服务满意管理案例

服务满意管理案例（共8篇）

服务满意管理案例 篇1

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”

李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。

点 评： 目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。

现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。

挑剔的老太太：导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。

服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”

服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”

老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。

“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”

服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”

（1）[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。

“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”

服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。

（2）[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。

“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。

老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐„„”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”

服务满意管理案例 篇2

建立缺陷查找及服务承诺制度将问题发现由客户反馈提前至内部反馈

2013年南通联通制定并下发了《服务问题零容忍制度》、《内部服务承诺制度》等规范性文件, 对内部服务问题的发现及解决时效进行制度性规范。通过政策激励一线人员查找反馈问题, 依托内部缺陷解决流程, 要求后台支撑部门予以限时解决。对支撑不力, 解决不彻底的, 予以通报考核。对于发现重大缺陷, 根据涉及的用户面及影响程度, 给与缺陷提交人员奖励。

2013年南通联通通过内部发现影响客户感知的大小缺陷46个, 包括客户告知不明晰, 宣传单页印制差错等, 均在客户投诉之前予以了及时解决, 提交省公司的缺陷解决报告在质量、数量上均居全省前列, 被省公司通报表扬。

建立投、申诉及共性问题的排查机制实现一类投诉管理办结

建立投、申诉问题的周例会制度, 就申诉问题、共性投诉问题进行深度分析, 查找内部支撑或销售环节的问题, 形成督办流程, 对于内部责任一查到底, 追究负责人责任, 对于共性问题必须实施管理办结, 从源头防范类似问题的再次发生。

2013年就共性投诉形成督办14件, 涉及销售管理、网络边界漫游、集团产品销售等, 使服务问题在发现的初期就得以彻底消除, 2013年南通联通投诉率下降幅度位于全省第一, 投诉率名次 (从高到低) 由全省第4下降为全省最后一位, 取得显著成效。

建立服务问题的传播和共享机制

对于在投、申诉中新出现的典型案例, 以及有可能引发共性问题的投诉, 及时通过内部工作群QQ群、邮件通知到服务窗口, 同时在内部论坛上建立典型案例库, 对典型案例进行全面、归类分析, 从事件发生的背景、事件产生的影响、处理技巧等方面进行研究, 认真分析投诉产生的根源, 并提出改进建议和措施。通过案例共享, 保证这些问题第一时间在窗口单位得到迅速纠正, 杜绝今后此类问题的复发。

建立营业厅暗访及服务检查考核制度

营业现场检查是发现服务问题的一个重要手段, 2013年南通联通在原来营业厅明查的基础上, 逐步结合社会化的暗访体系, 加强营业检查的频次, 提升检查质量。南通联通重新完善营业服务质量监督检查细则, 实施服务问题开单、考核整改、复查的闭环流程。结合营业厅投、申诉及满意度调查结果, 细化自建厅、合作厅的考核细则及占分比例, 将月度营业厅打分、渠道投诉考核的结果直接运用于自建厅的绩效考核和合作厅的佣金。

取得的成效

通过内部管理制度的执行, 2013年南通联通客户总投诉率较去年环比下降21%, 降幅居全省第一, 服务销售投诉率较去年环比下降11%, 网络质量投诉率较去年环比下降60%, 申诉率较去年环比下降37%, 总体服务质量绩效考核得分位居全省第二名。

服务满意管理案例 篇3

（天津大学体育部，天津 300072）

摘 要：全景介绍顾客满意度测评的方法研究体育服务管理问题，首先对顾客满意度概念、内涵、背景和满意度评价做了详细说明，提出在体育服务领域的研究意义，并选择结构方程模型（SEM）为例，用较大篇幅对满意度测评的方法、步骤和计算作了讲述。在理论研究的基础上，还对体育服务业的服务状况进行了实证调查研究，对调查结果进行了满意度测评。

关键词：体育服务；顾客满意度；测评

中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612(2008)12-1612-04

A Research the Management of Sports Service Based on Customer Satisfaction

LI Ke

(Tianjin University, Tianjin 300072, China)

Abstract:Service industry plays more important role with the change from product economy to service economy. So researches on management mechanism of service industry are significant. The sport service develops fast in recent years. China's sport service is facing a great chance and challenge as 2008 Olympic Games were held. In the introduction to customers' satisfaction, the paper first explains the concepts, background and satisfaction appraise, and then uses structural equation modeling (SEM) to illustrate the methods, procedure and calculation.

Key words: sport service; customer satisfaction;evaluation

1 相关概念和背景知识

1.1 顾客满意度概念和内涵

“顾客满意"（Customer Satisfaction，简称CS）的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T;）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解经营情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。^[1，2]

顾客满意这一概念自提出以来，其涵义一直在不断的完善和扩充，我们归纳学术界对顾客满意度的定义有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意度，认为顾客满意度是顾客对购买行为的事后感受，是消费过程所产生的一种结果^[3]。比如认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态"^[4]；是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的"^[5]；Kotler (2002）则认为，顾客满意是“一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值的差异函数"^[6]。即

满意（Satisfaction）=期望（Expectation）- 结果（Result）

另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而做出的评价"；顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所做出的评价"；顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价"^[7]。这些学者们认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更有实用价值。

本文认为顾客满意度的研究意义在于：1） 使顾客最经济地使用服务资源，明确服务质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高体育服务企业的经济收益；

2） 找出最具潜力的顾客群以及他们的行为特点，在此基础上发展针对性的服务对策；

3） 找到影响顾客满意和顾客忠诚的核心因素，以求更多的忠诚顾客；

4） 明确自身服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于服务创新和持续改进，转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。

1.2 顾客满意度测评和建立指标体系 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意"并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。服务业者不能停留在自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何，这就是对服务对象，即顾客满意度的调查和测评^[8]。

顾客满意度测评指标（CSI）是满意度测评中最为核心的一部分，由于顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。满意度测评指标体系的建立会使企业更准确的了解顾客的需求。在此基础上我们设计问卷，直观，客观反馈顾客的要求和意见。

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。有研究者（Dadkhan K M，ZahediF，1993）将测评指标体系划分为四个层次较为合理^[9]。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的（表1），而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的。

建立满意度测评指标体系主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。

1.3 满意度测评步骤

顾客满意度的测评可以分为：制定数据收集计划、设计问卷、收集数据、数据分析、完成报告等几个具体步骤。

一般来讲，体育服务顾客满意度的测评人群是针对场所的外部顾客，对行业整体状况的顾客满意度测评可以不做限制（如本文顾客满意度测评）。

抽样方法包括分层抽样或配额抽样方法。以体育服务项目的满意度测评为例，根据不同体育服务项目要求，应设计不同的抽样方法和方案。针对要调查的顾客满意度项目，确定要调查的顾客范围； 对可能参与测评的顾客进行定性、定量研究，尽可能明确识别顾客的属性、类别、分布和变动情况，以便准确选择满意度调查对象，评测各类顾客的满意水平。确定抽样方案还应注意抽样样本的数量要适宜。通常情况下，调查顾客满意度所需要的成功问卷为250个，能保证百分制满意度95％信度区间在±2之间^[10]。

数据收集完毕之后，需要剔除无效数据和异常数据，然后进行数据分析。数据分析包括量化、权重分析和满意度测评模型分析。本文着重介绍满意度测评模型分析的方法。

1.4 满意度测评模型分析

针对调查结果数据中的内在关系可通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法进行分析，这里将经常采取的因果关系模型分析法作一介绍。

因果结构关系分析是一种从观测变量或变量群间的协方差结构或相关结构出发，积极地定量地探讨和确认因果关系模型的分析方法^[11]。模型中既包含有可观测的显在变量，也可能包含有无法直接观测的潜在变量。因果关系模型在顾客满意度的分析中被广泛采用。

结构方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）就是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法都是它的一个特例^[11，12]。图1是服务业顾客满意度结构方程模型的示意图。

图中，椭圆表示潜在变量，方框表示观测变量，单向箭头表示因果关系。ξ表示外生潜在变量，η表示内生潜在变量，λ表示观测变量对潜在变量的作用系数，γ表示外生潜在变量对内生潜在变量的作用系数，β表示内生变量之间的作用系数。δ1、δ2为外生潜在变量的两个观测变量的测量误差，ε1,ε2,……,ε14为内生潜在变量观测变量的测量误差，ζ1,ζ2,……,ζ5为内生潜在变量的测量误差。

依照因果关系路径图，可得到各观测变量的测量模型，以及各潜在变量之间的结构关系模型。各潜在变量间的结构方程式为（观测变量略）：

协方差结构为：

S=J(I－A) -1P［(I－A)-1］′J′（A、P计算式略）

结构方程模型的参数估计和效果检验可用AMOS 5.0实现，其直接对原始数据进行操作，提供非标准化和标准化的估计结果。规定模型中每个潜在变量对应的测量指标中的一个系数为1，相当于规定潜在变量的度量单位与对应测量指标的单位相同；规定外生潜在变量、内生潜在变量的观测变量的测量误差系数为1。

还要根据检验结果分析理论模型，对模型进行修正，重新进行参数估计，得到标准化解。

从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数，可以看出各变量间的关系及相互作用的强弱程度，有利于找出影响顾客满意度的关键因素。顾客满意度测评的结果分析可以有三种方式：1） 结构变量之间的关系分析；

2） 结构变量与观测变量之间的关系分析；

3） 顾客总体满意度及各分项满意程度计算。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

调查选择体育服务业中较具代表性的健身服务行业为研究对象，抽样地区选取基本代表全国平均体育消费水平的天津市^[13]。调查根据天津市健身机构的服务情况，选择20所健身机构的运动人群作为研究对象。健身机构的遴选根据中国百科网（http://www.qacn.com）提供的天津市健身机构名录随机选出20所，根据规模和分区位置做了微调补充。抽样采用随机抽样法，受访者从每所健身机构随机选择调查25人，共计500人。有关情况见图2、图3。

2.2 研究方法

采用问卷调查法，问卷现场发放，部分通过邮寄方式回收。问卷共发出500份，回收491份，回收率为98.2%。经过筛选和剔除，有效问卷480份，有效率96%。

问卷的设计通过前期顾客访谈建立指标集，后以电话访谈形式分别向健身机构经营者、体育专家和教师征求评价，对评价结果进行权重分析后形成问卷。通过在津奥健身俱乐部组织预试，对指标进行了调整。间隔15天的重测信度检验R=0.91。

满意度测量问卷《天津市健身机构顾客满意度测评问卷》（附件），使用5级李克特量表（Likert Scales），采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级态度，相应赋值为5、4、3、2、1，受试人群直接在相应位置打勾。最后对结果进行了统计分析和满意度测评。

2.3 研究工具

通过对受试者顾客满意度问卷的量化分析，本文对天津市健身行业的顾客满意度进行测评。由于工作量的限制没有对各健身机构或对各服务品种分别做满意度测评。此测评的目的在于运用顾客满意度的研究方法，从一个新的角度对体育服务行业进行评价。

运用SEM分析技术和前文所述的研究方法，结合健身服务业的实际特点以及可操作性，将测评模型包含结构变量确定为预期质量、感知质量、宣传效果、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。并经过专家访谈，建立本研究顾客满意度指标集（表2）。

使用SPSS AMOS 5.0完成结构方程模型的参数估计和效果检验。

3 结果与分析

3.1 满意度测评结果

运用显著性检验分析理论模型，各测量变量、结构变量之间的关系正常。模型与数据的拟合效果总体上较好，回归系数的估计中，都通过95%的显著性检验。由AMOS得到标准化解见图4。下面对各路径系数进行分析说明。

3.2 潜在变量路径系数分析 从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数见图5所示。

一般系数在0.80以上,说明两个变量之间具有较强的影响关系。如图所示，预期质量对感知质量、预期质量对感知价值及宣传形象对感知价值的系数较低，可以推测顾客在健身服务前期望越高，服务后会感到失望；同样，公众心中的形象好的，实际服务质量会有一定差距。这个推测同部分学者的调查结果有相似之处。

可见，要提高顾客的满意度，应实实在在地提高服务质量，以形成顾客较高的感知质量和感知价值；而不能过于注重宣传，以免形成顾客较高的期望值。

3.3 测量变量与潜在变量的关系分析 测量变量与潜在变量的路径系数见表3所示。可以对天津健身行业作如下推测。

1） 预期质量与效果预期、服务预期的强弱关系说明顾客对健身服务质量的预期较多的落在健身的效果上，其次是服务质量。

2） 感知质量与服务感知之间的关系强于感知质量与效果感知之间的关系。由于健身的效果不会立即显现的特点，实际上对健身服务质量的感知主要是通过服务评价的。

3） 承诺的兑现的路径系数高于品牌，说明实践诚信比广告更有利于形成好宣传效果。

4） 感知价值与其观测变量之间的关系说明顾客对价格更为敏感。有好的服务质量还必须有合理的定价才能赢得顾客。

5） 顾客的实际感受与预期的差别是形成其满意度的重要因素。

6） 顾客忠诚与再次服务、推荐程度及价格变化的关系系数都较高，说明顾客忠诚形成后对服务价格的变化不太敏感。

4 顾客总体满意度评价

调查数据资料经统计处理，得出顾客对天津市体育健身行业的总体满意程度及各分项满意程度。可见，顾客对天津市体育健身行业的总体满意度为59.7%，顾客总体满意度较低。

1） 总体满意度的影响因素中“预期质量"满意度最高，达67.9%，表现出健身前顾客对健身服务的期望较高。但679%的满意度值较同行业均值偏低，其中分项“服务预期"又在三项中最低（65.9%），说明天津健身行业由于长期的低迷发展而形成的“服务恶性循环"已经造成顾客的期望值降低，严重影响了体育服务行业的健康发展。

2） 二级指标中“顾客忠诚"的满意度最低，仅为52.7%，说明天津市体育健身行业的顾客忠诚度有待提高。这同有些研究者调查分析（田里，2003）^[14]中健身机构月卡、次卡的消费方式占多数所表明的经营者对顾客的维持能力差，在研究上存在一致性。

3） 16个测量变量中顾客满意度较高的分别为“总体预期"、“总体感知"及“品牌形象"，同样说明顾客在接受完健身服务后的总体感觉还可以，但同时对“效果感知"和“服务感知"并不满意，这个矛盾可以推测是接受的服务没有新意、疲沓消极，且服务热情低下形成的无奈心理所致，也可以认为是造成对健身态度漠然比例较大的一个推理性解释。

4） 16个测量变量满意度最低的为“服务感知"和“承诺的兑现"，说明天津市体育健身行业的服务较差，不能达到顾客的满意。同时顾客对经营者的承诺难以认可，失去了服务业发展最重要的品质。可见，大力加强体育服务管理、打造诚信、重树形象是天津市体育健身行业的关键。

5） “价格变动"和“推荐程度"的低满意度不仅表现出顾客忠诚度的不足，还说明顾客对健身项目价格变化很敏感，通过推出质优价低的服务项目，提高服务的舒适性，顾客忠诚是可以获得改善的。

5 小 结

我们可以看到体育服务管理发展至今，已经进入了“顾客导向"的时代。

服务质量的高低取决于顾客的感知（Gronroos，1982），其最终评价者是顾客而不是企业。由于服务业本身的独特性使顾客得以直接参与服务的生产过程，如何管理顾客就成为服务管理的一个重要内容。服务管理的概念决定它一定是以维持和保留现有顾客为重点。与传统产品管理不同，服务管理的核心理念就是顾客满意和忠诚。

服务管理的研究基本上是围绕顾客与服务提供者之间的互动问题进行的，越来越多的研究开始从顾客导向来探讨服务管理中各要素之间的联系。Zemke & Bell（1990）指出有效的服务修复可以提高顾客感知服务质量以及顾客忠诚度^[15]；主要的服务管理研究集中在寻找内部因素（如服务质量、员工满意度、内部服务质量等），和外部产出（如盈利、顾客满意度）之间的关系，其中Heskett等人（1994）的服务利润链模型受到广泛的关注^[16]。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。

“顾客导向"已成为体育产品、体育服务质量评价的一项重要指标和标准。建立在“顾客导向"服务管理上的顾客满意、顾客忠诚也越来越被重视和认可。

参考文献：

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服务满意管理案例 篇4

第一条 为推行群众满意度评价工作，让群众积极参与点赞，促进干部作风转变，结合实际，制订本办法。

第二条 群众满意度测评对象为全体镇干部。第三条 评价内容主要包括：

（一）依法履职方面。履行法律、法规赋予的行政管理和监管职责，执行党的路线方针政策，完成镇党委下达的目标任务；严格依法办事，公正执法、文明执法等情况。

（二）作风建设方面。贯彻落实中央“八项规定”和省、市、县各项规定，切实改进工作作风、密切联系群众，树立“为民务实清廉”良好形象等情况。

（三）政务服务方面。及时公开政策法规、办事程序、收费标准、办理时限、服务态度等情况。

（四）办事效率方面。加强效能建设，执行首问负责制和限时办结制，主动、及时、高效为群众服务，切实解决“庸、懒、散、拖”等问题的情况。

（五）清正廉洁。模范遵守廉洁自律相关规定，坚决整治“不花钱、不请客、不送礼就不办事”等问题的情况。

第四条 评价方式

（一）群众测评评价，即通过开通热线电话、网络信箱、电子触屏等多种方式，让群众为干部点赞或说不。

（二）基层组织对镇干部评价，即基层党组织定期开展对每名镇干部进行评价。

（三）党委政府领导对干部评价，即由领导班子成员对每名镇干部的履职“责任清单”和干部监督管理“项目清单”进行满意度和认可度评价。

（四）上级党委日常监督管理网络体系评价，即县委组织部门采用网络后台管理的方式对领导班子成员进行计分式评价。

第五条 群众满意度评价每月一个评价周期。第六条 建立群众满意度测评结果通报制度，将测评结果在干部中进行通报。

第七条 实行群众满意度测评结果分类排名，并严格考核奖惩。

（一）将群众满意度测评结果纳入当年年度目标考核，作为评先选优的重要指标和条件，并与目标奖挂钩。

（二）对连续三个月评价结果排名靠前三名的同志，予以通报表扬，纳入年度评先评优对象。

（三）对群众满意度评价连续二个月评价为末位的干部，依据有关规定对其诫勉约谈，取消一年内评先选优资格；连续三个月评价为末位的要停职学习，限期整改，年度考核扣减10%的目标奖。对群众反映强烈、经约谈整改长期得不到改进改善，要调整或调离工作岗位。

满意100服务明星 篇5

---XX分公司服务明星申报材料

XX，男，于XXXX年X月参加移动工作。入职以来，始终坚持“用户第一”的服务宗旨，真诚服务，把融入微笑、关怀的优质服务带给每一位用户。

营业窗口是企业的一面明镜，更是联系用户的桥梁和纽带，要做好前途服务工作，就得建立起真心真意为用户服务的心态，主动、细心的了解用户的需求。作为直接面对用户的营业窗口，每天都会遇到形形色色的用户、各种各样的问题，面对不同的用户、不同的问题，我们只有用真诚的微笑和耐心的解释来架起一座和用户沟通的“桥梁“。记得有这样一位用户，一进门就是又是市长热线又是消协的，面对这样的用户，我以微笑面对，细心倾听用户的投诉，然后通过对用户手机的检查和话费详单的查询，才发现是因为用户刚买的手机对手机操作不了解，导致产生高额的流量费，在了解产生流量费的原因后，我一边安抚用户激动的情绪，一边详细的向用户解释原因，并且通过当面对手机的操作来提醒用户以后使用过程中要注意哪些地方来避免此类问题的产生，通过我的真诚的微笑服务，不仅化解了用户的投诉，还让使我们的服务得到用户的认可。

在通信行业竞争日益激烈的情况下，作为前台一线员工，就必须要能够认清当前形势，不断的提高对当下竞争的认识，深知自己肩负着营业部各项业务的发展，因此，要始终保持积极主动的工作态度、高度负责的工作精神来发展每一项业务。不论是在营业厅推荐办理业务，还是外出营销活动，我时刻告诉自己，细节决定成败，不要去太过在意全月的任务是多少，只要努力做好每一笔业务、每一次的营销活动，通过做好每一次的积累，来努力完成各项业务的发展。

近两个月正在如火如荼开展的宽带营销活动，公司的领导、同仁都以极大的热情投入到这个营销中。我们营业厅每个人每个月也有比较高的宽带任务，所以我们通常在下班以后，在片区周围的小区内开展宽带营销活动，在活动中对每一个前来咨询的用户都热情为其解释当前宽带的优惠政策以及和电信、联通的相比有哪些优势，用户在选择我们的宽带以后会得到哪些实惠；对仅仅是路过的用户，我们依然也没有闲着，主动上前发放宣传单页并简单明了的介绍下我们的宽带优惠活动；对前来咨询的用户较少的时候，我们积极的通过一些方式方法吸引用户前来观看、咨询。通过每一次的努力，每一天的积累来完成全月的任务。

服务沟通你我 满意塑造品牌 篇6

——中国移动及诺基亚实践学习心得

由于中国移动的营业厅及诺亚的客户服务中心和华安财险的连锁式营销服务部在运营模式和服务标准上具有一定的相似性，在2008年6月10日，应公司的要求，我们对于扬州的移动营业厅的旗舰店和诺基亚位于四望亭路的客户服务中心进行了实践学习。

对我而言，进入移动的营业厅和诺基亚的客户服务中心都不是第一次了，只是以前是作为客户去办理业务或需要服务，没有过多的注意他们在服务上的过人之处。这次通过实践学习，我深刻的感受到了作为服务行业的从业者，和客户的顺利沟通及让客户满意是非常重要的。

一踏进移动的营业厅，就有引导人员上前面带微笑地解释说，由于现在营业厅比较忙，希望我能够取号等候，然后顺势将我引导到了取号机前，并告诉我按那个按钮是取号的，贴心细致的服务让人觉得即使稍等片刻也会是件非常愉悦的事情。之后就是坐在客户等待区等候，客户等待区的中间设有报架，里面共有四种报纸可供取阅。在等待区前面有一台大屏的液晶电视，里面放着动感的音乐，和移动的动感地带的品牌形象非常契合。在等待区的两侧，放着两个大的资料架，里面放着很多关于移动产品的介绍。而在资料架的两边，摆放这两盘大盘的绿色植物，使整个营业厅生气勃勃的。等了大约五分钟后，有提示音提示0045号请到2号柜台，正是我的号码，然后我就来到了2号柜台，“您好，欢迎光临，请问你要办理什么业务？”面带微笑的问候让人心情非常愉悦，我随便编了个理由为自己的手机办了个业务，客服人员熟练地为我办理了，过程很快，显得很专业，然后等所有业务办理完了之后，她亲切地让我在业务单上签字，然后提醒我把自己的证件收好。整个过程让人觉得非常亲切、熟练。

然后我们去了诺基亚的客户服务中心，在大门口也有一位引导人员告诉我们，由于客服中心刚刚开业不久，一楼还没有正常营业，需要手机咨询或修理的话请上二楼。来到二楼已经有很多客户在休息区等候，客服人员则在认真地为客户解决问题。我便坐在客户等候区观察了一下，在客户等待区对面写着大大的标语“专业专注，全心服务”，但是诺基亚的客服人员很明显没有移动的客服人员亲切，而且与客户的沟通不够，对于客户的不满也没有很好地处理。导致好几位客户虽然手机问题得到了解决，但是对于不太合理的收费很有意见。经过在移动和诺基亚的学习，我深刻地认识到了沟通对于客户服务人员是极为重要的。而如何很好地与客户沟通，正是我们需要好好学习的。我认为要很好地与客户沟通，首先要学会微笑，微笑能给人以善意，为有效的沟通奠定良好的基础。然后由专业的客服人员找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉，并切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求，同时避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。最终以自己的全心全意的服务来解决客户的问题。

服务满意管理案例 篇7

物业管理是指业主对区分所有建筑物公共部分以及建筑区划分内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物业管理具有服务的基本特性, 物业管理服务的基本特性决定了物业管理服务失败的不可避免性。随着我国城市化水平的快速发展, 居民对城市住宅需求大大增加, 客观上促进了我国物业管理服务行业的发展。与此同时, 物业管理公司与业主间的矛盾也越来越凸显。业主的不满表明物业管理业公司提供的服务产生了问题, 因而物业管理服务失败随即产生。

根据奥利弗的期望不一致理论, 物业管理服务失败是由于业主对物业管理公司提供服务的预期与其感受到的物业管理公司提供的服务质量不一致, 从而使得业主心理产生落差。如果物业管理服务失败不能有效解决, 将进一步加深物业管理公司与业主之间的矛盾, 业主对物业公司的不满情绪还会传播给其他业主, 进而业主们就会对物业管理公司采取抵制行动, 其抵制的最终结果会让物业管理公司付出惨重的代价, 有时会出现更换物业管理公司的危机。因此, 物业管理公司应该关注对物业管理服务失败的及时补救。

二、文献综述

自20世界80年代初英国航空公司将“服务补救”一次引入服务管理领域。Gronross (1988) 将服务补救定义为:企业在发生服务缺失或者服务失败后所采取的行动与反应 (1) 。Schweikar等 (1993) 将服务补救看作是管理的一部分, 认为服务补救的终极不表示维持顾客与企业间的关系 (2) 。Maxham&Netemeyer (2002) 从归因理论角度分析, 认为服务补救是在内部原因前提下对服务过失负责, 并采取行动将类似的失误再次发生的可能性降到最小的行为 (3) 。我国学者韦福祥 (2002) 认为, 服务补救是服务企业在出现服务失败时, 所作出的一种即时性和主动性的反应 (4) 。其目的是通过这种反应, 将服务失败对顾客感知服务质量、顾客不满意等所带来的负面情绪减少到最低限度。另外, 我国学者者陈忠卫、董晓波 (2005) 指出, 服务补救具有广义和狭义之分 (5) 。

尚亚文 (2006) 提出快速服务补救可以提高顾客对服务质量的满意程度, 从而提高顾客忠诚度, 因此企业应该采取进攻性的服务补救 (6) 。杨学成 (2009) 采用实证研究方法研究了服务补救可控特征对顾客口碑传播的意向 (7) 。Holloway, Wang (2005) 将服务补救应用到网上购物环境, 并引入消费者网上购物经验作为调节变量。实证结果显示消费者网上购物经验对服务补救后的态度和行为结果有调节作用 (8) 。彭军锋、景奉杰 (2006) 提出, 补救后顾客态度和行为意向不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素, 还取决于类似于关系品质这样的感知要素 (9) 。

控特征对顾客口碑传播的意向 (7) 。Holloway, Wang (2005) 将服务补救应用到网上购物环境, 并引入消费者网上购物经验作为调节变量。实证结果显示消费者网上购物经验对服务补救后的态度和行为结果有调节作用 (8) 。彭军锋、景奉杰 (2006) 提出, 补救后顾客态度和行为意向不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素, 还取决于类似于关系品质这样的感知要素 (9) 。

三、物业管理服务失败分析及基本假设

首先, 由于我国的物业管理发展起步较晚, 目前仍属于劳动密集型行业, 且多数从业人员受教育程度不高, 导致物业管理从业人员整体素质不高、专业性不强、服务意识和技能差。由于物业管理从业人员本身素质有限, 他们提供的服务以及在问题的处理上的解决方案就显得相对粗暴, 这与业主对物业管理高质量服务的要求相矛盾。物业管理公司提供的物业管理服务与业主对物业管理服务期望之间产生了差距, 由此, 物业管理服务失败的发生就不可避免。其次, 当前我国现有的物业管理公司能够提供的服务范围还比较窄, 不能满足广大业主们的服务需求, 进一步加深了物业管理服务失败的产生。在一个住宅小区内每家每户对物业管理要求各有不同, 势必会有部分业主所反映的问题得不到解决, 从而导致业主不满情绪的产生。日积月累, 业主对物业公司的不满也会越来越重。再次, 我国物业管理服务缺少相应的制度约束, 没有建立有效的考评机制, 质量监督不足, 同时缺乏有效的物业管理服务反馈机制。这样物业公司就不能及时发现自身不足, 物业公司在不能正确把握业主服务需求的情况下, 很难提供让业主满意的物业管理服务。

在物业管理服务失败产生后, 物业管理公司应该高度重视, 及时采取有效的补救措施, 以赢得业主的认同, 从而缓解物业公司与业主间的关系。服务补救研究中常见的服务补救措施有两类:一类是精神性补救;另一类是物质性补救。其中, 精神性服务补救措施又包括道歉、解释、移情等, 物质性服务补救措施包括赔偿、赠送礼品、服务打折等。不同的服务失败需要对应不同的服务补救措施, 并且不同的服务补救措施对服务补救后顾客满意度的影响也不同。由此, 本研究给出两个基本假设。

假设1:相同物业管理补救措施对不同物业管理服务失败的服务补救后, 业主满意度的影响有显著的差异。

假设2:面对同样的物业管理服务失败, 精神性补救措施的效果显著优于物质性补偿措施的效果。

四、实验设计与数据分析

(一) 模拟场景的设计

本文通过使用情景模拟实验法来研究物业管理服务补救对业主满意度的影响。把模拟场景设计成问卷, 问卷的选项采用李克特5分量表的形式。其中李克特量表中的1至5分别表示非常不满意、不满意、一般无所谓、满意、非常满意。来分别研究精神性补偿措施和物质性补偿措施对服务补救后业主满意度的影响, 以及相同补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果。本次调研调研对象是在柳州市部分住宅小区的居民, 问卷主要包含两个部分:第一部分是受访者的基本信息, 第二部分为模拟实验场景。此次问卷发放共500份, 实际回收284份, 去除问题问卷, 有效问卷为266份。

(二) 数据分析

1. 信度及效度分析。

本文通过使用SPSS17.0统计分析软件对样本的信度及效度进行检验。信度检验是对调研问卷可靠性的检验。本文运用α系数的方法对样本信度进行检验。α系数是估计某一测度中测量题项所能表示的要测量的结果变量的内涵的程度。通常当α系数大于0.5时, 说明样本数据的信度是可靠的, 并且α系数值越大越说明样本数据的可靠性越强。本文样本α系数的计算结果如表1所示。通过表1我们可以发现样本的α系数为0.833大于0.5, 说明样本的信度比较好。而效度检验是对样本结果稳定性的测量。本文运用KMO的方法对样本效度进行检验。其衡量标准为:当KMO值大于0.7以上表示适合, 且KMO值越大越说明适合性越好。本文采用KMO值软件计算结果如表2所示。由表2我们可以发现KMO为0.863, 说明样本效度比较好, 适合做因子分析, 此外, Bartett的球形度为443.604其Siq为0.000小于0.001, 也说明该组数据具有很高的相关性。

2. 假设检验。

为了验证本研究的两个基本假设, 我们使用配对样本t检验的方法对样本数据进行比较分析得出结论。通过SPSS17.0软件分析包对样本数据进行配对t检验, 其检验结果如表3、表4、表5和表6所示。其中表中的A、B分别表示精神性补偿和物质性补偿。C、D、E分别表示由于物业人员素质低下、创新性缺乏、监督不足导致的物业管理服务失败。

从成对样本统计量表表3和表4中的数据中我们可以发现, A的各项均值大于B的各项均值且A-B均为负值, 说明物业管理服务补救中相同物业管理补救措施对不同的物业管理失败的服务补救后业主满意度的影响有显著的差异, 且siq为0小于0.005, 说明实验结果真实可靠, 即假设1成立。

根据成对样本统计量表表5和表6中的数据我们可以发现, 各C、D、E值各不相同, 说明在物业管理服务补救中, 面对相同的物业管理服务失败, 物质性补救措施和精神性补救措施对服务补救后业主满意度是不同的, 且精神性补救措施要优于物质性补救措施。表中siq为0小于0.005, 说明假设2成立。由此我们可得出结论:在物业管理服务补救中, 面对同样的物业管理服务失败, 精神性补救措施要优于物质性补救措施。

五、建议

从上面的分析可知, 物业管理公司在进行服务补救时应该有针对性地进行。首先, 在处理业主的投诉时, 要搞清楚业主的不满是由何原因导致的, 他们的真实想法是什么, 只有找准原因才能有的放矢。其次, 要认识到在进行物业管理服务补救时, 精神性补救措施的效果可能比物质性补救措施的效果还要好, 业务往往需要的就是一个良好的认错态度。最后, 物业管理公司应注意加强对员工的培训, 提升他们的服务意识, 这样才能有效降低物业管理服务失败的产生。

摘要：通过建立情景模拟实验来研究物业管理服务补救对顾客满意度的影响。分别对相同物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的影响以及相同物业管理服务失败不同服务补救措施的差异性进行研究。研究表明, 同样的物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果有限制性差异;面对相同物业管理服务失败, 精神性补救措施要优于物质性补救措施。

关键词：服务补救,顾客满意度,物业管理

参考文献

①Gronroos, C.Service Quality:The Six Criteria of Good Perceived Service Quality[J].Review of Business, 1988, 9 (3) :10～13

②Schweikhard S B, StrasserS, andKennedyM R·Service recovery in health services organization[J]·Hospital&Health Services Administration, 1993, 38 (1) :3～21

③Maxham, J.G.&Netemeyer, R.A longitudinal study of complaining customers'evaluations of maultiple service failures rand ecovery efforts[J].Journal of Marketing, 2002, 66 (10) :57～71

④韦福祥.对服务补救若干问题的探讨[J].天津商学院学报, 2002 (l) :24～26

⑤陈忠卫, 董晓波.服务补救理论述评[J].中外企业家, 2005 (4) :86～91

⑥尚亚文.服务补救时机对顾客忠诚度的影响[J].合作经济与科技, 2006 (5) :17～18

⑦杨学成.口碑信息与产品涉入对消费者品牌转换意愿影响的实证研究[J].财贸经济, 2009 (7) :107～111

⑧Holloway, B.B., Wang, 5.J.&Paris, J.T.The Role of CumulativeOnline Purchasing Experience in Service Recovery Management[J].Journalof Interactive Marketing, 2005, 19 (3) :54～62

客户服务满意镜 篇8

1958年，美国本杰明·施奈德和大卫·鲍恩经过近8年的实证研究，在一篇论文中提出了“满意镜”这一理论。后经进一步研究完善，将满意镜定位为“服务利润链上最为重要的一环”，被广泛应用于服务培训、处理抱怨等各个环节。

【原理】

员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关。其相互影响的结果与照镜子相似——你的表现就是你的所得。例如员工为顾客提供良好的服务，顾客的满意度和忠诚度提高，带来持续经营、低成本和高利润，公司得以发展，员工的工作得到肯定，工作满意度提高，从而形成良性循环。

“顾客就是上帝”这句话的本质是因为上帝更懂得“投桃报李”，为“上帝”提供优质的服务，等于为自己服务，让“上帝”满意，“上帝”也会让你满意。在具体工作指导中，适当的培训和奖励有助于鼓励员工的积极性，提高工作满意度。

【案例】

Au Bon Pain是法国一家著名的咖啡饼屋连锁店，深得顾客认可。在短短几年内连锁店得到迅速扩张。在此工作的每一位员工都能记住100多位老顾客所点的菜谱，对其口味和喜好也十分熟悉。尽管在这一行业通常每一家店面的营业时间是每周40小时，但是在Au Bon Pain工作时间则提高到每周50~60小时，这增加的10~20小时就是比同行业增收的利润来源，同时，员工的流失率也非常低。

经理加里·阿伦森对满意镜的现象有着深入的研究，他培训员工时强调每个员工至少记住100个老顾客用餐的菜单，熟悉顾客的口味。当员工与顾客交流时，顾客因为员工能熟悉自己的需求，并能够满足自己的需求而更愿意在此重复消费；当出现失误时，顾客也因为“熟悉”而更愿意用直接抱怨的方式来发泄对失误服务的不满，员工因此有机会采取更积极有效的方式来补救；顾客与员工的良好交流使顾客满意度增高，顾客通过赞扬和更多的小费来表达其满意，这也相应增强了员工对工作的满意度；顾客的重复消费为公司带来了持续经营、低成本和高利润，公司得到发展。加里·阿伦森因此有能力改善员工的工作环境、增加员工的报酬，形成了良性循环。

这就是Au Bon Pain成功的秘诀之一。