网购消费者调查报告

网购消费者调查报告（共8篇）

网购消费者调查报告 篇1

随着互联网在经济活动中的广泛运用，人们对网络的依赖越来越强烈，网络正在不知不觉中改变着当今社会的生活状态和生活方式。电子商务的兴起，开创了全球性的商务革命和经营革命，并逐步成为一种极重要的商务方式。中国互联网信息中心发布的第15次中国互联网络发展状况统计显示，2004年庞大的网上用户群中，选择网上购物的人数仅占0.1%。这一方面反映了我国消费者网上购物仍有巨大的潜在市场;另一方面也表明我国网络营销还处于不成熟阶段。对企业而言，网上购物能提供增加收入的机会和吸引顾客的新手段，并能促进与原有顾客的关系。同传统营销一样，网络营销需要了解消费者行为，对消费者网上购买动机进行分析有利于企业针对性地开展市场营销活动。消费者市场需要研究：谁是购买者；购买对象；购买目的；购买行为；购买时间和购买地点。购买者行为需要研究：购买者行为受哪些因素影响？消费者是怎样做出决策的？典型的购买过程？

一、网购消费者市场

网购 消费者市场要研究的内容包括：

1、网购 的购买者是谁？

网购的购买者是：成年人；在经济上有一定的来源，可以自主支配费用；文化程度比较高或者很高的人；工作节奏快的人；不喜欢出门购物的人；有特殊需求的人；喜欢追求时尚的人。

2、该市场有什么样的产品 ？

它可以包含国内外的各种产品，充分体现了网络无地域的优势。具体包括了服装、数码产品及电器、家具/家居用品、图书/音像制品、化妆品、游戏币和装备、电话手机充值卡、母婴用品、玩具、珠宝首饰、运动健身户外产品、机票/火车票/汽车票/船票。

3、消费者的购买目的消费者购买网上产品的原因有以下几点：省时方便、价格实惠、商品齐全、促销活动多、好奇追求时髦、朋友推荐等。

4、该市场何时可以购买？

网购有如“永不打烊”的商城！无论是青天白日还是凌晨深夜，都可以在这里网罗到“心仪”商品。

5、该市场何地可以购买？

打破地域限制，只要有电脑有网络，在家或者咖啡店（随便你想呆的地方）上网就可买到全国各地甚至全世界的商品网上购物提供了琳琅满目的商品、超低的价格，还能发掘难觅的商品，获得大量的商品信息。结识更多全国各地乃至世界各国的朋友。没有找不到的，只有想不到的。

二、网上购物购买者行为影响因素

影响网购行为的因素主要有：

1、文化因素

随着消费者文化水平及计算机水品的提高，充分利用身边方便的网络意识增强，且很多人的思想意识逐渐前卫，容易参与网络购物，网购能为他们的生活工作学习带来很大的便利，因此，很多人开始接触网购。

2、社会因素

中国快速发展的电子商务正在迅速地影响着许多人的生活方式，一些年轻人对网上购物越来越热衷，吃的、穿的、用的几乎都通过网络购物“搞定”。中国社会科学院科院预测，２０１０年中国的网络购物额将达到５０００亿元，占社会消费品零售总额的３％。而在电子商务更加成熟的发达国家，这个比率可达到１０％。网络群体日渐庞大。家庭里接触网络的人日渐增多，受潜移默化的影响，网络逐渐成为人们生活中必不可少的重要工具。

3、个人因素

（1）经济状况

随着经济的发展，很多人都具有足够的消费能力，每个月的平均收入至少3000元以上。

对于销售者来说，由于在网上进行销售没有库存的压力、经营成本低、经营规模不受场地的限制等等，这些优势使得通过网络平台销售的商品的价格低廉。物美价廉对于消费者而言是一种绝对的诱惑，所以在网上他们往往能选到满意的商品。

（2）年龄情况

消费者对产品的需求会随着年龄的增长而变化，在生命周期的不同阶段，相应需要各种不同的商品。如在幼年期，需要婴儿食品、玩具等；而在老年期，则更多需要保健和延年益寿产品。不同性别的消费者，其购买行为也有很大差异。烟酒类产品较多为男性消费者购买，而女性消费者则喜欢购买时装、首饰和化妆等。

（3）是消费者的性格与自我观念。

性格是指一个人特有的心理素质，通常用刚强或懦弱、热情或孤僻、外向或内向、创意或保守等去描述。不同性格的消费者具有不同的购买行为。

4、心理因素

消费者心理是消费者在满足需要活动中的思想意识，它支配着消费者的购买行为。影响消费者购买的心理因素有动机、感受、态度和学习。

（一）动机

1、需要引起动机。需要是人们对于某种事物的要求或欲望。就消费者而言，需要表现为获取各种物质需要和精神需要。马斯洛的“需要五层次”理论，即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现的需要。需要产生动机，消费者购买动机是消费者内在需要与外界刺激相结合使主体产生一种动力而形成的。像青年消费者有如下的购买动机：追求时尚，表现时代；追求个性，表现自我；追求实用，表现成熟；注重情感，容易冲动；网络购物能够满足广大消费者的心理需求包括极大的自主选择性、新鲜好奇、趣味性、时髦个性等。

2、购买动机的类型

（1）生理性购买动机。（2）心理性购买动机。心理性购买动机是指人们由于心理需要而产生的购买动机。根据对人们心理活动的认识，以及对情感、意志等

心理活动过程的研究，可将心理动机归纳为以下三类：

①感情动机。指由于个人的情绪和情感心理方面的因素而引起的购买动机。根据感情不同的侧重点，可以其分为三种消费心理倾向：求新、求美、求荣。网络里的服饰或其它东西，样式多,品种新颖，选择性空间大，满足了消费者的要求。②理智动机。指建立在对商品的客观认识的基础上，经过充分的分析比较后产生的购买动机。理智动机具有客观性、周密性的特点。在购买中广大消费者表现为求实、求廉、求安全的心理。

③惠顾动机。指对特定的商品或特定的商店产生特殊的信任和偏好而形成的习惯重复光顾的购买动机。这种动机具有经常性和习惯性特点，表现为嗜好心理。

（二）感受

消费者购买如何行动，还要看他对外界刺激物或情境的反映，这就是感受对消费者购买行为的影响。现在的人随着年龄的增长而不太喜欢逛街，所以大家偏爱呆在家里就能买到东西的快捷和便利，对网购简单的支付方式非常喜爱。

（三）态度

态度通常指个人对事物所持有的喜欢与否的评价、情感上的感受和行动倾向。作为消费者态度对消费者的购买行为有着很大的影响。网购里的商品虽然有时质量不好或图片与实物不相同。但总体来说，还是非常乐意接受，毕竟是高科技下的产物。

（四）学习

学习是指由于经验引起的个人行为的改变。即消费者在购买和使用商品的实践中，逐步获得和积累经验，并根据经验调整自己购买行为的过程。学习是通过驱策力、刺激物、提示物、反应和强化的相互影响、相互作用而进行的。

总之，广大消费者注重自我、富于想象力、渴望变化、喜欢创新、喜好新鲜事物，有强烈的好奇心，喜欢自由选择，快乐购物，他们所选择的不单是商品的实用价值，更要与众不同，充分体现个人的风格。因此消费者在购物时对自由选择和个性化消费提出了更高的要求。网络购物正好能满足消费者这些心理需求。

三、网购 消费者决策

网购 消费者是怎样做出决策的？营销人员必须识别谁做出购买决定及做出购买决定的因素，购买者的介入程度和对品牌有效性的数目，确定消费者属于哪一种购买类型？

1、购买的角色

发起者，广大人民群众

影响者，家人、朋友、广告代言人等

决策者，指在是否买、为何买、如何买、在哪里买等方面做出完全的或部分 的最后决策的人

购买者，实际采购人

使用者，实际消费产品的人

2、购买的行为

消费者在网上通常购买的商品都是一些选购品（一般从质量、价格、款式、服务等方面反复比较挑选，然后才决定购买。当商品的质量、款式、规格等方面没有太大差异时，人们主要以品牌的知名度为选购商品的依据。）

消费者网络购物的物品种类主要是服饰、图书音像制品、数码产品、考试资料与多媒体课程、虚拟产品这五类。其中，服饰是消费者网上购买最多的物品，其次是图书音像制品。

网络购物比传统购物具有更大的主动性和自由选择的空间，网络购物的过程就是一个主动娱乐，休闲放松的过程。网上商品的信息量大且信息更新速度快，消费者能够在购物站点上了解到最全最新的商品信息，主动筛选，自由选择。但作为一种新型购物方式,它在国内的发展还不太成熟,存在着诸多问题

四、网购 购买过程

网购 购买过程由以下步骤组成：需求认识，信息收集和筛选，购买决策，可供选择方案评价， 诱发需求

诱发需求的因素是多方面：有来自人体内部所形成的生理刺激，如冷暖饥渴；有来自外部环境所形成的心里刺激等。一定要了解客户需求，不能无谓的注册一些垃圾域名来败坏域名投资的声誉。好的商品还需要经常向购买对象进行推广，以刺激需求；

 收集信息

消费者对信息的收集主要来自个人渠道、商业渠道和公共渠道。由于消费层次的不同，上网消费者大都具有敏锐的购买意识，始终领导着消费潮流。对于在淘宝、拍拍网购物的买家，其收集信息的渠道相对比较单一，因此就要想法设法让自己的商品比较适合让潜在买家购买到。

 信息筛选

信息筛选是购买过程中必不可少的环节。消费者的综合评价主要考虑商品的功能、质量、可靠性、样式、价格和售后服务等。一般消费品和低值易耗品较易选择，而对耐用消费品的选择比较慎重。这里有一点要提醒，您的商品是否可以安全到达，这很重要，一些购买者在听说商品物流问题后，可能会放弃购买。 购买决策

首先，网上购买者理智动机所占比重较大，而感情动机的比重较小，这是因为消费者在网上寻找商品的过程本身就是一个思考的过程。他有足够的时间仔细商品的性能、质量、价格和外观，从容地做出自己的选择。其次，网上购买受外界影响小。购买者常常是独自坐在计算机前上网浏览、选择，与外界接触较少，决策范围有一定的局限性，大部分购买决策是自己做出或与家人商量后做出的。因此，网上购物的决策行为较之传统的购买决策要快的多。

 购后评价

网购消费者调查报告 篇2

一、数据来源与描述分析

(一)研究对象选择

据CNNIC调查显示[5]:服装鞋帽是网络购物市场最热门的销售品类,其购买人群占我国网购总人数的75.6%;其次是日用百货和电脑、通讯数码产品及配件,所占比例分别为45.1%和43.3%(见图1)。据此本文选取服饰、电子产品、化妆品、书籍和食品这五个相对热门且与人们日常生活密切相关的行业进行研究。

(二)问卷设计

本次调查主要是基于消费者对不同购物方式的感知状况来进行的。根据国内外相关文献中的相同变量或相关变量,并结合当前电子商务市场具体情况,最终选取平台属性、商品属性、销售服务、交易支付4个变量共18个题项来进行测量。其中,平台属性包括平台导航清楚程度、平台信息呈现速度、提供个性化服务情况[6]、操作便利性[7]4个题项。商品属性包括商品质量、商品种类多样性[8]、商品信息描述的相符程度、商品优惠力度、商品价格合理性5个题项。销售服务包括售后服务、退换商品的便捷程度、服务态度、商品运费、送货速度、订单处理的正确性6个题项。交易支付包括支付方式安全性[9]、个人隐私安全性和支付方式多样性3个题项。

为确保问卷调查的有效性,在正式调查前,发放了30份预调查问卷。根据预调查的结果对问卷进行修改,最终形成正式问卷。正式问卷由三部分构成:第一部分,问卷介绍。向被调查者介绍和说明调查的目的、调查的内容和问卷填写指南。第二部分,消费者感知的调查。采用李克特5分量表方式(1表示非常不满意;2表示有些不满意;3表示一样;4表示满意;5表示非常满意)来调查消费者相对于传统渠道购物方式而言,对网络购物方式的感知值,并且消费者对于两种购物渠道下同一题项感知值之和为6。例如,当消费者对售后服务这一题项打分时,如果消费者对网络购物售后服务打分为1,则表示消费者对网络购物售后服务的感知值为1(非常不满意),而对于传统渠道购物方式售后服务的感知值为5(非常满意)。第三部分,消费者的背景资料。了解消费者的性别、年龄、是否学生、有无网购经历和月支配金额等基本情况。

(三)问卷发放及样本描述

在我国,20—29岁用户人群是网络购物市场的主力军,所占比例高达56.4%,网购用户受教育水平多为大学本科,所占比例为35.9%[5]。因此,本次研究的调查对象定位于高校学生及一些企业白领。通过发送邀请邮件、将问卷链接嵌入到QQ、微博、微信、人人网等社交工具的方式邀请受访者填写问卷。本次调查共回收250份问卷,剔除不合格的问卷20份,共收回有效问卷230份,有效回收率为92%,符合进一步研究的要求。对回收的数据进行统计描述,得到被调查者的基本情况(见表1)。本研究涉及服饰、电子产品、化妆品、书籍和食品五个行业,下面仅以食品行业为例进行分析。

(四)问卷信度与效度分析

本文釆用克隆巴赫一致性系数(Cronbach’sα)来考察数据可靠性,Cronbach’sα系数大于0.70认为是可接受的。以食品的统计结果为例,利用SPSS19.0统计软件对每个变量和它们的各个测量题项进行信度分析,所有变量的Cronbach’sα系数均大于0.7,说明本调查问卷中各个变量的内部一致性较高,信度比较好。而且每个变量剔除其任意一个测量题项都不能使其Cronbach’sα系数变大,说明没有必要剔除测量题项。

另外,本次问卷调查所涉及的各变量都是通过对相关文献的详细分析和综合得来,符合内容效度的标准要求。对各变量与题项做pearson相关系数分析,均达到显著水平,符合结构效度的要求。

二、确定量表各题项权重

在不适度的计算过程中,需要确定问卷量表中各题项的权重。本文借鉴文献[10]提出的粗数方法来确定各题项的权重。步骤如下:

(一)基于粗数定义确定各测量题项所得分值的上下近似限。假设论域U包括决策表中的所有题项和对所有题项打分的消费者,Y为论域U中的任意题项,X为论域U中对题项进行打分的消费者。论域U中包括n类描述题项的分值,记为C={C1,C2,……,Cn}。若n类描述题项的分值C1<C2<C3…<Cn,则对于题项Y的任意分值Ci∈C,1≤i≤n

Ci的边界区域可以表示为

(二)用粗数表示各测量题项Y的分值Ci,包括粗数上限和粗数下限

其中,MU是Ci的上近似限包含的消费者数;ML是Ci的下近似限包含的消费者数。

(三)确定各测量题项Y的粗数上下限、粗边界区间(YBnd(Y))、粗数(YN(Y))和粗数均值(M(Y))。

(四)增加两个值m和n,m为粗数下限值,n为粗边界值,将m和n两个值相结合,给出题项的约简原则并把题项的粗数权重转化为单值权重,约简原则如下:

1.如果题项的粗数下界<m且粗边界<n,表示人们对该题项的重要度评价较低,认可度的一致性较高,删除该项目。

2.对于粗数下界<m且粗边界>n的题项,表示此题项的重要度虽然比较低,但是人们对其评价的一致性也不高。因此,要根据具体情况来确定是否保留该题项。

3.粗数下界>m且粗边界>n的题项,表示此题项的重要度比较高,但人们对其评价一致性不高,因此,要全面考虑该题项的权重问题,根据商家以及消费者的实际情况来确定是否保留该题项。

4.对于粗数下界>m且粗边界<n的题项来说,其重要度较高,并且人们对其认可的一致性也较高,因此,取粗数下界与上界的均值,作为该题项的权重。

本次研究邀请5名资深网购者(且具有传统渠道购物经验)根据自身日常购物经验对这18个题项的重要度进行打分,分别用C1、C2、C3、C4和C5表示,采用1,3,5,7,9的分值进行打分,分值越高说明该题项越重要,5个分值分别对应着非常低、低、中等、高、非常高评价结果,打分结果见表2。

根据决策表中的数据,求得量表中各题项的粗数上限、粗数下限、粗边界。取粗数的下边界值m为2,粗边界值n为3,求得各题项粗数和权重。对各题项粗数上限、粗数下限、粗边界、粗数权重并进行汇总,如表3所示。

三、不适度的计算

消费者网购不适度的计算步骤如下:

(一)根据简化的多属性态度模型来计算消费者Yi(i=1,2……N)在购物渠道t下对某一对产品的支付意愿Rit[3]。

多属性态度模型为:

其中,Sti表示Yi的消费者剩余,j=1,……J代表各个测量题项,t代表消费者购物渠道,t=1表示网络购物,t=2表示传统购物渠道;αtij代表消费者Yi在购物渠道t下对第j个测量题项的感知值,α1ij+α2ij=6;wj表示测量题项的权重;pti代表消费者Yi在购物渠道t下对某一产品的感知价格;ω表示价格的重要性。当消费者剩余Sti=0时,pti称为消费者Yi在购物渠道t下对某一产品的支付意愿(用Rti表示)。所以,Rti的计算公式为:

(二)计算消费者Yi对网购该产品时的接受系数ηi。

(三)将所有被调查者接受系数的均值作为消费者网购该产品时的接受系数η。

如果η<1,表示消费者对于网络产品的支付意愿低于传统商店且消费者在网购该产品时存在不适度;如果η=1,表示消费者对于网络产品的支付意愿等于传统商店且消费者在网购该产品时不存在不适度;如果η>1,表示消费者对于网络产品的支付意愿大于传统商店消费者在网购该产品时不存在不适度。

(四)计算消费者网络购物的不适度ψ。

将调查问卷回收所得数据和获取的量表各题项的权重带入式(12)及式(13),求得五个行业消费者网购的接受系数及消费者网购的不适度(如表4所示)。

四、结论及对策建议

本文基于中国电子商务市场的具体情况,计算出了消费者网购书籍、服饰、电子产品、化妆品和食品这五个行业产品不适度的具体数值。结果表明,消费者对于食品的网购不适度最高,其次是服饰、化妆品,而对于电子产品、书籍的网购不适度最低。根据不适度的研究结果提出以下对策建议:

食品和化妆品直接关系着消费者的健康问题,与传统销售渠道相比,相关部门对于网络销售食品和化妆品的监管难度较大,并且消费者难以通过直接接触判断食品和化妆品的质量,在当前我国食品和化妆品安全问题较为严峻的形势下,消费者对于网购这些产品存在较多顾虑。为此,食品和化妆品企业一方面可以寻求国际上认可度较高的认证机构进行认证,另一方面可以充分利用新闻媒体或社交平台进行正面宣传,以获得更高的认可度。

对于服饰来说,造成网购不适度的主要原因是消费者通过网络渠道不能亲身体验产品的质量、尺码等,担心信息描述与事实不符。因此,服饰零售商可以建立双渠道销售合作机制,使得消费者可以实现线下体验、线上消费的采购模式,这一模式的关键是要将利润在线下实体店铺和线上虚拟店铺之间进行合理分配。

对于书籍、电子产品而言,两种渠道所销售的产品在质量上往往差别不大,并且网络销售的产品常具有价格上的优势,造成不适度的可能原因主要是物流过程中造成的产品损害以及物流时间过长。网络零售商可以通过选择恰当的物流方式,提高运输效率,减少购物过程中的不适度。

摘要：网络购物在我国已取得长足发展,并逐渐成为人们日常消费中不可或缺的一部分。获得消费者网购各种产品的不适度,对市场上众多零售商来说意义重大。选取服饰、电子产品、化妆品、书籍和食品五个行业进行研究,对普通高校学生及企业白领进行问卷调查,结合粗数方法,通过计算,得到消费者网购这五种产品的不适度。结果表明,消费者对于食品的网购不适度最高,其次是服饰和化妆品,电子产品和书籍的网购不适度最低,据此结果提出相关对策建议。

关键词：网络购物,不适度,粗数

参考文献

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[4]胡宗峰.电子商务环境下混合渠道供应链定价博弈及协调研究[D].杭州电子科技大学,2011.

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[9]Liao Ziqi,Cheung M.T.Internet-based E-shopping and Consumer Attitudes:an Empirical Study[J].Information&Management,2001,38(5).

网购消费者宝典 篇3

很多朋友抱怨，在网购时都遇到过额外收费、选购的商品从购物车消失、不法网络店铺欺诈等问题。其实这些情况都可以很好解决，跟随以下步骤，我们就能在安全交易的前提下买到价廉物美的东西了。

的确在互联网上，我们能在很多地方找到很多有趣的商品，但不是每个人都能轻松地找到价格最低廉的商家/店铺，更不能保证在交易中完全避开不法商贩的骚扰。成功安全网购的第一步就是确定自己要购买的商品。比如购买数码产品就不像有些人想象的那样简单，只需要移动鼠标到商品图标上点击就能成功购买了。你还得仔细查看其型号、附送配件以及质保时间等等。

购买之前认清型号，避免买到过期产品

由于市场竞争越来越激烈，且单一产品中集成的功能越来越多，当今的数码产品更新周期越来越短，比如佳能每年推出的数码相机型号几乎都要超过24款。但因为一些新上市的产品跟上个型号产品的附件并不完全兼容，比如2006年苹果推出的新款iPod的附件如耳机、外套就无法在老型号的iPod上使用了。

由此造成的一个新问题就是，网上的一些奸商就会将便宜过时的旧附件配搭新出品的货物出售给你。所以你一定要熟悉欲购买商品的型号、代号和序列号。为了避免购买的产品与介绍的不符，详细查看、核对生产厂商官方网页的资料以做到了然于胸，是必要的。

别被买家的留言欺骗

现在的在线购物网站鱼龙混杂，很多站点提供的商品目录、图片和买家收货后的留言都是虚假的，甚至连一些的知名站点都爆出过这样的丑闻。究其根源则在于，这些大型网站实质上只是提供一个交易平台，对交易行为不负法律责任。

任何人都可以申请页面来出售商品，而买家在收货后的正面留言能提升卖家的销售额。目前看来，大约40％的在线购物买家都根据卖家的信誉度来作购买决定。而如果卖家自己或托人在网上店铺的售后留言栏中对交易做出正面评价就能极大地提高其信誉度。如果你根据这个信誉度来购物就很容易受骗。

一些别有用心的卖家会注册很多“马甲”(同一用户在同一网站上注册的不同的网络账户)对自己的网络交易留下虚假的感谢评价，就像虚假投票一样。但一些网站的价格引擎会扫描这些网络回复进程，对同一IP地址下的多个留言定义为“马甲回复”，并自动屏蔽这些“马甲”的虚假评价。据一些网站调查的数据显示，平均下来有5％～7％的网络留言会被系统认为是“马甲回复”而被屏蔽。

你也可以尝试通过查看留言买家的信誉来揭穿这种把戏。一般来讲，如果短期内出现大批没有或很少交易信誉基础买家给同一个卖家好评，且卖家有效交易记录时间不长(比如其最早一笔成功交易也是在本月内)，那你就要加些小心了。

目前，也有一些网站通过实名系统来防止此类诈欺行为。要求你必须以实名购买了商品后才能对卖家作出评价。而还有一些在线购物网站通过社区联防来防止诈骗，你可以通过其他实名注册会员来验证留言的真实性，并对留言投票。

当然，不管怎么样，只要该店铺或网站之前进行过欺诈活动就必然留下痕迹，所以付款前最好能在百度、Google上搜索其名字，看会不会搜索到其之前的欺诈信息。

别怕麻烦

如果在网购时出现问题。一定要及时向管理机构或执法单位投诉。

如果在邮寄中出了问题最好直接与发货公司的主管人员联系，而且语气要坚决。最好能在签收货物前先认真验证货品的完整和完好性。

如果投诉得不到良好解决。可以把自己的遭遇发到相关论坛或博客上。一方面可以给自己增加舆论支持，另一方面可以让更多的人加以防备。这样对方多半会退款，更换或妥善处理这件事情。

购买前货比三家，下单时慎读说明

通过Internet你经常会找到价格低得惊人的商品，但卖家都会对这些低价商品的交易条件作出一些限制。在确定交易时一定要对那些价格低得惊人的东西注意，即便可以依据前面的方法判断其可信度，你还是必须看清它们通常以很小的浅色字体显示的质保说明。比如这种低价商品不享受质保，或仅作为网上参考价格不能与生活中的店铺价格作比较等。

毕竟现实中的实体店铺，根本不可能像某些网上店铺宣称的那样，在超低价位(有些已经明显低于生产成本)上还提供所有质保，而且我们也已经在很多网购站点或315、消协等网站上看到收货后要求退货/退款发生纠纷的投诉。所以大家不要一味地为了省钱而购买这种超低价的货品，否则由此引发的质量和质保会让你得不偿失!

我们也收到不少读者来信，投诉说有些货品的质量和质保虽然都没问题，但送货速度很慢，或者得为这种低价货物付出超高的运费。的确，除了商品本身的价格，运输费用、送货时间以及质保都是交易中值得注意的地方，而这些都是买家容易忽视的地方，因此不管其说明文字以多小的字体隐藏在不起眼的角落，你都应该看清楚。

当你下单时，货物还没有发送

另外一个需要提醒你注意的就是，网购时不要太相信送货时间和库存清单。一些信誉良好的国际级实体大公司如亚马逊，也不能完全保证以上条款。很多买家在网购时选择了次日早晨送达的快递送货服务，但无法收到货物和延迟收到的事情仍经常发生。现在，还有一些大型网购站点也会承诺，对其指定的某些快递公司送货逾时予以退款赔偿。

但是，很多时候，根据你与之发生交易的卖家不同，他们对其承诺的第二天到达的快递的解释也有不同。Dell对其出售的台式机收取109美圆的“下一工作日到达”的运输费用。但当你通过电话订购Dell电脑并选择了下一工作日到达的送货方式后，你才会被告知，Dell要在装配好电脑后才能按约定条款发货，而这有可能会让你先等上一周。

有时候在线购物后的送货延迟是因为卖家发货时采用了直接运交的方式。就是卖家接到你的订单后才联系货源，并在采购后直接发货给你。他们的价格和服务都很不错，但仍可能在你下单后卖家因为联系不到你所需的货源而取消交易。

没开通免费电话的网站多半不关心售后服务

很多购物网站，包括一些大型知名站点都没有提供免费服务热线电话，因为这样做他们得为打进来的电话付费。一些大的公司则采取了电子邮件和论坛的形式让消费者反馈信息，并承诺在24～48小时内回复。如果你要进行重要的大宗购买，或者你要购买的商品需要定期的售后服务支持，

那么我们不建议你与这种不把免费服务电话号码留在网站页面上的公司交易。

交易前，要看清退款、换货条例或协商好处理方法

很多网站的不满意退货条款真正实施起来往往非常困难。比如你购买一些软件后，经过使用觉得不满意，要求购物网站退款。对方就会设置各种苛刻条款来限制你。最常见的方法就是，通过在线帮助系统不停帮你解决问题，而不履行之前自己承诺的退款要求。

即便你执意退货，他们可能还会要求你提供从自己电脑上已卸载此软件的证明。当你发送这些证明后，对方会推脱说没收到或证据不足。在你反复发送传真或拨打长途电话无果后，你往往会由于费用的累计而放弃。所以说这个时候使用上期我们给大家介绍的网购支付手段交易更稳妥些，因为出现类似纠纷，你可以找支付部门帮忙解决。

还有一些站点会要求你付商品售价的10％～15％作为退货费用。为了避免退货返款的麻烦，在网购前一定要详细阅读其说明。特别是在购买数码产品时，若对方要私下再配搭出售昂贵的附件给你，最好取消交易。

如果在淘宝、易趣、腾讯拍拍网等网站购物，它们分别有支付宝，贝宝和腾讯财付通交易系统保证交易的安全。它们的交易系统会相对安全且日渐成熟完善。你下单付款后卖家是收不到钱的，只有在你收货确认无误后，卖家才能从交易系统中提款。虽然它们的交易系统看似都已万无一失，但在交易前最好还是跟买家协商好，如果货不符实、质量不满意或运输过程中造成破损如何换货。而换货时的运费也要协商好是你先垫付待日后对方再返还给你，还是如何解决等等。

天下没有免费的午餐

一些网站会推出免费或价值几十元的低价包月手机Sim卡，但当你使用几个月后就会发现话费中包含了诸如升级费用和激活费用的支出。而这个时候你要申请停止使用就已经没办法了。而当你申述时，运营商会说在你领取手机卡时，相关条款都列举在他们的网站上了。当你相信他们的广告抱着试用一下，不行就退款的想法领取了手机卡甚至是赠送的手机后，高额包月费用马上就记到你头上，而要取消这些包月费用则是很复杂且麻烦的。

此外，网购时轻易听信弹出窗口，随便发送个人信息换取折扣券的做法也是很危险的。一些网站会借此以你加入折扣俱乐部会员的名义将包月费用记在你的账户上。虽然费用或许不多，只是几块钱，但很容易让人放松警惕。而一些人可能由于金额太小而懒于打理这些事务。而如果在他们限定时间内比如一个月未取消这些服务，包月费用就会每月持续从你的账户里扣取，给你的钱袋钻开了个洞。

大学生网购消费行为调查分析报告 篇4

(二)资金不足

这是许多城镇发展所必须面临的一个问题，小岗村也不例外。当国家财政给予的发展资金不足时，资金流无法供给其发展时，引进的投资者极有可能放弃投资或者延缓投资，这将给小岗村的整体发展造成负面影响。

(三)以GLG高科技园区为代表的工业园区，因其处于小岗村，其聚集力相对于其他外界企业来说要薄弱很多。

因为相对的独立，在小岗村他的竞争力和抗风险的能力比起外界的企业也要薄弱很多。正是因为小的竞争力导致企业发展并不一定良好，这极有可能在小岗村销售产品时，遇到极大的阻力。

(四)科技创新水平低，创业领头的人才不多。

随着小岗村新农村建设的逐步推进，小岗村经济社会的发展越来越显现出人才的需求。当前，小岗村掌握现代科学技术，懂生产、会管理的开拓型的青年人才贫乏，虽然近两年有大批大中专毕业生选调下乡，但作用还没有充分发挥，对小岗村的建设是杯水车薪。另外由于小岗村的生产条件和生活环境的限制，留住人的机制不够健全，现有人才常有流失。因此，要制订优惠政策，吸引鼓励各类大专院校毕业生、科研人员深入农村一线，为小岗村的发展提供科技支撑和智力支持。

全国都奔向小岗学习调研时候，小岗村的旅游相关产业必须尽快发展。

产业层次的建设。小岗村产业发展基本上还是呈现出以农业尤其是种植业为主体、二、三产业比重很小的结构特征，总体产出功能不高，经济效益低下。特别是饮食服务业、商品零售业等第三产业仍处于落后状态，信息咨询、技术服务、文教卫生、金融保险等高层次的行业比重偏低。缺乏支柱产业，二、三产业发展落后，势必制约小岗村的发展。

保护环境。当一个个投资者在小岗驻扎下来的时候，很多的人是欣慰的。这将给小岗带来不可估量的变化，可是在工业飞速发展的同时，环境保护必须同时进行，这将会给小岗村的绿色旅游带来冲击。所以在建设工业园区的同时，小岗的环境保护不可忽视。

市场网络。当前，小岗村市场特色不明显，为农服务、为主导产业服务的功能不完善。其中农业产前、产中、产后服务都不到位，资源和产品输出渠道不畅;工业主导产品市场规模小，销售乏力，产品外销的售后服务水平不高。生产要素市场刚刚起步，缺乏强有力的经纪人队伍。小岗村大多企业是处于独闯独干状态，“沟通信息、整合资源、团结互助、合作发展”的服务理念欠缺。这将给小岗村农负产品的输出造成极大困扰。

加快小岗村建设的`建议

中国消费者网购行为分析 篇5

摘 要：首先分析消费者购物行为的构成，进而介绍网络购物的消费者行为及该购物方式的发展状况，并与传统的消费者行为进行比较。总之，伴随着个人电脑的普及和使用人口的增加，网络销售在众多的销售渠道中脱颖而出。技术革命引发产业结构变革，导致市场的竞争规则也会跟着发生变化。

关键词：消费者；行为；网络购物

消费者行为可以看成是由两个部分构成，一是消费者的行动； 二是消费者的购买决策过程。购买决策是消费者在使用和处置所购买的产品和服务之前的心理活动和行为倾向，属于消费态度的形成过程；而消费者行动则更多的是购买决策的实践过程。在现实的消费生活中，消费者行为的这两个部分相互渗透，相互影响，共同构成了消费者行为的完整过程。简析网上购物的消费者

随着互联网在经济活动中的广泛运用，人们对网络的依赖越来越强烈，网络正在不知不觉中改变着当今社会的生活状态和生活方式。电子商务的兴起，开创了全球性的商务革命和经营革命，并逐步成为一种极重要的商务方式。中国互联网信息中心发布的第15次中国互联网络发展状况统计显示，2004年庞大的网上用户群中，选择网上购物的人数仅占0.1%。这一方面反映了我国消费者网上购物仍有巨大的潜在市场；另一方面也表明我国网络营销还处于不成熟阶段。对企业而言，网上购物能提供增加收入的机会和吸引顾客的新手段，并能促进与原有顾客的关系。同传统营销一样，网络营销需要了解消费者行为，对消费者网上购买动机进行分析有利于企业针对性地开展市场营销活动。

从本质上讲，消费者是由一个希望满足他们需求的欲望而驱动的。被人们感觉到的需求能够分为两大类：实用主义的需求，引导消费者去考虑目的，产品的功能属性；享乐的或经验的需求，引导消费者去考虑主观方面，产品的舒适性，美学等。在一个购买决定中，两类需求都被考虑是很普遍的。比如，一个消费者也许为了实用目的，驾车上下班，而去购买一辆车，但同时考虑到享乐目的，享受驾驶，最终会选择一辆跑车。当消费者存在未被满足的需求时，通常会产生一股力量，即动力--使一个人对需求做出反应的力量，它来自内部刺激，是由愿望状态到实际状态的趋势所引起的。有了力量，人们再通过恰当行动的学习，最终导致一种动机或一系列动机的发展。消费者期望基于动机上的行动能够产生结果，这就形成一个目标，最终导致一个能够完成此目标的行动。

购物动机是消费者为什么采取购买行为的原因，即为驱使消费者购买活动的内在动力。一般消费者的购物动机分为生理性的购物动机和心理性的购物动机两类。生理性的购物动机建立在生理需求上，具有经常性、重复性和习惯性的特点；心理性的购物动机是由于心理需求而产生的购物动机，具有深刻、隐匿、多样化的特点，是人所特有的。消费者购物行为常常不是由单一的购物动机引起的，而是由几种购物动机共同作用的结果，既包括生理性的，也包括心理性的。网上消费者的购物动机是指在网上购物活动中，能使消费者产生网上购买行为的某些内在的驱动力。消费者除了通过网上购物实现生理上和心理上的需求外，还有其他一些具体的购物动机。网上购物之于传统购物优势

网络购物作为一种新兴的商业模式，与传统购物模式有很大差别。①网络商店中的商品种类多，没有商店营业面积限制。它可以包含国内外的各种产品，充分体现了网络无地域的优势。在传统商店中，无论其店铺空间有多大，它所能容纳的商品都是有限的；而对于网络来说，它是商品的展示平台，是一种虚拟的空间，只要有商品，就可以通过网络平台进行展示，可以把世界的各类知名品牌全部放在上面展示出来。②网络购物没有任何时间限制。作为网络商店，它可以24小时对客户开放，只要用户在需要的时间登录网站，就可以挑选自己需要的商品。而在传统商店中，消费者大多都要受到营业时间的限制。③购物成本低。对于网络商品购买者，他们挑选、对比各家的商品，只要登录不同的网站，或是选择不同的频道就可以在很短时间内完成，而且可以直接由商家负责送达，免去了传统购物中舟车劳顿的辛苦，时间和费用成本大幅降低。而对于传统购物来讲，这一点是无法达到的。④网络商店库存小，资金积压少。网络商店中很多商品一般是在客户下订单后再进行商品调配，不需要很多库存，从而减少资金的积压。因为网络购物中，商家可以通过消费者下订单与配送商品的时间差，进行商品的调配，而传统商店就需要在顾客选购商品的同时提供商品。⑤商品容易查找。网络商店中基本都具有店内商品的分类、搜索功能，通过搜索，购买者可以很方便地找到需要的商品。而在传统商店中，购买者寻找商品就需要用更多的时间和精力。

与传统购物相比，网络购物具有很多优势。但是，这种新兴的商业模式，同样也存在不容忽视的不足之处。①信誉度问题。信誉度问题是网络购物中最突出的问题。无论是买家还是卖家，信誉度都被看成是交易过程中最大的问题。作为买家，商家提供的商品信息、商品质量保证、商品售后服务是否和传统商场一样，购买商品后是否能够如期拿到商品等，都是购买者所担忧的问题。②网络安全问题。

从网络进入人们的生活开始，网络安全问题就一直存在。在网络购物中，网民对网络安全也有很大担忧，诸如用户的个人信息、交易过程中银行账户密码、转账过程中资金的安全等问题。这些顾虑无疑给网络购物蒙上了一层阴影。③配送问题。传统购物一般是在商品选好后，就可以直接付费拿走，而网络购物就需要一个订货后的等待过程。目前出现了很多物流公司，他们在为网络购物者送货时起到了很大的作用。在目前的商品配送上，就同城配送而言，最快的一般需要一个小时，最长的则需要两天时间。如果购买者需要的东西很急，网络购物就不太适合。扩大网络购物的战略及政策建议

网购消费者调查报告 篇6

科技的高速发展，不仅推动了国家的经济发展，而且还丰富了百姓的生活。早在十年前，或许电脑对大多数人来讲还很陌生。而仅仅十年的时间，中国的网民已经从2001年的2250万人增加到2012年的5亿人，增长率超过了二十倍，是全球第一的增长速度。同时，我国的网民人数也几乎和世界网民最多的美国持平，已经成为世界网络大国。

网络的发达同时也改变了人们的生活方式——网购流行起来了。现在，网购已经成为了很稀松平常的事情。很多年轻人不愿意逛商场走商厦，宁愿选择网上购物，既方便又实惠。由于习惯了网购，所以购物相当有经验，在网购时，同样会精挑细选，货比三家。这一来二去之间，慢慢的也变成了“网购达人”。大到家电家具，小到纽扣牙签，全都喜欢在网上购买，享受着“足不出户 网购天下”的时尚生活。

网络购物虽然有着诸多的好处和优点，却因为太具诱惑力而容易让人沉迷其中，不能自已，因此也落了个“败家”的恶名。很多网购的朋友都是被琳琅满目的商品迷乱了双眼，在层层筛选中迷惑了视线，被卖家动听的描述所吸引，果断的支付购买。而最后月底算起账单来，又会为自己的一时冲动，懊恼不已。而当伊宅购的出现，可以大大的弥补“心灵的创伤”。不仅是消费者的购物天堂，也是创业者实现梦想的创业舞台。

伊宅购的B2P模式所代表的是电子商务中新型衍生模式：“消费+创业”型模式，其核心是以消费者为主导，伊宅购作为网络互动交易平台，搭建网上购物与生活服务增值平台从而为消费者提供创业服务。公司依托“让消费者快乐”、“让消费者当股东”、“大方‘贿赂’消费者”三大顶尖商业理论，打破了传统的电子商务点对点单向交易模式，独创“省钱+赚钱+创业”消费理念。这就是伊宅购以商业利益的再分配为出发点搭建的新型电子商务平台模式，直接面向分利于消费者，一举打破商家利益“垄断”优势。

网购消费者调查报告 篇7

1. 本研究的思路

大学生群体作为富有创新性、接受能力强、年轻、学历高的网上购物消费群体, 具有很强的研究代表性。而西部的社会、经济发展水平对大学生购物的影响也有着重要的研究意义。本文选择西宁地区的青海大学、青海师范大学、青海民族大学三所高校的部分大学生作为研究对象。通过问卷调查、访谈的方式, 运用EXCEL、SPASS软件对其网络购物的相关情况进行分析。

2. 抽样调查方式及问卷回收情况

从青海大学、青海师范大学、青海民族大学中各随机抽取80名有网购经历的大学生作为调查对象

3. 调查问卷回收情况

回收问卷234份, 回收率约为97.5%。其中有效问卷232分, 有效率为96.67%。

二、西部大学生网购消费心理与消费行为的特征

1. 网购消费资金来源单一, 消费有度, 呈一定的保守性, 并趋向成熟。

西部地区社会经济的发展与东部、中部地区相比较为落后, 绝大多数大学生的月可支配金额不多, 主要集中在401元至500元之间;网络购物的频率不高, 半年一次或者一年一次网购的比例为74.62%, 而“中国调查网”的同项调查结果为24.7%;消费金额也不大, 一年内每次购物平均消费金额不多于200元的比例为76.38%, 而“中国调查网”的同项调查结果为65.3%。可见, 他们大多养成了量入为出的消费习惯, 在网购消费频率和消费金额上落后于全国水平。同时, 由于经济、传统文化的影响他们的网购支付方式上很少选择分期付款或信用卡透支支付, 采用过这两种方式付款的仅占33.66%, 基本上仍是先积累后消费, 消费习惯上呈现显著的保守性和低风险性。可见, 绝大多数的学生有一定的理财意识, 消费意识开始趋向成熟。

2. 追求个性时尚, 突出自我

处于青春活跃期的大学生自我意识迅速增强, 追求个性的形象, 力求在消费活动中充分展示自我的与众不同, 希望成为同龄人的焦点。因此十分渴望拥有个性化的商品, 这也成为大学生网购的重要原因之一。而鉴于西部地区社会、经济状况的限制, 商品丰富程度低, 更新换代的速度慢, 个性创意化产品稀缺的现实, 西部大学生对个性、新颖、有创意的产品的渴望程度更强, 消费需求更为迫切。表6就反映出西部大学生网购的商品主要集中在服装、数码、礼品饰品这些与时尚、个性、创意相关程度较高的商品种类上。表七反映出个性时尚是驱动他们网络购物的主要商品因素之一。

3. 思想活跃, 易于接受新事物

思维敏捷、思想活跃, 对未来充满希望并具有冒险和创新精神是青年人典型的心理特征。即使是身处欠发达地区的西部, 大学生也表现出了这一心理特质, 他们对任何新事物、新知识都会感到新奇、渴望并大胆追求。面对网络购物, 这一非传统的新颖的消费方式, 他们敢于体验, 敢于尝试。虽然西部大学生网络购物的人数比例还没有占到绝大多数, 仅占38.92%, 远远低于“中国调查网”对全国大学生网购的调查结果64.0%, 网购的消费金额还没达到较为可观的数量, 但是基于青年人的心理特质, 西部大学生网购的消费规模无疑具有巨大的发展潜力。

4. 情绪化消费, 从众消费明显

一方面, 大学生在大学期间, 思想倾向、志趣爱好、人生追求等方面还不完全稳定, 消费行为易受情绪及情感的支配。另一方面, 由于西部地区信息传播水平、教育资源数量、教育方法等方面的限制, 大学生很难了解到权威真实的最新产品信息, 接触到新产品的样品;学校也很少开设理财、消费方面的课程, 大学生很难对产品是否具有适合价值作出准确的判断。由于这两方面原因的存在, 相当一部分西部大学生在网购消费时, 一方面以自己的个人喜好、好奇、莫名的感觉等因素作为购物驱动因素, 另一方面以周围的人的消费行为和广告作为驱动因素, 别人网购自己也跟着网购, 广告作的越多越想买, 盲目参与。表9反映出喜欢和好奇是驱动西部大学生网络购物的重要情绪因素。表十反映出朋友同学的推荐和网络购物广告是驱动西部大学生网络购物的重要的外部环境因素。

西部大学生在购买商品时受同龄人的影响较大, 比较在意同龄人对自己所购商品的评价和看法, 这就使自己的购买需求要去迎合他人的眼光, 但是这两者之间存在很大的一致性。

5. 追求性价比, 初步产生了理性消费的意识

表7还反映出西部大学生网购时价格是其最为关心的因素, 然后在考虑个性和质量因素。

表11反映出产品对比快速是西部大学生网购时挑选商品较为重视的功能。

由于经济因素的存在, 西部大学生在网购时首先关注价格, 然后是质量和个性因素, 他们既要物美价廉的商品, 又要个性时尚的心理满足。因此, 他们十分喜爱购物网站提供的产品搜索和对比功能, 在综合价格、质量、个性化程度等因素后, 作出购买决定。这些行为使他们在选择与购买商品过程中, 表现出较强的目的性和理性。

6. 有一定的风险感知能力, 并自觉规避风险。

西部大学生可支配的消费金额少, 每一笔消费在其眼中都很重要, 更加注重消费安全, 这使他们具有较强的风险感知能力, 特别是对经济风险、产品风险、服务风险的防范意识最为强烈。在网购中, 他们绝大多数都采用现今最为安全的第三方支付平台进行商品的对价支付, 而且具有更大的维权决心, 更坚定的维权立场。

本文中的经济风险主要是指网上交易的资金是否安全;产品风险主要是指产品的质量是否符合自己的预期;服务风险主要是指购物网站的功能是否满足消费者的要求, 客户服务特别是售后服务是否及时有效;隐私风险主要是指个人的信息在网络传输中是否安全;心理风险主要是指个人是否会出现网购成瘾、上网成瘾等相关心理问题。

7. 追求方便、快捷的消费心理

我国大多数的工业商品产地都集中在东部地区, 特别是以数码产品、流行服饰、个性创意产品、高科技产品等为代表。处于西部地区的大学生, 缺乏等待新商品进入西部市场的耐心, 要想快速的购买和接触这些产品, 成本最低, 最为方便、快捷的方式就是网购。网购与传统的购物方式相比, 可以更快的接触最新产品, 降低物流成本, 时间成本, 导购成本, 大大节约了消费者的金钱和时间。表11就反映出西部大学生把送货上门视为最重要的效率因素。

8. 追求自由、轻松、独立的购物乐趣

大学生消费者文化水平高, 在生活中重视精神的愉悦、自我的实现、情感的满足等高层次的需求和满足, 希望在购物中随便看、随便选、保持轻松自由的心理状态, 最大程度得到内心的满足。但是传统的购物方式中, 消费者往往受到商家销售服务的干扰或妨碍, 影响消费者独立选购的乐趣。身处西部的大学生平时在商场超市接触的商品种类有限, 个性时尚的商品少, 当他们在网络中浏览、挑选丰富个性的商品时, 更想得到精神上的满足, 更渴望体验购物的乐趣。

三、西部大学生网购消费心理与消费行为特征的经济启示

1. 针对西部大学生的经济现状和追求时尚的心理特征, 企业应注重开发低价、个性、时尚的产品

西部大学生的消费水平不高, 但是对个性和时尚有着强烈的追求。企业应当在其所属消费层次的范围内开发各类时尚、个性、富有创意的产品, 适应其消费需求和心理特征。虽然西部大学生较难接受较高的价位, 但是再适合其经济状况的前提下, 可以产生巨大的消费需求, 销售量的增长同样会给企业带来丰厚的利润。对西部大学生这一细分市场的放弃, 必定会是企业的一大损失。

2. 商家和物流企业应当增加西部地区物流投入, 建立高效的西部物流网络

大多数商家和物流企业出于成本和收益的考虑对西部物流的投入并不积极, 认为西部地区市场小, 经济发达程度不高, 对物流的需求不大。其实, 正是由于物流水平较低的发展层次才限制了西部市场的快速发展和消费需求的扩大, 西部物流网络不完善才使商品的流通不便, 消费者难以买到自己想买的产品, 限制了消费市场的扩大。西部大学生在网购过程中要等待更长的送货时间, 特别是青海、西藏、新建三个地区要等待更长的时间, 这样就会给其带来不便和时间成本, 打击其网购的积极性。因此, 西部物流网络的完善必然会成为西部大学生网购消费和西部消费快速发展的巨大推动力。

3. 企业应尽量采用体验式营销, 关注西部大学生的消费体验

由于西部大学生的经济状况较差, 很难承受不必要的消费损失, 更加关注消费风险, 在购物和消费时往往谨慎小心, 注重消费安全。商家采用体验式营销, 会使他们更近更好的接触和了解产品, 使其对产品有更清楚更全面的了解, 放心购买。因此, 商家应该将实体体验店和网络销售相结合, 并开展试用推广活动, 让西部大学生了解产品的优势和特质, 安心购买。

4. 企业应注重口碑营销, 扩大群体效应

好产品和好口碑是相联系、相互促进的两者, 不可偏废。好的口碑对产品的销售有时会起到关键作用。一方面由于西部地区信息传播水平和物流水平的限制, 西部大学生对很多新兴产品难以做到快速准确的了解, 而他们对广告又并不完全信任;另一方面, 他们又很在乎同龄人的意见和看法。因此, 企业应注重口碑营销, 在西部大学生这一群体中赢取好口碑, 这样便能在他们心中形成忠诚度, 牢牢抓住这一细分市场。

5. 企业应在网络销售中大量推广个性定制营销, 针对西部大学生的需求销售产品。

西部大学生的多数时间花费在学习上, 并且西部各高校的网络设施比不完善, 上网不便是普遍现象, 因此他们没有大量的时间和较好的条件去经常关注所需商品的行情。这就使得个性化营销的存在有了很大的必要性。在网络环境下, 消费者将自己所关注的产品种类、型号、价格、产地等信息进行设定, 当符合消费者需求的产品出现或行情变化时, 商家就通过电子邮件或其它通信方式通知消费者。这种个性定制营销打破了传统的被动营销的模式, 以消费者的需求为核心内容, 通过高效快速的信息整合方式, 向消费者推销他所需要的产品。个性定制营销作为新颖的营销方式, 更易被西部大学生这样的年轻群体所接受, 更易在网购中发挥巨大作用。

6. 企业应做好售后服务, 真诚的与消费者沟通

西部大学生的可支配消费金额较少, 每次消费都对他们有着他人无法理解的重要性。所以, 他们对所购产品的合理要求应当得到尊重和满足, 所购不合格产品应及时得到更换。良好的售后服务和真诚的沟通方式是一个企业重要的软实力。西部大学生面对不合格的产品和敷衍的售后服务往往更为反感和厌恶, 他们坚定的维权立场, 往往会对企业的声誉带来巨大的打击。因此, 做好售后服务, 客户服务, 既是对消费者的尊重, 也是对企业生存和发展的一种保障。

7. 企业应当根据西部大学生这一细分市场, 建立和推广特定品牌

品牌的建立和推广对维持消费者的忠实度有着重要的意义。正是因为没有适合西部大学生的品牌定位, 所以他们在网购过程中不那么考虑品牌因素。他们最为看重的是商品的物美价廉, 以此为首要标准对大量的商品进行比较选择, 最终确定购买对象。如果有适合品牌的存在, 他们在网购时就可以直接选购这一品牌, 方便快捷, 这样就逐渐培养出了品牌忠实度, 产生了较为固定的消费群体。因此, 企业根据西部大学生这一细分市场, 建立和推广适合品牌, 是占有这一市场的有效途径之一。

参考文献

[1]闫缨:当代大学生消费观研究述评[J].中国青年研究 (社会综合版) , 2005, (1) .

[2]杨云峰:网络消费心理和消费行为研究[D].北京邮电大学, 2008

[3]孙明遐:大学生消费决策及其影响因素研究[D].南京师范大学, 2005

我国网购消费者的后悔权研究 篇8

[关键词]网购；后悔权；消费者

截至2014年6月，我国的网络购物用户规模达到3.32亿，与2013年相比，网络购物人数增加2962万人，网民使用网络购物的比例从48.9%提升至52.5%。从以上数据分析可知，网购已成为一种新型的、大众熟知的销售形式，因为它确实给消费者带来了更多便利的服务，但是同时也对消费者权益保护提出了许多新的挑战，如消费者的退货难、退款难等新问题。

一、《消法》的网购消费者制度

（一）后悔权的基本理论

《消法》第25条我国法律第一次规定后悔权制度。我国学者对于消费者后悔权的正当性的研究比较主流的观点是：消费者后悔权的基础并非因为“消费者是弱者”或者“保护消费者”，而在于其在意思形成阶段的意思不自由。也有学者认为基于现代社会中消费者和商家的地位的不平等，后悔权的价值在于它是实现实质正义的利器；1还有学者认为应当对消费者的后悔权作体系的解释，并得出撤回权是消费者应当获得的具有正当性根据的“基本权利”2。

对于消费者后悔权的强制性规定的立法模式，有学者认为其规定过于武断，并指出远程销售和消费者信贷合同的无条件退货问题的最佳立法模式应当是采用任意性规范的方法。3而有学者则指出将消费者的后悔权权作为强制性规范可以形成更加良好的经营者———消费者关系，不仅可以促使经营者提高产品质量，服务水平和改善服务态度，更充分考虑消费者利益，使消费者在冲动购物的情况下有制度来保障他们自由退货的权利。

（二）后悔权的期限和条件

《消法》第25条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货”。如何界定“七日内退货”，七日是否是指消费者在签收商品之日起七个自然日？七日时间的起算点是什么时候？“退货”是指消费者提出申请退货的时间、还是将商品交付物流运输的时间？

无理由退货制度最初的目的是迎合消费者的消费心理，由于信息不对称等原因消费者无法完全获知商品的特征和属性，无从保障对商品百分比的满意程度，所以很多消费者会愿意与有退货保障的经营者订立消费合同；同时经营者可以及时对商品的反馈信息进行收集，不完善产品的质量；法律赋予消费者的后悔权原则上是无理由适用的，但《消法》25条第三款规定了消费者退货须“商品完好”的前提条件。对于“完好”的定义却很难界定，而且经营者和消费者的理解也大相径庭；“商品完好”是包装完好，商标完好，抑或是商品本身完好，没有价值的贬损，我国法律法规并无明确说明。

（三）后悔权的适用范围

1.适用于“网购商品”不适用“网购服务”。

后悔权适用于“通过互联网销售商品”也即“网购”商品。《消法》设立后悔权的初衷———网购消费群体不断扩大，解决这一非现场销售的消费者权益问题已迫在眉睫，所以我国规定消费者后悔权仅限于远程交易商品合同，而把远程服务合同排除在外。远程交易合同订立过程中因交易方式特殊，消费者容易冲动消费，意思形成不自由确有保护之必要，符合消费者撤回权立法目的。

2.排除后悔权适用的规定。

第一类是法律强制规定的例外商品，而第二类是关于约定排除后悔权的规定。因为网购商品种类繁多，有些商品不宜无条件退货，所以立法给经营者意思自治留下了空间，卖方可以根据商品性质在消费者事先确认的情况下，对一些特殊的商品约定不适用后悔权，以平衡经营者和消费者之间的利益，避免经营者的利益受损。约定排除后悔权需要消费者购买商品时的确认，这是一种特殊的当事人意思自治，要求消费者做出特别的明示的同意，而且同意的时间是商品购买时；另一方面，《消法》只规定了根据商品性质不宜退货，什么叫“不宜退货”，没有具体规定不宜退货商品性质的原则性条件和原因，给经营者留下较大的意思自治空间，很容易被经营者利用，只需简单说明“本商品不宜退货”，以此为由过度排除后悔权，造成消费消后悔权一定程度上落空。

二、《消法》在实际运用中的问题

（一）后悔权适用范围，易被经营者约定排除

网购消费者仅对不存在法定以及约定排除后悔权的商品才能后悔，退货商品还必须完好，这些规定本身就使后悔权行使具有了相当难度，约定排除后悔权的相关规定也可能被经营者所利用甚至滥用，用以进一步限制消费者后悔权的享有。

生活中，很多商品被纳入了经营者约定排除后悔权的范围，这使消费者的后悔权适用范围大大缩减，再考虑到后悔权行使的成本问题，价值较低的商品，消费者往往也不会选择行使后悔权。比如一个远在新疆的买家，在淘宝网的某网店上（卖家在福建）购买了一本书，在没有包邮也没有和商家商定协商支付运费险的情况下，其中有一本价格10元的书想要退货，而此时因为法律规定退回商品的运费由消费者承担，新疆到福建的一本书的运费远远超过书本身的价格，这个时候买家多数会选择容忍不退货，导致后悔权制度的效果大打折扣。

（二）后悔权的适用条件的歧义

实践中，由于经营者和消费者对于“商品完好”的标准理解的不同，容易造成消費者后悔权适用的难度加大的局面。消费者对商品完好一般理解为中等标准，商品的本身的价值没有明显贬损，并不包含商品的外包装也完好；而经营者对商品完好一般理解为高标准并要求不影响商品的二次销售，在这个基础上做出进一步的范围限缩。如当当网规定：“商品的原包装未拆封，并保持出售时原装且配件齐全”，京东网也规定：“商品包装完好，配件齐全”；淘宝网则以细则的形式，例举八十多种商品的退货规则，其中多数商品是要求外包装完整；商家的对商品完好的标准显得有点过于苛刻，要求外包装不能拆封，消费者不拆外包装又知道包装里面的商品是否质量合格？是否满意？不拆包装又如何行使消费者的后悔权？

（三）消费者滥用后悔权制度

消费者后悔权制度的滥用一方面表现为个别消费者恶意退货和免费试用，另一方面则可能被经营者的竞争对手恶意利用，化身为消费者恶意中差评或者滥用退货制度，扰乱了网络消费者的正常秩序。究其原因我们可以发现：一是规定的设计和一些消费者的素质还没有达到同等的水平，使一部分消费者恶意利用这个规定来谋取私人不正当利益；二是整个行业的诚信体系还没有得到系统化的构建，制度就需要在不同的环境背景下进行完善和修改。

三、关于后悔权制度的完善

（一）增加无理由换货制度，扩大消费者后悔权制度的适用范围

现行的消费者后悔权制度，适用范围十分有限，随着该制度的推进，我们应逐渐拓展适用面。增加无理由换货制度，将《消法》规定的退货扩展到退（换）货；适用无理由换货制度，减少换货难给消费者带来的困扰问题，在一定程度上可以缓和经营者和消费者的退货矛盾，更好地保障消费者的后悔权利益。

（二）后悔权适用条件的完善

由于《消法》的对于商品完好的标准过于模糊，建议立法应作进一步解释，明确可退货商品的具体标准；强化对经营者和经营者联盟所作出的无因退换货许诺行为的尊重，推进二项制度的融合互动发展，如可以在《消法》第25条中另行增加一个条款：“经营者通过店堂告示或格式条款对无因退货作出比前款规定在适用条件、内容与期限上更高许诺的，依其许诺。”4这样经营者的无因退货许诺与法定的消费者后悔权形成两性互补局面，共同促进无理由退货制度的发展。

（三）强化对消费者消费诚信意识的培育

无理由退货制度的制定，使消费者可以充分的避免网络购物带来的损害，让新型的消费模式有了更大的市场，成为新的经济增长点；但是同时后悔权也考验着消费者对无理由退货的认知水平，对整个消费环境的诚信度，虽然消费者利用后悔权制度恶意退货和免费试用是个人现象，但是我们仍需强化对整个消法环境诚信意识的培养，使整个网络交易市场能更加有序的发展。

注释

1管洪彦：《运用“后悔权”保护消费者利益》，《中国社会科学报》2010年6月1日第10版。

2孙良国：《消费者撤回权中的利益衡量与规则设计》，《浙江社会科学》2012年第7期。

3白江：《对消费者撤回权立法模式的反思》，《法学》2014年第4期。

4鄭曙光，胡琼：《论消费者后悔权制度———基于与经营者无因退货许诺的比较分析》，《宁波大学学报》（人文科学版）2014年9月第5期。