创新制度 规范信访举报工作
创新制度规范信访举报工作近几年来，我们坚持解放思想，与时俱进，创新信访举报工作制度，制定了具有规范性、时效性、针对性和可操作性的职责、程序和管理三大类38项制度，促进了信访举报工作规范化。建制度规范信访举报工作程序 规范进出关口。针对过去信访举报件在管理上存在的制度不健全，措施不完善，程序不规范等问题，建立了“三个一”信访举报件统管制度。实行一个“渠道”进信，严把进口关。做到纪检监察机关的各室及领导，凡接到群众来信或来访记录以及举报材料，必须交由信访室进行统一编号登记，由专人逐一输入微机管理，设置密码，便于保密、梳理、转办和查询。实行一个“池子”储存信件，严把管理关。做到按程序分类统计、呈报、运转、协调。实行一个“龙头”出信，严把出口关。做到按程序转办、督办、查办，对应该移送案件室办理的信访件，按职级统一送交主管案件的常委、副书记、书记批办，实现了信访举报件一体化管理。规范工作流程。在信访接待场所公开信访登记、摘报、呈报、办理、批结、回复的工作流程，让举报人清楚了解信访举报严密的工作程序，放心信访举报；公开信访举报者的权利和义务，被检举控告者的权利义务，让举报人明明白白信访举报；公开纪检监察机关领导接待日，将挂牌接访的领导姓名、职务、时间、地点、内容进行公开，让举报人与纪委领导面对面进行信访举报。规范办访行为。为防止以信谋私的问题发生，制定了《内部监督六项管理制度》，即信访举报件统管制，重要举报会签制，初核案件回访制，查否案件联审制，下转案件跟踪检查制和以信谋私责任追究制。靠制度提升信访举报工作质量 提升创新能力。根据信访举报出现的新情况、新问题、新变化，就如何加强信访举报组织领导、强化信访举报职能、综合治理集体访、异常访、重复访等问题进行了探索创新。如省纪委领导通过多次深入基层调查研究，制定出台了具有时效性、针对性和可操作性的基层信访“三下乡”制度，即下乡下村接待信访，下乡下村查办案件，下乡下村为群众解决实际问题。提升责任能力。从提升责任能力入手，以解决基层信访举报中的突出问题为重点，制定了具有明确性和连续性的首办责任制、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、办结反馈制和失职追究制。依靠制度强化责任落实，使各级纪检监察机关明确了组织领导责任，自查自办责任，督办指导责任，预测预防责任。提升办访能力。今年初，我们出台制度，规定全省纪检监察信访干部要适应形势发展变化，大练接访功夫，力争解决问题一步到位，提高快速反应能力；大练催办功夫，保证群众的信访举报事事有结果，件件有着落，提高跟踪督办能力；大练查案功夫，善于从信访举报材料中捕捉有价值的案件线索，快查快结，适时移交，提高办结案件能力；大练协作功夫，主动与党委、政府信访部门搞好配合，提高组织协调能力；大练创新功夫，用新的理论和新的机制、制度指导信访工作新的实践。立制度畅通信访工作渠道 倡导实名举报。为了切实保护署实名举报人的合法权益，使党员群众敢于署实名举报，制定了《关于提倡和鼓励实名举报工作意见》和《署实名举报受理回复制度》。明确规定，对署实名举报的，在接到举报之日七天内，将受理情况及调查办理时限告知举报人，对调查事项做出处理前，征求举报人意见，处理后15天内将处理结果告知举报人。方便群众举报。一是开通网上举报业务。在省政府网站上建立了电子举报信箱，开辟了与广大群众沟通联系的新渠道。二是实施信访举报“直通车”工程。设立了有语音提示的录音举报留言电话，保证24小时可随时接收群众的电话举报。三是开展“信访举报进社区”活动。充分利用社区与广大群众联系密切的优势，在主要社区增设了举报箱，每周开箱一次，对所反映的问题予以建档登记，及时梳理。四是推广了大庆市纪委与新闻单位合作实行的信访举报招手停制度，有效方便了群众举报。保护群众举报。一是建立有奖举报制度。各级纪委建立了举报奖励评审工作领导小组，有的设立了信访举报奖励基金，哪一级查处的案件，由哪一级负责奖励。有的地市还在银行设立了“信访举报奖励账户”，由举报人本人凭有效证件领取，更有利于对举报人的保护。二是建立举报保密制度。通过规范信访举报工作程序和信访干部行为，对来访者的接待、信件的拆阅、审批、转办以及调查、奖励等环节的保密工作都制定了严格的规定。（中国廉政报道网黑龙江省纪委、监察厅）
一、纪检监察信访举报工作规范性问题分析
1.纪检监察信访举报的预警机制不够完善。在纪检监察信访举报工作的展开过程中, 由于党委、政府、政协等一系列的领导机构之间没有形成良好的组织架构, 不能够进行有效的配合和互动, 导致在实际对于民意的吸收和采纳方面严重不足;另外, 信访举报的信息没有经过层级的有效传递和沟通, 对于信访举报信息的搜集、整理、处理等, 相互之间未能进行有效联系和沟通, 所以很难对纪检监察信访举报工作进行切实有效的处理。其次, 在信访举报的实际工作过程中, 基本采用的都是“事后处置”的方式, 对于一些群众信访举报的问题, 不仅没有建立相对应的符合案情的解决方案, 并且也没有及时前移或者是下沉信访举报的相关关口, 导致很多群众信访举报的案件都处于不处理状态, 不仅没有为人民群众的实际利益贡献一份力量, 而且阻碍了其自身的发展。
2.纪检监察信访举报工作流程受到阻碍停滞。在纪检监察信访举报工作的开展过程中, 其工作流程主要是机关受理、办理群众信访取保各个环节的工作步骤以及具体处理案件的程序, 工作流程主要是对于案件的受理、分级管理以及实际处理过程等等, 是由这几个部分组成的, 利用这个流程在一定程度上能够对信访举报工作的规范性进行一定的监督和管理, 保证责任分工的明确。但是在实际的信访举报案件审查和办理的过程中, 由于一些案件的复杂性比较严重、所涉及的面比较广, 经常导致信访举报的工作流程处于一直阻碍停滞的状态, 不仅不利于调查工作的展开, 而且对于案件的进展也不能够有效保证。
二、纪检监察信访举报工作规范性问题出现的原因分析
1.人治色彩。当前我国的信访举报工作在最开始实施的时候, 基本上是根据党的群众路线来进行, 特别是在新民主主义的时期, 党就已经将群众的来信来访当作是政府联系人民群众的一种方式和介质, 而在1951年的时候, 我国的国务院相继出台了《关于处理人民来信和接见人民工作的决定》这一文件, 这一条例的颁布在一定程度上标志着我国信访举报制度的成立。另外, 在我国社会经济以及社会主义不断发展和完善的情况下, 救济机制也逐渐地纳入到信访举报制度当中, 在救济机制的融入下, 信访举报制度的基本功能逐渐转化成为纠纷协调和权利救济这两项重要的工作, 但是在信访举报工作的不断发展过程中, 仍然伴随着问题的出现。当前, 很多信“访”不信法的现象越来越严重, 而且在现如今很多人利用金钱来换取稳定的现象越来越严重, 对我国的整体社会风气产生了严重的影响, 对于信访工作的展开来说, 不仅不能够维持基本的公正, 而且也严重扰乱了纪检监察工作的整体秩序。
2.信访举报救济功能大于法律救济功能。虽然当前的纪检监察信访举报工作正在不断地发展和进行当中, 但是由于其自身的功能定位错误, 不仅不能够规范性地完成一系列的信访举报工作, 而且阻碍了其自身的发展, 在特殊历史条件下形成的信访救济机制, 是为了能够对当时的法律状况进行一定的“填补”, 在当时具有一定的合理性和科学依据, 但是在当前我国的社会经济以及司法都不断发展和完善的今天, 信访救济机制应该逐渐被淡化, 但在实际操作过程中, 却是被更加强化, 导致信访救济制度和法律救济制度之间产生一定的矛盾和冲突, 不仅不利于两者的自身发展, 而且不能够将两者进行有效结合, 导致纪检监察信访举报工作的展开和实施不能正常进行。在当前信访举报的一系列规定内容当中不难发现, 最主要的目的是为了能够切实有效地为信访举报秩序提供一定的维护作用, 但是却很少涉及到信访举报人自身的权利问题, 即使有的规定中有提及一些内容, 也只是极少数的现象, 并且提及的内容也不够完善, 只是象征性的描述而已, 严重缺乏保障。很多信访举报规范性的文件不仅缺乏公正的程序价值, 而且也缺乏具体的程序性规定, 这样就会导致在对这些信访举报案件进行处理的时候, 采用一些不规范的手段来处理, 不仅达不到一定的处理效果, 而且会产生更加严重的现象, 阻碍了纪检监察信访举报工作的发展和实施。
三、加强纪检监察信访举报工作规范性的制度安排
1.健全当前的群众工作制度。在开展纪检监察信访举报工作的时候, 群众是其中重要的组成部分之一, 所以在实际的工作过程中, 要坚持观察群众路线, 坚持以科学民主的理念来进行决策, 对于信访举报问题要进行规范性地审查和处理, 将人民群众的利益放在首位, 这样才能够不断地完善和健全当前的群众工作制度, 从而保证纪检监察信访举报工作的顺利展开和实施。在实际的案件处理过程中, 如果有一些重大案件涉及群众的基本利益, 需要采取群众的意见, 集中民意, 与案情进行实际的分析, 之后再进行决定。对于信访举报内容当中一些管理民生困难的问题, 要从根本上减少这类问题的发生, 信访当中出现的一些难点、问题点, 一般情况下都是民生的热点问题, 所以应将民生的改善和保障问题作为出发点, 来切实有效地多解决民众生活当中遇到的一系列困难和难题, 特别是群众积极响应的一些关于房屋拆迁、土地征用等问题, 这些都是基本的民生问题, 所以在对这些问题进行处理和解决的时候, 要切实考虑到民情民愿, 才能够有效展开, 并且获得群众的支持。
2.合理配置和科学设计纪检监察信访举报权利及流程。在纪检监察信访举报工作实际展开和进行的过程中, 要将信访受理权的主体统一到党委以及政府所属的信访工作机构, 对于受访者提出的一系列信访事件、需要进行相对应的登记、记录, 以及处理等一系列的程序和规则, 在对于案件进行处理的时候, 一般情况下要采用受理和处理相分离的工作方式, 先进行妥善地处理, 之后在根据详细的情况进行处理, 这样不仅能够使问题得到有效处理, 而且能够保证问题的后续处理。另外, 当前的信访终结程序严重地缺位, 这种现象只有增加信访终结程序, 才能够对其进行相对应的规定和正确的决策。其次, 在实际的纪检监察信访举报工作的实际展开过程中, 由于一些滥用职权的现象比较严重, 所以针对这种现象应及时并且有效地对其进行规范以及处理, 信访者滥用信访权虽然是违法的, 但是由于其自身有权力处理信访当中的案件和内容, 所以在对这些现象进行处置的时候, 并不能够按照普通情况下的滥用信访职权来对其进行处理。所以在实际的处理过程中, 就需要不断完善当前的制度, 建立规范化的制度, 从而保证各个信访权力的行使界限, 从根本上分清责任制度, 从而强化当前纪检监察信访举报工作的制度。
最后是对于信访功能目标的重新确立, 在对功能目标进行确定的时候, 要将信访制度放在首位, 特别是对其进行的强化工作以及程序化工作, 都是能够引导公民共同参与的一种渠道;要逐渐将公民的权利救济功能逐渐地从纪检监察信访公报工作制度当中分离出去, 这样才能够保证司法救济的权威性, 从而形成良好的监督管理作用。对于当前的信访体制, 也要相对应地进行改革和创新, 为了满足当前现代社会以及现代人的发展和变化, 要将信访全部都集中到各级的人大代表大会, 这样不仅能够加强管理, 也能够加强纪检监察信访举报制度的系统性和协调性。
四、结束语
综上所述, 在纪检监察信访举报工作制度安排的过程中, 要充分的结合其自身的问题以及问题产生的原因, 进行有针对性地分析和落实, 将人民群众的利益放在首位, 切实有效地展开信访举报工作, 完善和健全当前的信访举报制度, 加强责任制度的落实, 从根本上提高解决信访举报问题的效率。
摘要：在纪检监察信访举报工作的实施过程中, 由于其自身存在着一定的人治色彩, 导致机制不够完善、工作流程不够顺畅、纪检监察信访举报工作的不规范等等, 本文对纪检监察信访举报工作的规范性问题以及其自身的制度安排进行分析。
关键词：纪检监察,信访举报,规范性问题,制度安排
参考文献
[1]臧乃康, 韩裕庆.纪检监察信访取保工作规范性缺失与制度安排[J].科学社会主义, 2012 (08) .
[2]黎德智.万宁市信访举报工作问题与对策研究[J].海南大学, 2015 (05) .
一、我国信访制度的历史形成与发展
信访是中国历史悠久的社会现象，其雏形承接封建社会类似“告御状”的制度安排。虽然类似“信访”的活动古已有之，但信访工作、信访制度作为表达民愿、参与政治和解决纠纷的一种特殊手段的正式确立却是在中华人民共和国成立以后。信访制度在新中国发展过程中大致经历了以下几个阶段：
（一）1949年—1951年，信访工作的初步确立阶段。
这一时期由于新中国成立伊始，百废待兴，信访制度事实上是作为党中央加强群众联系、监督干部作风、巩固国家政权的重要渠道。虽然这一时期信访工作没有正式出现在党和政府的文件中，但已经得到了中央领导人的高度重视。1949年8月中央正式成立了中央书记处政治秘书室，1950年变更为中央办公厅秘书室，该室的主要职能是负责处理人民群众写给中央领导同志的信件，接待上访群众。1951年5月16日，毛泽东在《必须重视人民的通信》上做出重要批示，要求“必须重视人民的通信，要给人民来信以恰当的处理，满足群众的正当要求，要把这件事看成是共产党和人民政府加强和人民联系的一种方法，不要采取掉以轻心置之不理的官僚主义态度”。
（二）1951年—1981年，信访制度的正式确立和发展阶段。
1951年6月7日政务院颁布了《关于处理人民来信和接见人民工作的决定》，要求“各级人民政府对于人民的来信或要求见面谈话，均应热情接待，负责处理”，这被视为我国信访制度正式确立的起点。同年，中央人民政府系统分别成立了中央人民政府委员会办公厅、中央人民政府政务院秘书厅和总理办公室，受理群众来信来访。1966年7月中共中央办公厅信访处成立，在党内正式确认“信访”一词。自20世纪70年代初开始，“信访”概念开始公开化。
在这一阶段，由于一系列社会政治运动的开展和国家大政方针的调整，信访制度的作用和功能也经历了从“诉情”(反映民情)向“求解”(解决问题)的转变。如在20世纪50年代至60年代中期，中国社会一直处于“三反”、“五反”、社会主义改造、“大跃进”等政治运动中，信访工作也不可避免地带有各种政治运动的痕迹，其内容、数量与政治运动紧密相联。而随着“文化大革命”的结束和拨乱反正的开始，信访迅速从国家政治生活中的边缘位置走到了中心位置，要求解决历史遗留问题和平反冤假错案的信访大量增加。1977年至1981年，中国共产党第二代中央领导集体在短短四年左右的时间里完成了堆积如山的冤假错案平反任务，信访人数之多、解决问题之多，都是史无前例的。
（三）1982年至今，信访制度在法制化的轨道下逐步完善的阶段。
随着历史遗留问题的逐步解决，信访工作转入健康发展轨道，其“求解”功能进一步得到强化，成为化解社会矛盾纠纷和实现救济功能的主要渠道。改革开放以来，我国法制建设步伐不断加快，1995年10月国务院颁布了《信访条例》，这标志着我国信访工作开始步入了法制化轨道，并最终在国家政治制度层面得到确立。进入新世纪，随着国家经济社会结构的转型，各种社会利益和群众矛盾增多，针对信访制度体制松散、职责不清，法律地位不明，权利救济渠道不畅，信访人员不断向中央集中等情况，根据党的十六大、十六届四中全会精神，国家信访局坚持“搁置争议，先规范”的指导原则，于2005年颁布了新《信访条例》。其中重点突出了畅通信访渠道、维护信访秩序、强化行政机关的责任等内容，赋予了信访部门交办权、督办权，便于信访案件的监督和相关部门的及时办理，由过去的两级信访变为三级信访，加大了对相关部门的督办力度，使信访制度从制度设置和信访处理程序上进一步走向规范。
二、新时期信访制度存在的主要困境
在新中国成立后相当长一段时间里，由于法制不全、政法不分和其他救济渠道有限，加之政府对社会生活的高度控制，信访制度的存在和运行还具有一定的合理性和有效性。但改革开放以来，随着法治国家的建设和市场经济的发展，社会情况的不断变化，信访所承载的过多责任和希望，显然已经超出制度设计本身的预期，越来越多群体性和突发性信访事件的出现，值得人们从理性角度进行思索和探讨。概括起来有以下几方面主要原因：
（一）“人治”思维惯性的障碍。
从信访制度的历史沿革来看，信访制度的设置初衷具有强烈的政治色彩和人治色彩。新中国成立后我们党的信访制度，明确表示信访工作的性质是群众政治工作，并被视为党和政府群众路线的宝贵经验，是人民主权原则的制度反映，是党“密切联系群众”、“从群众中来，到群众中去”的意识形态的体现，而并非确定的法律制度。以至到现在依法治国已成为治国基本方略的情况下，在一些执政者的意识中，信访仍然是一项政治工作而非法律工作。政治意识的过度强化和法制意识的相对薄弱，使得“人治”思维必然成为信访工作的实质内涵。在“人治”理念下，权力的行使与维持依靠的都是人与人之间的身份联系，社会矛盾和纠纷的解决，除了行政、司法等法律法规的制度框架外，还留有宽泛的官员个人意见裁断的空间，信访案件的处理在很大程度上是借助、依赖于上级机关的权威特别是领导的批示。这种现象的出现，使得法制的权威受到了威胁，也一定程度上为上访者努力谋求最高领导的关注以满足个人诉求留下了无限的遐想空间。信访途径事实上已经演化为司法、行政救济渠道的“救济渠道”，致使基层问题层层升级，这也导致了近年来进京上访的现象屡禁不止且愈演愈烈。
（二）社会活动多元化和政府控制能力的下降。
从信访制度设立之日到如今，其存在的社会环境已经发生了重大的变化。尤其随着改革开放和市场化程度的提高，大量的社会组织和个人渗透到广泛的经济、社会领域中，社会行为呈现多元化和复杂化的情况。如果说在计划经济体制下，政府还能够拥有比较充分的政治、行政资源，通过行政努力化解社会矛盾还算比较有效的话，在高度开放的市场经济体制下，则给政府的管理行为提出了更高的要求。一方面政府所直接掌控的行政资源和社会资源不断减少，另一方面公共政策和行政行为的不当往往就会引发难以预计的矛盾纠纷，这些都大大增加了政府管理的难度，也弱化了政府对社会的控制能力。在缺少有效化解资源的情况下，信访难题不断积累升级，在上级政府“维稳”考核指标压力下，基层政府只能通过采取“截访”、“劝返”等非常规的控制手段暂时对信访活动予以干预，有些基层政府为了让上访者“息访”，不惜动用公共财政满足上访者利益诉求，有的甚至对信访人进行迫害，造成对社会公平、正义的践踏，由此又为信访秩序和氛围的继续恶化埋下了伏笔。
（三）行政、法制等救济手段的相对滞后。
由于新中国成立以后的相当长一段时期，法制建设滞后于经济社会发展的进程，信访仍然是群众解决矛盾纠纷、实现权利救济的重要途径。但法制的不断健全和行政活动的不断规范，也并未使信访活动随之减少。这是由于，虽然各种司法和行政救济途径相继出现，但这些救济途径在现实中并未完全担负起应有的救济功能和效果。行政救济和司法救济门槛较高，司法不公、行政效能低下，以及政府利益和地方保护仍然普遍存在，这些都导致地方司法和政府权威的丧失，民众向上一级司法和政府机关上访的需求迫切。同时，由于受长期计划体制的影响，民众法制意识薄弱，在权利救济方面有着严重的“政府依赖倾向”，有困难找政府已经成为了解决问题的惯性思维。公众选择信访途径解决问题仍然是首选的制度途径。
三、关于改进信访制度的几点思考
从以上三方面原因分析来看，造成目前信访制度的困境既有传统信访治理理念的偏差，也有信访外部制度环境不断变迁以及现有社会矛盾化解机制不尽完善的因素。面对复杂的形式，面对不断严峻的新形势下的信访工作，我们必须要以科学发展的眼光看待目前的信访工作。因此，笔者提出以下几方面对策建议：
（一）弱化信访政治功能，改变以往信访工作“人治”化观念，构建“法治”思维下的新时期信访工作格局。
在政治诉求表达方面，随着国家民主机制的不断完善，各级人民代表大会机构和人大代表工作机制的建立，为公民的民主政治诉求提供了理论上的有效途径，也为各方面利益群体表达不同声音和对政府行为有效监督提供了渠道，因此，信访理应褪去浓重的政治色彩，逐步弱化这一功能。而在权利救济方面，社会需要的是法治这种最高和最后的权威。信访部门事实上的权力真空，使得信访制度难以从根本机制上成为化解矛盾的有效制度。因此，解决纠纷机制的基本渠道应该是复议、诉讼和仲裁，适应法制社会建设的要求，信访应该只是起补充辅助的作用。这就要求我们党各级领导树立高度的法制意识，改变过去那种“靠领导批示、不靠法律”的工作作风，而群众也要逐步改变以往“求助法律不如求助领导”的观念。同时，信访作为我们党加强与人民联系的一种制度补充，也必须在一定法律制度框架下实行，如2005年国务院颁布施行的《信访条例》，从信访途径、信访受理以及与行政、司法救济途径的关系等方面对信访行为进行了初步的制度设定，一定程度上显示信访制度正逐步走上制度化和正规化的道路。
（二）提高公共决策和社会管理水平，坚持以人为本、实事求是，让公平正义得以彰显。
信访活动是社会矛盾的反映。根据有关调查，当前民众上访主要是有关土地征用、房屋拆迁、乱收费、地方官员腐败以及国有企业改制造成国有资产流失等热点问题，这些问题基本上与地方公共政策和行政权力的行使紧密相关。必须在对社会形态充分了解的情况下，不断提高公共政策水平，完善现有法律法规覆盖面和社会规范效力。只有一个公平合理的政策制度，才能从根本上杜绝各类社会不公的出现，而只有将社会各种行为纳入到现有法律制度框架之下，并被广大人民群众认可，才能从根本上使各类矛盾纠纷的解决确立良好的制度环境。这就要求我们在制定各类政策和法律法规时，充分考虑人民的利益诉求，一切为了人民，充分考虑全社会弱势群体的基本生活保障问题，依法行政，赢得民心，减少信访源。这也是我们党一切工作的出发点和落脚点，是当前深入落实科学发展观的本质要求。
（三）提高行政、司法救济亲民性和准入门槛，增加社会救济渠道。
司法、行政公正对于一个法治社会的意义毋庸多言，然而没有一个较低的准入门槛，也难以使行政、司法的权威得以体现。目前上访中的许多官民纠纷，法院因受到行政部门的压力，拒不受理或裁决不公的现象时有发生，进而引发民众上访。要改革现有行政、司法程序，提高亲民性，并将对权力机关的监督、社会监督与法律监督结合起来，除去“司法行政化”色彩，促进司法公正，维护司法权威，加强司法的独立仲裁力量，在全社会形成尊重司法判决、树立司法最终裁判权威的氛围。同时，适应社会活动多元化的格局，积极引导社会力量进入社会管理和矛盾调解过程，是完善社会管理结构的必然要求。以往社会活动多元和政府治理单一之间的矛盾，使得政府管了很多不该管也管不好的事。因此在这一方面，要大力引导社会团体、协会、组织发挥作用，鼓励和扶持社会力量承担起相应的社会责任，如社会义务工作者对于各类信访人群的义务心理疏导、法律援助和政策咨询等，各类社会调解组织和行业协会的矛盾化解功能等，逐渐形成法治社会所需要的公民社会基础。
作者系上海交通大学公共管理学院MPA学员、上海市卢湾区环保局干部
关于进一步加强新时期信访工作的意见》为依据，以规范信访工作秩序为目标，牢固树立全面质量管理理念，积极探索并认真实践“信访预警—有序调处—难题破解—回访督查—工作评估”五步信访工作流程，且取得了一定的成效。
一、加强预测预警，提前掌控信访信息
凡事预则立，不预则废。提前掌控信访信息，对于及早把信访问题解决在萌芽状态和事发地能够起到事半功倍的功效。今年以来，我们把加强信访问题预警预测工作，提前掌控信访信息，作为源头化解信访问题的首要环节来抓，初步建立起上下联动、主辅交叉的全方位信息汇集、分析、反应机制。
一是健全信访问题预警网络，规范信息上报制度。依托县、镇乡（街道、部门）、村（社区）三级信访工作网络，加强面上、线上和点上信访问题的经常性排查，特别在各级重大会议、重要活动之前，我们都下达全面排查任务，重点掌握群体访、越级访等重大、异常信访问题的的动态信息，并按县委办、县府办、县信访局、县维稳办四条线及时准确上报信访信息。之后，通过联系会议的形式，讨论决定重大、异常信访问题的调处化解和稳控措施，努力防止信访问题激化和扩大化，维护重大敏感时期的社会稳定。今年以来，我县实现了中央和省、市重大会议期间的零越级上访。同时，我们还通过县委办、县府办的紧急信息网络，在第一时间掌握突发性事件的有关信息，及时落实县维稳办和相关责任单位制定处置办法，防止其演变成信访问题。二是建立重大事项不稳定因素评估制度，提前制定化解预案。近年来，我县相继启动了一批事关全县发展大局的重大工程项目和民生项目。而这些项目的实施，往往会涉及部分群众利益，也易引发群众上访问题。为此，在今年上半年我县建立了重大事项不稳定因素评估制度，加强对重大事项实施过程中可能出现的不稳定因素进行先期预测、先期评估、先期化解，努力从源头上预防和减少重大涉信涉稳问题的发生。如今年我们通过排摸，了解到上张水库移民安置工作可能会引发群体性上访事件，根据这一情况，我们立即对这一重大项目开展不稳定因素评估，并及时提供给县政府作决策参考。经过几易其稿后，上张水库移民安置方案已经制定出台，得到了各利益相关方的基本认可。三是建立县级部门信访分析通报会制度，实现信访信息资源的互通共享。规定在每个月的第一个周二举行县级部门信访分析通报会，由相关部门通报掌握的信访信息及受理、调处、化解情况，共同探讨对策措施，明确责任单位和调处口径，努力减少同一信访问题的多头上访现象，不断提高信访问题的化解效率。
二、完善调处程序，引导群众有序上访
在信访工作实践中，我们不难发现，上访是绝大多数群众的无奈之举，一些群众之所以走上访这条路，是因为他们认为自己的权益受到侵犯，党委政府应当为他们伸张正义，因此，无论信访行为的表现形式如何，都不能否定其非对抗性的本质。信访问题的本质特点，决定了我们在接待群众上访时，必须牢固树立群众为本、以情相待、依法处置的工作理念，以最大的努力解决群众的合法利益诉求，以最大的诚意缓和群众的对立情绪，最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素。
一是认真做好初信初访工作，防止问题积累、矛盾激化。群众来信来访，总是对信访问题的解决充满了期待。因此，在实际工作中，我们特别要求各级各部门严格按照《信访条例》和《象山县办理信访案件操作规则（试行）》的规定程序，做好初信初访的受理、调处、反馈等工作，争取在群众第一次来信来访时，就把问题妥善解决好。二是引导群众合法理性上访，共同营造规范有序的信访秩序。由于自认为自身的合法权益受到侵犯，一些上访群众往往带着情绪来上访，如果引导不当，极易激化矛盾。为此，我们要求信访接待人员认真做好上访群众的思想教育工作，引导他们采取合法理性的方式进行上访。如我们针对县委、县政府大院聚众上访时有发生的实际，专门印制了《告知书》，用通俗易懂的语言、严肃认真的口吻告诉上访群众信访的基本程序、基本要求以及可为与不可为的界限，促使上访群众自觉维护机关大院的办公环境。三是加大依法处置力度，努力减少违法上访行为。制定并严格实施《象山县越级上访处置工作预案》、《县委、县政府大院上访处置预案》，严肃处置闹访、缠访、越级访等违法上访行为。今年我们对一名多次到北京闹访的上访人实施了劳动教养，产生了教好的震慑效果。
三、认真破解难题，减少信访存量
从近年来的信访工作实践看，一些信访问题或因为上访人的诉求本身不合理，或因为调处的实际条件还不成熟，往往会成为久拖未决的老大难信访问题。这些问题的存在，对于社会和谐稳定和群众心理的影响极大，一方面，容易使上访人产生过激情绪；另一方面，牵制了政府部门大量的工作精力。今年，我们把信访难题的破解作为县级领导“走进矛盾、破解难题”的一个课题，对全县的信访难题进行了一次梳理，并把19件疑难信访件分别落实给县委常委和副县长包案处理，由相关责任单位为主抓好落实。根据信访难题的复杂程度、破解条件以及合理成分多少，我们提出了“三解”法工作要求。一是及时化解可以解决的信访难题。随着经济社会的快速发展，一些信访难题的解决条件逐渐成熟，只要采取强有力的措施就可以得到彻底解决。目前，我们已经确定可以得到解决的疑难信访件4件，并已落实相关责任单位制定破解方案。二是逐步分解较难解决的信访难题。对部分很难解决的信访难题，要做到深入分析，逐步分解，尽可能把一个综合诉求分解成几个方面的内容，尽量予以逐个解决或部分解决；对个别具有一定合理性的信访诉求，则尽可能解决其合理部分的诉求，并做好教育和解释工作，争取上访人息访。目前，我们已确定此类疑难信访件6件。并逐步开展分析工作。三是有效缓解上访群众情绪。对另外10件确实难以解决或根本没有合理性的疑难信访件，我们则在坚决表明态度的同时，重点做好情绪稳控工作，并通过适当的方式，帮助上访人解决一些实际困难，切实做到生活上关心困难群众，情绪上宽慰上访群众。
四、主动回访督查，巩固工作成果
重点、疑难信访件化解不易、巩固更难，随时都可能出现反弹。为巩固信访工作成果，我们建立了信访回访制度，由责任部门为主对上访人进行主动回访，进一步检查措施落实情况，了解可能存在的隐患，及时疏导上访人的思想情绪，防止他们再次提出上访诉求。我们制定出台了《象山县信访督查工作实施细则》，从工作职责、工作程序、工作内容和工作纪律等方面对相关责任单位受理、调处信访问题情况进行全面督查，坚决杜绝拖延、推委等不负责任的行为。
五、开展工作评估，形成正确导向
为使我县纪检监察信访举报工作制度化、规范化，提高信访工作的质量和效率，根据中央、省、市纪委、监察局有关信访举报工作的规定，结合我县纪检监察工作实际，特制定信访举报办案工作制度。
一、信访登记制度
1、在业务范围内受理的群众来信、来访、来电均由专人登记，主管领导受理的信访件及各科室非业务范围内的信访件均由信访室统一登记。各科室所有自行办结后的信访件每个月到信访室统一登记。
2、对来信、来访（来电）要做到专册登记（登记填写要把登记表尽量写全，写完整）。
3、登记时要黑色碳素笔，信访内容摘录应做到：言简意明、准确无误、条理分明、字迹清楚。
4、当日信访当日登记，急件、要件立即登记。
二、信访呈阅制度
1、对反映的重要问题，上级批示交办的信访件，应填写《阅办卡》。
2、经办人一般在收件的当天填写《阅办卡》，并附原信或上访材料送主要领导阅签。
3、领导阅批时间一般不超过三天（不含节假日、领导外出日）。
4、经办人收到重要信件或遇到重要集体访时，应立即呈报分管领导。
5、经办人收回经领导批示的信访件后，按照领导批示办理。
三、信访查办制度
1、按照“分级负责，归口办理”的原则和领导批示精神办理信访案件。
2、直接查办范围：线索具体、案情单
一、易查易结的问题；群众反映强烈的热点问题以及时间比较紧迫、正在发生或将要发生、需要立即查明情况予以制止的违纪问题；举报人打击报复情节恶劣、性质严重的问题；集体上访反映的问题比较严重，对本县有较大影响的问题；领导交办的其他需要直接查办的问题。
3、查处信访案件应做到定领导、定人员、定时间、定性质。
4、直接查办的信访案件，经查不需要追究党纪政纪责任的，应在《阅办卡》的“处理结果”栏填写了结情况，反映党员、党组织或监察对象严重违纪问题需进行初步核实的，按《案件检查条例》和《中华人民共和国行政监察法》规定程序办理。
5、办理信访件的期限：一般信访案件为一个月，重要信访案件为三个月，转立案查处的信访案件按有关规定办理。
四、信访举报保密制度
1、对信访举报人的姓名、工作单位、家庭住址等有关情况及举报的内容必须严格保密，信访举报材料列入密件管理，指定专人负责归档保管。
2、严禁将信访举报材料转给被信访举报单位，被信访举报人。
3、接受举报人举报或向举报人核查情况时，应当在做好保密工作，不暴露举报身份的情况下进行。
4、登记薄（卡）、信访件、信访档案及其它需要保密的材料，非本室人员不得查阅和借用，确因工作需要查阅、借用的，必须办理审批登记手续。需查阅的，经分管领导以上领导同意后定向查阅，需借用的，经分管领导批准，并要出具证明和借条。
5、宣传报道和对信访举报有功人员的奖励，除征得举报人同意外，不得公开信访举报人的姓名、工作单位。
五、来信来访反馈制度
1、纪检监察部门对受理的来信来访除无法反馈和不宜反馈的之外，一般应向来信来访人反馈，即受理来信来访后，及时向信访人告知来信来访办理情况；
2、对受理的信访，可采用复信、回电、回访形式进行反馈。对匿名信、重复信及其他不宜个别复信、回电、回访但又有必要作适当反馈的，可采用召开座谈会，通报会等形式进行反馈；
信访工作规范化管理办法（试行）
第一章 总则
第一条为了规范信访工作，维护信访秩序，提高信访工作质量和效率，依据《中共中央、国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见》（中发〔２００７〕５号）、国务院《信访条例》和国家有关规定，结合自治区实际，制定本办法。
第二条本办法适用于自治区各级党委、国家机关、人民团体、国有企事业等单位（以下简称信访相关单位）的信访工作。信访相关单位应当在党委的统一领导下，做好各自职责范围内的信访工作。
第三条县级以上政府应当建立处理信访突出问题及群体性事件联席会议机制（简称联席会议），并设立专门信访工作机构。其他信访相关单位可根据工作需要建立信访工作领导小组，并根据实际情况设立信访工作机构或者指定相关机构具体负责本单位的信访工作。
各信访相关单位的主要领导为信访工作第一责任人，对本地区本部门的信访工作负总责；分管信访工作的领导负直接责任。要建立领导接访下访、领导包案、矛盾纠纷排查调处、信访工作责任追究和信访工作目标责任考核等制度。
第四条信访工作应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
第五条办理信访事项应当坚持依法、按政策办理的原则，将调解优先贯穿于信访事项办理的全过程。积极引入律师参与信访事项的调处过程，对需要提供法律援助的，应当按照有关规定提供法律援助。
第六条任何组织和个人不得限制、打击信访人正常的信访活动；信访人应当依法、逐级、有序进行信访活动。
第二章 职责
第七条各级联席会议（或信访工作领导小组）履行下列职责：
（一）贯彻执行党和国家有关信访工作方针、政策和法律、行政法规；
（二）拟定本级（部门）信访工作制度；
（三）指导、督促上级批转的信访事项；
（四）协调办理重大或异常信访事项。
信访工作机构履行下列职责：
（一）负责登记信访事项；
（二）负责转送其他职能部门应当办理的信访事项，交办下级单位应当办理的信访事项；
（三）负责协调、组织重大疑难信访案件的调查核实和办理工作；
（四）负责督促、催办逾期未反馈办理结果的信访事项；
（五）负责上报重大信访事项，提出解决问题的意见和建议；
（六）负责统计、分析信访数据，研判信访形势，提出建议和意见；
（七）负责归档整理结案的信访事项；
（八）办理领导或上级交办的其他信访事项。
接受交办或转送信访事项的职能部门为信访事项承办单位，履行下列职责：
（一）办理上级单位交办或其他部门转送的信访事项；
（二）执行上级单位就有关信访事项做出的处理决定；
（三）对共性信访事项，提出建议和意见；
（四）负责归档整理结案的信访事项。
第八条信访相关单位应当向社会公布通讯地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询方式及信访事项办理进展、结果等相关事项。
第三章 登记、受理
第九条信访人直接向信访相关单位或信访工作机构提出信访事项，有关单位在收到信访事项后，不论是否属于其受理范围，应一律予以登记，已实现全国信访信息系统联网的单位，从信访信息系统登记录入。登记内容包括：
（一）信访事项的来源；
（二）信访人的基本情况；
（三）信访事项的基本内容；
（四）信访人提出的相应理由和依据；
（五）信访事项的办理方式。
第十条信访相关单位或信访工作机构在对信访事项进行登记后，应当按下列方式办理：
（一）对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，应当书面告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出；
（二）对依照法定职责属于本单位办理的信访事项，事实清楚能够当场受理的，应当当场出具受理通知书并转入办理程序；对于情况比较复杂，一时难以确定的，应当自收到信访事项请求之日起１５日内做出是否受理的书面意见。
（三）对情况清楚、责任明确的，登记后协调有权办理的单位现场答复办理。情况复杂的，应出具信访事项登记表，转送有权办理的单位办理，由有权办理单位受理并出具受理通知书。信访工作机构以外其他信访相关单位转送的信访事项，登记表同时抄送同级信访部门督办。
（四）信访事项已经受理或者正在办理的，在办理期限内，信访人以走访或信件等形式向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，只登记不受理，但应书面向信访人说明理由。
出具受理通知书之日为信访事项的受理日期。
第十一条涉及两个或两个以上信访相关单位的信访事项，由所涉及的信访相关单位协商受理；受理有争议的，由同级信访工作机构协调或者由其共同的上一级单位决定承办单位。
第十二条信访工作机构的受理主要是程序上的受理，一般不对信访事项进行实质性办理。信访事项承办单位对已受理的信访事项要进行实质性办理。
第四章 办理、复查、复核
第十三条信访工作机构对受理的信访事项应当自受理之日起１５日内按照下列方式办理：
（一）根据职责权限和管辖级别，将信访事项转送具体承办单位办理，承办单位应当在指定时限内向转送单位报送办理结果；
（二）对重要信访事项应当立案发函交办，承办单位应当在指定期限内办理完毕，并按要求向交办单位报送调查核实情况和办结报告；
（三）对已经或可能引发群体性聚集或集中投诉行为，已经或可能对公共秩序造成较大危害等情况重大、紧急的信访事项，应当及时提出建议并报请本级党委、政府研究决定；
（四）信访事项属有关决策事项未落实或落实不彻底的，直接转入督办程序，限期办理。
对于前款第（三）项信访事项，信访工作机构应当通知有关单位到现场做解答工作，并明确责任。
第十四条信访事项承办单位应当对信访人反映的情况或者提出的意见、建议进行分类管理，并认真研究论证，对有利于改进工作、促进国民经济社会发展的，应当积极采纳，并给予适当奖励。
第十五条信访事项承办单位办理本办法第十六条规定以外信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；需要进一步核实有关情况的，可以开展信访调查，调查人员不得少于２人，并制作调查笔录。
对下列信访事项，可以举行听证：
（一）引发群体性聚集或集中投诉行为的信访事项；
（二）对公民、法人或者其他组织的权益产生较为广泛影响的信访事项；
（三）疑难复杂的信访事项；
（四）拟进行三级终结的信访事项；
（五）其他需要举行听证的信访事项。
第十六条信访事项承办单位工作人员与信访事项或信访人有利害关系的，应当回避。
第十七条信访事项承办单位应当在信访调查结束后，依据有关法律、法规、规章及其他有关规定分别作出以下办理意见，并在规定时间内书面答复信访人：
（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；
（二）请求事由合理但缺乏法律依据的，可在不违反法律和政策的情况下变通解决，解决不了的应当做好解释工作；
（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章及其他有关规定的，不予支持。
第十八条有关单位在办理信访事项过程中，发现带有共性的信访问题时，应及时向相关单位通报情况，相关单位应当及时研究出台相关政策妥善办理。
第十九条信访事项应当自受理之日起６０日内办结；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过３０日，并书面告知信访人延期理由；属于交办、转送事项的，延期应当经交办、转送单位同意。
第二十条信访事项办理意见应当直接送达信访人；无法直接送达的，可以通过邮寄（挂号）送达、留置送达、公告送达或委托送达等方式送达信访人。送达回执应当装入卷宗，必要时可以对送达过程进行录像、拍照。
第二十一条信访事项办理意见应当告知信访人申请复查的权利、期限以及逾期不申请复查的后果等事项。
第二十二条信访事项承办单位作出支持决定的，办理意见应当自作出决定之日起执行。
第二十三条信访人对信访事项承办单位作出的办理意见不服的，应当自收到书面答复之日起３０日内向原办理单位的上一级单位请求复查。收到复查请求的单位应当自收到复查请求之日起３０日内提出复查意见，书面答复信访人。
第二十四条信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起３０日内向复查机关的上一级单位请求复核。收到复核请求的单位应当自收到复核请求３０日
内提出复核意见，书面答复信访人。同时抄告同级信访工作机构，并输入本级信访信息系统。
第二十五条复查、复核单位应该按照“事实清楚、定性准确、适用法律法规和政策正确，办理意见恰当、程序规范、手续完备”的要求进行调查核实。
复查、复核原则上采取书面审查的办法，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。
对重大、复杂、疑难的信访事项，复查、复核单位应当举行听证，听证时间不计算在复核期限内。经过听证的复查、复核意见可以依法向社会公示。
第二十六条信访事项在复查、复核阶段通过调解达成一致，并签定息访协议书的，复查、复核程序终止。
第二十七条信访人自收到办理意见、复查意见之日起３０日内没有提出复查、复核申请的，该办理意见、复查意见即为最终办理意见，信访人就此事项再次提出信访的，不予受理。
第二十八条信访人自收到办理意见、复查意见起３０日内没有提出复查、复核申请，但又以同一理由不断上访的，涉事地可以参照本办法第二十五条、二十六条的规定逐级提请有关单位对已有办理意见进行复查、复核并依法报送终结。上一级单位对提请复查、复核信访事项应当进行复查、复核，并在３０日内提出复查、复核意见送达信访人。提请复查、复核信访事项在复查或复核环节必须保证有一次公开听证过程。
第二十九条经过复核认定的信访事项，按照中央和自治区有关规定依法报备终结；经过中央信访联席会议办公室审核认定并录入全国信访信息系统的信访事项，不再受理、不再交办、不再统计，但应当按照属地原则做好相关思想疏导、教育稳控工作。
第三十条信访事项承办单位发现本单位对信访事项的办理、复查意见确有错误的，应当重新作出办理、复查意见；上级单位发现下级单位对信访事项的办理、复查意见确有错误的，有权直接办理或者责成责任单位重新办理。
第五章 督办
第三十一条信访工作机构应当加强对同级信访相关单位和下级信访工作机构办理信访事项、执行有关决定的情况进行督查督办。督查督办应坚持实事求是、全面督办与重点督办相结合和时效原则。
第三十二条信访事项承办单位有下列情形之一的，信访工作机构可以采取电话督办、发函督办、实地督办、会议督办、联合督办等方式进行督办，提出改进建议：
（一）无正当理由未按规定办理期限办结信访事项的；
（二）未按规定反馈信访事项办理结果的；
（三）未按规定程序办理信访事项的；
（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
（五）不执行信访办理、复查、复核意见的；
（六）其他需要督办的情形。
收到督办或改进建议的信访事项承办单位应当在限定时间内办理，未采纳督办或改进建议的，应说明理由。
第六章 责任追究
第三十三条信访相关单位和信访工作机构在信访事项的登记、受理、办理、转送过程中有以下情形之一的，对单位按照《宁夏回族自治区信访工作责任目标管理考核评价办法》进行扣分，并由其上一级机关责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他责任人员依法给予党纪政纪处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（一）对收到的信访事项不按规定登记的；
（二）对属于其法定职权范围的信访事项不予受理的；
（三）未在规定期限内书面告知信访人是否受理信访事项或信访事项办理、复查、复核结果的；
（四）适用法律、法规、政策错误，侵害信访人合法权益的；
（五）因决策失误导致群体性上访或较大范围内群众上访情形的；
（六）答复办理意见不坚持法律、法规或政策，造成答复意见无法落实或答复意见不能及时落实而引发严重上访情形的；
（七）对因机构调整或人事变动遗留的问题不及时办理或消极对待，引发严重上访情形的；
（八）对中央和自治区已出台的政策和措施宣传不到位或执行不到位引发严重上访情形的；
（九）拒不执行有权办理的单位作出的支持信访请求决定的；
（十）信访事项经过两次书面督办，无正当理由仍不能按要求办结，也不能说明理由的。
做出通报批评和责令检查的由同级信访联席会议办公室或信访局实施；给予警示谈话、效能告诫或政纪处分的由同级监察部门实施；给予党纪处分的，由同级纪检机关实施；构成犯罪的移交司法机关依法处理。
第七章 附则
第三十四条各信访相关单位应当按照本办法规定制定本部门、本系统信访工作规范化管理细则，做好本部门、本系统信访工作。自治区已出台的其他信访制度与本《办法》不相符的，以本办法为准。
第三十五条本办法所称国家机关是指各级人民代表大会以及县级以上人民代表大会常务委员会、各级人民政府以及县级以上人民政府工作部门、县级以上政治协商会议委员会、各级人民法院、各级人民检察院。
收录日期:2012年6月21日
当前, 信访工作具有重要的作用与意义。首先, 信访工作是党的群众工作的重要组成部分, 是最直接、最现实的群众工作。切实做好信访工作, 对于推进群众工作, 化解社会矛盾, 促进企业经济效益的提高和社会和谐发展, 都具有重要的现实意义;其次, 信访部门成为群众化解怨气的“减压阀”、增进和谐稳定的“调节器”。做好信访工作, 可以有效减少企业发展的阻力、凝聚企业发展的合力、提供企业发展的助力, 促进企业经济效益的提高和社会和谐发展。只有善于了解群众所思所盼, 充分体现民意、尊重民愿、维护民利, 才能赢得群众最大支持, 为加快企业发展凝聚合力;再次, 做好信访工作, 可以增强群众信任。信访问题纷繁复杂, 信访工作千头万绪, 信访诉求千差万别, 信访行为千变万化, 信访工作政策性和实践性兼备, 必须不断创新工作机制, 处理好疑难积案, 才会赢得群众的信任。畅通信访渠道, 化解信访矛盾, 是维护职工利益、实现单位经济发展和构建和谐社会的重要前提。在当前新形势下, 信访工作出现了诸多新情况、新问题, 因此信访工作要适应新形势的需要, 不断改进工作的方式方法, 按照规律创造性地开展工作。笔者根据自己多年工作的体会, 就新形势下信访工作的创新进行分析与探讨。
一、“信访困境”原因剖析
目前, 新形势下企业信访工作出现了诸多新特点, 企业信访工作也存在诸多困难, 究其原因, 可以从三个方面去分析:
(一) 一些企业对信访工作重视不够。
一些企业的信访工作仍停留在口头上, 对信访工作重视不够, 碰到具体问题, 责任心不强, 工作作风不实, 对职工缺乏感情, 仍有上热下冷、能拖则拖、能避则避的现象, 信访案件办理只是走程序而已, 办理质量不高, 未真正做到“案结事了”, 一定程度上积累了矛盾。
(二) 信访人思想观念上存在误区。
个别信访人思想观念上存在误区, 如信“上”不信“下”, 有问题不找企业和具体部门, 认为企业和具体部门解决不了什么问题, 只有找大部门、大领导才能解决问题;信“多”不信“少”, 认为多找几个部门和领导反映, 才能尽快解决自己反映的问题;信“闹”不信“理”, 个别信访人认为闹翻也许解决快些;信“访”不信“法”, 个别信访人认为走法律程序不仅慢, 而且还要交清数目不小的诉讼费, 成本高、见效慢, 所以遇到问题, 不愿意走法律程序, 愿意上访解决。
(三) 政策因素导致信访。
企业个别政策的制定缺乏科学性和合理性, 偏离实际, 在一定程度上影响了职工的合法权益, 造成了职工的不满;同时, 对一些违反信访条例的行为, 缺少法律支撑, 难以定性, 打击力度不大。
二、新形势下信访工作的创新
(一) 转变观念, 提高认识。
企业是社会的组成部分, 确保企业和谐稳定, 是企业发展的需要, 是加快企业改革发展的必然要求, 也是维护稳定, 构建和谐社会的需要。各级领导干部应保持清醒头脑, 转变观念, 提高认识, 增强做好工作的自觉性和坚定性。
(二) 加强领导, 建立与工作要求相适应的工作机构。
搞好信访工作, 关键是要在提高认识的基础上, 加强领导, 建立与工作要求相适应的工作机构。一是企业领导要高度重视信访工作, 把信访工作列入领导的重要议事日程, 按照中央“党政机关要坚持群众接待日制度, 领导干部要亲自处理来信来访”的要求, 亲自处理群众的来信来访, 研究制定工作措施, 研究处理群众来信来访所反映的重大疑难问题;二是要建立与工作要求相适应的工作机构, 配备人员以及必要的办公设备。坚持分级负责、归口办理, 谁主管, 谁负责;三是加强信访队伍建设。进一步加强信访队伍建设, 提高信访队伍的素质, 不仅提高他们的业务素质, 而且还要提高他们的职业道德素质, 使他们忠于职守、爱岗敬业、诚实公正、尽心尽责、廉洁奉公、艰苦奋斗、文明接待、注重实效, 进一步提高信访工作水平。
(三) 加强法制教育, 提高职工的法律意识。
信访既是人民参与管理国家经济、文化、社会事务和维护自身合法权益的重要形式, 也是党和政府发扬社会主义民主, 听取人民意见、建议和要求, 接受人民监督的重要渠道。企业信访工作是政府信访工作的重要组成部分, 做好企业信访工作不仅有利于企业稳定发展, 而且有利于社会和谐稳定。要引导职工群众树立大局意识、改革意识、市场意识和发展意识, 增强对改革的心理承受能力, 坚定搞好企业各项事业的信心。要采用多种形式, 利用多种渠道, 不仅宣传企业的大政方针, 宣传企业的整体发展, 而且还要宣传“信访人”的权利和义务、上访规则和受理机制等相关法规知识以及《信访条例》的立法意图, 将信访工作纳入法制轨道。
(四) 加强科学民主决策, 维护职工群众切身利益。
坚持决策的科学化、民主化、制度化, 大力推进厂务公开、民主管理规范化建设, 落实职工群众依法享有的知情权、参与权和监督权, 避免因决策不透明、办事不公开而出现损害群众利益的现象, 使各项方针政策更好地体现职工群众的根本利益。领导干部想问题、办事情、做决策都要把职工群众的利益放在第一位, 想群众所想, 急群众所急。实行承诺制、责任制, 切实做好事关职工群众生产生活的各项工作, 使职工从思想上与企业心连心、心贴心。
(五) 创新机制, 明确责任。
信访工作是有规律可循的, 把握规律, 围绕规律辅以制度保障, 可以确保信访工作在正确渠道健康运行。在当前新形势下, 信访工作出现了诸多新情况、新问题, 因此信访工作要适应新形势的需要, 不断完善机制, 明确责任。一是建立健全组织保障机制;二是建立健全责任机制;三是建立健全预警机制;四是建立健全信访渠道畅通机制;五是建立健全矛盾纠纷排查调处机制;六是建立健全现场处置机制;七是建立沟通交流机制。这种双向零距离交流模式, 从根本上消除了企业领导干部与职工之间的隔阂;八是建立规范思想动态分析制度。通过思想政治工作网络, 自下而上收集职工群众反映强烈的热点、难点问题, 汇总提炼后上报领导审阅, 并在网上公布;九是建立信访接待工作机制和流程。领导接待日和座谈会, 对信访工作具有重要的作用与意义。这一机制要求对所有反映的问题实施闭环管理, 形成信访接待—反映问题—汇总整理—领导阅批—部门办理—督促检查—承办回复—信访反馈—信访归档等9个环节信访工作的流程。做好新形势下信访工作, 切实解决好职工反映的热点、难点问题, 对于加快企业发展具有十分重要的意义。
参考文献
[1]刘惠.吉林省信访工作绩效考核模式初探[D].吉林大学, 2006.
[2]李凯.信访工作机构“三项建议”权研究[D].吉林大学, 2006.
[3]赵树凯.走近上访群体, 反思信访体系.改革内参, 2004.3.
[4]林喆.参政权:民主政治的基石[N].学习时报, 2004.5.10.
[5]张修成.1978年以来中国信访工作研究[D].中共中央党校, 2007.
[6]徐振光.当代中国社会转型与县级人大制度研究[D].华东师范大学, 2007.
根据灌教发【2014】58号文件精神，结合我校工作实际，建立信访工作制度如下：
一、指导思想
把信访工作从贯彻“三个代表”重要思想、坚持“立党为公、执政为民”的高度来认识，密切党和群众关系，保护信访人的合法权益，维护正常信访秩序，促进依法行政，构建和谐校园，把信访工作提上重要议事日程，妥善处理群众中突出矛盾，维护学校改革发展稳定大局，把信访工作作为一项政治任务抓紧抓好。
二、协调关系、化解矛盾、把问题解决在基层
1、本着对群众信访问题要有高度负责精神，规范和健全信访工作，使信访工作有章可循，按章办事。
2、坚持每天一名副校级教干带班的信访接待制度。完善“校长信箱”。
3、有专人负责，加大对群众反映问题的督办力度，做到不压制、不推诿回避、不拖延。
4、对解决有困难的要做好耐心细致的说服教育工作，多做了解民意、理顺群众情绪工作，就地化解和处理矛盾，把问题解决在内部，消化在萌芽状态。
三、实行分级管理，谁主管谁负责，确保工作到位
1、加强领导，健全组织网络，把信访工作纳入党建目标考核内容，实行谁主管谁负责，一级抓一级。
2、充分发挥我校纪检监察职能作用，依法规范行为，依法处理问题，对上级转交办的信访文件，实行首问负责制，在规定时间内处理有报告，做到件件有结果，事事有回映。
3、加强调研和预测，制定防范和处置的预案。加强部门之间、上下之间在配合与协作，及时向上级部门通报信息。
4、建立值班和请示报告制度，维护学校正常的管理、教学、生活秩序，确保学校和谐稳定和各项工作顺利进行。
灌南县五队实验学校
1、热爱本职工作，忠于职守，坚持原则，秉公办事。
2、工作人员上岗要仪表端庄，语言文明，待人诚恳，礼貌热情，树立接待人员的良好形象。
3、细心听取来访人员反映的情况，做好记录，并根据党的方针、政策和《信访条例》认真地做好宣传、解释和备案。
4、自觉遵纪守法，加强团结，分工协作，雷厉风行，反对办事拖拉。
5、经常深入实际，调查研究解决职工关心的热点、难点、焦点问题。协调解决好关系到群众利益的问题，力争把矛盾化解在基层。
6、认真学习理论知识和业务知识，不断提高自身素质和业务水平，优质高效的做好各项工作。
一、群众来信由XXX办公室负责登记、交办、协调和督办。群众来访由办公室和分管领导负责接待。
二、XXX要按照自身的工作业务范围，认真受理群众来信来访，不推不拖，重大事项要及时向XXX领导书面报告处理结果，XXX领导将综合情况向厅分管领导汇报。
三、对重大问题以及政策性较强，XXX无把握处理或涉及其它部门的问题；由XXX领导报厅分管领导批办。
四、来信归口处理的办法
1、检举、控告党员干部违法违纪以及党员受纪律处分不服的申诉案件，由XXX党支部办理，同时上报厅纪检组；
2、反映领导班子建设问题，干部对职务任免、工作调动、工资福利、退休退职以及受各种行政处分不服等问题，由XXX上报厅机关办理；
3、职工受拘留、劳教、治安管理等处分问题，由办公室办理；
4、劳资纠纷民事调解工作由办公室办理；
5、有关行政后勤工作方面的问题，由XXX办公室办理；
1、受理的群众来信、来访（来电）均由信访专职登记。
2、信访室确定专人负责信访登记工作。
3、来信、来访（来电）做到专册登记。
4、登记的项目有：信访日期、编号、信访人姓名、反映内容摘要、处理意见及日期等。
5、登记时要用钢笔填写（或输入电脑）。信访内容摘录应做到：言简意明、准确无误、条理分明。
6、当日信访当日登记，急件、要件立即登记，并报上级领导机关。
二、信访初始答复及回访制度
1、信访初始答复是指村在接待群众来信、来访（来电）后，在规定的时间内，就群众信访反映的问题和要求，以书信、面谈、电话等方式直接向信访人说明办理情况。
2、几种信访行为的答复：
（1）匿名信访。一般情况下对匿名信访不作答复。如果信访涉及范围比较集中，反映问题清楚，确有答复的必要，可在一定范围，采用适当方式进行公开答复。
（2）联名信访。可通过联名信中指定的联系人进行答复，必要时也可采取召集联名信代表（5人以下）会议的方式进行答复。
（3）重复信访。在调查办理期间的重复信访，一般可待调查办理结束后一并答复。必要时也可先行回复，告之信访正在办理。对原已作出处理和答复的信访，没有提出新问题的，不再答复。
3、答复时应以政策为依据，如群众信访提出不符合政策的要求或受条件所限一时难以解决的问题，应向信访人耐心说明情况，宣传有关政策法规，做好思想工作。
4、信访事项在规定时间内未办理完毕，应及时向信访人说明情况。
5、对信访事项答复要及时登记答复的具体时间、答复的方法以及对方对答复处理结果的满意度。
6、对答复后信访问题已经结案的信访记件应当坚持进行回访。
7、一般信访案件可以通过电话回访，集体访案件一般应采取上门回访。
8、回访时主要看信访问题解决是否到位，信访户是否满意，是否会出现信访反弹。
三、信访问题排查制度
1、排查上报原则。坚持实事求是、及时准确、分级负责、归口报送的原则，对可能引发信访事件的苗头性问题、正在发生或已经发生的影响社会稳定的事件及其起因动态、处置措施、处置情况进行排查上报。
2、排查上报范围：可能转化为信访事件的各类纠纷；各类群体性事件；各类突发性事件；跨区域的矛盾纠纷；有到市、赴省、进京上访倾向的信访问题；可能到县集体上访的；情绪激动、行为激烈，可能妨碍机关工作秩序的；其他可能或正在影响村稳定的事件。
3、排查上报形式。信访问题排查上报原则上每月一次，每月25日村信访室汇总排查情况，报至街道信访办。紧急情况可电话报告，然后再补报书面材料。各类信访突出性问题和重大事件、群体性事件发生后，应立即上报，处置情况随时上报。上报内容为事件发生的时间、地点、单位或人员、起因、简要情况、发展方向等。
四、信访信息通报制度
1、一年两次召开信访信息通报会，向村两套班子通报信访信息。
2、通报内容：本辖区信访整体情况；通报上级关于信访的重要精神。
五、信访材料归档制度
1、信访工作中形成的文件、资料等书面材料等、应立卷归档。立卷归档工作由专人负责。
2、信访档案应分别信访文书类和信访案件类组卷。
3、信访档案的立卷应按档案管理的规定进行，属于立卷归档范围的文件、资料等材料都应入卷，不得遗漏。
4、已办结的文件、资料、案件材料应及时组卷，每年年初对上一年的材料进行整理、立卷、归档。
5、保证案卷质量，案卷标题要简明确切，排列顺序要规范条理，卷内目录要填写清楚，并填写备考表。
6、归档材料须用钢笔（碳素墨水或蓝黑墨水）或毛笔书写。铅笔、圆珠笔等书写的和复写字迹材料应进行固定处理（可经过复印），案卷中不得有金属物，不符合规格的要剪标或裱糊，装订要保持整洁美观。
7、档案材料应由专人保管，专柜存放，未经领导许可，不得随意借阅。
六、信访情况报告制度
1、信访信息报告的基本原则
（1）超前及时。凡需要村掌握的信访信息问题和信访动态都要及时报告，不得有任何延误，并把发生问题的原因、事态进展、处置措施等情况电话或书面报送当地乡镇（办事处）信访办。
（2）准确无误。上报的信访信息一定要实事求是，反映情况真实可靠、准确无误。
（3）简洁明了。上级信息要一事一报，做到条理清晰、简洁明了。
2、报告信息的主要内容：
（1）可能造成集体上访、越级上访的倾向性、苗头性、群体性的问题，尤其是可能引起到省进京上访的个体访、群体访。
（2）涉及群众切身利益的和工作、生活中可能引发上访的有关重大问题。
（3）群众反映较集中的“热点”、“难点”、“焦点”问题及其它需要引起重视的问题。
3、信访情况报告注意事项
（1）对实发性群体性事件，要在第一时间内立即上报，不得延误。做到上下及时沟通信息，协调配合工作，保持稳定大局。
（2）定期排查不稳定隐患，对可能出现的信访问题超前介入，采取措施，及时化解矛盾。
（3）对信访信息迟到、漏报和隐瞒不报的村，将追究责任。
七、信访值班制度
为确保辖区在重大节假日、国家重大活动期间的信访稳定工作，特制定信访值班制度。
1、值班时间：重大节假日、国家重大活动期间等敏感时期。
2、值班人员：村两套班子成员以及其他工作人员。
3、值班任务：接待群众来电来访，要及时掌握、调处值班期间辖区内发生的安全、稳定、信访等事项，处理当天突发事件，及时向上级上报有关信访情况。
4、其它事项
（1）信访值班实行首问负责制，凡当天值班人员遇到的问题，由该值班人员跟踪、协调，直至处理完毕，不得拖延、推诿。
（2）值班工作人员必须坚守岗位，不得迟到、早退，不得擅离岗位。因特殊原因不能按时值班的，必须事前向主要领导请假。
（3）值班工作人员在值班期间，要认真值班，详细填写《信访值班记录》。对当天发生的重大事情要及时向上级报告。
为加强信访工作，促进和谐新密建设，根据上级有关要求，结合我站实际，建立加强我站信访工作制度。
一是信访预警制。每月召开一次会议，由站领导班子成员首先排查和梳理各自分工可能存在的不稳定因素，排出亟待处理的问题提交办公会研究制定预案解决信访问题，力争把不稳定因素解决在基层，消灭在萌芽状态。
二是信访接待制。明确站领导班子成员和有关负责人按周轮换值班接待，处理信访问题。
三是首问负责制。对初次信访实行首问负责制，信访记录记载清楚，做到不推诿、不扯皮，从首次接访到最终回访，一问到底，包案处理。
四是责任追究制。对因信访问题处理不力，引发信访人越级上访的具体责任人，视情节给予相关的处理。
五是分级负责制。对所有信访件实行“一把手”亲自阅处、分管领导负责督办、工作人员具体承办的工作制度，一级抓一级，一级对一级负责。努力做好工作，切实维护稳定。
六是文明接访制。信访接待工作人员带着热情做信访者工作，带着感情为信访者服务，让来访者带着怨气来，带着满意归。七是限时办结制。对一般信访问题能解决的当场作出承诺，予以解决；对繁杂信访问题在15个工作日内办结，一时难以解
决的，及时向信访人说明情况；对超越部门处理权限的信访问题，向信访人员做好说服解释和疏导教育工作。
八是回访反馈制。对所有信访件的办理结果，向信访人回访反馈，做到件件有回音，事事有落实。
九是信访网络制。全站自上而下，建立信访稳定工作领导小组，明确信访稳定责任人和联络员，建立健全信访信息网络，保证信访渠道畅通。
为规范环境保护局环境信访工作，妥善处理群众信访事项，切实维护人民群众的合法权益，维护社会稳定，根据国务院《信访条例》和国家环保总局《环境信访办法》的有关规定，结合工作实际，特制定本制度。
一、信访工作机构
县环保局环境信访工作实行主要领导负总责、分管领导具体抓、其他领导“一岗双责”、县环境监察大队归口管理、局相关科室和部门各负其责的工作机制。
成立以局长为组长，为第一责任人；副局长为副组长，为直接责任人；为成员。领导小组下设办公室，副局长兼任办公室主任，为成员的局信访工作领导小组。县环境监察大队信访室为市环保局环境信访工作机构，市环保局办公室负责环境信访事项的督查督办工作。
二、信访工作职责
（一）受理人民群众来信来访，维护信访人的合法权益；
（二）承办上级行政机关和本级行政机关负责人以及有关部门转办、交办的信访事项；
（三）向下级行政机关或者有关负责单位转办、交办、督办信访事项；
（四）协调处理有关信访事项，提出解决有关信访事项的意见和建议；
（五）调查研究信访情况，及时向本级行政机关及其负责人或有关部门提供信访信息；
（六）指导、检查下级行政机关的信访工作，审查下级行政机关回复的信访事项。
（七）向信访人宣传有关环保法律、法规、规章和政策。
三、信访办理程序
（一）登记
1、信访人通过电话、来访、电子邮件反映的信访事项，由县环境监察大队登记。登记内容包括：时间，来访人人数，信访人真实姓名、住址及通信联络情况，被反映单位名称、责任人姓名，问题发生的确切时间与地点，所反映的问题、建议和要求等。
2、信访人通过来信反映的问题，由局办公室登记、提出拟办意见，经局领导批示后，交县环境监察大队信访室或局有关部门办理。
（二）受理
1、受理范围
公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式：
（1）反映环境污染扰民问题；
（2）检举、揭发违反环境保护法律、法规和侵害公民、法人或者其他组织合法环境权益的行为；
（3）对环境保护工作提出的合理化建议和要求。
2、以下情况不予受理
（1）不属于环境保护行政主管部门处理的信访事项；
（2）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（3）对信访人提出的信访事项已经受理并正在办理中的，信访人在规定的办理期限内再次提出同一信访事项的。
3、对信访人提出的信访事项，不属于受理范围的，应当及时告知信访人；能够当场决定受理的，应当场答复；不能当场答复是否受理的，应当自收到环境信访事项之日起15日内书面告知信访人（信访人姓名、住址或联系方式不清而无法联系的除外）。
（三）办理
环境信访机构对信访人所反映的问题、建议和要求予以受理的，要认真进行登记，并根据职责权限和信访事项的性质，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题”的原则进行办理。
上级交办的环境信访事项，要根据问题的轻重缓急和难易程度确定办结时限。突发紧急事项，承办单位要立即办理，办理时限视情况确定为1至3天；较为紧急的，办理时限为15天；一般情况下，办理时限为60天；情况较复杂的，经本级环保局负责人批准，并向市环保局说明情况，可以适当延长办理期限。延长期限不得超过30日，并应告知信访人延长理由；上级部门或领导有明确要求的，按要求办理。
（四）上报与反馈
1、信访事项办结后，县环保局承办的信访件由县环保局将处理情况直接书面答复信访人，并同时将有关情况上报给市环保局环境信访工作机构；市局机关或局属单位承办的信访件由局机关或局属单位将处理情况形成书面材料后交由市环保局环境信访工作机构统一答复信访人。
2、信访事项处理情况报告材料必须规范，属逐级审核转报的情况报告，每一级都应有明确处理结论意见，情况报告应以正式文件上报，加盖公章。
3、对特殊情况暂时无法办结的信访事项，经批准可暂缓办结，待进一步查清、有关手续和材料齐备后再予办结。对不符合办结要求的信访事项，退回原承办单位补充查报，或重新查报。
（五）复查和复核
信访人依法对县环保部门做出的环境信访事项处理决定不服的请求，县环保局环境信访机构应自收到复查、复核请求之日起30日内，提出复查、复核意见，并予以书面答复。
（六）结案归档
办结完毕的信访事项，按照信访编号，收集整理相关材料，统一归档。
四、信访督查督办
（一）对贯彻落实中央、自治区和市委、市政府关于信访工作各项决策、部署的情况进行督查。
（二）对上级有关部门交办的环境信访事项进行督查督办，督促承办单位按时办结信访事项。
（三）对县领导批示交办的环境信访事项进行督查督办，并将督查督办情况及时向作出批示的县领导反馈、报告。
（四）对各县办理的重大疑难环境信访事项进行督查、协调和指导。
（五）其他应当督查的环境信访案件。
（六）对有下列情形之一的，要督促承办单位及时改正
1、无正当理由未按规定的办理期限办结的；
2、未按规定程序办理的；
3、未按规定程序反馈办理结果的；
4、办结后信访处理决定未得到落实的；
5、办理时弄虚作假的。
对多次督办仍不回复办理情况，又不说明理由的责任单位，或多次督查仍处理不力的责任单位，应责成其说明情况或通报；造成严重后果的，实行责任追究。
五、信访工作分析例会
每个季度召开一次环境信访工作分析例会，根据环境信访工作综合情况，加强对环境信访态势、特点、成因的分析和群体性上访事件的形势研判，增强信访工作的前瞻性和针对性。信访工作分析例会也可根据实际需要随时召开，及时化解矛盾和纠纷。
每次例会要形成会议纪要，对排查出的难点、热点问题实行局领导班子成员包案负责制，对可能引发大规模集体上访及群体性事件的信访事项，要逐级上报提出解决的建议和意见，包括转送、交办、督办、报结、督查、协调以及报请相关领导等，会议纪要所列出的事项由市环保局办公室负责督办。
六、本制定适用于长兴县环保局。
【创新制度 规范信访举报工作】推荐阅读：
制度创新与规范化管理07-13
金融制度创新09-18
土地制度创新改革09-09
创新联盟内部管理制度06-26
精益管理创新的制度07-08
企业研发创新管理制度09-07
科技创新成果转化制度06-02
村级信访工作制度09-08
