立了一个界面。用户在主窗口中只需单击“新增”按钮即触发事件(AddClick),进入输入增加模块界面。在录入完成后如确认正确,则单击“保存”按钮,系统会自动将数据写入数据库并自动退出界面回到主界面;如需取消录入信息,则单击“取消”按钮,系统将自动回到主界面。
4.3 输出报表
根据用户要求,需按月和按年输出车辆运行情况的统计报表。
4.4 数据库维护
为防止数据库因人为的恶意破坏或意外原因而造成数据的丢失,本系统增加了数据库数据的备份和恢复功能,即将数据库文件拷贝到一指定区域,以保证数据的安全性和完整性,并在需要时将其恢复。
5 系统特点
2005年管理服务中心提出“保障立足,服务兴业”的后勤服务工作理念,着力在“管理集约化,服务人文化”“24小时服务保障制度”“保障、安全、节约、创新、突破”。要集约化管理,人文化服务,车队是集中体现管理服务中心工作的窗口之一。中心主要领导提出要对车队的车辆运行和管理实现信息化管理,以便更好的为局机关服务,为三台服务,为广大职工服务。以此为契机,自动消防科与车队积极贯彻落实,充分发挥自身技术优势,结合双方的努力,开发出本套管理软件。
软件充分考虑了车队的运行管理需要,运用计算机数据管理详细、全面、直观、易于查询和统计的特点。采用WINDOWS系统可视化界面,易于操作、管理和维护。驾驶员的信息尽可能详尽,有年龄、性别、出生年月、住址、联系方式、行车记录、驾驶执照获得日期、驾驶证类别、年审日期等,可以一目了然,方便管理。车辆管理方面的信息也非常详细:车辆详细资料(车牌号码、车辆品牌、排气量、类型、油耗、重量、发动机号、车架号、颜色、购买日期、上牌日期、运行状态等)、运行资料(车牌、驾驶员、使用时间、运行里程、费用等)、车辆维护情况(维护时间、费用等)、车辆保险、车辆年检等,可以做到详尽记录,科学运行和维护,让领导全面了解车队的人员和车辆情况,为科学决策提供参考。以便车队更好的提供出行服务。
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【摘要】目的：探讨护理服务中心工作人员的管理。 方法：通过对护理服务中心工作对策。 结论：加强护理服务中心工作人员的管理，进一步改善患者就医环境，就医情绪，提高医院服务水平及患者满意度。
【关键词】护理服务中心 管理
我院自2000年以后，从一个科室固定一个工人改变为成立服务中心，组成后一直运行到现在。
1 护理服务中心组成与管理
1.1 人员组成：工作人员为社会招聘人员，其文化程度参差不齐，年龄在40岁以上的工作人员比例较大，工作人员不懂医学护理知识的占95%以上。
1.2 护理中心工作范围，负责临床科室患者的检查协助服务，如提供轮椅，平车辅助工具运送，并运送病人入院，转科，特殊治疗，出院，收送各临床科室各种检验标本收送各科室检查报告，送临床科室使用的物资耗材。
1.3护理服务中心人员的管理由护理部直接管理，护理部与服务中心工作接触、检查、跟踪考核相对较少，在管理上有些问题不能及时发现制定管理对策。
2 临床科室医务人员及病人对服务中心工作的需求度体现在以下几方面
2.1 每日由服务中心固定安排科室内1—2名运送检查人员，但存在各科室病员病情不同，个别科室需要协助推送病员居多，需求不均等，造成工作人员再次返回中心调度，造成人力资源浪费，如笔者所在专业的肝胆和乳腺两个科室，乳腺科病员检查使用轮椅、平车运送的病员较肝胆少90%。
2.2 每位工人配备的传呼工具使用参差不齐，出现工作人员上班中间管理真空现象，如个别工人送病人到检查科室后长时间等待，而没有开通呼叫设备再调配运送等。
2.3 护士在病员做检查前未及时联系相关科室及通知病员预约排号造成病员在检查科室处等候时间长，大量工人滞留在检查科室等待病员检查后送回，延误下一位病员检查运送。
2.4 医院无运送病人检查的专用电梯，使运送的轮椅平车在运送病员时出电梯拥挤、等待，大型检查前提前预约或准备工作不足，造成病员推回病区再次运送，浪费人力资源。
2.5 在负责标本收取时，医务人员未及时准确打印出标本申请单或标本采集不足，标本容器不符合规范，导致工作人员来回往返，浪费时间。
3 护理服务中心人员方面存在问题
3.1 由于护理服务中心工作种类杂，无定数，有的工人认为工资待遇不高，导致每年有工作经验人员流失较多，新到人员直接由老员工带去实践培训无法单独上班，由于缺乏判断经验，个别工作人员工作流程安排无灵活性。
3.2 个别临床工作人员在工人运送标本及及检查报告时冷漠对待，需要轮椅遇到自己所管病员有抢先安排现象，病员家属在检查时必须要工人全程等候陪同，使安排出现矛盾与纠纷。
3.3 护理服务中心管理者到临床科室巡察较少，未能反馈到新的管理问题，及时调整管理方案滞后。
3.4 医院信息化需不断完善，如护理中心工作人员的安排不只是通过需求等基本电话通知，还应在网上及时反馈需求信息，是服务中心的工作从被动变为主动安排更为合理。
讨论：
针对以上信息分析，笔者认为护理服务中心成立的宗旨是医疗服务工作的延伸。1、只有适当提高护理服务中心公人的待遇，对于老员工需建立奖励机制，提高他们的工作积极性，留住有经验的踏实肯干的工人，稳定工人数量，提高工作效率。2、加强医院信息化管理，实行网上预约，急重症病员优先排号，并做好检查前准备工作，正确搜集病员标本，减少往返。3、定期进行临床科室代表与护理中心代表之间的工作交流座谈会，收集各科室及中心人员的意见及建议。4、加强对工作人员的跟岗巡查，配备高质量的呼叫设备并按规定使用，做到工作时及时联系及时安排，避免忙闲不均。5、加强新进人员的岗前培训工作。6、做好医务人员与患者家属的沟通解释工作。
总
则
第一条 为进一步强化管理、规范操作、提升效能，引导中心业务合理有序运行，做好全市“五大系统”建设的节点工作，确保中心业务与电子监察系统有效对接，实现工作与当前形势全面融合。根据上级部门的文件精神及工作要求，结合中心实际，制定本制度。
第二条 进驻中心各职能部门的业务管理工作由中心管委会业务部牵头开展。
第三条 各进驻部门应根据业务实际，制定内部业务管理方案及操作规程，对业务类别、业务事项、操作程序、法律依据等内容进行梳理，并随时根据需要作出调整，报业务部备案。
第四条 业务部不定期组织岗位技能及业务知识培训，窗口工作人员的培训表现及学习情况纳入业务考核范围。
第一章 政务公开与告知
第五条 各进驻部门对纳入中心办理的事项要制定简洁、清晰、详实的说明，将业务类别、业务事项、申报材料、被动行政包括：（1）行政许可；（2）行政审批；（3）行政给付；（4）行政确认；（5）行政裁决；（6）行政奖励。
第九条 纳入电子监察软件系统管理的业务为行政许可、行政审批、行政征收三类，按时限及复杂程度分为即办件与限时件。
（1）即办件：程序简便，可当场或当日办结的一般性事项。
（2）限时件：需经两个或两个以上审核环节及（或）现场踏勘的，在1个工作日内确无法办结的，可设定相应承诺时限并在时限内应予办结的事项。
第十条 未成功办结的业务，按退回件处理，退回件按退回原因分为主动退回和被动退回。
主动退回：按照法律、法规及相关政策的规定，行政相对人不具有批准条件的；
被动退回：行政相对人主动放弃或消极中止，致办件超出规定时限的。
（5）无明确、合理原因，将办件作退回处理的；（6）擅自提高或降低收费标准，超出规定范围收费，搭车收费的。
第四章 信息反馈
第十六条 中心建立信息反馈机制，通过多角度、多渠道平台，采取行政相对人民主评议的方式，对工作人员服务态度、工作规范、工作质量、办事效率等进行综合评价。
第十七条 评价结果经核算后归为三类，满意、一般、不满意，每一类在考核项目中分别对应不同的分值增减变化。
第十八条 窗口或工作人员受到差评的，应向管委会说明原因，协助管委会调查核实情况。
第五章 考核
第十九条 中心建立业务考核制度，进驻部门的业务管理及进驻人员的业务知识、岗位技能、业务操作、工作表现等纳入考核范围。
第二十条 业务考核采用分值制，满分100分。考核依据为培训情况、业务知识掌握情况、业务操作规范性、岗位技能、工作表现、业务量、政务公开情况、创新能力等。具体项目及所对应分值见附件（《业务考核量化测评细则》）。
第二十三条 考核工作坚持公开、民主的原则，采用有效措施，充分保证结果的公平性和客观性。考核结果在中心范围内公开，并根据需要，随时抄送相关部门。
第二十四条 业务考核工作由管委会组织，业务部牵头，管委会各部门共同参与。
第六章 附则
第二十五条 本规定自发布之日起施行，如有与其他制度、规定相悖之处，以本规定为准。
第二十六条 本规定由中心管委会负责解释。
附：《业务考核量化测评细则》
海城市公共行政服务中心管理委员会
1、贯彻执行上级有关加强和创新社会管理决策部署，分析掌握辖区内社会管理和社会稳定形势，及时报告工作情况，提出工作建议；组织协调各有关部门解决社会管理服务中的重点、难点问题。
2、整合辖区公共服务资源，开展便民利民服务活动，公开服务项目、办事程序，为辖区内群众提供“一站式”、“精细化”服务。
3、组织开展社会不稳定因素的矛盾纠纷排查调处工作，统一受理、调解、处理各类矛盾纠纷和群众来信来访，协调处置各类突发性和群体性事件。
4、开展社会治安和公共安全突出问题专项整治行动，组织治安大巡防活动，有效提高基层群众的安全感、满意率。
5、组织指导辖区村、社区、企（事）业单位积极开展平安创建活动，夯实基层基础。
6、强化对人的服务管理，深入开展实有人口和实有房屋服务管理、重点人员服务管理、重点青少年服务管理等工作，提升社会管理综合治理工作水平。
7、协同做好法制宣传教育、国家安全宣传教育、法律援助、安全生产监控、交通管理、消防管理等工作。
实施细则（试行）
为加强对交通运输管理服务中心所属车辆的管理，提高车辆使用率，更好地为教学科研和师生服务，特制定本细则。
一、管理机构
1、交通运输管理服务中心隶属校办，模拟企业运行。中心主任实行竞聘上岗，由校办聘任。中心副主任、统计核算员、安全技术员由中心主任提名，校办认定。校办代学校行使对中心的行政管理，对全校用车计划和经费进行宏观管理。
2、中心所属驾驶人员按个人自愿原则竞聘上岗，放弃竞聘者由学校人事处另行安排。
二、车辆的使用及收费
1、中心所有车辆均可为公务活动、部门集体活动及师生员工个人活动提供用车服务。
2、车辆的使用坚持收费原则。即所有用车都按照计费标准收费。其中，公务用车费用从各单位公务用车经费中支付。
3、中心所属车辆在保证学校公务用车及正常上下班通勤用车的基础上，可利用节假日及空闲时间提供租赁服务，提高车辆利用率。
4、各种车辆具体计费标准为：
（1）公务用车
大客每公里4.00元，中巴每公里2.50元，其他车辆均为每公里1.20元。
（2）内部租赁
大客4.00元/公里，中巴2.50元/公里，小轿车2.00元/公里，面包车1.80元/公里，客货车1.80元/公里，越野车2.30元/公里。100公里以内执行此标准，100公里以外每公里增加1.00元。
（3）外部租赁
由中心根据车况及客户要求，自行确定价格。同时做好与用户签订租赁协议等相关工作。
三、车辆的调配与管理
1、中心负责对所有车辆进行调配和管理。部门使用车辆直接和中心联系，中心尽量予以安排。
2、通勤车辆。正常上下班时间必须保证所有线路的通勤用车，通勤线路的改变和通勤车辆的变更，中心须及早告知教职员工。
3、公务用车。用车单位到中心登记，确定车辆和行车路线，任务完成后，由用车人核对行驶里程和费用并签字确
认。中心对部门公务用车费用实行一月一结（每月25日）。
部门采取其他用车方式办理公务发生费用的报销，须到中心登记金额。
4、校领导用车。接送校领导上下班的车辆相对固定，车辆在完成接送任务返校后，每天安排2辆值班车，保证校领导的公务活动，其它车辆可用于各单位、各部门公务出行，由中心统一调配。
5、租赁用车。在保证公务用车和通勤车的前提下，中心可为用车单位和师生用车提供优质服务，按照内部租赁价格收取费用。
6、车辆年度保险、审验、安管等费用由中心统一办理。
7、中心定期对车辆的安全状况进行检验，对经鉴定确需维修的车辆及时进行维修。
8、中心对车辆的卫生及车容定期进行检查。
四、驾驶员管理
1、全体驾驶员必须服从中心领导，服从调配，服从调度，认真参加业务知识学习和安全教育。
2、牢固树立“安全第一、服务至上”的宗旨，积极服务全体师生员工，保质保量完成任务。
3、严格按照派车单上的出车时间、地点、行车路线提前到位；不迟到、不随意改变停车地点和行车路线；不中途
甩客，不私自带客；不向用户索要钱物，不向用户提出用餐要求，不与用户发生争吵。
4、保持车容整洁、车内卫生干净，做到举止文明、说话和气、礼貌待客、仪容仪表整洁；对与己无关的事做到不听、不问、不外传。
5、定期对车辆进行维护，确保安全行车。
6、不私自出车，不将车辆交与他人，不酒后驾车。
五、驾驶员的补助与奖惩
1、正常情况，小车（7座以下的为标准）每行驶1公里补助0.10元，大车（7座含以上的为标准）每行驶1公里补助0.12元。
2、电话费补助按每人每月30元发放。全月无安全事故者，每人每月发放60元安全奖。
3、节假日出车，发给出车补助每天8元。寒暑假根据驾驶员完成出车任务情况，发给适当数额的补助。出差按照学校规定执行。
4、对因私自出车、把车交给他人驾驶或酒后驾驶，造成的一切经济损失，保险公司不予赔付部分由驾驶员本人承担。
5、驾驶员必须严格遵守交通法规，恪守职业道德。如有违章现象，在中心接到交警部门的违章通知书后对违章司
机给予30元处罚。
6、中心所有工作人员手机必须24小时开机，对不开机、不接电话、不及时回打电话者，扣罚当月全部电话补助。如造成误事、误车和其他后果者，要给予相应的经济处罚。
7、驾驶员报销高速公路通行费、途中的加油费等时，票据上的路线、时间与派车单不符的不予报销。
8、在执行任务中，驾驶员擅离岗位使车辆损坏或丢失造成的经济损失，保险公司不予赔付部分由驾驶员承担，并按直接经济损失的5%予以处罚。
9、如发生交通事故，经交警部门认定，属主要责任者，按照直接经济损失的10%予以处罚，属同等责任者，按照直接经济损失的5%予以处罚；属次要责任者，按照直接经济损失的2%予以处罚。
10、对教职工的投诉，一经查实，严肃处理。一年中，对被投诉一次者进行警告批评教育；对被投诉两次者进行再次批评，并给予扣发当月岗贴30%的处罚；对被投诉三次者，扣发当月岗贴50%；三次以上扣发当月全部岗贴，停车检查。
11、在通勤线路中因司机私自改变线路，人为造成教师误课者，一经查实罚款100元。
12、车辆卫生达不到标准，职工提出意见的，按情况给予适当经济处罚。
13、在考核中驾驶员每月事假超过三天者，取消当月的安全奖。病假按照学校有关规定执行。
14、按油料消耗及行驶里程，每节约1公升油料按照市价60%奖励，超油1公升按照市价90%扣罚。
15、全年安全行车无事故，优质服务无投诉，每人每年奖励300元。
一、加强基础, 提高依法治档水平
不断夯实基础, 实现档案管理标准化、科学化、规范化。一是加大投入, 加强档案安全体系建设。档案管理中心多方筹措资金, 按照国家标准建设了1 000 多平方米的标准化库房和近100 平方米的功能性用房, 严格做到三室分开。按照档案管理八防要求, 配备了手动密集柜、无酸标准档案盒、空气消毒机、电子档案消毒柜、加湿机、除湿机、自动灭火系统、数字监控系统等专业的设施设备, 切实保证档案的安全。二是完善档案管理相关制度, 建立科学的工作运行机制。制定并完善了档案库房管理办法、档案安全保密制度等17 项档案管理利用制度、办法, 建立了档案接收、转出、查阅、借阅、出具证明等18 项工作操作规范, 梳理了40 项工作表单;按照《档案法》和《中共中央组织部人力资源和社会保障部等五部门< 关于进一步加强流动人员人事档案管理服务工作的通知>》要求, 制定了《关于进一步规范人事档案利用服务工作的意见》;结合工作实际, 制定了档案分类整理、档案信息采集、电子档案图片采集等5 项工作标准。工作制度和运行机制的建立, 使工作人员的工作行为有章可循、有法可依, 有效地保证了人事档案管理利用工作的顺利开展。三是加强档案库房管理, 实现档案管理规范化。一方面严格落实档案库房管理办法, 按照“八防”要求, 不断加强日常管理, 按要求做好库房的日常检查、防范工作, 定期维护“八防”设备;另一方面, 档案入库前严格验收审核、粘贴档案标识, 档案入库后离架、去向、归位严格登记并按月盘点, 实现痕迹管理。成立10年来, 累计动用档案百万余次, 无一差错。
二、开拓创新, 不断推进档案管理提档升级
在档案数量不断增加、服务人群不断增大的情况下, 档案管理中心一班人积极应对人员少、工作量大、任务急重等考验, 转变思路, 大胆求变, 开拓创新, 并借助信息化手段, 助推档案管理提档升级。一是开发档案管理利用业务系统, 实现手工档案管理利用到信息系统化管理的飞跃。自主研发了档案管理利用业务系统, 将档案管理、利用及人力资源社会保障事务服务等所有业务全部予以整合, 实现了档案中心全部业务工作、全部工作过程均在系统中办理、记录, 保证了工作不丢事, 避免了工作的随意性, 充分实现了档案信息、业务信息的资源共享。二是建立电子影像档案, 实现纸质档案管理到电子档案管理的飞跃。自主研发了电子人事档案系统, 将近千万页的原始纸质档案利用扫描仪、照相机进行图像采集, 通过对图像文件旋转、压缩、编辑命名等技术加工, 建立了21 万余册电子影像档案。电子档案的利用, 实现了在服务窗口、在档案利用单位办公室即可查阅电子档案, 大大提高了工作效率, 满足了存档人员和各级组织档案利用的需求, 既方便了档案利用单位、方便了20 余万存档人员, 同时减少了档案库房工作人员的提档工作量, 有效地保护了人事档案原件不被破坏。三是探索“一键式”服务, 实现窗口服务到互联网上服务模式的转变。利用互联网便捷、高效的优势, 尝试探索网上办公, 在人社局网站上开辟了网上业务查询、申请专栏, 使办事群众足不出户即可在网上查询档案是否保管在档案管理中心、在网上申请特殊工种提前退休。同时拓展告知途径, 利用人社局网站的公告公示专栏、佳木斯政务微信平台发布退休申请提醒信息, 极大地方便群众。
三、挖掘潜力, 不断提升档案利用服务效能
【关键词】社区卫生服务中心；财务管理
近年来，随着各级政府的大力投入，社区医疗卫生机构功能不断改善，专用设备不断升级，群众看病就医环境和社区服务能力得到了较大改善。伴随着新医改的不断深入，规范社区卫生服务中心的会计核算，保证会计信息的真实、完整，加强社区卫生服务中心财务制度建设，规范资金分配、使用、管理等行为就显得尤为重要。
一、社区医疗卫生机构财务管理中存在的主要问题
2011年7月1日，《基层医疗卫生机构会计制度》实施以来，广大基层医疗卫生机构财务人员与时俱进，积极探索适合自身发展的财务管理模式，但实际工作中还存在不少问题：
1.社区卫生服务中心领导的财务管理意识淡薄。社区卫生服务中心的领导大多来源于医疗骨干，缺乏系统的管理知识，尤其是财务管理知识。社区卫生服务中心的收入来源于国家的财政补贴和医疗服务，领导无须担心成本费用问题，所以，经营运转过程中，领导不重视财务管理工作，不重视会计人员的职业素质和教育水平，导致社区卫生服务中心的财务管理工作相对落后。
2.财务管理的基础制度不健全，岗位分工不科学，各岗位之间缺少制约和监督，内部控制制度流于形式。记账人员、保管人员、经办人员没有很好的分离。医疗机构为了减少人员配备和人力成本的支出，一人身兼数职的情况很普遍。岗位设置不合理，责权利划分不清，社区医疗卫生机构人员对于内部控制的重要性认识不足。有的单位虽然建立了内部控制制度，但执行不严，在某种程度上造成了社区卫生服务中心财务支出失控，会计信息失真的情况。
3.财务管理的信息化和自动化水平不高。社区卫生服务中心所制定的规章、制度、流程，没有通过信息系统固化下来， 没有有效利用“互联网+会计”模式使会计信息处理更实时、动态、集中，会计核算更规范、高效、便捷。基层医疗机构会计信息化是一个具有高度关联性的系统，而不是一个孤立的财务软件。目前，中心会计核算软件没有与中心信息系统对接，与收费系统相互独立，数据并未实现共享。日常的基础工作数据不能上传，交换，共享，大量会计数据仍需财务人员手动录入会计系统，增加了不必要的人力成本，也难以保证工作的准确性，没能发挥“互联网+会计”的特点，削弱了会计信息化和自动化带来的效益。
4.缺少专门的审计部门。社区医疗卫生服务机构缺少内部专门的机构或人员对内部会计控制的执行情况进行检查和评价，对各项经济业务是否合理，各个岗位在内部会计控制上存在的缺陷等提出改进建议，保证各项措施的有效执行，保证财政拨款的合理使用，保证国有资产不发生意外流失。
二、针对存在的问题，笔者对社区卫生服务中心的财务管理工作提出以下几点建议：
1.进一步提高社区卫生服务中心领导对财务管理的重视程度。社区卫生服务中心领导应充分认识到医疗机构的财务管理必须与医院的改革发展相适应，社区卫生服务中心财务管理是促进社区医疗卫生机构发展的重要环节之一。做好社区卫生服务中心的财务管理工作，不仅能够为中心提供重要的预算依据，还能够对中心的收支与分配等经济行为进行全程监管，严格控制经营预算，确保医疗机构资金运转良性进行。加强中心会计人员职业素质教育，在做好会计核算的基础上，借助于会计，统计及现代化管理理论和方法，为中心的未来发展提出合理可行的建议。
2.健全社区卫生服务中心财务管理基础制度，实施不相容职务相分离制度。中心会计人员除遵守国家颁布的各项财政法律法规之外，要在中心设立一套与基层医疗单位相适应的财务预算制度，成本控制制度，会计核算制度，财务审核和评价制度，并根据现代社会发展环境的变化和基层医疗系统战略目标和实际运行能力及时改革和完善。内部不相容职务相分离的核心是“内部牵制”，科学合理设置会计及相关工作岗位，既要互相配合，又要互相制约。例如按照这一制度要求，药库就不能一个人既管药品的实物入库又做药品明细账，这两个岗位就应该由不同的人来担当，以达到账物分管，相互制约，相互监督的内部会计控制目标。
3.进一步提高社区卫生服务中心的信息化水平。互联网+”逐步深入人心，已经改造及影响了各行各业。会计工作的许多方面也与互联网开始深入融合，各项规章制度通过信息系统进行固化。财政部发布的《关于全面推进管理会计体系建设的指导意见》明确，信息化是支持管理会计理念与方法落地、支撑管理会计功能发挥及价值实现的重要手段和推动力量。以会计档案电子化管理为例，其有效克服了传统纸质会计档案管理中存在的占用空间大、行政成本高、保管手段滞后等诸多问题，可以进一步释放会计人力资源，减少会计档案专用储存空间要求，进而大幅降低财务人力资源、计算机配套设备、纸墨耗材等经费支出。会计人员在财务管理工作中应用大数据、云计算等新手段，借助信息新工具，更高效地履行分析、决策、辅助管理等新职能。
4.加强社区卫生服务中心的财务审计。杜绝资金管理审计空白现象。由中心领导组织财务人员成立专门的财务审计小组，定期把需要财务审计的票据集中在一起逐一梳理，及时发现医疗机构经营过程中的漏洞，将审计，监督，检查经常化，制度化。
综上所述，财务管理涉及到社区卫生服务中心运行的各个领域与环节，关系到居民基础医疗卫生服务需求的满足和健康状况的改善，关系到卫生资源的充分有效利用。因此，必须高度重视和加强财务管理工作，总结工作经验，改进工作方法，为基层医疗卫生事业的健康发展提供有力保障。
参考文献：
[1]刘金祥，基层医疗卫生机构财务管理之我见，中国外资月刊，2012（13）.
[2]郭淑影，基层医疗卫生机构财务内部控制策略探讨.经营管理者，2015（8）.
事迹材料
我是来自XX公司管理服务中心退休管理办公室的XXX。我的主要工作是退管办的费用预算和日常报销及财务管理。由于经常和退休老工人相处，时常能看到这些老工人至今穿在身上的衬衣或袜子都是补过的，我受到这种勤俭节约传统美德潜移默化的教育，也萌发了我“从我做起，从小事做起，从自身岗位做起”的勤俭节约思想。
XX现有1XX多名退休工人，分布在全市各个角落，有的还住在外地，与他们的联系方式主要是靠电话和信件往来。每次从我手中寄出的信件就有上万封。由于城市建设动迁等原因，每次都会有几百封地址需重新核对的退信。一封退信虽然只有几毛钱，微不足道，但累计起来也是一笔不小的金额呀。我想如果能工作仔细点、再仔细点，这些需要重新核对地址的退信完全可以避免，勤俭节约不就是要从这些小事做起吗？由此，我找来退休工人登记联系表，仔细核对有变动的住址；查地图、查邮政编号，对有疑问的地址与“管理块长”及时联系，力争做到每封信件准确无误，邮寄一次成功。由于工作到家，每年减少了近3000封退信，如按每封邮寄费0.80元计算就节约邮寄费2400元。
回收、重复使用旧的档案袋，是我的又一个节约举措。我们退休工人管理室面对着1XX多名退休人员、精简回乡人员和遗属，有大量的资料档案管理工作，需要一定量的档案资料袋。在公司搬迁过程中，我发现大量使用过的、被有些部门丢弃的旧的档案袋，只要稍加整理就完全可以再利用，这不又是一条勤俭节约之路吗？想到就做，我马上到废弃的文件资料堆中，逐一回收、整理用过的档案袋。在封面上重新贴上纸张，按需要写上编号、部门、姓名等；对已经有些破损的档案袋，稍加粘贴修补，使这些废旧档案袋重复使用。几年来经我整理回收的旧档案袋有150余只，如按每只档案袋1元计算，共节约150余元。当我把这些整理过的废旧档案袋，分发给需要的同事时，还真没想到无形中宣传了勤俭节约的精神。从小事做起，从自身岗位做起的思想，在我们退管室所有工作人员中蔚然成风。
在日常工作中只要你有勤俭节约的理念，勤俭节约还真是无处不在。“32元5角”一张探望退休工人购买水果的发票，在我这里报销时，又给了我新的启示。退管室在每逢节假日或者对一些需要上门关心的退休工人，总是要购买一些水果之类的慰问品。但是我感觉到，同样的一份水果，你是在水果大卖场或者批发市场里买，与在一般的水果店买，在价格、质量上有着很大的差异。对此我反复观察了几个临近的水果大卖场，比较价格，并且与我们经常光顾的水果点建立长期联系，随后我把这些信息及时告诉我们的“管理块 长”，同时要他们买的时候要“还价”、要去掉“零头”。同事们称赞我是精打细算的“好管家”。
为进一步提升服务中心的管理和服务水平，践行中心“把服务对象的满意作为我们的最高追求”的服务理念，结合中心实际，制定本管理办法。
一、使用方法
由于评价器使用的是嵌入审批系统的安装方式，所以实行的是“一事一评价”，即审批服务受理完毕后，服务对象按下评价器上的评价按键后，才能完成本次受理过程的满意度评价。如果对方不进行评价，该审批事项将不能录入审批网。
二、起用时间
评价器从2011年4月20日开始使用。
三、管理办法
（一）评价器设置了 “很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”四个评价档次。服务对象评价出现“不满意”评价，每次扣2分。评价器的评价结果纳入每月百分量化考评中。
（二）评价器点评率应为审批事项的100%，低于100%的，每少一个百分点扣1分。
[关键词] 流动服务 人工服务 服务管理
一、引言
服务业的蓬勃发展是当今社会经济现代化的重要标志，我国的服务业近年来也取得了快速的发展，在国民经济中的比重已达到30%。个别发达地区已达到50%。在服务领域，人们正在探索应用技术手段来完成人工服务向标准化的机器服务的转变，试图通过技术创新提高服务的效率。但是，应该认识到人工服务并不可能被完全替代，特别是在消费者的个性化需求快速增加的趋势下，许多企业纷纷推出了上门服务的项目，比如家电产品的安装维修服务，婴儿保健护理服务，保险产品咨询服务等。对这样的服务需求显然是不能完全通过技术手段来满足的，必须通过服务人员的流动服务来完成。
目前国内外的文献中很少涉及流动服务管理的研究，有学者以安装和维修服务为研究对象，提出利用现代移动通讯技术和互联网技术来进行服务传递管理，但是没有形成流动服务确切的概念，更没有对该问题进行系统的研究。探讨流动服务的概念,以及加强流动服务管理的途径，对相关企业改进流动服务管理方法，具有重要的现实意义。
二、流动服务的介绍
流动服务相对一般服务的不同之处主要在于提供服务的地点不固定，服务人员要在各个服务地之间流动。笔者认为，流动服务就是服务提供者根据顾客的需要在顾客所在地进行满足顾客需要的一系列活动过程。服务人员流动于顾客所在地为其提供服务，更加灵活机动，拓展了服务企业的业务范围和顾客群。在服务过程中，服务人员与顾客直接接触，容易通过培养感情来提高顾客的忠诚度。流动服务也有明显的缺陷，如服务的效果主要取决于服务人员的胜任力和个人素质，服务场所不固定使管理者不容易对其服务过程进行监督，也使对服务人员的考评更为困难等。
流动服务具有服务的一般特征，如品质多变性、易逝性、不可分离性和无形性，但在一些特征的体现上有所不同。流动服务与一般服务相比较，还具有配送的特殊性。
1.品质多变性
在流动服务过程中，服务人员在没有直接监督的地点工作，他们具有相当大的决策权去完成一项大范围的服务，他们的行为、举止、态度、知识和技能等等，都可能影响服务质量和客户对服务的感知。因而流动服务管理的重点是对服务人员的管理。
2.易逝性
服务的易逝性使得加速服务产品生产与扩大服务规模较为困难。在流动服务中，企业靠员工的流动来传递服务，而当员工闲置时是不能创造价值的，同时顾客分布在不同地点，他们的需求也有差异，使企业同时面临对服务员工和顾客的双重管理。企业不仅要考虑如何降低员工的闲置时间，达到对服务能力的充分利用，又要尽量满足不同顾客的需求。这是流动服务管理的一大挑战。
3.配送的特殊性
配送的特殊性是流动服务有别于一般服务的典型特征。对于实物产品而言，产品的性质和特征在装配时就被确定了，产品的运输配送发生在生产过程之后，配送物流和货物的运输是所有最终产品中成本相对较低的部分。但对于流动服务运输而言，服务产品的性质和特征通常在接近运输的时候才能确定，配送（例如服务人员的路线和时间表）主要在服务产品生产之前发生，而且是服务产品中成本相对较高的部分。
三、加强流动服务管理的途径
1.提高服务生产能力
对流动服务而言，服务的价值主要由服务人员与顾客在一起的时间创造，将时间花费在顾客所在地之间的移动上就是生产能力的浪费。因此，可以通过更好的服务链管理，积累更多的时间使服务人员和顾客在一起，这样就能大幅度提高服务人员的生产能力。与供应链管理相似，在流动服务管理中可以利用信息技术，特别是移动信息技术，在一个特定的区域内结合顾客的偏好，服务需求和地理信息，提供动态的服务解决方案。当顾客的需求发生变化时可以快速做出响应，以便及时的满足顾客的需要。
服务人员的生产能力还要受到顾客需要和偏好，使用的工具及技术的限制。提高服务生产能力还可以通过提高服务的技术手段，培养顾客进行自我服务的能力来实现。
2.增强对易逝性管理
对服务易逝性的管理可从两个方面进行：
（1）采用工作的动态分配使服务人员的闲置时间最小化。可以采用具有动态数据通讯的服务系统来生成一个实时的日程表。通过日程表，服务人员可以在完成当前工作以后再去了解下一项安排。还可以根据需要来安排工作班次和时间，通过预约和价格诱因调整顾客的需求时间。
（2）虽然服务不能存储，却可以利用服务人员闲置时期对其进行培训。通过培训使其技术水平及能力得到扩展，从而提高服务人员的服务胜任力，使生产能力产生预期的改变。通过培训还可以提高服务人员的可雇佣性，增强服务人员的成就感和对工作的满足感，使其能够更好的为顾客提供服务。
3.充分利用人工服务的优势
在流动服务过程中，服务人员都具有相当大的决定权，并试图根据顾客需求定制服务。每个顾客都有独一无二的期望，需求和偏好，这些价值参数为服务产品的设计提供了具体的内容。服务人员可以根据这些参数灵活的为顾客提供服务，这种灵活性是非人工服务难以达到的。应该充分利用人工服务的这种优势，扩展销售或提升销售其他附加的产品和服务。在服务生产过程中，顾客经常和服务人员共同生产，这就使得对顾客最好的同时达到对企业最优成为可能。
参考文献:
[1]张金成范秀成译:服务管理运做，战略与信息技术[M]．北京：机械工业出版社，2003
[2]马龙龙李智编著:服务营销与管理[M].北京：首都经济贸易出版社，2002
[3]王晓东胡瑞娟译:企业物流管理[M].北京：机械工业出版社，2004
[4]傅烨:供应链与服务供应链比较研究[J].物流技术，2005(2)
[5]刘少和:服务企业中的“服务链”模型[J].商业研究，2003（11）
关键词：创业中心,管理服务系统
自从上世纪80年代中国出现第一个科技企业孵化器以来, 作为一种新型的社会经济组织, 在国内得以迅猛发展, 创业中心是科技企业孵化器的主要形式类型之一在全国各地蓬勃发展, 并已形成一定的规模。南通高新技术创业中心自建成国家级科技企业孵化器以来, 也是快速扩张, 孵化面积、孵化企业不断增加, 并形成了一中心多园区格局, 在多个不同的物理位置通过盘活存量资产和新增投资扩建两种形式建成多个园区, 各园区物业服务各自为政, 企业服务和园区管理由中心各职能部门统一调配。同时, 创业中心要搞好信息服务, 需要跟踪把握入驻企业的信息需求, 要建立企业信息服务体系, 要通过整合各种资源提供有效的增殖服务。为此, 为了适应创业中心管理与服务需求, 我们开发一套创业中心管理服务系统, 实现了企业孵化器管理信息化。
1 背景
南通创业中心立足本单位实际, 根据各部门和各园区的工作需求, 搭建项目框架, 认真调研, 不断完善。系统包括中心办公、物业管理、政策汇总、政策兑现、项目管理、企业发展状况、企业数据统计等七大模块, 着重将中心管理人员自身管理、企业的跟踪服务、企业进展状况整合成统一的系统, 按照服务质量管理体系和孵化器规范运行的要求, 使管理与服务进一步量化、规范化, 将中心日常工作管理、园区企业管理、物业管理整合在一个管理系统中。
2 创业中心管理系统的主要功能
南通高新技术创业中心信息管理服务系统针对创业中心独特的管理性质而研发的一套信息化管理系统, 从企业入驻, 租赁合同的签订, 到园区企业的科技服务, 园区的日常管理都做了严格的流程限制。其功能包含了园区管理的各个环节, 分成财务管理、办公室管理、园区管理、入驻企业管理、科技服务、物业管理功能。系统从园区管理、物业管理、日常办公三条独立的主线出发, 通过多角度、多方位对园区企业的日常工作进行管理与服务。
(1) 企业入驻时, 启动审批流程, 层层审批, 通过后台可以入驻成功。由企业填写入驻信息, 经过园区管理人员初审, 通过启动审批流程, 由园区领导级级审批, 通过后台可入驻成功。
(2) 协助指导入驻企业的项目申报、政策奖励申报、财政补贴申报。及时将政府的相关申报通知下发给企业, 协助企业进行相应项目申报。由企业填写申报内容, 经过园区初审后, 上报给上级部门, 跟踪申报情况, 及时与企业沟通。
(3) 对园区的入驻情况图形化动态查询。使用图形动态展示园区当前入驻企业信息。
(4) 根据园区的不同性质和租赁合同, 自动计算入驻企业的房租费和物业费。根据各园区的公共电表性质, 制定不同的分摊策略, 抄表后结合租赁合同, 系统自动的计算各个企业的房租物业费。
(5) 日常办公使用工作流审批。启动审批流程后, 由预先设定的领导依次审批并留言;可查看整个工作流的流向, 前领导审批结果及留言。
3 管理系统的设计开发
(1) 以win2003为服务器平台, 后台为大型数据库SQL Server2005版本, 采用了先进可靠的B/S架构, 稳定性及安全性好, 运行速度快, 维护简单。系统采用先进的.NET C++开发语言, 所有软件部件全部为本地代码, 不采用任何其他外部构件, 从而保证了稳定性和可靠性。
(2) 系统由管理人员分配各子级用户可使用的功能设置其密码, 各子级用户可以更换自己的登陆密码, 系统对各级用户的登录、退出及重要操作均记录在日志中, 管理员可随时查看, 一些重要功能如数据恢复等被限制在服务器端执行。结合NTServer环境下的管理系统数据全自动按计划备份服务可最大限度地保障数据安全, 以此提高系统的安全性。
(3) 系统采用B/S模式, 在服务器上安装后各客户机就可以通过浏览器让用户使用资料查询、更换密码、资料检索等功能。同时, 系统的所有功能均由本地代码实现, 不用外部构件, 功能全、结构严谨、布局清晰、维护方便, 还提供完善的备份及恢复功能。
(4) 系统的管理维护。软件安装配置需要满足的条件有:操作系统win2000、win2003、win200 8等服务器版本, 且必须安装IIS, 数据库为SQLserver 2000或以上版本。制订一个合理的数据库备份方案, 保障在系统瘫痪数据丢失的情况下, 及时恢复重要数据, 防止数据丢失。系统管理维护人员通过系统后台管理功能, 方便、安全地实现对数据库的备份和还原, 实现对数据安全维护, 保障系统正常运行。
财富管理中心的设立和管理，可以借鉴一下私人银行运营的模式，现行的私人银行的管理模式有以下几种情况：
目前各家商业银行私人银行发展轨迹和经营模式不同，大体可归纳为五类:
（一）持牌经营的总分部专业化模式（工行）。私人银行部定位为总行直属机构（总行一级部室级），对内参照总行一级部室管理，对外作为总行经营性直属机构运作。实行相对独立的管理模式，业务单独核算，在授权范围内开展私人银行业务。
（二）总行主导管理推进、分行主导业务发展模式（建行）。私人银行部在总分行均为一级部室，总行重点负责业务组织管理，主要依托各分行进行业务拓展和客户服务。
（三）总行二级部建制、分行一级部+独立的服务网点拓展模式（中行、招行）。两家行均在总行个金部下设私人银行二级部统一管理推进，分行设立一级部室实施管理推进职能并利用独立的私人银行服务网点和专职队伍开展直接营销和经营。
（四）中外资合作推进模式（中信银行）。总行设立私人银行部（准一级部室）负责全行35家分行业务推动，下设北京、上海和深圳3家独立核算的分部专业经营。积极探索与西班牙国民银行以股权划分形式建立独立的私人银行公司。
旅游中心服务管理简历模板
| 教育背景 |
| 毕业院校： | 广东省旅游职业技术学校 | ||||||||||||||||||||||||
| 最高学历： | 中专 | 毕业日期： | 2007-07-01 | ||||||||||||||||||||||
| 所学专业一： | 商务英语、旅游英语 | 所学专业二： | |||||||||||||||||||||||
| 受教育培训经历： |
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| 起始年月 | 终止年月 | 学校（机构） | 专 业 | 获得证书 | 证书编号 |
| 1995-09 | -07 | 天秀小学 | 小学 | 毕业证 | |
| 2001-09 | -07 | 天津市豪贤中学 | 初中 | 毕业证 | |
| 2004-09 | 2007-07 | 广东省旅游职业技术学校 | 旅游英语 | 毕业证 |
(1) 耳鼻喉诊室体检用的鼻窥镜
(2) 做妇科检查时如有发现宫颈息肉, 经客人同意后行摘除术
(3) 经TCT化验宫颈癌前病变, 需要进一步活检确诊, 总检部预约客人做活检
在保证妇科诊室常规体检用的无菌物品和器械包以外, 不定时急需无菌包, 如在妇科体检中发现宫颈息肉, 经客人同意要直接行宫颈息肉摘除术, 或预约做活检的客人临时没来, 无预约的客人临时要做, 在无菌包需求管理上比较混乱, 贮备多时出现过期的情况, 少时出现供应不足的问题。经体检中心承担保障供应工作以来, 无菌包做到充分不过期, 客人随时做都有无菌包用。
方法:
1严格执行规范标准, 设有质量把关人员
护士长为最高质量把关领导, 建立以医院感染质量控制督导员协作管理, 重点落实各微生物, 消毒灭菌及感染监测, 定时检查, 验收, 责任划分明确, 确保消毒安全及医疗质量。
2保证无菌包使用流程顺畅
按明日预约体检人数及项目, 特别是活检预约人数准备各类消毒包 , 每天上午八点核对实际体检人数及预约人数的差别, 供应不足情况及时协调供应室消毒, 每天下午定时由医管家运送中心送当天体检用的包到供应室消毒。
3建立器械管理制度
从实际体检管理器械, 有专人负责制, 查收, 清洗, 浸泡, 包装, 送供应室灭菌, 接收, 规范各个环节工作流程及工作制度。
4规范清洗流程
器械清洗是保证灭菌效果的关键, 接收护士逐一核对清点, 登记, 贴上标签。采取正确合格的手工清洗法, 打开器械轴节用流动水冲洗, 浸泡, 上润滑油, 烘干, 注重清洗的质量, 目测清洗后器械表面及关节, 齿牙无血清污渍等残留物质。
5包装
烘干后仔细检查每件器械结构是否完整, 清洗质量是否合格, 包装内放置化学指示卡, 外包装粘贴3M指示标签和器械包名称, 包装者代码, 消毒和失效日期
6灭菌
医管家运送中心定时或加急送供应室高压蒸气灭菌, 开包使用前可直接观察化学指示条颜色的变化是否达到灭菌效果
7摆放与贮存
查无潮湿与松散, 按发放的先后顺序有序摆放在贮物柜中, 各种无菌物品有醒目标识, 每3天对所贮存的无菌物品有效期进行检查, 从未使用过期重先灭菌。
8环境与物体表面的微生物监测
每个月定时做一次工作区域的空气培养, 如出现不合格及时查找原因并重新采样做培养, 每月对清洗后操作前的工作人员手采样进行细菌培养一次, 检验结果统一登记。
四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心副主任陈建平介绍说，这正是实施“省市联审”工作机制的结果。“省市联审”实行“一窗进出”，即企业和群众在同一个窗口递交审批申请、领取审批结果。
该机制从2014年7月1日起，四川省、成都市两级政务服务平台正式启动实施，未来还有望建立省市县政务服务三级联动服务工作机制。从管理到服务，政府职能在悄悄改变，政府效率更高，群众办事也更便利了。
与此相关的，从中央到地方，权力清单也在改变着政府的管理模式。2013年11月12日，党的十八届三次全会通过《关于全面深化改革若干重大问题的决定》，明确提出加快转变政府职能，“切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府”，一系列的变革随之展开。
2015年4月，国务院决定用三年时间全面清理各类文件，“凡于法无据、有损群众合法权益的，都要抓紧废止或修改”，从上到下，政府管理体制正发生着深刻变化。
四川早已在紧锣密鼓地行动。2014年1月22日，省政府下发《关于2014年深化行政审批制度改革工作的意见》，要求“进一步深化行政审批制度改革，继续简政放权，推进政府职能转变，努力做到省本级行政审批‘项目最少、程序最简、办理最快、费用最低、服务最优’，营造科学发展、加快发展的良好政务环境”。
四川省住建厅下放建筑施工安全生产许可证审核权，促企业生产提速；省发改委放开7项专业服务价格，鼓励社会资本进入；省林业厅下放林地林木采伐审批，为民节约时间和经济成本；省水利厅加快水土保持设施验收，推进生产建设项目……2015年，四川省各部门一系列清理权力清单的事项顺利推进，用政府权力的“减法”，换取市场活力的“乘法”。
由管理转向服务，政府职能更清晰，社会力量也有了更多的渠道，提供更为专业与完善的服务。2014年7月，四川省政府印发《关于推进政府向社会力量购买服务工作的意见》，目录涵盖的服务事项达到267项，其目的正是“加快转变政府职能，提高公共服务质量和效率”。
政府购买服务，正是推行事业单位分类改革的契机。通过政府购买服务推动公办事业单位与主管部门理顺关系和去行政化；同时，推进有条件的事业单位转为企业或社会组织，并鼓励他们承接政府购买服务项目，与其他社会力量公平竞争。
四川的政府转型，正从上至下，从宏观层面向精细化方面推进，法治型政府正向我们走来。
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