在线旅游发展战略（共8篇）
在制订营销规划之前，我们有必要先明确3年战略规划。当公司确定商业模式后，前期（1年左右）做筹备工作，专注做研发，平台一旦上线，公司就进入快速运营发展期。
1、快速服务。服务业的快，是一种巨大的优势。快速反应包括平台改版快、市场推广快、客服反应快，以5个月为周期，进行平台迭代建设（PC端网站平台、移动端App平台通过网站管理部统一指挥，呼叫中心设施建设）和客服人员培养（售前、中、后组闭环服务），达到服务目的。
2、精准营销。行业本质决定利润空间小，加上资本市场收紧、外部激烈竞争，必须实行精准营销以提高ROI。经过1年左右的精准推广（搜索优化、搜索营销、CPS分销联盟、社会化媒体口碑、流量池建设、地推），持续提升转化率（基于用户行为的线上个性化推荐、线下CRM和直复营销），有限的资源拉升主体酒店 的订单规模，提升对它们的议价能力，第2年利用采购优势继续精准营销，同时做大更多酒店的订单规模，使整体订单量增大，全面提升议价能。
3、品牌溢价。第3年性价比品牌已经出现，选择转型业务专精、实现品牌溢价，或者保持性价比品牌、开展业务多元化。前者，精品高端业务为主，用户量下降，但毛 利大增，短期盈利能力变强，后期可转型为品牌商，深度整合旅游资源。在品牌溢价期，品牌广告预算投入逐渐加大，占比接近销售额的50%。（但溢价难度真的 很大）后者，大众化路线，用户规模更加庞大，毛利降低，通过长尾盈利，短期几乎无风险、长期增长乏力。性价比品牌期，基本不做品牌广告，仍然重点投入销售 渠道和社交口碑。
确定策略：精准营销
营销是火车头、竞争利器，我们确立第1年的的营销策略——精准营销。综合运用多种营销手段，确立核心KPI是ROI和销售额。精准营销定义：用适当的方法，在适当的时机，将适当的产品，推荐给适当的人。参考标准（某电商平台）
SEO：超过10000%的年投资回报率和30%的销售占比 SEM：超过2000%的年投资回报率和10%的年销售占比
Affiliate：CPS模式，通过代理、直客，平均佣金比率不高于毛利率，约20%的年销售占比
Social：超过10000%的年投资回报率和5%的年销售占比 Pool：超过1000%的年投资回报率和5%的年销售占比 Offline：2000%的投资回报率和5%的年销售占比 Direct：25%的年销售占比（直接访问）
六大渠道分摊 根据以上标准，经过讨论，初步制定全年12个月销售额不少于6000万元。市场部将通过6大渠道分摊目标。以下为各个渠道的参考规划。（目标、内容、资源）
SEO目 标：SEO（搜索引擎优化）是一个需要持续投入的项目，目标是1000万个UV和3000万销售。策略：2个月做跳转、网站地图、机器人协议、路径伪 静态化、数据结构和网站结构等基础技术优化，保证收录量和收录效率，为后面优化打下基础，争取每月30万UV。资源需要专职配备1名项目经理、1名优化策 略分析师，并由技术部、编辑部提供接口人专门配合。个月做内容优化、关键词嵌入、内链控制和外链优化，保证收录质量、合理的排名梯度，争取每月90万UV。资源需求上，增补专职1名关键字创作专员和1名外 链交换专员，技术部、编辑部和市场部需要人员弹性配合。3个月做高级优化，强化内容和外链，争取每月300万UV。需要技术部通力配合。人力：项目经理月 薪10000，分析师月薪6000，2名专员各自月薪4000，全年费用为（10000*12+6000*12+8000*9）=264000，考虑额外 的税金支出，总投入约30万。
ROI：理想状态12个月带来1530万UV，按照转化率2%、客单价700计算，可产生Sales约2.14亿。此时的ROI为71300%，保守计算，全年带来1000万UV，转化率1%，客单价300，可产生Sales为3000万。此时的ROI为10000%。
SEM目标：SEM（搜索引擎营销）是一种PPC广告，见效快，定位是SEO的有力补充，目标是全年预算50万，销售额实现1000万。
策 略：1个月账户开启、策略制定，每天1000元预算；1个月探索挖掘关键词和产品，每天1000元预算；此后10个月每天1000元高价值投入和460元 实验性投入。由于SEM外部竞争激烈，无法预知每天的实际投入与产出，因此每7天参考已投放情况和目标ROI，进行一次优化调整。（如果有自动化工具实时 优化更佳）。人力：1名优化策略分析师（月薪6000）、1名账户管理专员（月薪4000）。ROI：不低于2000%。
Affiliate目 标：俗称网站联盟、分销联盟，是一种先产生销售、后结算佣金的渠道。分销联盟需要渠道资源，合作渠道需要钱，而资源又是有限的。作为新进入者，我们需要更 好的产品和更高的佣金比率。同时为了分散风险，也需要伙伴多元化。在这些前提下，我们去发掘尽可能多的渠道伙伴。全年销售目标2000万。产品：热卖品、高客单价、促销活动。
佣 金：100%的毛利作佣金1个月，80%的毛利作佣金6个月，此后高于所有竞品的产品梯度佣金维持6个月。渠道：15个代理商、全部返利网站、旅行资讯类 网站和App、大媒体长尾流量、各种中小站点。平台：先由人工操作，（约30个工作日）上线分销联盟自主服务系统后，逐步转移到在线系统中。人力：1-2 名网盟经理（月薪6000）。ROI：投入产出比≥1/毛利率。
Social目 标：社交网络主要用于做品牌，兼做销售，可监测到的年销售额达成500万（需分析工具做到比较精确的销售归因）。策略：要做好渠道、内容、活动3个环节。渠道建设，打造内部账号做落地点、利用外部账号做扩散。内部账号包括：官方攻略账号1个、官方促销账号1个、官方客服账号1个、官方PR账号1个、高管账 号若干个、小号一群。外部账号包括：尽可能多开拓意见领袖账号、草根大号、水军号。内容建设，各内部账号分别做专业的攻略资讯、促销活动、客户服务（需主 动寻找有需求的客户）、危机公关/事件营销，综合运用文字、图片、动画、视频做丰富的创意流。
活动建设（有奖活动、事件炒作、病毒创意）一年经费5万，活动数量越多越好，争取超过3个成为热门话题。投入：5名微博运营经理（月薪6000）、2名创意师（月薪7000）ROI：不低于1:100。
Pool流 量池建设是一个长期项目，我们有必要合作或独立打造自己的流量入口。合作：利用大型开放平台（360、百度、Q+、新浪微博、大淘宝、京东、亚马逊等），提供业务相关的内容数据。独立：利用现有的技术资源，建立矩阵式网站生态链群和App生态链群，包括攻略资讯、优惠券、比价。（1个攻略资讯站-酒店说、1个优惠券发布站、1个比价网站；50个攻略资讯App、3个优惠券App、1个比价查询App。）人力投入：4名前端设计（月薪6000）、5名编辑（月薪4000）、4名运营经理（月薪6000），全年共计816000。ROI：理想状态，全年收获22860万个UV，按照0.5%转化率和300元 客单价计算，全年可得约3.4亿元销售额，ROI约4160%。
Offline线下接触点渗透，通过精准纸媒、邮寄、派送和与酒店、旅行社、景点做联合活动，总预算25万，年销售额达到500万。内部形成一套创意设计、渠道执行、销售监测的流程，组建线下执行团队，广铺渠道。
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中国在线旅游产业的发展现况与趋势
随着中国近些年经济的快速增长以济经济结构调整战略的实施，旅游业逐渐成为中国经济的重要产业，根据正式发布的旅游业的十二五规划，中国旅游业总收入到2015年将达2.5万亿元，年均增长率为10%；计划2015 年旅游业增加值占GDP比重提高至4.5%。此外移动互联网的崛起，进一步催化了在线旅游业的发展。近年来，中国的在线旅游业呈现出快速的增长，年增长率将会大大高于总体旅游业的增长率。根据白皮书课题组的预计，中国在线旅游业的市场总额将会在2015年达到3,972亿元。并且其在中国旅游产业中的比重将进一步增大。同时，中国在线旅游用户的数量，也会因为旅游业的发展而增加，其用户数量在今后几年将保持在总体网民数量的8%左右。而随着每一个在线旅游用户消费额的增加，以及日益庞大的用户数量，将进一步成为中国在线旅游市场一个重要的支撑。有商机的地方就会有竞争，旅游市场的走热将使业态竞争日趋激烈。未来在线旅游产业将承现以下发展趋势：
一、创新服务提供创新体验 朝集成模式和搜索模式发展
在线旅游服务商，开始与上游联手，进行旅游产品的开发与服务模式的创新消费者逐渐由要素组合需求，朝向旅游产品和旅游服务的需求进行转移，旅游产品作为 一种服务体验，促使在线旅游企业除了不断往产业链上游延伸，通过合作掌握更多酒店、机票、景区等资源，联合开发真正符合客户需求的旅游产品。
休闲渡假、景区门票是在线旅游行业近两年来出现的新领域，进入门槛较低，但是发展门槛高，需要不断地对上游产品供应链进行介入和集成，优化用户的消费体验，以及扩大产品和服务在全国的网络覆盖，进步提升客户服务能力。
目前，在线旅游预订的服务模式进一步丰富，随著，智能手机的进一步普及，基于LBS 的更深层次的旅游预订应用必将百花齐放，为消费者提供随时随地、个性化的预订体验。
缺乏创新动力的在线服务商，未来将面临上下游的巨大压力，赢利能力受到巨大挑战，同质化的代理佣金模式的竞争，成为阻碍在线旅游服务，代理商发展的重要 障碍。只有进行盈利模式创新，才能在未来的在线旅游市场中获得成功。目前具有发展潜力的两种盈利模式是：集成模式和搜索模式。
二、便利消费者 一站式服务前景看好
中游与下游取长补短共同探索和创新合作模式！企业与平台、门户、社交媒体的合作日渐丰富，这种与平台、门户、社交媒体的合作能够给企业带来更大范围内的 用户覆盖以及用户的无缝浏览和预订消费。「一站式」在线旅游服务模式的前景看好；各种在线旅游服务的方式，也将使旅行者的在线消费习惯再次发生改变。
由于可在线购买的旅游相关服务越来越多，一站式的服务平台将成为未来在线旅游消费的主流。淘宝通过集成淘宝网上包括机票、酒店预订在内的海量旅游服务产 品，推出了淘宝旅行，标榜可以一站式在线安排好旅行全程所需服务的综合性平台，一举成为当前产品类型最全面的在线出行服务平台。
对消费者来说，国内的「淘宝旅行」以及新进入中国市场的WV梦幻之旅旅游营销公司的一站购式旅游平台，可以节省不少麻烦。以往在线旅游服务种类单一，消费者通常需要访问很多网站，才能做好较为详尽的旅行日程安排，或者根本无法在网上找到所需的产品。
三、中国在线旅游 五大市场发展趋势
（一）产业链的商业模式的变化趋势
在线旅游的商业模式，已开始有所改变，在线旅游网络媒介业务范围，会向上游供应商拓展，或是收购上游产业链中的一些酒店和旅行社，或是与其进行合作，延伸其产品，给予终端用户一站全程的服务。
（二）行动商务引领在线旅游发展
行动支付、短信息服务、全球定位系统等移动商务技术的应用，将带来一场以人为中心的旅游革命。顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成对企业或 对个人的安全的资金支付，移动商务可以随时随地把顾客、旅游中间商和旅游服务企业联系在一起，预订的结果、航班的延迟等信息皆可随时通知旅游者。移动电子 商务技术的应用将使在线旅游服务功能更加完善，应用更加普及。
（三）并购与集成将进化电子商务平台
并购与集成将推进在线旅游电子商务平台的演进，中国国内的旅游电子商务还处于发展初期，从国外发展的经验看，随著企业的发展壮大，规模扩张与效益最大化的矛盾也会逐渐显现，这时就会出现行业内部的并购与集成，产生若干个拥有资金和资源优势的大型企业。
（四）旅游分销管道越来越多元
未来几年内，由于信息技术的支持，为在线旅游企业更好地集成奠定了良好的基础。在线旅游行业内将形成覆盖范围广、成本低廉的旅游业通讯交流平台，使旅游 企业之间增进交流与合作，为游客创造整体的旅游服务感受；来自众多旅游企业的动态旅游产品信息，将更多地通过大型旅游电子商务平台、GDS、CRS（Global Distribution System即全球分销系统，Computer Reservation System，即代理人机票售票系统。CRS主要功能是为代理人提供航班可利用情况查询、航段销售、订座记录、电子客票预订，旅游产品等服务）等系统汇聚、共享、传播，企业建网形成「信息孤岛」的不成熟模式将得到改观；旅游分销渠道将更加多样化，会有众多的非旅游机构或个人成为旅游产品的分销渠 道，比如说WV梦幻之旅营销公司（WORLDVENTURE)将直销的管道完美的植入自己的销售系统，使市场快速发展。
五、消费者经验发布受重视
在旅游搜索日益受到用户青睐、媒体价值被释放的同时，诸多用户点评网站、专业评比网站等更多与旅游直接相关的垂直媒体已然显现。旅游是一种体验式的商 品，需要借鉴他人的使用经验来帮助决策，使得用户创作的内容，包括使用点评、旅游经验分享等内容会对其它用户的选择产生重要的影响。而未来随著选择自由行 的消费者增多，用户创作内容的影响力将持续提高
一、我国在线旅游发展现状
数据研究统计报告,我国在2014年第三季度在线旅游市场规模达到741.6亿元,同比增长25.7%。2014年我国在线旅游市场面临深刻变化,居民旅游消费习惯随移动互联网的发展迅速改变。各在线旅游厂商的发展战略和推广中心大幅向移动端倾斜。同时,市场竞争和资本流动更趋向于个人度假旅游相关细分市场,门票预订、国内游、出境游和高端主题游等细分领域竞争激烈,创业厂商广受市场和资本关注,在线旅游市场产业链横向扩张明显,对居民旅游消费的影响力增强。中国旅游代理市场仍存在大量中小型OTA厂商,长尾效应明显,同时大量线下中小型旅游代理商信息化程度低下,尚未转变为OTA,因此,随着去哪儿、去啊(原“淘宝旅行”)等平台类厂商对中小型OTA整合力度的加大和系统级服务支撑能力的增强,中小型OTA厂商整体市场份额将始终占据较大市场份额,市场集中趋势将放缓。
二、我国当前在线旅游特点
(一)发展迅猛,虽然发展时间不长,但是发展速度非常快。据《2014-2018年中国旅游行业市场研究与投资前景预测报告》指出,在线旅游未来几年仍将保持25%以上的增长速度,到2015年市场规模将达到约3630亿元。根据最新预测,中国在线旅游交易市场规模2017年达4650.1亿元,复合增速达20.5%。在线旅游伴随网络技术成熟应运而生,中国在线旅游行业发展历史尚短,但发展速度很快,目前已经形成网络直销和网络分销并行的发展态势。中国在线旅游行业自1996年起发展,大致经历了以下几个时期,目前中国在线旅游行业处于模式创新期,各类细分及差异化模式公司纷纷出现,而移动互联技术的出现也在加剧行业模式的变迁。(二)竞争非常激烈,出现了白热化竞争。对于“1元”这个词,在线旅游市场并不陌生,2014年年初,同程与携程掀起在线旅游门票价格战,即便是在携程入股同程之后,门票市场促销战的火热程度也仍未消减,而围绕着“1元”的促销成为各大旅游企业最博眼球的促销噱头。随着“1元门票”的火热,有更多网站加入进来,“1元”产品也从单纯的景区门票扩延到酒店、机票、旅游线路产品等领域,俨然成为了“1元经济”,“1元”促销让2014年的在线旅游市场着实热闹了一番。“1元经济”只是在线旅游市场价格战持续发展的一种演变,伴随着持久价格战而来的是各企业巨额的亏损。(三)行业巨头地位不断巩固,寡头格局逐渐形成。数据显示,2014年第3季度中国在线旅游OTA(在线旅行社)市场规模达42.0亿元,同比增长30.0%,环比增长16.0%。其中机票OTA市场收入规模为20.4亿元,环比增长14.8%,酒店预订OTA市场收入规模为19.2亿元,环比增长14.8%,度假旅游OTA市场收入规模为2.4亿元,环比增长42.9%。携程仍稳居OTA市场份额第一,达到51.2%。在线旅游市场份额向大型OTA厂商集中的趋势较为明显,携程、艺龙和同程共占据全部OTA市场份额的66.8%。(四)营业成本迅速增长,大量企业在亏损中发展。根据四大上市公司2014年第三季度财报数据显示,除携程外其他三家均处于亏损状态,其中途牛第三季度财报显示净亏损为1.034亿元人民币,艺龙第三季度净亏损5830万人民币,去哪儿第三季度净亏损高达5.662亿元人民币,就连唯一保持盈利的携程,也预计第四季度将出现亏损,亏损金额预计达4亿-5亿元人民币左右,在线旅游市场将进入全面亏损的时代,亏损额度也进入了“亿元时代”。以“亏损搏市场”成为2014年在线旅游企业不约而同的发展策略,大笔的钱砸向产品开发和营销,“1元”产品成为企业吸引用户、争夺流量、推广移动端和塑造品牌的重要手段。在取得诸多收获的同时,参与企业也付出了巨大的亏损代价。在资本的助推下,预计2015年竞争将更加激烈,促销力度将更大。
三、发展我国在线旅游的策略
(一)加强财务管理,提高资金使用效率,控制财务成本。在扩张的过程中,要加强财务管理,提出资金的使用效率,控制财务成本,才能实现在线旅游的可持续发展。(二)规范市场秩序,健全相应法律政策。在发展我国在线旅游过程中,必须要健全相关的法律政策,建立一个良好的规范的市场秩序,这是发展我国在线旅游的基础。(三)鼓励创新,创新经营模式、旅游产品。现在的我国在线旅游模式和产品,有着很大的雷同性,于是主要依靠价格竞争,形成了价格大战的恶性循环。要发展在线旅游,必然要鼓励创新,创新经营模式,创新旅游产品,应用现代信息技术和网络技术,与旅游业深度结合,打造消费真真正有需求的新型旅游产品,这是我国在线旅游发展的根本出路。
而随着“旅游热”的兴起，互联网进入旅游行业的不断成熟，在线旅游网站成为消费者购买旅游项目的热点。针对在线旅游网站的消费者投诉中，遭到消费者投诉词频比较高的是，特价机票的退款问题。
此类投诉中，消费者以低于市场价格的优惠价格，通过在线旅游网站购买机票、火车票、预订酒店、旅游门票等项目，事后因各种原因取消了航班行程、酒店预定项目和门票等。
一方面，对行程充满期待的消费者因行程取消会产生失落，在线旅游网站给出的理由并不能说服消费者;另一方面，因此产生的退款额度问题，也易成为消费者困扰的维权难题。在线旅游网站往往告知消费者特价产品的合同约定，表示已用醒目方式标明具体的退款要求，却遭到了消费者反馈“并不知情”、“没有注意”、“霸王条款”等方面的不满。
线下旅游平台方面，VIP旅游贵宾卡进行虚假宣传的投诉案例，继2013年的投诉案例又有新的增长。大部分消费者在机场等公共场合，因商旅公司工作人员与机场工作服装一致，并告知消费者大量优惠信息，导致消费者误认为是机场人员并当即信赖商旅公司所推产品，购买商旅卡等产品，事后通过查询却发现，与销售人员描述并不一致，进而产生退卡退款的意愿，而并不能得到商旅公司的认可，由此产生投诉。
中国在线旅游行业研究报告
斑马分析在线旅游服务供应商通过互联网、移动互联网以及客服中心等方式为消费者提供旅游相关信息、产品和服务的.行业。其中包括在线交通、在线住宿、在线度假旅游三个细分市场。本篇报告，我们将依据在线旅游相关细分市场进行数据分析和总结。声明：本文版权归斑马传媒所有，请注明来源。具体转载要求，请查看斑马传媒转载说明，任何媒体、网站或个人未经本公司授权不得转载、链接、或以其他方式复制发布/发表。已经本公司授权的媒体、网站等，在下载使用时必须注明，“报告来源：斑马传媒”，违者本公司将依法追究责任。关于斑马传媒斑马传媒(BanmaMedia)是中国具有优势的互联网大数据分析营销公司。斑马传媒旗下核心业务斑马精准、斑马BMS、斑马大数据，以及通过产品自身研发的核心技术，实现了广告差异化的精准投放，并根据广告主不同的投放需求，不断提升广告投放效果。为全国近千个广告客户和世界知名品牌客户提供大数据营销解决方案。注：本文由斑马传媒投递并授权数据猿发布，如有转载请联系斑马传媒(banma_media)
一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）
1.在男女同行时，以下说法错误的是（）。A.并肩时男左女右 B.正常情况男前女后 C.上楼时男士在后 D.下楼时男士在后 正确答案：
2.餐厅迎宾员一般在开餐前要恭候在餐厅门的两侧，一般是在（）。A.开餐前5分钟 B.开餐前10分钟 C.开餐前20分钟 D.开餐前30分钟 正确答案：
3.衬衫领口和袖口分别高于和长于西装领口和袖口()公分。A.1—2 B.2-3 C.可以不露出来 D.3-4 正确答案：
4.年轻的女性短裙可短至膝盖上3－6厘米，但不能短至大腿全长的()处以上。A.1/4 B.1/3 C.2/3 D.1/2 正确答案：
5.在行进时，最佳的步幅大小为（）。A.半脚之长 B.一脚之长 C.一脚半之长 D.半米之长 正确答案：
6.角色定位理论所指导的服务礼仪主要是针对（）来说的。A.顾客 B.服务人员 C.管理者 D.经营者
正确答案：
7.以下有关接待访客礼仪的说法正确的是（）。
A.在接待临时访客时，若本人无时间接待，可告知访客离去 B.具体要按照访客的要求行事 C.具体要按照受访者的意愿行事
D.即便访客访问的是本人，也不应该将访客带到会议室会谈 正确答案：
8.在室内戴太阳镜是否合适（）。A.合适 B.不合适 C.随个人喜好
D.按照环境决定是否合适 正确答案：
9.有关客人得突发性疾病的情况，以下说法错误的是（）。A.在没有医务人员的情况下，有必要对客人进行急救
B.服务人员要及时联系患者的家属或朋友或其他较易联系的人员 C.服务人员要及时通知大堂副理 D.大堂副理无权及时给病人吃药 正确答案：
10.客房整理服务礼仪，以下说法错误的是（）。
A.整理房间时，如果客人还在房内，要询问客人现在是否能够整理房间
B.在清理房间时，如果客人从外面回来，服务人员要礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间，询问客人是否稍后再整理，如可继续整理，要尽快
C.客房服务员在整理房间时，发现房内有大量现金，服务员可将现金转交领班。正确答案：
11.最合乎日常礼仪的每天刷牙次数是（）。A.1次 B.2次 C.3次 D.4次
正确答案：
12.心理定势一般是（）。A.理性的 B.非理性的 C.中立的 D.常规的 正确答案：
13.在接待国际友人时，有关接待人员的着装的说法错误的是（）。A.接见乌拉圭人应避免穿青色衣服 B.接待泰国人最好不要穿红色的衣服 C.接待比利时人可以穿红色的衣服 D.接待伊朗人可以穿蓝色的衣服 正确答案：
14.男士衬衫领口的最佳位置是（）。
A.上衣领口内
B.上衣领口外1——2公分处 C.上衣领口2——4公分处 D.可随意 正确答案：
15.客人预定的房间要在客人到达前准备好，那么应该是客人到达前的（）。A.3个小时左右 B.2个小时左右 C.1个小时左右 D.半个小时左右 正确答案：
16.在正常情况下，服务人员每分钟走的步数应为（）。A.50步以内 B.60——100步 C.100——120步 D.120步以上 正确答案：
17.迎送客户时，行鞠躬礼时的幅度一般为（）。A.15度 B.20度 C.30度 D.45度 正确答案：
18.在尊长面前落座时，一般要坐到椅面的（）。A.3/4处 B.1/2处 C.1/3处 D.1/4处 正确答案：
19.礼仪的媒体是指（）。A.礼仪活动所依托的媒体 B.POP广告 C.人 D.广告 正确答案：
20.三A法则的三个“A”是指（）。A.Accept，Appreciate，Access B.Access, Appreciate，Admire C.Accept，Appreciate, Access D.Accept，Appreciate，Admire 正确答案：
21.穿旗袍时，分叉一般开到（）。A.膝盖以下
B.膝盖以上一二寸左右
C.膝盖以上三四寸左右 D.大腿跟部 正确答案：
22.拨打电话的时机应为（）。A.清早 B.深夜 C.用餐时
D.非休息时间 正确答案：
23.双向沟通主张以()作为交往双方交往的前提。A.相互认可 B.相互赞美 C.相互理解 正确答案：
24.有关饭店前厅的接待礼仪，以下说法正确的是（）。
A.见到客人来到时，大门迎接员应一律用一只手为客人开门，一只手挡住车门框的上沿以免客人碰头
B.若顾客在下雨天自己已经带有伞，那么可以将客人的伞放在专用的伞架上代为保管 C.行李员在接待顾客时，只需对顾客的行李小心照顾即可，无须关注送客人来的车的号码 D.陪客人办理入住手续时，行李员应站在顾客的左侧水平的位置上 正确答案：
25.遇夫妇或情侣到来，引位员应（）。
A.引领到餐厅最好的靠窗靠里的位置或雅座，以示恭敬与尊重 B.可引领到餐厅一角安静的餐桌就坐，便于小声交谈 C.引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就坐 D.安排在离入口较近的位置 正确答案：
福师《旅游服务礼仪》在线作业一
二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）
1.书写正规信件可使用（）。A.钢笔 B.圆珠笔 C.毛笔 D.铅笔 正确答案：
2.抓好最后环节主要是从（）入手。
A.服务单位 B.服务设施 C.服务对象 D.服务人员 正确答案：
3.领带夹的注意事项有（）。A.要高质量 B.未婚男士使用 C.已婚男士使用 D.可以通用 正确答案：
4.心理定势的特点有（）。A.方向性 B.多样性 C.唯一性 D.广泛性 正确答案：
5.选择服装要考虑的因素有（）。A.年龄 B.形体 C.职业 D.环境 E.经济 F.社会风俗 正确答案：F 6.礼仪的主体包括（）。A.人 B.组织
C.礼仪活动的操作者 D.礼仪活动的实施者 正确答案：
7.回答问题时的基本要求是（）。A.随听随答，有问必答 B.灵活应变 C.热情周到
D.尽力帮助，不失恭敬 正确答案：
8.学习礼仪的意义有（）。A.美化个人形象 B.提高个人文明程度 C.促进社会交往 D.改善人际关系 E.净化社会风气 正确答案：
9.心理定势从过程上看有（）三个过程。A.定势产生 B.定势发展 C.定势维持 D.定势改变 正确答案：
10.V型手势在下列()国家是不好的意思的。A.中国 B.英国 C.希腊 D.美国 正确答案：
11.礼仪包括以下哪几种种类（）。A.商务礼仪 B.服务礼仪 C.政务礼仪 D.社交礼仪 E.国际礼仪 正确答案：
12.蹲的适用情况有（）。A.整理工作环境 B.给予客人帮助 C.提供必要的服务 D.自己照顾自己 E.捡拾地面物品 正确答案：
13.化妆的禁忌有（）。A.离奇出众 B.技法用错 C.画熟悉的妆 D.残妆示人 E.岗上化妆 F.指教他人 正确答案：F 14.三A法则中的接受原则包括接受（）。A.交往对象
B.交往对象的习俗 C.交往对象的礼仪
D.交往对象的怪异行为 正确答案：
15.女性服务人员的头发应该是（）。A.不长于肩部
B.长于肩部的一般盘起来、束起来或编起来 C.置于工作帽内
D.披散着 正确答案：
16.下列说法正确的是（）。A.穿西装一定要穿皮鞋 B.穿西装时可以敞开穿 C.西装的袖口可以卷起
D.上装左侧的外衣袋可以装钢笔或香烟 正确答案：
17.末轮效应的核心思想主要包括（）。A.抓好最后环节 B.做好售后服务 C.抓好经济效益 D.搞好社会效益 正确答案：
18.在进行无干扰服务时，服务人员在语言上应注意避免（）。A.不适当的征询 B.不适当的邀请 C.不适当的推介 D.不与顾客讲话 正确答案：
19.与多人握手时要遵守的原则有（）。A.先尊后卑 B.先长后幼 C.先女后男 D.掌心向下 正确答案：
20.三A法则，即在人际交往中要（）。A.接受别人 B.评价别人 C.重视别人 D.赞美别人 正确答案：
21.随身用品包括（）。A.工作用品 B.抽象性用品 C.清洁用品 D.形象性用品 正确答案：
22.上下楼梯时，服务人员应做到（）。A.减少在楼梯上的停留 B.坚持“左上右下”的原则 C.走专门指定的楼梯 D.礼让服务对象 正确答案：
23.倾听的意义为（）。A.更好地了解人和事 B.增长自己的知识
C.改善工作关系，提高工作效率 D.融洽人际关系 正确答案：
24.下列说法错误的是（）。
A.因工作需要而入座时最好不要依靠椅背 B.垂腿开膝式坐姿也适合女性 C.前身后曲式坐姿适合男性 D.双脚内收试坐姿只适合男性 正确答案：
25.称呼的顺序一般是（）。A.先强调女士后强调男士
一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）
1.在男女同行时，以下说法错误的是（）。.并肩时男左女右.正常情况男前女后.上楼时男士在后.下楼时男士在后
标准答案：
2.餐厅迎宾员一般在开餐前要恭候在餐厅门的两侧，一般是在（）。.开餐前5分钟.开餐前10分钟.开餐前20分钟.开餐前30分钟
标准答案：
3.衬衫领口和袖口分别高于和长于西装领口和袖口()公分。.1—2.2-3.可以不露出来.3-4 标准答案：
4.年轻的女性短裙可短至膝盖上3－6厘米，但不能短至大腿全长的()处以上。.1/4.1/3.2/3.1/2 标准答案：
5.在行进时，最佳的步幅大小为（）。.半脚之长.一脚之长.一脚半之长.半米之长
标准答案：
6.角色定位理论所指导的服务礼仪主要是针对（）来说的。.顾客.服务人员.管理者.经营者
标准答案：
7.以下有关接待访客礼仪的说法正确的是（）。
.在接待临时访客时，若本人无时间接待，可告知访客离去.具体要按照访客的要求行事.具体要按照受访者的意愿行事
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.即便访客访问的是本人，也不应该将访客带到会议室会谈
标准答案：
8.在室内戴太阳镜是否合适（）。.合适.不合适.随个人喜好
.按照环境决定是否合适
标准答案：
9.有关客人得突发性疾病的情况，以下说法错误的是（）。.在没有医务人员的情况下，有必要对客人进行急救
.服务人员要及时联系患者的家属或朋友或其他较易联系的人员.服务人员要及时通知大堂副理.大堂副理无权及时给病人吃药
标准答案：
10.客房整理服务礼仪，以下说法错误的是（）。
.整理房间时，如果客人还在房内，要询问客人现在是否能够整理房间
.在清理房间时，如果客人从外面回来，服务人员要礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间，询问客人是否稍后再整理，如可继续整理，要尽快
.客房服务员在整理房间时，发现房内有大量现金，服务员可将现金转交领班。
标准答案：
11.最合乎日常礼仪的每天刷牙次数是（）。.1次.2次.3次.4次
标准答案：
12.心理定势一般是（）。.理性的.非理性的.中立的.常规的
标准答案：
13.在接待国际友人时，有关接待人员的着装的说法错误的是（）。.接见乌拉圭人应避免穿青色衣服.接待泰国人最好不要穿红色的衣服.接待比利时人可以穿红色的衣服.接待伊朗人可以穿蓝色的衣服
标准答案：
14.男士衬衫领口的最佳位置是（）。.上衣领口内
.上衣领口外1——2公分处.上衣领口2——4公分处.可随意
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标准答案：
15.客人预定的房间要在客人到达前准备好，那么应该是客人到达前的（）。.3个小时左右.2个小时左右.1个小时左右.半个小时左右
标准答案：
16.在正常情况下，服务人员每分钟走的步数应为（）。.50步以内.60——100步.100——120步.120步以上
标准答案：
17.迎送客户时，行鞠躬礼时的幅度一般为（）。.15度.20度.30度.45度
标准答案：
18.在尊长面前落座时，一般要坐到椅面的（）。.3/4处.1/2处.1/3处.1/4处
标准答案：
19.礼仪的媒体是指（）。.礼仪活动所依托的媒体.POP广告.人.广告
标准答案：
20.三法则的三个“”是指（）。.pt，pprit，ss.ss, pprit，mir.pt，pprit, ss.pt，pprit，mir 标准答案：
21.穿旗袍时，分叉一般开到（）。.膝盖以下
.膝盖以上一二寸左右.膝盖以上三四寸左右.大腿跟部
标准答案：
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22.拨打电话的时机应为（）。.清早.深夜.用餐时.非休息时间
标准答案：
23.双向沟通主张以()作为交往双方交往的前提。.相互认可.相互赞美.相互理解
标准答案：
24.有关饭店前厅的接待礼仪，以下说法正确的是（）。
.见到客人来到时，大门迎接员应一律用一只手为客人开门，一只手挡住车门框的上沿以免客人碰头
.若顾客在下雨天自己已经带有伞，那么可以将客人的伞放在专用的伞架上代为保管.行李员在接待顾客时，只需对顾客的行李小心照顾即可，无须关注送客人来的车的号码.陪客人办理入住手续时，行李员应站在顾客的左侧水平的位置上
标准答案：
25.遇夫妇或情侣到来，引位员应（）。
.引领到餐厅最好的靠窗靠里的位置或雅座，以示恭敬与尊重.可引领到餐厅一角安静的餐桌就坐，便于小声交谈.引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就坐.安排在离入口较近的位置
标准答案：
二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）
1.书写正规信件可使用（）。.钢笔.圆珠笔.毛笔.铅笔
标准答案：
2.抓好最后环节主要是从（）入手。.服务单位.服务设施.服务对象.服务人员
标准答案：
3.领带夹的注意事项有（）。.要高质量
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.未婚男士使用.已婚男士使用.可以通用
标准答案：
4.心理定势的特点有（）。.方向性.多样性.唯一性.广泛性
标准答案：
5.选择服装要考虑的因素有（）。.年龄.形体.职业.环境.经济.社会风俗
标准答案：
6.礼仪的主体包括（）。.人.组织
.礼仪活动的操作者.礼仪活动的实施者
标准答案：
7.回答问题时的基本要求是（）。.随听随答，有问必答.灵活应变.热情周到
.尽力帮助，不失恭敬
标准答案：
8.学习礼仪的意义有（）。.美化个人形象.提高个人文明程度.促进社会交往.改善人际关系.净化社会风气
标准答案：
9.心理定势从过程上看有（）三个过程。.定势产生.定势发展.定势维持.定势改变
标准答案：
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10.V型手势在下列()国家是不好的意思的。.中国.英国.希腊.美国
标准答案：
11.礼仪包括以下哪几种种类（）。.商务礼仪.服务礼仪.政务礼仪.社交礼仪.国际礼仪
标准答案：
12.蹲的适用情况有（）。.整理工作环境.给予客人帮助.提供必要的服务.自己照顾自己.捡拾地面物品
标准答案：
13.化妆的禁忌有（）。.离奇出众.技法用错.画熟悉的妆.残妆示人.岗上化妆.指教他人
标准答案：
14.三法则中的接受原则包括接受（）。.交往对象
.交往对象的习俗.交往对象的礼仪.交往对象的怪异行为
标准答案：
15.女性服务人员的头发应该是（）。.不长于肩部
.长于肩部的一般盘起来、束起来或编起来.置于工作帽内.披散着
标准答案：
16.下列说法正确的是（）。.穿西装一定要穿皮鞋.穿西装时可以敞开穿
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.西装的袖口可以卷起
.上装左侧的外衣袋可以装钢笔或香烟
标准答案：
17.末轮效应的核心思想主要包括（）。.抓好最后环节.做好售后服务.抓好经济效益.搞好社会效益
标准答案：
18.在进行无干扰服务时，服务人员在语言上应注意避免（）。.不适当的征询.不适当的邀请.不适当的推介.不与顾客讲话
标准答案：
19.与多人握手时要遵守的原则有（）。.先尊后卑.先长后幼.先女后男.掌心向下
标准答案：
20.三法则，即在人际交往中要（）。.接受别人.评价别人.重视别人.赞美别人
标准答案：
21.随身用品包括（）。.工作用品.抽象性用品.清洁用品.形象性用品
标准答案：
22.上下楼梯时，服务人员应做到（）。.减少在楼梯上的停留.坚持“左上右下”的原则.走专门指定的楼梯.礼让服务对象
标准答案：
23.倾听的意义为（）。.更好地了解人和事.增长自己的知识
.改善工作关系，提高工作效率
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.融洽人际关系
标准答案：
24.下列说法错误的是（）。
.因工作需要而入座时最好不要依靠椅背.垂腿开膝式坐姿也适合女性.前身后曲式坐姿适合男性.双脚内收试坐姿只适合男性
标准答案：
25.称呼的顺序一般是（）。.先强调女士后强调男士
.先强调地位高的，后强调地位低的.先强调全体后强调个人.先强调个人后强调全体
在线预订代理商 (OTA, Online Travel Angency) 处于旅游电子商务的中游, 上游供应商是航空公司、酒店、汽车租赁公司、游艇租赁公司、景点等资源提供方, 下游是接受旅游产品和服务的消费者。当前OTA行业处在快速上升期, 但由于竞争策略单一、服务质量不佳等原因, 2014年行业几乎全线亏损, 需要引入新模式。1998年, Jay Walker创立了一个基于逆向定价模型的旅游网站Priceline, 它采用了一种C2B (Customer to Business) 模式, 由消费者竞价获得商品。其原理是没有人使用的旅游资源需要运营成本, 即使消费者出一个极低的价格, 供应商仍能获得收入。携程、去哪儿等纷纷试水NYOP模式, 但特点为主打低价模式, 发展情况不佳。
2. 相关研究现状
国内OTA的主要赢利模式有两种:一是收取佣金的中介模式, OTA网站是一个信息发布与接收平台, 利润多来自线下;二是广告搜索排序组成的点击流量收费模式, 收入主要由广告收入、搜索排序竞价两大部分组成。Terwiech等 (2005) 发现逆向定价的主要特征是输入常规信息后还要再输入一个预期价位。系统中保存了常规信息和旅游产品的底价信息, 一旦找到匹配项就直接转到信用卡付款页面, 在支付成功之前不允许查看详细信息或取消交易。为防止试探最低价, Priceline只允许顾客输入一次价位信息, Hann (2003) 的研究表明这有效地保证了消费者会输入真实的心理预期价格。Priceline对产品的成交价实行严格保密, 因此供应商乐于将该产品低价加入Priceline。雷俊丽 (2014) 对目标人群展开分析, 认为这种模式对空闲的价格敏感型消费者吸引力最大。马碧珠 (2013) 发现保密竞价模式带来的惊喜也是使用的重要因素。
3. 逆向定价模式发展的影响因素
从供应商的角度出发, Priceline的规则设置可以帮助供应商获得收益的同时避免影响品牌形象和价格恢复, 同时也帮助供应商增加了一条销售渠道, 减少了营销成本。我国供应商目前主要存在两方面的问题。
对旅游产品的定级还不完善。以酒店行业为例, 同样是三星级酒店产品和服务质量可以天差地别。如果消费者选择的星级不能名副其实, 网站也会被消费者打上质量差的印象, 直接影响到再次购买决策。
我国酒店业信息化程度不够, 许多酒店与消费者之间存在信息不对称, 还有部分中小旅馆有内部管理系统, 没有连接外部OTA。
从目标市场的角度进行分析, 由于带薪休假在我国尚未普及, 在法定节假日休息时又是旅游高峰, 作为旅游主体的商务人士基本对价格不敏感。空闲的价格敏感型消费者主要包括大学生、自由职业者、老年人等, 老年人对新兴OTA方式不熟悉, 所占的需求规模最小。逆向定价模式主要目标人群是大学生和自由职业者。这些目标人群通过一个技术性竞价过程获得心理满足, 其程度取决于消费者心态成熟度和价格敏感程度。某些竞价成功的消费者为自己以优惠的价格享受了旅游产品和服务而喜悦, 而另一些消费者则因为可能可以用更低的价格买到产品而不快。对经常使用该网站的消费者而言, 还存在着打折经历引起减少购买正常价格出售的产品的情况。最后, 向消费者提供同一商品不同的价格, 可能会在舆论中引起价格歧视的争议。
从行业分析的角度, 当前国内虽然引进了逆向定价模式, 但OTA间的竞争仍属于同质化竞争, 焦点在于价格战。虽然有效扩大了市场份额, 但并不是降低旅游产品成本产生了核心竞争力, 而是损失了巨额利润, 不利于行业的长远发展。逆向定价模式需对不同需求类型的消费者细分市场, 产生差异化竞争, 不应成为价格战的一环。美国允许Priceline对逆向定价系统中某些交易过程的技术内容申请专利, 保证一段时间内不会在市场上出现相似的产品。但是我国专利法对商业模式中的IT技术申请专利的部分审批比较严格, 因此技术的保密性也是需要考虑的因素。
总结
我国旅游电子商务市场正处于快速发展期, OTA行业处于产业链的中游, 但由于过分打价格战导致行业亏损, 部分国内OTA引入了美国最大的OTA平台Priceline的逆向定价模式, 但销售情况不佳。本文在旅游电商主要赢利模式和对Priceline相关研究的基础上分析了影响我国OTA市场开展逆向定价模式的因素, 从供应商角度提出了旅游产品的定级准确性和信息化程度, 从消费者角度提出了目标人群的规模消费心态成熟度和价格敏感程度, 从平台自身角度提出了产品的差异化和技术的保密性共六个因素作为主要原因, 为逆向定价模式的本土化实践提供了改进的方向。
参考文献
[1]李云鹏, 乔红艳等.中国旅游电子商务发展报告[J].北京:首都经济贸易大学旅游研究中心, 2009.
[2]微观商业.携程首亏, OTA已危, 什么是未来?[EB/OL].http://sunbing.baijia.baidu.com/article/50438, 2016-3-20.
在线旅游市场正处于移动格局形成前的井喷期，类似于两年以前的电子商务市场：巨头们受价格战影响巨额亏损，创新模式和创业公司不断涌现，并在各细分领域蚕食市场。
数据显示，2013年全年门票销售总收入1300亿～1400亿元之间，但在线预订比例只有约2%。这意味着在门票领域在线旅游有着广泛的增长空间，哪里有市场哪有就有战争，同程网在获取腾讯投资后开始与携程在门票领域掀起激烈的价格战 。
同时，原有的巨头各自陷入业务瓶颈。起步于20世纪的携程呼叫中心人数过万，正在被去哪儿步步逼退，为守住市场不得不牺牲利润应对艺龙发起的价格战；去哪儿机票业务出现增长瓶颈，必须寻找新的业务增长点，TTS模式向酒店等其他领域推广困难重重；而艺龙全力进攻酒店后遭遇各方围剿深陷价格战泥潭。
口水战、价格战、挖角战背后是中国在线旅游市场迈入高速增长期的市场机会。 在线旅游的三大巨头为了寻找新增长点，不得不把触角伸向有待开发的新市场，竞争、垄断与颠覆的故事正反复上演。
创新突围
在线旅游第一次的挑战与颠覆来自于去哪儿。
在行业老大携程和千年老二艺龙存在的长久时间里，几乎都高度依赖于酒店预订。但多数人在预订酒店的时候会同时预订机票，当时已经涉足机票预订的携程面临一个长期困扰的问题——纸质化机票代理需要高昂的配送费用。
2005年成立的去哪儿选择了一种更轻的模式来发展机票业务——只做综合了各代理商的比价搜索。当年，各航空公司的机票购买散落在街边销售点和小区的代理商手中。任何代理商都要通过中航信的接口来操作业务，中航信相当于官方平台整合了各航空公司的机票信息。这意味着，各中小代理商只需要一根网线，接通中航信的接口即可开展网上业务。
这批中小代理商很快成为了去哪儿的第一批广告客户。对他们来说，开个网店在去哪儿上推广意味着花费2万～5万块钱，找人买套代码做个网站，派个小妹来自己公司里拨两个工位出来，再在去哪儿上花一些广告费，就多了一块生意收入。由于投入后很快能增加收入，大部分中小代理商跃跃欲试。
这种业务发展到后期很快成为去哪儿网与中小代理商的一种博弈。由于机票业务的价格变动频繁，为了保证消费者在预订时看到的价格是最终的买入价，去哪儿作为一个搜索引擎不得不使用非常高频的抓取行为，而代理商的IT建设能力有限，经常网站被抓宕机，去哪儿如果要继续获取票价又不得不帮合作伙伴解决这些IT问题。
者希博是去哪儿7年的老员工，一年前从机票业务调入酒店部门，任酒店事业部总经理。他是当时这一状况的亲身经历者：“去哪儿在中途尝试各种措施来控制宕机情况的发生，最后不得不成为一种博弈，要么损害报价的及时性以致伤害到消费者，要么把压力转移给合作伙伴。”
2010年7月，去哪儿 TTS模式正式上线这个问题才彻底解决。TTS（Total Solution）模式是去哪儿的内部定义，是指提供给中小代理商的一整套技术解决方案，即代理商把查询、销售、支付环节都放在去哪儿的平台系统里。 以前消费者通过去哪儿查询机票价格后，页面会跳转到代理商的网站，TTS模式推出后，消费者完成机票的预订服务只用注册去哪儿账号即可完成闭环的交易，改善了买一次机票需要注册多个网站的使用体验。
至此，去哪儿的商业模式已经从纯搜索发生了某种改变。由于TTS模式可以追踪最后真正成交的订单量，去哪儿也从CPC（按点击次数付费）向CPS（按效果付费）模式拓展。
但TTS模式从诞生起就伴随着公司内外部的不断争议。其核心是搜索平台究竟应不应该做闭环交易，这看起来与代理商们存在着某种竞争关系。但为了保护使用体验和控制交易质量，去哪儿CEO庄辰超依然选择了此模式。此类争议一直延续至今，也为后来去哪儿进军酒店业务腹背受敌埋下伏笔。
市场乱战
去哪儿上市之后，在线旅游形成携程、去哪儿、艺龙三分天下的市场格局。三者之间的关系微妙，当去哪儿把在机票领域做得风生水起的TTS模式推广向酒店领域，曾经最大的广告客户艺龙放弃去哪儿，并与去哪儿陷入在既合作又竞争的微妙关系中。
崔广福出任艺龙CEO后做了一个重大决策：既然机票和度假旅游产品在短期内难以与携程抗衡，便集中火力攻酒店业务。这与艺龙的大股东Expedia试图保住艺龙在中国的酒店市场不无关系。
去哪儿也选择了同一领域。早在2012年去哪儿机票业务占领了超过50%的市场份额，是携程业务量的2倍，但继续高速增长困难重重。此时，去哪儿一方面拓展国际机票、旅游度假；另一方面，从2012年初开足火力做酒店。
相对于已经比较成熟的中高端酒店，去哪儿将目标锁定在丽江、大理等客栈及中小酒店上。去年年初，者希博去参加大理的酒店推介会发现，参会人数已经大大超过会场容量，很多没有收到邀请函的老板跟着同开客栈的朋友找上门来。他在郑州参加的一场推介会，有100家酒店来访当场签约60多家酒店。
去哪儿与这些IT能力较弱的中小酒店及酒店代理商依旧进行TTS的合作，这招致了崔广福的不满，指责去哪儿既当裁判员又当运动员，掀起双方的口水战。同时，由于去哪儿CPC价格上涨，艺龙、同程、芒果、腾邦国际等大型OTA集体下架了其在去哪儿网上的酒店产品。艺龙内部人士告诉《商业价值》：“去哪儿对我来说就是一个流量带入的广告合作伙伴，下架只是从商业的层面考虑，贵了就不买了。”
但艺龙和去哪儿并未停止合作。去哪儿在做TTS的同时，还尝试自己做酒店直销，并与艺龙签订了3年合作协议：艺龙把自己买断的部分酒店库存分销给去哪儿，去哪儿同意在2013年7月～12月间，每个季度至少利用这些库存为其提供45万间夜预订量。根据库存分销协议，如果去哪儿没有达到承诺，就需要为艺龙提供每间夜预订量27元人民币的补偿。
就在去哪儿在递交上市招股说明书的前一天，它收到了一张法院传票：艺龙就合同纠纷事宜起诉去哪儿网，要求去哪儿网赔偿损失高达1.46亿元，这相当于去哪儿上市前的累积亏损数——根据IPO招股说明书，去哪儿上市前的累积亏损共1.5亿元人民币。
对此，双方各执一词：去哪儿认为艺龙没有对其开放全部库存而宣告解除合同；艺龙则称，去哪儿高估了自己的酒店销售量，是难以在每个季度做到45万间预订量而被迫放弃。
原本10月份的官司一拖再拖，直到12月也没有开庭。第三方分析人士认为：“最后这场官司会不了了之，双方业务相互依存度依然较高，最后可能会私下解决。”这将双方置于既合作又博弈的巧妙关系中。
正当艺龙、去哪儿开展公关战时，一个闷声赚钱的竞争对手出现了。去哪儿内部竖起的红色横条幅显示了其真正的竞争对手——美团网。美团网内部透露，美团酒店预订已经超过去哪儿，直追艺龙。因为团购这种新模式冲破了酒店行业“价格一致性”原则，且用“预付款”的方式改变了酒店的现金流模式。如今，携程内部正将团购业务从二级频道调为一级频道，进行商业模式的多维度探索。
每当看见一个新模式，在线旅游巨头们唯恐不全，纷纷跟进。如今，去哪儿携程艺龙等都发展了团购、直销、今夜特价等多种酒店模式。但随着BAT用资本换时间的快速入局，市场变得更加复杂。
BAT资本催熟
百度投资去哪儿引发了行业的连锁反应，BAT纷纷入局在线旅游正为这一乱战火上浇油。
艺龙对去哪儿的警惕始于去哪儿开始做TTS模式，真正畏惧的却是百度的流量导入。艺龙高管称：“开始觉得去哪儿自己的力量也不是那么大，做TTS就是多了一个竞争对手而已，所以也不是很在乎。但是百度去收购，把很多的流量独家给它，我们想投放广告都不让我们投。”
2011年6月，百度收购去哪儿，出资3亿美元占有去哪儿62%的股份。去哪儿上市前的招股说明书中显示了与百度达成的“知心搜索”合作协议：百度授予去哪儿对百度“知心搜索”旅游产品和旅游类中间页的独家运营权，涉及机票、酒店和商业性独家产品，并承诺2014、2015和2016年给去哪儿带的流量最低在21.9亿、21.9亿和21.96亿。
事实上，早在百度推行阿拉丁计划的时候，艺龙曾接触百度希望能够高价买下百度的中间页搜索遭到拒绝。“去哪儿答应百度收购的条件是百度的中间页只能卖给它。”艺龙告诉《商业价值》：“用这种方式做，某种程度上百度也就跟我们形成竞争了，就觉得不能够过多依赖百度。”
艺龙曾痛下决心与去哪儿分手，并调整广告策略。之前，艺龙只投放网络广告，与百度、去哪儿等搜索引擎合作。从2012年4月开始，艺龙开始转变广告策略， 与分众传媒、框架传媒广泛合作，并投放《中国好声音》，主推艺龙无线客户端。幸运的是，移动互联网时代的到来让艺龙绝处逢生，移动客户端量增长迅速。如今，移动客户端的预订量占到了艺龙总体预订量的30%，艺龙依靠搜索带来的流量不足5%。
可以说，去哪儿从单纯的搜索转型TTS模式引起了艺龙的警惕，但百度入股后垄断的流量优势才是压倒艺龙去哪儿合作的最后一根稻草。
事实上，艺龙也并非势单力薄，腾讯在2011年用8440万美元收购了艺龙16%的股份，成为仅次于Expedia的第二大股东，并曾用QQ客户端等多个渠道推广艺龙。
在线旅游的中小企业也纷纷站队，希望能够获取带入流量的战略投资。在2013年底，腾讯在2012年首次投资同程网之后，又追加了5亿元的投资，同程网CEO吴志祥称，腾讯还将利用QQ和微信平台，为其带来入口资源。
此外， 阿里巴巴相继投资同游网和在路上，并成立淘宝旅游；京东商城以千万美元价格收购了“今夜酒店特价”。去哪儿上市给百度带来巨大财务收益的同时，百度积极布局的轻应用正以在线旅游业为率先突破点，并与各类景点、门票继续推进中间页战略。
携程也不甘示弱。在携程创始人兼CEO梁建章回归后，原CEO范敏开始负责携程的投资业务。携程副总裁杨澜称2014年是携程的“投资年”，去年12月，携程先后投资易到用车和一嗨租车，试图打造一整套的旅游服务体验，在此前，携程已经投资途家网、非常准、松果网等一系列在线旅游网站。而途牛旅行网已提交招股说明书，试图借资本先行一步。
移动焦虑症
梁建章曾经做过一个预测，5～10年以后，至少70%预订都将是在PC和移动端进行的，呼叫中心会占到1/5。他认为，只要携程能在这70%里面占到10%～20%，就可以保持在第一阵营。
移动互联网正以全新的特性重组在线旅游行业，各类细分垂直应用层出不穷，快速变化给行业带来的焦虑感始终存在。
2012年，梁建章还在美国尚未回归时，就给了携程一个新指示：进军移动互联网。那时，去哪儿在移动客户端上的整体营收已经占到了总业务的30%，而打开携程的APP，随便选择一个最常见的旅游城市，当地的旅游景观在携程客户端上寥寥无几。
携程移动的掉队最终唤回了梁建章，他在回归携程之后开始亲自盯此业务。不久，携程手机端酒店预订交易峰值占比突破40%。截至去年11月，去哪儿网、携程、蚂蜂窝客户端的市场份额位列前三甲：38.86%、27.75%和9.87%。
为了获取移动端的市场份额，携程、艺龙、同程网等纷纷参与价格战。艺龙最新财报显示， 2013年业务量明显增加，全年交易额突破100亿元人民币，净营收达到10亿元，同比增长36%。同时，艺龙也出现高达1.68亿元人民币的净亏损，这也是艺龙近年来的首次巨亏。
而在APP的设计中，为了防止下一个“去哪儿”逆袭，大型OTA们纷纷将最好的模式和上下游细分领域收入囊中，利用开放平台的方式做一个“大而全”的旅游“入口”。
去哪儿、携程的APP正在不停地升级与趋同中。去年5月，去哪儿推出第一版接送机服务，7月推出打车服务，8月底推出与大众点评、美团等合作的“身边”服务。去哪儿网副总裁谌振宇告诉《商业价值》开放的边界：“作为一个平台，去哪儿希望覆盖用户的吃住行游购娱，选取哪些项目的标准是保证有超过20%的人会使用它。”
TTS模式某种程度上帮助去哪儿平缓地过渡到移动时代，同时也让去哪儿越来越像一家OTA。然而，携程也正在推进开放平台的扩张，双方的业务模式越来越趋近。
尽管如此，创始基因已经决定了两家公司的不同。庄辰超在搜索领域的摸爬滚打甚至比百度CEO李彦宏还要长，去哪儿的理念是用技术解决信息不对称问题。而携程成立的时候互联网还没有普及，更依赖于呼叫中心和发卡地推建立好服务。与携程提供“最好的服务赚取最高的利润”不同，去哪儿的定位是“提供最低的价格和合理的服务”。
梁建章曾问七天连锁酒店创始人郑南雁，跟去哪儿合作以后的感受如何？曾担任携程高管的郑南雁说，去哪儿后台那套按效果付费的系统，携程几乎不可能做到；如果携程要做，几乎要把整套业务体系和IT架构打散，其庞大的工作不可想象。
“但如果去哪儿变身OTA，就到了携程最擅长的领域，携程就安全了。如果携程是一只狮子，一只狼对它来说是无所谓的，但他如果能够把天上飞的那只鹰扑到地上肉搏，它就赢了。” 郑南雁这样评价在线旅游的竞争。
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