技术支持服务协议（精选8篇）
甲方：****有限公司乙方：****有限公司
为促成甲乙双方彼此长期友好的战略合作伙伴关系，现就双方进一步合作事宜，本着平等互利、共同发展的原则，经过甲、乙双方协商，达成如下协议。
第一条 声明和保证
1.1甲方成立于**年**月**日，系****公司，拥有***。
1.2乙方拥有***技术支持培训、设计指导及***设计技术，具备签署本协议所需要的相应权利。
第二条 技术支持（服务）内容 2.1***技术支持培训和设计指导；
2.2***设计技术支持；
2.3其他技术咨询和专业问题解决（不限于）。
第三条 甲方的权利和义务
3.1甲方应提供乙方为完成合同工作所需的有关图纸和资料以及各种接口文件。
3.2甲方应指定项目技术与商务负责人，分别负责合同的日常管理（包括双方的接口工作，协调合作进度等）和合同的商务管理（包括商务变更、合同支付等）。
第四条 乙方的权利和义务 4.1乙方应遵从合同条款的规定，细心认真地在规定时间内完成全部合同任务。
4.2合同任务应严格按照附件中规定的方法完成，乙方的工作应使甲方满意。
4.3乙方保证根据合同提交给甲方的文件完整、清晰和正确，符合有关规定及合同所规定的设计、质量控制等要求。
4.4乙方保证满足合同要求的服务。如果在验收中发现有不符合合同规定、或不能达到合同规定的预期目标的技术或服务，乙方应免费修正技术或服务以满足要求，并向甲方赔偿由此而引起的额外损失。
4.5乙方应依法交纳所有在中华人民共和国的所得税、营业税、附加税及其它因本合同而产生的收入所征的税金。
4.6乙方应对甲方由于采用乙方的服务，或乙方人员的疏忽、故意或过失而对甲方造成的直接损失和/或造成第三者的财产损失负责。上述损失的赔偿不应超过损失发生时乙方在本合同项下所有收到款项的总和。
4.8乙方如违反合同技术规范内有关管理规定造成违约，乙方必须承担合同总额的15%的违约罚金。
第五条 支付
5.1甲方应以银行转账方式将所有合同到期款项汇往乙方在合同中指定的收款单位、开户银行和账号。甲方银行费用由甲方承担，乙方银行费用由乙方承担。
5.2乙方申请付款时必须出具下述凭证：
支付申请函（请注明乙方公司名称、开户银行、开户账号）
国家税法规定的专用发票
5.3凡是按合同规定乙方负有责任的费用、赔偿金或开支，由甲方从其应付给乙方本合同项下的任何款项中扣除。
5.4本合同总价格为人民币*****（￥***.**）；
5.5 合同到期并进行验收通过到期后一次性支付。
第六条 违约责任
任何一方未履行本协议项下的任何一项条款均被视为违约。在此情形下,甲乙双方可就此问题进行协商,协商不成的,按本协议争议条款解决。
第七条 保密
双方对彼此之间提供的信息、资料以及本协议的具体内容负有保密责任。
第八条 免责条款
因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方或双方应于不可抗力发生后15日内将情况告知对方，并提供有关部门的证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行协议。不可抗力事件包括严重自然灾害、政府行为等不可抗拒的事件。
第九条 争议的解决
因履行本协议所产生的争议，任何一方有权选择将争议提交当地仲裁委员会仲裁或向当地有管辖权的法院提起诉讼。
除正在仲裁或诉讼的争议事项外，双方应继续行使其本协议项中的其余权利，并履行本协议项中的其它义务。
第十条 通知
一方向另一方发出的书面信息，应按本协议列明的地址以邮件或图文传真的方式发送。任何一方对其联系方式的变更应及时书面通知对方。
第十一条 协议期限
本协议有效期为2个月，自双方签字盖章之日起生效。
第十二条 产权归属
产权归甲方所有。
第十三条 附则
13.1本协议未尽事宜，双方本着真诚合作、友好协商的原则另行商定。
13.2未经甲乙双方书面确认，任何一方不得自行变更或修改本协议。
13.3本协议壹式贰份，甲乙双方各执壹份。
13.4本协议所有附件作为协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。
甲方（公章）：乙方（公章）：
法定人代表法定人代表
（或授权代表）：（或授权代表）：
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关键词：无线传感器网络,多媒体服务质量,区分服务,MAC协议,能量高效
在无线传感器网络体系结构中,MAC(Medium Access Control)协议是保证网络高效通信的重要协议。目前,已有大量针对WSN(Wireless Sensor Networks)不同特点和具体应用的MAC协议相继提出[1,2,3,4,5]。参考文献[1]通过对现有各种WSN MAC协议进行分析和比较,发现MAC协议在扩展性、稳定性、健壮性和安全性等方面存在诸多问题,WSN MAC协议要具有实用性,还有许多基础性问题和关键技术需要解决。参考文献[2]介绍了目前主流的几种传感器网络MAC协议的工作原理,包括Sensor-MAC、Timeout-MAC、Wise-MAC、BMA、Datagathering-MAC、IEEE 802.15.4等。参考文献[3]分析了多媒体传感器网络MAC协议的特点与面临的挑战,从信道接入、调度、差错控制以及数据包大小4个方面深入讨论了国内外现有的代表性协议及算法。参考文献[4针对无线Ad Hoc网络不能提供数据流优先级区分的问题,提出了一种适用于无线Ad Hoc网络的基于IEEE802.11MAC协议的改进机制。但是并未考虑该机制区分服务之后不同优先级业务流的能耗问题以及整个网络通信的能耗问题。参考文献[5]基于跨层的方法提出了一种能量高效CLEE2MAC(Cross Layer Energy Efficient)协议。但是该机制并未考虑如何确保高优先级数据业务的服务质量。
本文主要通过引入新的控制分组,使目的节点以一定的概率拒绝接收来自低优先级节点的数据,从而确保高优先级数据业务的服务质量,达到对数据业务区分服务的目的。本文还利用相关数学模型对所提出的区分服务机制进行建模分析,得出了两种优先级数据流的饱和吞吐量、分组丢弃概率的计算方法。同时建立能量模型,对该机制进行能耗分析。
1 一种支持区分服务的MAC控制机制
本文采用图1所示的单跳簇状无线传感器网络的网络模型,系统模型由感知节点和簇头组成。假设(1)N个传感器节点均匀地分布在半径为R的圆形区域,簇头数为M,则一个簇内的节点数为N/M(包括一个簇头和N/(M-1)个感知节点),并假设簇头节点和感知节点是同种类型的节点;(2)假设在一个数据采集周期内,所有感知节点采集信息都为k比特并将这k比特信息发送到各自的簇头节点,簇头节点分别将各自簇内的感知节点发送来的信息汇聚后发送给基站;(3)基站接收簇头数据的接收能耗忽略不计,因为基站本身并不受能量限制。
对图1所示的单跳无线传感器网络模型研究一种支持区分服务的MAC协议机制。在原有标准802.11MAC协议基础上引入了新的控制分组,使目的节点能够对数据业务进行选择,这样目的节点可以根据网络的状态决定是否接收本次申请的数据分组,解决了无线传感器网络不能对数据业务进行区分服务的问题,进一步节省了节点能量。
在节点传输数据分组之前,首先需要对所传输的数据分组按照某种规则进行优先级标记,然后在目的节点引入拒绝服务分组NTS(Not To Serve),该拒绝服务分组只针对低优先级数据业务,目的节点可以根据网络的状态以一定的概率拒绝接收低优先级数据分组。一旦分组被拒绝接收则立即丢弃,而目的节点会向源节点发送一个NTS分组。源节点接收到NTS分组后,将其竞争窗口加倍,并再次产生一个随机退避计数器值,进行下一次信道竞争。
对于目的节点拒绝接收低优先级数据分组的概率pr,本文用该分组的MAC层重传次数来表示。如该低优先级分组由于冲突或者被拒绝接收而重传了L1次,则pr表示为:
2 区分服务机制的数学建模分析
2.1 马尔科夫链分析模型
本文将无线传感器网络中的数据流分为两种,一种为对时延敏感的数据流,简称RT(Real-Time)流;另一种为对时延不敏感的数据流,简称BF(Best-Effort)流。显然RT流的优先级高于BF流。另外本文定义i为数据流的优先级类别,取值为0或1,其中0表示RT流,1代表BF流。两种数据流的分组都采用相同的退避机制竞争信道。
令pi,c为第i类数据分组发送时产生冲突的概率,pi,b表示第i类数据分组在退避阶段检测到信道忙的概率。pi为第i类数据分组由于冲突或被拒绝接收而发送不成功的概率。pr表示低优先级数据分组被拒绝接收的概率。可以得出以下结论:
对于传输第i类数据分组的簇头,设B(i,t)表示其在时刻t的退避计数器值,S(i,t)表示其在时刻t的退避阶段。根据参考文献[9-10],{S(i,t),B(i,t)}构成了一个离散的二维马尔科夫链模型,依据其单步状态转移概率和马尔科夫链的相关性质可以得到如下关系:
本文中用低优先级的MAC层平均重传次数来代替上节讨论的单个数据分组的重传次数,因此有:
设发送属于数据流i的数据分组的簇头为Mi个,根据相关假设可以得出:
2.2 饱和吞吐量分析
设Ptr为在一个随机选择的时隙内网络中至少有一次分组发送的概率;Pi,s表示在一个随机选择的时隙中某一类(0或者1)数据分组成功占用信道的概率。Ps表示在一个随机选择的时隙中任何一种数据分组成功占用信道的概率。则有以下结论:
设S为归一化的系统饱和吞吐量,Si表示数据流i所占有的饱和吞吐量的份额,可以得出:
2.3 分组丢弃概率分析
令pi,drop为数据流i的分组的丢弃概率,分组丢弃只会发生在退避计数器达到最大重传次数,再次发送分组时产生分组冲突或者低优先级分组遭到拒绝接收,该数据分组将会丢失。所以有:
3 区分服务模型的性能分析与评价
为验证上述分析的正确性,本节将采用数学分析的方法对在基本接入机制下改进的具有区分服务功能的MAC层协议进行性能分析。本文所采用的参数如表1所示。传感器节点N=200,M从10递增至200。假设MAC层发送的数据分组大小恒定,且有M0=M1=0.5 M。
图2给出了两种数据流所占有的饱和吞吐量分析。从中可以很明显地看出本文提出的方法能够使RT流占用较多的带宽资源,且随着节点数量的增多,BF流的吞吐量会有所下降,而RT流占用的吞吐量有所减小,但下降幅度较小。图3为改进后的系统饱和吞吐量与标准802.11 DCF机制下的饱和吞吐量的变化情况,从中可以看出,随着节点数量的增多,损失的带宽资源会加大,但增加的幅度不大。图4是RT流和BF流在MAC层的分组丢弃概率对比分析。在节点数量较多的情况下,高优先级RT流的分组丢弃概率有所增加,但上升幅度很小,基本维持在一个较小的范围内。
4 区分服务模型能量分析
4.1 能量模型
参考文献[6]针对单跳无线传感器网络系统能量消耗问题,采用电磁场能量扩散理论、电路能量消耗理论和技术,得到其普通节点、数据汇聚和簇头节点的能量模型,以及网络系统能量模型。本文选用的无线传感器网络的节点通信能量模型是Heinzelman的改进first order射频模型。依据图1所示单跳无线传感器网络模型建立以下能量模型。
4.1.1 感知节点能耗
在单跳簇状网中,感知节点在一个周期内只需向簇头节点发送其所采集的数据(假设为k比特)。所以感知节点的发送功耗可以由式(18)表示:
式中,dto-ch为感知节点到簇头节点的距离。
由图1可知,每簇所占的面积为(πR2)/M,如果簇是圆形区域,那么簇内的半径为。假设分布概率密度函数为ρ(x,y),那么感知节点到簇头距离的期望为:
因为假设簇内节点是均匀分布,则
ρ=1/((πR2)/M),代入式(19)可得:
所以,在以后的讨论中,dto-ch=R2/2M。
4.1.2 簇头节点能耗
簇头节点的主要作用就是将感知节点采集的信息汇聚后发送到基站。因为一个簇包括一个簇头节点和N/(M-1)个感知节点,则一个周期内簇头节点必须接收N/(M-1)个节点发送来的k比特数据,然后将接收的数据进行汇聚后发送到基站,则簇头节点在一个周期内的能耗可由式(21)表示:
式中,ERX(k)为簇头节点接收感知节点所采集数据所消耗的能量;k为簇头融合一个数据包所消耗的能量;ETX_BS是簇头发送一个数据包到基站所消耗的能量,在此本文假设是最理想的汇聚,即簇头将接收的数据包汇聚成1个数据包后发送到基站。
4.1.3 网络总能耗模型
整个簇的能耗由N/(M-1)个感知节点能耗和1个簇头节点能耗相加组成,则由式(18)和式(21)可知,单个簇的总能耗为:
又因为,整个单跳簇状网络中包括M个这样的簇,则单跳簇状网的总能耗为:
由式(18)可得,单跳簇状网在一个采集周期内成功传输每比特的能量消耗为:
其中,Psuccess(k)=1-Pi,drop
4.2 能耗分析
根据参考文献[7],假设信道条件为AWGN信道加上BPSK调制。频率f=1 GHz,则波长λ=c/f=0.3 m,发射天线高度ht=1 m,接收天线高度hr=2.5 m,关键距离dc=33 m。假设节点数N=200、分布半径R=100 m,簇头到基站距离dto_bs=125>dc(满足距离的四次方衰减-γ=4),其他相关参数的描述与取值如表2所示。
图5是RT流和BF流的能耗对比分析。可以清楚地看到,RT流和BF流的能耗随着节点密度的增加而增大,当簇头节点数目较少时,二者的能耗相差较大,但是高优先级的RT流在占有较多带宽、保证传输性能的同时,消耗的能量比低优先级的BF流低。随着节点数目的增加,RT流和BF流的能耗越来越接近,当节点数目为200时,二者的能耗非常接近。
图6为改进后的单跳簇状网总能耗与标准802.11DCF机制下的总能耗的变化情况。从中可以看出无线传感器网络节点密度越高,改进后的机制节能效果越好。随着节点数量的增多,单跳簇状网总能耗逐渐增大,但增加的幅度不是很大。在簇头节点数目为10时,改进后的机制总能耗比标准802.11 DCF机制要大,但是,随着簇头节点数目的增加,两个协议的总能耗逐渐接近,当簇头节点数目为200时,二者非常接近,表明改进后的机制适合于节点密度高的无线传感器网络。
针对无线传感器网络不能提供数据流优先级区分的问题,本文提出了一种基于802.11MAC协议的改进机制,该机制通过引入新的控制分组,使目的节点以一定的概率拒绝接收来自低优先级节点的数据,从而确保了高优先级数据业务的传输性能,避免了不必要的能量消耗。相关分析结果表明,该区分服务机制能够使高优先级数据流占用更多的带宽,并且降低了高优先级业务的分组丢弃概率,从而确保了高优先级业务流的传输性能。最后,进行了改进机制的能耗分析,高优先级业务流在占有较多带宽、保证传输性能的同时,消耗的能量比低优先级业务流低,而且进一步证明了该改进机制适合于节点密度高的无线传感器网络通信。
参考文献
[1]蹇强,龚正武,朱培栋,等.无线传感器网络MAC协议研究进展[J].软件学报,2008,19(2):389-403.
[2]崔莉,鞠海玲,苗勇,等.无线传感器网络研究进展[J].计算机研究与进展,2005,42(1):163-174.
[3]李瑞芳,李仁发,罗娟,等.无线多媒体传感器网络MAC协议研究综述[J].2008,29(8):111-123.
[4]吴志刚,白光伟,吴艳洁,等.基于区分服务的802.11MAC层协议及其性能分析[J].东南大学学报(自然科学版),2008,38:217-221.
[5]郑国强,孙若玉,李济顺,等.一种适用于无线传感器网络的跨层高效MAC协议[J].传感技术学报,2009,22(1):95-99.
[6]STREAM M,KATZ IL H.Measuring and reducing energy consumption of network interfaces in Hand-Held devices.IEICE Transactions on Communications.Special Issue on Mobile Computing,1997,ES0-B(8):1125-1131.
关键词：云服务 云SLA 生命周期管理 云服务质量
中图分类号： G255.76 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2013）01-0051-07
1 引言
云服务是云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式，也是其自身价值得以实现的方式。对云服务提供商而言，他们以不同的云服务内容和形式相互竞争，Google、Amazon、IBM、Sun、Microsoft、HP和Salesforce等这些大型的IT厂商均推出不同的云服务，如应用程序服务、存储服务、架构服务和计算服务等。对用户而言，众多的云服务可以满足用户随时随地按需使用的需求，但用户在访问云服务的过程中会受到各种因素的制约，如一定费用的支付和预算的局限。因此，从云服务提供商角度来看，可以依据云SLA（Service Level Agreements，服务等级协议）来优化使用其基础设施以提供用户所需要的云服务。从用户角度来看，可以依据云SLA来确保自己能够享受到云服务提供商所承受的服务质量和服务等级，进而平衡成本的支出与所获得服务质量的水平，选择性价比较高的云服务。
2 服务等级协议
TMF GB917定义的SLA为：SLA是服务提供商（Service Provider， SP）和用户之间正式签订的一个协定，是存在于双方之间的一个合约。它是一个正式的、经服务提供商和用户协商的合约，包括双方对服务内容、优先权、责任和义务以及费用和赔偿问题的共识，同时包括对服务质量等级的规定。在现有云环境下，SLA能较稳定地支持对服务的正常运营，因此是信息服务双方不可或缺的一项协议[1]。云环境下的信息服务等级协议（Information Service Level Agreement， ISLA）是提供商关于如何实现提供给客户的信息服务的承诺、保证客户获得预定义的信息服务质量的协议。
随着市场竞争的加剧，电信服务、网络服务和云服务的提供商均面临着提高自身竞争优势和满足用户性能需求的双重压力。他们一方面致力于减少服务的成本，另一方面又必须努力改进云服务质量，从而使自己的服务/产品有别于其他的竞争者。由于网络服务提供商（Internet Service Provider， ISP）、通信服务提供商（Transmission Service Provider， TSP）、云服务提供商（Cloud Service Provider， CSP）、信息资源服务提供商（Information Resource Service Provider， IRSP）及终端用户（User）这些参与方、其角色具有多重性、用户需求具有多样化，使得成本和QoS之间的平衡尤为复杂和困难；同一个服务提供商，它的角色既可以是服务的提供方，也可以是服务的接收方。这种多重角色形成了一条复杂的关系链[2]，如云服务提供商对于网络服务提供商是接受网络服务的客户（但不是终端客户），他们之间的服务等级协议是WSLA；对于信息资源服务提供商来说，云服务提供商是信息服务平台的提供者，因而他们之间的服务等级协议是ISLA（见图1）。
[图1 信息服务的业务关系模型]2.1 SLA的发展
SLA的应用经历了从电信到IP网络服务，在两者的基础上，SLA又被引入到云服务领域。因此，可以将SLA的发展归结为三个阶段，即电信服务阶段、网络服务阶段和云服务阶段。
（1） 电信管理论坛TMF将SLA应用于电信服务领域。TMF、ITU、IETF等部门分别制定各种SLA和QoS的标准与规范，如有关服务质量的术语定义、确定和应用QoS参数的框架和方法、SLA的框架、SLA的管理手册等，有利于统一规范SLA的应用，保证用户和提供商对SLA和QoS术语的统一理解。
（2） 在网络服务领域，各种在Web和Grid服务中签订的SLA逐渐形成，如HP的WSMF（Web Services Management Framework）[3]、IBM的WSLA（Web Service Level Agreement）[4]、WSPL[5]、WS-agreement[6]及其基于WS-Policy[7]的方法等。这些在Web服务领域中用以保证Web服务质量的协议，通过提供各种IT服务水平的参数、衡量实际服务水平与预先协定的偏差和失误、监测和管理Web服务的执行，从而确保Web服务的网络性能和质量得到应有的保证。
（3） 云服务领域，各云服务提供商制定各自的云SLA以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定Google Apps SLA，明确Apps产品提供的服务等级及违规情况。各种云SLA的实施使得云SLA成为目前云服务提供商们保证QoS的重要手段。
2.2 云SLA的需求及意义
云计算的本质是将资源虚拟化存储于云端，以互联网传播的方式为用户提供服务。因此，我们认为能通过网络实现的信息服务是实现云服务的前提条件之一。云SLA是对服务提供商所提供云服务的服务质量和服务等级进行阐述和明确的法律文本[8]。就云SLA而言，服务提供商或用户都会考虑与某项云服务相关的要素，如服务对象等级、双方职责、服务维护、数据存储位置、业务连续性或灾难恢复能力、系统冗余等，因此需要在SLA文本中明确或者满足以下几点需求[9]：
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（1）对服务加以清晰的描述，以便用户能够容易地理解和完成对服务的操作。
（2）说明服务提供商所提供服务的服务等级。
（3）定义对服务参数进行监控的具体方式以及监控报告的格式。
（4）说明服务提供商不能提供服务时所需要承担的责任。
（5）说明计费等具体的业务参数等。
在关于云SLA的相关文本中，服务提供商和用户需要分别把各自的责、权、利阐述清楚，需要就双方均认可的服务提供商所提供服务的类型、所提供服务的等级参数、用户所需付费情况、关于所提供服务的相关保证措施以及关于服务提供商与用户违反文本中相关条款的惩罚措施等具体的文本条文明确下来。由于云计算在线服务模式的特殊性，对于云服务提供商可能出现的服务中断和不适时、数据损坏、用户隐私泄露等情况，要在云SLA文本中明确云服务提供商的责任以及一旦出现上述情况服务提供商所需承担的责任等。
3 云SLA管理的价值
为了服务质量水平以SLA预先定义的性能等级进行交付使用，需要对SLA中所有服务过程加以管理，即SLA管理（Service Level Agreement Management， SLAM）。TMF提出SLA生命周期管理和SLA参数框架两种SLAM管理工具。其中，SLA参数框架是对独立参数进行分类的有用工具。
云SLA定义了双方或者多方关于服务质量、优先权和职责等期望。传统的SLA是服务提供商和企业用户所签订的合同（见图2）。SP必须积极地管理所提供服务的质量以获得竞争优势。此外，其所提供的服务越是依赖于多个合作者，管理这些服务的云SLA在SP维持众多合作关系或用户关系中越具有重要的作用（见图3）。因此，云SLA及其管理在SP的用户关系管理（CRM）和供应关系管理（SRM）中起着重要作用，它对SP、用户和供应商均有着重要的价值。
4 云SLA的生命周期管理
TMF[10]在eTOM视图中定义了SLA的生命周期过程，云服务提供商同样需要eTOM商务过程框架来规范、集成并自动化云服务的商务运营过程，能高效地与其它实体或参与方开展商务，使通过网络实现的云服务能更多地关注客户、关注服务质量，实现其资源节约、资源共享、安全保障等基本特征。根据业务或参与方的性质，云SLA的类型包括云服务提供商内部的SLA、云服务提供商-客户的SLA、云服务提供商-供应商的SLA（见图4）。
目前云服务提供商向用户提供的云服务一般包括四种：基础设施即服务IaaS、软件即服务SaaS、平台即服务PaaS以及存储即服务。以上四种服务，在其服务等级协议的管理过程中都应该遵循SLA生命周期中各个阶段的管理。
4.1 云SLA开发阶段
云SLA的开发主要是支持服务计划及其活动，如预测市场的趋势、定义和构建可用的服务产品目录等活动。SP将其服务以不同的形式提供给云用户，服务产品是用其功能和特征加以描述的。在此阶段，首先，SP可以采用用户需求调查系统、用户评价系统、服务交互或监测程序等应用程序加以辅助支持，以做出服务开发阶段的一系列决策：如提供服务的类型、服务的水平、服务的质量等级，衡量每项服务水平及质量的参数、参数值的确定等。其次，由于市场需求、竞争压力、服务性能的变动预示着SP开发新服务及其新的SLA模板（见图5）。总之，此阶段的主要任务是：
（1）识别云用户需求。用户需求是开发新云SLA的主要依据。SP在将当前服务交付给用户使用时，需要不断地搜集用户在使用服务过程中所反馈的信息，从而分析用户的使用偏好、识别用户需求。此阶段中SP主要收集用户三个方面的需求：SLA中不存在的服务、SLA中没有定义的服务、超出当前SLA参数的定义。
（2）识别并描述与用户需求相称的服务特征（如服务水平、服务参数及参数值）。在服务的描述过程中，不仅要描述与服务相关的SLA参数，还要描述该SLA参数值是否可以由用户自己选择指定、某参数值是否依赖于已选择的某些参数。
（3）识别并描述网络、通信和云计算的性能。如现有网络和信息资源供给的技术所能提供的服务水平、质量等级等，有助于SP较好地认清当前的技术水平；同时需要将性能以可量化、可计算的参数及参数值的形式将其描述出来，以供用户选择和评价。
（4）准备标准的SLA模板。新服务的描述及其SLA模板是本阶段的结束标志及检验准则，为后阶段与用户的协商奠定基础。
本阶段结束的标志是获得服务的SLA模板。在SLA管理的过程中还应该对SLA模板的生命周期加以管理，使SLA模板尽可能地适应环境的变化。SLA模板的生命周期包括初始模板的生成、用户的反映/回馈、分析用户需求、改进模板和生成最终模板等。SLA模板是一个公用的服务模板，用户可以根据自身的个性化需求，在云SLA的协商阶段，与SP进行谈判、协商，从而形成适合自身需求的云SLA。
在此阶段，云服务提供中心（Cloud Service Provider Center， CSPC）持续不断地收集来自不同用户的请求，检查当前目录中是否有与用户需求相匹配或相近的服务，估计新服务潜在的用户量、预期利润和潜在的市场需求等，并将用户需求连同新服务的潜在市场价值及所估算的生命周期发送给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D将用户需求划分为业务需求和技术需求，咨询云服务质量管理中心（Cloud Service Quality Management， CSQM）当前网络、通信和云资源质量的情况，然后衡量提供新服务的可选架构，确定开发新服务所需的潜在技术或技术的优先级，并将技术需求发送给技术计划和开发中心（Technology Planning and Development， TP&D）。TP&D根据收到的技术需求，比较当前技术的性能和可靠性能力，分析其技术实现的可能性、更新或改进技术所需成本、实现新服务的时间跨度。如果TP&D认为支持服务可用性或QoS的某项技术尚未成熟，应给出使用其他特定技术的具体建议。TP&D将估计出来的成本和时间值返回给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D依据所有返回的成本和时间等信息，评估服务和技术的可行性，如果可行，则生成服务描述文档和SLA模板，并将其发送给相关中心。如CSPC负责服务的供给，服务配置中心根据与用户签订的SLA配置云服务，CSQM负责检测服务质量的执行情况等。
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4.2 云SLA协商阶段
经过云SLA开发阶段，成型的服务及其描述文档和SLA模板即可发布。SLA的协商阶段始于用户与提供商双方对云服务的特征、功能、价格及双方的职责等信息经过多次协商、谈判后，签订包含一个或多个需要安装和使用服务实例的合同。因此，协商阶段包含的活动主要有协商服务的选项、服务参数的QoS水平、SLA模板中服务参数值，并要详细说明SLA合同的责任和义务（见图6）。总之，此阶段的主要任务是：
（1）为特定的服务实例选择合适的SLA参数值。用户协商主要是围绕服务的实例、质量水平以及用于衡量质量水平的参数值等内容展开的。
（2）确定签订SLA的用户成本，即确定用户购买服务的价格。
（3）确定发生SLA违规的SP成本，或当实现的服务水平超出SLA规定时SP所获得的奖励。
（4）定义与服务相关的使用报告。这与SLA参数的性质有关。
此阶段结束的标志是用户签订SLA合同。CSPC接受来自用户对云服务合同信息的咨询，将用户信息发送给订单处理中心（Order Handling，OH），然后其将订单细节提交给云服务配置和激活中心（Cloud Service Configuration & Activation，CSC&A）。CSC&A检查订单中各服务要素的可用性及可行性，如果涉及到外部提供商的服务要素，则咨询采购中心（Buying）。此外，CSC&A还需请求资源提供中心（Resource Provisioning，RP）检查支持该服务实例的能力及资源的可用性，并将核查的结果返回给OH，由OH来确定产品的可用性，并将结果返回给CSPC。CSPC向用户提供SLA模版，针对SLA的细节向用户提出报价，与用户谈判、协商，最后签订合同。合同中应包含经过双方同意的QoS和SLA参数。
4.3 云SLA实现阶段
云用户的请求在协商阶段转化为用户订单与SLA合同，而SLA合同在实现阶段被转化为可运行的实例。因此实现阶段即SLA实例化的过程，也是激活服务、对服务及服务实例进行配置、安装、启用的过程（见图7）。云SLA实现阶段的主要任务包括三个方面：
（1）配置和提供支付服务的资源。SP将提供给个体服务的实例化资源分配到生命周期的不同阶段；
（2）配置满足SLA的特定服务实例；
（3）激活云服务，将服务交付给用户使用，
此阶段结束的标志是产生实例化的、经过测试的、可接受的服务。CSC&A配置订单中所请求的服务实例，并将请求发送至恰当的部门。CSC&A执行对服务实例的测试，以检验其关键质量指标（Key Quality Indicator，KQI）是否达到SLA的标准，并在管理服务目录中更新服务实例及其KQIs。此外，CSC&A还需通知CSQM初始化监测新服务实例。一切准备就绪后，CSC&A通知服务OH，由OH负责通知用户及其他部门。
4.4 云SLA执行阶段
云SLA执行阶段即执行SLA合同中的各项规定，它涵盖了SLA服务的所有操作。此阶段主要的任务包括：
（1）正常执行和监测服务。其中正常执行的情况包括一切正常、无差错的执行以及出现中断但在SLA范围之内的执行。SP自身执行的服务与供应商/合作者执行的外部服务都需要进行全程监测。监测的目的，一方面是监测服务的性能数据，保证对服务的评价做到有据可依，有助于预测长期的服务能力；另一方面是保证服务的可用性及可靠性。
（2）即时报告服务执行的情况。报告记录的是服务执行和监测的情况，报告的时间和频率依服务的类型和特征而定。
（3）SLA违规的即时处理。SLA违规即服务的非正常执行。倘若SP首先发现服务中断，SP则会采取一系列的措施，确保中断的时间尽量不违反SLA的规定。因此，此处的SLA违规是指用户首先发现的服务中断，并且中断的时间超出了SLA的规定，从而造成SLA违规。
执行阶段结束的标志是用户使用了云服务，但执行的过程却存在正常执行和SLA违规的情况。正常执行是指执行的服务在SLA规定的范围内，或一切正常运行，或是曾出现过服务中断，但中断时间没超出SLA规定的范围。SLA违规的情况是指用户发现服务没有达到SLA规定的质量等级，并向SP提出相应的赔偿。
云服务在执行过程中，总是会出现超出或达不到SLA中明确规定的参数及参数值。换言之，在执行SLA的过程中会出现违反SLA规定的情况。而发现SLA违规的情况至少有两种，一种是SP首先发现违规，并采取相应的补救措施；另一种是用户首先发现违规，并向SP报告服务非正常执行的情况。
4.5 云SLA评估阶段
云SLA评估阶段的任务一方面是评估单个云用户的SLA与交付给云用户QoS的情况；另一方面是评估某一时期SP所有业务的整体质量水平，包括整体的质量目标、业务目标以及风险管理的过程，即SP内部业务评估的一部分。
4.5.1 单个云用户的阶段性评估
（1）SP实际交付给用户的QoS情况。QoS的评价存在不同视角：用户QoS需求、SP提供的QoS、SP实际交付、提供给用户的QoS以及用户所感知到的QoS。因此，在评估云SLA的阶段，必须要根据云服务在执行过程中所获得的监测数据为QoS的执行情况提供有力的证据，从而作为评价服务及其质量的依据。
（2）用户对服务质量的满意度。影响用户满意度的因素主要有两方面，一方面是SP实际交付给用户的QoS情况，另一方面是用户对QoS的期望。
（3）改进用户满意度的潜力。SP根据用户的满意度以及自身提供QoS的能力来确定自身提高QoS的潜力及改善用户满意度的潜力，从而保持用户的忠诚度。
（4）用户需求的改变。评估用户需求与发现用户需求的变化，进而分析其变化的因素及趋势，有利于SP改进服务及其SLA、开发新服务及新SLA、吸引用户和保持用户的忠诚度。
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4.5.2 SP内部整体业务的质量水平评估
（1）向所有用户交付服务质量的整体情况。云服务的整体质量情况是SP服务实力的真实体现。因此，评估整体服务质量的情况也是SP衡量自身服务实力的依据。
（2）重新调整服务目标，使得服务实力与服务目标相匹配。
（3）重新调整服务运营。目标调整后，服务的执行和运营也需要同步协调。
（4）识别服务支持的问题。服务的执行和运营离不开支持性、辅助性的活动，如战略计划、风险管理、绩效管理、资金财产管理和人力支援管理等。
（5）创建不同SLA的服务水平。云服务提供商可以根据用户群的不同需求，创建SLA的不同服务等级。
云SLA评估的启动方式有三种，第一种是阶段性的评估，即根据SLA的规定，定期评估服务执行是否满足SLA的情况。第二是用户要求的重新评估，当用户对SP发送过来的评估报告存在质疑时，向SP提出重新评估或复查等需求。第三是用户退出服务时的评估，此时评估用户退出服务的相关影响因素。
4.6 云SLA撤销阶段
云SLA撤销阶段指的是SP因自身的问题，使得服务暂时撤销，其主要是解决与终止服务相关的用户端设备和线路问题。此阶段与云SLA相关的问题包括：
（1）规定设备或线路的拆除或搬迁的责任。
（2）承诺拆除或搬迁设备或线路的时间。
（3）规定SP有权使用用户的设备。设备或线路在拆除、搬迁的过程中，涉及到对用户设备的测试、拆除或搬迁，因此，SLA中应规定SP何时有权使用或有权访问用户的设备，以协助服务的关闭活动，减少关闭服务的时间。
总之，由于SP自身原因导致服务被关闭，对用户的行为产生的影响，用户对此应具有知情权。SP均应在SLA中明确规定并勇于承担其中的责任，从而提高用户的满意度和忠诚度。
5 结语
云SLA的管理是对云服务过程中涉及的SLA加以规划，使其服务质量与预先定义的性能相一致。云SLA的管理有利于高效地管理资源和服务，确保实现不同等级的服务质量。云SLA管理是SP从技术角度来衡量性能的一种方法。它通过量化性能指标获得和保留用户，监管性能和服务的实施，提供性能报告，并以惩罚的方式履行协议、管理供应链关系，有助于SP满足用户的需求、与用户保持良好的长期合作关系。本文对云SLA的生命周期管理加以分析，是为了展示基础设施即服务IaaS 、软件即服务SaaS、 平台即服务PaaS以及存储即服务这些云服务在实现过程中得以保证其服务质量的管理方式。从云SLA的生命周期管理角度分析各类服务要满足的基本管理模式仅仅是SLAM的一种工具，SLA参数框架的管理同样也是SLAM的一项重要工具，这将在后续的研究中加以详细阐述。
参考文献：
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作者简介：赵又霖，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；邓仲华，男，武汉大学信息管理学院教授，博士生导师，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；黎春兰，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息资源管理。
甲方：地址：邮政编码：联系电话：传真：联系人：乙方： 盐城市科瑞达科技咨询服务有限公司地址： 盐都新区盐渎西路物联大厦402室联系电话： 86+***传真： 0515—81089991 联系人： 仇如成根据《中华人民共和国合同法》和有关法律法规的规定，双方就申报咨询事宜，经协商一致，签订本合同。
第一条技术服务事项
甲方委托乙方进行下列事项，乙方愿意接受相关的技术服务：
（1）盐城市企业技术中心
（2）江苏省两化融合试点
第二条技术服务费用
经双方协商，申报成功后咨询费按：
（1）盐城市企业技术中心为元；
（2）江苏省两化融合试点为元；
（3）现场核查费用由甲方承担；
（4）奖励补助款到账后七天内一次性付清咨询服务费用；
第三条咨询服务的时间
1、经双方商定，服务方从协议生效日开始，于申报截止日期止。
第四条双方的权利义务
甲方的职责
1、按照服务方和项目申报要求及时提供真实完整的资料；
2、提供咨询工作必需的相关资料、费用和现场工作的便利条件；
3、指定专人负责本项目申报工作；
4、按本约定支付咨询费用。
乙方的职责
1、按政府申报的相关要求，协助编制项目可行性报告或材料，完成整个申报资料；
2、负责政府各部门的沟通及关系协调；
3、对委托方的技术资料承担保密责任；
第五条违约
1、本合同终止后，甲方在项目实施过程中，乙方无义务必须为甲方提供任何服务。
2、本合同确定的委托关系仅限于本案的以上事项。甲方委托乙方其他事项时，以双方另行签订的委托合同为准。
3、本合同一式两份，双方各持一份，具有同等法律效力。本合同自双方签章之日起生效，未尽事宜以双方签订的补充合同为准。
甲方：乙方：盐城市科瑞达科技咨询服务有限公司
代表人（签字）：代表人（签字）：
乙方（服务方）：_________
鉴于：公安部《关于加强旅馆业治安管理工作的通知》中有关旅馆业治安管理和公安部关于贯彻执行《旅馆业治安管理信息系统标准的通知》的要求；乙方拥有旅馆业治安管理信息系统软件及相应的硬件支持系统及服务；甲方对旅馆业治安管理信息采集及管理的需要。协议双方一致同意：
1．定义
1．1 旅业系统或系统指_________市旅馆业治安管理信息系统，包括后台系统和前台系统。
1．2 后台系统指安装在市局中心系统内的旅馆业治安管理信息管理系统公安局后台部分，其设备组成详见附件。
1．3 前台系统指旅馆业治安管理信息管理系统旅店前台部分，其设备组成详见附件。
1．4 软件指_________（企业定义）。
1．5 软件技术资料包括但不限于：a．源程序清单；b．不少于2份载有源程序和目标程序的磁盘；c．系统说明书、技术报告（含功能、编制依据、计算方法、教学模型、框图等）；d．用户手册、使用说明；e．测试报告。
1．6 系统联调指_________（企业定义）。
1．7 _________市指中华人民共和国_________省_________市。
1．8 市局指中华人民共和国_________省_________局。
1．9 市局中心系统指_________。
2．服务地点
2．1 _________市行政区域内的所有宾馆、饭店、旅馆和招待所等旅业单位。
2．2 _________市公安局的有关单位。
3．服务内容
3．1 建立旅业系统公安后台系统。
3．2 在_________市范围内的各旅馆业单位建立前台系统，并联入市局网络中心，实现住宿登记信息的定时、实时传输。
3．3 对旅店数据录入人员和参与系统运行管理的公安干警的技术培训。
3．4 对系统进行日常运行维护。
4．费用收取
4．1 前台系统费用
4．1．1 前台系统经费由各旅业单位自筹，甲方代乙方收取款项后统一存入乙方开设的专门帐户。
4．1．2 乙方的收费标准
4．1．2．1 考虑_________市的实际情况，为扩大系统的推广应用，每套全部费用最高限价_________元人民币。
4．1．2．2 每套总价为_________元人民币，包括：a．硬件设备费；b．系统软件费；c．安装调试费等。
4．1．2．3 每一旅业单位录入人员的操作培训费为最高每人不超过_________元人民币。
4．1．2．4 每一旅业单位应支付的维修服务费由乙方与旅业单位商定，但应不低于_________元人民币每月，该维修服务费由甲方代乙方按年一次性收取。
4．1．3 甲方代乙方收取的款项，应存入乙方下列专项帐户：_________。
4．2 后台费用
4．2．1 乙方自行支付市局中心系统设备的费用。
4．2．2 甲方下属各分局和派出所所需设备的费用由甲方支付。
5．甲方的权利和义务
5．1 免费使用本协议第4．2．1条所及由乙方负责建设和投资之后台系统及设备。
5．2 监督乙方与旅业单位签署之合同及其履约情况。
5．3 提出系统需求。
5．4 提供本条下述乙方所需的有关资料：a．甲方现有技术力量和市局中心系统设备配置情况。b．甲方辖区内使用前台系统的数量、安装计划、步骤、安装时间、旅业单位的详细资料（包括名称、地址、电话、联系人、所辖派出所）。
5．5 代乙方收取前述第4．1．1条所及之前台系统经费及第4．1．2．4条所及之维修服务费，并存入乙方开设之专门帐户。
5．6 指派专人协助乙方开展工作，为乙方提供必要的保障条件。
5．7 组织干警进行系统应用的技术培训，协助乙方组织旅业单位录入操作人员培训。
5．8 组织系统联调的后台系统部分。
5．9 负责系统验收。
6．乙方的权利和义务
6．1 按照甲方要求建设旅业系统。
6．2 提供已通过公安部检测的全套旅馆业治安管理信息系统前、后台软件。
6．3 保证附件2所列设备的质量符合旅业使用要求。
6．4 按照本协议第4．1．2各款所述之标准与各旅业单位签订《旅馆业治安管理信息系统技术服务合同》。
6．5 按照系统的建设进度要求，按时完成前台系统的安装、调试。
6．6 投入本协议第4．2．1所及之系统所需的设备资金。
6．7 先安装部分后台系统设备以保障系统的正常开通。
6．8 有权根据系统应用的发展，逐步添置后台系统设备，但不得影响系统的开通、使用。
6．9 完成后台系统软件的安装，并配合甲方进行系统联调。
6．10 组织并实施前台系统录入操作人员的操作培训。
6．11 提供售后服务。
6．12 按照本协议第4．1条及其它有关约定收取前台系统维护费及培训费。
6．13 组建能保证系统正常运行的培训维护机构，并负责前后台系统的长期维护及后台系统工作人员的技术培训。
6．14 系统安装完毕并投入正常运行后，向甲方提供相关的软件技术资料。
7．系统的建设实施进度
7．1 _________，开始前后台系统的实施与建设，具体实施计划由双方另行协商规定。
8．软件技术标准
8．1 软件应按照公安部《旅馆业治安管理信息系统标准的通知》（公通字[1999]100号）文件要求，通过公安部指定检测机构的检测，其功能应符合公安部《旅馆业治安管理信息系统标准的通知》要求的功能。
9．验收标准和方式
9．1 在后台系统安装调试结束、前台系统安装10家、乙方跟踪运行10日后，甲方应派员对系统进行验收。
9．2 验收标准
按本产品的企业标准和软件功能清单验收。
9．3 验收方式
9．3．1 采取随机选点（一般选8-10个具有代表性的旅业单位）的方法，在甲方所在地验收。
9．3．2 对分期实施的地区，只对首批安装的系统进行验收。对首批验收合格后新增的用户，不再进行验收工作，即视为验收合格。
9．4 验收合格后7日内，甲方应签发验收合格证给乙方。如验收不合格，双方应委派代表共同检查造成不合格的原因，提出处理意见，并在规定时间内（该时间视具体情形由双方另行商定）由责任方自行解决。
10．售后服务
11．保密条款
11．1 协议双方保证，基于本协议从另一方获得标有秘密或专有标记的信息或在合作过程中从另一方获取的知识，这些知识包括技术、商业或者管理等方面，应当对之保密。在本协议有效期内或本协议履行完毕之后，任何一方不得利用这些知识或信息，不得向他人披露。
11．2 对能以文件证明属下列信息的，不承担保密责任：a．从第三方合法得到的信息；b．在执行本协议时已公开的信息或在不违背本协议规定下公开的信息；c．受让方自行获取或开发的，且没有利用出让方的保密信息；d．经同意可以向第三方披露的信息。
11．3 双方同意，其所属员工和附属合同的当事人应当承担相应的保密责任。
11．4 双方同意，在本协议终止后，自最后一次信息披露之日起五年以内，上述的保密义务依然有效。
11．5 双方应当视彼此之间的商业关系为机密，未经另一方书面同意，一方不得将这种商业关系披露给第三方。
11．6 法律、司法判决规定的必须披露的信息，不受本协议第11条的限制。
12．不可抗力
就不能或延迟履行本协议之下的义务（支付款项除外），各方对本协议约定的责任或作出的承诺因下列原因而免除：战争、内战、罢工、停工、禁运、联合抵制、军事或颠覆政权、革命、外地入侵、**、国民骚乱、暴徒的暴力或破坏等行为，且双方在此同意本协议中约定的日期或期限进行延长。
不可抗力亦包括超出要求以不可抗力免责一方之合理控制的事件。不可抗力的情形应当是不能预见的，或能预见但经合理的努力后仍不得避免。不可抗力必须是发生在协议签订之后，并阻碍了主张不可抗力一方履行本协议约定的义务。
13．期限或终止
13．1 本协议经双方签字后生效。其终止期限为旅业系统建设完毕之时。除第13．2条所做规定外，第10条定义的售后服务，第11条定义的保密责任，将在本协议终止后仍然有效。
13．2 基于重要的原因，任何一方均有权终止本协议。该重要原因为一方违反本协议约定的实质义务，且在考虑了各种特别情形及双方利益的情况下，其违约程度已使守约方不能指望违约方正常终止履行本协议。
13．3 终止本协议的通知应以挂号邮件送达。如果此通知及时邮寄，则推定为及时送达。
14．其他事项
14．1 对本协议的任何修改补充，附属协议及工作程序之改变，当由双方以书面形式共同制定。补充协议与本协议具有同等法律效力。
14．2 如果本协议之任何条款的一部分为无效或失去效力或不得履行，则其从本协议中排除。本协议继续有效并在法律的最大范围内得以执行。
14．3 未经甲方书面同意，乙方不得将本协议下的权利及义务整体或部分让与给第三人。
14．4 本协议并不形成双方之间的合伙、代理或合资关系。
14．5 对他方违约或其过错责任追究权利的放弃并不能被认作是放弃对其后续违约行为责任追究权利的放弃，一方延迟行使权利亦不得被视为放弃其权利。
14．6 本协议包括下列的附件构成双方之间的整体协议，并取代所有以前口头或书面的协议以及以前有关本项目的所有备案通讯资料。
14．7 本协议中的条款标题及目录，只为引用上的方便，并不影响条款的解释或组成。
14．8 本协议由以下《附件》补充，后者是本协议的组成部分_________。
甲方（盖章）：_________ 乙方（盖章）：_________
代表（签字）：_________ 代表（签字）：_________
(1)专家费
专家费包括专家基本工资;附加工资(包括专家的福利费、人身保险费);地区津贴费;其他补助费。WWw.HTfbW.com
(2)技术服务的时间与工作量
(3)直接费用
直接费用包括，专家出国准备费;旅费;通讯费;资料费(包括购买，编印，复制，绘制资料的费用)。
(4)间接费用
支付给技术服务公司或咨询公司的费用，其中包括：技术服务公司或咨询公司管理人员的工资;技术服务公司或咨询公司的办公费;技术服务公司的固定资产折旧费;技术服务公司的营业税。
(5)交付给技术服务公司或咨询公司的酬金
2.计价方式
(1)开口价
开口价是指在洽商时技术服务方只提出一个有一定误差范围的`估计技术劳务量，再由双方依据各级技术人员每单位(每人日或每人时)劳动量的收费标准，确定总的价格，这个总的价格包括成本加酬金。
(2)按估计工程费或实际工程费的百分比计价
(3)一揽子计算技术服务费用
3.技术服务费的支付方式
(1)支付货币，支付货币一般与表示咨询与服务费用的货币相同，该货币可以采用技术咨询服务公司所在国家的货币，也可以采用雇主国家的货币，还可以使用双方同意的第三国货币。
(2)支付时间
一次支付。即在合同签订后一定时日，或供方所派专家抵达咨询与服务地点，或供方专家提供最终报告后一次支付。
分期支付。分期支付是按咨询与服务的工作进度，根据任务完成的情况，将合同规定金额分为若干批次支付的一种办法。
(3)支付的单证
受方履行支付前，均需供方先行提供有关单证。一般所需单证有：
商业发票正本一式若干份;
汇票(一般为即期汇票)一式若干份;
资料及咨询报告的邮寄单或空运单一式若干份;
受方收到上述单据后，经审核无误，即通过当事人双方所同意的银行，将有关款项支付给供方。
范本二：
在___注册成立的___公司(以下简称甲方)和中国___公司(以下简称)、于___年___月___日签订本技术服务合同：
第一条
1. 应甲方邀请，乙方同意派遣___名工程师组成的中国技术服务组。于___年___月___日赴___(甲方国名)的___(市)(或某工地);
2. 在___(甲方国名)，受甲方邀请的乙方中国技术服务人员应有准备，并且愿意同___甲方的___公司共同工作。
第二条
乙方人员在___(甲方国名)期间，应服从甲方国家的法律，受甲方的管理规章制度约束。
第三条
1.(1)甲方负责向乙方人员支付乙方提出的每个每月___(币别)的免税技术服务费。
(2)上述免税技术服务费的___%应以美元(或英镑)支付。
(3)本条(1)款提及的技术服务费自乙方人员到达___(甲方国名)之日起开始计算。
2.(1)在甲方服务期间，乙主人员在工作或业余的全部时间内，应保证行为端正。
(2)甲方对乙方人员在甲方服务期间的犯罪行为不承担责任。
第四条
甲方负担乙方人员往返中国和___(甲方国名)的国际旅费和第人不超过20公斤的超重行李费，并负责安排机票。
第五条
1. 第三条1(1)款中所提的技术服务费的___%应以___币(即甲方的国币)支付给在___的中国技术服务组，其余___%应由甲方按银行当日公布的况率折成美元(或英镑)。
2. 所折成的美元(或英镑)应电汇___(如伦敦)中国银行转汇北京(或其它中国城市)中国银行营业部___公司(即乙方公司)___号帐户。
3. 甲方应以书面形式将汇款情况通知中国驻甲方国大使馆经参处。
第六条
甲、忆双方执行合同期间，甲方同意：
1. 为乙方技术服务组人员免费提供设备齐全的住宿;
2. 为乙方技术服务组人员免费提供交通工具;
3. 免费提供乙方必要的充分的劳保用品;
4. 为乙方技术人员免费提供人寿保险;
5. 为乙技术服务人员免费提供足够的办公设施和用品;
6. 在指定的医院或诊所为技术服务组人员提供免费医疗，但不包括镶牙、配镜和性病的治疗。
7. 乙方技术服务组人员因公出差，应按照甲方人员待遇，发给出差补助费，以___币(甲方国币)支付给乙方技术服务。
第七条
合同期间，乙方技术人员享受中___(甲方国名)两国的全部公共假日。
第八条
1. 乙方人员第年享受三十天的休假，工资照发(从开始工作之日起算起工作十一个月，第十二个月为休假)。休假期间工资应全部以美无(或英镑)支付。
2. 乙方技术人员每年应得___元(甲方国币)的奖金，奖金的___%以美元(或英镑)支付。
3. 在甲方服务期间，甲方为乙方技术人员回国休假提供往返经济舱机票。
第十条
在合同期间内，乙技术人员由于家庭不幸和/或其它原因，可请紧急事假十天。
1. 准予乙方人员事假时，甲方不负责：
(1) 乙方事假人员旅费;
(2) 本合同第三条1(1)款中所规定的技术服务费;
(3) 因乙方人员事假期满后不能返回___(甲方国名)而换人时所需费用。
3.(1)在合同期间内，由于甲方或所在国原因，致使乙方人员不能工作时，甲方同意：向乙技术人员支付双方同意的技术服务费(见第三条1(1)款);
(2)因甲方原因终止合同、甲方违反合同或阻挠合同履行时，甲方同意：
a、 按合同规定费用，向乙方人员支付三个月的技术服务费(见第三条1(1)款)：
b、 执行本合同第四条的规定。
第十一条
1. 乙方技术人员因身体不好或工伤，在两个月内不能痊俞时，乙方同意：
(1) 从中国另行派人替换上述人员;
(2) 承担替换人员从中国到___(甲方国名)的旅费。
(3) 甲方同意承担因病或工伤返回中国人员因工伤致残或死亡，甲方同意：
2、在合同期间内，技术服务组人员工伤致残或死亡，甲方同意：
(1) 处理事故，工伤或死亡的一切善后事宜;
(2) 负担所产生的费用;
(3) 按___(甲方国名)现行的工人补偿法向死者伤残者支付抚恤金和/或补偿费。
第十二条
本合同未尺事宜，由双方通过友好协商解决。
双方对本合同的解释如有不同意见，发生分歧和争执，或由本合同产后或与本合同有关的其它事项，应根据___(甲方国名)的现行法律，提交双方均能接受的唯一仲裁解决。
第十三条
本合同的执行从___年___月___日开始，有效期限共___年，此为经一阶段___年合同期满后，双方应进一步商定延续合同期限和与之有关的条件。
第十四条
本合同共两份，分别用中、___文写成，双方各执一份。两种文本具有同等效力，并对双方均有约束力。
甲乙双方于上述日期签字盖章为证。
甲方签字人：______
甲方公司名称：______
见证人姓名：______
地址：______
职务：______
签名：______
乙方签字人：______
乙方公司名称：______
见证人姓名：______
地址：______
职务：______
关键词：网格,实时事务,功能等价服务,并发控制
0.前言
众所周知, 网格服务具有动态性[1];同时, 实时事务具有功能替代特性[2]。我们将网格服务与实时事务的功能替代性相结合, 在实时事务执行时, 每个功能替代由一个网格服务来实现 (称之为功能等价服务) , 这样就使得实时事务更适应于网格动态性环境。
目前, 在实时数据库系统中已经提出的基于替代的并发控制协议:无冲突的并发控制CCCP协议[3]和基于最优替代的并发控制BCCP协议[4]。CCCP协议尽量避免冲突的产生, 但在实际的应用中, 冲突往往是不可避免的。BCCP协议对此进行改进, 放松了活跃替代的选择条件、充分考虑消解冲突。
但是, 它们选择的都是串行方式, 并且未利用网格服务执行替代, 不适应网格环境。针对这些问题, 我们提出了一种并行执行的服务级控制:共享与竞争并存的并发控制 (Sharing&Com-peting Concurrency Control:SCCC) 协议。
1. 协议思想
共享与竞争并存的并发控制协议的主要思想如下:
(1) 共享资源
每个子事务包含多个功能等价服务, 但在数据库系统环境中, 子事务依然作为一个整体保持与外界的联系。当某个功能等价服务需要资源时, 不能直接向系统提出请求, 而是向子事务提出。如果子事务的私有缓存里已经存储该资源, 则允许此功能等价服务读取;如果没有, 由子事务向系统申请资源。此时, 如果子事务顺利申请到系统资源, 则将之存储在私有缓存中以供其下的多个功能等价服务共享;如果子事务间发生资源冲突, 则采用文所提出的可推测并发控制 (GSCC) 协议进行消解。
(2) 读写操作
同一个子事务的多个功能等价服务以乐观的方式无阻碍地并行执行, 直到它们到达自己的提交点。即功能等价服务执行读写操作时, 首先在子事务私有缓存中读取数据, 然后在自己的私有缓存中修改。
(3) 竞争提交
在事务截止期内, 当某个功能等价服务首先完成所有的读写操作时, 便向子事务发出提交请求。允许提交后, 同一个子事务的其它功能等价服务 (无论冲突与否) 全部被放弃, 此提交功能等价服务将其私有缓存中数据修改写入子事务的私有缓存, 同时该子事务处于可提交状态。
(4) 夭折条件
如果子事务的所有功能等价服务都因故夭折, 子事务不一定夭折。只要时间允许, 还可以在网格中寻找合适的功能等价服务重新执行。只有当子事务截止期到达, 而无一个功能等价服务提交时, 该子事务才会夭折。
2. 算法实现
SCCC协议由事务创建功能等价服务、功能等价服务读数据、功能等价服务写数据、功能等价服务提交、功能等价服务夭折等部分组成。下面给出各部分的描述。
(1) 事务创建多个功能等价服务并进行初始化
(2) 功能等价服务读数据
(3) 功能等价服务写数据
(4) 功能等价服务提交
(5) 功能等价服务夭折
3. 性能分析
实验集中测试了每组中功能等价服务的数量N对事务错失率的影响, 以验证功能等价服务模型及SCCC协议的有效性。实验模型参数设置如表1所示:
从实验结果图1中可以看到当功能等价服务的数量分别为N=1, 3, 6时的事务错失率变化趋势, 即随着功能等价服务数量的增加, 事务错失率开始是降低的, 达到一定数目后便随之增高。
其原因在于:每一个子事务都作为一个单元去竞争资源, 开始系统资源充足时, 增加功能等价服务数量, 使得事务实时性得到有效保证;随着功能等价服务数量的增加, 消耗的系统资源越来越多时, 就可能导致更多的事务由于不能及时得到资源而错失截止期。因此我们必须根据系统资源状况, 适当设置功能等价服务数量。
4. 小结
SCCC协议是在网格环境下基于功能等价服务的实时事务处理模型的基础之上, 解决事务内部多个功能等价服务之间的资源冲突。它以事务为整体单位共享资源, 保证了事务的ACID (Atomicity、Consistency、Isolation、Durability) 特性;功能等价服务的并行执行, 确保了事务的高成功率;采用竞争提交机制, 提高了系统实时性;适度放松夭折条件, 降低了事务错失率。
参考文献
[1].David Taniar, Sushant Goelb.Concurrency control issues in Grid databas-es.Future Generation Computer Systems, 23, 2007:154-162.
[2].刘云生, 夏家莉.实时事务功能替代集的特性[J].小型微型计算机系统, 2002, 23[1]:106-108
[3].王素芬.基于功能替代的嵌入式实时事务预分析及并发控制研究[硕士论文].郑州:郑州大学.2007, 6.
关键词：慕课；著作权；服务协议；格式合同
中图分类号：G434 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2014）21-0003-04
一、引言
慕课，即大规模的开放性在线课程，其大规模性受益于云计算与大数据技术的发展，早在2011年，就有16万人注册了斯坦福大学的“人工智能”课程。其开放性受益于平台所支持的知识共享许可协议，它使得世界上任何地点的任何人，都可以在遵循作者权利的基础上，在线学习世界顶尖院校的课程。不同于传统网络公开课，慕课课程直视的镜头感，师生——生生之间线上线下的高互动研讨形式，颁发结业证书与授予学分等独特形式使当前教育界掀起了一股慕课风潮。以麻省理工，哈佛大学为代表的顶尖院校纷纷成为慕课平台的合作伙伴，[1]国内包括清华，北大，上海交大等知名高校也先后加入慕课平台。
但是在慕课迅速发展的同时，著作权问题如影相随。慕课平台上受著作权保护的客体主要分为两类，一类是课程提供者上传的“课程内容”（包括上传的课程视频、文本、图像等受著作权保护的客体），另一类是用户在学习互动中提交的“用户内容”（包括用户提交的课程作业，互动中即时创作的作品等受著作权保护的客体），多重客体使得其中著作权问题更加复杂。作为服务提供商，慕课平台为了规避风险、保护自己的利益，往往在服务协议中规定不平等的许可及免责条款。所以，我们有必要通过对协议样本的实证分析，了解慕课平台的著作权现状究竟“是什么”，进而为解决真正存在的问题寻求对策。
二、 慕课平台服务协议样本概述
1.选择样本的依据
慕课平台在国内外发展十分迅速，从上课人数，发展趋势等因素来看，Coursera、Edx、学堂在线等九家慕课平台最具有代表性，因此本文选择这些平台的服务协议作为研究样本，对部分条款进行比较，旨在分析其中的著作权问题，并为慕课服务协议的完善提供对策和参考建议。
2.慕课平台服务协议的类型
慕课平台提供的电子格式合同包括点击合同与浏览合同两种类型，点击合同往往需要用户点击选择接受或不接受服务协议，不接受则无法进行注册。而浏览合同只需要完成特定行为即视为同意服务协议。
根据表1可知，慕课平台所采用的格式合同形式并不统一，而由于浏览合同并不需要用户点击同意，用户往往不加注意甚至直接忽略，这种形式间接给慕课平台逃避责任提供了一定的空间。
3.慕课平台采用的版权许可协议——知识共享许可协议
大部分慕课平台都采取了知识共享许可协议（creative commons 以下简称CC协议），它是指作者可以 “保留部分权利”，使用户能够免费拷贝、分发、讲授、表演某站点的任何作品的一种授权协议。其中包含署名（作者只保留署名权，其他权利授予）、非商业性使用（对作品的使用不得有商业目的）、相同方式共享（如果要对作品进行演绎，形成的派生作品也必须采用与本协议相同的许可方式供社会公众使用）、禁止演绎（即禁止对作品进行修改、改编、翻译。并形成派生作品）四种要素。根据上述要素的不同组合， 又可以形成六套核心的 CC协议文本（“署名”，“署名—相同方式共享”，“署名—非商业性使用”， “署名—禁止演绎”， “署名—非商业性使用—相同方式共享”， 以及“署名—非商业性使用—禁止演绎”）。例如Coursera平台的“署名—非商业性使用—禁止演绎”协议：
“您可以下载资料作为个人非商业用途。除此以外，您不能够复制、重制、转播、分发、发布，商业使用，或者转换任何资料，也不能修改或创造资料的派生作品”。
这种模式下，平台作为一个提供方，要求课程上传者在提交慕课课程时对是否采取CC协议进行选择，使用者可以在遵循CC协议文本的条件下自由使用作品。
4.慕课平台服务协议的主要著作权条款
慕课平台的服务协议中包含多条涉及著作权的条款，如免责声明、知识产权、用户赔偿、侵权管辖地、即时创作的归属等等。
三、慕课平台服务协议中的著作权问题
1.服务协议中的著作权责任分配
（1）免责声明——慕课平台服务商版权责任的规避
从表2分析可知，所有慕课服务协议中都规定了免责条款，慕课平台服务商可以通过免责条款的规定来免除自身的版权责任，如学堂在线的条款：
“本网站及经其提供的任何信息、内容或服务均按“原状发布”，无任何明示的、暗含的或其他形式的保证，包括但不限于对特定目的的适销性、适用性以及非侵权的任何暗含的保证，但是适用的法律不允许否认的暗含的保证除外 ”。
由于平台不能保证课程提供方具有授权的权利，当未得到授权的第三方声明CC协议将课程共享时，CC协议的存在会使得每一份被其他用户共享的网络副本都含有该协议，著作权人无法找到全部副本并终止协议。[2]在直接侵权人难以找到的情况下，如果平台可以通过免责条款所声明的那样规避责任，对于著作权人维权将十分困难。另外，部分平台在免责条款中没有用加粗字体或者大写字母等形式履行提请注意义务，亦违反我国《合同法》第三十九条“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”之规定。
（2）赔偿条款——用户过重的版权责任
从表2可知，五个平台明确表示由用户完全负担侵权赔偿，而部分平台虽愿意双方负担赔偿额，但实际支付数额较低，如Coursera平台表示：
“Coursera 对由于用户使用 Coursera 网站造成的或相关的赔偿责任不可超过二十美元，或 Coursera 收到该用户过去十二个月在 Coursera 网站上使用所支付的费用总额，以较高者为准”。
同时，平台服务商都明确要求用户支付包括因侵权所造成服务商的直接或间接损失，以及诉讼费，律师费等费用。事实上，与服务提供商相比，用户的法律、著作权知识和意识均相对较弱，而在格式合同中，用户又居于完全的弱势地位。此时慕课平台要求用户承担全部侵权赔偿已属不当，要求用户同时赔偿服务商的损失更是严重侵害了用户的权益。
2.慕课平台能否适用避风港原则
慕课平台作为给广大用户提供信息存储空间的网络服务提供商，往往会利用避风港原则免除自身责任，进而将上传课程侵权责任转移给上传者。而平台方通过避风港原则免责需要符合“不知道也没有合理理由知道侵权”以及“未直接获得经济利益”这两大条件（《信息网络传播权保护条例》第二十二条规定的免责条件有五个：①明确标示该信息存储空间是为服务对象所提供，并公开网络服务提供者的名称、联系人、网络地址；②未改变服务对象所提供的作品、表演、录音录像制品；③不知道也没有合理的理由应当知道服务对象提供的作品、表演、录音录像制品侵权；④未从服务对象提供作品、表演、录音录像制品中直接获得经济利益；⑤在接到权利人的通知书后，根据本条例规定删除权利人认为侵权的作品、表演、录音录像制品。其中③与④是最值得探讨的问题）。只要在平方方在权利人通知的情形下删除即使删除侵权内容，且慕课平台如果能够证实自己符合以上两点，就可以不承担侵权赔偿的责任。而在权利人没有告知侵权发生时，即使平台方不删除也不能被视为侵权。这就是大家所说的“避风港原则”。事实上，根据现行法律，慕课平台并非都能适用避风港原则。
（1）平台是否“直接获得经济利益”
由表3可知，部分慕课平台具有营利性，具有营利性的平台通过附加一些广告与售卖周边产品获得利益，同时通过产生巨大的网络流量，在互联网时代，这应当属于产生了一定程度的经济利益，而判断这类经济利益是否属于直接经济利益与百度文库案非常相似。在文库案中，中国文字著作权协会的副总干事张洪波就直言：“百度文库因为有这些侵权作品而产生了巨大的网络流量，在流量就意味着广告收入的互联网产业中，这难道不算盈利吗？”笔者也认同张洪波先生的观点，这种获取大量网络流量的方式应当属于获得直接经济利益。
另一方面，所有平台方，无论是否具有营利性，都提供一部分包含付费增值业务的课程，并通过这类课程授予学生学分，提供认证资格，从而获得一定的经济利益，如Coursera平台声明：
部分在线课程提供付费方式参与，以获得额外服务（例如签名认证和 ACE-认证课程）。
在我国，判断“直接经济利益”一般采用“实际标准”，即站在客观的角度，认定网络服务商是否从侵权行为中获取真实的单项费用。这些慕课平台上传的课程如果侵犯了他人的知识产权，且属于付费的课程，那么平台方在通过该课程获得用户的付费后，就属于获得了“直接的经济利益”的范畴。
所以，无论是营利性平台还是非营利性平台，获取网络流量提供广告，以及提供增值付费课程的方式使慕课平台无法适用避风港原则免除责任。
（2）平台是否“有合理理由知道侵权”
如表3所示，九个协议样本都将作品是否侵权的审查责任完全推给了上传者。当发生侵权纠纷时，服务提供商通常声明自己没有监控网络活动的义务，从而以“没有合理理由知道侵权”来规避责任。
然而，无须实现审查并不意味着放弃审查责任，2011年“百度文库侵权事件”是典型的网络服务商侵权案件，在事件发生时，北京市版权局更是公开指责百度公司滥用“避风港原则”，[3]认为百度文库在普通读者都能感觉到侵权发生时，百度仍然视若无睹的行为已经严重违法。笔者认为，虽然没有规定网络服务提供商主动审查的义务，但主观上是否适用避风港原则不得一概而论，因为我国监管部门对网络服务提供商有明确的数据审查的要求，要求其审查是否含有反动等违法内容，虽未要求进行著作权审查，但对于满足“红旗标准”的行为，慕课平台没有理由以对侵权行为不知情为由主张适用“避风港原则”。另外，慕课平台也对课程设置了明显的分类，这表明经营者应承担较高的注意义务，采取适当措施来防止侵权视频在栏目中的传播。[4]
3.即时创作作品著作权归属
在线互动环节是慕课区别于普通网络课程的一大特色，包括在线课程测试，在线论坛讨论，互相批改作业等，这种模式让每一位用户既是使用者，同时又是创作者，他们在互动过程中，无需经过周密酝酿、充分准备，仅就当前的感受而简易创作的活动称为“即时创作”。即时创作在被作为用户内容提交后，慕课平台对其归属有着不同的规定。
由表4可知，对于即时创作版权归属，慕课平台多声明原作者拥有所有权或未进行约定，但会以不同方式要求获得权利人一定的使用权。这类条款可以分成三类：（1）未进行约定型。如学堂在线没有约定即时创作的归属与许可方式，在这种情况下，该慕课平台没有得到用户的明示授权；（2）合理约定型。如Iversity平台只规定了非独占的使用许可，而P2PU平台将用户内容的提交视为“署名——以相同方式共享”，从权利义务划分来说，这些都是比较合理的规定；（3）霸王条款型。部分平台在合同中规定不可撤销等许可方式，并允许平台对用户内容进行商业使用，以此来强制获得用户的即时创作作品，将自己的利益最大化，如Udacity规定：
“当您提交用户内容，您就授予了Udacity在全世界范围内永久性的、不可撤销的、免费的、非独占的权利，Udacity可以基于任何目的（包括商业目的）使用、复制、修改、改编、公开表演和展示该内容的全部或部分，或将此内容再许可给广大用户”。
根据我国《著作权法》第二十四条：“使用他人作品应当同著作权人订立许可使用合同，本法规定可以不经许可的除外。”而版权许可合同作为双务合同，从合同法的角度来说，它理应强调一方给付与对方给付之间的等值性以及负担和风险上的合理分配。[5]笔者认为，对于这种霸王条款，一方面，用户几乎把所有提交内容的著作财产权无偿授予给了平台方，而部分平台方甚至表示对这些资源进行商业使用，这种权利义务关系相当不对称，给付关系明显不具有等值性。另一方面，这种用户内容的提交，一旦发生侵权问题，则声明由用户单方承担责任而平台方免责，风险承担上亦不合理。且慕课用户群多为学生，其确权、维权意识本来就不强，对于这种格式合同往往不会特别注意，平台方却通过强势地位几乎强制性地获得用户的权利。因此，这类条款明显对合同提供方有利，对用户不利，应当属于显示公平条款。根据我国《合同法》第五十四条，此类格式条款应当属于可撤销，可变更条款。
四、对策与建议
（1）选择合适格式合同形式。通常来说，慕课的服务协议采用点击合同比浏览合同所起到的提醒注意作用强，用户在点击选择时增加了对条款关注的可能性，更有利于明确双方权利与义务。而用户在注册时应注意服务协议的规定，若不符合自己利益，可以选择不接受协议规制。
（2）合理分担赔偿损失。在慕课的服务协议中，大多平台规定侵权赔偿由用户单独承担，然而，作为慕课格式合同的相对方，用户往往是学生为主的弱势群体，他们本身法律意识就薄弱，无法有效规避风险，而且大多数没有赔偿全部损失的经济能力，因此，服务协议应合理规定侵权赔偿损失的分担。
（3）严格控制免责条款，履行提醒注意义务。慕课平台为了将自己利益最大化，往往会规定多种免责条款。作为格式合同的提供方，慕课平台应当严格控制免责条款，适当地划分审查义务和侵权责任的分担，以符合“避风港原则”。同时，慕课平台应采取字体加粗等方式强调各类免责条款，履行自己的提请注意义务。作为用户，应充分重视合同免责条款可能带给自己的风险，权衡利弊后再做出选择。
（4）明确即时创作著作权归属。慕课平台提供商在订立许可协议时，应该确保合同的公平性，在合法且合理的基础上扩大自己利益，而不应过度减轻自己义务，加大对方责任，以免合同被归为可撤销、可变更合同甚至是无效合同。同时，应明确用户提交内容的许可方式，重视在合同中将著作权保护的权利义务细分。而用户在阅读版权许可协议时，应当关注平台方是否约定了著作权的归属，约定了何种性质的许可方式以及是否进行商业使用等等，从而更好地维护自己的权益。
参考文献：
[1]See，e.g.，SeanMcMinn，MOOCsBeingEmbracedByTopU.S.Universityies，USAToday，Jul.12，2013，http：//www.Usatoday.com/story/news/nation/2013/07/11/moocs-top-colleges-and-universitities/2509883/.
[2]杨嫚，何华刚.知识共享协议在我国适用性初探[J].图书情报工作，2008（2）.
[3]陈杰.北京版权局：百度滥用“避风港”原则涉嫌违法[N].北京商报，2011-3-25.
[4]王迁.网络版权法[M].北京：中国人民大学出版社.2008.
[5]崔建远.合同法（第五版）[M].北京：法律出版社，2010.
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