加强员工培训提高服务

加强员工培训提高服务（共8篇）

加强员工培训提高服务 篇1

加强业务学习培训 提高服务技能

为了解决财务部新进人员多，业务水平低的现状，财务部根椐王董事长就今年财务基础工作必须达标的目标任务，制定了第一阶段为期一年集中开展每天一小时、每周半天的专业知识培训学习活动。通过学习培训提高服务技能，加强渝百家财务队伍建设，提高财务人员业务水平、综合素质和履行职责的能力。在2月17日首次培训会上，集团财务部李部长进行了财务基础工作培训，信息部的石部长现场演示了宏业管理系统各项要点及用途，并结合实际进行了热烈讨论。每天学制度、学流程，在整个学习过程中，大家全神贯注、认真讨论，互相交流，加深了财务基础管理、宏业管理系统的了解，丰富了专业知识，提高了业务水平。

公司王董事长对财务部采取的培训方式给予了高度的肯定，他指出财务部工作在上年出了一些问题，但在新一届领导的重视以及财务部的努力下，经过最近一段时间的集中整改，工作有了明显的起色。为了巩固已有成果，财务部采取多种形式组织员工系统的进行业务学习培训，这种形式非常好，值得推广。他要求：一是要加强财务制度的学习，强化制度意识、程序意识、上下级意识、监督意识；二是要加强业务技能和知识学习，提高专业知识更新和充电意识；三是要加强政治理论学习，增强先进性意识；四是要结合日常工作不断总结、归纳、查找、发现、解决问题，增强向实践学习的意识；五是要学习经济安全、财务安全、安全生产的知识和要求，提高安全生产经营意识；六是要加强管理知识学习，提高团队意识、效益意识、荣誉意识和责任意识；七是要通过学习，增强事业意识、神圣意识、自豪感意识和使命感意识。要通过每次的培训和学习，不断提高综合素质，不负公司全体员工重托，为渝百家当好家、理好财，把好关，保护好、发展好、维护好渝百家的利益，把财务部建设成一个团结、高效、廉洁、奉公、有战斗力的团队。

加强员工培训提高服务 篇2

1 主要做法

1.1 深入合作社进行技术培训

灌南县农机局结合职业技能鉴定获证奖补、阳光工程农机培训等项目的实施, 组织局机关和培训学校的专业技术人员, 深入乡村、合作社开展农机技术培训, 内容以机插秧技术、秸秆还田技术、农机具的使用维护保养技术为主。2013年1-8月, 该县在基层农机合作组织中开展的农机化技术培训就达70多场次, 受训社员达3 400多人次。

1.2 农机系统全员参与技术培训工作

灌南县农机局提出“每个人都是农机技术指导员”的倡议, 要求全系统人员都要熟练掌握主推农机化技术, 做到上台能讲课, 下田能操作, 遇到故障能初步排除。在农忙时节, 全系统所有工作人员都要深入村组、田头、合作社, 每个人都能独当一面完成技术指导培训工作。

1.3 聘请农艺专家参与技术培训工作

灌南县常年聘请连云港市农科院水稻生产技术专家为技术顾问。专家不仅参与水稻机插秧技术培训, 还负责水稻机插秧育秧技术指导, 解决水稻生产过程中遇到的难题。

1.4 搭建平台, 让合作社社员相互学习交流农机化技术

在农机化技术培训班上, 该县还邀请育秧能手、秸秆还田先进村的村干部传授经验, 现身说法, 听课的学员普遍感到他们的操作方法适用、简单、易掌握。在机插秧、秸秆还田等农忙时节, 利用县内东、西部作业的时间差, 组织合作社社员在县内“跨区作业”, 相互学习交流好的做法及成功经验。该县堆沟港镇的玉凯农机合作社, 三口镇的东宝、传余农机合作社在几年的实践中, 总结出机插秧秧龄长能使水稻结实率高、产量增加、水稻品质提高的经验, 县农机局就组织机插秧合作社的理事长到他们那里学习。目前, 该县水稻机插秧的秧龄一般在20~30天, 有的达到35天。

1.5 组织合作社成员参加农业部和省农机局组织的培训班, 学习先进的农机化技术

灌南县每年都要组织近百人参加农业部和省农机局组织的培训班。2013年4月份, 省农机局在灌南县举办“2013年全省首期农机修理高级工职业技能获证奖补培训班”, 该县组织了38名从事农机维修工作的合作社社员参加学习。通过学习, 学员们普遍感到专家所讲授的技术先进实用, 受益匪浅。

2 农机合作社服务能力得到普遍提高

2.1 机插秧成为农机合作社创收的主要产业之一

目前, 灌南县有66个水稻机插秧专业合作社。这些合作社的创收途径主要是出售秧苗, 为农户提供育秧、秸秆还田、栽插、机植保“一条龙”服务, 流转土地从事种植业等。出售秧苗在灌南县已成为一个产业, 年净收入在20万元以上的育秧大户在灌南县有20多家。

2.2 育秧技术水平普遍提高

目前, 灌南县的机插秧合作社普遍掌握了水稻机插秧的全程机械化技术, 在培育壮秧、高产栽培等方面都积累了丰富的经验。2013年, 该县所有育秧大户育秧都取得了成功, 20多家合作社有60多万盘可供销售秧苗。连云港市的东海、灌云县以及南京、淮安、宿迁、盐城等市都有缺秧苗的农户前来购买, 仅秧苗销售收入就达60多万元。

2.3 提高了机具利用率

传统意义的秸秆还田是用大中型拖拉机配秸秆还田机作业, 而灌南县堆沟港镇的正富合作社和东仕合作社改变了这一传统观念, 采用小型手扶式拖拉机配秸秆还田机作业, 还田效果很好, 这不仅减少了合作社的机具投入成本, 还有效地利用了大量现有的手扶拖拉机, 提高了机具利用率。这种还田方式试验成功后, 在该县迅速得以推广使用, 加快了秸秆机械化还田的步伐。

2.4 农机维修服务水平不断提高

通过几年的农机维修技术培训, 灌南县已有280多人持有“农机修理工”职业资格证, 其中经过省农机局农机修理工高级班培训合格的有59人, 经过县农机培训学校培训合格的初中级农机维修工有230多人。孟兴庄镇的光明农机维修合作社每逢省农机局、县农机校在灌南县举办农机维修工培训班, 都派人参加学习, 目前已有6人取得中高级农机维修工职业资格。光明合作社的维修大棚车足迹遍布多个省份, 每年在外维修时间达6~7个月, 两辆维修车年纯收入达60多万元。该县现有农机维修大棚车近30辆, 常年征战在外, 为联合收割机跨区作业提供服务。

3 存在问题

3.1 合作社成员参加农机培训的积极性不高

首先是农机手对参加农机培训的认识不够, 认为只要会使用农机就行, 无需参加技术培训;其次是有的农机驾驶员存在侥幸心理, 认为只要不出事就行, 不愿意把时间用在学习上, 认为参加学习耽误了他们的挣钱时间。各级农机管理部门应加强宣传, 提高农机手的认识, 加大对就业准入工种中无证人员的查处力度。

3.2 培训内容不能完全满足合作社成员的需求

对农机手的培训, 时间不能太长, 培训内容应具有针对性, 而现有的农机培训内容大多比较笼统, 缺乏针对性。培训机构应将培训内容细化, 分类别举办培训班。

3.3 教师的专业技术水平跟不上农机化的发展速度

加强员工培训提高服务 篇3

【关键词】礼仪；培训；优质护理

【中图分类号】G40 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0576-01

随着医疗体制改革的不断深入和健康观念的转变，护理人员的理念和内涵发生了重大的变革，人们对护士的要求越来越高，护士端正的仪表、文雅的举止、规范的行为，能给患者以美感，同时赢得同行的尊重与信任。重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪是提高护士综合素质，提升护理品质的一项重要内容。[1]

2010年，卫生部在全国医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院护理工作紧随其步伐，开展了“夯实基础护理，争创优质护理服务”活动，把护士礼仪培训作为护理工作的一项重要内容来抓，开展了多种形式的礼仪培训活动，患者满意度较活动实施前明显提高，取得了较好效果，现报告如下。

1 资料

1.1 培训的对象全院的护理人员共计78人。其中35岁以下49人、36岁至45岁20人、46～55岁8人，56岁以上1人；其中正高级职称1人、副高级职称2人、中级职称45人、初级职称30人。

1.2 根据培训对象的年龄和职称高低不同，护理部结合工作实际，对职称低或新上岗的护士重点加强护士基础礼仪培训；对职称高、年龄稍大的护理人员重点是提高护患沟通水平的培训。

2 培训的形式和方法

2.1 请专业礼仪老师进行全院礼仪授课。强化语言艺术，审美艺术，形象艺术的培训。

2.2 由参加 “护士基础礼仪师资培训班”学习的护士，进行示范，并按职称高低，培训重点的不同，分批、分期的进行护士礼仪规范化培训。

2.3 各片区推选的护理骨干培训后，回到各科室对护理人员进行礼仪培训。

2.4 成立礼仪质控组医院成立护士礼仪质控组，质控组长由护理部主任担任，指导教师由参加 “护士基础礼仪师资培训班”学习的护士担任，教练员由7个护理片区选派的24名骨干护士担任。随机到各病房进行抽查工作，严格奖惩制度。

2.5 组织全院护士观看《护士礼仪规范化服务》光盘，进行直观形象教学，加强对护士礼仪行为规范的把握。

2.6 在“5.12”护士节演出中由礼仪队进行《护士基础礼仪展示》，展示日常工作当中护士规范的站、立、行、走、手势等姿态；护士在导诊、分诊、人院引领、陪同患者检查等方面的规范化服务流程。通过护士礼仪表演，使大家进一步提高了认识，积极参与到培训当中来。

2.7为调动护士积极性同时增添趣味性，护理部开展“护士礼仪之星“评选活动，选出最佳礼仪护士，发挥典型的示范作用。

3 培训内容

3.1 护士的仪容、仪态、仪表礼仪培训 心理学家研究表明人与人之间交往的最初印象也就是所谓的“第一印象”往往在初识的15秒内产生，所以得体的仪容十分重要，护士是每天和患者接触最多的职业，每天要面对各种各样的人群，美观整洁、端庄大方的仪表美能树立良好的职业形象，取得最佳的工作效果。

3.1.1 仪容包括①个人卫生:护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水。②发型：长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时，两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发际3-5cm，固定帽子的发卡应以白色和黑色为宜，不滥加发饰。短发者应将头发自然向后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，发长不可过衣领。③妆面：护士淡妆上岗表示着对患者的尊敬，清丽素雅又不失健康、俏丽的妆面是自尊自爱，热爱生活的直接體现，是一种乐观、积极的人生态度，在工作中用这样的精神感染患者，可以使患者树立战胜疾病的信心、激发对美好生活的渴望。

3.1.2 仪态包括神态，目光以及微笑.

3.1.3 仪表

护士在着护士服是应合体、整洁，衣扣整齐，内衣不外露；应穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。护士服上除正常应佩戴的胸卡、秒表等物品外不应有过多的配饰，口袋内物品不可塞得过满。

3.2 护士的体态礼仪培训主要训练护士工作中的各种标准姿态，包括坐、立、行、走，手势，持病历、端治疗盘、下蹲拾物、递物、推治疗车，开关门等姿态。做到立姿挺拔，坐姿优雅，走姿潇洒，蹲姿协调，持物自然，推车平稳。[2]

3.3 护士的言谈礼仪培训 语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句多，可见语言优劣直接决定了言谈的最终效果。尤其是作为护士每天交流的对象来自不同的地域，有不同的社会背景，所患疾病轻重不同以及所带来的心理问题也不同，在交谈中药取得患者的信任和认可就更要讲究方式方法。包括接听电话礼仪及沟通技巧。

3.4 护士的举止礼仪培训包括介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、空间礼仪以及乘梯礼仪。

4 体会

4.1 礼仪培训有利于提高护理服务质量，对医院的发展有很大的促进作用。是我院开展优质护理服务示范工程的重要举措，医院把护士礼仪培训作为护理工作的一项重点内容。

4.2 礼仪培训能建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生。自2010年开始进行礼仪培训后，医疗投诉及纠纷大幅度降低。

4.3礼仪培训能提高患者满意度，促使护理人员良好素质的养成，对不良行为进行约束纠正，而有助于护理质量的提高，赢得患者的信赖和尊重。

4.4礼仪培训是护理文化建设的重要组成部分，是社会文明进步的需要。护理人员只有端正服务意识，树立正确的人生观、价值观，按礼仪标准进行规范的服务，才能自觉地为患者的身心健康做出贡献。

参考文献：

[1] 袁萍，郭晓玉.加强护士礼仪培训,促进护理文化建设. 中国民族民间医药，1007—8517(2010)20—057—1.

[2] 张凌华，徐欢，张波．护士规范化服务礼仪培训及体会．中华护理学杂志，2008，5(22)：2071_2072．

加强员工培训提高服务 篇4

东祥商厦员工培训纪实

2010年5月10日盐百集团各分公司人力资源部在总部培训部的带领下，前往东祥商厦听取人力资源部潘经理培训课程。

这次培训共讲了三个内容：

1、谈愿意承担额外工作的感受，2、谆谆告诫内部资料中三个小项，3、案例分析。就整个培训过程总的说两个字：不错。现就整个培训过程从优点、不足、建议三个方面来说。

一、优点

1、课堂纪律较好

2、老师脱稿讲课，连贯性强，体现组织能力

3、在培训过程中老师与学员互动性好，使得整个培训过程不枯燥无味。

4、培训内容的讲解不拖堂，不提前，体现计划性好

二、不足

1、授课过程中老师时有家乡口音出现

2、不能在一个内容上展开去讲，深度和广度不够。比如：愿意承担额外工作员工的发言不到位，老师亦没有再进一步去讲解，如果讲出愿意承担额外工作不但能为我们培养忠实的顾客，也能增强企业的知喻度和信誉度，更能使自己在额外服务中体会到给别人带来方便的快乐感和幸福感，笔者认为更好。此节虽有员工互动，但员工回答似不贴题，老师亦未用我企业的现实例子进行诠释，起不到划痕的效果。

3、授课内容太多，时间有些紧，不能让更多的员工参与其中。

三、建议

1、加强普通话的学习，2、授课内容要贯穿一个主题，不怕内容多，这样就可以多举例多讨论，全面深入去讲，为员工在记忆中划痕。

3、就一个问题，可以现场将员工分成几组进行讨论（限定时间），出代表发言，相互交流的意义更大，记忆更深刻。

以上只是笔者一点拙见做一交流。

庞芳

加强校本培训 提高教师素质 篇5

——勃利县第七中学校本培训工作总结

在县教育局“打造有效课堂，深化教学改革”课改方针指导下，我校的校本培训工作以培养有效教师这一培训思路，用新的教育思想促进全体教师实现有效教师重新定位，在实际培训中，我们努力做到领导重视，措施有力，让每一位教师通过学习提高教学、教育技能。在全体教师的共同努力下，本学年，我校的校本培训工作，取得了较大的发展，现总结如下：

一、领导重视，目标明确

学校领导对教师的校本培训工作非常重视，始终把培养建设一支高素质的教师队伍作为重点，把搞好教师的继续教育工作作为中心工作来抓，提出了建设高素质的教师队伍，走课改兴校之路的办学思路。为了加强对校本培训的工作成立了以石校长为组长的校本培训领导小组，吸纳学校务实能干的骨干教师为成员。并制定出了切实可行的计划，制定了总体目标，不仅要求广大教师努力发展，成为一支师德高尚、素质精良、结构合理、充满活力的反思型、科研型的教师队伍；还结合本校实际，加强了教研活动的开展，提高了教师的教育教学能力和研究能力，提高了创新意识和自我发展能力，实现“学校是普通高中，教师绝不普通”的培训目标。另外建立健全了有效合理的工作机制，加强青年教师培训，促进青年教师尽快成为“青年骨干教师”。

二、加强认识，转变观念

随着课程改革的继续深入发展，对教师工作的要求也越来 1 越高，为适应教育教学改革发展的需要，教师必须努力加强自身的学习，而继续教育和校本培训是提高教师各项技能素质的重要途径。对此，我校通过宣传，使广大教师提高了对培训的认识，转变了陈旧的观念，加强了学习的积极性。

三、加强培训，促进发展 1.加强理论学习

在开展课改的实验中，我们坚持边培训、边实验、边研究、边开发。教师既是学习者，又是实践者和研究者。为了更好地落实培训任务，学校以自学和集中学习相结合，定期开展各种培训工作，培训内容有上级文件精神、师德师风建设、新课程培训、教育教学方面的知识、学安全方面的知识。要求教师在学习中要做到：耳到、手到、眼到、心到。学校教务处三位主任每月都开展业务讲座，对教师进行校本培训。内容包括“有效课堂的建设”“衡水一中的课改精神”“有效课堂下的教学流程”“怎样说课”“少讲多学教学中问题解析”“教师先行，学生方能进步”“山西新绛中学的自主学习理念和办法”等等，此外政教处还开展了“班主任班级管理论坛”。在培训过程中教师不但做好学习笔记，还善于思考，每次学习结束，我们都有目的地开展一些讨论、交流、研究活动，让教师有自我展示的空间和时间，在教师相互切磋的同时，相互提高。

2.注重青年教师的培养

加强青年教师队伍建设，促进学校可持续发展。在校本培训中，我校特别针对35岁以下青年教师提出严格要求，不仅要求青年教师加强教育学、心理学等基础理论、现代教育理 2 论和学科发展前沿理论的学习，使他们具有较高的教育理论修养，不断丰富与更新学科知识；而且加强了对青年教师教学能力和教育行为的培养，开展了教学实践和技能培训，帮助教师不断提高教学技能，优化课堂教学结构，提高课堂教学效益。同时，注意引导教师对教育教学问题进行分析、反思、实践、总结，促使教师的教育行为具有明确性、示范性、参与性和效能性的特点。具体要求为：

（1）、每位青年教师都有一份自培计划和一份总结。（2）每学期听课：教龄不满3年的教师听课60节，教龄不满5年的教师听课50节，教龄不满8年的教师听课40节，（3）每学期说课件、说课、业务讲座各一次。

（4）每人必读《56号教室的奇迹》和《有效教师》，并做好读书摘记。

（5）每学期写3000字以上的读书心得笔记。（6）每学期写一篇教育教学论文。3.抓好班主任培训

本学年通过班主任工作的基本知识与技能培训、优秀班主任的经验介绍以及班主任工作论坛，促进班主任的成长和发展。

四、创造环境，提升质量

教师在教育事业发展中的地位和作用是不容置疑的。学校利用每周五培训时间对教师进行培训，并把现代教育技术的培训也纳入了日常的培训之中，我们结合实际，分类要求，立足本校，着眼提高，通过校长指导、科研带动、专业引领、活动促进等方式为教师创造良好环境，并对每位教师的期望 3 是相同的，希望教师都能在原有的基础上有较大幅度的提高。具体如下：

1.校长指导

校长及教务处、政教处领导通过参观学习、内化提高写出业务讲座稿，每月对全体教师进行一次校本培训。通过深入课堂听课，参与教研活动，面对面地对教师的备、教、批、改进行指导，发现问题，及时解决。

2.专业引领

没有专业引领的研究活动，教师的研究很难上升到一定的高度，或者至少耗费比较多的时间。除了教师个人的学习钻研之外，还将从以下方面给教师提供学习机会。

（1）校内：开展新老教师传帮带活动，一是采用新老挂钩师徒结对的方式。二是结对子教师之间互相听课，要认真做好听课记录，并写出自己的听课心得。

（2）校外：走出去请进来，一是有计划地安排教师外出学习，尤其是青年教师在政策上要给予倾斜，促使他们尽快成长。分批次派教师参加七台河市和哈尔滨的教师培训。（3）网上：我校购买“高考无忧网”，要求教师在网上观看各专家的讲座与活动课，努力提升自己的业务素养与理论素养。

（4）活动促进：给青年教师搭建一个展示锻炼的舞台，让他们在一些大型研讨会上展露风采。在第一学期举行35周岁以下的教师教学技能比赛，并评出一、二、三等奖。（5）我们每学期都进行一次校内公开课，每次公开课主题都不同。每次都实行每节签到制，要求教师本学科必须听，4 其他科不少于6节，写出听课笔记，组内专题教研。石校长和教务处、政教处的领导担任评委，通过打分制评出等级，发放奖状，以资鼓励。使每一位教师都能得到提高。

五、存在的问题

1.校本培训的项目意识不强。我们还不能根据本校发展的实际需要、教师发展的需要制定较为切实的校本培训项目，使整个培训工作显得较为盲目，缺乏针对性，对提高教师的实际教育教学能力、促进教育教学质量的提高还没有发挥出校本培训应有的作用。

2.校本培训的方式还比较单一。目前，开展校本培训的方式仍然是单一的讲授形式，在一定程度上影响了教师参与培训的积极性。

加强员工培训提高服务 篇6

德才兼备是党的干部路线，也是选拔公务员的标准。公务员队伍是实施社会管理和提供公共服务的主体，其素质能力直接影响到社会主义和谐社会建设，影响到党和政府在人民群众心目中的形象。如何打造一支德才兼备的公务员队伍是我国公务员管理过程中不可回避的重点和难点问题。

一、公务员职业道德素养及其服务意识和服务水平是政府形象的两大风向标

当今，在全球化发展环境中，世界各国之间以综合国力为主的竞争，实际上是政府的服务和工作能力的竞争，从根本上说就是对作为政府工作人员的公务员的能力和素质提出了更高的要求。联合国人类发展研究报告指出：“在新经济和全球化的条件下，决定各国发展的因素是国民素质，而对广大发展中国家来说，公务员的素质和能力尤其重要。”公务员的职业能力和职业道德素质决定了公务员队伍的服务能力与服务意识，决定了政府工作能力和工作水平，并在政府与人民群众的沟通中体现着政府的对外形象。

（一）公务员职业道德素养是确立政府形象的保证

公务员的职业道德是指公务员在行使公共权力管理社会公共事务和提供公共服务过程中形成并应当遵循的道德原则和行为规范的总和，是社会道德体系的重要组成部分。它不仅包括公务员作为一个社会成员所必须遵循的一般道德规范，还包括同公务员的职业特征相联系的道德规范。公务员职业道德素养的高低是维护政府形象的保证。

⒈公务员职业道德代表政府道德风尚。公务员是政府行政权力的代表，公务员职业道德素质的高低在一定程度上反映了政府道德风尚的高低，公共部门的道德形象就体现在公务员的道德形象上。公务员自身的利益必须同党和国家的利益相一致，才能使社会主义职业道德在行政管理中起到道德规范作用。

⒉公务员职业道德建设助力党风廉政建设。我国正处于一个新旧交替的时期，旧体制下滋生的不正之风还没有完全清除，改革开放和现代化建设的过程中又出现了一些不正之风。目前，我国一部分公务员滋生了官僚主义的不良倾向和贪污受贿、以权谋私等腐败现象。因此，只有提升公务员的行政道德水平，加强党性锻炼和修养，才能从整体上推进党风廉政建设。

⒊公务员职业道德建设是践行公务员宗旨和国家政策的具体措施。胡锦涛总书记提出的以 “八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，不仅为全社会提供了一个被广泛接受的道德价值判断标准，也给广大公务员树立了新的道德标尺。公务员作为治国理政的主体和公共权力的具体行使者，不仅承担着管理国家事务和社会公共事务的重要职能，更是党和国家路线方针政策的制定者和执行者。因此，加强公务员的品德修养，切实树立和践行社会主义荣辱观，不仅关系到个人的修养和素质，更关系到人民福祉、国家兴衰。

（二）公务员服务意识和服务水平是奠定政府形象的基础 公务员服务意识和服务水平就是公务员在现代行政环境中依法运用公共权力和其他公共资源，科学有效地履行行政职能、治理国家、服务群众、推进社会可持续的增长和发展，实现公平与效率的专门才干，其实质就是行政人员依法并创造性地管理公共事务，履行行政职能的行政能力和职业胜任特征。［２］公务员的职业能力是公务员为民服务的基本技能，公务员的职业能力决定政府公共管理的能力和水平，为政府形象的确立奠定了基础。

⒈公务员服务意识和服务水平影响公共服务形象。公务员是政府公共服务的主体，公务员服务意识和服务水平的高低在很大程度上代表着政府公共服务能力的高低，进而决定了公共服务的水平和效率，从而影响政府的公共服务形象。“政府的行政能力是政府全体公务员能力的总和体现”，只有全面提高公务员的整体素质，才能提升政府的公共服务形象。

⒉公务员服务意识和服务水平增强政府竞争力。在当今世界经济一体化和社会信息网络化的背景下，公共力量发挥得越好，则竞争和发展就越有独特的优势，能否抓住和充分利用公共力量，就成为制胜竞争、实现发展的关键。公务员作为政府职能的执行主体，其素质高低直接决定了政府的管理水平和效率，决定了政府的综合竞争实力的高低，决定了中国在全球一体化条件下国际竞争力的高低。

⒊公务员服务意识和服务水平体现党的执政能力。党的十七大报告明确提出了要“继续加强党的执政能力建设，必须把提高领导水平和执政能力作为各级领导班子建设的核心内容抓紧抓好”。这是从党和国家长治久安的战略高度向全党提出的具有全局性和根本性的重大课题。公务员是我党执政的具体载体，公务员的能力状况直接关系到党的领导水平和执政水平。因此，公务员服务意识和服务水平建设是党的执政能力建设的有机组成部分和具体细化，其能力的高低直接体现了党的执政能力的强弱。

（三）公务员职业道德与服务意识和服务水平的关系

⒈公务员服务意识和服务水平是公务员职业道德存在的实体支撑。作为政策执行人员，其义务即 “执行”，只有具备了较高的职业能力，才能更好地执行政策，承担起作为公务员的职责，才能称得上是一个合格的公务员，公务员的职业道德也才有了其存在的实体———公务员本身。

⒉公务员职业道德是公务员服务意识和服务水平的精神支撑。由于公务员在社会生活中占据特殊位置，其一言一行、一举一动对社会风气影响很大。如果公务员不遵守职业道德，在群众心目中就会造成非常恶劣的影响，会使人民群众对政府失去信任，其能力建设也不足为人们所关注。因此，要切实重视公务员的职业道德建设，使其形成良好的职业价值观，在思想上筑起廉洁自律、拒腐防变的长城，为公务员服务意识和服务水平建设提供精神保障。

⒊公务员服务意识和服务水平与职业道德相生而长。在公务员的职业生涯中会经历不同的职业阶段，其各方面的能力也会随着岗位的不同而变化。一个有抱负的人，随着规划目标的逐步实现，其世界观、人生观、价值观也会逐步改变。当公务员因为能力提高而获得了职位的提升时，新职位赋予的责任就更大，而这份责任里也包含着更高的职业道德，公务员必须遵守更严格的职业守则，不辜负党和人民对他们的信任，其职业道德才会在责任和职责中获得提升；同样，当公务员把职业道德作为自己人生的价值，把为人民服务当作自己的宗旨时，就会做更多的事来实现自己的价值。为此，公务员必须提高自己的能力，以适应不断变化的环境和工作，从而更好地为人民服务。

二、目前公务员职业道德方面存在的问题严重制约其服务意识和服务水平的提高

当前，我国正处于社会转型的关键期，社会的经济成份、组织形式、利益关系和分配方式日趋多样化，社会利益分化更加明显。作为公共管理核心主体的政府，必须切实担负起协调社会利益、整合社会资源、维护社会稳定的历史重任。要完成好这一历史任务，建设公正、廉洁、高效的政府，迫切需要建设一支具备较高业务素质和良好职业道德的公务员队伍。

（一）目前公务员职业道德存在的问题

1、缺乏公仆意识

社会主义公务员职业道德的根本使命之一，就是密切公务员与广大群众的联系，协调公务员之间的关系，为行政活动的顺利进行创造良好的政治行政环境。所谓“公仆意识”的核心就是：政府工作人员除了当好人民的公仆以外，没有任何权力。公仆的权力本身是人民赋予的，而人民赋予权力的目的就是为了让你当好公仆，除此之外，官员不应该被授予任何权力。

但是，在现实中，权力一旦被授予，道德风险和逆向选择的可能往往就会同时出现，具体表现为权力的扩张、权力的懈怠以及腐败的滋生等。“为人民服务”的宗旨被少数官员的贪欲和享受淹没了，本该为百姓谋福利的权力却成了少数人用来追求私利的工具。一些公务员不能摆正自己的位置，将职业公共权力视为私人产品或个体力量，并且凭借这种力量凌驾于他人之上，“我就是法，法就是我”的观念在一些公务员的言谈举止中不时有所流露，处处显示出他有高人一等的优越感。有的是官僚主义思想严重，高高在上，滥用权力，脱离群众，不负责任，乱搞政绩工程，欺下瞒上。服务意识的淡化，是公务员职业道德问题中最具根本性、关键性的问题。

2、责任意识淡薄

公务员的责任包括政治责任、法律责任、行政责任和道德责任。然而，在公务员队伍中，有相当一部分人对这四种责任缺少深刻的认识。一是对政治责任缺少认识。公务员最不可少的应是政治责任，政治责任是指行政行为与政府决策失误或行为有损国家和人民利益，虽不受法律追究，但要承担政治责任。在社会转型时期，存在着许多部门和个人追求部门利益和个人利益的问题。有些人忽视百姓利益，有的甚至和老百姓抢利益。执政为民是不可推卸的政治责任。政治责任的最终目的是要实现公共利益。二是对法律责任缺少认识。法律责任是指公务员必须在法律范围内行使职权，如果违反法律规定的义务，违法行使职权，必须承担相应的法律后果。在这点上我们的队伍中仍有一部分人缺乏认识，滥用职权，超出职权范围行事的事情时有发生，有的甚至做违法的事情，比如有的部门官员挪用公款、建立小金库居然不知道是在犯法。这说明有些干部的法律意识淡漠。三是对行政责任缺少认识。行政责任是各级国家公务员自身特定的一种责任，公务员是政府行政行为的主体是管理国家和社会的实践者。能否真正履行行政责任，直接关系到政府的形象、地位。比如只对上负责不对人民群众负责、上有政策，下有对策，同时也说明我们行政责任监督体制做得不够。四是对道德责任缺少认识。公务员必须谨守行政道德责任的原则，执行公务符合公共利益和国家利益，真正服务于公民，应展现个人的正直、廉洁、公平等思想，不能运用不正当的方式在执行职务时获取利益。

3、享乐主义成为时尚

经过多年的改革开放，由于资产阶级生活方式的影响，加上公务员地位的特殊性，“及时行乐”成为一些公务员的生活哲学，享乐主义蔓延开来。这些人玩世不恭，超前消费甚至奢侈浪费。他们追求感官的刺激，忽视道德情操的陶冶。尤为严重的是，一些经济困难地区的公务员在当地群众温饱问题尚未解决、失业人员愈益增多、不少学龄儿童无钱上学的情况下，仍挥金如土，暴珍天物。长此以往，日积月累，不仅将泯灭公务员的理想与斗志，消弥公务员的创业精神，而且严重毒化社会风气，给党和国家在人民中的形象造成难以抹杀的恶劣影响。

4、浮夸和弄虚作假之风泛滥

当前公务员的浮夸和弄虚作假之风有愈演愈烈之势，主要表现有：第一是玩数字游戏，虚报产值与速度；第二是欺上瞒下，搞形式主义。为求升迁，不讲良心道德，置党性原则不顾，好大喜功，急功近利，搞短期行为和贴金工程；第三是对成绩无限夸大，甚至无中生有，对失误则尽力隐瞒，大化小，小化了；第四是好说空话、假话、大话，哗众取宠，沽名钓誉，捞取政治资本。由于急功近利之心，上级领导提出不切实际的高指标和空口号，而下级则疲于应付，在不能完成的压力下只好作假；而某些高高在上的官僚主义者又不察实际，满足于听汇报和看报表。结果是，敢于弄虚作假的得到肯定、褒奖甚至提拔，而说实话者则受到批评甚至处分。再加上有的上级领导有意无意地纵容下级弄虚作假一搞贴金工程，提高自己的政绩，而一旦出了问题责任是下级的，自己最多是检查不严，甚至可以推做不知，给了弄虚作假者可乘之机。这些问题严重影响了上级乃至中央决策的准确性，甚至导致决策失误，危及国计民生，阻碍现代化建设进程。

5、贪污腐败屡禁不止

随着市场经济的发展，商品交换的重利性促使了广大公务员讲效益、求实、高效，但也引起了一部分人世界观、人生观、价值观的扭曲，在经济发展的过程中。滋生了拜金主义思想，使立党为公、无私奉献的党性原则受到严峻挑战。一些公务员信奉“有钱就有一切，无钱寸步难行”的律条，理想信念淡薄，只讲索取，不讲奉献，有的甚至见利忘义，见钱眼开，为了钱，不顾国格人格，甚至不惜出卖自己的灵魂。一些公务员丢掉了全心全意为人民服务的宗旨，把人民赋予的权力当作自己谋取私利的资本，大搞权钱交易；有的利用手中的人事权，索贿受贿；有的把自己应尽的职责变为以权谋私的条件，搞有偿服务，收受贿赂，甚至利用执法权贪赃枉法。公务员以权谋私，权钱交易，涉及面广，腐蚀性强，危害性大，严重败坏党风，污染了社会风气。

1、最牛电梯门

8月26日，大渝网、凤凰网等网站一则名为《最牛电梯门》的帖子引起热议，发帖者称石桥铺一设计院所在的写字楼内，院长配有专用电梯。“领导配专车习以为常，但配专用电梯的我还是第一次耳闻”，帖子发出后，有的网友将这部电梯称为“特权座驾”，也有网友认为这是单位的一种合理调配，毕竟领导的时间更为宝贵。（8月30日《重庆商报》）

2、假冒乡村教师

据《新京报》报道，有人假冒乡村教师？17日凌晨，央视主持人崔永元在微博上曝光8人冒充乡村教师，参加由崔永元公益基金会举办的乡村教师培训班。这8人来自黑龙江省北安市和伊春市，任教育局副局长、主任和小学校长等职务。

3、只招干部子女

网友爆料，称“山东枣庄市高新区2011年招聘教师，竟然要求父母都是干部。”高新区教育局当天回应称，“这是为高新区作出贡献的事业单位的职工享受的权利，是为照顾这些职工的子女。”

4、山西蒲县原煤炭局长敛财逾3亿元

山西蒲县原煤炭局长敛财逾3亿元

一个小小的县煤炭局局长，居然在北京、海南等地有房产35处，家财达数亿元。山西省蒲县人民法院近期审理的蒲县煤炭局原局长郝鹏俊案，因为违规违纪资金高达3.05亿元，被誉为煤炭大省山西煤焦领域反腐“第一案”。郝鹏俊一审被判20年有期徒刑，而以其为代表的“官煤”式腐败，折射出煤炭领域的制度和监管漏洞，应引起有关部门重视。

5、某国企称重金买茅台为收藏

6、睡会实录

7、局长电话一般群众不能打

8月4日下午，福建长乐环保局局长陈桂光与福建省电视台记者早前的一段电话录音被曝光，陈桂光在录音中称“局长的电话是一般群众不能打的电话”，引起强烈的社会反响。9日，长乐市委决定，陈桂光停职等候处理。

8、救人须“打捞许可证”

一名市民在郑州郑东新区如意湖溺水，当地一个公益团体郑州市水上义务搜救队东区队长牛振西带人赶到现场施救，却遭到了巡防队员的阻止，他们要求牛振西必须出示“打捞许可证”，否则不能下水。最终，溺水市民抢救无效死亡，而“打捞许可证”说法竟是子虚乌有。(中国广播网)

9、副市长因受贿获刑后1年内未入狱

南方日报讯 记者4日从权威部门获悉，因犯滥用职权罪、受贿罪，2009年广东省江门市委原常委、原常务副市长林崇中被判入狱10年。然而林崇中通过收买河源市看守所所长刘某某等5人，从宣判的那天起1天牢也没坐，直到1年多以后才被关进监狱。省检察院在今年初办案中查获此案，目前该案已侦查终结。

据悉，就在宣判林崇中入狱10年的同时，河源市中院以林崇中患有高血压等疾病为由，判决允许其保外就医、监外执行，林崇中被“当庭释放”。林崇中就这样在监外“逍遥”了1年多，直到省检察院收到群众的相关举报并前往河源调查，有关方面才将林崇中关进监狱，因为他根本不符合保外就医的条件。

10、校长：没经过红会不敢接收捐赠

近日，巨人集团举行“青川藏慈善行”活动。志愿者到四川省石渠县城区小学捐赠学习用品时被校方拒绝。慈善行成员发微博称：“校长竟拒绝接受我们千里迢迢拉来的教学用品。”

该网友称，7月16日之前，该校校长同意接受捐助。但7月18日再与该校毕副校长商讨捐助事宜时，期间石渠县教育局长询问此事，并表态让毕副校长决定。“到了晚上八点多，毕副校长来电话说县里不同意，捐助须通过红十字会”。

该网友称，双方沟通无果，价值10万元的两吨多文具只能从西藏昌都达县政府安排车拉走，捐赠给其他小学。（新京报）

11、豆腐砖盖豆腐楼

由于使用了不合格煤矸石烧结砖，郑州“汇景嘉园”小区8栋已封顶安置房被迫拆除。检测表明，楼房二至五层墙体所用的砖出现大面积爆裂，墙体砖爆裂深度大。面对问题，开发商、施工方、监理方都不承认自己失职，将责任推给了砖厂。这正是：

黑心人办黑心事，豆腐砖盖豆腐楼。往昔失察开绿灯，今日岂能滑脚溜？

12、河北昌黎县法院大楼被指像迷宫

据新华社电，从东走到西，从楼头到楼尾，法院大楼宛若“迷宫”，接待室难觅其踪。近日，记者在河北省昌黎县法院采访，十几分钟都难以找到法院接待室的门，群众来访或办事也难见法官接待。对此，昌黎县法院院长董宝军回应称：目前昌黎县法院正在进行相关的人员调整，找不到接待人员或法官可能是因为特殊情况。同时他们也多次听到百姓对于上访难的反映，会进行相应的整改。

13、太仓市长信箱2年无更新称为“保密” 据华声在线消息，近日，有网友在论坛爆料，称江苏省太仓市人民政府网站“市长信箱”栏目内容已有两年没有更新，最后一条市民来信显示日期是两年前。帖子发出后迅速引起网友围观，网友对政府部门将网站变作“摆设”表示不满，也有网友对政府网站的“形式主义”表示理解。

记者致电太仓市人民政府督查科，该科室的一位不愿透露姓名的工作人员告诉记者，市长信箱一直都是在正常操作，从09年3月至今所有的市民来信都给予了处理和回复，“但是由于有些市民并不想公开自己反映的事项，市政府根据市民需求对来信及回复采取了保密的形式。”

如果前台不显示，其他网友误解该栏目停止更新的话怎么办?”对于这个众多网友关心的问题，该负责人表示，太仓市市政府网“市长信箱”栏目现在正在尝试做一些改变，比如将市民来信中没有要求“保密”的部分信件及时更新公布在网页上。而目前，所有在“市长信箱”留言的市民都将自动获得一个编码，市民可以在该栏目中查询区输入编码，之后便可得知自己的问题是否得到处理及回复。

14、四川镇干部伪造身份公款游港澳

据华西都市报报道，7月8日中午12点8分，网友“JSYHSL123”在网上发帖《党员干部居然伪造身份赴港澳公款旅游》，称峨眉山市符溪镇党员干部伪造身份公款赴港澳旅游。“JSYHSL123”说，他在某旅行社意外看到，2010年五六月期间，符溪镇人骆某、张某填写的《中国公民往来港澳地区申请审批表》。申请事由为“旅游”，政治面貌为“非党员”，工作单位为“个体户”或“无业”。“据我所知，他们明明是党员、干部，为什么不如实填写？”“JSYHSL123”认为，他们肯定是公款出游，此举是为了躲避组织监督。“JSYHSL123”还看到，他们签订的是港澳5日游，线路包括：香港会展中心、金紫荆广场、浅水湾、香港海洋公园、迪斯尼乐园、澳门妈祖庙、珠宝行、赌场等。

当天下午4点，峨眉山市相关部门介入调查，并表示将及时公布结果。73小时后，峨眉山市监察局回应称，根据调查结果，网友举报属实。根据相关规定，该市纪委已经作出相关处理决定：责令符溪镇党委、政府向市委、市政府作出深刻书面检查；追缴全部外出人员的所有违纪款项，全部上缴国库；依据党内相关规定，给予符溪镇党委书记、镇长党内警告处分，对涉及的符溪镇相关人员诫勉谈话。

15、低调警车“本田奔驰”

7月6日上午，有网友在论坛发帖称广西防城港市使用奔驰ML350做警车，却故意将车标改为本田CR-V。对此，防城港市政府做出回应，称网帖中的内容与事实不符，该车在两年前已经按照相关规定予以报废，疑为有人肆意炒作和诽谤。（7月7日 中国网）

16、南阳公安留言称网友“逆潮流而动” 据中新网消息，河南南阳一市民在“书记市长网上留言板”上抱怨该市的“交通整治行动”变质成“罚钱”行动，当地公安局快速回复都是“依法依程序进行”，原本一桩小事，却因公安局回复中要对留言网友“听其言、观其行、观后效”，回复有“个性”，态度很“强硬”，被转贴到论坛，引发大量网友前往“留言板”提问围观。留言管理员回复称，“工作中存在情绪急躁”的不足。

记者点击打开南阳的“留言板”页面，找到了这条被查看了1800多次的留言。网友“热心市民”称，该市举行的“交通整治行动”已取得显著成效，但现在行动刚开始却发生了变质，现在的交警已经不去整治交通了，主要改罚钱了。他例举“在大统路口，交警盯着按照交通规则等红灯的摩托车，‘宁可错查三千，不可放过一个的原则’挨个地查摩托，罚钱，却看不到中州路上那长长的车队。难道就不能在中州路上疏导一下吗？就知道罚钱，还把罚款进行现场办公，真他吗（妈）敬业啊！建议经过这个路口的摩托车要么远离路口等红灯，要么闯红灯，这不是在整治交通啊，是在祸害交通啊。”

不到一个小时，当地公安局对留言进行了回复，称“对行政处罚不服可以去复议，对所有摩托例行检查是公安机关的职责和权利（力），现场处罚只要依法依程序进行，完全合适”。随后话锋一转，针对“热心市民”说的“摩托车要么远离路口等红灯，要么闯红灯”，回复称，“你的想法也好，呼吁也好，完全是逆潮流而动，是螳臂挡车。公安机关将对你听其言、观其行、观后效，密切关注你的煽动性言论是否造成不良社会影响再视情处置。同时，必要时，公安机关将根据与市文明办联合行动的方案，对不遵守交通秩序、不服从管理的典型事例，通报当事人所在单位，要求单位作出相应处理。”

17、衡阳：遵守交规奖KTV代金券？

18、法院院长与女纪检书记陷“开房门”

19、杭州涉案2亿贪官腐败思路像经商

据瞭望新闻周刊报道，杭州市原副市长许迈永贪贿和徇私舞弊总金额达2亿多元，近日浙江省高级法院二审裁定维持了宁波市中级法院此前作出的一审死刑判决。纵观许迈永的腐败犯罪历程，表现出清晰的“经营”思路。办案人员评价说，许迈永虽然是干部，思路却完全像一个“巨商”；他就像一个企业经营高手一样，用投资管理这一套经营着他的贪腐事业。这种反腐败中发现的新动向值得引起高度警惕。

许迈永巨贪的案情警示人们，无论市场经济繁荣到怎样的水平，党员领导干部都要摆正自己在经济建设中的位置，明确权力的边界；在做一个促进发展效率的建设者和管理者的同时，不要妄想成为利益的“共享者”、捞取者，而是要真正成为市场经济中公平和程序正义的维护者、示范者。

20、局长发微博自曝隐私约会开房

21、公安局长卖官，干警排队送钱？

据南方日报报道，公安分局局长大肆卖官，干警充当犯罪团伙的保护伞，派出所收取赌场保护费，徇私枉法、收钱放人。甚至有涉黑嫌犯被抓获后，刑警队居然造假出具“内线”证明，声称嫌犯是警方卧底。

经茂名市中级人民法院一审判决，茂名市茂港区原区委常委、政法委书记、公安分局局长杨强犯受贿罪、巨额财产来源不明罪，被判处无期徒刑，剥夺政治权利终身。近日，省高院二审维持原判。杨强与茂港区法院原院长严得一起，被认为是当地李振刚涉黑团伙的两大保护伞。杨强的《判决书》本身，清晰地呈现出杨强的保护伞下涉及的36名行贿买官的干警。

陈奕富被捕前是茂港区公安分局副局长。他说，因为杨强不想直接接触行贿人，要他作为中间人来转送。按照陈奕富的供述，大批干警排队送钱。换岗前的几天，他有时一天要往杨强家里跑好几趟，替下属送钱。据指控，共有36名干警向杨强行贿。这些送钱的警员当中，除了后来被提拔为副局长的陈奕富外，其他分别被提拔为派出所指导员、派出所所长、主任科员等职，涉及治安、刑侦、经侦、禁黄赌毒等警务工作中的各个领域。

22、网曝沈阳“最牛工商局长”大闹报社

近日，一则题为《愤！沈阳沈河区工商局长杨晓松醉酒到报社扬言找记者单挑，原因是老婆和儿子开面包新语店食品问题被曝光》的帖子在网上热传，帖子揭露了沈阳沈河区工商局长杨晓松因自己老婆卖长毛粽子被揭露而嚣张大闹有关报社，他为其子投巨资开面包店的资金来源不明。

新华社“中国网事”记者经调查核实，帖中反映的杨晓松局长大闹报社、其妻子带人打记者确有其事，其子开设的“面包新语”高档面包店仅一期投入就需要500万元以上，杨家投巨资开店资金来源确实不明。

23、“专用天桥”

在广西南宁市新民路，一座人行天桥一头连接广西交通厅生活区，另一头连接交通厅办公楼和交通厅另一生活区，普通行人难以使用，被称为“专用天桥”。有关方面回应称“专用”是因为“历史原因”。

这正是： 桥上通达桥下堵，忍看专享难共享。不论历史与现实，血肉联系岂可伤？

24、浙苍南近9成限价房遭公职人员瓜分

据中广网消息，850套本应分给困难群众的限价房，却成了浙江省苍南县一些领导干部的桌上菜。近日，有人反映，该县的安居房，大部分被县乡的领导所瓜分。面对这一举动，有人无奈地望房兴叹，有人却坦然地享受福利盛宴。

记者调查发现，浙江省苍南县第四期安居房是温州市首个限价商品房项目，共850套，总投资约3亿。面对这么多本应分给困难群众的的安居住房，浙江省苍南县政府却出台了这样的规定：“限价商品房销售对象优先考虑属中等收入群体并符合享受房改政策而未享受的对象，其中主要为：苍南县党政机关和其他全额拨款事业单位的在职干部、职工”。苍南县房改办常务副主任缪克选：“针对中等收入家庭，没享受房改政策的，那么根据这个，我们县政府还有6条规定，那就变成了干部职工了。（那就相当于只面对干部职工了？）是。”这个规定，一下子将非机关单位的社会家庭挡在了限价商品房的门外，普通市民基本无缘。记者了解到到，临近限价商品房的新湖绿都商品房目前市场价为17000元/m2。在高房价压力下，面对苍南县政府的有关规定，很多家庭无奈只能“望房兴叹”。

苍南县政府办副主任王作坚解释说，分房总有先后，因为房源比较少，所以优先安排给公职人员：“（为什么先限定了机关干部？老百姓也是一样的条件呀？）就是一批一批解决，因为这一块，这批房源比较少，那么先解决我们公职人员。老百姓是属于第二批来解决。”

王作坚表示，分配给公职人员属于风险可控范围，分配给老百姓，这个群体太大了，比较难控制：“这个先易后难的问题，整个周期，我们政府的范围还可控，你到社会上去，到时候内部购买的对象七零八落，到社会上会更乱，到时候怎么收拾啊。（这个优先安排照顾干部职工，这个是有没有相关政策依据还是自己定的？）这个是我们自己定的。”

苍南县政府办副主任王作坚认为，社会人员和公职人员1：9的分配比例并不算少：“我们的社会就是一步一步解决，一下子来，我们没这么大的能力。那我这样讲，那你给我提个建议，社会这么多，应该给哪一部分，全部建起来给，还是建一部分。就是那个引进人才、教授这块，这个比例也不少，加在一块，你看就1/8了嘛。”

25、国土局长:“给多少钱就给多少地” 据《检察日报》报道，三年时间，利用职务之便在土地出让、工程发包、安排工作等方面为他人谋取利益，收受贿赂1305.08万元。吉林省松原市国土资源局原局长陈建设为自己的行为付出了应有的代价。3月22日，白山市中级法院以受贿罪判处陈建设无期徒刑，剥夺政治权利终身，没收个人全部财产。

陈建设在任松原市国土资源局局长兼吉林省西部土地开发整理重大项目松原项目区领导小组办公室主任时，可谓大权在握。“给我多少钱，我给你多少地。”这是陈建设的办事原则。在陈建设的手上，权力被充分地市场化、商品化、货币化。仅2009年至2010年，陈建设就狂敛钱财1000余万元。“土地爷”变成了“财神爷”。

26、重庆落马官员受审拒绝食堂餐

据重庆晚报报道，重庆綦江县古南街道办事处（原古南镇）农场村原主任廖德云，在征地拆迁中索贿13万元，为此，群众悄悄向綦江县工业园城检务联络室举报，廖德云栽水，被判处有期徒刑10年3个月。

綦江县检察院有关人士告诉记者，廖德云“腐败得比较有水平”。一次，检察官审完廖德云，已接近中午。于是，检察官从县检察院机关食堂里打了可口的饭菜给他，有鱼有肉也有汤，看上去比较丰盛。可是廖德云对眼前的饭菜不屑一顾，“吃的啥子哟，棒棒饭（即街头下力人吃的饭）也端给我吃„„”

原来，以往廖德云的日子过得很滋润。他衣着时尚，出手阔绰，天天进餐厅吃香的喝辣的，在家里吃饭的时候极少。对于大锅饭，他早已感到索然无味。“把事情说清楚了，早点出去，你今后可以继续下馆子。”检察官正色地告诉他。廖德云想了想，还是把饭吃了。

27、干部提拔当天即退休？！

近日，一篇题为《青海海西州6名干部提拔当天即退休，两人一天内两次被免》的文章，先后被全国各大网站转载，引起了广大网民的高度关注和热议。网络舆情发生后，海西州委、州政府高度重视。青海省政协副主席、海西州委书记罗朝阳和州委副书记、州长诺卫星迅速就回应工作作出指示。及时成立工作小组，从5月15日下午到17日上午，州委召开了6次专题会议。相关部门立即开展自查自纠。

对于有网民对海西州部分科级干部“享受待遇并退休”做法的质疑，海西州委组织部副部长邹晟坦承，“享受待遇并退休”这种做法有两面性，用得好，就能够使一大批在基层默默奉献而又因职数限制提不了职级的优秀干部看到希望，从而调动干部的工作积极性，形成扎根基层、崇尚实干的用人导向，破解基层干部“干好干坏一个样”的难题；用得不好，则会出现拿公共资源“送人情”的现象。

28、茅台镇联合执法队打砸店铺逼迁

央视《焦点访谈》5月15日播出《茅台镇上的强迁之痛》，主要内容为茅台镇百家合法商铺5月1号突然接到通知，要求2天内搬迁，经济损失没人管。许多商户未按时搬迁，镇政府派出由城管、公安、工商等组成的执法队，每天巡查阻止这些店铺营业，甚至强扣店铺货物，拿棍锤砸东西。副镇长袁仁涛对此回应称系依法行政，并不存在违法。

商户们的遭遇在人们的心里留下了一个个问号挥之不去。地方政府搞特色建设提升形象，要不要同时坚持“以人为本”的原则，而相关群众的切身利益又被放在什么样的位置上呢？茅台镇要求一些商户在两天内搬迁，却不考虑实际情况、不解决搬迁损失、不考虑生活补偿，如果提出异议，就采取强行措施，随意叫停商户合法经营、扣押合法财产，茅台镇政府负责人竟然说这是在依法行政，这依的究竟是什么法呢？

29、山东平阴“装饰”枯井应付上级检查

CCTV《焦点访谈》5月19日播出节目《如此“全面完工”》，曝光山东平阴县按照国家省市规划用财政拨款建设水利设施，北毛峪村打5口井仅2口井能正常出水，为迎接上级检查为不出水的干井配备井房、水泵、电缆等，多处输水管道断开根本不可能送水，而镇政府却公示称工程已经全面完成。

30、宿迁公务员上班打游戏被查发飙

据扬子晚报报道，“你叫什么名字？怎么进来的？”日前，在宿迁市召开的机关作风建设大会上，会场大屏幕播出的一组会前工作人员明察暗访的视频，一名机关工作人员在上班期间在电脑上玩游戏时，被暗访人员拍个正着，面对暗访人员的询问，该工作人员恼羞成怒，厉声质问起暗访人员来。一段段实实在在的场面对话，让所在参会的干部盯着屏幕，大气不敢喘一下。

31、“想当贪官”

据京华时报报道，思想道德建设谁来管？在全国政协的小组讨论会上，全国政协常务委员、卫生部原部长张文康表示，目前，学术造假、公务员腐败、奢靡之风流行均现思想道德建设的短板。他举例说，有的小孩在被问及长大后的理想时，竟表示“想当贪官”，因为贪官挣钱多，这是现实的也是可怕的。

此言一出，即引发多名在座委员的呼应，“电视剧《蜗居》里那个市长的秘书，好多女孩都说要嫁这样的人，当二奶也愿意，可见核心价值理念并没有形成”。

32、举报之殃

据报道，山西运城夏县教育局局长吴东强因通过短信举报该县县长李晋学，半个月内，经历了因举报被刑拘、被“抄家”、取保候审、恢复上班的过程。此事让吴东强极度苦闷，还使当地一些干部达成“共识”：“举报的代价太大，生存需要智慧。”

局长敢把县长告，神秘短信把祸招。刑拘抄家整全套，背后谁人“法力”高。枪打“多事”出头鸟，威震“智慧”和事佬。举报路上多煎熬，要靠法治来撑腰。

33、“不为人民服务” 锦旗哥

无锡市新区几个主干道的路口，常常可以看见一位胖乎乎的小伙子。他戴个眼镜、背个双肩包，样子看起来很斯文。来到路口后，小伙子就会从双肩包里掏摸出一幅大红的锦旗，站在大马路上。锦旗上写着“不为人民服务”，落款是“周力敬赠”。因此这位名叫“周力”小伙子被大家称之为“锦旗哥”。

三、重视职业道德问题，提高服务意识和服务水平要防范和治理公务员可能出现的道德失范，必须从改变公务员的传统观念，在思想上有正确的认识、从加强行政立法和推进行政体制改革，转变政府职能，完善监督体系等多方面入手。

1、要树立宗旨意识

全心全意为人民服务是我们党的宗旨，也是社会主义思想道德建设的核心，更是公务员行为的最高准则。毛泽东把为人民服务作为共产党人的崇高精神境界。邓小平把一切为了人民的利益作为共产党员的最高准绳。江泽民同志则强调：深入持久地开展以为人民服务为核心、集体主义为原则、以诚实守信为重点的社会主义道德教育，引导人们树立正确的世界观、人生观、价值观，在遵守基本行为准则的基础上，追求更高的思想道德目标。胡锦涛同志强调权为民所用、情为民所系、利为民所谋。全心全意为人民服务，立党为公、执政为民不仅是社会主义、共产主义道德观的集中体现，也是公务员的立德德标准。立德就是选定人生价值的取向和坐标。

2、要实现道德自觉

道德作为一种“内心立法”，是通过人的自觉性来实现的。这就要求公务员必须从思想上真正认识到加强行政道德修养的重要性和必要性，自觉地、主动地通过自我教育、自我改造、自我磨炼、自我提高等途径来达到自我修养的目的，使自己真正成为一个较有行政道德水平的国家公务员。我国古代对道德境界的最高描述叫“慎独”，指的是一个人在没有任何人的监督，在无人知晓的情况下，仍能洁身自好，自觉地遵守道德规范。刘少奇在《论共产党员的修养》一文中也提出，如果能长期坚持与实践相结合的道德修养，他就可能有最高的自尊心、自爱心，“即使在他个人独立工作、无人监督、有做各种坏事的可能的时候，他也能够‘慎独’，不做任何坏事。[10]尽管公务员要达到“慎独”的境界并不是一朝一夕的事情，要付出长期的乃至毕生的努力，然而，公务员不应该因此而停止追求。公务员在执掌行政权力，执行公务的过程中，单独行动的机会是存在的，在这个时候，能不能始终用手中的权利为人民服务，不为自己谋取半点私利，这是对公务员自觉度的考验，也是对公务员能否在思想上筑起一道抵御腐败侵蚀的堤坝的检验。

3、要正确认识权力

引起公务员可能出现的道德问题的核心是权力。在胡锦涛同志一系列的重要讲话中，反复提出党的各级公务员必须解决好权力观的问题要切实作到“权为民所用”。在构建适应社会主义市场经济体制的新的行政道德时，要引导广大党政干部增强责任意识，处理好权力与责任、权利与义务的关系。“政府的一切权力都是人民赋予的，必须对人民负责，为人民谋利益，接受人民监督”。这是国务院总理温家宝在政府工作报告中对全国人民作出的庄严承诺，也是对广大公务员的提醒。而当前，公务员要解决好权力观的问题，需要把握好以下三个方面的问题：

（1）要有“领导就是服务”的理念 公务员要确立“领导就是服务”的理念，就是要立足本职工作，想法设法、尽心竭力地为群众办好事、办实事，并以人民满足不满意、拥护不拥护作为衡量自己工作地标尺。

（2）恪守执政为民的职业道德

我国目前正处于发展的关键时期。面对复杂多变的国际形势和国内改革的艰巨任务，公务员一定要树立符合职业要求的道德意识和责任意识，要明确一个职务就是一份责任。不存在没有权力的职务，也不存在没有责任的权利。

（3）提高依法办事的能力

依法办事、依法行政是时代发展向执政党提出的新课题。各级公务员要解决好权力观的问题，就一定要带头学法、守法，在实际工作中，注意克服各种“以权代法”或“权大于法”的错误思想和行为，把依法行政、依法办事，作为执政为民，廉洁从政的重要途径。

4、要结合制度建设

制定合理、实用的行政道德准则是实施行政道德监督的前提。历史和现实的实践都证明对行公务员来说，制度化的道德准则，具有稳定的引导、评价、标准等功能和强制性的约束力。对于道德水平高的公务员起到激励作用，对于道德水平低的公务员则起到惩戒的作用，使其行政行为受到控制，从而实现行政行为的合法性和合理性。目前,不少国家都建立了系统的公共部门道德准则。美国国会早在1978年就通过了《政府道德法案》。1993年，又颁布了《美国行政部门雇员道德行为准则》。加拿大和墨西哥也于1994年分别颁布了《加拿大公务员利益冲突与离职后行为法》、《公务员职责法》。欧美其他发达国家也都先后颁行了类似的道德法典。在亚洲，韩国首先于1981年颁布了《韩国公职人员道德法》。日本于1999年颁布了《国家公务员道德法》。新加坡、印度、巴基斯坦等国也都相继建立了关于公共伦理道德的法律法规。同时，根据法律还建立专门的行政道德监督管理机构。美国政府道德办公室、英国的公共生活准则委员会和加拿大的政府道德咨询办公室都是这方面的典型代表。这些机构，或为实质性权威机构，或为咨询性机构，或隶属于立法、司法权力机关，甚或享有自主性的权力。在此基础上对违反道德的行为进行追究。

5、要正视利益补偿

正视和提高对公务员正当的物质利益补偿是推进行政道德建设的一个重要环节。虽然行政腐败不是由贫而是由贪引起的，但是在市场经济条件下，给予公务员正当的物质利益补偿，将其工资收入提高到社会中等偏高的水平并与通货膨胀率挂钩还是应该的。要想遏制行政腐败和行政道德失范现象，使行政主体不以权谋私，就要求行政主体除工资收入和法定津贴外，不能再有其他的收入，而这种要求在社会整体经济发展水平和生活水平迅速提高、高收入队伍不断扩大的情况下，实际上很难做到。即使我们依靠其他手段能维持行政主体的廉洁，但低收入也难以把社会上最优秀的人才吸引到行政部门来。而那些虽然廉洁但低素质的行政人员同样不是我们所希望的，也是不受人民欢迎的。所以，加强对行政主体正当的物质利益补偿，也是解决行政道德失范的有效途径之一。近年来随着我国经济的连年增长，国家行公务人员的工资得到了大幅度的提升，我们希望这可以有效的降低职务犯罪。

6、要完善监督机制

邓小平同志曾经说：“制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面。”因此，治理行政道德失范要注重加快行政体制改革，规范政府行政行为。在市场经济条件下，政府的主要作用是把握全局，维持社会秩序，对经济进行宏观调控，从而保证市场的正常运营，而并非直接参与经济活动；其次是要确立有限政府的观念，即承认政府的权力是有限的。切实把政府的行政行为限定在一定的范围内，克服过去那种党政不分，政企不分、政法不分、政商不分、的状态，使政府在其应该发挥作用的范围内充分发挥其作用。如此，才能规范政府的行政行为，防止“权力膨胀”，杜绝漏洞，从根本上、制度上防止行政道德失范的发生。在加强监督方面要注重新闻媒体的监督尤其是网络监督。新闻舆论监督是指在法律规定的范围内，以新闻媒体或者是网络为载体，以反映群众的呼声、提供舆论信息为手段，对社会政治活动、政府机关及行政人员的行为进行监督。它虽不具有法律效力，没有直接的处治权，但它却具有无形的强制力量。通过新闻媒体的广泛传播，可以引发全社会的道德监督、纪律监督、法律监督和群众监督，产生强大的社会监督力量。近年来，网络监督对行政人员违纪违法、盲目决策、滥用权力、腐败堕落等现象的披露，对我国的党风廉政建设起到了一定得积极地作用。一些国家公务员不怕党内通报，就怕媒体关注、网上关注。那些无视群众利益的官僚主义、形式主义等不正之风，一旦在媒体或是网络曝光，局面很快就会有所改观。

所谓“官德”，乃是为官者的职业道德，是官员的从政之本、用权之道。孔子曰“为政以德，譬如北辰，居其所而众星共之”、“身正，不令而行，其身不正，虽令不从”。领导干部掌管着一个单位、一个部门、一个地方的权力，地位特殊，肩负着党和人民的重托，其言行举止具有放大效应和示范效应，对社会价值取向、社会公德的形成和发展具有重要导向作用，其“官德”如何直接影响到社会和谐、百姓福祸。这也是古人所说的“治大国者先治吏”、“吏治则国治”的深刻内涵。

令人痛心的是，当前官员“官德”缺失现象日益凸显。此前有媒体报道称“官德”缺失已成为腐败屡禁不止的重要诱因，不断突破老百姓心理承受的底线，令人忍无可忍。《荀子》有云：“德不称位，能不称官，赏不当功，罚不当罪，不祥莫大焉。”因此，对部分官员的“官德”失范行为我们必须高度重视，深入探究其成因，对症下药，铲除其滋生的土壤、泛滥的温床。

首先，要大力提升官员的道德素养。始终站在为人民服务的立场，“常修为政之德、常思贪欲之害、常怀律己之心”，把个人看轻一点，把名利看淡一点，慎微、慎独、慎交，坚守自己的精神家园。

其次，要靠行之有效的制度约束。孟德斯鸠说：“一切有权力的人都容易滥用权力，这是一条万古不变的经验”、“不受约束的权力必然腐败，绝对的权力导致绝对的腐败；道德约束不了权力，权力只有用权力来约束。” 而“官德”的核心问题就是用权，“官德”缺失就会造成权力滥用、腐败滋生，那些被绳之以法的贪官污吏哪一个不是先失了“官德”底线？因此，只有从制度上筑牢堤坝，建立一套规范、一个体系，包括选拔机制、养成机制、监督机制、评价机制等，才能使道德“软约束”获得制度“硬杠杠”的威力，让官员不敢贪、不能贪。

加强员工培训提高服务 篇7

1 护理细节在护理工作中的重要作用

1.1 有效提高医疗质量

医疗质量是医院的生存基础和发展之本, 而护理细节直接关系到医疗质量, 关系到病人的生命与健康, 关系到医院的社会公众形象。护理工作多由细小的事务组成, 如病人的生活护理、康复指导、心理支持与沟通等。只有做好每个细节, 使护理工作环环相扣, 疏而不漏, 才能从整体上提高医疗质量。

1.2 减少护理差错事故及纠纷, 保证护理安全

目前国家出台了不少条例法规, 但医疗及护理纠纷依然时有发生[2]。究其原因, 主要还是发生在医疗及护理的细节上。在医院日常工作中护士承担了病人就诊的大部分工作, 所有的医嘱全部由他们执行。工作中稍有不慎或粗心大意, 就可能发生医疗事故, 严重的会导致病人伤残或死亡, 造成无可挽回的后果。所以重视加强护理细节管理, 护理中强调“细节”, 则可以将事故纠纷的发生率降到最低, 可以展示医务工作者良好的职业形象, 提升医院的信誉度。

1.3 优质服务的源泉

护理工作质量主要取决于护士提供的服务, 而服务又是由一个个细节组成的。护理细节除行动和语言外, 还表现在一个眼神、一个微笑、一个提示等, 将温馨、体贴、责任等体现在护理服务细节中。护理细节要从护理工作源头做起, 针对不同病人的情况, 研究、归纳、梳理好每个病人的细节非常重要, 区别对待, 个性服务, 从细微处入手, 真正让病人得到优质的护理服务。

2 加强服务细节的措施

2.1 改变护理工作模式

变功能制护理模式为包床到护的责任制整体护理模式, 实行护士分层次管理。从病房实际工作出发, 制定切实可行的工作职责, 建立护理组长责任制, 充分发挥护理分组在整体护理中的重要作用, 解决实际问题。护士为病人实施连续、无缝隙、全程的护理服务, 既可增强护士的责任感, 又可密切护患关系, 真正做到病人满意、护士满意、社会满意。

2.2 强化细节管理理念, 加强基础护理和技术技能培训

基础护理是衡量护理质量优劣的基本标志。积极做好对护士的宣传教育工作, 要求他们端正态度, 培养一丝不苟的精神, 要让护士明白护理工作的对象是有生命的“人”, 工作中容不得半点马虎。加强护理细节技能培训, 努力提供超越病人期望值的护理服务, 使病人从入院到出院全程体验到优质的服务[3]。

2.3 开展个性化健康宣教

根据病人的发病原因及疾病分型, 同时结合病人不同特点, 制订相应的健康宣教内容, 由责任护士对病人进行宣教指导。个性化健康教育杜绝了已往千篇一律对所有病人不同疾病进行同一宣教的现象, 让病人对所患疾病不再陌生和焦虑, 由原来的被动接受治疗变为现在的积极主动配合。同时, 根据每个护士性格及工作特点, 在健康宣教中选择有互补性、工作认真细心、沟通能力强的老护士与年轻护士搭班, 起到督促和检查指导的作用。这些举措的实施赢得了广大病人和家属的一致好评, 宣教工作达到了最佳效果。

2.4 采取灵活的弹性排班方式, 均衡人力配置

实行护士弹性排班, 确保在病人治疗处置高峰时段有充足的护士, 克服了护理人力不足的压力, 避免了人力资源的浪费。同时, 尽量减少交接班的频次, 增强护理工作的连续性, 将责任制护理贯穿于病人住院全过程, 提高护理服务质量。

2.5 注重人性细节

一是护士仪表细节, 在护士的职业形象塑造中仪容仪表是一个重要方面, 要求每位护士上班都应做最基本的妆容打扮, 充分地展示护士这一职业的美好形象;二是动作细节, 在日常护理工作中要求护士每一个简单的、细小的动作均能使病人感到温暖与尊重;三是言语细节, 在护理服务中语言交流很重要, 要注意讲话的语气、语调, 解释、关心、询问等态度要诚恳;四是情感细节, 护士应懂得“换位思考”, 满足病人所需。

3 重视细节管理

3.1 提高细节意识

护理管理者要经常给每位护士灌输细节意识, 并在工作中注重细节管理, 让每位护士认识到细节的重要性。在实际工作中用细节评估个人工作能力, 制定相应的奖惩奖励制度。

3.2 加强工作的细节观察

加强对护士工作细节的观察, 比如与病人说话的语气、平时的衣着打扮、对医疗器械的管理、取药发药等。对不规范的行为和存在的问题护士长要及时纠正, 使护士知其然也知其所以然, 以便规范护理工作。

3.3 重视细节培训

细节就是习惯, 习惯成自然, 将细节变成一种潜意识, 通过开展对仪表、站姿、坐姿、行姿、沟通技巧的培训, 让护士的每一个动作、每一项操作、每一句用语都符合医疗护理质量和医院管理标准。

4 体会

护理工作虽小, 事关医疗大事, 也是护理工作成败的关键所在。严谨细致的病情观察、体贴入微的基础护理、休养环境的精心布置、因人而异的健康教育、行家里手的专业技术, 细节无处不在。所以护理工作第一要务是要在细节上下工夫, 按照护理操作流程一切从严要求, 从小事做起, 力争把工作做到最好, 使病人得到优质的服务, 构建和谐的护患关系。总之, 服务细节及加强细节管理是提高护理质量及病人满意度的重要保障。

参考文献

[1]李妮, 阎成美, 翁庐英, 等.护理安全重在细节的管理[J].护理管理杂志, 2006, 6 (6) :59-60.

[2]许勤, 王荣.加强护理工作中细节管理的意义与实践[J].中国护理管理, 2007, 7 (3) :65-67.

加强员工培训提高服务 篇8

关键词：物业;管理;服务;

成绩的取得，得益于上级组织的关心帮助，得益于干部员工的共同努力，更得益于优秀的管理，科学有效的管理，为物业服务插上腾飞的翅膀。我们的主要有以下做法。

1 加强服务目标管理

油田公司把服务满意率作为考核评价我们工作的指标，服务目标是我们服务工作的追求，也是工作的动力。几年来，我们按照一年一台阶，年年有提高的目标，不断提升服务水平和质量，超越自我，居民服务满意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我们服务辛苦指数转化成居民服务满意度，用矿区人的“辛苦指数”提升居民的“幸福指数”。

2 突出服务工作“六化”管理

我们不断加强服务管理，经过几年的探索，物业服务管理有了逐步系统的做法，主要概括为“六化”管理，即：突出小区环卫管理“制度化”、辖区环境治理“常态化”、绿化养护“专业化”、小区房屋管理“程序化”、房屋维修“重点化”、小区设施管理“数字化”。“六化”管理有效促进了服务管理水平的提高。在具体管理环节中，服务现场实行动态ABC分级管理，将小区不同部位按服务质量分为A、B、C三级，对于A级区，实行一周一查，对B级区，实行一周两查，对于C级区，实行每日一查，使检查工作更加有重点、有针对性，通过加密对B、C级区域的检查，逐步减少低概率事件发生，确保现场整体服务质量的提高。

3 实施区片承包，落实监督责任

实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。我们把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，收到明显效果。如：我们对服务设施实行“数字化”管理，将设施定位编号，管理责任承包到人，加强巡视，防止工作中的错位、缺位现象。物业公司领导按小区挂点承包，责任到人。机关部室负责各相关业务的监督管理。通过区片承包精细管理，逐步形成上下贯通、整体联动、运行有序的工作机制，进一步提高了工作效率，提升了服务管理水平。

4 完善落实巡视管理制度

为及时发现问题、快速解决问题，完善了服务质量巡视制度，在基层单位建立服务区片承包巡视员、基层队长、部门主任、挂点科级领导四位一体的服务问题反馈处置机制，对每一级明确了工作内容、管理要求和所要达到标准等，及时发现、解决处理存在的服务问题。服务巡视制度发挥了整体协调促进作用，有效促进了问题整改，提高现场服务表现水平。

5 完善落实定期沟通制度，保障服务质量

为确保服务工作有效落实，保障服务质量：

一是公司坚持抓好月度生产服务例会制度。每月组织基层单位召开生产服务工作例会，及时总结、安排服务工作，协调解决各类服务问题，保障各项生产服务工作顺利开展。

二是进一步做好服务监督工作。公司逐步完善了内部监督制度，建立服务监督站、经理办、基层单位三级服务监督网络。服务监督站每周下小区检查、发现、反馈问题，以《服务监督整改通知单》通报涉及物业环卫、绿化、垃圾清运、公共设施维修维护、“六乱”现象等问题，监督整改率98%;充分发挥民生信息平台监督作用，对问题进行曝光，直击服务存在问题，督促责任单位迅速整改;基层单位实行日巡视、周检查、月评比的办法，通过自我监督提高服务水平。

三是定期召开小区义务监督员座谈会。定期组织物业公司、各街道居委会、义务监督员和居民代表，就服务等多方面问题进行交流，提出改进意见，为服务工作开展提供有力支持。

四是加强热线管理，及时掌握处理各类服务问题，使公司热线成为“用户报修的终端、解答问讯的平台、质量监督的渠道、联系住户的纽带”，我们对公司服务热线问题实行首办问负责制，实行闭环管理，在月度生产服务例会上通报热线问题和整改情况，提高服务质量和效率。

6 加强服务考核，提升服务质量