个性服务体现创新
个性服务体现创新
在同题材展会的恶性竞争下，好博不仅已完全的优势占领市场份额，在2014的展会上，更是推出个性化VIP服务，以行动赢得观众的心。就目前邀请专业观众工作来看，本次展会专业观众较上届相比较，数量与品质都有大幅度提升。
对于个性化的VIP服务，好博首先通过多种渠道进行展会预登记，实行线上与线下同期交流、互动。确立本届专业观众数据后，邮寄展会邀请函与VIP证卡，进行实名制登记、使用VIP证卡。在展会进展阶段，专业观众不仅享受往届的提前进展、食宿补贴等特殊服务，本届展会还推出证卡三地通用和享受展会现场所有VIP服务，在展后建立专业数据群，对连续观展的观众以不同单位设立VIP客户服务，享受后期的登门送礼服务。
在倡导全民读书、终身读书, 建立学习型社会的环境下, 公共图书馆的社会职能更加突显。全心全意服务于社会, 致力于满足读者对知识、信息的需求, 推动全民学习, 是当代公共图书馆的历史使命。随着信息化、网络化的飞速发展和人们文化消费的日益增长, 公共图书馆传统的服务方式遇到了极大的挑战。如何为读者提供个性化的服务, 满足各种读者的不同需求, 成为公共图书馆面临的新课题。
个性化服务是通过现代化的信息服务手段确认读者利用图书馆信息的自由选择权。即每一位读者都可以根据自身的需要选择适合自己的信息, 自由地定制自己的信息需求条件, 也就是自由地决定哪些信息可以进入自己设置的个性化页面。个性化服务的基础是现代化图书馆, 其基本特征是馆藏的数字化、存储容量的海量化、信息传递的网络化、信息资源的共享化。图书馆开展个性化服务, 使读者能够借助现代化的信息服务手段, 通过一个或几个数字图书馆节点, 经过一定授权, 动态地、按自己习惯的方式获取与自己的需求相符的信息。
一、个性化服务促进了图书馆价值的深化
在馆藏数字化阶段, 公共图书馆已经建立的内容检索系统仍然处于现代信息服务的初级阶段, 系统只能按照用户提出的查询指令在海量信息资源中查找符合条件的对应内容, 再把检索结果组织起来返回给用户。而这样的检索结果往往存在相当多的无关信息和漏检, 仍然需要用户对检索结果进行人工筛选才能提取出对他有用的信息。也就是说, 在这个阶段信息服务仍然处于“人找信息”的形态。个性化服务使图书馆的信息服务由“人找信息”进入“信息找人”阶段, 大大促进了读者利用图书馆信息资源的便捷性。这是因为, 图书馆可以利用网络通信技术和智能化技术把读者信息需求组成过滤条件, 将资源流中符合需求的内容提取出来为读者服务。这样过滤之后, 每个读者都可得到根据自己的需要定制的有用信息。相应地, 在图书馆的信息服务中便形成一种对不同读者提供不同信息的新形态, 即个性化主动服务的形态。在这种服务中, 读者不必如传统图书馆的信息服务那样自己搜索和筛选信息, 只要正确地输入自己的信息需求条件, 便可以通过网络得到来自图书馆为自己量身定做的有用信息。而在图书馆方面, 在运用网络技术筛选、整合信息资源并将有用信息提供给相应读者的过程中, 形成了“信息找人”的新型服务形态。
二、个性化服务体现了信息服务机构对读者主体地位的确认
个性化服务的核心就是确立人的主体地位, 一切以人为中心来衡量, 人是一切事物一切行为的价值标准。而当代图书馆的个性化服务正体现了人文主义的这一价值追求。在信息服务由“人找信息”到“信息找人”的转变中, 一方面, 公共图书馆的服务由被动向主动转变;另一方面, 服务对象的角色由无差异的平面化的读者群向有血有肉的、有着各不相同的情感诉求与信息需求的个体转变, 这种转变是一种主体性的提升。在这种转变中, 读者作为信息需求者的主体地位得到确立与强化。个性化服务就是承认读者信息需求的个性化, 即承认读者是情感丰富、思想内涵各不相同的主体, 并在这一前提下为其提供内容各异的信息服务。个性化服务在实现“信息找人”的主动服务时, 必须先确认不同读者的不同信息需求。在读者向系统输入自己的信息需求条件时, 系统在确认每一位读者的个性化需求的同时也完成了对其主体地位的确认。这种确认, 就是尊重读者的主体性, 也就是尊重读者的个性化人格, 尊重读者这一主体的个性化需求应得到满足的权利。
三、个性化服务实现了对所有读者的信息消费平等权的确认
对读者的主体地位的确认, 对读者的主体性的尊重, 其前提就是对不同主体之间的平等地位的确认。个性化服务语境下的主体只能是相互对等的个体的人, 只有承认个体之间的平等, 才是真正体现人的主体性。个性化服务在根据不同读者的不同信息需求提供相应不同内容的信息时, 即表现了对读者平等权的尊重。个性化服务就是承认读者信息需求的个性化特点, 并通过提供相应个性化的信息予以确认。这样, 个性化服务就在信息服务中表达出对读者利用信息的平等权的确认:它通过信息服务确认每一位读者都可以按照自己的需要定制和享用适合于自己的信息资源, 确认在个性化服务的系统平台上每一个信息需求的主体都是平等的。系统平等地面对每位读者的个性和特点为其选择并传递所需的信息资源, 并根据读者的需求变化动态地更新资源和服务内容。而每一位读者都可以根据自己的习惯、兴趣、爱好及其相应的信息需求平等地利用这一服务, 定制个性化的界面, 准确、便捷地获取自己所需的信息资源。
参考文献
[1].李勃.个性化服务——读者服务人性化的最佳体现.科技情报开发与经济, 2007.5
关键词:以人为本个性化服务研究型读者高校图书馆
中图分类号:G252文献标识码:A文章编号:1674-098X(2011)05(a)-0213-02
University library people-oriented service innovation and personalized service
Lao Jia
(Environmental Management College of ChinaQinhuangdao066000)
Abstract:University library service innovation should adhere to the people-centered personalized service concept,focusing on the following jobs:will the reader into the library management system,enhances the reader satisfaction,Establish the co-construction and sharing mode,strengthen library network service function,Create humanized service environment,formulate the humanized rules;In research-type provides readers with distinctive sevice,to continuously improve academic library service quality and efficiency.
KeyWords:People-oriented;Personalized service;Research the audience;University library
在飞速发展的信息与更新的知识经济年代,在“读者中心”服务理念的普及和现在信息技术应用的工作变革时期,高校图书馆承担着文化传承与信息传递的重要使命。许多高校图书馆也纷纷实现了开架式大空间布局，藏、阅、流、咨一体化，个人图书馆，数字参考咨询等现代服务功能。以读者服务为核心工作内容的图书馆在网络因素日渐强势之下,正面临着动荡不安的外部环境的挑战。同时也激发了图书馆创新服务理念、提升服务质量的动力与潜能。如何才能在多元化信息获取渠道中,保持优势和巩固已有的现状,充分发挥图书馆作为知识传递者的作用,已成为新形势下图书馆又一项重要课题。
1研究型读者纳入图书馆管理体系,提高读者满意度
高校图书馆研究型读者指在高校中,承担了课题研究。从事理论和应用研究的那部分读者,包括教师读者和一部分大学生读者以及少数的社会读者。他们将信息利用活动与创造性活动紧密结合在一起,具有较高的文化素质、研究能力和信息素养[1]。所以高校图书馆以读者为本的创新服务,应该时刻把读者利益放在首位。一方面强调平等和爱心,视读者为朋友,热情为读者提供一流的服务;另一方面提倡读者的主动参与精神,鼓励读者和馆员之间的交流与互动,将读者纳入图书馆管理与服务中的重要组成部分,进而吸引读者共同参与和改进图书馆的信息服务工作。通过高校图书馆、核心读者俱乐部、召开读者座谈会、设立特色书区,发放调查等方式,请读者参与图书馆的管理与决策,以加深图书馆与读者之间的交流、沟通,增进高校服务人群的相互理解,不断提高服务质量。与此同时,通过建立反馈机制和监督评价系统,如开展定期的读者交流会、设立读者监督员等,密切关注读者对图书馆工作认可程度,充分重视读者的意见和建议,如自习室的编排和管理,图书更新的速度等,并将这些意见切实落实于实际行动上,满足读者需求,使图书馆在不断修正与调整工作中不适应读者需求之外,达到不断提高读者满意度的目的。
2对信息内容类型的要求,建立共建共享模式,加强图书馆网络服务功能
二十一世纪随着网络信息技术迅速发展和普及,人们对知识信息的需求呈现多元化、多样化、综合化和纵深化特征。要求得到快、准、精、新的知识信息。从覆盖面看,读者希望全面系统掌握本专业或本课题相关的所有信息资料;从专指度看,读者希望提供围绕本专业或本课题的经过深度知识组织的专门的信息资料;从时效性看,读者希望通过大量的最新的信息来了解本专业或本课题的国内外研究动态和进展;从信息组织上看,读者更需要图书馆提供与他们研究相关的经过多次加工的核心知识集合。如各种二次、三次信息资源。由于不同的查阅利用习惯,不同读者需要的信息类型不同,同一读者需要的信息类型也不同。老年读者倾向于在图书馆查阅纸质文献,而年轻读者习惯于足不出户通过网络终端查阅数字资源。老年读者经过多年研究积累,专业底蕴深厚。主要利用图书馆查阅一些有关的最新研究动态、外文资料及历史文献等。中年读者承担着繁重的科研任务,频繁的学术活动,往往需要利用图书馆目录和多种检索工具查找大量的与本学科和专业有关信息,还希望图书馆能提供更高层次的二次文献和三次文献。以了解国内外的学术动态[2]。而青年读者(在校大学生群)处于知识积累阶段,往往需要大量涉及与本学科和本课题相关的专著、报刊等一次文献。在研究的不同阶段,读者利用信息资源的类型亦不同。所以图书馆的服务模式也演变为基于学科导向型和最终提供分布式文献信息资源和集成化服务管理模式。树立文献信息资源的共建共享,图书馆为不同人群打开一扇通往世界的窗口。高校图书馆可以利用文献和网络信息的资源优势,开发出具有专业特色、学科特色、具有权威性、独特性、实用性的馆藏特色数据库;构建面向本校和全国高校的自建特色信息服务数据库,为学校的教育科研提供全新的信息资料;建立相关的学科数据库,汇集网络信息资源,加快信息资源建设共享的步伐,此外根据在不同人群中,在图书馆网站主页上设立数据库检索方法、网上参与咨询等栏目,方便师生快捷的获取更多有价值的信息,争取早日实现信息资源的共建共享。
3营造人性化服务环境,制定人性化规章制度及强化研究型读者的个性化服务
随着出版刊物和数据库价格持续上涨,高校图书馆的实际购置能力已成日趋下降,而虚拟资源正成为图书馆藏的重要组成部分。实际资源和虚拟资源呈现出符合并存的格局,高校图书馆应整合多元化分布式异购平台的信息资源。加强对学科资源的整合和特色资源库的建设,构建一个实体资源和虚拟资源相平衡、融合的信息环境。一个布局合理、环境优美、标识醒目、具有个性的人性化的图书馆服务环境,足以使读者感受尊重知识,尊重人才的人文关怀,大大提高获取知识信息的积极性、主动性。高校图书馆营造人性化服务环境,必须从观念和设计入手,将情感化、以人为本的理念贯穿其中;要优化服务流程,从读者角度出发,尽可能简化手续,真正做到开放、平等、简便、周到,使读者的合理需求在自由、轻松、愉快的环境下得到最大的满足。改善服务态度变被动服务为主动服务,变一般化借阅为多样化、特色化服务,变粗浅的单层次服务为多层次的全方位服务,使读者感到和蔼可亲、热情友好,乐于利用图书馆,善于利用图书馆。[3]此外,高校图书馆为了规范读者使用馆藏资源和加强图书馆管理,制定出诸多合理的规章制度。出发点在于保全文献资源和加强管理,本着“以人为本”个性化服务的理念,高校图书馆与读者要建立良好的协调关系。
研究型读者需要的大多是面向知识单元和问题求解的知识服务。为节省读者查阅时间,高校图书馆应充分整合各类学术资源,构建学术资源门户,为读者提供一站式服务。实体资源和虚拟资源整合,OPAC与联合目录的整合、导航系统的整合、数据库跨库检索的整合、网络资源链接系统的整合,以及各种资源整合系统的再整合,将所有资源都集成在“门户”之中。而设备共享、优质资源共享就解决了此类问题。同时也能把多层次深层次服务推向更高水平。 不同年龄、性别、职务、职称、学历、工作性质及信息意识的读者,使用文献信息资源的习惯各不相同。馆员要根据每位读者具体的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等个性特征,采取适当的传递和个性化服务的渠道。学科馆员可开通一个本学科专业的QQ群或BBS讨论组,为研究性读者创造一个信息交流和知识激荡的虚拟环境;及时发布信息资源的检索利用信息,提供相关资料的下载。图书馆的生存与发展,根本出路就在于服务创新,基本指导思想是以人为本。
综上所述,高校图书馆如果没有自己的特色,就会失去竞争优势和发展潜力,就会失去生存的价值。建立特色数据库势在必行。①要体现馆藏资源的特色,根据自己的馆藏资源,開发出富有特色的内容体系,做到“人无我有,人有我优”。②技术上要有特色。要有一定的规模,要有有效的检索功能,能够对文献的内容进行全文检索,使数据库内容更丰富、特色更鲜明。③开展不同特色的专题服务。图书馆应根据读者的类型、文化层次、专业特征、兴趣爱好等,对馆藏信息资源进行合理分类、分化,以此为基础,针对不同读者的需求开展不同特色的专题服务。④建立面向学科方向的导航系统,使各学科的读者都能在网上迅速检索到自己所需要的文献信息。
总之,完善的设施和周到的服务、学科专业+图书情报+计算机网络+信息开发+外语是高校图书馆未来的发展方向。
参考文献
[1]蒋美霞,蒋知义,邹凯.高校图书馆研究型读者的个性化信息服务[J].图书馆杂志,2005(6):43-46.
[2]姚新茹,刘迅芳.现代图书馆读者服务[M].北京:海洋出版社,2006.
牵手的不锈钢餐具深受酒店的喜爱源于牵手人对，餐具定制的独特理解，以及餐具套装的精美组合，这里幻灵为大家分析下酒店餐具的特殊性，也希望有更多的朋友关注牵手。
酒店餐具与家用餐具的不同定位决定了酒店餐具定制需要体现个性化。家庭使用的餐具主要看中的是实用性和价格，性价比是很多家庭特别注意的问题。酒店餐具需要体现酒店的品味，餐具的款式和材质需要符合酒店的定位。
水壶、奶锅、蒸锅、火锅、刀、叉、勺等餐具不再是可有可无的附属品，它是酒店及餐饮公司打造尊贵、奢华用餐享受非常重要的因素，餐具不再是一种简单的用餐工具，在某种意义上，代表的是一种愉悦、有品质的生活方式。
源于定制需要有不断的创新意识，在产品性能更好实现的同时，我们要注意各国的工艺走向以及潮流趋势。牵手餐具的尚品系列不锈钢餐具使用欧式工艺、大气凝重的欧美风格融入其中，填补国内高端定制餐具市场空白。奢华的品质、“精工精美，高端定制”只为至尊品牌定制的独特品牌主张，根据酒店自身要求量身定制，满足了当下很多酒店的差异化需求，给消费者也带来了不一样的非凡体验！酒店餐具天生奢华。遵循着“只为至尊品牌定制”的品牌经营主张，牵手餐具凭借自身特有的领先锻造工艺、丰富的生产经验、强大的研发能力，以精湛工艺精心锻造，研制出了广受各大酒店喜爱的系列餐具。尤其是尚品系列不锈钢餐具，真不锈炒锅，炫彩炒锅，收到
摘要：近年来我国会展业迅猛发展和给社会经济生活带来的巨大影响，引起了政府、经济学界、新闻媒体以及社会各界的广泛关注。在未来的十年中国最具发展潜力的十大产业当中，会展产业位列其中，我国的会展业将成为我国服务业当中增长快、发展潜力大、前景十分看好的行业之一，其发展前景十分广阔。而我国在会展服务方面出现了许多问题，会展接待更加令人关注。如何能在现代会展业立足，需要提供人性化的服务，是最重要的。
关键字：会展接待 服务 人性化
一、人性化服务是会展接待服务模式的一个重要发展趋势
标准化、规范化的服务一直是业内从业者所追求的管理目标，统一的服务标准、统一的服务模式、统一的服务用语曾经被各级客服人员所津津乐道。但就服务感知而言，当客户若干次重复服务过程后，千篇一律的服务体验很容易让客户产生感知疲劳，对企业的感知很可能从刚开始的很满意下滑到满意甚至到一般而已，因为人们往往对熟悉的东西更为挑剔和麻木了。而基于标准服务基础之上的人性化服务模式则更多结合当时的服务情景来灵活的发挥，并不受那些服务标准条款的限制，客户在每次服务过程中都有新的体验和新的感觉。在这个基础之上客户自然会对展会企业的感知和粘度不断提升。值得一提的是，标准化和人性化本身并不矛盾，标准化是人性化的基础，而人性化是标准化的延伸，只有在打好基础的前提下才可能向更高的标准进行提升，“标准化”到“人性化”将成为会展接待服务模式的一个重要发展趋势。
其实，不管是初始的服务业还是新兴的服务业，万变不离其宗，核心的价值就是“人性化的服务”。只要能把握此精神，会展服务业未来的发展是无可限量的。话虽这么说，听起来好像很简单，但若要再进一步细说，甚至是真正要付诸实际行动，可是一点也不容易的。
二、会展接待为何要体现人性化服务
人性化服务只是一种指导思想，也是一种人本文化，它融于社会的各个方面，并不局限在商业的层面，因为它远远高于商业的目的。其实在会展工作中，我们感到困惑的是很难用某一具体方式、方法去保证效果的完满出现。一切只能在对这一思想充分理解和体会的基础上，循其方向去从更多细节上思考、判别和改进。
近年来，会展业在中国有了很大的发展，很多国外的品牌展移植中国，中国也有很多的展览走出国
门，大量的国际间往来使中国会展业也开始逐步与国际接轨，在管理和服务上都有了很大的提高。然而，这其中仍有一些不足。笔者就曾经在展会中遭遇卫生间肮脏、过道垃圾桶无人清理、无处问讯、现场没有明确方向指引，甚至是展会押金退还手续繁复等各种问题，也曾亲眼目睹西方人在中国展会现场宁可吃速泡面也不愿意吃展馆提供的食品。
随着我国会展业的迅猛发展，在会展服务方面出现了许多问题，而人性化的会展接待更加另人关注。在客户回访中，不难发现，最受到老客户欢迎的服务并不是按上一串数字键后格式化的导航服务，也不是网站上功能强大的资讯信息，而是与合作者的交流，而这一服务的特点就是简捷实用贴近客户。在会展方面借助人性化科技，参展商不仅能够享受参展的便利，更重要的是可以由此获得全新的感受和体验，为企业发展增添更加精彩的内容。同样，人性化服务是服务的更高境界，使客户在享受服务的过程中，感受到是一种和谐与自然。这就需要我们在标准化服务的基础上，将以人为本的理念深入到每一个环节，于细微处见真情，在不断的探索中走出自己的人性化服务之路。对参展商来说，他们交了钱期望能得到满意的订单和意向，而这些都是由主办者的服务承诺获得的，这种服务理念应是高质量，且是人性化的。国内有没有这种高服务水平的展会呢？专家的回答是否定的，因为我们有时连基本的诚信都不具备，还谈什么人性化服务呢？这样我们就不难理解有的城市交易会说得是“天花乱坠”，其实做得是“瞒天过海”之事，有的组展商收了钱，参展商除了接待那天能见到主人以外，未到撤展之时组展商早已不见踪影。遇上这样的事还算是幸运的，甚至有的组展商无目的招展，参展商是无目的的参展，到了展会的前一天忽然变脸，摊位转让，最后交易会变成假冒伪劣的展示会，这就更惨了。诸如此类服务上的欠缺必将阻碍中国会展业走向国际化的步伐。
只有在每一次展会中做好展前接待工作，给展商一个良好印象消除顾虑，才能使之无顾忌的参加此次展会乃至下次展会最终成为公司的忠诚客户。
三、会展接待如何提供人性化的服务
如何提供人性化的服务，也就是说如何使我们所设计或提供的服务，能达到人性化的境界呢?通常在谈到评估或评鉴服务的水准时，可以用五个方面的指标来表达，要检验我门所提供的服务是否达到人性化的标准时，也同样可以用这五个向量来查核。
第一是可信赖度（Reliability）：这是要求展会接待服务人员必须能够被展商或观众所信赖；特别是服务人员如果对被服务的人有什么个别性的承诺时，一定不能失信于对方，那怕只是随口说的一句话，你都应该信守承诺，这是检验服务水准很重要的指标。做到这个基本的指标，才有提供人性化的服务的可能，连这个基本的功夫都做不到，那就不必奢谈什么人性化的服务了。
其次是保障度（Assurance）：这是指提供服务的人是否注意维护被服务的人的权益。譬如说当顾客只问到Ａ或Ｂ时，如果很明显的是Ｃ对顾客最有利，服务人员能否主动告知顾客还可以选择Ｃ，以提供顾客最佳的选择，保障顾客权益。许多服务人员会误以为顾客不知道Ｃ，我干嘛主动说，让顾客选Ａ或
Ｂ，公司不是可以获利较多吗?殊不知这是很没远见的想法，如果顾客一旦发现还可以有更好的选择，但你却未能善意的提醒他，以后他可能一辈子再也不会光临了，这样你是赚到一时，却输掉永远。如果服务人员不能做到主动为展商设想，那当然就不是人性化的服务了。
再次是知觉度（Tangibility）：这是指被服务的人在接受服务的过程中，其感官知觉能否有所享受；能就是好的服务，不能就是不好的服务。就人性化服务的角度来说，当然也是要做到这一点；能使展商在接受服务的过程中真正有所享受，才是人性化的服务。
第四是关怀度（Empathy）：这是指提供服务的人能够将被服务的人看作自己家里的人一样，并因而提供使顾客感到宾至如归的服务；这也是尊重顾客的隐私权与面子，不使顾客感到窘迫，这些当然都是人性化服务的要件。
第五是敏感度（Responsiveness）：这是提供人性化的服务很重要的一个关键，是指提供服务的人能否主动察觉被服务的人的需要，并及时伸出援手。一些细心入微的体贴行为，经常能抓住展商及观众的心，当然也是“人性化”服务的最佳典范。
四、会展接待人性化服务要具体实施
人性化服务是服务经济专家在服务经济向体验经济过渡的过程中创造出的服务概念。在当今人性化的服务是从参展商的角度考虑，并且设计展商完整的享受服务的体验过程。在人性化的服务中，参展商感受到的是一种和谐自然的流程与环境体验，会展企业为参展商所营造的是一个美妙的体验与感观境界。甚至一些管理人士喊出“人性化是服务的最高境界”的口号。人性化服务，不是一句口号，需要会展企业踏踏实实的去转变意识，去分析意识和流程，去转变固有的唯制度、唯效率、唯盈利的思维，到人性化服务一些具体实施上来。任何服务业人员都要知道，我们的服务核心始终是“人”，不是抽象的“服务”以及与其相关的“规范”和“流程”。
五、会展接待服务要以人为本
如何使展会的接待服务工作将以更加专业化、人性化为主。比如：
（一）为观众提供网上预登记服务，预登记后免费提供参观券，免去观众现场排队等候之苦，构建快速便捷的观展绿色通道。由于目前具备举办国际大展条件的各省市博览中心位置比较偏远，为方便观众参观，体现展会服务的人性化，开通展会免费班车，使观众的观展效率更高、更省时省力。
（二）为展商提前办理入场施工手续，指定统一时间集中办理展会各项手续和交费，对于展商来说非常不方便，为避免交费拥挤和展商不可预知的风险，组委会应组织提前交费办理各项手续，从而有效的分流展商，使展商工作更加便捷。并对各特装的展商提供的图纸进行严格的审图，以确保所有参展企业和观众的安全。
（三）为展商提供展馆内的展品免费搬运和酒店预订等一系列便利措施。
我相信这些高效和专业化、人性化的服务会使得我国展会越来越接近国际优质展会的标准，我国会
展业正在以海纳百川的胸怀不断丰富自己、完善自己、超越自己，在国际级展会中塑造出中国品牌优秀展会形象。将以最优质的服务热情洋溢地迎接来自世界各地的展商和观众，为展商和专业观众铺设信息沟通和国际贸易的大舞台。
总之，会展服务时代业已经到来，展会有其便利之处，却也有其尚待解决之问题，而最重要的是，如何在展会接待发面提供最人性化的服务，这才能真正抓住所有参展商及目标观众的心，成为会展业的赢家。
参考文献∶
[1] 覃家君、冯晓丽 《科技进步与对策》（呼叫中心世界网）2001年9期 [2] 周彬华 《会展经济概论》 2007年6月 [3] 杨春兰 《 会展概论》 2006年7月
作者：郑青岳
物理教师 07期
与任何研究一样，教学研究必须提出人们未曾提出的新问题，表达人们未曾表达的新见解、新观点，提供人们未曾获得的新事实。如果无法提供新的见解和新的事实，教学研究也就失去其价值。那么，怎样才能使我们的教学研究成果给人们带来新的东西呢?
一、表达与他人不同的见解
教学研究不能人云亦云，研究者要有独立的思考，要敢于表达与他人不同的观点。要知道，即使是权威的观点，也并非完全正确。虽然权威身居学术高地，但他们并非样样都比我们强。“智者千虑，必有一失;愚者千虑，必有一得。”任何人都不是完美的，对某个问题的认识都可能存在某种缺失和偏差。善于发出与人们不同的声音，表达与人们不同的见解，往往会给人带来新的启示。
案例1.验证性实验不具有探究性吗?
实施新课程之初，笔者在浙江师范大学接受国家级培训时，有个大学教师给我们讲科学探究。讲课中，他将探究性实验与验证性实验进行比较，并指出在实施探究教学时，应当把有些验证性实验转变为探究性实验。(这种观点至今仍很盛行)当时就觉得他的说法有点不妥。回来之后，经过深入的研究，撰写了一篇论文：验证性实验不具有探究性吗?
笔者在文章中首先指出，与验证性实验相对的不叫探究性实验，而是叫探索性实验。探索性实验与验证性实验的区别在于时间安排和实验目的上，即探索性实验“是在学习科学规律之前进行的，其目的在于观察、研究实验现象和过程，并由此形成科学概念，建立科学规律。”验证性实验“是在学习科学规律之后进行的，目的在于验证科学规律的正确性，巩固和加深对科学规律的理解。”
由此指出，将探究性实验与验证性实验进行对比，实际上是将探究性实验与探索性实验混为一谈。根据探索性实验与验证性实验所运用的思维方式和结论风险性大小的不同，一般来说，对科学研究而言，探索性实验比验证性实验具有更大的探究性。但是，对科学教育而言，认为只有探索性实验才具有探究性，而验证性实验不具有探究性，则是错误的。其理由如下。
第一，在许多探索性实验中，虽然所要获得的结论是未知的，但在实验之前，主体已经建立了某种(些)猜测和假说，实验过程实际上就是对假说进行检验。从这个意义上说，这类探索性实验与验证性实验是极为相似的。所以，不能将两者割裂甚至对立起来。
第二，课程意义上的探究具有特定的含义，判断实验是否具有探究性，关键是看学生在实验中是否具有自主性。实验的探究性并非只是反映主体对实验结论的未知上，而且也反映在主体对实验方案的未知上。无论是探索性实验，还是验证性实验，都能够为学生实验的自主性提供较大的空间，因此都具有探究性。
第三，有时，我们可以将一个验证性实验设计得比探索性实验具有更强的探究性。
实验1：探究杠杆平衡条件。
实验器材：杠杆和支架，线，钩码，尺。
实验步骤：(1)调节杠杆两端的螺母，使杠杆在水平位置平衡。
(2)在杠杆的左、右两边挂上不同数量的钩码，调节钩码的位置，使杠杆在水平位置重新平衡。这里杠杆两边受到钩码的作用力都等于钩码重力。
(4)改变力和力臂的数值，再做两次实验，将结果填入表中。
(5)比较“动力×动力臂”与“阻力×阻力臂”，你能够得出杠杆平衡条件吗?
实验2：验证杠杆平衡条件。
杠杆平衡条件是：动力×动力臂=阻力×阻力臂。试利用实验加以验证。
(1)写出实验需要的器材，实验的`操作步骤，实验数据记录表。
(2)进行实验操作，并在实验中获取数据，填入表中。
(3)根据表中的数据，判断杠杆平衡条件是否得到验证。
(4)思考：实验存在的可能误差主要来自哪里?用哪些方法可以减少误差?
在上述两个实验中，实验1是探索性实验，而实验2则是验证性实验。但相比可见，实验1是一种“照方抓药”、“按图索骥”式的实验，学生只要按给定步骤进行操作即可;而实验2虽然已经告诉结论，但整个实验却要求学生自行选择实验器材，自行设计实验步骤和数据记录表，自行分析实验误差，等等。显然，实验2比实验1具有更强的探究性。
第四，有时，将一个探索性实验改造成验证性实验之后，学生在实验中所经历的过程完全没有变化。
实验3：试用实验探究热水自然冷却过程中温度随时间的变化是不是均匀的。
实验4：热水自然冷却过程中，温度随时间的变化是不均匀的，试用实验来证实。
上述两个实验相比，实验3是探索未知的规律，属于探索性实验，而实验4则是验证已知的结论，属于验证性实验。但在完成这两个实验的过程中，主体所经历的心智过程和操作步骤几乎没有什么差异。我们很难比较出哪个实验的探究性比另一个更强些。
通过对两种实验的分析比较，论文最后指出，探索性实验和验证性实验都蕴含着可供培养学生科学探究能力的因素，从形式上将一个验证性实验改成探索性实验，并非一定能够从实质上增强实验的探究性。如果将探索性实验简单地更名为探究性实验，甚至将它作为与验证性实验相对的事物来看待，那么，将会使验证性实验在培养学生的科学探究能力方面失去应有的利用价值。这在理论上是错误的，在实践上也是行不通的。
二、关注被他人忽视的问题
不少教师搞教学研究存在着一种从众心理。今天，“科学探究”这一事物比较热时，就一轰而上研究科学探究。明天，听到较多的是“有效教学”概念时，大家又拥簇在有效教学身边。但没过几年，就对它们失去了兴趣。笔者并不反对大家对新事物的兴趣，而且也认识到新的事物确实能给我们提供更大的研究空间。但是，有时如果避开热点问题去寻找一些有研究价值的问题，往往能够给人带来新意。
案例2.技术教育在科学教学中的意义。
科学与技术既存在着紧密的内在联系，又存在重大的区别。科学教育的根本目的是培养学生的科学素养，而技术教育的根本目的是培养学生的技术素养。与科学教育相比，技术教育常常被人所忽视。《美国国家技术教育标准――技术学习的内容》一书的前言中写道：“我们生活在一个越来越离不开技术的国家。可是，尽管离不开，美国社会在很大程度上并不了解支撑它的技术的历史和本质特征，结果造成公众与正在帮助塑造其技术未来的决策相脱离。对于一个建立在民主原则基础上的国度，这是一种危险的形势。”其实，在我国基础教育，对技术的忽视比美国更为严重。为了唤起人们对技术教育的关注，深入挖掘科学教育中可进行技术教育的因素，笔者撰写了《技术教育在科学教育中的意义》一文。文章首先阐述了科学与技术的不同点：科学是认识自然的学问，技术是适应自然和改造自然的手段。接着指出科学与技术的相关性：一方面，科学为技术设计奠定基础。例如，电磁感应原理为人类发明和制造发电机、变压器等奠定了理论基础;流体压强与流速的关系则为飞机制造提供了理论的依据。另一方面，技术又为科学研究提供工具，促进了科学的发展，提高了人类认识世界的能力。例如，显微镜的发明，使人们看到了以前从未看见的细菌、病毒等生物，从而对生物学的发展起到重要的推动作用。望远镜的发明，使人类清楚地看见了遥远的天体，可以毫不夸大地说，没有望远镜的诞生和发展，就没有现代天文学。然后用大量典型的案例，从4个方面论述了技术教育对科学教育的意义，包括：(1)技术教育有助于加强科学课程与生活的联系。(2)技术教育有助于丰富科学教育的内涵。(3)技术教育有助于培养创造力。(4)技术教育可以改变科学教与学的方式。
有些问题在一段时间内似乎被人们打入冷宫，对这些问题的深入研究，有时反而会给人家一种新鲜的感觉。
案例3.如何使你的讲授更有效。
新课程提出科学探究之后，笔者和教师们一样，以极大的兴趣，并投入了极大的精力，对探究教学展开研究。但思维的辩证性使笔者认识到，探究教学成为人们热门话题，并不意味着应该把讲授教学打入冷宫，也并不意味着我们对讲授教学已经有了深刻的认识。因此，有必要把大家的视线稍微拉回一些，去关注一下讲授教学。基于这样的思想，在研究探究教学的同时，也对讲授教学进行研究，撰写了一篇论文《如何使你的讲授更为有效》。
文章首先指出，讲授法是人类教育史上最为古老的一种教学方法，也是当今教师教学中所采用的基本方法。多少年来，世界各国的教育家们虽然提出名目繁多的教学方法，但讲授法作为一种基本的教学方法，始终未被人们所放弃。其实，任何一种教学方法，都不可能完全离开讲授法的配合而独立单行。即使是在当今人们所推崇的探究教学中，也或多或少地需要讲授法的参与。但是，同一个知识让不同的教师讲授，会有不同的讲法，而不同的讲授方法所产生的教学效果有时则大相径庭。那么，如何使你在课堂上的讲授更为学生所喜欢，并收到更好的教学效果呢?
针对所提出的问题，文章阐述了讲授教学“四化”要求，即结构化：要把讲述的内容放在一个严密的逻辑结构之中。通俗化：用最通俗的语言表达。比喻、类比方法的应用。具体化：用具体的数据、具体的事例来表达。形象化：将抽象的道理转化为可以直感的图形、图像和肢体语言去表达。
三、善于将熟悉事物陌生化
教学研究的大多数问题都是广大教师熟悉的问题，在研究过程中我们所列举的教学案例也是教师们所熟悉的。作为研究，应当善于将熟悉的事物陌生化。要根据自己所具有的理论背景，以独到的视角和思维方式，挖掘熟悉事物背后陌生的东西。通俗地说，就是要让受众感到，我虽然路过，但却没有看到;我虽然看到，但却没这样想过;我虽然想过，却没想得那么深;我也想得够深，但却没有如此清晰地表达出来。将熟悉事物陌生化就是要努力平中出奇，努力寻找那种“人人眼前都有，人人笔下皆无”的东西。只能当你看到或想到别人没看到或没想到的方面，你的成果才能体现出较高的价值。
案例4.物理问题及其求解的几何模型。
解题是教师们再熟悉不过的事情，物理教师几乎每天都要解答一些习题。但如果问，一个问题的空间存在几个状态，解题思维是从哪里出发的，怎样打通已知条件与目标之间的通道，怎样理解解题存在多条可行的途径，解题受阻的原因是什么，等等，一般教师是难以作出回答的。为了清晰而简洁地回答这些问题，笔者在研究物理解题理论时，曾建立了物理问题及其求解一个直观的几何模型，如下页图1所示。在图1中，“条件”和“目标”是物理问题的初态和终态，它反映所给的物理问题已知的是什么，欲知的是什么。条件和目标是两个信息源，它们是求解物理问题的出发点。以“条件”为圆心可以作出一组同心圆，它表示由条件的已知信息依次可以推知哪些信息;同理，以目标为圆心也可以作出一组同心圆，它表示欲获得目标的未知信息，依次需提供哪些信息。两组同心圆的交点是条件到目标行程的“中途点”，即从条件态到目标态需经历的中间状态，这些从条件态经过若干个中间态到目标态的连线即为物理解题的途径。由图1可知，由条件态经历中间态到达目标态的连线并不是唯一的。这表明求解一个物理问题通常存在多条可行的途径，解题途径的选择是个人化的，不同的解题者所探明的解题途径不一定相同，搜索最佳的解题途径是物理解题的思考中心。解题途径的搜索有不同的方向，既可以由条件状态出发向目标状态行进去搜索，其解题思维是“已知什么→可知什么”;也可以由目标状态出发向条件状态方向行进去搜索，其解题思维是“欲知什么→需知什么”。高明的解题者总是充分获取题目的条件和目标所提供的信息，并以这两个状态为起点由近及远，向对方接近。如果在搜索解题途径时，未能获知应得的信息，则将造成状态系列数目残缺，思维链中断的现象，这是解题受阻的主要原因。
这种对物理解题过程全新的表达方式，能够使人对物理解题建立深刻的认识。
四、将问题研究引入新境界
在学科教学研究中，常有这样的现象：对某类教学问题的研究，不同的研究者几乎都采用同一种方法，从同一个角度，按同一种套路，在同一个层次上进行。面对同一类问题，如果研究者能够不落俗套，另辟新径，独树一帜，将问题的研究引入新的境界，就能让人耳目一新的感觉，给人们带来新的启示。
案例5.物理解题的高端研究。
解题的研究是理科教学研究的老课题，每年各种教学杂志都会刊出大量有关解题研究的文章。但笔者发现，以往的解题研究存在着两大缺陷，一是人们过多关心解题的特殊方法，而缺少对各种特殊方法加以概括，这使解题的研究往往只具有针对性，而不具有普遍性;二是人们通常把解题仅仅作为知识应用过程中的一种活动，将它与知识形成过程绝对隔开，这使解题研究的方向和方法发生了某种偏差，其意义也受到一定的限制。20世纪80年代末到90年代初，笔者与浙江省一些高中物理优秀教师共同研究科学方法教育的同时，自主选择了物理解题高端研究这一方向，决意要去改变对物理解题低层次研究的倾向，开辟一条物理解题研究的新路，开展了对物理解题理论的研究。笔者将物理解题活动置于一个巨大的背景上加以审视，将解题的研究上升到是对人的思维的研究，对教学过程的研究，对认识论的研究的高度去认识。经过近5年时间的艰辛探索，于出版了《物理解题理论》。19秋开始，又承担了浙江省“九五”教育科研课题“物理解题思维研究”，力图从思维形式、思维方法、思维过程等方面对物理解题思维进行深入的研究，以提高广大物理教师科学思维的修养和对物理解题思维的认识水平。课题的成果专著《物理解题思维研究》于4月出版。由于这两本书将人们对物理解题的研究带入一个新的境界，出版之后受到同行广泛的好评。一些高校还把两本书作为物理教育研究生的参考用书。
原标题：教学研究：教师的幸福之路(五)――用创新体现教学研究的价值
现阶段, 我国图书馆建设工作逐步进入了快速发展期, 由图书馆所提供出的多样化信息服务, 能够不断满足广大读者日益增长的阅读需求, 同时在读者获取知识、探寻问题解决办法等多方面提供出了必要的帮助, 有力的推动了创新人才培养工作的发展。然而, 在我国数字化图书馆信息化建设过程中还存在着一定的不足, 所以在未来建设过程中也就需要紧密结合我国人才培养现状, 并充分的借鉴西方发达国家成熟的服务模式, 从而有效地推动我国信息服务建设, 促使我国数字化图书馆个性化服务建设能够不断完善。另外, 随着建设事业的层层推进, 图书馆个性化的信息化服务在无论是在内容还是在方式上也都发生了重大的改变:首先是服务空间的变化, 广大读者为获得所需的信息, 不再需要亲自到图书馆, 摆脱了开馆和闭馆的空间时间限制;其次能够根据自己的习惯、爱好以及兴趣来有效地利用图书馆相应的服务, 促使大学生的学习过程更加具有目的性、选择性和创造性。
2.图书馆个性化信息服务同大学生创新能力培养的关系分析
现阶段, 同一些发达国家相比, 我国高新技术产业发展还存在一定的差距, 又由于学校教育教材内容以及教材更新的缓慢性, 要想掌握足够的高新技术知识, 很多情况下还是需要大家去自主的学习和钻研, 基于此图书馆的优势更加明显。对于大学生自主学习所需要的知识积累以及创新能力的培养, 图书馆个性化信息服务提供出了坚定的物质基础, 有效地满足了学生们个性化需求, 并成功的促使学生们的学习积极性也得到了有效地调动和激发。图书馆信息化服务的开展前提必须是以广大学生为中心, 其具体涵盖了以下两大方面的重要内容: (1) 立足于读者需求为其提供个性化的信息服务; (2) 按读者人群特点进行信息资源的组织, 进而为其更好的学习和提高塑造一个良好的个性化环境。由于个性化的信息服务同时又涵盖了以下两大方面的内容:个性化服务:具体涵盖了服务方式、内容以及空间的个性化;个性化信息:它是对学生读者个性特征的一切信息及需求的真实反映;
所以, 个性化的学习环境能够极大的调动和激发学生们的创新意识。目前课堂教学依然是教育模式中一种主要的教学形式, 然而在新时期这一人才培养形式也逐渐暴露出了一定的不足, 已经无法适应现代信息化时代的知识经济需求。
3.学生创新能力培养中图书馆所提供个性化信息服务的方式和途径
(1) 图书馆个性化信息服务的方式。要保证实现图书馆个性化信息服务工作的顺利实施, 前提就需要充分的借助现代网络信息资源, 并通过网络渠道来有效地推动网络知识信息服务工作的开展。现阶段, 现行的图书馆信息服务工作主要囊括了电子邮件的制定、页面制定和客户端软件制定以及网站功能制定四大方面的内容。对于网络中特定资源信息, 需要由专门的工作人员负责对其进行加工处理, 包括信息的过滤、去伪和存真等, 不但要将读者所需的信息提供给读者, 同时还要提高广大学者如何利用图书馆获取知识的能力。
(2) 图书馆个性化信息服务的主要途径。信息推送服务。根据广大读者的信息检索要求和对信息的需求, 将图书馆资源库中的相应信息在第一时间传递到读者。个性化信息导航服务。如具体的对学科发展新动态的查询、对潜在信息的代检代查和二次开发等多项服务。个性化知识挖掘服务。在图书馆相关服务的建设过程中, 我们要树立一种读者至上的服务理念, 开设一种“紧密结合读者需求, 尽读者之所需”的发展道路。
(3) 图书馆个性化信息服务实施过程中需要注意的几点内容:服务的个性化。图书馆数据库中包含了海量的数据信息, 在服务读者过程中要能够根据读者的个性化需求, 准确、快速的向其提供出精确的信息资源, 有效满足其不同的信息需求。
对于图书馆基层工作人员的工作能力和素质水平要引起相关领导的足够重视, 不断开设相应的素质教育和专业的技能培训活动, 切实提高其职业技能, 如工作过程中所应用的个性化信息检索技术和信息传输技术等技能。个人隐私的保护。
结语
图书馆个性化信息服务工作的实施, 使“以人为本”的服务理念得到了有效地落实, 为更好的推动学生创新能力培养工作, 图书馆也需要采取一定的措施, 定期的开展系列专题讲座, 并在广大学生之间宣传和推广, 促使学生能够树立一种创新意识, 进而推动其创新能力的不断发展。
参考文献
[1]陆太宁.融入创新实践活动培养学生创新力——论高校图书馆培养大学生创新能力的切入点与着力点[J].现代情报, 2013, 08:136-139.
[2]刘金枝, 张亚姝, 刘建民, 刘姝, 龚晓莉.高校图书馆信息服务与大学生创新能力培养的研究——以太原理工大学阳泉学院为例[J].晋图学刊, 2013, 06:55-56+66.
农村学校的“个性化”
校本课程是我国基础教育改革与发展中的一项决策，它符合社会的要求，符合教育的需要。农村学校办学条件比不上城市学校，在当今学校多样化和特色化趋势日益明显之时，农村学校与城市学校的差距也日益明显。课程是体现学校特色的重要因素。以前，国家实行课程统一管理，在课程方面城乡学校都没有优势。不过，现在，决定实行的国家、地方、学校三级课程管理，体现多样化和特色化的校本课程开发给农村学校创办“个性化”学校带来机遇。因此，校本课程带着这种特殊的使命走进了农村学校。
如何让校本课程发挥它最大的优势，如何让此课程“精致化”地走进农村完小，学校又如何以校本课程这个媒介和平台更好地展示学校本身独特的学校文化，笔者以绍兴市马山镇车恂如小学校本课程的实践活动为例，浅谈自己的感受。自从校本课程进入这个普通农村完小以后，学校就开始了它不同寻常的特色学校文化之旅，在这个农村學校，校本课程这朵神奇之花渐渐地越开越旺。
校本理念促成特色社团。校本课程是学校创办“个性化”的绝佳机遇，开发有特色的校本课程就可以形成自己学校独特的文化。为适应教育现代化要求，为体现新课程标准培养目标，为体现学校传统教育特色，为对全校师生产生强有力的感召力、影响力和凝聚力，学校运用校本理念提出“以学生为本”的主体性发展教育办学理念，凸现学生主体，发展学生个性，以艺术教育为突破口，全面实施主体性发展教育，学校形成鲜明特色，学生也得到了充分发展。
校本课程的优势与创新
学校树立“箐箐校园，国乐飘香”“班班有歌声，人人会乐器”的主题文化，学校先后投资5万余元购买了一批民族乐器，如二胡、扬琴、柳琴、琵琶、古筝、笛子、大提琴、乐琴，葫芦丝等，为学校开展特色教育提供了物质保障，学校邀请绍兴艺校汤幸、赵兴龙、章银龙、瞿超华等老师，柯岩风景区民乐团王文燕、徐兰、王高英等专业人员，原绍剧团作曲家陈顺泰，小百花艺术中心王九妹，平湖调传人王玉英等专业人员作为学校外聘老师。定时、定点、定人，利用每周技艺课进行教学。学校因此相继成立锣鼓组、弹拨组、琵琶组、拉弦组等，并建立了一支专业的民乐教师队伍，为“民乐进课堂”提供了机制保障。有着绍兴市中小学艺术教育“特色社团”称号的“小鸭倌民乐队”已在省内外小有名气，民乐的相关信息也被多家新闻媒体报道，真正成为了学校响当当的校园文化特色，小鸭倌民乐队取得了成绩喜人：绍兴县的演奏比赛中《中秋欢》获二等奖；参加绍兴市关心下了一代工作委员会主办的文艺演出获二等奖。近年来，多次参加社区演出，在群众中有了很好声誉，在市县等多项大型文艺演出中合奏《喜洋洋》等民乐传统曲目获得好评。这种校本课程开展的实践活动不仅充实了学生的课余生活，也是学校所独特的校园文化特色，从构思到实施到收获，每一步都渗透着校本课程的优势与创新。
在实践中获得成功
在民乐进行得如火如荼时，学校又对校本课程的实践活动继续深入研究，开展“国遗进校园”活动，对被成为曲艺“活化石”且已濒临消亡的平湖调进行了继承和发扬。绍兴平湖调，简称“绍兴平调”，曾称“越郡南词”。曲种因所唱曲调《平湖调》而得名。该曲调在音乐、文学和语言等方面与其他曲种不同，有其独特的风格。绍兴平湖调创始于明代初叶，清代初期已经盛行。平湖调历史悠久、是明、清江南说唱艺术在绍兴的传存，对于研究、认识江南说唱艺术的发展、沿革，探索其内在的发展规律，研究当时的社会历史，有着重要的研究价值。
学校拥有较好的民乐底蕴，聘请平湖调老艺人王玉英作为校民乐队的琵琶指导老师进行专业指导。邀请“绍兴师爷”——郑关富为全校师生讲课，经过一段时间的发展，目前学校已有一批学员可以完整地演唱平湖调单曲目，已先后在绍兴艺术学校、绍兴文理学院、绍兴鲁迅小学、绍兴袍江小学进行演出汇报，得到了各界好评，车恂如小学也被定名为“全国首批国家级非物质文化遗产”绍兴平湖调特色教育点。这些荣誉让一个本名不见经转的农村完小短短几年，一跃成为了省内外在民乐演奏方面小有名气的学校，可以说这确实是一件不易之事。取得的各种荣誉和成绩很大程度上是学校抓住了本校的特色文化进行了一番彻底地“实践”，把校本课程内涵和外延充分地做足做活了，抓住一个“切入点”，一步一个脚印地走下去的结果。
校本课程开发虽然是一种新生事物，正处在初始阶段。特别是在农村学校，这一新生事物尚有许多未知的领域，需要深入探索和扩大实践。不过，历史告诉我们，成功和失败是共存的。今后，校本课程开发前景如何，在实践中获得成功就是最好的回答。
【个性服务体现创新】推荐阅读：
同行个性化服务03-29
酒店个性化服务03-30
酒店个性化服务培训07-16
酒店个性化服务论文07-19
酒店个性化服务管理09-10
酒店个性化服务策略11-20
个性化服务与管理01-13
酒店个性化服务与管理11-09
论酒店个性化服务管理01-28
餐饮业的个性化服务10-09
