出境旅游领队实务试卷

出境旅游领队实务试卷（通用3篇）

出境旅游领队实务试卷篇1

1、领队证的有效期为：（C）a、1年 b、2年c、3年 d、4年

2、我国出境人员携带人民币出境限额为：（d）a、1000 b、5000 c、1万d、2万

3、在检查全团成员的证件、签证、及机票时，应着重对________进行检查。（C）a、有效期 b、签发日期c、姓名 d、护照

4、在游览过程中领队的主要作用是组织协调因而领队的站位应该始终是在（C）p112 a、团队的最前 b、团队的中间 c、团队的最后 d、团队间前后穿梭

5、旅游团在过边检时，领队应始终走在（a）

a、团队的最前 b、团队的中间 c、团队的最后 d、团队间前后穿梭

6、目前对中国公民实行免签证办法的地方是：（b）a、英国伦敦 b、韩国济州岛 c、法国巴黎 d、日本东京

7、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币___元以下的罚款，情节严重的暂扣领队证_____（a）p239页

a、1万；3个月至1年 b、5000；3个月至1年c、1万；6个月至1年 d、5000； 6个月至1年

8、境外国家的入境大致流程图正确的是（b）p88页

a、办理入境手续---->领取托运行李---->经过卫生检疫---->接受海关检查---->与导游会面

b、经过卫生检疫---->办理入境手续---->领取托运行李---->接受海关检查---->与导游会面

c、经过卫生检疫---->领取托运行李---->办理入境手续---->接受海关检查---->与导游会面 d、经过卫生检疫---->办理入境手续---->接受海关检查---->领取托运行李---->与导游会面

9、我国最早派出领队率团往东南亚旅游的时间是：（b）a、1983年 b、1990年 c、1992年 d、1997年 p8-9页

10、按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果再某地停留时间超过72小时，无论是否已定妥后续航班机位，客人均需提前至少______ 小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。（d）a、12 b、24 c、36 d、72

11、出境人员携带外币现钞出境时，超过___美元应向海关进行申报。（c）p70-71页 a、5000 b、20000 c、1000 d、8000

12、托运行李每公斤价值超过人民币____元时，可以办理行李声明价值。（c）p75页 a、10 b、20 c、50 d、100

13、办理回国入境手续的大致流程图是（c）p121页

a、离开飞机抵达机场---->通过卫生检疫---->通过海关---->通过边防检疫站---->团队解散

b、离开飞机抵达机场---->通过海关---->通过卫生检疫---->通过边防检疫站---->团队解散

c、离开飞机抵达机场---->通过卫生检疫---->通过边防检疫站---->通过海关---->团队解散

d、离开飞机抵达机场---->通过海关---->通过边防检疫站---->通过卫生检疫---->团队解散

14、为提升国际旅游质量和领队职业的声誉，国际领队协会（IATM）最早是由欧洲的一些领队发起，成立于______年，总部设在英国的伦敦。（b）a、1963 b、1962 c、1965 d、1968

15、游客携带中药材、中成药出境，前往港澳地区的总值限人民币______元。（a）a、150 b、200 c、250 d、300

16、因旅游者原因不能成行造成违约，旅游者未在规定时间通知旅行社的，应当支付旅游合同总价的______违约金。（b）p210页 a、5 ％b、10 ％ c、15％ d、20％

17、因旅行社原因不能成行造成违约，旅行社在7天内通知的，旅游者可获得旅游合同总价______违约金。（b）a、5 ％ b、10 ％c、15％ d、20％

18、当游客对导游不满时，领队调停应本着______的原则。（c）p202 p203页 a、游客为中心 b、履行合同 c、大事化小、小事化了 d、等距离交往

19、组团社不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处以______元以上，20000 元以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格，多次不安排专职领队的，可取消其出国旅游业务经营资格。（a）p243页 a、5000元；b、10000元；c、1000元；d、2000元

20、游客在旅行途中遗失机票，领队陪同游客到当地派出所或警察局报案，取得遗失证明，然后到航空公司当地办事处办理挂失手续。航空公司要求客人暂时先重新买一张票。遗失机票的客人在回到原出发地后再到航空公司办理手续，大约要再等待多长时间后，如果原丢失的机票未发生冒用、冒退，航空公司才会通知客人或代理人办理退款？（d）

a、15个工作日 b、一个月 c、半年d、一年至一年半左右附加：单项选择题

1.团队在境外旅游期间,发生任何重大事件,领队都应该在第一时间向(A)汇报。A.我国驻事发国使领馆 B.组团社 C.接待社 D.国家旅游行政管理部门 2.行前说明会通常是在团队正式出发前(A)左右召开 A.一周 B.10天 C.12天 D.15天

二，判断题(第1—34。将判断结果填入括号中。正确的填“√"。错误的填“×”。每题1分．共34分)1．(×)1990年，国家旅游局发布实施了<关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法》，9家有出境旅游经营资格的旅行社的领队，经过考试，获得了中国的第一批出境旅游领队资格证。

P9页《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法》（1990年10月30日国家旅游局发布）

二、目前只授权中国国际旅行社总社、中国旅行社总社、中国青年旅行社总社、广东省旅游局直属的广东海外旅游总公司、广东省中国旅行社、福建省旅游局直属的福建省海外旅游实业总公司、福建省中国旅行社承办此项业务。2．(√)根据国家旅游局2002年7月发布的《旅行社出境旅游服务质量》，出境旅游领队是指依照规定取得领队资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，与境外接待旅行社合作开展导游业务，执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。

原文：出境旅游领队依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

3．(×)由于导游与领队的工作多有相似及重合，因此《旅行社出境旅游服务质量》提出的“领队素质要求”完全参考了《导游服务质量》中对导游的素质要求，具体表现为爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表等几个方面的要求。原文：5.4.2 领队素质要求领队的基本素质应符合《导游服务质量》（GB／T15971）第5章的要求。领队应具备一定的英语或目的地国家／地区语言的能力。领队上岗前应具备一定的导游工作经验。领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。

4．(×)领队作为组团旅行社的代表，对组团旅行社与游客签署的旅游合同有解释权、执行权、监督执行权和自行变更权。

5．(×)领队每次带团出团前，需要去做的准备工作都是类似的，因此经验丰富的领队可以参考以前的工作档案以节省准备时间．没有必要每个团队都开列一个工作档案。6．(×)按照<中国公民出国旅游管理办法>的规定，<中国公民出国旅游团队名单表>是由公安统一印制，在下达本出国旅游人数安排时编号发给省、自治区、直辖市，再由省、自治区、直辖市核发给组团社。关于启用2002年版《中国公民出国旅游团队名单表》的通知、《名单表》由国家旅游局统一印制，按各省、自治区、直辖市入境旅游综合贡献率发放，由省、自治区、直辖市旅游局按入境旅游业绩和经营等情况核发给组团社。各省、自治区、直辖市旅游局每年第一季度，将上一本省发放和使用《名单表》的情况，以书面形式上报国家旅游局。

7．(×)出境旅游团队领队的工作内容与旅行社计调人员的工作关系密切，二者应该相互配合，共同完成带团任务。在团队出发前，需要对全体团员的旅游证件、签证和机票进行检查核对，这项工作应该由计调人员完成，领队只负责接收上述票证并妥善保存即可。5.4.3.2 出团前的准备领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。注3：出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。8．(×)出境旅游团队在出发以前要召开行前说明会，会议必须由领队主持。P50页9．(×)根据<中国公民出国旅游管理办法>的规定，旅游团队出境必须持有<中国公民出国旅游团队名单表>，而在实际工作中，如果护照持有人所持护照上的签证为个人有效签证，在边防检查站出境检查时，游客自行持证件出境，边检都会放行，而不需要由领队递交《中国公民出国旅游团队名单表》。P56页 0．(×)领队人员接受带团任务后，与OP进行工作交接时，全团的护照及机票就会由OP转到领队手上。为了防止丢失，领队应该尽快将护照和机票发还给游客。11．(√)领队必须掌握旅行社与游客签署的出境旅游合同中对收取费用的约定。因为领队在整个旅程当中担当的是旅行社代表的角色，理应负责解答游客提出的与旅程相关的所有问题，其中自然也包括对收费问题以及境外接待标准等问题的解答。

12．(√)领队的穿着是领队精神面貌的体现，应该比照白领对职业人士的要求，同时要考虑到游客的需要，着装应该易于辨认、方便寻找。

13．(√)我国海关依国际惯例实行红色通道和绿色通道的通关制度。携带无须向海关申报物品的旅客可以选择绿色通道，不必填写<中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单〉

14．(√)领队在机场办理托运行李时应注意，如果需要乘坐转机的航班，行李应当托运至最终的目的地。

15．(√)旅游团队在通过边防检查时，领队应始终走在前面，要第一个办妥手续，然后在里面游客可以看到的地方站立等侯游客。

16．(√)登机前的安全检查是世界各国普遍采用的一种查验制度。我国机场实行国际上通用的安全检查方法，凡是登机旅客都必须经过检查后方能允许进入飞机，不存在任何免检对象。

17．(√)在从一个国家飞往另一个国家的飞机上，领队需要做的最重要的一件事，就是为全团游客填写将要抵达的国家的入境表格。代游客填写所有的入境表格，是领队的工作职责之一。

18．(√)进入各国边境时都要填写入境卡和海关申报单。各国的入境卡和海关申报单格式与内容要求并不相同。

19．(√)旅游团队乘坐飞机抵达目的地后，如果发现航空公司托运的行李出现破损，此时领队除了要帮助游客向航空公司索赔之外。同时要请机场行李部门或航空公司代表开具书面证明。证明行李是因航空公司的原因受到损坏或者丢失，以便日后与保险公司交涉赔偿。20．(√)领队是一个出境旅游团队的核心，因而团队运行程序中的所有环节衔接都应由领队来做。旅游团队抵达任何城市的时候，最先讲话的都应该是领队。P104页 21．(√)《旅行社出境旅游服务质量>要求，旅游团队抵达饭店后的服务应该由领队完成，包括使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项。熟悉当天或第二天的活动安排。p106页

22．(√)游客在饭店打电话、看付费电视、饮用冰箱内的饮料、洗衣、使用房间内的付费物品等个人消费，应当提前与饭店结清。领队应负责催促办理并协助游客完成结账，最好避开团队要匆忙上路之前和早餐后的游客结账高峰时间。以免由于服务生查房而让游客在柜台前久等。

23．(√)购物作为出境旅游中的一项重要活动，国内的组团旅行社在团队的正常行程中一般都会着重安排。领队应监督导游将安排购物的次数限定在行程中规定的范围之内。如果导游拟增加购物次数，则必须征得游客的同意。

24．(×)在旅游团观看节目过程中，如果领队有其他的事情，可以暂时离开，由导游负责陪同观看。P110页

25．(√)领队是组团旅行社派出的代表，有权对境外的旅行社接待计划的执行情况和接待质量进行监督。如果接待旅行社的安排与组团旅行社下达的接待计划不符，或者导游的行为对旅游团队的接待质量有直接损害，领队都应该以组团社的名义进行交涉。26．(√)在结束一地的旅行与当地的导游和司机告别的时候，领队在代表团队对导游和司机表示感谢的同时，要当着全体游客的面将小费递给导游和司机。

27．(×)国外多数国家的机场海关，检查是以抽查的方式进行，通常是无申报物品的游客无须填写海关申报单，径直走过海关柜台即可。

28．(×)当游客回国入境接受海关查验时，如果没有物品需要申报，则无须填写海关申报单，推行李直接到海关柜台前接受X光检测机检查即可。

29．(√)团队在旅行期间，如果有行程变更、增加自费项目、取消景点游览等等情况发生，按照要求都应有游客的签字确认。游客签字的凭证由领队保存，以应付不测之用。30．(√)旅行社责任险是目前国家规定的旅行社企业需要投保的唯一强制险种。31．(×)根据经验，一般以老年人为主的旅游团，游客集合时迟到的比率很高，因为老年人动作较为缓慢。因此要增加集合时间的提前量。

32．(×)领队与导游之间有明确的工作分工，导游主要负责旅游团在当地的接待工作，领队负责旅游团行进中上站与下站之间的联络。

33．(×)领队与游客相处时应该遵循以游客为中心的原则，尽量满足游客提出的各项要求。34．(√)根据《中国公民出国旅游管理办法》，旅游团队领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游及其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物。

三、多项选择题

1.检查护照时应该重点检查（A B E）

A.姓名 B.护照号码 C.签发地 D.签发日期E.有效期 F.是否有本人签名 2.检查签证时,最主要的三项是(A D E)A.客人姓名 B.签证号码 C.签发日期 D.有效日期 E.截止日期 F.签发单位

3.根据<旅行社出境旅游服务质量>规定,行前说明会上说明的内容有(A B C D E F)A.向旅游者发放<出境旅游行程表>,团队标识和<旅游服务质量意见表> B.向旅游者说明出境旅游的有关注意事项(外汇兑换事项和手续)C.相关的法律法规知识 D.旅游目的地国家的风俗习惯

E.翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能履行约定的情况,以取得旅游者的谅解 F.旅游安全告诫

4.出境旅游团队资料通常包括(A B C D E F G H）

A.团队名单表 B.接待计划书 C.旅游证件 D.旅游签证/签注 E.交通票据 F.出入境登记卡 G.海关申报单 H.联络通讯录

5.<出境旅游行程表>中应该有的内容是(A B C D E F）

A.旅游时间,线路和景点 B.交通工具的安排 C.食宿标准和档次 D.购物娱乐安排及自费项目 E.组团社和接待社的联系人和联络方式 F.遇到紧急情况的应急联络方式 6.领队对旅游行程接待计划要掌握的内容有(A B C D E F）

A.掌握旅游团的详细行程计划包括旅游团抵离各地的时间和所乘交通工具 B.记住行程中各地下榻酒店的名字 C.了解行程中用餐,文娱节目的安排D.记住行程中全部参观游览项目 E.记住接待社导游的名字 F.记住与组团社签约的保险公司的名字四：简答题：

(一)、我国公民出境旅游由港澳游、出国游、边境游三大部分组成。

（二）、我国出境旅游市场的基本特征有哪些？-1.业务发展快，出境旅游人数增长迅猛；-2.在经营资格上，从相对垄断到基本放开；-3.在客源的空间分布上，从相对集中到广泛分布；

-4.在出境旅游的业务操作上，通过市场机制正在形成批发零售经营体系；-5.出境目的地从过去的单一集中到现在已经愈加广泛；

-6.旅游者的消费行为日趋成熟，虽然观光旅游仍是市场的主流产品，但休闲度假旅游也越来越受到旅游者的欢迎；

-7.政府坚强市场监管和整顿，出境旅游市场明显规范。

（三）、我国发展旅游业的基本方针是什么？

大力发展入境旅游，积极发展国内旅游，适度发展出境旅游。

（四）、我国开办出境旅游的指导方针是什么？有计划、有组织、有控制地发展。

（五）、出国游组团社的基本条件有哪些？

答：根据2009年5月1日《旅行社条例》旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。

（六）、什么是出境旅游目的地？

出境旅游目的地是指我国政府批准的、允许旅行社组织中国公民前往旅游的国家。

（七）、出境旅游团队的管理有哪些内容？

1.出境旅游主要以团队形式进行，每团都应派遣领队； 2.要求整团出入境； 3.恰当处理分团情况： 1）出境前已确定分团入境的，组团社应事先向出入境边防检查总站或省级公安边防部门备案；

2）旅游团队出境后因不可抗力或其他特殊原因确需分团入境的，领队应当及时通知组团社，组团社应立即向出入境边防检查总站或省级公安边防部门备案。

4.对参游人员的管理：遵守所在国家的法律，尊重所在国家的风俗习惯，服从领队的统一管理，不得擅自离团活动，严禁旅游者在境外滞留不归。

（八）、整顿出境旅游市场的目的是什么？

1.坚决打击非法经营、无照经营和超范围经营，规范市场秩序；

2.规范组团社的经营行为，扭转目前出境旅游市场的不正常运作模式，恢复市场正常的运行机制；

3.帮助旅游者树立正确的消费观念，保护旅游者的合法权益； 4.制止有损国家形象和尊严的行为，改善我国公民出境旅游的形象。

（九）、国家旅游局提出的出境游“六不准”是什么？ 1.不准超范围经营；

2.不准制作、发布虚假的超范围的旅游广告；

3.不准与未经目的地国家主管部门指定的旅行社开展出境游业务； 4.不准强制、诱导旅游者购物或参加自费项目； 5.不准低于成本销售；

出境旅游领队实务试卷篇2

第一章

出境领队概述

掌握出境旅游领队的概念-依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。领队业务是指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动

了解我国出境旅游领队发展简史及出境旅游发展现状

1983年出现的港澳游领队是中国的旅行社行业中最早的出境旅游领队 1990年出境旅游领队开始率团到国外旅游 1997年国家旅游局发出第一批领队证

伴随着出境旅游目的地的增加，领队数量也在不断增加

我国出境领队的人数，从1990年经营出境旅游的9家旅行社的数十人，到1997年经营出境旅游的67家旅行社的数百人，一直到2002年经营出境旅游的528家旅行社的数千人，再到2010年经营出境旅游800家旅行社的数十万、数百万人，经历了一个较为迅速的发展过程。

了解截至2009年游客统计数字4765.63万人次和国家批准的目的地国家数量为108个

有特许出境经营资质的旅行社数量800多家

我国的出境旅游领队是哪年开始出现的1983年出现的港澳游领队是中国的旅行社行业中最早的出境旅游领队

出境旅游领队的职业优势和劣势各有哪些？

优势-领队工作较为体面、较丰厚的经济收入、可以实现不花钱即可游走世界的梦想、做领队可满足当领导的潜在心里欲求、接触人多、经历事多，易于成熟

劣势-领队是危险性较高的一项职业、个人私生活无法保证、最容易受夹板气，当替罪羊、亲友会常常挂念担心

什么是组团社？经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社出境旅游？旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。

第二章

国家对出境旅游领队的有关政策规定

熟悉中国公民出境旅游相关法规《旅行社管理条例》《实施细则》《中国公民出国旅游管理办法》《出境旅游领队人员管理办法》

了解出境旅游领队从业资格-

1、有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；

2、热爱祖国，遵纪守法；

3、可切实负起领队责任的旅行社人员；

4、掌握旅游目的地国家或地区的有关情况

掌握《旅行社条例》中对领队的规定-旅行社为组织旅游者聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府行政管理部门颁发的资格证书

了解领队证的获取

1、领队上岗须持有领队证

2、领队证须经旅游行政管理部门考核后颁发

领队证颁发的有关规定—

旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需求合理发放领队证

了解出境旅游领队的培训内容-思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队人员的义务与职责

国家哪一部旅游法规，最早出现了“领队”一词-1996年10月15日《旅行社管理条例》

《旅行社出境旅游服务质量》特别提出领队的基本素质有哪些？

爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表等方面，包括了从个人思想、业务能力、日常穿着等多层面的要求。另外还有其他的一些标准如，英语能力或目的地国家/地区的语言能力。导游工作经验。应急处理能力等

第三章

领队在出境旅游整体环节中的作用

掌握出境旅游领队的业务-

是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社代表，协同境外接待社完成旅游计划安排，以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。

出境旅游领队的职责

1、遵守《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定，维护旅游者合法权益

2、协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件

3、为旅游者提供旅游行程服务

4、自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者地址任何有损国家礼仪和民族尊严的行为。

熟悉领队在出境产品运作过程中所起的重要作用领队是旅行社出境旅游业务能否顺利成功的关键

A-策划创意阶段B产品制作阶段C广告销售阶段D成团操作阶段

领队的工作，是在以上所有程序完成后，才开始介入到团队的运作过程中间来的熟悉领队在旅行社拓展业务中所起的重要作用领队需认识到出境旅游游客具有的重复出游的可能性领队的优质服务是旅行社最好的广告

领队为旅行社的线路产品提供合理的改进建议

掌握领队在出境旅游过程中所起的重要作用 1.领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖。领队可以为游客提供熟悉异域环境、语言沟通等方面的帮助；领队能够维系游客之间的和睦团结 2.特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助事故发生时，领队可以以受过的专业训练给游客以帮助偶遇灾难时游客可以得到领队的心里庇护

第四章

领队出团前的工作准备

掌握OP与领队间工作联系需注意的问题

1、工作配合默契

2、联络通畅

3、协调一致。Op跟领队交接时尽量多的介绍有效信息，领队交接汇报时，不能遗漏旅游团内发生的主要事情，以便op能对遗留问题进行有效处理

掌握接受旅游团相关资料的内容；

1、出境旅游行程表

2、中国公民出国旅游团队名单表

掌握听取OP介绍旅游团的内容；由OP向领队介绍团队情况并移交出团资料

团队构成的大致情况、团内重点团员的情况、团队的完整行程、团队的特殊安排和要求、行前说明会的安排。

掌握《出境旅游行程表》应列明的内容；

旅游线路时间景点、交通工具安排、食宿标准及档次、购物娱乐安排以及自费项目、组团社和接团社的联系人和联系方式、遇到紧急情况的应急联络方式

了解《中国公民出国旅游团队名单表》的有关规定；

由国务院旅游行政部门统一印制，组团社按照核定的出国旅游人数安排组织出国旅游团队，填写《名单表》。旅游者及领队均应当填写在《名单表》中，经审核后的《名单表》不能在增添人员。一式四联：出境边防、入境边防、旅游行政部门、旅行社自留专用熟悉旅游行程接待计划和有关旅游者的资料；接待计划重点：

1、旅游团详细行程计划，包括旅游团抵离各地的时间及所乘用的交通工具；

2、熟悉并记住旅游团行程计划当中所开列的全部参观游览项目

3、熟悉并记住行程中应下榻的各地酒店的名称

4、了解旅游团全部行程当中的文娱节目安排、用餐安排等事项有关旅游者的资料：

1、记住旅游团队名称和人数

2、旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等

3、了解团内较有影响的成员、需要特殊照顾对象和知名人士的情况

掌握查验证件、签证和机票。

检查护照：重点是检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人签名等几项内容

检查签证：重点是签发日期、截止日期、签证号码等几项内容检查机票：重点是检查乘机人姓名、乘机日期、航班号几项内容

应着重对姓名进行检查，无论是机票、签证还是姓名，如果在检查中发现其中有误，就需要立即与OP沟通，迅速加以解决。

护照排序贴签：为方便出团时护照清点、发放以及游客点名时的便利，领队还需要对团队的护照进行排序，然后在每本护照的封面贴不干胶，上面写上编号和姓名。编号应与团队名单表上的顺序一致，以便在分发护照时方便工作，无需翻开护照内页即可喊出游客姓名。编号还可以让游客熟悉自己的团队编号顺序，在需要通关、办理登机等手续进行队列排序时做到有条不紊

自我制作一份实用的“团队资料速查表”，将团员名单、性别、出生年月、护照号码、有效期、签发地、签证号码等列出，可用于填写各种表格如

1填写中国出境卡及入境卡、外国的入境卡及出境卡时

2、填写中外海关的申报单

3、外国酒店入住卡

4、游客护照丢失向警方报案填表

5、为游客到使馆补办旅行证件填表时找出旅行期间过生日的游客、找出有民族禁忌、特殊饮食习惯的游客

如对信仰伊斯兰的游客或信仰素食主义的游客，领队都应当进行特别登记，在飞机上就餐及在境外就餐时，要给予特别关照。掌握电子机票行程单以及另纸签证的识别知识

掌握行前说明会内容；

1、《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内容 a-注意事项以及外汇兑换事项与手续

b-发放《行程表》团队标识和《质量评估表》 C-相关法律法规知识及目的地国家的风俗习惯

D-向旅游者详实说明各种不可抗力不可控制的因素导致组团社不能履行约定的情况，已取得旅游者的谅解

《国际旅游与健康》一书当中：“旅游经营者、旅行社以及航空公司和船运公司都有一个重要的职责，那就是保障旅游者的健康。将旅游者在国外的旅游、访问中出现问题的几率降到最低，是事关旅游行业整体利益的重要事情。应在旅游者的旅行之前，提供一个特殊的机会给他们，提醒和告诫他们将要到访的每一个国家的注意事项” 安全告诫也加入出境旅游团队行前说明会的内容中

2、向游客宣布境外饭店住房名单（双人标准间即2人同住一间房）

熟悉领队在说明会上应注意的问题

1、体现出领队的精神风貌

2、要以礼貌语言亮相

3、着重强调时间

4、将自己的手机号码告诉游客

5、记下来每位游客的手机号码

行前说明会的补救：

1、给未能出席的游客打电话；

2、记住要将应发给客人的物品带给游客

第五章

领队出团前的行装准备掌握领队行装组成的具体内容

领队的行装，主要由带团必备物品、工作辅助用品、个人生活用品三项组成带团必备物品证件和机票

接待计划和分房名单领队证和领队旗名单表

工作辅助物品书籍及地图通信工具救急电话号码备用小礼物个人生活物品个人衣服穿着常用药品生活必需品日用杂品

熟悉出境证件的相关知识，了解《出境旅游行程表》和辅件的相关知识

1、证件和机票，目前我国公民出境旅游实用的证件有因私普通护照（中国公布的所有出境旅游目的地国家）、港澳通行证、边境通行证（到与中国接壤的部分指定的边境国家旅游）等。要求a-稳妥保管、整理有序 b-护照、机票必须要有复印件

2、《中国公民出国旅游团队名单表》 A-旅游团队办理的是团队旅游签证 B-旅游团去但是免签证的国家或地区

3、《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件

A、出境旅游行程表是出境旅游团队最根本性文件，要确认领队手中的行程表与游客手中的完全一致。

熟悉与带团相关的必备物品。

领队证、领队个人名片、领队旗、团队资料速查表、旅行社托运行李不干胶标签

掌握中国公民护照，港澳往来通行证，大陆居民往来台湾通行证的适用与区别。熟悉领队的衣着要求及有关小礼物和常用药品的知识。服装：有一套正式服装或职业服装；多准备些休闲类服装。（因为领队每天要与同团的游客见面，因而领队要养成天天换衣服的良好习惯，尤其夏天的衬衣，T恤应当每天都换。每天换衣服不只是卫生习惯，也是领队精神面貌的体现）

小礼物：摆脱各种纠缠时，小礼物最好用；小礼物在融洽人际关系；普通场合表达谢意药品：准备适合自己的药品，为客人准备一点常用药（晕车晕船、创可贴、风油精等）不发达国家为自己准备一条毛巾

护照、机票为什么要有复印件?复印件与原件可否放在一起？

务必要将全团成员的护照机票进行复印，并在出团是随身携带全团的护照、机票复印件，将其与正本分开存放。如旅游团在境外发生护照丢失，途中遭抢等事件时证明游客身份

为什么领队不适合戴深色的太阳镜? 让客人觉得拒人千里的感觉

第六章

中国出境与他国（地区）入境掌握中国出境过程和领队工作内容团队集合（清点人数；介绍出关程序）

-通过海关（填写海关申报单；申报出境物品）-办理乘机手续（办理乘机手续；行李托运）-通过卫生检疫（查验黄皮书；体温检测）

-通过边防检查站（交验出境卡；查验护照机票）领队工作内容

领队应告知旅游者并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资料（如出入境登记卡、海关申报单等，引导团队依次通关）

向口岸的边检移民机关递交必要的团队资料（如团队名单，团体签证、出入境登记卡等），并办理必要的手续

领队应积极为旅游团队办妥乘机和行李托运的有关手续，并依时引导团队登机

掌握对迟到者和未到者的处理方式

（1）游客迟到-及时与游客取得联系，预估抵达的时间再行决定。时间允许可拖后办理手续在原地等待游客抵达，并向其他游客致歉；时间不允许现代其他客人到海关柜台办理海关申报手续，以及到航空公司值机柜台办理登机手续，一旦游客抵达，领队返回出境区域入口带入客人，全团会合。

（2）取消行程-口头慰问，短信确认，通知OP，OP通知境外接待社，通知航空公司

熟悉出中国海关的有关规定和出关时领队的工作规定

（1）红色通道和绿色通道（2）部分限制进出境物品-自用物品带出并带回；金银制品；外汇-美金1000以上申报不能超过5000美金；人民币不能超过2万；文物；中药材-麝香不能出境；旅游商品

（3）部分禁止出境物品-国家秘密、珍贵文物、所有禁止进境的物品，濒危动物植物标本、种子和繁殖材料等领队工作：

告知游客中国海关禁止携带出境的物品

携带无需向海关申报物品的客人走绿色通道，进入等候

携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台办理手续

了解乘坐民航国际航班的相关知识计件免费行李额随身携带物品

熟悉登机前的安检

搜身；磁性探测器近身检查；过安全门；物品检查；红外线透视仪器检查

了解出境边检的有关规定出示护照（有效签证）、机票、登机卡、名单表、领队证、团体签证

掌握飞行途中领队的工作，熟悉入境卡和海关申报单

飞行途中，领队应协助机组人员向旅游者提供必要的帮助与服务

1、为游客提供乘机中的帮助：

协助游客跳换座位；照料特殊用餐者；机上救生设备；解答游客提问；

2、帮助游客填写入境表格填写入境卡；填写海关申报单

掌握他国（地区）入境流程

1.经过卫生检疫（交验黄皮书交验健康证明）-2.办理入境手续（交付入境卡查验护照签证）-3.领取托运行李（凭牌拿取行李出问题应交涉）-4.接受海关查验（交付海关申报表接受抽查）-5.与导游会面

了解卫生检疫（交验黄皮书，是国际公认的卫生检疫证件；或交验健康申报单，个别国家地区的申报单与入境卡放在一张纸上），掌握办理入境手续（领队带领客人在有“外国人入境”标志处排队，中国公民一般应选择其他公民通道办理入境手续），1、向入境检查人员交付入境所需的证件和文件（护照、签证、机票、入境卡，少许会要求看行程表

2、接受盘问

3、完成入境检查）

熟悉行李损坏或丢失的处理损坏-行李牌找机场行李部门查询

丢失-填写行李报失单、交航空公司解决，记录服务人员电话和姓名，以便日后查询

掌握入境海关检查手续。

6.免检 7.口头申报

8.填写海关申报单 9.申报并开箱检查

10.海关工作人员权力比较大，可以直接对当事人进行搜身

掌握各国海关进出境手续办理的基本流程。

熟悉与接待方导游人员会合后领队的工作。

11.团队人数变化 12.是否由机场直接下榻酒店

13.机场与下榻酒店的距离及行驶时间 14.导游约定时间对团队行程进行会晤

15.记导游电话并确认，清点人数，清点行李

在经过海关时，什么情况下要走红色通道？携带海关限制及应征税物品携带进口限制的物品人、物分离进出境

携有物品、货物、货样以及其他需办理出境验收手续的物品未将应复带出、入境物品的

携带外币金银及其制品又未获得有关出境或已超过限额的旅客被禁止入境的主要原因有哪些？

第七章

领队在境外带团期间的主要任务

掌握领队在境外带团期间的主要工作内容-围绕吃住行游购娱等几项旅游要素进行《旅行社出境旅游服务质量》中的旅行游览服务，对领队的具体要求

领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促接待社及其导游按约定履行旅游合同。

在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务

一、领队与导游的工作配合

二、下榻饭店及用餐

三、购物及观看演出

四、领队在游览中的工作（1）、让游客清楚了解每天的行程安排

A-抵达某地首日领队与导游就应将本地的计划行程告诉游客 B-每天上车后第一件事就是告诉游客当天行程 C-对次日行程提前预告-着装要求或晚上活动等（2）、辅助导游完成游览计划

A-领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作 B-游览过程中领队的站位位置和主要作用：领队的站位在团队的最后，与导游形成首尾呼应。

五、其他工作

了解与导游见面后应沟通的内容及行程中与导游及时沟通的内容。

一、需要沟通的内容

1、按照日程表逐项对照

2、领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍

二、与导游的交流

1、为方便与导游的沟通，应在车上第一排就座

2、行进中出现问题及时商量

3、客人意见要及时反馈

掌握退税流程。

在游客到商店购物时，提醒客人别忘记要发票

在有退税标志的商店购物，购物要超过一定的限额，开具退税专用发票，盖有海关章熟悉在境外入住酒店和离开酒店时领队的工作。入住酒店-

1、抵达酒店后为游客办理入住手续并分配房间

2、针对中国游客的特点对饭店的设施要求要进行特别介绍

如付费服务，可能发生的问题，把自己的联络方式、房间号码告诉所有游客、饭店卡片发给客人离开酒店

1、提醒游客与饭店结账

2、提醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李

3、提醒游客交还饭店的房间钥匙

了解在境外用餐、购物、游览及观看文娱演出时领队的主要工作和注意事项；就餐时

领队随时走动看游客是否要添饭，菜量等欧式早餐简单，美式早餐丰盛

自助餐少拿，不要剩太多，不能带走购物时

本地商品的特色购物停留时间购物的注意事项

购物时的语言翻译，托运等演出时

介绍节目内容和特点引导旅游者入座

提醒客人注意事项如是否可照相摄像、服装要求、通常不允许零食和饮料，演员合影的小费

了解在境外带团时领队的其他工作。

1、返程国际机票的确认

2、督促旅游计划的执行

3、完成工作记录

4、进行总结发言

如何用欢迎词引出导游的出场? 代表组团旅行社感谢游客参加旅游团

对游客经历了漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺，并预祝在此的旅途顺利愉快表达领队本人愿为游客提供良好服务的真正愿望向游客介绍导游

第八章

他国（地区）离境及中国入境掌握外国（地区）离境工作流程办理乘机手续（换领登机牌-托运行李）

-购买机场税（通常机票里已含-或导游负责购买）-通过边防检查（交验出境卡-查验护照机票）-通过海关检查（填写海关申报单-申报出境物品）-办理购物退税（盖海关印鉴-领取退税款）-准备登机

熟悉境外乘机的手续

1、行李托运（清点数量）

2、换领登机牌

3、将证件、和机票发给客人

了解离境机场税及离境手续和出外国（地区）海关的有关规定、出境物品限制。离境机场税

1、通常离境机场税含在机票里了

2、机场税不能向游客再行收取

3、通常机场税应由境外接待社支付离境手续

1、填写出境卡

2、通过离境边检

（1）不要忘记与导游告别

（2）依次办理离境手续（游客向边检官员交上护照、机票、登记卡后，站立等候查验）海关规定及出境物品限制

（1）游客入境时申报过的物品必须携带离境（如电子产品等）（2）许多国家地区的海关对携带金钱离境有限制

（3）对动物植物实物及骨骼的离境有限制（如象牙等）（4）其他类型的各种限制

熟悉购物退税手续

熟悉中国海关对于境外奢侈品的有关规定。熟悉归国入境过程

下飞机抵达机场（填写入境卡-填写健康申明单）-通过卫生检疫（交验健康申明单-接受体温测量）-通过边防检查站（交验出境卡-查验护照机票）-通过海关（填写海关申报单-申报入境物品）-团队解散

入境边检的相关知识及海关查验，掌握卫生检疫；了解不准入境物品，限制入境物品及申报检疫物品

边防检查人，海关检查物品

入境边防检查禁止入境的人（危害国家安全、涂改伪造证件、没有护照签证的、精神病艾滋病、不能保障中国期间所需费用的）

海关查验禁止入境的物品（武器弹药、伪造的货币设备；对中国政治有害的印刷品；烈性毒药；鸦片吗啡等毒品；危险病菌等动植物产品；危害人畜健康、传播病虫害的水果仪器药品等）

限制入境物品：如烟酒等（香港旅游200支；香港逗留40支；其他进境旅客香烟400支）申报检疫物品

1、种子等

2、鲜花、切花、干花等

3、植物性样品标本等

4、干果干菜腌菜等

5、藤柳草木制品

6、猫狗等宠物

7、特需进口的人类血液等游客自行接受海关查验

出境时旅客经过申报的旅行自用物品，照相机、摄像机、个人电脑等旅客复带入境应出示出境时填写的申报单

中国的《入境健康检疫申明卡》的主要内容有哪些姓名、性别、出生年月、护照号码、国籍、航班号 14天联系电话和地址症状疾病是否有

14天内是否与非典等人的接触是否有需要申报的携带的物品

第九章

领队带队归来后的交接工作-与组团社op的交接，与游客继续保持联系等

熟悉领队带团归来后的工作及应向OP移交的文字资料领队带团归来后的工作

1、与组团社OP交接工作带团工作记录工作总结团队其他凭证

2、账务处理领取酬劳报清其他账目

3、保持与游客联系

应向OP移交的文字资料

（一）将领队日志和旅游服务质量评价表交给OP

1、领队日志

2、旅游服务质量评价表

（二）特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付

1、领队对带团期间发生的特殊事件应进行书面报告

2、领队的接团个人工作总结

（三）交齐其他与该团有关的资料凭证

1、有证据作用的凭证

2、游客来函等资料

领队带团归来后进行个人工作总结的意义如何？提高业务能力、线路建议

为什么领队带团归来后仍要保持与游客的联系? 将游客作为旅行社的人脉资源加以重视争取将一次性游客变成常规游客

第十章

领队的各项知识储备

了解马来西亚、日本、比利时、法国、意大利、德国、西班牙、埃及、澳大利亚等目的地国家的海关知识

熟悉欧洲国家的相关知识：购物退税、申报签证。

掌握申根签证的定义及涵盖范围

熟悉旅行社责任险和其他旅游险种的内容

熟悉意外伤害急救原则，了解现场处理方法，熟悉急救时的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的现场处理方法，了解交通事故的现场处理方法，熟悉中暑、晕车等现场处理方法

掌握变更日程和路线的处理，熟悉证件、物品丢失的处理办法，了解旅游者伤、病或死亡的处理方法

为什么要对目的地国家（地区）进行文化层面的了解

欧洲购物退税可否在国内办理？

出现旅游者死亡的情况应该如何处理?

第十一章

领队服务的准则与技巧

熟悉恪守和控制时间的方法和保证计划行程免受干扰的方法

（一）领队需培养团队的时间观念

1、领队自身须做遵守时间的楷模，在遵守时间上必须严格要求自己 a-设定比游客早一点的morning call b-提前准备好第二天的行装 c-有意识把手表调快一点

2、交通周转及参观预约景点都需要特别强调时间（领队在宣布集合时间，尤其实在宣布交通周转的时间时，不妨加强语气、着重强调）

3、对游客遵守时间纪律的鼓励不可少

4、对游客迟到的处理方式

（二）宣布时间时要留有余地隐含性因素如下

1、孩子较多，新婚夫妻较多的旅游团集合较慢

2、头天疲劳过度，次日集合较慢（领队应去游客房间敲门通知游客出发）

3、购物往往会使行程拖延（可宣布两个时间，集合时间和最迟不能超过时间）

4、旅程前期到后期团队纪律的遵守呈越来越差的趋势

5、老人团多会守时较佳

（三）避免计划行程受到干扰

1、旅游计划的严肃性需得到保证

2、对固执的游客要用柔性的方式去说服（说服的方式应采取柔性的方式，而不能施以铁面，不要对游客硬碰硬）

3、对导游向游客推荐自费旅游项目的把握

了解对境外导游人员向游客推荐自费项目的把握领队在对导游推荐的自费项目进行把握时，应特别注意

1、绝不能够让自费项目占正常的团队行程安排

2、杜绝导游推荐的自费项目与国家的出境旅游法规中禁止的行为有所冲突

3、要注意不能强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目

4、需要对自费项目是否货真价实进行简单评估

认真对待游客的提问

一、认真对待游客的提问

1、如何听取游客的提问（每当游客提问时，领队应当看向游客的眼睛，不分神不斜视以谦恭的态度，做出自己正在认真听取的动作表示，让游客切实赶到领队对自己的尊重）

2、对游客非合理要求的处理-领队在处理上应与其讲清道理，并争取其他游客的理解，不做无原则的退让

3、对游客漫不经心的提问，可一带而过

二、仔细的解答

1、一问一答的方式

2、向小孩提问

3、以设问的方式讲解

4、情景再现的故事讲述

照顾好游客的境外生活

1、领队坐车时也应考虑到照顾游客的需要（乘坐飞机或火车时，导游应选择靠近通道的位置，而不是坐在靠进窗口的位置，这样可以起身方便，对照顾周围前后的游客都适合，可以让那个游客感到心里踏实，乘坐旅游车时，领队应坐在司机后面的座位上）

2、生活起居时时提醒与照料（天气变化，风寒状况等通报，雨具、遮阳帽提醒）

熟悉领队礼貌用语和文明表现的作用礼貌用语

1、每天向游客问好

2、称呼游客姓名时要加称谓

3、不要吝啬讲谢谢和对不起

4、委婉语的使用（我可不可以…我能不能…等）文明表现

1、莫用手指清点人数

2、领队应注意吸烟限制从善意角度去理解游客

1、游客的出国旅游阅历太少

2、游客的诸多不规范行为多是出于无知

3、游客的不文明行为是因自身的不卫生习惯所致

了解领队从善如流和见机行事的原则与方法

（一）听取多方建议，虚心向他人学习

1、避免偏执，追求融洽

2、虚心向老领队学习好经验

3、拜游客为师

（二）保持工作的灵活性

1、以小让步避免大麻烦

2、宽松精神（对客人宽容，对导游宽容，对境外酒店餐厅的安排适当宽容）领队的精神、观念、态度要正确，适当，不能太狭隘

3、注意财产安全（证件）A-与所有人保持距离 B-穿着有异的陌生人

C-皮包绝不托人看管，也不帮任何人看管物品 D-排队时注意太贴近的人 E-使用不名贵但是坚固的提包 F-不统一保管护照 G-晚间不要太尽兴

H-公共场合解说莫太招摇

I-尽量住单人间，避免室友不轨 J-每日提早起床

领队如何用身体语言表现出自己在认真听取游客的提问？

每当游客提问时，领队应当看向游客的眼睛，不分神不斜视以谦恭的态度，做出自己正在认真听取的动作表示，让游客切实赶到领队对自己的尊重领队在对导游推荐的自费项目上应如何把握？

1、不能够让自费项目占正常的团队行程安排

2、杜绝导游推荐的自费项目与国家的出境旅游法规中禁止的行为有所冲突

3、要注意不能强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目

4、需要对自费项目是否货真价实进行简单评估

领队如何从善如流角度去理解游客？

第十二章

领队与导游的工作关联

了解领队掌握旅游团队的方式方法，熟悉领队如何处理好与境外导游人员的关系

1、导游与领队各司其职，做好自己份内的工作

2、工作中互相尊重

3、游客对导游不满时要及时处理

熟悉正确处理游客与导游的矛盾，掌握解决纠纷的方法

1、劝说工作

2、补台工作（领队的补台不应该主动去做，而是在游客对导游不满的时候入手，游客对导游的景点讲解不满时，领队进行补台）补台时，要采取适当的方式方法，要尽量避免导游有抵触情绪发生

3、代表游客与导游单独约谈解决纠纷的方法

1、甄别矛盾

晓以利害；优先劝说；为结果恶化做出估算和准备

2、更换导游

掌握更换导游的条件及注意的问题

1、更换导游的条件

境外导游如极端不负责任，自说自话，领队完全无法与之沟通，游客与其积怨颇深，矛盾不可调节，考虑换导游

2、更换导游的具体操作

不要匆忙答应游客宣布换导游的决定，答复客人马上与当地接待社沟通，严防当地导游缺乏无能更换的情况，换地接社导游，请接待社经理赶赴现场，当面提出更换导游

3、更换导游需注意的问题 “不得不换的原则”

A-多数游客强烈提出，领队对游客说服无效

B-领队不能把自己的意志强加游客，或以自己的意愿更换导游

C-有礼有节的向境外地接社提出，或将情报报告给国内组团社，由op联系更换 D-行动要迅速不能拖延，以免影响客人情绪，发泄到组团社

领队对导游有怎样的制衡作用？小费虽然不多，但确实对导游工作的一项直观评价

领队对导游在工作中如何做到互相尊重、互相配合

1、相互尊重，彼此互信互相信任的基础上，导游不能不予领队商量就改变行程，领队也不应与游客一起去褒贬导游，彼此互信，才能得到共赢。

2、互相配合，团结协作-领队与导游的配合和合作要体现在时时处处。游览时导游在前，领队在后；守望相助；用餐时，导游带领找餐桌，领队看管行李客人去洗手；入住时，导游和领队查看游客房间是否需要帮助；游览没跟上队伍时，一个原地等候，另个回头寻找。

第十三章

领队与游客的关系处理

熟悉旅游者的权利与义务，熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》的内容游客是指：除为获得有报酬职业之外，基于任何原因到一个不是自己常住的国家去访问的任何人。

旅游者：是到一个国家作短期访问至少逗留24小时的游客

熟悉领队和旅游者相处时应遵循的原则

a)以游客为中心原则-责任感和使命感，为游客着想 b)履行合同原则-是否履行旅游合同 c)等距离交往原则-不厚此薄彼

了解领队应做好对游客的诸项提醒

1、穿着的提醒；

2、吃饭的提醒；

3、国外饭店的住宿提醒；

4、行车走路的提醒

5、安全的提醒；

6、卫生习惯的提醒

7、携带物品的提醒

了解旅游过程中各个阶段游客的心里特征

1、旅游初期：新奇感突出，不安全感暗含

2、旅游中期：个性张扬表露、挑剔心里始出

3、旅游后期：忙于个人事物，思家心里多现

熟悉与游客发生矛盾时领队应持的态度

1、对游客进行劝慰是最重要的步骤

A-不辨原因，先行道歉（道歉不代表认错）B-劝慰游客，避免扩大事端

2、领队要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气 A-寻求游客对领队服务的理解

B-忍辱负重，避免与游客公开冲突

C-在性骚扰面前，要维护领队的人格尊严

出境旅游合同中列明的旅游者在旅游活动中享有哪些权利

领队与游客发生争执后劝慰游客的首要步骤是什么？不辨原因，先行道歉

第十四章

领队行为之忌

熟悉领队的行为之忌及对领队违规的处罚

1、个人日常行为粗鄙之忌

2、个人情感充分外露之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作马虎敷衍塞责之忌

5、与导游沆瀣一气欺骗游客之忌

6、组织游客参与明令禁止的活动之忌

7、瞒报游客滞留不归之忌

8、带团不佩戴领队证之忌

掌握新版《旅行社条例》对领队违规的处罚细则领队胁迫游客购物，收取购物回扣的相关处罚

1、拒不履行旅游合同约定的义务

2、非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的

3、欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的以上旅行社罚10-50万，领队罚1万以上，五万以下组织游客参与明令禁止的活动相关处罚

《公民出国管理办法》旅游行政管理部门向组团社收取2-5倍罚款，暂停出境经营资格，暂扣领队证；情节严重，取消旅行社出境经营资格，吊销领队证

《旅行社条例》责令旅行社改正，没收违法所得，并处2万以上10万以下的罚款，情节严重者吊销旅行社业务经营许可证瞒报游客滞留不归的处罚

对旅行社处2万以上10万以下的罚款，对导游领队处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，旅行社停业整顿1-3个月，吊销旅行社经营许可证、导游证、领队证

为何领队忌参与并制造游客之间的矛盾传闲话惹是生非制造游客矛盾让游客鄙夷参与游客之间的矛盾不能自拔最易引致投诉

领队为何不能满腹牢骚

领队新马泰旅游注意事项篇3

新加坡

关口：在关口不用等送签证原件直接拿复印件就可过关 “白卡”要详细填写，酒店名在签证页最后部分。购物相关：新马泰行程主推鳄鱼油，功效的话，一般的皮肤表面问题都比较有效，干裂起痘什么什么的。而其他因为

和后边行程的购物店内容重复只要捎带推一下就好，切记不要太过用力。

珠宝：泰国珠宝比新加坡容易出，如果新加坡用力过猛泰国会死得很惨。在新加坡珠宝要是想推的话，可以推一

下石来运转和钻石，有色宝石到泰国再卖。

药油：马来西亚的回佣要比新加坡的高，而且品质要好。

免税店：说实话新加坡DFS要比泰国的KING POWER东西便宜，不过DFS的回佣是拿代金券的而KING POWER是拿

泰铢现金具体取舍看个人意愿如果是自己买东西建议在DFS 领队的折扣要king power的高。我曾经试过

DIOR唇膏8折而泰国最多只可以减200泰铢外加3帕的返点。具体取舍看情况。

关于行程：新加坡没什么行程，几万年不变的花芭山、鱼尾狮、滨海艺术中心外加高等法院、圣安德列教堂。有去圣

淘沙的团队要注意一下，这里客人比较容易走散，建议领队做好准备，而且这种行程购物二合一的景点比

较麻烦，最好直接把客人带到赌场全部赶进里面，然后自己在门外等候比较理想。建议提前告知客人新

加坡的餐不会很好吃，房不会很宽敞，而且物价较高，一包烟折合人民币差不多60块。新加坡对于烟的管理其实没有想象中的那么严格，完全可以心存侥幸，不过如果出什么意外最好不要找我。带烟入境罚款

2000-5000坡币，折合人民币约10000-25000块。

马来西亚

关口：不管是马来西亚到新加坡还是新加坡到马来西亚顺序大同小异只以新加坡到马来西亚举例

先说入境卡，马来西亚的一般都是新加坡导游代为填写，而新加坡的就要自己写了，二次进新同理，新加

坡入境卡要再准备一份。

首先，新加坡的车会带客人到新加坡海关门口，因为一般新加坡导游不会送到关口所以这里要自己跟

客人讲，行李不要拿，只带好贵重物品和护照以及出境卡到新加坡出海关，之后上回到新加坡的车。之后

由新加坡的游览车送客人到马来西亚关口，在这里要跟客人讲，在车上等，领队过到关口后边的那条长廊

去找马来西亚的导游，(马来西亚的导游一般穿他们的国服，比较好认，而且会拿接站牌，找自己的团队

或者领队自己的名字就好，注意要和导游确认团队人数和出发地。)之后和导游一起回到车上，组织客人

拿行李下车，然后拿着行李过到马来西亚，上马来西亚游览车，团队就交给导游，之后就可以睡觉了。

另外，如果是马来西亚到新加坡的话，操作和前边一样只是到找导游的时候要等马来西亚的司机把

车开到关口外边去，之后下车去找，这里的车和导游是分开的，领队注意询问。

购物相关：主推东革阿里，如果对这东西没概念或者完全不知道这是什么的的新领队，建议看到我这段东西之后

百度一下，我在这只做简单介绍，东革阿里有南洋人参之称，排毒用，可辅助治疗糖尿病，一般泡水服用

也可炖汤泡酒，注意;泡酒的话酒精度越高越好。（如果想给自己家人带东西的领队建议购买，是好东西，我家里很多人在吃。）

珠宝：马来西亚珠宝优势在于价格便宜，款式要比泰国的好一点点，但比新加坡要差很多。至于黑宝石，和下面的巧克力一样，属于一般都会有人买的东西，但这个了解的人比较少，如果想做一下的话，要用心推。

巧克力：巧克力可以推一下，但就算不推一般客人也都会买，主推丑丑，这个比较好吃。（不过我个人还是比较

喜欢白巧克力。）

白咖啡：因人而异的东西，毕竟中国人还是对茶比较有感情。

关于行程：马六甲：实在没什么好说的，只有荷兰红屋附近要注意交通安全，如果形成里有教堂的，最好不要提，因

为比较远，还要爬山，而且红屋对面就有一个炮台，客人一般不会分清哪是哪的，如果客人实在纠结在这

边那就没办法了，老老实实带着人家过去吧。

太子城：依然没什么好说的，看看就好了，现在一般导游不会带去清真寺里边看了，都是外观和远眺首相府，如果

要进的话告诉客人，进去里面要脱鞋，所有女的都要穿他们那里的长袍，而且要把头发盖住，而男客人长

裤的OK，如果短裤的也要穿长袍进去，前提是对那逆天的粉红色长袍不介意的话，随便他们进去。

云顶：还是没什么好说的，最多就是提醒客人，男的要长裤包鞋，有袖上装（袖子长短无所谓），女的别裸奔进

去就OK。云顶高原气温较低，记得提醒客人。

吉隆坡：还是没什么好说的，就那么几个景点，秉承了上车睡觉下车尿尿走到景点乱拍照的传统。

好像马来西亚走下来一直都是没什么好说的。这里属实比较无聊。

泰国：

重头戏来了

首先是关口，落地签的表格和入境卡的填法就不多说了，给了钱什么都无所谓，只要你别交上去空白的就好。落地签：下飞机以后顺着行李提取的方向走，落地签在移民局关口附近，快接近的时候会有提示，注意寻找就好。在这里，带着客人从左手边的特别通道过去，让客人直接到前边座位上休息，然后领队在柜台把把客人的落地签表格，入境卡和护照放到工作人员给你的筐里，这里要注意把这些手续按客人每人一份分好，（大概就是，把入境卡和落地签表格夹到护照里）至于费用，看领队心情，可以找客人收。每人10块人民币，告诉客人说是走快速通道的费用，如果客人不愿意，就让客人在正常窗口慢慢排队好了。或者领队自己出这个钱，这样就比较简单了。之后提行李找导游没什么好说的了。

PS:上车之前会有一个泰国当地的姑娘堵在车门口和客人合影，这里要告诉客人配合工作，照了再上车，照片不要无所

谓，但一定要照。

关于购物：在泰国主推是蛇药，这东西客人买回去之后不会骂街，而且还有相当一部分客人会再找领队去买，所以这

个又赚钱又落好的东西一定要推。在这里简单说下蛇药,主推解毒丹，清血排毒，祛痘治痔疮，属于一般人

都需要的东西，而另外七种看客人情况推，具体的不介绍了需要了解的百度一下。

珠宝：泰国珠宝胜在宝石成色,至于具体操作，就看领队自己的技术了。

燕窝：这个完全取决于客人，由于我是东北人，所以这东西一般来说不挂蛋才是出鬼了，所以不做介绍了。皮具：参考珠宝，也是胜在皮件的成色上，除了白鳄鱼一般没什么款式好讲。

请佛：由于涉及宗教信仰问题，所以要慎重，但我以前有个导游跟我讲过，珠宝不一定会救你但佛会。所以一般

都是在珠宝比较惨淡的情况下才推这边，至于具体操作，参考鬼故事，讲些神神鬼鬼的东西比较有助于推

佛牌。另外的参考下边领队装备那里。

土产：买不买都好的东西，我在这边就不说了。

king power：这里除了欧莱雅其他都很贵，拿回佣的地方在一楼出口除卫生间往里走，上二楼，凭护照和购物卡领取。