公关危机处理策略

公关危机处理策略（精选8篇）

公关危机处理策略篇1

企业出现了危机的时候，最为重要的是要有一个解决问题的态度出来，的确危机是人人所不希望看到的，但是出现了危机就需要正视危机，这样危机才有办法得到解决，意味的选择逃避只会让危机愈演愈烈，最终会一发不可收拾。

查清楚危机的来源，这些危机所能够带来最为严重的后果是什么，这也是危机公关应对中最为关键的。深圳声正公关传媒有限公司负责人认为，只有在清楚危机的源头之后才能够有针对性的进行处理。如果盲目的进行处理，那样危机可能得到处理，甚至还有可能引发别的危机。

公关危机处理策略篇2

传统媒体时代,人们获取信息主要靠报纸、电视来被动地接收信息,无法更多地参与到信息的传播过程之中。随着互联网和移动互联网的飞速发展,人类一下子迈入了微时代。

当前,伴随着智能手机,各种移动终端设备的出现,微平台的日益发达等,使得微信公众号、微信朋友圈、微博等日益成为旅游企业重要的营销、宣传及处理公关危机的主阵地。

一、微时代旅游危机公关的大背景

微时代的新媒体平台,往往是一把锋利的双刃剑,它即能迅速在受众群中树立起旅游目的地的良好形象,也能因一些公关危机事件使之“遗臭”。微时代新媒体平台具有传播速度快、受众面广、受众数量庞大等特点,这也为旅游目的地的危机公关带来了新的挑战。

微信公众号、微信朋友圈、微博等个性化的微平台,打破了传统信息传播过程中受众与信息传递者间的界限。微时代下的信息更加碎片化,受众对复杂多样的信息有了自主选择权。受众可以主动搜索各类自己感兴趣的信息,非常便利、快捷、全面。总之,微时代,关于旅游目的地的各种信息传播更自由,流动范围更广泛,需要新处理法来迎合它。

微时代旅游企业可以通过微平台,有效得扩大企业的知名度,提升旅游地的品牌形象。同时,一旦出现了负面信息,传播呈现几何级别的增长,如果企业在危机事件关公关不当,也会给自身造成不可挽回的损失。因此,微时代的旅游公关危机面临着一系列新挑战。

二、微时代旅游危机公关的特征及类型

微时代的旅游企业的公关关系,相较于其他企业具有公众对象众多,人员的政治、文化、经济背景复杂、旅游活动广泛等特点。旅游业本是一个关联性极强的产业,旅游危机公关更要从全局出必,既要维护好自身的企业形象,还要处理好相关行业的利益关系等。

(一)微时代旅游危机公关的特征

首先,微时代旅游危机公关的对象,包括不同国籍的团体或个人,思维方式、宗教信仰、风俗习惯都差异极大,旅游业同时又牵联了众多其它行业。因此,微时代的旅游公关具有广泛性和复杂性并存的特征。旅游行业发生危机如果税收和死亡一样难以避免,它也有普遍性的特征。此外,旅游行业的常会面临一些突发性事件,它还有突发性和危害性共生的特征。

(二)微时代旅游危机公关的类型

目前,旅游企业的危机公关,一是产品及价格的危机。我国旅游企业普遍规模小,在产品的营销、推广在下的功夫少,导致产品重复利用压价竞争严重。二是信誉及人才的危机。近年来的旅游投诉事件一直在攀升。三是财务危机。旅游企业的投资重点是景点、宾馆等硬件,导致企业的流动负债率压力大。四是重大危机。譬如大地震、污染源泄露等事件。

三、微时代旅游企业应对危机的主要策略

旅游企业面对上述的这些危机时,都需要及时地公关,以维护好旅游企业的好口碑。针对上述的一系列危机和微时代传播的特点,企业更需积极地应对与处理。

(一)建设危机预警系统,一旦出警立马行动

旅游企业面对着信息的实时化和自媒体的迅速发展,建设起网络舆情监测系统就显得尤其重要了。任何一家旅游企业缺乏对网络舆情的监测,无法及时了解自身利益相关者在微信、微博等社会化微平台上的言行举止,一旦危机事件发生就会措手不及,慌于应对。旅游企业建设了自己的危机预警系统,就能及时发现危机快速行动,杜绝相关危机信息的恶性传播。

(二)微时代的旅游企业要建设一系列自己的微平台资源

旅游企业要树立良好的品牌,微时代也不能忽略了媒体平台的建设工作。互联网高度发达的时代为网民提供了交叉求证的基础,任何一个危机事件发生后,网民会有意识地去搜索相关旅游企业的官方微平台的发声。旅游企业通过自身的微平台及时、真实地阐述危机事件,第一时间杜绝别有用心的恶意传闻和不实爆料,从而维护好旅游企业的良好品牌形象。

(三)准确把脉微时代的网民情绪特征

旅游企业要了解微时代网民的情绪特征,并制定相应的沟通方式和语言风格。如果危机事件中网民感到不被旅游品牌尊重,就容易将负面情绪带入危机传播过程中来,导致危机的升级。旅游企业一定要了解网民们负面情绪的来源,不能草率、主观地就事态发布相关回应。回应微博传播用语需简短清晰,事实未完全弄清楚前,切忌对事件进行深度解释。

浅析体育企业的公关危机处理篇3

关键词：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）35-0029-02

2012年8月7日下午5？誜45，伦敦奥运会110 m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反应，果断出手启动危机公关，发出“谁敢拼上所有尊严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢”，“让13亿人都用单脚陪你跳到终点”的人文关怀广告语，表达了对“飞人”的问候，表示未来将坚定不移的与“中国最伟大的运动员之一”继续展开合作，成功并及时挽救了“飞人”的再摔事故可能造成的巨额损失。

刘翔“摔倒”是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对“飞人”带来的危机，运用“人性”化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多渠道营销覆盖，是值得借鉴和学习的。

1 从危机公关看刘翔事件的成功处理

危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关遵循3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指导意义。但是体育赛事有其自身特点，照搬危机公关原则并不完全适合体育企业。

1.1 主动责任承担原则（Shoulder）

主动承担责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承担责任和至拒不承认责任。相反应该勇于承担自己该负的责任，以挽回信誉。

众所周知，早在2008年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2008年的意外退赛让赞助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的“飞人”并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告赞助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众致歉，公布刘翔“摔倒”真相，通过更改广告词，走励志路线，传递正能量，得到观众的支持与同情，以“真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒”的人文关怀广告语粉碎了刘翔“假摔”的传言。从而淡化赛场表现，规避商业风险，树立了“飞人”正面形象，赢得公众的理解和信任。

在漫长的发展历程中，都会遇到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采取的是逃避，隐藏，还是勇敢面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。

1.2 速度第一原则（Speed）

危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24 h内应做出反应，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。

2008年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反应，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先准备，但是没有想到结果会是退赛。在很多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了“QQ爱墙——祝福刘翔”，一经推出立刻受到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。

1.3 真诚沟通原则（Sinceritv）

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

2012年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该说还是比较理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。……这些场景，亿万观众开始为刘翔感动、落泪。尽管刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解大众内心的疑惑矛盾。从刘翔“摔倒”画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证实伤情，组办方、广告商都是在以“诚意、诚恳、诚实”的态度及时与公众沟通，以事实真相消除疑虑和不安，博得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关怀与支持。

危机是危险+机会。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展机会。透过刘翔“脚伤”事件，我们可以看到，在处理危机事件过程中，遵守必要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和保持组织的良好形象。

2 从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略

危机公关是体育赛事公共关系中的重要组成部分。体育赛事的成功举办关系着能否对比赛中出现的危机事件实施有效的危机处理。一方面我们除了遵循体育赛事中的危机公关原则外，另一方面如何运用和掌握好危机公关的方法和手段也是尤为重要的。

2.1 重视合作伙伴的利益

体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨自己的过失、争取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原谅，应该尽量满足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可持续发展。我国体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保护，不利于危机管理的实施。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。

2.2 建立危机系统预案

体育赛事属于大型的公共活动，涉及各个利益群体的运作与协调，体育运动的激烈性与对抗性的特点，以及上万的观众参与，危机发生的风险都远高于其他行业。只有制定危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。

2.3 注重时效——第一时间采取行动

危机公关的初衷就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和程度上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大程度上取决于相关部门采取措施的速度，反应越迅速越有利于危机的解决，因此，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出现在公众面前，解决问题、消除疑虑。

2.4 协调与媒体之间的良好合作关系

建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关重要的环节，善于同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通过多种沟通渠道接受媒体问询，保持积极的沟通态度是非常必要的。媒体拥有明显的传播优势，体现在以下几方面：

①拥有更为丰富的媒介资源。

②新闻的敏感度较为明显。

③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。

④公众对媒体依赖程度越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。

2.5 妥善处理好危机后的形象修复

美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题是：

①及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。

②及时公布事情处理措施，取得媒体和公众的支持，引导公众危机的正面方向。

③掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。耐克公司与刘翔的战略性合作就是很好的案例。

3 结语

我国体育企业随着经济全球化以及体育市场国际化的发展，也逐步成熟和壮大起来。体育企业在借助签约明星、赞助大型体育赛事活动等手段来扩大自身的知名度和影响力的同时，也无形中增加了面对危机事件的风险。因此为了最大限度并且有效地将各种危机造成的负面影响和损失最小化，只有不断的发现薄弱环节利，运用行之有效的手段和策略，提高应对危机能力，才能保证赛事的顺利举行。

参考文献：

[1] 张丽.我国企业公关危机管理的问题与对策研究[J].经济论坛，2008，（19）.

[2] 杨驰，章仪.体育产业危机公关的原则及我国体育产业危机公关的启示[J].西南民族大学学报，2012，（38）.

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[4] 秦燕.重大体育赛事危机管理探悉[J].首都体育学院学报，2006，（4）.

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[6] 陆勇.从北京奥运看大型赛事体育危机公关[J].南京体育学院学报，2008，（10）.

[7] 金慧.我国体育赛事危机公关应对策略研究[J].武汉体育学院学报，2012，（4）.

会展危机公关处理案例篇4

--2003年非典期间上海车展危机公关处理

课程名称：会展危机管理任课教师：成英文

西安外国语大学旅游学院会展经济与管理12级王进利 1206050103 [2015.5.20]

会展业的突发事件案例:

上海车展遇非典

突发事件管理是一种应急性的公共关系，是立足于应付企业突发危机。当意外事件发生时，企业陷于困境，便可以通过有计划的专业危机处理系统将危机的损失降到最低，同时还能利用危机带来的反弹机会，使企业在危机过后树立更优秀的形象。越是在危机时刻，才越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力，危机管理做得好，往往可以使危机变为商机，公众将会对企业有更深的了解、更大的认同，优秀的企业也因此脱颖而出。因此，在危机面前，发现、培育进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。危机管理，是全方位的，是系统的，是为企业更长远发展而进行的战略思考，而不是就事论事，仅仅针对于某一次的单一危机。

2003年上海国际车展因SARS肆虐而提前闭幕，所以本届车展颇受关注。其主办方上海国际展览公司在车展危机处理过程中获得了不少有益的经验。以下，就以此为案例，分析展览公司该如何处理突发事件。

1．上海车展的危机处理

2003年4月20日至4月24日在上海新国际博览中心隆重举行的“第十届上海国际汽车工业展览会”吸引了来自23个国家和地区的730家厂商参展，展出面积81000平方米，观众达到15万人次，中外媒体576家，记者3000多名。海内外媒体对上海车展投入了极大的热情，参与报道的记者人数之多，范围之广，关注程度之高也创下历届之最。主办方首次将开幕前一天设为媒体日，并首次建立起大型新闻中心。(建立与公众的高度统一的信息交流平台)

车展主办方——上海国际展览公司(以下简称国展)在SARS疫情压力之下开始了一场没有硝烟的战争。根据市政府防治SARS的有关精神，主办单位专门成立了防范工作领导小组，在浦东卫生疾病防治控制中心的指导下，展览会期间采取了大量预防措施，如在现场设立医学观察站，加强展馆通风及消毒，控制观众流量，减少大型活动等。由于SARS疫情的严峻，上海市政府和外经贸委决定将本次车展展期由8天缩短至5天。因此，国展人员在耐心细致地做好参展商和观众工作后，面对众多媒体进行了广泛沟通及咨询发放。最终，使得本次车展获得了意想不到的成功，同时为国际展览公司赢得了声誉。在上海国际汽车展举办期间遇到SARS危机，导致提前闭幕，确实留下一些遗憾。但是，“危机”是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险的境界，另一方面也意味着大量的机会。

从积极的方面看，这为上海市贸促会、上海市国际展览有限公司提供了一个正确处理危机，顺利过渡危机的实战机会。这也是可遇不可求的。

从危机管理的角度看，我们不能完全排除危机的发生，只是尽量减低其可能性而已。即使有更完整和良好的风险管理意识及技巧，危机一样有可能发生。所以，对于危机的面对及处理，不应只侧重危机前的防备，亦应同时顾及危机中与危机后的管理。危机发生后，负责单位必须迅速防止危机的扩散及蔓延；做出适当的反应与策略，尽快收拾局面，使公司得以继续和维持正常运作。简单而言，危机后的风险管理可归纳为即时反应及善后策略两大类。

国展公司之所以能打赢这场战役，和他们在SARS危机处理5个阶段强烈的风险意识和详细的工作部署分不开。他们把即时反应及善后策略有效地融入到了这5个阶段中。

(1)危机界定阶段。这是危机处理的前提，危机的界定必须清楚明确。车展开幕前3个月，国展就开始启动了全面准备和临战的准备工作。当时有两大因素可能会影响展览会：一是伊拉克战争，二是SARS。国展随时关注国际国内形势的变化，及时掌握信息。到3月底，排除了伊拉克战争的影响，但SARS的问题越来越突出，明显地表现了其无法预料，无法控制的特征。

(2)风险评估阶段。危机到底会造成什么后果和影响，必须分析到位，估计准确。这是危机处理的基础。车展是一个带有明显公众参与和接触的活动，是SARS最容易扩散的渠道。如果控制不住的话，对车展会带来极为严重的后果。作为主办单位，将无法面对参展商、观众及几千名为车展服务的工作人员。就是因为国展全体上下都有这种清醒而充分的认识，因此在以后的行动中都能齐心协力、步调一致。

(3)方案部署阶段。这是危机处理的关键，方案部署必须全面及时。当危机发生时，每一家公司都必须有一套完善的应变计划。公司内涉及的部门均需要参与应变。它包括正常展出方案和紧急情况提前闭幕的方案。

(4)执行方案阶段。这是危机处理的根本，执行方案必须严格细致，有条不紊。

(5)善后处理阶段。这是危机处理的保证，善后处理必须有理、有利、争取共赢。善后处理主要针对部分提出赔偿要求的展商。对他们要认真做好解释工作，做到晓之以理、申明大义。

2．案例启示

会展业该如何面对突发危机，如何进行有效的危机管理，车展的案例确实给中国各会展企业带来很多宝贵的经验。分析如下：

第一，快速反应，信息公开。综观车展期间，SARS疫情的形势瞬息万变。主办单位反应必须迅速、快捷，处理必须及时、正确。危机处理中，很重要的就是广泛沟通，保持信息的公开度、透明度和准确度。我们不难见到，无论在危机前、危机中及危机后期，有关公司对内对外均要做出大量沟通及资料发放。上述行动可以避免外界做出无谓的猜测并影响内部员工的土气及情绪。因此，公司需要以最短时间将发生的事情立即向公众解释。肯定的是，在危机发生后采取正面的态度，可以使公司在一个有利的位置上控制其消息的传播。另一方面，发言人所扮演的角色极为重要，因为怎样发布信息及与大众沟通往往比信息本身的意义更为重要。其要点在于，必须令外界相信及知道公司处理危机的方针及手法，从而建立公众对公司的信心。

第二，正确处理与展商、媒体、观众的关系。首先要从大局出发，讲清道理。必须清楚地意识到，在SARS面前，展商、媒体、观众的健康安全是第一位的，我们的一切工作必须要从维护公众利益这个角度出发。二是要学会换位思考，从多角度来考虑问题。危机来临时，要考虑自己若是展商、媒体和观众会怎么办?这样，才能制定出人性化的有效措施。

第三，善后策略完善有效。善后策略主要针对危机后所遗留下来的问题，以及对整体危机处理做评估与检讨。事后评估的牵连层面非常广泛，不只评估危机处理表现的好与坏，更重要的是寻求更佳的解决方法以便日后得以应付同类危机。其实，在评估项目中应包括：(1)公司怎样处理危机，即评估危机管理之表现。(2)受危机打击后的评估，这属于危机后所导致的结果。(3)评估传媒的影响以及有关的沟通。(4)评估从有关损失所带来的影响，并对其受害人及有关单位做出补偿的方案。(5)最后，不可缺少的是评估有关危机会否再出现的可能性。

面对突发事件，会展业表现出来更多的是无奈，尤其是组展单位受到的冲击最大。实际上，对于国内会展业来说还反映出的一个大的问题就是行业的专业硏究机构匮乏，没有专业机构来研究会展业该怎样来应对突发事件的影响和应对策略的问题。根据调研，目前在会展业界主要提出两种会展业危机管理方法：一是核心业务法，二是大力发展网络展览。

核心业务法是指应对危机、降低损失的办法就是围绕核心业务开展工作，在前期投入为沉没成本的事实面前，面对不可抗力，组展单位要做的工作就是放弃现在的展会举办业务，要么延期，要么取消来“止损”，集中精力围绕如何开拓新的展会做文章。明了当前的核心业务之后，相信组展单位在如何应用突发危机应对模型来制定本企业的应对计划并执行的问题上变得游刃有余。

发展网络展览，我们要重新审视网络展览存在的必要性和强大的生命力。因此，大力发展中国的网络会展事业，来降低因类似的事件给会展行业和市场带来巨大冲击是一种非常可行的应对措施。“网络展览”以原有的电子商务运营商的“概念展览”模式通过数年来的艰难历程，已逐步清晰起来，它将与传统展览齐头并进，以其特殊的资源整合方式得以强大与发展。同时，“网络展览”绝非仅是网络运营商提供的系统解决方案，它的培育、发展和壮大将集合我国政府、理论界及专业人士的智慧，形成合力推动我国会展业水平的全面提高

我的感悟：纵观03年上海车展的运营管理方式，体现出危机管理与控制的好几个方面，通过对上海车展的危机处理的观察，体会到了上海车展的细致，毕竟非典期间全国都处于戒严状态，能成功顺利的举办也是很不错的，就像文章中说的那样，危机，虽然有危，但也有机，那就是机遇，案例中03年非典期间上海车展采取了大量预防措施，如在现场设立医学观察站，加强展馆通风及消毒，控制观众流量，减少大型活动等，都是有效地防治措施，来保障展会的正常进行。

一、从03年非典期间上海车展我学到首先要制定详细的策划，只有细致入微的提前策划，才不会在展会活动中出现无法处理的现象，保障一个展会的顺利进行，离不开合理的提前策划方案，尤其是危机处理策划方案。

二、从03年非典期间上海车展我学到展览期间的管控职能，场务管理与现场控制也是很重要的一个环节，非典是一个社会大环境，也是考验展览期间展务组的能力的时候，非典期间上海车展积极的与政府协调，应对紧急情况，不仅如此，假若没有非典，平时的时候也是要注重场务控制，防范和应对展览会议期间的突发情况，这样展览会议期间的棘手问题才能有效的解决

三、案例让我们认识到必须具体问题具体对待，根据现场实际情况，切实应对，提前部署，个人认为一个好的展览不一定是完美无瑕的，但肯定是能迅速有效而又令人满意的处理突发问题的。

公关危机处理策略篇5

一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓

在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。

因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。

二、危机公关处理的一般原则

不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：

原则一：快速反应，查明原因

从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统），以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司认为越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。

埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理，便是危机公关处理过程中对突发性事件反应迟钝，最后不仅蒙受经济上的损失还使公司形象一落千丈的一个典型失败案例。在事情发生后，埃克森公司既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，污染区越来越大。公众媒体对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满，群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后埃克森公司付出了20亿美元的清理费，并被处以50亿美元的巨额罚款。另外，由于公司形象受到破坏，西欧和美国的一些老客户都纷纷抵制该公司的产品。

原则二：真诚坦率地面对媒体和公众

通常情况下，任何危机事件和新闻的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，媒体（电视、报纸、网络、微博、博客、论坛、微信）的作用也会扩大事件的传播。这时危机企业必须认识到只有诚恳的态度才是挽救企业的有效途径，因为，大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并非危机本身，而是企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。企业或者政府必须以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。而任何遮遮掩掩，欲盖弥彰，或者傲慢无礼，推诿责任只能招致公众更大的反感，给企业造成更大的损害。

SK-II化妆品被查出含有违禁成分以后，经历了“拒绝承认——拒绝下架——接受退货——在华暂时停售——日方出面解释”的崎岖路程。期间宝洁公司在危机爆发初期坚持不撤柜、不召回，而后热线电话无人接听、退货人员玩消失导致了失控局面。如今，该产品已恢复销售。对于消费者，可以替代的产品很多。SK-II能否消除危机这一命题，道路漫漫，任何程度的乐观都是盲目的。原则三：主动承担责任

无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应该主动承担责任，积极进行处理。即使受害者对于危机的爆发负有一定的责任，也必须明确一点，那就是危急时刻决不是争辩是非曲直的时候，不论责任应该由谁承担，企业也不应急于追究，否则容易加深矛盾，不利于问题的解决。此时此刻，企业要以一种勇于负责的姿态出现在公众面前，毫不犹豫地把社会公众利益放在首位。特别是出现造成人员伤亡或重大财产损失的事件的时候，企业更应表现出以人为本的态度，组织专门的联络小组，及时而诚恳的安慰其亲友。有时还须由企业最高层领导人亲自出面公开道歉和进行抚慰以示诚意，并告知公众企业正在采取的措施，表示企业有承担经济责任和社会责任的决心。这样做虽然可能需要暂时的妥协退让，甚至要付出一定的代价，但从长远的角度看，不仅有利于企业解决危机，还有助于企业树立起良好的口碑和形象，为日后的发展奠定基础。

1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。得到消息后，强生公司当即决定，不惜损失1亿美元的代价，全部收回市场上所有的此种止痛片，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中始终将社会责任和公众利益放在首位的企业经营理念和信条。

原则四：言辞一致，统一对外

在危机之中，企业无论是对内，还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论的一致，言词一致是建立可信度相当重要的因素。危机公关处理者博得天策营销顾问和企业必须传递基调一致的信息给相关公众，如果不能传递一致的信息内容，会引发更多对企业不利的谣言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企业信誉和形象更加脆弱。

三、危机公关处理的措施

作为危机管理的核心，危机公关处理工作成果往往决定企业在危机中的命运，以下措施对成功处理危机至关重要：

1.危机的确认与评估

在危机爆发之初，往往是危机公关处理的最佳时刻，进一步恶化，就有可能进入漫漫无期的持续阶段，甚至可能进入危机剧烈阶段，最后导致企业破产。面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头，企业的当务之急是在第一时间启动危机管处理领导小组的工作或者对接专业危机公关危机事件整合解决方案提供商博得天策营销顾问，让它充当企业危机管理的核心，协调指挥，全盘把握。如果企业从来没有建立这样的管理小组，那么应当迅速调动企业人力资源，组成由企业高层管理者、相关的职能部门乃至企业外部专家组成的危机公关处理小组，并视情况设置危机控制中心，明确规定危机公关处理小组成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道。

危机公关处理小组组建后，由相关负责人奔赴现场，通过收集信息了解危机的各个方面，进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因，了解危机发生的详细经过。了解危机的受害者及受害情况等等，以形成对危机的正确认识。

一旦确认了危机，危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势，对可能给企业带来的影响和后果，对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针，对人员、资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。

2.危机诊断

危机诊断是企业根据危机的调查和评估，进而探寻危机发生的具体诱因的过程。在危急时刻，可调配的资源十分有限，企业需要通过危机诊断判断出危机产生的真正根源，对于不同程度的危机采取不同的处理，危机的诊断需要结合专业的舆情监测系统进行分析，弄清病因，然后对症下药。

通常，导致企业危机的根源有外因和内因之分。危机外因是由经济萧条、政治**、自然灾害、传染病疫等外部危机对企业构成威胁的相关危害因素，其危害幅度广，危机根源比较直接，属企业不可控范畴。危机内因是因管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素，受人的主观能动影响，危机根源错综复杂，但属企业可调控范畴。针对危机外因与内因的特点，企业危机主要应诊断内因。

企业分析引起危机的种种诱因，通过整理危机事件与危机的诱因的关系，为下一步的制定危机公关处理策略提供依据。

3.确认危机公关处理方案

企业危机公关处理的总指挥官，应发挥团队最高统合战力，从可行的方案中，选择较为合适的方案。若能根据危机管理期拟定各种解决危机的行动方案，从中择一，宣布实施，此乃最理想的状态。但是万一企业并没有事前危机管理的防范措施，这是一般资源不足的中小企业较常出现的问题，企业管理者则应亲率相关部门的负责人赴第一线指挥坐镇，当场讨论如何处理并立刻实践行动方案。选定方案前的危机决策过程，应根据评估结果和诊断结果列举各项抉择方案，权衡各方案利弊，从中选定一个方案。方案的选定过程，以头脑风暴和决策树法较佳，因为这种逻辑判断法考虑到每一行动方案及其后果。值得注意的是，即便在紧急情况下，前述的评估、诊断、辩论、方案选定等过程也不应该放弃，但时间可以尽量缩短。博得天策应对危机公关处理小组采用头脑风暴和决策树法并结合舆情监测系统的综合分析，在综合解决企业危机事件中起到了良好的效果。4.组织集中力量，落实处理方案

这是危机公关处理的中心环节，公众和舆论不仅要看企业的宣言，更要看企业的行动。由于危机反应的资源和时间是有限的。如果平均地使用力量，危机反应就可能出现顾此失彼的现象，或者是没有抓住危机中的主要矛盾而导致重大的损失。因此危机反应行动应有主次之分，通过前面的危机评估和危机诊断环节，找出主要危机或者危机的重点，博得天策知名危机公关解决专业人士认为首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题，这样的危机公关处理才是有效的。

当危机赤裸裸地呈现在企业领导人面前时，必须立即行动起来，认真应对与处理。在危机公关处理的过程中，企业如果能够遵循危机公关处理的一般原则，按照危机公关处理的方针措施步步为营，那么不仅使危机得到遏制、削减和恢复，企业甚至可以把危机看成一次发展的契机，抓住机会，实现新的跨越。危机公关、危机事件处理的21条铁规：危机预防期

一、危机预防期：注意危机的预兆，预防为主，使危机扼杀于孕育期，从根本上杜绝危机的信源。在危机爆发前采用必要的舆情监测系统非常必要，针对企业或政府部门要监测的关键词，博得天策舆情监测系统可以分为日报、周报、月报，舆情监测报告中针对关键词进行分析，得出分析结果，也可以针对竞争对手的关键词进行监测，从中发现问题，即时给出解决方案。但是更多的危机是突发的，不可预料的。一发生即迅猛发展。在危机的爆发期，传播计划显得非常重要。例如，深圳A企业与广东惠州B企业在股票上市中，均有“信息披露不真实”的现象，因此国家证监会介入调查，在接受调查期间，两家的股票均暂停交易。此事一宣布，立即引起记者的兴趣，而纷纷赶往企业所在地采访。A企业热情接待，真诚面对媒体，并且告诉媒体他们下一步的举措，什么步骤，什么时间等等，A企业的这种态度得到了媒体的认同，后来的报道也给了股民以信心，因为态度较好，证监会也很快结束完成了调查，并很快复牌。而B企业却希望能够隐瞒，当记者去采访时，被告知在楼下大厅等，并需要出示记者证，作好采访登记，“董事长秘书，将下来对话”，时间一分一分地过去，一个小时又一个小时过去，被记者称之为“神秘的董秘”却始终没有露面，也没有人来照看„„事后，《XX公司搞什么名堂，拒记者于门外》类似的报道便出现在各个报端。一个时间发生的，结果却不同的正反两例，颇能说明问题。“防火、防盗、防记者”是流行于企业界的一句俗话，可见一般企业对于记者的防范程度。但是，所谓“欲盖弥彰”，想一味隐瞒是隐瞒不了的。与其消极让别人来揭露，不如积极地把情况说明。而且在时间上，晚公布不如早公布，晚对外公布，也将给人以猜测，而回避记者是最愚蠢之举。危机爆发期

下面我们来总结危机爆发期的新闻传播的要点：

二、不要有回避记者的打算，而要有配合记者的态度。

三、经确认后，企业行为如果是不正当的，应该尽快将它公之于众，并采取相应的积极纠正措施。

新闻传播控制，更多地体现在危机的扩散蔓延期，那么这一时期，要注意哪些要点呢？

这是英国著名危机管理专家迈克儿·里杰斯特《危机公关》一书中的案例：

1986年2月5日10：45——11：45之间，英国核燃料公司下属的塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏罐的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。从工厂蜂涌而出的工人，琥珀色的警报，人们一眼看出发生了什么，媒介也很快的所发生的情况。事故的消息随后传开了

英国广播公司的电视记者詹姆斯·威尔金森介绍说，当他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有作好发布事故消息的准备（错误之1），他们得到的只是一个站不脚的许愿：我们将发表一个声明。而这个声明在下午4：00记者才看到，这期间记者一直是提心吊胆地等待着（错误之2）。工厂没有足够的新闻发布人员来应付外界打的询问电话（错误之3）。记者发现他们要排队等候，不确定因素滋长了人们的不安情绪。

此后的日子里，英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，一方面，它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面又每天挤牙膏一样的一点一点地发出消息。而消息本身随着情况的变化，前后竟有矛盾的地方。这加剧了人们的恐慌，每一条消息都使得记者有借口得以连续报道（错误之4）。

另外，英国核燃料公司的新闻办公室在正常的工作时间后停止办公（错误之5）。当探听消息的人晚间给公司打去电话时，电话总机告之，请留下电话号码，等新闻人员上班后再回电。迫使记者从其它途径去了解事实，而从其它途径了解到的事实又与公司公布的有所出入（错误之6）。

危机的发生，造成忙乱甚至慌乱，是正常的，太多的事情需要处理：组织人员、查找原因、展开补救措施、回答各方面的询问，同时还要维护企业正常的运作，多个事情千头万绪，象一团解不开的麻，一起涌来。但是越是在这个时候却越需要镇静。

对于企业公关部新闻官员或者公关总监来说，这个时候也是最关键、最棘手的时候。任何事情都需要人来做，第一要务是：赶紧组织人。

四、组织“危机控制中心”，其中一定要有专门负责对外传播的人员。视工作量的大小一个或者多个，让对外传播人员知晓危机的时间，地点、性质，及企业所采取的措施，并使之始终能得到最新的消息，若不具备条件可以找专业公关公司来协助解决，五、危机发生后的几个小时，或者前几天，因为掌握的确切消息并不多，原因也正在调查当中，但是，假如逃避或保持沉默，则会怀疑是隐瞒，和对新闻界不合作，同时也引发他们通过其它非正式途径去寻找信息，“出门摔一跤，也抓一把土”，既然来了，一个敬业的记者不会空着手回去的交差的。

五、尽快准备好消息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，尽快公布有关的背景情况。填补信息真空，尽快通过专业的新闻传播机构如博得天策将危机事件背景资料组织成新闻稿件传播出去。

六、向记者提供现场传真、电话、电脑网络等通讯办公设备。减少不安定因素。

七、公布接受询问的新闻热线，如有必要24小时开通。

刚才说过，这一时期有传播渠道多样性、内容不确定性、以及大量信息真空等待“填补”的特性，企业公关总监或者政府部门新闻官员的第二大要务是：使企业或者政府部门本身成为信息最权威的中心，掌握报道的主动权，并保持与媒体良好的沟通。

一个企业准备好新闻稿件和背景材料，以及相关的设备，媒体认为企业是合作的，一般会消除敌对情绪，同时视企业为重要的信息来源。企业容易赢得主动。

如上案例中的公司，“一定让公众知道真相”的态度是值得称道的，但其“挤牙膏一样发布不准确的消息”却是过失之举，企业公关总监或者政府部门新闻官员的第三大要务是：保持传播信息的一致性。危机扭转期

八、做好危机传播计划，判断、决定哪些信息可以传播给媒体，由谁？以及何时，怎么样进行传播？媒体如何选择？这项可以找专业机构博得天策帮忙解决。

九、在企业内部，确定对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒体传播，其它人负责电话询问。对外发言人与其它人都要保持一致的口径。一般人不要随意接受采访，当然也不能简单地拒绝，而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线。

深层次的原因，如果没有调查清楚，不要发布猜测的和不准确的原因。可惜这一点常为企业所忽视，有时一个公关班子很强的国家也会忽视。如前一段时间，某国一架民航机坠毁，事故原因正在调查，总统在发布会上说，可以排除被导弹击落的可能性，而过一段时间，国防部有关负责人又说，不能排除被导弹击落的可能性，后来调查果然是被导弹击落。这前后矛盾的说法，给公众造成了恐慌，也损害了国家的形象，总统本人语言的权威更是削弱。

十、当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息。

总机常常成为企业对外的窗口，也是媒体了解企业事故的第一反应，作为总机，她（他）的职责是了解电话的性质，并转给相关的部门和人员。

十一、不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息，同时告之此类电话应该转接的人。

企业成为最权威的信息来源，但不代表，更不能阻止新闻媒体在相关渠道，如相关的团体，员工家属等，了解信息的新闻自由。最好的办法是，尽可能多地了解哪些渠道，哪些团体对企业所采取的态度、措施表示支持。赢得他们的帮忙，让他们知道企业正在与媒体取得积极的沟通，并且在新闻稿送给新闻媒体前，把稿件复制给这些团体。以确保新闻媒体从这些渠道和团体获得的信息与企业提供的信息保持一致。

十二、如有可能，能够想到的新闻记者将采访的相关渠道，请复印一份新闻稿给他们或者通过微博向他们说明情况，及时让他们了解信息，并向他们说明相同的情况。

在危机的处理当中，企业一般会采取对社会、公众负责的确切的措施，这些措施，有助于减弱社会对企业的敌对，增强社会对企业的信任和信心，在事故原因没有调查前，传播有关采取的措施应是重点，刚才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞责令人愤怒，而事故后总部负责人亲自出马，不惜一切的态度却是值得称道的。

著名的“博帕尔惨案”，美国联合碳化物公司董事长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到印度作第一手调查，并在被印度官员释放时，丝毫不提被印度政府逮捕的事，只说：“我现在最关心是那些受灾的人们”。这种态度赢得了众多人的同情。

十三、告诉新闻界你们采取的补救措施，让他们看到你们为此所作的努力。必要时，最高领导人可以出面，向公众表明企业对此事的重视态度，并加强可信度。1996年6月，湖南省陈然之77岁的父亲陈伯顺（当时已经有冠心病，肺部感染，心衰等多种疾病），经医生嘱托服用三株口服液，后三个月中出现皮肤病状，后经诊治无效于9月死亡。经协调未果，三株坚持认为，三株口服液不是导致陈父死的原因，1996年12月，陈然之向常德市中级人民法院起诉了三株公司。1998年3月，常德市中级人民法院作出一审判决，判三株公司败诉，并没收了三株1000万元的销售利润。三株不服，向湖南省高级人民法院提出上诉。

在此期间，多家媒体报道，消息从湖南迅速扩散到全国，三株的产品形象、企业形象、品牌形象均受到惨重损失。湖南市场上首次出现零销售，全国其它地方也陷入了瘫痪状态。与此同时两个现代化生产工厂全面停产。

1999年3月25日，湖南省高级人民法院作出终审判决，判定三株公司胜诉，但胜诉后的三株董事长吴炳新仍痛心疾首：这起官司导致三株数十亿元损失，十万人下岗。

赢了官司，丢了市场，一个智者是不会这样做的。

十四、对于受害者，要冷静地倾听他们的意见，了解受害的情况，确认有关的赔偿损失的要求。注意，现在不是分清谁对谁错，争辩的时候，要给受害者以安慰和同情。尽可能地提供他们所需要的服务，尽最大努力做好善后工作。“人道原则”是现在处理事情的大原则。

在企业的危机处理中，有一个重要的办法是“导势”，博得天策认为所谓导势，即是通过引导势局，使原来不利于企业的事情朝着有利于企业的方向发展，这是企业危机处理的重要原则。试看此例：

上海某报刊出了一条骇人新闻：“正广和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消费者看了这条新闻，其结果可想而知。

“正广和”汽水陷入空前的危机。但经危机公关小组仔细分析，检查每一道工序。结论是老鼠不可能在生产和过程中，进入汽水瓶。

“正广和”汽水没有简单地由企业出面解释，基本策略是，用事实说话，抓住这次危机，吸引公众了解生产的工艺过程，进而变坏事为好事。

电话一个个打向新闻媒体，记者来到工厂，厂方向记者介绍了产品所采用的第四代美国杜邦公司反渗透水处理的高技术，指出“莱蒙”是目前国内唯一可用于静脉注射的超纯水制作的饮料，还参观了洗瓶流水线和灌装线。事实完全让人信服，老鼠只能是顾客打开瓶子后钻入的。

不久，报纸即以醒目位置报道了记者们在上海汽水厂的所见所闻。通过这一事件，“正广和”不仅消除了顾客的疑虑，还令人信服地宣传了本厂的先进技术，十五、如有可能，做好危机的“导势”工作，借助媒体，将危机引导到有利于企业的方向去。

尽管做了尽可能的努力，由于信息渠道的原因，以讹传讹，由于事实掩盖于现象的原因，有时也会因为记者本人采访态度不够严谨的原因，如有的记者加入自己的臆断，托言“据一位不愿意透露姓名的人士介绍”、“有目击说”等，新闻媒体有时也会有报道失实的地方。而这种失实的报道，假如不加重视，进行更正，错误的信息会瞬间扩散，这将给企业带来灭顶之灾。

1999年7月13日，《中国经营报》头版发表了一篇《远铃整体浴室砸住四个亿》的文章，文章开头写道：“对于湖南远大集团公司老总张剑来说，今年的心情一定不会太好，因为他耗资4亿元并全心投入的一个项目——远铃整体浴室正面临困境。”文章还说：“目前，在中国市场上，销售整体浴室的公司有海尔、韩国LG等，但是，这些规模都不太大，而远铃项目上一次性投入4亿元，是对市场的判断出现错误。据知情人士透露，这个项目启动前，确实没有做过详尽的市场调查，他承认，这是一个不小的失误。”

当时正是民营企业纷纷出现不良情况的时候，文章一出来，长着“新闻鼻”传媒立即象鲨鱼闻到血腥一样，不胫而走，纷纷转载，人们也习惯性的想：“远大会不会成为下一个？”

情况十分危急，但这是一篇失实的报道。7月20日，张剑接受了中国最有影响力的媒体之一《南方周末》的采访，否定了“远铃整体浴室投资失败”的传言。然后他们与《中国经营报》联系，要求他们更正。

7月27日，《中国经营报》发表了一篇来源：4A传媒网《关于“远铃浴室”砸住四个亿报道的更正》的文章，文章说：“本报记者采用非正式渠道获得、未经远大公司证实的资料，对‘远大空调有限公司’及‘远铃’‘集成房屋’等产品进行了失误的报道，给远大、远铃两企业造成了负面影响，对此本报特表示歉意。“，同时，对其报道的失误之处还进行了全面的更正。

十六、对于失实的报道要及时要求媒体更正。

有的失实的报道，往往是因为本质掩盖在现象中，人的认识本身有一个过程，特别是有些报道从表面来看是正确的，这时是不能要求媒体更正的，有没有办法呢？

杭州“娃哈哈”果奶，产品在地方卫生防疫部门抽检时发现，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，抽检判为“不合格”，并在媒体上公布。这个消息一公布，邻省的媒体纷纷转载，转到后来，“不合格”变为“对消费者有害”了。实际的情况是，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，但仍在正常范围，对消费者是无害的。而媒体所带来的负面影响却使娃哈哈果奶在当地和邻省销量下滑。眼看着媒体的消息就要向全国扩散，全国市场都要受到影响，一面是调查原因，与地方的卫生防疫部门协调，进行改进需要时间，另外召开发布会说明情况也要等到有来源：结果的成熟时机，同时，全国性的扩散又是不等人的，怎么办？

他们的作法是，立即向新闻媒体的管理部门——新闻出版署求援，向他们仔细地说明了情况，希望他们出面，要求新闻媒体站在保护民族企业的立场，在原因没有查清前，不要以讹传讹，造成公众的恐慌。稍等几天，企业将召开新闻发布会，完整向大家说明此事。新闻出版署援之以手，后来，中央几大媒体均表示沉默，一直到该企业召开新闻发布会。

在新闻自由的今天，新闻媒体发挥着舆论监督的职责，一般来说，新闻出版管理部门对于新闻媒体不会在具体事情上进行干预。因此，这种方法，如果不是万不得已，不要采取。因为，这对于新闻出版部门来说，这也是一件颇为为难的事情。

十七、当不正确的新闻有全国扩散危险时，实在万不得已，可以考虑向新闻出版部门仔细说明情况，向他们伸出求救之手。

在处理危机公关中，博得天策认为召开发布会或记者招待会是一个很好的方式。第一，它可以面对面的方式，对待公众和传媒，进行双向的沟通，也是真诚面对公众的形式。第二、在一个集中的时间内向媒体说明情况，可以缓解新闻媒体、公众询问的压力。第三，它也有助于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道，从而以企业可以受控的信息填补信息“真空”，掌握传播的主动权。博得天策作为记者招待会的专业组织者和执行者，可以协助企业掌握好媒体传播的主动权，进而达到维护企业正面形象的目的，这是企业公关总监或者政府部门新闻官员必须了解的。

当然，在危机的处理中，召开发布会或记者招待会，比起企业在平时召开发布会有所不同，也要难得多。随时，企业公关总监或者政府部门新闻官员要面对媒体和公众的质询，甚至有很多是恶意的刁难，“来者不善”，“时间紧迫”，对主持会议的人，对发布会的组织提出了更高的要求。

因对原单位---某省印刷研究所管理作风不满而辞职的科技人员Y等三人来到了一家民营科技企业的T公司，很快完成了《高科技文献书刊编辑排版系统》的研究开发工作，该技术后来参加该省的第三届科技展览会，获得金牌奖。

正当T公司为此而高兴时，该省的科技日报两位记者在报上发了一条来源于印刷科技研究所的消息《T公司有侵权行为》，不几天，该省新闻出版局与印刷科学研究所联合召开新闻发布会，称：“1985年，国家把‘高级排版系统’作为重点科研项目下达给省印刷科学研究所并投资230万元，1986年，这个项目的研究取得了主要成果，1987年1月，这个项目的负责人Y等三人忽然宣布辞职，并带走了课题组完成的科研成果和主要技术资料到T公司就职，几个月后，T公司举办的鉴定会公然将国家投资的230万的科研成果据为己有，此后，新闻出版局多次发文通报T公司及Y等人，指出这种作法是侵权行为，但T公司与Y仍然到处搞展览并公开出售这一科研成果，这使印刷科技研究所与12家用户签订的合同无法兑现，造成了300万元的经济损失，在这个侵权案公布前，T公司曾通过各种途径要求私下了结此案，但为了保护国家利益，印刷科学研究所已将此案向中级人民法院起诉。”

当天，电视台转播了这次新闻发布会，在社会上引起了极大反响，T公司作为民营企业，受到官办的印刷科学研究所和代表国家的新闻出版局的指控，在我国社会环境下，公众心理上容易倾向谁，是显而易见的，T公司的声誉受到了极大的损害。在这种情况下，T公司决定召开新闻发布会，澄清事实，纠正新闻媒介的失实报道。

公司的公共部开始了紧张的准备工作：

1、制定会议议程，安排新闻发言人：公关部长说明召开新闻发布会的目的，公司副总裁作为新闻发言人介绍情况，申明立场，直接负责“高级排版”系统的部门经理出席并作补充发言，由Y介绍他辞职并调入T公司的经过，公司总裁讲话。

2、准备记者提问，并请记者参观“高级排版系统”。

3、安排两位精明能干的公共关系人员，协助新闻发言人及总裁准备发言稿。

4、邀请新闻媒体，其中包括上次对此事有报道的电视台和省科技日报。一切都准备好后，T公司召开了发布会，新闻发言人在四个方面对“高级排版系统”纠纷始末作了说明：

1、T公司认为，印刷科学研究所所长S先生在向新闻界介绍这一纠纷始末时，有意回避了这桩公案的核心，公案的起因是Y作为一个在电脑排版技术方面很有建树的专家，他的工作在印科所都得不到支持，成果被剽窃，工作条件差无人问津，因此他才声明退职。S所长对待有抱负的技术专家的态度以及他所挑起的这桩所谓侵权纠纷反映了我国体制改革中一系列重大问题：这就是怎么样才能做到尊重人才，怎么样给各类人才创造充分发挥才能的环境，对科技人员采取什么样的态度，一部分知识分子在掌握了部分权力之后，应该怎么样对待与他们共事多年，后来又脱颖而出，有所成就的另一些知识分子，这就是这桩公案的核心。

2、T公司认为，S所长向新闻界介绍纠纷时，隐瞒或歪曲了许多重要事实。首先，S所长说，高级排版系统是由国家投资320万元人民币的科研项目，有些新闻界也作了这样的报道，一个仅用3个人劳动即已完成的微机排版软件，竟然在1年的时间里，投资230万元巨款，这完全违背常识，因此，T公司认为这不是事实，我们愿意请S所长提供“高级排版系统”课题从1985年6月到1986年9月期间有关支出清单，也建议新闻界关心一下所谓320万元的真正用途和去向。其次，S所长说Y等三人于1987年“突然宣布辞职，一不等批准，二不交待工作便不知去向”“带走了全部资料”，我们认为这不符合事实。我想这一点最好让事实说话，请看当时的事实记录（略），最后，S所长说，“T公司通过各种渠道想把这一问题私了”，这是企图贬低T公司。T公司为了帮助Y等同志实现他们为我国科技出版事业做出贡献的夙愿，确实与S所长进行过一次对话，并达成一项口头协议，这是我们与S所长进行过的一次唯一的协商会，此后T公司从未打算过再与S所长进行接触，而是向省科委，B市H区劳动人事部门汇报请示此事，并请他们协助解决，这怎么能说是私了呢？

3，作为一个民办科技企业，T公司深深懂得旧体制对于科技人员的压制和束缚给我们经济带来的危害和损失，因此，T公司一贯采取支持鼓励科技人员合理流动，支持、鼓励他们发挥聪明才智，所以，T公司在Y等人报效无门的时候，在有关方面的推荐下接纳了他们，并支持他们完成科技开发，这是国家的贡献，对科技体制的贡献。难道我们在Y等同志已经退职，生活无着的情况下，对他们漠不关心，拒之门外？难道我们看到他们的技术构想很高，意义很大，但无力实现的时候，应当听之任之，无动于衷？我想，在座的每一位女士、先生都不会赞同我们那样做。

4、T公司一贯遵守中华人民共和国法律，坚持合法经营。尊重并保护国家和集体、个人应有的利益，在这桩法律纠纷面前，我们的态度是：尊重事实、尊重法律，相信群众，相信法庭，并尽一切力量配合司法部门的工作。”

接着Y代表自己和另外两名从印科所来的科技人员作了《我们辞职前后的有关情况》的详细发言。

之后，公司总裁W就四个问题发表了看法。发言结束后，T公司领导人回答了记者的提问，发布会所有议程结束后，公共关系部人员还与记者一起就新闻发布会提供的信息作了最后的核实，特别是对公司领导所回答的一些尖锐、敏感的问题，作了进一步的鉴定。

T公司的新闻发布会后，新闻界出现了新的报道，该省科技日报6月14日载文《就被起诉“侵权”，T公司已申明立场》，《经济日报》发了《T公司发布新闻，科研成果纠纷再起波澜》，此外，包括香港在内的各地一些报纸都对T公司的新闻发布会作了报道。这些报道扭转了以前舆论“一边倒”的局面，对挽回T公司的信誉起了较大的作用。最后的结果是T公司赢得了公众的同情，应该说，T公司在公关上是成功的。这一宗案子，从法律上客观公正地说，真正的受害者应是印科所，Y等三人属于印科所工作人员，“高级排版系统”也属职务发明创造，其专利权应归印科所所有或持有，Y等三人尽管职辞职，但从1987年1月至1987年7月尚不足一年，到T公司完成的工作是与原单位有关的工作任务，按相关法律，专利权应归原单位。另外，Y等三人不辞而别，未经批准也未交接工作，事实上，其与印科所的劳动关系并未解除。T公司在主观上也是故意的，他们明知“高级排版系统”是原单位的开发项目。尊重人才是对的，但首先应该遵守的是国家的法律。

因此，如果印科所在开发布会时，能够把这些问题考虑到，策划周全，解释充足，T公司无机可乘，立论也是虚弱的。

科印所本应得到公众的同情，而为何T公司反而赢得公众呢？关键的区别还是在两家企业或事业单位的公关意识的高下。T公司抓住了问题的核心，同时，T公司也表明愿意配合司法的调查，是否侵权留给法律裁判，这种立论，不偏不倚，不卑不亢，容易赢得公众的同情。最后，进一步的对230万元的去向问题抛出话题，引起科印所的被动，这一招可谓打了对方的“软胁”。我们来总结一下危机公关中，召开新闻发布会的一些原则：

十八、应在成熟的时机召开新闻发布会。

博得天策营销专家认为发布会太早开，有可能信息不完全，可能对于公众关心的要问题没有解决方案和措施，而达不到效果，或者反而有负面效果，太晚开则有可能起不到填补“信息真空”，成为信息主要渠道的作用，时机的把握十分重要。

十九、做好发布会的策划准备工作，尤其是思想上的准备，对于公众关心的问题要考虑周全，并有合理的解释和圆满的答复。

二十、注意多用事实说话。

行胜于言，事实胜于雄辩，多用事实本身说明，一个事实有时胜过一千打理由。危机消散期

下面我们再来谈一谈，在危机的减弱、消散期所应注意的传播要点。

通过第二、第三阶段危机的扭转，第四阶段应该将负面影响降低到最小程度，同时树立正面的影响。

娃哈哈“南京事件”后，娃哈哈又出现在南京各大商店里，广告又重新出现在电视屏幕上。

《娃哈哈果奶全面畅销》，7月31日，娃哈哈集团将这一消息发送给了新闻媒体，8月1日，《人民日报》即刊登了这一消息。报道说：“今天上午，南京市一公司专门来电称，当地已有80多家商店”纷纷要求销售娃哈哈果奶，希望厂家立即赶运14万多瓶果奶销往南京、上海。天津、湖南、河南、辽宁、吉林、黑龙江等地也纷纷要货。杭州市场已经全面恢复旺销，日销量高达24万多瓶。

这些消息对进一步打消了消费者、经销商的顾虑，挽回影响起了很大的作用。我们来总结危机公关中的最后一个原则：

公关危机处理策略篇6

2014级通信工程二班

王志远 20143860

学习公共关系学接近两个月了，以前对公共关系不太了解，通过学习公共关系学，让我对公关有了一个立体的认识和了解，不再像过去那么肤浅，只看到表面而已。结合两个月的学习以及查阅的资料，我也来谈一下我对公共关系学的认识。

公共关系专业是一门应用性很强课程，一门关于如何维护公众形象，和一个组织或个人如何交流沟通的学科（比如一个娱乐界人士，或者一个政界候选人）适用于个人及任何组织。你将从这门学科中学到如何恰当的传递讯息，并使之达到你想要的效果。同时，你也会掌握技术和管理方面的技巧，比如撰写和创造一些打印的，可观看的材料，并且学会策略规划和解决问题。（出自百度百科）

我对公关最深刻的认识应该是危机公关吧，像现在三星NOTE7的爆炸事件来说，我个人感觉三星的危机公关对这件事情处理的不是特别好。一个国际性大企业首先是自己品控的问题导致手机爆炸，然而做出的回应却令人唏嘘，首先不承认，然后承认了说是更换电池，现在更换电池之后的手机也出了问题了，才突然宣布停产，建议全球用户停止使用NOTE7手机。（10月11日，三星电子在其官网发布声明，要求全球运营商和合作经销商停止对NOTE7的销售，并建议NOTE7用户停止使用该产品，保持手机关机状态。）应该说三星这次的危机公关以及公司高层的决定出现了几个重大的错误：首先，爆炸原因没有调查清楚（不是电池爆炸，而是电池与主板之间的零部件出现了问题），这就导致了口口声声说中国地区的爆炸事件是外部加热所致的说法瞬间被打脸；其次，认错态度不好，地时间的处理力度不够（直接全部召回退款还能挽回声誉，现在来看找回已经晚了），等等重大决策失误问题。危机公关5S原则：

shouldering the matter承担责任原则； sincerity真诚沟通原则； speed速度第一原则； system系统运行原则； standard权威证实原则。

（一）危机准备阶段

1、根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人员包括：决策负责人，公关部经理，人事部经理，保卫部经理等。危机严重时，要有企业一把手挂帅。三星手机已酿成人员伤亡，事件非常严重，此时，企业一把手应亲自掌阵。

2、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。

3、危机小组要安排调查深入现场，了解事实，并尽快做出初步报告。在爆炸发生后，三星公司要迅速开展调查，弄清真相并形成报告。

4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序，尽快遏制危机的扩散，三星公司要制定详尽合理的处理方案，应对当前危机。

5、危机小组要统一口径发布信息，制定新闻发言人，一个声音对外，在此处，三星要确保公司对外发布的事故原因的一致性，对深层次问题探究也要保持口径一致。

6、危机小组还要决定时候聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。针对三星公司出现的危机，本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他

有关专家协助指导，一来事件发生在他国，二来事件较复杂，三来事件的发展会有一些不可控因素影响。

（二）危机处理阶段

1、危机发生后，从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习。通过前段的准备后，此时三星可将整理出的应变报告传达给各层人员。

2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。三星的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。

3、妥善做好善后处理，三星此段工作相当繁多，如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿，召回有危险故障的手机，向社会大众致歉等。

4、开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协助危机解决。在手机的排障阶段，可邀请消费者参观，让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。

（三）重塑企业组织形象阶段

1、一般而言，在危机公关过后，企业一般会采用低价促销的策略，先确保销量，即使有利润的损失

2、根据社会发展的不同情况，多做社会公益活动，如捐建希望小学，大灾难时捐款捐物等，树立良好的企业形象。

网络时代的公关危机及处理对策篇7

总结近来的公关危机,可以发现有许多共同的特征:

首先是由于危机源头及路径发生变化,传统的信息管理模式在当今社会不适用了。

传统企业对公关危机常用的处理方法是“捂盖子”,即哪里有问题就“捂”哪里,切断传统媒体的消息源。在互联网时代,再采用这种方法就不灵了,消息的传播路径非常广泛,这里“捂”住了,那里又“冒”出来;而且互联网取代了传统媒体成了消息源,并且在瞬间扩散和放大,很多时候事态已经到了不可收拾的时候企业自己才知道,而这时候再采取措施已经晚了。

其次是在消息传播的过程中,公众的地位由被动的信宿变成了主动的信源。

由于技术创新带来的变革,互联网由最初的单纯页面浏览向现在内容更丰富、交互性更强的时代发展,而且交互的手段更丰富,如BBS、Blog(博客)、Wiki(百科全书)、IM(即时通讯)等,这些技术手段大大强化了公众的力量,也使公众的地位逐渐发生了变化。早期互联网的内容主要是从传统媒体转载,传统媒体刊发什么,网络媒体就报道什么,公众就看什么;而现在是公众看见什么、想什么就说什么,人人都有发言权,这样,公众的地位就由被动转为了主动,一旦企业发生了什么事,尤其是不愿让公众知晓的“丑事”,通常都会有知情者第一时间在网上披露。

再次是公众的力量由分散、弱势逐渐变得集中而强大。

在以传统媒体为主要传播方式的时代和互联网产生的初期,公众对信息的接受以被动知晓为主,很少有与传媒互动的机会,更谈不上公众之间的横向联络和沟通,这时公众处于弱势的地位,而且公众的力量是分散的,不会对传媒和信息源产生负面的影响。随着互联网交互手段的提高和交互性的加强,公众参与信息传播的程度大大加强,而且,互联网为广大公众提供了迅速,便捷、多样的互动支持方式,这样,公众不但可以随时随地参与信息的传播,而且公众之间也可以通过BBS、Blog(博客)、QQ、MSN、E-MAIL等进行横向的交流和沟通。企业一旦有“事”发生,只要有一个人在网上发布信息,就会有众多人跟进,进而就会引起更多的人关注此事,平时处于分散状态的公众个体因为此事一下就会聚集在一起,形成一个强大的群体,这个群体的意见对媒体、企业和舆论都有着巨大的影响力,它会形成势不可挡的局面,为企业的危机公关带来巨大的挑战。

针对上述网络时代公关危机的特征,企业可以采取以下应对策略:

首先,应改变传统的信息管理模式,变“捂”为“揭”,由传统的“捂盖子”变为“揭盖子”,既然事情已经捂不住,倒不如痛痛快快地承认,自己将事情原原本本地讲出来,争取主动,抢占先机。要知道,自己不说,别人也会给说出去,而且还有可能给说错,引发公众的误解和不必要的麻烦。只是这个“说”要讲究策略和方法,说什么,怎么说,都要有技巧。传统的新闻发布会固然可取,但在互联网高度发达的今天,通过网络“自揭其丑”,恐怕速度和效果会更快更好,比如在著名的门户网站开通由企业负责人参与的视频聊天,在企业的官方网站发布声明,通过企业论坛和企业负责人的博客发布消息等。

其次,变被动为主动,加强对网络信息的监控。

互联网是一个技术性很强的媒体,又是一个社会性非常强的社区。这个社区现在呈现出这样一种局面:一方面公众可以在社区里畅所欲言,而企业却无人管理这个社区;另一方面企业的声音在这个社区里是缺失的,而企业自己创造的社区又没有公信力。针对这种情况,企业首先要对重点社区进行监测,然后对与企业相关的舆情进行分析。企业可以利用舆情监控的技术手段在互联网上及时监测与企业相关的信息,一旦发现负面信息,企业可以及时采取应对措施,将不利影响减小到最低。

再次,对症下药,投其所好,变“堵”为“疏”,为公众提供个性化的服务。

这是更为主动的降低危机产生概率的方法。企业通过应用舆情监测技术收集信息,并对收集的信息进行抽取和过滤,然后应用智能分析技术,识别网络信息发布者个体的身份特征和行为特征,这个人是谁、在哪、在做什么、为什么这样做、偏好是什么,等等,然后根据这些对他们进行分类,最后再针对不同类型人群的需求,为其提供个性化的服务。因为企业发展的最终极致是要为用户提供个性化的服务。

总之,网络时代的到来对每个企业来说,都既是机遇,又是挑战,如何抓住机遇,迎接挑战,是每个企业必须严肃面对和认真思考的问题。

参考文献

[1]刘东明:网络公关的双刃剑[J].市场观察,2007,(10)

[2]方琴丽王挺:企业网络公关策划研究[J].焦作工学院学报(社会科学版),2004,(02)

公关危机处理策略篇8

危机管理中，兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式和最常使用的商场战术，然而一些无视具体情况，机械性的见招拆招，在某些情况下并不能取得令人满意的效果，有时甚至贻误战机，丧失反守为攻的良机，实谓可惜之至。

古代兵书有云：“共敌不如分敌，敌阳不如敌阴”，“治兵如治水，锐者避其锋，如导疏；弱者塞其虚，如筑堰。”在现今商业竞争激烈的时代，这些话语深具启示意义。春秋战国时期，魏国出兵攻打赵国，赵一度战败，被困于邯郸城中，遂向齐国求救。齐国军师孙膑出计，发兵直奔魏首都大梁。魏王大惊，急忙撤兵自救，邯郸之围由此得解。此即历史上著名的围魏救赵，其胜利的原因虽不难窥知却颇值借鉴，即贯穿其中的战略理念一一避实就虚。

与对手过招，如果实力很强，有必胜把握，当然可以无所畏惧地以实打实，不成问题。但如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，此时便要一个人有冷静的头脑，对形势做出准确的判断，如果是某种基于品牌质量而产生的危机，单纯的无作为不再是自保的途径，退一步后迎来的可能是绝地死路，而贸然出击也有可能大败而归，那么，围魏救赵在当代商战中也许就有了用武之地。

但是，必须看到的是，在这次经典的危机处理中，第一阶段的避实就虚策略实施，居功至伟。它的意义不仅仅在于为后来的正面反攻争取了时间，更重要的是，一开始就避开其尖锐的正面，从侧面质疑外国言论的动机，引导舆论分流，从而抵制住了强势的攻击，在生死悬于一线之机最大限度地保全了自身，也为反攻准备了相应的舆论基础。

当然，无论是什么处理手段，对症下药一直是危机管理的关键，围魏救赵固然在此处卓有成效，但必须强调的是这样一种措施的实行，它的难度高，对执行力的要求也非常高。因此，谨慎的注意和准确的判断必不可少，当最终下定决心之后，以下要点可供参考：

其一，将产品质量的问题引向行业某一特定话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是真实的，是有背景的，还存在着某些疑问。这是整个行业的困惑，甚至是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。这样做的目的是为了让消费者理解这一行为并不是企业单方面造成的，而是有其深刻背景的。这样做也有利于把公众过于集中的注意力分引向对问题更全面地理解。

其二，将人们对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。这样做的目的是减轻企业正面所受的吸引力与攻击，减少消费者对该企业及其产品的“负面”的全面渗透。

其三，权威检测与整改并行。这样做的目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，而是不失时机地告诉消费者：企业是负责任的企业，产品是合格的产品，正在生产并推出满足大众的消费产品仍然是企业的首要使命。最后，如果有机会，一定记得借势反攻，使负面不仅得以抵销，最好能向正面转化。如此一来，一场危机，借古兵法今活用之机，得以成就公关危机管理史上又一经典。

围魏救赵的适用背景：

围魏救赵策略主要适用于产品质量危机，特殊时期背景的品牌危机和质量改进流程比较慢的产品企业。

特定时期特殊背景特殊鲜为人知的隐情，为应用这一原则的重中之重。

相对于其他危机的处理，这种危机策略执行难度更大，执行力的要求偏高。运用这一策略时，如果没有强大的执行力，将半途而废，甚至走向企业所希望的反面。而其他危机，只要策略运用得当，执行力弱一些，也不至于使得结果过于偏离预期目标。

围魏救赵策略在执行步骤上也有四个步骤：

第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是真实的，是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。这样导向的目的是为了让消费者理解，这一行为并不是企业单方造成的现状，是有其深刻背景的。而且能够把公众过于集中的注意力分引向更广阔的思考，对问题有更全面的理解。

第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。这样做的目的是减轻企业正面所受的吸引力与攻击，减少消费者对企业及其产品“负面”的印象全面渗透。

第三步，权威检测与整改并行。这样做的目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，而是不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，正在生产并推出满足大众的消费产品仍然是企业的首要使命。

第四步，答谢消费者。重新获取消费者的信任，业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。

围魏救赵案例

2005年9月，几个自主品牌的中国汽车首次走出国内参加国际性的展示活动，让某些勒紧裤腰带参展的企业抱着过高的期望值。而媒体给予了同样激动人心的鼓励，也吊起了人们的胃口：IAA国际法兰克福车展，中国企业初露头角，各方纷纷揣测究竟三家中国汽车厂商是否能赢得欧洲消费者的欢心，是否能够抱个金蛋回来。

而就在9月中旬，国外的某网站竟然传出一个爆炸性的消息：由ADAC德国汽车俱乐部公布的检测结果，“NLFL是ADAC20年来所做测试中质量最差的车!”此消息在德国的各大新闻媒体不胫而传，其中包括德国著名的南德报，连最大的新闻电视台NTV都对此进行了报道。

ADAC对中国NLFLSUV的测试得出的结果等于对中国汽车发出了禁令。其报纸标题是：以价格便宜为卖点的中国车，在质量方面过不了关。

他们拿出了“铁”一样的检测大棒——正面碰撞测试：在仅仅64KM／H的情况下，车子完全损坏，司机没有任何的生还机会——死亡!

侧面碰撞测试：50KM／H，司机头部将会遭到重创。

此外测试结果还说，这辆两吨重的车子在行驶中明显缺乏稳定性，方向盘不够精准，刹车距离长。电子制动力分配系统还不如ABS效果好，而且油费将会很高，同时尾气排放也离欧IV排放标准有很大距离。

这一消息中国FL公司当然先一步获悉，危机管理团队里的核心成员一致认为，这是一场大仗，一场恶仗，是一场有风险的仗，但也是一场刺激的仗!

在危机公关中，牵涉到质量问题的危机公关是最难操控的，也是最具风险的。而且汽车产品推新速度显然没有那么快，对于汽车，行业来说一个新的生产线、一个新车型的模具都非一日一月之工。

在电话联席会议上，危机管理人员分析，正常的应对只有两条路：

第一条路是承认汽车质量有缺陷，立即召回。但是这一条路有着巨大的缺陷。因为购买SUV的往往都是汽车的发烧友，他们对汽车都是“明白人”，对事件的认识也是

比较专业的、理性的，召回后的销售影响太大，因此并不十分可取。

第二条路是，在当前的背景下，有一些东西是“隐秘”的，这为围魏救赵提供了可能性，特殊的背景足以把国内的舆论导向“阴谋论”，这些可利用的背景就是：为什么测试结果在法兰克福车展期间公布?为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇?这就为曲线救国的质疑提供了可能性。

从前一阶段中国和欧洲的纺织品争端看来，中国制造以其高性价比赢得了不少消费者的青睐，也引起了欧洲制造商的警惕。

随着世界经济全球化步伐加快，中国日益成熟的本土汽车企业将加入国际竞争中，在知识产权等各方面受到质疑也是很正常的。这样的行为不过是枪打出头鸟，FL汽车在国内是接受过中国的相关部门检验的。

而需要争论的无非就是：一个企业的产品达到60分为合格还是达到90分为合格，以及消费者应该如何评价这个测试的问题。

鉴别汽车安全性高低最直接的方法就是汽车安全碰撞实验。中国目前采用100％正面全接触式碰撞实验，这种正面碰撞实验现在在国际上也是较为先进的。增加侧面和后面碰撞实验是为了全方位地、更好地了解汽车在进行碰撞实验时的状态，从更多角度了解汽车在高速情况下可能发生的一切情况。据了解，关于我国侧面碰撞乘员保护要求的强制性标准，专家们讨论研究已经有多年，但当时国内尚无侧面碰撞标准。

危机管理团队反复分析认为，引导舆论有一个艰巨的任务，就是要准备充足的“炮弹”，而且要在同一时间同一地点密集地发布。也就是要准备充足的稿件、充足的网络言论，并在最快的时间通过网站、平面媒体发布出去。利用这些言论，形成有层次感、有递进关系的言论群，使舆论按照预期的方向发展。

所以只有第二条路是可行的且唯一可以选择的路，而且管理团必须立即着手实施。同时，另一条暗线必须同步着手准备，那就是准备在欧洲德国技术检测协会进行FL车碰撞测试。前面的步骤，是“止痛药”，使得企业大厦不至于轰然倒塌，后面的测试成功、举行发布会等步骤，才能给消费者一个相对满意的交待。

经过一番艰苦的准备后，评论文章像炮弹一样向外发射。一夜间，人们在很多媒体上见到了如下的典型观点。颇具“杀伤力”、 “感染力”：

《FL事件：洋人“惧怕”中国车》

《“这是在打压中国汽车”专家质疑FL事件》

《从法兰克福车展看国外某些言论的唯我嘴脸》

ADAC测试——FL汽车岂能用“方言”说话?

FL汽车用什么语言与国际市场对话?

在这些评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣)，舆论出现了激烈的分化、争吵，而比较典型的具代表性的声音有两种：一种是支持NLFL这个民族品牌；另一种还是对车的质量揪住不放，有一种死扛的架势。观点是，我们不能回避中国自主品牌的汽车安全质量问题，重视自主品牌汽车的安全质量，安全就意味着生命，这对每个人来说都是最可宝贵的，不能不服!

而NLFL厂家的发言，以及吉利汽车李书福等人接受媒体的采访，与上面的争论一起，汇成了一支混杂的、难辨真伪、难分正义与谬论的声音。

在网上灌水的贴子方面，危机管理团队成员更是花了心思，作了详细的分析。首先是对贴子内容作了详细的策略性规划，对网络言论进行大量的“引导”工作。

后续工作：

欧洲时间10月6日，FL汽车的欧洲经销商在荷兰海牙举行了一场正式的新闻发布会，会上FL汽车及其经销商传递了一个重要的信息：

在9月29日完成的欧洲标准碰撞测试中，FL汽车展示了良好的安全性能，驾乘人员在碰撞中的安全均能得到保障……

如果没有“围魏救赵”这一步，那么在漫长的等待第二次欧洲测试过程中，事关安全性的言论对于厂商来说后果是不堪设想的：厂商在一两周的时间内被攻击至死，第二次测试结果出来时已经无力回天。

要想减轻企业的压力，其中的一个步骤必然是“围魏救赵”，这也是危机公关多个策略步骤中的一个重要步骤，是能否成功拯救企业的基础阶段。当然，实施的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。

作者简介

王微，男，生于1968年7月，祖籍江苏淮安盱眙，毕业于徐州师范大学物理系。

担任电视记者8年。2000年投身中关村，供职长城电脑，任传播经理。2004年加入北京时空视点公关顾问有限公司(中国本土十大公关公司)，为该公司管理团队成员。现为北京大学人才研究中心风险与危机管理研究室主任。

曾获新闻奖励多次；个人文学作品《白领》、《烤季》先后入选《中篇小说选刊》。

作为企业危机管理实战专家，截止2006年6月，王微先后成功处理了6家上市公司的产品质量危机品牌危机。