书店员工培训

书店员工培训（通用8篇）

书店员工培训 篇1

1．什么是业务基本功？

即从事书店工作必须掌握的基本知识和技能。作为书店营业员的基本功，主要是指在接待读者、销售图书过程中，必须掌握的书籍知识，业务、服务知识和操作技能。2．营业员为什么要具有熟练的基本功？

具备熟练的基本功是提高服务质量的前提和基础。必须做到：熟悉书籍内容，了解出版情况，懂得业务知识，掌握操作技能。其中，主要是服务规范，良好的导读导购，熟悉书籍内容，主动介绍，对答如流，使读者感到满意。读者购书时，做到操作迅速，收银准确，包扎牢固，使读者感到方便。为此，每个营业员（库管员、收银员、统计员等）都要结合本职工作勤学苦练，不断提高业务素质和服务水平。3．营业员怎样了解书？

营业员了解书，不是系统的研究学问，而是从为读者服务出发，把书籍的基本内容了解清楚，把作者、读者对象、版本情况弄明白，力求简明、准确、实用。了解书的方法大致有两种：一是直接了解，就是从书的本身来了解。包括：著译者，内容简介，序、跋、前言、后记、目录、附录、注释、版本记录。二是间接了解，就是借助于其他知识或资料来了解书。包括：有关科学、文化基本知识，出版发行报刊资料，报刊上的图书评论，向专家学者请教等。

4．营业员怎样了解出版情况？

了解出版情况是营业员了解书，主要是了解新书的一种方法。为此，一要了解出版社各个时期的出书重点、选题计划和出版计划；二要了解订货目录。订货目录的内容，除有发行记录各项目外，还有内容简介、读者对象、发行范围以及计划印数等。此外，还应留意报刊的新书预告和作者的介绍，以便掌握出版信息和动态。5．营业员应该具备哪些业务知识？

店面业务知识内容广泛，营业员必须具备：（1）懂得经营管理，使自己主管的图书进、销、存、调各个环节有条不紊，协调运转。（2）懂得业务流程和操作标准及业务、财务、统计等经济核算办法，资料完整，经营有方。（3）懂得图书分类、宣传陈列、读者心理和服务艺术,具有有效的导读导购能力，诱发读者需求。（4）懂得操作技能。（5）懂得市场预测，对读者需要变化情况，能够做出比较正确的分析和判断。（6）相关岗位能够进行计算机连续操作。

6．什么是职业道德？书店职业道德的基本原则是什么？

职业道德是社会道德的重要组成部分。道德属于社会意识形态，是指导人们社会生活的准则。职业道德就是人们从事社会职业，并在履行职责的过程中，在思想和行为上所应遵循的道德规范和准则。不同的职业有不同的职业道德。书店职业道德的基本准则是：热爱图书发行事业，扎实敬业，热心为广大读者服务。

7．书店在服务方面的“三个第一”是什么？

读者第一，服务第一，信誉第一。

8．什么是读者？ 读者是出版发行领域的专用称谓，泛指有阅读能力的人。具体到书店，读者就是为了从事阅读活动，通过购买形式，实现图书使用价值的消费者。书店营业员与读者的是服务与被服务的关系。9．读者的消费需求有哪些？

①技术需求②经济知识需求③文学艺术需求④娱乐需求⑤其他需求 10．影响消费者购买的主要因素是什么？ ①核心文化与亚文化 ②社会层次 ③相关群体 ④年龄因素 ⑤职业和教育程度 ⑥个性特征 ⑦经济状况 ⑧消费者心理

11．读者的购买动机主要分哪几类？ ①工作动机②学习动机③生活动机 12．读者购买过程大致分哪几步？

①感觉需要②产生动机③寻找信息④比较选择⑤决定购买⑥实现购买 13．社科类图书的读者对象及其不同需要？

①求知型读者。他们购买社科图书主要是为获取知识充实自己，主要以年轻人、学生为主，主要对教材、知识读物、新观点的学术读物感兴趣。②实用型读者。③消遣型读者。④收藏型读者。⑤研讨型读者。

14．为什么要掌握读者的心理特点？

店面工作的服务对象是广大读者。区分读者类型，了解读者，掌握读者心理特点，是做好服务工作的前提。读者到书店，是有目的来买书，还是来浏览？读者在寻找什么书？读者的性格、爱好、职业、文化程度、购买能力如何？读者在选购图书时，对书名、作者、出版者、内容、装帧价格的心理活动是什么？都要通过观察分析，能够做出判断。为此，要积累经验，摸索规律，针对不同特点的读者，用不同方式接待，有的放矢地宣传介绍图书，满足读者的心理需求，体现出营业员的文化素质和综合素质。

15．什么是服务质量？ 服务质量是指为读者服务的好与差的统称。它包括服务水平、服务时间、服务项目、服务方法、服务态度等诸方面。要做到优质服务，必须制定内容具体、目标明确便于检查的服务质量标准，一切为读者着想，方便广大读者选购图书。

16．什么是售前服务？

售前服务是在研究读者购买心理的基础上，为激发读者购买欲望而采取的各种服务方法。如主动推荐、新书预订、缺书登记联系基本读者，咨询服务等等。

17．什么是售后服务？

售后服务是指图书售出以后，继续向读者提供各项必要的服务。如包扎、运送、代邮、退换，以及提供阅读指导等。做好售后服务工作，是体现发行质量和职业道德的重要内容，是发行人员应尽的职责。只有做好售后服务，才能建立起书店的良好信誉，真正体现全心全意为读者服务的精神。

18．读者对制度产生质疑（如借阅部超期罚款等事宜）怎么办？

《借阅部罚款制度》的前提为监督会员及时还书，加快借阅周转，使好书能够在最短时间里被更多的读者借阅。而不是重在处罚，取得收入。借阅管理员需领会制度意图，勿因小而失大。

（1）礼貌解释，依照借阅部规章制度提出处理意见。

（2）听取解释，对确有可原谅理由者，营业员有权做适当处理，可原谅理由如：家有意外 情况；自身患病；紧急公出；学生放假等难以避免的特殊情况可免于处罚。

*注意事项：

a.不得在营业场所与顾客激化意见与矛盾。b.借阅管理员不得擅自做打折处理。a.如遇性急顾客，管理员不得过多辩解。

b.处理时间超过3分钟者管理员即刻报值班经理处理。c.处理问题全过程需面带微笑。

使用语言：“对不起，您的书已经超期了，按照借阅制度规定您需要交付**罚金”“我相信您所讲的，希望您下一次能够注意，您的超期已影响了其他人借阅，谢谢，再见”“对不起，您的这种情况我不能擅自处理，请您稍等，您可以和我们值班主任讲一下，对不起”

19．如何处理读者购买图书的调换问题

如读者能够证实确在我店购买，不超过7天且图书未造成损坏，管理员可直接为读者调换。需把握原则：

a.完全理解顾客，体谅顾客。

b.证实过程，不得有意为难读者，读者可提供销售小票或书后有盖章即可。c.调退条件，证实确在我店购买图书不超过7天除读者已涂写、已使用外（不包括图书自身存在的缺页，盗版，印刷质量问题），管理员皆需即刻给予调退。

d.管理员在处理过程中可给予读者适当推荐，但不可强加给读者换书。20．为什么原则上不允许拆套买书？

套书有一个特点，不是每个单册书都非常好卖，如果说一套书中10个单册，其中有7册好销，其他 册不好销，就会造成积压从而带来经济损失。另外套书的退换原则上是成套退换。

21．如何处理顾客投诉 员工接受读者投诉程序：

A：员工有义务接受读者的投诉，对读者关于图书方面的意见需妥善记录（书名、出版社、定价，读者姓名、电话、地址）。

B：读者对员工的投诉或对书店制度方面的投诉，当值组长需即刻为读者请来主任或经理，请到办公室处理。注意事项：

a.员工对读者投诉不得当时辩解。

b.组长需及时给予读者解释，不得扩大矛盾。c.处理过程建议在办公场所。

22．偷窃图书（礼品、音像）问题的处理原则及处理办法？ 处理原则：

以教育为主，视情节轻重给予处罚，或交由当地派出所处理。注意事项：

a.发现偷盗现象，管理员需将偷盗者带至办公室处理。b.对学生，如认识问题较好，可通知家长领回教育。

书店员工培训 篇2

一、注重培训计划的系统性

培训即按一定的目标进行长期的教育和有计划有步骤地使员工具有某种特长或技能, 可见培训内含计划性要求。培训涉及为什么要培训、是什么样的培训、怎样进修培训等方面。为什么要培训包括社会、县域新华书店、员工等方面的需求。是什么样的培训包括培训对象是新员工、老员工还是管理人员, 培训内容有业务知识、工作技能、个人素质等。怎样进行培训包括时间、费用、内外训、在岗或脱产、讲课、讨论、体验及考评等。将上述三方面的各个部分按一定的关系组成一个整体, 就构成培训计划的系统。系统原理着重揭示各环节之间内在的联系, 显示系统的整体性、相关性、结构性和目的性。同时系统思想也是唯物辩证的思想, 强调从个别事物看到与之相关的整体, 从整体看到个别事物起到的作用, 体现在培训计划安排上, 既要全面把握, 又要善抓重点。目前, 县域新华书店比较重视员工培训, 但培训的目的性比较模糊, 培训的随意性、应付式还有存在, 因此要提高培训质量, 必须强化培训需求的分析和培训考评。一是员工培训需求分析。需求可以从社会、组织和个人三个层面展开。首先进行社会分析。社会的不断变革创新了社会体制和机制, 影响到企业运行和个人的生存发展。如党的十七届六中全会提出把社会主义核心价值体系融入国民教育、精神文明建设和党的建设的全过程, 说明, 县域新华书店必须加强员工社会主义核心价值体系的教育培训。其次进行组织分析。根据县域新华书店的经营计划、远景和整体战略, 预测书店未来在技术及组织结构上可能发生的变化, 了解现有员工的能力并预测未来将需要哪些知识和技能, 从而确定书店需要在哪些方面进行拓展培训。最后进行个人分析。分析员工的工作行为与书店或读者期望行为之间的差距, 了解不同性别、不同年龄、不同岗位的员工, 个人的职业需求和对书店的期望, 尤其要重视员工自信心、自豪感、敬畏心等的培养, 激发爱岗敬业的工作热情。需求分析可采取书店员工与部门主管共同达成个人发展计划分析需求, 或由各部门负责人商讨其部门内员工的各项培训需求, 或员工填写培训需求反馈表, 为培训创建令员工信服的使命感, 帮助员工实现“要我培训”为“我要培训”的转变;二是培训的考评。每次培训结束后, 首先要求参训员工制定行动计划, 表明如何把学到的东西运用到工作中, 并由部门负责人进行跟踪, 检查计划的实施情况。其次要做好培训效果的评价, 对培训内容本身的可实践性, 对员工工作绩效的影响程度进行全面的评价。再次要进行员工培训考核, 衡量培训的成效。考核可以在培训实施前、培训中或培训结束后进行, 考核既要关注员工学到了什么, 也要注重员工工作中的行为有了哪些改变, 尽量避免拖到年终才进行培训考核, 以确保行为改变与培训课目之间的相关性得到厘清。以上在制定培训计划时突出前伸与后延, 不仅使培训计划的系统性更显著, 而且使培训更有的放矢, 培训质量的提高更有保证。

二、突出培训内容的针对性

员工培训内容一般有三个层次:知识培训、技能培训和素质培训。县域新华书店在员工培训内容选择上应突出针对性, 以此促进培训质量的提高。一是根据营销环节挖掘培训课题。基层新华书店的营销一般通过搜集需求信息、图书宣传、市场组织、销售执行、售后服务等环节, 把图书转移到读者手中, 图书营销环节不仅有相对应的岗位, 而且有相应的重要节点, 所以员工的培训可针对某个岗位或某类图书的重点营销环节挖掘培训课目。如在特殊纪念日集中宣传某类图书、在新学期初重点推介学生助学读物、在节假日期间开展礼品书的促销等方面选择相关培训内容;二是根据职能转变更新培训内容。县域新华书店的经营模式由过去的各自为阵转变成以集团化连锁经营为中心的销售网络, 使得销售的图书种类和数量快速增长, 县域新华书店约4万多个品种, 这不仅拓宽了读者的眼界, 提供了购书方便, 但也带来了购书时的困惑, 相伴而来的是营业员职能的转变, 即要由单纯的卖书行为拓展到为读者购书作导向, 不仅要帮助读者快速找到所需图书, 而且要找好、找多品种供其选择。业务人员由过去单纯的进书转变成市场导向, 积极参加市场潮流, 把握图书市场的走向。管理人员更要与时俱进, 把管理转变为服务。以上职能变化, 将导致书店员工角色向多元化发展, 因此, 要求员工必须敬业, 需拥有相应知识、相关技能, 成为用户的沟通者, 工作中的经营者和研究者等。同时, 书店对员工的要求标准也由过去单一的业务型向全方位的素质型转变, 这些都为县域新华书店员工培训内容的更新提供了素材;三是根据培训阶段确定相应内容。县域新华书店员工培训从时间看, 可分为前、中、后三个阶段。前期培训一般集中在对图书行业特有的基本专业知识的掌握和了解, 以及业务流程和实际操作上。中期培训, 在强化前期培训内容的同时, 将涉及到书店的经营管理内容, 包括采购能力、图书的管理、书店的宣传促销等, 后期培训的重点在于对员工的提升方面, 如怎样做销售等, 为此县域新华书店应根据不同阶段的培训选择相关性内容。

三、重视培训对象的差异性

重视培训对象的差异性就是将培训的参与者同培训内容和培训方式进行有机的匹配, 以提高培训质量。县域新华书店培训对象差异性主要表现在以下三方面:一是从组织机构来看。县域新华书店的内部组织一般由经理室、办公室、计财、业务、门市部等构成, 从其岗位职责和工作性质来看, 分别为管理人员、业务人员、营业员。不同职能、不同职位的员工所需要接受的培训差异明显。由于图书零售是一个比较特殊的行业, 仅从图书品种来看, 图书种类远远超于百货企业, 因此, 营业员培训必须重视服务技能, 如为书找读者, 为读者找书。管理人员侧重在效能。如规划能力、解决问题能力、团队合作能力等;二是从员工构成来看。目前县域新华书店一般有80名左右的员工, 其中70%左右是门市部一线员工, 年轻的女性员工占比高, 而管理人员相对较少, 所以一线员工则成为县域新华书店培训的主体;三是从员工需求来看。根据培训需求的分析, 不同的需求决定不同的培训内容, 同时确定不同的培训对象。如对新员工进行培训主要介绍书店运行计划和远景规划, 了解书店的规章制度、书店文化、业务、岗位职责, 熟悉自己的同事等, 为较快适应工作环境和要求奠定基础。对于即将晋升或岗位轮换, 或不能适应当前岗位的员工, 虽然是书店的老员工, 但到新的岗位以后从事新的工作, 则会产生新的要求, 同样需要进行适岗培训。可见重视培训对象的差异性, 就如量体裁衣, 贴近实际, 会收效明显。

四、增强培训方式的多样性

培训方式的多样性与丰富的培训内容、差异化的培训对象相统一。要提高县域新华书店员工培训质量, 必须坚持方式为内容和对象服务的原则, 以免过于追求形式而冲淡了培训的思想内容或使培训没有起到应有的作用。因此, 县域新华书店要从自身实际出发, 在考虑方式多样性的同时, 注重相互配合, 灵活运用。一是在岗培训与脱产培训相结合。在岗培训即在工作岗位上, 进行操作和技术演练, 如围绕营业员主要工作导购、归架、上货进行体验式培训等。脱产培训是指离开工作岗位和现场, 由企业内、外的专家对书店各类员工进行培训。如某县域新华书店2011年培训计划安排“计算机信息技术”、“门店营销”等培训;二是内训和外训相协调。内训即内部培训, 县域新华书店组织的由店内管理人员或高技能人员主持的培训。外训即外部训练, 由县域新华书店派员工参加上级书店等组织的有关培训, 从应用方式看, 注重两者的协调使用, 因为内部培训更适合于同书店业务密切相关的专业知识和专用技能的培养, 而外部培训更适合于个人通用技能和智力的开发, 前者强调针对性, 后者突出个性化;三是适当培训方式的选择。供县域新华书店选择的培训方式很多, 如讲授法、案例法、演示法、视听法、角色扮演法、讨论法等。不同的方式各有其自身的优缺点, 为了提高培训质量, 达到培训目的, 往往需要多种方式配合使用。考虑到县域新华书店限于业务规模、读者群体、成本支出等因素的影响, 门市部用工数相对偏少, 与省、市级门店员工相比, 图书销售等知识不一定要专和精, 但知识面要广而杂, 以适应多岗需求。为此, 县域新华书店可采用交叉培训方法, 即营业员到其部门或岗位学习, 使员工在对自己从事业务操作熟练的基础上, 了解和掌握另一种相关技能, 这不仅有利于门市部人员不足而补岗的需要, 也可以提高员工的积极性和促使员工从不同的角度考虑其他人员的实际情况, 减少员工之间的摩擦, 以利书店经营的正常有序运转。

五、强化培训频次的常态性

随着经济社会的发展和个人追求的多元化, 基层书店的培训不仅是知识传递和技能传授的手段, 也是企业和员工长期共同成长的崭新工具, 因此, 必须强化对员工重复培训的次数, 同时制定相应制度和运作机制, 确保员工培训的常态化, 以期取得高质量的培训成果。原因在于:一是知识更新加快。联合国教科文组织曾经做过一项研究, 结论是信息通信技术带来了人类知识更新速度的加快。在18世纪时, 知识更新周期为80～90年, 19世纪到20世纪初, 缩短为30年, 上个世纪60～70年代, 一般学科的知识更新周期为5～10年, 而到了上个世纪80～90年代, 许多学科的知识更新周期缩短为5年, 而进入新世纪时, 许多学科的知识更新周期已缩短至2～3年。另有一份研究资料显示:在知识更迭日益加快的今天, 一个本科生走出校门两年内, 如果不及时补充新知识, 其所学的专业知识将全部老化。其实, 就一个人一生所学的知识来说, 在校求学阶段所获得的知识充其量不过是他一生所需的10%, 而另外90%以上的知识都必须在以后的工作中不断获取;二是建立学习型企业, 拓展员工

发展通道。《第五项修炼》一书中指出:“九十年代最成功的企业将会是‘学习型组织’, 因为未来惟一持久的优势是有能力比你的竞争对手学得更快”。学习型企业是现代企业管理理论与实践的创新, 是企业员工培训开发理论与实践的创新。企业要有效地开展各类培训, 更重要的是有贯穿“以人为本”提高员工素质的培训思路, 因为伴随书店的发展壮大, 员工自身的发展需求也日趋强烈, 只有当他们在获得较高的待遇和报酬的同时, 自己不断地得到充实、完善, 自我价值才得以兑现。学习型企业这一平台的建立, 为企业和员工获得双赢提供了支撑;三是工作环境的变化。除员工的晋升或轮岗, 随着科学技术的突飞猛进, 县域新华书店装配了新的设备、购进新的软件, 同时为适应市场需求的变化, 县域新华书店在不断调整自己的经营策略, 这些都需要及时对员工进行培训, 以适应岗位的需求, 更好地履行工作职责。总之, 通过多频次且常态化的培训, 使员工持续不断地学习、成长、进步, 藉此为县域新华书店的可持续发展提供人才支撑。

参考文献

[1]期文.凯夫特.培训实施的13个关键因素[J].人力资源开发与管理, 2010, (4) .

[2]胡宝来.谈出版社对基层书店销售培训的操作要领[J].出版发行研究, 2009, (10) .

书店员工培训 篇3

1938年参加生活书店工作的仲秋元老人，回忆了生活书店在战争时期艰苦创业的特殊历程。他认为在中国近代史上的书店，不管是老的、新的、大的、小的，都没有一个书店像生活书店经历过那么多次书被封、人被抓乃至牺牲的情况。就这一点，生活书店就值得纪念。

生活书店由邹韬奋于1932年7月在上海创立，是解放前重要的进步文化机构。1948年10月，生活书店、读书出版社和新知书店在香港正式宣布合并，组成生活·读书·新知三联书店。因此，三联书店是以生活书店的成立为发端的。三联书店党委书记张伟民在座谈会上指出，在新中国成立前的17年间，生活书店先后出版的1200多种书籍和30多种进步刊物为中国民族、民主革命的胜利做出了宝贵贡献。

中国出版集团总裁聂震宁会上谈到，韬奋先生在未完成的遗著中总结了生活书店的八种传统：坚定、虚心、公正、负责、刻苦、耐劳、服务精神、同志爱。有关服务精神他还没有写完，留下的最后一句话是“生活的读者，也就把他视为最可靠，最热爱的朋友”。韬奋先生总结的传统是中国现代出版业的重要经验和精神财富，应当成为中国出版集团确定自己发展方向重要的基点和标杆。

中国保护知识产权网络

论坛正式启动

本刊讯(记者缪立平)7月30日，中国保护知识产权网(www.1pr.gov.cn)与中文“在线反盗版联盟”(www.coapu.org)联合在中国保护知识产权网推出“中国保护知识产权网络论坛”。

据了解，“中国保护知识产权网络论坛”为系列访谈节目，今后将不定期举办，针对知识产权保护领域的热点、重点问题及社会公众关注的焦点，邀请各界学者、政府官员进行在线访谈，与网友互动交流。第一期论坛的主题为“网络盗版的防范与维权”。

据国家保护知识产权办公室副秘书长温再兴介绍，举办论坛是对保护知识产权宣传工作手段、方法的创新和积极探索。网络媒体具有信息的发散性、新闻的时效性、受众的多样性和影响的广泛性等优势，能够快速便捷地与社会公众搭建起信息沟通的桥梁，使广大群众直接参与到知识产权保护工作的讨论中，可以与政府官员、专家学者和企业人士进行互动对话，了解保护知识产权工作的最新进展情况和热点问题。

青岛建立首个村镇小学“爱心书屋”

本刊讯(记者杨嘉通讯员青楚)切实抓好青岛市“书香新农村”工程建设，青岛市书报刊发行业协会组织会员单位向莱西、平度等经济欠发达的村镇小学捐赠“爱心书屋”，并鼓励有条件的会员单位与村镇小学结对子，为该“爱心书屋”补充好书、新书，建立、健全“爱心书屋”管理的规章制度，与小学共同管好、用好所捐赠的出版物，最大限度地发挥“爱心书屋”的作用。此次活动供捐赠图书3000余册，音像制品、电子出版物240多件，总码洋达5万余元。文渊阁书店和新知图书有限公司还响应号召，率先联手与莱西李家疃小学结对子，并决定今后不断为该“爱心书屋”补充图书，使首个村镇小学“爱心书屋”名副其实，不流于形式。

君风传媒联手京华超市拓渠道

本刊讯经过前期筹备和半个多月的试运行，7月22日，北京《京华时报》正式推出了与北京新海君风传媒策划有限公司等机构合作的“京华超市”，主推图书、报纸、杂志这三大类产品。

君风传媒总经理王淳丰介绍，自京华超市试运行以来，通过这一渠道实现的销售在逐渐增长。“和《京华时报》合作推出图书超市，主要是想拓展原有的销售渠道，把《京华时报》庞大的配送资源利用起来。”王淳丰说，报纸发行站覆盖面广，发行人员一般早上送完报纸后就比较空闲了，目前设立图书超市，是进一步挖掘新的商机，对渠道进行再利用，和当当等网上书店不同，图书超市基本上是零库存运转，根据读者电话订购的需要再去采购，一般只保留几种比较畅销的图书作为常备品种，因此降低了风险。

书店员工培训 篇4

1.图书

图书是具有物质形态的精神产品。是用文字、图画或其他符号，在一定材料上，记录知识、表达思想并制成卷册的著作物。按现代区分，一般以图画为主的，称为图片或画册；以文字为主的，称为书籍。

按照联合国教科文组织的规定，凡由出版社（商）出版的，49页以上的非定期出版物，具有特定的书名和著作名，编有国际标准书号（ISBN），有定价并取得版权保护的出版物，称为图书（BOOK）。2．构成图书的主要要素？

构成图书的主要要素包括书的内容与书的载体形式，二者缺一不可。书的内容由各种信息与知识构成，以文字、图像、公式、声频、代码等表述出来。书的载体形式是知识内容物化的外观形式。我国图书的载体形式经历了甲骨——简牍——缣帛——纸的发展过程。随着科学技术的发展，现代还出现了缩微胶卷、平片等高密度记录知识内容的载体。

3．什么是出版物？

出版物泛指以存贮和传播科学文化知识信息为目的、通过一定的生产方式，将其复制在特定载体上的著作物。它包括图书、报纸、期刊以及音像等出版物。4．什么是图书发行？

图书发行是指发行者将各种图书以商品销售的形式，由生产单位传送给读者的一系列业务活动，包括图书进货、储运、销售、调剂等基本环节以及每个环节的各项活动。5．图书商品流通过程包括哪些环节？

商品流通过程，称为商品流转，它包括进、销、存、调四个环节。图书商品流通环节主要是三个：图书购进、调入是商品流转的第一个环节；图书销售、调出是商品流转的第二个环节;重点图书的企划营销是商品流转的第三个环节。

6．店面发行的特点是什么？

店面发行的特点是：(1)固定的地址、店面和营业店堂；(2)有必要的服务设施；(3)有固定的服务时间；(4)有较丰富的图书品种供读者选购;(5)有多种服务项目和服务方式。店面发行为读者购书提供方便条件。店面的多功能服务是吸引广大读者的一个重要因素。7．什么是进货？

进货又称购进，是指为销售需要而购进的图书商品。图书购进就是图书批发企业或图书零售企业根据企业营销的方针，按照客观需要，通过买卖的交换，向出版社或图书批发商取得图书的一种经济活动。进货方法，主要是订货（包括看样订货）、添货和调剂。8．什么是调剂？

调剂也称调货，是书店内部之间互通有无、解决此存彼缺的方法。调剂工作对满足读者需要，促进图书流通，加速资金周转具有一定作用。

9．什么是购销形式及购销形式的转变？ 购销形式就是买卖形式，即转移商品的所有权（或经营管理权）的形式。其内容包括：产品决定权、货权归属、结算、付款方式和经济责任等。图书发行的购销形式，主要取决于由谁掌握发行权。目前，图书发行购销主要有三种形式：包销、经销和寄销。

包销：实行征订包销的图书，由新华书店或授权书商总发行。凡包销的图书，允许出版社自办或合办的门市部零售，但不得征订、批发或委托第三方总发行。包销图书的存货由书店或包销书商负担。

经销：实行征订经销的图书，由出版社负责总发行，可多渠道征订，书店负责经销。经销图书的存货由书店负担。寄销：寄销也叫寄售、代销。由出版社总发行，书店寄销。寄销图书可采取出版社通过发货店单方寄销或出版社与发货店联合寄销的方式。寄销存书如卖不掉，可先调剂，调剂不出的余存由出版社负担。“经销包退”实际也属寄销的一种形式。

10.图书商品管理的基本要求是什么？

图书商品的管理包括图书的收、发、储存和保管等任务。物流管理工作是书店图书流转过程中的重要组成部分。对图书商品管理的要求是：（1）认真核对入库、出库图书定价、数量，严格遵守制度，保证数据与实物正确，手续清楚。（2）保持整洁，图书存放有条理，注意安全，确保图书不受损失。（3）认真严肃检查处理停售封存图书，及时办理改价、报废、退书手续。（4）认真复核收书、发书凭证，妥善保管。对出库单、入库单、调拨单应按号顺序使用，不得任意撕毁，定期编报商品流转表交统计员作帐。（5）及时准确地录入微机。（6）定期进行图书流转分析，协助领导做好进货工作。对常备书（重点书）、一般书、呆滞书，应分别存放。11．图书商品收货录入工作的重要性是什么？

收货录入工作是收发保管工作中最重要的一环，是做好物流管理和把好书店整个图书管理的第一关。图书的质量及其在流转过程中的数字准确程度，都决定于收货工作的质量。12．各店收货有哪些手续和要求？

各店收货分调剂和配送中心分货，而且也要有发货单据，发货单据要求与配送中心收货的要求相同。在收货时，先清点件数，件数相符即在发货单据上签字收货。然后再核对书名、数量、定价，若有差错，再制作差错单，与发货部门核对，处理。

13．原始凭证应具备哪些具体内容？

原始凭证应具备的内容包括：凭证名称、填写日期、接受凭证单位的名称、业务内容、数量金额和经办人签章。14．如发现原始凭证有问题应当怎么办？

如发现原始凭证基本内容有问题，应当退回，要求补填或更正。对伪造涂改的凭证应当拒绝办理。15．收货时数量、单价不符如何处理？

要用“差错单”调整。单上必须注明册数或单价记错，以及记错的总册数、总金额，然后将“差错单”连同发货单一并交财务部门做帐，并在电脑上对相应的差错数据调整和处理。16．收货时有书无单如何处理？

分为系统外部发货和系统内部发货两种情况。对于系统外部发货，可由收货部门自制收货凭证（视同发货票），注明收货日期、版别、书名、单价、册数、折扣、码洋和发货单位，点收后做帐。自制收货凭证必须从严掌握。交由财务部门处理。无法确认发货单位和折扣的，交由业务部处理。对于系统内部发货，收货单位拒收，并向管理部门反馈，追究发货单位的责任。17．收货时有单无书如何处理？

拒绝办理收货手续。18．图书商品如何存放？

应按库房使用面积和设备情况进行分库、分地段、分箱口、分类编号存放，便于落实责任制和取书。对存放书较大的书，要码成4、5、6、7、8、9、10包一层底的小垛，每码满五层的小垛，如增高时，中间要拉一层纸，以防倒垛伤人。码垛时四角齐整，封头要朝外，禁止把书脊立起码垛。19．库房存书安全管理有哪些要求和规定？

库房人员应有明确分工，分类、分段负责，建立责任制，制定安全制度和具体措施。遵守八项规定：（1）库房内禁止吸烟，易燃、易爆物品严禁带入库房；（2）坚持人走灯关，下班时要拉闸断电；（3）图书码放要远离照明灯口30公分；（4）不得随便移动消防用具；（5）靠窗码放的图书要有防雨、防晒措施；（6）对贵重物品和精品图书要和一般图书分开存放，防止丢失；（7）注意防潮湿，防鼠咬，防风黄，防污损；（8）尤应注意防火、防盗，防水。

20．怎样进行存货分析？

存货分析是指对书店库存图书的进、销、存及流转等情况定期进行综合分析研究，目的在于加速图书周转，发挥存书作用，满足读者需要。分析方法是：根据图书销售情况，进行分类排队，一般分为五类，即畅销书、常销书、脱销书、过量书、滞销书，计算出各类图书占全部库存图书的比重。经过分析研究，采取措施，对过量书要设法调出，对滞销书要通知业务部门，组织退货，对脱销书要及时进货。通过存货分析，总结经验，提高进货工作水平。21．什么叫图书商品积压？

图书商品储备超过客观读者需求，主要以发行记录和时间来进行相应的计算：（1）积压册数=（期初存数+本期进数-退数）-（平均日销数X流转期）（2）积压天数=积压册数÷平均日销数

图书积压占用资金，易造成图书损耗，一般一本书积压一个月自然损失2个折扣。22．什么叫图书商品脱销？

图书商品备或没有满足客观读者需求，主要以发行记录和时间来进行相应的计算：（1）脱销册数=（平均日销数*流转期）-（起初存货数+本期进货数-退数）（2）脱销天数=脱销册数÷平均日销数

脱销的经济损失比积压更大，掌握适当的进货量和规模。23．图书盘存的目的是什么？

检验图书流转情况，查明库存结构和图书管理中存在的问题，是研究改进销售工作的重要措施，也是考察商品管理质量的方法。

24．什么是库存商品质量结构、商品存放管理、商品流转管理？ 库存商品质量结构管理是指对库存商品的版别、品种、数量和存储时间的管理；质量结构管理主要是通过进货、调退货的管理达到提高库存商品的质量结构的目的。商品存放管理是指商品存放过程中的保管与管理；商品流转管理是指商品流转过程中的管理。25．店面存放管理原则

①货物上店面后，管理责任由配送中心转移到各店。②营业员承担所辖区域店面图书的管理责任。

③加强店面图书的保管，样书与库存书要区别开，尽量缩小样书的范围，保持样书的完好。每种书的样书原则上只能有一本。对于码洋较大的套书要与普通图书区别开，而且不准出现样书。

④要保持店面卫生，营业人员随时对图书表面的尘迹进行擦拭。要特别注意对码洋大的礼品书、套书的保管工作，减少店面损失。

⑤要经常研究图书摆放形式和方法，摆放至少每两周调整一次，调整既要整齐，又要适合销售，适合东宇书店的品味，体现科学性和艺术性。

⑥对店面图书的存放时间要经常检查，并对销售情况进行分析，销售量很差的书、时间超过三个月的书都要向业务部提出报警，防止人为造成超期而无法调退，造成经济损失。

⑦店面的残书、样书、无法调退的滞销书按照削价商品处理办法规定定期进行处理，处理量依照削价准备金的额度由各店综合控制。27．削价商品处理流程 处理范围

包括无法调退的滞销书、残书、下架样书、过期杂志、残次音像制品等需低于正常价格处理的商品 处理原则

削价商品的清理遵循帐实价值相符原则，提高库存商品的质量。削价商品的处理遵循损失最小原则，加快削价商品的处理进度，科学准确制定评估处理价格，尽可能多地回收削价商品的残值。28．残书的处理规定是什么？ ⑴出版社残书

①在配送前发现的，填制差错单后，在1周内通知出版社，15天内返回出版社。出版社拒收的，由配送中心自行处理。

②读者发现并退回的质量残书，由各店填写质量残书卡，随书退回配送中心，配送中心按残书处理程序处理。⑵店面残书

对于样书、借阅下架图书，按削价商品处理办法进行处理。29．非电脑操作的盘点程序

⑴对当前要盘点的仓的每个架统一进行编号，并用小纸条粘上标识。⑵先用人工对每个架上的图书进行整理、归类。⑶盘点采集人员对每个架上进行数据采集，采集时只采集书号/自编号（有唯一码自编号统一采集唯一码）所对应的数量，采集人员要注意采集过程中采集数据的顺序，从头到尾保持一致，以方便后面核对人员的核对工作。

⑷对于残缺不全的套装书，不予盘点，将其挑拣出来，留待盘点后单独处理。

⑸核对人员根据电脑打印出来的原始盘点报表到对应的架上进行复核操作，对盘点记录有差错的进行修改。30．电脑操作的盘点程序

⑴每当一组架采集完数据后，就要把采集数据读入计算机进行处理。电脑读入数据后，马上打印出 盘点数据确认表给核对人员进行核对。每个电脑操作员都要有一本《数据采集核对登记单》进行登 记盘点录入情况。

⑵电脑操作员在输入盘点数据后，即可通过特殊功能中的“初级确认”按扭进行确认操作，确认完毕后电脑会在右下角显示出当前架未确认记录数，再根据核对人员返回的准确资料进行修改，完成后再进行一次初级确认，直到当前架没有未确认记录数为止。

⑶初级确认完成后，即可生成确认报表。盘点确认报表不要求打印。

⑷当整个仓盘点完成后即可做“最后确认”工作，打印盘盈盘亏表。然后对本仓各架的数据进行汇 总，再进行“新库存生效”，得出当前仓的盘存数据，把此盘存数据上交给主机后再运行库存重算，整个盘点过程结束。31．盘点之后要进行哪些分析？

⑴对于盘盈盘亏纪录，要求做到逐条分析。

⑵各店之间，店与配送中心的往来数据差错要有双方签字确认。⑶新库存与原库存、财务核算数据进行对比，找出差错原因。⑷数据差错要分清责任，按数据修改程序进行修改。

⑸出现帐物不符的情况，要找出原因，确定责任后，按财务处理程序进行帐目处理。

⑹漏盘、赊销、手工票未录入、未做转仓处理等数据，要在形成盘点报告前处理完毕，盘点报告中不许以此为原因进行分析。32．什么叫差错数据？

差错数据是指在广智图书管理系统中所有影响系统正常运做的数据，包括负库存、错误图书资料、重 复版别、重复图书等。

33．盘存表销售盘亏指标为多少？ 销售的盘亏指标为4-6‰。34．什么叫码洋、折扣、实洋？

码是计数的符号，洋是货币的简称。图书的码洋是指图书定价。折扣分为进货折扣和销货折扣，定价与进货的比为进货折扣，定价与销货的比为销货折扣实洋为实际付款的金额。35．图书销售的基本要求是什么？ 最大限度地满足各个层次读者对图书日益增长的需要。为此，必须掌握：（1）销售的目的性。以 社会效益为最高准则，同时注意经济效益，促使两个效益最佳的统一。（2）销售的主动性。充分 发挥主观能动作用，优质服务，积极地为书找读者，为读者找书。（3）销售的针对性。根据读者 需要，重视发行导向，供应图书。（4）销售的时间性。抓住每一种书的最佳销售时机。（5）销 售的灵活性。对图书市场信息反应灵敏，采取多种销售方式，满足多方面、多层次读者的需要。（6）导向性，热点的制造。36.非店面销售及非店面销售的特点

非店面销售，就是走出店面，主动送书上门。是扩大销售，增加利润的有效方法。这种服务方式的特点是：主动深入，机动灵活，方便读者，设备简单，备受读者欢迎。非店面销售的类型大体分为三种：送书上门，设摊供应，会议供应。

37.什么是图书市场信息？

图书市场信息是指在一定时间和条件下，出版与需求的反映。它包括出版方面的信息和读者需求方 面的信息。凡是能为进销工作提供预测和决策的文字、数据、指令、消息和资料，都可成为有用的 市场信息。市场信息，按其来源可分为内部信息和外部信息；按其形式可分为记录信息和口头信息。信息收集、处理的基本要求是：及时、准确和适用。38.什么是图书市场调查？调查内容包括哪些方面？

图书市场调查，就是通过一定的方法，对图书市场各类图书的供需情况进行收集、记录、整理和分析，从而了解读者的需求情况，分析发展变化趋势，寻求客观供需规律，更好地满足读者对图书的需求。

图书市场调查的内容主要包括：（1）读者构成状况；（2）读者购买力状况；机关单位购买图书经费增减；（3）读者需求与购买动机；（4）图书出版情况；（5）多渠道竞争情况。39.什么是图书展销？办好图书展销的关键是什么？

图书展销是边展边销的一种销售方式。集中较多的图书品种，使宣传展览与足量供应互相结合，有利于引导读者选购图书，扩大销售。展销的类型可分为综合展销和专题展销两种。关键是：品种要丰富，准备要充分，宣传要深入，组织要周密，管理要严格，企划要超前。40.什么是降价销售？什么是滞销书？

降价销售也叫特价销售。主要指风黄污损，或备货过量，可销性差的图书，按原定价降低书价出售。降价降架幅度应根据图书内容和可销程度酌定。其降价损失由本店负担。

滞销书是因备货过量，积压时间长，可销性差的书叫滞销书。如内容陈旧的生产技术图书，已有修改本的旧版图书，长期积压，经推销、调剂存货仍多的图书。降价处理的损失，由削价准备金抵补。41.怎样制订图书销售指标？

图书销售指标是考核店面的发行质量和经营管理水平的主要指标。由于周转率、费用率、劳动生产率、利润率和错差率的考核都是以占销售的比重为前提，并因销售的增减而升降，所以销售直接影响其他指标。店面制定销售指标主要的依据是：（1）上期实际完成情况；（2）去年同期实际完成情况；（3）本期出版到货情况；（4）社会购买力预计增减情况；（5）读者预订图书到货情况；（6）发行范围和分工调整情况；（7）其他特殊因素的变化情况。42．如何确定进销构成的最佳比例？

由于图书是一种微利的商品，在确定进销的比例上，图书可根据不同的销售期，定一个月或两个月的销售量，在这个期限内进大于销的最佳比例为2%，可控制比例为3—5%，如果进大于销7%以上，就会背上沉重库存的包袱。43.店面的经营特色是什么？

店面的经营特色，归纳起来有“全”、“专”、“新”、“精”、“特”五个方面。全，指经营类别和备货品种要全，这是大型店面必须具有的特色。专，是指备货品种以“专”著称，这也是图书店面必须具有的特色。新，是指新书品种多，到货快，数量充足。精，是指内容质量好，精品荟萃。特，是指备货有特色，服务有特色，如开展多种服务项目，方便读者，能解决读者的特殊需要。44．怎样进行存货分析？

存货分析是指对书店库存图书的进、销、存及流转等情况定期进行综合分析研究，目的在于加速图书周转，发挥存书作用，满足读者需要。分析方法是：根据图书销售情况，进行分类排队，一般分为五类，即畅销书、常销书、脱销书、过量书、滞销书，计算出各类图书占全部库存图书的比重。经过分析研究，采取措施，对过量书要设法调出，对滞销书要通知业务部门，组织退货，对脱销书要及时进货。通过存货分析，总结经验，提高进货工作水平。45.图书分类的作用是什么？

图书分类是书店陈列图书和编制图书目录的基本工具。书店门市按图书内容实行分类管理，方便读者选购图书，对图书宣传推荐，改善经营管理，加速图书流转，起到推动作用。书店图书分类是否健全、合理、科学、系统，反映了经营思想、业务素质、服务质量和管理水平，关系到书店的荣誉和影响，必须加以重视。46.图书分类的基本原则是什么？

书店图书分类的基本原则是：（1）要符合科学分类和管理的原则。注意类别之间的联系，概念明确，判断恰当，排列合理。（2）要坚持实用的原则。从书店实际需要出发，便于读者选购图书，使图书商品管理科学化。47.怎样做好图书分类？广智图书管理系统

（1）了解图书分类的原则，即：图书分类的思想性、科学性、系统性、实用性。（2）了解所采用图书分类法的体系，正确掌握它的组织方法和使用方法。（3）根据店面类型，决定分类的详略程度，制定各门类的分级类目表。（4）根据书店特点，正确掌握图书分类，也可允许运用变通方法。如专业书店的图书分类，以及连环画册、图片、单页地图等的特殊处理。（5）了解各个类目的含义，以及类目之间的关系与区别。（6）对跨类的图书，要根据其内容，明确以哪类为主，并在两类中互见。（7）确定一本书的分类，需要了解书名、内容简介，翻阅目录、序、跋、凡例或导言。48．综合书店应当怎样分类？

根据《中国图书馆图书分类法》的分类体系和结构，按照书店店面的不同类型，应从实际出发，区别大、中、小书店的分类方法。

大型综合店图书品种多，服务对象广泛，分类要求全面细致，条理分明，应采用三——四级，即：部、类、子目、细目。中、小型综合书店由于陈列面积所限，分类时可适当并类，即将有关的大类合并，结合各自的的特点，因地制宜。中型综合书店应采用二级，即类、子目。无论大、中、小型综合书店的图书分类标牌，均应美观醒目，标志明显。

49．专业书店应当怎样分类？

专业书店要根据专业图书的特点和读者对象进行分类。由于专业书店品种丰富，专中见全，图书分类必须细致，一般应采用二-四级即类、子目、细目，方便读者查找和选购。50．什么是《中国标准书号》？

《中国标准书号》（《ChinaStandardBookNumber》）是1986年1月由国家标准局批准颁布的一项国家标准（GB57——86）。它是在采用国际标准ISO2108——国际标准书号（InternationalStandardBookNumber简称ISBN）的基础上制订的，于1987年1月1日起在全国实施。

中国标准书号是由“国际标准书号”（ISBN）和“图书分类——种次号”两部分组成。“国际标准书号”为主体部分，共分四段：第一段为组号，第二段为出版者号，第三段为书名号，第四段为校验位。主体部分可独立使用。主体补充部分，共包括两个内容，即分类号和种次号。例如：

即：ISBN-7-01-000000-X/A-1 51．中国标准书号的作用？

（1）可以使在我国注册的出版社所出版的每一种图书的每一个版本都有一个世界性的唯一标准代码，有利于促进我国出版事业的对外交流，开拓国际市场。

书店员工服务态度差检讨书 篇5

您好!

我此时此刻非常的清楚自己犯了一个多么大的错误，我现在是非常的后悔啊，我已经知错了，还望您不要因此动了想辞退我的想法，请您看在我还是个刚上岗不久的员工的份上，大人有大量，谅解我这一次，我保证今后绝对不会再让您失望了，还是我还因为服务态度问题，被顾客找您投诉我，我自己走人，绝对让您多说一句话，我现在是铁了心的要改变自己，这样我才能在书店一直工作下去。

您也知道我才来书店工作不久，一个月不到，自然还有很多的道理不懂，这以后还得需要您多教教我呢，我承认今天这件事是我错了，但是我也是想维护书店的利益，想尽自己一份责任，但是无奈于自己方式方法以及说话的语气存在问题，最后只能把错都算在我头上，这点我无话可说，事情的发生经过其实很简单，您从监控里听不到声音而已，是这样的，有一个阿姨带着她的女儿来我们书店买书，最后选了好几本书，最后我给他们报价格的时候，他们死活不肯结账，说我们是家黑店，书都买这么贵，说她女儿学校附近那个摆摊的，卖的书都是十几块钱，到我这就需要三四十，我怎么好心的跟她解释她都是扯到其他地方去，反正就是我接着我的话说，我实在是跟她沟通不下去，我被她吵的脑袋嗡嗡响，我实在是忍不住了，就说了一句不好听的：“你要是不买就赶紧走，都跟你说了这是精装书，正规出版社的，跟那些摆地摊买的盗版书不一样，算了跟您聊不下去，你别在这碍眼。”我这一下就被她抓住了把柄似的，一直要求着要见店长您，说我服务态度极其差，我真的是无语了，我为了我的这份工作，我忍，您也看到了。我已经当着您的面好好的跟那些阿姨道过歉，您就不要生我的气了，我保证我以上说的都是实话，我们就是因为书本的价格原因发生争执的，其实这件事我可以完美的解决的，首先我可以根据自己所了解的，去跟她说明，盗版书跟正版书的差别在哪，这价格到底贵在什么地方，奈何我与人交流的能力有点短板，最后只能导致这样，其次我还能选择叫您出来主持的啊，要知道在上岗培训当中都是说过的，只要遇到自己解决不了的问题，就要叫店长您来处理，但是我却是盲目自大了，非得想着证明自己，觉得自己可以妥善的解决，看来我还是太嫩了，我还是需要好好磨练磨练的，一口吃不成个大胖子，我以后在工作当中，我要脚踏实地，一步一步的慢慢走，吸取经验，尽早的成为书店一名合格的店员。

此致

敬礼!

检讨人：

浅谈书店：不一样的书店 篇6

各位店长：

今天我讲的主题是“不一样的书店。”不知何时起，我总是想着自己能开个店，当一回老板。这可能就是温州人骨子里的东西，总是想当一回老板。不知道大家有没有这样的体验?到后来，可能是由于职业的关系，就一直想开一个书店。说真的，那时候的想法，就是赚钱。到了近五六年，我开始改变了我的想法，开一家绝对不卖教辅资料的书店。这意味着书店不以盈利为目的，只需能够保持正常的运转即可。

想法的转变，让我开始关注国内高品质的各种书店。最近朋友圈里大家一定关注到了，关于书店的一条消息。台湾诚品书店的创始人吴清友去世。今天我不说这个，因为我没有去过。今天我想和大家聊聊我看到书店。

到了南京，先锋书店是一定要去看看的。因为它已经成为南京的一张非常著名的文化名片。走进一家由地下停车库改建而成的先锋书店五台山总店，你的眼睛一下子会发亮，书店原来可以这么漂亮。书店老板钱小华说，我想象的书店就是天堂一样的美丽。我觉得这家书店给人的感觉不是简简单单的书店，而是告诉人们一种生活方式，给人一种美的感受。先锋书店还是一种生产力，他们在安徽的一个农村——碧山村，建了一个碧山书局。因为书店的存在，吸引了国内外众多文化名人落户这里，带动了当地的旅游业，让当地的房价飙升。上次，我在温州见到了钱晓华先生，他说中国文化的根在农村，复兴中国文化要从农村开始。我觉得开这样书店的人，是值得让人敬佩的。

后来，我又看到了杭州的钟书阁;成都有太多有意思的书店了。再后来，我们温州的半书房，现在已经是全国知名了。书店看得越多，越期望自己能够有一家不一样的书店。于是，就加入众筹樊登书店。或许不仅是我，当初，我们每一个人都对书店充满各种各样的憧憬，每一个人都是怀着一种理想来玩转书店，期望自己的生活充满文化味的。自开业一来，书店不断地在变化，做了许多活动。结果发现大家似乎不是特别乐意，我也没有找到自己想要的书店的样子，不知道大家是否找到自己心中的那个书店。

于是，我们想改变，就从此刻改变。

我对我们书店的理解是这样的，它应该是瑞安大地上的一个文化标志，让有文化的和想让自己装着有文化的人，知道这有个不一样的书店。这里应该是思想开放和交流的平台，在这里我们可以通过众筹的方式，邀请国内知名的各类学者，为我们送来高品质的精神大餐。在这里，我们可以汇聚瑞安的人才，可以是当地有名的文化人、非文化物质文化遗产传承人以及身居外地的各行各业领军人物，如歌唱家姜嘉锵、陶慧敏等，让他们来这里讲述他们的文化故事。在这里，我们可以以文会友，不仅我们在座的彼此认识，还可以认识到更有文化品位的店外之人。最终达到以文会友，以友辅仁。

书店还有一个很重要的本质的精神，就是这里要有好书。我始终觉得，书店书的品位是很重要的。总之，在未来的时间里，我们是否可以有这样的设想?

我期待我们的书店能够有所不一样。

书店还有一个很重要的本质的精神，就是这里要有好书。我始终觉得，书店书的品位是很重要的。总之，在未来的时间里，我们是否可以有这样的设想?

我期待我们的书店能够有所不一样。

【本文作者： 周国平(微信公众号：越读居)】

书店员工培训 篇7

我国新华书店信息化建设始于上个世纪九十年代, 在这一阶段, 新华书店信息化的大致历程可以分为三个阶段:第一阶段是代替人工服务阶段, 第二阶段为管理信息化阶段, 第三阶段为业务流程再造阶段。在第一阶段新华书店的主要改革措施是利用计算机来代替原有的手工业务, 主要体现在新华书店的图书管理、财务管理工作都是利用计算机来处理数据的。虽然各业务的计算机运用水平不同, 但是新华书店还是在信息化建设过程中有所努力。在第二阶段, 许多新华书店在原有业务信息系统的基础上, 创新性地加入一些管理功能, 并且将这些管理功能与产品销售、产品服务有机结合起来。在第三阶段也就是现阶段, 市场竞争更加剧烈, 新华书店面临着体制改革的压力, 这就需要加强改革措施, 创新产品销售、产品服务方式, 改革原有的业务管理水平。在这一阶段, 随着文化体制改革的深入, 新华书店信息化建设面临着新的挑战。企业信息化建设能够提高企业的管理水平, 能够促进企业管理现代化, 能够转变企业的经营管理模式, 能够为企业的健康持续发展提供源源不断的动力。因此新华书店在看到信息化建设的优势后, 纷纷进行巨额投资以推进信息化建设, 但由于信息技术水平的差异, 各新华书店信息化建设的结果并不相同。

二、新华书店所面临的挑战

新华书店是图书销售连锁店, 具有网络连锁的优势, 是我国销售图书、音像制品的主要渠道, 新华书店的主要业务就是销售学校教材。但是近几年来, 随着政府对教材的进一步限价, 教材销售开始招标, 教材循环使用策略的实施等问题的出现, 新华书店教材销售数量逐年下降, 其利润也在不断减少。此外, 随着信息时代的发展, 各类民营书店、网络书店、专业书店的兴起, 新华书店的顾客数量也逐步减少。目前亚马逊卓越网、当当网等网络书店发展速度较快, 以网购的形式取得了以往的购书方式, 网络书店具有价格优惠、送货上门的优势, 这就吸引了越来越多的顾客。网络书店的出现, 大大影响到新华书店的销售收入, 进一步降低了新华书店的利润, 新华书店面临着改革传统销售模式的挑战。面对这样的市场竞争压力, 新华书店需要结合市场发展状况, 优化自身资源, 转变经营模式, 进一步拓展新业务, 以此来应对市场竞争的压力。只有采取多种经营模式才能够有效地减少风险, 提高经营利润。下文主要介绍了新华书店在改革过程中采取的主要措施, 以此来剖析新华书店如何在信息化背景下生存并发展下来。

三、信息化背景下新华书店的改革措施

1. 运用信息技术管理业务流程

在新华书店利用信息技术进行业务流程管理, 就是从整体考虑企业的业务流程, 进行综合管理, 力求达到整体效益最佳, 而不是个别最佳。目前, 新华书店的业务流程主要分为四个部分:工作流、物流、资金流、信息流。对新华书店进行业务管理就是要以这些流程为管理对象, 通过管理来解决工作中存在的一些问题。业务流程管理主要以各流程的管理观念为核心, 以改善这四个主要流程为手段, 以满足顾客的需求为管理目标, 管理重点是改造新华书店内部及跨组织的流程, 以降低书店经营成本、提高管理效率, 进一步提高新华书店的核心竞争力, 在市场竞争中立于不败之地。利用信息管理业务流程的核心思想就是要改变新华书店按工作职能来设置部门的传统管理模式, 建立起业务流程来设置部门的方式, 以此来实现新华书店从职能管理转变为业务流程管理, 在业务流程过程中进行业务的审核与管理决策, 这样能够有效减少企业信息传递的部门, 进一步提高信息传递速度, 提高信息反馈速度。在利用信息技术管理业务流程的时候, 需要对企业现有的业务流程进行综合分析与管理, 要能够发现其中存在的问题, 找到相应措施加以解决, 然后再重新组合业务流程。在业务流程管理过程中, 需要重视每个个体在业务流程管理中的作用, 要能够在业务流程管理过程中加强计算机网络技术与电子商务的应用。

2. 加强信息化建设

为了更好地满足市场需求、顺应时代的发展, 新华书店需要加强信息化建设。首先, 新华书店需要建立供货商及客户服务平台。新华书店通过这两个平台, 可以发挥自身信息资源优势, 加强业务流程管理, 能够为顾客提供个性化的图书资源信息服务, 有能够为顾客提供通用出版书籍。此外, 新华书店能够在第一时间为顾客提供出版社出版的新书信息, 又可以为出版社提供顾客对图书的需求信息。这样就能够集中图书资源信息, 实现经营效益最大化, 能够为顾客与出版社之间搭建平台, 提高新华书店的运行效率。第二, 新华书店要能够建立统一的计算机应用管理信息系统。新华书店可以通过信息系统进一步管理现有的业务流程, 规范业务方式, 为新华书店的经营管理提供信息数据参考。第三, 新华书店需要在计算机应用管理信息系统的基础上, 进一步加强业务财务一体化信息管理。业务财务一体化管理主要包括以下内容:新华书店可以采用财务信息集中核算的方式, 进一步发挥财务制度的作用, 确保会计财务信息的准确性、及时性;新华书店要能够协助出版商建立全面计划预算机制, 以此来发挥预算的重要作用;新华书店还要能够加强资金管理, 加强资金监管力度, 保证资金安全流通;新华书店还要能够在财务管理过程中加强财务信息分析, 建立健全财务分析体系, 提高企业对财务信息的利用效率, 进一步保证企业经营管理决策的科学性。第四, 新华书店需要加强出版物的管理工作。一方面, 新华书店要能够通过信息系统的建立, 来进一步完善业务查询及统计功能, 要能够对书店经营过程中产生的数据进行统计分析, 主要包括各种书籍的销售量统计、图书进货量统计、销售量统计、库存量统计、产品滞销统计、利润统计分析及季度销售额统计等等。另一方面, 新华书店信息系统需要能够具备强大的功能, 例如要能够对销售情况进行分析、对顾客的兴趣爱好进行分析、对顾客的类型进行分析、对顾客的忠诚度进行分析等等。新华书店在网络基础设施建设、产品服务、网上支付技术、物流配送等方面还存在一些问题有待解决, 这就严重制约新华书店的信息化建设过程。新华书店需要与信息技术部门加强合作, 进一步统筹规划, 解决现存问题, 加强信息化建设, 健全信息化基础设施支持体系, 使新华书店的发展更加健康有效。

3. 提供网络教育服务

网络书店直接绕过中间商向顾客提供服务, 这使新华书店传统营销零售方式受到挑战。在面对这样的市场发展形势时, 新华书店需要转变经营方式, 进一步拓宽提供服务的类型, 以应对市场挑战。在此信息时代背景下, 新华书店可以由传统的销售模式向教育服务模式转变, 为顾客提供网络教育服务, 这直接关系到新华书店能否在市场竞争中生存发展, 关系到新华书店能够保持核心竞争力。新华书店可以基于网络教育服务平台, 全面塑造网络教育服务商的形象。例如目前有的新华书店发挥创新思维, 打造出远程网络教育产品, 新华名师网就是其中最受顾客喜爱的产品。新华名师网这一网络教育平台主要包括三个主要的核心模块, 网络教学研究模块、网络教学模块及教师培训模块。这一网络应用系统是为教学教研部门专门设置的, 在学校与教研室之间搭建起信息交流平台, 有利于学校与教研室之间保持良好的信息沟通, 有利于教研活动的顺利开展, 有利于加强教师培训、加强师生管理, 有利于实现学校与学生家庭的互动, 有利于教学资源的分享。这一应用平台实现了教学工作网络化, 为教学工作的开展提供了便捷。

随着该应用平台顾客人数的增多, 新华名师网的知名度也得到了提升, 学校在建设过程中资源也不断增多, 该应用平台推动了中小学网络远程教育的发展, 提高了新华书店的利润增长速度。在这个为中小学教育提供服务的平台上, 在线作业测试与诊断系统是最为核心的一个应用。它以数据库的建立为基础, 成功实现了教师与学生的教与学的结合, 它改变了传统教学过程中, 教师批改学生做的纸质作业的教学模式, 成功地以信息化取代人工操作。目前, 新华书店的一些教育网站在在线作业测试这一应用功能中, 只能反映出学生作答结果的对与错, 不能对错误的题目进行详细的讲解分析, 也不能对学生的错误作出针对性分析。根据目前市场信息的分析, 在线作业测试与诊断系统所获得的市场盈利最多, 它也是新华书店网络教育服务项目中获益最多的一个。目前, 新华书店在经营过程中主要使用实体书店与网络书店混合经营的模式。这种混合经营模式能够为顾客提供更多的书籍与服务, 能够实现服务多样化、便捷化。这种经营模式能够在满足现有顾客需求的基础上, 拓展新的顾客群, 为新华书店吸引更多的顾客。新华书店在向教育服务商转变的过程中, 不可避免地要遇到更多的挫折与考验, 这就需要新华书店进一步发挥创新思维, 采取创新措施加以解决, 加快改革的步伐。

总之, 在信息化背景下, 新华书店需要发挥创新思维, 综合分析图书市场信息, 在业务流程管理过程充分发挥现代信息技术的作用, 进一步加强企业信息化建设, 拓宽服务项目, 为顾客提供更加便捷的服务。只有这样才能够顺利完成改革, 才能够在市场竞争中保持自己的核心竞争力。

摘要：随着信息时代的快速发展, 网络书店的兴起, 新华书店几十年垄断经营的局面被打破。在新的时代背景下, 新华书店需要采取措施进行改革, 才能够在市场竞争中维持自己的实力, 才能够获得持续发展的力量。本文在介绍信息时代背景下新华书店的发展现状, 并在此基础上提出改革新思路以促进新华书店的发展。

关键词：信息化,新华书店,改革措施

参考文献

[1]张菊明.论市场经济条件下新华书店的服务创新.出版与印刷.2002, 01

[2]殷宁.数字背景下新华书店商业模式的多样性.经济研究导刊.2010, 29

[3]于令东.新形势下新华书店企业文化建设中的思政工作.科技信息.2012, 35

[4]张华卉.试论市场经济条件下新华书店的经营战略.承德职业学院学报.2005, 03

书店员工培训 篇8

这篇文章出来以后得到一些民营书店的赞同。原新闻出版总署领导也开始重视民营书店的问题，有些地方譬如上海、杭州已经开始对实体书店实施补贴扶持政策。今年全国政协大会上，全国政协委员、作家张抗抗、赵丽宏他们还在呼吁，提交提案，看来问题距离真正解决还有很长路要走。

书店长存，政策先行

造成实体书店困境的原因，说到底是社会、政府和行业怎么对待书店的问题。在改革过程中，对于一些原有业态会形成两种情况，一种情况是这个业态本身就是要消失的业态，或者是有些商品形态是要消失的，放弃是最好的选择；第二种情况是有些业态需要保留，只是需要调整交易关系，改善生存环境。实体书店属于第二种业态。书店将随纸介质书的存在而长期存在下去。纸介质图书毫无疑问还是我们现在书籍出版业的主流。1330多亿的数字出版，电子图书和网络图书仅占几十个亿，而我们的书业总定价在700多亿，甚至更多。纸介质期刊是20多亿，数字网络介质不到10亿。所以现阶段出版业还是以纸介质为主，书业还要生存下去，而且还在不断发展。当前实体书店主要面临价格和社会流通的困境，这在一定程度上是由于缺乏健全的交易关系和经营环境造成的。

经营纳税是应该的，这个自不待言。政府对于文化产业有税收减免政策。转企改制的出版社加入社保之后，所得税减免5年，这就很好地支持了出版社的改革。但是，新华书店和大多数民营书店没有纳入这个范围内，我们期待相关部门能够出台减免实体书店税收的政策。

现在我们的公共财政在大力支持文化体制改革试点单位，大力支持国有出版发行企业的改组改造。而对于实体书店特别是民营书店和个体书店，财政公共支持力度非常少。政府财政并不只是国有企业的财政，而是全社会的财政，民营的实体书店如果具有公益性，而人民群众也还需要的话，财政就可以给予帮助。此外，社会各个方面也都有义务给予实体书店帮助。香港联合出版集团的商务印书馆将店面开在房租昂贵的商业街却依然能够盈利的原因是，那些高档的商业大厦以低租金吸引实体书店进驻，算是一种社会公益性质的安排。香港是商业社会、市场经济发达的地区，对实体书店尚且有这样的社会安排，值得我们反思。

实体书店是文化交流的重要公益性场所

实体书店通常被大家嘲笑为网络书店的样本库。实体书店在网络时代的书业产业链中处于不利地位，但不会消失，业态生存理由主要看市场需求。从现在看来，实体书店由于会给读者带来愉悦的阅读体验而被很多读者喜爱。

早在20世纪30年代，韬奋先生在创办生活书店时，就定下一个规矩，读者即便在店里看一天书，也不得赶读者。韬奋基金会的顾问，中国大百科全书出版社总编辑徐惟诚先生跟我说，“我要支持你们韬奋基金会，因为对韬奋先生我是有感情的。”他说，当年他在上海念初中，徐汇区那里就有一个生活书店，离他家住的闸北区比较远。星期天或者假期，他经常是早上带上两个馒头，步行到徐汇区的生活书店看书。一看就一天，中午就啃点馒头，绝对没有人赶他。因为家里没钱买书，能在书店里读书是极好的事情。他说特别感谢邹韬奋。这就是实体书店给我们读者最接近、最贴近的一种服务，这个服务带有一定意义上的公益性。

实体书店通常能成为文化交流的场所，成为读者与作者交流的场所。读者可以在书店参加一些作者、出版者的图书推介会，听到一些书评人对图书的评价。不少实体书店不时会举行一些小型的文化活动，允许读者参与，这本身也是文化公益行为。

文化体制改革主要是两个方面的改革，一是经营性文化单位转企改制，做强做大文化产业，二是要发展公益性文化事业，要保障人民群众的公共文化权利。前者会得到公益性的补贴，甚至作为事业单位保存下来，既然书店具有一定的公益性质，理应获得一些补贴。

实体书店受网络书店冲击严重，亟须公平交易政策保护

虽然实体书店的公益性特点明显，但是网络书店以其信息量大、服务到位的优势给实体书店造成巨大的冲击，更重要的是网络书店的价格战。当当网、亚马逊、京东先后进入市场，进行了惨烈的价格竞争，损害了实体书店的利益，最终损害的是出版业的利益。文化行业从一定意义上来说是国家的保护行业，市场经济不意味着全部交给市场，无形的手也未必永远是有效的，市场的趋利特质必然导致某些情况下的失灵。而人类的生存并不完全只有利益一件事情，还有精神的追求、民族的追求、人类文化的追求、价值实现的追求。这时，就不能用一个利润的问题来解决这个事情。价格战最后的受害者肯定是我们行业，最终有可能导致崩盘。

在全面放开的情况下，出版业已经受到明显的影响。原新闻出版总署对这个问题有清醒的认识，指导相关协会制定关于行业交易的规则，结果受到了有关方面的叫停，主要是定价和交易问题。事实上，经过交涉和考察之后，有关方面也开始有所醒悟，正在跟相关协会加紧研究，希望能够就这些问题上做出一些限制性规定。希望大家能在公平的价格规则下交易，实体书店的价格也能够跟网络书店持平。这对于实体书店是一种直接的帮助，我们呼吁有关方面尽快制定行业的定价交易折扣规则。

公益性的问题需要政府和社会予以支持，交易问题也需要政府有一个清醒的、科学的且符合中国社会主义市场经济体制要求的保护态度。总之，实体书店需要生存，实体书店应该生存，实体书店要生存就必须要有所保护，政府要有政策和资金扶持，社会各界也要给予支持，行业里面要调整好行业规则，实体书店自身要通过改革提升自己的集约效益等，这些都是题中应有之义。

韬奋基金会作为国家新闻出版行业的唯一公益性基金会，对这个问题一直有所思考。百道网的掌门人程三国先生跟我们有一些比较深入的讨论和研究，我们打算与百道网以及更多单位一起，推出一个“帮书店行动”的计划。

帮书店行动，简单来说，就是帮书店，这是一种行动。帮书店计划打算在韬奋基金会下面成立一个专项基金，就是帮书店行动专项基金。通过社会的有识之士、公益人士、慈善人士，还有企事业单位自愿捐赠，形成一笔基金，支持实体书店的发展和行业公益性的一些活动。基金组织根据书店的公益特点、公益表现，以及经营风格、文化增值和服务效率表现进行评价之后，分出一二三等来，给予资金帮助。除此之外，我们将创立中国书店论坛，每年对书店的问题进行调研和交流，公益基金也支持这样的交流和论坛。同时，基金还可以帮助实体书店进行一些学习、培训、交流的活动。

书店在经营发展上需要更多研究和协同行动。我希望实体书店能够成立一个联盟，这样大家便可以共同维护实体书店合理的利益诉求。韬奋基金会将在这方面尽绵薄之力。

总而言之，我们都得到过实体书店的恩惠，我们应该帮助实体书店，使它成为我们每一个城镇亮丽的人文景观、温馨的文化家园。这是我们共同的愿望。

（内容为讲话录音整理）