市场部运营手册（共7篇）
录
第一章
部门职责...............................................................3
1.1 网站建设............................................................3 1.2 网站社区运营及推广.........................................3 1.3网站社区运营推广..............................................4 1.4 品质运营............................................................5 1.5 商品自采............................................................6 1.6 广告物料的支持.................................................6 1.7 运营结果............................................................6 第二章
岗位职责...............................................................7
2.1 部门经理............................................................7 2.2 项目运营主管（网站策划）.............................9 2.3 电子商务师.......................................................10 2.4 网站编辑...........................................................11 2.5平面设计..........................................................13 第三章
网站建设.............................................................14 3.1 打响网站品牌...................................................14 3.2 成就知名网站...................................................16 第四章
在线推广维护流程..............................................18 4.1 人员职责..........................................................18-1-
4.2 人员具体分工及栏目划分...............................19 4.3 更新维护周期...................................................20 4.4 内容更新原则...................................................21 4.5 工作流程..........................................................21 第五章
商品上传要求及规范..........................................22 5.1 时间要求..........................................................22 5.2 商品照片要求...................................................23 5.3 商品参数&属性要求........................................24 5.4 商品介绍要求...................................................25 5.5 其它..................................................................25 第六章
后台管理.............................................................25 6.1 运营部..............................................................25 6.2 供应商..............................................................27 6.3 消费者..............................................................28 第七章
奖励与处罚.........................................................28 7.1 奖励..................................................................28 7.2 处罚..................................................................29
第一章
部门职责
1.1 网站建设
1、网页建设
主页、交易所页、各交易角色页面：模式特色鲜明、主题突出、流程清晰简洁、美观大方、商业气息浓„„,不断完善。
2、网购工具
支付工具、交易流程、在线通信、视频工具、短信群发、网上社区等工具的不断完善。
1.2 网站社区运营及推广
1、网站交易信息维护
各类交易所信息、会员信息、交易数据等信息的日日更新。
（1）网上订单流程高效、通畅、快捷，交易信息数据等更新维护。
（2）线上交易工具（支付工具、在线通信、视频工具、短信群发等）的流程完善维护更新。
（3）在线客服疑难问题解答。
（4）商业会员网上商城运营的审查与辅导运营。
1.3网站社区运营推广
1、网购社区
（1）策划并建立网购社区为消费会员体验、评论商品。
（2）以购物吧为基站建立网购购物社区、策划网络社区活动、指导购物吧运营网购社区、建立虚拟购物吧社区，以网带店。
2、网购策划
策划网络社区消费会员参与网站线上及购物吧线下推广活动，以网带店促进线上线下商品销售。
以满足消费者的实惠、安全、便利的核心利益为基础，以选择时尚热点商品为核心，通过各类网络推广手段，让目标客户知道天路行、体验天路行、依赖天路行。网购促进活动1次/周以上。
3、网购运营
各购物吧（含虚拟购物吧）网上订单的流转跟单、协调疏通，确保畅通。机票网上订票、会-4-
员推广及流程完善。建立网购体验评价—改进机制。
4、户外广告
户外LED屏的播出策划、制作、广告营销。
5、网上商城
客户网上商城运营的审查与辅导运营。
6、运营日志
创建能全面反映网站运营状况的日志；按季归档于公司总经办。记录包括但不限于运营异常、运营故障、故障发现及排除时长，改进建议、改进实施、客户投诉及解决。
1.4 品质运营
1、在线商品
（1）保证在线商品具有竞争性的低廉价格。（2）保证在线商品具备品种全面、种类丰富多样。
（3）保证在线商品线上展示真实、美观。
2、消费会员
（1）构建网站快捷方便的购物环境和流程。（2）增加网站消费会员的购物欲望，提高-5-
购物频次，增加网站黏性。
3、商业会员
（1）负责新增供应商的线上展示露出。（2）负责新增购物吧的线上展示露出。
1.5 商品自采
负责公司自己为各购物吧进货，即不是由供货商提供的货。
1.6 广告物料的支持
设计制作宣传单页、海报、LED大屏广告等等。
1.7 运营结果
1、网络销售
（1）通过商品促销、优惠等推广活动，带动线上线下销售增长
（2）机票、酒店的网上销售；
（3）消费会员网上开发、会员活动策划及实施
2、运营代理
（1）编辑代理：60元/单·次·小时；（2）订单与商城维护：300元/月·户（工作量50户/人·月）。
3、广告营收
利用户外LED屏、网站、精品商城开展收费广告试运营。
第二章
工作职责
2.1 部门经理
1、任职要求
（1）本科及以上学历；5年以上电子商务类网站运营、推广与合作等相关工作经验；
（2）熟悉网站架构和执行流程,熟悉网站运营管理结构和流程，了解网站开发语言；
（3）有丰富的网站运营策划和市场推广经验，精通网络推广的手段及其效果；
（4）熟悉互联网、电子商务市场动态，精通商业网站和相关产品的架构；
（5）具有优秀的沟通协调能力；具有创新精神、能承受工作压力。
2、岗位职责
（1）协助策划总监（总裁）负责网站策划方案的撰写和统筹；
（2）组织、参与、指导项目方案的提案撰写和提报，线上、线下媒体活动计划的审定，完成网站营销推广项目的整体策划创意、设计与提报，并指导专案策划与设计，配合完成日常推广宣传工作；
（3）围绕方案撰写组织项目的市场调研；（4）组织制定和落实各项网站策划管理制-8-
度、管理规程；
（5）针对网站策划工作与公司其他部门沟通；
（6）负责策划部的日常统筹和指导工作；（7）对策划部的工作正确执行；
（8）倡导策划部团结协作，团结进取的良好氛围；
（9）负责制定本部门的工作计划；（10）负责控制部门预算，降低费用成本；（11）承担《网络销售运营部职责》的组织与实施；
（12）部门成员的组建与管理；（13）部门成员工作考评及实施；（14）独立运行一个标杆网购社区，并担当“版主”。
（15）完成总裁交办的其他任务。
2.2 项目运营主管（网站策划）
1、任职要求
（1）大学本科及以上学历，计算机相关专业，3年以上网站相关管理工作经验；
（2）有丰富的网站运营推广经验，从事过电子商务类网站的整体运营工作，有团队管理成功经验者优先；
（3）细致、耐心的工作态度，良好的沟通技巧和组织协调能力，富有激情和创造性；
（4）了解电子商务行业网站的发展和关键操作与运营；
（5）有很强的责任心和团队合作的精神，有经营头脑和客户意识。
2、岗位职责
（1）完成经理派发的网络运营部职责分项工作；
（2）推广策划方案设计策划制作；（3）管理5-10名电子商务师；
（4）独立承担一个样板网购社区的“群主”。
2.3 电子商务师
1、任职要求
（1）大学专科以上学历，有2年以上实际网站推广经验，对各种搜索引擎、网站联盟、网-10-
络广告、社区论坛、软文推广等有一定经验；
（2）有效提高网站的知名度和访问量；（3）熟悉网站alexa排名，流量原理，有网站seo技巧，有B2C网站推广工作经验者优先考虑。
2、岗位职责
（1）完成主管分派任务；（2）独立承担一个网购社区版主；（3）网站信息内容发布维护；
（4）督导5家购物吧完成30万元/月店基本网购任务。
2.4 网站编辑
1、任职要求
（1）专科以上学历，中文或相关专业，熟悉电子商务网站内容架构；
（2）有较强的创意和内容编辑能力；
（3）具有Alexa,google等搜索引擎优化经验优先；
（4）3年以上网站编辑、策划工作经验；
（5）具有良好的人际沟通能力和团队合作精神；
（6）具有高度的责任感和创新精神，工作积极主动、认真负责，有较强的学习和适应能力。
2、岗位职责
（1）负责将策划提供的记事本内容；复制到网站后台进行页面编辑、排版，并上传到相关频道上；
（2）负责网站首页的商品推荐，保证网站首页每天都有新商品推荐；
（3）负责将平面设计提供的图片上传到相关频道上；
（4）根据频道发展的总体方向和受众需求，完成栏目内容或相关专题的组织、策划；
（5）大量充实网站内容，使网站内容趋向于正规化、专业化！
（6）将交易结算部提供的商品素材，用Photoshop做成商品展示图片。并将供应商的产品宣传片和商品展示图片，制作成可播放的文件，放在大屏上播放；
（7）横屏的远程监控管理。将市场部提供-12-的文字信息，上传到相应的横屏上播放；
（8）完成领导临时交办的其他任务。
2.5平面设计
1、任职要求
（1）美术、平面设计相关专业，大学专科及以上学历；
（2）有两年以上相关工作经验，同时会网页制作者优先；
（3）熟练掌握Flash、Fireworks、Dreamweaver、Photoshop、Coreldraw等设计软件；
（4）热爱本职工作，工作细心、责任心强；（5）具有较强的理解、领悟能力、工作协调能力和创造力；
（6）必须会3D制图。
2、岗位职责
（1）阅读策划文案，了解其大致内容，搜集素材和思考样式搭配风格等。
（2）根据策划人员的策划架构进行网页风格设计及广告，商品图片处理。
（3）部门领导审核后，根据设计文稿进行网页切图，制作静态页面和代码生成。
（4）部门领导审核后，与技术人员沟通，而后转交于技术部完成后台程序。
第三章
网站建设
3.1 打响网站品牌
1、整体运作方面
以打响品牌知名度为目标，以迅速建立支撑品牌运作的基础工作为工作重点展开运作。
2、网站平台方面
优秀的网站平台是打响品牌的基础，优秀平台能够使整个品牌进程提前20%完成任务。网站平台包括：
（1）网站平台策划符合网站定位；（2）网站设计美观大方，具备国际特色；（3）网站功能操作方便快捷，符合客户需求；
（4）网站内容和信息丰富、有价值。
3、网站推广方面
品牌目标以短期目标为主，务必保证目标有80%的机会成功完成。具体注意以下几点：
（1）目标一定是可实现的。（增强运作信心）（2）务实整合现有可利用的资源。（人才、资金、时间等等）
（3）系统规划。（什么阶段做什么事，思路要清晰）
（4）拿出团队认为客观的评估标准，并努-15-
力达成。（有经验的可以迅速制订，没有经验的则可以大家一起协商制订）
（5）时间安排和控制是重中之重。（时间就是效益）
5、公司管理方面
建立基本的沟通流程，和基础的员工行业管理制度，避免制度多，实施少的情况；在网站品牌打响期间，沟通比管理更重要。
6、销售管理方面
优厚的销售激励方案是基础，每日的非正式交流是手段，充分调动员工积极性，发挥其主观能力性是关键。
3.2 成就知名网站
1、整体运作方面
扩张、成长，占领市场是重中之重，保持头脑冷静、细致调研、缜密分析，避免因盲目扩张导致的时间、金钱、人才浪费。
2、网站平台方面
网站平台优化是关键，把发现的问题进行系统优化，使网站整体看上去像一位精干的业务人-16-
员，使其真正成为网站营销平台，让已有客户和潜在客户愉快地使用平台。
3、网站推广方面
继续做好基础推广工作，力求与其它网站资源、其它传统资源，有大型合作，提升网站品牌影响力 [例如栏目合作、媒体合作等等]；做好市场调研、数据分析工作，有效利用技术实现对网站平台的监控，把平台的数据转化为有价值的决策数据。
4．人力资源方面
注重高质量的新血引进、扩大队伍，做好旧有员工的思想工作，内部提拔、外部招聘骨干人员纳入工作重点，以保持公司正常的新陈代谢。
5．公司管理方面
企业文化是网站经营的长久基石，把公司过去成功的经验，提炼成为符合企业长远发展的企业文化，能够使公司真正建立核心竞争力，现状、未来、新资源引进，都应基于此文化。
6． 销售管理方面
整个销售团队需要从单兵作战提升至整体作战，在一切具备之后，迅速将个人销售经验转-17-
化成为符合本网站的优秀销售模式至关重要，好的模式经过良好的复制，能够让网站迅速占领市场。
第四章
在线推广维护流程
4.1 人员职责
1、部门监管：部门经理负责整项工作全程监管。
2、策划负责：项目主管负责主题策划提供执行模板及展示审核监管。
3、实施负责：网站编辑负责物料更新维护；平面设计负责图片广告物料设计制作。
4、内容提供：电子商务师负责供货商促销商品及政策资料。
4.2 人员具体分工及栏目划分
1、项目主管：负责以下内容策划更新 网站首页中心图、通栏广告、限时抢购、最新活动栏目、按钮广告
商品频道页中心图、右侧顶部小广告 家庭网购专题页中心图 专题页面的维护
2、网站编辑——负责以下内容更新 网站首页热销单品栏目商品（天天特价 热卖单品 精品推荐 促销活动）
首页销售top周月排行
首页潮流快报、消费热评、新品速递栏目商-19-
品
首页服装服饰、母婴用品、运动休闲、家居日用、酒水特产栏目按钮广告
4.3 更新维护周期
1、项目主管负责项目（1）每一至两周更新维护
网站首页中心图、通栏广告、最新活动栏目、按钮广告
商品频道页中心图，右侧顶部广告图 家庭网购专题页中心图（2）随时更新维护 限时抢购
2、网站编辑负责项目（1）每周更新维护
网站首页热销单品栏目商品（天天特价 热卖单品 精品推荐 促销活动）
首页销售top周月排行（2）每一至两周更新维护
首页潮流快报、消费热评、新品速递栏目商品
首页服装服饰、母婴用品、运动休闲、家居日用、酒水特产栏目按钮广告
4.4 内容更新原则
（按照重要性从高到低优先排列）
1、收费客户、加盟店开业露出、战略客户；
2、供货商提供的商品促销政策及赠品有很大价值或吸引力；
3、供货商提供的商品促销政策有很大价值或吸引力，新供货商或新商品需要露出推广。
4.5 工作流程
1、每周四上午，网站编辑负责项目的图片及相关商品更新，图片制作。如有问题及时与项目主管沟通解决。下班前全部更新完毕。
2、每周四下班前，电子商务师提交《供货商活动明细》腾讯通形式发送给项目主管抄送周楠。
3、每周五项目主管根据《供货商活动明细》（与推广的重要性一致）以及公司其他推广需求，进行策划安排，提供推广方案模板腾讯通形式发-21-
送网站编辑，需在上午12点前提交。
4、每周五下午，平面设计设计制作相关物料，与项目主管沟通物料设计问题并及时解决，由项目主管审核。
5、项目主管审核后的广告物料下午4点前以腾讯通方式发送给总经办文案，若1小时候内对方无异议，即可发送网站编辑上传更新
6、每周五下午5点钟相关物料项目主管以腾讯通方式发送给网站编辑更新上传。
部门经理负责全程监督管理，如有问题及时与公司或部门内协调沟通解决。
第五章
商品上传要求及规范
5.1 时间要求
每天10个供应商商品，自库房收货24小时内上传完成，从库房借出后15-20分钟内上传完毕。
5.2 商品照片要求
每一个供应商的商品按类上传，凡出现样式不同但单价近同或相同的，图片以拼凑在一组再拍照
质量要求：清晰，为商品照片的最基本要求。规范：
1、图片清晰，放大3-4倍可清楚的看到细节。
2、图片尺寸：600*600像素。
3、分辨率：350像素/英寸。
4、图片大小：不大于200KB（建议90-150KB之间）。
5、普通商品：正面、背面照。
6、特殊商品：外部、内部正面、内部背面照。
7、个性商品：正面、背面、局部放大照。说明：
1、普通商品：指不需要更多图片解释便能解释清楚的商品，仅用于展示个体。
2、特色商品：比如包装精美的一类有特色商品，或需要细节或全景图片来展示的商品类型。
3、个性商品：需要个性的拍摄角度及照片展示方法来诠释的商品。
5.3 商品参数&属性要求
准确，为商品参数&属性的最基本要求。规范：
1、商品名称依照商品包装上所标明的名称填写。
2、商品条码（国际码）、品牌、规格、型号、重量、单位、*产地、*厂家依据产品包装或内部说明书所阐述的内容据实填写（带*为待添加属性）。
举例—商品条码（国际码）：690785830098 品牌：达能 名称：豆乳蛋白粉
规格：粒24瓶
型号：TLX-12345-24-
重量：0.00—（KG）（净重、毛重等）单位：盒、袋、瓶等
*产地：中国、北京、美国、马来西亚等 *厂家：北京XXXX制品厂
3、发布类型、运输方式、仓库名称依据需求选择。
5.4 商品介绍要求
针对销售商品进行介绍。属实，按产品包装说明描述。
将所有商品不论从花色、规格、大小、型号都要在商品介绍中说明。
5.5 其它
指通过描述促进销售。如添加：人气指数、销售数量、或动漫等。
第六章
后台管理
6.1 运营部
1.网购订单
网站编辑每天上班首先查看网购销售记录：（1）若有属于神仓商品的订单，则于每周周三统一进行统计；
（2）若是属于其他的供应商的商品的订单，先跟相应的购物吧联系，购物吧若有现货就由购物吧发现货，购物吧要是没有现货再跟供应商联系，以让供应商及时送货；
（3）如果供应商不合作或是无货的话，购物吧需将有关情况记录下来后，转交给网站编辑或是给运营部经理，由运营部经理任命相关人进行采购，网站编辑做转单。
2.商品审核
产品审核要求要严格，比如：规格、型号、分类、条码、名字、介绍、图片，有一处不合格全部拒绝。
3.资讯管理
凡有回复权限的人，每天均要查看网站上的评论，要是有人在网站上留言，一定要回复。
4.品牌管理
如果上传的商品的品牌在品牌选项中没有添加，则要去品牌管理里面加，加上之后刷新便-26-
可以显示。若在审核中遇到没有选品牌的，尽量给供货商联系看看是什么品牌，网站编辑给加上。
5.每周四网站编辑更新网站页面，若有供应商想把产品放到首页的，请提前将供应商及供应商的要求递交给网站编辑。
6.2 供应商
1.统计订单
每周三统计订单，包括虚拟供应商的也统计下来，看看部门能不能采购到该产品，尽量不让订单流失。
2.商品入库
商品采购回来后运营部要做入库，一般周四就能采购完商品，网站编辑周四要更新页面，时间紧迫，就要电子商务师其中的一个人或是两个人来做入库，做入库一定要认真，要是数量有一个错了，单子就作废。
3.网单发货
做完入库之后，看看哪些网购的产品没有采到，要是采不到的产品只能给退单，没有问题即可发货，看清发货时间，不要有误。
4.批发出库
店里缺什么产品，就向网络运营部要什么产品，做批发出库的时候，一定要和采购回来的单子吻合，要是数量不对应及时核对，跟网络运营部经理反映。
6.3 消费者
网络运营部做完发货，购物吧也通过验货了，这时就会有一条短信通知消费者，告诉消费者该产品已经到货了，到购物吧去取货，取完产品之后要在购物吧填写签收单，查看该产品是否符合在网上订的产品，没有异议签字签收即可。
第七章
奖励与处罚
7.1 奖励
1、运营经理
网上销售增长率奖励利润 %-28-
2、运营主管
网上销售增长率奖励利润 %
3、电子商务师
网上销售增长率奖励利润 %
7.2 处罚
1、运营经理
（1）部门职责失责处罚 _____ 元/项。（2）不合格员工成本承担 %。（3）如有重大工作失误，以及未完成既定目标连续两个月给予调职。
2、运营主管
（1）分管职责失职处罚 ____ 元/项。
（2）不合格员工成本承担 %（3）如有重大工作失误，以及未完成既定目标连续两个月给予调职。
3、电子商务师
所谓虚拟运营商是指企业从三大基础运营商获得移动转售业务, 如租用号码、时间、网络等资源, 再将其与自己提供的服务进行捆绑销售, 无需自建无线网、核心网、传输网等移动通信网络基础设施, 只需建立客服系统和业务管理平台及收费、营账等业务支撑系统即可。
虚拟运营商的出现, 代表着民资将进入通信市场, 可以预见, 更丰富的通信产品给予用户更便捷的生活。不过, 虚拟运营商和传统运营商却各怀心事。
专家称, 以目前国内电信运营商市场的百分之一进行粗略计算, 虚拟运营市场便有100亿的市场。而按照目前申请牌照的企业来看, 他们或是实力强大的电商企业或是在国内已有众多门店销售手机等商品的企业, 今后可以结合自身商品, 掌握通道和入口进行相关产品销售, 机会难得。以苏宁为例, 未来“苏宁号码”也许将成为用户的手机号码、邮箱号、网上购物平台的登录名、易付宝账号, 甚至可以绑定实体店、网上平台, 实现手机账号支付。
良机之中也蕴含着阻碍。国外已有的经验表明, 虚拟运营商经营并非一帆风顺。此次与传统运营商的接洽只是第一步, 之后如何在相互合作中实现共存共赢才是虚拟运营商发展的难题。
而对传统运营商而言, 虚拟运营商帮助增加渠道的同时, 原先的市场份额也可能受到挤压。传统运营商近年来受到互联网企业在OTT业务上发展的冲击, 已经面临不小的压力。再者, 以微信为代表的各种语音社交媒体应用也给运营商造成了一定的影响。据工信部数据统计, 受互联网OTT业务的冲击, 2012年语音通话市场增长乏力, 全国移动话音业务收入4 814.3亿元, 仅增长4.9%。
工信部今年1月发布的《移动通信转售业务试点方案》还要求运营商转售给虚拟运营商的服务价格不得高于其自身对该服务的定价, 因此, 虚拟运营商的转售服务具有一定降价空间。如此, 未来虚拟运营商是不是会以较低的成本抢占新的市场先机, 更加成为传统运营商的忧虑。但其实, 虚拟运营商短期并不可能改变传统运营商在市场上的地位, 毕竟传统运营商掌握着丰富的网络资源, 拥有良好的品牌效应以及成熟的运行机制和服务体系。
合作关系更加规范
《监管指引》指出，保险公司和商业银行应当保持合作关系和客户服务的稳定性。单一商业银行代理网点与每家保险公司的连续合作期限不得少于一年。
合作期间内，如果一方出现对双方合作关系有实质影响的不利情形，另一方可以提前中止合作。对保险公司与商业银行网点已经中止合作的情况，商业银行应配合保险公司做好满期给付、退保、投诉处理等保单后续服务。
此外，在商业银行代理保险业务的网点内，应当在经营场所显著位置张贴统一制式的投保提示。
从事代理保险业务的销售人员，应当符合中国保监会规定的保险销售从业资格条件，取得中国保监会颁发的《保险销售从业人员资格证书》。其中，投资连结保险销售人员还应至少有1年以上保险销售经验，接受过不少于40小时的专项培训，并无不良记录。
保险公司银保专管员，应当取得中国保监会颁发的《保险销售从业人员资格证书》，每年应接受不少于36小时的培训。
经营销售杜绝欺诈
过去一段时间内，不少消费者反应自己的存款不知怎么变成了保单，对于这一现象，《监管指引》规定，保险公司委托商业银行销售的保险产品，保单封面主体部分应当以显著的字体印有“保险单”或“保险合同”字样、保险公司名称等内容，保险合同中应当包含保险条款及其他合同要件。
此外，为了避免消费者将保险与存款混淆，商业银行应当根据保险产品的复杂程度区分不同的销售区域。投资连结保险产品不得通过商业银行储蓄柜台销售。对于保单期限和缴费期限较长、保障程度高、产品设计相对复杂以及需较长时间解释说明的保险产品，商业银行应当积极开拓理财服务区、理财专柜、财富中心、私人银行等专门销售区域，通过对销售区域和销售队伍的控制，提高销售品质，将合适的产品通过合适的人员销售给合适的客户。
电话销售、网上销售是目前较为流行的销售渠道，不过，销售过程中的误导现象屡见不鲜。对此，《监管指引》规定，商业银行通过电话销售保险产品的，应当先征得客户同意；销售人员应当是具有保险销售从业人员资格的商业银行人员；销售行为应当按照统一的规范用语进行，明确告知客户销售的是保险产品，销售过程应当全程录音并妥善保存。
商业银行通过网上银行销售保险产品的，应当有醒目的风险提示，销售过程中的各项风险管控措施不得低于商业银行网点的标准，且销售过程应保留完整记录；保险公司应配合商业银行提供电子保单，不断改进和提升服务质量；高风险的复杂保险产品应确保销售给有相应风险承受能力的合适客户。
《监管指引》特别强调，销售人员不得进行误导销售或错误销售。在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，不得夸大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益。
一、成功的微信营销案例介绍
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25.微信做生意，香港代购月销30万
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4.内容营销21条黄金法则 你遵守了几条？
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6.•美国零售的全渠道为何完爆中国O2O？
7.•宁河小伙建微信服务平台 “芦台微生活”受热捧
8.卡地亚微信加入奢侈品牌结盟社交工具
9.微信营销：教你微信运营的36计
10.•微信营销与运营解密:与用户“一对一”沟通，快速赢得用户信任
11.微信营销实操：微信运营技巧大汇总
12.微信的营销就是不断给用户讲故事
13.•微信营销与运营解密：满足用户的核心需求最重要
14.微信小店第一步，让微信公众号第一印象出彩起来！
15.微信营销分析
16.用“恋爱”的方式做微信营销
17.做微信定位很重要，你做到了吗？教你做微信营销如何定位？
18.•微信运营32计
19.微信运营基础篇：如何运营一个微信公众账号？
20.•怎么让微信公众号看起来与众不同
21.•新意互动首席战略官 ：互联网时代企业转型密码
22.运营是一门艺术 —换个角度做运营，天高地更广
23.•营销真相 微信小店赚钱秘诀
24.我们如何做好微信朋友圈运营？
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1.•屌丝追女神，这都行？微信公众号快速增粉速成！
2.茂华长安购逸动享钜惠 微信关注抢惊喜
3.•红星二锅头迎65周年厂庆 “开国献礼酒”同期上市
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6.微信SEO让你的粉丝自动增加
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运 营 管 理 手 册
（修订稿）
盘锦阳光大药房医药连锁有限公司
二零一三年七月
前 言
您好，欢迎您成为XXX大药房医药连锁有限公司（简称“XXX大药房”）员工队伍中的一员！当您加入XXX大药房，您就已成为一名光荣的XXX人。在XXX大药房，您将会为自己的选择感到骄傲。这里将为您提供广阔的舞台，让您施展才华，发挥潜力。
门店，是XXX大药房销售收入的直接创造者，是XXX大药房在发展道路上的基石，作为XXX门店的一名光荣建设者，您的每一分努力都将载入XXX大药房的发展史册。
一名优秀的门店员工，不仅要有良好的服务意识，更要有一定的专业知识和服务技能，这样才能更好地服务于顾客，为企业盈利，为个人发展开拓更加广阔的空间。
编写《门店运营手册》，旨在规范门店、门店员工行为，提高门店员工队伍的整体素质，使您能尽快适应企业快速发展的要求，成长为一名优秀的门店员工。同时，通过您的努力工作，来提升企业的知名度和美誉度，使员工与企业一同快速、健康发展。
在收到《门店运营手册》之后，希望您能够认真学习，尽快掌握，做一名积极进取、技能突出、正直优秀的好员工。
目 录
前言 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2 目录 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3 第一章 企业简介与门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6
第一节 企业简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6 第二节 门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7 第二章 门店人事管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9 第三章 门店考勤管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11 第四章 门店办公区域管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12
第一节 员工仪容仪表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12 第二节 门店行为规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13 第三节 工作服、工牌管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15 第四节 门店清洁管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 第五节 门店钥匙管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 第五章 门店综合管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17
第一节 门店制度执行与软件收发管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17 第二节 门店印章管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18 第三节 顾客投诉处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19 第四节 健康证和上岗证暂行管理条例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19 第五节 门店费用管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 第六节 门店突发事件管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 第六章 维修维护与设备设施管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24
第一节 直营门店维修管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24 第二节 门店设备管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25 第三节 门店卷帘门开、关标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 第四节 门店报警器安装及使用规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 第五节 门店电话、宽带安装及使用管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 第七章 门店财务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27
第一节 门店发票管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 第二节 门店备用金管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30
第三节 门店收银管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30 第八章 门店营运管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32
第一节 门店日常营运流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32 第二节 店长日常工作流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄35 第三节 门店服务规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄36 第四节 药品销售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37 第五节 门店中药饮品存储、销售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39 第六节 门店煎药、粉药管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40 第七节 门店拆零销售管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 第八节 门店会议管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 第九节 门店培训管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 第十节 促销品、办公用品等运转流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 第九章 门店商品管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43
第一节 药品的分类与分区┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43 第二节 门店商品配置┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44 第三节 门店商品陈列管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46 第四节 请货与补货作业┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄48 第五节 药品验收管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51 第六节 药品养护管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄52 第七节 门店效期药品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53 第八节 商品价格管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54 第九节 门店商品盘点管理标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55 第十节 顾客退换货管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57 第十一节 门店与公司间的退货管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58 第十二节 阳光商城商品退货流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59 第十章 门店营销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60
第一节 门店竞争策略┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60 第二节 门店促销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61 第三节 店面广告形象管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62 第四节 卖场活性化管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄64 第五节 信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65
第十一章 门店会员管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65
第一节 门店会员工作管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65 第二节 门店会员营销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄68 第十二章 门店销售礼仪与服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69
第一节 门店销售礼仪┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69 第二节 销售接待技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄71 第三节 销售技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72 第四节 售后注意事项┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄74 编后语 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄76 5
第一章 企业简介与门店岗位职责
第一节 企业简介
XXX大药房医药连锁有限公司是一家全国性跨区域发展的大型医药零售连锁企业，始创于一九九八年，总部坐落在美丽富饶的鹤乡——辽宁省XXX市。
自创建以来，XXX大药房本着“健康人生路，阳光伴你行”的经营理念不断实践着客企双赢，给顾客创造价值，也实现自身的稳健发展：2012年，辽宁省内XXX大药房医药零售、配送业务遍及全省，连锁门店200余家，分布在盘锦、沈阳、大连、辽阳、阜新、锦州、铁岭、丹东、葫芦岛、营口等城市，连锁规模位居全国百强。
2013年，启动全国性发展战略，XXX大药房一次性斥巨资在广东省开设20家连锁门店，并输出先进管理模式与优秀管理人员。未来三年，XXX大药房更将在全国开设连锁门店过500家，使连锁规模进入全国十强。
XXX大药房主要经营化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制剂、中成药、中药饮片、保健品、医疗器械等品类过万余品种；企业固定资产3亿元以上，营业面积超80000平方米，办公、仓储面积超40000平方米；企业高级管理人员200余人，专业职称的各级医师、药剂师400余人，大中专学历员工占60%以上。
为实现可持续发展，XXX大药房进行了一系列重大举措：成立全国管理机构，推行集团化管理模式，实施目标管理；采用国内最先进的专业医药流通信息化管理系统（ERP系统），技术管理水平位居国内同行业前列；完善采购配送体系建设，建立“全国药品统一信息平台”，全面降低采购成本；建立完善的企业管理制度和绩效考核机制，深化提升企业核心竞争力。只有质量与规模并重，才能实现企业的基业长青！
十余年来，XXX大药房先后被授予价格诚信单位、消费者信得过消费产品单位等国家、省、市、区级荣誉称号；严格按照GSP标准要求建立完善质量管理体系、保证体系和服务体系，确保百姓在安全、有效、低价、方便的条件下用药！阳光大药房已在百姓心中建树了良好的口碑与信誉，目前已拥有会员客户过100万人。
在千帆竞发的商海大潮中，XXX大药房更将一如既往地秉承“百年阳光传承，关爱你我健康”的企业宗旨，以切实的行动服务社会、服务广大百姓！XXX人也更将放眼未来，勇立潮头，真诚地为广大百姓送去祝福，奉献健康！
XXX大药房真诚地欢迎每一位员工的加入，我们希望您和我们能一起创建更加卓越的公司，实现顾客、员工、企业的共赢！XXX的明天也将因你而更加精彩！
第二节 门店岗位职责
一、门店岗位设置
1、店长，店长助理，营业员，收银员。
2、店长助理非门店常设岗位，结合经营情况经审批设立。
二、岗位职责
（一）店长
1、确认执行公司赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。
2、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。
3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗。
4、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。
5、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。
6、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。
7、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。
8、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。
9、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。
（二）店长助理
1、在店长领导下行使管理工作或被授权处理店长不在时的店内事务。
2、协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。
3、协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。
4、负责各项规定、制度的解释、传达及执行监督情况。
5、负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。
6、掌握员工思想状况，关心员工的工作和生活，帮助员工解决实际问题。
7、抓好员工的培训工作，努力提高员工的销售技能和服务质量。
8、做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。
9、协助店长做好人员、账务、收银、促销及其它管理工作。
（三）营业员
1、遵守门店规章制度，接受门店的管理。
2、每日做好当班责任区域的清洁、商品陈列、打价签、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。
3、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。
4、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。
5、执行当班商品到货的验收、上架工作，合理储存及周转商品。
6、每天做好的商品的核查登记和交接班工作，对责任区内的药品数量账实相符负责。
7、负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。
8、负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报工作。
（四）收银员
1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。
2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）。
3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。
4、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。
5、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。
6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚；对票、帐相符负责。
7、确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。
8、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。
9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。
10、负责收银设备的清洁、维护工作。
第二章 门店人事管理
1、门店必须严格控制编制，公司人力成本。
2、门店人员编制，由销售部测算分析后提出建议，报人力资源部审核后提交总经理审批；门店超编制增员必须填报《员工增编申请表》经销售部、人力资源部审批，门店方可办理招聘手续。
3、门店关于员工招聘、增编、调离/借调、离职、辞退等人事变更，均须以表格申请形式申报主管人力资源部，待批准后方可办理相关手续；
4、经面试、评定合格人员，需填写相关表格。1）聘用原则：公开招聘，择优录用。2）聘用条件：
A、女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。
B、品貌端正。C、普通话标准。
D、热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。
E、门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长----人力资源部批准可以例外。
3）以下情况均将被视为不符合录用条件: A、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者； B、经公司指定医院体检不合格者； C、未满16周岁者； D、有欺骗、隐瞒行为者； E、患有精神病或传染病者； F、酗酒、吸毒者； G、工作能力不符合要求者；
5、招聘程序：
1）应聘者提交简历、身份证、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写《员工招聘登记表》。
2）由人事招聘负责人进行初试，按应聘岗位提交复试： A、门店营业员、收银员由门店经理审批。B、门店经理由销售部、人力资源部审批。
C、面试合格者由门店或人力通知本人参加上岗培训、见习及考核。
3）经批准录用的员工由门店经理办理入职手续, 所有人员档案由门店经理归档整理后，门
店留存一份，报人力资源部一份。
6、经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续：签订新员工入职《协议书》、《保密协议》等，协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。
7、入职员工填写《入职登记表》并提供下列资料： 1）身份证复印件：验证原件并留存复印件4张。2）一寸正面免冠彩色照片（彩色，红底）：8张
3）学历证书或其他资格复印件：验证原件并留存复印件2张。4）职称证：验证原件并留存复印件2份，特殊岗位要求留原件。
8、门店经理和收银员必须经公司技术部考核合格后方可正式上岗，外埠门店考核技术部可以委派他人考核。
9、门店员工如有下列情形之一者，门店经理可提出辞退建议，直接申报主管人力资源部： A、实习期内证明不符合录用条件，不能保质保量按时完成工作任务的； B、严重失职，对公司利益或声誉造成损害的；
C、严重违反劳动纪律或公司规章制度的（见公司规定）； D、对企业有严重的欺骗行为的；
E、参加培训后考核连续3次以上（包括3次）在末位的，实行末位淘汰制； F、劳动态度较差，缺乏工作责任心和主动性，影响其他员工工作的； G、泄露公司秘密，使公司蒙受损失的；
H、由于工作失职或技术不过关，给顾客造成损失，影响到公司声誉的；
10、门店员工有公司规定辞退条件情况的，而门店经理未及时发现或发现了但没有提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，将对门店经理责任追究。
11、门店员工提出辞职必须提前一个月向门店经理提出申请，且辞职申请必须以书面行式方可生效。
12、门店员工辞职时门店经理要做说服挽留工作，无法说服时报主管人力资源部，由主管人力资源部查明原因后上报主管总经理审定。
13、合同期满后，公司需要的同时本人又愿意留下继续工作的，续签劳动合同。
14、门店员工工作调整、离职都要进行工作交接。
1）门店经理工作交接由主管人力资源部组织，主要是门店效期药品、收入、支出往来帐、备用金、各种证照、固定资产等，交接时有关部门（人力资源部、办公室、销售部、财务部）参加，交接完毕无异议后交接人、监交人在交接书上签字。
2）门店员工作交接由门店经理负责安排，做好门店人员离职交接表或相关表格的填写签字，自离职之日起离职人员与公司解除劳动关系，交接完毕签字后门店工作一切发生的后果均与离职人员无关。门店员工离职时必须对其所管理的药品、物品进行盘点交接，工作期间往来帐也要交接清楚。交接时如发现物品、钱款差错，监交人要督促当事人立即做出赔偿，保证电脑、帐、实相符。
3）门店员工离职时门店经理一定在离职表填好工资发放方式，工资的发放必须以公司每月正常发放日为准发放，不允许私自结算工资，否则后果门店经理自负（注：招聘员工及员工离职时需重点强调）。
第三章 门店考勤管理
1、门店须严格执行公司规定作息时间，每年5月1日起执行夏季作息时间，每年10月15日起执行冬季作息时间，不许私自更改时间，不许延迟开门、提前关门；特殊情况向销售部申请，总公司办公室批复。
2、员工必须严格遵守作息时间，禁止早退、迟到、脱岗、补签、代签现象。（旷工按日平均绩效工资的2倍予以处罚）
3．上班时间内无必要原因，员工不得脱岗外出；如特殊原因需外出，须经门店经理同意并填写外出登记簿在限定时间内执行，并完善交接班管理。（门店经理外出须用软件告知总部人力资源部、监察部、销售部，否则属脱岗现象）
4、门店临时借调工作人员、公司外派职能工作人员，到门店工作之日起必须在门店准确签到，注明何时到、何时离开，否则责任自行承担。
5、门店人员正常休假由门店经理按实际情况调整；
6、员工正常休假不扣工资，超假扣除对应假期工资，请假超过2小时按半天相应工资扣除。
7、休息日不可顺延或提前，即当月未休满假期不能顺延至下一月，下一月假期也不能提前到当月。
8、员工休假上报方式（均告知监察部、人力资源部、销售区域经理）： 员工 3天内 门店经理 3天以上 区域经理
门店经理 3天内 人力资源部经理3天以上7天内 区域经理 7天以上 销售部经理
9、员工婚假7天、丧假（系双方父母、祖父祖母、配偶、子女）3天；
10、门店考勤以软件电子版形式上报，上报时间为每月2日10：00---11:30上报给区域负责人，区域负责人审核后于每月4日10:00--11:30上报给总部人力资源部，人力资源部负责后
审工作。（盘锦门店于每月4日直接报给总部人力资源部）
第四章 门店办公区域管理
第一节 员工仪容仪表
一、仪容自然整洁
1、清洁卫生。上岗前应做好自身的清洁工作，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味，禁止留长指甲。
2、发型要求。上岗前需整理好自己的发型。发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。女员工应将头发整齐束起，以免头发挡住眼睛，或给人以披头散发之感；男员工不留过长的头发，不留大鬓角及胡须。
3、化妆要求。女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆，但不应留长指甲和涂彩色指甲油，香水不可过浓，气味不可太怪，（中药饮片组不得喷香水）；不佩戴形状怪异或有色的眼镜。
二、仪表端庄大方
1、着装：门店员工要按规定着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况，制服要整洁、平整钮扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起；不准敞怀、散扣，不准穿拖鞋、背心上岗，营业员所穿白大褂必须保持干净、整洁。白大褂破旧影响形象时必须主动更换着装。
2、饰物佩戴。门店人员所佩戴饰物不应过于夸张，需体现端庄大方。女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环，男员工可佩戴一枚小戒指。
三、仪态自然得体
1、站姿。自然挺胸抬头、两眼平视前方，女员工可以双手搭在一起放在身体的前下方；男员工双手自然握在身后，给人以精神饱满的感觉。
2、走姿。在营业场所内走动时需保持稳健的步伐，目光平视，头正且微抬，两臂自然摆动，身体平稳。
3、其他举止。在为顾客服务过程中，取物，开具票据等都应表现训练有素，不慌慌张张、手忙脚乱，动作幅度不宜过大开始始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为都应坚决禁止。
第二节 门店行为规范
一、卖场行为举止
1、门店员工签到后要到更衣室或指定地点换上工作服，戴上帽子，戴好胸签，保证胸签水平整齐，检查个人仪容仪表是否符合药房规定。
2、门店员工的个人物品（包括钱款、包裹、手提包等）不允许带入柜组、款台。
3、员工就餐时到制定地点就餐，不允许柜组内就餐，不允许空岗，不允许扔下正在接待的顾客，不允许乱扔垃圾。
4、仔细检查柜组周围及库房是否存在火险、被盗隐患，发现疑点立即报告店长。
5、员工不许随地吐痰、乱扔杂物，各店要划分员工各自的卫生区，自己卫生区内的杂物要随手拾起。
6、员工在岗时不得有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作，不能抱着胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜台上。
7、不能嘀嘀咕咕谈话，不能背地里说别人坏话，不要扎堆聊天。
8、工作期间不准坐在柜组内，不要做与工作无关事项，不许在柜组内用手机，手机要设置震动状态，有特殊事情要向门店经理请示，然后到柜组外接听电话，接听电话不得超过3分钟。
9、除规定时间、地点外，不准在办公地点或营业卖场吃东西。
10、不能在在店面化妆、补妆、打嗑睡。
11、员工不准私自挪动柜台货架。
12、员工在早上上班到晚上下班期间无论什么原因都不准喝酒。
13、款台内除了收银员、经理外，禁止其他人员进入。
14、卖场内禁止员工打扑克、打麻将等赌博行为，违者除没收赌资和赌具外予以责任追究。
15、门店人员须团结协作，不得争抢顾客、不得相互诋毁、不得聚堆议论顾客。
16、在岗期间不得谈论与工作无关的话题，与熟人打招呼不得超过三分钟。
17、员工在公共场合不允许顶撞领导，有异议事后沟通。
18、在工作场所不允许大声喧哗、互相牵手、勾肩搭背，不许聚众聊天、串岗、嬉闹、冷客。
19、营业时间内，不得吃零食、看书报、听耳机、玩QQ、游戏、上网查网页、淘宝等。20、员工应严格保守公司经营机密、商业机密，不得向外透露公司经营管理等情况，不得向外携带公司的文件、规定等有关材料。
21、及时检查设施设备的使用情况并记录备案，是否存在安全隐患，保证煎药机、粉碎机、电脑、打印机、报警器、音响及其它设备性能完好，卫生洁净。
22、门店应在店前悬挂本企业统一的商号和标志，在店堂显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》、《医疗器械经营许可证》、《医疗定点资格证书》、《税务登记证》、《保健食品批件》等证照以及与执业人员要求相符的执业证明；悬挂的证照要加边框，以图美观大方；
二、接待顾客的行为举止
1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。
2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。
3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。
4、对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。
5、不能把手插在兜里说话。
7、不能和顾客发生争执。
8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。
9、不能吃着东西接待顾客。
10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。
12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。
13、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。
14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。
三、消防管理
1、紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需。
2、装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。
3、经营场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。
4、员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及使用方法。
5、火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将状况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估。
6、消防器材，注意使用年限，压力表指示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换药及维护。
四、禁止收送礼品
1、员工要以身作则、严于律己，严禁以任何理由违规违纪收受与行使工作职权有关的关系单位和关系个人的礼品、礼金或其它形式的馈赠；也严禁员工因种种考虑给领导送礼。
2、管理人员不但要约束好自己，更要严格要求身边的工作人员，不以是否送礼或送礼多少来衡量员工。员工要以规范、标准、高效的工作来面对企业，面对自己。
3、出于礼节或在难以谢绝的情况下所接受的礼金、礼品或其它形式的馈赠，须在2小时内软件形式上报公司监察部，半月内交到监察部进行处理。
4、总公司已设置“董事长、监察部、审计部意见箱”，员工可进行投诉或以软件形式投诉至公司监察部。
第三节 工作服、工牌管理规定
1、公司规定每年各岗位员工换发两套工作服（冬、夏各一套），费用自己承担，享受批发价。
2、冬夏季工作服按公司规定换装，不能混穿。
3、公司所有员工工作服由办公室制定样式，由采购部统一定购、调拔。
4、换发工作服时，门店做好领取计划，将领取计划报到销售部，由销售部统一开调拔单，配送中心负责配送至门店。
5、门店由店长负责从本门店电脑销售单中买出。
6、所有岗位人员在接到新工作服时，必须换下旧服装，如新工作服清洗，必须保证第二天干爽。
7、员工上班时间必须穿门店统一规定的工作服、佩戴工号牌。
8、员工外出吃饭期间不得穿工作服、戴工号牌。
9、员工必须着工作服、佩带工号牌方可进入员工通道打卡上班。
10、工号牌按规定要求统一戴在胸前。
11、换季服装穿着，部门统一安排或另行通知。
12、上班工作服要勤洗勤换保持整洁。
13、员工不得以未洗或其他理由不着工作服上班。不穿戴工作服及工号牌一律不准上岗。
14、员工下班时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。
15、员工不得着工作服、戴工号牌在场内购买商品。
16、员工工作服、工号牌人为损坏或丢失后，必须立即上报经理申请补办。
17、员工离职后，必须交回工作服和工号牌。
第四节 门店清洁管理
一、清洁范围
门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、门窗、垃圾箱、收银台背景墙、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、促销车、收银机、电脑、打印机、收银台、办公桌、座椅、冷藏柜、空调、灭蚊灯、安全出口灯、拆零用具、办公场地、卫生间、天花板蜘蛛网等。
二、清洁要求
1、早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成；其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍等以保持界面光洁。
2、各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、背景墙、处方柜台等的洁净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹。
3、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定区域。
4、每月用95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。
5、店外3米内保证无杂物，拖布等物品不要放在门口处，外台阶保持干净。
6、清洁卫生工具不得放在顾客视线内，要求用过的拖布、抹布洗干净存放，盆、桶里无污水。
7、商品整洁。商品擦试应使用半干抹布；商品在营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。
三、清洁标准
1、室内、外卫生区要分工明确，要求十净一整齐，即：地面净、玻璃净、药品净、柜台净、货架净、门窗净、棚顶净，墙壁净、灯箱净、设备设施净、柜台货架药品要摆放整齐。
2、无刺激性及难闻气味。
3、门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。
4、营业场地内无员工私人物件及用品。
第五节 门店钥匙管理
一、门店钥匙由门店经理统一保管，门店交接时要办理移交手续，区域根据情况决定在人员离职交接后是否更换锁。
二、钥匙保管人员应遵守下列规定：
1、卷帘门钥匙与内门钥匙应指定两人分别保管及开启；如员工调动、离职时，根据情况可重新换锁。
2、仔细保管，合理使用，高度负责，严肃认真。
3、不得将钥匙随处丢放，以防止被盗或仿制。
4、不得随意借给他人使用。
5、如钥匙遗失，应立即向主管领导报告并采取补救保护措施；
6、因工作关系变动离开工作岗位时，将所有钥匙交上一级主管领导点验收回；
7、门店经理做好门店钥匙交接登记，明确责任人；
三、钥匙出现破损遗失时，应及时报主管领导处理，禁止私自砸撬锁具或损毁办公用具，一经发现，严肃处理。
第五章 门店综合管理
第一节 门店制度执行与软件收发管理
一、门店制度执行
1、对公司各项相关规章制度、门店员工岗位职责、工作目标与临时交办工作任务，门店须严格遵守并执行。
2、对公司现运行各项门店相关制度、标准（“门店运营手册”内容为重点，包括但不限于），均视为门店应知应履行内容，与制度、标准相违背的工作行为，均按《公司员工奖惩制度》予以责任追究，无任何理由。
3、对所下发需遵守执行的各项制度、标准、临时工作任务，门店须做好传达、责任落实与执行工作并打印签字备案；需回复呈报的，要规定时间内及时回复呈报。
二、门店软件收发管理
1、门店经理、指定负责人每天须及时（下班前必看）查看办公软件，看是否有需如期执行的指令及文件，并及时通知没有办公软件的相关人，如因没有转达而造成一定的后果则由负责人承担责任并对其责任追究。
2、发送软件时，必须标明主题，明确“收件人”、“抄送人”；“收件人”为要解决与汇报的第一责任人，并内容上有所明确，如：XXX（收件人），再说明情况与要求；“抄送人”为“收件人“的上级主管。
3、软件发送内容必须清楚、简单地说明目的：要做什么，要达到什么效果，是否急需处理等，标明清楚急件电话通知责任人。
4、软件回复必须及时，特殊情况明确回复时间（紧急情况须电话跟踪），未明确时间要求的，2个工作日内必须回复。
5、文件发送不允许越级发送。
6、不得在OA软件上发表、讨论、复制、传播煽动、抗拒和破坏公司有关管理制度的信息；不得利用办公软件煽动、挑拨部门和个人矛盾，破坏公司团结；不得歪曲事实、散布谣言，扰乱公司管理和工作秩序，否则对管理软件责任人责任追究，情节严重者给予加倍处罚直至辞退。
7、门店所发送的软件必须抄送恼铁龙。
第二节 门店印章管理规定
1、不经审批不允许私自刻制印章，特殊情况制作须经总公司各体系副总书记面批准方可生效。
2、刻制审批流程：
1）行政、质管印章报行政副总批复； 2）财务体系印章报总公司财务副总批复； 3）业务体系印章报总公司业务副总批复；
3、各种印章的制作全部由总部办公室负责，总部办公室接收到各体系副总签字后方可刻制，印章刻制完成后由总部办公室通知相关人员领取，领取印章时领取人须在备案表上登记备案，并明确各类印章的保管人和责任人后方可使用印章。
4、需要使用公司其它印章时，须填写《印章使用申请表》，并按审批流程上报批复，且任何人不能把公章盖在空白书面文件上。
5、公司公章的外带需要总公司办公室主任的批准方可，填写借出与归还时间，如在借出与归还时间内由于印章的使用出现任何经济损失由借出人付全部责任。
6、印章保管人和责任人变更，需向总部办公室用办公软件告知备案，否则如产生经济损失由门店负责人承担所带来的经济损失。
7、印章须妥善保管，如有不慎丢失要向总部办公室及时汇报，对丢失印章的部门和个人将追究相应的责任。
8、印章有破损、变形，字迹不清、开裂、公司名称变更等，及时向总公司相关部门申请更换重新刻制，同时将作废印章交到总部办公室备案。
第三节 顾客投诉处理
1、处理顾客投诉的程序
1）门店人员—门店经理—主管质管部（负责医疗纠纷投诉）2）门店人员—门店经理—主管监察部（负责服务态度投诉）
3）门店人员—门店经理—主管办公室—行政副总（负责安全纠纷投诉）
2、处理顾客投诉的原则
1）处理顾客投诉程序中的每个岗位都要尽量解决问题，不要简单地将问题推到上层。2）如果不能在短时间内解决投诉或投诉顾客情绪较激动，应尽可能将顾客带到门店非营业区域。
3）如果仍不能使顾客满意，门店人员要陪同顾客到主管质管部或主管监察部或主管办公室。
3、处理顾客投诉的步骤
1）耐心倾听，表示同情；2）不管是非曲直，要虚心道歉； 3）绝不进行议论与辩解；4）提出解决办法； 5）获取顾客同意；
6）结果跟进。
4、处理顾客投诉的注意事项
1）不允许直接将问题推到厂家，厂家不允许与顾客接触，因为顾客是在公司买的药。2）不允许私自带顾客直接找消协、卫生、药监等政府职能部门。
3）做好门店顾客投诉受理记录，记录应记载投诉人、投诉日期、投诉内容、调查情况、处理情况等以备查。
第四节 健康证和上岗证暂行管理规定
1、区域员工的健康证和上岗证由主管人力资源部与当地药监局联系后，组织相关人员到药监局指定部门办理。
2、主管人力资源部仅负责新开设门店员工健康证和上岗证的办理工作。
3、区域其它门店（新开设门店外）员工的健康证和上岗证由门店负责人组织在当地指定的药监局办理。
4、除直营门店之外门店的健康证和上岗证由门店组织与当地药监局联系后，组织相关人员
到药监局指定部门办理。
5、门店及主管人力资源部要做好证件效期的管理工作，如证件有过期现象，所产生的一切后果由该直接负责人承担，主管人力资源部连带责任。
6、办理健康证和上岗证的费用根据当地药监局规定的费用由员工自行承担。
7、门店员工正式上岗后必须及时办理健康证和上岗证。
8、为便于政府相关部门的检查需要，门店经理要自行保管健康证、上岗证，做好其备案管理工作。
第五节 费用管理
一、门店费用管理包括：人员工资、房租、水电费、电话费、营业耗材费、其它费用支出等。
二、控制人员工资：
1、门店可以结合具体的经营情况，提高人均劳效。
2、门店应加强自身综合素质的培养，提高经营管理水平，提高工作效率。
3、对门店现有人员进行合理分配，实现人力资源的最优配置。
三、节约水电费：
1、门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场内布局结构，合理布局灯带。
2、门店应根据季节因素和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。
3、办公柜组无人办公时，应关闭电灯。
4、冬季电取暖设备：
1）自然气温10℃以下才能使用。2）无人时必须关闭。
四、电话使用：不准用门店电话打私人电话；不准打信息台；接听电话长话短说，不准吹牛聊天。
五、每月门店要分析营业耗材的使用，按公司制度规定做好水费、电费、电话费、办公用品的定额管理工作、节能降耗。
六、门店其他费用发生的项目及额度必须事前经过店长同意，支出必须经店长签字方可报销。
第六节 门店突发事件管理
一、营业结束后被盗窃
1、保持镇定并迅速向上级汇报。
2、保护现场，及时拨打100电话等。
3、听从现场指挥，清点物品。
4、汇报损失情况。
5、究相关责任人责任，由其赔偿全部经济损失，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。
预防措施
1、钥匙只能在店长、指定负责人间传递。
2、钥匙交接一定要有书面记录及签字。
3、营业额要及时缴存。
4、员工调走时要及时换锁。
二、营业中被盗窃：
1、立即向店长、区域经理汇报，必要时可向派出所所报警：
2、清点被盗损失金额、数量：
3、被盗商品由当班人员共同赔偿，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。预防措施
1、小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜、玻璃闭柜内。
2、必要时可考虑商品捆绑陈列、空盒陈列。
3、员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量。
4、如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕。
5、当有很多人同时入店，面孔由较陌生，要引起高度警惕（如是盗窃团伙，他们会主动“咨询”分散员工注意力，伺机行窃）
6、对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。
三、抢劫
1、遇到带凶的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。
2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。
3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警。
4、迅速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客。
5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证。
预防措施：
1、保持门店玻璃的通透性，保持店面足够的灯光亮度。
2、对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车引起关注。
3、营业额超过2000元须放入隐蔽地方保存。
4、门店营业收入现金要严格按财务制度办理。
四、停电
1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯。
2、收银员防止销售数据丢失。
3、收银员暂时记录手工帐。
4、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内。
5、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。
6、查找停电原因，如属内部原因，如无法解决，立即通知电工，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因尽快恢复供电。
五、台风、水浸 水浸后的处理：
1、维持现场，拍照。
2、通知门店领导。
3、清点损失的商品并登记。
4、清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备。预防措施：
1、密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号。
2、检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门、房檐等建筑物或设施是否牢固，如有问题，立即通知维修。
3、将门外立牌、横幅、展示架收回店内。
4、地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将底层货架的商品上移，必要时准备沙袋。
5、将地面上的电源移至桌面，以防漏电：
6、检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞：
7、必要时营业后留人值班。
8、遇到台风、雨天室外的灯禁止开放。
六、媒体采访的接待
1、保持镇定，店长热情接待（可倒杯水或凉茶款待）。
2、未经公司允许，不能代表公司回答任何问题（可回答：对不起，先生/小姐，我们没有接到公司指示，不能接收您的采访，请您原谅）。
3、可将总部外联部的电话告诉记者，公司统一口径对外。
4、如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言拒绝。（可以说：对不起，先生/小姐，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅。）立即打电话给外联部请示。
5、记者离开时，要礼貌相送至门外。
6、通知外联部，汇报情况。
7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给媒体留下负面的印象。
七、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检城管等）
1、保持镇定，店长热情招待（可倒杯水或看、凉茶款待）。
2、通知直接外联部，说明情况。
3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题，或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助（外联部等）。
4、对政府部门提出的要求、意见要认真记录。
5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外。
6、特别关注的是自始至终的态度要保持温和、有礼，一定不能留下负面的印象。
八、顾客在店面意外受伤的处理：
顾客在门店易受伤的类型：滑倒摔伤；被货架、堆头碰伤；被打碎的药瓶玻璃划伤等。处理步骤：
1、立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，驻店医师或有经验的员工进行简单诊断。
2、使用药品如伤情进一步加重，立即送往医院，并通知顾客家属。
3、通知店长和主管办公室，并将事故过程写成书面报告。
4、注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：“对不起，这都是我的们的错”，“一切后果由我们承担”等话。但要对受伤的顾客表示关心。决不能无动于衷！
预防措施：
1、在雨天、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处。
2、在容易被碰伤的货架旁贴上警告提示语。
3、下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且及时托干地面水渍。
4、有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯。
5、玻璃装药品、口服液尽量不要放在高层货架上。
6、对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药，员工要在旁边协助。
九、顾客在门店内被盗的处理
1、如发现小偷正在行窃，要高声呼叫，并积极配合顾客抓小偷。
2、如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案。
3、尽量安抚顾客，使其情绪稳定。
4、通知店长、主管办公室，说明情况。
5、如顾客要求索赔，留下顾客的联系方式，通知办公室寻求帮助。
6、注意：顾客在被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷。预防措施
1、在门店内显眼位置贴上警告提示语：
2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会：
3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；
4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试面将随身物品离身时，要提醒顾客注意。
第六章 维修维护与设备设施管理
第一节 直营门店维修管理规定
为不影响门店正常工作的开展并提高整体维修工作效率，现就门店维修工作的受理与呈报审批标准规定如下：
一、维修方式
门店自行维修、公司安排维修。
二、门店自行维修
1、维修范围：凡门店社会雇工维修能解决的，且维修费用支出200元以内的。
2、维修流程：
1）门店就维修事项调研、询价；
2）门店申报维修事项，待获准后雇工维修。
3、呈报审批：
门店就维修事项（维修内容、费用支出）软件申报办公室负责人，待其软件回复后门店可雇工进行维修。（如急需处理可电话沟通，事后按程序补报申请）
二、公司安排维修
1、维修范围：门店社会雇工维修不能解决的，或维修费用支出200元以外的。
2、维修流程：
1）门店申报维修事项，软件申报办公室负责人。
2）办公室负责人审核维修事项：审核通过的，逐级呈报审批；审核不通过的，软件回复门店，门店再次可行性维修申报。
3）对审核通过的维修事项，办公室呈报审批并结合整体维修工作安排编制调整维修班工作计划或指定门店负责维修。
4）办公室就可维修事项的维修安排、维修日期，软件回复门店。
5）维修工作进行；维修结束后，门店回馈“维修回执单”，同时软件告知办公室负责人。
3、审批流程：
1）凡是门店需要维修的，费用支出在200—500元之间的维修工作，门店申报后由办公室负责人审批处理。
2）凡是门店需要维修的，费用支出在500—1000元之间的维修工作，门店申报后由办公室负责人审核，行政副总审批。
3、凡是门店需要维修的，费用支出在1000元以上的维修工作，门店申报后由办公室负责人审核、报批行政副总和总经理批复。
四、门店维修事项的申报程序：OA软件上报总公司办公室，抄送总公司行政副总、总经理及董事长。
第二节 门店设备管理
1、门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由门店自行保管，门店若有遗失，后果自负。
2、收银机
按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速，营业时间内不得关闭电源。电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。
3、音响
按规定方式及播放音乐程序操作。由门店指定人员定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。
4、空调机
按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。按店内温度冬日（≤10℃）夏日
（≥25℃）开启空调，温度设定大小，不得任意调整。定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。
5、冷热饮水机
按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。禁止空瓶不断电。门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。
6、照明设备
按规定时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。
7、消防器材
注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。灭火器材定期换粉及维护。
8、电源
营业结束后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故。注意各插座是否在正常负荷范围使用。
9、柜台
门店员工不得随意趴柜台以防柜台炸裂、门店柜台、货架不得随意移动，人为损坏由门店当事人按价赔偿。
第三节 门店卷帘门开、关标准
为了能正确使用电动卷帘门开启和关闭，必须注意如下问题：
1、开门时应先按遥控器上的解锁键，然后按上升键，当上升到一定位置后再按锁定键。（防止碰到遥控器按钮时，造成卷帘门下降，易出现故障）。
2、关闭卷帘门时必须看下面是否有障碍物（如玻璃门是否关好等）先按解锁键，然后按下降键，当下降到一定位置后，再按锁定键。
3、当停电时，把卷帘门电机箱打开，里面有拉链（有锁头的用钥匙打开）垂直上下拉就可以开启和关闭，然后收好拉链锁定。
4、如果使用人不按要求操作造成卷帘反卷，维修事宜要负相应的经济责任。
5、门店经理必须培训好每一名店员能正确使用遥控器的开启和关闭。因遥控器使用不当而出现问题的要负相关领导责任，区域要做好检查和管理工作。
第四节 门店报警器安装及使用规定
1、门店报警器安装程序：区域→办公室批复→区域沟通厂家安装→索要协议备案于门店→门店备案保修时间、维修电话→上报办公室安装时间及维修电话→保修期内门店自行沟通维修并记录→超保修期向办公室申请维修处理并备案。
2、门店对店内的报警设备要加强管理，属无线报警的探头要经常更换电池、定期检查并做好联网，每晚下班前做好布控（没有任何理由），如报警装置有故障需及时上报主管办公室进行维护；如果因报警器漏设置或没及时上报维修，在此期间产生的一切经济责任全部由门店承担并按情节轻重对其责任追究。
3、报警器电池要时时有效，区域不定期对门店报警器的使用情况进行检查及考核并记录。
4、报警器与手机连接设置前要看清手机电量是否充足，设置期间手机必须保证开机状态，如因漏设置、电量不足关机、报警器坏了而没有及时上报维修，或因报警失灵或报警而无动于衷等发生被盗事宜，损失将全部由门店负责人及当事人自行承担。维修不及时门店需设置值班人员。
第五节 门店电话、宽度安装及使用管理规定
一、电话安装管理规定
1、新门店办理需要在室内装修图纸完毕后由区域委派或门店经理到当地通讯公司申请办理电话、宽带，费用申请由门店---区域批复即可办理；办理完毕时间在5个工作日内，安装时限不能影响技术部电脑的安装，宽带的安装甩线要与收银台的接线处相符合。
2、安装完毕后门店负责人需要记录维修电话，待线路出现故障时自行报修。
3、门店办理完毕后需把电话号码、宽带费用报给主管办公室备案，主管办公室负责把门店电话号码发布全体员工并放入通讯录内
二、电话使用的管理规定：
1、禁止私人拨打声讯台、信息台查询非业务信息、长途电话。
2、外埠分公司门店使用的移动电话（集团大客户电话）月租费用由公司统一缴费，超额费用自行缴纳。
3、没有特殊情况下，外埠门店禁止用长途拨打公司电话。
4、公司办公室不定期对各单位电话费进行抽查并记录分析，检查是否合理使用，违者重罚。
第七章 门店财务管理
第一节 门店发票管理规定
一、发票的开具具体规定
1、填开发票前，必须对所领用的发票进行检查，如发现有缺联少页、重号少号，字迹模糊不清、错装混订等印刷质量问题，应停止使用所领用的发票，并将其及时送回财务部处理。
2、发票内容必须真实、实事求事，不得弄虚作假。
3、必须按日期、号码顺序填开；全部联次一次复写，内容完全一致。
4、填写接受发票的单位名称(个人)时必须写全称。
5、填写药品名称，应该按公司的规定填写清楚，药品名称填写完全。填写内容项目齐全不得漏项，要做到数字正确、字迹清晰、不错漏、不潦草，填写发票时，大小写金额必须一致，不能只填写小写，不写大写，也不能只填写大写，不写小写，防止涂改。中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如“壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整”等字样。不得用“
一、二（两）、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（或0）”填写，不得自造简化字。
①阿拉伯小写金额封头用人民币符号“￥”填写。②大写金额前封头用符号“”填写。
6、开具发票的过程中作废的发票必须联次齐全并存，要加盖“作废”戳记或标注“作废”字样并与存根一起保存，不得撕毁。
7、开具发票不准转借代开、不准拆本使用、不准错位开票、不准涂改刮擦、不准出具空白发票、不准开具公司经营业务范围以外的发票。
8、开具的税务发票要加盖“发票专用章”。公司发票专用章只能用于税务发票。
9、发票的使用期限，依据税务局规定普通发票的使用不得超过三个月。
二、发票管理的具体规定
1、收银员负责对本店普通发票的领用、检查、填写发票验旧表和上缴工作。机打发票门店由门店经理指定专人进行发票验旧工作。
2、门店必须设专人负责，建立领用、开具、上缴发票保管帐，做到手续严密，登记准确，双方签字，防止丢失。
3、发票的收回。对于使用完的发票存根联必须按照领用批次，按本编号排序，并注明使用单位、数量，及时返回公司财务部，财务发票管理员与上缴当事人签字确认，确认表由财务备案。
4、门店返回的记账联，要把当月开完的发票记账联按日期排好，封皮、内容填写完全，用回形针别好或用订书器订好，不要有粘贴现象。
5、如门店信誉卡是双联的，必须把信誉卡正联给顾客，开具发票时，必须凭购买商品的信誉卡正联进行开具（必须是热敏小票，其他单据无效），并将信誉卡（加盖“发票已开”印章）收回装订整齐与发票存根联一同送回公司财务部备案，如门店信誉卡单联的，特殊顾客要求留存信誉卡的，给顾客另打份小票（销售菜单内补打），如果开具发票的信誉卡不是正联信誉卡属于门店违纪操作，按空开发票处理。
6、顾客拿着多张信誉卡，但会员卡为多个会员号，并且营业员是唯一的情形，公司视为营业员存票，坚决杜绝开具发票。
7、开具单张金额超过500元（含500元）以上的发票，须经财务发票管理员同意后开具。
8、填写发票须在发生销售时开具，在开票时必须收回顾客的销售小票（正联）贴在发票第三联的背面,粘贴不下的应在信誉卡小票装订后并在背面写上“发票单据号、姓名、电话”以备查。若使用支票交款，需要开具发票的，支票名称和发票名称必须相符。
9、凡持医保卡购药的顾客（信誉卡上加盖“医保刷卡不返现金”印章）一律不允许开具发票。除此之外，正常开具。
10、财务部的万元版、千元版发票要求由财务经理保管，发票管理员领用时需经财务总监审核后领用。
11、外阜地区发票由收款员保管，“发票专用章”由经理保管，发票开具后必须在每一联上加盖“发票专用章”，绝不允许空白发票加盖“发票专用章”。（总公司发放发票除外）
12、开具发票必须在顾客领取当日现场开具，不得提前开具，如有特殊原因须提前开具必须在2日内取走。
13、开具发票由收款员开具并签字，再由经理审核签字确认（收款人：收款员签字、开具人：经理签字），如经理不在岗要指定营业员签字（须经理记录备案指定人员及日期），每天经理必须检查发票开具的真实性。
14、发票的封皮要填写齐全：填写要求 1）使用单位（个人）：**店；
2）使用起讫时间：从发票开具第一页时间（如2013.06.16）；至本发票最后一页开具时间（如2013.06.22）；
3）本册作废号码及份数：填写本册发票作废页数的左上角红色数字8位号码（如00013251、00013252）共 2 份；
4）汇总经营额（大写）：本册发票所开具的总金额（如捌仟零陆拾肆元肆角零分，￥ 8064.40；
5）开票人：须是本店收款员（发票内开具的收款员姓名，如果两人开就写两人姓名），验票人：门店经理姓名；
终上所述，本规定解释权归财务所有。门店发票管理不按本规定执行任何一条都属于违纪或违法现象，公司根据情节严重性对当事人及门店负责人处理，严重者移送司法机关处理。
第二节 门店备用金管理制度
为加强门店备用金的管理，特制定本制度：
一、公司总部给予各门店、其他部门及有关人员一定额度的备用金。
二、备用金由门店经理负责请款、管理、使用、调配。
三、备用金的使用：门店每个收款员500元，经理1000元。
四、备用金用途：收款员备用金主要用于顾客找零钱，门店经理的备用金主要用于门店零星支出。
五、备用金专款专用，不得挪做他用，更不得借于他人使用，门店经理每月对备用金必须盘点一次。如门店有大额支出，填制《资金使用借款申请书》向公司借款，不准挪用收款员的备用金。
六、门店经理离职、调动，必须通知财务核实备用金，备用金做为重要事项进行交接，对接任和新任经理明确责任。
七、财务对备用金每年盘点一次，将盘点结果存档备案。
第三节 门店收银管理规定
一、收银员操作规范：
收银结算包括收取现金（只收取人民币，其它币种不收）、医保卡、银行卡刷卡消费以及支票结算等。用支票结算须财务通知销货款到账后方可付货。
1、营业前准备
1）将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。
2）岗位检查：到岗后，先打开UPS电源开关，然后打开电脑开关等，并检查UPS电源、电脑设备等是否运转正常，检查收银用物品（包括发票、购物袋、打印机、零钞备用金、复写纸、手工单记录表等）是否齐备。
2、营业中
1）核对：收银员在每次交易前，要核对销售小票与电脑输出信息的商品名称、货号、数量是否准确。
2）交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零一起交给顾客，提醒顾客核对。
3）退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当店长同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。
4）打折：商品打折参照规定标准处理。
5）验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到住伪钞、残钞，由收银员承担。
6）开发票：据顾客要求，按照《发票管理制度》要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客，如发票用完，及时交给店长，由店长到公司财务部更换。
7）保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收银区清洁。
3、规定要求
1）暂时离岗：收银员不在岗时，要与店长或店内负责人做好交接工作，保证不影响正常收款工作。
2）收银机异常：出现异常时，应立即报告店长，并及时和公司信息部取得联系。电脑异常过程中的销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后再补入电脑。
3）顾客缴纳不要的多余零用钱，要及时打入营业务收入，单独分区存放，及时上交财务部并记录。
4）顾客订货款必须有柜组营业员、收银员、门店经理三方签字方可生效。5）门店外方煎药款要及时入账，不得留存。
6）按手工票管理规定发生的手工票现金必须有柜组营业员、收银员、门店经理三方签字，否则没收处理并处分。
4、交接班
1）交班前：交接班以前，由当班收银员打印日结金额，收银员按规定填好缴款单并将销售货存到公司指定账户后将存款凭证和日结单据一起交给店长。
2）交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切
责任由下一班收银员负责。
5、现金存入
下班前必须把当天所有销售现金存到指定银行，每月月末最后一天结帐后收取的现金，能在当晚存入银行的就存入银行，不能在当晚存入的，必须在第二天早上10:00前及时存入银行，绝不能与下月第一天的销售款一起存入银行。
二、收银五大用语
1、您好。
2、抱歉，让您久等了。
3、请问先生/小姐/阿姨有无会员卡？
4、总共****元，多谢收您***元，找您***元，您的小票，请核对一下并保存好。
5、谢谢您，请慢走。
三、收银员注意事项
1、良好的服务态度。
1）切记收银“五大用语”，并且应灵活运用。2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。3）一边录入，一边朗读价格，让客人能够听得清楚。4）在等待客人时，应面对卖场门面，身体不要依附收银台 5）在客人未前来结帐时，应整理收银台以保持周围整洁干净。6）不可随意离开收银台，若需要离开时，须请示店长，并委托其收银。
2、正确的录入：
1）熟知收银机每个键的操作功能，并要灵活运用（例：退货键、更正键等等）2）正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。3）了解商品尤其是特价商品的价格。
4）注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。
3、速度要快：
以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待的时间。
4、其他要求
为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如：“一共是31元”，“多谢收您50元，请问您有没有1块钱？我可以找您20元整”。决不可以向顾客强打索要零钱，更不能因缺零钱不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。
第八章 门店营运管理
第一节 门店日常营运流程
一、营业前准备
（一）准备内容
1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。
2、整理整洁：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列。
3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（店长或指定人员）。
4、组织晨会（店长或指定人员）。
5、营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。
（二）准备说明
1、着装准备：按规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现情况。
2、晨会简单明了（3—5分钟），主要内容：员工仪容仪表及到岗状况检查；前一天营业状况简要总结；当日工作事项说明及安排。
3、清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁。
4、商品准备：商品补充充分，陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。
5、卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。
6、设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常。POP机是否正常，电话连线是否正常，饮水是否充分准备的等。
7、收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。
8、其他作业：各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。
二、开店营业
（一）上岗前要求
1、员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，良好的精神状态。
2、卖场整洁，气氛和谐。
3、销售准备就绪。
（二）营业中主要工作内容
1、明确每人当班责任区，履行当班责任人职责。1）店长
A、欢迎进店顾客；
B、巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改； C、将总部发出的文件信息传达、落实到门店；
D、收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）； E、与驻店药师沟通、配合；
F、商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。G、及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。2）营业人员
A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程； B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；
C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物； D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒； E、严防偷盗行为发生； F、柜台商品养护记录。3）收银员
A、按收银作业流程正确收银；
B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确； C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：
D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机；
E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。
2、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度、服务用语，及服务流程、服务技巧等。
3、遵守各项营业操作规范。
4、注意各项设备所需保持的适当营运状态。（例如招牌灯箱的及时开启等）
5、注意各项商品存货是否充足，保持商品及标签整齐对应。
6、交接班。
三、用餐时间
各门店可根据客流情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。要求：
1、员工用餐时间不得超过30分钟。
2、不得在店堂内当着顾客面用餐。
3、不得影响营业。
四、结束营业
（一）工作内容
1、贵重商品交接、清点。
2、清点、保存营业款及备用金。
3、整理票据。
4、填写交接班记录。
5、数据传输及收银系统操作，按要求关闭电脑。
6、确认钥匙保管。
（二）工作要求
1、不得提前结束营业。
2、不得向顾客暗示大洋。
3、锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长(店长)汇报同意后两人以上同时进入店内。
第二节 店长日常工作流程
一、工作时间设定 店长日工作时间。
二、巡视工作（门店须将现有设施设备管理责任落实到每位员工）
1、户外巡视：
牌匾、霓虹灯、卷帘门、橱窗等。
2、户内巡视：
1）人员签到、员工着装。2）药品摆放、价签摆放。
3）柜组卫生、灯光开关是否合适、私人物品摆放。
三、听取汇报工作
1、收银员对电脑中数据、公司文件逐一向经理汇报，并由店长填写、签字；
2、柜组员工向店长汇报药品库存、缺货、效期等数据。
四、检查工作
1、器械、药品摆放是否整齐。
2、价签摆放是否规整。
3、已断货的位置是否补充。
4、营业员仪表仪容是否合理。
5、音响设施是否能正常使用。
6、各种设施设备是否需要维修。
7、员工交接班日记。
五、调整工作
1、根据巡视、汇报、检查进行整理工作。
2、是否需要补货、是否需要调整库存、是否需要返换药品（检查单位：销售部）；是否需要对滞销、效期药品的处理、处理方式记录。
3、店、柜组、员工日销售指标完成情况，对未达标者采取协助督促使之达标。
六、同公司沟通汇报工作
1、按公司规定时间响应上报和调整必须完成的申报工作；
2、门店应记录的必须填写清楚；
3、迅速完成填、传工作。
七、员工学习时间安排
1、店长按购买药品客流不同时间段合理匹配员工的学习时间；
2、员工学习内容和方式：公司下发培训计划与要求、门店自定培训计划与要求。
八、经理下班工作安排
经理下班前对值班负责人必须做好的几项交接工作，并作为第二天巡视的任务：
第一：连锁店的防火、防盗装置必须处于正常状态。第二：药品销售中如出现补货必须要有记录。第三：现金必须保管到位。
第三节 门店服务规范
1、员工必须使用文明用语，营业员接待顾客第一句话，必须用尊称“您好”，同时询问顾客：“您想买什么药？”，更不要不理顾客，要亲自和顾客说话，更不要以僵硬的口气对顾客询问。
2、顾客选购药品时，营业员必须耐心介绍药品，绝不允许有不耐烦的表情和语言。
3、顾客没有购买营业员介绍的药品时，营业员必须尊重顾客的意愿，允许顾客自行选购，不得因此怠慢顾客。
4、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。
5、顾客选购的药品短缺时，不能简单的说：“没有”，应向顾客推荐其他替代药品，或请顾客留下姓名和联系地址、电话，按分公司要求定期上报。
6、所有售出商品必须让顾客亲自复核（内包装塑封无法打开的也要检查是否为空包装），看是否有缺少或破损，包装好后提醒顾客拿好。
7、顾客所购药品不在本柜组，营业员必须在热情招呼的同时，用手势引导顾客或亲自领顾客到药品所在柜组。
8、顾客购完药准备离开时，营业员必须主动与顾客道别，例如：“大叔再见！”、“请慢走！”。
9、顾客较多时，营业员必须做到接
一、顾
二、招呼三，主动向第三、四位顾客示意“请稍等”、“对不起让您久等了”。
10、营业员开完小票后，必须指明收款台位置，用手势引导顾客到收款台交款。
11、营业员必须满足顾客所需要药品的调拨，无论调拨药品的金额多少，都要用良好的态度去为顾客服务。
12、营业员对自己柜组内药品摆放要整洁，横向要直，高度尽量一平，美观大方，不许有空位。
13、对顾客的不合理要求，员工要学会委婉拒绝；如因员工与顾客发生争吵并被投诉，无论对错将给予门店当事责任人一般违纪处分，特殊情况视情节给予加倍处罚直至辞退处分；
14、员工与顾客之间出现打架现象，无论对错一律给予当事责任人最低严重违纪处分；动用凶器者直接予以开除、处罚并追究刑事责任。
第四节 药品销售管理制度
一、销售管理
1、门店均由收款台统一收款，营业员不论什么原因都不准收现金。如顾客直接将现金交给营业员，营业员必须按程序及时到收款台交款、补办手续。
2、任何人不准赊销药品，不准私自销售他人代卖药品，不准销售未入库药品。
3、销售时，正确介绍药品性能、用途、用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。
4、不准销售劣质、变质药品，或以次充好。宁错过一次销售机会而保留顾客的信任，也不要使用欺骗方法使顾客购买不对症的药品。
5、严格执行“先产先出、近期先出”按批号付药原则，营业员要认真核对电脑所输出信誉卡与本组当日销售药品是否相符，避免因此造成的差错。
6、因微机故障不能收款时，收银员可打实收，但手工票须有经理、柜组营业员、收银员三方签字（不可漏签、代签），待系统正常时再将手工票录入微机，同时做好登记。
7、停电或微机故障不能收款时，营业员要开三联复写销售小票，写明品名、货号、批号、数量、价格、销售员号，顾客要求会员卡打折的，把会员卡号写在销售小票上，三联同时交予顾客并向顾客指示收款台位置，请顾客交款。以顾客拿回盖有现金收讫章的小票为付药凭证。顾客需开发票的，待系统正常时将打出的信誉卡为顾客留存。
8、收银员严禁利用手工票录入之机进行无卡打折，或低折高打，并将打折款窃为己有。公司发现此事件将对收银员作开除处理并移送司法机关，同时追究所在店经理的领导责任。
9、将药品同信誉卡双手交给顾客并提醒顾客保存好信誉卡，以便退换或药品出现问题时使用（特殊药品要告诉顾客不能退换如冰箱内生物制品）；对顾客不要的信誉卡不允许保留，应立即销毁。
10、与顾客一起检查药品是否完好，要盒盒逐一检查，检查到最小包装，保证所售药品内外包装完好无损，并向顾客说明使用方法及注意事项。
11、如顾客需开发票，请顾客到收款台找收银员开具发票，如面值超过100元则须由门店经理签字（经理不在岗时，由指定营业员签字）；门店开发票不得扣税，特殊情况要请示财务部后再做决定。
12、对于个别顾客出现非正常量购买药品的情况应咨询采购部。
13、主动帮顾客包装好药品，贵重和易碎药品更要提醒顾客拿好，包装力求安全、节约。
14、员工在接待顾客整个过程中（包括投诉顾客）都要面带真诚关爱的表情，顾客离开时也要微笑着向顾客点头致意。
二、商品整理
1、保持商品正面朝外、件件有价，价签与之对应。
2、检查商品的编码与价格是否有误，及时修正。
3、检查商品的有效期，近期应摆放在前，离有效期六个月商品及时打印报表及时催销。
4、严防断货，及时记录，为门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据。
5、在门店店长的指导下，根据销售情况可调换部分商品的陈列。
6、对滞销或二个月内不动销的商品，定期汇报门店经理。
7、随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商品，使其归位。
三、药品不良反应
1、工作中对所售药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别，予以解答。如确属不良反应应详细记录，慎重处理，并通知上级主管部门。
2、仔细填写药品不良反应报告表，并由店长向质量管理部汇报。
第五节 门店中药饮片储存、销售管理制度
一、中药饮片储存
1、中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗，及时清理隔斗，防止混药，装斗要装斗的四分之三，防止串斗。
2、中药饮片按其特性采取通风、干燥、除土、捡杂质、曝晒、阴干等方法进行养护。
3、中药饮片必须定期采取养护措施，按季度对饮片全部巡检一遍，夏防季节即每年的5—9月份，每月要将斗内所有饮片及库存检查一遍，并做好记录。
4、饮片配方场所每天一小扫，每周一大扫，工作完毕要关好水、电、门窗，确保环境卫生、安全；花类要单独储存，不允许挤压。
5、发现质量问题，应立即向经理报告，并采取有效措施，严禁不合格药品上柜销售。
6、中药饮片在管理中出现发霉、变质、鼠害等问题，管理者要承担相应的经济责任。
二、中药饮片销售
1、严把质量销售关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确。
2、销售中药饮片必须凭医师开具的处方销售，调配或销售人员均应在处方上签字。
3、严格按配方发药操作规程操作，坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。
4、调配前要认真审查处方中病人姓名、年龄、性别、药名、用量、剂量、用法、配伍、禁忌医师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调剂；调剂人员不得擅自更改处方内容。
5、调剂人员必须按处方应付统一标准去调配，配方时要按方称量，一方多剂者分包要等量，39
不得估量抓药，更不能以手代称，除定量制成品以及只、条、个、为单位者除外。一律用戥子称取，每剂药品误差不得超过5%，周岁以下儿童用药和毒剧药品，必须逐味、逐剂称量。
6、调配过程中，凡矿石、贝壳、果实、种子类药品，均需打（杵）碎，配发“先煎”、“后下”、“烊化”、“冲服”、“包煎”等药品均应按医嘱单包，并在小包内注明煎服方法。
7、毒麻中草药，按有关毒麻药管理条例，建立登记台帐，并严格限定剂量，只能用于中药处方配方使用，不得单剂出售。
8、民间自配单、秘、验方需用毒性中药，购买时开具单位或城市街道办事处、乡（镇）人民政府的证明信方可销售，每次用量不得超过两日极量。
9、处方未注明“生用”的毒性中药，应当炮制。
10、贵重药品要设薄登记，逐方销存，并由总部定期检查销存情况。
11、调配处方应按处方所列药名依次进行，调配完毕经核对无误后，再付药给顾客，发药时认真核对顾客姓名，药剂贴数，同时向顾客交待需要特殊处理药物以及煎煮方法、服法及必要的饮食禁忌。
12、收款员电脑划价要迅速、准确，一般处方（20味以下）应在1分30秒内完成。
13、大夫处分必须填写日期，药品名称准确，字迹清晰整洁。
14、收银员对大夫处方逐一划价、并核对无误（名称、品种、数量、付数等）。
15、收银员做好每日大夫处方的装订与核算工作（处方与信誉卡一起装订），汇总后交门店经理审核保存。
16、中药斗前斗名要求正名正字，如有更改及时与办公室联系进行变更。
第六节 门店煎药、粉药管理规定
1、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额每付超过5元的，门店免费为顾客煎药。（因克数过少，煎药机煎不了的除外，但门店必须提前与顾客说明原因）
2、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额每付低于5元的，门店按每袋收取1.5元的费用，提前告知顾客。
3、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额超过5元的，门店免费为顾客粉药。（因克数过少，粉碎机粉不了的除外，但门店必须提前与顾客说明原因）
4、凡是持外方在阳光药房所购草药金额没达到5元的，或是在外店所购的草药，要在阳光药房粉的，按每锅收取2元的粉药费，提前告知顾客。（电脑内设有粉药货号，如没有库存，以报损报溢形式向采购部部申请添加虚拟库存数量）
5、凡是在外店所购的草药，要在阳光药房煎药的，按每袋收取1.5元的费用，提前告知顾客。（电脑内设有煎药货号，如没有库存，以报损报溢形式向采购部申请添加虚拟库存数量）
6、凡是持内方所购买的草药，顾客要求煎药或粉药，门店不收取任何费用。每付药煎2袋内不收费，每付药煎超过2袋以上的，超出的每袋收取1.5元费用。
7、凡是顾客需要粉成面的草药，门店人员需根据草药的特性或质地，必须说明是否能够粉成面状，或是告知顾客能够粉到什么程度，大约损耗多少，然后再为顾客粉碎。以免发生纠纷。
8、门店如因粉药机或煎药机维修等原因不能满足顾客需求时，必须与顾客说明原因同时介绍顾客到邻近的阳光连锁店为顾客服务。
9、草药的煎药+粉药的货号不允许出现退票。
10、如没有任何原因，无故推脱顾客粉药或煎药的门店，有顾客投诉或举报，监察部经过了解核实后，对其门店当事人从重处罚，门店经理连带责任罚款。
第七节 门店拆零销售管理
1、拆零药品指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品。
2、门店应有固定的拆零场所或专柜，须配备基本的拆零工具，如：药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋等，并保持拆零用工具清洁卫生。
3、拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保持原包装。
4、拆零前，对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零销售。
5、药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，写明药品的品名、规格、服法、用量、有效期及门店名称，核对无误后，方可交给顾客，并做好拆零记录，让顾客签名。
6、拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中。
7、拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药袋，并做好拆零药品记录。拆完一盒或一瓶后，保留完整批签，贴于记录本上，并写明：‘此药已销售完毕，包装盒已销毁。
8、拆零工具每次使用前应用75%酒精消毒后方可使用。
第八节 门店会议管理
一、各门店每周召开一次周例会（总结、学习、传达、布置），由店长或指定人员主持并由
专人记录（采取记录本形式备查）；工作中也可视情况自行安排会议。
二、各门店每月1日至3日召开一次经营分析会（于每月5日前上报销售部区域负责人员，抄送销售部经理、公司管理办），分析研究本月经营运转中存在的问题和因素。由店长主持（即总结分析）。
（一）门店销售分析：
1、商品结构对销售的影响程度；
2、商品种类及库存对销售的影响程度；
3、促销活动对销售的影响程度。
（二）门店管理分析：
1、本门店经营管理上存在哪些问题；
2、员工对销售、管理存在问题的建议；
3、门店对公司在经营和管理上的建议、需要调整的问题。
三、会议要求
1、不得在业务高峰期间开会，管理人员必须服务于卖场。
2、重大的节假日、周末，门店不召开超过30分钟的会议。
3、参加会议的人员必须作会议记录。
4、会上的决议，会后必须严格执行。
第九节 门店培训管理
一、培训分为两种方式：
1、新员工岗前培训；
2、在职人员培训。
二、对新员工培训内容包括：
1、企业发展概况、组织机构、人事管理及纪律、制度；
2、礼仪与服务：包括服务规范、行为规范；
3、药品相关业务知识；
三、在职员工培训：
1、由销售部制定培训计划，时间、内容见网上通知；
2、培训和考试内容：药品专业知识（包括药品货位、名称、成份、功能主治、药理药性、用法用量、禁忌等）、业务知识、销售能力、公司规章制度。；
四、由公司组织人员不定期对门店进行考核，考核内容为：行政考核和业务考核，对门店员工的考核计入门店经理考核成绩。
五、组织门店员工到公司培训，培训结束后将进行考试，考试不合格者给予罚款，并将所处罚金额奖励给考核优秀的员工及门店。
第十节 促销品、办公用品等运转流程
1、关于办公用品、促销品、低值易耗品和固定资产的采购流程：
1）办公用品和低值易耗品请货内容要参看《办公用品和低值易耗品请货清单》，清单内商品由门店或相关部门在佳兴系统中提出要货申请（同原有阳光系统中的请货），不在清单内的，如须集中采购，请与佳兴电子商务李松提出申请，由阳光总部领导审批后进行采购，其余办公用品由各个门店自行采购，费用由总部统一定额后每月发给门店。办公用品本月各个门店和部门按清单列出的商品自行在佳兴系统中维护上下限，下个月实现自动请货，实行自动请货后，办公用品请货周期更改为两个月。也就是说门店及各个部门的库存上限要保证两个半月，下限要保证两个月。
2）促销品由各个部门和门店直接在佳兴系统中提出要货申请（同原有阳光系统中的请货），总部统一配送，计划周期为20天。总部按门店请货汇总数量采购，不再保留多余库存，请各个部门和门店请货时做好计划。
3）固定资产采购需要先经过各个部门经理OA审批，部门经理不能决定的由相应副总OA审批，审批结果OA发送佳兴电子商务公司李松进行采购。无审批佳兴不予采购。
2、关于办公用品、促销品、低值易耗品和固定资产的销售、领用流程：
1）办公用品和低值易耗品的领用须及时在系统中做报损，报损不在通过总部审核，成本由门店承担，如果不及时报损会造成无法进行采购请货申请（由库存上下限控制）.2）促销品的使用在佳兴电子商务系统中需要及时进行销售处理，通过将促销品销售给特定会员（既是在销售时，会员卡号为8888，会员名称是‘佳兴特定会员’）完成销售，销售时系统自动设定价格为零，并只计算成本，不计算毛利和提成。同时在备注中记录对应的阳光药房销售小票的单号，（下面单独介绍操作步骤）以方便总部统计促销品发放详情。如有误差，须门店承担相应成本。此特定会员编号和名称由信息部统一下发，同时下发相应操作说明文档。
3）固定资产如损坏或报废须在系统中进行报损，固定资产报损须相关部门和门店负责人签字，并报总部审批后方可进行系统操作，每月固定资产报损清单由佳兴电子商务报给阳光总部，43
总部核对后如无审批进行报损，交由监察部处理。
第九章 门店商品管理
第一节 药品的分类与分区
一、分类原则：
1、按照国家的药品分类的相关政策。
2、体现公司商品组合策略、按照GSP陈列要求、有利于门店商品配置与陈列。
3、有利于商品管理，有利于便于消费者选购。
4、有利于信息管理自动化，同时考虑其延续性、前瞻性和相对稳定性。
二、商品分类的依据：
1、内含成份。
2、功能主治。
3、用法用量。
4、不良反应。
三、商品分为药品、非药品的标志 五大标志：药、食、妆、械、消
四、商品分类：包括药品和非药品
药品包括：非处方药（OTC）：内服药、外用药
处方药（RX）：内服药、外用药 非药品包括：（口服）食品、保健食品
（非口服）妆、械、消、计生用品、日化用品
五、门店内部分区
（一）药品区
1、处方药品区：
1）处方药品必须放在处方柜中闭架销售，并标明警示语：请凭医师处方购买和使用 2）专柜上锁
注射剂和二类精神药品（针剂、大输液、舒乐安定）在处方柜中实行专柜管理，必须凭医师处方才能购买，并标明警示语“请凭医师处方购买和使用”。
3）中药柜、中药壁柜、中药柜台
4）拆零专柜（请严格按照GSP拆零操作程序调配）5）冷藏柜
2、非处方药品区
存放非处方药品（OTC），“请仔细阅读说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用。”主要有解热镇痛用药，感冒用药、维生素和矿物质、胃肠道用药、妇科用药、、外用药、中成药等
（二）非药品区
（三）其他功能区域及设备
收银台、端架、资料架（柜），行政区（办公室）、服务（退货区）
第二节 门店商品配置
商品配置的好坏，直接影响着门店的经营绩效，若商品及卖场货架没有经过合理的规划，不仅会占据太多的陈列位，也会阻碍其他商品的引进，浪费卖场空间，造成库存资金积压。
一、门店商品的配置：门店商品的配置即商品的结构（品种、数量）与放置（布局、陈列）。
1、门店商品配置依据：
1）商圈调查：门店属地的市场容量、潜力、竞争状况等。
2）消费者调查：商圈内消费者收入、家庭规模结构、购买习惯、对商品与服务的需求内容等。
3）公司商品策略：有意识突出或培养某类商品、价格策略等。
4）其他：卖场实际状况、是否有品种限制等。（营业面积大小、卖场内固定结构限制、店中店的品种限制）
另：类似成功门店的商品配置是最具参考价值的。
2、门店商品配置的步骤：
1）卖场商品配置面积的分配，以规划的卖场面积平面图参考下列步骤，画出门店商品配置图：
A根据商圈消费水平，分配商品结构比。
B参考竞争对手的商品配置，发挥自己经营特色，来做商品配置面积的工作。C商品价位等级的结构；高、中、低三种价位。D包装大小的结构：大、中、小、三种包装。E流行性商品。F经常性商品。
G季节性商品：季节的变化，会引起需求的变化。H吸引顾客的商品：畅销品、新奇品、别家没有的商品。I关联性商品。2）商品的选择
商品大类确认后，由门店经理呈报销售部，销售部与采购部共同确定每一中类的商品明细，包括商品中类的位置选择。
3、商品配置的修正： A、销售情况的分析 B、滞销商品的淘汰
C、畅销商品的调整和新商品的引进 D、商品布置的调整
二、商品选择以及如何布置摆放是相辅相成的，应考虑到配置依据，在单品量的选择上，应考虑到销售结构比、库存结构比、占有面积比之间的关系，应体现卖场布局中商品意识和价值的实现。
第三节 门店商品陈列管理
一、商品陈列目的
1、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。
2、诱导顾客的购买欲望和动机，便于商品的销售，通过陈列调节顾客心理以最终达到顾客满意。
3、突出商品的功效、卖点、优点。
4、促进关联商品的购买。
5、效期商品、积压商品的促销。
二、商品陈列的要求
1、按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，药品应按剂型、用途以及储存要求分类陈列和储存。
1）药品应按品种、用途或剂型分类摆放，标签放置正确，字迹清晰。
2）药品与非药品、非处方药分柜陈列，内服药与外用药、性质互相影响、易串味的药品应分柜存放，标志明显、清晰。
3）需冷藏的药品应存放在符合规定的冷藏设施中。
4）拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。
5）陈列药品应避免阳光直射，需避光、密闭储存的药品不应陈列。
2、有利于销售；既以消费者为导向，分类陈列，同一大类商品尽量置于同一区域，其位置及所展示的面积与其销售的比例相对适应，重点商品摆放在重要位置，有利于顾客找寻。关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。
3、有利于商品管理：符合公司商品分类原则，有利于防损（防盗）等。还要控制最上层货架的高度事宜，靠墙的货架较高，中间的货架较低。
4、整体丰满原则：货架须按照公司的规定，由上到下层板由窄变宽，体现整体CI风格，符合公司审美观。符合“四指原则”，即下一层最高的商品与上一层板不能超过四指的距离；所有商品应符合商品部的最小才陈列量的要求。有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。
三、货架商品陈列的原则
1、平行原则：根据店面实际的布局，货架可采取平行的方式，以达到商品的最佳展示效果。
2、直立、平铺原则：商品正面朝向顾客，一般根据商品的数量、体积、形状、外包装采取直立、平铺、挂置等的陈列方式。商品放在货架的最前端，在销售中依次向前移动。分类相同的商品陈列在同一组货架或相邻的不同层面上。
3、先产先出的原则；即按时间顺序或按批号先后，先产的商品、近效期商品摆在前面先销售，后产的或批号较后商品摆在后面。
4、分类纵向陈列原则：同一类商品尽量陈列在同一区，货架上方应悬挂此类商品的分类标识牌。商品应以纵向陈列为原则，价签与商品——对应。
5、陈列指引标识牌、价签要求清晰、整洁无损坏。
6、过期及破损商品不能出现于货架上。
四、商品陈列的技巧
1、橱窗陈列：利用商品或商品广告空盒，采用不同的组合排列方法，展示季节性、广告支持、新商品及重点促销的商品。注意：
1）橱窗商品空包装盒的陈列高度不能超过120cm，否则会影响门店的通透性。
2）空包装盒褪色、破损，要及时进得更换，否则会严重影响门店形象。顾客对它的第一印象决定着顾客对商店的态度及进店等。
2、专柜陈列：
1）按品牌设立：一般为同一厂商的各类产品的陈列。如世一堂专柜、薇姿专柜。2）按功能设立：将相同或关联功能的商品陈列为同一专柜。如男性用品专柜、减肥商品专柜、糖尿病专柜等。
3、端架陈列：端架是指双面货架的中央陈列架的两端货架，属于货架中的黄金展示位尤其是面向店门和手银台的端架。
1）展示季节性、广告支持、物价商品、利润高的商品、新商品及重点促销的商品： 2）端架陈列可进行单一大量的商品陈列，也可几种商品组合陈列，但不易过多，端架展示的商品在每层货架上应控制在3种以内。
4、货架黄金陈列：
上段：（120cm—180cm）：陈列“希望顾客注意”的商品、即一些新商品、推荐产品、有意培养的准重点商品
黄金段；（80cm---120cm）:顾客最易看到、最易拿取商品，是支持门店营业额的主要区域，应陈列畅销商品、得点商品以及季节性商品，或独家代理或经销商品广告商品。
中段：（60cm—80cm）:陈列销售量稳定的一般商品和准重点商品。
下段（60cm以下）：陈列体积大的、重的商品和销量校低的、滞销的商品。
5、大量陈列：大量陈列给顾客产生强烈的视觉效果，刺激其购买的冲动。如堆头陈列、多排面陈列、凉茶筐陈列等。大量陈列的商品应为新商品、会员物价商品、畅销、应季商品，并用海报和POP配合宣传，堆头陈列要有层次感。
6、除去外包装的陈列：瓶装商品（如化妆品、药酒、口服液等）除去外包装后陈列，吸引顾客对商品的内在质地产生直观的感受，激发购买欲望。
注意：商品陈列的同时要注意会员特价、新商品等标签和手制的展示，在POP上要注明商品的卖点（特点、功效、承诺），以增加顾客的购买欲望。
五、药品展示要求
1、展示药品动作敏捷，递送准确；轻拿轻放，不扔不摔。
2、介绍药品时，要如实地介绍药品性能、特点、规格、用途、价格、使用方法及禁忌注意事项、退换原则等，耐心诚恳地回答顾客的各种问题。
3、包装药品时要合理使用包装用品，装好扎牢，做到迅速、美观、安全、节约四原则。
第四节 请货与补货作业
一、原则
1、相对滞销的C类商品，应保证展台的最低陈列需求量，以使得陈列美观； 准确及时地拟定订货单。
2、订货时需考虑配送周期、季节性因素、节日因素、当地消费习惯和该商品货源保证程度
等因素。
3、若发生大宗销售或集团购买时，必须立即按紧急要货流程进行操作，以免销售流失。
4、随时保证店内的商品陈列丰满，种类齐全，数量适当，既避免商品脱销，又防止商品滞销积压。
5、应按照最小订货单位的倍数进行要货。
6、订货时的注意事项：为了使每次订货数量相对准确，既能够满足销售需要又不积压库存，在订货时严格审核订单是非常重要的一个环节。
1）要求主管在订货时必须在电脑系统内查询相关的数据，严格按照订货公式进行核算。2）要求店长（或经理）在审核订单时对每个单品必须进行逐一审核，对不合理的订货要查明原因，避免订货的不准确。
二、请货作业
1、请货的概念
当顾客需求商品而门店未经营或门店经营但发生缺、断货时，门店向公司请求帮助。
2、请货的程序
1）当顾客需求商品而门店没有时，立即向公司采购部查询是否为公司经营品种，如是，按紧急补货程序办理，可通过公司系统解决，或对公司缺断货品种，进行门店间调节。
2）对顾客有需求而公司未经营的品种，门店要做好详细记录并每周报到公司采购部，采购部一周内将到货情况和未到货原因以电脑软件方式告知门店，采购部根据品种情况决定是作为新品种正式引进还是一次性采购。
3）公司、门店都无法购到时，及时向顾客道歉或用小礼物作为补偿，并记录下电话、地址、或到其他正规药店代为购买。
三、补货作业
1、补货的意义
1）保证商品正常周转，防止缺货、断货、确保门店正常营业销售。2）提高商品周转率，减少占用资金。3）合理补货以减少商品积压，降低商品耗损。
2、相关名词
1）与商品陈列量有关的名词
A、月销量：指商品一个月的销售数量。
B、最小陈列量（安全存量）：为保证销售而不至于断货，门店货架上所陈列的最小数量（为保证需求的不确定性而在门店保持的最小库存量），亦为紧急补货点，具有明显疗程的商品，最小陈列量一般为1个疗程的用量。
C、补货点：当商品的可销售量低于某一存量水平时，即向采购部提出补货，这一存量水平即为补货点。
D、最大陈列量（最大存量）：指商品在货架上陈列的最高限数量，亦为商品在店面的最大存量。（补货完成后达到的门店库存量）
2）与补货有关的名词
A、补货周期：前后两次常规补货相隔的天数。
B、紧急补货点：当商品可销售量等于安全存量时为紧急补货点存量。C、补货量=最大陈列量—现有存量+日均销量*到货所需时间。D、补货前置期：从提出补货到货到店面所需时间。
3、补货方法
1）周期性补货方法：
A补货周期固定，不考虑补货点。B补货量不固定。
C到了紧急补货点，不管是否到补货时间，及时补货。
注：目前大部分门店执行每周一次补货，每次补货将补货要求的商品都补到。
2）补货点补货：方法以定点补货为主，对慢流商品仍然实行定时补货类似的定时检查方法（补货点：即门店库存量下降到该点时电脑系统才启动补货的库存量。不考虑单价与销售额，只考虑销售量即销售速度）。此补货方法的特点为：
A补货量固定。
补货量=最大陈列量-补货点存量+日均销售*到货所需时间 B到紧急补货点适时补货
4、商品的销售额A、B、C分析法 A、类：按销售额排名前80%的商品。B、类：按销售额排名80%-95%的商品。C、类：按销售额排名最后5%的商品。20%---30%的商品贡献80%的营业额。
5、补货量公式
1）补货量=最大陈列量—现有存量+日均销量*到货时间 2）具体情况
国童话大王 余秋雨 当代学者、散文家 彭浩翔
著名导演 何平知名导演 张纪中 名导演、制片人 贾樟柯 知名导演 孙周 著名
电影艺术家 李彦宏 百度总裁兼首席执行官 CCTV2005十大经济人物求伯君
金山软件股份有限公司董事长张朝阳 搜狐董事局主席兼CEO梁冬 百度副
总裁，著名华语节目主编及主持人 邓达智 香港著名华人设计师 张肇达 MARK
CHEUNG联席会议主席 吉米 世界级首席化妆师 李小燕 著名服装设计师 韩剑
飞 著名服装设计师 邵忠 现代传播集团总裁 杨葵 出版人 王锋 《时尚先生》
主编 苗炜 三联生活周刊执行主编何毅 搜狐汽车频道主编 潘石屹 SOHO中
国有限公司 董事长兼联席总裁 易小迪 阳光100置业集团董事长 江南春 分众
传媒总裁 何享健 广东美的集团有限公司董事局主席 梁上燕 宏宇集团副总裁
陈丹青-画家 海岩-作家 艾未未-艺术家李海鹰 中国著名作曲家、影视演员
黑楠-著名音乐人 赵胤胤 国际著名钢琴演奏家 孔祥 东 中国钢琴家 J ’ Star
MaleModel Resource Fashion„„ model detail information 姓名：孙大
刚 身高：186CM 三围：101 74 99 经历：拍摄杂志《世界都市》《时尚》《运动
休闲》《风韵》《潇洒》《好主妇》《数字生活》《画报》《TOUCH》等等姓名：
张信哲 身高：189CM 三围：104 76 96 经历：拍摄杂志：〈时
尚先生〉 〈魅力先生〉 〈亚洲年鉴〉 〈精品购物〉等姓名：宋擎远 身
高：185CM 三围：98CM 80CM 97CM经历：拍摄杂志：《健康之友》《瑞丽》《汽
车杂志》等 J ’ StarFemaleModel Resource Fashion„„ model detail
information 姓名：刘丽娜身高：１７５CM 三围：８４ ６０ ８９CM 获奖：
第５３届世界小姐中国区总决赛季军．２００３年新丝路中国模特大赛总决赛十
佳女模特．新丝路名模 姓名：陆慧 身高：178三围：86 62 90经历：2003
上海国际车展 广州车展 2004北京国际车展 ；2005广州法拉利之夜 2004 2005
国际时装周姓名：吕翠玉身高：1.79米三围：83厘米61厘米88厘米 经历： 2005年参加国际超模大赛中国区“十佳”
并入前五代表中国参加国际赛。Fashion„„ J’StarBEIJINGMC Resource
Fashion„„ J’StarGUANGZHOU MC Resource Fashion„„ J’StarHUNAN MC
Resource Fashion„„ J’Star Philharmonic Orchestra Resource 中国中央
民主乐团 中国爱乐乐团 爱乐首席指挥家－余隆 中国交响乐团 广州交响乐团 香港交响乐团 香港管弦乐乐团 中国广播民族乐团 上海交响乐团 Fashion„„ J’Star Chorus Resource 香港儿童合唱团 广州少年宫合唱团 小云雀合唱团 广州爱乐少女合唱团 中国交响乐团附属女子合唱团 中国广播合唱团 Fashion„„ J’StarSing & DanceResource Fashion„„ J’StarPerformance GroupResource 广州话剧团 芳华十八乐团 红缨束女子打击乐团 广州杂技团 余其伟 Fashion„„ J’Star Record Company Resource 华纳 滚石 WE BUILD PLATFORM PRCAMPAIGNS FASHION HOT SOCIAL TOPICS WEB MEDIA BTL Originality Cognition
Integrated Platform of Fashion Communication DATABASE BRAND COMMUNICATION Everyone Maybe One Of ItYou are welcome * * WuliangyeCommemorative Wine Charity AuctionPress ConferencePress ReleasePress releases: 50Reach Rate: 100%Reach with theme word: 100%MEDIA PR of CAMUSPresident interviewPress ReleasePress releases: 20Reach Rate: 100%Reach with theme word: 100%Triumph Media PRMedia RelationshipPress ReleasePress releases: 50Reach Rate: 95%Reach with theme word: 90%Strong Capacityin Large Project Implementations 05年广州本田 第3届广州国际车展 05年东风日产 城市巡回车展 05年东风日产 第3届广州国际车展 07年东风日产 城市巡回车展 06年东风日产 第4届广州国际车展 06年东风日产 城市巡回车展 As An Operator for Exclusive Auto Brands in 3 Consecutive Years.06年广州本田CITY 精英大赛 06年东风日产 销售精英大赛 07年广州本田 国际车展 2008’ International Auto Show GuangzhouThe 10th Beijing International Auto ShowSection of United HONDA 2008 GZ HONDA Section InternationalAuto Show Guangzhou GZ HONDANew AccordLaunchConferenceBeijingGZ HONDANew AccordLaunchConferenceGuangzhouGZ HONDA “CITY” Launch Ceremony Auto Show Nissan Section Auto Show Guangzhou Honda SectionBAZZAR NationalShow Coverage: 6
全面打响大决战
除中国移动加速布局IM领域外,中国电信与中国联通也步步为营。
据了解,飞信最早是由北京移动和易通无线公司合作推出;2006年底,神州泰岳中标北京移动飞信项目的运维支撑外包业务,飞信在北京快速发展;2008年,中国移动将飞信业务的运营权划拨给卓望信息,飞信开始向全国推广。目前,飞信用户数已跃居国内第二大IM软件之列。
在分析人士看来,卓望集团的股东除中国移动(香港)外,还包括美林、惠普和沃达丰等,因受到其他股东的制约,中国移动不能完全按照自己的想法发展,卓望的业务功能在这种情况下难免会被弱化。按照2008年签署的合同,中国移动授权卓望飞信3年的时间如今已到期,中国移动不再续约。
根据业内传出的消息,中国移动已决定将飞信的运营权由卓望集团转交给广东移动,在调整经营权后,飞信将进驻广东移动负责的互联网基地——中国移动南方基地,欲整合飞信、139社区、MM移动应用商场等中移动的移动互联网业务资源。
而由于飞信运营权变更,卓望集团与飞信的技术支撑方神州泰岳达成的协议,从10月底提前至6月30日终止。知名电信专家项立刚表示,“中国移动为整合互联网业务将飞信交由南方基地统一管理,但实际操作应该还是由一直合作的神州泰岳负责。”据悉,中国移动已向神州泰岳发出合约续签商谈通知,7月份将开始商谈续签。
除中国移动加速布局IM领域外,中国电信与中国联通也步步为营。早在2009年年中,中国电信和微软MSN共同发布联合品牌即时通讯软件天翼Live 1.0版本,并宣布天翼Live开始试商用,产品在当年年底就突破100万用户。
而中国联通的“沃联系”可谓是姗姗来迟。6月21日晚间,中国联通通过官方微博透露,经过一年多内测,中国联通的移动IM软件“沃联系”即将商用,目前定于今年8月份正式推出。这意味着三大移动运营商将在即时通讯领域正式展开对决。
“与飞信最初定位在移动用户内部不同的是,‘沃联系’是一款跨平台的产品。”唐欣指出,“沃联系”更像是一款类kik的产品,即专门针对移动互联网市场的跨平台通信软件,但“沃联系”同样面临差异化价值不显著、市场竞争激烈的问题。
其实已是后来者
腾讯虽然同样具备用户规模的优势,但也不得不遵守运营商制定的游戏规则。
事实上,在IM领域,运营商可以说是“后来者”。早在JAVA流行之时,移动版QQ就已风靡于各种手机终端;手机终端商诺基亚近日推出免费信息平台“诺基亚IM”,苹果也发布了IM产品iMessage;互联网巨头也密集推出KIK应用,不久前,开心网和谷歌几乎同时推出了自己的“类KIK”应用飞豆和Disco。
根据易观国际2010年第三季度IM市场调研数据,腾讯QQ占据76.37%的市场,阿里旺旺以9.81%的份额排名第二,其次为移动飞信和MSN Messenger,分别占据5.55%和4.34%。Skype则以2.08%的份额排名第五。新浪UC、网易泡泡和雅虎Messenger紧随其后,但市场份额均不超过1%。
在运营商、手机终端商、互联网公司混战的IM领域,作为“后来者”的运营商的出路在何方?对此,唐欣表示,腾讯已经建立起牢不可破的领先优势,这种优势的核心是黏性极高的用户关系网,这是任何一家其他公司所无法具备的,包括电信运营商在内。
唐欣认为,相比之下,在这一领域运营商制定基础规则的能力显然更强,尤其是在跨平台通信方面,目前国内的移动互联网还不像传统互联网那样开放,存在一定的壁垒。腾讯虽然同样具备用户规模的优势,但也不得不遵守运营商制定的游戏规则。“运营商在市场上始终占据政策优势,但如果没有一些有效的政策扶持,将很难抵挡QQ从传统互联网向移动互联网延伸的脚步。”
“只要运营商在IM领域上用心发展,还是有很大机会的。”项立刚表示,运营商有很强的销售能力,并且有可行的收入模式。比如存在的诱导消费,网络飞信是免费使用的,但以短信形式回复飞信用户时便需要支付费用。
短信萎缩是根本
未来短信业务可以与移动互联网的新业务进行融合,不断寻求突破之道值得一提的是,运营商深入即时通讯领域的举措透露出一丝无奈。项立刚对记者表示,“语音、短信收入的不断下滑和用户增量不增收的现状,是运营商将目光转向移动互联网的最大原因。”
一系列研究数据足以说明些问题。研究公司艾瑞咨询报告数据显示,2010年中国手机上网用户达到3.03亿,在总网民数中占比约为66.3%。这其中,57.4%的用户使用即时通讯服务,位列手机上网用户十大行为的第二位。
形成鲜明对比的是,今年1月,工信部发布了2010年全国电信业统计公报,2010年移动短信量虽然比2009年增加了527亿条,但6.7%的增幅创下了历史新低。
短信业务日益受到IM工具的侵蚀,有不少业内专家预测,在未来两年内,短信数量将骤降20%,更有人直指短信业务或将在不久之后消亡。不过,在接受记者采访的多数分析人士看来,即时通讯的确是在冲击手机短信业务,但并不会被取代。一位分析人士指出,目前即时通讯工具更多的是被年轻一代的热捧,而中老年手机用户,基本上还是使用单纯的电话+短信功能。与此同时,移动IM更像是个社交网络,而短信针对的是私密的群体、安全性更高,两者在近几年依旧会在各自领域有所发展。
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