医院护理医患沟通
一、执行对象：
凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。
二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求
全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：
1、导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。
2、挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。
3、门(急)诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度)以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。
4、住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。
5、病区住院期间的沟通
(1)入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。
(2)病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师(含进修、实习、新毕业轮转医师)发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。
(3)急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。
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(4)由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。
(5)入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正是沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。
(6)住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通，管理制度《医院医患沟通制度》。以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。
(7)出院时：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。
6、医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。
7、药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。
8、收费处：参照住院处执行。
三、沟通注意事项：
1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。
2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。
3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。
6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。
7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。
8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。
四、沟通技巧：
与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧：
1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。
2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。
3、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五、沟通记录 医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。
六、评价：
1、医患沟通做为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。
2、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担全部损失。
七、本制度由医院全面质量管理委员会办公室负责解释。
八、本规定自xx年9月1日起开始执行。医院护理医患沟通 篇2
通过多年的基层工作经验, 总结出儿科医患沟通的几个方式, 即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求:诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧:倾听家属诉说;介绍详细内容。医院儿科的服务对象是特殊群体, 因此医院要求医务人员站在患儿家属的角度, 认真听取其病情介绍, 并向患者家属介绍病因、发展、预后等, 使其对疾病的诊治有所了解。三个掌握:掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用情况;掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意:留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应, 学会自我控制;留意沟通对象的情绪状态。五个避免:避免强求沟通对象即时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的语气和语言;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点, 避免压抑对方的情绪。六种方式:即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
1 对策
对于患儿, 医务人员首先要学会关爱, 初次接触应建立良好关系, 尽快解除患儿的生疏感、恐惧感, 如婴幼儿可微笑抚摸、抱抱, 给其感兴趣东西;较大患儿可以给予适时夸奖、赞美;查体及做各种检查治疗时尽量轻柔, 天气较凉时医务人员先暖手及听诊器等, 不给患儿突然的刺激;对较大患儿病史询问时耐心听其讲述, 适时给予肯定和引导;对于特殊患儿如留守儿童、学习成绩较差的“问题儿童”等多给予关心、鼓励、支持, 每次查房及进行治疗时可与其交流疾病以外感兴趣话题, 取得信任和配合;对于家属, 婴幼儿患病不会通过语言来表达不适和要求, 较大患儿有时也不能较完整、准确地表述病情, 需靠家属代述。医务人员要充分理解家属的焦虑和担心, 耐心细致做好病史询问、查体、治疗及关于疾病预后、发展、转归的解释, 认真回答家属的每一个问题;对于不了解疾病知识、不配合治疗的家属, 要及时给予疾病知识宣教, 并告知本次操作的重要性、目的、操作方法、简单步骤, 以最轻柔、熟练动作给予完成, 尽最大努力减轻患儿的不适, 使家属和患儿配合治疗;无论何种情况切勿与家属发生正面冲突, 以免引起矛盾, 对于个别素质差、文化水平低、无理取闹的家属, 要不卑不亢, 冷静处理。
对于医务人员, 加强责任心教育, 提高医务人员职业道德水平;加强“三基”培训, 熟练掌握专业知识和操作, 使家属充分信任患儿的主治医护人员的能力和技术水平;入院初次沟通一定要耐心、详细、用专业知识解释疾病的发展变化, 告诉家属目前的治疗方案, 解答家属的疑问, 安抚情绪, 取得家属信任, 初次沟通效果将直接影响整个治疗过程;勤查房, 医生每日不少于4次, 每次查房均应给家属解释疾变化的病因果, 告之已做的检查结果。医护人员应细心呵护每1例患儿, 善于观察和发现病情变化, 并及时给予正确、适当的处理, 让家属放心, 患儿满意;同时关心家属及患儿在院期间的生活、心理状况, 尽可能解决患儿的困难;坚持三级医师查房制度, 上级医师及时查房, 检查、指导下级医师的诊疗方案, 尤其对疑难危重患儿, 在沟通前, 医务人员要及时组织讨论, 统一认识由上级医师对家属进行解释, 不要随意下结论, 避免使患儿或家属产生不信任和疑虑的心理;提高医务人员的语言技巧, 组织大家学习业务的同时, 也要学习沟通方面和儿童心理、家长心理的知识, 沟通过程中要留意沟通对象的情绪状态, 留意自己的情绪, 学会自我控制, 适时给医务人员减压, 调整工作状态, 每天以良好的心态和饱满的工作热情面对患儿及家属[2]。
医生和患儿家属应加强沟通, 相互理解和信任。医学是一个专业性很强的领域, 家属首先要信任并遵守医生的嘱托, 主动配合医生的治疗和检查, 不要过度保护孩子, 同时了解一些疾病常识, 了解孩子的体质及免疫功能。而“医者父母心”, 医生也要以一种和善、耐心的态度对待焦急的患儿家属, 建议患儿做相关检查和治疗时, 要向家属交待清楚。才能从主观上防止纠纷的发生, 从而保证医疗工作的顺利进行, 让患儿得到及时治疗, 加快体态语言的康复属于交流沟通的主要类型。医护人员应根据场合的需求合理运用体态语言, 避免出现夸张动作及冲动的表情。倘若对病情危重的患者进行抢救时, 医护人员以说笑的态度面对, 或淡漠的表情, 对医务人员自身的形象有着影响, 同时对于家属、患者的感情有严重的伤害。医护人员在与患者进行沟通时, 应合理运用手法或手势, 通常情况下, 医护人员对患者进行轻拍肩膀给予鼓励、搀扶动作以及检查手法有着相对轻柔等, 都能在一定程度上与患者构建良好的感情, 确保患儿及其家属对于医务人员有着极大的信任, 降低发生医疗纠纷事故的概率。医护人员在与患者进行沟通工作时, 应通过笔记进行交流, 在此过程中将病史的相关信息流露, 确保患儿家属能够全面重视所提供的信息。另外, 医生应该通过图示或勾列等方式, 将医学上难度较大的内容详细的告知患儿家属, 使患儿家属能够与医疗活动全面配合。医护人员在通过手与患者进行沟通时, 应该将沟通工作语言肢体的分析严格把握, 合理的通过肢体语言等动作将医务人员的人文精神、交流信息有效传达, 并且要重视患儿与家属审美感受以及接受的心理, 有着具备感染力的交谈, 确保医患沟通工作能够获得较为良好的效果。
患儿对于医务人员的举止以及态度有着较大的敏感性, 医护人员在沟通时保持笑脸, 患儿则会有着病情好转或友好的理解, 倘若医护人员在沟通时眉头紧皱, 患儿则会有着自身疾病是否出现恶化等理解。所以, 医护人员在和患儿进行沟通时应将情绪控制在良好的范围内, 防止由于不正确的情况让患者产生错误的理解。医护人员与患儿沟通较难度时, 应通过冷静态度、平和语气处理矛盾。尤其是患儿及家属情绪较为激动时, 医护人员应通过冷静态度, 提供时间给患儿及家属进行思绪整理以及思绪调整。
医务人员在告知患者其病情的实际情况时, 应重视危重疾病、疑难疾病等方面的患者。首先, 禁止绝对说法, 例如确保疾病能够痊愈等方面, 即使患儿疾病有100%治愈率, 则告知患者有80%治愈率, 避免出现意外的情况下, 患儿家属心理上没有足够准备, 导致医疗纠纷等情况。其次, 医护人员不应该病情刻意夸大, 造成患者心理上的负担有所增加, 不利于疾病康复。医护人员在与患者进行交流沟通等工作时, 应该全面评判沟通患者的实际情况。倘若患者有着较为开朗的性格, 医护人员应该合理的提醒患者对疾病给予重视的态度。倘若患者内向性格, 过分担忧自己的疾病, 医护人员应合理的鼓励患者, 确保患者的自信心得到增强。
医务人员及患者在构建医患关系后, 医患沟通对疾病恢复、诊治等工作有着极为重要的作用, 医患沟通在医疗整体过程中全面贯穿。要想医患沟通工作获得良好的效果, 则应采用精心的人性化关怀对患者进行干预。所以, 医院应在患儿治疗过程中将关爱全面参与, 确保患儿疾病得到痊愈的情况下, 还能将患儿家属心理上的不良情绪全面消除。
2 医患沟通工作应该遵循的基本准则
医务人员和患儿之间的人际关系具有较大的特殊性, 医患沟通交流处于良好的状态对患儿的康复、治疗、诊断有着较大的帮助。医护人员与患者沟通过程中应有温和的态度。首先, 要确保医患双方间平等的关系, 禁止采用高低贵贱来划分双方的关系。其次, 医护人员在面对患者时, 应平等对待, 禁止出现相貌取人、财富取人、地位取人等。对患者的感情、人格给予尊重的态度, 确保在双方尊重的条件下做好相关沟通工作。
医患沟通的全面深化及延续主要是真诚为基础, 保持真诚的态度能够让人与人在沟通过程中的预见性、可知性均较为明确, 不存在欺骗或不真实等。医务人员应站在患者的角度进行思考, 确保双方之间的沟通能获得理想的成效。医务人员与患者进行良好沟通的工作中, 应按照医疗道德、法律法规等规定办事。医护人员应对自身应尽的义务、享有的权利进行明确, 对患者的义务及权利给予尊重, 确保医务人员以及患儿能够基于法律法规的基础上做好交流与沟通的工作。医务人员在确保医德医风处于良好状态的同时, 严重出现与患者或家属所要好处等情况。医务人员与患者的沟通工作主要于道德与法律的基础上进行的, 医务人员只要确保自身良好的作风, 在与患者进行沟通时, 则能够获得充分的信任及尊重。
综上所述, 儿科患儿在治疗过程中的基本特征决定儿科医患沟通有着多样化的沟通艺术, 儿科部门要想医患沟通获得良好的效果, 则要求医务人员掌握沟通交谈的相关技巧, 通过微笑表情、手势手法、倾听、眼神等躯体语言与患儿进行沟通, 确保沟通具有情感及责任心。在基层医院儿科医生更加掌握与患者及家属进行沟通时, 通过针对性的医患沟通措施对提高医疗质量有着较大的帮助, 有效的构建医患和谐关系, 使医疗纠纷得到全面消灭以及化解, 对基层医院医疗卫生事业和谐健康发展有着促进的作用。
参考文献
[1]刘艳荣, 杨兵.医院护理纠纷问题的对策[J].郑州铁路职业技术学院学报, 2010, 7 (03) :192-193.
摘 要：医院文化是医院在发展过程中形成的以医院精神和管理理念为核心、凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本管理理论。医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
关键词：医院文化；医患沟通；重要性
医院文化是医院在发展过程中形成的以医院精神和管理理念为核心、凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本管理理论，是医院发展的灵魂和精神支柱。医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。加强医院文化建设与医患沟通是构筑和谐社会、和谐医院已成为当前医疗卫生系统改革与发展的主题。本文就加强医院文化建设与医患沟通谈点体会。
一、医院文化建设与医患沟通在医院改革发展中的作用
医院文化建设是提高医院整体素质和核心竞争力的重要内容，也是决定医院和谐发展的精髓。医患沟通是医院文化内涵发展的全面体现。
（一）医院文化是以医患沟通为主要特征的文化。医院文化建设是医务人员在医疗实践中创造的一种群体性文化，也是历史文化的沉淀。它包括团队精神、管理制度、医德医风建设、医疗技术等多方面为主要特征的彰显，是医院赖以生存发展的基础，属于社会文化现象的范畴。医院文化建设是永恒的、毫无指针的向前发展并不是一朝一夕可以实现的，要经过确立-培养-巩固-实践-检验等过程的全面运作。在一所医院的改革与发展中医患沟通关系是否融洽，是衡量一个医院的文化水平的发展定向。医患沟通的好与坏、优与劣是衡量一个医院文化水平包括管理水平、文化理念、道德基准、价值观念、医学人文精神的科学发展是否具有全面性的重要标志。
（二）医患沟通关系离不开医院文化的支撑。在现代医院管理中加强医院文化建设，正确处理好医患沟通关系，要求医护人员在关注医学改革与发展，在解除患者病痛的同时关注心理、社会因素对患者疾病的作用，从而解除患者伴随病痛而至的精神压力。这就要求医院文化建设的所有窗口单位要广乏开展在沟通技巧方面、语境方面、志愿者服务、回访电话、健康宣专栏、意见箱等多途径的宣教活动，定期对病人进行满意度调查，通过召开社会监督员、患者及行风监督员座谈会等，合理科学搭建医患之间的沟通平台。融入更多的人文情怀与人文精神，是继承医学传统文化理念，提升医院品牌，创新医院文化建设，构建和谐医患沟通关系的基础。
（三）正确处理医患沟通关系要发挥医院文化引领作用。在医院文化理念发展的长河中医患沟通是一个永恒的课题。在人与社会劳动及生活 融洽中，人与人之间需要沟通，人与自然、社会之间也需要沟通。沟通能够消除相互的 猜疑，促进相互的信任，能达成共识与理解及目标的一致性。人在社会实践活动中如果 不加强沟通，人与人之间就没有共同语言，小则产生误会与矛盾，大则会使矛盾升级或 酿成失误，造成意想不到的悲剧。特别是大型公立医院的医患沟通显得更为重要。患者 是弱势群体，是来医院看病治病求医的，医者和患者在医患沟通关系中本身是一对矛盾 体的两个方面，医院文化建设的发展都要坚持从医院内涵的利益出发，突出医患沟通的 载体性、技巧性、方法性，全面达到广履盖。
二、加强医院文化建设能提高医患沟通的能力
加强医患沟通关系是医院文化建设主要内容。提炼具有特色、充满生机而又符合医 院发展实际的文化管理沟通理念，进一步完善医院文化建设制度，规范医疗服务流程和 员工行为，能提高管理效能、医疗服务质量、提升医院信誉度、树立良好的医院形象。
（一）加强医院文化建设能有利于提高医患沟通水平。医院文化建设是以医患沟通关系为主要特征的文化。因此，医院在确定文化建设发展的指导思想与目标时，就得结合本院的实际情况、慎重规范定位很重要。营造良好的医院视觉环境和人文环境文化，充分发挥环境文化对医院物质文明与精神文明建设的载体作用，构建协调有力的、科学的领导体制和运行机制，能不断提高医院文化建设水平。一所医院的医患沟通关系水平更是彰显一所医院文化水平、价值观念的重要标志。如何正确处理好医患沟通关系是医院文化建设的灵魂。医院文化建设的方向决定了医院人的思维方式和行为及医院发展的核心竞争力，也是构筑和谐医患沟通关系赢得社会及患者信任的根本。
（二）医院文化建设的发展要有利于医患沟通与医院和谐。在医院文化建设的发展中要发挥医务人员在建设和谐医患沟通关系中的主导作用。医务人员要做好医患沟通工作，不仅要依靠医者的语言技巧，更要有对患者在整个医疗活动中的同情、关爱、微笑方面在患者身上的全面体现。因此医者的医术在与患者的接触与诊治中的语境、表情、动作、医院的发展环境、诊室环境都在向社会及患者和家属传送着医院文化，标志着一个医院的内外形象。巩固与发展和谐的医患沟通关系，就得引导医者主动从就医前期预防、中期互动和后期康复三个阶段建立与患者利益高于一切的语境表达、利益责任、矛盾调解、宽容等为抓手，才能有效推进医患沟通关系长期健康和谐发展。
（三）加强医院文化建设与医患沟通能树立优质的医院品牌形象。加强医院文化建设、巩固和谐的医患沟通关系能打造好“文明诚信医院”品牌，塑造出良好的医院新形象，成为国家一流，乃至走向国际化的品牌医院是医院文化建设的目的。中南大学湘雅二医院按照中南大学党政要求，确立医院品牌发展在医院国家队分三步走的目标：第一步在“十二五”期间力争进入国家队医院的前 15 位；第二步在“十三”五期间力争进入国家队的前 10 位；第三步在“十四”五期间或更长一段期间进入国家队的前 5 位。当今随着医改进入深水区、攻坚阶段，医院间的竞争越来越激烈，树立医院品牌形象显得尤为重要。这就要求医院文化建设不能再局限于医院内部，应通过大型公立医院医疗资源优势延伸到社会而感知，才能不折不扣地为医院树立良好的品牌形象。
三、建设和谐的医院文化、加强医患沟通的相关思路
加强医患沟通、构建和谐的医患文化，需要党和政府及社会、人民群众帮扶与支持。医院是面向社会全面开放的服务窗口单位，加强医院文化建设、弘扬医院精神、职业道德是细化医患沟通的有效途径。
（一）医院文化发展方向要全面体现社会及患者的利益。发展医院文化是构建和谐医患沟通关系的基点。医院文化建设的发展要着力从提高医疗质量、医疗安全、改善医患关系、满足患者的真实需要作为发展的方位、定向。积极探索在医院文化建设中医患沟通的方法，把患者看成是医者的亲人及客户，将患者放到更平等的位置，建立在亲人与客户关系管理理念基础之上的医患文化，促使医护人员改善服务态度，提高医疗服务质量，与患者建立良好的医患关系。医疗服务与其它领域服务的差异性存在医患双方信息不对等性，医疗服务具有探索性、实践性、风险性等特点，医者在对相同患者的病情采取同样的诊治方法，也会出现不同的效果。医者在为患者提供医疗服务的过程中，除了医学技术上的服务之外，疏导患者的心理与生理很重要、提高患者对疾病和健康知识的认识，且对患者在医院住院期间生活方式的指导及优质的医疗服务显得更为重要。
（二）强化医患沟通要全面提升医院文化发展要素。医院文化发展要素体现在医院运行中对现实环境诸因素发生或改变医患沟通关系时所表现出的基本管理模式、价值取向以及社会公德和职业道德标准、服务态度、行为准则、医疗质量、诊断水平、设备条件、技术力量、人员素质、专家、名医、名师及医院的知名度等。说到底就是社会及患者对医院的文化要素形象的总体看法。提升医院的文化发展要素，就要求在医院工作的每位医务工作者要有良好的医德观、价值观、人生观，极力维护医院的声誉，尊重患者拥有的生命健康权、医疗权、自主权、知情同意权、保密权和隐私权。了解患者对医疗保健的不同需求及病情好转情况、康复情况，征求患者对医院、对医疗工作及医务人员的技术水平和服务态度的意见，增强与培养医者与患者的沟通意识，提升医院文化发展要素是加强和改善医患沟通关系的助推器。
（三）加强医院文化建设要体现医患沟通的全面性。医院文化建设的发展是做好医患沟通工作的向导，医患沟通应是医院文化多种途径 的相关应用。一是沟通要有方法性。不管是得了什么重症的病人，医者在诊治活动中哪 怕已确诊了患者病情已是绝症，生命的连续性过不了多少天了，这时医者在下处方开药 或诊治时，都要给患者生存希望的生命火花，在治疗期间保持精神上的乐观、确保生命 的延续质量；二是沟通要有情感性。医者在诊治患者的过程中，把病人当亲人、当熟人 一样对待，处处体现人文关怀、有亲情、有真情，患者才会真心实意地信任医者，才会 把整个病情的过程毫不犹豫告诉医者，这时医者获得患者病情的信息才有可能是准确 的，有利于对症下药，配合治疗；三是沟通要注意技巧性。在对患者医治过程中，医者 要对患者有全面的了解、包括文化程度、经济状况、家庭状况、工作状况，只有全面了 解患者，才会在诊治过程中，理解患者、同情患者、安慰患者，让患者感到温暖并消除 在治疗中的紧张情绪，良好的医患沟通对有些患者比药物治疗更管用、更有效。
（一）门诊
内 科□ 外 科□ 传染科□ 妇产科□ 儿 科□ 急诊科□耳鼻喉科□ 眼 科□ 口腔科□ 中医科□ 理疗科□ 皮肤科□（二）住院部
内传科□ 外 科□ 妇儿综合科□A、预防为主的沟通 B、变换沟通者 C、书面沟通 D、上级医生单独沟通
2、倾听时的身体语言不包括（）。
A、微笑 B、点头 C、向前倾 D、眼神回避
3、沟通的基础是（）。
A、站在患者和家属的角度，分析问题
B、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力
C、真诚、信任；态度、仔细、关心；自我保护 D、以上都是
4、医患沟通与交流的原则不包括（）。
A、以人为本原则 B、平等和尊重原则 C、计划性原则 D、诚信和换位原则
5、关于沟通时自我检测的四个法则和方法，下列说法错误的是（）。
A、一个人必须知道为什么说 B、一个人必须知道什么时候说 C、一个人必须知道对谁说 D、一个人必须知道怎么说
6、下列哪项不是沟通障碍的因素（）。
A、医生缺乏自信，知识和信息掌握不够；没有重点或条理不清楚 B、过度自我为中心；没有理解他人的需求；只顾表达自己的看法，没有注重倾或只听自己想听的
C、未换位思考，忽略别人的需求；不信任对方 D、采用开放式谈话；不用过多的专业术语
7、下列关于医患沟通的说法错误的是（）。
A、有效倾听；善于引导病人谈话 B、多采用闭合式谈话；避免使用专业术语
C、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；处理好谈话中的沉默 D、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语
8、医患沟通时，下列哪项是不需要医生特别留意的（）。
A、留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受 B、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值 C、留意家属的语言及情绪状态 D、留意自己的情绪反应，学会自我控制
9、医患沟通需掌握的情况包括（）。
A、病人的病情、治疗情况和检查结果 B、医疗费用情况
C、患者及家属的社会心理因素 D、以上都是
10、沟通的要素包括（）。
我院举行多部门沟通协调会议 提高医院医疗护理质量 为进一步提高医院的医疗护理质量，切实做好创“二甲”工作，2011年4月7日，我院召开了临床、医技、职能部门、后勤科室之间的工作沟通协调会，会议由杨文元副院长主持，各临床医生、医技科室及相关职能部门负责人参加了会议。
此次会议以“寻找问题、重在解决、加强沟通、提高效益”为主题，围绕临床和医技部门如何进一步加强沟通和协作，切实提高工作效能，如何抓好科室的“两个效益”等问题进行了热烈的讨论。会上，各临床和医技科室负责人积极探讨，踊跃发言，他们在感谢其它科室支持的同时，也检讨了本科室存在的不足，客观地反映了科室面临的困难，并且表达了加强科室间相互沟通与支持的愿望和要求，并针对近来医疗工作运行中经常出现的临床和医技科室间沟通不畅、协调不好、不利于工作等问题进行面对面的分析与沟通，临床部门结合创“二甲”工作，就狠抓医疗核心制度的落实，进一步增强医疗安全意识，保证医疗质量和医疗安全，提出了不少好的意见和建议，得到了参会者的认同。医技部门也纷纷表示，要进一步加强科室管理，严格按制度及规程执行各项检验操作，努力加强与临床科室的协调与配合，一切从工作需要和病人的利益出发，为临床诊断提供更准确的依据。后勤部门也表示将加强后勤管理工作，以便更好地服务于临床。大家还就如何深挖现有潜力，积极开展新技术，寻找新的经济增长点，在确保社会效益优先的基础上大力提高医院的经济效益等问题上进行了探讨。本着“谈细节、查问题、找原因、补措施、创实效”的原则，院分管领导及相关科室负责人对各自提出的问题及建议进行逐一解答和解决。
整个会议气氛热烈，通过沟通与协调，真正达到了沟通带来理解，理解促进工作的目的，收到了良好的效果。
关键词：住院医师,规范化培训,沟通能力,医患关系
近年来, 医患关系日趋紧张, 由医患纠纷引发的医务人员被杀、被打的恶性案例屡见不鲜, 俨然已成为百姓关注的热点社会问题[1]。医患关系紧张不但造成患者家属不满、医务人员工作环境恶化, 而且对医院的医学发展、构建和谐医患关系都不利。如何结合临床培训实际情况, 培养住院医师良好的医患沟通能力, 已成为住院医师规范化培训的一个重要课题。我院在按照国家卫生计生委等7部门下发的住院医师规范化培训相关政策及培养细则轮转培训的基础上, 纳入医患沟通技能培训, 旨在提高住院医师的医患沟通能力。为持续改进该项工作, 我院于2012年启动综合医院身心医学模式下的医患沟通技能培训体系的研究, 2014年启动住院医师规范化培训管理体系研究。
1加强住院医师规范化培训过程中医患沟通技能培训的必要性
医患沟通指在医疗卫生和保健工作中, 医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题, 以医方为主导, 通过多途径的交流, 科学地指导患者的诊疗, 建立双方相互尊重、理解和信任的医患关系[2]。在和谐医患关系的构建中, 良好的医患沟通是基础。作为21 世纪的临床医师, 必须重视良好医患关系的建立、加强医患沟通技能培养, 这对于化解冲突、引导医患冲突的和平解决很有必要。
1.1 住院医师沟通能力不足, 对待复杂的医患关系无所适从
我国医学高等教育总体是重视专业知识教育, 对学生沟通能力培养重视不足, 许多学校虽然设置了医学沟通课程, 但缺乏实践训练, 难以达到理想的效果。大多数参加规范化培训的住院医师都是刚毕业的医学生, 他们对医患交流的重要性理解不足, 停留在浅表层面, 低估了社会、心理、环境在医疗中的作用。进入工作岗位后, 对待复杂的医患关系无所适从, 存在自信心不足、焦虑、紧张、恐惧的心理状态, 难以适应紧张的医疗工作。住院医师规范化培训的目标是培养全面发展的合格医师, 其中医患沟通能力是一项重要指标。
1.2 患者对医学认知不足, 要求医师具有良好的沟通能力
由于绝大多数前来就诊的患者及其家属均为非医学专业人士, 他们对医学的认知是一个盲区, 医患之间存在着医学知识不对等的突出矛盾。因为对医学知识的不了解, 产生对医疗过程中可能发生的不良结局的不谅解, 频频发生矛盾而不能化解, 从而引发医疗纠纷[3]。医患沟通的显著特征就是解决医患双方医学知识不对等的问题, 是医患沟通的内涵所在[4]。强调医师是医患沟通的主体, 在与患者、患者家人沟通的过程中, 将患者所患的疾病概念、发生原因、治疗措施等一系列内容细心地加以解释, 将深奥的、难懂的医学知识转化成通俗易懂的大白话, 尽可能提高患者及其家属对疾病的认知能力, 从而真正对医生产生信任, 能够积极面对出现的并发症等不良情况。
1.3 医患沟通不良是导致医患冲突的重要原因
据统计, 80%的医患冲突直接原因是医患沟通不良所致[5]。研究表明[6], 通过良好的医患沟通, 能够使双方互相理解, 有利于医方更好地进行诊疗, 有利于患方疾病的康复, 有利于和谐医患关系的建立。提高医务人员沟通技能是缓解医患关系紧张的重要途径, 有助于规范医生的沟通行为、提升沟通效率、减少医患纠纷。
2 培训模式
对住院医师进行有效的医患沟通技能训练, 形成成熟的培训方法, 建立良好的医患沟通机制、完善的考核制度, 这是缓解和消除医患矛盾的有效方法之一。
2.1 培训方法
(1) 理论教学。通过课堂讲解、举办讲座等方法, 提高住院医师对沟通重要性的认识, 同时让住院医师掌握沟通的基本知识和技能。医院可根据实际情况开设心理学、社会学、伦理学等课程, 并定期组织关于医患沟通能力培养的讲座或专题讨论, 重点是关于医患沟通技巧、患者知情权保护等内容, 提高住院医师沟通的基本知识和技能。另外, 我院2013 年至2014 年连续两年开办了国家级人文医学医患沟通技能培训班。
(2) 小组讨论、角色扮演和SP。用小组讨论法进行医患沟通培训, 通常包括利用案例描述和会议讨论等, 它与传统的方法比较类似, 但住院医师有机会提出自己的问题并说出不同的想法[7]。角色扮演是指要求住院医师扮演特定的角色来观察他的表现, 了解其心理素质和潜在能力的一种测评方法。通过情景模拟, 要求住院医师扮演指定的角色, 并对其行为表现进行评定和反馈, 以此来帮助其发展和提高相关技能[8]。标准化病人 (SP) 的不断发展, 为培养住院医师的主动沟通意识提供了一种新的教学方法。SP是指那些经过标准化、系统化培训后能准确表现患者实际临床症状的正常人或患者, 经过培训后能扮演患者、评估者和教师3 种角色。
(3) 经验介绍。这种方法主要是集中临床各科室经验丰富并且乐意表达自己的感受和想法的医护人员, 2 名或3 名住院医师为一组, 由1 名医护人员带领, 在临床工作中随时现场介绍各种情况下的沟通方法和技能, 在遇见下一个类似情景时由住院医师亲自实践, 教师和其他住院医师进行评价和反馈。
(4) 在岗培训。在实践中提高沟通技能, 制订有效的临床沟通技能带教管理目标及执行计划, 带教教师在培养住院医师专业知识和实践技能的同时, 亦培养住院医师的医学沟通意识。组织以住院医师为主的沟通技能训练教学查房, 通过有效的沟通训练, 有利于住院医师快速适应临床医生角色, 妥善处理复杂的医患关系。
2.2 医患沟通机制
医患沟通技能培训是一项复杂的系统工作, 需要有健全的机制来规范。从沟通形式、渠道、内容、技巧、效果等方面进行规范管理, 建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度, 定期召开患者座谈会, 收集患者对医院服务的意见和建议, 及时改进。我院构建了医患沟通机制, 制订了医患沟通的规范, 并按科室、按层次细化目标, 让医患沟通贯穿于诊疗的每一个环节, 从接触患者开始到完成医疗行为, 乃至此后的复诊、随访, 都建立了医患沟通规范。同时, 设立了相配套的办公室来处理医疗争议, 督促检查各科室医患沟通情况。
2.3 考核与评估
考核、评估的目的是对住院医师参加培训的情况进行检验, 同时也能发现培训中存在的不足, 从而在今后的工作中不断完善。对住院医师医患沟通技能考评以实事求是、客观公正为原则, 考核的内容应具体, 评分标准应明确。建立多元化的考核方式, 采用的评价方法主要有观察法、笔试法和标准化患者测试法。具体的考核采取定性指标和定量指标相结合的方式, 目的是提醒住院医师要高度重视医患沟通技能的培养, 不断在实践中完善自我。
3 体会与思考
沟通是重要的临床技能, 良好的医患沟通能减少医疗纠纷的发生, 现代医疗模式和新型医患关系也要求提高医师的沟通能力。我院一直努力实行住院医师医患沟通技能培训, 到目前为止, 基本形成了一套符合国家政策和医院实际的培训模式。基地负责人、科室主任和住院医师本人对医患沟通技能培训重视程度有了明显提高, 理论知识得到巩固, 医患沟通能力得到提高, 培训效果显著。
然而, 现有医患沟通培训方式不能完全适应目前的沟通需要, 此种不适应首先表现为不完全适用于特殊科室的沟通。临床工作中如妇科、皮肤性病科、儿科等科室, 由于涉及信息较为敏感或患者情况较为特殊, 医生的沟通方式需进行调整, 需进一步探索有效的沟通方式。另外, 我国医学教育体系中缺乏医患沟通的课程设置, 或课程设置比重过轻。从医院管理角度建议医院建立医患沟通继续教育长效机制, 加强对新入职医师的医患沟通技能培训, 完善患者反馈评价和医生评估考核体系, 促进医生医患沟通能力的持续提升, 构建和谐医患关系。
参考文献
[1]孟德昕, 迟沫涵, 岳凤莲, 等.公立医院医患互动关系对医护人员工作投入影响研究[J].中国医院管理, 2014, 34 (6) :41-43.
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[3]张文娟, 郝艳华, 吴群红, 等.我国医患关系紧张的原因及对策[J].医学与社会, 2014, 27 (4) :44-46.
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[6]李亚蕊, 冀璐, 石文娜, 等.从医疗纠纷的产生原因谈医患沟通的重要性[J].山西医药杂志, 2014, 43 (4) :438-439.
[7]Mc Neilly D P, Wengel S P.The“ER”Seminar:Teaching Psychotherapeutic Techniques to Medical Students[J].Acad Psych, 2001, 25 (4) :193-200.
语言是医患沟通的桥梁
语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的陪岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。
在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的导向作用。
医疗用语的伦理原则和常用语言
医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。
为实现恰当的医患沟通，医德规范认为医生要善于使用五种语言：礼貌性语言，解释、安慰性语言，鼓励性语言，保护性语言，体态性语言。有的学者认为临床医学中的特殊语言要求是：善于倾听，避免刺激，适当鼓励，正确提问，细心观察，学会微笑，并指出上述要求应“凝聚着真善美的和谐统一”。
语言沟通存在的问题
当前语言沟通中存在的主要问题可以概括为五个字，即“淡、少、专、硬、偏”。
所谓“淡”，是指某些医务人员对患者情感淡漠，缺乏关爱，见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷入对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区，在接诊时只是频于应付，似乎是机械地执行某种“程序”，完成某种“公事”。
所谓“少”，是指医者面对患者呈现出的少言寡语，惜言如金，不耐烦或不乐意回答病人问题的状况。患者多、医生忙固然是客观事实，但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果，留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。
所谓“专”，是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通，使患者难以明白，沟通存在语言障碍。简单地将医学术语引入医患交往，讲话不看对象，超越了患者的理解和接受能力。
所谓“硬”，是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。
所谓“偏”，是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则，居高临下的对待患者，或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者，语言傲慢，行动怠慢，给患者造成不良刺激，使其就医过程变成“受气过程”。
语言沟通的技巧
①语言艺术:一般说，医患沟通中医者应恰当地使用文明用语，劝导、安慰性语言,杜绝伤害性言词。儿童患者具有自身特点，对其应更多地使用鼓励和表扬性语言。②交谈原则:医患交往中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是零距离的沟通，是双方洞察对方内心世界的窗口。在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化，防止冷淡或过于热情，以免造成病人的疑虑和不信任。并及时、巧妙地引导病人，直接或间接的提问、进行开放式谈话。③用心倾听：对病人述说的内容和过程要认真、耐心、专注的倾听，使病人感受到医者的重视，以获得心理上的安全感、信任感。对疾病造成的痛苦情绪应给以理解、同情和关爱，以增进病人交谈的兴趣与主动性。④采集病史中的引导原则：在采集病史、了解病情变化中，除应坚持用心倾听的原则外，还应巧妙、有分寸地使用导向性语言，引导病人讲述清楚病史的演变和病情的变化。
◆县级公立医院改革试点工作之 ◆
重庆市忠县人民医院
2014年9月3日
强化医患沟通技巧
提升医院管理能力
——我院举办中层干部执行力及医患沟通艺术专题培训
7月29日，县政府副县长甘露率县府办副主任张光明及相关人员到我院督导县级公立医院改革试点工作。县卫生局局长杨天甫陪同，院领导班子和相关科室负责人参加了会议。
会上，院长袁军首先汇报了我院落实县级公立医院改革试点所做的主要工作：一是召开会议。于7月22日召开了中层以上干部会议，及时传达县医改精神，使大家明确医改工作是我院下半年的重点工作；二是按照县医改办和县卫生局的要求，拟定了我院推进县级公立医院改革实施方案的讨论稿，修订绩效分配方案；三是药品实行零差率销售。从2014年1月1日起取消了药品加成，1—6月我院实行药品零差率，让利老百姓844.04万元，惠及了人
民群众；四是规范诊疗行为。加强医疗质量监督，强化核心制度落实，加强临床路径管理，积极推行单病种付费管理，深化“抗菌药物专项整治”活动，合理检查、合理用药，提高基药使用率，今年1—6月，药品收入占总收入的38.42%，比2013年同期下降2个百分点；住院病人基本药物使用率83.82%、门诊病人使用率64.99%，住院病人基本药物使用金额58.46%、门诊病人使用金额51.35%。出院患者平均住院天数为8.29天，比2013年同期下降0.49天，门诊和住院人次、住院床日、危重病人抢救成功率等业务指标稳步增长。五是严格控制费用。控制医疗费用不合理增长，职工医保报帐比例较去年同期增长2.15%，居民医保报帐比例较去年同期增长3.95%，上半年职工医保支付占全年总额的49.5%。六是进行人事制度改革。拟定对行政、后勤人员实行定岗定员，签订聘用合同。七是积极推进三级医院创建。开展质量督查，加强科研和学科建设，加快迁扩建项目建设进度。八是严格执行物价政策，规范收费。九是落实对口支援工作。今年我院接受重庆肿瘤医院、重庆市第三人民医院、涪陵中心医院共计6人对我院支医工作。我院派出业务人员6人分别对双桂乡卫生院和野鹤镇卫生院进行对口支援。上半年组织业务骨干53人次到7个乡镇开展义诊宣传、查房和业务培训；十是增设便民利民措施。院内添置轮椅、雨伞等便民设施，部分科室上午提前半小时上班，方面病人，开展“志愿者服务”活动等。同时袁院长对我院人员紧缺、医保总额付费、迁扩建项目建设资金缺口、社区中心的经营性质等 — 2 —
方面的问题也作了了汇报。接着杨局长就我县实施医改试点的工作进度和面临的困难在会上作了汇报。
甘县长听了汇报，对我院落实县级公立医院改革试点所做工作给予了充分肯定，并对今后的工作提出了要求：一是要进一步控制好各项指标，特别是绩效改革，要达到职工满意、社会满意；二是县医改领导小组每半个月督查一次医改工作，要重实绩，看进度，要认真落实县医改动员会上布置的工作，统一全院职工的思想；三是汇总医改实施过程中存在的问题，提交县医改领导小组解决，不能解决的向市里汇报；四是做好医改进程的总结、信息上报，每月不少于2期；五是医院要有长远规划，确定发展方向，明确功能定位，加快发展。
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