着装及仪容仪表规范（共9篇）
员工形象是构筑水务集团形象的主体，员工着装直接代表企业素质、管理水平与文明程度。为进一步规范集团公司员工仪容仪表及工作服的着装，特制定本制度。具体规定如下：
（一）员工着装规范
1、每周一至周五：工作时间必须着公司统一工作服；工作服与便装不得混穿。
2、着装合体整洁，服饰熨烫挺括，领带正挺，皮鞋干净明亮。
3、因季节变化，员工的着装更换的时间由集团党政办统一通知。
4、男员工着工作服时，应系好纽扣和领带，领带系法规范端正，忌松垮、歪斜。
5、着衬衫时，应将下摆系入裤内或裙内，不得外露，长袖衬衣不得挽起袖口。
6.女员工戴领结时，领结应结在第一纽扣处，置于衬衣外。
7、着装干净、整洁、得体，无皱褶、无污渍和异味。
8、工作时间必须严格按规定佩带工作标识（工号牌）。
9、特定岗位员工（如：工程安装、抢修维护）的着装由相应单位另行规定。
10、凡参加会议或集体活动等，必须统一着装
（二）仪容仪表规定
1、员工发型应美观、大方、清洁、整齐，禁止留怪异发型。
2、男员工禁止剃光头、蓄长发、留长胡须。
3、工作时间佩带的饰物应得体、典雅、庄重、大方，禁止佩带夸张性饰物，如：大型耳环、项链圈、手镯、手链、脚链、过于引人注目的头花等。
4、女员工工作时间内长发应盘起，施淡妆，禁止浓妆艳抹。
5、禁止蓄长指甲及涂深色指甲油。
6、佩带的项链不得放在工作服外。
7、窗口工作人员工作时间禁止带手套。
（三）、服装配备
工作服按季节划分，共分为春秋装、夏装。其中春秋装包括：两件上衣、两条裤子、一件马夹、一双皮鞋。
男员工夏装包括：两件长袖衬衫、两件短袖衬衫、两条夏裤。
男员工饰品包括：两条领带。
女员工夏装包括：两件长袖衬衫、两件短袖衬衫、两件短袖上衣、两条裙子。女员工饰品包括：两条丝巾、两个领结。
关键词：护士行为规范,仪表仪容,语言,专业技术
如何从规范护理人员的行为着手,构建一个和谐的护患关系。笔者结合多年临床经验认为应从以下各方面着手。
1 规范的仪表仪容
据资料显示,被服务者约有55%的信息依赖于服务者的视觉形象,护士所呈现的群体与个体形象,将极大地影响病人或家属对医院文明服务、医院护理能力的看法。
1.1 护士的仪表
患者入院时,首先接触的是护士,他们均从护士身上获得对医院的第一印象。如果接待他们的是穿着脏破的工作服,着拖鞋,卷发过肩,在护士站大声喧闹,谈笑风声的护士,那么,护士的个人外貌所能反映出的权威性和责任感将被否认。因此,护士应把握好与患者初次见面的机会,给患者留下美好的第一印象,这是建立良好护患关系的开端。护士着装应符合护理人员的职业特点,护士服大方、合体、干净,长发不过肩,着护士鞋,精神饱满,给人一种纯洁、干练、俊美之感,以赢得患者的尊重和信任。
1.2 护士的仪容
护士应淡妆上岗,不戴首饰,微笑服务,给人一种亲切感,对患者来说,微笑胜过千言万语,可以大大缩短护患之间的距离,减轻患者精神压力,消除护患之间的陌生感和恐惧感,充分展现女性的魅力和护士的风采。
2 规范的语言行为
护士作为一种职业,其语言、行为、举止等都应具有职业角色的特点,符合职业角色的需要,是护士素质要求中不可缺少的内容之一。
2.1 护理日常用语
俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。护士在繁忙的工作中,有时易疏忽礼貌用语服务,口气生硬、音调过高,让人感到刺耳,或过低让人感到沉闷,特别是夜间巡查病房时,着高跟鞋,发出响声,这些都将引起病人的不满、抱怨。所以,在护理工作中,护士应规范自己的语言,礼貌谦虚,“请”字当头,“谢”字结尾,注意多用愉快和鼓励的语言,音调明快,同时伴以微笑,来影响病人,消除社会对护士的不准确印象,使患者对护士产生高度的信任感,愿意敞开心扉倾诉,减轻压力,达到促进康复的作用。
2.2 护理操作用语
在接待病人或进行操作时,应根据不同的病人,给患者一个合适的称谓,以表示尊重,患者行动不便时,要出手相助,由于操作给患者增加了痛苦,要说"对不起"以表示歉意。总之,要通过我们规范的语言和真情来满足社会对护理服务的期望,得到患者的理解、尊重和支持。
3 护士的非语言行为规范
非语言沟通交流能较好地表达个人内心的真实感受,如:倾听、面部表情等均能直接替代语言行为,表达语言难以表达的内容。非语言交流,它起着辅助或阻碍的作用,二者不一致时,对方更相信非语言信息,所以护士在与病人交流时,应恰到好处地运用非语言行为,全神贯注地听病人倾诉,目光平视对方,必要时给予适当的反应,如适当地说:“是”、“嗯”或点头微笑,表示接受对方说的内容,鼓励他(她)继续讲下去,以缓解压力,促进康复。
4 娴熟的专业技术
技能体现了护理人员的技术操作水平、沟通交往与解决问题的能力,患者患病后,既要忍受疾病的折磨,又要忍受各种治疗带来的痛苦,所以护士应多给予人文关怀,在为病人测量血压、脉搏和心率,需要接触病人时,要先将手搓热,并向病人告知,需要操作项目的程序,求得病人的配合。做暴露操作时,要用屏风遮挡,操作时认真、细致、规范,着力的轻重、范围、大小要适当,以减少患者的痛苦,给患者以安全感。
一、仪容仪表
仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对完服务形象的窗口。物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工作不要求华丽，以实用为好。
1、服饰着装：
（1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
（3）上班统一 佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。（4）非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。（5）鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
（6）当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。
（7）不允许穿背心、短裤、拖鞋。
（8）男女员工均不允许戴有色眼镜，不佩戴多余首饰。
2、须发：
（1）女员工前发不遮眼，不披发，不梳怪异发型。
（2）男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须，不梳怪异发型。（3）男女员工不允许剃光头。
3、个人卫生：
（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物，不涂有色指甲油。
（2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
（3）上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（5）女员工不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的划转品。
（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能再业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
4、行为举止：
员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉，恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。
1、服务态度：
清洁服务员在进行服务工作时必须遵守以下原则：
（1）、对业主无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
（2）、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（3）、谦虚和悦接收业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管级领导汇报。
2、行走：
（1）、行走是姿态端正，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两肩自然前后摆动，步伐轻快稳重。
（2）、在公共场所与他人同行时，不勾肩搭背，不嬉戏打闹。
（3）、行走时，不允许随意与业主强行穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。
（4）、走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃。
（5）、手推垃圾桶或货物时不应遮住自己的视线，不应莽撞快速行进，以避免不小心发生意外。
3、其他行为：
（1）、不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。
（2）、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做于工作无关的事情。（3）、在公共场所及业主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许拖鞋、卷裤脚、卷衣袖。
（4）、在楼层进行工作时，不允许乱翻，不允许拿业主的东西、礼物。（5）、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。（6）、不允许口叼牙签到处走动。
三、语气：
1、与业主交谈：
（1）、在任何工作场所，见到业主应主动问候。（2）、与同事首次见面应主动问好。
（3）、对业主的称呼：男性称呼“先生”、女性称呼“女士”；老年人称呼按地方习惯；对儿童可称呼为“小朋友”；注意不宜称呼业主的全名。
（4）、也业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。
（5）、也业主谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。
（6）、在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。
（7）、对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。
（8）、当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。
2、应使用以下几种语言方法也客户谈话：（1）、询问式：如“请问„„”
（2）、请示式：如“请你协助我们„„”，“请你配合我们„„”（3）、商量式：如“你看这样好不好”（4）、道歉是：如“不好意思”
（5）、解释式：如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的„„”
3、礼貌语言：
（1）、使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。（2）、禁止用“喂”招呼业主，即使距离较远。
保洁员岗位职责
1.负责售楼处大堂区域地面、墙面、等各类设备设施的清洁工作； 2.随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生； 3.每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生； 4.每日早9：00前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态；
5.负责工具的清洁和保养；定期清点库存的物品（清洁药剂、消耗品等）； 6.确保储放物品的地方要保持干净整齐；在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报售楼处主任；
7.配合相关人员做好客服接待工作，服务时注意礼仪规范服务；为客户及时更换烟灰缸；
8.定期清理沙盘外围；遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护，准备出雨伞架，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。
9.保证售楼处绿化及停车区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物； 10.按计划定期对售楼区内广告牌及装饰物进行清洁； 11.每日擦拭售楼区内垃圾桶，并及时清理垃圾；
12.在外围清洁过程中发现设施问题及时向售楼中心物业管理处主任汇报； 13.在外围工作时如遇到客户应立即停止手中工作原地站立并向客人微笑问好。
案例
一、美好环境 共同维护
[案例描述]
2004年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。
[处理过程]
保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”
这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。” 眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。
业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。” [案例点评]
日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。
案例
二、做好现场标识 防止行人摔倒
[案例描述]
2004年1月16日早晨9：00，正丰豪苑管理处环境美化部保洁员对公寓楼各楼梯进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中”的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时，过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通”的声音，忙过来一看，原来是业主摔倒在地上。[处理过程]
1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。
2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何责任。[案例点评]
1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。
2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此而造成的后果是要负责的
案例
三、智解难题瞌瓜子
[案例描述]
半山豪苑椰林园10幢603户业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把椰林园儿童游乐场内吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。[处理过程]
怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎么办呢？我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说：“请慢用。”说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。
眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。[案例点评]
从这个例子可以看出：我们只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，不管什么样的难题都可以解决。
案例
四、美好环境 共同维护
[案例描述]
2004年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。
[处理过程]
保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”
这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。” 眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。
业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。” [案例点评]
日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。
案例
五、公共走道堆物品 耐心处理有章法
[案例描述]
2004年5月6日，正丰豪苑凤鸣居1栋505的业主投诉，1栋303的业主经常把鞋架摆到自家门外的公共走道上，既影响楼道内的景观，还会造成邻里不和。[处理结果]
管理处服务中心安排事物助理上门做业主的思想工作，明
确告知，在公共走道内摆放物品既不符合消防法规，还有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合《业主公约》的规定。要求限期整改。另外，要求保安部加强巡查，发现其他地方有类似现象，及时向 部长汇报。[案例点评]
处理办法
乌什县第三小学加强校风、校纪建设，严格规范师生员工日常行为，杜绝仪容仪表和言行举止的不良现象，为树立正确的审美观念和价值取向，净化学校的教育教学环境，为构建和谐校园，特制定此规范与处理办法。
一、依据法规政策
自治区教育厅《师生仪容仪表规范挂图》、阿克苏地区师德师风管理考评办法（试行）（阿地党教字[2013]3号）、《阿克苏地区教职工统一着装和仪容仪表管理规定》、《阿克苏地区中小学生统一着装和仪容仪表管理规定》的通知、关于乌什县教育局印发《关于转发<阿克苏地区教职工统一着装和仪容仪表管理规定>和<阿克苏地区中小学生统一着装和仪容仪表管理规定>的通知》的通知（乌政教传[2013]155号）、等相关法规政策。
二、教职工仪容仪表言行规范及处理办法
（一）教师仪容仪表及言行规范要求
1．教职工在学校工作期间或参加校外各类集体活动时，必须穿单位统一制定的工装，整洁得体，不得穿拖鞋进入校园，不准穿戴有宗教色彩的服装。
2．教师发型应端庄符合审美和谐的标准，以美观大方为宜，不得留奇异发型。男教师不留长发、不蓄长胡须，面
容整洁干净；女教师不得染奇异色彩头发。
3．女教师提倡淡妆，不得浓妆艳抹，不涂抹色彩绚丽夸张的指甲油。女教师佩戴饰品，以简洁为宜，不得佩戴夸张饰品进入校园。
4．举止文雅端庄，言谈文明礼貌，坐姿和站姿自然大方，不在公共场所喧哗嬉闹、勾肩搭背，工作期间不喝酒，不允许在办公室乱扔垃圾，随地吐痰，不容许无事互串办公室闲聊，不说不利于民族团结的话，不做不利于民族团结的事。
5．模范遵守国家法律和社会公德，以身作则，严于律己，作风正派，自觉维护社会稳定，维护民族团结，在大是大非面前旗帜鲜明，立场坚定，自觉抵制“三非”，不信谣，不传谣，不参与黄赌毒。
6．自觉遵守办公纪律。不迟到，不早退，不旷课，不擅离工作岗位，上课期间不接、打电话，不上网做与教学无关的事，不在网上看、下载或转载不健康的文章和视频。
7.关心爱护学生。不得讽刺、挖苦、歧视学生，体罚或
变相体罚学生。
8．班主任和任课教师要团结协作，管理好班级。所任
教班级学生不得出现穿着宗教服饰、信教、封斋、做乃玛孜，班主任及任课教师不能不闻不问。
9．严格遵守教师不得信教（封斋、做乃玛子等）的规
定，不得诱导学生参加非法组织、参与任何宗教活动。
10.坚持党的路线、方针、政策，反对民族分裂主义和
非法宗教活动，维护国家统一。不得造谣惑众、用煽动性的语言制造事端，影响社会和正常教育教学秩序；不得下载、印制、散发、传播、储存非法书刊和音像制品，不得收听收看非法音频、视频和书刊。
（二）违反规范的处理办法
根据《中华人民共和国教师法》等相关法规政策的规定，人民教师要遵守职业道德，为人师表，对于穿着打扮、言行举止有悖于教师职业道德规范和教师职业身份的行为，根据情节轻重，处理如下：
1．对违反第一、二条规定的，经教育不改，当年师德考核不合格，扣除3个月的绩效工资和年终奖金；
2．对违反第五条、第八条规定的，按情节轻重，扣除六个月绩效工资和年终奖金；
3．对违反第九条、第十条规定的，证据属实，情节严重的，移送司法机关给予处理，建议教育行政部门清除教师队伍。
4．对违反其它规定的，给予批评教育，纳入师德
考核和绩效工资、年终奖金挂钩。
（1）、不得泄露学校机密，维护学校在社会的形象及集体荣誉，违反者扣200-500元。
（2）、不遵守教师职业道德，穿着怪异、无袖、超短、超薄的服装，摸浓妆，乱染发，戴首饰，留胡须，抽烟，扣100-200元。
（3）、不得对学生进行体罚、变相体罚、不得侮辱学生、不得把学生赶出教室、不得造成家长或学生上访、公开排列学生考试成绩，以分数作为评价学生的标准，伤害学生自尊心，导致学生厌学扣100-500元，如果造成后果的，承担一切责任并严肃处理。
（4）、疏于管理，造成学生伤害事故的，除承担医疗费用之外罚款200-500元，后果严重者不享受奖励性绩效工资。
（5）、不得乱收费。如有乱收费现象，乱收的费用收回外，扣除200元。
（6）、教师作风不端正、违反法律、法规（赌博、闹事），对学校造成恶劣影响，扣500元，情节严重的报上级部门。
（7）、随意对学生停课或有损学生合法权益行为或有偿补课，推销或变形推销教学、教辅材料，有接受家长礼品、礼金或向家长索要财物的，扣500元、并追究其责任。
（8）、工作期间有上网聊天、购物、玩游戏、炒股等与教学无关的行为，发现一次扣100元。
（9）、每周升国旗仪式如有教师不按时参加，每次扣50元。
（10）、不保护公共财产，损坏公共财产必须修复或按原
价赔偿。借用教学实验设施设备，不按时退还或无辜损坏除原价赔偿外按一倍赔三倍从绩效工资扣除。
（11）、教职工不服从学校的安排，不向校领导反应情况不待解决，上访扣500元，越级上访扣1000元，造成严重影响的为不合格。
三、学生仪容仪表规范和管理办法
（一）学生仪容仪表及言行规范要求
1.在学校或参加校外活动期间，学生必须穿由学校统一制订的校服，干净、整洁。
2．不佩戴各种饰物，不化妆，不留长指甲。
3．学生头发长短两侧不能盖耳，后部头发不能盖颈，前额处不过眉，女生留长发者必须将头发扎起；不留奇异发型。
4．养成良好的卫生习惯，不随地吐痰、乱扔废弃物，不吸烟，保持清洁卫生，做到勤洗脚，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤换衣服。
5．举止文明，不打架、骂人，不说脏话，不信教，不
封斋，不参加任何宗教活动。
6．不进营业性舞厅，营业性电子游戏厅、网吧等不适
宜学生活动的场所。
7．真诚友爱，礼貌待人，尊重他人的人格、宗教信仰和民族习惯，敬老爱幼，帮助残疾人，尊重老师，要使用文
明礼貌用语。
8.团结互助，不说不利于民族团结的话，不做不利于民 族团结的事。勤奋学习，勤劳俭朴，孝敬父母，生活节俭，不乱花零用钱，不摆阔气，不抽烟，不喝酒，不骑机动车辆，尊重父母、师长的意见和教导。
9．严于律己，遵守公德和交通法规，爱护公共设施，爱护庄稼花草树木，保护有益的动物和生态环境。
10.坚决做到不信教，不传谣，不信谣，不传播非法信息，自觉抵制“三非”。
（二）管理办法
1．每班专门设一名仪容仪表言行监督员。班主任要定期对本班学生的仪容仪表言行进行检查、监督。
2．执勤学生每天对进出校门学生的仪容仪表进行检查、记录，并将每周列表总结交政教处。
3．值日教师对学生仪容仪表言行进行检查、教育，作好记录，发现异常情况应及时报告政教处。
4．政教处每周将不定期对各班学生仪容仪表言行进行检查和量化考核，检查结果将作为优生优干评选、班级考核及班主任工作考核的依据之一。
1、目的：为提升员工的精神面貌和酒店形象，养成良好的职业习惯，更好地体现酒店员工的高标准职业素养，实现酒店的规范化与标准化管理，特制订本规范。
2、适用范围：各门店前厅部、厨房部及行政员工。
3、仪表要求：
3.1酒店服务人员的仪容仪表整体要求为容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
3.2前厅部服务人员仪表要求
3.2.1发型及发饰
3.2.1.1女员工发型应美观大方，经常梳理；头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，佩戴公司统一发放的纯黑色发套，保持整齐、清洁、黑色、光亮，无头屑；烫染发型及颜色不可夸张、怪异；碎发须用啫喱水或深色发夹固定。
3.2.1.2男员工头发应朴素大方，修剪考究；头发前不过眉，侧不遮耳，后不过领，鬓角不过中耳线，保持整齐、黑色、光亮，无头屑，不留怪异发型，不得烫发或染非黑色的头发；头发应定期修剪，保持发型；不允许剃光头。
3.2.2面部
3.2.2.1女员工应化淡妆，不浓妆艳抹。须选用与制服以及肤色相配的妆容，腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不进行过分复杂和夸张的化妆；可以使用清淡的香水；眉毛应适当修饰，并呈现自然大方；鼻毛应及时修剪，不得露出。禁止在客人面前化妆。
3.2.2.2男员工应每天修面，不留胡须，保持面容清洁；鼻毛应及时修剪，不得露出。
3.2.3口腔：保持口腔及牙齿整洁，口气清新，无异味；上岗前不吃有异味的食物，饭后要漱口；进入工作岗位前不得喝酒，在工作期间不得吸烟。
3.2.4手部:手部应保持整洁，没有烟垢及其他污垢，禁止留长指甲（直接不超过0.1厘米）。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外。
3.2.5着装
3.2.5.1穿制服时应注意以下事项
3.2.5.1.1按规定着装，洗烫整洁，干净挺括，无损坏，纽扣齐全、系好。
3.2.5.1.2着衬衫时，应扣好衬衫衣领、袖扣，不得将袖口挽起，衬衫下摆应扎入套裙或西裤内，不得露出外套。
3.2.5.1.3领带、领结佩戴时应注意不得破损或歪斜松弛，领带下方位于皮带扣处为宜。
3.2.5.1.4着裤装时，不得挽起裤脚，保持衣装挺括，平整。女士着裙装时，裙子下摆不应高于膝盖处15厘米以上。
3.2.5.2佩戴员工牌应注意以下事项
3.2.5.2.1员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领遮盖。
3.2.5.2.2员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
3.2.5.3穿着鞋袜时应注意以下事项
3.2.5.3.1男员工必须着黑鞋，擦亮保持干净无尘土，着深色袜，袜子应每天更换，保持无异味。
3.2.5.3.2女员工必须着黑鞋，擦亮。鞋跟高限1-1.5寸，肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜，袜子应每天更换，保持无异味。
3.2.5.4员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店；员工非当班时不得着便装回工作岗位。
3.2.6配饰
3.2.6.1眼镜：所有酒店员工禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜，有框眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可。
3.2.6.2耳饰：女员工禁止带吊坠形耳环及夸张形耳环；每只耳朵只可佩带一个耳钉，耳钉的样式应简单，不可以过于夸张。男员工不允许佩戴耳饰。
3.2.6.3项链：项链要求精细，不可露出衣领，也不可佩带于制服外。
3.2.6.4手表：手表必须戴于手腕上，其款式应朴素大方不夸张，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴卡通手表，不能带挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在口袋内。
3.2.6.5戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。直接接触食品的人员禁止带戒指。
3.2.6.6领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。
3.2.6.7皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带，只可佩带款式朴素、简单且颜色是黑色或深棕色的皮带。
3.2.6.8帽子：若非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。
3.2.6.9禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯、手链，工作期间主管级以下员工未经允许不得佩戴手机、小灵通等通讯工具。
3.2.7个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，制服按要求每天清洗更换。无纹身。
3.3厨房部服务人员仪表要求
3.3.1发型及发饰：头发应清洁无头屑，修剪修理整齐。前额、颈后头发都应按要求置于工作帽内，不允许佩戴任何发饰。
3.3.2面部：保持面容干净整洁，无鼻毛露出。女士不化妆，男士不留胡须。
3.3.3口腔：保持口腔及牙齿整洁，口气清新，无异味；上岗前不吃有异味的食物，饭后要嗽口；进入工作岗位前不得喝酒，在工作期间不得吸烟。
3.3.4手部:手部应保持整洁，没有烟垢及其他污垢，禁止留长指甲（直接不超过0.1厘米）。不允许涂指甲油。
3.3.5着装
3.3.5.1应着公司统一发放的厨房部工装，不得穿便装进入厨房范围。
3.3.5.2工装应洗烫整洁，干净挺括，无破损、污渍，纽扣齐全、系好。
3.3.5.3鞋子应着黑鞋，干净整洁。
3.3.5.4员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领遮盖。员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
3.3.6配饰
3.3.6.1眼镜：所有酒店员工禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜，有框眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可。
3.3.6.2进入厨房必须佩带统一发放的帽子，帽子保持干净整洁。
3.3.6.3禁止任何其他配饰，工作期间主管级以下员工未经允许不得佩戴手机、小灵通等通讯工具。
3.3.7个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，工装按要求每天清洗更换。无纹身。
3.4行政人员仪表要求
3.4.1发型及发饰：
3.4.1.1女员工发型应美观大方，经常梳理，保持清洁无头屑；烫染发型及颜色不可夸张、怪异。
3.4.1.2男员工头发应朴素大方，修剪考究，不留怪异发型；头发应定期修剪，保持发型；不允许剃光头。
3.4.2面部
3.4.2.1女员工应化淡妆，不浓妆艳抹。禁止在客人面前化妆。
3.4.2.2男员工应每天修面，不留胡须，保持面容清洁。
3.4.3口腔：保持口腔及牙齿整洁，口气清新，无异味；上岗前不吃有异味的食物，饭后要嗽口；进入工作岗位前不得喝酒，在工作期间不得吸烟。
3.4.4手部：手部应保持整洁，没有烟垢及其他污垢。指甲修剪整齐，不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油、不带假指甲。
3.4.5着装
3.4.5.1男士不许穿短裤，女士不许穿超短裙或过分暴露的服装。
3.4.5.2鞋子应保持清洁，不准穿拖鞋上班。
3.4.5.3男士袜子以深色为宜，无破损。女士丝袜无勾丝、脱丝的现象，裙装要穿肉色长筒袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。袜子应每天更换，保持无异味。
3.4.6配饰
3.4.6.1眼镜：禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜，有框眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可。
3.4.6.2耳饰：女员工禁止带吊坠形耳环及夸张形耳环。男员工不允许佩戴耳饰。
3.4.6.3不宜佩戴有声响的饰物。
3.4.7个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，上班服装须整洁无异味。
4、仪态举止规范要求：
4.1言谈：用语应规范，言谈举止大方，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清晰，不大声喧哗；与客人交谈多使用敬语；不能在面客区域窃窃私语；同事间不能乱使用称谓，称兄道弟。
4.2站姿：昂首、挺胸、收腹，头正肩平，面带微笑，目光平视，右手压左手交叉放于小腹前。男员工站立时脚后跟分开，呈“V”字型，两脚前内侧分开距离为两拳。女员工站立时脚后跟并拢，呈“V”字型，两腿自然靠拢。不得倚物，不得趴于吧台上（包括前台的接待台）。不能蹲、坐在地上。
4.3坐姿：入座要轻缓，不要赶步，以免给人“抢座”感。入座后坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。女员工双腿并拢，右手压左手交叉放于腿上。写字时，坐在椅面的2/3的位置，头正身直，身体距桌面一拳的距离，眼睛距桌面一尺的距离。
4.4走姿：行走时要轻，挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。在服务区内不能跑动。前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来，应当侧身让路，让出方便客人走的一面，并微笑问候。厨
师在院内行走时不能摘帽子，厨师、洗碗工院内行走时不能戴围裙。
4.5蹲姿：员工在取低处物品或拾起地面上的东西时，应以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍微分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取东西。下蹲时不要突然下蹲，毫无遮拦，尤其是着裙装的员工。不能蹲在椅子上。不能蹲在地上休息。
4.6手势：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指。接递物品时应用双手。推门时应用手，不能用脚踢。
4.7问候：遇客人领导应主动问候，遇同事应相互问候。3米内微笑问候，3米外点头示意。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一一问候。当客人或领导不便打扰时，应点头示意。
4.8进出房间：进入客人房间或办公室应敲门，得到允许后方可入内，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时，要面向对方后退1-2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。
4.9鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-90度，（行90度鞠躬时目光随头部自然下垂）颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。
4.10目光：说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视，不能冷眼看客人，不能东张西望。
4.11打电话
4.11.1接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需纪录时右手执笔，不能倚物、头夹电话、玩弄东西等。
4.11.2三声铃响内接听电话，先问好，然后自报部门或岗位
4.11.3凡是电话铃响超过三声后响起，先向对方道歉，规范用语为：“您好，对不起让您久等了，我是**部***，请讲。”
4.11.4打电话时应先向对方问候，通话结束后要说再见。
4.11.5接听完电话后待对方挂断电话后再挂断电话，不允许先于对方挂断电话。
4.11.6站立通话时见到客人应点头示意。坐着打电话时，见到客人应起立示意再坐下。
4.11.7接打电话时不允许背朝客人，通话时见到客人应点头示意。
4.12其他
4.12.1当班时不能唱歌、哼小调、吹口哨、打响指。
4.12.2当班时打哈欠应掩口，不能抓痒、叹气、抓头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时应掉转头并掩口。
1、仪表、仪容：
员工着装整齐、大方，衣物保持整洁、干净。
2、行为举止：
1）员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。
2）坐、站姿端正，不得坐在桌子上，跷脚时不甩腿，女员工就座时双膝应并拢。
3）站立时身体要挺直，应面对客人站立。
4）开会时应将手机设置在振动位置，不在会场使用手机。
5）进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入。
6）领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后，再插话。
7）在与别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完。
8）工作时间、场合，员工对领导应称呼职务，员工之间应称呼名字，对客户要用尊称。
3、礼仪规范：
规范个人的社交礼仪行为，是从事社会交往活动的基本准则。全体员工必须认真遵守，做到热情、大方、彬彬有礼。
1）客人来访，应主动上前迎接。
2）对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客人带到（或指示到）指定的地点。
3）重要客人来访，应先安排在适合的地点就座，然后向有关领导报告。
4）客人就座后应及时送上茶水，对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交谈，不得将客人单独放在一边。
5）来访的客人，有关人员应适时向双方的领导进行介绍。
6）客人来访时，应立即停止手上的工作，暂停办公，先接待安顿客人。
7）重要客人来访，或有公司领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访的客人。
8）客人找错部门时，应主动帮助引路。
9）客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。
4、行为规范:
全体员工应自觉遵守公共场所的行为规范，维持公共场所的环境整洁和行为有序。
在工作中，不得以任何形式损害公司形象，作出有损公司形象的事。
中学生仪表仪容就要符合学生的身份和特点，在美的追求上要讲科学，切勿赶时髦、图虚荣、不加分析地盲目模仿，要养成良好的生活习惯。
具体规范如下：
一、穿戴整洁、朴素、大方
1.按规定穿着校服、佩戴校徽、团徽，红领巾；
2.不穿奇装异服、不打赤膊、提倡穿校服，不穿高跟鞋、拖鞋；
3.不佩戴各种饰物、不化妆、不留长指甲，不染指甲。
二、发型要符合中学生身份，应该自然、简便、整洁，显示青少年朝气蓬勃的精神状态。
1.学生不烫发、染发、盘发、卷发、打发胶；
2.男生不留长发，不剃光头，做到前不扫眉，旁不遮耳。要求：①前额发下压不超过眼眉毛；②头的两侧和后部发不超发界，两侧鬓角不盖耳，后部发要起发脚；③头发不能过厚。
3.女生不留长发，做到不批头散发，不梳怪发型。要求：①发长不过肩；②前额发不遮眼；③稍长要扎辫。
九溪乡中学政教处
集团各部门、分公司：
近期发现有部分员工服装穿着随意，不按规定穿着工作服、劳保鞋，这种行为已严重影响企业形象，同时也危害到自身安全。
为了提升企业形象，营造良好的厂区环境，保障员工在公司期间的安全健康，现对员工的着装要求规定如下：
1、在工作场所不得赤脚、不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋；
2、工作期间不得光膀子或穿跨栏背心及大短裤；
3、女员工不得穿超短裙、低胸衫、过于休闲或其他有碍观瞻的 奇装异服，着裙装时以肉色丝袜为宜；
4、管理人员不得穿裙子及露脚趾的凉鞋进入生产车间；
5、工作期间应按规定穿戴工作服、劳保鞋等劳保用品，工作服 应经常换洗，不得出现不扣、掉扣、错扣、脱线等现象；劳保鞋应系好鞋带，正确穿着。
一个员工的仪表和服饰，能反映出他的思想修养、文明素质教育 以及企业的思想文化内涵。希望广大员工能够注重细节，规范自己的言行举止
本通知自下发之日起实行，集团督查部门将进行不定期检查，对违规行为，将按《行政奖罚管理制度》第4条款“关于违反环境卫生管理规定和办公条例的行为及处理”之4.4“未按规定穿戴工作服和劳保用品，处罚5-10分”。
XXXXXX集团
五星级酒店仪容仪表规范标准目 录
前言
一、仪容（5条）
二、仪表（3条）
（一）服饰（10条）
（二）发式（2条）
1、男员工发式标准（1条）
2、女员工发式标准（4条）
（三）修饰（6条）
1、面部（4条）
2、手部（3条）
3、首饰（5条）
4、化妆（4条）
5、个人卫生（2条）
6、注意事项（4条）
三、仪态（3条）
（一）站姿（7条）
（二）坐姿（10条）
（三）走姿（10条）
四、语言（4条）
（一）服务敬语（9条）
（二）称呼（5条）
（三）介绍（8条）
（四）电话（5条）
1、接听（4条）
2、对方要找的人不在（5条）
3、拨打电话（5条）
4、终止电话（4条）
5、使用电话（3条）
五、礼节（5条）
（一）握手礼（7条）
（二）颔首礼（4条）
（三）鞠躬礼（8条）
（四）举手礼（2条）
（五）女士优先原则（1条）
六、适用规定（4条）
前言
饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。集团人事管理中心通过调研、征求意识，结合饭店的 实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。其标准如下：
一、仪容
（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
（四）遇事从容大方、不卑不亢。
（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表
（一）服饰
1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。
4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
5、制服扣子应齐全、无松动。
6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
（二）发式
应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。
1、男员工发式标准
分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
2、女员工发式标准
（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。
（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。
（三）修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：
1、面部
（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2、手部
（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。
3、首饰
（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。
（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4、化妆
（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。
（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。
5、个人卫生
（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。
（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6、注意事项
（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
三、仪态
仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。
（一）站姿
1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。
2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。
3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。
4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。
5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。
7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。
（二）坐姿
1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。
2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。
4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。
5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。
6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。
7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。
8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。
9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。
10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。
（三）走姿
1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。
2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。
3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。
4、步幅不要过大，步速不要过快。
5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。
6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。
7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。
8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。
9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
四、语言
在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不
一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行：
（一）服务敬语
1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？
6、答应语：好的/是的/马上就来。
7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
（二）称呼
1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
（三）介绍
1、把年轻的介绍给年长的。
2、把男士介绍给女士。
3、把未婚的介绍给已婚的。
4、把职位低的介绍给职位高的。
5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着，应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。
8、双方握手相互问候。
（四）电话
1、接听
（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。（2）问候对方“您好”。
（3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。（4）不得用“喂，喂，喂„„”喊话。
2、对方要找的人不在
（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。
（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。（5）为对方留言。
3、拨打电话
（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。（2）问候对方“您好”。
（3）表明自己的身份（单位或岗位）。（4）转入正题。
（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。
4、终止电话
（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。
（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
（3）等对方先挂断之后再放下听筒。
（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
5、使用电话
（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。（2）保持自然音调，不可大喊大叫。
（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。
五、礼节
（一）握手礼
1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
4、必须面带微笑，注视并问候对方。
5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。
6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
7、双手不可交叉与两个客人同时握手。
（二）颔首礼
1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
2、在距客人3米左右时应行颔首礼。
3、注视对方，面带微笑，颔首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
（三）鞠躬礼
1、立正站稳，上体前倾30度。
2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。
3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
4、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。
5、在鞠躬的同时问候“您好”。
6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
（四）举手礼
1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。
2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。
（五）女士优先原则
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