便民服务大厅工作服务指南（推荐11篇）
言
为认真贯彻党的十七大精神，全面实施《中华人民共和国行政许可法》和国务院《全面推进依法行政实施纲要》，进一步转变政府职能，推进依法行政，规范审批行为，转变机关作风，提高办事效率，改善投资环境，扩大对外开放。根据国发„2003‟23号《关于贯彻实施中华人民共和国行政许可法的通知》和中办发（2005）12号文件要求，2007年11月11日，孟定便民服务大厅正式挂牌成立。服务站内设立了劳动保障、农技服务、林业服务、婚姻登记、民政服务、计划生育、广播电视、交通建设、合作医疗、来信来访、文化体育、新农村建设等12个便民服务窗口，更好的为广大人民群众和投资商提供便捷、优质、高效的政务服务。进驻全镇具有行政审批职能的有10个部门、人员12名。截止2009年2月底，中心共受理行政审批事项15980件、办结15980件，办结率为100%，受理群众和企业咨询9250余人次。目前，中心各项工作进展顺利，运行正常，为广大群众和企业商家竭诚服务。
办理程序：审核办理。
需提供材料：林副产品许可证、产品销售单（销售合同）、运输车辆车牌号。
承诺期限：当日即办。
收费标准：五倍子、松香加工，一般野生植物按初交价的5%计征；黄莲、根雕工艺品，竹制品、藤制品按交价的10%计征；紫胶、核桃按初交价2%计征。
⒉农民自用材。
办理程序：审核、办理。
需提供材料：提交办理自用材的申请书，砍伐地点、林种、树种、面积、株树、蓄积，林权证或有效林权证明，采伐自留山、责任山、要有相应的权属证明材料（承包合同），申请人的身份证复印件，村民委员会签署的意见，乡镇林业站审核意见。
承诺期限：当日即办。
收费标准：自用材每立方20元；薪材每立方30元。⒊竹材、竹制品。办理程序：审核、办理。
需提供材料：林副产品经营许可证、产品销售单（销售合同）、运输车辆车牌号。
承诺期限：当日即办。
收费标准：竹材凡形成商品的按销售价款的10%计征。⒋木材运输许可证。
办理程序：审核、办理。
需提供材料：木材经营加工许可证、木材销售单（销售合同）、运输车辆车牌号。
承诺期限：当日即办。⒌商品材。
办理程序：审核、办理。
需提供材料：林木采伐申请书，有关采伐林木的用途、地点、林种、树种、林况、面积、株树蓄积量、采伐方式、更新树种、更新时间等内容的相关材料，林权证或有效林权证明，采伐自留山、责任山、要有相应的权属证明材料（承包合同），村民委员会签署的意见，申请人的身份证复印件，林业站工作人员现场鉴定，乡镇林业站审核意见。
承诺期限：当日即办。
收费标准：按省政发„1993‟263号文件，临行„1994‟50号文件，耿政发„1994‟75号文件相关规定收取；橡胶木原木每立方20元、橡胶木锯材每立方28.40元。
（三）民政服务窗口服务事项。⒈残疾证。
办理程序：代理、审核、上报县局。需提供材料：户口本、相片。承诺期限：30天。⒉城镇低保申请。
办理程序：提交申请、实地丈量、核算、发放占道许可证。需提供材料：经营性占道申请。承诺期限：当日即办。
收费标准：主干道：0.6/㎡元；次干道：车行0.8/㎡元、人行：0.6/㎡元、空地：0.4/㎡元。
⒊营运证遗失补办。办理程序：书面说明、审核。
需提供材料：书面说明、身份证、驾驶证、行车证、暂住证原件、照片2张。
承诺期限：30天后。
（五）农技服务窗口服务事项。⒈新车落户。
办理程序：审核、办理。
需提供材料：身份证、保险卡复印件；拖拉机技术参数表原件或复印件；拖拉机出厂合格证；销售发票；销售证明；农业机械推广许可证；移动证或临时牌。
承诺期限：当日即办。
收费标准：大拖：214元；小拖179元。⒉换领拖拉机号牌。办理程序：审核、办理。
需提供材料：补领、换领拖拉机牌证申请表；身份证明、保险卡复印件；拖拉机安全技术检测报告书（年检）；行驶证。
8承诺时限︰30天。
（八）广播电视服务窗口服务事项。广播电视“村村通”设备器件更换。办理程序：受理、转报。
需提供材料：损坏的广播电视“村村通”设备。承诺期限：当日即办。
（九）文化体育服务窗口服务事项。⒈音像制品经营许可证。
办理程序：提交申请、审核、上报。需提供材料：经营申请、身份证。⒉娱乐场所许可证。
办理程序：提交申请、审核、上报。需提供材料：开办申请、身份证。
（十）婚姻登记服务窗口服务事项。婚姻登记。
办理程序：审核、办理。
需提供材料：户口册复印件、身份证复印件、半身双人相。承诺期限：当日即办。收费标准：每对14元。三、八项工作承诺
为提高服务质量, 高校图书馆基本完成了从封闭到开放的转型, 已经实行藏、借、阅一体的开放式管理, 打破了传统图书馆相对分隔的管理模式。开放式的管理功能要求图书馆建立新的空间意识, 更加注重适用、灵活、高效的使用原则, 这样, 高校图书馆的综合服务大厅作为整个图书馆人流交通枢纽和重要引导空间, 在开放式管理中起着重要的作用。一般情况下, 图书馆服务大厅包括出入口、门禁、还书处、咨询台、检索机、图书分布信息表及指示性标记区。读者进入图书馆一般要经过服务大厅, 所以综合服务大厅的服务质量和整体形象显得格外重要, 可以说在整个图书馆服务中起到画龙点睛的作用。如果能在服务大厅为学生提供优质、便捷、温馨的服务, 可以让读者感受到更多的温暖与关怀, 更能激发读者的学习与研究热情, 并能留住读者, 满足读者的求知欲望。作者在高校图书馆服务大厅工作多年, 认为需要从以下几个方面做好高校图书馆服务大厅的工作:
一、要有足够的耐心和良好的职业形象
图书馆员与护士、小学老师等职业一样, 从业人员要有耐心、细心的工作素质及周到的服务意识, 因为图书馆业也是一种服务行业, 只不过服务的产品是知识和信息。由于图书馆业的特殊性, 所有的大学图书馆都是白班、晚班轮流倒, 工作比较琐碎繁杂, 尤其是流通部门, 一件事常常重复做很多遍。在服务大厅工作的馆员, 由于接触到的学生更多, 如果没有足够的耐心, 就容易产生不良情绪, 工作起来就会显得懈怠。如果不摆脱不良情绪的影响, 工作时表情、语气、服务态度等方面就可能难以令人满意, 这就要求相关工作人员学会管理好自己的情绪, 约束自己的言行, 保持豁达的情怀, 做自己情绪的主人。
良好的职业形象也是非常重要的, 职业形象指每一个职业工作者在履行职业责任过程中, 在政治思想、道德品质、业务技能、言行作风等方面的整体表现状态。图书馆员形象是众多职业形象中的一种, 是由自己的职业特征所决定的, 除了馆员自己的外貌、衣着、行为举止等外在表现, 读者的认知也是馆员形象很重要的部分。而读者认知又以客观存在为基础, 馆员个人的行为特征是学识、修养、气质、业务水平、工作态度等内在因素的外在表现。
作为服务大厅工作的馆员, 职业形象尤为重要。所以要想有良好的职业形象, 要从两方面入手:一方面是客观的外在条件, 我们可以称之为“硬件”, 即外貌、衣着和行为举止。穿衣服要大方, 整洁, 干净, 不画浓妆, 行为举止要端庄恬静, 从外表和行为上要给学生一种敬业的感觉。上班的时候不看影视剧, 不听音乐, 图书馆属于服务窗口的位置, 散漫而不专心地工作让学生对老师的形象会大打折扣;另一方面就是在学识、修养、气质、业务水平、工作态度等方面不断的提高自己, 业务水平相对来说提高比较快, 工作态度只要提高自己的意识也是可以较快的提高上去的, 但是学识修养和气质却不是一朝一夕能够提高上去的, 需要日积月累, 需要我们不断的读书来提高自己, 常言道:腹有诗书气自华, 在工作的间隙读读书, 即提高了自己, 也给学生做了表率。
二、做好检索机的查询指导工作
(一) 保持查询机的正常工作。
一般图书馆的查询机都设在服务大厅, 这就要求服务大厅工作人员每天上班, 都要对查询机以及桌面进行打扫, 保持干净, 这样学生在使用检索机的时候就不会弄脏衣服, 干净的查询机让学生有使用它的欲望。打扫完毕, 先打开几台检索机, 由于服务大厅有多台查询机, 如果都开, 会造成电源的浪费, 根据读者的使用情况, 再决定是否打开其他的查询机, 所以日常要不断观察, 在学生需要时随时为学生打开检索机。开机之后打开查询软件, 看软件工作是否正常, 如若有问题, 及时通知信息部的同事进行维护修理。
(二) 对检索软件要非常熟悉, 能指导读者进行检索查询。
当读者问到想找某一本书的时候, 阅览室的老师经常会说:你们到服务大厅的检索机上去查吧。很多读者, 尤其是新生, 他们的检索能力还比较弱, 即使他们来到了大厅, 大多数时候还是会到问询处问老师该怎么查, 所以服务大厅的老师一定要熟悉检索软件。当学生信息检索能力不足时, 一定要把学生领到检索机旁边, 告诉他怎么查询, 查询到信息以后怎么看书藏在那个书库, 经过一次指导, 学生就能熟练掌握检索软件了。有的学生对检索软件基本功能已经知晓, 但是想查询书目的详细信息, 这时也需要大厅老师的指导。所以, 要做好查询检索的指导服务, 熟悉查询软件是必不可少的能力。
三、做好问询服务
服务大厅是学生进入图书馆的入口, 学生的疑问绝大部分都会在这里询问, 比如F类的书在哪个楼层典藏, 流通书库是什么意思, 借书证丢了怎么补办, 学生证补办在哪里签字, 密集书库在哪里, 如何借到密集书库里的书, 什么样的书在密集书库, 书弄丢了怎么办, 借错书了怎么办, 怎么下载电子文献和电子光盘, 借书证被停借了怎么办, 等等。根据这几年在服务大厅工作的经验, 每天接待的读者中, 有一半左右都是来进行问询的, 所以做好问询工作十分必要, 更是十分重要, 问询是馆员与读者的近距离交流接触, 也是融洽馆员与学生关系最好的一个媒介, 所以服务大厅的馆员除了认真工作的态度外, 热情大方并耐心熟练的解决问题也十分重要。
(一) 熟悉馆藏分布。
大多数高校图书馆规模较大, 馆内一般有多个馆藏, 所以服务大厅的馆员一定要十分熟悉所有的馆藏分布。以我校为例, 我校图书馆分为南北两个馆, 共8层楼, 7楼通过走廊将两馆连接成一个整体, 南楼主要是电子阅览室和文学类、艺术类的藏书, 而北楼主要是理工类经管类的藏书, 密集书库在一楼, 主要典藏的是一些比较旧或者是副本量比较大的图书。只有熟悉图书的典藏分布, 才能在学生询问的时候做出快速的回答, 给学生一种服务专业的感觉, 这也是大厅馆员具有的最起码的素质。
(二) 熟悉其他相关业务。
高校图书馆有很多与学生密切相关的其他业务, 服务大厅的馆员必需十分熟悉。比如, 图书证的补办, 补办的流程以及应该找哪个老师, 应该非常清楚, 当学生问询时, 能及时地告诉学生去找相关负责的老师, 必要时还可以带领学生去办理;当学生借书证上的书与手中所拿得书不匹配时, 要及时协助学生找到相应的书以作处理;当学生把所借的图书弄丢了时, 告诉他及时去书店或者是网上购买相同的书以作赔付, 如果学生实在买不到相应的书, 及时让学生到相关部门协商赔偿事宜。现在大多高校学生借书用的基本都是一卡通, 一卡通出现问题, 应及时告知学生进行一卡通信息的完善。学生也会经常问到电子阅览室的使用情况, 以及到阅览室如何下载想要的软件或者书籍等等, 这些也要求服务大厅的老师能有满足学生需求的能力。
(三) 熟悉流通系统软件。
流通系统软件是馆员在日常工作中常用的借还书软件, 大部分时间馆员都是借还书用的, 但是像有些学生借的光盘没有归还, 或者是借书的超期罚款没有及时缴纳, 就有可能要对该生的借书证进行停借。当学生发现自己的借书证不能借书时, 就会询问服务大厅老师是怎么回事, 所以服务大厅的工作人员要利用流通系统的统计查询帮助学生查到是哪位老师停借的, 让学生去询问老师停借的原因。利用软件还可以帮助学生查询借书证上有几本书, 具体是哪几本书, 借书的具体时间以及哪位老师借出去的等等, 这些信息通过软件都可以查询的到。
四、做好日常还书工作
图书馆老师的工作主要就是借借还还, 这是所有工作中最日常、做的最多的工作。图书的借还工作并不是什么难的工作, 但是想要做得尽善尽美, 确实要下一番工夫的, 服务大厅的人员主要负责还书工作。需做好以下几个方面:
(一) 认真翻阅所还图书, 检查污损情况, 及时做出处理。
图书馆一般要求学生借书时须自己查看书籍是否有污损、脱页等情况, 若有, 指出来, 工作人员在相应的地方盖上“爱书”章;还书时要检查书籍的污损脱页情况, 一经发现, 要及时予以处理, 若是铅笔画的, 就让学生当场用橡皮擦掉, 如果是水笔画的, 要给予适量的罚款, 工作人员要在污损处盖上“爱书”章;如果书已经脱页, 要及时进行装订。
(二) 条码失效时要及时予以更换。
有些书并没有污损或者脱页情况, 但是有些条码因为年久已经失去效用, 扫描仪已经不能扫到信息, 必须用手敲进条码才能还书。看到这样的书先还掉, 然后把书放在固定的地方, 及时进行图书条码的更换工作, 这个很重要, 因为借还书发生错误绝大部分是由于条码失去效力, 人为敲击图书条码造成的错误, 这样的失误虽然不多, 但是在学生中间影响却是很坏的, 觉得是我们老师工作不认真造成的, 所以这样的书要及时处理, 尽力做到每一本书的条码都可以扫描, 减少出错的几率, 为学生提供更精准的服务。
(三) 做好污损图书和超期图书的罚款工作。
按照规定罚款在每个图书馆里都会发生, 由于涉及到学生的经济利益, 罚款是一个比较棘手的问题, 处理不好就会伤及图书馆与学生的关系, 处理这样的问题确实需要一定的技巧。当发现学生所还图书有污损时, 绝大多数的学生都会说:这不是我画的, 你不能罚我钱。这时候如果工作人员态度强硬或者语气不太缓和, 矛盾争吵就会即刻发生。所以要耐心告诉学生, 并且要面带微笑说:书上可能确实不是你画的, 但是每个阅览室还有大厅都已经放置了提示的牌子了, 希望下次注意。画得比较少得, 可以进行教育一下免予罚款, 画得比较多的, 进行适量的罚款, 无论罚或是不罚, 态度一定要缓和, 语气一定要平和, 一般这样是不会激起矛盾的。另外, 就是超期罚款的问题, 学生若超期较短, 一般对学生进行教育就行了, 提醒他下次要及时还书。而对于欠款确实较多的, 要给予惩处, 进行罚款或者图书证停借, 以示惩处。
五、做好图书防盗工作
由于高校图书馆藏书较多, 难免会出现丢失现象。一般图书馆服务大厅都装有防盗仪, 学生借完书后要从这里离开。若学生从防盗仪旁经过发生报警的时候, 及时让学生再过一遍, 若防盗仪不再响, 让学生通过, 若防盗仪还是响, 就要询问学生是否借书, 若借了, 看是不是书没有完全消掉磁性;如果是书的问题, 首先通过流通查询软件看看书是否借了, 若借了, 就帮学生把书再消磁;如若学生没有借这本书, 就要把书留下来, 给学生予以警告;若不是所借书的问题, 一定要查明原因, 才能放学生通过, 确保图书的安全。这个工作一定要认真, 态度应该平和, 不能冤枉任何一个学生, 当然对于任何一个偷书的学生也必须予以警告或者处罚, 才能有效确保图书的安全不丢失。
六、结束语
总之, 要做好高校图书馆服务大厅的工作, 需要我们持之以恒的努力, 需要我们对服务品质精益求精的追求, 需要我们不断的完善自我, 需要我们不断扩大服务的范围, 需要满足读者更多的需求。
参考文献
[1]徐革.大学图书馆建筑的新理念与新模式[J].西南交通大学学报 (社会科学版) , 2006.2.
[2]王畅.新环境下图书馆员职业声望及其前景探析[J].大学图书情报学刊, 2010.3.
[3]邱培君, 王永华.图书馆员形象论[J].大学图书情报学刊, 2010.2.
一、抢抓机遇，改善硬件设施
实行不动产统一登记以后，土地、房屋、草原、林地、海域等登记职责将由一个部门承担，各地原来相关登记机构的服务大厅大多面临着迁移、改建或扩建的问题。由于中央出台了“八项规定”，近年来，各地的服务大厅即使功能落后，也很少去改造升级，这次不动产统一登记为各地改善服务大厅提供了良好的机遇。理想的“一站式”服务大厅，除了应设置涉及土地、房屋、草原、林地、海域等交易与登记的窗口，还应设置地税、公证、银行、住房公积金等窗口，真正为群众提供“一条龙”服务。
笔者认为，各地在改善服务大厅等硬件设施时不必有违反“八项规定”之虞，因为习近平总书记2013年7月22日视察湖北时，对“豪华”的武汉“市民之家”并没有提出批评，反而连夸“很恢弘、很宽敞”，并指出：“为老百姓服务的场所、便民利民的场所搞得好一点，看着心里舒服。如果是‘官衙搞得堂皇富丽，看着不舒服”。试想，只要不动产登记机构真正从便民、利民角度出发，把服务大厅做优做美，群众又怎么可能有意见呢！
二、优化流程，方便群众办事
打造“一站式”服务大厅最根本的目的是让群众少跑腿、少交材料、少花时间。实行不动产统一登记后，势必要进行流程再造。构建新的服务流程，须注意三个方面。
一要简化收件材料。对各类服务项目的收件材料进行全面梳理，坚决取消重复收件，力争全程一次性收取材料。坚决取消法定职责以外的审查事项，只要《物权法》及《不动产登记暂行条例》（下称《条例》）没有特别规定，最好不作审查，避免“吃力不讨好”。灵活处理收件要求，例如，金融机构办理不动产抵押登记手续，理应提供营业执照原件，但每办理一次就提供一次原件显然让金融机构相当不便，登记机构若对金融机构的营业执照每年集中核验一次，其后金融机构在办理抵押权登记时提交加盖公章的复印件即可。
二要依托信息平台。充分利用计算机管理系统，以平台的智能化推动服务的高效化。要重新设置网络办事流程，尽量让数据“多跑腿”，让材料在网上流转、网上审批。登记机构与银行、住房公积金、地税等部门，可以通过交换接口、数据抄送等形式，实现实时互通共享。
三要缩短办结时限。因各地办公基础条件不一，《条例》在办结时限的规定上偏于宽松，但各地大可不必拘泥于《条例》规定，只要人力、物力到位，办结时限应该能短则短。例如，有些地方新建商品房办证已经实现“立等可取”，无需按照《条例》规定的“30个工作日”去设定办结时限。
三、抓好细节，提供温馨服务
一般群众并不经常办理不动产登记业务，乍然进入“一站式”服务大厅，难免茫然不知所措，所以服务大厅在内部设置上一定要凸显“人性化”，抓好服务细节。
大厅内要明晰各类服务标志，服务项目、办事流程、办事要求和注意事项等要设置在显而易见的地方，且要让群众一目了然。最好设立总服务台，安排服务导引人员，并构建导视系统、排队叫号系统等，充分利用高科技服务设备，加强与服务对象的互动。同时，丰富休息等待区和自助服务区的内容，可以免费提供报刊阅读、视频观看、材料复印等项目，以及笔、墨、纸、杯、饮水等生活用品，时时处处让群众感受到家的舒适与温馨。
四、完善制度，强化协调管理
“一站式”服务大厅入驻单位较多，工作人员构成复杂。服务大厅的管理要坚决从人管人、人管工作，向标准管人、标准管工作转变，由经验型管理转向制度型管理。
要搭建管理架构，最好要实现分级管理，构建大厅管理工作领导小组、大厅管理办公室和大厅片区负责人三级管理体制；要建立完善领导带班、干部值班、电话回访、服务礼仪规范标准、着装管理、窗口人员备案、驻厅单位联席会议等配套规章制度；要加强督查考核，每天按时对大厅工作秩序、环境卫生、服务质量等进行动态检查，实现随机监督；还可以配备评价器、摄像头和声控系统，设立热线电话、设置征求意见箱、聘请行风监督员，让工作人员接受全方位、立体式的监督。
五、组织活动，活跃工作气氛
客观地说，“一站式”服务大厅人流量大，对窗口工作人员的要求十分严格。工作人员除了要接受单位内部的监督管理，更要面对各种不同的服务对象。与此同时，现在的手机都有拍照、录音等功能，工作人员稍有不慎就会被抓住“把柄”从而被投诉。即使规范操作有时也会碰到吹毛求疵，甚至胡搅蛮缠的服务对象，所以，窗口工作人员承受的心理压力远比后台工作人员要大得多。大厅管理部门要多组织窗口工作人员参与各类活动，在活动中让其释放压力，愉悦身心。
一是开展评比活动，定期组织红旗窗口、服务明星、委屈奖等评选，并给予物质和精神上的奖励，让窗口人员感受到组织的关怀、理解和认同。
二是组织学习培训。开展业务技能竞赛、主题演讲比赛、辩论会等活动，组织窗口人员赴外省、市兄弟单位考察学习，通过灵活多样的方式，让窗口人员寓学于乐、学有所得，从而提高业务能力，更好地服务群众。
三是开展文体活动。利用节假日，组织窗口人员参加拓展训练、歌咏比赛、棋牌大赛、室内运动会等活动，在欢声笑语中忘却工作的烦恼。
为进一步适应当前社会新形势、新任务的要求，立足“亲情服务”宗旨，全力构建劳动人事仲裁、劳动保障监察、信访“三位一体”的社会矛盾调解工作体系，充分发挥调解工作在维护社会稳定中的重要作用，努力把社会矛盾化解在基层，消除在萌芽状态。现根据个人的工作实践，谈几点感想和体会：
一是树立“全心全意为人民服务”的宗旨。“全心全意为人民服务”首先必须是全心全意的，而不是三心二意的，更不是虚心假意的。大力提倡的“亲情服务”理念，要有热心、耐心、真心。对来到服务大厅咨询投诉的职工群众，我们要把他们当成自己的亲人，把他们的事情当成自己的事情来处理。所以，不论何时何地，为人民服务可能会有不同的形式，但为人民服务的根本宗旨不能变。
二是立足本职工作，切实做好大厅的各项工作。第一，每天提前到岗，把前一天的工作进行疏理和小结，然后把当天工作准备就绪，迎接第一位办事群众的到来。这里体现的是对本职工作的一种态度，为做好一天的工作做好充分的准备，在这一基础上，才能更有效地完成一天的工作；第二，对每一位到大厅调解咨询的职工群众，我们都能坚持做到“一句你好相迎、一张笑脸接待、一把椅子请坐、一杯茶水暖心、一声再见相送”的“五个一”服务规范，让职工群众能够真切的感受到我们热情的服务；第三，对调解咨询的职工群众，我们会做到认真倾听他们的需求，然后依据相关政策法规做出解释，对当事人的某些比较模糊的理解会有针对性的提出解决问题的要点和方法，真心地为职工群众解疑释惑、排忧解难。
三是进一步做实“三位一体”调解工作体系。劳动人事仲裁、劳动保障监察、信访“三位一体”调解工作体系是构建和谐社会新需要的一项重要举措。要切实从源头上化解各类矛盾隐患、苗头，建立起“三位一体”的长效工作机制，要以民为本，构建仲裁、监察、信访既各自发挥作用，又相互衔接相互配合的工作体系。即来访群众先到大厅进行咨询，涉及劳动保障监察部门的问题及时依法查处，涉及劳动人事仲裁部门的问题给予调解和裁决，涉及信访方面的问题由信访部门给予处理和答复，遇到问题三部门相互协调、相互衔接，保证工作不断档。
今年以来，综合服务大厅在局党组的领导下，按照科室工作职责，以“坚持标准、快速审批、热心为民”为服务宗旨，开展了一系列的工作，现将一季度工作简要总结如下：
一、加强学习，提高法律业务素质。
2月15日至17日，积极参加了局组织的食品安全知识集中学习活动，通过学习《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》及《餐饮服务食品安全监管执法文书规范》等法律法规，更全面的掌握了食品安全相关的知识和标准，为做好食品综合服务大厅工作打下坚实的基础。
二、扎实履职，做好餐饮服务许可工作。
为了提高餐饮业户的满意度，让相对人办证更快捷、方便，我们采取了一系列的措施：
1、为了方便相对人办理餐饮服务许可，让他们在最短的时间内提供出齐全、规范的许可资料，根据餐饮服务单位的规模大小，为相对人提供许可资料模式，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场告知申请人需要补正的全部内容。做到受理许可“一口讲清，一次补正，限时办结”。
2、免费提供各种资料。根据《餐饮服务许可证》办理要求，个体户在申请办理《餐饮服务许可证》时必须提交保证食品安全的各项规章制度，但由于受文化程度等因素的影响，有的业主不知道怎么提供，甚至不会写字，离要求有一定的距离。为此，我们免费为业户提供各项规章制度。指导业户绘制经营场所布局图。这样，不仅方便了群众办理《餐饮服务许可证》，也提高了有关资料的质量，所以受到了群众的好评。
3、免费提供培训材料。为了提高餐饮业户的食品安全责任意识和食品安全知识水平，根据《食品安全法》等法律法规，我们编制了容易理解的食品安全培训知识，通过考试合格后，发放健康培训合格证。
4、免费提供餐饮经营单位食品采购与进货验收台账。为了规范餐饮服务经营行为，考虑到餐饮业户的文化水平，我们制定了统一的购货台账，讲解购货台账的使用说明，让相对人切实了解填写购货台账的重要性和必要性。在业户办理餐饮服务许可证时，免费发放。
到目前为止，我们已免费为业主发放各项制度300余份，发放培训材料400余份。培训餐饮服务从业人员440人次。发放购货台账135本，办理餐饮服务许可证152个，申请办理资料均按一户一档保存。
三、按时完成了食品安全信息统计报送工作，做到数据真实、客观、准确，按照工作程序及时报送。
四、按时完成了局领导交办的各项工作任务。
2008年，办税服务大厅在县局党组的正确领导和各业务科室的大力支持下，在大厅同志们的共同努力下，我们以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，认真学习党的十七大报告，坚持“法制、文明、公平、效率”的治税思想，加强作风年软环境建设，全面落实县局提出的各项工作目标和各项规定，把开拓创新与尊重和维护纳税人合法权益作为工作的重要内容，求真务实，以组织税收为中心，以优质服务为宗旨,以提高综合素质为主线，以纳税人满意为目标,在管理上做文章，在制度规范上下功夫，不断提高了自身的政治、业务素质，增强了我们的勤政、廉政意识，全面提升了税务服务理念，较好的完成了局里交给的各项工作任务。
一、2008年工作回顾：
（一）、加强作风建设，强化四种服务意识
办税服务厅是国税机关对外发挥服务职能的标志性窗口，如何为纳税人提供高质量的纳税服务？需要我们有一支高素质的队伍作保障。只有具备了一支作风优良、素质较高的干部队伍，才能在广大纳税人中树立良好的国税形象。为此我们重点强化了干部的四种服务意识：
---敬业意识：今年，根据县局对干部思想政治工作的要求，我们加强了对个人的世界观、人生观、价值观的改造工作，对照社会上弱势群体的实际生活和我们的生活、工作条件，消除了“当一天和尚 撞一天钟”的消极观念，增强了危机感、迫切感。正确理解敬业精神所包含的自尊、自强、自重、自爱等丰富内涵，舍弃了那些所谓的高消费和玩物丧志的人生观，把人生的价值体现在认真履行神圣职责，珍惜宝贵的工作岗位是对自己人生价值的最好体现，并以此为动力去创造性开展工作，进一步推动了各项工作的顺利开展。
---创新意识：创新是推动事业发展的永恒动力，是构建税收品牌效应的催化剂。一年来，我们在办税服务功能、便民纳税功能上以纳税人为本，创新和谐服务理念，相继推出了明示办税指南，引导纳税人办理涉税事宜，接受纳税人咨询，配置桌椅，报刊杂志，饮水设备，计算工具等便民设施，为纳税人申报纳税提供了快捷式的优质服务快餐，也为国税的金字品牌涂抹了一层金辉。
---职业规范意识：古人云“功夫在诗外”，作为窗口办税人员不仅要具备良好的业务素质，更重要的是要强化职业道德规范，在本职工作上要有所为有所不为。我们要求每名干部充分理解职业道德规范的内涵和规则，要具备基本的职业道德素质，坚决杜绝那种有章不循、违法乱纪、明知故犯的错误现象发生。
---勤政廉政意识：今年我们继续坚持了“两手抓，两手都要硬”的方针，向廉政要效益。为此，首先以近年曝光的腐败案件向干部进行警示教育，认真算好“五笔账”，绝不能有意无意地去触摸廉政“高压线”，绝不能因自己的无所谓而砸了国税牌子，影响了国税的品牌效应。使自己更加珍惜工作岗位，慎用手中的权力，不卑不亢，在罚与不罚等原则问题上不搞权钱交易，一害他人，二害自己。有利的促 进了全局工作的顺利开展。
（二）、合理设置岗位，提高办税服务厅的征管质量
办税服务厅是一个综合服务场所，为使纳税人简洁、明晰的接受服务，这就要求我们必需合理设置岗位，以达到最佳的服务效能。因此我们根据征管工作流程和办理纳税业务的实际需要，共设立纳税申报、发票管理、综合服务三大类窗口。
1、纳税申报窗口
今年，各纳税申报窗口发挥优势，积极主动受理纳税申报。只要纳税人将申报表、认证报表等资料一次交给工作人员，我们则会充分发挥“一窗式”管理服务简洁高效的优点，在资料齐全，一般纳税人盘、卡、表相符的情况下，一次为其办理完结，每月平均受理申报一般纳税人340户，个体工商户及小规模企业近2000余户。申报期内我们还将申报数据正确录入微机，为征管数据考核提供最原始的资料。
各网上申报及网上认证对于纳税人来说是个新的申报方式，很多纳税人不了解它，窗口的工作人员就耐心进行宣传和指导，一遍不行就再来一遍，最终使纳税人掌握了网上申报及网上认证，我们也积累了一定的经验。与此同时我们还根据实际情况建立催报催缴制度，在每个申报期的倒数第二天下午和最后一天均书面通知管理部门，确保我局的申报率及入库率达到了100％。
2、发票管理窗口
发票管理窗口包括发票审核、发售、及代开发票岗。目前我们发 票发售岗负责县内1000余户个体工商户纳税人及全县340户一般纳税人的发票销售，并兼管发票库存管理。日常我们要求每天发票一小结，每星期盘点一次发票库存，必须做到库存与机载相符无误、帐表票册相符。代开发票人员要严把审核关，对不符合规定、手续不齐全、资料不完备的业户坚决不予办理，全年没有发生一起发票乱开丢失事件，有效地将不法分子拒之门外。
3、车购税窗口
车购税自并入省局网内，我们大厅积极采取措施，加强和规范车购税的征收管理，入库税额逐月增长。一是积极宣传车购税相关政策及办税程序，规范操作流程；二是严把车辆购置发票、证明等相关资料的审核关，严征细管提高工作效率；三是设立共产党员服务岗，增强服务意识，从细微入手为纳税人提供优质高效的服务。全年共征收入库车辆购置税1380余万元，纳税户数1600余户次。
4、税务登记窗口
税务登记是税收征管工作的首要环节，是税务机关强化税源管理的一项基础性工作。对此我们高度重视，安排专人在政府行政服务中心受理全县国税系统税务登记工作。今年我们克服了因工作地点较远等给工作带来的不利因素，进一步强化了税务登记管理服务工作。首先对前来办理新办、变更、换证税务登记的纳税人热情接待，微笑服务，耐心辅导他们填写有关手续，克服了衙门官老爷作法，努力给他们创造一种温情服务的人性化氛围。其次对外地、外商来宽投资兴办企业以及农村偏远山区、下岗再就业人员办证的，急所之难，提高办 事效率，牺牲休息时间在短期内办完证件，树立了良好的国税形象。全年共办理各类税务登记近500户次，为全县经济快速发展尽到了我们国税部门的责任。
5、金税工程窗口
全年金税工程，初始发行24户,变更发行427户次，发行维护85户次，注销发行22户。全年共认证运输发票2千余份，认证增值税电脑版专用发票4万余份，正常报税发票5万余份。金税工程虽已走上规范化的道路，但我们的金税人员却从不掉以轻心，以高度认真的态度对待每一个环节，确保金税数据的三个100％。
（三）、加强全方位建设，争创最佳办税服务厅
1、加强服务环境建设
今年，我们根据工作实际要求对办税服务厅的窗口布局进行了合理的调整，将发票发售与普通发票代开窗口分设到两个窗口，有效地改善了发票窗口办税人员拥挤的情形。同时，制定了值班工作要求，值班人员要将服务区桌面办公用品摆放整齐，定时清扫卫生，并在大厅内适当地进行了绿化。使办税服务厅具有了以下“四项功能”：
（1）服务办税功能：实行全功能服务，为纳税人高效办理各类涉税事宜；
（2）纳税引导功能：明示办税指南，公示服务人员职责，引导纳税人办理各类涉税事宜，接受纳税人问询；
（3）便民纳税功能：配置桌椅、报刊杂志、饮水设备、计算工具等便民设施；（4）纳税公告功能：配备电子公示系统，设置公开涉税文书样本;公示“文明办税八公开”内容,公布税收政策、欠税公告等,设置纳税人留言簿、投诉举报箱及举报电话。
2、领导率先垂范，争做服务先锋。
今年大厅领导职数增加为三名成员，形成了坚强的领导力量。为发挥领头羊的作用，领导靠前指挥，早来晚走，在申报实践中进一步提高了综合协调能力，影响和教育干部微笑迎来第一个申报者，热情送走最后一拨交税者。为使服务工作有效进行，有些干部或独当一面或经常代岗，使纳税服务的质量与效率得到了显著提高。
3、树立服务理念、营建服务形象
通过加强学习，在办税服务厅干部中牢固树立了服务理念，干部尊重纳税人、服务纳税人已慰然成风。
（1）税容税貌整洁端庄。办税服务厅工作人员在工作时间统一着装，衣物保持清洁，不得混穿税服；工作时间佩戴胸卡牌上岗，仪表整洁、素雅大方；
（2）言行举止文明得体。对纳税人态度谦和，耐心细致；服务主动热情周到，不得推诿扯皮；举止行为规范，礼貌待人，使用文明用语，禁说服务忌语；
（3）公正执法文明收税。认真履行工作职责，做到爱岗敬业，依法办事，工作时间不做无关事情；文明执法，严格执行国家税收法律、法规和政策；
（4）严格遵守职业道德规范和党风廉政制度规定。
4、加强练兵、提高服务技能。
我们在办税服务人员中积极开展“岗位练兵”活动。每月组织一次税收业务学习，每季进行一次岗位技能或服务礼仪培训，通过活动，使大厅中的办税人员基本达到以下要求：
（1）熟练地掌握本岗位职责、办税程序、与本岗位工作有关的法律法规、规章制度及相关政策文件规定；
（2）熟练地掌握服务厅税务登记、税务咨询、文书受理、发票管理、纳税申报、税款征收等所有岗位的业务流程,并能够熟练操作相关软件系统，逐步达到“一人多能”的工作要求；
（3）严格依照法定程序为纳税人即时受理、即时办结相关业务、提供快捷满意的服务。
5、实施规范的服务管理
我们在办税服务厅中全面实行 “一站式”服务、全程服务、预约服务、提醒服务、即时服务、延时服务、限时服务以及首问责任等制度。并按照国家税务总局办税八公开的要求，建立了健全的办税服务厅岗责体系，明确了各业务窗口的职责，建立了完整工作程序，使前后台业务衔接顺畅，管理运转有序；及时、准确地公告新的税收法规，对于过期、作废的税收规范性文件能够及时清理并公告；在“一窗式”管理过程中，要及时进行票表比对，税源监控的准确，对发票要验旧售新、严格管理。
6、加强绩效考核、培养复合人才
对办税服务厅服务人员实行能级管理, 依据绩效考核，进行级次 评定。根据业务量化、服务质化、岗位技能水平、纳税人意见等制定权重细则，决定评定等级，在利益上实行最佳分配，奖优罚懒，激活人员活力。
推行主、副岗制度，要求大厅全体干部除了要精通本岗位的操作技能（主岗），同时致少要学会另外一个岗位（副岗）的操作技能，防止出现漏岗、缺勤现象发生。通过这项工作的开展，大厅中的干部致少都能掌握两个岗位的工作技能，部分干部掌握了大厅所有岗位的工作技能，成为“一岗多能”的综合业务人才。
一年来，通过大厅全体人员的共同努力，虽然取得了较好的成绩，但仍然存在着一定的问题，比如还存在工作方法陈旧、创新意识不浓等问题。这些问题都有待于在新的一年里加以改正。
二、2009年工作重点：
1、完善大厅设施，设置纳税人自助办税服务区域，为纳税人提供自行办理网上申报、网上查询等自助措施；
2、进一步提高人员的综合业务水平，争取培养出一批“办税服务明星”；
3、进一步加强为纳税人服务的水平，使征收大厅成为县局对纳税人服务和宣传的前沿阵地；
4、进一步完善内部岗位的协调工作，逐渐实现岗位调配的制度化管理；
5、总结日常工作中发现的问题，向县局管理部门提出合理化建 议，为县局整体工作的提高出力出策。
办税服务大厅
一、抢抓机遇,改善硬件设施
实行不动产统一登记以后,土地、房屋、草原、林地、海域等登记职责将由一个部门承担,各地原来相关登记机构的服务大厅大多面临着迁移、改建或扩建的问题。由于中央出台了“八项规定”,近年来,各地的服务大厅即使功能落后,也很少去改造升级,这次不动产统一登记为各地改善服务大厅提供了良好的机遇。理想的“一站式”服务大厅,除了应设置涉及土地、房屋、草原、林地、海域等交易与登记的窗口,还应设置地税、公证、银行、住房公积金等窗口,真正为群众提供“一条龙”服务。
笔者认为,各地在改善服务大厅等硬件设施时不必有违反“八项规定”之虞,因为习近平总书记2013 年7 月22 日视察湖北时,对“豪华”的武汉“市民之家”并没有提出批评,反而连夸“很恢弘、很宽敞”,并指出:“为老百姓服务的场所、便民利民的场所搞得好一点,看着心里舒服。如果是‘官衙’搞得堂皇富丽,看着不舒服”。试想,只要不动产登记机构真正从便民、利民角度出发,把服务大厅做优做美,群众又怎么可能有意见呢!
二、优化流程,方便群众办事
打造“一站式”服务大厅最根本的目的是让群众少跑腿、少交材料、少花时间。实行不动产统一登记后,势必要进行流程再造。构建新的服务流程,须注意三个方面。
一要简化收件材料。对各类服务项目的收件材料进行全面梳理,坚决取消重复收件,力争全程一次性收取材料。坚决取消法定职责以外的审查事项,只要《物权法》及《不动产登记暂行条例》(下称《条例》)没有特别规定,最好不作审查,避免“吃力不讨好”。灵活处理收件要求,例如,金融机构办理不动产抵押登记手续,理应提供营业执照原件,但每办理一次就提供一次原件显然让金融机构相当不便,登记机构若对金融机构的营业执照每年集中核验一次,其后金融机构在办理抵押权登记时提交加盖公章的复印件即可。
二要依托信息平台。充分利用计算机管理系统,以平台的智能化推动服务的高效化。要重新设置网络办事流程,尽量让数据“多跑腿”,让材料在网上流转、网上审批。登记机构与银行、住房公积金、地税等部门,可以通过交换接口、数据抄送等形式,实现实时互通共享。
三要缩短办结时限。因各地办公基础条件不一,《条例》在办结时限的规定上偏于宽松,但各地大可不必拘泥于《条例》规定,只要人力、物力到位,办结时限应该能短则短。例如,有些地方新建商品房办证已经实现“立等可取”,无需按照《条例》规定的“30个工作日”去设定办结时限。
三、抓好细节,提供温馨服务
一般群众并不经常办理不动产登记业务,乍然进入“一站式”服务大厅,难免茫然不知所措,所以服务大厅在内部设置上一定要凸显“人性化”,抓好服务细节。
大厅内要明晰各类服务标志,服务项目、办事流程、办事要求和注意事项等要设置在显而易见的地方,且要让群众一目了然。最好设立总服务台,安排服务导引人员,并构建导视系统、排队叫号系统等,充分利用高科技服务设备,加强与服务对象的互动。同时,丰富休息等待区和自助服务区的内容,可以免费提供报刊阅读、视频观看、材料复印等项目,以及笔、墨、纸、杯、饮水等生活用品,时时处处让群众感受到家的舒适与温馨。
四、完善制度,强化协调管理
“一站式”服务大厅入驻单位较多,工作人员构成复杂。服务大厅的管理要坚决从人管人、人管工作,向标准管人、标准管工作转变,由经验型管理转向制度型管理。
要搭建管理架构,最好要实现分级管理,构建大厅管理工作领导小组、大厅管理办公室和大厅片区负责人三级管理体制;要建立完善领导带班、干部值班、电话回访、服务礼仪规范标准、着装管理、窗口人员备案、驻厅单位联席会议等配套规章制度;要加强督查考核,每天按时对大厅工作秩序、环境卫生、服务质量等进行动态检查,实现随机监督;还可以配备评价器、摄像头和声控系统,设立热线电话、设置征求意见箱、聘请行风监督员,让工作人员接受全方位、立体式的监督。
五、组织活动,活跃工作气氛
客观地说,“一站式”服务大厅人流量大,对窗口工作人员的要求十分严格。工作人员除了要接受单位内部的监督管理,更要面对各种不同的服务对象。与此同时,现在的手机都有拍照、录音等功能,工作人员稍有不慎就会被抓住“把柄”从而被投诉。即使规范操作有时也会碰到吹毛求疵,甚至胡搅蛮缠的服务对象,所以,窗口工作人员承受的心理压力远比后台工作人员要大得多。大厅管理部门要多组织窗口工作人员参与各类活动,在活动中让其释放压力,愉悦身心。
一是开展评比活动,定期组织红旗窗口、服务明星、委屈奖等评选,并给予物质和精神上的奖励,让窗口人员感受到组织的关怀、理解和认同。
二是组织学习培训。开展业务技能竞赛、主题演讲比赛、辩论会等活动,组织窗口人员赴外省、市兄弟单位考察学习,通过灵活多样的方式,让窗口人员寓学于乐、学有所得,从而提高业务能力,更好地服务群众。
服务经济尽心力便捷客户显实效s0100
——xx县行政服务大厅2006年度工作总结
县行政服务大厅各项工作有序有效地健康发展，已成为县委、县政府树立我县新形象的重要窗口；成为机关转变工作作风，提高办事效率的重要手段。
一、一年来工作回顾
（一）主要工作成绩
1、建章立制，提高服务质量。
①制订大厅管理制度。今年以来，管理办公室制定和完善了县行政服务大厅运作暂行办法、工作人员行为规范、内设机构工作职责、窗口电脑日常管理制度、统一缴费制度、值班制度、会议制度、安全保卫制度、考勤制度、印章保管制度等十项管理办法和制度。通过制定和完善各项规章制度，达到以制度管人、对内规范管理、对外树立形象的良好效果。
②开展“文明窗口、窗口先进个人、窗口单位先进领导”评比活动。通过开展评比先进活动，不断提高窗口工作人员的服务质量，也引起了各窗口单位领导对服务大厅的服务质量的关注，使到服务大厅和窗口单位形成合力，共同把服务大厅办好。如民政局、工商局、物价局、质监局等领导经常来了解窗口的服务情况，对窗口遇到的实际困难及时予以解决。
③编制《服务指南》、《收费目录》等资料，将审批内容、办理程序、申报条件与材料、办理方式、承诺时限、收费标准进行“六公开”，增加服务透明度，使客户和群众满意。
2、规范管理，加强服务。
①人员管理。管理办公室经常组织窗口工作人员开展学习和教育活动，使他们充分认识服务大厅工作的重要性和时代的紧迫性，进一步增强工作责任感，提高业务工作水平。管理办公室明确要求各窗口工作人员一律挂牌上岗，接受客户咨询和监督，强化主体意识，狠抓工作作风的转变，改进服务态度，以实际行动服务经济建设的大局。
②办件管理。行政服务审批件分为即办件、承诺件及联办件。即办件是由窗口工作人员直接在大厅当场办结；承诺件是由窗口工作人员先收件，出具承诺通知书，然后联系本部门在承诺时限内办结，服务对象到时凭通知书到服务大厅领件；联办件由主办部门牵头，相关部门协办，在承诺时限内，服务对象到时凭通知书来服务大厅领件。通过开展办件管理，解决了过去“能拖则拖”的问题。比如：在为xxxxxx房地产开发公司，办理该公司在xx投资创办“xxxxxxxxx房地产有限公司”的筹建许可证时，xxx主任全程跟踪服务，组织窗口单位有关人员，帮助他们填写表格，拟出规范性章程、打印有关资料、办理银行开户和验资手续等，当天就办好了该公司的筹建许可证。并通过县委常委xxx部长的协调，十八小时内经xx市公安局刻出了该公司的公章和法人代表印鉴。当该公司董事长xxx、总经理xxx在领取许可证和公章、印鉴后，到服务大厅参观时，赞叹说：“xx县在服务方面比广东做得好多了１
③收费管理。进入大厅的行政服务窗口，在行政服务过程中发生的费用，全部由设点在大厅收费的中国xx银行xx县支行负责，所收的费额由部门根据上级文件精神及物价部门核准的收费标准收费。收费窗口代收代缴，并在规定的时限内逐笔、逐级划拨。
④加强日常督查和协调。办公室专门安排一位副职领导负责大厅的日常监督检查和协调工作。通过巡堂观察、随机询问服务对象、查看办公网络等方式，监督窗口工作人员的办件情况、服务质量及廉政情况，对存在的办件拖拉、推诿扯皮等不规范行为及时指正，确保大厅服务的规范。
3、围绕经济发展，做好扩展服务。
办法（试行）
第一章总则
第一条按照市委、市人民政府《关于组建XX市政务服务中心的实施意见》（兴发„2010‟41号）和市委办、市政府按《XX市政务服务中心筹建方案》（办发„2010‟129号）文件精神,为加强XX市政务服务中心大厅（以下简称“市政务大厅”）的规范化建设，树立XX市政务服务良好形象、转变政府职能，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，结合市政务大厅实际，制定本办法。
第二条本考评办法的考评对象为市政务大厅所有窗口工作人员。
第三条各部门选派的窗口工作人员在市政务大厅工作期间的考核，由市政务中心进行考核，并作为个人晋职晋级调资的重要依据。
第四条XX市政务服务中心（以下简称“市政务中心”）依照公开、公平、公正和注重实绩的原则，按规定的权限、条件、标准和程序，对市政务大厅窗口工作人员进行考评。
第四条社会各界的监督、群众投诉和人大代表、政协委员、新闻媒体的批评建议，是市政务大厅接受社会监督的主要途径，也是对考评对象进行考评的重要依据。
第六条在窗口工作不满一年和临时替岗的人员参加市政务中心的月度考评，返回派遣部门时，由市政务中心出具工作鉴定，作为其平时考核、考核的重要依据。
第二章考评组织形式与考评方法
第七条成立由市政务中心、市监察局派驻人员、窗口工作人员代表组成的考评小组，具体组织实施考核工作。
第八条市政务中心对市政务大厅窗口工作人员进行月度考核、年终考核。
第九条每月初，由市政务中心将上月各窗口工作人员的督查考评情况进行汇总确认和通报，同时记入窗口工作人
员的考评档案。
第三章月度考核
第十条月度考核设置基本分100分，附加分20分，总分120分。主要考核窗口工作人员的德、能、勤、绩、廉。分别考核窗口工作人员遵守工作纪律情况（30分）、遵守市政务中心大厅计算机网络操作规程情况（20分）、依法办理行政审批事项及其他事项情况（30分）、遵守各项规章制度情况（20分）、其他情况（附加分20分）。
第十一条窗口工作人员应当廉洁自律、遵纪守法，自觉维护政府工作人员的形象。有下列情形的工作人员，退回所在部门，并通报有关部门处理：
（一）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的。
（二）无故缺席三天以上（含三天）的。
（三）因违反党纪、政纪被有关部门查处的。
（四）因违法行为被查处的。
（五）言行举止、工作作风严重影响政府工作人员形象，屡教不改的。
第十二条窗口工作人员有下列情形之一的，给予加分：
（一）受到市级以上政府和州级以上部门书面表彰或表扬的，可加分。
（二）受到国家、省、州、市级新闻媒体表扬的，可加分。
（三）因服务态度、服务质量、工作效率较好较快，服务对象以书面、锦旗等形式给予表扬的，经查实，可加分。
（四）向市政务中心报送信息被采纳的，在各级媒体上宣传我市政务服务工作或发表与行政审批制度改革有关文章的，可加分。
（五）向市政务中心提出建设、管理合理化建议，被采纳的，可加分。
（六）当月考勤全勤、无任何违纪行为的，可加分。
（七）在市委、市政府对行政审批事项集中办理工作要求中，积极支持并采取各项有力的工作措施，主动服务，急
事急办，表现突出的，可加分。
窗口或窗口工作人员受有关部门、新闻媒体、服务对象点名表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分。
第四章考核
第十三条窗口工作人员考核设置基本分100分，附加分20分，总分120分。具体考核从月度考核情况（60分）、个人总结情况（6分）、公众评价情况（10分，扣完为止）、首席代表及分管领导评价情况（8分）、绩效评价情况（8分）、廉洁自律情况（8分，扣完为止）、其他情况（附加分20分）等七个方面进行。
第十四条考核总得分计算公式为：总分＝基本分100分－实际扣减分＋实得附加分。
第五章附则
第十五条适时开展服务对象评议窗口工作人员活动，评议结果作为窗口工作人员考评的重要依据，评议办法另行制定。
第十六条月度、年终考核实施细则由市政务中心另行制定，并行文公布。
该项目联合办事大厅屋面采用球型钢管空间网架结构, 其处于混凝土结构的中庭内, 空间网架形状为不规则椭圆状, 上弦支撑, 钢网架投影面积为1600㎡;屋面为上人混凝土屋面, 圆心处留有采光顶;球型钢管网架周边有混凝土结构悬挑牛腿作为支撑构件。
为了方便吊装施工将整体网架分成小圆区域、连接区域、大圆区域三个部分, 采用型钢混凝土混合屋面。投影面形状为不规则椭圆形状, 网架自身高度为2.50m。网架形式为焊接球节点正交正放型锥形钢网架, 支承形式为上弦多点支承。
2 工程特点
该工程网架按轴线分为小圆区域、连接区域、大圆区域。设计采用正交正放型焊接球钢网架结构, 该网架为上弦球对柱顶支撑, 共26个支座, 成型总重约为275t。由于该网架为焊接球网架, 进行空中拼接费时费工, 故网架的散件拼装在内庭院内地面进行。
3 吊装施工
3.1 现场施工条件及施工安排
在混凝土结构施工过程中, 开始进行钢结构原材料的采购、加工、组拼, 待混凝土结构达到设计要求强度后, 立即进行钢网架吊装。具体分区如图1所示。
项目对钢网架单吊吊装重量进行分析, 合理分配单吊吊装重量, 并配备相应吊装设备, 根据本工程实际现场条件, 吊装设备选用汽车吊。
3.2 基础验收
基础验收包括钢网架预埋件的轴线、表面标高与水平度的检验。应用经纬仪、水准仪、水平尺和钢尺对其进行复核。若钢网架预埋件的偏差超过规范要求时, 及时采取有效的措施加以弥补, 将混凝土剔凿、加钢板重新焊接钢网架预埋件, 并再次验收钢网架预埋件的轴线、表面标高与水平度, 直至符合设计要求。
3.3 安装工艺流程
3.3.1 工艺流程
1) 根据重量把整个屋面分成若干个拼装片区, 其中地面拼装按照划分的单吊构件逐一将弦杆、腹杆杆件进行地面拼装焊接。
2) 分片吊装在地面拼装好空间网架后, 使用汽车吊进行逐一吊装, 使得单个分片钢网架与预埋件支座对号入座, 并相应调整轴线与之对应、表面标高与水平度符合图纸及规范要求。
3) 最后相邻两片钢网架之间的弦杆、腹杆杆件采用空中散拼焊接, 使用汽车吊进行高空分片区之间连接杆件的焊接安装。
3.3.2 具体安装步骤
1) 下弦杆与下弦球的组装:根据钢网架空心球的编号先固定下弦球, 找准中心线连接下弦杆与其它方向的弦杆杆件, 并进行水准测量、复核, 对角尺寸确定无误后再进行焊接。
2) 腹杆的组装:安装腹杆时必须复核并校正上弦杆和下弦杆的位置后再进行焊接。
3) 腹杆与上弦球的组合就成为向下四角锥, 腹杆与上弦球连接采用点焊先临时固定, 腹杆下面连接下弦球宜先采用点焊进行定位, 主要是为上弦杆的安装起调整作用。
4) 上弦杆的组装:四根上弦杆组合成向上多锥体系, 上弦杆安装顺序由内向外, 根据已装好的腹杆锥体排列, 宜先采用点焊进行连接固定。
5) 第一个单元体装好后, 再按以上方法依次安装, 直至安装完毕。整个安装过程中, 必须随时检查焊接质量、支承点轴线的偏差、钢网架安装时产生的挠度, 如碰到问题须及时调整解决。
6) 待每榀空间钢网架定位连接完毕后, 进行空间检测校正, 校正确定无误后对前期用于定位连接的点焊焊口统一进行全熔透满焊处理, 并及时打磨涂刷防锈漆。
3.3.3 钢网架现场组装顺序示意图 (如图2所示)
3.4 钢网架的吊装
1) 第一吊和第二吊的钢网架地面拼装区域设置在大圆区域下的地面, 待拼装验收合格后, 吊车站位1和吊车站位2 (简称“吊1”和“吊2”) 分别对小圆区域钢网架和连接区域钢网架进行整体吊装。吊车站位如图3所示。
2) 待第一吊和第二吊吊装完成后, 第三吊的钢网架 (大圆区域) 地面拼装区域在其钢网架的竖向投影区域进行拼装, 待拼装验收合格后, 吊车站位3 (简称“吊3”) 对大圆区域钢网架进行整体升降吊装。吊车站位如图3所示。
3) 第三吊吊装, 本吊次为网架工程最大重量、最大面积吊装, 起吊过程中需要躲避结构二层伸出挑板;需要将半区吊装中进行旋转90°, 在吊出 (高于) 挑板后旋转回安装方向, 下落到设计标高。完成之后, 需要在圆中心位置处设置一个临时支撑点, 支撑点位置如图1, 支撑点的连接设置如图4所示。
4) 第四吊吊装方法与第三吊类似, 此处不在赘述, 吊车站位4 (“吊4”) 如图4所示。
5) 空中散拼焊接部分, 如图4所示。
3.5 支架拆除
待钢网架全面检查验收合格后, 应拆除全部支顶网架的方木和千斤顶。考虑到支撑拆除后网架中央沉降最多, 故每榀钢网架按其中央、二等分点及边缘三个区域分阶段按比例下降支撑, 即分六次下降, 每次下降的数值, 三个区的比例是2∶1.5∶1。下降支撑时要严格控制同步下降, 避免由于个别支撑点受力过大而造成这些支撑点处的钢网架杆件变形过大甚至破坏。
3.6 网架质量控制措施
1) 提高网架制作加工的精度。钢管网架各组成构件的尺寸精度是保证钢网架整体尺寸精度的前提条件, 且焊接球网架是杆件与焊接球直接焊接刚性连接。因此, 杆件的加工必须保证杆件的加工尺寸精度和切割端面与杆件轴心线的垂直度。严禁采用手工砂轮切割机切割杆件。
2) 杆件的加工尺寸包含适当的焊接收缩量。焊接收缩量预留过多或过少, 都不利于焊接球网架整体尺寸的控制, 故在杆件加工前必须对各种规格和壁厚的杆件进行焊接试验, 得出各种规格和壁厚较为精确的焊接收缩量, 以避免实际焊接时产生较大的焊接累积误差或强行安装的现象。
3) 结合焊接球网架的结构特点, 制定完备的施工顺序和工艺。为了避免钢网架常规安装中采用的从一边支撑处向对边支承处逐步推进安装, 易使安装误差形成单向累积的缺陷, 该焊接球网架尽量采用结构中部向两边推进安装, 使安装误差向两端分布, 使原来形成的单向累积误差降低, 从而使安装后钢网架的整体尺寸更接近于设计计算模型。
4) 控制焊接变形量和焊接质量。为了保证焊接质量, 在安装过程中要加强检测, 当一个网格焊接完成后随即进行检测, 观测其尺寸误差的正负值, 要在相邻网格钢网架组装焊接时将误差值反向补偿过来。同样, 当一行网格组装焊接完成后, 也必须检测一次该行网格钢网架的总体尺寸, 观测其尺寸误差的正负值, 要在相邻行的网格钢网架组装焊接时将误差值反向补偿过来, 以防形成较大的累积误差。
4 结语
目前此工程的施工已经完成, 对于大跨度钢网架的吊装, 采用散件加工厂制作, 现场地面放样, 分段拼装, 整体吊装的施工方法, 在加工场的各种构件出厂时, 严格要求控制构件质量, 并按照加工料单做好构件编号, 保证焊接时的质量要求, 并整体提升至设计标高, 实现了焊接拼装安全风险的降低和现场操作空间的合理利用, 达到提升施工效益的目的。
摘要：通过兰州新区综合保税区综合服务楼B区联合办事大厅钢结构球型空间网架的吊装施工, 对钢结构空间网架分段分片吊装过程进行总结, 对施工过程中的重点、难点进行梳理形成一套完整的有限空间内的空间网架提升技术。文章详细介绍了分片的布置原则、焊接技术、吊点的选择、吊装的控制等关键施工技术。
关键词：分段方式,网架焊接技术,网架吊装,变形控制
参考文献
[1]陈志华.弦支穹顶结构体系及其结构特性分析[J].建筑结构.2004, 34 (5) :38-41.
[2]罗永峰, 叶智武, 王磊.大型复杂钢结构施工过程检测系统研究现状[J].施工技术, 2015.1 (2) 68-74.
为切实提高办事效率，简化办理程序，特制定便民服务大厅受理事项办理制度，受理事项采取分类办理的办法。
一、申报登记
窗口工作人员受理申报事项时，首先须进行收件登记，对于申报材料不全或不符合办理规定的申报事项应向来人详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。
二、办理方式
实行首问责任制，当服务对象询问有关问题时，大厅工作人员必须热情回答；咨询问题属于自身工作范围的须详细解答,并对结果负责；不属于自身工作范畴或不清楚的，应耐心解释，并详细告知到相关窗口进行咨询；申办人在便民服务大厅办理事项，受理窗口必须一次告知申办人所在窗口办理过程中需要办理的手续和所需材料。
三、办理要求
1、服务对象对承办件的办理情况，可在承诺时限内，到原受理窗口查询。对办理情况或结果有异议的，可要求受理窗口明确答复。
2、各窗口的办理工作必须严格按规定程序运行，各事项的受理和办理过程，均应有记录备案。
3、办理时限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺办理时限。
4、对首问责任人的追责。一是责任人没有做到首问责任要求，尚未造成不良后果的，予以谈话告诫；二是责任人在服务过程中出现推诿塞责或刁难群众，产生不良后果的，一经查实，给予批评教育。
5、便民服务大厅主任负责大厅日常管理工作，及时协调解决有关问题。分管领导不定期对大厅进行检查监督。
便民服务大厅工作人员考勤制度
1、大厅工作人员必须遵守作息时间，按时上下班。
2、大厅实行上班签到制度，工作人员每天早晨8:00点前签到，因故不能按时到岗或早退的须向大厅主任说明。
3、大厅工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。
4、工作人员出差、请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。
5、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。
6、对服务大厅工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比并落实奖惩。
便民服务大厅首问负责制度
1、凡第一个遇到来大厅办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的大厅工作人员，即为镇便民服务大厅首问责任人。
2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。
3、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。不属于首问责任人职责范围的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作具体承办人。
4、接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人同职责范围的，要清楚地告知该承办人的电话号码。
5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
便民服务大厅服务承诺制度（以热水镇式样为准）
便民服务大厅一次性告知制度
1、对前来大厅窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。
2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。
4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。
5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按大厅责任追究有关规定处理。
便民服务大厅限时办结制度
1、限时办结制度是指大厅及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。
2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人同要即收即办，现场一般30分钟内办结。
3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般办理限时为3－5日）规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。
4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。
5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时向申请人作出详细解释。
便民服务大厅责任追究制度
1、对工作人员不能履行职责、不及时回答询问、办事推诿拖延、受到群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记载。
2、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴，应办不办、久拖不办，情节严重造成较坏影响的，责令其写书面检查，年度考核取消评优资格。
3、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的，除年度考核确定为不称职外，还要给予相应的纪律处分。
4、镇政府要把便民服务工作情况作为目标管理和评先选优的重要依据，对未能认真履行职责、受到群众投诉较多的，年度考评不能评为先进，并在年度考评会上通报批评。
便民服务大厅工作人员守则
服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众； 首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情； 执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；
便民服务大厅六公开制度
公开服务部门
公开办理事项
公开办理程序
公开申报材料
公开承诺时限
公开收费标准
便民服务大厅管理模式
统一管理
集中办公
透明操作
全程服务
便民服务大厅六件管理制度
为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。
一、即办件的管理
程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。
二、退回件的管理
有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。
1、服务对象申报材料缺少主件的;
2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;
3、申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。凡属退回件的，须向服务对象出具《退回件通知书》，注明退回原
三、补办件的管理
有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件:
1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的;
2、服务对象的申请材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;
3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。
补办件首先必须收件，由收件人出具《办件通知书》交服务对象，一次性明确告知服务对象需补办的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。
四、承诺件的管理
申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘，应承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。承诺件收件后，应向服务对象出具《承诺件受理通知》，明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向大厅领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。
五、联办件的管理
涉及3个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件;联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和大厅主任组织联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象出具《联办件通知书》，并向主任提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联审会提供相关文件、图纸、资料。大厅主任主持召开联审会，组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。
六、上报件的管理
服务对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。上报件受理后，应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。
便民服务大厅主任岗位职责
1、围绕经济建设大厅和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。
2、组织制定、落实各项工作制度，确保大厅正常运转。
3、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成大厅各项工作目标。
4、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。
5、完成镇党委、政府交给的其它工作任务。
便民服务大厅信访接待制度
一、大厅每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。
二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、“三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。
三、来信来访一般接待工作程序：
⒈登记：认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。
⒉答复：（1）来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。（2）来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。
⒊办理：（1）由本大厅直接答复办理；（2）根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关部门或部门办理。
四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。
五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关部门，并向领导汇报。
六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。
七、严格执行《信访条例》有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。
八、实行领导信访接待制度。
便民服务大厅投诉制度
一、便民服务大厅主任负责受理服务对象反映大厅工作人员及进驻大厅的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。
二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话09164-341053。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。
四、大厅对投诉行为调查核实后，要按照大厅制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。
五、进驻大厅窗口单位应积极配合大厅的工作，对大厅转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告大厅，并同时反馈给投诉人。
六、大厅对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。
【便民服务大厅工作服务指南】推荐阅读：
便民服务大厅工作制度02-07
便民服务大厅工作人员行为规范04-05
便民服务大厅09-17
便民服务大厅标语口号07-07
便民服务大厅管理制度07-16
街道办事处便民服务大厅简介06-03
便民服务工作制度11-11
法律服务大厅工作职责10-30
行政服务大厅窗口工作总结06-21
药监局综合服务大厅工作小结02-13
