医疗器械售后管理制度（精选12篇）
1、目的
对医疗器械批发销售过程中的质量状况进行有效控制，以满足顾客的需求。
2、职责
业务员负责对客户售前，售中，售后的服务工作，协同质管员处理质量问题。质管员负责处理售前，售中，售后质量问题。
3、适用范围
适用于对医疗器械批发销售过程的质量管理，包括医疗器械推介、售后服务等。
4、制度内容
4.1、销售医疗器械应依据有关法律、法规要求，将产品销售给具有工商部门核发的《营业执照》，且具有有效的《医疗器械经营企业备案表》或《医疗器械经营企业许可证》的经营单位或具有执业许可证的医疗机构。（销售对象为个人的除外）
4.2、依据医疗器械的使用说明，正确介绍医疗器械的用途，不得虚假夸大疗效和治疗范围，以免误导用户。
销售产品要做好销售记录。必要时应能根据销售记录追查出全部售出产品情况并追回。销售记录应包括：产品名称、生产单位、规格型号、生产日期、出厂编号、销售日期、销售单位、销售数量、经办人。4.3、销售记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上。
4.4、销售特殊管理产品，应严格按照国家有关规定执行。
4.5销售医疗器械应开具合法票据，及时将销售合同输入电脑保存，建立电脑“销售记录”，做到票、帐、货相符。
4.6、企业应对产品退货实施控制，并建立记录。记录内容应包括：产品名称、生产单位（供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退货单位、退货日期、退货数量、退货原因及处理结果。
4.7、要做到在产品售出后，营销员应广泛收集客户对医疗器械质量、工作质量、服务质量的意见及建议。开展用户访问，积极做好售后服务工作，及时向质管员反馈客户质量查询、投诉信息及销售过程中发现的质量问题，并落实相关质量改进措施。
4.8、应根据不同内容要求，酌情采用函电征询、上门访问、书面调查、邀请用户座谈和利用业务洽谈会等方式，广泛收集用户对医疗器械质量、工作质量、服务质量的评价意见，建立客户意见征询档案。经过分析、利用，最终对本企业服务进行改进。
4.9、接待顾客访问应准备充分、目的明确、注重实效、做好记录，并建立顾客访问工作档案。
随着科学技术的发展,医疗器械的技术水平越来越高、品种越来越多,临床诊疗对医疗器械的依赖性也越来越大,医疗器械已经成为医院正常运营的生命线,其质量和供应的及时性直接关系着患者的生命安全[1]。与此同时,医疗器械的复杂程度也越来越高,维修风险和成本也在不断增加,医疗器械管理部门的压力越来越大,将厂商和供应商纳入到医疗器械质量安全保障体系中来的需求也越来越强烈[2]。
一家综合性医院的医疗器械供应商的数量一般在200家以上,对供应商进行系统化、规范化的管理是医疗器械管理者值得思考的问题:(1)如何建立健全一套客观而公正的评价考核体系,对医疗器械供应的售后服务质量和诚信度进行量化考核;(2)如何建立一套约束机制,加强对医疗器械供应商的日常管理;(3)如何收集与分析医疗器械供应商的售后服务质量和诚信度的基础数据,为医疗器械的招投标工作提供决策依据。
随着电子信息技术的发展和医院管理需求的提升,很多医院已经实现了对医疗器械的信息化管理,有些医院还实现了医疗器械供应链的闭环管理,但是这些信息系统中少有涉及医疗器械供应商的售后服务和诚信管理内容。本文对医疗器械售后服务管理的需求和流程进行梳理,并借助于信息化的手段实现对医疗器械售后服务系统化、规范化的管理。
1系统功能与模块分析
为了方便讨论,将医疗器械的售后服务分为:(1)医疗设备的售后服务。将医疗设备直接委托厂商或供应商进行维修,维修售后服务响应的及时性与维修效率将直接影响到医院的诊疗服务和运营成本[3];(2)医用耗材的售后服务。医用耗材的售后涉及医用耗材供应的及时性和诚信度。医用耗材对供应链的要求比较高,特别是一些有温度要求的诊断试剂,一旦在运输过程中出现温度不达标的事件将直接影响到临床诊断的准确性[4]。此外,缺斤少两、消毒不合格、证件过期、以次充好的现象时有发生。如能对供应商的每次售后服务进行打分、评价,并将重要信息及时反馈给供应商和医院医疗器械管理者,必将能刺激医疗器械销售公司提高售后服务质量。
根据管理的内容将医疗器械售后服务管理平台(图1)分为:(1)医疗耗材采购和售后管理模块;(2)医疗设备维修和售后管理模块;(3)统计报表模块。
各个模块相互关联、数据共享,最终将医疗器械的售后服务管理落实到医疗器械的招标采购工作中,见图2。
1.1医用耗材采购、售后管理
临床科室网上提交的医用耗材需求申请,系统自动汇总后,采购人员只需一键便可将采购订单发送给相应的供应商,同时短信提醒相应的业务员。供应商收到订单后,将必要的信息填写完整(如:数量、批号、发票号),并打印出相应的出库单随货寄出,医院收到供应商的医用耗材后,根据采购订单对到货的医用耗材进行验收,验收内容包括供货的合法性、证件的有效性、产品的时效性等方面,验收合格后,扫描随货的出库单,即可完成入库,见图2(a)。最后,对该次采购服务的送货速度、产品质量等指标进行量化评分、评价(表1),其中体外诊断试剂的温度、消毒灭菌是否合格、证件是否齐全或过期3个重要指标如不合格将进行一票否决的退货流程,所有评分、评价都将记录在信息平台中。并将每次的采购结果通过短信平台反馈给供应商,提示改进。还将定期将问题较多的供应商召集起来进行培训,屡次不改者将停用该供应商的产品,并进行重新招标。
医疗器械的资质证件(包括营业执照、医疗器械经营许可证、医疗器械注册证、厂家授权书等)都有一定的效期,虽然招标时这些证件都是合格有效的,但是随着时间的推移,这些证件都有失效的可能[5,6]。为了保证采购工作的正常、有序进行,必须对医疗器械资质证件及时更新,具体流程供应商登录系统的外网后,将其中标物资的资质证件以医疗器械注册证为主线进行维护(所有证件都需上传盖有公章的扫描件),系统根据医疗器械注册证自动匹配物资字典。医疗器械相关资质证件中任何一个过期都将反映到物资供应链上去,通过短信平台提醒供应商在信息系统的外网进行证件的更新,对证件过期的医疗物资将无法采购,直至新的证件更新到信息系统中。
1.2医疗设备维修、售后管理
临床科室通过信息平台对需要维修的医疗设备进行报修,报修时将固定资产标签上的设备编码扫描输入信息系统,同时简单描述设备故障,以便工程师进行故障诊断、明确维修要求,责任工程师在收到报修的短信提醒后登录信息平台查看具体的报修信息,同时信息平台自动将设备的保修信息显示出来,责任工程师对故障做出判断,如需要厂家工程师共同参与维修,通过信息平台直接向医疗器械供应商提交维修申请,平台发出短信提醒供应商及时做出应答,见图2(b)。系统可对维修过程实时记录,更新维修状态,维修结束后,在信息平台中对设备维修的响应速度、维修质量、维修费用等指标进行评分、评价(表2)。所有的维修记录和评分、评价将形成有效的历史数据,同时信息系统还通过接口从医疗信息系统(HIS)中取得相关设备的收益情况,方便管理人员随时查看该医疗设备的投入、收益和开机率等相关数据。
医疗设备的厂家或供应商登录系统后可查看本公司医疗设备在医院的分布情况及状态,了解用户需求。定期将操作规范、保养、回访信息和设备相关的培训资料上传到系统,使数据共享,方便医院工程技术人员学习和交流,提高设备维修效率,同时也为公司赢得了声誉和信任。
2信息系统的设计
信息平台采用浏览器/服务器(Browser/Server,B/S)模式来构建,只需对服务端进行开发、维护,客户端通过浏览器进行登录。遵循MVC(Model/View/Controller)的开发模式,便于项目开发分工后的总体整合和功能扩展延伸、功能模块的重复调用,缩短了开发周期和成本。Ajxa技术减少信息平台的响应时间和增加用户的体验效果,通过接口程序与短信平台相关联,实现重要信息短信自动提醒,增加信息沟通的及时性和流畅性。
为了保证信息平台的安全性和稳定性,采取的技术手段:(1)信息系统主要功能模块搭建在医院的内网平台上,仅供应商模块应涉及到对外服务搭建在外网平台上,内网和外网的服务器通过“网闸”进行数据传输;(2)加强机房管理、严格机房进出登记制度;(3)采用冗余供电系统,保证服务器高可用性;(4)采用独立磁盘冗余阵列(Redundant Arrays of Independent Disks,RAID5)进行数据存储,RAID5是一种兼顾性能、安全和成本的存储解决方案[7,8]。
3讨论
建立完善的医疗器械售后服务管理体系,确保医疗器械供应和使用的安全,在医疗市场日趋激烈和管理出效益日益显现的今天越来越重要。但是一直以来,医疗器械售后服务的管理都是采用以医院为主导的内部管理模式,信息流严重阻塞,没有发挥信息系统协同办公的优势,导致效率低下。通过信息平台让医院和医疗器械的厂家、供应商之间有更多信息沟通,让他们变被动为主动地参与到医院医疗器械的售后管理工作中来:(1)对于售后服务差、供货不及时的医疗器械供应商,必要时可以终止与其签订的合同,并且可以提供强有力的数据支持;(2)对医疗设备的售后服务和维修过程进行记录、数据分析,为医疗设备保修服务的购买和招标采购提供决策依据,使利益最大化,实现医疗设备采购和维修的精细化管理。
我院医疗器械售后服务管理信息平台的实施得到了医院领导、各相关部门及各医疗器械供应商的大力支持,经过1年多来不断总结和持续改进,医疗器械售后服务管理水平得到明显提高:(1)医疗设备故障维修率明显提高,平均维修时间明显降低(维修时间平均为3 d,超过5 d需要进行书面说明,超过10 d需要报告院领导);(2)耗材供应链的平均送货周期由原来10 d降到现在5 d,杜绝了医用耗材缺斤少两、诊断试剂温度不合格和“三证”缺少或过期等问题。
参考文献
[1]汤国平,胡亮.医疗设备全生命周期信息管理系统[J].中国医疗器械杂志,2015,(4):304-306,309.
[2]曹少平,李斌.医疗设备售后服务数字化信息平台[J].中国医疗器械杂志,2015,(1):74-76.
[3]顾伟.医疗器械公司售后技术支持的现状分析[J].中国医学装备,2005,2(5):12-13.
[4]陈立星,高小坤.医院体外诊断试剂冷链管理初探[J].国际检验医学杂志,2012,33(21):2672-2673.
[5]朱红秀.医疗器械资质审核与效期控制[J].中国医疗设备,2014,29(4):96-97,78.
[6]张奕,沈晨阳,刘帆.医用高值耗材资质证件有效期的精细化管理[J].中国医院管理,2012,32(4):63-64.
[7]汤国平,胡亮.医疗耗材管理信息系统的设计[J].中国医疗器械杂志,2014(3):229-231,234.
【关键词】电子商；售后服务质量；顾客满意度
1.研究背景
如今的电子商务发展迅速，事实上，电子商务的售前和售后是相辅相成的，销售是售后的基础，而售后又是销售的保障。随着市场竞争加剧，厂家对售后服务的重视度不断提高，企业大多建立了独立的售后服务网络体系。过去传统的管理方式已不足以解决这些问题，互联网和电子商务的出现极大地促进了信息的流通。21世纪是服务经济蓬勃发展的时代，随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争已经从单纯的产品价格和产品质量的竞争，发展成为服务竞争，愈来愈多的企业开始关注售后服务领域。
2.电子商务的特点研究
2.1电子商务的定义
电子商务是指两方或多方通过计算机和某种形式的计算机网络（直接连接的网络或Internet等等）进行商务活动的过程。它以数字化电子手段，实现整个商业活动的各个环节， 包括商业信息的发布与检索、电子广告、电子合同签署、电子货币支付和售前售后服务等一系列过程。其显著的特点是在完成商务活动联结的过程中，减少了面对面的接触和手工处理过程。1997年11月6日至7日在法国首都巴黎，国际商会举行了世界电子商务会议（THE WORLD BUSINESS AGENDA FOR ELECTRONIC关于电子商务最权威的概念阐述：电子商务（ELECTRONIC COMMERCE），是指对整个贸易活动实现电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为：电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（条形码）等。
2.2 电子商务的功能
电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子帐户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。
（1）广告宣传。电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览器，在Internet上发布各类商业信息。客户可借助网上的检索工具（Search）迅速地找到所需商品信息，而商家可利用网上主页（Home Page）和电子邮件 （E-mail）在全球范围内作广告宣传。与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。
（2）咨询洽谈。电子商务可借助非实时的电子邮件（E-mail），新闻组（News Group）和实时的讨论组（chat）来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议（Whiteboard Conference）来交流即时的图形信息。
3.目前电子商务模式下的售后服务现状和所面临的问题
3.1目前我国电子商务模式下的售后服务现状
来自商务部一组官方数据显示：2008年中国电子商务交易额达3.1万亿元人名币，网络购物交易额达1257亿元人名币；2009年中国的电子商务交易额达3.8万亿元人名币，网络交易额达2586亿元人名币，同比分别增长21.7%和105.8%。另据国内知名电子商务第三方研究结构中国电子商务研究中心发布的《2010年中国电子商务市场数据检测报告》数据显示：截止到2010年12月，中国电子商务交易额已逾4.5万亿，同比增长22%。[1]上述数据有力的证明了中国电子商务在稳定而快速的增长，中国电子商务的前景是非常诱人的。但是，电子商务交易额快速增长的背后，其应该伴随增长售后服务发展的却不是那么的尽人意。
3.2目前电子商务模式下售后服务所面临的问题
随着电商的发展，各大领域的涉足，一直以来，产品质量差、服务环节繁琐、服务承诺苛刻、服务质量低下等各种关于售后体验的评论甚嚣尘上。有哪些方面的售后服务环节需要加以改进的呢？
其一，服务承诺。目前，国内电商的服务承诺仍然比较苛刻。以京东商城为例，其退换货的规则是这样的：首先，必须是商品产生了质量问题，其次，退货后京东还要和品牌合作商共同判定该产品是否在退货范围之内。如此一来，即便是一些真有质量问题的商品，如果没有得到京东与合作品牌厂家的认可，也可能被拒绝在退货大门之外。至于像手感、颜色、网络显示与实际落差之类的“准质量”问题，理所当然就更不在京东的退货范围之内了。套用一句沃尔玛的服务理念，“顾客永远是对的”，可是在和国内多数电商打交道的过程中，顾客却“永远感觉自己是不对的”。所以，国内电商企业若要提升顾客的服务体验，就要从改变服务承诺做起，彻底颠覆一些“固有”的服务理念。
其二，服务模式。如今，越来越多的电商定位于“综合类百货零售商”这一角色。可以想见，这些电商平台涉及的商品类别之广、品牌数量之巨，再加上顾客分布在全国各地，所以，国内多数电商的售后服务一般都是外包的。
4.电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法
4.1售后服务理念的重新认识
网购投诉居高不下，网络平台的售后服务成为了制约其发展的重要一环。因此，电商加快提高产品质量、物流配送和售后服务是根本。同时，国家相关部门应尽快健全相应的法规制度，为家电网络市场的发展扫清障碍，提供法律保障，净化市场环境。传统理念认为售后服务是企业服务链中一个重要的环节，它既是一个服务流程的末端也是新一轮销售与服务的起点。如果从产品生命周期理论出发，这种定位显然低估了产品售后服务的地位。
4.2提高售后服务的创新能力
只有从每一个用户入手，对产品售后服务进行适合顾客个性化需求的改进 才能真正符合消费者的需求。
4.3创建规范的服务流程和相应的绩效考核体系
首先应有一整套规范化的服务流程，同时也要建立相应的正负激励，形成和谐的竞争氛围，提高售后服务人员的积极性和创造性。
4.4完善的物流配送网络支付等第三方服务体系的构建
要想在电子商务市场竞争中取胜，只有建立完善的物流配送及网络支付体系，并将其作为整体电子商务解决方案的一部分，将物流渠道、商流渠道及信息流渠道进行捆绑，真正的融合、渗透到电子商务企业的各个环节，而绝非简单的将其外包给第三方。
4.5重视与消费者的沟通
面对现实的种种机遇和挑战，企业更加需要通过电子商务提高自身的竞争能力。而电子商务环境下的售后服务对于企业的发展又具有至关重要的作用。
5.结论
电子商务作为一种新型的商务方式，正越来越多的改变着企业以及个人。电子商务环境下的客户关系管理作为一种新兴的管理理念和方法，虽然它在理论以及应用实施方面都不很成熟，但是随着电子商务应用的普及，加上理论研究的深入以及计算机网络、数据等技术的不断发展，它必然会在企业应用领域大放异彩。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的售后服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。售前和售后达到平衡的状态，两者便可以互动和良性循环，这是最理想的运营状态，要达到这种状态不是那么容易，但是作为企业来说，只能是在能力范围内朝着理想的状态去努力，时刻保持一种理性的思维与观念，就能很好去平衡售前和售后的问题。
【参考文献】
[1]证券日报，2011-01-13.04：16.
[2]齐莉丽.中小企业电子商务售后服务的现状分析与对策.
[3]黄辉.论电子商务面临的问题及相应对策.
[4]郭德洪，李传昭，黄俊.第三方物流运作系统及其战略.
在社会一步步向前发展的今天，承诺书应用范围愈来愈广泛，承诺书仅是一方的声明及义务性的认可,其法律效力与合同是不同的。大家知道承诺书的格式吗？下面是小编整理的医疗器械耗材售后服务承诺书，希望能够帮助到大家。
医疗器械耗材售后服务承诺书1关于本公司所销售的的产品以及售后工作，本公司郑重承诺：
一、服务方式
1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。
2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。
二、服务承诺
1、服务响应及时;
2、解决问题有效;
3、服务过程规范;
4、服务内容全面。
对本公司提供的设备均不少于规定保修期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，16小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代更换保证设备运行正常。
三、售后服务内容
1、产品质保期内免费保修，五年维护。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合理收取费用，详见备品备件收费标准。
2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。
3、服务计划：详见投标文件内容。
4、备品备件：详见投标文件优惠备品备件。
5、联系方式：详见投标文件售后服务网点。
6、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的实际需求，制定安装方案并安装调试。
7、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次工程项目的资料。
承诺单位盖章：
日期：20xx年xx月xx日
医疗器械耗材售后服务承诺书2关于长沙华健医疗设备，本公司郑重承诺：
1.我公司承诺所提供的一切证件合法有效，并承诺所提供产品在材料、工艺等质量方面无缺陷，设计无侵权行为，确保所提供产品能满足设计及用户要求，且在安装，调试完之后能正常运行。
2.产品自验收合格之日起，免费保修壹年，每半年进行一次用户咨询，终身维护，保修期内提供免费的维修服务，即不收取人员服务费及零配件费用，保修期满后，只收取成本费。
3.我公司在接到安装通知1-3个工作日内，负责上门进行系列投标产品的`安装、调试运行、操作培训，直到该产品的技术指标完全符合合同要求为止。
4.我公司在接到用户要求对该设备进行维修的通知后，即刻给予答复;并派合格的维修工程师在72小时内上门在现场进行维修服务(节假日同样提供服务)，修复超过1个工作日，如一时无法修复的设备，我公司将提供备品供院方临床使用。
5.我公司备有上述项目提供产品及时维修所需的常用关键零部件，可以确保及时更换。
6.售后服务电话：xxxx
授权人签字：xxx
20xx年xx月xx日
医疗器械耗材售后服务承诺书3我公司对出售产品在质量、服务等方面的事宜，承诺如下：
二、运输安装：运输过程中可能出现的问题(包括保险、遗失、破损等)，由我公司负责，并由我公司承担此过程中的一切费用。产品可安要求运送至指定地点，并派人安装调试。
三、维修响应：在三保期内出现的质量问题，公司承诺在收到用户通知的24小时之内给予答复，并在7个工作日内，对超过保修期的产品实行终身维修服务。
四、配件服务：保修期以外维修配件的价格，我公司承诺按产品的成本价供货。
五、对所提供的产品中，其中穿刺器，针持我们承诺2年质保，如有质量问题，可更换新品(质保不延长)。xxxxxx医疗器械有限公司
XXXXX医疗器械有限公司本着“信誉至上，诚信第一”的原则，特做出以下服务承诺：
1、XXXXX公司将信息咨询，宣传彩页，技术指导以及所售产品的使用方法和操作培训等服务;
2、公司所售一次性使用卫生用品，非人为损坏，若因质量问题，将会调换;
4、我公司在接到采购电话后，将在24小时内响应，非一些特殊不可抗拒的原因，将会第一时间把货送到，积极提供方便快捷的优质服务;
5、公司服务电话：0XX-34XXXXXXXXXX
医疗器械有限公司
20xx年9月5日
医疗器械耗材售后服务承诺书4关于本公司所销售的微量注射泵、输液泵、肠内营养泵及售后工作，本公司郑重承诺：
1、产品所涉及的服务和售后工作，均由厂家直接负责（含培训使用操作人员），如有问题接到电话后2小时内响应。并建立定期电话回访和不定期人员走访制度。
2、产品如果出现质量问题自购买之日起壹年内包换，五年之内免费维修（电池及人为损坏除外）、终生维护。
xxxxx科技有限公司
20xx年xx月xx日
医疗器械耗材售后服务承诺书5关于本公司所销售的的产品以及售后工作，本公司郑重承诺：
一、售后服务方案
1、我方对合同设备的质量保证期为验收报告签署之日起24个月。
2、多方承诺在合同设备的质量保证期内，由xxxx本地售后服务机构(xxxxxx医疗设备有限公司)免费为甲方提供合同设备的技术指导和维修服务。
3、我方保证在合同设备出故障和缺陷时，或接到甲方提供的技术服务要求后，1小时内予以答复，如甲方有要求或必要时，乙方应在接到甲方通知后，派员到达现场并能够更换损坏部件或排出故障。
4、我方在接到甲方提供的技术服务要求或维修通知后，1小时内没有响应或在规定时间拒绝或没有派员到达贵方提供技术服务、修理或退换问题设备，贵方有权委托第三人对合同继续进行维修或提供技术服务，由此产生的一切费用由我方承担。
5、设备保修期届满后，我方保证继续为贵方提供合同设备的维修服务，贵方应按我方提供的优惠价格向我方支付相关费用，我方保证在合同设备使用期内以不高于本合同设备和相关配件的价格向贵方提供备品条件。
二、质保承诺
1、我方保证货物是原厂生产的全新的、未使用过的产品，并完全符合投标文件中的各项要求，产品质量、规格型号和性能完全满足。如由于设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障，我方负全责，费用由我方负担。
2、产品质量保证期限为2年。
3、发现我方产品出现质量问题，我方将在1小时内给予答复。
4、我方中标后，保证在10个工作日内到货。
xxxxxx医疗设备有限公司
[1] 经 理
1、负责整个部门的正常运作机发展规划：
2、负责监管整个售后体系人员培训、激励、评价和考核；
3、负责客户资源的统计和分析及客户关系维护；
4、负责客户关于产品或售后服务质量投诉与意见处理结果的反馈；
5、负责重大问题的沟通与处理；
6、负责部门间的资源调整；
7、负责网站的运营与监管：
[1] 经 理 助 理
1、负责部门人员的日常考勤；
2、负责建立和完善售后管理的各项制度，并监督执行;
3、培训各项目文档的建立完善：
4、负责售后数据的整理和完善；
5、负责售后管理系统的维护；
6、负责项目售后合同、款项、重大项目的跟进；
7、负责部门内勤及相关行政事务；
8、负责网站素材收集及更新；
9、新员工部门内的相关培训工作;
10、经理或主管交办的其他事项；
[2] 技 术 主 管
1、负责相应片区内的技术协助；
[2] 服 务 工 程师
45、负责指定区域内的售后合同台账和款项的管理、合同的签订、款向催收；
一：售后老师职责与管理：
1：服从公司的工作安排，不可有个人主义行为，保持老师良好的形象、礼仪等。2：公司每月集中培训开会3天，总结工作，分析经验，探讨临床，讲师、开会训练。
3：举办月度、季度的美容师培训班，老师2人（主讲1人，助教兼主持1人），按五季养生宣传为例，每一季度要有季节培训内容，或专业点培训，因材施教。
4：老师的驻店表格和驻店考核表需真实填写，老师每月出差服务老店天数不得少于20天。5： 老师每月底交省总：下月下店工作计划、自我学习计划。真实积极反应客户情况。6：与客户形成良好的合作关系，驻店表格需让院长写完并封好带回公司。
7：每月考核：理论知识、实操和临床记录、讲课技能、会议主持、客户员工培训标准、自我学习和店内员工是否养成自我学习和销售、对公司的认识、绩效考核（标准要在基本业绩的70%以上）。
二、售后下店流程、培训管理：
1：熟背熟练三阶段培训教育内容细分规划，专业实操技能的掌握。
2：下店前沟通：此次下店要解决的问题和目标、店内货物、培训计划、店内美容师安排、顾客集中时间、3：做好顾客档案要详细纪录和经常集体分析，电话跟踪顾客临床效果，购买产品后的长期服务计划，5~7天跟踪电话回访院长和店内：培训、学习、业绩销售、顾客档案跟踪。4：认真充分安排好下店前、中、后的工作，保证院长思路与公司一致。
三、品牌代表制度：
1：整月下店标准，店内出资：每月500元，做1个套合提成手工5元。
2：老师严格按店内的制度和流程来执行，融为一体，敬业、爱岗。
3：达到店内以御草源品牌为主，带动美容师销售认可御草源，培训三阶段理论和实操临床。
四、专店负责制老师的确定标准：
1：店内第一阶段的培训工作完成，美容师团队对御草源品牌的向心力建立。
2：店家对御草源有明确认可度，要做到首批加盟款或参加活动进货款，资金回收，完成店内零
售价任务销售。
3：店内自我学习体系初步建立，熟知店内美容师团队和顾客的情况，并有持续性解决促进方案。4：对店内全年、季、月目标明确，拟定规划并协助店内落实执行方案的意识明确。
5：专人专店的店家从合作起时间要在2个月以上，并且期间要确定负责的老师服务此店至少2
次以上，并工作情况反应良好。
6：由品牌总监组织召开的每月一次总结会上，团队所有老师共同参与，研究和分析每一家店：
1）对已确定负责的专店每月一次进行分析考核，集体选举负责店的持续老师和更换老师。
2）持续老师要取长补短，计划补充漏洞，相互促进积极。
3）更换老师要在接纳负责通知的一个月后，其间要服务此店至少1次，并解决好之前出现的问题，持续良好的方案。通过团队考核确定负责专店。
五、专店负责老师的业绩确定标准：
1：品牌总监所负责的专店不超过四家。（专店属于极难负责的店，或是老师不能完成的店），帮
助老师下店完成专人负责标准。
2：老师服务于不是自己专店时，驻店期间的实际销售算为个人当月业绩里，2人以上下店的情
况，驻店销售的业绩平分或两人商定，如业绩之前已经提走过，则从提走的老师工资里扣出即可，不重复提成。
1 医疗设备的周期性保养
周期性对医疗设备进行保养和及时的修复, 可有效提高医疗设备完好率、使用率和使用寿命周期。医疗设备的周期性保养分为3种[1]:医疗设备的日常清洁保养;使用一段时间后的医疗设备的小保养;半年或一年一次的大保养。
1.1 日常清洁保养
医疗设备的日常清洁保养一般由使用科室完成, 医院的设备维修工程师负责检查, 主要是对医疗设备外壳进行清洁, 去除各种污渍和血渍, 确保医疗设备的清洁, 防止因各种污渍长时间积累导致仪器设备出现故障。某医院一台血管造影X线机, 因为造影药液流入手术床边的控制器上, 导致控制器被腐蚀失去作用, 被迫花费20多万元更换该控制器, 停机约20 d。
1.2 小保养
医疗设备小保养的频次, 根据医疗设备使用环境、使用频率等因素而不同, 一般推荐时间为3个月。具体的保养工作由设备维修工程师完成。主要任务是查看设备的工作环境、温度、湿度、电压, 机械的润滑和紧固, 软件的垃圾文件清理和备份, 各种液体的更换和补充, 耗材的损耗程度判断等。根据这些数据反馈的情况, 维修工程师可以将一些故障消除在萌芽状态。
1.3 大保养
半年一次的大保养由于保养内容、保养工具等原因, 对于精密、贵重的大型设备, 我们建议请厂家工程师或第三方公司的工程师来完成, 普通的设备由医院的维修工程师完成。主要内容是设备性能的检测、校正、安全性能的评估等。对精密、贵重的大型设备进行保养, 需要种类繁多的专业工具, 价格昂贵, 医院没有必要去购买。特别如GE、飞利浦、西门子的大型设备, 有动态密码, 这种密码具有随机、有时效性的特征。
2 医疗设备的维修人员安排
现代化的医疗设备是目前世界上各个专业顶尖技术的合成体, 是各个专业顶尖技术在实际应用中的具体体现[2]。同一工程师无法修理多种类的医疗设备, 因此, 应采用医疗设备分类、维修人员维修分工等多元化医疗设备维修管理模式。针对同类型的设备, 安排2~3名维修人员, 保证他们对该类型设备更精通、更专业, 维修知识和经验更丰富, 解决问题的速度也更快。同时还能有时间和设备操作人员交流沟通, 进行操作和操作注意事项的指导, 保障设备的正常运行, 提高设备的完好率。
3 医疗设备的维修及售后解决方案
目前, 医疗设备的维修及售后主要通过3个途径解决。 (1) 利用自己医院的维修工程师进行维修; (2) 借助厂家或第三方公司的工程师进行维修; (3) 直接向厂家购买年度维修保养服务。
3.1 医院的维修工程师
利用医院的维修工程师解决医院医疗设备的维修是性价比最高的[3]。优点是速度快、服务到位、费用低, 缺点是很多时候无法维修精密、昂贵的大型设备。这种状况导致医院不重视维修工程师。提高维修工程师的待遇, 发挥他们的主动性, 加强对维修工程师的培养, 加大对维修工程师的支持力度, 可以有效提高医疗设备的使用率和完好率, 延长医疗设备的使用寿命, 为医院节约大量的资金, 并为临床提供更好的服务和支持。经过统计, 85%以上的医疗设备故障, 均可以通过医院的维修工程师直接解决。医院对工程师的支持包括3个方面: (1) 加大对维修工程师的支持力度。其中, 最简单的方法就是给他们准备一套好的齐全的工具, 以及各设备常用的检测维修保养工具。 (2) 提高维修工程师的待遇。提高他们的待遇, 充分发挥他们的主观能动性, 可以为医院解决大部分医疗设备故障方面的问题。 (3) 加强对维修工程师的培养。维修工程师需要有丰富的专业知识, 这需要长时间的学习和实践。定期的内部学习交流和外出培训是培养维修工程师的良好途径。内部学习交流指医院内部医疗设备维修工程师相互间的讲课和维修经验的交流, 可以扩充维修经验。外出培训指学会的年会、各种针对性较强的短期培训、厂家组织的学习培训, 这可以扩充他们的知识面。很多医院在购买大型精密昂贵设备时, 虽然注意操作技师和医师的培训, 却忽略了维修工程师的培训。事实上, 维修工程师可以通过这次培训, 对这台设备有个初步的认识 (结构组成、工作原理、检查的功能、常见的故障、技术指标、操作注意事项、保养注意事项等) , 这对医院将该设备投入使用, 实现经济效益和社会效益有很大的帮助。
3.2 厂家或第三方公司的工程师
当医院的维修工程师无法解决故障时, 我们需借助厂家或第三方公司的维修工程师。这种维修方式具有专业、可解决问题的优点, 但费用高昂。建议在价格相差不大的情况下, 尽可能选择厂家工程师, 主要由于第三方公司有可能给医院造成更大的损失, 且他们并不会承担这些损失。而设备厂家则不存在这类问题。
3.3 购买厂家的年度维修保养服务
最后一种医疗设备维修及售后解决方案就是购买厂家的年度维修保养服务。其具有专业、服务速度快、配件齐全、维修能力强、能够最大程度地解决问题的优点, 但是费用高昂。建议对使用超过5年的大型精密、贵重医疗设备使用这种维修方案。主要是因为大型精密、贵重医疗设备绝大部分是进口的原装设备, 技术成熟, 质量可靠, 在开始使用的前几年里面基本不会出现故障, 即使有故障, 也很少需要更换贵重的配件, 依靠培训后的医院维修工程师基本可以解决故障。而在使用5年后, 各种部件和接口都有不同程度的磨损, 设备开始进入故障期, 有较多的配件需要更换, 如球管、平板探测器、冷却系统等, 这些配件非常昂贵, 更换需要几十甚至上百万元, 停机时间也长, 误时误事。直接购买厂家的年度维修保养服务, 可以保证机器的开机率、使用率和完好率, 进一步提高医院的经济效益和社会效益。
总之, 医疗设备的售后服务只有以医院的维修工程师为主, 借助厂家的维修力量和配件来源, 加上一定程度的年度保修服务, 才能有效保证设备的开机率、完好率, 延长设备的使用寿命, 提高单机的经济效益和社会效益。
摘要：目的 探究医疗设备维护及售后解决方案。方法 采用文献分析与社会调查相结合的研究方法对医院医疗设备维护及售后的问题予以举证, 并给出解决方案。结果 结果显示, 在许多医院的管理中, 存在着管理不规范、制度不健全、维修管理不重视、维修能力不足等问题, 使得医疗设备进入医院后故障频发, 停机时间比使用时间还长, 不能充分发挥应有的功能和作用, 导致大量的资金和利润被售后维修占用。而给定良好的解决方案并予以实施之后, 这类问题均得到明显改善。结论 医疗设备维护及售后问题普遍存在, 良好的解决方案可以起到事半功倍的效果, 可提高医疗设备运转效率, 改善医疗条件。
关键词：医疗设备,设备维护,售后,解决方案
参考文献
[1]郑焜, 郑苔施, 邱晓力, 等.基层医疗机构医疗设备售后服务模式探讨[J].中国医疗设备, 2015, 30 (6) :130-132.
[2]曹少平, 李斌.医疗设备售后服务数字化信息平台[J].中国医疗器械杂志, 2015, 39 (1) :74-76.
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关于外出安装及售后服务人员的管理制度
为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的一流团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！
1、外出人员一律穿戴本公司安装下发的统一工作服，要求衣服整洁干净，衣物不全者、衣物不整洁者每次罚款10元。
2、外出安装及售后服务主要负责人一定要带有安装、售后服务记录表，在现场做好记录，并请对方单方相关负责人签字验收，丢失、忘记、不认真填写者罚款5元。
3、安装时，安装设备安装工具必须配套齐全，体现专业素质。主要负责人 事先要计划好所带物品、协议、安装单、配套设备、工具等，如在现场需外购物品则要请示公司负责人，待服务结束后，由公司视情况进行处理。
4、安装时保持安装车辆内的卫生，安装完要及时清理安装时的线头等垃
圾。
5、外出所购物品、工具等在服务结束后交于公司相关人员统一保管，并办理入库手续。
6、外出安装人员在未完成任务情况下，如中途有事，则必须请示主领导，在准假后方可进行，如出现隐瞒不报的情况除扣除相应工资、餐补等补贴外，当事人并每天罚款10元，另外主要责任人知情不报者，要连带每次罚款10元。
7、外出安装人员任务完成后，要及时返回公司，并进行填写完整外派单
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让鼠标掌握坐标
相关信息。
8、在安装时应认真听取每位用户的建议，安装时车辆出现特殊情况时应及
时和客户沟通，得到客户确认和理解，确保工作流程和谐顺畅。
9、安装前一定要核对车辆信息，认真填写安装单，在不知道如何填写的
情况下，要主动与公司相关人员进行咨询，确保填写信息准备无误，便于信息录入。
10、工作时间不得私自离开安装现场，安装完要及时告知客户，讲解设备使用方法及注意事项。
11、安装时须按照安装流程完成，不得糊弄，工作要仔细认真，安装结果要符合要求，如果客户验收不合格，因安装问题造成后台不能上线，对安装人员要进行一定的经济处罚。
12、本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。
13、要做到尽忠职守,服从管理,有责任心,有爱心,互相团结,互相帮助。以达到工作上的精益求精,提高工作效率。
辽宁鑫利龙科技有限公司
2015年5月
二、职责售后服务部全面负责售后服务工作（包括仪器开箱调试和仪器维修）以及物流工作；内勤负责配合售后服务部门，完成产品的维修配件的订购，同时做好服务回访记录；服务人员需做好每天工作笔记，以便更好的做好工作；相关职能部门负责配合售后服务工作；
1.售后服务维修工作流程
1.1信息输入
1.1.1 售后服务人员接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号和保修日期，了解客户诉求，建立售后服务记录，并与客户协商确定售后服务方式（电话解决、上门服务或者调换）；
1.1.1.1 客户应提供购买证明，技术服务人员根据购买证明判断是否在保修期；
1.1.1.2 客户无法提供购买证明或人为操作不当导致仪器损坏，按非保修期范围情况处理；
1.1.1.3 保修期的确认，依据购买日期或仪器编号及产品使用说明书上的保修期限为准；
1.1.2 售后服务过程中把握售后进度，及时向客户反馈处理结果；
1.2 咨询
1.2.1 售后服务部接到客户咨询时，内勤进行接待并做相关记录，向客户提供售后服务信息及服务范围；
1.3 维修
1.3.1 接到售后服务要求时，依照条款1.1进行信息输入；
1.3.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为维修；
1.3.3 售后服务人员到达客户处，对需维修仪器进行故障检测后，做出较为准确的判断，如在现场无法及时解决，需告知客户，并作出具体解决方案（如订购配件后进行维修，或者返厂维修）；
1.3.3.1 正常情况下，需要配件更换的仪器维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，售后服务人员须提前通知售后服务部并及时知会客户延长维修周期；
1.3.3.2 返厂维修仪器正常情况下，维修周期为10—15个工作日，需要服务人员定期询问厂家维修情况，同时
告之客户；
1.3.4对仪器进行故障检测，确认需要更换的配件并维修；
1.3.4.1 维修过程中使用《售后服务记录表》进行记录；
1.3.5售后维修所换下的配件，需交客户，如客户不需要，可以另行处理；
1.3.6 维修的仪器经检验可正常使用需由客户确认和签单；
1.3.7 返厂维修仪器回来以后需要尽快交到客户处，可正常使用需客户确认和签单。维修完成1.4 调换
1.4.1接到售后服务要求时，依照条款3.1进行信息输入；
1.4.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为调换；
1.4.3 售后服务人员收到客户的仪器后，需向领导请示，和厂方沟通后处理；
1.4.3.1 沟通后厂方不能进行调换时，重新执行条款3.1，与客户协商解决方案；
1.4.4 售后服务人员尽快用仪器原有包装（如没有，可自行包装完好）返回厂方，并即时通知内勤跟进调换工作；
1.4.5厂方返回新仪器后，即时送/寄回客户，调换完成；
1.5 售后服务费用
1.5.1 保修期内费用
1.5.1.1 所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用（包括运费、维修费用、材料费等）由公司承担；
1.5.1.2人为损坏引起产品故障（非产品质量问题），即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行；
1.5.2 非保修期内费用
1.5.2.1 非保修期内的产品不予退换；
1.5.2.2 非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担；
1.5.2.3 维修需要的费用（包括维修费、配件费），由售后服务人员根据配件价格合理报价给客户，以便客户决定是否维修；
1.5.2.4 返厂维修费用，需厂方报价后合理报价给客户，以便客户决定是否维修；
1.5.3 售后服务人员接到客户维修确认后，开始维修；
1.5.4 维修完成后，售后服务人员需告知财务开据发票，并敦促客户尽快报账。
2.开箱工作流程
2.1 零星仪器（包括数量较少、小合同），售后服务人员可送/寄客户处，直接开箱调试使用或电话指导客户使用；
2.2 大批仪器合同，售后服务人员可送于客户处，经客户协商后开箱调试使用，部分仪器需厂方协助安装调试，应在到货后尽快通知厂方安排上门调试；
2.3 进口仪器
2.3.1小型进口仪器需售后服务人员和厂方沟通后，送客户处直接开箱调试使用；
2.3.2 大型进口仪器到货后，应尽快通知厂方安排技术人员到现场安装调试并培训，同时告知客户具体时间；
2.4 开箱调试完成，办理相关验收手续，待客户验收合格，正常使用后，通知财务开票送于客户处等待办款。
3.物流工作
3.1 销售内勤订货后，7-10个工作日未收到取货通知，需要告知内勤询问厂方发货情况；
3.2 售后服务部接的取货通知，应及时告之服务人员取货；
3.3 服务人员根据到货数量大小确定派车取货（若货物数量极少，很小，又加之客户不急于使用，服务人员可根据情况从公司费用角度考虑适当延期取货）；
近日, 2013年度“中国医疗设备售后服务调查”黑龙江地区调查结果揭晓, 谊安医疗荣膺麻醉类售后服务满意度榜首。再次证明了广大客户对谊安品牌的信赖和售后服务的高度认可。
黑龙江地区的调查主要以黑龙江省二甲以上医疗机构设备管理部门为调研对象, 调查选取了设备科医生最关注的四个问题对各主要品牌进行考察, 以此反映各品牌厂家在售后服务核心环节的竞争力。问题包括针对临床医生提供的设备临床应用培训的整体满意度、对客户投诉处理的整体满意度、对维修效率的整体满意度、对设备科人员提供无附加条件的技术或维修方面的培训等四项, 其中前三项, 谊安都以绝对领先的分值诠释着谊安的贴心服务。第四项分值虽略低于德尔格, 却也鞭策着谊安不断提高售后服务水平, 更好地服务于广大客户。
此活动由《中国医疗设备》杂志社、中华医学会医学工程学分会及《健康报》联合主办、《中国医疗设备》杂志社研究中心承办, 已经连续举办了四届。自2010年, “中国医疗设备售后服务调查”开展以来, 谊安售后服务连续多次获得客户的认可, 真实地反映出了谊安在售后服务和客户关怀方面所取得的成绩。这与客服部以及各地客服工程师的努力分不开。“产品可靠, 服务贴心”是谊安的品牌承诺, 除了保证可靠的产品品质之外, 谊安将不断提高售后服务质量, 努力打造贴心服务之核心竞争力。
一.公司销售的产品，无论是从公司直接销售还是由经销商销售，产品三包服务统一由公司三包服务人员在接到用户电话后24小时内给予解决。
二.公司安排专人负责产品销售服务，服务人员24小时不得关机。人员不够时可随时抽调一线生产人员协助解决问题。
三.三包服务所需的设备，生产车间不得占用，保证所需设备完好齐全、随用随取。必用设备有：轻卡车一辆、手提小型电焊机三台、手电钻、拉力器等工具包各2套。
四.施行三包的配件，库房必须齐全，出现缺件必须及时补足。
五.外购部件（由生产厂家直接三包的）出现质量问题时，三包服务人员必须及时通知供货厂家按时施行三包。
六.任何时候都要把销售服务放在第一位。
七.服务工具：.轻卡车1辆，车号新B-A0895；.手提小型电焊机3台；
3.手电钻、角磨机、拉力器、扳手等工具包各2套。
奇台县振兴工贸有限责任公司
此前, 在《2010年度中国医疗设备售后服务调查》报告中, 飞利浦也曾荣获超声类产品总体满意度第一名, 监护类和放射影像类产品总体满意度第二名, 分项指标评比包揽了超声类6项第一, 以及放射影像类“维修人工服务费和零配件价格”和监护类“现场工程师的技术水平和维修效率”分项指标的第一名。
经过连续两届的评比, 飞利浦均雄踞业界客户服务翘楚地位, 这充分体现了医疗产品用户对飞利浦客户服务的高度认可, 并证明了飞利浦品牌的雄厚实力和高度负责的社会责任感。飞利浦“精于心简于形”的品牌形象早已深入人心, 而飞利浦客户服务的卓越发展之路也正是其客户服务品牌——“用心沟通专业服务”的创建之路。
用心沟通——同“精于心”
2010年, 秉承“精于心简于形”的品牌承诺, 飞利浦确立了大中华区客户服务的品牌定位——“用心沟通专业服务”, 使客户服务理念由最初的被动式维修服务转变为主动式服务, 并进一步发展为现在的体验式服务。
飞利浦主动式服务主要体现在:客户设备主动及有计划的保养, 远程监测及维修, 主动向客户提供服务方案。而飞利浦体验式服务则用心关注客户的感受, 强调主动服务的每个服务行为是否被客户了解和认同, 每个服务行为的结果是否与客户充分沟通。这使得飞利浦客户服务从单纯围绕设备的服务, 扩展成围绕患者和医护人员不断创新的全生命周期解决方案——帮助医院为患者提供更好的医疗保健服务;帮助医护人员提高临床诊疗技能;帮助医院提高运营效率;帮助医院的设备在每个阶段都能发挥最大功效。
因此, 在实际客户服务过程中, 以帮助医护人员全身心地关注患者需求为目标, 飞利浦全生命周期解决方案贯穿设备的整个生命周期, 从设备的购买计划、安装使用, 到使用高峰并直至最后的设备更新。同时, 飞利浦客户服务部更用心注重服务质量的提升和细节的完善。如飞利浦设备安装后, “800”客户服务会电话跟踪随访, 询问用户的使用感受, 与用户核实设备安装报告的内容, 倾听用户的下一步计划并及时反馈给公司相关部门;当客户设备发生故障时, 为保证第一时间尽快了解和解决问题, 客户响应中心会从全国调配资深的工程师, 以保证每天每个产品线都有工程师在线技术支持;为让公司高层及时了解设备的重大维修事宜, 客户服务部建立了“每日设备宕机报告”制度, 均衡公司内部资源以解决客户设备问题。
专业服务——亦“简于形”
近年来, 以提供卓越的客户服务为目标, 飞利浦客户服务部始终注重从客户响应中心、备件供应中心、技术服务系统、客户服务方案等方面持续优化服务流程, 制定了一系列“简于形”的措施, 以保证“专业服务”品牌定位的实现。
在体现专业服务方面, 飞利浦实行ISO13485认证, 保证客户服务的高质量和高规格。2012年新推出的i3智能电话呼叫系统, 简化了客户报修程序, 一键连接在线资深工程师;飞利浦全球远程服务系统 (PRS) 为医院的医疗设备提供安全主动式的远程技术支持服务;设备效能优化方案 (PUS) 能帮助医护人员改善工作流程, 提高临床诊疗水平, 发挥了设备地最大潜能;设备全生命周期解决方案 (LCB) 帮助医院最大化地延长设备的使用寿命、不断为医院创造经济效益;飞利浦中国医疗学院, 为客户提供临床操作体验、设备性能观摩、新技术功能演示及教学等一系列现场体验……“专业服务”的概念渗透到飞利浦客户服务流程的每一个环节。
自2006年起, 飞利浦客户服务部就制定了“三步走”的发展战略:2006~2008年为调整期, 飞利浦重点关注客户满意度, 实现了组织人员调整、服务网络改善和服务流程整合;2009~2011年为优化期, 飞利浦已经完成客户满意度到客户忠诚度的转变, 重点实现了服务观念改变, 以及主动服务模式和服务体系优化;2012~2015年为卓越期, 飞利浦将重点关注客户忠诚度, 并将体现出成熟敬业的团队、优异的服务流程和一流的服务质量。
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医疗器械计量管理制度09-25
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