4s店安全培训制度（精选8篇）
一、培训目的
我司在不断提高售后服务质量的同时，还注重对员工的培训及再教育工作，为有目的地开展培训工作，使培训工作制度化、系统化以及提高培训工作的效率，特指定本制度。
二、培训类型
基础培训：行政部对新员工上岗前进行基础教育，包括公司概况、纪律、规 章制度、服务意思、服务要求、相关法规等。
1）技能培训：部门负责人对人员上岗前进行技能培训，包括相关作业文件、操作规程、设备性能、安全措施等。（2）内部培训：
邀请外来导师或我司自行举办的各种业务培训及技术培训。（3）外部培训：依据 XX 乘用车公司举办的各种业务培训及技术培训或因 工作需要，委派店外培训。（4）特殊培训：
根据必须持证上岗的培训要求和汽车公司确定的培训要求，由行政部负责组织好相应的培训工作。
三、公司选派合适的人员参加店外培训，参训人员是代表公司去参加培训，因此受训人员应从公司整体利益出发，在受训期间认真学习，勤作笔记，妥善保管培训资料，培训完成后回来应向公司汇报受训情况及针对培训内容召集相 关人员展开店内培训。
四、选派参加店外培训人员必须与公司签订 委派培训协议书
五、培训计划的制定、审批和实施
1、各部门负责人应根据业务需要制定店内培训计划书并于每月月底以书面 形式报告总经理审批，经总经理批准后应严格按照计划展开店内培训。参加店外培训的人员学成归来后必须举办店内培训，同时纳入店内培训计划并报总经理批准。人员培训制度
2、行政每年
12月份，根据本各部门培训申请表及反馈意见、培训
要求和公司发展方向，制定下的«培训计划»（包括培训对象、内容、时间、教材、老师、考核方法等内容）保管理者代表审核，董事长店长批准后，组织实施。
六、培训注意事项
（1）每次培训要求填写培训部门 培训记录表
（包括时间、地点、内容、授课人员、考核成绩、主办者等）
（2）对公司内部的培训，主办部门应将培训签到表、记录表、试卷、考核 记录等汇总交行政部存档。
（3）对公司外部的培训，参加人员应将获得的有关培训资料、证书、记录 汇总交行政部，行政部根据培训性质归入员工档案或汇总存档。（4）
参加店内培训的授课人员必须认真地进行备课，精心准备上课所需的
材料及展示用品，做到诲人不倦、言之有物，并将所掌握的技术知识或业务技
巧毫无保留得传授给受训学员。
（5）参加店内培训的受训人员及旁听者必须认真听课，勤作笔记，遵守课 堂纪律，尊重授课人员的劳动。
七、根据店内培训的培训内容不同，公司确定与培训内容相关的人员都必 须参加，其他对培训内容感兴趣的人员经举办培训部门主管同意后，可以以旁听者的身份参加。
八、行政部将每个员工的培训连同学历证明、资格或职称证书复印件、工 作简历等资料放入员工档案，保存期为员工离职后一年。
九、培训有效性评估：
（1）每年年底，行政部组织各部门负责人评估培训有效性，征求改进意见 和建议，以便更好地制定下培训计划，开展培训工作。（2）业务部门在培训完成后依据每次培训的目的和内容，决定该次培训有效性评估的方法、内容和要求。例如：采用笔记、现场提问、写出心得报告以及工作绩效等方法进行考核、评估。（3）行政部针对当年开展培训情况，结合公司实际，调整评估项目，征求
汽车4s店作为汽车行业的售后服务站, 拥有统一的形象, 统一的管理与标准, 传播一种积极的文化理念, 为汽车行业的快速发展发挥了积极作用, 有利于汽车品牌以及汽车企业形象的进一步提高。然而, 汽车4s店在目前的发展过程中, 还存在一些问题, 其消防安全管理工作以及防火管理设计还不完善, 需要采取必要的措施进一步完善, 才能够促进汽车4s店的进一步发展, 为汽车行业的发展更好地服务, 发挥出应有的效果。
2 汽车4s店火灾危险性分析
2.1 库存量大, 零部件多
汽车4S店的火灾危险性, 首先就体现在汽车4S店库存比较大, 零件多。一旦发生火灾, 给店里造成的损失是不可估量的。因为在汽车4S店中, 一般都存有备货, 待售的车辆或者是零配件, 并且这些库存还是相当大的, 如果发生火灾, 会带来巨大的损失。再者, 在汽车4S店中, 规模比较大, 商品的价值也比较大。因此, 需要对火灾的危险性做出预估, 从而做好防火措施以及防火设计, 把风险与危险规避到最小, 确保汽车4S店的安全。
2.2 汽油等易燃易爆品多
其次, 在汽车4S店中, 汽油等易燃易爆品特别多, 引起火灾的可能性更高。根据调查显示, 在我国国内的汽车4S店中, 绝大多数火灾发生在烤漆工段[1]。如果发生火灾, 将会给汽车4S店带来不可估量甚至是毁灭性的损失, 会严重影响到汽车4S店的发展, 进而影响到汽车行业的发展, 因此, 加强对汽车4S店的火灾危险性预估是非常有必要的。
2.3 人员混乱, 不便管理
在汽车4s店中, 其分布在各车间的工作人员很多, 并且顾客很多, 再加上流动人员多, 很不便于管理, 增加了汽车4s店的火灾危险性。人们的防火意识比较差, 也会直接或者间接地造成汽车4s店的火灾隐患。此外, 存在于汽车4s店的火灾危险性还表现在其他的方面, 比如建筑结构的耐火级别不达标等。
3 汽车4s店消防安全与管理存在的问题
3.1 销售厅与维修区域之间的消防设计问题
目前, 在汽车4S店中, 存在于销售厅和展厅之间的消防设计问题, 主要是防火分隔问题。在大多数的汽车4S店中, 销售厅属于民用建筑, 维修区域属于厂房, 它们之间应该有严格的防火距离要求。但是为了体现汽车在维修过程中的透明性和直观性, 大多数的汽车维修间一般依傍休息间而建, 采用的隔离门一般都是玻璃门, 没有采用防火门, 这就在一定程度上给汽车4S店的消防安全与管理造成问题。再加上汽车4S店的销售厅与维修区之间的消防设计不符合国家有关规定, 其耐火等级不够, 防火间距也不够。因此, 如果销售厅与维修区域相邻建造的话, 他们之间必须要用防火墙进行分隔, 并应该在进行整个消防设计的时候就有明确的要求和规定, 后期也要对其进行严格的监管。
3.2 烤漆间与维修间之间的防火问题
目前汽车4S店消防安全与管理存在的问题, 还表现在烤漆间与维修间之间的防火问题[2]。一般在汽车4S店中, 为车库服务的1 个车位的烤漆间, 可以与汽车库相邻建造, 但是应该采用防火墙进行隔开, 还应该设置另外的安全通道或者是安全出口, 将烤漆间与维修间分隔开来。把汽车4S店的烤漆间与维修间分隔, 主要的原因在于汽车4S店在烤漆方面要求1 个相对干净, 并且没有尘土的环境, 同时还必须是1 个相对干燥的环境, 这样才能符合规定与规范。因此, 烤漆间与维修间可以相邻而建, 但是它们之间必须有防火隔离。将汽车4S店的烤漆间与维修间相邻建造, 能够有效节省成本, 但是必须有防火距离和防火墙, 确保烤漆间与维修间之间的防火措施完备。总之, 存在于汽车4s店消防安全与管理的问题, 需要采取相应的措施来解决, 如果得不到更好的解决, 势必会给汽车行业的发展带来损失与灾难。
3.3 消防车与停车场之间的防火问题
目前汽车4S店消防安全与管理存在的问题, 还表现在消防车与停车场之间的问题。一般在我国的汽车4S店之中, 其消防车通道与停车场的设置存在一定矛盾。按照国家标准规定, 汽车库和修车库周围应该设置的是环形车道, 停车场的室外消防措施应该设置在停车场外围, 且距离最近的一排停车位置不能够超过7m。但是, 在实际调查过程中, 许多的汽车4S店为了减少用地, 甚至连基本的消防通道都没有, 更不用说消防措施与后排车之间设定的距离了。因此, 在消防车与停车场之间, 应该尽可能地设置防火措施, 符合国家有关标准的规定, 严格规范消防车通道的安全与畅通, 解决汽车4S店中消防车与停车场之间的问题。
4 解决汽车4s店消防安全设计与防火管理问题的策略
4.1 做好建筑平面设计
目前, 在汽车4S店中, 具体的消防设计存在很多模糊不清的地方, 甚至出现功能需求与消防规范相矛盾的地方。要解决这方面的问题, 就应该做好汽车4S店的建筑平面设计。我国的汽车4S店建筑规模都比较大, 但是建筑的耐火等级不高。我国的大部分4S店都是追求店内美观, 功能齐全, 却忽视了消防设计。因此, 在为汽车4S店做建筑平面设计的时候, 做好钢结构的防火保护, 从整体的角度来把握汽车4S店的防火设计。在建筑结构的设计方面, 无论是防火涂料还是钢结构材料, 都要按照国家防火等级标准来实施。在耐火层保护方面, 使用的材料也必须符合规范要求。在建筑设计完成后, 应该有国家专门的部门做出监测结果, 确保汽车4S店的建筑结构能够达到耐火标准要求。
4.2 落实防火安全管理制度
解决汽车4S店消防安全设计与防火管理问题要落实防火安全管理制度, 加强对汽车4S店员工的消防安全培训与管理。比如, 以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式, 提高全体员工的消防安全意识。还可以定期组织员工学习消防法规和各项规章制度, 做到依法治火[3]。各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。要对新员工进行岗前消防培训, 经考试合格后方可上岗;消控中心等特殊岗位要进行专业培训, 经考试合格, 持证上岗。此外, 还要加强汽车4S店的防火检查制度。比如, 积极落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制, 落实巡查检查制度。对检查中发现的火灾隐患, 检查人员应填写防火检查记录, 要求有关人员在记录上签名, 并立刻对火灾隐患进行整改, 及时调整和补救。
4.3 做好各区防火分割设计
做好各区防火分割设计, 也是解决汽车4S店消防安全设计与防火管理问题的策略之一。首先, 要解决展示厅和维修厅之间的防火隔离问题, 必须采用防火墙进行隔离。比如, 设计独立的安全出口, 在维修厅的外墙上设置不同的防火措施或者是按钮装置, 防止火灾通过门窗迅速蔓延。在解决展示厅与维修厅之间的防火隔离问题上还可以采用防火玻璃。其次, 在针对汽车维修间的疏散问题上, 要保证工作人员的疏散和汽车疏散的出口分开, 从而来保证工作人员的安全, 例如可以使用吊门等。针对喷漆房与其他车间的防火隔离问题, 其设置的防火面积要成一定的比例。喷漆房与其他车间之间都要设置防火墙, 进行防火隔离。最后, 针对消防车与停车场之间的防火隔离问题, 做好防火隔离设计到每一处的细节, 让各区之间都具备防火设置, 降低火灾的危险系数。
4.4 加强消防安全教育工作
汽车4s店应该充分利用一切宣传工具, 加大消防安全宣传力度。一方面, 可利用黑板报、标语牌, 做好日常宣传教育工作;另一方面, 要定期组织员工进行消防安全知识、消防设施常识的专门培训, 特别是对于消防设施的管理, 应该运用多种手段进行专项培训, 提高人员的技术素质[4]。汽车4S店的值班负责人、值班人员和维修人员要严格值班制度, 认真做好值班记录和交接班记录。结合汽车4S店的消防设施实际情况制定详细的消防设施维护管理技术规程, 并严格执行。
5 结语
综上所述, 在我国, 汽车4S店经营服务已经成为不可逆转的趋势, 成为与时代发展息息相关的服务行业。然而, 汽车4S店的防火课题一直是1 个值得研究和关注的课题, 需要针对不同的问题, 采取不同的措施去解决, 做好汽车4S店的防火措施和防火设计工作。提高汽车4S店的防火设计工作质量以及安全系数, 促进消防技术与设计的进步, 确保汽车行业的安全发展。
参考文献
[1]张敏.汽车4S店消防设计与监督管理有关问题的探讨[J].现代商业, 2012, 33 (9) :33-35.
[2]求红波.汽车4S店火灾危险性分析与应对措施[J].普洱学报学院, 2015, 22 (6) :123-125.
[3]李海学, 潘菁.汽车4S店的消防设计问题[C].中国消防协会科学技术年会论文集, 2010, 23 (11) :78-81.
为保证生产正常进行，保障员工身体健康，全体员工必须遵守本制度。
一、员工必须遵守《安全技术操作规程》，任何人不得违反。
二、工作时不得擅离岗位，不得在内打闹、追逐、大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入维修区。如违反以上每个规定每次扣除20元，一月超过三次罚款100元。
三、必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。车间内严禁吸烟。非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5Km/h不准在厂内试刹车。如发现一次每次罚款200元。
四、加强对易燃物品的管理，除在用的以外，须存放在指定位置。由车间主管负责按排。
五、在各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。
六、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，使用工作灯时不得冒雨或拖过水地使用，并经常检查导线、插座是否良好。
七、手湿时不得触碰电力开关或插电源插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用非使用品代替（如铜丝、铁丝等）。
八、下班前，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。
九、作业结束后，要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地清洁以行政〈〈6S检查标准》为基础进行考核。
培训管理制度
01-DW-015
为打造最优秀的企业团队，增强公司核心竞争力，使公司培训工作专业化、规范化、制度化，提高全员整体素质与工作能力，实现自身价值，提升员工满意度，提高 工作效率，增强对公司的归属感和责任感，进而更好地提升用户满意度，特制定 本制度。
一、培训工作基本准则
1、针对性：重要及关键岗位必须经上海大众培训，新进员工须进行上岗前培训，合格后才能上岗。在职员工，按岗位及个人能力需求，制定相应培训计划。
2、计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，要明确参训对象、参训人数、培训目的、培训内容评估，提前制定好培训课件，按计划严格执行。
3、全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。
4、全面性：培训内容分为岗前培训、外部培训、在线培训、计划培训、即时培训、转训，把基础培训、深化培训、技能培训结合起来，培训方式上把讲授、讨论、观摩等多种方式综合运用。
5、跟踪性：培训结束后要对培训对象的人数、培训态度、培训内容进行考核，考核要有结果与奖惩，要定期及时地检验、评估培训效果，并保留员工的培训记录，录入《人力资源基础信息表》。
二、培训组织体系
1、行政部人事主管负责对公司培训组织体系的管理，对公司的岗前培训、外部培训、在线培训、计划培训、即时培训、转训的制定与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果考核工作的汇总，保证公司各项培训工作贯彻落实到位。
2、公司设立内训师，负责各部门培训前需求调查、培训计划、本部门各岗位的岗前培训计划及培训内容的制定，组织实施培训及培训后跟踪评估绩效考核等工作，形成月度总结上报行政部，由行政部人事主管进行汇总，录入《人力资源基础信息表》。
3、公司设立培训课件评审小组
（1）评审成员：销售类：销售总监、市场总监、行政经理、展厅经理、内训师； 编制：牛磊
审核：赵佳庆
审批：赵佳庆
日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司
售后类：服务经理、关爱总监、配件经理、技术总监、索赔员、行政经理；关爱类：关爱总监、销售总监、服务总监、内训师；
（2）评审内容：制定及审核《培训计划》、评审培训课件内容及课时、筛选培训讲师。
三、培训操作及实施
1、员工岗前培训
（1）按招聘流程招聘的新员工，依据岗位进行培训；（2）人事培训主管对员工进行导入培训，培训内容如下：
① 公司的企业愿景、使命、价值观，企业文化、组织机构、员工满意度； ② 公司规章制度及相应管理文件； ③ 岗位说明书；
（3）新员工完成导入培训并考试合格后，由内训师按《岗位培训一览表》进行在岗培训，内训师应培训结束后填写《新员工培训评估表》，培训合格后方可转入所在部门，其中新入职销售顾问及内训师必须完成总部定义的“新入职在线培训包”（见附件1）后，方可参加有关岗位的线下培训经内训师培训合格后，填写《新员工上岗申请表》。
（4）试用期末期，人事培训主管、部门培训员、部门经理组成评定小组，进行能力评定，合格者转正正式上岗，并填写《转正申请表》由内训师、部门总监、人事主管、总经理签字后，到行政部留档备案。不合格者终止试用期，培训材料全部及时收回；
（5）转岗员工参照员工岗前培训的方式。
2、外出培训
严格按照上海大众《经销商人力资源管理办法》、《特许经销商内训工作管理办法》执行，参加上海大众所组织的测评、培训；
（1）公司重要岗位、关键岗位员工必须通过上海大众测评中心测评。
① 测评结果为“通过”，测评费、住宿费、往来路费等均由公司承担；
② 测评结果为“进一步观察”，上海大众测评中心将提供一次免费测评的机会，住宿费、往来路费等均由被测评员工个人承担；
③ 测评结果为“替换”，公司将予以岗位调整或辞退。
编制：牛磊
审核：赵佳庆
审批：赵佳庆
日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司
（2）部门员工外部培训，须填写《外部会议、培训申请表》、《出差申请 单》，经本部门总监审核，上报行政部审核，总经理审核；
① 参训员工，培训考试成绩为“通过或合格”，培训费、住宿费、往来路费、资料费等均由公司承担；
② 参训员工，培训考试成绩为“未通过或不合格”，培训费、住宿费、往来路费、资料费等均由参训员工个人承担，并承担上海大众培训中心相关培训费用；
③ 参训员工培训后，应填写《培训费用支付确认单》，并将培训材料、证书、证章、牌匾、电子文件等提交至人事培训主管，由行政部统一管理，以便其他员工借阅，如未执行上交，当期培训费用及差旅费不予报销；
④ 以上各项由人事主管、部门总监监督执行；
3、上海大众E-learning在线培训
（1）新入职销售顾问E-learning在线培训
通过“新入职在线培训包”培训考核并取得规定学分，是新入职销售顾问及内训师申报各项线下培训的必要条件之一。“新入职在线培训包”作为岗位资质培训的一部分，在新入职销售顾问及内训师完成并通过线下培训后，一同予以发放培训合格证书；
（2）E-learning在线培训
E-learning在线培训以章节为学分计算单位，每个课程包含三至五个学分不等。通过个人帐户选择和岗位相对应的课程进行学习、满足各个章节最低学习时间要求并通过章节测试后，方可获得学分。
列入考核范围的E-learnin在线培训课程，必修岗位完成率（必修岗位完成率为必修岗位获得规定学分人数和必修岗位总人数的比率）大于等于80%视为合格。
上海大众下发在线培训通知后，内训师在一天内必须下发《在线培训通知单》并签字确认。完成学习后再次签字确认，并注明完成情况，并在《培训网课程学习情况月底审核表》进行汇总。如果有网上直播则填写《网上直播培训通知表》，通知下发后请销售顾问签字确认。月底在《培训网课程学习情况月底审核表》进行汇总。
（3）上海大众网上直播培训
针对必修的网上直播培训课程，参训人员必须按照通知要求报名参训并在线 编制：牛磊
审核：赵佳庆
审批：赵佳庆
日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司
点到。
（4）上海大众内训
① 内训定义
总部内训任务，即总部通过经销商内训平台发布，要求经销商在规定时间内完成的主题内训。
自主内训，即内训师根据本店实际情况自主组织的店内内训。② 合格的内训小结需包含以下内容： 参训人员名单；
参训人员考核成绩（成绩为100分制）； 内训师对此次内训的总结及反馈（100字以上）； 培训现场的图片资料。
③ 内训师每月至少上报两项自主内训计划，按计划实施培训后在培训网上提交小结（要求与总部内训相同）。
④ 总部内训和自主内训分别以60%和40%的权重作为内训师岗位的绩效考评项，影响内训师的V-STAR销售激励政策发放。
4、计划培训
（1）内训师依据上海大众培训相关培训要求，员工内部培训需求填写《培训需求申请表》并做总结分析。部门培训建议并填写《培训面谈表》，制定《培训计划》，并发布《培训课程一览表》，并形成公告。
（２）内训师依据员工的《内部培训需求申请表》进行的总结分析、部门总监的意见、上海大众培训相关要求、内训师的本职意见，制定部门的《培训计划表》，要求设定时间、课时、培训讲师、培训内容、培训地点、培训对象及培训评估标准，经培训主管审核，上报行政部人事主管，进行归档留存管理。
（3）行政部组织召开培训计划工作会，与会人员包括：总经理、销售总监、服务总监、客户关爱总监、市场总监、财务经理、行政经理。会后由行政人事主管依据《部门培训计划表》，制定《公司培训计划表》，上报总经理审核。（４）内训师要依据《部门培训计划》，每月按照上海大众下发的课程要求以及完成时间，在培训网制定月度内训计划并以此为依据开展当月店内培训工作，对本部门员工进行基础类、提升类培训，如遇特殊情况不能按计划进行培训，须填写《培 编制：牛磊
审核：赵佳庆
审批：赵佳庆
日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司
训变更申请表》，提前上报行政部，经审批合格后方可进行培训。
（５）内训师在培训前须准备培训课件，课件内容须经培训小组审核，填写《培训课件审批表》上报人事培训主管审核确认，经审批合格后方可进行培训。（６）培训评估标准
① 理论考核；合格分为：80分，低于80分进行补考。
② 实操考核；合格分为：80分，低于80分进行补考。③ 约定时间内的实际工作考核； ④ 培训调查问卷；
⑤ 内训师对当期培训效果的评估，填写《培训评估表》（对参训人员的评定）； ⑥ 课件
（8）内训师在组织培训前，要求参训员工填写《内部培训签到表》，培训结束统计考核成绩，填写《培训成绩确认签字表》，要求参训员工进行签字确认。
（9）内训师依据培训评估标准，做出《月度培训评估》，上交行政部人事主管审核确认。
（10）行政部人事主管依据内训师的《月度培训评估》，总结《月度公司培训评估》，上报总经理审核确认。
5、即时培训
对于上海大众新的管理流程、产品知识、技术信息、员工的月度《内部培训需求申请表》，进行培训需求分析，根据《培训需求分析表》进行课程设置，内训师在培训前须填写《内部培训申请表》。《培训课件审核表》，经部门人事主管审核，上报行政部，按照内部培训评估标准执行，经审批后方可实施培训。
6、转训培训
员工经外部培训后，人事培训主管、内训师须在其培训完成后5日内，组织参训员工向其他相关员工转达培训内容，内训师在培训前须填写《内部培训申请表》，内训师在培训前须填写《内部培训申请表》。《培训课件审核表》，经部门人事主管审核，上报行政部，按照内部培训评估标准执行，经审批后方可实施培训。
四、培训费用标准
1、外部培训：以上海大众培训《培训通知函》为准，执行《上海大众人力资源管理办法》，每人每门课以培训通知为准。
编制：牛磊
审核：赵佳庆
审批：赵佳庆
日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司
2、内部培训：每课时100元。
五、培训费用管理
1、培训费用管理包括外部培训、岗前培训、计划培训、即时培训及转训；
2、自培训之日起，培训费用（含差旅费）按24个月平均递减；
3、培训费用（含差旅费）上限为5000元；
4、培训相关费用随同培训结束录入《人力资源基础信息表》；
5、汇总员工培训费用并公示。
六、培训的绩效
1、上海大众在线培训未达标视同常规课程的无故缺席进行处理，内训师处以2000元罚款。销售顾问如没能完成，将取消其当月V-STAR奖励的发放。
2、上海大众网上直播培训未达标视同常规课程的无故缺席进行处理，参训人员处以1000元罚款。
3、上海大众总部内训未达标视同常规课程的无故缺席进行处理，内训师处以2000元罚款。
4、上海大众自主内训未达标视同常规课程的无故缺席进行处理，内训师处以1000元罚款。
5、参训员工如在外部培训（包括竞赛）中获得嘉奖或荣誉称号，公司予以500-1000元奖励
6、内训师按照《新员工培训计划》进行组织培训，每课时10元绩效；
7、内训师实施的即时培训，每课时６０元绩效；
8、内训师按照《培训计划》进行有效组织的，每课时30元绩效，进行有效培训的，每课时60元绩效；
9、对于已实施培训的培训评估，对培训讲师以每课时0-60元绩效，（完全满足‘培训评估内5项’）；
10、被约定培训的员工，缺课一次罚款20元，季度内累计缺课三次，予以辞退；
11、依据月度培训评估，以培训对象成绩进行绩效，最佳者奖60元、及格者无奖罚、最差者罚60元，月末公告培训成绩。最差者一周内进行补测，当月连续二次补测者，当月只发放基本工资。季度累计三次成绩最差者，予以辞退。
12、财务部依据《培训成绩确认签字表》，将培训绩效记入当月工资内。
编制：牛磊
审核：赵佳庆
审批：赵佳庆
日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司
13、季度培训成绩最优者奖励200元，由内训师及行政经理评定。
14、培训目标纳入部门总监的目标，并按月分解，每月各项目标均达标奖励200元，有一项未达标则处罚200元。
15、培训评估：内训师根据《培训计划》以及当月总部内训、总部临时下发的E-learning在线培训课程，将其纳入《月度培训计划》,完成培训后内训师对参训人员进行考核，并将考核记录、参训人员名单及评估报告上交由行政培训主管，由培训主管进行审核审批，在确定考核培训内容无误后，针对当期培训的参训人员进行培训评估反馈，抽查人数不得少于三人。根据以上结果由行政培训主管进行月度汇总形成月度培训评估总结。年底根据月度培训培训总结报告形成培训总结报告上报总经理审核。
培训目标达成标准：
（1）计划完成率：要求100%完成，如遇特殊情况不能按计划实施培训，可申请更改，不记为目标未完成；若未做申请私自更改培训日期，则记为目标未完成。（2）培训及时率：要求培训及时率必须达到100%，在规定的时间内完成，否则记为目标未完成。转训需在5天内完成，在线培训须在上海大众规定的时间内完成。（3）人员出勤率：要求参训人员100%按时参加培训。
（4）考试及格率：要求及格率在90%以上，以每次培训设定的考核标准为依据。
七、本制度自2015年1月14日起开始执行
八、附件
1、《岗前培训一览表》
2、《外部会议、培训申请表》
3、《培训费用支付确认书》
4、《培训变更申请表》
5、《内部培训申请表》
6、《培训课件审核表》
7、《内部培训签到表》
8、《培训成绩确认签字表》
9、《培训需求分析表》
10、《在线培训通知单》
编制：牛磊
审核：赵佳庆
审批：赵佳庆
日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司
11、《培训网课程学习情况汇总》
12、《培训调查问卷》
13、《培训计划表》 14.《新员工上岗申请表》 15.《月度培训评估表》
编制：牛磊
2015年1月15日
审核：赵佳庆 审批：赵佳庆
二、车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。
三、事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件的车辆签定维修合同时，应作出相应的说明。
四、车辆送修时，本公司将建立或登记该车的技术档案、客户档案，观察有关证件，特殊情况下需要有关公安机关的证明。
五、送修车辆或总成竣工合格后，本公司将签发出厂合格证，并将有关技术资料和合格证移交送修单位或个人。
六、车辆竣工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有的配备完整移交客户。
七、客户接车时，应根据维修合同规定，就车辆技术状况和装备情况进行验收，发观不符合维修合同情况时，应当即提出，本公司将立即查明，及时处理。
八、在质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，本公司优先安排免费返修。
处罚的目的：
为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、美化维修作业场所环境、创建一流的4S售后服务工作新秩序；切实、有效地实行公司各项管理制度、强化售后服务部内部管理、培养员工优良的综合素质和服务能力；特制定售后服务部管理处罚条例。
处罚条例的意义：
通过处罚方式来约束和引导员工养成一种良好的工作习惯，正确判断与认识工作及行为标准，从而逐步提高员工的综合素质和服务能力。
处罚条例的对象：
本服务部违反公司各项管理规定和违反本处罚条例的员工。处罚的原则：
以事实为依据，以条例为准绳，公平、公正、公开地处理一切违反公司管理制度和管理流程的事件；
处罚条例细则
一． 售后服务部全体员工： 1． 未按公司要求统一着装或衣冠不整者。（要求：所有售后人员的着装均按照北京汽车厂家的规定着装要求执行；车间员工必须按公司要求统一穿公司配发的北京工作服，（且着装一定要经常清洗，保持干净）处罚RMB：30元； 2． 蓬头垢面不注重仪容、仪表者。（要求：男员工不得留长发，不得留胡须，女员工不得化浓装；员工不得留长指甲，不得随地吐痰。）处罚RMB：30元； 3． 员工工作时间必须根据要求穿戴好劳动保护用具，不许穿拖鞋上班。违者处罚RMB：50元； 4． 5． 6． 未按公司要求配带厂牌和徽章者。处罚RMB：30元； 上班或下班未打卡者。处罚RMB：30元；
早会、会议、培训、及公司相关活动迟到者。处罚RMB：50元；早会、会议、培训、公司相关活动缺席者。处罚RMB：100元； 7． 8． 擅离工作岗位，串岗、中途溜岗者。处罚RMB：50元； 售后作业区内严禁吸烟，在非指定地点吸烟或游动吸烟者。处罚RMB：300元； 9． 与客户顶撞，造成矛盾升级者。处罚RMB：300元；
10． 辱骂客户，对客户无礼者。处罚RMB：500元；性质恶劣者除名；
11． 未经许可，私自驾驶公司或客户车辆者。处罚RMB：200元；
12． 不服从上级领导的工作安排、公然对抗公司管理体制、漫骂公司领导和管理人员者。视情节轻重给予处罚。处罚RMB：50~200元；性质恶烈者给予除名处理。
13． 受到客户有效投诉者。维修技术属主观问题造成的投诉，处罚RMB：50~100元：服务质量属主观问题造成的投诉，处罚RMB：100~200元；
14． 对客户投诉未能及时、迅速地进行处理或未能协助、配合处理者。处罚RMB：50~200元；
15． 工作态度差、服务意识差被员工或管理人员投诉者一经查实处罚RMB：100~200元；
16． 在无特殊情况下，未按规定要求和时间完成工作任务者处罚RMB：100元；
17． 弄虚作假、欺骗上级和误导客户，影响公司利益者。处罚RMB：500元；
18． 搬弄是非、诽谤他人、高声喧哗、辱骂同事、并对同事进行人身、名誉攻击者。处罚RMB：200元；
19． 恶意损坏公司现有设施（包括门、窗、墙、设备、工具、办公用品、消防用品等）除按价赔偿外，处罚RMB：300元； 20． 浪费公司资源，下班前未关闭电器设备者。（包括电脑、电灯、电扇及水、气等）处罚RMB：50元；
21． 损害公司利益、盗窃公司或客户车内财物并占为已有者。处罚RMB：500元并予以辞退；
22． 泄露公司商业机密，违反公司保密制度者。除追究其刑事责任外，处罚RMB：500元；
23． 未经许可，擅自进入客户维修车辆内休息或动用客户车内一切物品者。处罚RMB：200元； 24． 员工在收到处罚通知单后，拒绝在处罚单上签名或公然辱骂管理人员；处罚RMB：200元；并写出公开道歉信。
二、服务前台：
25． SA闲时未能主动接待并怠慢客户引起投诉者。处罚RMB：50元；
26． 未对入厂车辆认真进行环车检查或检查、记录不全者。处罚RMB：50元；因未做好环检或漏检引起客户误解造成公司损失者，其损失部分由该车SA全额承担。
27． 维修车辆未装三件套者。处罚RMB：30元；一天内出现第二次60：以此类推。
28． 维修单填写不清晰、不规范或漏写、错写维修项目者。处罚RMB：50元；
29． 新客户出厂后未建立客户档案卡或建档资料有缺陷者。处罚RMB：50元；
30． 结算单上未按工时费标准打工时费。处罚RMB：20元；（每单）
31． 接车时对客户资料记录不完整。处罚RMB：20元； 32． 对客户提出的要求未能及时处理。处罚RMB：50元； 33． 有关事项未及时与客户沟通造成延误交车。处罚RMB：30元；
34． 维修项目交车时间维修费用发生变化未与客户沟通。处罚RMB：30元； 35． 工作失误造成客户拒绝按结算单付款者。责任人承担差额部分并处罚RMB：50元；
36． 越权打折，造成的差额损失由当事人承担并处罚RMB：50元；
37． 交车时未认真检查完工车辆。处罚RMB：30元； 38． 丢失维修单。每份处罚RMB：30元；
39． 未按规定时间进行客户跟踪回访的SA。处罚RMB：20元；跟踪记录或上报数据虚假者处罚RMB：50元。
40． 对延误、返工车辆未及时登记上报者。处罚RMB：30元； 41． 对客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。处罚RMB：50元；
42． 交车时资料、车钥匙未准备好。处罚RMB：30元；丢失客户资料或车钥匙者。除负责赔偿外，处罚RMB：200元； 43． 接受车间维修记录不全的完工作业单。处罚RMB：30元； 44． 工作时间吃零食、闲聊者。处罚RMB：30元；
45． 工作时间上网览阅与工作性质无关的网站或挂QQ聊天者。处罚RMB：50元；
46． 工作时间在客户休息室闲坐，看电视。处罚RMB：50元； 47． 工作时间睡觉或躺卧休息。处罚RMB：100元； 48． 在服务前台和展厅范围内吸烟者。处罚RMB：200元； 49． 前台服务热线响三声无人接听。处罚RMB：100元：
三、维修车间： 50． 不服从工作安排、拒绝合理派工和拒绝加班者。第一次处罚RMB：50元；第二次处罚RMB：100元；第三次处罚200元并辞退；
51． 内部返修。一次处罚RMB：20元。同台车第二次内部返修处罚RMB：40元。同台车第三次内部返修处罚RMB：80元；以此类推.52． 厂外返修（返工）的班组参照售后服务部《关于厂外返修（返工）返修的管理规定》进行处罚。
53． 无正当理由，延误交车时间者。处罚RMB：50元； 54． 车间员工在车间做私活或无作业施工单进行维修者。处罚RMB：500元,车间主管未发现将受到连带处罚200元；未按作业单要求进行维修作业者。处罚RMB：100元；
55． 员工私自外出维修车辆（打野者）。处罚RMB：500元并立即除名；
56． 没严格按照维修作业流程进行规范操作者。处罚RMB：100元。
57． 违反设备安全操作规程进行施工作业；承担由此带来的一切经济责任并处罚RMB：200元；
58． 作业时未使用车辆保护用品。处罚RMB：50元； 59． 非工作需要进入维修车辆内闲坐、休息者。处罚RMB：200元；
60． 上班时间在休息室和车间睡觉或躺卧休息。处罚RMB：100元；
61． 在车间范围内非指定地点吸烟。处罚RMB：200元；有客户在车间作业现场吸烟不给予制止者；处罚班组责任人RMB：50元；
62． 员工在车间高声喧哗、起哄、吵架。处罚RMB：100元；在公司打架不管对与错，双方各罚款处罚RMB：500元，情节严重者给予辞退处理；
63． 非维修需要开启维修车辆空调、音响者。处罚RMB：100元；未经允许擅自进入客户维修车内动用客户车内任何物品者，处罚RMB：500元并立即除名；
64． 非允许人员驾驶、移动维修车辆。处罚RMB：200元，如发生事故则必须对事故所造成的损失负全部责任并给予立即辞退处理。
65． 油渍、污水落地未及时清理。处罚RMB：20元； 66． 砂纸、纸屑、零件包装盒、原子灰渣、废胶纸圈等垃圾落地。处罚5S责任区班组RMB：20元/每件； 67． 喷漆前未能清洁喷漆房。处罚RMB：50元； 68． 喷漆车辆未清洁进入喷漆房。处罚RMB：50元； 69． 在喷漆房内补灰、打磨。处罚RMB：30元； 70． 工具、小型零件直接放在地上。处罚RMB：30元； 71． 工具、零件直接放在客户维修车上。处罚RMB：30元； 72． 公用工具、设备用完后未及时放归原位或工具房。处罚RMB：30元；
73． 零件架上物品摆放凌乱。处罚RMB：20元； 74． 拆装件未按要求摆放。处罚RMB：20元； 75． 工具车内工具摆放凌乱。处罚RMB：20元；
76． 丢失维修车辆的拆装零配件；承担赔偿损失并处罚RMB：50元；
77． 废旧零件未按规定及时处理。处罚RMB：30元； 78． 丢失作业单/报修单/领料单。处罚RMB：30元； 79． 未及时填写维修作业管理看板。处罚RMB：20元； 80． 本班组工序未进行自检、复检或检查不到位。处罚RMB：50元；
81． 无维修过程作业检查记录，处罚RMB：30元；记录不真实。处罚RMB：50元；
82． 班组维修车辆未进行质检或漏检便将作业单交前台。处罚RMB：100元；
83． 未经许可向客户讲述个人意见造成客户不满或造成业务工作困难。处罚RMB：100元；
84． 呈报配件型号或车型不准确，造成直接经济损失者承担相应的损失并处罚RMB：50元；
85． 丢失配件，按配件进价赔偿并处罚RMB：30元； 86． 丢失客户车辆钥匙，责任人承担损失并处罚RMB：200元； 87． 漏装零部件者。处罚RMB：50元，如因此造成的事故和损失由责任人承担；
88． 安装不当导致配件损坏，按配件进价的100%赔偿并处罚RMB：30元；若有其他的损失费用由班组责任人全部承担。89． 维修车辆未按作业单要求更换新零件，按零件价的10倍罚款，最高限额2000元。
90． 作业完毕未及时进行场地清洁。处罚RMB：30元；垃圾没按照要求分类。处罚RMB：20元；
91． 维修班组未能按要求及时将垃圾桶清理。处罚RMB：30元；
92． 下班前未关闭水、电、气，未清理车间场地、设备、工具。每项处罚RMB：20元；
93． 未经许可，擅自动用消防设施者。处罚RMB：300元；
四、配件部：
94． 配件仓库物品没按要求摆放，进、销、存账物不清楚。处罚RMB：300元；
95． 无定货、外购配件申请单或申请单无相关领导签字确认而擅自采购配件并造成配件不能周转者，处罚RMB：50元； 96． 外购配件没有进行三家询价而造成高价购进者，高价部分由责任人承担并处罚RMB：50元；
97． 购件超时，造成交车延误。处罚RMB：50元； 98． 购错配件。处罚RMB：50元； 99． 审核配件失误。承担相应损失的30％。100． 因配件部员工没有确认配件品种和车型，向前台或车间报错价格造成公司直接经济损失者，差价部分由报价人员承担并处罚RMB：50元；
101． 库房没按工单发货、未出库单发货、发错配件。处罚RMB：50元/次；
说明
1．本奖惩条例中如有与公司相关规定有冲突时以公司制度为标准； 2． 3． 违章员工由各部门主管负责处罚； 部门主管未处罚违章员工则承担同等责任。
4．内部返修由质检员直接开据处罚单。5．各班组奖罚到班组长，由班组长再分配。
6． 被处罚人如对处罚不服，可以向上一级领导投诉。处罚不当，处罚人要承担相应责任。但只有处罚人才能更改处罚决定。7． 各种奖励措施将在后续出台。
8.各部门处罚单在签字后统一交行政部汇总。
公共区域保洁操作规程标准
1.日常保洁项目
1.1清洁楼上走廊、楼梯地面。
1.2抹净走廊墙壁、通风口、灯箱、指示牌、消防栓等设施。
1.3抹净楼梯扶手、栏杆。
1.4擦拭墙围、踢脚板。
1.5擦拭窗户玻璃、窗台。
2.清洁注意事项
2.1楼梯作业从上到下退着工作，注意安全，避免跌落事故。
2.2楼梯作业时地拖不能太湿，楼梯边侧面不能留下水迹。
2.3确认楼梯扶手所用材质，选用相应清洁剂，以防腐蚀损坏材质。
2.4作业时要注意行人，待客人通过后再进行作业。
3.保洁基本程序
工具：毛巾、笤帚、墩布、胶皮手套等。
3.1清扫地面。
3.2拖拭地面，清洗墩布，保证拖拭的效果。
3.3擦拭墙裙、踢脚板。
3.4按顺序，依次抹净门窗、窗台、墙壁饰物、指示牌、灯箱、通风口、开关盒、消防栓等。
卫生间清洁操作规程标准
1.日常保洁项目
1.1 冲刷便池，洁厕剂清洁马桶便池。
1.2 倾倒纸篓、垃圾桶，及时更换垃圾桶电池。
1.3 拖擦地面，洁净、干爽不留水迹。
1.4 擦拭台面、面盆、水龙头、玻璃镜。
1.5 擦拭门窗，隔板、卫生设施、把手及开关。
1.6保持室内空气清新，无异味。
1.7 及时补充日用品洗手液、喷香济、手纸等。
2.2保洁人员应注意自我保护，保洁时戴好橡胶手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。
2.3 注意卫生间的通风，开关通风扇或通风口。
3．保洁基本程序
工具：清洁指示牌、拖把、洁厕剂、恭桶刷、空气清新剂、胶皮手套、、毛巾、补充品等。
3．1 准备：工作前，备好清洁卫生间的清洁工具和清洁物料。
3．2补充：及时补充手纸、洗手液、香济、垃圾袋等。
3．3冲洗：进入洗手间，放水冲刷便池，恭桶刷配洁厕剂刷洗干净。
3．4倾倒：扫除地面垃圾，倾倒纸篓、垃圾桶。
3．5清洗：按台面、面盆、洁具的顺序，（注意工具、擦巾严格分开）逐项逐个刷洗。卫生洁具使用专用刷、毛巾等。
3．6抹净：用毛巾抹净门、隔板、墙面、镜面、烘手机。
3．7拖干；用墩布拖净地面，使地面保持干爽，不留水迹。
展厅清洁操作规程标准
1.特点：
门厅、展厅是客户使用者和外来客人进入展厅的第一场所，是显示等级和门面的主要区域。由于进出展厅的人流比其他区域多，使用率最高。另一特点是装修较豪华，摆设和饰物较多，所以，大厅的清洁保养尤为重要，需随时保洁。
2.日常保洁项目
2.1 入口处脚垫每日清理、吸尘。
2.2 地面牵尘。
2.3 擦净玻璃、门框、把手的各种印迹。
2.4 擦净各种器具、服务设施、各种摆设及装饰物。
2.5 擦净标志、指示牌、服务台。
2.6 垃圾桶（垃圾不超过1/3）、烟灰缸的更换倾倒、清洁（烟头不超过4个）。
2.7 擦净扶手、架子等金属饰物。
2.8 绿色植物掸尘、盆架的擦拭。
3．工具配置：
尘推、毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、玻璃工具、空气清新剂、垃圾袋、胶皮手套等。
4．工作流程：
7：30——9：00清扫、展厅推尘，倾倒垃圾，擦拭岗位所有设施、设备，清洁卫生间。
9：00——11：30地面、卫生间、楼梯巡回保洁。
11：30——12：00午休。
12：00——16：30大堂循环保洁，清洁卫生间，完成定期工作。
5.保洁注意事项
5.1为减少客人将室外尘土带办公室内，大堂入口处铺设防尘垫，雨、雪天加强保洁（备有吸水垫）。
5.2推尘时要按照先边角，后中心，来回直向重叠少许或用小s型回旋方式行走。随时擦除
客人进入大堂时留下的脚印和灰尘。
5.3不锈钢玻璃门框容易受腐蚀污染，清洁保养时要选用中性清洁剂、光亮剂、水，保养时注意不要用硬物刮擦，以免留下划痕。
5.4注意不要碰倒展厅的各种摆设，擦拭玻璃器具时要小心轻拿轻放，以免损坏。
6.清洁保养安排
巡回清洁；地面随时牵尘，在人流较少时，按保洁内容依次逐项擦拭完成，人流较大时，随时清洁客人脚底带进的灰尘。保洁的其他项目
按计划完成。
外围清洁内容及标准
地面：每日清扫一次，随时保持做到无杂物、垃圾、烟头、干净整洁。
门前台阶：每日清扫拖拭，做到无明显鞋印泥土，污渍和烟头。
卫生间清洁内容及标准
楼内卫生间无异味、干净整洁。
便池：每日清刷一次，定期消毒，做到无污物，无异味。
纸篓：内部杂物清倒及时，每天清洗冲刷，保持外围洁净。
洗手池：每天刷洗一次，做到无堵塞、异味。
镜面：每天擦拭一次，随时保持，做到无水印，干净光亮。
消耗品：补放及时。
巡查检验标准
便池：无异味，目视表面无污物。
纸篓：内部杂物不超过2/3，外围洁净无污渍。
洗手池：无堵塞、无污渍，光洁明亮。
镜面：目视无水印，干净光亮。
室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘。
地面：无积水，目视无灰尘、无杂物。
玻璃：手摸无灰尘，目视干净无污渍。
客户休息区清洁内容及标准
桌、椅子：每日擦拭一次，整洁干净，做到无尘土，无污渍。
烟缸：及时倾倒、清洗，保持洁净。
刊物架：每天清洁一次，保持表面无灰尘，刊物摆放整齐。
地面：每天拖拭一次，做到光亮，无垃圾杂物。
巡查检验标准
桌、椅子：整洁干净，无污渍。
烟缸：烟头倾倒及时，表面洁净。
刊物架：表面无灰尘，刊物摆放整齐。
地面：光亮，无垃圾杂物。
展厅清洁内容及标准
地面：每日清扫拖抹一次，随时保持做到无垃圾、无杂物，光洁明亮。
墙面：每周擦洗，随时保持做到无明显水印、痰印。
厅内桌椅：每日擦拭一次，随时保持做到光亮清洁。
前台接待区：每日清洁一次，保持台面无灰尘。
门口地垫：每日清洁一次，做到无尘土、垃圾。定期清洗。
不锈钢设施：每日用布抛光，定期打不锈钢油。玻璃镜面随时擦，做到无手印，无杂物。刊物架：每日擦拭一次，做到无尘土。
玻璃：每周擦拭一次，随时保持，做到表面无污渍，光洁明亮。
绿化植物：随时清除花盆内杂物，做到摆放整齐，定期交水。
巡查检验标准
地面：目视无垃圾、无杂物，光洁明亮。
墙面：做到目视无明显水印、污渍，手摸无灰尘。
顶棚及灯饰：每月清洁一次，做到目视无明显灰尘。
玻璃门：目视光亮清洁，无手印，无污渍。
前台：手摸台面无灰尘。
门口地垫：目视无明显尘土、垃圾。
4S店索赔管理制度目录
一、索赔及分类、首保、免费保养定义
二、索赔业务的基本要求
三、索赔业务流程管理 1）维修车辆接待管理 2）车间维修管理 3）索赔零配件库存管理 4）领料管理 5）索赔单证管理 6）竣工管理
7）结算收款及车辆放行管理
8）索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具 9）索赔旧件核对及回运管理
四、索赔旧件仓库管理基本规范 1）索赔旧件管理职责 2）仓库管理的基本要求 3）实行旧件库存台账管理
五、索赔业务跟踪管理
六、索赔业务违规处理及问责管理 1）督导检查控制 2）索赔拒赔问责、复议 3）索赔金额误差及账务调整 4S店索赔管理制度 第一章 总则 第一条 为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔业务的监控，提高工作效率，确保各类索赔款项按时、完整收取，降低经营风险，进一步提高各经营单位的经济效益，根据集团代理（经销）的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等，结合我集团实际情况，特制定《索赔管理办法》（下称“办法”）。
第二条 本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位（以下简称“各售后单位”）的索赔业务。第二章 索赔及分类、首保、免费保养定义
第三条 本办法所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。
（一）原厂索赔业务（含首保、免费保养，下同），是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务（包括更换零部件或修复）；
（二）延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务；
（三）以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的，由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。
第四条 本办法所称首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。
第五条 本办法所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠送的首保之后的前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商（即各售后单位）支付，而无需客户支付。
第六条 在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入，并纳入索赔应收款的跟踪管理范围进行统一管理。第三章 索赔业务的基本要求
第七条 原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策，准确判断故障，事前应当征得汽车生产厂家同意，不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。
第八条 延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定，按协议约定的流程即时上报、申请，未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协议约定的范围。
第九条 以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益。未签订合作协议不得开展此项业务。
第四章 索赔业务流程管理 第一节 维修车辆接待管理
第十条 SA接车并了解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的，应在立即通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类发布委托单。
第十一条 在维修车辆进车间拆检过程中，SA接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商（以下简称为：索赔厂商）的索赔项目，则应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修类别。第十二条 SA根椐初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目如果事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额，如果事前无法确定索赔金额，应当在车辆完工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同签名确认。
第十三条 由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格，与索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准。
第十四条 索赔员接到SA通知后，立即核对委托单及相关资料，需要向索赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请，在确认可以开工维修后，立即在委托单上签名确认允许开始维修作业。第二节 车间维修管理
第十五条车间收到委托书（接车单、问诊表、拆检报告单、报价单）后，按委托书维修项目安排维修作业。
第十六条 若在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交SA确认。所有涉及索赔的维修项目，应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工。第三节 索赔零配件库存管理
第十七条 汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供的“以旧换新”配件到货后，应当在ERP系统中以零成本入库，并做到：
（一）以原零配件编码加后缀（-SP）的方式设置零件编码，以区别于正常配件；
（二）在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件；
（三）实物存放于单独货位，不得与正常配件混放。第四节 领料管理
第十八条索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新的形式向仓库领料；若需订购零配件，订货通知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案的结论决定是否同意订货并签名确认，索赔厂商未同意索赔的非常用零件不得订货。第五节 索赔单证管理
第十九条 各SA应当在发行索赔业务委托单的当天向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员每天下班前应清理检查当天办理的索赔案，即时回收并妥善保管各种需要寄回厂家的单证。第六节 竣工管理
第二十条索赔业务车辆维修检验合格后，SA在系统中操作完工手续，并确认首保卡及各类索赔业务应当保留的单据完整、准确的收妥，SA应当办理好客户签名验收等各相关的确认手续。第七节 结算收款及车辆放行管理
第二十一条SA收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书（问诊单、接车单）出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续。结算员收到委托书（问诊单、接车单）、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细核对，确认无误后点击结算并打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。第二十二条 根据维修车辆索赔的项目分为以下几种结算放行类别：
（一）该维修车辆的维修项目全部是索赔项目的，由索赔员在委托书或结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，交前台主管复核，并签名确认。索赔员和前台主管共同签名确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”；
（二）该维修车辆的维修项目部分是索赔项目的，部分是向客户收取现金的，则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实际索赔金额,收取现金部分由结算员向客户收取现金，待收取现金和索赔员、前台主管签名确认后结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”。第八节 索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具
第二十三条 每发生一笔索赔业务，索赔员都必须及时向索赔厂商作三包索赔申报，并车辆结算出厂后的3个工作日内，在ERP系统中进行“交案”操作，根据索赔厂商索赔系统对应单据内容，如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容，在选择“厂家索赔类别时，尤其要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务。第二十四条 前台主管每天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统，监督索赔员的申报工作进展，在ERP系统中对核对无误的“交案”单据做“确认交案”操作。如发现有未按时、如实申报的案件，应及时了解原因，并上报售后服务经理、总经理（或第一责任人）。
第二十五条 索赔厂商确认索赔费用，通知我司开发票时，索赔员须在2个工作日内向财务部门提供真实准确的开票明细，由财务部门根据开票明细与索赔厂商系统中的原始资料进行审核、审核通过后在ERP系统中核对已交案单据，并做“开票”处理。第二十六条 索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后，由该单位财务人员根据资金到账凭证，在ERP系统中做“收款”操作，核销ERP系统中的已开票未收款单据。第九节 索赔旧件核对及回运管理
第二十七条 仓库每天下班前导出系统中当天出库的索赔类零配件清单，与车间以旧换新交来的旧件逐一核对，并与索赔员办理交接，由索赔员按第五章相关规定统一妥善保管索赔旧件，根据索赔厂商规定即时、完整地回运或处理。
第二十八条 通过物流/快递发回厂家的旧件，应当保存好物流/快递运单复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当做好登记签收工作。
第五章 索赔旧件仓库管理基本规范 第一节 索赔旧件管理职责
第二十九条 索赔旧件仓库由索赔员负责管理。索赔员负责本单位索赔旧件仓库的物资存放规划、日常存储、入库、出库管理，对库存旧件负具体管理责任；
第三十条前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检查，对库存旧件负直接领导责任；
第三十一条售后服务经理负责督促相关责任人认真执行本规定，协调本单位各部门之间有关索赔旧件方面的工作关系，对本单位的索赔旧件管理总负责。第二节 仓库管理的基本要求
第三十二条旧件的存放要系统、科学、明了，使每个旧件的备件名称、编码、仓位清晰，保证每一个仓库工作人员（包括新入职员工）都能快速准确的找到存放旧件。
第三十三条 索赔件仓库应配有货架、托板等基础设施，对索赔旧件进行专门保管、存放。仓库内不得摆放其它用途的物品，所有旧件不得落地摆放。
第三十四条索赔件标签应在索赔入库时及时挂于索赔件上，并附有必要的资料（注明委托书号、牌照号等）第三十五条 索赔旧件应保持完整，索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序。
第三十六条 坚持“物有定位”原则，坚持做到仓库内所有旧件均定位存放，每一种旧件都具有唯一的仓位编码。备件仓位码的构成方法为：货架号+货架层号+本层位置号。各号码之间插入短横线。用一组流水号表示货架号，仓库内货架号由外向内依次排列；
同一个货架用同一组流水号表示货架层号，货架层号应从上到下依次排列； 货架的同一层用同一组流水号表示本层位置号，本层位置号应从左到右依次排列。举例：01-2-01 01：货架号，表示该货区内的01号货架 2 ：货架层号，表示该货架的第二层 01：本层位置号，表示该层的第一个位置。
第三十七条一种旧件存放在一个货位上，对应一个仓位码。应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放；大总成旧件应放置于托板上。
第三十八条配有照明设施，达到并保持足够的照明亮度；配备有必要的消防设施，并坚持做到定期检查、按规定进行更新； 第三节 实行旧件库存台账管理
第三十九条 建立旧件库存台帐，台帐应包括的信息为：旧件名称、编码、数量、存放位置仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家（延保）系统索赔单号；旧件台帐必须与库存实物一一对应； 旧件台账必须与厂家旧件清单一一对应； 第四十条 旧件台帐必须及时维护，每当旧件入库时，必须于当日及时更新台帐、每当旧件回运出库，必须于当日及时更新台帐。旧件台帐除妥善保存电子版外，必须在每次更新后打印纸质版存档（或使用纸质进销存账册）。第六章 索赔业务跟踪管理
第四十一条各售后单位应当为财务会计人员开通各厂商系统的查询权限、财务会计人员应直接从厂家系统取得数据，用于核对索赔员申报的索赔数据。
第四十二条 每份索赔维修业务的结算单上的维修索赔项目都应当有索赔员签名确认，并由前台主管签名并复核配件索赔价格和工时价格，结算员应该每天将索赔业务的单据（含维修委托书、结算单、出仓单、拆检报告）交会计入账。
第四十三条 会计人员应当每天根据结算员上交的单据反映的索赔金额输入《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的《实际发生索赔跟踪核销明细表》中，按索赔《实际发生索赔跟踪核销明细表》中反映的金额从事账务处理。并打印《实际发生索赔跟踪核销明细表》附在索赔工单等上面。《实际发生索赔跟踪核销明细表》反映的“未收数”合计金额应当与《应收索赔汇总表》中的“期末累计未收数小计”一致。
第四十四条 《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中反映的明细车辆，待向索赔厂商申报开票、收款后会计人员应当对已开票、已收款的明细项目进行核销、标识。方便从《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中统计已发生未申报数、已申报未开票数和已开票未收款数。第四十五条 为了准确的分析索赔款发生的账龄，会计人员每月应区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务,分别编制《应收索赔款分析表》，作为《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的附表经本经营单位的责任人签名后，于每月13号前（含13号当天）上报集团财务部债权债务会计处和运营部应收款管理专员。
第四十六条 索赔员应当每月从索赔厂商系统中导出或打印向索赔厂商申报的明细和索赔厂商确认开票的明细给会计人员核对，并以此为依据向财务部申请开具索赔发票，若索赔员不能提供索赔厂商确认的开票明细、或索赔员提供开票明细与会计人员直接在厂家系统查询的结果不一致，会计人员应拒绝为其开具发票。
第四十七条 会计人员每月应当将会计账面上反映的索赔金额、《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》和索赔厂商系统中反映的索赔金额核对一致，如发现有差异的应及时查找原因，并上报售后服务经理、总经理（或第一责任人）、财务部和运营部。
第四十八条 会计人员每月对上月结账日前所发生的索赔业务进行整理分析，对已发生未申报的索赔超过1个月的数据、已申报未开票的索赔超过1个月的数据、已开票未收款的索赔超过2个月的数据，应当由会计人员于20日前将《应收索赔款警告函》电子版发送给售后维修单位的第一责任人进行催收和跟踪，把该索赔数据作为正常的债权债务进行管理。对已开票未收款的索赔款按债权债务清理要求办理。
第四十九条 各售后单位财务部门应至少每半年一次与索赔厂商核对往来账，通过对账及时发现问题、消除隐患。
第五十条 各售后单位对所有应收索赔款项自车辆出厂结算后，5个月内应当清收完毕，若索赔款逾期超过5个月未收到的，维修单位的第一责任人应当自超期当月起、每月15日前向运营部上报《索赔应收款分析表》、《索赔应收款明细表》，同时对超期部分拟定处理意见书面上报集团审批。运营部对此进行监管，对整改不力的单位相关人员问责。
第五十一条 对超过5个月的索赔款，运营部应当按照以下比例标准暂时冻结相关负责人的绩效奖励。自冻结之月起，如6个月之内被证实已经回收对应索赔款，可按回收比例予以发放，超过6个月则不予发放。
总经理 售后服务经理 前台主管 索赔员
10% 20% 30% 40%
第七章 索赔业务违规处理及问责管理 第一节 督导检查控制
第五十二条 运营部、财务部将不定期对ERP系统中的索赔交案数据进行抽查，一旦发现索赔虚报、瞒报行为，未造成实际经济损失者，视为违反员工守则，对前台主管及索赔员分别核减当月绩效奖励100元/次，同时单位月度索赔管理考核将扣至0分。造成实际经济损失者，按索赔拒赔处理。有以下行为者视为虚报、瞒报：
（一）ERP系统中填写的“厂家索赔单号”不存在；
（二）在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的客户资料与ERP系统中的客户资料不相符；
（三）在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的申请金额与ERP系统中的交案金额不相符；
（四）索赔厂商索赔系统中的申请单无法在ERP系统中找到相对应的索赔工单（特殊索赔经申请，并得到运营部书面同意者例外）；
（五）已作交案点击操作，但没有填写“厂家索赔单号”。第五十三条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,如果索赔厂商在系统中或书面确认函明确对某个索赔申请不给予确认的,则该索赔申请可认定为索赔厂商拒赔。
（一）索赔员每月须将拒赔的清单发送给本经营单位的责任人、财务负责人核对，经核对后，按本办法第四十九条所列责任分担比例上报处理意见，经运营部审核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。
（二）发生拒赔后1个月内，如果索赔员不上报处理的，属于索赔员的失职行为，则由索赔员承担该部分的拒赔金额，并视为违反员工守则,同时给予集团通报批评。
第五十四条 财务负责人未能准确核算、有效监督各类索赔业务，及时提交《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》等报表、及时发出《应收索赔款警告函》的，每100元损失相应核减绩效考核分数1分，并在当月绩效奖金中体现。第二节 索赔拒赔问责、复议
第五十五条 违反本办法遭厂家拒赔的、或因属虚假索赔、超过索赔期限上报等原因导致拒赔的，该拒赔损失由相应人员按照以下比例标准承担：
总经理 售后服务经理 前台主管 索赔员
10% 20% 30% 40%
第五十六条 各售后单位财务负责人根据第四十九条所设定的比例，填写《索赔拒赔问责处理决定书》，经本单位责任人、集团财务部审核、运营部复核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。
第五十七条 经营单位责任人在收到《索赔拒赔问责处理决定书》的5个工作日内，若没有确认或回复意见，则视为该单位同意承担责任。
第五十八条 受到问责的人员对责任承担问责决定不服的，可自接到《索赔拒赔问责处理决定书》次日起5个工作日内，向劳资部提出书面复议申请，由劳资部责成财务部、运营部进行复议，财务部和运营部应当在3个工作日内就申请复议事项回复劳资部，由劳资部作出复议处理决定，并将复核决定书送达被问责人。申请复议的单位应当提交下列资料：
（一）向索赔厂商提交的相关索赔申报记录；
（二）索赔旧件回运汽车生产厂家的物流/快递运单原件或复印件；
（三）通过物流/快递发回厂家的旧件，应当提供物流/快递运单原件或复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当提交登记签收台账复印件；
（四）索赔发票复印件；
（五）索赔发票快递运单复印件；
（六）其它与汽车生产厂家沟通的记录（录音、传真等）；
（七）其它证明材料。
第五十九条 问责对象应当认真配合执行问责决定，拒绝配合执行问责决定的，由公司决定暂停其职务或者按照管理权限由任免部门免去其职务，再按照有关规定作出相应处理。第六十条 负责问责信息审查、问责事项调查的人员以及参与作出问责决定的有关人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守，导致审查报告、调查报告失实或问责决定错误的，依照有关规定追究其责任。
第六十一条 问责调查实行回避制度。有关工作人员与问责对象有其他利害关系、可能影响公正的，应当回避。有关工作人员也有权申请其主动回避。第三节 索赔金额误差及账务调整
第六十二条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,若索赔厂商在系统中对同一个索赔申请给予确认的索赔金额与申报的金额不一致时,则该索赔项目不认定为索赔厂商拒赔，当由于申报的索赔金额与索赔厂商确认的索赔金额有差异，则索赔员应说明原因并应将该部分清单报送第一责任人、财务负责人审核，属于系统积累误差形成的少量差额，由财务负责人决定进行账务调整；由其他原因形成的报经运营部审批后，由财务对此差异进行账务调整。第十章 附则
第六十三条 本办法自签发之日起生效执行。
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