卷烟零售终端建设

卷烟零售终端建设（精选8篇）

卷烟零售终端建设 篇1

“卷烟上水平”是当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务。实现“卷烟上水平”，不仅需要工业企业的优质产品、商业企业的优质服务，还需要零售户的大力支持和积极参与。只有深化烟草零售终端建设，与零售户建立经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，实现“卷烟上水平”。

加强烟草零售终端建设，推进烟草商业企业终端目标建设，是实现“卷烟上水平”必然要求。加强烟草零售终端建设是烟草行业维护“两个至上”的需要。国家局姜成康局长早在2005年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上就明确提出，“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到„两个切实维护‟的高度重视零售终端工作。”卷烟作为一种特殊商品，必须通过零售客户终端才能实现其价值，这是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。只有完成销售行为，才能确保国家财税收入，切实维护国家利益；才能真实有效地满足消费者的消费需求，切实维护消费者利益。从经济学的观点来讲，加强零售终端管理对做到“两个切实维护”具有直接意义。

当前，烟草行业正值加快转变发展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌发展目标、全面推进“卷烟上水平”的关键时期，零售终端作为行业最重要的营销资源，其积极作用更为凸显。

国家烟草专卖局副局长何泽华认为，如果将整个卷烟营销网络看做是一个“肌体”，处于营销网络最前沿的零售终端就可以称为“毛细血管和末梢神经”。“毛细血管”和“末梢神经”看似微小，一旦出现堵塞，整个“肌体”就无法顺利地完成新陈代谢，零售终端对行业发展的重要程度不言而喻。站在行业长远发展的战略高度来看，零售终端毋庸置疑是“行业最宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴”。会上，四个“最”的提出，点明了烟草零售终端建设对于“卷烟上水平”的作用和意义。

不断丰富终端建设的内涵

烟草零售终端建设中包括了工业、商业和零售商户三个利益体，所以终端建设要充分考虑到工商零三方利益，只有三方形成经营共同体、利益共同体、文化共同体和成果共同体，才能充分发挥零售终端的作用，更好地为消费者服务。

姜成康局长在2010年全国烟草工作会议上指出：“要重视烟草零售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售户经营指导，保证零售户合理利益，促进零售户经营稳定和水平提升。”这为终端建设指明了方向。要按照国家局的要求，不断丰富终端建设内涵，切实提高工作水平。

服务终端。服务是卷烟流通企业的灵魂。要了解服务需求。建立零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。根据调研结果，对客户的星级、规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等八个关键指标加强服务需求分析。要细分服务项目。以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分；根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分；根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分；根据零售户的不同诉求、不同的问题反映、不同的电话投诉进行整改细分。要规范服务流程。要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程，将其与ISO9000质量管理体系相结合，不断规范和完善流程标准。要优化服务模式，加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。要提高服务水平。抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作，保障零售户合理利益。要打造服务品牌。通过服务品牌实现服务质量的稳定提高和行业形象的有力提升，增强网络建设软实力。

管理终端。烟草专卖专营，既需要服务也需要管理，这是专卖专营商品区别于其他商品的本质特征。只有加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序，才能从根本上为零售户提供良好服务。管理终端必须实现销售与专卖的统一和互补，处理好服务与管理的辩证关系，做到管理与服务两手都要硬。要突出终端管理的重点。重点抓好打击假烟制售网络，打击走私烟和非渠道烟。开展诚信经营宣传教育，开展“无假烟、无走私烟、无乱渠道烟进社区活动”。要建立终端管理指标体系。建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指标，规范证件管理、诚信管理、案件查处、违规转化、合理定量、社区管理、特营监管等方面的管理内容。要提高零售户经营自律水平。探索创立由零售户广泛参与的终端管理体制机制。通过建立零售户的自管小组、依法依规加强监督违规经营行为、披露违规经营信息，遏制违规经营行为。要重视卷烟市场的源头管理。注重行业内部管理，加强对工商企业的专卖内管，防止工业企业在终端过度竞争，防止商业企业卖大户和搞体外循环，为终端建设打造良好的内部环境。

延伸终端。通过对终端的研究利用，充分发挥终端在卷烟经营中的深层次功能。一是以满足消费需求为重点，促进终端客户向消费者延伸。通过城乡不同区域、不同业态、不同经营规模、不同经营场所的零售户，了解不同的现实消费需求和潜在消费趋势，了解消费者对卷烟质量、风格、包装及安全方面的意见，了解不同卷烟品牌在市场的成长性和竞争力。二是以品牌培育为重点，促进终端客户向工业企业延伸。以品牌培育为重点，向工业企业反馈品牌信息；以质量监督为重点，向工业企业反馈质量方面的意见；以市场动态为重点，向工业企业反馈市场需求和发展趋势；以规范经营为重点，向工业企业提供公平竞争的市场环境。三是以加强经营一体化为重点，促进终端客户向构建统一经营平台延伸。通过建立快速准确的信息反馈系统、及时响应服务需求的工作机制、面向市场的组织订单供货、现代物流的卷烟配送体系、简易便捷的资金结算方式、科学有效的经营指导方案、明码标价的合理经营利润、规范有序的市场经营环境，打造统一经营平台，使零售终端成为中国烟草坚实可靠的销售网络。

形象终端。零售户是社会了解烟草行业的主要渠道之一，必须树立“零售终端就是行业对外窗口”的理念。通过不同经营形式展现层次分明而又丰富多彩的经营形象；通过信息系统和电子商务开发应用，展现现代科学的管理形象；通过理念、视觉、行为三个识别系统，展现批零统一的文化形象；通过理论培训和经营指导，展现零售户的素质形象。

加强终端建设的途径

在不违背国家局“禁止工商企业自建或变相自建零售终端”要求的前提下，怎样搞好终端建设，进一步增强对销售渠道的影响力和控制力呢？笔者认为：开展卷烟零售终端示范店建设，是带动终端客户成长、提升烟草商业服务水平、有效推进终端建设的一条重要途径，对于烟草商业企业增强市场营销能力、发挥卷烟销售网络功能具有十分积极的意义。

卷烟零售终端示范店是烟草商业企业通过服务和管理的手段发现、支持、培养起来的优质卷烟零售客户，是市场区位、店铺形象、经营能力、经营规模、消费者反映等方面均符合烟草商业企业卷烟烟草零售终端建设标准和零售终端网络发展规划的价值客户群体。

烟草终端建设基本标准

（1）终端建设包含两个大的方面

请进来--主要是搞好终端布置，有吸引力。

走出去--主要围绕终端，走向广场，甚至走向社区搞好促销活动。

（2）终端建设做到“四得”

看得见（海报、灯箱、产品陈列、宣传品）；

摸得着（、展架、展台、样品等）；

听得到（店员推荐、店员员介绍、等）；

带得走（手提袋、单张、宣传页、月刊、促销礼物等）。

一、坚持“以人为本”的服务宗旨。获取卷烟销售利润最大化虽然是零售客户的主要经营目标，但绝不是唯一的目标，他们同时也比较关注企业的服务质量，服务质量的优劣决定着他们对企业的信任和依赖，进而影响对企业的满意度和忠诚度，成为企业能否羸得长期竞争优势和利润持续增长的关键因素。因此，客户经理在服务过程中要把握客户的心理，主动为客户做好参谋，努力解决客户在经营中遇到的各种难题，使客户充分感受到烟草人服务的温暖。

二、尊重零售客户权利。零售客户是烟草公司的重要资源，是烟草公司赖以生存和发展的基础，是不领工资的员工。客户经理在为零售客户提供服务的过程中要充分尊重零售客户的各项权利，告知客户应享有的知情权、选择权、公平权、监督权等，认真听取零售客户的意见，并根据客户的不同需求在一定的范围内调整服务方法和服务内容，全面提高服务质量。

三、为零售客户提供个性化和差异化的服务。零售客户由于受所处区域、经营规模、消费群体、消费习惯、社会知名度等各方面的影响，其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。所以客户经理就要根据各种不同情况，针对形态各异的客户群体，制定对路的、可行的服务策略和措施，积极与客户沟通、交流，充分挖掘零售客户在销售中的潜力，提高他们与烟草公司的配合度，努力帮助他们提升卷烟销售质量和销售数量，扩大卷烟销售的利润空间，使他们的销售积极性不断得到提高。要在科学、系统地分析卷烟市场的基础上，把握好掌控和判断市场的销售方向，对在卷烟经营上出现波动的客户，给予及时的提醒和指导性的建议，为客户经营出谋划策。同时，要灵活运用服务的多样化，为形形色色的客户提供规范化、个性化服务，满足客户的不同需求。

四、提高整体营销人员的服务质量。客户经理作为烟草企业营销团体的核心，仅仅做好自己的本职工作是远远不够的，还应配合专卖等其他部门，共同制定并完善服务措施。对专卖、其他部门工作中出现的问题要及时解释和纠正，同时找出问题存在的症结，避免同类问题的再次发生，使客户服务体系更加健全和规范。

五、做好市场净化工作，保障零售客户的合法权益。客户经理在市场走访过程中要时刻关注卷烟动态，及时掌握不法分子的违法乱纪行为，及时把市场信息反馈给专卖管理人员，以提高市场净化率，维护客户利益和消费者利益，确保卷烟销售市场的健康、有序运行，同时也能大大增强零售客户对公司的满意度和忠诚度。

六、“人间处处见真情”。客户经理每一点一滴的细微服务，都充盈着温馨和友爱，闪烁着人性的光芒，它既能让客户体会到浓郁的人情味，又折射出烟草行业的亲和力与闪光点，从而为客户提供“超值”服务，为企业创造更多财富，烟草零售终端建设由此也会更上一层楼。

烟草行业深入开展的网建工作，笔者以为，此举主要目的在于提高客户满意度、忠诚度和依存度。对于外烟大举“入侵”之时，我们现有的客户能够保持必要的忠诚，现有的卷烟销售网络，准确地说是客户的烟柜子里放着的还是尽可能多的“中式卷烟”，从而确保国家利益和消费者利益不受损害。事实上，客户的忠诚度和依存度究竟能否经得起外烟的种种诱惑，关键在于客户对我们现有的专卖体制和服务营销是否满意。

先来谈谈什么是客户满意和客户满意度。客户满意是指客户在消费商品或接受服务时，对商品或服务的认可、肯定的心理感受和评价。顾名思义，客户满意度就是指客户对企业以及企业提供的商品或服务的满意程度，它是衡量客户满意程度的量化指标。顾客满意程度如何，是顾客说了算，不是你我所说的“客户‘非常满意’”几个字就能做好千古文章的。对于“顾客满意是企业经营的一切答案”、“顾客满意是我们的永恒追求”、“把客户满意度放在第一位”等等，各行各业都在讲，也都在做，向着这个目标积极迈进。那么我们烟草商业企业怎么来扎实提高客户的满意度，从而提高客户的忠诚度、依存度和贡献度呢？

一是依据科学合理又布局的要求，优化整合零售户数。在大街小巷的商超小店都能见到有卷烟摆在柜台货架售卖的现象，虽然方便了广大的消费者，获得了他们的满意，但是这却是以部分零售户和烟草商业的不满意为代价的。大量零售户的存在，造成了卷烟零售这一环节名义上供大于求的假相。按照供求定律，零售户必然会顺势而行，选择降低价格看似正常实是违规的行为来招徕顾客。于是，无序、恶性竞争，低价倾销现象层出不穷，为“假、私、非”提供了潜在的市场，加大了专卖管理难度。

为此，我们要本着“总量控制、因地制宜、方便购买、满足需要”的原则，通过实地调研，实施诚信等级划分，召开卷烟零售户合理布局听证会，提高办证门槛等方式，扎实做好对零售户的“间苗工程”，在客户满意的基础上保留客户，达到对零售户的“减员增效”的目的。同时还要向零售户耐心做好宣传解释做好，切实提高零售户的满意度。科学合理布局方面，麦当劳和肯德基的店址选择原则和方式，不妨学习，会大有裨益的。

二是尽可能满足客户需求。只有正确理解客户的真正需求，并对客户的需求做出令其满意的反应，才能更好地为客户服务。零售户卖烟，就是为了赚钱，为了生活。没有足够的烟卖，自然是影响生意兴隆，所以我们要尽可能满足客户合理需求。

满足客户需求，首先要求商业企业必须提供充足货源，对于畅销但又紧俏的品牌，必须坚持公平、透明又适度倾斜的原则，确保品牌适销对路。在全国一片嚷着四五类烟短缺的情况下，如果能调拨到适当货源，满足需要，不失为提高形象的不二做法。其次，调拨紧俏适销货源，要求融洽的工商关系为前提，没有这个条件，也许只能看着周边地区有烟卖，却只能听着辖区零售户和消费者怨声载道。再次，卷烟作为特殊的消费品和商品的同一体，目前还是计划经济下的限量生产，有些时期，货源短缺是由工业方面客观原因造成的，此时，不但要学会解决由供求关系所造成的暂时性矛盾，还要开展客户关系管理，让客户理解并接受烟草公司阶段性的限量政策。

三是千方百计提高客户盈利水平。据2004年全国城乡卷烟零售户赢利状况调查结果显示，目前我国卷烟零售户利益总体偏低，地区间的差异也比较大。因此，提高客户盈利水平，无疑会增强客户满意度。那该如何去办呢？首先要狠抓落实专卖管理，整顿规范市场秩序，严厉打击制假、贩假、售假行为，保障合法经营者的利益。其次是切实遵循国家局的价格梯次化管理规定，协调工商利益分配，减少调批差率，烟草商业在批发环节适度进行价值让渡，提高客户利润空间。再次是在经济区内实施统一的三级批发价格，避免卷烟的体外循环现象，增强市控能力，提高客户的信任和满意。最后是推行明码标价工作，联合物价部门制定相关规定后，烟草公司就要大力宣传、督促落实，不能流于形式、走过场。卷烟经销商会要经常性地开展会议，发挥商会的自律作用，使大家理解明码标价的好处，并在经营中自觉遵守，不搞价格倾销，打压欺诈。

四是稳步扎实开展卷烟营销网络建设工作，提高服务营销水平。网建工作作为中国烟草最具价值的战略性基础工程，自1994年8月在重庆召开的全国卷烟销售工作座谈会后，国家局即积极部署，开拓创新，强化管理，经过十多年坚持不懈的努力后，已经形成了一个城乡一体、覆盖全国的卷烟销售网络，现代卷烟流通运行模式基本确立。为了提高客户满意度，我们要扎实、细致、深入、持久地开展网建工作。首先是开展电话订货。除了普通的公司呼出式订货以外，这里特别要强调的是顾客主动向公司电话订货时，在政策允许的范围内，公司能够确保顾客随时要货，随时供应（包括数量和品种）。其次是运用现代物流低成本模式。实行送货上门，改变以往顾客上门批发还要看烟草员工脸色的传统做法。再次是适度开展电子结算。实施电子结算模式，要真正做到双赢，不能顾此失彼，方便了自己，却给零售客户平添了不少麻烦。最后是开展卷烟零售加盟。“二八定律”同样适应于烟草商业。少数核心零售客户创造了大部份的商业利润。为此，有必要借鉴其他行业屡试不爽的做法－加盟连锁，建立新型的批零联盟体系，提高核心客户群的盈利能力和盈利水平，确保“要使零售户通过加盟能够得到实惠”（姜成康语）。

五是充分发挥一线员工效能，把客户满意落到实处。客户满意是一个全员营销的过程。首先，客户经理能够掌握扎实的市场营销、品牌营销、服务营销等理论知识，并且乐于发挥“前台”和“导向型”服务职能作用。在平时对零售户的拜访中，把客户当作客人、朋友、合作伙伴来对待，开展亲情服务，培养客户归属感。另外，还要能够高效协调坐席员、送货员、专卖管理员与客户之间及客户与公司之间的关系。其次，坐席员在为客户订货时，除了耐心细致介绍当前卷烟销售政策和品种外，还要熟悉品牌的销售情况、销售趋势，部分短缺品牌的替代品牌，解释公司阶段性营销策略，减少客户的抱怨。再次，送货员在送货时要按照合理的送货路线，每次都能准时正确地将卷烟送到零售户处，并形成规律。此外还要求能与客户沟通、交流，拉近关系，当好零售户的经营参谋。最后，作为专卖管理员，本职工作是维护好卷烟市场秩序，严厉打击“假、私、非、超、无”卷烟的存在，为正常的卷烟销售保驾护航。但是由于专卖管理的特殊性，部分专卖管理员容易滋生优越心理，对客户特别是违规零售户指手画脚、颐指气使，造成了客户抵触情绪。专卖管理员应该注重向客户宣传法律法规，提供法律咨询服务，对客户进行宣传、教育，对违规户进行劝诫，不要动辄用专卖法律做盾牌，甚至用粗鲁方式去解决问题，我们必须改变“官商”心态与习气。

卷烟零售终端建设 篇2

1 系统开发过程及简介

1.1 需求分析。随着新商盟网上订货系统的上线应用, 零售客户卷烟需求量采集已从传统的人工语音服务, 转变为到信息化电子商务平台采集。但零售客户的实际进、销、存数据仍停留在上门走访, 口口相传的人工采集方式, 无法及时准确的掌握零售客户的进销存数据, 更没有信息化系统对这些数据的潜在价值进行挖掘, 导致围绕零售户展开的市场经营指导工作与监督管理工作数据支撑不足, 工作开展被动。同时我们也需要一个客户与企业交流的信息平台, 可以让零售客户及时掌握烟草公司的经营策略与自身经营状况。

锦州烟草着眼多快好省, 通过测试与改进联通公司提供的信息化终端软件, 已实现了零售终端的上线应用。该系统可依托零售客户现有订烟电脑, 现有宽带网络, 实现自身库存、销售数据的实时采集与分析, 可真实、准确、快捷的反映每日的库存信息。

1.2 系统实现功能简介。零售户终端信息化系统采用了C/S架构。是集成了商品进销存管理、销售数据报表展现、商品管理、卷烟鉴别、消费者信息采集及数据同步于一体的电子商务平台。 (图1, 图2)

商品进销存:商品进销存涵盖了商品销售模块、商品退货模块、仓库管理模块。在商品销售模块中, 零售客户通过扫码就可获取商品的条码与盒码数据, 系统会自动计算出每笔销售的总金额与找零金额。同样退货模块也是如此, 系统会根据扫码信息自动计算退款金额。

在仓库管理模块中提供了商品盘点功能, 比对实际库存与零售终端库存差异, 根据差异对商品进行商品入库或商品出库, 确保实物库存与系统库存的一致性。仓库管理模块还提供了卷烟销售日结与月结功能, 这为了零售客户管理进销存数据提供时间节点。 (图3)

销售报表:锦州烟草通过收集零售户的需求意见定制了13 个常用数据报表, 涵盖了出入库、销售、品牌同比增长、品牌销售排名等方面的统计展现, 零售客户可以根据终端系统客户端的数据报表与客户经理一道制定销售策略。该功能还包含了通知通告模块, 客户经理可通过该功能模块向零售户以通知的形式发送促销变价等信息。 (图4)

商品维护:卷烟商品信息因其特殊性, 包含了条码、盒码、价格、产地等诸多信息, 由零售户自行维护较为困难, 这些信息通过同步订单信息, 即可自动下发至每个客户的终端软件中。因此商品维模块能主要是用来为了方便零售客户添加其他非卷烟的商品信息。 (图5)

卷烟鉴别:该功能模块与一号工程打码信息相关联, 只要输入烟草商品外包装上的打码信息就可以查询到烟品的产地, 入库时间, 以及相对应的卷烟条码, 以此验证该卷烟是否是正规渠道的卷烟。 (图6)

消费者信息采集:本功能为零售客户提供了会员信息记录功能。 (图7)

数据同步:数据同步功能包含了同步订单信息与订单入库。同步订单信息是零售终端软件业务流程的起始点, 零售客户通过该功能可以获取到本周期的订货信息与新品信息, 客户核对到货事物无误后进行订单入库操作, 这样订单信息就通过数据就转化为零售客户的新增库存。

1.3 通过对零售户终端近半年的测试与改进, 锦州零售户终端系统实现了以下需求:

1.3.1 为零售客户提供了简单易用的进销存管理系统, 固化了零售户进销存操作流程, 为规范零售户的销售流程提供了基础与平台。

1.3.2 实现了订单- 入库的数据同步接入, 保证了零售客户入库信息的准确性, 为保证在销卷烟的合法渠道提供了数据基础。

1.3.3 通过建设数据报表为零售客户提供数据分析, 能够帮助卷烟零售用户提高管理效率与赢利能力;

1.3.4 有效收集零售商销售、库存、需求预测等数据, 通过终端系统可以及时准确的了解所有终端使用者的品牌上柜、销售及社会库存情况, 为提高货源投放精准度, 增强对重点品牌等数据分析提供了信息化技术手段。

1.3.5 为烟草与零售户之间搭建了新的互动平台。

2 对零售户终端信息化系统建设的几点看法

2.1 融入集成平台, 实现数据流的共融共通。零售户终端系统未来的发展应着眼于融入烟草一体化综合集成平台, 按照平台的统一流程标准、技术标准, 建立标准接口实现数据资源的共享, 用共享的数据来带动零售终端系统与业务、专卖等系统流程的共融共通。

比如通过零售终端客户端采集到的零售客户进销存等有价值的数据就能通过统一数据接口同步至业务系统, 为客户经理、品牌经理制定经营指导意见与投放策略等工作提供数据支撑, 实现各系统功能业务流程联动, 数据价值也能通过不同的角度得以进一步挖掘。

2.2 具备开放性与灵活性, 满足复杂多变的需求。为更好地让终端系统推广与零售客户需求相结合, 就应该让这个系统成为烟草企业的信息推送平台。比如营销中心需要去推广新的客户级别划分方法, 不但要面向每个零售客户展示级别划分方案, 还要有针对性的为不同级别客户推送营销信息。这就要求零售终端系统能够根据需求多维度划分客户, 并定制不同的推送信息进行互动。具备灵活的报表管理系统, 为零售客户提供个性化的数据报表展现。而当零售终端系统具备了这些独有特征, 自然也提高了零售客户应用该系统的需求。

2.3 通过优化系统策略与提升管理质量保证数据质量。应根据烟草企业业务流程的实际情况制定数据回传策略与数据考核口径, 比如锦州地区采用的是是第一日访销, 第二日分拣, 第三日送货的业务模式, 销售的第三天零售客户才能通过零售户终端软件完成业务入库操作, 在系统建设时就应考虑到销售的形成与零售户业务入库的时间差对月统计数据产生的影响。关于数据回传的机制应采取当日不日结, 自然日第二天就无法启用终端软件的限制, 当日结后系统自动回传零售终端客户端数据。这样保证了进销存数据有了业务日期结束时间点, 也可以用日结代替月结提高统计数据的时间维精度。

2.4 贴近零售客户需求提高系统可操作性。锦州零售户终端软件已经实现了所有功能视窗化操作界面, 下一步我们应分析零售户实际操作习惯, 优化各功能模块的排列组合, 使功能聚合与排列顺序符合实际操作的逻辑顺序, 提高软件的可操作性。引入图形提示功能, 围绕商品进、销、存等主要业务流程通过图形+ 文字的形式提示零售客户下一步能做什么, 相关的功能模块的位置, 引导零售客户完成相关的业务操作。

通过分析可以看出零售户终端的信息化建设是一个长期的过程, 只有以终端系统使用人的实际需求为牵引, 不断完善零售客户终端系统, 才能实现零售户销售信息化网络的全面信息化覆盖, 跑完烟草销售信息化建设的“最后一公里”。

参考文献

卷烟零售终端建设 篇3

关键词：卷烟 连锁经营 零售终端

中图分类号:F274 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2007)12-228-02

我国是世界上第一大烟草生产和消费国，2006年累计生产卷烟20217.8亿支，销售卷烟20352.2亿支，2006年全行业实现工商税利超过2900亿元，相当于国家财政收入的1/10。烟草行业实行国家专卖制度和单一分销渠道的经营方式已有20余年，随着入世后中国经济的进一步开放，国内卷烟市场的市场化程度将会不断提高，加之《烟草控制框架公约》（FCTC）的签署及实施，卷烟产品的宣传空间也会更加狭窄。作为卷烟商品供应链最后一环及与消费者直接见面场所的零售终端必将成为卷烟品牌竞争的主战场。

国家烟草专卖局一直把“网建工程”当作最重要的战略工程在全行业大力开展，但“网建工程”的重点还在于内部批发网点的培育和配送能力的提高上，较少涉及零售终端的建设。近两年，连锁经营这一现代零售流通模式已经引起烟草行业的关注并已有部分省市试点实施，但总体上看，由于缺乏对连锁经营内涵、原则、本质等的全面把握，在实践中仍存在诸多不规范之处。如何按照现代连锁经营理论建立适合我国国情的卷烟零售连锁经营模式并开展有效的终端营销，促进烟草行业实现可持续发展，具有较大的现实意义！

一、我国卷烟零售终端现状及存在的问题

1.我国卷烟零售终端现状。中国卷烟销售公司统计的最新数据显示，目前全国有420多万个持证卷烟零售户。从经营规模上大致上可分为三类：第一类是大型百货商店、大型超市等；第二类是社区超市、专业商店等；第三类是小零售店与摊点等，其中第三类传统分散的食杂店、烟酒店等在数量上占80％以上，仍是我国卷烟零售的主要构成部分。

2.我国卷烟零售终端存在的问题。近几年，在国家烟草专卖局的大力推进下，各地的烟草公司以“电话订货，电子结算，网上配货，现代物流”为模式施行了业务流程再造，建立起了“以市级公司为经营主体，以信息化为支撑，以电话订货、电子结算、现代物流为特征”的统一运行的现代流通体系。目前，各地的烟草公司已初步建立起覆盖城乡、服务到位的卷烟营销配送服务架构，全国的卷烟销售网络已基本形成，

卷烟零售终端作为卷烟产品价值链的最末端，是整个烟草供应链中的关键环节，我国烟草行业要做大做强，不仅要有强大的产品制造能力，高效的现代流通体系，还需要有规范的现代卷烟零售终端网络。在国家专卖体制下，我国卷烟商品仍是由卷烟生产厂通过各级烟草公司的分销渠道这一唯一渠道销售给各类卷烟零售户，卷烟销售的环节多且散。对零售终端的控制在很大程度上仍依赖于专卖体制下的行政手段，管理方式还过于强硬和武断，管理链条比较脆弱，经营层次还处于较低的水平，终端零售户对烟草公司的忠诚度和稳定性都不够强，以零售户为主体的终端网络体系还未建立，还没有真正形成集团化经营形式。

近几年，部分经济发达省市如：浙江、山东、北京、上海、天津、福建、广东、江苏等开展了卷烟新型零售业态——卷烟连锁经营的有益探索。但总体上看，由于对连锁经营的原则和本质存在不同程度的片面认识，缺乏对连锁经营内涵的全面把握，它们的卷烟连锁经营与现代连锁经营理论相对照，还有许多不规范的地方。如有些企业把零售连锁理解为“签个合同，挂相同的牌子”，对零售连锁的经营管理仅限于统一形象、统一价格等表面文章，连而不锁，形似而神不似；又如未成立具备独立法人资格的连锁经营机构，仍以部门科室或三产公司为主要管理机构，等等，这些都不利于我国烟草连锁经营的健康发展。

二、三种连锁经营类型的比较

根据联结纽带和联结运作方式的不同，可以将连锁经营的模式分为直营连锁(RC)、特许连锁((FC)和自由连锁(VC)。

1．直营连锁(RC)。直营连锁，又称正规连锁（Regular Chain简称RC）。就是总部和分店之间是以资产为纽带，由总部全资或控股开设下属分店，体现所有制和经营权的高度集中。在这一体系中，可以统一调动资金，统一经营战略，作为整体有利于在采购和经营时提高自身的谈判地位，有利于发挥整体优势。缺点是分店自主权小，自身利益不紧密，积极性、主动性和创造性不高，并且这种连锁模式的发展需要相当的资金实力，无法迅速实现业务扩张。

2．特许连锁((FC)。特许连锁，又称合同连锁或特许加盟连锁（Franchise Chain简称FC）。就是总部和分店的关系是以经营垄断权和经营技术为纽带的。总部把自己的产品、服务和营业系统（包括商标、商号、经营技术、营业场所及管理技术）以合同或协议的形式授予其加盟店，分店的经营权属于总部。作为加盟店必须遵守合同规定向总部交纳一定的特许使用费。特许连锁的优势是总部可以在不占用很大资金情况下实现快速扩张，缺点是统一性较差，组织不稳定。

3．自由连锁(VC)。自由连锁，又叫自愿连锁或合作连锁（Voluntary Chain简称VC）。是指分散的众多零售商，既维持着各自的独立性，又缔结永久性的连锁关系，使商品的进货及其他业务共同化，以达到共享规模利益的目的。各成员要接受总部领导并交纳管理费，统一向总部进货等。自由连锁的优点是总部投资少，布点快，发展潜力大，缺点是凝聚力不强，组织关系不稳定等。

三、适合我国的卷烟零售连锁经营类型

通过对连锁经营三种类型的比较分析，不难看出三种类型都有其自身的适用范围和适用条件。结合国内卷烟零售终端现状及存在的问题，我们认为我国烟草行业可采取以直营连锁为主导、以超市特许连锁为主体、以个体零售户自由连锁为基础的卷烟零售网络，以有效地加大市场覆盖，进一步壮大卷烟销售网络，形成牢固控制零售市场的坚强堡垒。

1．建立一定数量的直营连锁店。按地理位置及人口分布状况，在有较大卷烟市场的需求量，如高收入地区，高客流量地区，开展具有品牌特色的销售的地区，由烟草企业投资建立一定数量的直营连锁零售便利店，这些便利店一方面对其它零售户起到作示范作用，同时也将起到稳定市场价格、收集市场信息的重要作用。另外可充分利用超市和商场的地利及商业信誉，在大型商场、超市租赁部分经营场地，建立“店中店”。直营连锁尽管投资较大，但是可以占有较大的利润。此外，直营连锁是属于自己的零售终端，可以减少因零售客户波动对整个销售网络的冲击。但限于资金、人力等因素，特别是农村市场，烟草企业尚不可能也不必要以直营连锁店的形式取代现有的所有零售户，所以直营连锁店在数量上应是有限的。

2．大力发展特许连锁店。特许连锁适用于实行卷烟零售户信用评分等级制较为成功的地区，以直营连锁店为样板大力发展特许连锁店，以便在较短时间内有效地控制市场，提高销售效率，同时成本投入也比较低。在发展特许连锁店过程中，一方面可以同现有超市发展特许连锁，由于超市及下属连锁店、加盟店、便利店数量大，分布广且大部分集中在居民聚集区，加之大多数消费者认为超市质优价廉，这也是其他单一零售点不可比拟的优势。可以说，利用现有超市发展卷烟零售特许连锁是投资少、见效快的一种方式。另一方面也可以以大型商场、宾馆为对象建立特许连锁。特许连锁经营由于利用了超市、大型商场现成的销售网络和良好的商业信誉，可以迅速实现网络的扩张，因此这种连锁经营方式应在现阶段予以重点关注，大力发展。

3．以自由连锁为纽带发展批零同盟。自由连锁适用于对没有有效筛选加盟户的地区或广大乡村，这些卷烟零售户遍布城乡，仍然是卷烟零售业的主力军。烟草企业除建设自有直营连锁店、发展特许连锁店外，还必须重视与这些卷烟零售户的管理，努力同他们结成批零同盟。在实践中可筛选出业绩较好、守法经营的零售户建立自由连锁。由于自由连锁是在现有的零售户中转变过来的，数量大且不稳定，因此为与他们结成真正意义上的利益共同体，一方面要通过有效的激励机制特别是商业利益来维系，同时还应设立一定的加盟门槛，有一定数量的限制，不能照单全收。

四、创新营销方式，推进卷烟零售终端建设

伴随着国家烟草专卖局"两个十多个"战略发展方向的确立及“按订单组织货源”模式在全国36个重点城市全面铺开并逐步向按订单组织生产的延伸，烟草企业来自市场和企业之间的竞争压力将会越来越大，全行业已经步入了一个以品牌综合实力为标志的更高层次的竞争格局，对企业转变营销理念、创新营销模式等都提出了新的更高的要求。终端零售店是烟草企业向消费者直接传递品牌与产品信息的平台，作为实现产品价值的关键节点，终端零售店无论是在传播品牌价值理念和塑造品牌形象方面，还是在开发与维护消费群促进动销方面都不容忽视。终端零售户既是消费者的代言人，又是烟草公司传递消费者需求的角色，所以在一定程度上可以说，谁在市场中赢得了零售终端，谁就赢得了市场。“按订单组织货源”也要求我们必须把对终端零售户和消费者的服务列为市场工作的第一主题，切实夯实市场基础，建立、健全终端销售网络，创新营销方式，推进卷烟零售终端建设。

1.确保四个统一，夯实卷烟连锁基础。(1)统一经营理念：各卷烟零售连锁店都应秉承“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观，践行“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务理念，通过统一的价值观和服务理念，把卷烟零售连锁店与烟草业紧紧地凝聚在一起。(2)统一店面形象：卷烟零售连锁店的整体形象包括门面装潢、字体颜色、店面布局、柜台格式、员工服装、广告宣传、商品类别等诸多方面都要协调一致，加以统一。在大型商场租赁柜台设立的连锁店，除门面和店面布局、商品类别之外也都应统一；特许加盟卷烟零售连锁店的店面大小、经营范围也应基本统一。(3)统一经营管理：统一经营管理的关键一环是统一连锁店的软件管理，促使各个卷烟零售连锁店统一配置电脑并安装统一的管理软件，统一销售和购进输入，统一网上配货。尤其是经济比较发达的有条件的县级以上的城区，在发展连锁经营过程中更应该坚持这个原则，以保证零售连锁店的规范化管理。(4)统一零售价格：各个卷烟零售连锁店对总部统一配送的卷烟商品应统一零售价格，这既是保证零售连锁店获取正常效益的根本所在，也是总部在对货源控制之外的最重要的管理内容。在尚未对卷烟市场全面实行批零一价的地方，对零售连锁店的零售价统一后起初会遇到一些困难，但只要倾斜政策到位，持续坚持，对于发展连锁经营、调整零售市场结构都是十分有益的。

2.开展分类维护，强化烟草服务营销。在对卷烟零售连锁店的市场管理中，要实施ABC分类管理，通过对销售量、在销品种、铺货率、知名度、质量、吸味、价格、包装及竞品现状、目标等的市场调查，明晰产品特点及品牌定位；了解零售连锁店及消费者的期望，洞悉市场发展趋势；按照“网络营销”、“点量双控”、“动销激励”、“推拉结合”的品牌培育、市场推广理念，加强与零售连锁店的沟通，增强零售连锁店的销售积极性。应针对不同类别的零售连锁店制定不同的服务策略，如货源分配的差异化、新品投放的差异化、订货方式的差异化、增值服务的差异化等等，针对优质零售连锁店可专门设立大客户部，开展VIP服务，给予更大的营销、服务支持。

3.突出品牌个性，实施烟草品牌全面管理。品牌是企业的象征，是企业核心竞争力的具体体现，企业的竞争力最终取决于产品的竞争力、品牌的竞争力。在一定程度上可以说，烟草行业欲发展壮大，其根本希望就在于品牌的发展壮大。烟草品牌运作管理的目的就是以消费者需求为出发点，通过深入细致的市场调查与市场研究，确立以品牌为导向的企业营销战略，建立以品牌个性为灵魂，以品牌核心价值为中心的品牌识别系统，利用品牌识别系统规范烟草营销传播活动，并凭借客户关系管理系统（CRM）、企业网站、品牌网站等工具，加强与卷烟零售连锁店的联系与沟通，从而完成客户认同，建立个性鲜明、高知名度、高美誉度、高忠诚度的强势卷烟品牌，达到提升卷烟产品市场份额、扩大销售量、增值品牌资产的目的。我们必须抓住烟草行业“大市场、大企业、大品牌”的有利时机，深入研究烟草行业产销衔接模式的新特点，积极探索订单组织生产的新流程，正确处理好扩大市场覆盖面与提高市场建设水平的关系，正确把握扩张品牌规模与提升品牌发展质量的关系，实施烟草品牌全面管理，进一步完善和提升系统科学的品牌运作体系与制度。切实加强卷烟零售连锁店建设，努力提高营销水平，真正健全卷烟零售终端网络。

4.树立共赢理念，提升烟草工商关系。随着国家局“两个十多个”战略的推进以及“订单订货”模式在全国36个重点城市的全面铺开，行业市场竞争将向更高水平、更高层次、更宽领域发展。伴随着行业体制改革，烟草工业企业已经全面进入以省级工业公司为竞争主体的集团化竞争时代。竞争的格局、竞争方式、竞争范围和竞争对手都发生了变化。当前我国工业系统卷烟品牌仍较多，真正具有较强竞争能力的大品牌还未形成，品牌整合与培育的任务依然艰巨。终端零售户既是消费者的代言人，又是烟草公司传递消费者需求的角色。面对激烈的竞争形势，我们务必充分认识到巩固新型工商战略合作伙伴关系的重要性，在后勤服务上强调热情周到服务，在培养工商手足之情上下功夫，树立“让我们共同成长，让我们共享胜利”的品牌共赢理念，全面提升烟草工商关系。

参考文献：

1．陈园嫒等.卷烟新型零售业态调查.中国烟草, 2005(6)

2．吕超.卷烟连锁经营关键因素分析.中国科技信息,2005(24)

3．宋树伟.卷烟销售之关键——网络制胜 决战终端.商场现代化,2007(3)

4．张琦.浅谈中国连锁企业核心竞争力培育.企业家天地,2007(4)

（作者单位：江苏中烟工业公司市场营销中心 江苏南京 210011）

浅谈现代卷烟零售终端建设 篇4

朱述鑫 2012-3-14

为认真贯彻落实2011年全国卷烟营销网络建设现场会会议精神和《国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》要求，紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零售终端建设工作，打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，增强卷烟营销网络的竞争实力。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以努力促进零售终端建设“四个功能”有效发挥为核心目标，以培育“532”和“461”知名品牌为突出重点，以“工商零协同一体，共同服务消费者”为最终目的，按照宁夏烟草“整体规划、覆盖城乡、典型示范、分类建设、提升价值、共同成长”的现代卷烟零售终端模式扎实运行，形成“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。

二、基本原则

（一）坚持市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。

（二）坚持共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。

（三）坚持规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。

（四）坚持稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。

三、工作目标

（一）建设标准

结合市场环境及现状，综合考虑建设思想、建设层次与建设方法，构建烟草现代零售终端“金字塔”建设标准，如图一所示：

图1：卷烟现代零售终端金字塔建设标准

根据上述分类标准和建设方法，按照全区现代零售终端总体建设模式的要求，分为“直营终端、功能终端、普通终端”三种建设类型，发挥三种作用：直营终端形成“塔尖”，打造以“五统一”的直营终端，发挥核心示范、形象展示、消费体验的作用；功能终端形成“塔身”，以“四化建设”发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪的作用；普通终端形成“塔基”，重点从形象提升、陈列宣传、信息管理三方面进行建设。随着三种类型的零售终端数量依次倍增，零售终端体系呈现“金字塔”形状，为烟草全面推进现代零售终端建设打基础、起好步。

四、建设内容及措施

（一）直营终端

1.功能终端定义。直营终端作为功能终端的一部分，是烟草企业投资建设和经营的，发挥核心示范、形象展示、消费体验等作用的卷烟零售客户。

2.建设措施：

一是按照统一规划直营终端建设，统一管理直营终端运营。按照规划要求进行建设，充分利用现有场所，完成前期的选址、培训等前期准备工作。

二是实现五个统一管理。一是统一经营管理，做到连锁经营、自负盈亏、制度规范。二是统一形象系统，全区统一服务品牌视觉系统导入、产品形象展示。三是统一业务模式，实行属地管理、网上配货、区域配送；实现宣传促销、消费跟踪、消费体验、示范引领功能。四是

统一服务标准，以服务消费者为中心，树立服务理念，践行服务承诺，规范服务行为。五是统一财务核算，做到门店日清日结、分公司核算报账、总公司财务管理。

（二）功能终端

1.功能终端定义。功能终端指烟草商业企业根据卷烟营销工作的需要，选择诚信规范经营且具有一定经营能力和条件，并按照品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四方面功能标准维护的卷烟零售客户。

2.建设措施：（1）功能终端筛选

一是按照卷烟销量、平均单价两个维度划分的客户供应群组，以自有设备在店内且处于收银台旁边为必备条件，作为目标客户的首选条件。二是以零售客户经营能力是否与建设要求匹配为出发点、采取培训、测试的方式，对筛选的目标客户的“经营力”进行评价、筛选；三是从贡献度、成长度两个维度出发，对经营能力匹配的零售客户进行量化测评，根据测评结果、建设目标最终选定功能终端建设目标客户。四是由目标客户提出申请，营销、专卖部门共同审核同意，并报上级备案。

（2）签订协议明确责权利

与选定的功能终端签订协议，明确功能终端、公司双方的责权利，用合同的形式固化客我关系，解决客户自愿参与的问题，并向功能终端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消费者的“三项承诺”即服务承诺、销售承诺、促销承诺，在所有终端客户中起到良好的示范作用，着力提高功能终端现代经营、品牌培育能力。

（3）突出服务，提升指导

一是帮助客户提高品牌培育能力，针对特定品牌制定新品牌上柜、卷烟产品促销、卷烟形象展示等具体要求，向客户提供宣传资料，加强零售客户主动对消费者进行宣传推介的意识；

二是以半为单位，为每位功能终端制定《客户经营情况诊断书》，帮助客户进行个性化经营，实现盈利最大化；

三是不断完善零售数据采集分析系统，及时采集零售客户销售数据，提供准确的市场动销信息和分析；

四是指导功能终端进行卷烟扫码规范操作、进销存管理、资金管理、经营核算，不断提升其业务经营能力。

（4）强化培训，提高软实力

一是制定零售客户培训计划，分层级分批开展零售终端培训，满足不同终端类型客户的需求，提高零售客户卷烟经营的能力，实现与烟草公司共同成长的目的。

二是以集中培训、座谈会式的形式传播品牌文化，提高知名品牌培育忠诚度，充分利用行业报刊、宣传材料、服务手册、网上平台等多种媒介，及卷烟品牌知识培训，客户经理拜访宣传、召开新品推介会等各种形式，向客户宣传重点培育品牌文化，为功能终端客户卷烟营销提供信息支撑，进一步提升重点品牌面向终端消费者的推广和培育能力，有效提高重点培育品牌在消费者中的忠诚度。

三是以“讲授式”的方法，向功能终端客户讲解卷烟经营状况分析、商品展示知识、推销技巧、促销工具使用，提高客户面向消费者的知名品牌终端推介能力。

四是以“一对一入户实地”指导式的方法，指导客户有效使用零售终端信息采集系统，及时准确的报送数据。

五是以竞赛形式，组织功能终端参与终端陈列竞赛、知识竞赛活动，通过客户卷烟主题陈列活动评比活动，客户经理指导客户根据自己的经营能力和消费特征选择品牌培育目标、参与品牌创优竞赛，并对客户营销的全过程指导，努力提升零售客户培育品牌的能力，积极推动零售终端培育知名品牌功能的发挥。并通过竞赛树立一批优秀卷烟陈列的典范，并通过他们介绍优化形象的经验，对其他零售客户改善终端形象、经营能力产生积极影响。

六是以观摩学习、经验介绍、专题培训会，经验交流会等形式开展宣传活动，并利用电视媒介，客户经理上门指导等多种形式等方式不断提高“功能终端”人员的服务技能、经营能力、综合素质和提高获利能力。

（5）提升能力，发挥品牌培育功能

在品牌培育上，功能终端客户以“改善店面形象、增强意愿、增强推介水平、引导消费、品牌分析”为重点，全面提升自身的品牌推介技能与卷烟营销能力，借助自身的信誉与能力传递品牌的影响力与价值内涵，从而提高品牌知名度。

一是改善终端店面形象和陈列形象。通过客户经理指导功能终端店容店貌设计、店内空间的利用、店内卫生保持等，构建易于消费者识别、吸引顾客进入、便于消费者挑选的舒适购物环境，并确保卷烟陈列整洁卫生、生动有序、重点突出，便于消费者发现目标品牌和新品牌，从而大幅优化终端形象，提升卷烟品牌在终端的宣传展示价值。

二是牢固客我利益关系，增强客户品牌培育意愿。采用“标准服务+提升服务”的客我关系模式，对功能终端提供不同的提升服务与指导，以提高利润的现实利益和提升终端等级的长远利益，激励客户不断提升自身的品牌培育能力，通过签约等多种形式，牢固客我利益关系，切实增强零售客户品牌培育的积极性，使之成为品牌培育的前沿阵地。

三是提升客户经营能力，增强品牌宣传推介水平。通过专业性分析、个性化培训、针对性指导等形式，从提高客户业务经营能力、品牌培育推介能力、终端信息设施设备操作能力以及

文化素养这四方面入手，综合提升客户经营水平，使客户不仅拥有品牌推介的意愿，更具备品牌推介的素质，从而不断增强终端品牌培育的有效性。

四是搭建现代化培育平台，引导消费者品牌消费习惯。解决目前在终端培育品牌的过程中，措施单一，通过开展功能终端广告资源的全面调研、掌控、对功能终端经营场所黄金的全面占控、广告宣传的统一发布、产品信息的统一发布、产品推介的统一发布、卷烟出样的生动化统一、品牌文化的全方位体验展示、货源投放的精准化等一些列措施，在终端搭建起现代化的品牌培育平台，从而让卷烟产品在零售终端“看得到、听得到、拿得到、尝得到、买得到”，全方位地引导消费者的品牌消费习惯。

五是深化精准营销，加强卷烟品牌分析。与工业企业协同确定重点品牌在市场的上柜率和品牌成长率，深入研究重点品牌目标消费者的购买行为，分析购买途径和消费习惯，了解不同业态、不同类别零售终端在品牌销售能力方面的差异点、特点，以此深入地把握品牌在不同时间、不同区域、不同零售业态的消费规律，选择符合品牌形象定位和发展需要的功能终端配对。具体操作是在进行客户细分的基础上，根据目标市场消费规律、品牌市场发展状态特点，以烟草商业为主、工业协同选择确定适销的功能终端目标客户，形成若干个“品牌客户群”，并根据品牌与市场的发展需要和客户关系管理要求，定期评估和动态优化调整“品牌客户群”的范围，为货源投放、新品培育和宣传促销等工作提供精确指导。

（6）提升能力，发挥宣传促销功能

在宣传促销上，对功能终端客户进行卷烟的标准化美观陈列，按照“获知方案—促销布置—进店提醒—目标消费者推荐—促销物资登记发放”五个步骤实施促销，一是充分利用条模、包模、pop展架、台牌、促销工具等物品装饰店堂，配合开展面向消费者促销活动、营销策划的宣传造势工作。二是利用门店柜台、广告图片、LED显示屏、电视媒体播放、布置促销工具等形式，与工业共同开展终端宣传合作，展示知名品牌的文化和品牌价值。三是通过购买赠礼、集盒换物、问卷发放等多种形式的促销活动，提升重点培育品牌卷烟动销率；做好市场分析，总结经验，提出建议，不断提高促销效果。

（7）提升能力，发挥信息采集功能

在信息采集上，功能终端客户要运用信息工具采集进销存、销量、毛利率等数据，收集来自于消费者市场的评价举报、销售动态等信息。

一是搭建电子商务平台。依托终端信息管理系统，引导其配置扫码枪，采集客户销售记录和进、销、存数据报表。

二是搭建消费者数据库平台。实现消费档案管理、卷烟消费信息采集等功能。研究消费者购买规律和行为偏好，选取一定数量、具有代表性的消费者，当消费者购买卷烟时，通过终端设备，动态记录购买行为，实时传输消费信息；利用终端信息管理系统，工商双方可以通过系统直接了解到消费者行为和消费趋势，为开展精准营销提供了科学依据。

三是是搜集信息，着力提高把握市场的能力。在科学采集终端数据的基础上，结合相关的数据和客户信息，通过对营销数据的深入分析、整理，深入挖掘客户终端资源的价值，掌握社会库存、价格等信息，掌握典型消费者信息，使“功能终端”成为市场调研点、品牌试吸点、品牌信息反馈的搜集点。

（8）提升能力，发挥消费跟踪功能

在消费跟踪上，功能终端客户要收集代表经营能力的核心消费者信息，跟踪维护消费者信息档案，开展消费者信息分析。一是完善《消费者信息采集管理办法》，明确消费者信息收集要求，建立消费者档案，收集消费者基础信息、行为信息、评价信息、意见和建议等信息，实施消费者细分，选定消费领袖，开展领袖互动和维护，发挥消费领袖的传播、引领作用，进而对消费者信息进行甄别和分析应用，为开展营销活动提供数据支撑。二是做好消费者跟踪回访工作，建立消费者定期跟踪机制，定期通过电话、邮寄等形式和方法，跟踪消费者动态变动信息，掌握消费变化趋势。

（9）以制度化为保障，提高功能终端质量

一是制定考核评比标准。配套制定功能终端评价机制，围绕功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工作，通过功能终端评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终端、全面提升功能发挥水平的目的。

二是强化督察考评管理。制定《功能终端评价管理规定》，各部门对“功能终端”进行日常考核，并把考核结果反馈营销中心；考核周期分为季度、半或考核；营销中心依据考核结合实现对“功能客户”的奖励与更换。

（三）普通终端

1.普通终端定义。为功能终端和直营终端以外的其他卷烟零售客户。

2.建设措施

（1）强化培训、改变观念

开展零售终端营销培训，加强零售客户的卷烟经营培训，通过专题培训会，经验交流会、网上宣传，客户经理上门指导、到功能终端学习体验等多种形式，转变客户经营观念，开展经营理念、电子商务、品牌知识、营销知识、货源供应政策、指导客户自觉改善店堂环境，学习现代经营知识等培训内容，引导客户建立进销存台账，生动化陈列卷烟，提升零售客户的经营能力，提高获利能力。

（2）实行标准化服务

根据普通终端的特点，实行标准化的营销服务策略，以客户经理“135”工作法和“1234”拜访服务标准有机结合，通过普通终端“标准服务”和“提升服务”内容及要求，以“统一

陈列设施、协商量监控表、动销台账、提升经营能力”为 依托，有针对性地提供盈利分析、消费分析、库存管理等标准化服务。（3）深入推进网上订货

切实把网上订货工作作为市场营销上水平的有力切入点，精心研究，全力推进，各市场部要按照《2012年网上订货推广实施方案》，全面推广应用“新商盟”网上订货系统，以超常规的工作，加强对普通终端的宣传引导，分批次、有步骤地组织开展好应用培训、应用跟踪工作，不断提高网订客户自有设备的比重，降低代订比例、在线时间。

（4）推进货柜统一，改善形象

各市场部要严格按照《终端亮化三年实施规划》的要求，加大普通终端客户的统一货柜的占有比例，提高普通终端的卷烟出样效果，普通终端严格按照卷烟陈列统一规则陈列，明确陈列分区及陈列标准，凸显普通终端陈列量化效果。

（5）着力提高“四种能力”提升客户经营能力

一是提升经营能力，各市场部按照辖区客户培训计划，举办“卷烟销售台账”为专题的培训班，通过宣讲和培训，养成客户主动建立卷烟进销存台账管理方法、关注周边动态的习惯；

二是提升培育能力，向客户发放知名品牌、低焦油品牌知识宣传手册，选取片区经营能力强的客户现身说教，以自律小组为单位开展组内经营现状分析，经营问题解决，促使零售客户主动引导市场消费，为重点培育品牌建立消费者档案，优化自身经营结构；

三是提升分析能力，引导客户结合公司货源供应政策，正确分析市场环境变化，鼓励有能力的客户建立固定消费者档案，加以分析研究，同时科学进行库存管理、资金管理，合理提报月度卷烟需求；

四是提升沟通能力，通过走访、座谈等形式，传授客户与消费者的沟通技巧，准确传递品牌文化、吸味、卖点，架起工商企业与消费者沟通的桥梁。

（6）借助“两台一网”提高信息共享

我也谈加强卷烟零售终端的建设 篇5

作者单位：河南省郸城县烟草专卖局（分公司）作者姓名：王洪山

最近几年来卷烟营销的零售终端建设愈发重要，市场反应绝大部分是来自卷烟零售商户。卷烟零售终端是联系广大消费者的桥梁和纽带，是市场信息最直接的反馈者。零售终端可以以终端用户为触角，了解、掌握整个卷烟零售市场的状况，实现以部分零售客户预测整个市场的目的。能否牢牢掌握住零售终端，充分发挥零售终端优势，成为影响郸城烟草能否持续、稳定、健康、协调发展的重要因素，零售终端建设的好坏，将直接影响到卷烟销售和企业竞争力的提高。对于卷烟营销而言，要保持行业经济效益的稳步提升和企业的持续发展，长远来看，仅仅是依靠专卖垄断已远远赶不上现在的市场形式了，大力加强零售终端建设才是卷烟商业企业打造核心竞争力的一项重要措施。

国家局姜成康局长在工作会议上强调，卷烟上水平是当前和今后一段时期行业工作的基本方针和战略任务。市场营销上水平是卷烟上水平的重中之重。市场营销上水平，不仅是烟草商业企业的营销服务上水平、市场调控上水平，还包涵卷烟零售终端上水平。如果零售终端不能跟随烟草商业企业的步伐上水平，那市场营销上水平就失去了支撑，就可能成为一句空话。为此，在采取各项措施推动卷烟营销服务上水平的同时，必须把卷烟零售终端作为利益共同体，发展共同体，采取着力有效措施，推动卷烟零售终端同步上水平、创一流，从而真

正建立起“严格规范、富有效率、充满活力”卷烟营销网络，切实维护好国家与消费者的利益。

如何加强卷烟零售终端建设呢。

我们要充分认识当前郸城卷烟零售终端的现状。现如今，卷烟零售商户终端与郸城卷烟营销队伍之间的关系还相对松散。尽管，郸城烟草网络建设逐步经历了电话订货、电子结算、网上订货等经营手段，在一定程度上提高了现代化卷烟营销发展的步伐，但郸城卷烟零售终端建设仍有不足，部分客户的经营方式还比较传统。通过郸城卷烟营销队伍的努力，不少卷烟零售户的店面形象和服务水平得到很大的提高。对卷烟品牌的知晓度、培育力度也得到加强。尤其是，守法经营、诚信经营的意识不断增强。但是我们还有几点不足之处，第一点：标准化形象店建设有待整体提升，由于零售商户自身素质的原因，部分零售商户对卷烟零售终端的形象不太注重，门头没有招牌标识，店面破旧不整洁，且对店面的硬件设施投入不够（不舍得花钱），自身形象比较差，对消费者服务意识淡薄，造成了经营能力偏低，信誉不高。

第二点：专销双方主观能动性不强导致专销结合不够紧密，在对工作思考、安排上难以自觉地运用专卖专营这个有力武器。在新的订货模式下，专卖和销售人员的沟通似乎减少了，专卖人员对公司的业务情况缺少了解，给日常市场治理工作带来了不便，对于某些新产品或罚没品种知之不详，难免在检查中与经销户产生摩擦，不利于维护烟草形象。

第三点：卷烟零售商户在品牌推介、卷烟陈列、防调包、卷烟真伪辨别以及服务意识方面认知不够。

第四点：部分营销人员服务走过程，走形式，不注重实质性服务，对客户店面、陈列、购进与库存等方面关注不够，服务不力。

面对日益严峻的卷烟市场形势，加强卷烟零售终端建设已刻不容缓，郸城烟草应以提升网络建设为目标，以服务为手段，以利益共建为出发点，强化市场掌控能力和消费引导能力，坚持把卷烟零售终端建设作为一项重要工程来抓。笔者结合日常市场拜访情况及当前卷烟零售终端建设存在的几点不足谈几点想法：

1、针对零售商户经营环境、经营规模等各自的不同特点，针对性的指导零售商户在店面硬件上加大投入，把店面打理的整洁、美观、大方，同时在设置合适的卷烟专柜的基础上把卷烟陈列的整齐靓丽，这样既提升了店面形象，又吸引了消费者的注意力，进而刺激消费者购买欲望，扩大销售。

2、客户经理与专管员在货源供应、星级评定、办证条件等方面的宣传解释上保持口径一致；共同做好零售商户的亮证经营工作；客户经理和专管员平时在走访和市场检查过程中要加强督促，共同对无证户、一户多证限期进行清理。专管员在日常的市场检查中、在对违法户的打击中发现问题，要及时告知客户经理，以便在货源上加以控制；客户经理在拜访过程中，送货员在送货过程中，对零售商户的违规行为不能视而不见，要将发现的问题、零售商户经营状况等信息

及时通报给专卖部门，以便专卖部门及时采取措施，提高专卖检查的准确性和工作效率。共同努力营造一个良好的卷烟销售环境。客户经理与专管员要坚持信息互通，对每日工作中发现的问题，通过综合信息平台及时传递，消除信息孤岛，做到发现问题及时传递，部门即时落实，责任人限时解决。

3、大力开展零售商户培训，提升零售商户的营销能力。制订系统规范的培训方案，设置固定的培训场所，通过定期召开座谈会、专题讲座等形式，多角度开展培训活动，力求通过系统化、专业化的营销和服务知识培训，转变零售商户的经营观念，提高其赢利能力，增强其服务意识及品牌培育意识。根据人员素质、经营水平进行分类指导，分期分批对中小零售商户进行培训。内容包括：供应商概况、卷烟产品特点、服务礼仪、产品摆放、终端布置、市场反馈等等。通过对零售商户的培训，提高零售商户卷烟经营、规范意识、品牌培育、沟通协调等多方面。增强他们的学习能力，使其适应网上订货等新的经营模式，熟练运用各种现代信息工具，提高信息沟通能力。通过客户经理与客户一对一培训、走访培训等方式，加强对客户的经营指导，培养零售商户在品牌推介、卷烟陈列、防调包、卷烟真伪辨别等方面的能力，切实提高零售商户的卷烟经营能力，提升其盈利水平

4、加强营销队伍建设，持续提升服务客户能力。随着网络建设的持续发展，国家局对营销队伍特别是客户经理的素质提出了更新更高的要求，为更好的做好卷烟零售终端建设，加强一线营销人员的队伍建设势在必行。坚持做到以服务为中心，时刻关注客户动态，真

正把客户摆在中心位置。另外以零售终端建设为契机，转变对零售终端的服务方式和服务水平，切实指导好零售商户的卷烟经营，使零售商户从卷烟销售得到实惠。

5、建立卷烟零售终端利益保障机制，合理分配卷烟零售终端货源。货源分配是加强卷烟零售终端建设的一个根本问题，离开了货源分配，卷烟零售终端建设就是空谈。要紧紧抓住货源分配这个有力武器，建立合理的零售商户货源分配工作机制，通过合理货源分配，为零售商户提供合理的利润空间，增强零售商户对烟草行业的忠诚度和依存度，调动零售商户做好明码标价、培育品牌、信息反馈的积极性，与烟草行业建立起互信合作、共荣共辱、利益共享、风险共担的合作双赢关系。

卷烟零售终端建设 篇6

为规范功能终端客户的管理，促进贵池区市场经济秩序健康稳定发展，根据国家局《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》的文件精神，结合我区实际情况，制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，进一步优化资源配臵，转变发展方式，努力实现零售终端建设现代化、功能化。通过对零售功能终端客户进行合理布局和优化整合，强化对功能终端客户的管理，促进和优化市场资源配臵，规范我区功能终端客户建设秩序，保障零售户的合法权益。

二、合理布局的原则

（一）公平、公开、公正

根据国家局《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》的文件精神要求，面向贵池区市场零售户，广泛听取零售户意见，合理确定功能终端客户标准条件，确保整个操作过程公平、公开、公正。

（二）总量控制、合理配臵

依据贵池区零售客户总数、商圈环境、经营能力、店面形象等原因，确定功能终端客户的总量。同时规范审批程序，严格审批手续。

（三）便于功能传播、便于消费者购买体验

根据城区、城乡结合部及乡村的零售客户的密度状况，合理布局功能终端。一是限制功能终端店无序竞争和混乱发展；二是功能终端店分布要起到功能传播的作用，并且传播影响范围尽可能广；三是功能店要方便消费者购买体验。

（四）合理布局、便于管理

功能终端客户的设臵要结合贵池区实际合理地拉开一定的间距，并通过合理布局工作，加强对功能终端客户的管理，提高功能终端客户依法经营、文明经营、诚信经营意识。

三、合理布局的工作方法

根据贵池区实际情况及各街道、商业区、景点、乡镇的具体情况，采取总量控制，据实合理布点，优化整合的原则，同时兼顾店面经营环境较好，对烟草忠诚度较高，配合度较高适合开展功能终端建设的客户等具体工作措施，积极、客观、公正、依法开展功能终端客户合理布局和优化整合工作。

四、功能终端客户总量控制目标

根据贵池区零售户经营能力、总数、发展水平、商圈环境、城市区域发生改变等因素变化情况，规划控制功能终端店数量，2012年计划发展城区零售客户总数的3%作为功能终端店发展数

量，2013年选择全区6%的零售户作为功能终端店的发展数量，2014年之后发展数量根据功能终端店的发展情况来定。

五、功能终端客户理布局具体标准

（一）卷烟零售点间距标准

1、贵池区中心城区主要商业街道、商业集中区域等，功能终端客户之间距离不少于100米，一般街道不少于200米。市区主要商业街道、商业集中区域为：建设路、长江路、翠柏路、秋浦路、青阳路、翠微路、东湖路。除以上街道以外的为一般街道的路、街、巷、弄等。

关于功能终端客户的布局设臵，由贵池区卷烟营销部主管部门在严格执行街道（道路）功能终端客户总量控制的原则的基础上, 根据街道（道路）的现有零售客户的分布情况、商业密集程度、街道宽窄程度、行人通行状况、城市规划情况及经营主项等具体情况据实掌握。

2、乡镇政府驻地功能终端客户间距原则上控制在200米以上。每个乡镇功能终端客户数量不超过两个。

3、对于同一路段的大型商场超市经营建筑面积在1000平方米以上的，可不受功能终端客户合理布局间距的限制。

（二）申请人标准

申请功能终端店必须持在贵池区经营卷烟在两年以上，且没有违规销售卷烟记录。

（三）经营地址、场所标准

经营地址必须符合合理化布局的标准，经营场所必须与住宅相独立；申请人拥有的房产必须出具房产所属证明，租用场地进行经营的必须有两年以上（含两年）租用期限的有效证明。

六、功能终端店合理布局的禁限措施

（一）有下列情形之一的，责令整顿，直至取消其功能终端店的资格：

1、买卖、出租、出借或者以其他形式非法转让烟草专卖许可证的。

2、因违法生产经营烟草专卖品一年内被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关处罚两次以上的。

3、被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关一次性查获假烟、走私烟50条以上的。

4、因非法生产经营烟草专卖品被追究刑事责任的。

5、不执行烟草专卖行政主管部门行政处罚决定的。

6、被工商行政管理部门吊销营业执照的。

（二）有下列情形之一的，取消其功能终端店经营资格

1、烟草专卖零售许可证有效期限届满未延续的。

2、烟草专卖零售许可证核定的经营主体为自然人，自然人死亡或丧失民事行为能力的。

3、烟草专卖零售许可证核定的经营主体为法人或者其他组织依法终止的。

4、因不可抗力导致经营主体无法继续从事烟草专卖零售业务的。

5、违反烟草相关法律法规，情节严重的或不配合烟草相关部门工作，扰乱卷烟经营秩序，造成恶劣社会影响的。

七、本规定在执行中的具体问题，由贵池区烟草专卖局（卷烟营销部）负责解释。

八、本规定自2012年 7月1日起执行。

贵池区烟草专卖局（卷烟营销部）

卷烟零售终端建设 篇7

一、加强零售终端建设的意义

未来的市场战争, 战略的重心就在零售终端, 谁拥有终端市场谁就能取得这场战争的绝对主动权。卷烟零售终端作为现代流通的关键节点和分销渠道, 直接体现着企业市场营销价值和营销网络建设水平。我国卷烟流通实行“供应商 (卷烟工业企业) -批发商 (卷烟商业企业) -零售商 (卷烟零售客户) -消费者”模式, 卷烟商品的市场营销必须通过卷烟零售客户这一终端进入市场, 零售终端在卷烟流通过程中的地位尤为重要。同时, 随着控制烟草框架公约的全面生效, 对卷烟商品的宣传促销、陈列展示等提出了更多的限制, 又给我们开展市场营销、培育骨干品牌带来了新的挑战。加强卷烟零售终端建设, 构建工、商、零三位一体服务消费者的卷烟营销体系迫在眉睫。

二、以五项坚持推进现代零售终端建设

1、坚持正确引导、自我发展。现代卷烟零售终端建设关键在于零售客户自觉自愿参与和自主自我提升。首先要从正确定位入手, 零售客户与烟草商业企业是两个平等的经营主体, 不能将零售客户视为管理的对象, 更不能当作客户经理的下属, 而是要创造各种条件促进和帮助零售客户自我提升;其次要从注重引导着力, 要深入研究如何促进客户自愿参与、自主经营、自我投入、自我发展, 要引导零售客户搞好终端形象, 增强零售客户终端建设的主动性和自觉性;再次要从强化感知发挥, 要让客户感知到经营的快乐、成长的快乐, 感受到自我发展的意义, 并通过增强客我沟通、示范引领, 使客户将提升终端形象和经营能力成为自觉行为。

2、坚持系统规划、积极推进。现代卷烟零售终端建设的目标是要规范、保质量、重内涵。因此, 在建设节奏上既要积极推进, 又要防止盲进;既要系统规划, 又要重点突出。在建设目标上, 既要有量化要求, 又要有质的评价, 做到有序推进、保质保量、长期稳固。

3、坚持严格规范、讲求效果。现代卷烟零售终端建设的基本特征是现代性、时代性和特色性。因此, 在建设过程中要按统一规范标准操作。达到展示零售终端店面形象好、店主素质较高、商品陈列规范有序、店内环境整洁卫生、经营设施齐全等现代营销氛围;凸现平等、合作、共赢的营销理念, 引领客户守法经营、诚信经营、文明经商、优质服务;彰显“工商零”三位一体紧密互动的卷烟零售特色, 全面提升零售客户盈利水平。

4、坚持发挥功能、提升价值。建设现代卷烟零售终端的目的是要充分发挥零售终端形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪、产品销售六大功能。一是形象展示功能。以整洁的店面形象, 优良的服务水平, 诚信的明码标价, 规范的经营行为, 突出的经营效益, 展示终端形象。二是注重发挥品牌培育功能。在新品上市、品牌维护、品牌推广等终端品牌营销中, 优先选点、保证资源配置;三是注重发挥宣传促销功能。优先选择开展宣传促销活动, 通过现代卷烟零售终端店面形象、产品展示、广告宣传、促销活动等方面强化消费者品牌认知;四是注重发挥信息采集功能。及时维护和完善现代卷烟零售终端基础信息, 积极开展终端信息分析与应用, 定期采集销量、价格数据, 有效掌握终端进销存状态、价格变化及其它相关市场信息。五是注重发挥消费跟踪功能。通过现代卷烟零售终端建立消费者数据库, 开展消费行为分析, 通过跟踪固定消费者, 记录消费者信息、购买行为、消费偏好等, 并与烟草工商企业共享其信息, 使工商企业更好地把握消费市场需求发展变化状况, 提高品牌规划和市场营销能力。六是产品销售功能。充分利用现代卷烟零售终端的信誉优势、形象优势、知名度和影响力, 提升经营能力, 扩大卷烟产品销量。

5、坚持全面把握、兼顾公平。一是正确处理现代卷烟零售终端与普通终端的关系, 做到两者兼顾, 要以客户服务为中心开展终端建设工作, 实现全面建设、整体提升。二是确保甄选过程公平、公正, 优先发展中等客户, 不能依靠大户建现代卷烟零售终端, 不能只靠花钱建现代卷烟零售终端, 不能集中区域建现代卷烟零售终端, 要尽可能扩大地理覆盖面。三是确保业态涵盖宽度, 现代卷烟零售终端中各种业态的客户都要占有一定比例, 要严格控制烟酒店的比例不超过5.4%, 严格控制千条以上客户的比例, 要坚持建设标准, 把握建设数量, 公平分配资源。

三、结束语

现代卷烟零售终端建设是一项系统工程, 因素复杂, 涉及广泛, 只有深刻领会终端建设的丰富内涵, 把握正确的工作方向, 坚持正确的工作思路, 方能有力有序有效推进。

摘要：卷烟零售终端是烟草行业连接消费者的关键环节, 将成为中国烟草行业与国外烟草商争夺、控制、占领市场的重要阵地。县级烟草分公司作为烟草行业的基层单位, 应当在创新和转变营销模式当中入手, 将推进零售终端建设上水平作为推动“市场营销上水平”的关键, 尽快提高控制市场的能力, 积极的应对挑战和竞争。本文阐述了加强零售终端建设的意义, 在该基础上探究以五项坚持推进现代卷烟零售终端建设。

关键词：现代零售终端,发展,思路

参考文献

[1]华平.烟草商业企业零售终端信息系统的建设与探索[J].中国集体经济, 2011 (25) .

[2]骆湘平.推进“卷烟零售示范店”建设提升零售终端形象价值[J].广西烟草, 010 (08) .

卷烟零售终端建设 篇8

【关键词】农网；客户服务；问题与措施

作为城区人口两倍以上的零陵农村卷烟市场是销售潜力巨大的黄金市场，销量增长和结构提升的速度慢于城区市场。因此，如何加强农村客户服务，提升盈利能力成为当前需要迫切解决的重要课题.

一、正确看待对农网客户服务存在的问题

1.经营指导不到位

在实际工作中，服务方式较为单一，服务客户的方式方法基本是客户经理上门实地拜访和电话拜访，没有充分利用网络技术，建立客户QQ群、利用新商盟实时在线服务，为客户提供有针对性的快捷服务。

2.客户服务不精准

普遍没有把农村客户进行细分管理，因为对客户需求的“不求甚解”，造成客户服务“一刀切”，缺乏个性化、差异化，农村客户满意度不高。

3.客户拜访不落实

客户经理对农村零售户走访不够，难以对客户反馈的问题进行现场指导，缺乏与客户的深入沟通。

4.服务措施不丰富

客户经理对农村零售户的管理措施乏陈，日常服务趋于同质化，表现为服务内容基本一致，没有深入分析客户情况，把握实际差异。

二、理性分析农村卷烟市场存在的短板

1.零售户盈利水平不高

就目前农村市场而言，“无烟不成店，卖烟不赚钱”的现象非常普遍，卷烟零售价格不够理想，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额较低，对卷烟经营环节重视程度不够。

2.零售户对烟草公司的依存度不高

农网建设的资金投入、技术输出、服务延伸都存在一定的差距。很多客户把销售卷烟作为带动百货的从属物品，难以与烟草公司形成利益共同体。

3.货源供求矛盾较为突出

农村市场流动人口少，容易受传统风俗的影响，品牌选择面较窄，品牌认知度不高。低档卷烟供不应求，新品推荐困难大。

4.零售户自身经营理念滞后

创新与发展的意识薄弱，较少注意商店的店面卫生和整体形象等主观因素，普遍存在卷烟出样不全，摆放凌乱，明码标签残缺.

三、切实解决农网客户服务工作存在的问题

1.搭建服务平台

一是做好市场细分。要根据消费能力和需求的差异，认真定位消费者类型，将农村卷烟市场分为婚庆、丧葬等事由市场，明确购烟用途，实行精准营销。二是建设基层服务站。在零售户数量多的边界地域大型村镇设立服务站，形成集成“专卖监管、营销服务、信息收集、宣传课堂、帮扶解难”等作用的农村前线要塞。三是创新服务平台。开发一款新型且更低端的客户服务集成系统，充分利用手机APP软件、短信、微信等互通渠道，不断提高服务效率。

2.拓展服务内容

一是做好农村零售客户帮扶工作。及时建立与更新老弱病残客户信息库，通过亲情服务对弱势群体或困难客户提供更及时的情感关怀。二是深入开展“送课下乡”。针对农村客户分布不集中、较为分散的实际，结合零售客户特点，深入开展“送课下乡”的培训活动。三是优化农村零售客户布局。根据各线路分布乡村的人口数量、消费能力等事项，对零售客户群进行科学规划。四是做好经营指导。客户经理在定期拜访、指导经营时应帮助客户做好明码标价、订货指导、卷烟陈列、政策宣传、信息采集等具体工作。

3.创新服务方式

一是创新拓宽服务举措。建立“金字塔”式的客户服务模型，根据客户不同的服务需求开展个性化的服务，提高其忠诚度。二是创新品牌培育机制。借力农村风俗市场消费加强品牌培育，利用农村喜庆节日开展赶集促销和站柜促销等活动。三是创新方式引导盈利。加大对农村市场的调研力度，通过加强品牌培育、投放有效货源等措施提高零售客户及消费者的忠诚度，不断提升消费引导能力。

4.规范服务流程

一是突出标准制定。进一步建立健全以市场化取向为导向的农村客户服务标准体系，强化部门之间、岗位之间的联动。二是突出市场监管。切实发挥专卖监督管理职能，严厉打击“大户控制小户”行为，严厉打击涉烟违法违规经营行为。三是突出普法宣传。将普法宣贯以制度形式固化下来，积极开展走进农村、集贸市场进行普法宣传工作，提高零售客户和消费者的法律意识。

5.严格服务监督

一是创新监督机制。利用手机APP网络信息技术，创新服务流程考核，固化模式建立考核评价体系。二是健全考核措施。建立健全对客服服务工作多方位的考核措施，采取客户经理互评、客户测评、领导点评、考核小组抽查等多渠道的考核措施，加强对服务质量的工作考核。三是完善奖罚机制。将客户满意度与绩效挂钩，把客户满意度提升作为业务水平评定依据，并定期深入农村市场开展业务测评。

四、结语

在新常态下，必须以深入挖掘农村卷烟消费市场为切入点，尽快解决在客户服务工作中存在的问题，才能全面推进卷烟营销上水平，打牢企业持续健康发展的基础。

参考文献：

[1]韩跃龙 基于服务营销组合理论的现代卷烟营销模式初探[J]. 现代商业，2014（26）：25-26.