服务设计七要素

服务设计七要素（精选6篇）

服务设计七要素 篇1

饭店服务设计必须充分体现人性化理念。所谓人性化，就是坚持“以人为本”，提倡亲情化、个性化、家居化，突出温馨、柔和、活泼、典雅的特点，满足人们丰富的情感生活和高层次的精神享受，适度张扬个性。通过细小环节向客人传递感情，努力实现饭店与客人的情感沟通，体现饭店对客人的关怀。具体地说，人性化的服务设计应突出以下七大要素。

安全。安全是人的第一需求，如果宾客没有安全感，服务再优秀、再完美也无济于事。因此，安全决定着饭店经营管理的良莠和成败。雅加达和新加坡的希尔顿酒店对女客人实行特别安全措施，尽量将女客人安排在靠近电梯的房间，如果她们的房间较为僻静，饭店则安排专人送她们回房间。

方便。饭店管理者在设计服务时，应主动适应市场、适应客人，重视方便客人。

尊重。酒店对宾客表示尊敬和热烈的欢迎，宾客会感到自己受到了重视。无论是各国政要还是普通平民，入住日本大阪皇家饭店客房打开电视机时，荧屏上即跳出白色的英文“某某，祝您在皇家饭店度过愉快的时光！”当宾客并不很经意地念完这段文字，意识到这是写给本人的时候，会感到由衷地高兴，因为这毕竟是饭店对宾客尊重的最直接的体现。

情感。情感服务已成为饭店服务的灵魂，丰富了优质服务的内涵。某年母亲节，宁波某酒店推出了“贺卡传情寄爱心”活动。从母亲节前两天到母亲节当天，凡是入住的宾客，酒店均在房间内准备了一张精美的母亲节贺卡，只要宾客填写好祝福的话语及地址，酒店金钥匙就免费邮寄，代宾客向母亲捎去一份节日的问候，得到了宾客的一致好评。

细节。一些酒店设计出一种新潮婚宴酒的酒瓶，在贴标签的地方贴上新人的照片，印有新人的姓名、星座、结婚日期，还有很多甜蜜浪漫的祝福语。这种婚宴用酒饮用后，还可回收瓶体送给亲朋好友做纪念，也可做装饰品，确实别出心裁。

超前。饭店是当代社会物质文明和精神文明的窗口，亦是现代高科技文明的表现场所。饭店运用现代高科技的设施设备为宾客提供最完善、最快捷的服务，以及最高雅、舒适的环境享受，是超前服务设计的重要方面。美国的克雷斯脱大饭店专辟了妇女客房，内备非常女性化的装饰设施，如穿衣化妆镜、华贵的成套化妆用具、洗涤剂、淋浴用芳香泡沫剂、电吹风、妇女阅读的杂志等。

服务设计七要素 篇2

关键词：QFD,分析型Kano模型,物流服务,物流设计,决策方法

一、引言

物流业的蓬勃发展加剧了产业内部激烈的市场竞争, 各企业只有不断提升服务质量满足客户需求, 提升客户满意度, 才能赢得市场发展机遇。[1]物流服务的无形性、易变性和易逝性等特性[2]决定了物流服务设计的复杂性。物流服务设计要素的决策过程作为物流设计系统的关键输入, 在决策过程中要根据企业的经营现状和自身资源特点, 以满足顾客需求为目的, 确定物流设计要素, 为物流服务战略性设计提供依据。目前关于物流设计要素确定方法的研究, 一方面从企业的角度考虑, 以企业利益最大化为根本目的, 确定物流服务设计要素。另一方面, 从顾客角度出发, 研究顾客满意度的物流服务质量影响因素, 并将影响因素作为物流服务设计要素。

综合顾客和企业两个角度确定物流设计要素的研究较少, 且已有的研究中缺乏系统的结构化的物流设计要素决策方法的支持。如何选择有效的设计要素决策方法, 为提升企业的物流服务设计能力提供有效的决策支持是一个核心战略问题。本文在QFD与分析型Kano模型集成理论研究的基础上, 从顾客需求的获取、顾客需求重要度的确定、基于QFD的质量屋构建和物流设计要素决策模型的构建四个方面对物流服务设计要素决策过程进行分析, 以期为物流设计研究和企业管理实践有所裨益。

二、QFD与分析型Kano模型的集成方法

1、质量功能配置 ( QFD)

QFD的核心是需求转换, 通过直观的矩阵框架表达形式———质量屋 (如图1) , [3]确定客户需求与相应产品或服务性能间的联系。

基于QFD的设计过程包括以下阶段:其一, 顾客需求及权重的确定:通过市场调研、顾客座谈会等形式获取顾客需求, 对顾客的模糊需求进行分析、整理, 规范化顾客需求, 采用层次分析法或模糊评价法确定顾客需求权重。其二, 工程特征的确定:针对顾客需求, 按照针对性、可测量性及全局性原则找出满足顾客需求的工程特性。其三, 关系矩阵和相关矩阵的评估:关系矩阵评估顾客需求与工程特性之间的相关关系, 相关矩阵评估工程特性之间的相互关系。其四, 确定关键工程特性:结合企业发展战略和企业资源限制水平确定工程特性的权重, 根据权重排序确定关键工程特性。客户需求的重要度、客户需求CR与工程特性SA之间的关联关系, 以及工程特性之间的自相关关系等三个因素共同决定了工程特性的重要程度。

2、分析型Kano模型

日本质量管理专家狩野纪昭[4]提出的Kano模型, 强调对质量的认知要从顾客的主观感受、产品或服务的客观表现两个方面出发。传统Kano方法通过调查问卷、评价表和结果表三个方面进行问题的定性分析。为了克服传统Kano模型定性分析的局限, 引入分析型Kano模型, [5]在问卷设计中考虑顾客对质量属性的感知重要度, 顾客关于产品或服务绩效的满意/不满意程度, 结合Matzler[6]和Yang[7]的研究成果量化感知重要度 (表1) 和满意/不满意程度 (表2) 。

(1) 重要度指标的量化:

用fi表示产品或服务属性, 则fi∈F, F = { fi/ i =1, 2, …I}, 被访顾客总量为J, 则第j个顾客对属性fi的评价:

其中xij表示顾客j对不提供属性fi的满意度评价;yij表示顾客j对提供属性fi的满意度评价;wij表示顾客j对属性fi的重要度感知, wij∈ (0, 1) 。

(2) 满意度指标的量化:

对于属性fi, i表示顾客对负向问题满意度的平均值;表示顾客对正向问题满意度的平均值。

(3) 分析型Kano分类矩阵

将的值体现在分析型Kano矩阵图中 (图2) , 矩阵的横坐标表示顾客对属性的不满意水平, 纵坐标表示满意水平, 应落在0-1 的范围内。在矩阵中用向量描述属性fi, 将向量在矩阵中用极坐标的形式表示出来, 表示为, 则

是向量的矩, 是衡量属性fi对顾客的重要性程度的指标;αi是向量与横轴之间的夹角, 是衡量顾客对属性fi的满意/不满意水平的满意度指标。

通过分别设置的阀值0. 5, 并根据数值在矩阵中的位置确定属性的Kano类别:

①魅力属性 ( A) :魅力属性是顾客想不到的, 如果不提供此需求不会引起顾客的不满, 但提供此需求能够大幅度地提高顾客满意度;

②必备属性 ( M) :是理所当然的属性要求, 当这些属性充分时, 顾客满意度不会提升, 不充分时会立即引起顾客的不满;

③一元属性 ( O) :提供此需求时会导致顾客满意, 不提供时会引起不满;

④无差异属性 ( I) :无意义。

23、QFD与分析型Kano模型的集成过程和方法

QFD是顾客需求下的产品设计方法, 实现了由顾客需求到工程属性的转换, 但它并没有区分不同类型的客户需求对客户满意度的影响, 其难点也在于难以准确有效地理解顾客需求。[8]因此, 将分析型Kano模型引入QFD中可以有效解决QFD方法在这方面的不足, 通过对顾客需求进行分类, 实现了顾客需求与顾客满意之间的有效对接。

QFD与分析型Kano模型集成的过程侧重于顾客需求研究阶段, 这是因为顾客需求是QFD的关键输入, 而顾客需求重要度与顾客满意度之间不是简单的线性关系。考虑到顾客需求的复杂性, 在运用分析型Kano模型准确获取顾客需求及顾客需求分类的基础上, 利用近似变化函数调整顾客需求的初始重要度。在Tan和Shen[9]的研究中依据Kano模型的原理设计了一个近似变换函数调整QFD中顾客需求重要度, 提出了Kano模型中产品或服务属性与顾客满意度间的关系函数:

其中s, p分别表示顾客满意度和产品或服务属性, k为参数。从微分角度分析 (4) 式, 分别用△s△p表示顾客满意度、产品或服务属性的微小变动, 且假定△s/s与△p /p之间是线性关系, 则 (4) 式可表示为

对 (5) 式求积分:s = cpk, c为常数。假定s0, p0为s, p的现有水平, s1, p1为s, p的目标水平, 于是推导出顾客满意度与产品或服务属性之间的关系:

由此进一步推导出近似变换函数

其中IR0表示初始重要度改进系数, IRadj表示调整了的重要度改进系数, 参数k是对属性fi满意与不满意之间的相对水平的描述。结合分析型Ka-no模型tanαi特性:随着向量与横轴间的夹角 αi逐渐增大, 顾客的满意度逐渐提高, 不满意度逐渐降低, 此时tanαi的值也逐渐增大, 分析型Kano分类由必备属性到一元属性最后到魅力属性。而参数k的取值规律为:对于魅力属性, k〉1;对于一维属性, k = 1;对于必备属性, 0〈k〈1。可见tanαi和k的变化一致, 因而令k = tanαi, 在调整顾客需求重要度时以IRadj的倒数作为乘数来调整初始重要度。通过集成方法的应用, 解决了顾客满意度和重要度间的非线性关系难题, 降低了由于实施者的主观经验造成的不准确性。

三、物流服务设计要素决策流程与方法

1、决策流程

对于物流企业而言, 高质量的物流服务是企业生存和发展的基础。物流服务设计是指从顾客的需求出发, 通过对物流服务要素的合理安排, 将顾客价值与所要提供的物流服务进行匹配的过。[10]在物流服务设计中既要考虑到顾客需求, 又要兼顾企业自身的发展能力。关键物流服务要素是从客户需求和客户满意的前提下得出的, 而在物流服务设计过程中也要综合企业成本, 达到供应链共赢的目的。对蒋秀军[11]建立的物流服务设计模型进行改进, 物流设计要素决策过程以QFD为基本的实施方法, 顾客需求研究中融合分析型Kano模型分析方法, 在物流服务要素展开中考虑企业资源成本、设计预算约束, 确定最终物流设计要素。基于以上分析, 建立物流设计要素决策流程框架, 如图3 所示。

2、决策方法

物流服务设计要素决策过程主要包括以下四个阶段:

(1) 顾客需求获取阶段:通过顾客需求问卷调查、倾听顾客心声、访谈等方式收集顾客对物流服务质量需求。利用分析型Kano问卷调查获取顾客感知到的物流服务质量的重要度、满意度水平, 以及本企业和竞争对手物流服务质量的水平。

(2) 顾客需求重要度确定阶段:根据式 (5) 、 (6) 计算调查的数据 ( xij, yij) , 得到, αi, 按照分析型 Kano 矩阵对物流服务属性进行卡诺分类。并进行竞争性分析:

其中分别表示顾客感知的本企业物流服务属性fi的质量mij的平均值, 顾客感知的竞争对手服务属性fi的质量nij的平均值 (其中wij表示顾客对服务属性fi的重要性评价) 。判断的大小, 把值大的作为改进目标, 则物流服务属性fi重要度的初始改进率IR0为改进目标值与顾客感知到的本企业的质量水平的比值;把的值作为顾客需求的初始重要度;计算tanαi, 令k = tanαi, 并运用近似变化函数式 (7) 修正初始改进率IR0, 得到调整改进率IRadj;运用以上计算结果, 得到最终顾客需求绝对重要度Ii, 相对重要度Ii'

(3) 基于QFD的质量屋构建阶段:根据顾客需求重要度权重, 确定出关键的顾客需求, 并通过专家调查和企业管理人员访谈找出满足关键顾客需求的物流服务要素, CRi, i = 1, 2, …m表示对应服务属性fi的顾客需求, SAj, j = 1, 2, …n表示物流服务要素, 建立CRi与SAj之间的相关关系矩阵H =[hij]m × n, hij[0, 10]该矩阵反映了物流服务要素SAj对满足顾客需求CRi的贡献程度为hij, hij= 0, 表示第j项物流服务要素对第i个顾客需求无贡献;hij= 10, 表示第j项物流服务要素对第i个顾客需求的贡献程度最大计算物流服务要素SAj的绝对重要度FIj, 相对重要度FIj':

按相对重要度权重确定关键物流服务要素。

(4) 关键物流服务设计要素的决策阶段:在物流设计的策略计划层, 一般用费用表示资源限制, 用物流服务要素单位成本Cj表示资源限制。借鉴前景理论[12]描述物流服务要素对满足顾客需求的贡献程度为时的顾客满意度公式:

其中a表示参考的最大顾客满意度, b表示顾客满意度曲线在参考点c点处的切线斜率, c表示顾客对物流服务要素的一般期望值。参数a, b, c的值可以通过问卷调查, 并使用统计软件对数据做回归分析得到。

在有限的成本预算的前提下, 在前人研究的基于前景理论的转化方法的基础上, 以最大化对应顾客需求的顾客满意度S为目标函数, 考虑物流服务预算约束B, 建立物流设计要素决策模型。

式 (3. 2. 5) 为目标函数, 表示最终确定的物流设计要素组成设计方案能够使总的顾客满意度S最大;式 (3. 2. 6) 为约束条件, 表示物流设计要素成本之和不能超过设计预算值;Xj为决策变量, Xj= 0 表示在设计方案中第j项物流服务要素不被选;xj= 1表示第j项服务要素被选。通过求解该0-1 整数规划模型, 可以得到企业当前状态下能够提供的使顾客满意度最大的物流设计要素决策方案。

四、算例分析

基于构建的物流服务设计要素决策流程和方法, 对快递服务进行设计, 验证集成方法的可行性和有效性。

根据快递服务特点, 获取快递服务质量的顾客需求为:送货正确、送货及时、快件无缺损、受损赔付、投诉处理能力、处理紧急订单能力、个性化服务、服务态度、服务人员仪表、价格合理、信息反馈、追踪查询。对快递服务顾客需求进行分析型Kano问卷调查和顾客对企业、竞争对手的服务质量感知的调查, 调查对象按照居住人群的特点, 分为学生、上班族、家庭主妇。根据 (2. 2. 2) 式计算顾客的平均满意度水平, 并根据数据统计结果确定物流属性顾客需求的Kano分类 (见图4) 。

由于服务人员仪表属于无差异质量, 故以下分析中不考虑此顾客需求。 根据式 ( 2. 2. 3 ) 、 (2. 2. 4) 、 (2. 3. 4) 、 (3. 2. 1) 、 (3. 2. 2) 求得相关数据填入顾客需求重要度确定表中 (见表3) 。

表中顾客需求相对权重从大到小排序为送货及时、快件无缺损、送货正确、信息反馈及时、质量价格合理、服务态度、处理紧急订单能力、受损赔付、个性化服务、追踪查询、投诉处理能力。由于顾客需求较多, 选取前4 个物流服务质量需求作为关键顾客需求。根据专家调查和企业管理人员访谈, 针对关键顾客需求确定相应的物流服务要素:提升配送系统, 提供多种货物运送方式、提供精细化安全包装服务、反复核对确认货物信息的准确性、电话通知货物即时信息、增设网点, 完善物流信息查询系统, 并建立关键顾客需求与服务要素的质量屋 (表4) 。

公司对于物流服务要素设计的初期预算为25万元, 将服务要素的单位成本、通过问卷调查并做回归分析得到的 (3. 2. 2) 式中的参数值列入质量屋中。因数据处理过程较多, 中间的计算过程省略, 由式 (3. 2. 5) 、 (3. 2. 6) 、 (3. 2. 7) 求解物流设计要素决策模型, 得到物流设计决策变量, 的值为0. 559, 表明企业的物流服务要素水平仍有较大的改进空间, 通过对服务要素的合理改进可以进一步提升顾客满意度。

五、结论

本文为物流服务设计要素决策过程提供了一个定量分析的框架:首先, 在总结前人研究的基础上, 提出了QFD与分析型Kano模型集成的过程与方法。其次, 在考虑企业资源限制的前提下, 在集成方法的基础上构建了物流服务设计要素决策流程和模型, 将顾客关心的性能转化为物流要素的设计要求。最后, 用算例验证了该决策方法的可行性和有效性。

由于目前对于物流设计要素决策还没有一套系统有效的方法, 本文只是做了初步性的探索和尝试研究, 仍有很多不足:①将顾客需求转化为物流服务要素时并没有考虑物流服务要素之间的自相关性;②在决策模型中并未对物流服务要素进行Kano分类, 研究不同类型的Kano属性对顾客满意度的影响。因此, 在今后的研究中, 可以加入对物流服务要素间的自相关关系的处理和Kano分类, 进一步优化物流服务设计要素决策模型。

参考文献

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[11]蒋秀军.整合Kano模型与QFD的物流服务设计方法及应用[D].镇江:江苏科技大学, 2012.

班级凝聚力七要素 篇3

一、班主任以身作则，树立威信

班主任每天和学生接触最多，所以班主任不应只是对他们进行语言教育，更重要的是用自己的行动为他们做出榜样，使学生耳濡目染。比如，一些学生有随手乱扔废纸的不良习惯，如果班主任只是一味的去批评、去指责，也许效果并不理想，假如班主任能够弯腰捡起废纸，送到纸篓，也许会更能教育学生。正所谓“话说百遍，不如手做一遍。”

二、班主任要用行动关心学生

从小事做起，从点滴做起，使学生时刻感受到班主任的关心与爱护。曾有这么一位班主任：当学生生病了，她曾整夜陪伴在学生身旁，之后学生在周记中写道：“老师，您是好人„„谢谢您。”这件事可以看出，只要班主任能真情付出，学生必然会真情相报。班主任与学生之间有了真情，班级凝聚力就会大大加强。

三、组建强有力的班委

班干部往往能够决定一个班级的精神面貌与风气，所以，班主任和全班学生一道选出工作能力较强的学生担任班委。选出了班委还不够，班主任还要大胆放权，发挥他们的主观能动性与工作的积极性，使他们有一个宽松的工作环境，真正成为自己的得力助手，而不能让班委只是班主任与学生之间的传话筒。班委的工作责任心强了，各项工作才能井井有条地开展。

四、制定班级共同的目标

目标具有导向作用，一个良好的班集体应该有一个集体的奋斗目标，这样才能树立学生集体荣誉感，增强班级凝聚力。共同的目标在班级的建设中起着举足轻重的作用，是班集体的理想和前进的方向，班集体如果没有共同追求的奋斗目标，就会失去前进的动力。

五、组织丰富多彩的集体活动

组织班级活动应形式多样，开展每一项活动都必须要有详细的计划，针对学生的特点精心安排和组织，切实做到每一项活动都面向全体，注意发挥每个学生的积极性，使学生都能有所收获、有所提高。如：在组织知识竞赛、口语竞赛等活动时，可以通过邀请老师进行赛前指导、赛时当评委进行点评，密切师生关系，提高学生竞争意识。班级组织的活动应结合学生实际、富有新意，并在创新中不断总结经验和教训，深化班级凝聚力。

六、群策群力，班主任还应“蹲下身”

为了把班级经营好，班主任应充分发挥学生的主观能动性，让他们共同参与到班级的管理中来，在处理班级内部事情时，对于有争议的事情大家共同探讨，不要把老师的地位摆得高高的，而应蹲下身子来和学生交谈，以平辈朋友的身份参与处理，只有这样，学生才有话敢说、有意见敢提，才能增强班级的凝聚力。树立榜样和弘扬正气

七、榜样精神来激励

用英雄模范、先进人物的事迹或者优秀学生的表现来激励班里学生积极向上、团结奋进，对培养学生热爱集体有着重要的意义，但是也不能忽视对“问题学生”的关心，这些学生只要有点滴的进步，就要加以鼓励，树立榜样。同时，班主任可以根据实际情况引入竞争机制，在竞争中帮扶“问题学生”。正气是一个好班级班风的体现，对班级中的一些好人好事，要大力表扬，对坏人坏事则要适当批评。

体验生态体育课堂教学七要素论文 篇4

《体育与健康》教学是以提高学生生命质量为根本宗旨的新生教育课程，它生动而明确地把体育和学生生命的整体发展与健康品质的提高联系起来，体现了体育教育本质意义的回归。“生态体育课堂”就是教师与学生之间，学生与学生环境之间的动态平衡关系。在教学过程中以创新的教学方式促进学生养成可持续发展的生活、学习和工作的习惯，培养学生可持续发展的责任心，造就张扬的个性、开放的思想、创新的品质。体现了为师生发展而教，为师生发展而学，并将促进理想的体育教学生态的生成。作者就工作实践中体验生态体育课堂教学七个方面谈一些体会。

1、教学环境的优与劣

教学环境主要包含师生间的人文环境和促进学生成长、改善办学条件的环境因素二个方面。其中师生间的人文环境的优与劣占主导因素，新课程理念下的教师角色从全权代理的灌输者转变为设计者和促进者;学生由被动的教学信息接受者转变为一个具有创造性的学习者。在绿色的生态课堂上，教师与学生之间不再是“征服与被征服”，而是信任和平等的关系，他们彼此敞开自己的精神世界共享知识、共享智慧、共享人生的意义与价值，共同创设自由对话的生态环境。正如陶行知所说：“我们必须变成小孩，才配做小孩的先生”。老师是学生的学习伙伴，更应该是学生的知心朋友，以真诚的微笑融入学生的世界，用心灵去倾听学生的心声，用宽容、理解、欣赏的目光去发现学生。教师与学生作为课堂生态系统中的主体因素，处于自由开放的心态，是以自己全身心的投入为基本特征，以各自生命价值的付出为代价，在现实的努力与追求中，构建一种和谐自然的对话氛围。反之，教师如果高高在上，以警员的身分出现在课堂上，师生间缺少交流与信任，学生只能敬而远之，结果是教师高雅的身分影响了一代人的成长。

教学环境的另一方面，运动场地与设施条件应可能适应学生的成长，让学生在安全、卫生的环境下锻炼身体。

2、教学内容的疏与密

生态式的体育课堂教学应讲究教学内容“疏”与“密”的技巧，依据新课程三级管理的原则，学校体育课程内容的设置应根据本地区的自然条件、本校师生实际情况，有目标、有重点地设置教学内容。对于学生一讲就懂、一看就会、一练就行的非重点的内容，放手让学生自己自学，或以练代学，采用粗线条的教学;而对重点教学内容部分，在学期或单元计划中突出技能教学内容的重点和增加课时总量，对于课时教学中既是重点又是难点的教学内容，要讲究“疏中有密”“密中有疏”“疏密有致”。总之，应选择学生需求的、适应学生发展的、符合学生生理、心理特征的体育教学内容。

3、教学节奏的张与弛

生态教育讲究学习的效率，但它更注重学生身心的健康，如何来安排课堂教学的节奏?“一张一弛”。“张”是快节奏，“弛”是慢节奏。有人把节奏当作是开启生命奥秘的钥匙。符合生命节律的课堂教学节奏，不仅能提高教学效率，而且能陶冶学生的身心。在体育教学中，教学内容简单的，学生自学可以学懂的，或内容比较有趣的，可以快节奏进行。技能难度较大的、技术过程较抽象的内容，而且又是本课的重点部分，则要采用慢动作的分解教学与组合练习相组合的教学方法，并且提出问题和留出时间让学生思考、讨论与相互交流，教师的讲解张弛有度，让学生有理解、消化和实践的过程。教学中学生练习的“张”，时间不可太长，应以学生身心不会过度疲劳为度;“弛”，也不可过度，应不致使学生注意力涣散，影响身体练习与技能的提高。

4、教学方法的巧与拙

体育教学中的“拙”，是指遵循常规教学方法，教学时守拙，就是根据教材提出的基本教法;“巧”，指不循常规，灵活运用教学方法。教学中“用巧”，要符合教育学和心理学原则。在体育课堂教学中，我们既要遵循常规，又要突破常规，两者结合运用，才能取得最佳的教学效果。要充分借助于讲解、肢体语言、运动场地与器材、创新的教学方法、现代媒体、优化教学环境等，借助学生已有的生活经验和知识基础，创设学生颇感兴趣的学习情境，使学生会思考、勇于实践，积极投身到学练活动中来。

5、教学形态的动与静

体育是一门以身体练习为主要手段的课程，以“动”为主体现了体育教学的主旋律，但没有思考的“动”，不能很好地掌握运动技能，学习效果较差，而且课堂教学的“动”不能过大地追求运动量和练习强度，应该掌握一个适宜的量与练习强度。体育教学中的“静”，是指学生的听讲、观察、思考、想象，有利于学生思维的深入，寻找学习过程中的差距，调整自己的学习心态与恢复疲劳。因此，体育课堂教学应考虑学生年龄与生理特征，“动”“静”合理搭配，低年级以“动”为主，随着年级的`升高，要增加“静”的次数，延长“静”的时间，这就是生态教育理论人文主义的具体体现。

6、教学语言的庄与谐

体育教学语言的“庄”，是指用词精炼准确、规范且逻辑性强;“谐”，是有趣，有幽默感。学生理解教材的动作技能，主要靠教师符合逻辑的讲述与示范，但过多用词准确的逻辑性的讲述时间一长，容易引起学生逆反心理和身心疲劳，降价学生的学习与练习兴趣。因此在课堂教学中，教师的语言要亦庄亦谐，寓庄于谐。课的导入部分宜谐，能激发兴趣和诱导注意力的定向;在集中精力突破本课的重点、难点后宜谐，能使学生大脑有所放松，较快地消除疲劳。在教学中，创设情境的语言要“谐”，设置悬念的语言要“谐”，对优秀运动员动作技能的描述能引起学生想象的也要“谐”，借用其他行业的语言或流行语教学的也要“谐”。另外，调侃学生也是“谐”，它容易激发学生争强好胜的竞争心理。

7、教学风格的情与理

客户服务五要素 篇5

1.主动——见面问好、热心助人，工作投入尽职尽责

工作期间

在任何工作场所，见到业主要主动问候

在办公室接待顾客应主动倒上茶水

小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙

在走廊地段，主动让业主先行

车场进入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼

在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向

与业主道别时，应主动说“再见”等告辞语

因 自身原因给对方造成不便，主动向业主致谦

在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时，应主动停止工作，让业主通过后再开始

与业主同时进出门时，主动礼让业主先行

主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题

主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导

主动向来小区参观的客人敬礼

发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助

每日无论何时与同事首次见面要主动问好

邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话

主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾

主动爱惜小区内的公共设施

主动帮助同事改正缺点和错误

主动帮着做一些公司内力所能及的事

主动保持工作服的干净、整洁

主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题 主动迅速完成领导交办的任务

学习培训

培训期间主动与讲师配合，积极思考

在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具 主动做好听课的笔记

上课期间。积极主动提出问题，解决问题

业余生活

主动帮助同事做力所能及的事

主动关心同事

积极主动参加文体活动促进身心的健康。

2、亲切——微笑友善 不急不燥 易地而处 感同身受

工作期间：

接待顾客，面带微笑，礼仪周到

多位顾客来访时应起身接待，并合理安排接待顺序，对等待的顾客表示歉意 在办公室接待顾客时应起身并给顾客让座

接听电话稿纸告知对方的姓名且语气热情、友好、亲切。

电话里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切

顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微笑，友善地劝解和说明 尤其尊重业主家的老少成员

当顾客有过激行为时工作人员应巧妙地躲避

办事讲究方法，做到条理清晰，永不急噪

在为顾客服务时永远面带微笑

对业主和其他各种办事人员一视同仁

任何工作人员在小区或大厦内不得动武

对待同事或下级的过错，应亲切指正不可责骂或刁难

学习培训

积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退

尊守课堂纪律

亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论

业余生活

同事之间友好相处不互相指责

共同遵守部门内务管理规定

非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期间一样着标准装 业余时间也应尊重内、外顾客

3、诚信——尊重对方 耐心聆听 言行一致 信守承诺

工作时间

与顾客交谈时，应耐心聆听顾客的讲述，不轻易打断顾客的话语 当与顾客发生意见分歧时不要认为自己永远是对的不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决自己不能解决的则立即向相关的部门或同事反映且及时跟踪并告知顾客

问题进展的程度直到问题解决

对业主永远不说“不知道”或“不归我们管”“这是地产公司的事的话语 在与顾客招呼时注意用敬语或礼语，永不用“喂“

急顾客之所急想顾客之所想

学习培训

参加部门会议，应记录领导布臵的任务和指出的问题

在会议或培训期间，不因意见分歧而发生争吵

参加培训应积极发言讨论不松懈不影响他人听课

业余生活

不随便使用同宿舍同事的私人物品

不把宿舍内的公共物品据为已有

有借有还，再借不难

同班组成员要团结协作，互相关心，相互帮助

表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽

4、专业——服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位

工作期间

掌握公司及部门各项办事的程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致

不断提升业务技能提高服务水平

及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次

在业主家进行家政服务时要设计好合理的流程，做到既快又好 办事认真细致，不错过任何影响服务质量的可疑现象

不因个人技术问题而返工

在做家庭服务时争取一次到位不返工

对外来人员的管理一视同仁

工作期间反应敏捷及时发现小区或大厦的各种安全隐患

非工作问题不德私自打电话或到业主家拜访

学习培训

积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的服务技能 利用业余时间，拓宽知识面

业余生活

培养与专业相关的业余爱好和兴趣

5、素养——制服整齐，仪容清洁 岗位礼仪 牢记在心

工作期间

保持面带微笑，仪容清洁，保持头发，面部和手部的卫生 保持制服的干净、整洁、平整保证按公司要求佩带相关的饰物 在任何场合均不与顾客争吵

不探寻业主德的家事或私人问题

不随便与顾客或业主聊天，不随意开业主的玩笑

工作人员不拿业主一针一线，不食业主一茶一点

工作过程中应积极主动不有任何偷懒行为

不把别人的东西占为已有

任何服务过程中均应有良好态度

进出任何带门的场所，均应主动关门且动作要轻缓 不在小区或大厦内吸烟，不随便地吐痰

保持工作精神饱满充满自信

牢记自己的岗位礼仪

学习培训

参加公司培训期间，可自行着装，但须整齐

培训期间手机至震动状态

上课期间尽量不随意进出教室，且动作要尽量轻缓 业余生活

不参加“黄、赌、毒“活动，不养成低级兴趣

保持一颗积极上进的心

新闻的第七要素及新闻见证者 篇6

一、新闻第七要素与新闻源的区别

指出谁能证实新闻的发生,是任何事件新闻必备的内容,否则新闻会让受众感到唐突和无据,对新闻的真实性产生怀疑。无论报刊还是广播电视新闻的第一句话,总是从“本报记者从市政府了解到”“本台记者现场看到”“据目击者说”这类言辞开始,让受众明了新闻来自客观世界,有人能证明它的发生,不是媒体的杜撰。

新闻第七要素不仅不能缺少,而且是新闻的重要部分,其他任何意识作品都没有“谁来证实”这个要素,只有新闻是个例外。记者除了陈述事实的内容外,还必须交代是谁目睹了事件的发生,向受众提供新闻发生的证据。新闻既然是对客观事件的实录,把目击者的见闻告诉受众,是新闻特有的属性,并通过特定的形式呈现。

在报刊诞生初期,一些报道就使用“有人证实”这一要素,交代新闻内容的由来。1609年的美国《公共事件》报在一条消息中说:“天花以罕见之规模在波士顿猖獗一时后,目前势头已大为减弱。据悉,此次染病者的人数远远超过了12年前该瘟疫造访此地时,然而这回袭击却不如前番那样致命。”1704年《波士顿新闻信》在一条消息中报道:波士顿4月18日,西尔船长(Captain Sill)由牙买加抵达,行程约四周,他说他的人在那里仍然病重。[1]1857年香港《孖剌报》的中文版《香港船头货价纸》有条一句话新闻说:“兹接到上海新闻纸云,现在,湖北武昌府与汉口镇复被长毛攻破。”[2]这三条新闻都有第七要素(黑体字),只不过仅仅一笔带过,非常简略。作为“有人证实”这个要素的雏形,后人通常将其视为新闻来源。

但这种写法表明,早期的新闻已形成一种技巧性规范,即新闻的主要事实一般不是由记者说出,而是借助他人之口陈述。从19世纪末到20世纪60年代是客观报道盛行的时期,中西方记者在大量事件新闻中都以第七要素证实新闻的客观性和真实性。1923年5月6日,津浦路特别快车在山东临城、沙沟间遭到土匪洗劫,《京报》、北京《晨报》、《济南日报》、济南《大民主报》、北京《益世报》都作了报道,叙述重要细节时都援引“京浦路局局长孙凤藻报告略谓”“铁道房工人声称”“据苏代正段长电称”“脱险来济南之陈君云”等当事人的谈话,证实土匪抢劫和扣押人质的经过。[3]20世纪30年代美国大萧条时期,许多报纸、广播引用失业工人的抱怨和谩骂,证明美国媒体对下层民众困境的报道是真实的。但当时胡佛总统与许多官员矢口否认工人的贫困和美国的经济困境,不同意从国库拨款救济穷人。[4]

有人会反驳,此文提出的这个第七要素不就是“新闻来源”吗?这不是什么新话题!不错,新闻的第七要素和新闻来源确有相似之处,很容易被人视为同宗等意,但二者根本不是一回事。新闻来源是指新闻事实的提供者,包括新闻稿来源、新闻事实来源和新闻转发的媒体来源。甘惜分教授主编的《新闻学大词典》写道:新闻来源是新闻材料的出处和供应新闻材料的媒介,主要有记者采访、通讯社电稿、公众来信来稿、政府政党社会团体和部门的文稿及宣传品等。

新闻第七要素指的不是新闻来自何处,而是事件亲历者的自述,向受众证明新闻已经发生或将要发生。其内容包括:(1)事件亲历者述说新闻事件的始末或看法;(2)指出事实提供者的姓名、身份,即使隐瞒其姓名和身份,也要暗示当事人的存在,比如“不愿透露姓名的目击者告诉记者”“旁观的王先生说”“介绍这些情况的官员不想公开自己的身份”等,但侧重的是引用他们说了什么;(3)播放事件亲历者的照片、录音或录像,真实再现事件现场。实际上,这个要素指的是事件亲历者对新闻的证实,还可称为新闻的“见证者要素”。

新闻来源和新闻第七要素虽有一些相同之处,但却有根本区别。第一,新闻来源仅仅强调由谁提供了新闻,第七要素则强调谁能证实新闻的发生,确证新闻的真实过程。第二,大量新闻来源不是第七要素,“本报讯”“本台报道”“据媒体报道”“×通讯社电”都是新闻来源,但不是新闻第七要素,因为它们没有指出谁向媒体或受众证实新闻的发生,没有明示新闻亲历者。第三,新闻第七要素是由新闻事件的参与者或旁观者陈述所见到的事实,听来的消息不包括在这个要素之内;新闻来源既可以是记者亲眼所见或其他第一手材料的直接来源,也可以是“听说的”或“转载来的”间接来源,甚至包括第三手、第四手事实材料。第四,第七要素被误认为是新闻来源,仅仅因为它罗列了新闻来源提供的事实证据。正如比尔·科瓦奇、汤姆·罗森斯蒂尔所说:“在判断新闻是否可信时,仅了解信源还不够,还必须辨别和评估信源所提供的证据。”[5]显然,美国学者认为,信源和信源中的证据是不同的,认为新闻第七要素就是信源,是把这两个不同的东西混为一谈。

深度报道、解释性报道出现以前,客观报道盛行的时期是纯新闻时代,媒体大量报道的是当事人对事件的描述,让受众相信新闻有根有据。从这个意义上说,新闻不是发生了什么,而是某人说发生了什么或某人看见发生了什么。记者亲临现场、亲自目睹的事件是很少的,新闻大都是事后采访得到的,依据新闻见证者对新闻内容的陈述,是新闻公信力的基本保障。同新闻其他要素相比,第七要素唯新闻所独有,一切叙事作品都有人物、时间、地点和怎么样的内容,却无须“有人证实”。新闻见证者在报道中出现,不仅构成新闻作品的外在形式,也是事件新闻固有的标志。

二、新闻见证者怎样见证新闻

凡含有5个W和一个H的事件新闻,都应指明谁亲自看见事实的发生和经过,给受众报告确凿的消息。从新闻亲历者那里得到的事实最有新闻价值,因为它能让受众知晓最直观、最新鲜、没有掺入其他干扰因素的事实。倘若记者提供的只是他们听来的消息,新闻的可信性就缺乏根基,这种无根之言在今天的媒体上并不少见。例如:

违法施工酿成悲剧[6]

今年1月18日上午10时左右,在浦东一家葡萄专业合作社内发生一起墙体坍塌事故,造成1人死亡。

1月初,负责该合作社翻建施工的徐某联系自然人胡某组织砌墙等土建施工。1月18日上午7时左右,胡某安排刘某、李某和董某等工人粉刷墙面。10时左右,西墙墙体上半部分突然坍倒,压倒了刘某站立的简易脚手板,致使刘某坠落至地面,并被坍塌的墙砖压伤,在西墙内侧作业的董某和李某被掉落的墙砖砸伤。刘某经抢救无效于当日死亡,董某和李某经诊断为表皮擦伤。

事故的直接原因是新砌砖墙强度不够,在粉刷时墙体坍塌。间接原因是该合作社翻建房屋没有依法依规办理相关审批手续,违法违规组织施工。

事故教训警示我们:工程建设项目要严格遵守国家法律法规,依法依规办理相关审批手续,委托具有相应资质等级的设计单位进行施工设计,委托具有相应资质的施工单位施工,不得违法违规组织施工。

通篇消息都由报纸站出来讲话。这家报纸的记者当时是否在场?多数受众确信,记者不会每天在施工工地等待事故的发生,那么这家报纸又是如何知道这场事故的呢?谁给这家报纸提供的事实?由谁证实这一事故的细节和后果是真实的?读完这条消息,这些不能不令人疑惑。或许有人说,我们的报纸公信力极高,不会有读者百般挑剔,提出这类多此一举的问题。

且不说现在许多媒体的公信力十分脆弱,屡屡受到公众质疑的新闻不乏其例,就是各地每年“横空出世”、让人触目惊心的假新闻,让业界防不胜防,足以令新闻工作者和受众焦虑。显然,找到防止低劣新闻出笼的途径,已经刻不容缓。新闻报道并非只是实用性的一种“手艺”,它需要建立在科学基础上,用严谨的科学方法披露信息。正如李普曼所言:“虽然新闻无法用数学方法来表现,但这并无大碍。实际上,由于新闻非常复杂,不易把握,好的报道必须有先进的科学精神指导才能完成。”[7]遵循新闻第七要素的规范,正确见证新闻,就成为新闻学研究的新课题。

引述事件当事人的见证,用“当事者言”介绍事件的经过,是媒体见证新闻的第一种方式。上面这条消息,既可引用工地现场负责人的话,也可引用受伤工人的自述,介绍事故发生的原因和后果,这将大大增强新闻的可信性。最能说清楚新闻事实、揭示新闻内幕的无疑是当事人,援引他们的话,记录他们的亲身经历,是最有效的见证新闻的方式。所有新闻事件都有当事人,记者采访的目标就是找到重要的当事人,因为他们最有资格对新闻做出见证。

引述事件旁观者的亲眼所见,作为新闻的重要佐证,是见证新闻的第二种方式。这种“旁观者言”虽不是事件当事人的陈述,但他们述说的目睹实情仍有说服力。在新闻中经常出现的“一位不愿透露姓名的目击者告诉记者”“路过此地、声称看到全部情况的×先生说”“据现场围观的群众向记者介绍”等,都是“旁观者言”的见证形式。一则新闻引述多个“旁观者言”,犹如对事实的全方位透视。

如果发现有的旁观者对事件做出与众人相反的判断和叙述,说明有人对事实出现误观察,记者要访问更多的旁观者,直到找到大体一致的说法为止。这时,引用几个略有差异但看法没有太大出入的见证者的表述,是十分必要的。但同时也须把截然相反的说法提供给受众,让受众自己推敲和判断。新闻记者借助选择事实、选择旁观者的见解,把那种反映事实真相的说法凸显出来,才能有效地引导受众的认识。

见证新闻的第三种方式,也是东西方媒体常用的方式,就是要准确引用公众人物的话,特别是政府官员的证言,说明社会出现的新趋势、某项新政策或某个事件突如其来的变动。使用这种“宣告者言”,不仅要说明说话者的社会地位,还须对新闻事件的意义做出简要、准确的阐释。2016年9月上旬,西方媒体对菲律宾对华政策或许发生的变化进行多次报道,引用杜特尔特总统的言论预告中菲、美菲关系正在出现变动的迹象。法国媒体用杜特尔特的话说:“我不是美国的粉丝……菲律宾人应排在第一。我重申一下:菲律宾将奉行独立的外交政策。”9月9日杜特尔特访问印尼期间说,中国已承诺帮助菲律宾建立禁毒康复中心,“只有中国表示愿帮助我们”。“他10日表示,菲律宾在军事实力上处于弱势,如果与中国对抗,或采取可能引发军事冲突的行动,对菲律宾来说会适得其反。”他还说:“我要让大家明白,只有两个选择:要么打仗,要么对话。而我们根本承受不起打仗。”这些言论证实了世界多家媒体的报道———菲律宾将改变对华关系已经露出端倪,尽管还可能出现许多变数。

媒体报道国家事务或重要公众人物的言行,“直接引语应该说出一些有意义的内容。同样,直接引语也不应该仅仅是重复那些直接说出的内容。它应该推动事件(故事)的发展”。“让引语直接展示给读者看,而不是去告诉读者是什么……引用读者熟知的人物的讲话,可以使新闻报道更具权威性,更可信并更有趣味。”但是,“为了保持你的可信性,应提供尽可能多的关于说话者的信息,而又不透露他们的姓名”[8]。

为证实重要事件或社会动向,记者不在场的情况下,引用公众人物或目击者的话更为必要。但是,不必处处照搬第七要素的格式,“被(信源)这种格式所支配”[9]。美国密苏里大学新闻学院教授S.布鲁克斯对记者说:“你如果不是一场灾难或伤害的目击者,不要在报道中将自己作为信源,要让这些信息由警察或者其他权威部门来提供。”“但是如果你在一个事故的现场,并且能看到事故中有3人受伤,你并不需要写‘警官某某说事故中有3人受伤。’如果你对信息没有把握,或者需要写出结论性、概括性见解,你的编辑大概会要求你将此信息的出处归于一个官员或目击者。”[10]

不言而喻,记者作为新闻见证者,在新闻里介绍所看到的事实,做到“证言元本,殚见洽闻”,必须具备下列条件或前提:第一,记者一定是事件的亲历者,同事件的参与者共处于同一个环境;第二,记者对事件的重要细节一清二楚,能准确叙述事件的经过;第三,尽管记者亲眼目睹事件的发生和变动,但没有把握说清楚的细节,就要让知情的见证者出来说话,披露新闻事实的本相。前述1923年5月6日津浦路快车遭洗劫一案,《申报》记者康通一被土匪绑走,随后机智逃脱。上海《申报》和北京《晨报》在消息中是这样转述这位记者的证言的:

“《申报》记者康通一自述云:‘余被掳后,绑之城外深山中,并不十分苛待。有一英国人因不服从一同上山,当被土匪用手枪击毙。闻被掳者有一意大利律师。匪首自称独立军,不日将有大举。余谓:既有大举,宜预向外接洽,余与山东军警各界颇多旧识,愿效微劳,担任疏通运动之责等语。匪首果然被骗,谓极愿借重。当派人送我下山,因此脱险来京’云云。”[11]

作为新闻见证人的记者,叙说事件需详实、逼真、贴切,让受众确信记者的身临其境。笔墨不多,但却精雕细刻、心旌摇曳,使受众如见其人、如闻其声,往往是老一代记者的神来之笔。今天的记者很少这样写新闻,尽管如此,他们报道不熟悉的事物仍用当事人的话,证实新闻内容的确定性。《解放日报》2016年7月8日第8版在《阳光城集团在沪发布二代产品》的消息中,引用集团总裁张海民的话说,该集团二代商品房达到“设计精细化、豪宅轻奢化、配套酒店化与社区智能化”,印证新型商品房高维技术化、居住人性化的升级理念。这样报道,远比由记者说出这些话更能证明阳光集团商品房设计的创新。

新西兰奥克兰大学语言与传播学教授艾伦·贝尔曾强调:“新闻的一个首要问题就是谁说的,大量新闻都是由某人说某件事。对新闻工作者和读者而言,一个相关的问题就是谁有资格说清楚新闻事实是怎么来的。由一个人讲述新闻,其目的在于提醒受众,这是特定的组织和人物做出的说明,它虽不是无可争议的,但它的解释应令人信服,符合人类的正常观念和经得起追问。”[12]新闻的第七要素正是为了解决这个问题,让受众知道谁能证实新闻,让受众确信新闻正是记者现在报道的这个样子。

三、寻找权威的新闻见证者

如何防止新闻见证产生争议,引起受众对新闻事实的怀疑?无论面对采访对象,还是亲自查看事件,记者的头脑始终应保持清醒:新闻见证者可能撒谎,还可能对事实夸大其词,过分渲染。媒体把新闻事件告诉社会,除塞清阻,让受众正确感知环境,需要新闻见证者提供确凿的事实。记者在捕捉到新闻线索之后的首要任务,就是寻找和确定权威的新闻见证者。

新闻来自客观事实,那些具有专业素养的当事人、社会各部门的管理者和事件内幕的参与者,都对他们熟悉的事务了如指掌,新闻一旦涉及这些人及其熟悉的事务,他们就是最权威的新闻见证者。记者煞费苦心寻找他们,诱导他们在新闻中说真话,将提高新闻的可信性。《参考消息》报道今年9月18日纽约曼哈顿爆炸案时写道:“路透社最新消息称,纽约消防官员表示,纽约曼哈顿爆炸已造成至少29人受伤,其中一人伤势较重。法新社消息显示,纽约市长表示,目前没有证据证明该起爆炸与‘恐怖主义’有关联,但属于‘蓄意行为’。此前美联社消息称,一名执法官员表示,发生在纽约曼哈顿的爆炸是由一栋建筑前放置的建筑工具箱引发的。这名官员没有透露自己的名字,因为目前该人没有得到官方授权披露调查进展。”

《参考消息》援引的西方报道(属新闻源),没有一家媒体让记者出来讲话,而是引用警方或官员的话对事件相关情况作出证实(属第七要素)。受众相信,警方与官员会最先到达事件现场,即使有的记者及时赶到事发地,对治安事件没有侦破经验,也很难作出准确的判断,不会给出“有意义的说法”。只有引用警方或官员的叙述,才是最权威的,也最能安抚惊慌失措的市民。我国媒体很少援引当事人、特别是政府官员对新闻事实的证言,总是记者走到前台,旁若无人地叙述新闻的发生,似乎只有记者才是会讲故事的人。

消息《河南安阳副市长暗访扬尘治理被拒工地门外40分钟》[13],通篇仅有“据悉”二字,然后就由记者大讲特讲事件的经过。多位市级官员下去检查,人人都可见证“副市长被拒工地门外”的事实,不让他们站出来向受众介绍事件经过,自述当时尴尬的处境和难言的感受,不能不说是一次幼稚、蹩脚的报道。

媒体若以记者为见证人,写出记者如何亲历事件,记者亲眼见到了什么———当时副市长等官员有什么表情,都说了哪些话,写出的消息将会异常生动。记者在笔酣墨饱之下,必有支持官员治污“要用重典、要出重拳”的感言,新闻将大大增色。如果是事后某官员向记者提供“被拒门外”的事实,把官员的原话写进新闻,透露其理政的坎坷、管理的苦衷,让受众对执政难的现状深知一二,也能激发民众翘首跂踵、支持政府工作的热忱。

为提高新闻见证的可靠性和权威性,在境况允许的条件下,记者在采访多个当事人和旁观者时,还可索求他们的手机拍照发在新闻中,让广大受众都成为目击者。当两种不同说法出入较大时,记者对两种看法作出简要的分析,给出恰当、平衡的客观点评,新闻的导向作用将得到强化。

新闻内容来自政府或团体的新闻发言人,都属“积极的新闻源”,由于权威部门提供的事实或意见经过事先研究,有一定的分量,自然也有显著的权威性。这时,记者在新闻中做些简单的“转发式”处理,连续写出“新闻发言人说”“新闻发言人澄清”“新闻发言人又说”“新闻发言人认为”等,就可对新闻内容起到有力的证实作用。如果新闻发言人说了假话、作出荒谬的评论,记者可引用比新闻发言人更为权威的人士,比如高级官员、专家或知情人的话加以厘正:“据×说”“×曾多次提出”“×的说法与此完全不同”,等等。为了提高后者说话的权威性,一定要指明他们的头衔与身份,实名而报才有高度的证实作用。