门店月度工作总结（推荐14篇）
开业也将近一个月了，在这20几天的经营中，发现了较多的不足之处，这里面既有一些个人的原因，也有公司的原因。当然，作为利润单位，所有的不足都会体现在销售的业绩上。以下我就对个人发现的一些问题和建议做简要的分析。
（一）关于个人
1，经验上的欠缺和阅历上的浅薄应该是个人最大的原因了。这直接导致了工作上的事情处理的不顺畅，这里包括了人际关系的处理和对下属的管理。对于这方面的缺陷自己也很是懊恼，希望自己能在最短的时间内加强学习，提高各方面的素质，最关键的还是业务水准，尽早能真正的给公司做出实实在在的贡献。
2，还是显得比较迷茫，方向不太明确，没能让自己抓住一个工作的重心。心里着急的我总是想着如何去促进销售，提高业绩。作为单店来说，似乎这是没错的，然而从公司的整个市场战略来看，我还是错了。大大的忽视了一个内部的管理和培训。“攘外必先安内”，蒋委员的话在一次回荡在了脑海中。之前还认为可以等人员齐整再来，可是没时间了，我们耗不起那个时间。虽然这事急不来，但如果没有迈出实在的步伐去前进，那么也只能永远都干着急。“磨刀不误砍材工”，切记，切记！至此，下阶段的工作会马上转为以规范管理，提高员工整体素质为主。
3，思路不清晰，近来越发觉得自己在语言组织和表达上欠缺思考了，总是在中途产生短路的现象。不是说的没脑子就是说的很结巴！我想着最要还是自己的心态没有完全调整好或是很多东西根本就没有准备好的缘故。至此，以后说话务必要三思，说话不要太急，一着急就会被别人抓住弱点，自己也容易出差错。
4，待人处事依然不够自信，总是怕出错，总是怕做不好。这真TMD的是难以原来自己的东西。其实很多事情还是大可不必如此的，我应该去学着坚持一些自己的东西。努力大胆去尝试去探索。有些东西不去做就不知道自己能做的多好，也不知道自己能有多大的能耐。但是，如果错了，还请董事长在严厉批评之外，多给我指点。我想现在多犯些不触及原则上的错误，把自己给暴漏出来，才能学的更多更快。不管对自身和企业都是有好处的。
（二）关于公司和门店 1，开业准备严重不足
① 人员的配备：主要体现在人员的质量和人员的数量。任何时候人都是至关重要的，这方面的不足，一方面阻碍了门店工作的进展，另一方面也让我们在市场竞争中处于非常被动的局面。
② 广告策划：关于广告方面的事，深感内疚，尽管投入了上十万，但当前的效果却是微乎其微。这里面有多方面的原因：
主要是这次选择的小区广告是以中长期的品牌宣传为主，需要一个时间段来沉积。其次是广告投入过于单一，没有选择打组合拳，联合做几种价格低，覆盖面广的短期广告，对于人气炒作和吸引人流量效果会更好。其次是接手朱经理的工作过于匆忙，离开业的时间过于紧迫，没来的去接触更多的广告公司和更多关于广告方面的有效信息。再次，广告本身的版面内容也欠缺足够说服力，吸引不了眼球。最后，这和我个人的不够专业也有直接的关系，为此，我愿承担来自我个人的责任。
③ 开业酬宾：由于广告宣传方式和力度的不到位，导致了开业促销期间人气不够旺（主要是指被吸引过来的自然顾客）严重不足。从近十来天的统计可以看到来店的主要人流都是集中在附近小区，走出龙腾路这个商圈，知道福龙诚家居的微乎其微。人流量的缺乏让我们全场唯一的开业折扣没有了任何吸引力。
（三）总结
近年来, 随着高等职业教育课程改的革不断发展, 以工作为导向, 基于工作过程的课程建设项目改革已经成为高职教育课程建设的指导思想。教育部在《关于在2007年度高职高专国家精品课程申报工作的通知》明确指出:“专业课要突出职业能力培养, 体现基于职业岗位分析和具体工作过程的课程设计理念, 以真实工作任务或社会产品为载体组织教学内容, 在真实工作情境中采用新的教学方法和手段进行实施。”明确指明了专业课程建设理念, 指明了高职课程体系建设的发展方向。
然而, 连锁经营管理专业于1998年由上海商学院率先创办, 至今不超过十七年的历史。辽宁现代服务职业技术学院于2010年创设连锁经营管理专业, 作为该院的首批重点专业暨中央财政拨款建设的专业, 应如何将本专业开办得更好?笔者认为, 应着力建设好本专业的核心课程, 真正实现基于工作过程的课程开发理念。
一、工作任务分析
《2010年中国连锁业人力资源发展报告》显示, 由于行业发展加快而人才培育机制存在不足, 连锁经营行业面临着人才荒。高职院校门店规划与运营这门课是连锁经营管理专业的核心课, 主要适用于连锁店的选址、销售、理货、收银、防损、客服及店长等工作岗位的职业需求而设置的。课程建设是专业建设之本, 创造基于工作过程的教学环境, 大力提高学生的实践能力。连锁经营管理专业旨在培养具有连锁经营管理相关理论、知识、技能, 从事经营管理的高素质、高技能的人才。
门店规划与运营这门核心课的先修课程有管理学基础、市场营销、连锁经营原理, 后续课程有连锁企业信息分析、连锁企业推销技巧等。本课程起着重要的承上启下作用。德国不来梅大学技术与教育研究所劳耐尔教授为代表的研究指出, 工作过程是“在企业里为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序。”
确立门店规划与运营课程总体教学目标, 对教学内容进行整合与开发, 形成5大教学项目, 13个教学任务。
项目一, 连锁企业门店开发 (任务1:商圈调查;任务2:选址分析) ;
项目二, 连锁企业门店设计 (任务3:门店装潢与CI设计;任务4:室内气氛营造;任务5:卖场布局设计) ;
项目三, 门店商品管理 (任务6:商品理货管理;任务7:商品采购;任务8:盘点) ;
项目四, 陈列 (任务9:陈列设计) ;
项目五, 门店现场管理 (任务10:价格和促销;任务11:收银与防损;任务12:商品和门店安全;任务13:顾客管理) 。
二、学习领域设计
(一) 课程设计理念
1. 以学生为主体。
以学生为主体, 实现教、学、做相结合。采用任务驱动法, 所谓“任务驱动, 是指学生在教师的帮助下, 紧紧围绕一个共同的任务活动中心, 在强烈的问题动机驱动下, 通过对学习资源的积极主动应用, 进行自主探索和互相协作的学习, 在完成既定任务的同时, 引导学生产生一种学习实践活动。
2. 以教师为主导。
引导并组织学生自主学习, 通过慕课、微课等形式, 激发学生的学习兴趣。
3. 以校企合作为平台。
通过与企业合作开发课程, 可以实现学校与企业的无缝对接。采取按照工作岗位职责、要求、内容来设置各个项目, 与连锁企业职前培训内容相联系, 学生能更好地掌握连锁企业门店运营管理岗位中的工作技能, 为入职打下良好的基础, 实现无缝对接。
(二) 基于工作过程的课程设计
课堂与实践相结合的方式, 采用过程任务驱动法教学是符合门店规划与运营中各岗位技能的操作性和实践性的, 学生能够由浅入深、循序渐进式地学习门店规划与运营中的岗位技能。基于工作过程的课程建设, 在教学改革过程中创新学习方法, 带领学生去沈阳市各商圈实地调查、选址。例如, 以选址分析任务以例。项目一, 连锁企业门店开发中的任务2:选址分析, 课程目标是选址策略。通过沈阳市蒲河商圈调查, 最终确定为自己的门店选址。得出如下数据, 如居民区数量、楼数、户数、商场数量、办公区数量、车流量 (机动车、非机动车) 、人流量。具体实施方法:
1. 海里捞火锅门前:测车流量、人流量。
2. 人和街与大商佳交叉处及大商佳门前在人和街上, 测车流量、人流量 (机动车、非机动车) 。
3. 大商佳1号入口处测客流量。
4. 大商佳2号入口处测客流量。
5. 从国茂集团至麓云湖洗浴人和街东所有居民户数、门店详细名称。
6. 从国茂集团至麓云湖洗浴人和街西所有居民户数、门店详细名称。
7. 调研除大商佳外的中小超市 (名称及客流量) 。
8. 进入大商佳后二楼三楼客流量在入口处和出口处测量。
(三) 需完成的任务 (见表1)
三、考核评价措施
摒弃完全凭借一张试卷考核的方式。本课程采取过程性考核与期末考核两部分。考核评价为自我评价1分, 小组互评4分。教学任务完成性评价, 教师过程性考核, 企业教师考核与学校教师共同进行考核。
(一) 考核大纲
本课程的考核形式采取过程考核的形式, 在实际学习过程中, 对五大项目十三个任务进行考核, 考核共分为商圈调研报告, CIS策划书, 理货, 盘点, 陈列, 价格和促销六个部分, 既能够考核学生掌握基本理论知识的能力, 而且能够考核学生掌握实践技能的程度, 从而掌握学生对本门课程的学习情况, 达到教学目标。
(二) 分值具体分配
(见下页表2)
结束语
高职院校门店规划与运营课程是连锁经营管理专业的核心课, 主要适用于连锁店的选址、销售、理货、收银、防损、客服及店长等工作岗位的职业需求而设置的。课程建设是专业建设之本, 创造基于工作过程的教学环境, 大力提高学生的实践能力。连锁经营管理专业旨在培养具有连锁经营管理相关理论、知识、技能, 从事经营管理的高素质、高技能的人才。在课程建设中, 应基于工作过程, 真正地体现出高职教育的本质。
参考文献
[1]李学锋.工作过程系统化高职课程建设的研究与实践[J].成都航空职业技术学院学报, 2008, (9) .
[2]许湘平.任务驱动法在高职连锁企业门店营运与管理课程中的运用[J].中国校外教育, 2009, (11) .
板门店属于非军事区内的共同警备区，是一块长约800米，宽约700米的弹丸之地。5幢蓝白色的木屋坐落在军事分界线上，交战双方各占两幢，中间的一幢是归中立国监察委员会管辖的军事停战委员会会场。朝鲜在分界线的北侧兴建了一座名叫“统一阁”的朝鲜式两层楼建筑，韩国则在对面建立了名为“和平之家”的两层小楼阁，彼此互相监视。并不断通过广播向对方喊话，进行统战工作。
作为一个很特别的游览地，参观板门店必须严格遵守那里的规定，否则将会引来杀身之祸。走进停战委员会会场，只见会场南北两端各有一个侧门，供谈判代表和参观人员出入。会场内横摆着一排谈判桌，桌上有一条向东西延伸的麦克风线，这就是军事分界线。谈判时，双方代表各自坐在自己桌子的一侧进行相互交涉，新闻记者只能站在会场外边通过宽敞的玻璃拍摄室内的开会情景，参观人员在会场里边的活动不受限制，可以跨越分界线进入对方管辖区，坐在朝鲜与美国首席谈判代表使用过的桌椅上，感受一下当时的谈判气氛，或与朝鲜士兵拍照留念，但不能走出对方大门，因为一出对方大门就算越过边界。
停战委员会对进入非军事区的车辆也有明确规定，由朝鲜进入板门店的车辆，一律要用布遮住牌照，并悬挂红旗，以示无挑衅企图。而从韩国进入板门店之前，参观人员须签一份协定，声明在非军事区内若发生任何意外，将自行负责，韩国或联合国概不承担任何赔偿责任。
站在高大雄伟的“统一阁”往南俯视，板门店全景尽收眼底。在荷枪实弹、虎视眈眈的双方士兵中间有一条高不满尺的水泥台，这就是人们常说的三八线。这条军事分界线是依据1953年7月停战谈判结束时双方的军事态势(两岸实际接触线)而划定的，该分界线以宽40cm、高7cm的水泥台为标志。
非军事区是指为停止敌对行动而在双方武装力量之间建立的缓冲区。根据停战协定，在北纬38度线附近沿军事分界线两侧各2公里建立非军事区，总面积约1000平方公里，非军事区两端沿线用铁丝网封闭，未经军事停战委员会特许，任何人员和车辆不得入内。1976年，韩国在军事分界线南方一侧，修筑了一条由东到西长达240公里的蛇形璧障。这条用钢筋混凝土灌铸而成的水泥墙呈梯形，底宽10～12米，上宽2～3米，高约5米，每隔70～90米设一处火力点，每隔几百米有一道10米宽的铁门，坦克、装甲车可以通过。
朝鲜非军事区是全球军事戒备最森严的缓冲区。40多年来，非军事区内杂草丛生，鸟兽成群，如同一个天然的“野生动物自然保护区”。这里有200多只丹顶鹤、鹰、大雁及珍稀鸟类等随处可见，而各类小鸟则更是多得数不清。
韩国在离板门店不远处有一“统一展望台”，那是他们对青少年进行统一教育的重要场所。展望台坐落在一座小山上，与朝鲜隔江相望。在展望台前的广场上有一“望拜坛”，正中有一石碑，上面刻有“在以北父祖神位”的字样。这是一个很容易使韩国人动情的地方。在展望台上用高倍望远镜可以看清对岸。展望台内设有几个展室，介绍朝鲜社会生活各方面情况和朝鲜半岛南北关系的历史。展览内容较为客观，似不刻意丑化北方，但在政治、经济、人民日常生活等方面显示出南方优越的用心也不难看出，展示室设有先进的触摸电脑设备，参观者可根据自己的兴趣从中获取各种有关朝鲜的信息，甚至包括婚丧嫁娶的习俗等。那里甚至还有许多的朝鲜工艺品、邮票等纪念品出售。
“板门店”和“三八线”是朝鲜战争的产物。如今历史已走过了40多年，热战早已结束，而板门店的谈判仍在持续，三八线的壁障依旧峙立。随着时间的推移，我们相信，在板门店的谈判桌上一定会最终停止唇枪舌战，整个朝鲜半岛必将会实现人们期盼已久的和平统一。
赵*、朱*、姚*、曹*、任*、谢*、；
二、常规数据统计（8：00—17：00）
客服电话统计：电话拜访 23个；意向0个；
营销团队统计：走访 8个；陌拜电话 29 个；初步意向 1 个； 拜访客户总结：
第一、客户资料的搜集；第二、克服自己的内心障碍；第三、必须清楚了解我们的拜访对象；第四、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁、易懂； 第五 、问题的准备，以备客户随时提问；第六、做好后期登记工作，即时跟进。
三、团队工作总结：
陈*：8点到公司，8点半主持早会，今天早会上学习了新的司歌，早会结束后，与范燕芳一起出去找租的房子，顺便拜访了两位客户，下午上班，整理了职场，学习了一些关于新人培训的课件，5点开夕会。
李 *：下午去和桥见张总，谈了一下理财，约客户周日去摘杨梅，顺带让张总再介绍客人，没来及开夕会，希望公司早点结束，早点开业，早点有成绩。
胡*：7：50到岗，参加晨会，与同事
2009年对我们来讲是极其不平凡的一年，在这一年中，公司经历了由产生、发展、到不断壮大的过程，我们大家共同努力、精诚团结、互助共赢，为大量的客户找到了他们满意的新家，在服务社会的同时，也成就了自己，实现了自我价值。而我也非常荣幸的在这不平凡的年份里加入到了我们不平凡的新天地大家庭，开启了我工作和生活的崭新篇章。回首这一年，如梦如幻，无限感慨。我从没想过我这一生还会从事这样一份工作，更没有想过，我，这样一个没有学历、没有背景，没有钱的“三无人员”，也可以取得这样高的收入，我常跟同事朋友谈起，“前半辈子真是白活了，新生活才刚刚开始！”我之所以会取得这些成绩，首先我要感恩，非常感谢公司为我提供这个广阔的平台，非常感谢公司领导、同事对我的关心帮助，正是因为有了你们，才使我由一个对房产中介什么都不懂的门外汉，迅速的成长为一个合格的房产经纪人，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢。
2009年4月1日，我在小区开店，正式成为我们新天地大家庭的一员，那时在中介行业，我是一个不折不扣的新兵，对能不能干好没有半点信心。公司领导、同事对我非常关心帮助、不断给我指导鼓励，我也深知，像我这个年龄进行二次创业没有退路可走，只许成功、不许失败。我也明白，失败的原因千万种、成功的捷径就一条，那就是努力、勤奋、专业，我暗下决心，要做就做最好的。功夫不负有心人，经过不断努力，我连续5个月取得了公司业绩第一，多次受到了公司的肯定和嘉奖。截止到目前，仅仅9个月的时间，实现卖房收入元，租房收入元，总收入近万元，比过去十年挣得还多，我很高兴，比较满意，但我决不满足，我会把这些仅仅当做是下一步工作的起点，在崭新的一年里，实现更高的收入。此时此刻，我心里有已经有了一个更高的目标，那就是力争做中介行业的NO.1。
在这一年中，在公司领导、同事们的帮助下，我不断借鉴不断摸索不断改进，逐渐有了一些对行业的感悟，掌握了一些经验和方法，在此和大家简单作一交流和分享，不对之处敬请指正。
一是技能体现专业。首先从个人形象做起，做到正式、得体、专业，没有第二种方法可以改变对你的第一印象。夯实基本功。积极参与公司培训，记好笔记，反复翻阅，听到的不是自己的，会用了才是自己的。为房源找到主人，为客户找到家是我们的全部工作，我们就是客户和房源的红娘。详细掌握客户需求，引导客户修正需求，学会发现房源卖点，找到房源卖点和客户需求的联系点。建立详细地附近楼盘档案，熟练计算房产交易成本，确保客户咨询时对答如流。
二是服务落脚满意。从客户进门的第一印象开始，处处让客户满意，时时让客户满意，力争做到超出客户的预期。成交后的客户要建好客户档案，做好服务，争取转介绍客户。
三是目标追求先进。复制成功是最快的成功之道。成功一定有原因，找到别人成功的地方，为我所用，我们会和他一样成功。
四是合作着眼真诚。合作房源在我们的成交量中占有很大的比例，真诚合作、信用无价。合作好，业务才会更好。展望未来，机遇与挑战并存。说到底，我在这个行业里仅仅工作了9个月，与那些从业几年的老兵相比，我还是个新兵，需要学习和提高的地方还有很多，在崭新的一年里，我要把以前的成绩当作是我新的起点，戒骄戒躁，继续提高自己的能力和素质，争取更大的成功。
第一、我要加强学习，继续提高专业技能。房产行业受国家调控的影响非常大，吃透政策是做好工作的前提条件。要了解政策的背景目的和下步政策可能的调整方向。以公司培训为契机继续加强基础学习。继续完善楼盘档案和客户档案，区分已成交客户和未成交客户，以便对客户进行有针对性地促成和服务，提高促成成功率和客户服务水平
第二、热情服务、诚信待人，提高客户服务水平。我们中介行业是服务业的一种，要树立正确的服务理念，像对待自己的亲戚朋友一样对待客户，这会让顾客对我们有一种亲切感，拉近我们和客户的距离。我们不是在为顾客推销房源，而是在为我们的亲人选择他们的家。一旦获得了客户的认可和信任，我们的成功率会大大提高。
第三、坚持到底，水到自然渠成。接待顾客时要不厌其烦，即使客户看了很多房子，我们还是要耐心接待。只要他们想看，我们就多努力。不到最后关头我们决不放弃。
俗话说“内行看门道，外行看热闹”作为一名财务人员我自然对商品陈列和商品结构不太了解，所以我在进入门店蹲点之前我先去了隔壁的同行感受了一般，感受如下。
进入的第一感觉便是店堂内干净、敞亮，商品陈列整齐、一目了然，服务员问候语使用到位，面销也做得很好。而对比我们的门店，并结合我一天的蹲点我有以下几点小结： 问题一：进店第一感觉阴沉沉的
发现：当天是阴雨天气，店堂内并未将灯全部打开
解决方案：了解灯是否有异常，在查实灯无异常后要求店员将灯全部打开。
小结：虽然白天有阳光的时候关闭一部分灯可以节约用电成本，但店员也应因天而变，在这样的阴雨天气将灯全部打开，以保证店堂的敞亮。问题二：台账本未登记齐全 发现：登记时间间隔时间很长
解决方案：由于店长为本月晋升的新店长对此要求不是很了解，在告知店长后以第一次发现提醒的方式解决，下次发现将对店长岗位进行考核。
问题三：发现同一个单品在店内的三个不同的货架上都进行了陈列，且商品归类杂乱无章 问题四：康师傅方便面的某一种口味竟然有四个牌面，品种单一，火腿肠的整个货架都处于空置的状态
问题五：店内一些固定资产处于闲置状态并未让其发挥效益 发现：蒸包机以及榨汁机、封口机空置在服务台 以上问题三四五提交至督导处解决整改。
总结：在门店蹲点一天我发现店面的位置很好，来客数很多，尤其是放学期间附近幼儿园和小学的孩子都会到我们的便利店购物，所以我有几点建议:①便利店的商品因以年轻化、新颖化为主，迎合小孩子的消费习惯和心理；②建议适合小孩购买的商品陈列到货架的第二、三层（从下往上数），灵感来自于我发现来购物的小孩子家长一般都会让孩子自由选购，所以如果将受小孩子欢迎和适合小孩子购买的商品放置到小孩子触手能及的地方我觉得更加的合理化和人性化；③增加特色服务项目，将闲置的机器发挥其效益，如榨汁机，春夏季来临，我们可以适时的提供现榨水果汁的服务，让机器发挥效益。
以上均为本人的所见所想，如有不当请多指教！
根据以上数据我们完全可以看出顾客服务对连锁门店业绩的重要性, 我们有充分的理由认为:研究连锁门店的顾客服务, 规范连锁门店的顾客服务, 提升连锁门店的顾客服务是提升连锁门店盈利的关键因素之一。
笔者认为, 从提升连锁门店顾客满意度, 提高连锁门店业绩的角度来看, 连锁门店的顾客服务包括三大方面:顾客服务氛围 (atmosphere) 、顾客服务礼仪 (c o u r t e s y) 、顾客关系维护 (relationship) 。
一、顾客服务氛围
本文的顾客服务氛围主要是指连锁门店为顾客购物营造的氛围, “氛围”是指一种藉以影响顾客的“有意的环境设计”, 包括清洁、干净的门店卫生, 着装整洁、亲切热情的门店员工, 非常富于吸引力的陈列布局等。连锁门店必须要有这样一种规划性氛围, 适合于目标市场, 并能诱导顾客购买。
顾客服务氛围总体上由以下因素组成:
1、视觉
连锁门店为顾客展示“视觉商品化” (visual merchandising) , 从门店外观上顾客可以看到洁净、明亮的大门, 一尘不染的玻璃橱窗, 清洁、干净的设施、设备等;从门店员工身上顾客可以看到着装统一、整洁、规范的服务人员;从门店商品上顾客可以看到陈列别致、色彩层次分明的产品。这些一系列的视觉感受组成了连锁门店的“视觉商品化”, 无时无刻吸引着进入连锁门店的顾客。总之, 视觉呈现是顾客产生购买欲望的一个重大原因。
2、气味
连锁门店气味会影响氛围。如咖啡店、水果店、花店和家具店等, 都可使用芳香和香味来营造吸引顾客的氛围。水果店可巧妙地使用成熟的水果气味勾起顾客的购买欲望;餐馆、花店也都可以利用香味达到良好的效果;家具店可以利用木材的气味或木制家具打蜡后的气味, 发散一种特殊的豪华气派等。
3、声音
连锁门店的音乐往往是氛围营造的背景。对于零售店播放音乐的一项研究指出, 店里的人潮往来流量, 会受到播放音乐类型而有所改变。服装店播放舒缓的背景音乐, 与播放激情四射的劲歌所营造出的气氛当然是大不相同。若想营造一种“安静”气氛, 可以使用细心的隔间、低天花板、厚地毯、舒缓的背景音乐以及门店员工轻声细语的方式, 这种气氛在咖啡店、皮毛货专卖店往往是必要的。若想营造一种“奔放”的气氛而促进销售, 可以使用空旷的空间、激情的音乐的方式。
二、顾客服务礼仪
顾客服务礼仪规范是指连锁门店员工在为顾客提供服务过程中所应遵守的服务礼仪, 包括仪容仪表 (appearance) 、行为规范 (conduct) 、待客礼仪 (courtesy to customer) 。
1、仪容仪表
连锁门店员工整洁的仪容仪表是为顾客提供服务的前提条件, 没有顾客会排斥一位仪容整洁、着装干净的员工为自己服务, 相反地, 没有顾客会喜欢一位邋遢的员工为自己服务。所以, 连锁门店员工应保持端庄、大方的发型, 洁净、清爽的面部, 统一、干净、合体的制服等, 使顾客感到赏心悦目。
2、行为规范
连锁门店员工良好的行为规范是体现连锁门店服务形象的重要内容之一, 简单的说就是员工应站有站姿, 坐有坐姿, 行有行姿, 文明礼貌。顾客在购买商品的同时也在注意着员工的行为, 所以, 如果员工在服务过程中塌腰、耸肩、晃动身体、玩弄东西, 甚至满口粗语, 那么我们相信, 这位被服务的顾客一定会感到不舒服, 甚至想马上离开现场。这样的员工行为不仅无法体现连锁门店的形象, 而且是在损害连锁门店的形象。因此连锁门店一定要规范员工的站姿、坐姿、行姿, 规范员工与顾客接触时的动作行为, 规范员工的礼貌用语等, 向顾客展示出连锁门店的优秀形象。
3、待客礼仪
连锁门店员工不仅应当有整洁的仪容仪表、规范的行为动作, 还应该有良好的待客礼仪。仪容仪表、行为规范给与顾客的是一种表面感受, 而良好的待客礼仪给与顾客则是更加深刻的服务体验, 对顾客的满意程度产生更加重要的影响。因此, 连锁门店应当统一待客礼仪, 比如:当顾客临近门口即将进入时员工就应该致以“欢迎光临××连锁”的问候, 致欢迎词;致欢迎词时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆, 语速适中;无论顾客是否购买, 要离开时, 都应以热情相送, 致以“谢谢光临”的I问候;这样会给顾客一种尊重的感受。在顾客进入时, 离顾客最近且不在服务中的店员要主动接待, 不能出现顾客等待多时而无人接待的现象;所有员工要保持微笑;在任何情况下都不得与顾客争吵;对待顾客应有耐心, 讲话口气应保持温和、亲切等等, 这些得体的待客礼仪必定能够使顾客更深刻的体会到连锁门店的优秀之处。
三、顾客关系维护
顾客关系维护对许多连锁门店来说是至关重要的一项顾客服务内容, 特别是对一些采用会员制的连锁门店来说, 更是尤为重要。我们可以利用一些数据来说明这一点的重要性, 研究表明:60%的新顾客来自现有顾客的推荐;开发一个新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍, 也就是说假如维护一位老顾客关系并使其重复购买的成本是10元, 那么开发一位新顾客的成本则要高达60元。由此可见顾客关系维护的重要性, 维护良好的顾客关系不仅可以为连锁门店带来更多的新顾客, 保持利润的增长, 还可以减少开发新顾客的支出, 降低成本。
顾客关系维护应该包括两个方面:售后服务 (the after-sale service) 和顾客回访 (visit) 。
1、售后服务
售后服务是指商品售出后继续为顾客提供的服务。由于商品的特性、质量和服务态度等问题导致顾客在购买商品后因为使用时发生的一些问题, 要求连锁门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对连锁店感到满意, 树立良好的口碑或成为连锁店的常客。售后服务包括:增值服务 (比如服装店的免费剪裁、修补、清洁等) 、退换 (符合要求的合理退、换货服务) 、赔偿 (对于由于连锁店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务) 、解决投诉 (对顾客不满或异议的处理服务) 等。
2、顾客回访
为了与顾客保持长期关系, 增加顾客满意度、产生重复购买、连锁门店应对现有顾客进行回访, 包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。出于成本方面的考虑, 大多数连锁门店一般采用电话回访的方式维护顾客关系。对于新顾客, 应在顾客消费过一定时间之后进行回访, 主要询问商品质量、服务建议等问题;对于熟客, 连锁门店最好建立熟客档案记录, 在熟客生日或重大节日给顾客以电话祝福或赠送小礼物, 此外也应在新商品上市、重要信息发布之时进行回访;对于流失顾客, 连锁门店应了解顾客久未消费的原因, 了解顾客对商品质量、价格和服务等方面的意见、建议。
人工浪费最主要的原因来自店面布局和职责分配。前者指不合理的店面布局给员工造成体力和精力上的浪费，很大一块花费在与顾客服务无关的事情上。上期本刊对此已有讨论。
但职责分配造成的人工浪费则是更不容易发现的一个问题。如果投资者不到店面实地考察，将很难发现这种人工浪费。
图中是某小吃快餐连锁的—店，它同时存在上述两种问题。
布局浪费
它的收银台以前设置在一进大门左边，结果门口拥堵，因此移到了B位置。借用上期《如何理顺店内客流?》的分析，不用去现场，只从图上就可以看出，收银台的位置会导致排队的顾客阻断从出菜口C出来的服务员动线。
该店还有内堂就餐区，大部分顾客的饭菜需要服务员穿过排队客流去送。这样造成的浪费更大。
假如该店品种是像肯德基一样可以提前备货的，那完全能让顾客用托盘自我服务。但该店大部分正餐食品要等超过3分钟的制作时间，因此只能依靠服务员送菜。
配置浪费
店方为了提高顾客用餐速度，在A处专门设了一个小柜台，提前把豆浆、可口可乐等饮料用杯盛好，整齐地放在这里。凡点了饮料的顾客，直接可
以到这个小柜台凭票拿饮料。另外，为了提高客单价，还在A和收银台之间的柜台上设了一个玻璃罩的烤香肠机，吸引顾客购买。
这种设置本身没有什么问题，但问题出在：因为要不断补充A柜台的饮料，还要审查顾客小票，还要为顾客递烤肠，然后放人新香肠，A处的事情看起来很多很杂，于是店方又在A处设置了一位店员负责上述事情。
那么这位店员的工作内容如何呢?由于豆浆、可乐和香肠都可以在减少到一定量后，集中填满，而她在所有饮料机、储藏冷柜之间来回仅五步之遥，因此，平均每5分钟她只需要不到1分钟就可以完全补齐。
当然，A位置员工总是能找到事来显示她还在忙碌。
实际上，设置了这位员工后，饮料的销售量似乎并没有增加多少。本来店方设想，将饮料摆放在收银台旁边，应该还会刺激一部分消费的。
解决方案
首先，解决表面问题，要让A位员工动起来，成为自由人，随时配合其他人的工作。指导收银员提高推销主动性，把“您还需要什么饮料吗”放在嘴边，提高A位置的销售量。实际上收银员以前是要问的，但由于B位置有商品展示和服务员，收银员就放松了“销售神经”。
其次，可以增加一个收银台，然后让两位收银员和A位置员工形成类似于麦当劳的黄金三角，全部熟悉结账、推销和饮料备货流程，两人收银时，第三人备货，并可不停轮换。烤香肠机可以移到靠近C处，由厨房负责。
再次，必须研究菜品的销售记录和制作方法，看是否有周转率很高的菜品，可以在营业高峰前多备货，由收银员或备货员直接以托盘递给顾客。如果能将即食品组合成套餐，避免顾客等待，那就更好了。
2、订货率(到货率)
3、缺货率(每天做缺货报告)
4、20商品管理(全店前200名商品、销售额、销售量、毛利排名)
5、滞销品 2%
6、促销商品(到货、陈列、价格更改)
7、市调(市调报告)
8、季节性商品(每月)
9、价格带分析
10、商品配置
11、建议
12、周转率(每周)
13、毛利
14、商品质量
15、促销方案建议
16、顾客投诉投诉处理
17、培训
18、库存(高库存、负库存、无库存)
19、计划单品数(每月)
20、规章制度(执行)
21、考核
22、损耗
23、资产的管理
24、负毛利(每周)
25、卖场的布局
26、商品陈列
27、保质期
28、各商品中分类的销售预估
29、卫生(每天)
30、来客数(每天)
31、客单价(每天)
32、销售额(每天)
33、员工出勤率(请假、旷工、迟到、换班等)
1、装修前各个单位申请（城管、建设局、工商国税地税等）；
2、员工招聘（招聘员工前跟品牌公司交接咨询，包括面试程序、培训实习、试用期薪资等）；
3、品牌公司和商场衔接等所有文字资料；
4、货款以及货品到位情况（公司按开业时间安排发货时间）；
5、跟公司沟通要开业活动需要的材料以及图片宣传；
6、商场施工安全：缴纳施工安全保证金（办理施工证），验收合格后退还保证金；
7、商场结款：银行刷卡有无手续费、一卡通费用；
8、跟商场领导提前打招呼，订好开业时间，方便安排工作进度；
9、商场员工提前办理员工证；
一、地处繁华街道
茶行业的加盟连锁模式快速发展于2006年后（特别是温家宝四万亿救房地产后），但茶行业的加盟连锁模式很多经验来源于当时相对成熟的鞋服行业，鞋服行业的门店一个主要模式就是把店开在繁华的阶段，集销售、形象展示等功能与一体。拘于此，后进的茶行业也精于此道，把门店开在了繁华位置。殊不知，此举的最大问题陷入了“外行看热闹、内行看门道”。因为鞋服行业的消费者以散客和第一次消费为主，消费者选择产品的随机性更大，而茶叶的销售模式以老顾客为主，靠的是门店积累的顾客人脉。
2013年，地处繁华闹市的茶叶门店出现了很多经营问题，首先礼品茶受到国家政策的影响，销量大不如往年，其次，上届政府大力发展私家车的政策，造成了城市停车难的现象，茶叶门店很难有停车位给顾客停车，第三高额的租金让经营者苦不堪言。
二、销售模式单一
早期的茶叶门店特别是加盟店，70-80%的销量依靠合作者或者加盟商的人脉，门店导购的主要工作就是在门店接待顾客，很少甚至没有主动走出去开拓客户，销售模式单一，以“坐商”为主。
这种模式在经济快速增长的阶段，也让茶叶门店的日子过的有滋有味，但2013年后，礼品茶受影响后，茶叶门店的盈利能力大大降低，单一的“坐商”模式已经很难维持门店的生存。
部分具有远见的茶企已经逐步在实施门店“行商”销售模式，并配备了专业的客户经理负责客户开拓，如理想好茶。
三、培训缺乏
在目前的茶叶门店中，以加盟连锁为主导（极少数的茶企为直营门店），这些加盟茶叶门店在人员上最大的问题就是缺乏培训，因为加盟店基本上享受不到总部的统一培训，大体是由店长或者加盟商在企业总部接受短期培训后再去培训门店的导购。而在销售技巧方面，直营店和加盟店都非常缺乏，因为公司的销售技巧培训偏少，或不知道怎么培训。走访某知名茶企的门店时，副店长级别的导购竟然没有主动登记顾客联系方式的意识。
对于加盟店来说，急需对导购进行培训，而又不知道如何找培训师，最终结果是找来的培训师没有茶行业的实际经验，属于理论型、放之四海皆准型的，投入了资金，导购也接受了培训，但对销售帮助却不大，久而久之进入了导购越培训越反感的恶性循环。
四、盈利能力降低
继2012年茶行业关店潮后，2013年再次发生了关店潮，这意示了在大陆具有20年的茶叶加盟连锁模式面临发展瓶颈。
大陆茶叶的加盟连锁模式始于1993年，天福茶叶在大陆开办第一家茶叶专卖店，中国的茶行业就像被下了魔咒，深陷于连锁模式（直营连锁、加盟连锁、合资连锁）。在地产经济为主导的时期，茶叶的连锁模式得到了快速发展，也让本应是大众消费的具有悠久历史的茶，穿上“礼品”外套，茶企也走上了拼代言、拼形象、茶叶门店拼黄金地段的不归之路。特别是2013年，受政策影响，高端烟酒茶风光不再，此举严重消弱了茶叶门店的盈利能力。
和某茶企老板交流时，该茶企老总和笔者算了一笔账，以前一个门店的经营成本只需要每天卖1-2斤高端的礼品茶，现在高端礼品茶消费非常的少，而20斤甚至30斤商务茶的利润都抵不上1斤礼品茶。消费者没有增加、茶叶的市场潜力没有增加、店面租金没有减少甚至增加、人员工资增加，你说茶叶店能不关吗？
茶企的关店现象真实原因是茶叶门店的盈利力不足或大大降低，导致门店亏损，进而导致实力不足的茶企或加盟商关闭茶叶门店。
五、茶叶门店功能化初现
店长素质是指店长天资、思想、品德、知识、能力、领导艺术等的总称, 作为门店的管理者, 店长的素质也极大地影响着门店的健康发展。目前国际上比较权威研究职业质素的的方法是岗位胜任能力研究, 国外的胜任力理论研究起源于上世纪70年代, 胜任力的理念和方法已经扩展到如IT, 化工, 航天、行政管理等许多行业和职业领域, 目前, 胜任力方法在人力资源管理中的优势逐渐被大家认可, 在国际上, 特别是先进企业中这种方法得到普遍接受和广泛运用。在2002年胜任力理论引入中国, 目前联想、华为等中国企业在成功应用, 但在中国的零售企业目前还是空白, 构建连锁店长岗位胜任能力的模型可以填补这一空白。培养连锁店长的立足点就是要构建连锁店长岗位胜任能力的模型, 这样可以对企业员工岗位胜任力特征模型评价做出研究, 为连锁企业实施对店长的科学评价、选拔、培训等工作提供依据。本文探索建立连锁店长素质胜任力模型。
一、店长胜任力模型的构成要素
目前, 在岗位胜任力研究中, 冰山模型得到国际上普遍认可 (如图1所示)
根据冰山模型个人能力素质的组成部分是有层次的, 就像是浮在海洋中的一座冰山。露出海面的部分是一个人的行为、知识、技能等一些外在的、可观察的特征, 但这仅仅是人的能力的一部分;处于海面以下的冰山部分是能力的另一部分, 包括价值观、态度、自我形象、个性品质、动机等, 即素质, 对于胜任力而言, 水面上的冰山部分, 并不具有决定性的意义, 而水面以下的冰山部分 (即个人的素质) 才是区分成功者与普通人的关键所在, 依据此模型, 连锁店长胜任能力模型主要从态度, 品质, 动机等方面进行构建店长素质胜任力模型。
二、连锁店长素质胜任力模型的构建
1、数据收集和分析。
(1) 人员访谈。本研究共进行包括连锁企业门店店长、后备店长内的人员访谈共计22次, 其中后备店长访谈6人次, 店长访谈16人次。通过人员的深度访谈, 了解他们对店长岗位胜任力要求的看法。通过对汇总的访谈记录表的整理和分析, 提炼出关键成功因素, 即适用店长素质要素项。
(2) 胜任力要素库的建立。店长胜任力要素库由素质, 基础职业能力与专业能力三个部分组成, 每一项胜任力都会通过其行为表现出来, 这些行为表现可以归纳成若干主要行为指标。通过确定不同级别 (初级、中级、高级、专家级) 的主要行为指标, 形成胜任力要素库, 如表1所示:
2、组织问卷调查。
我们对全国93家大中型连锁企业的108位人力资源总监, 人力资源经理, 店长, 后备店长进行调查研究, 研究方法包括访谈法, 与调查法。本次调查涉及到的企业共93家从区域分布上覆盖广泛, 总部分别位于全国20个省份, 其中北京20家, 江苏14家, 河北9家, 陕西9家, 上海7家。接受调查的93家企业中51家是民营企业、22家为国有企业、7家属于中外合资企业, 4家属于外商独资企业, 另有9家企业属于股份制企业。经营业态包含百货、超市、专业 (专营) 店、购物中心、餐饮连锁、酒店连锁、教育机构连锁等等, 其中超市业态占最大比重, 28家企业采用超市的经营业态。这其中, 79家企业采用了直营连锁的方式, 还有19家企业采用特许连锁的方式。
3、收集数据信息。
调查问卷采用了五分评分制的做法。即在所列的胜任力要素项中, 我们请被调查者分别对各项胜任力要素按重要程度进行评分, 最重要的得5分, 依次类推, 最不重要的评1分。调查结果如表2所示。
4、具体评分与分级。
在得到了店长素质调查数据之后, 划分行为等级, 用各项得到的总分除以108 (回收问卷数量) , 算出各项的平均分数。经过专家小组的讨论, 认为将平均得分大于等于7.0的胜任力要素项定位为高级, 也就是A级;将小于7.0且大于等于4.0的胜任力要素项定位为中级, 也就是B级;将平均得分不超过、4.0的定位为初级, 即C级。如图2所示
5、店长素质胜任力模型的建立。
素质要素库与素质评分确定了各素质胜任力的级别, 根据岗位职责特别是岗位所承担的责任及专业化程度, 对照能力级别标准行为描述, 确定素质胜任力的级别要求。这些行为表现是所期望达到的最佳结果, 而不是代表一般的平均水平。最终得出的店长素质胜任力模型, 如表3所示
根据胜任力模型, 排序前三位的店长素质为责任心、执行能力和团队精神, 这些素质要素的评分都超过7分, 定位为高级素质要素, 由此可见, 高度认真负责的态度, 积极承担责任履行义务已经成为连锁企业在选人用人时最为看重的因素, 并且, 在竞争激烈的今天, 学会合作, 学会分享是企业对店长的主要要求, 也是店长所必备的精神品德;所谓执行能力就是贯彻战略意图, 完成预定目标的操作能力, 店长的执行力直接关系到连锁企业的核心竞争力, 因此连锁企业更愿意选用执行能力强的员工, 这三个要素也成为连锁企业在考虑招聘、选拔、培养店长重点考虑的素质要素。
参考文献
[1]周勇.连锁店经营管理实务[M].上海:立信会计出版社, 2006.
[2]黄诗义.企业管理学[M].北京:中国商业出版社, 2002.
[3]李骏阳.零售企业的供应链管理[J].商业经济与管理, 2001, (5)
门店销售管理个人工作总结 转眼间，我来到土老憨公司已经快 2 个月了，回首这个月，我虽然没有做出什么特别的成绩，但对于我个人来说，是一种提升，一种考验，一种磨砺。为了今后能更好的工作，现将一个月的工作做如下简要回顾和个人工作总结。1.对所管辖门店情况进行了解 我主要负责 10 家雅斯门店，九码头宜美家、万富 7 家、外区等业务。这段时间对公司（报单，送货等）流程，对所负责门店基本情况（门店负责人联系方式 陈列 堆码及所上的单品）有了一定的了解。2.对门店陈列做出调整 通过和各门店负责人沟通、协商金家台雅斯在食品区准备酱的特殊陈列，具体价格还请陈经理帮忙落实。九码头宜美家争取了一个免费堆码，虽然位置不是很好，但还是对销售有所帮助。万富已在各门店争取到相应的陈列以及堆码支持 3.门店销售情况分析 我所负责门店 8 月份销售 元 7 月销售 元同比上个月上涨 元。（以上数据全部是供货价）同比 7 月份上涨门店有 家，下滑门店 家。主要下滑门店有。因 8 月天气热，门店人气较差，卖场销售不好，门店礼盒走量下滑，影响本月整体销售。在跑店中除了下订单和卫生外，针对门店库存较大，日期不好的产品，做好记录调整特价以及退货公司处理，报给和我的主管姜明芳一起商量解决。因为对门店销售情况不是很了解，在下单的时候，也有一些失误，导致门店库存有差异。
门 店 GSP 工 作 操 作 规 范
(2015年第一版)
规范目录
A、门店GSP管理操作规范
B、门店中药饮片管理规范
C、门店质量监管考核办法
A、《门店GSP管理操作规范》
根据新版GSP及重庆市药品零售企业经营许可和认证检查验收标准，门店接受GSP检查时，应按以下分类情况分别作好准备：
一、设施设备：
1、空调、温湿度计、冰箱温度计、冰箱、阴凉柜
药品按其标识储存温度进行分区陈列：店堂保持常温10-30度；冰箱2-8度；阴凉柜8-20度
店堂温湿度计至少2个，冰箱温度计1个、阴凉柜温度计1个、200平方以上门店配备阴凉柜2个，阴凉柜温度计2个
2、电脑、小票打印机、灭火器、粘鼠板
电脑两台（主机和收银机），小票打印机一台，灭火器两个，粘鼠板5个
3、电子秤、手秤
中药用称量工具，每年应进行检定贴标后才能使用（标贴在合格的有效期内）
4、对应表格：设施设备一览表、设施设备检查维护记录样表、空调使用记录、温湿度记录表、冰箱温度记录表、阴凉柜温度记录表
二、人员文件：
1、人员任命文件：
企业负责人、质量负责人、验收养护员、驻店药师、门店负责人（门店经理）
2、从药人员资质证明
毕业证、上岗证、执业药师证、执业药师注册证、药师证、身份证的复印件；继续教育证明
3、健康体检证明 健康证或体检报告
4、对应档案表格：人员花名册、培训档案、健康档案
三、制度文件
1、公司制定下发的文件
管理制度、岗位职责、操作规程、表格样表
2、门店填写的表格记录
按表格样表和填写规则所做的日常GSP记录，部分记录在电脑系统中录入（详
见GSP表格填写说明）。
四、门店陈列布局及标识：
1、药品与非药品分区陈列；
2、内服药与外服药分区陈列；
3、处方药进处方柜，不得开架陈列；
4、保健食品与食品分区陈列；
5、器械与其他品种分区陈列；
6、处方药、非处方药、非药品、保健食品、普通食品、医疗器械、中药、收银台应有醒目标识牌在店堂分区悬挂；货架及货柜上应有对应陈列品类标识；
7、应单独在处方柜区设立拆零药品专区（柜）、含特殊药品复方制剂专柜、不合格药品柜，张贴醒目标识，其中含特殊药品复方制剂专柜内陈放含麻制剂和含特制剂，专柜处应张贴温馨提示：含麻黄碱类复方制剂凭身份证购买，每次不得超过2个最小包装；复方甘草片、复方地芬诺酯片、含复方福尔可定口服溶液，凭处方销售，每次不得超过5个最小包装；
8、处方柜进出处应有隔离门，处方药不得摆放在柜台上销售，设在柜外的处方壁柜玻璃门应加锁；
9、门店内醒目处张贴投诉电话：包含公司投诉电话及当地药监投诉电话。
10、除药品及保健食品外，其他品种不得出现宣传功效的海报及宣传册。
11、有婴幼儿奶粉销售资格的门店需设立专柜，有明确标识；
12、中药药斗正名正字，拆零销售饮片药材均应有包装袋及合格证明；
13、门店应有药师不在岗，不销售处方药的坐牌，还有顾客咨询处的牌子。
14、门店有集中的证照悬挂处，公示栏（明示：执业药师注册证、药师证件、员工上岗证、健康证等复印件）
15、门店内不得有处方药的宣传广告，非处方药广告需有其在重庆市药监的备案广告号才能在店内张贴。
五、门店GSP表格填写说明
1、日常管理表格
1员工花名册（电脑、纸质版都要有）
人员：门店负责人、质量负责人、驻店药师、验收养护员、营业员、收银员
配套资料：任命文件、执业药师证、药师证、毕业证、上岗证、继教证明、健康证、身份证复印件（收银员只须毕业证、健康证、身份证复印件），上述资料复印件配置到人员档案中，如为新开店验收，则需收取上述证件原件接受验收检查。花名册上人员每年均须参加健康体检，除专职收银员外，均参加药监继续教育培训，执业药师参加市药监统一的继续教育培训。开业前验收所报的人员名单在开业后，除质量负责人和驻店药师外，按实际人员配置情况进行花名册更新，及时按人员变动通报质量中心变更相关任命文件。其中中药员工应有中药调剂员上岗证或中药专业毕业证。
2制度执行情况检查考核记录表（纸质版）
说明：考核记录表分四个表，每个季度一个，将门店制度分成四组分别考核。
填写要求：考核时间为3、6、9、12月的任一天，考核人员为质量中心人员加门店经理及质量负责人；执行情况分优良中差四级，一般填写优和良，每季度填写的执行情况至少应有一个制度为良，作为存在问题进行阐述。处理意见可写成已经整改到位 3药房顾客意见簿（纸质版）
说明：悬挂在门店醒目处，方便顾客找寻。
填写要求：由顾客自行填写，对门店服务及产品需求的意见。
4药品不良反应报告表（电脑做好后打印出归档）
说明：药品不良反应为药品在正常使用情况下出现的与用药目的不符的药物反应，一般能在药品说明书中看到。
填写要求：门店应自行在中国药品不良反应网上注册用户进行网上填写上传，每季度应有一次上传记录。记录原则上不得出现严重不良反应情况，一般为药品说明书中所列举出的轻微不良反应。如散利痛引起的胃肠道反应；硝苯地平引起的面颊潮红等。处置意见一般为顾客置疑和门店答疑。在填写前咨询质量中心。门店的注册号及密码请在注册完毕后传至公司质量中心备案。
5药品质量投诉登记表（纸质版）
说明：该表一般情况下为空表，也可按质量中心要求填写；
填写要求：可结合药品不良反应报告表填写顾客反应症状，上报质量中心判定结果。也可填写顾客置疑药品的效果不好之类的反应。解释为药物服用的个体差异或病情的缓解需要时间的过程。
6药品质量信息反馈表（纸质版）
说明：可以是空表，该表为门店对经营药品出现的异常现象向质量中心的反应，与质量投诉不同，是门店的一种总结性的汇报。
填写要求：如某个药品或某类药品一段时间内总有不同顾客反应同样的问题，门店应及时报告，提醒公司注意该药品的用药安全；或者听到其他顾客谈到同行门店出现药品异常反应等信息，需要向公司提醒的类似信息。
7药品质量事故报告记录表（纸质版）
说明：一般为空表，不填写
2、设施设备表格
8设施设备一览表（电脑、纸质版均有）
说明： 门店所配备的质量及GSP相关的设施设备目录表
填写要求：一般包括以下的设备：空调、温湿度计、冰箱温度计、冰箱、阴凉柜、电脑、小票打印机、灭火器、粘鼠板、电子秤、手秤等。按表格所列要求填写，使用与维护人员为公司任命文件上的养护员姓名
9设施设备检查维护记录表（纸质版）
说明：按设备用途情况进行检查维护操作
填写要求：电子显示、刻度类设备一般是校正，电器一般是通电检修，其他一般是清洁干燥之类的保养措施。
10空调使用记录（纸质版）
说明： 按设备使用情况作好记录，空调运行目的是降温除湿
填写要求：门店空调开放时间一般是从5月至10月间，根据当时天气情况，确保店堂内温度在30度以下，湿度在35-75%之间。设备运行时间按实际开机时间记录，全天运行的以早上8点后至晚上8点止。温度超过28度需开启空调降温，湿度在72%以上也需开空调除湿，湿度在40%下，在店内洒水增湿。
11温湿度记录表（可作电脑版）
说明：该表作为门店店堂温湿度记录，温度0-30度之间，湿度35-75%之间，使用常用温湿度计。
填写要求： 每日上午9点，下午3点记录当时的温湿度，开启空调后，应在2小时内看到温湿度降到标准值以内。如为全天开放空调，下午的温湿度直接写调控后的符合要求的数值。温湿度的填写与当日天气预报相符，不得出现类似夏天开空调后室内温度降到20度以下的记录！
12冰箱温度记录表（可作电脑版）
说明：该表作为门店冰箱温度记录，温度2-8度之间，使用冰箱温度计。
填写要求： 每日上午9点，下午3点记录当时的温度。冰箱的温控旋钮应调到1档位。温度要求一般在3-7度间。不能填成所有时间都是同一温度的“恒温模式”。
13阴凉柜温度记录表（可作电脑版）
说明：该表作为门店阴凉柜温度记录，温度20度以下，使用冰箱温度计。
填写要求： 每日上午9点，下午3点记录当时的温度。温度要求一般在10-18度间。不能填成所有时间都是同一温度的“恒温模式”。
3、培训档案 14员工培训计划
由公司制定，门店打印出存档
15培训记录表
说明：由门店按培训时间记录员工参加培训及考核的情况。
填写要求：包括到公司和到药监等的外出培训记录，与个人培训档案相一致。员工代表到公司参加培训的，记录其参加情况，同时回店后应对店内所有员工进行培训传达，也形成对应的培训记录、培训档案；片区统一的专业培训同时按此办法记录。
16培训签到表
说明：员工参加门店培训时的签字记录，填写要求：要求按项目填写，培训老师一般为门店质量负责人、药师以及代表门店外出接受培训的员工等
17员工个人培训教育档案
说明：记录花名册内员工参加门店和公司组织培训的档案记录；
填写要求：包括岗前培训、专业培训、法规制度培训等，其中新开门店培训档案内岗前培训应有药品拆零管理制度培训、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度培训、处方药销售管理制度培训的记录，同时个人档案与培训记录对应。
4、健康档案
18企业员工健康检查汇总表
说明：记录门店花名册内员工参加体检的记录汇总表，填写要求：按表格项目内容填写，其中体检项目统一填写为：药品从业体检
19员工个人健康档案
说明：记录门店花名册内员工参加体检的具体内容，填写要求：项目填写办法同汇总表，一直在本店的员工可不用换表格，每年填写，调店后可将档案带走。健康证复印件作为档案附件放在一起。
5、不合格药品档案
20不合格药品报告表
空表，不填写内容 21不合格药品台帐
空表，不填写内容
6、养护表格
22陈列药品养护检查记录（电子档案是否填写）
说明： 对陈列药品的日常检查所作的记录。
填写要求：表格内容填写，数据参照电脑中的养护记录数据。电脑系统中养护数据应定期维护，以便内外对应。一般不写养护中出现质量问题
23近效期药品催销表
说明： 记录距失效期3个月以上，6个月以下的药品清单。
填写要求：每月25— 27日在电脑中查询近效期药品，将其中蓝色的品种批次抄录，填写到催销表中。效期品种应及时销售下帐，电脑显示不得有红色和黄色的记录。（红色为过期，黄色为效期3个月内）
7、收货验收退货记录
24药品拒收报告单 对不符合要求的品拒绝收货。
填写要求：目前门店没有拒收行为，此表为空表，不填写 25冷藏药品收货验收记录
说明：对冷藏药品收货验收进行记录，体现冷链的完整性。
填写要求：按表格规定的内容填写，其中运输在途温度统一填写符合要求，并根据质量中心不定期的要求填写其他相关内容。26进口药品验收记录表
说明：对进口药品购进情况进行验收登记
填写要求：每次进货过帐后，在系统里点对应项目将数据导出制成表格并打印存档，同时向吉和验收组收取对应批次的检验报告。27保健食品进货台帐
说明：每次进货过帐后，在系统里导出相应数据制表打印存档。28贵重药品进存销记录本样表
说明：记录贵重药品的进存销记录，防止重大损失。29门店退货申请表
说明： 门店申请退货所填表格。
填写要求：一般只填写药品退货申请表，退货原因可写以下几种；计划造错（到货三天内可填）、门店滞销、顾客订货不要、效期退货。不得写质量原因退货。冷藏药品不得有退货登记记录（销售退货与采购退货均不得有）30药品召回退货记录表
说明：公司通知品种召回时所填表格
填写要求：公司统一发布的药品召回通知时填写
8、中药表格
31中药装斗前复核记录
说明：中药饮片到货验收后，填写该记录
填写要求：与票面签字的验收记录对应，时间应为到货时间，实际是将来货票抄录至表格中。装斗后不得将原包装丢弃，应留存在斗中，等销售完再丢弃。装斗复核中，复核人为药师，装斗人为中药调剂员，均应是花名册内中药人员。填写装斗复核记录时，在来货票上有中药的验收记录，应为花名册上的中药师签字。
32中药养护检查记录表
说明：对中药所作的日常检查记录；
按表格内所列项目填写，一般不写养护中出现质量问题，养护员为花名册内中药师或调剂员
33中药饮片清斗记录
说明：中药饮片装斗后应定期清斗，目的是检查或防止饮片发霉生虫等。填写要求：一般清斗记录是在斗内药品更换不同批号时，应进行的清理药斗记录。该记录为不定期填写，与中药换批号收货时的装斗时间对应。清斗人
员可以是花名册内中药师或调剂员。
9、销售表格
34缺药登记薄
登记顾客需求，做留找送的服务 35药品拆零登记表
说明：适用于拆零销售的药品登记，现阶段无开瓶后销售颗粒的药品。填写要求：门店适用于该表格登记的有下列品种：肠虫清、药准字的邦迪和药准字的云南白药创可贴。其中肠虫清以2粒为一份销售，在登记表中规格就是2粒/份，销售单位填写为份。表格中的分拆人和复核人为门店花名册内不同员工。
36含麻黄碱类复方制剂销售登记表
说明：对含麻黄碱类复方制剂进行统一销售登记的表格，必需如实填写。目前电脑中有销售登记提醒，门店应及时登记。为保证门店含麻制剂的销售安全，建议恢复纸质登记与电脑登记同步的办法，保证不出现漏登和错登的情况。含麻制剂的销售下帐应按其实际批号选择下帐，不允许有账实不符的情况，即是含麻制剂不得有报盈报损记录，含麻制剂不得店间调换货。37含特殊药品复方制剂处方调配记录
说明：对含特殊药品复方制剂进行统一销售登记的表格，必需如实填写。填写要求：目前门店中含特殊药品复方制剂主要指三个品种：复方甘草片、复方地芬诺酯片、复方福尔可定口服液。这类产品必须有处方才能销售，也即是销售均要收集处方并进行登记。同样不得出现帐实不符情况，操作办法同含麻制剂的销售登记，不同的是多了一个处方的的收集。38处方药调配销售登记表 说明：对处方药销售的登记记录，填写要求：目前实行电脑登记办法，通过电脑的拦截功能，提醒收银员进行销售登记。花名册上西药师负责审方，电脑记录显示的药师应为同一人。
B、门店中药饮片管理规范
一、中药饮片调配操作规范
【审方】
1、接到处方后，处方审核员对处方进行审查，包括处方的医生，开方的时间；患者的姓名、性别、年龄；十八反、十九畏，妊娠禁忌、剂量；先煎、后下、包煎、烊化、另煎、冲服；缺药，错写药名；错抓、漏抓等。审核无误后，方可调配。
（1）审查处方有无医师签字。项目不齐或字迹辨认不清的，审核员将处方交还患者，并告知患者找开方医生补齐或书写清楚。
（2）对有配伍禁忌或超剂量的处方，应拒绝调配、销售，审核员将处方返还患者，并告知患者需经原处方医生更正或重新签字，方可调配和销售；
（3）处方所列饮片药房没有的，审核员将处方交还患者，并告知患者找开方医生更换其他药品。不得擅自更改或代用处方中的药品。
2、处方审核合格后，处方审核员在处方上签名，将处方交调配员。【调配】
1、调配员依照审核员签名的处方核算药价。患者交款后，调配员方可调配。
2、调配员根据处方内容逐项调配。调配处方不得擅自更改或代用药品，配方时，调配员应认真、细致、准确。
（1）调剂过程中如有疑问，调配员立即向处方审核员咨询。（2）调剂过程中必须按处方从上至下，从左到右进行调配。（3）调剂过程中认真计算剂量、重量，不得缺斤少两。（4）调剂过程中注意先煎、后下、包煎、烊化、另煎、冲服，必须单独调配。
3、调剂完成后，调配员在处方上签全名，将处方与饮片交处方审核员复核。【复核】
1、处方审核员按处方对照药品逐一进行复核。如有错发或数量不符，处方审核员立即告知调配员予以更正。
2、复核无误的，审核员在处方上签全名。将中药饮片交付给患者。【发药】
发药的同时，向患者交待清楚药品的用法、用量、禁忌、注意事项等。如服药前后次序、服药时间、对某些药物服用后应作的检查及可能发生的情况等，对特殊病人如老年人、孕妇、幼儿等的用药应作特殊交待。
二、中药常识
十八反：
甘草反甘逐、大戟、海藻、芫花;乌头反贝母、瓜蒌、半夏、白蔹、白及;藜芦反人参、沙参、丹参、玄参、细辛、芍药。
十九畏：
硫磺畏朴硝，水银畏砒霜 狼毒畏密陀僧，巴豆畏牵牛，丁香畏郁金，川乌、草乌畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏赤石脂，人参畏五灵脂。妊娠禁用药-剧毒或性能峻猛的中药：绝对不能使用；
妊娠慎用药-活血祛瘀、破气行滞、攻下通便、辛热及滑利类。
雄黄、轻粉、草乌叶、莪术、巴豆、川乌、草乌、黑种草子、玄明粉、京大戟、芒硝、丁公藤、土鳖虫、商陆、斑蝥、天南星、天仙子、甘遂、附子、水蛭、蜈蚣、麝香、天山雪莲、猪牙皂、巴豆霜、阿魏、牵牛子、三棱、芫花、千金子、马钱子、闹羊花。先煎
生石膏、寒水石、赤石脂、灵磁石、紫石英、白石英、代赭石、海浮石、鹅管石、鳖甲、穿山甲、龙骨、龙齿、虎骨、豹骨、水牛角、乌头、附子、雪上一支蒿、商陆、西青果、火麻仁、石斛等。后下
薄荷、藿香、木香、豆蔻、砂仁、红豆蔻、草豆蔻、檀香、降香、沉香、青蒿、玫瑰花、细辛、金银花、山银花、钩藤、杏仁、大黄、番泻叶等 包煎
蒲黄、葶苈子、紫苏子、菟丝子、浮小麦、车前子、旋复花、辛夷等。烊化冲入
阿胶、龟甲胶、鹿角胶、蜂蜜、饴糖等。煎汤代水
丝瓜络、金钱草、灶心土、糯稻根等。另煎后兑入
人参、西洋参、鹿茸等 含药冲服
所有直接口服饮片（粉剂）
三、中药相关表格记录及管理要求
1、经营中药门店应填写中药的三大表格；
2、中部区应有经检定合格且在有效期内的电子秤或手秤；
3、中药区应有饮片临时加工的研钵，研钵应清洁无陈留，用完即清理干净，防止品种互混；
4、有代客打粉的应有粉碎机，日常做好清洁保养工作，用完即清理干净，防止品种互混；
5、有代客煎药设备的门店，应做到及时清洗，按医嘱熬药，并不得明示收费；
6、门店不得有宣传代客制药丸及制胶囊的宣传广告及工具；
7、门店无中医诊所的，医生不得在桌内存放空白或已开具的处方留存；
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