酒店餐饮部礼仪（共9篇）
不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
酒店餐饮礼仪礼节
仪容
1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语气亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，表现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与来访者交谈时，目光应自然平视，不应上下打量来访者。
仪表
发式
1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
仪表
服饰
1. 酒店全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2. 制服应得体整齐，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
仪态
站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求
中餐一般有两种方式可以表示开始。一种是主人举杯致辞并提议大家干杯, 并以此宣告宴会的开始。这种致辞既可以是一两句话来表示欢迎、感谢等的祝酒词, 也可以是一段比较简短的讲话;另一种方式是主人请主宾用餐, 或者为客人布菜表示宴会的开始, 其他人就可以跟进。
西餐宴会的开始, 一般是以主人或者女主人打开餐巾为标志。看到主人打开餐巾, 客人就可以开始跟进。
2. 用餐时的致辞与祝酒
中西餐致辞的时候选择是不同的。
中餐一般习惯于在宴会开始前就发表讲话, 客人可在主人讲话不久发言。祝酒一般在就餐前, 或者至少在热菜之前。祝酒时, 往往主人先祝酒, 然后由客人回应。
西餐中, 一般在热菜之后、甜品之前讲话和祝酒。讲话之前, 为了引起大家的重视, 可以用餐刀或餐叉轻敲酒杯杯沿。在大型宴会上, 有时还会由主人方的人引见客人, 再由主人祝酒。
祝酒词方面, 无论中餐还是西餐, 一般都应遵循少而精的原则, 不宜长篇大论。
3. 中餐餐具的用法
中餐餐具与西餐餐具最大的不同体现在两点:一是碗, 二是筷。中餐的碗可以用来盛汤、盛饭, 在进餐时, 可以手捧饭碗就餐。筷子则应注意要及时放回筷架, 或者放在餐盘上。不能直接插放在饭中、菜里。如果餐盘中有菜, 筷子也摆放在盘上, 则表示还在进行, 没有吃完。如果汤是单独由带盖的汤盅盛放的, 表示汤已经喝完的方法是将汤勺取出放在垫盘上, 把盅盖反转平放在汤盅上。
4. 西餐餐具的用法
西餐餐具包括餐刀、餐叉和餐勺。正宗的传统西餐餐具都应是金属制品, 分为金、银、钢餐具。一般规格越高, 餐具也就越好。
西餐餐具最基本的使用方法是“从外到里”使用各种餐具, 一般先用最外侧的刀、叉、勺, 逐步到最内侧。使用时, 右手拿刀, 左手持叉, 叉齿朝下。如果感到左手用叉不方便, 也可换用右手。注意避免刀叉在盘中发出响声。说话时不一定把刀叉放下, 但做手势时, 不可拿刀叉在空中比画。每道菜用完, 叉齿朝上, 刀口朝内, 将刀叉并拢平排放于盘内, 以示吃完。如未吃完, 则摆成八字或交叉摆, 刀口向内。一般说来, 刀和叉分开表示还要继续, 似乎双方摆开架势要斗一番, 而刀和叉放在一起, 则好像它们言归于好不再斗了。
5. 中餐进餐礼仪
中餐进餐体现一个“让”的精神。用餐开始时, 所有的人都会等待主人让餐, 只有当主人请大家用餐时, 才表示宴会开始。在进餐过程中, 新菜上桌, 一般让主人、主宾或年长者先用。
夹菜时不应在菜盘中左挑右选, 不能一次夹取很多。
进食时, 要细嚼慢咽, 闭口嚼食。吃菜喝汤时, 要避免发出太大的声音。喝汤吃主食时, 可以端起碗。
在有些海边或以打鱼为业的地区, 吃鱼时不能翻动鱼身;在有些地区, 餐桌上的茶壶嘴不能对着人, 而应向外。
6. 西餐进餐礼仪
西餐进餐礼仪传达的是一种“美”的感觉。
西餐进餐要求坐姿端庄, 甚至不能将肘部放在餐桌上, 两臂要尽量收紧。
吃面包时, 不能用叉子将面包叉起来然后送入口中, 而应将面包撕成小块, 涂上黄油或果酱再放入口中。
吃面条, 要用叉子卷着送入口中, 避免吸食。
餐具要避免大力磕碰发出声音。
入席时要帮助身边的客人和女宾入座。
喝完咖啡, 咖啡匙要放在碟子上。
7. 涉外宴会的邀请与接受
如果是主人, 需要提前两周左右的时间发出邀请函, 因为在西方很多人都会提前安排自己在未来一段时间的生活, 这样既给予别人考虑和安排的提前量, 也体现了作为主人的诚意。
如果是被邀请的一方, 在收到邀请后, 要注意提前决定去或不去, 通常在邀请函上面主人都会注明“R.S.V.P”字样, 这是法文字母的缩写, 意思是期待回复。决定了去或不去之后, 一定要尽早通知主人, 如果拒绝的话要采用婉转的方式, 措辞方面也要有些技巧。 (如:因为已有安排, 此次宴会不能出席。谢谢邀请。)
8. 在宴会上与人交谈, 应注意哪些细节?
在宴会上, 很重要的部分就是与人交谈。
在与人交谈的时候, 一个亲切的微笑对拉近双方的感情距离有很大的帮助。
一定要注意眼神的交流, 这表示对对方的尊重, 也显示出自己的真诚。如果总是避开对方的眼神, 就会被认为缺乏礼貌, 西方国家尤其重视这一点。
初次见面, 除了寒暄以外, 谈论的话题可以是天气、交际场合、新闻、工作等等, 但是一定要注意不可以涉及对方的隐私。
9. 宴会服装
宴会的服装一般是比较讲究的。
如果是比较正式的宴会, 通常主人都会在邀请函上提前注明。
不同的场合对服饰的要求也不同, 总体来说就是要整洁得体。对于女士来说, 要注意上衣和裙子的颜色和面料要相配, 对于中国女性来说, 旗袍是一个很好的选择。男士要注意领带与西服颜色的协调, 一般穿黑皮鞋比较妥当, 和任何西服都比较搭配, 但一定不能穿白色或浅色袜子。
1 0. 入座礼仪
入座时, 主人首先请宾客入座, 客人应待主人示意后入座, 一般要同主人一起落座。陪同应等到主人或宾客入座后再入座, 座位分配应服从主人安排。
入座离席时, 讲究“缓坐缓起”。在宴会、会谈等有台桌的场合, 最好遵循左进左出的出入方式。
女士乘坐小轿车时, 应先坐在车位上, 然后将腿脚收进车内。
教育理念与教育目标
小学生餐饮礼仪的教育理念是“儒雅餐饮，文明做人”。其要义就是通过生活经历来引导学生在餐饮实践活动中“学会生活、学会成人、学会合作、学会文明”。首先，就是要培养学生学会生活，养成健康卫生、科学合理的饮食习惯；其次，就是要培养学生学会成人，养成一种儒雅谦让的气质品质；再次，就是要提高学生的合作能力，培养他们合群共处的人际意识和习惯；最后，就是让学生养成一种文明节俭的道德操守，树立艰苦奋斗勤俭持家的良好风气。这样的教育理念应自始至终于贯穿在餐饮礼仪教育活动之中。
小学餐饮礼仪教育的培养目标是：“讲究卫生、爱惜粮食、节俭用餐、食相文雅。”具体可分为：①能讲究卫生，饭前饭后洗手、擦嘴，就餐时保持餐桌、地面整洁；②爱惜粮食、节俭用餐，学会吃完自己的一份饭菜，不挑食，吃饭时不咂嘴，不口含食物说话，夹菜时不在盘中挑拣使用餐具，自己吃饭，不撒食物；③适量盛取食物，不剩饭、不剩菜；④食相文明，学会合作，吃饭时不吵闹，学会分享食物，在公共场所排队就餐，不追逐嬉闹，不大声喧哗，等候同学、老师或长辈一起吃饭。在学校食堂用餐后，主动整理归放餐具。
活动设计及实施过程
为落实“儒雅餐饮，文明做人”的餐饮教育理念，让学生达到“学会生活、学会成人、学会合作、学会文明”的餐饮礼仪教育要求，根据小学生的认知特点，结合学校实际情况，可充分发挥少先队、班主任、课堂、校园环境、家庭、社区的教育功能，多渠道开展餐饮教育实践活动，形成教育合力，牢牢把握宣传、实施、督查、总结等四个环节，扎实做好听、说、看、做、写等“五字文章”，将礼仪教育落到实处，促进餐饮教育知识的内化和教育目标的达成。“五字文章”，即：听餐饮之礼教育讲座，开展餐饮之礼教育讨论，看餐饮之礼教育视频，亲身体验餐饮习惯和养成活动，写心得、签名承诺、手抄报评比等。
计划宣传阶段（9月1日至30日） 一是成立领导小组，对整个系列活动做出具体策划，明确分工，责任到人，确保事事有人做，人人有事做，形成全员参与的格局。（责任处室：总务处）二是营造教育氛围。充分发挥校园环境的教育功能，通过在食堂餐厅、教学楼走廊、围墙等墙体上悬挂横幅、告家长信、校园广播等形式，大力营造浓郁的餐饮礼仪教育氛围，借助校园环境隐性的教育功能，润物无声地促进学生餐饮之礼的养成和内化。（责任处室：德育处）
实施阶段（10月1日至次年2月底） ①正听觉：开展听餐饮之礼教育讲座及升旗致辞活动，从听觉上刺激学生的求知欲，促进学生对餐饮之礼的认知。注意检查听会效率，并及时提醒纠正，积极引导学生畅谈感受，求真向上。（责任处室：少先队部）②求认同：开展餐饮之礼讨论会或班级情景剧表演活动。从讨论、表演中促进学生餐饮礼仪的认同。（责任处室：教务处）③开视野：开展观看餐饮之礼教育视频活动。各班级由班主任组织观看并提出具体要求，观后进行反馈，检查并了解观影效果，可以多形式提高推进。（责任处室：德育处）④写感受：开展餐饮之礼手抄报评比活动，用评比的方式，促进活动的推动；开展“懂餐饮之礼、做儒雅之人”承诺签名活动，并向家长、社区散发倡议书，将活动的教育成果扩大到全社会。（责任处室：少先队部）⑤正风气：在具体的就餐活动中，开展文明就餐个人和班级评比。加强学校和家庭、社区的合作，邀请家长、社员做评委，在实践中促教育，将餐饮之礼落到实处收到实效。（责任处室：德育处）
督查整改阶段（次年3月初至4月底） ①制定各种考评细则，规范就餐行为。（责任处室：总务处）②召开现场会，展评班级风貌。（责任处室：总务处）③开展个别教育，强化礼仪教育效果。（责任处室：德育处）④奖励表彰引领正能量。（责任处室：德育处）
总结提升阶段（次年5月初至6月底） ①回顾全年工作，做好工作总结。（责任处室：总务处）②建好资料台账，汇总相关数据。（责任处室：总务处）③做好数据分析，形成教育模式。（责任处室：总务处）④反思管理不足，提出改进措施。（责任处室：总务处）
成果与问题反思
通过总结分析发现，小学生餐饮礼仪教育效果显著，社会反响极好。具体表现为：绝大部分学生能接受餐饮礼仪教育，学生整体气质有了较大的提升，纠错的趋向感增强；餐饮礼节认知率高，懂礼、守礼行为很普遍，学生向家长和他人宣传餐饮知识的兴趣很高；学生能自觉有序排队，浪费和违纪人次大幅减少、文明谦让等餐饮现象也大幅增多；家长、社员的认可度和美誉度大幅提升，有力增强了学校餐饮礼仪教育的正面效应，在社会上形成了一股良好的餐饮礼仪教育氛围，受到了社会各界的一致赞赏。广大家长普遍认为，学校教育工作的着力点捕捉恰当，切入点找得准，教育活动实效性强。
中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行。《礼记·礼运》有云：“夫礼之初，始诸饮食”，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。
第一讲 酒店餐饮行业男士形象礼仪
一、酒店餐饮行业的礼仪特点：
1、尊重为本
2、善于表达
3、行事规范
二、男士三白穿法
1、衬衫领子白于西装外套一只手指；
2、衬衫的领子跟西装的领子之间要形成一个V字型；
3、衬衫要白于西装的袖口三只手指。
三、男士仪容的七大自照
1、发型大方，干净整洁
2、鼻孔内外清洁干净
3、鬓角与胡子刮干净
4、耳朵内外清洁干净
5、使用面霜保持脸部光洁
6、适当使用护唇膏
7、保持口腔清洁
四、男士仪表七大自照
1、正确使用领带、领夹、领链；
2、衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好；
3、衬衣的袖口应长出外套的0.5—1厘米；
4、衣裤袋口整理服帖；
5、勤修指甲，保持手部清洁；
6、裤子平整干净，裤长到鞋面，拉好裤前拉链；
7、鞋底、面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮。
第二讲、酒店餐饮行业女士形象礼仪
一、女士制服选择小窍门
在选择制服的时候，尽量选择短款的，会显得女生的身材更高大、修长。在裙子的选择上，长短以膝盖为界限，上下一公分为宜。
二、女士仪容七大自照
1、头发干净整洁，发型大方、高雅、得体；
2、描清眉，修剪多余眉毛；
3、勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；
4、保持T字带干净不油光；
5、适度涂抹唇膏、唇彩；
6、保持耳朵内外干净，配戴得体耳环；
7、化淡妆，施薄粉。
三、着装的TOP原则
1、T—Time 时间
2、O—Object 目标和对象
3、P—Place 地点
第三讲 酒店餐饮从业人员的仪态规范
一、什么叫萁踞对人
两脚张开，两漆微曲的坐着，形状像萁。这是一种轻慢傲视对方的姿态，系指不敬之坐。
二、孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听。
三、仙女变河马的故事是什么？
四、站姿、坐姿的标准是什么？
五、男士坐姿的注意点
1、翘脚尽量和旁边的人达成共识，形成圆形；
2、不要抖脚
3、不要一只手比人
六、“请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请
七、面带微笑，“面带三分笑，礼数已先到”
第四讲 酒店餐饮从业人员的美姿美仪
一、眼神的三个区位
1、上扬15度
不好
2、平视
适宜
3、下仰15度
好，表示尊敬、服从
二、关于行姿时的表情，有一位学者说道：
一个人不能改变生命的长度，但是我们可以决定生命的宽度个高度；我们不能决定我们的五官，但是我们可以决定我们的面部表情。
三、正确的蹲姿
四、常用的会面礼仪
1、拱手礼
2、吻手礼
3、亲吻礼，拥吻礼
4、挥手礼
五、眼神：与客人以一次目光交流的时间不可少于3秒钟，与人交流要看人面部的上三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，不可看男士的胯部。
第五讲 酒店餐饮从业人员接待礼仪（上）
一、正确的称呼
1、符合身份
2、国际通用
3、入乡随俗
4、主次分明
二、忌讳的称呼
1、替代性称呼
2、无称呼
三、酒店餐饮服务行业中的常用称呼
1、一般性称呼
2、姓名性称呼
3、职务性称呼
4、职业性称呼
5、亲属式称呼
四、接待礼仪
1、礼遇顾客：相距约2米远时，点头致意、问候对方；
2、引领顾客：走在顾客左前方约1.5米
3、主陪顾客：两人并行，主居左，顾居右。
4、超越顾客：走在顾客左后方约1.5米出时，歉意“对不起，打扰您了，谢谢！”
五、上下楼梯时的注意事项：
上下楼梯右侧通行，尽量减少停留，避免大声喧哗。
六、出房门的注意事项：
1、先通报
2、手开关
3、面向人
4、替开门
七、与客人面对面相遇时的注意事项：
两米之处、放慢脚步、点头微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右侧通行。
第六讲、酒店餐饮从业人员接待礼仪（下）
八、如何递接物品
1、双手为佳，以右为尊；
2、地道手中，方便接拿；
3、主动向前，刀刃向内；
4、才不外露，注意包装。
九、礼仪的距离
1、亲密距离0—0.5米
2、社交距离0.5—1.5米
3、礼仪距离1.5—3米
4、公共距离3—6米
5、待命距离6米以外
十、待客礼仪的三声
1、来有迎声
2、问有答声
3、走有送声
十一、待客礼仪的五语
1、问候语
2、请求语
3、感谢语
4、道歉语
5、道别语
十二、问候的方法
1、统一问候
2、先尊后卑
3、由近而远
十三、谈话礼仪四不准
1、不准轻易打断别人
2、不准补充对方
3、不要纠正对方
4、不要质疑对方
十四、服务人员的三T原则
1、机制灵活
Tact
2、时间
Time
3、容忍
Tolerance
十五、解决客人投诉的六句箴言
1、是
2、好的3、让我来
4、马上改进
5、我会注意的6、谢谢您的关照
第七讲
酒店餐饮从业人员人际交往礼仪
一、名片的应用
1、动作
2、语言
3、眼神
4、摆放
5、表情
6、收藏
7、联络
二、握手口诀
1、大方伸手
2、虎口相对
3、目视对方
4、面带微笑
5、力度七分
6、男女平等
7、三秒结束
三、握手礼仪禁忌
1、不可跨门槛握手
2、不可坐着握手
3、左手应该自然下垂，不可插在口袋里；
4、男士不要带帽和手套和他人握手
5、忌左手握手
6、不可十字交叉握手
7、忌握手力度太大
四、正确的拥抱姿势
左脚在前，右脚在后，重心在左。
胸贴胸，手抱背，贴右颊。
五、电梯礼仪
1、厢式电梯如何
2、滚动式电梯如何
第八讲
酒店餐饮从业人员电话礼仪
一、打电话的时机小窍门
给客人打电话时，早上八点之前，晚上十点之后是不适合的。
二、打电话的注意事项
1、问好
2、自报家门
3、确认身份
三、接电话的礼仪
1、三声之内接起
2、左手拿听筒
3、面带微笑
4、速度适中
5、号码四号位一组的说
四、挂电话礼仪
1、重复重点
2、暗示对方
3、感谢对方
4、代问他人
5、相互再见
6、请挂电话
五、接听电话做好记录
时间、姓名、待办事项、对方电话、重要事项、处理办法、备注、签名
六、手机的礼仪
1、请勿随意拍照
2、使用手机的场合
3、不要制造噪音
4、善用手机短信功能
第九讲
餐饮散客的服务礼仪
一、餐饮散客的服务
1、热情迎客
2、上茶递巾
3、恭请点菜
4、顺序上菜
5、席间服务
6、准确结账
7、礼貌送客
8、整理餐具
二、良好的人际关系三大习惯
1、养成送礼的习惯
2、养成买单的习惯
3、养成赞美的习惯
三、服务礼仪中的“五多”
1、多赞美
2、多鼓励
3、多微笑
4、多付出
5、多承担
四、服务礼仪中的“五少”
1、少批评
2、少指责
3、少抱怨
4、少虚伪
5、少是非
五、服务礼仪中的“五力”
1、魅力
2、财力
3、能力
4、亲和力
一、什么是仪容？
仪容：通常指的是一个人的外貌，包括五官搭配和适当的发型衬托（容貌）。
男士：
1、面部整洁，勤洗脸，勤剃须习惯，勤洗澡，换衣服。
2、头发的清洗与整型。
3、指甲常剪，皮鞋常光亮。
女士：
1、简单化妆。
2、饰品不宜醒目。
3、头发整型，指甲常剪。
二、什么是仪表？
仪表是人的外表，是一个人总体外表的统称，除容貌和发型之外，还包括人的服饰、身体（材）和姿态等。
三、什么是仪态？
仪态：是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出来的样子。
1、站姿：立正站直、立腰、双腿并拢。
2、走姿：抬头、挺胸、收腹、目光平视、双肩齐平。
3、坐姿：坐相端正，女士落座双膝须并拢，一般只坐椅子三分之二。
第二部分 礼貌、礼仪
一、礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为规范，侧重于表现人的基本品质。
二、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定，俗成的共同遵循的行为规范和交往程序，他涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌、礼节。
三、礼貌礼仪的基本知识：
1、服务中的三轻、四勤、五声、五心。
三轻：说话轻、走路轻、操作轻；
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；
五声：欢迎声、问候声、道谢声、致谦声、欢送声；
五心：耐心、贴心、细心、关心、热心；
四、餐饮服务礼貌用语：
1、文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
2、四种服务忌语：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、基本用语：早上好、下午好、晚上好、你好欢迎光临、谢谢、谢谢您！
4、“请”字当头，“谢”字不离口！
第三部分 风暴例会培训、流程及内容
一、背景音乐
队长：亲爱的家人们你们准备好了吗？队员：时刻准备着
二、大厅集合
跑步走（前后对正、左右对齐、口号响亮、踏步有声、全员呼喊1.2.1口令）全员就位后队长高喊（立...定），队员快速回应（1.2）。
三、整改报数
1、全体都有：（有）向右转×2，向右转、向后转（1.2）×22、跨立展示：跨立（哈）收（唱）×2，敬礼（礼毕）×23、整理队列：向右看...齐（团结），向前...看（一致）
4、从左至右依次报数（1.2.3.4......8报数完毕）
5、请示报告：（敬礼）报告老师××队应到×××，实到××人，无人迟到，无人缺席，报告完毕，请你指示！
6、仪容仪表检查：（整理着装）1.2.3.4.5.6.7（落体有声）
四、主持人问好
1、亲爱的家人们大家早上好！（好、很好、非常好、××的明天会更好，耶！）
2、亲爱的家人们大家下午好！（好极了、棒极了、简直就是酷极了！）
五、下面由考勤员进行点到，掌声有请！
A：How are you B：Yeah
A：大家好，我是考勤员××，现在开始由我点到，男士（到），女士（你好）。
考勤员：报告队长点到完毕 队长：掌声欢送
成功的掌声送给自己：12.123（三遍）我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！
六、下面由预定员做工作汇报，掌声有请！
A：How are you B：Yeah
A：大家好，我是预订员××，下面由我汇报预定情况。
A：包厢1服务员 B到 A、李先生五个人，五点到，要求空调提前半小时开。
B：李先生五个人，五点到，要求空调提前半小时开，收到。
主持人：掌声欢送12.123 今日主题预定房间要提前布置，预定员会后协助完成，我们把成功的掌声送给他（她）。
成功的掌声送给伙伴：12.123（三遍）我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！
七、感恩环节《企业》三拜礼，请全体家人伸出右手与心相连。
一拜客户：养我全家（2遍）
二拜精英：助我成长（2遍）
三拜企业：搭建平台（2遍）
七、餐前例会收尾士气展示
1、我们的三大作风：认真、快、坚守承诺！
2、我们的三大态度：绝对服从、没有借口、行动行动，立即行动！
3、我们的工作观是：1234嘿，1234嘿，1234，1234嘿嘿嘿！
4、我们的企业宣言是：我是品粤阁海鲜酒楼的人，振兴品粤阁海鲜酒楼是我的愿望，为品粤阁海鲜酒楼奋斗是我的目标，加油、加油、加油（带动作，右脚踩地）！
5、我们的企业口号是：加油、加油、加油！（带动作，右脚踩地）！
6、我们的服务理念是：全力以赴，追求卓越！
亲爱的家人们大家辛苦了！我辛苦，我幸福！
例会到此结束，解散！追求卓越，完美自然实现，嘿.嘿.嘿.嘿.嘿。
第四部分 托盘、台布、转盘操作
一、托盘
1、左手拿托盘，左手手臂呈90度弯曲。
2、手掌伸开、形成凹形(差不多可以放下一个小鸡蛋)。
3、放在左胸前，离身体5CM.二台布铺法
1、四人台布｝铺法
2、六人台布｝铺法
3、捌人台布｝铺法
4、拾人台布｝铺法
二、转盘（圏）操作
1、转盘（圈）操作中心点与台板中心点对接。
2、手怎样转转盘？
手掌与转盘形成45度
第五部分 认识餐具和摆台流程
一、骨碟：定位，座位正中距离桌边约1.5CM。
二、味碟：摆在骨碟正上方相距1CM。
三、次碗：在骨碟左前方与味碟在一条水平线（1CM）。
四、汤匙（匙更）：匙柄朝左。
五、筷架：摆在骨碟右上侧，与次碗在一条直线上。
六、筷子：摆在筷架上，筷套在筷架上方部分约为5CM，筷套正面朝上，距离 桌沿1.5CM。
七、杯碟：摆放在筷子右侧，距餐桌沿1.5CM
八、茶怀：摆在怀碟上（反）。
九、牙签：摆在骨蹀与筷子中间。
十、餐巾花：可摆放在骨蹀里，也可以插在水杯里。
十一、水杯（多功能怀）
十二、红酒杯
十三、白酒杯
十四、花雕酒杯
第六部分 饭市服务流程
客人进门→带（房）→入座（拉）→去筷套→问茶→冲茶→送上菜牌→点菜（部长）→撤多余餐具→加茶水→问酒水（饮料）→备餐具（汤碗、公筷）→上菜（报菜名）请慢用→换烟盅→问饭→换骨碟→ 注意台面卫生→撤（空碟、煲）→添加酒水（汤、茶）→大碟换小碟→换骨碟、烟盅→上水果→结帐→询问客人需不需要装剩余的食品→客离拉椅→提醒客人随身物品→收集客人意见并感谢→送客人（欢迎下次光临）→恢复台面迎接下班客人。
第七部分 酒水培训及实操
一、啤酒：八分满
二、白酒：九分满
三、红酒：1/3分满
四、洋酒：1/4P
五、花雕酒：6/8分满
六、茶水：6至7分满
厨房规章制度
一、用心服务，团结奉献，全力以赴，共创辉煌。
二、各级员工要切实服从上司的工作安排和调整，按时完成任务，不得无故拖 延工作和拒绝执行，如有异议问题也必须先服从后申诉。
三、按时上、下班，工作时间内不得擅离工作岗位，不得迟到早退，违者按公司规章制度奖罚。
四、上班时间不准玩手机，不准宣哗大叫，不准打架，违者扣100元正。
五、厨房员工必须爱护公物，维护环境卫生，节约用水、用电、用气，不得乱拿公司一针一线，不准随地吐痰、丢纸屑，烟头和杂物。
六、注意个人卫生，不留长头发，不留长指甲，不准带戒指，上班要佩戴工帽、口罩。
七、每一道菜式都要味道稳定，要做到色、香、味俱全。
八、下班前要细心检查好水、电、气方面，留意是否有安全隐患，如发现有隐患和异味及时报告主管，切实消除隐患。
九、定时检查雪柜东西，做到无异味、无变质，保持新鲜上到给客人。
香港著名精品餐饮连锁品牌“金牌小龙”, 近日正式进驻重庆, 首家店在世纪星光百货广场隆重开业。据了解, 金牌小龙以精致面点及特制小笼包而风靡香港, 小包馅品种有金牌鲜肉、蟹黄及大闸蟹, 每款都是汁丰味美、皮薄馅多。
对于食材的选择绝对精挑细选。金牌小龙的自制面条全部选用来自加拿大的面粉。元盅土鸡汤里的鸡肉全部选用广东清远的跑地鸡, 养生牛肉汤挑选上等黄牛肉且加入天山雪莲、金虫花、红参等名贵药材。紫糯米八宝饭选用泰国进口的紫米。沙茶鱼头煲选用中国台湾的沙茶酱, 连一些辅料的选择也是非常考究。
洲际酒店旗下高端品牌亚太区首店落户上海
全球最大酒店集团洲际酒店日前宣布, 旗下高端精品酒店品牌英迪格酒店正式进入亚太区, 首家酒店位于上海外滩。
英迪格酒店为洲际旗下精品酒店品牌, 主要针对崇尚设计、又无须烦琐酒店设施的商务及休闲旅客, 主打邻里文化, 酒店内设计和服务完全融入当地周边的氛围, 不同地方的英迪格酒店让客人身处不同的城市文化中。
洲际酒店集团大中华区总裁柏思远表示, 洲际酒店将中国作为英迪格酒店品牌进军亚太市场的首个国家, 将通过不断引进新的酒店品牌和扩大酒店数量, 来进一步提升洲际在中国市场的地位。
武汉中百集团投资5亿元打造“放心厨房”
近日, 武汉中百集团生鲜物流加工配送中心在江夏区动工兴建。该项目占地近300亩, 预计投资5亿元, 建设近10万平方米的现代化生鲜食品加工及采配中心, 包括冷链配送、蔬果配送、生鲜加工配送、食品加工中心等四大功能区, 是华中最大的低温物流配送中心。
该中心建成后, 将为中百系统所有门店提供蔬果、肉禽、水产、净菜等冷冻、冷藏生鲜食品。同时, 以冷链系统为依托, 开设“中央大厨房”, 加工熟食及半成品, 包装后上柜。从成品出库到连锁超市门店上架销售, 均实现全程冷链配送, 为顾客提供更健康、安全、放心的生鲜食品。该项目一期工程将于2011年5月建成并投入使用, 预计年产值可达6.2亿元, 税收1亿元。
美国酒店巨头欲在华各城市开不同层次酒店
在全球拥有最多酒店的美国酒店业巨头温德姆酒店集团近日在香港表示, 未来五年将把中国作为公司在亚太地区发展的重要市场, 并计划在中国各线城市开设多家不同层次的酒店。鉴于集团经营的酒店涵盖范围广, 可以满足不同层次消费者的需求, 未来集团在中国的发展不会仅仅局限在北京、上海等大型城市, 而会同时在二、三线城市设立适应大众需求的经济型酒店。
总部设在美国新泽西州的温德姆酒店集团是全球最大的多元化酒店集团, 旗下有超过10个品牌, 其中既包括五星级高端度假酒店, 也包括面向普通消费者的速8、豪生等酒店。
全聚德出资1.4亿元开发西北市场
全聚德近日公告称, 公司与新疆君邦投资有限公司 (以下简称君邦投资) 签订协议, 受让君邦投资所拥有的新疆全聚德控股有限公司 (以下简称新疆全聚德) 85%股权。以评估值为参考, 全聚德应向君邦投资支付的股权转让款为13838万元。
摘要：随着金融危机在全球范围内扩散，许多行业都面临重大的压力，酒店业也不例外。面对这种形势，酒店业也必须加强企业经营各环节的成本控制，通过强化内部管理，控制成本以达到降本增效的目的。本文主要以“XYZ大酒店”的餐饮成本控制模式为典范，就当前酒店业的餐饮成本控制存在的问题进行研究，并提出注重“主观因素”的影响。
关键词：内部控制餐饮成本主观因素
1文献综述
餐饮业的成本控制，是指经营酒店活动中采用一定控制标准，对产品形成的整个过程进行监督。并采取有效的措施及时纠正偏差，是经营的耗费和支出在限定的范围内。以确保酒店实现降低成本的目标。
针对成本的起源，库珀和卡普兰于1987年在一篇题为《成本会计怎样系统地歪曲了产品成本》的文章中第一次提出了“成本动因”(cost driver，成本驱动因子)的理论，认为成本动因可归纳为五类：数量动因、批次动因、产品动因、加工过程动因、工厂动因。这些都可以归类为客观因素。但是，除了成本动因的客观因素外，人自身的主观因素也对成本有很大的驱动作用，如职工的成本管理意识、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感等。所以，成本函数应该表示为：成本=f(客观动因，主观动因)。
本文着眼于成本控制的三个基本原则：①经济原则；②因地因时制宜原则：⑨经营者充分重视，全体员工积极参加原则。对酒店餐饮业的成本控制进行客观和主观两方面进行分析。
2问题提出
成本控制主要分为两部分内容，一是制度上的控制，主要体现在企业内部成本控制制度建设，绩效考核机制等方面。再者，就是人为方面的控制，主要体现在员工的成本控制控制，节约意识、自主管理意识等方面。
制度控制方面的成果，集中体现在整个餐饮行业的各个经营步骤中。如采购制度、验货收货制度、库存管理制度、原材料领用加工管理、销售服务管理。其中各个过程都是成本控制的重要环节。
而人为因素控制，则体现在餐饮业生产经营的每一个细节当中。人自身的主观因素也对成本有很大的驱动作用，如职工的成本管理意识、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感，以及管理责任的落实情况等。这也是当前酒店成本管理中非常欠缺的一部分。
3XYZ大酒店餐饮成本控制模式剖析
XYZ大酒店在管理机构上主要分为营运部门与行政管理部门，
其中，餐饮部、采购部、财务部(收货部和成本部)是研究餐饮业内部成本控制的核心部门。
餐饮行业的工作环节包括以下几个方面：
其中采购、验收、入库和库存、加工这四个方面是成本控制过程中的重点环节。
3.1采购：采购活动是餐饮成本控制的起点，其控制包括对人和对物，以及对财这三方面的控制，而且采购成本变动大，所以采购环节成为了餐饮成本控制过程中最重要的一步。
在采购的过程中，该酒店最注意的是以下这几个方面：①确定采购量，并且必须制定酒店常规情况下的材料用量标准。由于原材料性质的特殊性，酒店的采购量不能过大，以免造成变质引起的损失；同时，采购量也不宜过少，这样就可以减少因紧急采购导致的成本增加。因此，按照按需收购的原则，酒店常常根据季节、原材料市场状况、日常业务的统计和同行业标准的分析来确定酒店一定时期内的原材料采购数量。②对于特殊的节假日，采购活动磐须提前进行，以防止节假日供需不平衡、原材料涨价带来的成本增加。XYZ大酒店位于某著名景区，节假日接待游客数量变化明显，十一长假时，酒店就会在9月份提前准备原材料的采购，以避开高峰期。③对于采购材料的质量，酒店根据自身的的需要，在材料的产地、性能、等级、大小、个数、质地、肥瘦比例、色泽、切割情况、冷冻情况、粗加工程度等各个方面做出详细准确的描述个规定，确保采购的原材料符合酒店要求。XYZ大酒店自身定位高，在签订采购合同时，会在合同中也会明确材料的优劣标准。酒店自身定位越高，原材料质量的控制也就更加关键。
XYZ大酒店的采购主要分为日常采购、后备采购和零时采购。
3.1.1日常采购XYZ大酒店采用“三方招标采购方式”。其主要内容是：①酒店对其大部分常用的主要原材料进行公开招标；②对三家供应商提供的原材料进行价格和质量的评估比较；③采购部设置专门人员进行原材料的市场观察；④综合供应商资料和市场资料，选择最优进货源，与之签订材料采购合同；⑤原材料供应合同期限以短期为主。如三个月、半年等，合同到期后，酒店将重新对原材料采购进行公开招标；⑥在合同履行期间，酒店针对原材料供应商的合同履行情况进行评估，建立完整的供应商评价系统，以利于保证长期稳定的原材料成本控制：⑦对于某些特殊的产品，如燕窝、鱼翅等，必须通过专业人员的检验。
3.1.2后备采购为防止在采购合同期内，与特殊情况导致原材料供应终止，酒店会立即联系原公开招标中的其他两家公司进行磋商，并与其签订临时采购合同，以填补原供应商离开所留下的空缺，减少因意外引起原材料供应中断而导致的损失。
3.1.3临时采购由于酒店原材料使用具有随机性，实际领用与计划会存在一定的差异。所以。通常会存在某集中原材料的短期紧缺。这些短缺材料由采购部的采购员负责采购，由于采购量小，采购员通常按照市场价进行采购。
3.2验收XYZ大酒店的验收过程遵照“三方确认”的原则。即收到原材料的检查必须在供应商(原材料提供方)、收货部门(原材料检验部门)和厨师长(原材料使用部门)这三方验收合格的情况下才能入库。
验收应按照合同提供的进货信息，对材料包括质量和数量两方面进行检查。检验质量采用分层抽样检查方法，对每层原材料进行随机抽样检查，检验是否与合同的要求有出入。如冷冻鲜肉，则要检查是否处于冷冻状态，有无异味，有无变质。同时还要检查数量，是否与包装上标明的数量一致，总体数量是否与合同内容保持一致。
3.3库存仓库的存量参照同行业标准，必须保证酒店10天的消耗量。
仓库的领用采用定额管理制度。材料的领用量参照同行业标准，每日领用量定额限制，如有需要超额领用，必须经过相关人员的批准。发放原材料采用“先进先出”原则，即先入库原料先提用，后入库原料后使用。
由于鲜活产品(海鲜类)库存难度大，同时此类产品价格相对较高，为防止因库存原因导致的损失，酒店使用的鲜活产品由供应商在酒店设海鲜池，并有供应商派专业人员进行管理。酒店需要时直接从中取得，这样避免了因鲜活产品死亡等引起的损失，将成本风险转嫁给供应商。
3.4加工加工过程中的控制，关键在于厨房的标准化生产。该酒店的做法是：①厨房根据各种原材料的数量、质量、净料率、涨发程度等制定加工处理标准，如《原材料切配标准》《材料涨发标准》等。②烹饪过程中的控制，前提是保证菜肴的质量，故它对厨师的操作进行了规范化，如使用原材料的数量，调配的材料、蒸烤的时间以及出莱
的数量等等，以实现产品的标准化，同时也有利于成本的统一核算和控制。③厨房和仓库对接，有利于原材料的入库、领用、使用、残料回收，以便进行统一核算，保证整一个过程中控制的落实。④通过配菜量的调整来降低成本。餐饮业的利润空间很大，而且变化大。产品质量并非以量多取胜。很多情况下，通过配莱量的调剂，能创造出更大的效益。如使用萝卜等廉价材料对菜进行美化，在成本基本不变的情况下，获取更大利润。⑤充分利用边角料、腐液等，制作高汤等。充分利用原本废弃的材料，制作非食用性产品或者配某料，把每一分成本的效益最大化。
而在于普遍欠缺的“主观因素”方面，经过调研，并结合与国外知名酒店业的通行做法，也发现了该企业同样存在这不足之处。
3.5其存在的主要问题有：
3.5.1酒店普通员工成本控制意识较为薄弱经过简单的询问和问卷调查，发现有51.8％的人不知“内部成本控制”的具体内容：有33.7％的人不知餐饮成本控制的基本流程；有78.9％的人认为公司应该加强普通员工内部成本控制的教育普及。
普通员工只认金钱和合法权利而不愿承担任何风险和责任。他们普遍认为，酒店成本控制是高管的责任，和自己无关，而这和企业的绩效考核机制是有关联的，理应加以完善和发展创新。
3.5.2成本控制机制不够完善，餐饮部的权责利不对称酒店总部常常以“营业额”指标考核餐饮部业绩。但是事实上，餐饮部是一个既创造收入又发生成本的相对独立的业务部门，理应视为利润中心管理，如此才能更有效地激发餐饮部控制成本的内在源动力。达到成本投入小、经济利益大的经营目的。
4研究结论
以上XYZ大酒店的餐饮成本控制模式结合其他酒店的典型做法，经实践的检验，是切实有效的。本文总结出以下五条成本控制的基本原则。
①满足需求原则：保证采购能够满足日常消耗；②适度库存原则：保证酒店的持续产出：③最低价格原则：在保证质量的情况下，以尽可能低的价格购买材料；④利润最大原则：以最小的代价，换取更高的收入；⑤风险最低原则：尽可能减少因意外情况带来的损失。
在具体操作层面上，XYZ大酒店的做法，可以总结出以下几点：①根据酒店的自身情况，制定成本控制制度；②建立完善监督与控制机制，明确各部门职责：③建立完善的采购制度，选择合适供应商，建立良好的合作关系；④制定并完善各生产标准，生产制度；⑤优化菜单结果，提高各种原材料利用率；⑥努力提高员工技能和素质，加强员工控制成本的意识：⑦采用现代化的管理方式。
而在主观方面，综上所述，本文认为还有待进一步改进：
4.1通过有效的激励手段加强酒店普通员工的成本控制意识，在企业内部形成职工的民主和自主管理意识。如采用期权、小额股份分配、年终一次性节约奖等手段激励普通员工树立成本控制意识，同时，也需不断发展企业文化，将成本控制意识的培养纳入企业文化建设。
4.2不断完善成本控制机制，使权责利对称。要建立符合企业自身实际的组织结构和成本控制机制，餐饮部应视为利润中心管理，应以利润考核其业绩以激发餐饮部控制成本的内在源动力，以达到成本投入小、经济利益大的经营目的。
4.3建立完善的成本控制信息系统，实现成本管理计算机化。如采用用友、新中大等财务软件，以准确、及时、完整的收集信息、处理信息、使用信息。实现成本控制计算机化，提高成本管理效率。
一、客人进入酒店大门，迎宾（知客）笑脸相迎：“您好！欢迎光临，请问有无预订。”
二、迎宾带客人至该包厢门口，服务员在门口微笑迎接：“您好，欢迎光临，里边请。”
三、进入包厢，服务员主动拉开主宾、主人的椅子说；“请坐”，然后倒茶、上毛巾（注意毛巾的温度、湿度、清洁度），并使用敬语：“请用茶、请用香巾”。
四、铺口布，拆筷套。
五、询问客人人数，根据人数增减餐具。
六、预先安排好菜肴的，直接询问酒水、饮料；否则，先由点菜员点菜，再询问酒水、饮料。
七、上冷菜（事先已通知冷菜间），为客人斟酒水、饮料及调味品（酱醋或其它，征求客人意见）注意托盘斟酒规范：
1)点菜员必须熟悉本餐厅菜肴的烹调，制做方法，耐心地征求客人的口味，引导客人点菜； 2)推销本餐厅的特色菜，当天营销产品和特别推荐； 3)注示客人所点菜的份量，必须重复给客人听，确认菜单；
4)遇到沽清菜肴时，及时通知客人，为客人推销类似菜肴，维持原有消费；
八、征求客人意见撤去茶盅。
九、致欢迎词；“各位来宾，你们好！欢迎光临***酒店 厅，我是 号餐厅服务员，我叫，大家可以叫我，很高兴今天由我为大家服务，希望我们的菜肴和服务能使你们满意，并敬请你们多提宝贵意见，最后祝大家用餐愉快，谢谢！”
十、客人动筷，通知上热菜，过程中必须注意以下几点：
1)第一道菜上汤或羹，厨房出任何一道菜到台面，都不能作第一道菜上（除点菜没有羹之外），要分的菜为客人分到口汤碗里给客人“报菜名，请慢用”（注意分菜规范）
2)所用的餐具须勤换，家私柜备用的口汤碗、骨碟按客人人数比例的2、5倍用完（注意撤换骨碟的规范）
3)值台时，要勤巡、勤斟，及时为客人添加茶水、酒以及饮料
4)台面的烟缸有三个烟蒂是不清洁的，有两个就需要更换（注意更换烟缸的规范）
5)台面上的垃圾、汤水要及时处理，汤翻在台面上应即时用毛巾吸干，再垫上干净的口布，如酒、醋打翻，应清理后斟满
6)撤去菜盘（在客人对该菜停止食用的情况下），应先征求客人的意见说：“对不起，打扰一下，请问这道菜还需要吗？”
7)上清蒸鱼或砂锅之类的菜肴时，应先上至台面经客人过目后再撤下到操作台上进行去刺、去骨“对不起，帮你们把这道菜去刺（去骨），请稍等片刻”
8)菜上到台面（特别是锅仔类）一定要说；“对不起，请让一下”，以免热的汤水烫到客人 9)台面上菜肴的摆放必须注意色泽、荤素、品种的搭配，同类菜肴不得放在一起 10)菜上完后，一定要告知客人说；“对不起，你们的菜已上齐，如有其它需要请吩咐” 11)上完主食、水果后，递上《贵宾意见单》说：“这是我们酒店的贵宾意见单，请对我们的服务、菜肴、卫生多提宝贵意见，我们不胜感激”，十一、为客人买单（埋单），当客人示意买单时： a)核对酒水、菜单，退去没有开瓶的酒水或寄存 b)询问付款方式
c)用收银夹呈上，耐心有礼等待客人数钱付帐 d)确认金额
十二、客人示意离开时，内容源于食谋公共号，服务员应及时拉椅，提醒客人带好随身携带物品，帮客人提行李，送客人到大门口并欢迎客人下次光临。
对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意的愉悦状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。对于从事就店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。通过实习，了解到自身的不足，总结了经验教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。
一、前言
（一）实习单位和时间
实习单位：秦皇岛大酒店
实习时间：2022年6月15日——2022年8月21日
（二）、酒店总体介绍
秦皇岛大酒店——隶属于秦皇岛机关事务管理局，位于市中心，比邻火车站，能便捷的到达机场、北戴河景区、秦皇岛景区，地理位置优越，交通十分便利。酒店拥有标准间，单人间、商务房等各种客房，房间内可直接进行电脑网络VOD点播系统。接见厅、中小会议室、国际大会议厅可随时接待各种高中档会议；小宴会厅、自助餐厅风格各异——供您随意选择，大型宴会厅可同时接纳大型婚宴、宴会；大堂吧、四季厅、游泳馆、保龄球馆、棋室、练歌厅、美发室、桑拿浴中心等设施齐全，是您休闲娱乐的理想去处；150多个车位的大型停车场，可用于停车。
二、实习岗位与内容
（一）准备工作
酒店按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的几个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，几个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部和西餐部，我的工作岗位就是中餐部。
（二）实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，领班在最初的岗位工作时为我们安排了老资质的服务生进行带领，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8小时工作制，每周休息一天，早上10：00——14：00，下午16：30——20：00、但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，我觉的这种制度还是很灵活合理的。 在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。
（三）新的看法
（1）在以往的理论教学中我们也涉及了相关的酒店管理和服务的知识，但只有在真正的应用的时候才会发觉，他们之间的巧妙融合。例如酒店的领导关系层，如何部署，各有何职，这对都是在我们实习过程中了解到的，这个酒店的管理层次优劣直接影响了酒店未来的发展。而在我们服务生之中又有另一套实施措施，上层对我们的领导，我们所归属的权限范围等等，我每天都在认真地吸收贯彻。在学校的时候，书本上的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识，无论是餐饮产品的销售，还是菜单的设计，宴会的安排等，都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识。
（2）实践与理论的差距，还是有一定的距离，理论的使用只占很少的一部分，譬如：
课本上绝不会有谈及当你面对不同群体的客人时，你会有怎么的反应，要如何应对，采取什么举措。而当我们面对顾客这一不定因素时，才是对我们真正的考验，在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上拿着一包烟，我就把烟缸送上去，他会非常高兴，因为我已先声夺人。再如，当我看见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的很厉害的时候，我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的能。
（3）员工是赢得顾客的法宝，尤其是基层员工，因为他们是与顾客的直接接触者，顾客的一切需要都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子，才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察，我觉得，就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们一来，就知道其喝什么茶，吃些什么点心，知道其姓什么，正是有了他们对顾客的了解，才树立了企业良好的形象，使顾客觉得酒店有了家的感觉，才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，才留住了顾客。
（4）在中餐厅，我们服务员每个月都要参加培训，每次培训感觉不是重复就是无理头，没有相关的酒店员工手册，就是领导制定什么，我们就培训什么，缺乏层次感。而且培训的不够深入，只是一些服务技能的培训，缺少对于员工素养以及职业道德的培训，使得员工不明确自己人生的发展方向，有甚者说是混日子，没有把员工的职业理想与酒店的发展结合起来，从而导致员工工作的盲目性，使之人员不断流失。
（5）员工以及领导管理层的素质不够高。饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
（四）心得体会
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某酒店餐饮部工作总结03-16
