论文酒店管理（推荐8篇）
酒店管理合同基本条款
在一个典型的合同中，酒店管理公司和业主职责通常如下：
酒店管理公司职责
1.选择、雇用、解雇、监督、指导、培训及委任业主的所有从事酒店经营管理工作的员工。
2.制订所有价格和房价细目表，负责酒店所有服务项目营业收入或任何形式的其他收入的收款工作。
3.制订适当的会计制度，保存簿记记录，以业主的名义支付酒店经营中产生的一切费用。
4.经业主批准，谈判幵签订酒店内店铺、办公室或大厅场地的租赁合同，获得幵授予特许权。
5.用业主的名义申请、获得幵保持所有必需的许可证和执照，由业主支付费用。
6.经业主同意，谈判所有服务合同。
7.代表业主购买酒店经营活动所需的物料、物资和设备。
8.计划、准备幵实施酒店的广告和促销方案。
9.编制酒店预算(营业预算、重置预算、资本支出预算等)，幵报业主审批。
10.进行或促使业主进行所有必要的修理、重置和改造。
叶予舜二○一二年六月二十一日星期四
11.合法经商，全面遵守法令和法规。
12.如果是连锁酒店管理公司，要提供酒店联号的商号，准许业主的酒店使用预订体系。
业主职责
1.提供酒店物业、设备、家具、固定装置、存货、流动资金、重置准备资金。如果适用，还需提供连环式销售协议或特许经营协议。
2.如果流动资金降至规定数额之下，要补足流动资金。
3.授予酒店管理公司代表业主，以业主的名义，为了业主的利益而从事监督、指导、控制酒店经营管理工作的独家全权。
4.不干扰酒店管理公司监督、指导、控制酒店经营管理工作而进行的一切活动，也不对酒店雇用的人员发号施令。
5.承认酒店所有员工包括总经理，是业主独家雇用的。员工工资、薪金和酒店运营费用由酒店管理公司确定，但由业主支付。如果酒店管理公司从自己的工薪表发放员工工资，可得到业主的补偿。
6.承担最低限度火灾保险、一般责任保险、员工恤养保险、雇主责任保险、财产保险等，无论酒店管理公司有何疏忽，不论酒店遭受任何损失，都不应使酒店管理公司利益受到损害。
7.用基本管理费和奖励管理费酬报酒店管理公司。
8.按比率支付酒店管理公司的中央服务系统费用，包括广告、区域办公室费用、集中预订系统费用、财务和信息系统、采购系统、教育和培训系统费用，支付酒店管理公司派往业主酒店工作的职工差旅费和生活费。
9.如果业主在合同期内出售酒店物业，应给予酒店管理公司购买酒店物业的优先取舍权或优先报价权。
在不同的管理合同中，合同期限因业主和酒店管理公司的讨价还价能力不同而有所差别。连锁酒店管理公司通常要求15至20年的合同期限；独立酒店管理公司的合同期限从1年到10年不等。在对方未履行某一实质性条款时，业主和酒店管理公司均有权终止合同。在业主不能偿还债务，登记破产或出售酒店物业时，酒店管理公司可以中止合同。在酒店管理公司登记破产、证实有重大过错、疏忽或欺诈，或不能达到合同中约定的营运绩效水平时，业主可行使合同终止权。当然，如果双方一致同意，也可以在任何时候终止合同。
关键词：财务控制,酒店,内部控制
现代酒店账务管理是酒店经营管理的核心, 任何一个部门和个人都和财务管理有着关系。凡涉及酒店资金流向的第一个环节, 从采购到加工、销售、资金回笼, 再到采购, 都渗透着财务管理。那么, 在酒店管理中该如何搞好财务管理呢?
一、注意财务决策分析
酒店的经营决策是关系到企业总体发展方向和重要经营活动的决策, 如投资方向和投资规模, 价格水平, 成本目标, 盈利目标等。他牵涉到酒店的资金, 成本, 利润等重要的财务指标。如果决策正确, 就能使酒店沿着既定的目标发展, 取得预期的效果。如果决策失误, 严重的话则会导致经营失败。要加强成本费用管理, 从而有效控制酒店的资金占用量, 提高资金使用效益, 是酒店提高利润水平的关键。因此, 加强酒店成本费用的管理至关重要。酒店房间数目的固定性, 决定了酒店销售量是有限的。在这种情况下, 酒店要取得较好的经济效益, 关键是要降低各种成本。成本管理的难点是饮食成本管理, 可以用计算机辅助计算。计算的中心是原材料的有效利用率和销售实际毛利率, 利用应耗用的营业成本和实际耗用的营业成本的差额来分析成本管理的效绩。
二、加强成本费用管理
酒店成本费用的控制总体要求是在扩大酒店的经营服务的范围, 保证质量的情况下, 尽可能少的支出。成本费用内部控制的重点主要包括酒店应建立有效执行的成本费用管理控制制度, 并测重于成本费用的预算制度、定期检查分析制度和成本费用的审批制度的稽核方面;除此之外, 应着重就现金和非现金支出分别制定操作程序。
三、充分发挥财务控制作用
传统的酒店财务管理一般侧重于核算管理, 而忽视了财务的调控管理。例如, 有的财务经理常常是总经理签字同意的就全力办理, 从不考虑正确与否。一个人的能力有限, 不可能每个决策都正确, 相关部门必须当好参谋, 提供领导决策的依据。所以一张采购单, 必须先经过部门经理、财务总监审核签字后, 总经理才能最后签字。缺一不可, 否则, 决策中会有失误发生。现代酒店财务管理则强调财务工作的重点不仅仅是会计的核算, 而更重要的是财务的控制作用。对食品、物品的进货价格进行严格控制, 财务总监搞好经常性市场调研, 没有财务总监的批准不能随意采购。
四、分级管理固定资产
酒店固定资产应由总经理亲自来抓, 具体由财务总监负责, 实行归口分级管理固定资产, 把固定资产日常管理的权限与责任落实到有关部门和使用单位, 如将机器设备归口给工程部门管理, 客房家具、电器归口给客房部门管理, 餐厅桌椅归口给餐饮部门管理等, 并在此基础上, 按照固定资产的使用地点, 由各部门负责落实到班组个人, 充分调动各部门、各班组及职工的积极性和主动性, 建立使用单位和个人的责任制, 同时会同有关部门制定固定资产的管理办法, 并监督有关部门执行, 协助各归口分管部门做好固定资产的各项基础工作, 组织财产清查, 正确核定固定资金的需要量, 组织固定资金的核算和分析。
五、归口管理流动资产
在财务总监的领导下, 实行流动资金的归口分级管理, 如储备资金归口采购供应部门管理, 在用餐具归口餐饮部门管理, 在用棉织品归口洗衣房管理等, 建立健全流动资产的管理制度, 认真做好流动资产的统筹安排和平衡调节, 加速流动资产优其是流动资金周转, 以保证完成流动资产定额和流动资产计划。
六、科学制定物资供应方案
酒店是一个综合性的服务企业, 它所需的原材料、物料用品、低值易耗品、商品等品种繁多、规格复杂、质量要求高;而且酒店为了保持其规格水准, 大量的经营物资都要委托外单位特别制作, 如客房用的毛巾、浴巾, 餐厅用的瓷器等都标有店徽店名, 需要从特殊的渠道采购供应。在这种情况下, 财务总监应领导采购供应部门制定出切实可行的物资供应方案, 既要保证酒店经营所需要的材料物资按时供应, 又要进免增加库存费用和积压流动资金。
七、加强酒店的内部审计
酒店内部审计是酒店任命的审计人员对酒店一定时期内的财务收支及其经济效益从真实、合法、效益三方面进行审查和评价的活动, 提高酒店效益。
1. 验证酒店各项资产的购入、领用、摊销、盘点和报废等环节
的内部控制是否健全、合理和有效, 有无贪污、索取回扣、挪用。以劣充优、损失、浪费等问题。
2. 审查各项资产的计价、核算是否正确、合规, 资产是否完
整, 质量是否符合规定和要求, 有无随意改变计算方法, 任意摊列成本费用等问题。
3. 审查酒店长期投资、短期投资业务中的各种股票、债券的购
入、支出和收益的计价、核算是否正确、合规, 有无将短期有价证券和投资收益, 包括其他投资收益不入账, 形成账外资产等问题。
4. 审查酒店各项债务的来源是否正确、合规, 有无将有关收入
转移、隐匿于应付账款问题, 福利基金、工会经费、养老保险基金的计提是否合规。
5. 审查构成酒店成本的直接材料和计价是否正确、合规, 有关支出凭证是否手续清楚, 有无超过计划或定额, 领用是否合理。
6. 审查利润总额, 核实营业收入、管理费用、财务费用、投资收益、营业外收支的结转是否正确、合规。
综上所述, 搞好酒店财务管理主要应该注意以上提及的几个方面, 但并没有涉及酒店财务管理的所有方面。任何一种方法都会因酒店的财务管理风格不同而有所差别。
参考文献
（一）要注重财务决策分析。酒店的经营决策是关系到企业总体发展方向和重要经营活动的决策，如投资方向和投资规模、价格水平、成本目标、盈利目标等。它牵涉到酒店的资金、成本和利润等重要的财务指标。如果决策正确，就能使酒店沿着既定的方向发展，取得预期的效果；如果决策失误，就会造成巨大的损失，甚至破产倒闭。酒店总经理在作出经营决策前，应由总会计师对各项决策方案的可行性进行经济分析，选择最优方案，保证经营目标的实现，提高决策经济效益。总会计师应充分发挥财务部门综合性强、联系面广和信息反馈灵敏的长处，建立起一套财务决策分析系统。
（二）加强成本费用管理。现代酒店成本费用管理是饭店财务管理的重要组成部分。合理地控制成本费用的开支、减少酒店的资金占用量，提高资金使用效益，是酒店提高利润水平的关键。因此，加强酒店成本费用的管理至关重要。酒店房间数目的固定性，决定了酒店销售量是有限的。在这种情况下，酒店要取得较好的经济效益，关键是要降低各种成本。成本管理的难点是饮食成本管理，可以用计算机辅助计算。计算的中心是原材料的有效利用率和销售实际毛利率，利用应耗用的营业成本和实际耗用的营业成本的差额来分析成本管理的效绩。
（三）充分发挥财务控制作用。传统的酒店财务管理一般侧重于核算管理，而忽视了财务的调控管理。例如，有的财务经理常常是总经理签字同意的就全力办理，从不考虑正确与否。一个人的能力有限，不可能每个决策都正确，相关部门必须当好参谋，提供领导决策的依据。所以一张采购单，必须先经过部门经理、财务总监审核签字后，总经理才能最后签字。缺一不可，否则，决策中会有失误发生。现代酒店财务管理则强调财务工作的重点不仅仅是会计的核算，而更重要的是财务的控制作用。对食品、物品的进货价格进行严格控制，财务总监搞好经常性市场调研，没有财务总监的批准不能随意采购。
（四）分级管理固定资产。酒店固定资产应由总经理亲自来抓，具体由总会计师负责，实行归口分级管理固定资产，把固定资产日常管理的权限与责任落实到有关部门和使用单位，如将机器设备归口给工程部门管理，客房家具、电器归口给客房部门管理，杨归口给餐饮部门管理等，并在此基础上，按照固定资产的使用地点，由各部门负责落实到班组个人，充分调动各部门、各班组及职工的积极性和主动性，建立使用单位和个人的责任制，同时会同有关部门制定固定资产的管理办法，并监督有关部门执行，协助各归口分管部门做好固定资产的各项基础工作，组织财产清查，正确核定固定资金的需要量，组织固定资金的核算和分析。
（五）归口管理流动资金。在总会计师的领导下，实行流动资金的归口分级管理，如储备资金归口采购供应部门管理，在用餐具归口餐饮部门管理，在用棉织品归口洗衣房管理等，建立健全流动资金的管理制度，认真做好流动资金的统筹安排和平衡调节，加速流动资金周转，以保证完成流动资金定额和流动资金计划。
（六）科学制定物资供应方案。酒店是一个综合性的服务企业，它所需的原材料、物料用品、低值易耗品、商品等品种繁多、规格复杂、质量要求高；而且酒店为了保持其规格水准，大量的经营物资都要委托外单位特别制作，如客房用的毛巾、浴巾，餐厅用的瓷器等都标有店徽店名，需要从特殊的渠道采购供应。在这种情况下，总会计师应领导采购供应部门制定出切实可行的物资供应方案，既要保证酒店经营所需要的材料物资按时供应，又要避免增加库存费用和积压流动资金。
（七）制定酒店信贷内部控制政策。信贷是和应收款连在一起的，客人享受酒店的信贷就形成了酒店应收帐款。因此，对信贷的内部控制既包含信贷形式，又包含应收帐款的收回。其控制原则是既要使客人信贷便利，促进酒店营业推广，又要防止坏帐发生，维护酒店利益。每个酒店尽管所处位置、自身条件、营业推广对象即客路各异，但都需要研究一项最能适合自己发展的信贷内部控制政策。信贷内部控制政策一般由酒店信贷部门根据当地和酒店内部实际情况制定。但为了加强信贷内部控制工作，酒店应专门设立信贷政策委员会，由总经理、财务总监、信贷经理、前厅经理、销售经理、餐饮经理等人组成。信贷委员会的职责是控制信贷内部控制政策，审查数额较大的坏帐，评价现行信贷政策的缺陷，寻找加强信贷管理的方法。一般酒店信贷内部控制政策应包含如下内容：①确立需要预支保证金和不需要预支保证金的客人范围。②确定预交保证金数额计算方法。③确定各类客人的信贷限额。如：常住客人、散客以及当地的机构、旅行社等允许其欠款的最高限额。④确定各类信贷应办手续。⑤确定追帐的方法和手段。⑥确定坏帐的确认和处理程序。
第一节 现场管理的基术概念
一、企业生产现场
生产现场就是从事产品生产、制造或提供生产服务的场所
二、企业现场管理
现场管理就是运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，对现场的各种生产要素，如人（操作者、管理者）、机（设备）、料（原材料）、法（工艺、检测方法）、环（环境）、资（资金）、能（能源）、信（信息）等，进行合理配置和优化组合，通过计划、组织、控制、协调、激励等管理职能，保证现场按预定的目标，实现优质、高效、低耗、均衡、安全、文明的生产作业。第二节 企业现场管理的特点
一、基础性
二、整体性
三、群众性
四、规范性
五、动态性
第三节 加强现场管理的必要性
一、从管理理论上分析
优化现场管理是企业整体优化的重要组成部分，是现代化大生产不可缺少的重要环节。
第三节 加强现场管理的必要性
二、从管理实践上分析
三个面向：面向群众、面向基层、面向生产
五到现场：生产指挥、思想工作、材料供应、科研设计、生活服务到现场 三老：当老实人、说老实话、办老实事
四严：严格要求、严密组织、严肃态度、严明纪律
四个一样：黑天和白天、坏天气和好天气、领导在场和不在场、有人检查和没有人检查一个样
现场管理落后的主要表现
1．现场生产秩序混乱
2．现场到处存在浪费现象
3．现场环境“脏、乱、差”
4．现场人员的素质有待提高
第三节 加强现场管理的必要性
三、加强现场管理是企业技术进步的需要
四、加强现场管理是提高企业素质，实现企业管理整体优化的需要
现场管理的任务
1．全面完成生产计划规定的任务 2．消除生产现场的浪费现象
3．优化劳动组织，搞好班组建设和民主管理
4．加强定额管理，降低物料和能源消耗
5．优化专业管理
6．组织均衡生产，实行标准化管理 7．加强管理基础工作
8．治理现场环境 现场管理的内容
现场管理是多方面的综合性管理，既包括现场生产的组织管理工作，又包括落实到现场的各项专业管理和管理基础工作。
现场管理的原则
（一）经济效益原则
（二）科学性原则
（三）弹性原则
（四）标准化原则 现场管理办法
最基本的方法是工业工程
现场管理有一些方法只适用于某些行业和某种生产类型，有一定的局限性
现场管理的内容与特点决定管理方法
现场管理工作的主要方法
（一）规范制约
包括严格执行管理标准及其操作规程、工艺标准、生产纪律等等
（二）以法律人
（三）知识启迪
（四）榜样示范
（五）评价激励
现场管理工作的主要方法
（六）政策调动
（七）评比竞赛
（八）协调关系
（九）热心服务
（十）与人为善 现场管理主体
现场管理规范化
企业现场班组长
班组长行为规范
五干 干什么 怎么干 什么时间干 按什么路线干 干到什么程度
班组长行为规范 五按 按程序 按路线 按时间 按标准 按指令操作 行为规范的实施意义
实行岗位规范化操作是现代化大生产的客观要求
企业拥有较复杂的技术装备
现代工业企业具有高度分工与协作
生产过程具有高度的连续性
岗位规范化操作是公平竞争的要求
是提高班组长素质的必由之路
是提高劳动生产率的要求
岗位操作规范的内容
①该岗位所有的操作，即应该干些什么？
②每项操作的操作方法和操作程序，即应该怎样干？按什么路线干？ ③该岗位所有操作的时间安排，即每项操作在什么时间干？ ④执行考核细则，即每项操作怎么干和干到什么程度？
岗位操作规范的编制原则
1．科学性 2．系统性 3．实践性 4．先进性 5．动态性
岗位操作规范的编制程序和方法
一般要经过宣传教育、岗位责任分解、工作研究（包括方法研究和时间研究）、时间序列分解、编制初稿、试行验证、确定岗位操作规范等步骤。
现场管理的重点内容及特征
（一）作业调度
（二）能源材料管理
（三）质量安全管理
（四）生产技术管理
（五）经济核算管理
（六）劳资定额管理
强化管理生产现场的基础工作
（一）信息工作 1．原始凭证 2．台账 3．统计分析
（二）规章制度 1．责任制度
2．技术标准和技术规程
（三）计量工作 第二讲
文明生产与定置管理
第一节 文明生产
一、现场文明生产的含义
是指在生产现场管理中，要按照现代工业生产的客观要求，为生产现场保持良好的生产环境和生产秩序。它是生产现场定置管理行为以及“5S”活动的基本出发点和落脚点。
二、文明生产的意义
是现代工业生产本身的客观要求
是培养职工大生产的意识和习惯，加强精神文明建设的需要
现场文明生产的内容
（1）严格劳动纪律．遵守操作规程和安全规程；（2）保持厂区和车间内的清洁和卫生；
（3）厂区绿化，消除三废（废水、废气、废渣）的污染；（4）工作地布置合理，物料堆放整齐，便于生产操作。（5）配备必要的工位器具；
（6）坚持安全生产，消除各种事故隐患。第二节 现场定置管理的内容
1、定义：定置管理是企事业单位在工作现场活动中研究人、物、场所三者关系，科学地将物品放在场 所（空间）的特
定位置的一门管理科学。
2、类型：
a)全系统定置管理：
b)区域定置管理：
c)职能部门定置管理：
d)仓库定置管理：
e)特别定置管理：
3、定置管理内容
这里所说的内容就是根据不同位置进行设计的定置内容。3.1 生产厂区的定置内容 3.2 车间定置内容 3.3 库房定置内容 3.4 办公室定置内容
人与物结合的三种基本状态
（一）A状态
即人与物处于能够立即结合并发挥效能的状态。
（二）B状态
即人与物处于寻找状态或尚不能很好发挥效能的状态。
（三）C状态
人与物失去联系的状态。
人与物的结合成本
在生产现场活动中，为实现人与物的结合，需要消耗劳动时间，支付劳动时间的工时费用，这种工时费用称之为人与物的结合成本。
物与场所的关系
物与场所的有效结合是实现人与物合理结合的基础
研究物与场所的有效结合，就是对生产现场、人、物进行作业分析和动作研究，使对象物品按生产需要、按工艺要求科学地固定在某场所的特定位置上，达到物与场所的有效结合，缩短人取物的时间，消除人的重复动作，以促进人与物的最佳结合。
场所状态
1．A状态：良好状态 2．B状态：需要改善的状态 3．C状态：需彻底改造的状态
定置方法
1．固定位置
即场所固定、物品存放位置固定、物品的信息媒介物固定。
2．自由位置
即相对地固定一个存放物品的区域
信息媒介同定置的关系
（一）引导信息
引导信息告诉人们“该物在何处”，便于人与物结合
（二）确认信息
为了避免物品混放和场所错误设置所需的信息
信息媒介的要求
①场所标志清楚； ②场所设有定置图； ③位置台账齐全；
④存放物的序号、编号齐备； ⑤信息标准化。
第三节 如何推行现场定置管理
一、对现场进行调整、明确问题点
二、分析问题，提出现场改善的方案
三、定置管理的设计
1.各种场地及各种物品的定置设计
2.信息媒介物的标准设计 1.绘制定置管理图
对现场进行诊断、分析、研究后，绘制新的人与物，人与场 所，物与场所的相互关系的定置管理平面图。
定置管理平面图可分为：车间定置图、区域定置图、办公室 定置图、库房定置图、工具箱定置图、办公室定置图、文件资料 柜定置图
2.信息媒介物的标准设计
四、定置管理方案的实施和考核 第四节 现场目视管理运行
一、目视管理的含义及优越性
目视管理是利用形象直观、色彩适宜和各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产效率的一种管理工作。
（一）形象直观、简单方便、工作效率高
（二）透明度高，便于现场人员互相配合、监督和促进，发挥激励与协调作用
（三）能够科学地改善生产条件和环境，产生良好的生理和心理效应
二、目视管理的形式
（一）生产任务和完成情况要公开化、图表化
（二）与现场密切相关的规章制度和工作标准要公布于众，展示清楚
（三）与定置管理相结合，以清晰的、标准化的视觉显示信息，落实定置设计
（四）生产作业控制手段要形象直观、使用方便
（五）现场各种物品的码放和运送要标准化
（六）统一规定现场人员的着装，实行挂牌制度
（七）现场的各种色彩运用要实行标准化，以利于生产和工人的身心健康 第三讲
现场“5S”活动的开展
5S的内容
1、整理（Seiri）
2、整顿（Seiton)
3、清扫（Seiso)
4、清洁（Seiketsu）
5、素养（Shitsuke）5S以素养为始终
5S的定义
整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除
不需要的东西；
整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理； 清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态； 清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生；
修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣”的地步。
为什么需要5S
我国企业管理水平还比较落后的表现 1，环境差
2，浪费严重
3，责任不明 开展5S活动程序 5S活动的推行步骤 组织——成立5S推行委员会规划
思路1：详细调查，内部拟订，召集讨论，修订出台。即由推行委员会成员深入各基层详细调查现场情况，拟订出初稿，再召集基层干部讨论是否可执行，经修订后发布。
思路2：培训示例，分工拟订，收集讨论，修订出台。即首先对各基层干部培训5S相关知识，要求其结合本基层单位现场实际状况分工拟订本基层单位5S规范，再收集起来充分讨论，取长补短，经审核修订后发布。
5S活动的推行步骤 3 培训与宣传 1．5S运动的目的；
2．整理、整顿、清扫、清洁和教养的正确含义； 3．推进5S运动的方法； 4．把握效果的方法等。4 执行
树立样板单位的办法
分阶段或分片实施的办法
实5S文明区域责任制的办法 5 监督
开展整理活动技巧
1、对象：主要在于清理现场被占有而无效用的“空间”
2、目的：清除零乱根源，腾出 “空间”，防止材料的误用、误送，创造一个清晰的工作场所
3、整理主要区域：工作场所
4、实施方法
对工作现场进行全面检查，划分需要与不需要的物品；
决定需要的物品的数量；
处理不需要的物品。开展整理活动的要领
⑴、对自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的⑵、制定“需要”和“不需要”的判别基准
⑶、将不要物品清除出工作场所
⑷、对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置 ⑸、制订废弃物处理方法
⑹、每天自我检查 开展整顿活动技巧
1、对象：主要在于减少工作场所任意浪费时间的场所
2、目的：定置存放，实现随时方便取用 ●工作场所一目了然
●整整齐齐的工作环境
●消除找寻物品的时间 ●消除过多的积压物品
3、整顿的重点
开展整顿活动的实施要领 ⑴、前一步骤整理的工作要落实 ⑵、流程布置,确定放置场所 ⑶、规定放置方法、明确数量 ⑷、划线定位 ⑸、场所、物品标识
整顿的“3要素”：场所、方法、标识
放置场所 · 物品的放置场所原则上要100%设定 · 物品的保管要 定点、定容、定量 · 生产线附近只能放真正需要的物品 放置方法 · 易取 · 不超出所规定的范围 · 在放置方法上多下工夫
标识方法 · 放置场所和物品原则上一对一表示
· 现物的表示和放置场所的表示
· 某些表示方法全公司要统一
· 在表示方法上多下工夫
整顿的“3定”原则：定点、定容、定量
定点：放在哪里合适 定容：用什么容器、颜色 定量：规定合适的数量
开展清扫活动技巧(1)
1、对象：主要在消除工作现场各处所发生的“脏污”
2、目的：
a)保持工作环境的整洁干净；
b)保持整理、整顿成果；
c)稳定设备、设施、环境质量、提高产品或服务质量；
d)防止环境污染。
开展清扫活动技巧（2）
3、推行方法
3.1 例行扫除、清理污秽 3.2 调查脏污的来源，彻底根除 3.3 废弃物放置的区规划、定位 3.4 废弃物的处置
3.5 建立清扫准则共同执行
4、开展清扫活动注意事项
责任化、制度化
开展清扫活动实施要领
⑴、建立清扫责任区(室内、外)⑵、执行例行扫除，清理脏污 ⑶、调查污染源,予以杜绝或隔离 ⑷、建立清扫基准,作为规范 开展清洁活动技巧(1)
1、对象：透过整洁美化的工作区与环境，而产生人们的精力充沛
2、目的：
a)养成持久有效的清洁习惯
b)维持和巩固整理、整顿、清扫的成果。
3、清洁的实施方法
3.1 整理、整顿、清扫是“行为动作”清洁则是“结果” 3.2 落实前3S执行情况 3.3 设法养成“整洁”的习惯
开展清洁活动技巧（2）3.4 建立视觉化的管理方式 3.5 设定“责任者”，加强管理 3.6 配合每日清扫做设备清洁点检表 3.7 主管随时巡查纠正，巩固成果
4、开展清洁活动应注意事项
制度化，定期检查。
开展清洁活动实施要领
⑴、落实前面3S工作
(2)、制订考评方法
(3)、制订奖惩制度，加强执行
(4)、高层主管经常带头巡查，以表重视
开展修养活动技巧(1)
1、对象：主要在通过持续不断的4S活动中，改 造性、提升道
德品质
2、目的：
a)养成良好习惯；
b)塑造守纪律的工作场所； 井然有序
c)营造团队精神。注重集体的力量、智慧
开展修养活动技巧(2)
3、修养实施方法 ⑴、继续推动前4S活动
⑵、建立共同遵守的规章制度，将各种规章制度目视化 ⑶、制订礼仪守则
⑷、教育训练（新进人员强化5S教育、实践）
⑸、推动各种精神提升活动（晨会、礼貌运动等）
4、开展修养活动应注意事项
长期坚持，才能养成良好的习惯。
5S活动检查表
员工在5S活动中的责任
1、自己的工作环境必须不断的整理、整顿，物品、材料及资料不可乱放
2、不用的东西要立即处理，不可使其占用作业空间
3、通路必须经常维持清洁和畅通
4、物品、工具及文件等要放置于规定地点
5、灭火器、配电盘、开关箱、电动机、冷气机等周围要时刻保持清洁 员工在5S活动中的责任
6、物品、设备要仔细的放，正确的放，安全的放，较大较重的堆在下层
7、保管的工具、设备及所负责的责任区要整理
8、纸屑、布屑、材料屑等要集中于规定场所
9、不断清扫，保持清洁
10、注意上级的指示，并加以配合。干部在5S活动中之责任
1、配合公司政策，全力支持与推行5S
2、参加外界有关5S教育训练，吸收5S技巧
3、研读5S活动相关书籍，搜集广泛资料
4、部门内5S的宣传及参与公司5S宣传活动
5、规划部门内工作区域的整理、定位工作
6、依公司5S进度表，全面做好整理、定位、划线标示等作业 干部在5S活动中之责任
7、协助部属克服5S的障碍与困难点
8、熟读公司“5S运动竞赛实施方法”并向部属解释
9、必要时，参与公司评分工作 10、5S评分缺点的改善和申述
11、督促下属执行定期的清扫点检
12、上班后之点名与服装仪容清查，下班前之安全巡查与确保。
第四讲
全面质量管理
一、全面质量管理的基本概念
全面质量管理的英文字头是 TQC（Total Quality Control），所以简称TQC。
就是企业全体职工及有关部门同心协力，建立起从产品的研究设计、生产制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系。
基本核心是强调以提高人的工作质最、设计质量和制造质量，从而保证产品质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。“三个方面，一个目的”
（1）认真贯彻“质量第一”的方针。
（2）充分调动企业各部门和全体职工关心产品质量的积极性。
（3）切实有效地运用现代科学技术和管理技术做好设计、制造、用户服务、市场研究等方面的工作，以预防为主，控制影响产品质量的各种因素。推行全面质量管理时应该注意：
“三全、一多样” 全过程、全员的、全企业的质量管级；
所运用的方法必须多种多样、因地制宜
二、全面质量管理的基本要求(1)
1．全面质量管理是要求全员参加的质量管理 必须抓好全员的质量管理教育
不断提高职工的技术素质、管理素质
开展各种形式的群众性的质量管理活动
二、全面质量管理的基本要求(2)
2.全面质量管理所管的范围是产品质量产生、形成和实现的全过程 预防为主的思想
为用户服务的思想
3.全面质量管理要求的是全企业的管理
4.全面质量管理所采用的管理方法应是多种多样
三、全面质量管理的内容
全面质量是包括产品质量、过程质量和服务质量（工作质量）在内的一个有机整体。
不仅要对产品质量进行管理，还包括对产品质量以外的过程质量和服务质量进行管理。
四、全面质量管理的四项基础工作
四、全面质量管理的四项基础工作(1)
（一）质量管理教育
（二）PDCA工作循环
计划（Plan）
实施（Do）
检查（Check）
处理（Action）
P D C A工作循环
四、全面质量管理的四项基础工作(2)
（三）质量管理小组活动
（四）推行标准化 质量标准 工艺标准
管理标准
工作标准
第五讲
质量保证体系
一、质量保证体系的概念
质量保证（Quality Assurance），简称QA，就是为使人们确信某一产品、过程或服务质量能满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。质量体系的建立
（1）质量体系能为全体职工所理解，并行之有效。（2）产品确实能够满足用户期望。
（3）重点是预防质量问题的发生，而不是完全依靠事后的检查。
二、质量保证体系的内容
1．有明确的质量计划、质量方针和质量目标 2．建立严格的质量责任制 3．设立专职质量管理机构
4．实行管理业务标准化和管理流程程序化 5．建立高效灵敏的质祖传息反馈系统 6．开展群众性的质量管理活动
三、5S与质量管理
5S与质量管理效果
四、什么是ISO
ISO是国际标准化组织的简称，ISO是希腊文“平等”的意思。该组织的英文全称是International Organization for Standardization。
ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”
五、全面质量管理与ISO 9 0 00 系列标准的比较
①理论基础一致 ②强调领导的作用 ③是有组织有系统的活动 ④强调控制 ⑤全员参加
⑥使用现代科学技术 ⑦重视评审 ⑧不断改进质量
5S与ISO9001质量管理标准
将5S作为辅助实施ISO9000的好处
带动企业整体氛围
体现效果，增强信心
落实5S精神是提升质量的必要途径
如何在实施ISO9000的企业中推行5S 确定推行组织
制订激励措施
制订适合本企业的5S指导性文件
培训、宣传
全面执行5S 监督检查
5S与ISO9000关系
1、利润是省出来的。
2、再多一点努力、再添一点满意。
3、强化管理争利润、推行改革创利润。
4、自爱、自立、自觉、自律。
5、没有微笑的服务是劣质的服务。
6、加强学习，规范操作，技术过硬，优质服务。
7、爱岗敬业，忠于职守，勇挑重担、忘我工作。
8、以管理求质量，以质量求效益，以效益求生存。
9、现代酒店的生存哲学是优质服务。
10、让礼貌成为成功的钥匙，使谦恭成为明天的价值。
11、优质服务是酒店生存的保证。
12、优质服务是最好的推销。
13、请为自己营造一个良好的公共环境。
14、就差这么一点了，我们再努力吧。
15、讲爱心、讲团结、讲奉献。
16、相信自己能行。
17、加倍努力。
18、熟能生巧。
19、永远守时。
20、主动出击。
21、放手去做。
22、坚持不懈、百折不挠。
23、不断努力，不管看上去有多难，总会变得容易的。
24、从各个不同的角度来考虑问题。
25、了解自己，才能更好的了解他人。
26、永不撒谎、欺骗或偷盗。
27、看准目标，努力争取。
28、从最不满意的客户身上可以学到的最多。
29、千好万好不如客人说好，金奖银奖不如客人夸奖。
30、不要理睬那些想让你泄气的人。
31、工作是一时的，做人是一世的，要搞好工作首先要学会做人。
32、半途而废的人永远不会得胜，而得胜者永远不会半途而废。
33、我坚信如果你沿着一条吸引你的路走，假之以相信凭自己的努力即可感动他人的信念之力，不以成功失败为生活的标准，那你就会有机会成为一个值得尊敬的人。
酒店管理100条
1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。
2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。
3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。
4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。
5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。
6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。
7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。
8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。
9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。
10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其
11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。
12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。
13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。
14、工作中的惰性来自浮夸的习气。
15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。
17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。
18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。
19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。
20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工
21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。
23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。
24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。
25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?
26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。
27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢
28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。
29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。
30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。
31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。
32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。
33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。
34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。
35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。
36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。
37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。
38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。
39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。
40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。41．对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。
42．人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。
43．没有工作量的限制，就没有质的变化。
44．管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。
45．人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。
46．管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。
47．只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。
48．任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。
49．服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。
50．我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。
51．企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。
52．宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。
53．每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。
54．把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。
55．人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。
56．酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。
57．市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。
58．虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。
59．销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。
60．公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。
61．正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。
62．一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。
63．一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。
64．酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。
65．广告要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？
66．新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。
67．一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。
68．管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。
69．酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。
70．看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。
71．酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。
72．酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。
73．竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。
74．酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。
75．高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。
76．人的素质是一流酒店的基础。
77．社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。
78．客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。
79．有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。
80．在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是
维护企业的利益。
81．经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。
82．当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。
83．全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。
84．服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。
85．要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。
86．管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。
87．酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。
88．做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。
89．发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。
90．每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。
91．宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。
92．“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。
93．管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。
94．得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。
95．在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。
96．管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。
97．作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。
98．培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。
99．管理人员在“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。
姓名分数
一．问答题：
1.饭店财务管理的任务有哪些？
2.什么是资金成本？说明资金成本的构成。
3.什么是货币资金？货币资金管理的目标是什么？
4.简述固定资产折旧的使用年限法。
5.饭店定价应遵循哪些原则？
6.简述饭店利润的概念及其构成。
二.计算题
1.某饭店2008年末资产总额为4000万元，其中：流动资产为1600万元，负债总额为2200万元，其中：流动负债为1500万。请计算该饭店年末的资产负债率和流动负债比率。
一、学生自身价值观念不够正确
酒店实习生的工作性质多是以基层对客服务为主, 确实有一定的强度和力度, 而且需要较好的灵活变通能力, 在工作刚刚开始之初, 更会由于不适应而觉得倍加辛苦。现在的学生基本上都是90后, 甚至是00后, 独生子女的习气严重, 父母宠爱, 娇生惯养的成长环境导致他们大多不具备吃苦耐劳的品质, 且自视甚高, 不愿意扮演服务别人的角色;急功近利思想浓厚, 不愿意先付出再求回报, 总想一步登天;工作中拈轻怕重、斤斤计较、稍有不满意, 便是满腹怨言;为我独尊, 工作中出现问题只会找他人原因却不会从自身找原因。这样的学生, 价值观念本身就有偏差, 所以, 其实习过程也总是问题不断。
二、学校专业认知教育不够到位
很多高职学校对于酒店管理专业的学生, 注重对其专业理论知识的教育及实操技能的训练, 却忽视了专业的认识教育。要么只是在教学初或实习前对其进行较为简单的专业教育, 要么虽然进行相应的教育, 却是过多描述光鲜的一面。然而, 正是这种忽视或是不够全面的教育为后续的实习管理甚至是学生的就业埋下了隐患。因为, 专业认知教育的缺乏使得学生不能正确认识专业性质以及日后的工作内容, 所以也不理解酒店的管理岗位是需要丰富的基层工作经验为基础的。因此, 当把这些学生放到实际的基层服务岗位上去工作时, 本身的不适应加上种种的心理落差, 也导致了学生的负面情绪加剧, 从而造成了学校及酒店管理工作的难度。
三、酒店管理机制的不完善
不得不说有些酒店本身的管理制度也不够完善, 一方面, 出于节省培训成本及时间成本的目的, 不愿花时间对学生进行完善的岗前培训就急于让实习生正常上岗排班, 而这样恰恰容易让学生在仓促之中产生种种的不适应, 进而产生排斥心理, 陷入恶性循环;另一方面, 奖惩机制不够健全, 这使得积极的学生产生懈怠情绪, 消极的学生没有危机意识;
四、完善酒店管理专业学生实习管理的对策
第一, 努力引导学生树立正确价值观念。在对学生的培养及教学中, 不能只注重书本上的理论知识, 更要注重学生品行的培养。所谓, 先做人后做事, 要通过各种实例潜移默化引导帮助学生树立正确的价值观以及职业观。积极加强和学生的交流, 了解他们的思想动态, 心理活动, 对于积极的思想及时给予鼓励, 对于消极的思想及时纠错于萌芽, 从而培养学生良好的道德品行和职业素养。
第二, 加强专业认知教育。学校在专业解析方面不能只是对学生进行简单教育, 而是要系统地从招生、入学教育、以及平时教育都力求正确引导学生, 让学生始终明白:酒店管理专业的本质特征和该专业需要具备怎样的工作能力;同时, 在饭店行业里, 只有从基层做起才能有资格成为一名高层次的酒店管理者, 不可能什么资历都没有, 就成为一名管理者, 这是不现实而且是不正确的认知。并且, 学校开展的实操课程, 尽可能不要局限于形式化, 而是要严格要求, 尽量按酒店实际的要求来训练学生, 使他们在学校就尽可能真实的体会酒店工作的感受;
第三, 酒店健全实习生管理机制。酒店应从长远考虑, 不能只着眼于短期效益。为了校企合作的顺利进行, 以及为自身储备丰富的后备人力资源, 在对实习生的管理上, 应该不断改进和完善。首先, 应健全培训机制, 让实习生有一定的缓冲时间, 便于他们更好地适应实际工作;完善奖惩制度, 有奖有罚, 才能调动优秀学生的积极性和增强懈怠学生的危机感;注重人性化管理, 对于学生的合理诉求, 尽可能给予支持, 使学生能对酒店产生归属感。
第四, 建立通畅的沟通渠道与实习反馈制度。实习期间, 学校与实习生、酒店管理人员三方要定期召开实习座谈会, 对学生的实习工作进行阶段性的了解和总结, 听取实习生的实习感受、实习收获, 与实习酒店交流思想, 了解实习生和酒店对实习过程的意见。及时了解学生的思想动态和情绪变化, 若是存在问题, 也能够及时应对和解决。
参考文献
关键词：离职原因 轮岗实习 激励机制
一、行业人才需求分析
酒店管理专业是全球十大热门行业之一。据世界旅游组织预测，到2020年，我国旅游业占GDP的比例将超过5%，真正成为国民经济的战略性支柱产业。中国将成为世界上酒店业发展最快的第一大国，今后的5至7年内，我国的酒店客房数量将会增长到500万间。目前我国旅游业直接从业人员每年需新增50万到60万人，2012年旅游相关专业毕业生总数为32.51万人，酒店行业新增岗位将近30万，现在每年30万毕业生，即便旅游专业毕业生全部到酒店就业，也满足不了庞大的需求，酒店业人才缺口仍然巨大。
根据对我院酒店管理专业2011届毕业生的跟踪调查，结合校企合作情况，日常教学管理工作以及我院学生的实际情况，笔者分析了2011届毕业生实习工作的整体情况，尤其是学生离职的原因进行，提出了酒店管理专业学生实习管理的对策，对提高教学质量和酒店行业从业人员素质有一定的现实意义。问卷在2011届毕业生返校时集中填写，发放51份，回收有效问卷48份。
二、毕业生问卷调查分析
总体情况：81%的学生完成了为期一年的实习任务，41%的学生实习期间从未请过假，54%的学生请过一到两次假，82%的学生感觉自控力强，75%的学生感觉比同类院校的实习生强，63%的学生完成了在一个酒店实习一年的任务，17%的学生在两个地方实习，85%的学生有强或者较强的安全意识，12%的学生通过其他方式离职。实习结束后，67%的学生受到实习单位的单独挽留，28%的学生回到或计划回到原来实习单位工作，52%的学生选择了不后悔选择酒店管理专业，63%的学生目前有职业发展规划，57%的学生选择会选择从事酒店或与酒店相关的职业。
在离职原因中， 51%的学生认为酒店人际关系复杂，43%的学生认为实习待遇不尽人意，37%的学生认为酒店住宿与工作的地方太远，增加了生活成本，49%的学生认为工作劳动强度太大超过了自己的承受范围，轮岗机会少，酒店的学习机会少，66%的学生认为提升的机会少，44%的学生遇到问题时不能主动有效沟通。
三、行业人才流失原因分析
一方面酒店业的迅速发展带来了大量的就业岗位，另一方面这些岗位却很难找到合适的人才，近几年我国大部分酒店都面临人才缺乏的困境。通过毕业生的跟踪调查，分析酒店员工流失率高的原因主要有：
1.行业的原因：旅游业是一种劳动密集型的服务性行业，人才引入门槛较低，从业人员素质参差不齐，行业内跳槽思想变得正常和随意化；在实习过程中，学生遇到的安全问题，如烫伤、扭伤、摔伤，有的甚至受到心灵的伤害，没有得到妥善处理，没有给社会带来正面的影响；行业的工资偏低，星级酒店实习生的待遇前6个月一般是600-800之间，后6个月一般是900-1200之间，稍有地域的不同；劳动强度太大，经常需要“三班倒”和在节假日工作；行业发展本身具有季节性，也导致了整个旅游行业员工的弹性需求。
2.酒店企业的原因：多数酒店缺乏有效的激励机制，对人才规划缺乏长远观念，把员工看作是一种成本而不是资源或无形资产，在人才培养上，重使用，轻培养，重短期，轻长远，重工作成绩，轻个人感受。对实习生岗位培训和潜力开发不足，对实习生的关心不够，不能在有效的时间内解决学生的思想问题、工作问题和生活问题。学生感受不到个人存在的價值，缺乏成就感和归宿感，容易选择离走。企业经常把实习学生固定在某个岗位，不利于学生的发展，也不利于酒店人才的储备。酒店中的薪酬结构和薪酬分配的合理程度也是影响员工离职的主要因素。
3.社会的原因：传统择业观念的影响体现在两方面，很多人认为酒店工作没有地位，认为自己所从事的服务工作低人一等，对职业缺乏认同感，一旦有机会，他们会想方设法地到其他行业中工作。学生想离职，解除实习协议时，家长亲自找学校说情的情况比较普遍。同时，传统的职业观点要求工作要具有稳定性，而酒店客源的具季节性，造成了很多人不愿涉足酒店业。
四、实习管理的应对策略
（一）积极协调与实习基地的关系，保障学生合法权益
通过考察企业的信誉、业务范围、业务量、需求动机等信息，尽量挑选工作与住宿相距甚近的地段，减轻学生的经济负担、心理负担及工作的劳动强度，确立重点合作企业，商讨合作方式、责任权利、薪酬待遇以及学生实习期间双方的管理责任等内容，本着互利互惠的原则与企业签订学生顶岗实习鉴定协议书。企业应妥善安排学生顶岗实习的内容、场合、方式，避免学生在生产、服务中受到身心伤害，提高学生的自我保护能力，保障学生的各项合法权益[1]。如学生到岗后必须首先接受安全教育，办理实习意外伤害商业保险，接受准员工管理等，尤其明确以下几点：
1.建立轮岗实习制度
在欧美发达国家，特别是在酒店业比较发达的国家，酒店业人才基本可以做到全流动。譬如，在一个酒店集团内，有很多不同的品牌系列，星级亦有所不同，服务人员及管理人员是可以在酒店间互相流动的。因为他们的管理理念是一样的，他们的差异可以通过实践很快地掌握并被运用。反观我国现在的情况，在酒店业内人才并没有做到全流动，部分酒店出于节省人力成本的原因，对实习生的安置原则是将实习学生安排到最缺人的岗位工作，而不是根据实习学生的能力与特长安排实习岗位，不能做到定期轮岗实习，无法落实管理性岗位的实习。将顶岗实习中岗位轮换列入实习协议中的必要条件，建立员工长效发展的机制，会有利于企业的自身发展，有利于学生今后职业生涯的长远发展。
2.实行弹性顶岗实习方式
目前多数学校与酒店签订的实习时间是一年，在毕业生跟踪调查中，学生认为实习半年时间即可掌握基本的技能。在管理中，可采取实习型顶岗实习和直接就业型顶岗实习两种方式[2]，前者强调实习及其生活补贴，后者强调就业及其就业岗位相应的待遇，后者稳定性、持久性、工作的薪酬优于前者。
3.确保同工同酬，增强行业吸引力
学校为企业培养人才，企业难以留住人才，其中员工的待遇偏低是不争的事实。酒店行业的工作待遇是学校无法决定的，实习生与正式工同工不同酬是普遍现象，出现酒店求贤如渴，员工跳槽频繁的矛盾现象。学校与酒店签订相关协议时，可以充分发挥酒店职教集团的优势，与行业密切合作，明确规定实习生的工作待遇不低于当地的最低水平，避免高强度、长时间劳动与劳动价值脱节现象，增加行业的吸引力，确保实习生的实习工作待遇符合劳动法的标准与规定，吸引学生实习完成后继续从事酒店管理工作，保证人才培养与企业人才供应的持续性。
4.以人为本，实行刚柔并济管理
双方安排管理人员，共同研究制订实习计划和管理办法，共同遵守国家有关教育培训、劳动就业、生产安全等方面的法律、法规和有关规定。学校方组织教师全程护送学生至实习岗位，建立暑期巡回探望制度，专任教师指导制度等，适时中期访问，企业确立指导老师，当面解决学生的专业问题、思想问题，及时疏导不良情绪，使学生主动调节心态，积极有效处理各种问题，建立学校与企业管理的双轨制。
（二）建立激励机制
引入激励机制的根本目的就是激发实习学生的工作动机和兴趣， 使他们在实现组织目标的同时自身需要也得到实现，增加满意度，减少不满意感，对工作更有积极性、主动性[3]。人力资源部门选派优秀学生进行更高层次的专业培训与实习，给实习学生以明确激励，调动他们的积极性， 增强实习学生对酒店的信心， 安心在酒店实习，树立学生榜样，促进群体中每位成员的积极性。在实习动员大会上，树立历届顶岗实习中受到表彰的实习生为榜样和标杆，以其优秀事迹引导学生的方向并激发他们的进取心和责任心。
实习期间，将国家励志奖学金、校级奖学金、校级三好学生的评定工作及党员发展紧密结合。在毕业生典礼会上，将在酒店获得优秀员工、微笑之星等荣誉的同学直接评为优秀实习生、优秀毕业生等。
（三）加强职业发展规划指导
职业生涯规划就是在充分认识自己优势、劣势的基础上，树立明确的职业发展目标，作好自己的职业生涯规划。学校要重视职业生涯规划指导，培养学生职业生涯规划的意识，帮助学生树立正确的职业观，充分认识到职业生涯规划对自己就业和未来人生成功的重要性，引导学生制定整体职业职业发展规划，分阶段实现目标。以瑞士洛桑酒店管理学院等国际著名旅游院校为榜样，不仅仅注重培养学生的生存因素，即职业能力，更要重视其发展因素，特别是服务意识和职业素养，把工作态度、人际交往等职业精神、职业理念和职业意识纳入课程教学中，塑造学生的职业灵魂——职业人，增强学生对职业的认同感，满足学生可持续发展的需要。
做好高层酒店管理者，必须有基层管理员、服务员的经验。轻易跳槽，很难在酒店有长足发展。毕业生刚入职时，如果能够坚守酒店的工作岗位，基本职位上都有所提升。而且，在同一个地方提升的机会要比另选他地的机会多些，企业更愿意培养认同自己企业文化，对企业忠诚的员工。
（四）营造职业氛围，塑造学生“职业灵魂”
旅游酒店的企业文化是这个酒店特有的传统和风尚，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念态度、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。从新生入校就坚持每周统一着装制度，形成专业标识；微笑待人，培养服务意识；彬彬有礼，养成礼貌习慣；以实践教学第一课堂为主渠道，社会实践、学生专业社团等课外活动第二课堂为补充，增长其社会见识，锻炼其吃苦耐劳的精神，培养其开拓创新的能力。
在教室、实验室营造职业氛围，将世界知名酒店的logo，创始人、发展简史上墙，激励学生树立远大职业理想，培养学生的国际视野，让理想指引自己前进的方向，从而克服在实习工作中遇到的种种困难。
（五）培养学生良好的沟通协调能力
21% 的学生实习后没有受到单位的挽留，某种程度上说明了某些学生并不适合做这个行业，如果性格不适合与人沟通，就比较难在这一行立足。另一方面，要求我们注重培养学生的沟通能力。在教学的各个环节加强对学生人际沟通能力的培养，同时通过主题班会、课外活动、社会实践、加强心理健康指导等途径来提高学生的人际沟通能力。在主题班会中，让学生学会与他人沟通和交流，培养学生的人际沟通意识；通过组织丰富多彩的课外活动、社团活动营造相互沟通交流的环境，在实践中锻炼与别人友好相处的品格与技巧；利用寒暑假组织学生去酒店、餐饮企业实习等各种形式的社会实践活动，使学生知道如何和上级、同事相处，与客人打交道，学会为客人服务，向客人提供标准化、个性化服务的优质服务，将学校所学习的人际沟通理论应用于工作实际的实践过程，提高学生的人际沟通协调能力，具备处理人际关系的高超本领。
参考文献：
[1]陈卓.激励视觉下高职酒店顶岗实习生管理调查与分析[J].职业教育研究，2011.11.
[2]张志静.加强高职院校学生职业道德素质教育的研究[J].吉林省教育学院学报，2011.01.
[3]刘军号.高职学生顶岗实习期间跟踪教育与管理研究[J].滁州学院学报，2011. 06.
[4]张丽芳.高职学生职业生涯规划意识调研及教育对策研究[J].素质教育，2013.9.
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