餐饮服务案例分析要点（通用8篇）
历史文化与旅游学院
2009届旅本二班 王 方 *** “民以食为天”，餐饮业是一个经久不衰的行业。作为旅游管理专业的一名学生，我个人认为，理论和实践高度结合才能更为透彻地了解和做好餐饮业。因此，我选择了拜读杭州商学院旅游学院陈觉副教授的《餐饮服务要点及案例分析》来提高我的专业层次，拓宽我的知识面。
众所周知，餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。作为一种典型的服务产品，餐饮产品本身是一个消费者参与生产的体验过程，服务的生产提供因消费者的直接参与而变得复杂，而且服务本身必须与许多因素联系起来，共同组成一个完整的服务产品。因此，餐饮产品是一种复合型产品。而此书以现实中的经典案例为依托，由此看来，学习此书就显得尤为重要。
整本书的案例与服务理论是按照餐饮服务流程的基本顺序编排的，从餐前准备、预定迎宾到点菜，餐中服务及收银结账，相关服务的提供，符合个人研习的基本思路，既完整地阐述了餐饮服务的系统过程，又方便查阅个人所需的材料。同时，书中的案例都很典型，对今后我们的专业实习乃至长久从事餐饮业都有很好的现实指导意义。下面将我的一些收获分享给大家。
在第一章餐前准备中，有连个案例使我记忆犹新。一个是以语言能力为主题的典型案例：某度假村接待几位外宾，其中一位对服务员说：“Where can I wash my hands？”（洗手间在哪儿的委婉说法。）可是服务员却误以为客人要洗手，结果自然闹笑话了。外语，是搞好涉外服务的重要工具。这就要求服务员具有一定的外语会话能力，只有这样，服务员才能准确、快速地做好服务工作，以后自身也要提高这方面的业务素质。另外一个是关于客人询问服务员干白和半干白的区别，服务员一无所知便胡乱应答。这就提醒我们，业务知识要有一定的广度与深度，不能只知其然，不知其所以然。
在第三章点菜与推销中，以谨慎对待菜价问题为主题的案例，也发人深省：某市蜀乡门第饭店来了五位常客。服务员小C主动推荐特色菜烤乳猪，可是却因口误说出一只烤乳猪198元一只。此话一说出口就惹了大祸。因为饭店各餐厅从下个月1日开始，为吸引客源，部分菜价准备下调。烤乳猪要从每只238元调至198元一只，而现在才是六月中旬。新菜单的菜价尚未启用。客人当然就低不就高，拒不付多余的钱。无奈帐台只能按198元一只烤乳猪收款，客人拒付的40元只能由小C自掏腰包。由于服务员的错误，让客人抓住把柄，据理力争失败的只能是服务员，这也是必然规律。因此，服务员要很好地研究客人消费心理，在客人心理反映敏感问题与服务环节上精心对待，养成谨慎细心的良好工作习惯，才不会给客人有空可钻，才能避免掏这样的冤枉钱。此种关于菜单的推销，菜品的供货情况，计价方式等都是我们在从业过程中应该注意的细节问题。
在第四章餐中服务中，以酒水操作规范为主题的案例：C先生是饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。一次他在吧台把啤酒开启后，拿到餐桌欲斟之际，C先生怒视服务员说：“为什么把别人用过的酒给我用？岂有此理，找你们经理去。”引发C先生发怒的投诉，是因为中餐服务员没有按使用酒水的操作规范行事。酒水不当客人面开启，是对客人的不尊重，C先生因受到歧视而发怒。服务员的正确做法是：当客人点酒后，应在客人当面将酒开启，以示对客人的尊重。作为餐厅管理人员，应该吸取教训避免类似事情再次发生，培训部应加强对员工的业务培训，使员工切实掌握一切操作规范。但是面对不同层次不同身份的客人，应该在原则规范下，灵活处理客人要求。
在第五章收银结账中，以合乎时机的事故处理为主题的案例：一家咖啡厅为 增加收入，决定向顾客提供蛋糕外卖服务。一天，一位客人在付账时，又想买一盒蛋糕作为礼物，但他却把事先准备的100元钱放回了包里。当收银员请他付账时，他硬说刚才已经付了100元。最后，只好用收款机计算账目，结果是客人弄错了。尽管如此，客人还是不接受并发生争执，生起气来。最后得到消息的老板将客人带进店里的一个房间，向客人致歉并请客人确认核对钱包里的钱。时间、地点和人一改变，客人的心里也平静下来了，事情得到了很好的解决。客人不满时，很容易感情用事。如果能让对方冷静，处理问题百分之八十会成功，处理不满的基本就是怎样让客人消气。要让对方冷静下来，就要做到：
一、合乎实际的下功夫：二：注意处理时的语言和行动，为了使客人冷静下来有时需要改变一个场所尽量避开其他客人好奇的目光，给客人一个冷静的空间，有意识地让客人在一段时间里冷静下来。
1存在林业技术推广过程中的问题
1.1认知有所欠缺
林业事业的主要特点就是,首先,见效非常慢,并且效益极低。其次,广大人民没有充分的认清我国现在林业建设的实质内涵。再次,人们在提升林地实际出产效率,改变具体的增长方式以及将林业当作建设新农村的主要经济等方面没有充足的信心。最后,在林业事业当中工作的大部分职工干部们只关注管理,而对于服务通常都是置之不理,这样就使得我国林业技术推广难以进行。
1.2运动机制的灵活性不够
我国目前市级推广林业技术的机构有林业技术的推广中心、造林绿化克与林业局,乡(镇)级推广林业技术的部门是林业管理站。由此可知,我国现在已经有了推广林业技术的机构,可是却没有一个健全的体系,其中表现出严重的人员老龄化状态,并且科技推广这种服务还不够完善以及功能也有所缺失。加之科技人员不能享受到良好的服务待遇,这样使得工作人员就不会一心一意的投入到推广林业技术这项工作当中。而现阶段农村很多人民都会选择外出打工的方式来改变生活,这样只有老人与妇女是服务对象,因此,推广运用的效果便受到了极其严重的限制。除此之外,推广科技方式还带有非常浓厚的计划经济色彩,虽然每年年初都会制定推广计划与策略,组织专门的科技人员把科技送到乡下,并在农村开展技术培训结构,为人民提供科技咨询服务。可是却没有非常强的针对性,很少与咨询对象进行面对面的交流以及指导,这样广大林农就不清楚该怎样种、种什么品种的树以及怎样进行管理才能够获得最佳的经济效益。此外,推广服务的场地不够充足,推广体系也没有将自身的作用充分的发挥出来等因素,都阻碍了林业技术的大范围推广。
1.3没有创新的服务形式
现在我国在进行林业技术推广过程中,只采取了送科技下乡以及开展科技咨询服务于开展技术培训等形式,而这些形式不但非常的老套,而且还没有创新性,同时在建设专家服务平台、信息网络以及试验示范点等诸多方面做的还不充足。因此,大多数基层服务机构都没有建立完善的示范基地,而且试验必须在相应的林农林地当中实施。此外,科技人员在进行林业生产时,也有很多的焦点以及难点与热点存在其中,致使研究课题很难展开,并且还没有及时的进行知识的更新以及新技术的引进,还有能力恐慌的现象出现,进而无法与林业生产在技术方面的实际要求无法得到满足。
1.4没有充足的经费支持
现在我国所开展的技术推广服务,没有获得到充足的经费支持。通常情况下推广服务这项工作时在林业项目实施的过程中进行的。可是由于项目资金一定要专款专用,且资金补贴还要直接的发放农户的手中,因此,很难落实工作经费,更难到农户以及村组中推广和指导技术。同时,因为经费方面存在问题,且还没有良好的推广条件,设备以及设施不够先进,甚至还不具有相应的仪器设备,例如:病虫害的鉴定以及苗木检疫等,进而阻碍了技术推广这项工作的展开。
2推广林业技术的服务要点
2.1对社会化的服务体系进行建立
实际上乡镇林业站属于连接林农推广和新技术的桥梁,同时也属于林业科技成果变成有效生产力的服务单位。这就需要稳定机构与人员,以使林业站的职能作用得到充分发挥,进而把林业生产中出现的问题有效解决。而有效将乡镇林业局当中的物以及财和人交给县林业局统一进行管理,进而使技术服务得到有效开展。所以就要从对“三农”问题的解决角度出发,为科技服务机构提供充足经费,以使科技推广工作可以在经费的支持下顺利开展。此外,还要加大基础设施的投入量,对技术服务方式进行更新,把那些比较先进的科技成果变成高效的生产力,让林农们可以在技术服务的基础上获得良好的经济收入,进而对技术推广工作加强关注。
2.2对创新服务体系进行改革
林业服务体系应该在了解林业生态以及产业体系与林业经济状况的基础上进行建设,推广林业技术的单位应该转变研究成果,让其成为相应的生产力。并且要将科学的结合现代通讯技术、网络信息技术与创新的服务方式,把单一的服务变成复合型的服务,并向着生产前咨询与生产后加工以及销售和存储一体化方向上发展。同时还要合理的利用技术所具有的优势,研发具有自主实施产权以及发展潜力的新品种和新技术,并对科技人员进行激励,让他们产生浓厚的技术推广兴趣,将林业技术进行乏力推广,进而有效将其落实科技兴林这项战略。市、县以及乡镇当中的建立的服务体系,一定倡导那些龙头企业积极对科技研发中心进行建立,发展多元化的农民教育组织以及林业技术服务,进而慢慢形成市场同政府互动以及互相补充的发展格局,指导广大农民主动参与到林业生产经营工作中。
2.3建设示范基地
示范基地的建立一定要立足于优化管理以及提高效益与调整市场机构的基础之上。此外,建设示范基地一定要同中心工作一同设计、实施、验收等,争取只要建立一个示范基地,就必需获得成功。同时还要同林业产业化经营与林业结构调整有机的结合到一起,带动当地的林农一同对新成果以及新技术进行应用,为当地林业的发展探究出一条新出路。
2.4引进专业的技术型人才
所有推广林业技术的机构以及专业协会通常组织技术培训以及科技交流会。充分利用培训、科技示范以及委托项目等诸多方式,将科研院当中所研制的技术力量以及林业科研应该到科技推广这个服务体系当中。然后通过多样化的学习方式,让科技人员对专业知识与技术进行认真学习,进而在积累大量专业知识的基础上,提升服务能力。并且要培养示范林农科技的示范人员,积极的传播以及扩散与转化林业技术。同时还要使用引进来和走出去的方法来引进大量的新技术以及人才,进而使科技实力可以得到有效提升。此外还要邀请科研机构的专家到培训机构当中进行讲解,为科技人员提供外出进修的机会,让他们可以在进修的过程中提升自己的知识含量和服务技能,进而使技术服务质量大幅度提升。另外,合理的应用青年学术带头人,让这些青年到重要的技术岗位上工作,进而达到强实力的目的,积极倡导林业部门当中的科技人员亲自到林业生产一线进行指导、服务与推广等。
2.5加大服务经费的投入
政府针对表现良好的科技人员要给予相应的奖励,不断革新工作条件,并在经济上进行扶持,如果成绩非常突出的人员还可以把他们提拔成部门干部。除此之外,要应该积极的建设基础设施,尽可能为推广服务提供合适的办公用具、交通工具以及检测设备等,进而使推广林业技术的能力得到有效提升。
3结语
总之,现在我国在推广林业技术过程中存在很多问题,对此,笔者认为应该从建立和社会化服务体系、革新服务体系、建立示范基地、引进新型人才以及加大经费投入等几方面进行林技推广工作,以使我国林业事业飞速发展。
参考文献
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关键词：电力系统；服务器；安全；维护
中图分类号：TM76 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01
一、现状分析
在经济高速发展的今天，电力系统在社会发展重要性中所占比重越来越高。作为国家的基础性产业，电力系统为国民经济和社会发展提供能源。电力系统的重要性可以体现在与国家经济、社会发展和人民生活息息相关。电力系统服务器遭到损坏，轻则系统瘫痪，公司的正常运行受到破坏，给企业带来巨大的损失，重则企业机密文件和消息的走漏，公司重要机密流露出去，造成的损失不可估量。有了强大且稳定的电力系统服务器，企业就可以极大的增加办公效率，迅速提高公司的业绩和利润。
二、电力系统服务器运行存在的安全隐患
电力系统服务器对整个社会有着至关重要的影响，电力系统是网络上相对开放的系统，是各部门相互联络甚至一些企业的相关交易都是在服务器中进行。电力系统面对的用户深达社会阶层的各方各面，一旦电力系统瘫痪，整个社会的经济就会陷入瘫痪，对人们的衣食住行都会有很大的影响，你能想象这样的后果有多么的严重，因此，电力系统服务器的安全相当重要，下面我们来具体分析电力服务器可能存在的安全隐患。
（一）电力系统服务器数据库网络安全
造成电力系统服务器网络安全受到挑战的原因是工作人员的疏忽大意，操作人员在一些细节工作的时候没有将系统很好的保护，也没有定期做网络的安全检查，从而使得系统出现了漏洞，让一些黑客和病毒有机可乘，最终导致电力系统服务器中的数据发生错误严重的导致数据彻底丢失。
（二）电力系统服务器自身故障
造成电力系统服务器自身故障的原因有两个。第一由于存储的硬盘的损坏，一般来说，所有的数据都是存储在电脑硬盘上的。如果电脑的硬盘发生了损坏，那么整个电力系统服务器中的数据都会全部丢失，从而给企业造成巨大的损失。第二个原因就是系统维护人员没有定期给电力系统服务器做维护检查，一般来说，系统都是存在漏洞的，如果不定期修复漏洞，黑客很可能侵入系统内部从而窃取相关数据文件，是的系统的文件混乱损坏和丢失，与黑客相同的还有病毒，病毒的进入会导致系统的全部瘫痪，也会造成这样的现象。
（三）电力系统高层用户账户密码泄露
由于各种原因，公司内部人员的账户和密码被想窃入该电力系统的人盗取从而盗窃者可以顺利的进入公司内部电力系统服务器，导致公司的重要资料文件被盗，公司利益受到较大损失。
三、电力系统服务器的安全维护措施
（一）电力系统服务器硬件安全措施
加强电脑系统维护，增强软件安全性能，使得每个软件都能安全使用，充分保证软件和文件的安全性。定期对电脑内部的文件做好备份，这样就算是因为操作失误而使得文件损坏或丢失都不会对整个系统造成很大的影响，备份过的文件可以代替源文件继续工作。在更新系统之前要对该系统的安全做好监测并要有防范措施，以免黑客和病毒的侵入，并在确定新系统的安全性和可靠性之后再投入使用。
（二）电力系统服务器安全措施
一般的机器对于各种条件都会有要求，要注意使用时机器的表面温度，机器对温度敏感，控制好温度，以免机器因温度过高而烧坏。机器不仅对温度敏感，对周围环境的空气的湿度也有很高的要求，在干燥情况下容易产生静电，电流就有了能会击穿机器的某些重要的部件，所以要控制好空气湿度，在干燥时期在机房放置一个加湿器，在雨水日期中要特别的注意了，要关闭加湿器，下雨时的湿度已经很高了，不能愈演愈烈，千万不要打开窗户，避免雨水进入屋内，容易产生触电的危险。
相比上面的情况来说，很多人觉得火险是个无关紧要的事情，然而火险也是多发事故之一。因此，在机房内要禁止明火，各种插座也要选择安全可靠的品牌，特别注意不要把电源插座和饮水机相接近。同时，电子设备也是个高敏感的设备，要小心机房内灰尘的侵入，而导致机器寿命的大大折扣；大部分机器是不需要避光的，但也不能长时间的强光照照射，有些机器需要避光，因为光照对增加服务器的温度有很大的影响，然而温度越高服务器就越危险。
（三）电力系统服务器数据库安全措施
为了数据库的绝对安全，要把电脑内部的数据进行定期的存盘，确保就算数据丢失也不会对公司或者企业带来特别大的损失，强有力的保护了公司的利益的稳定性。将原来电脑中的数据转移带移动硬盘中，这样就算是电脑坏了也不会死的内部数据的丢失，更不会影响电力系统服务器的正常运行。然而数据库的安全也需要好的防御系统，更需要工作人员的精心和长期的维护，系统也会经常有漏洞出现，及时的修复才能让损失降到最低，让企业的损失得到很好的维护。
（四）电力系统服务器数据泄露的防范措施
加强服务的安全性能，可以在电脑上安装防病毒的杀毒软件，使用相应的防火墙。关于工作人员的信息资料的泄露问题，应该加强工作人员登陆时的认证消息，必须做到严格，不能有一丝马虎，更不能出人情牌。工作人员登陆时可以使用加密传输程序，这样可以有效的避免他人登陆系统窃取内部重要资料。
四、结束语
随着我们现在社会的不断发展，经济的迅速崛起，关于电力系统服务器的重要性已经在上面叙述过，电力系统服务器正在推动着经济的发展，加快人类进步的步伐。对于电力系统安全问题我们应该高度重视，并及时纠正和总结这些问题，让电力系统服务器正常的运行，本文主要对电力系统服务器可能出现的问题做了详细的分析，并且一一提出了解决方法。
参考文献：
[1]许静，张勇.某电力系统服务器群组防护系统方案[J].计算机安全，2009（07）：93-94.
[2]王俊.含风电的电力系统可用输电能力研究[D].哈尔滨工业大学，2013.
优质服务从“微笑”开始
---浅谈现代餐饮业微笑服务
浙江省安吉职业教育中心学校
内容摘要:
在饭店业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。在餐饮服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有很高的价值，同时也为餐厅带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受餐饮业的重视。笔者作为一名旅游从业人员,在不断的实践操作过程中,对餐饮业服务中的优质服务有了一个新的认识和理解.关键词:餐饮业、服务员、微笑服务
正文：
在餐饮服务行业中，服务“Service”这一单词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”，其中第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义就是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。微笑不费分文，却能够给见到微笑的人留下美好的印象；微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言，是通往全世界的护照；微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能使人产生好感，给企业带来财富。
在现代餐饮业中，优质服务是我们做好服务工作的最终目标，因此，微笑服务必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”到肚子里，融化进血液，自觉地表现在一言一行上。
微笑服务是一种无形资产，也蕴藏着商机。报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了„„”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？
作为一个旅游从业人员，我们都应该记得唐纳•希尔顿先生的一句比喻：“如果旅馆里只有一流的设备而没有第一流服务员的美好微笑，正好比花园失去了春天的阳光与和风。”可见，微笑在我们整个餐饮服务工作中的重要性。在现代许多餐饮企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”等优质服务内容，足以见得对微笑的重视非同一般。
微笑服务在酒店服务中是一种特殊无声的礼貌语言，服务员的真诚微笑可以使宾客心理上产生完美感、亲近感，缩小宾客与酒店的距离。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑有及丰富的内涵，是表情语言的重要语言，微笑是没有国界的“货币”，微笑是善意的桥梁，微笑是酒店发展的营销艺术。全球著名的希尔顿酒店成功的法宝就是微笑，在整个服务过程中，微笑是迎宾曲、欢迎宾客光临；微笑是问候语，欢迎宾客到各营业点消费！微笑是祝酒歌，向宾客送去亲切问候，微笑是道歉语，解释工作中的差错，微笑是欢迎语，欢送宾客离开酒店，在全方位中坚持微笑服务，就会得到宾客的尊敬于理解。
关于微笑，我想我们每个人每一天都能保持吗？但我们服务行业能做到这一点，服务行业的微笑应该叫做是职业化微笑，只要面对顾客就会自然流露出的一种笑容，具备这样的笑容要有很高职业精神的人才能做到。现代许多餐厅都要求员工见到客人的一瞬间即能露出微笑问候，然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐；积极乐观的心态；隐藏一切不愉快；这是每位员工需要认识的观点。当时她的心情很差，但为顾客服务时把它隐藏起来，每个都有心情差的时候，作为服务行业，我们不能将自己的这种心情带给顾客，向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。
为了将我们的餐饮服务工作做的更加顺利与成功，能在经后工作中自如的运用微笑服务，我们要注意以下四个“结合”，才能将现代餐饮业的优质服务进行到底。
1、微笑和眼睛的结合。
在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。
2、微笑和神、情的结合。
“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情做到关切友善。
3、微笑和仪态、仪表的结合。
得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。
4、微笑和语言的结合。
柔美的语言和真诚的微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。
微笑作为旅游服务程序灵魂的十把钥匙之一，是各国客人都能够理解和欢迎的世界语言。微笑不费分文，却能够给每一位客人都留下美好的印象。正像一首法国诗里所说的“微笑一下并不费力，但它却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施与者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆——。”
旅客外出旅游，从其实质来看不只是领略湖光山色，品尝美味佳肴，在很大程度上多是为了在人际交往中获得友情和显得高贵而来。因此，在接受旅游服务工作中只要感到自己已受到了尊重，就会心满意足。而怎样才能使旅客得到“尊重”，从而在饭店的需求得以满足，满意而归呢？这就必须在餐饮服务过程中始终坚持“客人总是对的”、“客人就是上帝”、“宾客至上，服务第一”等意识。“人非圣贤，熟能无过”，客人也会有不对的时候，旅游服务行业提出“客人总是对”的这一口号，并不意味着服务员总是错的，而是在客人不对，自己对的时候，服务员把“对”让给客人。当有些客人蛮横无理时，服务员仍能面带笑容的对待，那就不会火上浇油，发生不必要的冲突，而且还有可能大事化小，小事化无呢，中国不是有句古语：“拳头不打笑脸人”这不正是微笑的魅力之一吗？
微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威力。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。
微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。
老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。
只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时，实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，同时又是诚意与善良的表征和造成对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。
让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对客人微笑了没有？”
参考文献：
1、刘小章 《试论旅游饭店餐饮业务发展连锁经营》旅游学刊
1996.1
2、王大悟 《至全国旅游涉外饭店餐饮界的公开信》饭店世界
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3、酒卫东、毕吕贵 《餐饮市场适应内需的经营方式概述》饭店世界 2000.1
4、《餐饮业新的经济角逐点》酒店营销参考
第一节导游服务的产生于发展
一、古代导游服务的萌芽
商品交换和旅行的产生都具有早期人类社会生产的性质，商品交换和旅行都是经济性质的活动。
古代“向导”的特点
第一、他们不以“向导”作为谋生手段，旅行的范围也有限，不可能设专门的向导；
第二、古代的向导不是职业，是在无意识的状态下产生的。古代的“向导”只是个别的偶然行为，不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动，也不会形成一种社会化的职业。因此，无论是外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的导游队伍。
二、近代导游服务的产生和发展
商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
1841年7月5日、托马斯.库克标志着近代旅游活动的开始
1845年，托马斯.库克旅游公司在莱斯特成立，其宗旨是“一切为公众服务”，标志着近代旅游业的诞生，商业性导游服务产生。
1851年第一届世博会在伦敦开展，专业性导游诞生；
1855年，国际导游、跨越国境线的全程陪同——领队产生；
在中国，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行建立了旅行部，标志着旅游业在中国诞生；1927年6月改组旅行部，成立中国旅行社（现为中国香港旅行社股份有限公司）；1936年筹组了国家旅游协会；1937年，出现了第一批中国职业导游。
三、现代导游服务的发展和导游服务队伍的壮大
（一）现在旅游业的发展特征：
1、旅游的大众化发展
2、旅游的全球化发展
3、旅游的规范化发展
4、旅游的持续化发展
5、旅游形式向个性化发展
6、游客对文化和环保更加重视
（二）大众旅游时代的导游服务
现代导游的发展，各国对导游工作的重视和加强，使导游工作呈现出专业化、规范化、个性化的特点，使导游服务质量大大提高，并进一步促进了旅游业的发展。
（三）我国职业导游的出现和发展
1、初创阶段（1949年11月—1978年11月）1949年11月19日，福建厦门新中国第一家华侨服务社；1954年4月15日，经政务院批准，在北京成立“中国国际旅行社总社”；1964年6月5日，国务院批准设立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导；1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。
2、大发展时期（1978年12月-1989年初）1978年，中国旅行游览事业管理局改为“管理总局”；中国青年旅行社成立于1980年6月；自此，国旅、中旅、青旅三大全国性网络式旅行社承担了绝大部分旅游业务。
3、全面建设阶段1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游人员资格考试，自此确立了导游人员资格考试制度。2011年《导游人员管理实施办法》决定启用新版导游证，并实行导游积分制管理。2009年12月《国务院关于加快发展旅游业的意见》中专门提出，要“抓紧完善导游等级制度，提高导游人员专业素质和能力，鼓励专业技术人员特别是离退休老专家、老教师从事导游工作”
四、现代导游服务发展的主要特征
（一）导游人员职业化
（二）导游服务商业化
（三）服务内容扩大化
（四）导游手段多样化、科技化
（五）导游知识现代化
（六）导游语言国际化
（七）导游服务艺术化
第二节导游服务的概念、地位及作用
一、导游服务的概念
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待的服务。
二、导游服务在旅游业中的地位
旅行社的主要业务：旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待。
导游人员服务在旅游者实现其主要目的方面起着不可或缺的作用，导游服务是旅游服务中作为根本的服务，是旅游服务工作运转的轴心与焦点，与旅游接待服务中的其他服务相比较，处于主导地位，“导游是旅游业的灵魂！”
三、导游服务的作用
（一）纽带作用
1、承上启下
2、连接内外
3、协调左右
（二）标志作用
导游服务质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。导游读取质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉与形象。
（三）反馈作用
导游应该向旅行社有关部门反应游客的意见和需求，促使旅游产品从设计、包装到服务质量得到不断改进和完善，从而更好地满足游客的需求。、（四）扩散作用
游客往往是根据导游人员带领他们进行旅游活动的情况来判断旅游产的使用价值。
第三节导游服务的性质与特点
一、导游服务的性质
（一）社会性
（二）文化性：导游服务是文化传播的主要渠道，其服务东风核心之一就是文化传递。
（三）服务性：导游服务属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，如：导游讲解、翻译、旅行生活服务等，来满足游客游览审美的愿望和安全舒适的旅行需求。它是一种复杂多变的、高智能、高技能的极具艺术性的高级服务。
（四）经济性
导游服务的本质是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。
1、直接创收
2、简介创收
（1）扩大客源，简介创收
（2）促销商品
（3）促进经济交流
（五）涉外性
涉外导游服务的政治意义主要表现在：
1、宣传社会主义中国
2、发挥民间大使作用
3、了解游客需求
二、导游服务的特点
（一）独立性强
1、独立地宣传、执行国家政策
2、独立组织协调旅游活动
3、独立解决游览过程中发生的矛盾、处理突发事件
4、独立讲解介绍
（二）脑力劳动与体力劳动高度结合（三）复杂多变
1、服务对象复杂
2、游客需求多样由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，这就需要导游人员审时度势，判断准确并妥善处理。
3、接触的人员多，人际关系复杂导游人员一方面代表委派的旅行社，要维护旅行社的信誉及利益；另一方面又代表着游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。
4、直接面对各种不良诱惑处在这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平，坚强的意志和较高的道德素养，始终保持清醒的头脑，自觉抵御各种“不良诱惑”。
5、关联度高导游人员要有全局观念，在工作中要保持头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划进行。
（四）跨文化性
第四节导游服务的类型与范围
一、导游服务的类型
（一）图文声像导游方式
1、图文导游方式
2、声响导游方式
3、多媒体导游方式
（二）实地口语导游方式
1、体现人文旅游服务关怀
2、能够灵活应对各种复杂多变的情况
3、有利于旅游活动中的文化交流、人际交往的情感交流
第五节导游服务的基本原则
一、安全第一原则
二、宾客至上原则导游员要尊重游客，礼貌服务，导游员要文明待客，礼貌待客，其核心就是对游客表示友好、尊重，给游客营造一种“宾至如归”的氛围
三、维护游客合法权益原则
四、经济效益与社会效益相结合原则
导游服务具有双重功能，意识导游人员帮助游客消费旅游产品和提供旅游服务，从而创造经济效益；二是导游人员作为知识文化的传播者，产生社会效益。只讲究经济效益而忽视社会效益是片面的、没有生命力的；反过来，只注重社会效益而无经济效益，在市场经济条件下，也会使导游自身失去存在价值。
五、优质服务原则
“优质服务”是游客满意的服务，它应该是规范化服务和个性化服务的完美结合。
规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事这项服务（工作）的人员必须在规定的时间按标准进行服务（工作）。
个性化服务是导游人员按照上述三个标准（《导游服务质量》《旅行社国内旅游服务对象》《旅行社出境旅游服务质量》）要求执行旅行社与游客之间的合同和约定之外，想旅游者提供额外服务，以满足他们的合理而可能的要求。
六、“AIDA”原则
银食药监„2011‟22号
餐饮服务食品安全关系着人民群众身体健康和生命安全，关系着经济健康发展、社会和谐稳定、政府声誉形象。2011年，餐饮服务食品安全工作要紧紧围绕市委市政府建设全国食品安全城市这一中心任务，在全国食品安全整顿工作取得阶段性成效的基础上，不断树形象、保民生、促发展，为践行食品药品监管“十二五”规划开好头，起好步。着重以狠抓责任落实，提升餐饮服务单位诚信意识，促进产业健康发展为目标，通过强化日常监管，构建长效监管机制、加强监管队伍建设、开展示范创建等举措，不断提高餐饮服务食品安全保障水平。
一、严格准入制度，夯实监管基础
立足于分类许可和食品安全量化分级管理制度，严把餐饮服务许可准入关，按照《餐饮服务食品安全许可审查规范》的要求，加强对大中型餐饮企业、农家乐、学校食堂、建筑工地食堂、饮品店等餐饮服务单位行政许可的审查力度，并从规范许可程序、条件、许可项目和许可证编号入手，严格规范餐饮服务许可证的审查、发放、公示和管理；结合日常监管工作，加大对餐饮服务许可证持有情况、许可范围、食品从业人员有效健康证持证情况的调查摸底和监督检查。对无许可证的要登记在册，对符合要求的要在短时间内核发餐饮服务许可证，对不具备申请条件的坚决不予发证；在进行日常监管的同时，要全面推行食品安全量化分级管理制度，将许可审核与日常量化评分综合起来确定等级，并按要求进行标识，将量化分级的信息通过新闻媒体和互联网等多种形式向社会公示，引导消费者合理消费，促进餐饮服务单位主动增加软硬件投入，提升保障能力。
二、立足分类监管，推进三项制度
在实施餐饮服务分类监管的总体框架下，深入推进《银川市大型餐饮服务食品安全负责人制度》、《银川市“农家乐”餐饮服务单位星级评定办法》和《银川市小餐饮标准化制度》等长效监管机制的贯彻落实，在前期试行的基础上，深入查找三项制度实施过程中存在的客观问题，除对三项制度进一步修改完善，使制度的实施更加具有可操作性和针对性外，还要按照“内部管理为主，外部监管为辅”的总体思路，着力打造一批大型餐饮示范企业、农家乐星级单位、小餐饮标准店等示范样板，并分别举办规范管理现场会，全面推行餐饮分类管理制度，推动我市建设食品安全城市进程，切实落实企业食品安全第一责任人的责任。
三、围绕重点难点，开展专项整治
结合全国食品安全先进城市建设，认真梳理当前餐饮服务环节存在的食品安全问题，对重点、难点问题进行归类，借助专项整顿，开展不同时期、不同场所、不同品种的整治活动，明确重点区域、重点时段、重点单位、问题品种等并以此为整顿对象，分月、分季组织实施。一是开展火锅类餐饮服务单位食品安全专项整治工作。重点从火锅底料备案管理工作和废弃油脂管理工作入手，规范火锅类餐饮服务单位经营行为，严厉打击在火锅底料中擅自添加非食用物质、使用“回锅油”等违法行为。二是开展重点场所的专项整治。以学校（幼儿园）食堂、建筑工地食堂、农家乐、小餐饮、“小饭桌”、农村集体用餐和大型活动为重点，加大监督检查力度，严厉打击违法违规经营行为，抓好餐饮服务环节食品安全事故预防工作。3月份组织开展学校（幼儿园）食堂、“小饭桌”、集体用餐配送企业专项整治，4月份组织开展建筑工地食堂专项整治，5月份组织开展“农家乐”专项整治，7—9月份组织开展小餐饮专项整治，加大监督检查频次和力度，预防群体性食物中毒事件的发生。三是开展餐饮类食品摊贩专项整治。在去年开展的餐饮类食品摊贩调查摸底以及西夏区兴盈市场、怀远市场餐饮类摊贩备案登记、环境整治取得成功经验的基础上，立足于《银川市餐饮类食品摊贩备案管理制度》，不断推动餐饮类食品摊贩的规范化管理，并积极探索“夜市、烧烤店”等餐饮类摊贩管理的具体措施，使餐
饮类食品摊贩的监管取得新突破。四是开展高危环节、高危品种、高危行为的专项整治。通过严格落实餐饮服务单位卫生状况“表情”公示制度及“两账三册”制度，强化对食品、食品原料及食品相关产品的监管力度。一要加强对熟食卤味、凉菜、畜（禽）肉类等高风险食品的监管力度。二要加大对无证经营行为、重复使用消毒餐饮具和使用不符合卫生规范的包装容器盛放食品等行为的查处力度。三要加强对采购和使用病死、或者死因不明的畜禽及其制品、劣质食用油等行为的打击力度。通过打击上述不法行为，净化餐饮服务环境，促进行业健康发展。五是加强重大活动和重要节日的食品安全保障工作。做到重大活动有保障，重要节日有检查，日常监管有记录。全面推行80人以上聚餐备案制度和农村集体聚餐报告制度，预防群体食物中毒事件的发生。
四、推动示范创建，发挥引导作用
结合国家食品药品监督管理局、商务部开展的“百千万工程”，深入推动餐饮服务食品安全示范县（区）、示范街、示范店创建工作。坚持部门推动与企业争创相结合、分类指导与分级联创相结合、逐步推进与滚动发展相结合、突出重点与全面统筹相结合的创建原则，争取政策扶持与资金支持，以各县（市）区确定的14条餐饮服务食品安全示范街为基础，严格对照创建标准，从外部环境、硬件设施、证照公示、制度管理、人员要求等内容对餐饮服务单位进行逐一规范，力争形成点线面相结合的多层次、全方位、全业态的餐饮服务食品安全示范群体，充分发挥示范单位的引领带动辐射作用，推动餐饮服务单位升级和健康发展，促进餐饮服务食品安全保障水平稳步提高。
五、广泛宣传培训，营造良好氛围
我市现阶段经济发展水平、食品安全现状以及餐饮服务单位多、小、散、低的特点决定了宣传培训工作将是本环节一项长期的、艰巨的工作任务。重点要从以下三个方面入手：一是从“内强素质，外树形象”的角度出发，进一步强化餐饮服务食品安全监管人员对法律法规学习和宣贯力度，建立常态化的培训体制机制，提升监管人员法律素养和专业水平，使其能够熟练掌握、合理应用餐饮服务各项法律法规，树立监管部门良好的对外形象。二是在原有基础上，进一步完善餐饮服务从业人员培训制度，并针对餐饮服务环节就业门槛低、从业人员流动快、法律意识淡薄等特点，探索建立符合实际的餐饮服务从业人员统一培训考核机制。三是借助媒体、网站、电视、广播等宣传媒介以及“六进”宣传活动，面向群众开展多方位的食品安全知识和法律法规普及工作，营造全民参与食品安全监管，监管部门与广大群众良性互动的监管氛围。
六、依托检验检测，提升监管效能
组织开展餐饮服务食品安全评价抽检、监督抽检和快速检测工作。一是按照自治区食品药品监督管理局以及市食品安全委员会下达的餐饮服务食品安全监督性抽检任务，开展肉类、卤制品、凉菜、鲜榨果蔬汁等高风险食品以及米、面、粮、油等大宗食品抽检工作，并组织专家对监督结果进行总体研究评价，完成我市餐饮服务环节食品安全状况报告。二是在日常执法监督中逐步开展食品添加剂、微生物和有毒有害物质等项目的快速检测，运用快速检测数据指导改进监督工作，督促餐饮企业严格自律。
七、加强信息工作，完善应急机制
加强餐饮服务环节食品安全应急预警体系建设，进一步完善餐饮服务环节食品安全应急预案，并严格执行食品安全事故报告处理的规定，落实管理责任，作好食物中毒的预防和调查、处理、上报等工作。规范信息报送程序，完善信息报送制度，对于在餐饮服务食品安全监管工作中的好做法、好经验，以及重大活动保障、重大应急事件等信息要及时向市局报送。各县（市）区要结合实际，认真做好食物中毒的预警防范工作，根据不同季节食物中毒的发生趋势，及时向社会发布防范食物中毒的警示信息。
关键词：智能电视,集成服务,形式化,产业模型,应用场景
1提案背景及进展
智能电视是继个人电脑和手机之后,三屏布局中面临大面积智能化的最后一块屏,有报道显示, 2013年是业界公认的“智能电视应用元年”。2010年以来,“三网融合”政策的推动和互联网的盛行, 打破了行业垄断,使电视接入互联网,逐步实现家庭信息终端的网络化、平台化和智能化,智能显示产业出现了向应用、视频、传输及终端服务商渗透整合的模式,电视机和大屏逐渐发展成为开放的业务承载平台,成为用户家庭智能娱乐终端,家电厂家也正在从单纯“硬件”向“硬件+ 内容+ 服务” 的盈利模式转变,应用和服务模式的研究成为智能电视产业发展的下一个重点。
标准体系滞后是智能电视发展瓶颈之一,标准的缺失造成大多数智能终端设备和用户应用体验的质量技术判定方法多采用传统非智能终端的技术标准,不能衡量终端设备的智能特性,缺乏对前沿的、 最新的智能电视服务和消费模式的获取,将阻碍智能电视及智能屏幕类制造业的规模化和产业化;缺乏智能电视以及智能屏幕产品厂商的支持,也将限制和阻碍具有市场潜力服务业态的规模化和产业化进程,因此,制定智能电视各类服务模式的概念模型标准和规范,研制智能电视标准体系,已成为智能显示产业发展的迫切需求。
为了应对新媒体时代的挑战,加快传统媒体的转型升级,全球范围内许多媒体机构正在开发各类新媒体应用,这些应用中较为典型的智能电视业务形态是“楼宇电视”和“户外大屏”等产品。媒体机构开发此类产品的优势在于,能够集多媒体优势于一体,动静结合,图、文、声俱全,依托媒体机构的信息采集网络,及时地集中各类精品稿件,并与商业广告互动,具有很高观赏和商业价值。
作为国家通讯社, 新华社也非常重视发展智能电视应用,在楼宇电视和户外大屏领域的主要项目是 “新华频媒”和“新华影廊”,在梳理这些项目技术建设成果基础上,新华社通信技术局和中国电子技术标准化研究院在IEC/TC100 2012年全会上共同提出了“智能电视服务模式概念模型”的建议,该建议秉承“模式为先,内容主导”的产业发展思路, 建议IEC/TC100将智能电视的新媒体应用模型纳入标准化计划,AGM会议要求明确标准化内容后再立项;2013年初,全国中文新闻信息标准化技术委员会批准成立“智能电视服务模式概念模型”标准工作组,由新华社技术实验室负责召集。2013年5月, 新华社技术实验室召开了工作组成立预备会,新华社技术实验室、中国电子技术标准化研究院、上海数字电视国家工程研究中心、LG电子北京研究院、 索尼( 中国) 有限公司等十余家产学研机构的代表出席了会议,与会代表认为,“智能电视服务模式概念模型”标准的研制具有重要意义,有望成为智能电视播控平台、内容分发系统以及内容接口全面支持集成服务的指导,是内容服务商通过技术标准的制定引领制造产业的有益尝试,会议同意尽快组建标准工作组并启动工作。根据决议,标准工作组细化了标准化建议,向IEC 2013年的AGS会议作了汇报,AGS会议接纳了建议并要求TA1会议对提案进行表决;2013年9月,在深圳召开的IEC/TC100全会上,IEC/TC100 TA1会议听取了“智能电视服务模式概念模型”标准草案的汇报并同意了立项申请, 随后,AGM全会同意对“智能电视服务模式概念模型”进行正式立项,并确定了标准化内容为:智能电视新媒体应用的产业模型、应用场景、技术架构、 终端接口、媒体格式及相关测试方法,建议标准改名为“智能电视集成服务框架”。
2提案主要内容
2.1智能电视业务分析
通过对智能电视业务特点的全面分析,标准定义了智能电视业务的基本特点,将具备以下三类特点的业务称为“智能电视”业务:
(1) 双向交互的信息流,能够向用户提供检索能力和交互能力,包括以音视频为主的数据流和智能交互为主的控制信息,将传统单向观看变为双向互动模式,在提供内容的同时也提供相应的服务模式。
(2) 流式服务的提供,进行内容缓存、分发和存储,强调“内容为主”。如今,家庭娱乐智能终端成为未来智能电视新的发展趋势。传统电视的普及和发展已达饱和,新型智能电视消费的主要目标在于为用户提供内容服务,目前的智能电视类终端厂商在交互方式、多屏互动、App内容下载等方面都将严格遵循硬件和内容高度融合的原则。
(3) 提供丰富多样的视听资源和娱乐应用平台及内容服务。对于智能电视开发者来说,需积极搭建自身独有的生态系统,从智能电视的消费习惯和实际需求出发,在内容上推出新意,打造真正专属于智能电视的生态系统和赢利模式。
2.2智能电视产业链、建模和服务模式
2.2.1智能电视产业链分析
通过对智能电视产业链进行分析,标准工作组将智能电视产业链的构成和参与方归纳为以下四个方面:
(1) 内容服务商,主要负责智能电视类终端内容的制作以及各种应用程序的开发。内容服务商将制作、开发的内容提供给业务运营商,他们是整个产业链的生产源头,必须将内容集成到业务运营商的统一化平台上,才能通过智能电视类终端接触消费者,为终端用户所用;(2) 业务运营商,主要负责内容的集成和运营,并在自有平台上将各种内容集成在一起,利用网络运营商的网络接触终端消费者, 为用户提供相应的服务和应用;(3) 网络运营商,主要利用其网络负责将智能电视业务运营商所提供的内容与服务传送到最终用户并获取收益。网络运营商从网络角度和运行状况两个层面掌握网络运行状况。网络运营商包括基础网络运营商和接入网络运营商。其中,基础网络运营商包括电信、广电、卫星等基础网络运营商,接入网络运营商包括有线、 无线、卫星等;(4) 终端用户,通过智能电视、大型屏媒系统、大屏新闻发布系统等智能电视类的终端系统接入网络,获得智能电视服务。
本标准提案对智能电视的业务层次结构进行了系统分析,提出了智能电视业务层次架构,在该架构中各个业务层次之间可以采取松耦合的功能模块调用方式实现互联,层内亦可采用功能模块的结构, 实现的描述如下:(1) 接入层,智能电视通用业务的接入层以IP作为基础协议,它包括宽带接入网、城域网和骨干网以及相关的控制管理功能;(2) 系统控制层,主要负责业务的执行和控制,可以接受接入层的底层网络功能并向应用层提供服务;(3) 应用层, 调用管理控制层的各种能力,为最终用户和内容服务商提供服务;(4) 交互层,与终端用户直接联系, 处于整个层次结构的顶端,主要面向用户与交互。
本标准提案还定义了智能电视的业务元数据, 这些智能电视业务元数据用以描述智能电视通用业务中的基础数据规范,满足用户需求所有阶段的活动。通过这些基本数据用来描述业务的定制以及执行,可以通过一套公用的定义和标准描述简单和复杂的智能电视业务。这些智能电视业务元数据有: 题名、责任者、主题词、描述、客户、运营商、责任者等。
在对业务信息进行描述的基础上,标准将智能电视的业务分为“音视频播放类基础业务”和“应用型业务”两类,将“应用型业务”分为以下细类: 信息服务类应用、互动游戏类应用、电子商务类应用、远程教育类应用、医疗类应用、通信功能类应用、 应用程序商店等,标准使用UML图示对每一类业务概念模型进行了详细定义。
2.2.2智能电视业务系统的架构
在应用系统架构层面,标准提出智能电视业务管理系统的管理对象主要包括用户、内容提供商/ 服务提供商、网络资源三类。为适应将来的智能电视业务和网络的发展,智能电视业务的管理系统应具备良好的集成性和实时性,并满足业务自动化的要求。该架构主要包括智能电视服务的策略管理、用户管理、业务定制、内容服务引擎等功能,定义智能电视业务管理系统的架构将提高开展相关业务的灵活性、增强业务的运营和管控能力。
为了适应网络和业务的发展,使智能电视的业务管理系统符合模块化的设计原则,本标准提出了以智能电视终端为核心的智能电视业务的管理系统架构( 见图1),定义了业务管理功能,包括:用户数据管理、用户认证、业务授权、业务定制、应用软件产品管理、内容服务提供商管理、内容服务引擎, 内容运营平台、业务运营平台的架构等。为了推动智能电视内容提供商和设备制造商的融合和合作, 标准对平台接口总体框架、电子节目单数据接口以及内容播发接口框架进行了描述,此外,标准还将提供智能电视内容接口标准的定义。
在终端设备方面,本标准从智能电视终端的通信服务能力、信息服务能力、语言输入能力、系统设置能力、多媒体处理能力、网络兼容能力等方面提出了通用要求。
2.2.3智能电视服务模式的建模和形式化
在综合分析智能电视业务模型的基础上,本标准提出了“智能电视服务模式”的统一形式化框架(见图2) 和描述方法( 见表1),该形式化描述方法首次通过系统建模和相关参数,对依托于不同的网络智能电视的服务模式( 卫星网络、DTMB网络、3G网络、 固网宽带、无线局域网等)进行了统一的形式化描述, 有利于加深智能电视产业链各类机构对智能电视“服务模式”的统一理解、推广应用和程序实现。
智能电视服务模式形式化描述中还定义了终端用户、日期时间、服务状态等数据结构,通过这些数据结构精确、完整地定义了各个时空中“智能电视集成服务框架”的状态。
本标准提案还定义了智能电视的各类应用场景、 互动模式、用户发现方式和连接方式,标准将智能电视的智能交互定义为遥控器交互、语音交互、智能触控交互以及人体识别等方式,此外标准中还列举了智能电视中应用的多屏互动、DLNA以及近场推送等互动技术,借鉴App商店的运营模式,定义了智能电视应用商店的系统架构。
3提案意义
为了做好智能电视的标准化工作,本轮标准研制工作除了出台《智能电视集成服务框架》标准之外,还编制了智能电视屏幕的检测标准和智能电视的视频内容接口规范,推动了“智能电视技术标准” 标准体系的研制,标准工作组并将这些标准陆续推荐给IEC/TC100。
【关键词】联网审计；分析；技术要点
当前世界各国的联网审计的发展情况不同，其应用的测量方法和手段也不同。近年来我国联网审计技术和审计模型的开发已经走在世界前列，但在基层联网审计工作中仍存在着很多问题，专业的联网审计人员的综合素质有待提高，需要对联网审计的技术要点进行全面的掌握。针对突出问题采取必要的解决措施，不断促进联网审计的健康发展。
一、结合当前联网审计发展情况探讨制约联网审计发展的因素
1.联网审计的成本
通过对当前联网审计发展情况进行了解，发现在基层联网审计过程中，存在着成本管理问题，成本管理问题是联网审计需要考虑的重要问题。对于基层联网审计而言，其属于一个比较复杂的系统工程，一般联网审计成本管理包括显性成本管理、隐性成本管理等方面。通过相关统计和预算，结果表明以地税、社会保障为重点的联网审计，其建设成本比较昂贵，一般在百万元以上，对于市、县级城市的审计机关而言，是比较难接受的。
2.专业审计人员的计算机技术
在当前联网审计发展过程中，离不开计算机技术，联网审计工作是一项集合了计算机技术和审计业务的工作。对于审计人员而言，需要不断的更新知识，不断提高会计、财务等专业方面的知识，另外还要提高计算机基础知识和技术，加强对计算机软硬件的了解。
3.被审单位的配合
对于任何一个单位而言，其愿意与审计部门联网并接受全天的监督是需要勇气的，对于很多审计单位而言，其不愿意与审计局进行联网审计，主要考虑两个方面的因素：财务数据泄露问题、“敏感数据”的泄漏问题。在实际的联网审计过程中，出现被审计单位拒绝的现象，拒绝的主要原因是担心泄漏财务数据、资料等。
二、结合目前联网审计发展情况采取有效的联网审计技术要点
1.审计业务网组技术
在审计人员对基层被审计单位进行远程终端查询时，需要利用基层被审计单位的信息化管理系统，并根据实际情况进入基层被审计单位信息化管理系统，在使用的过程中，会占用相应的系统资源，其将对基层被审计单位的正常作业产生一定的影响。在远程网络审计过程中，在网络宽带不足的情况下，审计业务网组技术具有重要的作用和应用价值，网组技术包括：PSTN电话拨号、ISDN电话拨号、利用被审计单位楼宇内现有局域网资源组审计网络等。
2.被审计单位数据采集技术
结合当前的联网审计发展情况，数据采集技术是必要的。审计机关在实际基层使用被审计单位月备份、年备份等数据的过程中，需要通过信息系统进行采集，为了提高审计系统的处理能力和处理效率，需要应用被审计单位数据采集技术。被审计单位数据采集技术包括：设置前置机、PC服务器的群集、前置机审计模型等。
3.联网审计的安全技术
联网审计的安全技术主要包括四大方面，即数据采集安全、数据传输安全、数据存储安全、安全制度管理。其中注意数据采集的安全，禁止出现审计人员直接操作审计单位数据库的现象，如果基层审计单位在进行审计前置机迁移数据时，需要采取有效的隔离措施，将在一定程度上防止审计人员直接进入被信息系统。还要注意数据传输的安全问题，在局域网的情况下进行现场网络审计，需要被审计单位注意数据传输的安全问题。通常由平台解决数据传输安全问题，进入楼宇后的安全问题需要审计机进行重点关注。
另外要注意数据存储安全问题，审计机关的重要资产是大量的数据，需要运用计算机技术对数据存储安全采用必要的措施。对联网审计存储安全需要采用必要的措施，主要包括：进行经济合理的备份、对数据进行适度的恢复、避免出现误删除现象。最后要注意聯网审计的安全管理，根据基层审计单位的实际情况，建立完善的机房管理系统，对终端机使用权限审批、数据备份等进行全面的规定，加强对数据存储的监控和日志管理。
三、结语
随着我国经济改革的不断深入，我国的联网审计得到了快速的发展，联网审计技术得到不断的更新和应用。通过对我国近年来联网审计发展的实际情况进行调查，发现我国的联网审计存在着一定的问题，包括：联网审计的管理存在混乱的现象、联网审计工作的重视程度较低等，面对这样的问题，需要采用及时、有效的措施予以解决，从而促进联网审计的良好发展。
参考文献：
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