内部 顾客满意度调查分析报告（精选12篇）
（模板）
1.基本介绍
部门、时间、对象、地区、范围、样本、回复率、总体综合。
2.项目的方法
问卷项目、内容、分类，新旧大小顾客组成，调查、访谈方式，统计、计算方法。
3.重点调查结果
主要项目满意度统计结果、分布、排序。
不同产品顾客的满意度统计结果、分布、排序。
不同地区顾客的满意度统计结果、分布、排序。
不同层次顾客的满意度统计结果、分布、排序。
与行业、对手比较结果。
4.经挑选的子群的报告
具体细节个项满意度有问题的情况。
5.叙述式的评论
自我感觉状态、与往年比较水平、趋势，主要原因，改进对策。
6.对结果的解释
关键词：市场调查,鼋头渚,满意度
无锡地处太湖山水佳绝处, 历来就是游览胜地。鼋头渚位于无锡市西南郊的太湖之滨, 距离市区约18公里。鼋头渚是国家5A级风景区, 横跨江苏和浙江两省。在鼋头渚有很多风景优美的景点如长春桥, 澄澜堂、飞云阁、劲松楼、广福寺、陶朱阁等, 园林建筑点缀其间, 太湖仙岛、鼋渚春涛、万浪卷雪、鹿顶迎辉、充山隐秀等景点都各具特色。当代大诗人郭沫若所说“太湖佳绝处, 毕竟在鼋头”就是形容的鼋头渚。但是随着太湖旅游景区景点的不断开发, 鼋头渚景区也面临着激烈的竞争, 因此笔者针对游客对鼋头渚景区的满意度, 进行了调研, 以期发现鼋头渚景区在开发过程中存在的问题和根源所在, 并提出相应的改进建议。
本次调研主要通过问卷调查的方式, 共计发放问卷300份。调查的主要内容是游客对景区价格、门票、基础设施的满意度程度。
一、调查结果的整理分析
1) 在根据游客来源分类调查中, 得知来鼋头渚景区浏览的游客以无锡本地最多, 占到总调查人数的51%。说明鼋头渚景区的吸引力还局限在无锡本地, 对外地游客而言吸引力不足, 这就需要鼋头渚加大宣传力度, 吸引更多客源, 尤其是长三角地区的游客有很大的开发潜力。
2) 游客收入结构方面, 中等收入的游客居多。这类顾客往往对景区价格比较敏感, 所以提高景区的价格会很大程度的降低此类顾客游览鼋头渚景区的动机, 从而对景区的总收益产生影响。因此景区可以根据实际情况对价格做一些适当的调整, 相信这样可以吸引到更多对景区热爱的游客。根据调查得出游客的收入1000~1500的游客是24%。1500~2000的游客是32%.2000~2500的游客是23%。2500~4000以上的游客是9%。
3) 对景区门票价格的接受程度。在所有被调查的游客中几乎2/3的游客觉得鼋头渚的门票价格过高。105元的门票价格让很多游客放弃了游览鼋头渚景区的计划, 这些游客认为这样的价格能够在家乡游览完所有景点了。这大大影响了景区的收入。所以通过调查可以将数据交给有关的物价部门进行讨论, 希望价格能降低并最终得到一个让游客和景区双赢的局面。这样能够在顾客满意的情况下有效地增加鼋头渚景区的游览人次。
4) 游客对景区景点的欢迎程度。鼋头渚景区中有许多许多令人留恋往返的风景点, 其中最主要的几个景点分别是太湖仙岛, 藕花深处, 鼋渚春涛, 澄澜堂。它们各有各的独特风味, 因此游客的评价也各不相同。其中要属太湖仙岛最受欢迎。太湖仙岛由仙岛牌坊———会仙桥———月老祠———天都仙府———摘星亭———天街———灵霄宫———大觉湾这几个景点组成。在调查结果中我们可以清楚的了解到游客最喜欢的景点是太湖仙岛, 其他的游客选择藕花深处和鼋渚春涛, 还有少数的游客选择了澄澜堂。
5) 对景区设施的满意度。报告显示43%的游客是不满意的, 26%的游客是满意的, 31%的游客是觉得一般。在调查结果中显示出很多的游客对鼋头渚的评价是规划不健全, 旅游基础设施建设滞后, 功能配套差。鼋头渚的工作人员应该及时的更新游客投诉和建议的反馈, 完善基础设施和功能服务区, 才能更好的提升鼋头渚的竞争力。
6) 对是否会来鼋头渚重游的问题调查中, 43%的游客会再次来游玩, 有32%的游客不会再来, 有34%的游客表示有可能会来。调查结果说明游客对鼋头渚景区还是很喜爱的所以景区导游和旅行社导游讲解要全面, 务必使游客能得到鼋头渚景点全方面的风景了解, 对景区留下一个好印象, 使景区的宣传能够从游客的口中得到更多的好评, 从而吸引更多了游客来无锡的鼋头渚进行旅游观光。
7) 其他改进方向:
调查结果显示有26%的游客觉得休息椅太少, 13%的游客觉得没有能喝水的地方, 有33%的游客觉得应该造一些娱乐场所例如儿童乐园, 28%的游客觉得应该造一个公共休息区域。游客大多数人都觉得导游讲解的太快, 鼋头渚玩下来休息都没有休息, 累了都没一个休息的场所, 所以应该多造一点休息的地方。让游客能走走停停看看。从而游的更加开心。
很多游客觉得除了樱花节以外, 鼋头渚景区缺少具有充分吸引力的节庆项目来增加游客的旅游热情。报告显示鼋头渚推出的活动很能吸引游客, 有67%的游客感兴趣, 12%的游客没兴趣, 21%的游客觉得一般。鼋头渚所举办的活动最著名的要属樱花节, 可是除了樱花节鼋头渚几乎再也没有举办过什么节目了。像新加坡是一个著名的旅游国家, 他几乎每个星期都会举办一个旅游节日来吸引国外的游客来进行观光旅游, 那为什么鼋头渚不多充分利用可利用的资源来举办一下节日呢, 这样在增加游客量的同时也增加了景区的知名度。这是一个双赢的方法。
许多外地来无锡旅游的游客都会想买点当地的特产买了送给家乡的亲戚朋友, 报告显示出72%的游客是想买旅游地当地特产的, 11%的游客不想买, 17%的游客是看情况而定。可是真正在鼋头渚风景区买特产的游客却不多。在调查中我们还可以发现有很多的游客来鼋头渚景区是想买点特产送给家乡的亲朋好友品尝的, 可是就是因为包装的太过粗糙而让游客觉得拿不出手而不购买。包装只是一个环节, 如果将包装这个环节做好了, 相信游客会购买的人将增多, 大大的提高特产销售的利润率。
二、鼋头渚景区发展实施性建议
此次调查显示, 游客最关注的是鼋头渚景区的价格问题;其次对旅游的基础设施升级, 改善等方面;此外, 鼋头渚景区的宣传工作也需要进一步的完善。
通过此次调查研究分析, 鼋头渚景区目前面临的主要问题包括居高不下的门票价格、落后的基础设施和功能配套设施以及单一的旅游推广活动。只有解决了这些方面的问题, 鼋头渚景区才能够在和太湖景区其他竞争景点中处于不败之地。具体可在以下几个方面进行调控和改善。
(一) 重视保护环境, 提高游客保护环境的自觉性
要想作为一个良好的旅游风景区, 必须是风光秀丽, 环境未受破坏和污染。有些游客看到鼋头渚内的花草树木长得逗人喜爱, 便信手攀折、摘取而独自欣赏, 甚至有的人为了爬山省力, 就随意拆树砍竹以充当拐杖之用;有的游客不仅在鼋头渚到处乱扔果皮杂物, 甚至随地大小便;甚至有的游客还在鼋头渚的显眼之处, 随意刻上“×××到此一游”的标志等不文明行为。
对上述这些不文明的人为破坏、污染环境前景物、植被和环境卫生等, 均会降低鼋头渚的旅游价值。为了创造舒适优美的旅游环境, 一方面要加强宣传教育努力提高游客自觉地爱护旅游资源、保护旅游环境;另一方面要制定切实可行的旅游环境的保护措施。如为了保持环境的清洁卫生, 应在鼋头渚内相应地增设一些果皮箱, 就可减少甚至避免游客随地乱扔果皮杂物。
(二) 要研究环境容量, 保证旅游资源得以永续利用
众所周知, 鼋头渚的环境, 对于污染物的净化能力, 以及对于旅游人群的承接能力, 都有一定的限度。因此, 一旦游客人数过于拥挤, 人流疏散不开, 必然会产生践踏鼋头渚的绿化地、花圃、园林, 甚至也往往会造成对旅游设施、荷塘水榭、花草树木、亭台楼阁的破坏。同时, 游人过多伴之而来的, 是抛扔的垃圾狼籍满地, 噪声超过标准等。
可见, 人流超过了环境的正常允许限度, 就必然会产生对旅游环境的污染和破坏, 而且也包藏着危及旅游者的人身安全的隐患。因此, 为了顺利地发展无锡的旅游业, 必须加强对旅游环境容量的研究, 根据鼋头渚的具体情况, 提出可容纳游客的最大限量指标, 来控制门票的出售量, 以确保环境的良性循环。同时要设法维持旅游区道路的通畅, 以便及时疏散人群, 降低对环境的压力。并做好旅游指导工作, 使游客的不规律的活动, 变为比较易于控制的行动, 以缓和旅游人群对旅游热点的冲击。
(三) 增加一些娱乐活动设施, 适度降低景区门票
鼋头渚的樱花在三四月盛开, 慕名的游客很多, 但平时没有樱花的时候, 很多游客反应去了没什么特别的, 没什么可看, 就像一个普通公园, 会觉得价格贵, 所以建议鼋头渚里面建设一些有趣的设施, 比如日本艺妓表演, 相扑表演, 虚拟樱花赏等, 让游客弥补不能真正欣赏樱花的遗憾。还可以建设一些儿童游玩的设施, 因为儿童文化知识有限, 对一些历史性的景点也许不是那么感兴趣, 适当设置一些儿童娱乐设施场所, 让儿童在鼋头渚内也能找到从中得到乐趣。平时游玩鼋头渚的无锡本地的老人较多, 所以也要适当增加一些老年人活动的场所, 可以让老人下下棋, 打打太极。因此平时票价也应该降低一些。
(四) 加强公共设施服务
公共厕所服务范围内应有明显的指示牌。所需要的各项基本设施必须齐备。厕所平面布置宜将管道、通风等附属设施集中在单独的夹道中。厕所设计应采用性能可靠、故障率低、维修方便的器具。公共厕所的大便器应以蹲便器为主, 并应为老年人和残疾人设置一定比例的坐便器。大、小便的冲洗宜采用自动感应或脚踏开关冲便装置。厕所的洗手龙头、洗手液宜采用非接触式的器具, 并应配置烘干机或用一次性纸巾。另外鼋头渚里也可以增加一项租自行车的项目, 游览车较快不能慢慢欣赏风景, 但是步行会很累, 所以游客们可以骑着车, 随到可以下车好好游玩。
参考文献
[1]吴恩培.吴文化概论[M].东南大学出版社.南京, 2006.
关键词：银行顾客满意度；主成分分析；聚类分析；熵权法
一、调查背景及意义
随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。基于此，本文从增强银行顾客满意度的调查研究就十分有意义。
二、调查设计
本文基于顾客视角和企业立场的考虑，共选取4大类银行顾客满意度指标，分别是：对银行员工和网点环境的评价指标、对ATM机的评价、对银行收费制度的评价和对电子银行的评价，4大类评价指标共包含15个指标，15个指标通过五级李克特量表来计量。调查范围是兰州市城关区的7家银行的共300个支行及营业网点，抽样方法采用两阶段抽样法，第一阶段抽银行网点采用分层抽样方法，第二阶段抽银行客户采用随机拦截的方法。对兰州市城关区20个网点发放了160份问卷，共收回108份有效问卷。
三、实证分析
（一）信度和效度分析
所谓信度分析又称可靠度分析，代表针对受访者所测得的分数具有一定程度的稳定性和可信度。Cronbach’s α信度系数是目前最常用的信度系数。利用spss计算得到对银行员工、ATM机、收费制度和电子银行评价的Cronbach’s α信度系数分别为：0699，076，072，0712。除了对员工评价这一项目的系数低于07，其它调查项目的Cronbach’s α系数都在07以上，且总调查项目的Cronbach’s α系数接近08。整体而言，本问卷的信度是可以接受的。所谓效度又称正确性，是表示一份测验能真正测量到研究者想量测的能力或功能的程度。评价效度常用的统计方法是因子分析，一般有以下三个标准判断问卷的效度：1、公共因子应与问卷设计时的结构假设的组成领域相符，且公共因子的累积方差贡献率至少40%以上；2、每个条目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值；3、公因子方差均应大于04，该指标表示每个条目的40%以上的方差都可以用公共因子解释[2]。经下文主成分分析可知，此次问卷调查结果达到了效度判定标准，因此，此问卷调查结果是有效的。
（二）聚类分析顾客对银行总体满意度
使用SPSS对原始数据进行相关分析，通过相关矩阵和公因子方差的结果，发现大量指标间具有较强相关性，有必要运用主成分分析方法对原数据进行降维。根据输出结果，可得提取的5个主成分累积的方差贡献率达到736%（按主成分方差大于1的标准提取主成分），可以基本反映全部15个指标所具有的信息，能够在一定程度上反映影响银行顾客服务满意度因素。
根据5个主成分的得分构建新的指标体系，采用K-means聚类将所有调查样本聚成5类，根据与类中心的欧氏距离，将满意度分为5个等级[3]。聚类结果显示，兰州市城关区居民对兰州市7大银行的总体服务评价“非常满意”的占74%，“满意”的占306%，“一般”的占389%，“不满意”的占148%，“很不满意”的占83%，不满意率占231%。通过以上分析可知，兰州市城关区居民对兰州市的7大银行服务的满意度整体水平较好，但仍有提升空间。因此，为了进一步提高兰州市城关区居民对银行服务的满意度，需具体找出有待改进的方面，以下通过使用熵权法确定顾客对银行服务满意度评价的各指标的权重。
（三）基于熵权法对满意度指标进行分析
为了更有针对性地提升顾客对银行服务的满意度，需要分析以上15个银行服务指标对顾客满意度的影响轻重。通常在确定指标权重时，主要根据评价者的主观看法。本文采取一种客观赋权方法——熵权法来评价银行服务指标权重。依据信息论基本原理，信息是系统有序程度的度量，熵是系统无序程度的度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。如果系统可能处于多种不同状态，而每种状态出现的概率为pi（i=1，2，…，m），则该系统的熵就可定义为：E=-∑mi=1pilnpi。显然，当pi=1m（i=1，2，…，m），即每种状态出现的概率相等时，熵取得最大值为：Emax=lnm。
每个银行顾客的满意度可以通过15个银行服务指标进行评价，uij表示第i个顾客的第j个评价指标的值。对于某项评价指标，若每个顾客的指标值全部相等，则该指标提供的信息为0，其权重也为0，当出现这种情况时应该将该指标剔除。经计算，求得的银行各服务指标的熵权值，所有15个指标中，柜员的服务态度的熵权最大为0105，其次是营业厅服务环境和设施（0096）、ATM机功能齐全性和多样性（009）、网银功能的齐全性（0089）和ATM机操作方便性和反应迅速性（0088），说明这5个因素对服务满意的影响较大；其它因素如ATM机出故障的情况、大堂内的咨询服务情况和ATM机数量等所占比重比较小，说明这些因素对服务满意度的影响较小。
四、结论建议
本文对兰州市城关区内7大银行服务居民满意度进行分析。通过熵权法对具体服务指标进行进一步分析，得出影响兰州市城关区银行服务居民满意度的主要指标，并根据分析结果提出如下建议：
第一，改善员工服务态度。通过调查发现，员工服务态度指标在顾客满意度评价中的权重最大，说明其对顾客银行满意度评价的影响最大。为了改善员工的服务态度，一方面要规范员工日常办事流程和日常行为，另一方面要制定和实施与顾客满意度挂钩的激励制度和绩效评估体系。
第二，改善营业厅环境。在调查中，我们发现有些银行的营业厅拥挤不堪，各种服务设施摆放位置不合理，营业厅整体布置稍显凌乱。通过对调查数据的分析可知，营业厅服务环境和设施指标的重要性是仅次于员工服务态度指标。
第三，优化ATM机等基础设施服务。随着银行业务扩展，ATM机功能略显不足，顾客日常需要的诸如存折打印、对账单打印、缴费、充值等一系列服务，当前很多ATM机都无法提供。一方面，增加了银行柜员工作压力，另一方面，也为银行丢失部分业务带来隐患。所以，增加ATM机功能的齐全性和多样性是现代化银行服务的大势所趋。（作者单位：中国人民银行兰州中心支行）
参考文献：
[1] 亓莱滨，张亦辉等.调查问卷的信度效度分析[J].当代教育科学，2003，（22）：53-54
[2] 李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，（5）：541-544
顾客满意度统计分析表
统计时间：2018 年 7 月 3 日
顾客公司名称 产品防护 外观尺寸 功能性能 服务态度 产品资料 产品价格 运输成本 交付实效 总分 是否满意15 20 10 13 8 8 8 92 满意15 20 10 15 10 8 10 98 满意15 20 10 15 8 9 10 97 满意
一、目的
通过对顾客满意度测量活动的统计分析，来衡量公司系统集成工程质量和服务质量，针对存在的问题进行持续改进，以方便为客户提供更好的产品和服务。
二、过程综述
公司通过走访、传真、邮寄等方式发出《顾客满意度调查问卷》 7封，截止2013年11月30日，收回4份，超过发出数的一半，符合规定要求，可作为顾客满意度的统计分析。
三、调查表的统计分析 1． 对公司产品质量满意程度
a． 工程（软件）质量： 4个满意。
得分：（4×90）/4×60%=54 b.工程（软件）费用： 3个满意，一个比较满意。
得分：（3×90+1×70）/4×25%=21.25 c.工程（软件）进度： 3个满意，一个比较满意。
得分：（3×90+1×70）/4×15%=12.75 对公司产品质量满意程度总得分：
（54+21.75+12.75）×70%=61.6 2． 对公司服务质量满意程度
a． 交付服务： 4个满意。
得分：（4×90）/4×20%=18 b． 售后服务： 4个满意。
得分：（4×90）/4×20%=18 c.资料的提供
3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 d.咨询及回访：
3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 e.对投诉的处理 4个满意。
得分：（4×90）/4×20%=18 对公司产品质量满意程度总得分：（18+18+17+17+18）×30%=26.4
四、结论
顾客满意程度总得分：61.6+26..4=88 顾客满意度为：88/90×100%=97.78%
市场部
本着诚恳的态度，广纳顾客的意见，最大限度地满足顾客的要求，同时也是为了发现本店的不足之处，提高管理水平和服务水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日对顾客进行了一次顾客满意度调查，共发放调查表50份，收回50份，平均得分80分。
问卷调查
1.您现在是大学几年级的学生？
A 大一B 大二C 大三D 大四
2.您的性别?
A男B女
3.您是否喜欢喝饮料？
A是B否
4.您一般在什么时候选择喝饮料？
A运动后B聚餐时C约会时D闲暇时
5.您喜欢喝那种类型的饮料？
A凉茶B果汁C奶茶D茶E碳酸饮料
6.您认为该店的服务态度如何？
A很好B好C一般D差
7.您认为该店饮料的价格是否合理？
A合理B不合理
8.您认为该店的饮料口感怎么样？
A很好喝B还不错C一般般D不好喝
9.您认为该店的环境如何？
A很好B好C一般D差
10.假如该店有新产品，您会去尝试吗？
A会B不会
11.您光临该店的频率高吗？
A常常B偶尔C不怎么去
12.您是喜欢在该店内消费还是喜欢打包消费？
A在该店B打包带走
13.您每个月花在喝饮料上的经费占每个月的生活费中的比例大吗？ A很大B大C一般D小
14.您觉得该店还有什么应该改进的地方？
A饮料的口感 B价格C环境D服务
15..您一般在什么时段喝饮料？
A早上B中午C 下午D 晚上
16.您对该店的卫生质量感觉如何？
A卫生B一般C不卫生
17.您一般一次性消费多少钱？
A 五元以下B 五元到十元C十元以上
18.您觉得该店开发新品种的频率如何？
A 经常开发B 很少开发C不开发
19.您一般去消费是冷饮还是热饮？
A冷饮B热饮
20您在该店消费最多的季节是？
A春季B夏季C秋季D冬季
现场观察
1、一天大约有400人进入本店消费。
2、早上约有30~50人进本店消费，主要是吃甜品当做早餐。
3、中午时段大约有70~90人进本店消费，主要是消费茶类，一般是打包带走。
4、下午时段约有70~90人进入本店消费，主要是消费茶类和果汁类，主要是为了解渴、一般是打包带走。
5、晚上时段大约有150~200人进本店消费，主要是消费果汁、茶类、甜品，一般是在店内消费。
问卷调查结果：
现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：
一、顾客对本店的卫生质量调查显示，认为卫生的占55%，认为一般的占30%，认为不卫生的占15%。
二、新品种的推出总体满意。
三、顾客对本店的价格认为合理的占70%，不太合理的占30%。
四、对于本店的服务满意度占85%，一般占15%。
五、服务人员的语气总体评价满意。
六、对本店的外卖评价满意的占91%，一般的占6%。
现场调查结果：
一、一天除向消费高潮的时段为：21:00~22:30
二、早上今本店消费得大多数是甜品，消费人员较少，大约占一天比重的10%。
三、中午消费者一般消费的事凉茶和茶，消费者约占一天比重的20%。
四、下午消费者只要去消费的是果汁，消费者约占约占一天比重的20%
五、晚上只要消费甜品、果汁、茶，消费约占比重为50%。
调查结论：
一、本次顾客满意度调查集中反映了2010年上半年顾客对于本店的综合评价，相关调查项目均达到满意，既是对本店工作的肯定，同时也提出了相关要求及希望。
二、从资料及数据来看，对服务中体现的问题相对较多，薄弱环节为价格以及卫生问题，对此我们将在今后的工作中提出相关改进措施，通过改善工作环境，提高食品卫生质量，适时开展优惠活动等举措，从而进一步满足顾客的需求。
三、总结本次顾客满意度调查，我们从中得到了许多有价值的信息，为本店进行下半年工作起到了指导性作用。因此，对于其他方面仍将持续改善，争取顾客更高的肯定，使其得到真正的满意。
关键词：三福时尚,顾客满意度,调查
1 调查内容和目的
本次调查方式主要采用问卷调查和访谈, 本次调查共发放问卷300份, 有效问卷258份, 其中问卷有效率达到86%。问卷调查完成后的第二天, 对问卷进行复查和审核。对问卷的有效性进行了研究, 淘汰出无效问卷。对每一份问卷进行核查, 力求整理出最有意义的数据和资料。在得出第一手资料的前提下, 利用网络工具获取关于三福总体介绍与发展历程的第二手资料, 结合本次问卷的调查, 对三福时尚的销售状况、优势、劣势和竞争力进行了综合的分析。根据调查结果, 我小组对调查结果进一步分析, 从而得出本次调查的结论, 针对于结论, 我小组提出自己的看法和建议, 形成调查报告。
2 调查结果及分析
(1) 在被调查的顾客中, 绝大多数顾客有去三福购物的经历, 只有少部分顾客没有去过三福或者对三福并不了解。据本次调查数据显示, 去过三福购物的人数高达212人, 占样本比例的82.12%。这说明了三福在荣昌区的影响力较高, 已逐渐被人们所知晓。
(2) 在有去三福购物经历的人群中, 女性的人数明显多于男性。据本次调查数据显示, 接受调查的男性有91人, 其中有62.64%的人表示有过;接受调查的女性有167人, 其中92.81%的人表示有去三福购物的经历。这不仅说明在三福购物的人群中女性人数明显高于男性, 更说明三福在女性群体里有很高的影响力。
(3) 在11—20岁和21—30岁的群体中, 绝大多数人有过去三福购物的经历。31—40岁、41—50岁和51岁以上的人群中只有少部分人有去三福购物的经历。据调查数据显示, 21—30岁这个年龄层的人有去三福购物的经历比重所占最大, 且明显高于其他年龄层。由此可以得出, 三福的商品更受11—40岁年龄层次的顾客喜欢, 也更适合于11—40岁年龄层次的顾客。
(4) 职业也是影响大众去三福购物的重要因素。94.19%的学生和93.33%自由工作者都有去三福购物的经历, 家庭主妇和公司职员也有相当数量的人有去三福购物的经历, 分别占样本总量的85.19%、84.62%。这可以说明学生和公司职员是喜爱在三福消费的主力军。
(5) 绝大多数的顾客是通过“逛街遇到”的方式而了解三福, 通过“广告效应”的方式知道三福的顾客所占的比重很少。据本次调查数据显示, 在总共的212个样本中, 通过“逛街遇到”的方式而了解三福的顾客高达72.17%, 紧随其后的有19.34%的顾客是通过“朋友推荐”的方式而了解三福的, 仅有极少数部分的顾客是通过“广告效应”和“其他”的方式而了解到三福的。所以, 三福在广告营销方面相比同行业竞争对手棋输一筹。
(6) 绝大部分顾客会在三福购买“服装”、“首饰、装饰品”, “鞋袜”和“生活用品”次之, 其他产品购买数量很少。说明“护肤品”、“包包”、“内衣”等商品不是顾客的最佳选择。
(7) 根据调查结果显示, 在被调查到的212名顾客中, 认为三福商品上新速度较快的占40.57%, 49.5%的顾客认为三福商品的上新速度一般, 其余少数顾客认为三福商品的上新速度“很快”或者“较慢”。三福的主要标签是时尚, 而时代的潮流瞬息万变, 也就意味着三福的商品必须紧随着时代的脚步, 作出相应的改变。商品的快速更新是时势所趋, 这必须成为三福的战略之一。
(8) 绝大多数顾客来三福购物的原因是“价格实惠”, 其次“产品齐全”、“环境舒适”、“服务态度好”也是重要的原因。其余少部分人选择三福的原因是“产品流行”、“产品质量好”、“品牌效应”、“售后服务好”等。现代人购物喜欢货比三家, 三福以实惠的价格吸引了大多数顾客, 这也是多数顾客喜欢来三福购物的重要原因。还有些顾客选择三福是因为三福比其他同类商店有更齐全的产品、更舒适的环境、更周到的服务。
(9) 绝大多数顾客认为三福的市场竞争力在“价格”和“款式”上。据调查数据显示, 24%、21%的顾客认为三福的市场竞争力在“价格”和“款式”上。仅有13%、12%、10%、8%、7%、4%、1%顾客认为三福的市场竞争力分别在于“质量”、“种类”、“环境”、“销售模式”、“服务”、“广告”、“其他”。
(10) 顾客认为, 三福还需要改善的地方主要在“质量”上, 其次是“款式”和“价格”, “广告”和“种类”。在本次问卷调查中, 有三分之一的顾客认为三福商品的质量有待提高, 分别各有四分之一的顾客认为三福在款式、价格两方面做得不够好。被调查到的顾客认为三福的商品价格实惠, 但仍希望在此基础上进一步下调价格, 还有相当大的一部分顾客认为三福应提高自身商品的质量。与此同时, 三福的广告营销相对欠缺, 大多数人是通过逛街才知道三福的, 还存在一部分顾客对于三福并不了解的情况。
3 调查结论及建议
3.1 产品
(1) 在有去三福购物经历的人群中, 女性的人数明显多于男性。这不仅说明在三福购物的人群中女性人数明显高于男性, 更说明三福在女性群体里有很高的影响力。为消除这种顾客性别偏差, 维持良性市场环境, 三福应考虑多了解男性顾客的喜好和需求, 再结合自身品牌定位, 拓宽产品种类, 打开市场吸收客源。
(2) 三福客源多为年轻人, 且主要以20岁左右的人为主。享受品牌文化无关乎年龄, 重要的是能否使不同年龄层感受到由品牌带来的价值和它的文化、理念。因此, 三福应重点考虑不同年龄层的顾客的需求和喜好, 推出各种老少皆宜且轻松时尚又实用的商品。
(3) 大多数顾客建议三福还需要改善的地方主要在“质量”上, 其次是“款式”和“价格”, “广告”和“种类”。所以希望三福能提高商品质量, 增加商品款式, 降低商品价格。尽管服装质量有保证, 但款式太重复, 太守旧, 因此服装类的顾客群体并不庞大。各种首饰、装饰品和生活用品也琳琅满目, 深受顾客的喜爱, 但仍需增加其种类, 使种类多样化。
3.2 服务
(1) 开通多种支付方式。三福实体店现阶段只支持现金支付和刷卡, 随着新媒体技术的新兴起, 以及大众生活方式的转变, 他们更向往一种快捷、方便、简单、安全的支付方式, 例如支付宝支付、微信支付等。
(2) 绝大多数顾客认为三福的服务态度很好, 但是一部分顾客认为三福商店的服务人员太过于热情, 还有部分顾客认为三福商店的服务人员并不是很专业, 希望可以增加对服务人员的培训, 努力提高服务人员的综合素质。
3.3 广告
(1) 加大宣传力度、开展惠民活动, 提升品牌在人们心中的影响力和美誉度, 巩固三福在已熟知它的顾客群中的地位, 让没去过三福的顾客更加了解三福, 创造良好口碑。
(2) 在被调查的顾客中, 通过广告了解三福的顾客很少, 因此我们认为三福的广告效应较差, 如果三福加强广告宣传, 在广告中把自己的优点展现出来, 将会吸引更多的顾客来三福消费。从侧面也可以看出, 三福的管理者对于品牌的重视程度较弱。一个好的品牌都会有大批的忠实消费者, 他们是企业获利的基础。三福的管理者可以通过电视、报纸、网络、新媒体、明星效应等方式, 推销自己的品牌。
3.4 销售渠道
通过本次调查, 我们直观地了解到三福的顾客都是进店消费的, 销售模式过于单一, 顾客大多都只是普通逛街时来三福消费, 顾客来源的渠道少, 进行适当的销售模式改革能为三福带来更多的顾客和更大的利润。随着电子商务时代的来临, 三福在微信公众号上设立了购物商城, 在天猫上有三福服饰官方旗舰店, 实行线上线下一体化的模式。三福在创建品牌以来, 有其自主独立的产品研发设计、加工制作, 到后期的销售、售后, 都是一条链全面发展, 三福一直坚持公司直营, 不接受加盟的策略, 在这种情况下三福可以在网上建立一个官方网站, 通过各类搜索引擎来使大众熟知。
3.5 硬件设施
(1) 部分被调查的顾客认为三福的购物环境整体而言比较舒适, 但是由于空间太小、空气流通不畅, 导致三福商店很闷。所以建议通过适当调低室内空调温度, 增设一些净化空气的设备等措施, 改善店内空气质量。
(2) 三福是一家百货型的商店, 店里集男装、女装、护肤品、鞋袜、包包、首饰和许多日用品于一体, 就一般而言, 三福的店面偏小, 购物空间狭窄。
(3) 由于三福的店面偏小, 购物空间狭窄, 所以导致三福的试衣间和穿衣镜严重不足, 希望可以得到改善。
3.6 促销
(1) 绝大部分顾客会在三福购买“服装”、“首饰、装饰品”, “鞋袜”和“生活用品”次之, 其他产品购买数量很少。对此情况三福应继续保持此类产品畅销的态势, 针对很少被购买的产品应重点考虑不畅销的关键, 通过包装、降价、送礼品等方式有目的的把顾客眼光吸引到不畅销的产品身上, 使不畅销的产品被顾客所重视。同时多了解顾客的想法, 善于听取顾客反馈, 改善产品弊端, 提供适销对路的产品。
(2) 我们建议如果三福要想获得更多的利润, 就要吸引更多的顾客, 除了品牌自身的魅力外, 还应经常推出打折促销活动, 或者提供一些能增加售货员与顾客之间交流机会的活动, 使得品牌与顾客之间更亲近。
参考文献
[1]陈华.超市顾客满意度的影响因素和提高对策研究[J].市场周刊 (理论研究) , 2013, (11) .
[2]刘珊珊.我国服务业影响因素实证研究[J].商业经济, 2016, (02) .
第一部分序言
报告类别:调查报告
行业分类:餐饮
调查地点：安徽大学磬苑校区
调查目的：掌握餐厅运营情况，提供餐厅修正意见，发掘市场活动推点
第二部分准备阶段
一、磬苑宾馆简介。磬苑宾馆是一所三星级酒店，位于安徽大学磬苑校区，隶属于安徽大学，是安徽大学举办高层次学术交流和培训的场所。建筑面积18000平方米。建筑风格独特，住房舒适，拥有宽敞的停车场。在客房中可以观察到安徽大学的大部分景色建筑，且宾馆毗邻翡翠湖风景区，周围环境优雅，交通便利。所有客房均可高速接入Internet，并配有多功能厅、会议室、宴会厅、西餐厅、包厢、茶艺吧、健身房、棋牌室、商务中心、精品屋等设施，满足不同人群的各种需要。
二、假设
1、目标人群：以教师及学校工作人员等为主。
2、市场选址：安徽大学磬苑校区。
3、市场定位：主流顾客群对就餐的热情度不断高涨，最快速、最优质的餐厅服务会使他们在紧凑的快节奏生活中得到片刻的休息与享受。
4、餐品质量：精心挑选餐品类型以及优质的配料，合理均衡营养，设计多种口味来符合不同人得需求，要具有新颖感，给人以一种美的享受。
第三部分调查分析与结论
一、调查方法
本次调查主要采用向不同系别的受访者发放调查问卷，其次是直接与受访者面对面交谈的方式来收集所需数据资料的，采用这两种方式成本较低，且可给受访者更多的思考时间，后一种方法能够直接对受访者进行启发，让受访者的回答更贴近我的调查目的。
二、调查说明
本次调查的研究对象是安徽大学磬苑校区老师，采用问卷调查的方式进行，也有直接当面访问被调查对象的方式以取得调查表中的各项数据，本调查问卷一律由被访问者填写，由调查人员统一收回。本次调查问卷一共发放77份，收回77份，其中有效问卷77份，问卷回收率为100%。本次调查采用随机抽取式（问卷样本详见附录1）。
三、调查结论分析
1、您常去磬苑宾馆餐厅就餐吗？
□常去□3次/月□1次左右/月□1次左右/学期
问卷调查统计结果：
题目序
号 选-1 选-2 选-3 选-4 选-519 55 80
调查显示，我校教师常去磬苑宾馆餐厅就餐频率较小，基本上是一学期去的次数较少
2、您去磬苑宾馆餐厅的消费？
□单位用餐□个人用餐□同学朋友聚会□毕业聚餐
问卷调查统计结果：
题目序号
选-1 108 选-2 32 选-3 50 选-4 18
选-
5由数据显示可知，我校老师在磬苑宾馆以单位就餐为主，用来工作和学习之间的交流
3、您认为磬苑宾馆的服务感觉如何？
□非常满意□满意□一般□不满意问卷调查统计结果：
题目序号
选-1 6 选-2 103 选-3 70 选-4 4
选-
5由数据可知，大部分老师对磬苑宾馆的服务满意或者一般，因此磬苑宾馆对于服务我校老师以及在扩大在我校老师心中的影响力，具有很大的市场潜力。
4、您对服务人员提供的服务
□气质优雅，专业□比较专业□一般□不专业
问卷调查统计结果：
题目序号
选-1 17 选-2 84 选-3 75 选-4 4
选-
5由数据可知，57%的受访者认为服务人员提供的服务比较专业及以上，但是说明还有很多受访者认为一般及不专业，因此，要积极改进服务，提供更优质的服务
5、您对磬苑宾馆的菜肴评价？
□非常满意□满意□有特色□一般□不满意问卷调查统计结果：
题目序号
选-1 14 选-2 65 选-3 41 选-4 60
选-
5由数据分析可得，64,8%的受访者的对磬苑宾馆的菜肴满意或认为有特色，但是很大一部分认
为一般，这说明磬苑宾馆要不断推出符合更让大部分人接收的新品种菜系或者考虑不同的风味特色。
6、、酒水品种您们是否满意？
□非常满意□满意□一般□不满意问卷调查统计结果：
题目序号
选-1 10 选-2 94 选-3 74 选-4 5
选-5
根据数据可知，大部分受访者对宾馆提供的酒水表示满意，因此要不断提供更多品牌的酒水，以满足顾客的需要。
7.您对磬苑宾馆菜肴 价格 的评价？
□非常满意□偏高□正常□偏低
8、您对磬苑宾馆菜肴 品种 的评价？
□非常满意□正常□偏少
9、您对磬苑宾馆菜肴 口感 的评价？
□非常满意□满意□一般□不满意问卷调查统计结果：8 9 8 13 6 79 123 94 93 47 76 37
由数据显示可知，大部分的受访者认为菜肴价格正常或偏高，品种正常，口感满意或一般，因此要在不断提升菜肴口感的同时也要适度降低价格，推出更多品种的菜肴
10、您对磬苑宾馆菜肴出菜速度的评价？
□较快（15分钟内上齐）□正常（20-30分钟）□较慢（30分钟以上）
11、您通常选择什么时候去磬苑宾馆餐厅就餐？
□晚餐□午餐□早餐
12、您用餐能接受的消费价格是多少？（10人/桌，不含酒水）
□ 500元以下□500元至700元□800元至1000元□ 1000元以上 问卷调查统计结果：11 12 43 123 29 128 67 100 11 5 4410
调查显示，大部分认为在下单后上次速度快，尽量减短待餐时间，因此，我们应该选择送餐时间最短的配餐方式并且提高配餐速度，这样便符合大多数老师的期望。同时受访者去磬苑宾馆餐
厅就餐主要以晚餐和午餐为主，而且大部分受访者能接受的消费价格在1000以下。
13、您愿意关注磬苑宾馆餐厅的促销信息吗？
□愿意□有时间时□不愿意
14、您愿意选择订餐的形式？
□电话订餐□短信订餐□网上订餐
15、您觉得磬苑宾馆餐厅在哪些方面需要改进？
□装修风格/内部布局□装修风格/内部布局□服务水平□价格□其他_____
16、您认为以下哪种方式能够获得您的光临？
□会员卡□特价菜/日□抽奖□折扣□代金券
17、您外出用餐次数？
□经常□每周2次□每周1次□每月1-2次
18、您最喜欢的菜肴是？ 问卷调查统计结果：14 15 16 17 18 45 136 63 52 45104 37 96 57 4634 37 62 19 4759 77 4
39
问卷调查显示大部分受访者愿意关注磬苑宾馆餐厅的促销信息，并以电话订餐 为主，觉得磬苑宾馆餐厅在装修风格/内部布局，服务水平等方面要进行改进，并希望宾馆能够推出会员卡，特价菜，折扣等优惠活动，此外大部分受访者外出就餐的比较频繁，因此宾馆应及时更新促销信息，改进宾馆风格布局和服务水平，进行更多的打折促销活动 问卷访查对象统计 领导 行政人员
辅导员
教师
后勤
其他
无名
820 32 41 12 16 53
数据显示，问卷调查的对象主要是本校老师，也包括行政人员，辅导员，后勤等，受访者比较广泛，能够较为科学的显示数据。
四、主要意见及建议归纳：
1、对所有员工进行严格的培训，提高服务水平和专业性；
2、加快上菜速度，选择送餐时间最短的配餐方式并且提高配餐速度；
3、价格可适当降低些；
4、环境舒适优雅、卫生达标；
5、增设轻快、优雅的音乐，最好可以由顾客自己选择所听曲目，音量不要太大；
6、食物要新鲜，口味要好，真正用心做的物美价廉；
7、服务态度要好，热情待客，不因一些客人而冷淡其他顾客；
8、加强餐具的卫生和环保，禁止使用一次性筷子；
9、应具有较详细的菜品介绍；
10、对顾客采取会员卡积分打折优惠政策，并在节假日期间举行一些小活动；
11、多些装饰品，如灯光修饰，绿色植物等；
12、增设杂志、报纸之类的刊物；
DQYC-JL-17-25
根据国家局、省局会议精神，以市场实际需求为出发点，努力满足客户需求，实现货源公平公开投放，融洽客我关系，做好客户服务，真正达到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的目的。通过公开、公正、公平的合理定量办法，使得零售客户了解货源走向，坚持以市场为导向的“自下而上、适度从紧、均衡投放”的指导思想，参照客户分类和零售客户历史销售数据将品牌做到科学规划、合理定量，尽最大可能满足市场需求，以此来提高零售客户的满意度，提升客户服务水平，特制定本方案。
一、卷烟营销工作原则
1、对入网零售客户无论大小一视同仁，平等对待原则。虽然对零售客户采取客户分类的方法加以区分，但那只在客户经营现状的基础上加以细分，目的是对零售客户个性化管理，对所有零售客户的重视程度仍保持一致。
2、对零售客户进行科学分类、合理定量和合理投放原则。
3、宣传的广泛原则。合理定量工作如果不经过广泛、深入细致地宣传，部分零售客户可能误认为是烟草公司存心不给他们多卖烟、多赚钱，从而产生一种误解和抵触的情绪。因此，要坚持广泛宣传的原则。使零售客户都能知道合理定量这项工作的重要性和必要性。
4、政策的透明原则。货源是否公平合理分配是衡量客户满意度的一杆重要标尺，人为的不公平因素不仅起不到合理定量的效果，反而给卷烟零售客户在心理上造成一种误解。因此，在合理定量工作的开展过程中，要坚持公平、公正、公开的立场，不能违背合理定量的初衷。对零售客户的合理定量情况要公布于众，接受社会监督，发现有暗箱操作的，要一查到底，以一个阳光透明的心态搞好这项工作。
5、把握尺度原则。对零售客户货源进行合理定量并不是一个绝对的精准数字。也有一定的浮动，也就是我们所说的上限浮动。零售客户在这个范围内所访销的卷烟应该都属合理定量的范畴。这个浮动的幅度，不仅能够利于客户调整经营，同时，还能够把库存资源最大化地利用起来。最多时不能超过上限浮动所限定的最高标准。同时，不能对合理定量实行“一刀切”的做法，就是对合理定量的卷烟，不能强行要求准确的既定数量，也不能给零售客户设定销售下限。
二、合理定量公开内容及渠道
1、公开内容
（1）每月最终落实的可供货源总量
（2）所有经营品牌和规格，重点品牌和规格（3）所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价（4）紧俏品牌投放办法和限量措施（5）分批次投放过程及结果
（6）货源公开投放其他相关政策和信息
以上信息公布对象是卷烟零售客户，不同时期可根据实际情况定期发布。
2、公开渠道
（1）投诉中心电话或其他形式反馈（2）阳光大厅公告
（3）客户经理、电话订货员、送货员告知（4）设立咨询电话
三、卷烟营销工作规范
1、严格按照烟草专卖法律法规和国家局规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟，禁止超出许可范围销售卷烟，禁止违反价格规定销售卷烟，禁止将卷烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人。
2、卷烟销售必须通过一定渠道获得反馈，确保百分之百入网、百分之百落地、百分之百落户（下一步可采取送货小票粘贴与客户动销台帐相互监督办法做到）。
3、卷烟销售工作禁止搞货源倾斜等特殊化政策，不准批条销售，不得以任何形式变相批发卷烟，所有货源必须进入系统销售，严格执行公司统一批发价。
4、客户合理定量按照客户分类标准、零售客户历史销量和消费结构等指标制定，可根据实际情况动态调整。
5、要根据市场需求和订单采集情况进行货源投放，在货源不足和受限的情况下，订单采集时必须跟零售客户充分沟通协商，调整货源供应。
6、禁止以人情关系、个人利益等非市场化因素对零售客户执行特殊化货源投放。
7、禁止捆绑或变相捆绑销售，严禁向零售客户强制或搭销卷烟，维护零售客户自主经营权。
8、一般卷烟货源投放计划要依据零售客户历史同类卷烟销售情况、市场需求情况和变化因素、卷烟购进计划、库存情况和品牌培育计划等因素综合考虑制定。
9、紧俏卷烟货源投放要体现公平性，投放计划要根据零售客户的不同类型、销售结构、周围的消费能力和货源组织情况制定。
10、禁止以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。
11、滞销卷烟要规范运作，可与工业协商进行臵换、或按照国家局卷烟削价办法有关规定进行处理，严禁暗箱操作或非常规操作。
12、实行总量浮动管理办法，根据实际需求及客户分类，与零售客户商定月度供货总量，在此基础上，可根据客户商定总量的5%-10%上浮，可合理控制总量上限，不得规定下限，也不得约定销量，保障客户自主经营的权利。
13、在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，制订明确、统一的紧俏品牌供应政策和月度、合理定量的规定，限量供应的品牌、规格不得超过所经营品牌规格的30%；销售数量不得超过总量的20%，特殊月份如年末需要超出此数值，报省级公司销售管理部门审批后再执行。
14、顺销品牌（满足供应的品牌），要做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）要不少于2个。减少和避免断货现象，单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。品牌（规格）需求满足率达到90%以上。
15、实现计算机自动分配货源，避免人为因素。
四、“大户”界定及服务规范
1、“大户”界定
按照零售客户月平均销售量的3-5倍确定为“大户”，以哈市实际情况月均销售140条/月/户计算，约为420-700条/月之间。（按6、7、8三个月数据计算，以420条为大户标准，约为2000户；以700条为大户标准，约为700户。）
2、“大户”规范 依据客户的守法度等因素将“大户”基本分为两类：
第一类是长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售户，零售业态表现形式主要有大型商场、超市、连锁便利店、娱乐服务类客户。
第二类是有批发行为、守法度较差、卷烟零售指导价执行情况较差，有销售“假、私、非”卷烟行为，零售业态表现形式主要有部分烟酒店、食杂店类、其他类客户。
1、提高宏观调控能力，处理好完全满足与基本满足的关系，遵循市场的客观需求，提高对市场合理、有效的供给，防止出现货源组织不当，外渠道乱采乱购行为发生。
2、合理调整大户卷烟供应量
对于确实为守法经营没有销售下线和批发行为的“大户”，对其货源可适度调整，尽量协助其做好需求预测，同时要加强跟踪服务，加强监管。
对于有销售下线，守法度差的“大户”，客户经理要对其销售进行跟踪，根据每月实际零售量来进行供货核定。通过限量供货，切断他们用于批发的货源，逐步减弱该类客户对其他小客户的辐射能力，同时专卖员要加大宣传教育力度，对两次以上违规的吊销《烟草专卖零售许可证》。
3、客户经理要科学开展营销工作。按客户实际零售需要，增加对零售客户的营销服务水平。
4、抓好卷烟市场零售价格体系的建设，引导公平竞争的市场销售秩序，规范卷烟市场。在管理中采取各种有效办法，严厉打击低价销售行为，合理利用各种行政管理措施，对违规者采取停业整顿、直至取消其经营资格等手段。
5、联系工商管理部门，展开专项行动，对无证经营户进行清理，查到一户处罚一户，时刻保持对无证经营的高压态势，斩断违规“大户”的主要批发渠道，进一步提高市场净化率。
五、订单采集规范
1、订单与预测分离，客户经理从拿订单中解脱出来，将服务重点由关注销售订单转变为提升客户盈利水平。
（1）客户经理要认清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表。
（2）从公司角度看，客户经理虽然不拿订单，但每天仍然要有针对性的拜访客户，了解客户的经营状态、经营意愿，盈利水平，以及对公司的建议和要求，向他们介绍卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息，让他们做好订烟计划，配合、提高电话订货成功率。客户经理要充分掌握零售客户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售客户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配臵，实现自己的销售目标。
（3）从客户角度看，客户经理要做到以客户为中心，做好客户的“经理人”，臵身处地的替客户着想，要体现出只有零售客户成功，客户经理才能成功，帮助客户做好营销策划，帮助客户盈利，做好亲情化的服务、提高经营户的满意度，真正成为零售客户心中的“经理”人。
（4）客户经理要及时沟通反馈电话订货是否成功、送货是否及时到位、零售客户是否满意等信息。及时与电话订货员、送货员取得联系，保证零售客户能按时接到电话、及时收到预定卷烟。每天拜访后，对当天的工作做一个总结，总结零售客户订货及销售计划执行情况，总结存在的问题，为第二天的工作做好准备，切实做到两个维护，即维护公司形象，维护零售客户的利益。
2、真实录入零售客户需求，严格按照《订单部规范合集》中的要求去做，尤其是按照《订单部采集零售客户真实需求办法》真实的录入需求，不得因实际无货、断货、缺货而不记录，或擅自变更零售客户需求。客户经理要及时对客户进行宣传，协助客户 认清自身经营情况，从侧面帮助客户确定需求。
3、电话订货要遵守统一的订货管理和货源供应规定，电话订货员不得随意变更客户订单，不得代理订单或空打订单，不得擅自调整分配货源。电话订货员与零售客户不绑定，实现计算机系统自动分配呼叫客户。
4、做好零售客户信息维护，切实保证系统中零售客户的信息准确无误。
六、相关要求
1、合理定量要站在维护国家利益和消费者利益的高度，本着对工业企业负责、对零售户和消费者负责、对行业形象负责的态度，认真解决货源投放过程中的矛盾和问题。
2、营销中心负责货源公开投放工作，并指定人员管理。建立货源公开投放责任机制，明确各级经营人员职责，确保货源公开投放的有序开展。
3、建立货源公开投放内部监控机制，对货源投放的公平性、公开性和规范性进行监督考核，对各级经营人员实时监督。
4、建立零售客户投诉反馈机制，认真受理零售客户投诉反馈意见，进一步提高零售客户满意度。
关键词：洛阳高校,快递服务,满意度,大学生
0 引言
近年来随着电子商务的发展, 网上购物成为人们日常生活中必不可少的部分, 其中20 到40 岁的网民超过一半, 大学生在这个群体中是网购的主力军。 对应的, 校园快递业也拥有一个良好的发展前景。 大学生是一群特殊的群体, 也是快递市场一块大蛋糕, 为快递业的发展做了突出贡献。 所谓校园快递, 则是指快递公司针对校园师生进行收发包裹或者物流运输的业务, 其目标顾客就是校园师生。 洛阳有几十个高校, 在校师生人数庞大, 其市场也是不可忽视。 本文以洛阳师范学院新校区为例, 走访校区内外各个快递网点, 通过问卷网对洛阳师范新校区师生进行校内快递满意度的问卷调查, 整理数据, 发现症结问题所在, 根据实际现状找出解决方法。 对校园快递服务质量进行提高, 让师生们能够享受更优质的快递服务, 同时兼顾快递公司的利益。
1 满意度的调查
(一) 问卷的设计
本次调查问卷一共有十八个问题, 通过和专业老师的多次沟通合作完成, 结合实际情况主要问题有:对快递的使用频率, 偏爱选择的快递, 选择快递时考虑的因素, 使用快递的用途, 对快递的哪些服务不满意方面, 对快递公司的建议和意见等方面。
(二) 问卷的发放回收
此次问卷调查, 调查没有采取传统的街头发放, 而是通过问卷网软件, 进行问卷的设计。 通过老师和同学的帮忙, 对各个年级各个专业的大学生进行问卷的填写, 最后一共收到500 份有效问卷, 并对这些问卷做了汇总、整理和数据分析。
(三) 问卷的数据分析
在此次调查中, 调查选择了洛阳几个比较有代表性的学校, 分别是洛阳师范学院、河南科技大学、洛阳理工等学校, 因为侧重于分析本校区师生的快递满意度, 所以参与问卷调查人员也更侧重于本校区师生。 其比例占据调查人数一半以上。 参与此次调查的受访师生, 大多数受访者是因为网络购物而使用快递, 其比例为72.22%, 占受访人数一半以上。 此次调查中, 调查发现师生们最关心的是快递的速度, 一般来说, 都是越快越好, 这是大家选择某种快递的原因, 不过也有例外。 例如, EMS是网购最不受欢迎的, 因为它是最慢的快递, 一般送达的时间比同类快递要慢两三天。 但是, 如果是到放假毕业季, 它又成了大家的首选。 因为其覆盖地区较广, 不管城市农村, 都有投递点, 而且价格也比较便宜。 另外可以发现在对校园快递服务的要求, 在对师生们的调查中, 绝大多数人对快递的服务都不满意。 其中提高物流速度, 改善服务态度和降低快递费用等方面的比例较大。
2 校园快递存在的问题及对其分析
通过对校园内外快递网点的快递人员的走访, 对师生们的沟通交流, 了解洛阳师范学院快递的现状。 加上之前的调查问卷的数据分析, 发现了以下几个问题日益凸显:
(一) 快递服务人员态度差
在调查中, 可以发现快递人员的服务态度在很大程度可以影响收件人的心情, 换言之, 收件人的满意度在一定程度上取决于快递人员的服务态度。 但是现实情况却是不尽人意的。 在调查中, 大家对几乎都有过不满意的网络购物, 而超过60%的以上的都是因为领快件时因为快递人员态度较差所致。 许多快递从业人员的文化水平都较低, 在一定程度上也决定了其服务水平较低从而出现态度急躁甚至暴躁的快递人员。 校园师生注重道德言行, 所以当快递人员态度较差时, 这种不满意就会在收件人心里被放大, 从而降低了其满意度。
(二) 快递网点分散
最后一公里是指配送的最后一个环节。 电子商务企业间的竞争, 随着支付系统的不断完善, 最终可能决定在物流的最后一公里上。 但是现实情况却是不尽人意的, 很多物流公司都不注重这一点。 例如在2014 年11 月26 日的吉林日报上就报道一篇文章———《校园快递“最后一公里”乱象调查》。 此报道就对校园网点散乱现象做了详细报道。 无有独偶洛阳师范学院也存在这一问题。 在最后的派送环节, 学校快递网点就比较分散。 如申通、圆通、EMS在学校桃园生活广场, 而百世汇通与韵达快递则是在校园西门的大路上去领。 另外, 校外快递的随地摆放也会造成师生们快递的损坏和丢失, 或者出现冒领的情况, 给双方带来不便。
(三) 派件慢, 等待时间长
在信息化社会, 时间就是生命, 而对于校园的师生来说, 时间更是其看重的因素之一。 每个领快件的人员都希望以尽快的时间拿到自己的快件。 而在实际生活中, 领快递都需要花费很长一段时间。 另外因为大学生需要上课, 他们领快递只能在课间和放学后, 所以领快递的时间就会集中, 自然而然就会造成排队等候的现象。 在数据分析中显示, 收件人的等待时间与服务满意度成反比, 即等待的时间越短, 满意度越高。 但是校园网点快递人员的数量都较少, 一般都是2 到3 人, 其工作量较大, 从而就会降低找件速度, 增加收件人的等待时间, 从而降低收件人的满意度。另外, 快件的杂乱无序的摆放也增加了件人等待时间长, 同时也给网点服务人员的工作增加了负担。
(四) 快递费用高
由于位于高校内, 高房租和员工工资等因素, 间接的造成了快递费用的偏高。 对于大学生来说, 大部分还没有自食其力, 生活费都是家庭提供、 所以, 偏高的快递费用也会影响服务满意度。 例如就河南地区的申通快递公司来说, 首重0.5KG为20 元, 续重0.5KG为10 元, 10KG以上是12 元, 50KG以上是10 元, 100KG以上是9 元, 300KG以上是8 元。 一般来说, 不管你寄1KG物品还是5KG物品, 都是十元邮费。 要是顺丰还要加钱。 这对大学生来说, 也是一笔不小的开支。 一般来说快递费用一般在10 元到15 元之间, 在价格方面还可以完善一下, 因为价格因素也是吸引大学生选择快递的重要考虑因素。
3 提高快递客户满意度的对策
在上文, 调查们提出并分析了高校快递存在的四个问题及原因, 通过数据分析及结合实际情况, 针对以上问题提出了相应的解决方法:
(一) 提高快递人员的整体素质
员工的行为时时刻刻代表着企业的形象, 员工上班时间的表现更是其公司在顾客心中形象建立的最佳时期。 为此快递公司应该提高快递人员的就业门槛, 在其进入公司时进行统一培训, 贯彻企业精神, 规范行为, 文明用语。 做到“上班无情绪, 情绪不隔夜”, 有什么不满情绪可以提出建议, 遇见态度不好的顾客, 要时刻牢记“顾客是上帝”的宗旨。 也可以像公交公司一样设立“委屈奖”, 对上班期间受委屈的快递员进行奖励, 从而安抚其情绪, 让员工有一种归属感。另外, 要奖惩并行。要建立奖惩机制, 对员工进行定期考核。 对每个员工设置唯一的编号, 上班期间要统一佩戴, 同时完善投诉机制, 收件人遭遇不满对待后, 可以根据编号对快递人员进行投诉, 从而规范快递人员的行为, 提升收件人的客户满意度。 文明用语, 态度温和, 对快递中遇到的各项服务问题能够耐心帮助师生解决。 另外, 快递公司可以定期举行培训, 进一步加强员工的素质和服务意识, 更好的和顾客即学校师生进行交流, 提高校园客户满意度。
(二) 校园各大快递整合
对于快递公司来说, “最后一公里” 是最关键的一个物流环节, 也是很消耗人力精力的一个环节。 在日益发展的现代社会, 传统的网点模式已经不能满足顾客的需求, 建立快递模式势在必行。 对师生们来说, 散乱的校园网点也增加了其困扰, 造成了取件时的不便。 因此, 在此问题的解决方面, 建议各大快递公司和校方合作, 将各大快递网点进行统一整合, 形成一片区域, 方便师生的取件, 也节约了快递人员的时间。 另外, 各大高校一般都设有物流专业, 各快递公司可以和校方合作, 为物流专业的学生提供实习机会。 一方面锻炼了学生们的实践能力, 另一方面也可以为企业提供劳动力, 降低企业的运作成本和管理成本。 这对双方来说, 都是有利的。
(三) 规范业务流程
对于快递公司来说, 需要制定一套严密合理的业务流程, 确保每个环节所花费的时间为最小值。 过长的时间等待, 不仅使收件人满意度降低, 而且还会使快递人员的工作效率降低。 为此, 快递公司应该着眼于长远发展, 在细节方面入手, 力争将时间值缩减为最短。 做到“三及”, 即:及时对快件做好整理, 及时通知收件人, 及时让收件人领到快递。 快递公司可以对每个快件进行编号, 在通知收件人时, 将对应的编号告诉其本人, 在收件人领快件时只要报出其对应编号就可以领到其快递。 虽然增加速度会给企业带来成本的增加, 但是随着企业服务水平的提高, 企业能够更好适应市场的变化, 抵消成本的提高, 从而为企业创造更多的利益和福利。
(四) 合理定价, 创造顾客价值
所谓一是企业为客户提供的价值, 即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值;二是客户为企业提供的价值, 即从企业角度出发, 根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值, 该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性, 是企业进行差异化决策的重要标准。 大学生是校园快递的主力军, 快递公司应该结合校园师生的实际需要, 为师生们制定合理的收费服务, 压缩利润空间, 在保证自己利润的前提下实现薄利多销, 实现共赢。
4 结语
随着社会的发展, 网络购物必然成为一大趋势, 快递业的竞争必将加剧。 对于校园快递这一特殊行业, 快递公司应该根据实际情况制定其运营方式来迎合消费者的需求。 客户满意度是一个企业能够持续生存发展的重要条件, 较低的客户满意度必然会降低客户的数量, 从而降低企业的利润。 本文以提高高校客户满意度为目标, 通过针对性的调查和数据分析, 再结合实际情况, 有针对性的提出了提高高校师生客户满意度的方法, 为校园快递业的发展和改进提供建议和发展方向。
参考文献
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[2]楼永, 沈莉.中国民营快递企业客户满意度评价研究[J].经济论坛, 2009 (21) :103-104.
[3]王晓东, 张觅.快递服务客户满意度影响因素的实证研究[J].中国物流与采购, 2014 (9) :74-75.
[4]叶媚.浅谈网络购物物流服务评价[J].观察, 2011 (1) :20.
尊敬的先生/女士：
您好！为了了解目前酒店行业管理的状况和问题，我们课题组希望您能协助填写这份调查表。在此，我们郑重承诺，调查结果仅供学术论文及研究使用，调查采取不记名的方式，您的答案我们将严格保密，请您认真如实填写。请您在您所选的选项上划“√”。
非常感谢您的大力支持！
江西科技师范大学旅游管理课题调查小组
您的性别：A 男B 女
您的年龄：A 18岁以下B 18—24岁C 25—44岁D 44岁以上
您的职业：A 企事业人员B 专业技术人员C 军人D 工人E 学生F 离退休人员G 其他 您的文化程度：A 硕士及硕士以上B 本科C高中D其他
1、您到酒店消费的频率？ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A一星期一次或更多B半个月一次不满意的原因：____________________________ C一个月一次D 以上
14、您对酒店娱乐场所的评价：
2、您是通过何种途径知晓酒店的？ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意
A 亲戚朋友推荐B 书报、杂志C 网络媒体不满意的原因：____________________________
D 广告牌或酒店标志E 其他_______
15、您对会议设施的评价：
3、您出门在外选择酒店看重的是 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意
A 价格B 地理位置C 服务及质量不满意的原因：____________________________
D 品牌E 安全F档次
16、您对酒店其他公共设施（如停车场、电梯等）的评
4、您对酒店前台各项手续办理的满意度 价：
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：____________________________
5、您对酒店服务员的服务态度：
17、您对酒店的各项消费价格是否满意？
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：____________________________
6、您对酒店的内部环境的满意度：
18、您对酒店的安全性及保护顾客私密性的评价：
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：___________________________
7、您对客房的卫生及舒适度：
19、您对这家酒店的总体评价：
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：__________________________ 不满意的原因：____________________________
8、您对客房的设施设备方便实用的满意度： 20、您下次来是否还会选择这家酒店？
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 会B 不会C 看情况
不满意的原因：____________________________
21、您是否会向亲人朋友推荐这家酒店？
9、您对客房的隔音效果： A 会B 不会
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意
22、你对酒店还有何意见或建议？
10、您对酒店餐饮品种的丰富程度：
___________________________________________ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意
11、您对饭菜的质量及可口程度：
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 ___________________________________________ 不满意的原因：____________________________
12、您认为酒店餐饮价格的合理程度： ___________________________________________
A 收费合理B 比较合理C 一般D 不合理
不合理的原因：____________________________
13、您对酒店餐饮服务的评价：
北京科思瑞智市场调查公司 张弛 2001/04/21
一、缘起
全面质量管理（TQM）曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，为缩小这种差距，美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为，“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”
顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，公司可以要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。
二、在大陆的发展与应用
1990年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。
不同于其它市场研究，顾客满意度调查主要在企业的客户群中展开。这需要企业有良好的信息管理系统。在近水楼台的IT业，顾客满意度调查得到了充分的应用。调查获得的信息不但能为多部门共享，而且为企业建立基于互联网的问题自动反馈系统提供了大量资料。事实上，由于顾客满意度调查需要连续的客户信息和相关市场活动记录，因此能否有效实施该调查亦成为评估企业信息化建设的重要指标。
在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的客户回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。
三、科思瑞智的顾客满意度调查系统
1、什么是CSR ？
CSR 是科思瑞智顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。
CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
2、为什么要进行CSR ？
研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
3、谁会从CSR中受益？
在服务上激烈竞争的企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。
4、如何进行CSR ？ 第一步：问题定义
第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？委托人有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？委托人怎样向顾客提供服务？委托人的目标顾客是哪些？委托人的竞争对手是哪些？委托人的强项和弱项分别是什么？
通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。第二步：定性研究
通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？ 第三步：定量研究
对消费者的定量调查是CSR的关键部分。1）需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；2）确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；3）问卷的设计和试调查；4）访员的粼选和培训；5）调查实地执行；6）调查问卷的回收和复核；7）问卷的编码录入和统计分析。第四步： 成果利用
通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR报告。委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。第五步： 定量研究跟踪
客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。
5、CSR包括哪些指标？
CSR的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。
6、CSR怎样判断服务中急需改进的因素？
通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：
消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的 满意度是由多种因素共同决定的；
消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；
任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；
通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四中类型的因素，一是急需改进的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较低的，二是继续保持的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较高的；三是不占优先地位的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较低的；四是锦上添花的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较高的。
四、前景与推广
1、前景
科思瑞智的研究人员认为，大陆市场上对顾客满意度调查的需求将迅速增长。首先，中国加入WTO后，服务业的开放意味着更多的外资保险公司、银行进入大陆，而跨国公司不能单独经营销售、维修等服务性领域的界限亦将不复存在，全面质量管理中不可缺少的顾客满意度将是外资企业试图打开中国市场的重要工具，而这将极大刺激国内的竞争对手（即“鲶鱼效应”）。多年来政府和消费者苦恼的服务质量问题可望在竞争中得到根本解决。其次，服务外包正成为全球化经济进程中企业优势互补的重要策略。大型企业中的IT服务、金融管理乃至清洁服务正越来越多外包给专业公司。来自独立调查机构的满意度评估数据是这些合同中必不可少的一部分。
2、推广
对于专业调查公司而言，一份顾客满意度调查合同意味着和大型企业建立长期而密切的联系，意味着更多的商业机会和学习机会。获得这样的合同，不但要求调查公司有良好的硬件设备，如电话调查中心，也要求研究者有丰富的研究经验，能够针对客户问题设计出合理的解决方案，并在连续性的调查中解决不断出现的问题，并持续改进以提供超越客户期望的研究成果。
事实上，目前顾客满意度调查也正日益分解为两个层次的服务，一是调查公司主要作实施公司，提供基础数据，体现为实地技术和成本的竞争，服务的对象主要是企业客户服务部和绩效评估部门。二是在顾客满意度调查的基础上提供营销监控和策略建议等管理咨询服务，体现为调查公司间品牌和经验的竞争，服务的对象主要是企业主管。市场需求的增加首先体现在第一层次，只有从中胜出的调查公司才能获得进入第二场更盛大的宴会的门票。
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