受理旅游投诉范文（共11篇）
张兴联
课程内容
一、正确认识旅游投诉
旅游投诉是旅游业发展和进行旅游经营工作过程中必然出现的一种正常现象。没有旅游业的发展，不从事旅游经营工作，就可能不会有旅游投诉。旅游投诉是与旅游业的发展和旅游经营工作紧密联系在一起的，是相辅相成的。旅游投诉对于促进旅游业发展，改进旅游服务工作具有一定的积极作用，是游客关心、支持旅游业发展的表现，也是游客关心支持旅游经营服务工作的表现，因此，我们要满腔热诚的对待旅游者的投诉，积极的处理旅游投诉，克服对投诉者的偏见，克服软拖、不理踩等消极态度。做到公正、高效处理旅游投诉。
二、受理处理投诉应掌握的要点
应该掌握以下几点：
(一)旅行社质量保证金的概念
旅行社质量保证金是指①旅行社缴纳；②旅游行政管理部门管理；③用于保障旅游者合法权益的专用款项；④当旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，用此款项对旅游者进行赔偿。
二、受理处理投诉应掌握的要点
(二)实施保证金赔偿原则：
1、以事实为依据、法律为准绳的原则。
2、公正保护双方当事人合法权益的原则。
3、先调解后审理的原则。
(三)适用于保证金赔偿的情形
1、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；
2、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的：
3、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的
二、受理处理投诉应掌握的要点
(四)不适用保证金赔偿的情形
1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
2、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
3、保证金赔偿范围以外的其他经济纠纷；
4、超过规定的时效和期间的；
5、司法机关已经受理的。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
(一)由于旅行社直接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准；
1、旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
2、旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社原因不能成行，没有提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，旅行社应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。
3、在同团标准服务中，合同价差超过15%的部分，旅行社应当退还给旅游者。
4、旅行社安排旅游者在购物场所购买到假、冒、伪、劣商品以及失效、变质商品的，旅游者有权要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，可以向旅游购物场所追偿。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
5、旅行社因自身过错导致旅游行程延误应当对继续履行合同的支付延误期间的有关费用和违约金；对要求终止旅游合同的旅游者，旅行社应安排旅游者返回集合地点，退还未完成的行程费用，支付违约金，赔偿直接经济损失。
(二)旅行社间接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准
1、因宾馆饭店、交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。
2、因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。
3、因景点原因不能游览的，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。
4、由于其他旅游经营者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行赔偿，旅行社赔偿后，再由旅行社向其他旅游经营者追偿。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
(三)由于导游的原因造成旅游者经济损失，旅行社应赔偿的情形及标准。
1、导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。
2、导游擅自减少参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
3、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者的全部费用。
4、导游擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。
5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
6、导游索要小费，旅行社应赔偿索要小费的2倍。
7、导游擅自离开旅游团队造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准(四)宾馆饭店及其他的赔偿
1、旅游者在宾馆饭店提供的服务中受到人身伤害、财产损失的，宾馆饭店應當依法赔偿。
2、旅游客运汽车、船舶经营者变更运输工具而降低服务标准的，应当退回多收的费用。
（五）可减轻或免除旅行社赔偿责任的情形：
1、对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。
2、所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。
3、质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。
四、受理处理投诉应掌握的程序
受理处理旅游投的程序分旅游经营单位和旅游执法机构两个方面来讲，首先讲旅游经营单位受理处理旅游投诉的程序：
（一）旅游经营单位直接受理旅游投诉
1、投诉受理的方式：有电话投诉受理；上门投诉受理；书面投诉受理。
2、处理方式（程序）：
（1）对电话投诉应做好记录。记录的内容主要应包括这样几个方面：投诉人的基本信息；被投诉对象的基本信息；投诉的基本事实；投诉请求事项。（2）对上门投诉要热情接待，态度和蔼。
对电话投诉、上门投诉的要把情况了解清楚，要客观公正的向投诉者做好解释和说明工作，注意不要有偏向性的言语和語氣，也不要有先入为主的观点，避免投诉者产生误解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
（3）对书面投诉的，应做好收文登记。旅游经营单位在收到投诉后，应认真审理，应及时与投诉者取得联系，告知是否受理，如缺少材料的要告诉及时补齐相关材料。
（二）接收转办受理投诉
旅游执法机构根据案件内容情况，以及有关处理方式，将投诉案件转旅游经营企业处理，旅游经营企业收到转办案件后，应做以下工作：
首先，做好登记;其次，安排落实人员负责调查处理。在弄清事实的基础上，在规定的时间内，与投诉者自行协商解决；协商解决不成，旅行社可组织分社调解解决。
四、受理处理投诉应掌握的程序
第三、对已协商解决的投诉，应在规定的时间内，向旅游执法机构回复处理情况，回复要将投诉者对处理的书面意见一同附上；对协商、调解都未解决的，在10日内就与投诉事实有关的情况向旅游执法机构作出书面答复，答复的内容包括：被投诉事由；基本事实与证据；处理意见三个方面。逾期不答复不影响对投诉的处理。
（三）调查
对电话投诉、上门投诉和转办的投诉，都要进行认真调查，调查应不少于2人，应做好调查记录。
（四）处理
在查清事实的基础上依据有关法规规章进行协商和调解解决，不管采取协商还是调解解决的，都应有书面解决意见
四、受理处理投诉应掌握的程序
（四）归档
凡是受理处理了的投诉，都应该一案一档的整理成卷，归档保管。保管期限为：一般2—3年。
四、受理处理投诉应掌握的程序
下面接着讲旅游执法机构受理处理旅游投诉的程序：
(一)登记、初审
旅游执法(质监)机构应指定专门科室(专人)负责接收投诉，统一登记，并进行初审。在两个工作日内报领导审批。
初审内容：（包括四个方面的内容）1．管辖权：是否属于本级管辖。
四、受理处理投诉应掌握的程序
2． 受理范围：
（1）旅游经营者违反合同约定的；
（2）旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的；（3）旅游经营者欺诈旅游者，损害旅游者利益的；
（4）因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的；（5）旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的；（6）其它损害旅游者合法权益的。3．受理条件
(1)投诉人与被投诉人有直接利害关系；
(2)有明确的被投诉人(单位名称、所在地)、具体的投诉请求、事实和理由；
四、受理处理投诉应掌握的程序
(3)提交书面投诉书中的有关项目应齐全清楚(投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话)；(4)证据较齐。4．投诉时效(1)适用保证金赔偿的案件投诉时效为90天；(2)其他案件的投诉时效为60天。
(二)审批
分管的领导应在两个工作日内作出审批，审批的意见包括：受理、不予受理、移送处理等，然后交相关的业务科室(人员)调查处理。
四、受理处理投诉应掌握的程序
(三)处理：
相关的业务科室（人员）在接到领导审批下来的案件后应在3个工作日内作出如下处理：
1、领导审批决定不予受理的案件，承办人应制作《旅游投诉不予受理通知书》在规定的时间内(3日。2加3共5日)送达投诉人。2．领导审批决定受理立案的案件，按管辖权限需下级旅游(局)执法(质监)机构处理的，以《旅游投诉转办通知书》下转处理，并要求接受转办的机构在30日处理完毕，并报告处理结果：
3．不属于旅游行政管理部门管辖的，作好登记后，制作好《移送函》，5日内将投诉材料移送有关部门处理，并请有关部门函告处理结果。
四、受理处理投诉应掌握的程序
4． 属本级直接受理处理的，承办科室(人)应作好登记，及时制作《立案审批报告》报领导批准；3日内向投诉人送达《旅游投诉受理通知书》； 3 日内向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》及投诉书副本，限在收到通知书后1 0 日内向执法(质监)机构作出书面答复。要求旅行社在书面答复中应当写明调查核实过程、实事证据、责任及处理意见。
5、调查。旅游执法机构在收到被投诉者的答复后，应认真进行复查和取证，弄清事实。逾期不答复的，不影响投诉的处理。复查主要看投诉者和被投诉者对投诉的事实的认定有无分歧，如有分歧，分歧的焦点在哪里?负责调查处理的同志就要对这些分歧进行调查取证。调查不少于2人并做好笔录。在调查核实的基础上进行处理。
四、受理处理旅游投诉应掌握的程序
处理的方式有以下几种：(1)自行协商解决
被投诉人收到《旅游投诉受理通知书》，可以与投诉人自行协商解决投诉中的问题，但必须在规定的时间内(30日)将有关和解情况报告执法(质监)机构。
协商解决是解决旅游投诉的有效途径之一，双方在自愿协商的基础上，对旅游经营者违反合同约定给旅游者造成经济损失的违约行为，在不违反法律、法规的情况下，按照平等的原则直接进行协商解决。协商解决好后，应具结协商解决书，让当事双方签字。
四、受理处理投诉应掌握的程序
在具体协商过程中应遵守必要的原则：
1、自愿原则。
2、平等原则。
3、合法原则。
（2）调解
调解是指投诉双方当事人在第三者的主持下，在互谅互让的基础上达成协议解决投诉纠纷的方式。
旅游投诉的调解是指当事人要求旅游行政部门对其投诉纠纷作出调解的行为，即行政调解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
在调查取证，弄清事实，分清责任的基础上，在30日内进行调解，经调解当事双方互相谅解，达成一致协议的，应制作《旅游投诉调解书》
调解应遵守的原则：
1、自愿原则。
2、查明事实分清责任的原则。
3、合法原则。
四、受理处理投诉应掌握的程序
（3）裁定
经组织当事务方进行调解无效的，就应当依据有关规定作出裁定处理。对适用质保金赔偿的投诉案件，应制作《旅行社质保金赔偿决定书》，并报旅游局主管领导核准签发。(4)撤消立案。
经调查取证核实，属于投诉人自身过错或不可抗力因素的，可以作撤消立案处理，并向投诉人送达《旅游投诉撤消立案通知书》。
(四)处理时限：
1、对适用保证金赔偿的投诉案件，从受理之日起90天内审理终结，特殊原因经上级执法(质检)机构批准可延长30日
2、对其他案件，从受理之日起30天内作出调解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
(五)结案：
凡是受理立了案的旅游投诉案件，不管是裁决处理的或者是自行协商解决、调解解决、撤消立案的，都应填写《旅游投诉案件结案审批表》，报领导审定。在领导审批同意结案后结案。
喜的是，近几年来农机消费者投诉案件逐渐减少，究其原因，一是我站多年来工作抓得紧，宣传工作力度大，特别是在“3.15”期间认真组织了五县区分站积极开展宣传工作，大力宣传农机产品质量投诉工作职责以及相关法律法规;二是我站认真做好享受财政资金补贴机具的质量跟踪调查;三是我站认真做好各项技术服务咨询，技术人员为农机消费者、农民朋友进行了耐心细致的指导，进一步提高了农机消费者的识假辨假能力和操作技能;四是生产厂家和销售商加强了售后服务管理，提高了服务质量，认真履行农机产品三包义务。
忧的是，由于种种原因特别是各级投诉分站工作经费紧缺，导致我们的宣传工作尚未渗透到广大山区尤其是边远山区。有部分农机消费者、农民朋友的维权意识仍然很薄弱，在购买农机产品时，往往只注重价格而忽视了质量，缺乏对农机产品的识假辨假能力，遇到有质量纠纷时不知道向谁诉说，常常只会自认倒霉，不能有效依法保护自身的合法权益;还有一部分农机消费者、农民朋友虽有维权意识，但由于对农产品质量投诉站的工作缺乏了解，常常延误了维权期限，导致有的地方农机产品质量投诉渠道仍然不畅。
鉴于目前这种喜忧参半的局面，结合以往消费者投诉的特点(即消费者在投诉时怨气都很大，而且一般要求都很明确，不是要求退货，就是要求给予经济赔偿。)，为切实维护消费者的合法权益，做好农机产品质量投诉受理工作，促进农机市场健康有序发展。笔者以长期在投诉战线上的工作经验和体会，对如何做好农机产品质量投诉受理工作，谈点自己的观点。
一、熟悉了解投诉案件的详细情况，记录、收集相关证据，稳定消费者情绪。
在受理调解农机消费者投诉时，投诉站受理人员首先要做一个好的聆听者、记录者、证据收集者，同时，要认真听取双方的诉说。投诉方一般都是弱势群体中的农民，在掏钱买机器后遇到质量纠纷，心中怨气很大，对厂方(或经销商)有一定的对抗情绪，在投诉时情绪往往比较冲动。在这种情况下，受理人员一方面要做好详实准确的记录;另一方面还要充分利用好专业技术知识，适时对案情进行分析和讲解，合理引导，不断化解双方的怨气，确定合理合法的赔偿标准。对双方提供的证据，要妥善完好保存，必要时还应到现场采集。
二、争取尽快与双方建立信任关系。
在正式调解前，投诉站受理人员应分别对消费者和厂方(或经销商)阐述调解的意图和目的。让消费者感受到是为了维护其合法权益而调解的;让厂方(或经销商)也感受到调解是解决争议、纠纷的最好办法，诱导厂方(或经销商)要认识到消费者通过使用发现产品的缺陷，通过投诉来解决，这不仅是消费者正当的维权行为，同时也是为厂方提出改进建议的好渠道，还可以消除由此给产品销售带来的负面影响。这样就能使双方都对投诉受理人员产生好感，进而达到三方相互信任，对促进调解成功具有积极作用。
三、及时宣传法律法规, 消除偏见, 让双方感受到在法律面前人人平等。
厂方 (或经销商) 代表, 特别是农民消费者往往法律法规知识比较淡薄, 这就需要投诉受理人员适时耐心细致地进行讲解, 使双方明白哪些是他们应尽的义务, 哪些是他们应当争取的权益, 让双方充分感受到在法律面前人人平等, 依法调解质量纠纷是互利共赢的大好事。
四、采取分开座谈协商, 逐步达到一致的调解方法。
在农机产品质量投诉过程中, 消费者和厂方 (或经销商) 在权益争议上是相互对立的, 一般情况下, 一方 (消费者) 要求得到经济赔偿或补偿, 而另一方 (厂方或经销商) 就必然要有相应付出, 不可能达到双赢的局面。为防止双方因利益冲突而激化矛盾, 最好的调解方法是先分开座谈协商, 对双方提出的方案进行分析权衡, 本着合情、合理、合法的原则给予支持, 不合理的指出其问题要害之处, 并予以劝回, 争议大的寻找其他解决办法, 最终达到在双方自愿的前提下形成一个双方都能接受的协议。
五、争取与工商、消协部门联合办案, 提高调解投诉的成功率。
工商、消协部门的执法人员, 法律法规知识比较全面, 对法律法规的运用尺度比较准确到位, 而我们农机投诉受理人员, 因专业技术知识全面, 分析故障能力强, 更容易找出产生争议、纠纷的根源。因此, 农机产品质量投诉站争取与工商、消协联合办案, 可以在工作上得到互补, 有利于提高调解投诉的成功率。
六、建议。
司属所有营运车辆驾驶员在从事出租汽车客运服务过程中，因不按照行业管理规定规范服务，存在服务质量问题而被乘客或他人投诉时，公司客服中心在接到投诉后，应当依照以下规定进行处理：
一、第一时间召回当班驾驶员要求其写出书面事件经过，同时向投诉人了解投诉的详细情况，认真负责的对投诉进行核实与认定。
二、对于调查核实投诉成立的，责成驾驶员写出深刻书面检查，通知业主或承包主班回公司协助处理。
三、对投诉成立的驾驶员予以经济处罚，同时通过GPS发送投诉通报。
四、向驾驶员、业主或承包主班下达整改通知书，告知其如再发生服务质量投诉公司将会如何处罚及其后果。
五、及时向投诉人反馈公司对该投诉的处理结果，向市交通综合执法支队投诉中心递交《投诉处理情况记录表》。
六、处理材料及时归档、建立投诉综合记录。对清退的视情况向其他同行公司发送处罚决定。
2013-07-01 07:46:47 来源: 中国新闻网
记者30日从国家信访局获悉，7月1日起，国家信访局门户网站网上投诉将全面放开受理内容。
国家投诉受理办公室近日举行放开投诉受理内容动员会，对7月1日起国家信访局门户网站网上投诉全面放开受理内容进行动员部署。国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴指出，要充分认识推进信访信息化建设的现实紧迫性，全面放开投诉受理内容是大势所趋、形势所需。
（营物管发〔2008〕72号）
第一条 为建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据国务院《物业管理条例》、营口市政府《市民投诉工作分级负责、归口办理责任制度》及相关法规政策规定，结合我市物业管理实际情况，制定本制度。
第二条 本制度适用于本市行政区域内物业管理投诉的受理、处理。
第三条 本制度所称物业管理投诉，是指根据国务院《物业管理条例》等有关规定，业主、使用人、业主委员会、物业管理企业在物业管理活动中的投诉。
第四条 物业管理投诉实行“条块结合、属地管理”、分级负责、就地处理的原则。
第五条 区物业办组织辖区内办事处、社区物业办负责受理处理辖区内物业管理的下列情形的投诉：
（一）业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规政策规定的或者违反业主公约约定，侵犯业主合法权益的；
（二）物业服务企业，未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，未经业主大会和相关业主同意擅自利用物业共有部分进行经营的，未经业主委员会同意擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；
（三）物业服务企业，未按合同约定提供质价相符服务，擅自降低服务标准的：将物业服务合同约定的全部事项一并委托他人的；
（四）业主委员会未经业主大会同意，擅自以业主大会名义从事活动的；
（五）物业服务企业，擅自进驻或退出物业项目服务的，进入、退出物业项目服务时，未按相关规定办理物业承接验收手续、不按规定移交物业管理用房和有关资料的。.第六条 市物业处负责物业管理活动中的纠纷投诉的具体协调工作，具体受理以下投诉：
（一）上级部门和同级信访、监察等部门转送的重要投诉，上级领导做出重要批示的投诉件；
（二）区物业办无法处理，需要由市房产管理部门协调处理的；
（三）对区物业办协调、处理不服的投诉。
第七条 各级物业办应当配备专职或兼职工作人员，负责受理和处理物业管理投诉，受理投诉的办公地点、电话、受理处理程序、相关法律法规政策及其它相关事项应当向社会公布。
第八条 受理投诉实行首问责任制，首问责任人应做好投诉人的接待工作，听取投诉意见，解答投诉人的疑问，并做好相应的记录。
1、投诉人的姓名（名称）、地址、联系电话；
2、被投诉人的姓名（名称）、地址、联系电话；
3、投诉的主要事实和理由；
4、投诉的要求；
5、与投诉事实有关的证据；
6、主管部门要求提供的其他资料等。
第九条 下列物业管理投诉不予受理：
（一）投诉人所投诉内容不是本制度中的物业管理投诉的；
（二）投诉人、被投诉人、投诉要求不明确，不能提供证明投诉事实的证据，无法查处的；
（三）投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议或由相关部门作出行政处理决定并已执行或正在执行的；
（四）有关其它行政部门已经受理的；
（五）正在、已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；
（六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；
（七）业主与业主之间的民事纠纷。
第十条 物业管理投诉的受理应按本意见的投诉范围，由相关受理人负责，原则上不受理越级投诉。
第十一条 受理处理物业管理投诉的承办人员在投诉处理结束后，应做好相关资料的装订、立卷、归档工作。
第十二条 本办法由营口市物业管理处负责解释。第十三条 本办法自2008年12月1日起施行。（营口市物业管理处 2008年11月）附：
物业四级网络投诉受理电话、受诉员电话 单 位 受诉电话 负责人
投诉员营口市物业管理处 2176236 颜军 2179817 李爱君（副处八田地办事张瀚文 长）处 新兴办事处 3821733 2605194 3632278 于晓东（科宋付洪 卜庆国 长）2635064 艾福香 沈思 王文丽 五台子办事供暖办公室 建丰办事处 处 2172329 2801005 4830885 高智 杨惠鹃 张 敏 3832319 2801034 4830686 任宪华 韩江红 郑 铎 3855444 东风办事处 4830686 吴莹 3833071 张渝烽 站前区物业厉宝海 滨海办事处 办 王 波 4893102 2668625 跃进办事处 王书光 丁烯金 3849311 4893106 2625836 金宏革 崔素贤 梁松岩 3840772 清华办事处 西市区物业刘 悦 2921102 办 建设办事处 刘 军 3282304 2179806 2921102 李祖军 栾 涛 曲 波 3282304 得胜办事处 4821120 李 雪 4836965 王志甫 渔市办事处 4837913 李家兴 4836043 赵 楠 胜利办事处 2618253 李 华 2617883 赵永义 河北办事处 3295016 李敬昌 3295016 刘 军 三楼社区 2225244 李辉 2225244 王玲
富强社区 2829367 付东伟 2829336 徐风 五大门社区 3303227 王晓栋 3303228 孙彩娥 丰收社区 2816312 徐冬梅 2816313 徐淑霞 怡园社区 2856731 韩国爱 2816313 赵丽洁南湖社区 2816290 李莹 于天爱
新南湖社区 2915060 刘伟 2915060 王淑玉 兴盛社区 2816275 孙素文 2816274 于秀英 奥林社区 2916225 郭淑萍 宋爽
学府园社区 2856729 蒋赛雅 2856729 贺丹
新风社区 3826978 李艳华 3826978 刘娟
安民社区 3832016 张伟 3832016 徐淑华 春光社区 3313025 赵佳美 3313025 寇立松 东晶社区 3519177 郭艳萍 3519177 徐磊
钢铁社区 3854877 闫宝秋 3854877 孙龙 南园社区 3821962 于梅
3821962李淑香 公园社区 3606327 李玉海 孙迎春 兴华社区 3537873 姜杰 2951116 杨玉红 振华社区 2951116 项莉 3537873 王玲 站前社区 3843062 石秀娟 3843062 王丽 勤俭社区 3558840 陈洁云 3558840 郭俊梅 万有社区 3843241 王美丽 3843241 曲娜 小雨社区 2170025 张艳玲 2170025 姬红 莲花社区 2170026 甄立新 2170026 邓翔宇 永进社区 2170027 孙宏 2170027 王月 星光社区 2170028 刑兰兰 2170028 夏岩 东新社区 2170029 尹淑珍 2170029 王玲 民丰社区 2170030 王丽 2170030 纪杰 新兴社区 3609385 栾春霞 3609385 郝秀英 曙光社区 3636358 胡建芝 3636358 史英强 三征社区 3638305 张晓明 3638305 周春石 华安社区 2949199 王 晨 2949199
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4818058
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2835188
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3284346
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4893118
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4893130
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4893126
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4837793
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2608872
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4835716
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4837568
王 娟
腾达社区 4824651 李 洋
4824651
翠屏区城乡环境综合治理领导小组办公室
关于建立城乡环境综合治理工作社会投诉受理处置
制度的通知
各乡镇、街道,区级有关部门：
为了深入推进城乡环境综合治理工作，形成有效的社会监督机制，区城乡环境综合治理领导小组办公室（以下简称区治理办）决定建立城乡环境综合治理工作社会投诉受理处置制度，现将有关事项通知如下：
一、社会投诉受理处置内容
主要受理社会各界对治理“垃圾乱扔、广告乱贴、摊位乱摆、车辆乱停、工地乱象”和强化宣传、加强环境监测监管、督查问责、志愿者服务，以及城乡结合部和城中村、公路、铁路、三江六岸、农贸市场、背街小巷、农村居民集中居住区等影响城乡人居环境和容貌秩序的“脏、乱、差”问题的投诉。
二、社会投诉受理处置制度
（一）区城乡环境综合治理领导小组办公室设立专门投
诉电话，并向社会公布。投诉电话：0831—5169993。
（二）投诉电话、信件及上级交办或有关部门转送的投
诉事项，区治理办在3日内按照“属地管理、部门负责”原
则，以督办通知（见附件）形式，将投诉转到乡镇、街道城
乡环境综合治理工作机构或区直有关部门进行处置。
（三）乡镇、街道城乡环境综合治理工作机构或区级有
关部门在接到督办通知后，应立即进行核实处置。
（四）对投诉事项的处置情况，乡镇、街道城乡环境综
合治理工作机构或区直有关部门，应在规定时间内回复区治
理办，区治理办视情况进行核查。如投诉人留有联系方式，须将处置结果告知投诉人。
（五）对整改不力、群众仍未息诉的投诉事项，区治理
办将进入督办程序，责令限期整改。对造成不良社会影响，情节严重的，将协同区监察局按照《宜宾市城乡环境综合治
理工作行政过错责任追究办法（试行）》，对责任单位及责任
人实施严格问责。
（六）对投诉事项的处理情况，区治理办每月进行一次
通报。
三、相关要求
（一）各乡镇、街道及区直有关部门务必高度重视社会
投诉受理工作，将其作为落实科学发展观、促进社会和谐、推进城乡环境综合治理工作的重要内容来抓，认真处置，及
时回复，坚持以群众评价为最高标准，自觉接受群众的监督
和检验，把治理工作进一步引向深入。
（二）为畅通受理和处置工作渠道，各乡镇、街道城乡
环境综合治理工作机构及负责九个专项行动牵头工作的区
委宣传部、区监察局、区市容局、区公安分局、区规建局、工商局翠屏分局、工商局江南分局、区环保局、区卫生局也
应公布投诉电话，建立相应的工作机制，认真负责做好社会
投诉受理工作。
附件：社会投诉事项督办通知
二
00九年四月二十日
主题词：建立投诉受理处置制度通知翠屏区城乡环境综合治理办公室2009年5月5日印发
督办通知（存根）：NO： 单位：
主要内容：
二〇〇年月日
NO：
社会投诉事项督办通知
：
根据群众举报，你县（区）街道（乡镇）
单位（）存在以下问题：
请立即进行核实，并于年月日前进行整治整改。并将整改情况在年月日前网报区城乡环境综合治理领导小组办公室。
东北村落推介词
尊敬的各位来宾、女士们，先生们，大家好！
千里冰封、万里雪飘，白山黑水、分外妖娆，我来自女作家萧红笔下的呼兰河畔——黑龙江兰西！
今天我要向大家推介的是由我们的家乡人，著名电视时事评论员**先生策划的“东北村落”项目。
村落是中华民族耕读文明的载体，是乡土文化的血脉和根。千百年来，村落文化曾提供给我们民族奔跑前行的能量，这种能量在当今社会主义先进文化建设中，同样发挥着不可替代的作用。建设东北村落，我们不仅能守住“草根文脉”，还将在新一轮乡村文化发展中获得文化力，促进农村一二三产业的融合发展。
几乎每个人的心中都有一个属于自己的村落，一个回不去的故乡。我们建设东北村落，就是代表我们的祖先，发出来自民族心灵的邀请，让每一个曾经在东北生活过的人，无论走多远、走多久都能在这里真真切切的找到一个回得去的故乡，在这里不仅能看到故乡的山山水水，一草一木，还能看到那年那月的乡里乡亲，老老少少......东北村落项目共分四大版块：村落文化体验版块；村落田园休闲版块；村落山水养生版块；呼兰河市井风情水街版块。
一、村落文化体验版块
让游客穿越时空，体验原滋原味的村落生活。
1.包装改造现有村落，保留村落传统基因。
利用改造后的村落，建设一些以农家客栈、民宿养老和民俗主题酒店为主要类型的接待设施。
2.建设东北村落文化体验馆，保留村落标本。
围绕春夏秋冬四季的时令节日、农耕活动、日常生活，通过雕塑、民俗实物、声光电等手段，将东北农村的各种民俗事项，巧妙组合、串联在一起。复活白山黑水间农家百姓曾经的生产生活，回放那些依稀存在于人们记忆中的乡村故事。3.建设乡愁文化主题景观大道，营造乡愁氛围。
二、村落田园休闲版块
“归隐乡田山水间，寻得自在心中留”。利用村落周边的农田，建设绿色菜园、家庭农场、田园会馆以及花田婚纱摄影基地、现代农业体验园等不同类型的农业休闲空间。
在田园休闲区内布局田园绿道，串联村落各游憩节点，采用原乡交通，沿线配套畜力车、自行车租赁点，让游客尽享田园“慢生活”。
三、村落山水养生版块
充分利用与现有村落毗临的呼兰河十八湾，以人本化、自然化为理念，将十八湾的山水、沙雾、林田、牧场以及地热等多种旅游要素资源有机组合起来，打造一个集康体养生、度假养老、娱乐休闲于一体的旅游产品包，让人们在大自然和质朴民俗的洗礼中放空自己，享受乡村不紧不慢的生活，接受一次心理和精神按摩。重点打造林下花海、薰衣草溪谷、木屋、树屋、鸟巢旅馆、中医养生馆、温泉疗养中心、帐篷客露营地、滨河栈道酒吧、呼兰河沙滩浴场、冰雪乐园等富有山林野趣的休闲度假空间。
四、呼兰河市井风情水街版块
以萧红小说《呼兰河传》和本土画家关子昌先生的《呼兰河市井风情图》为蓝本，建造各类店铺、作坊、集市、民宅等，全景式再现民国时期呼兰河沿岸的市井风情，打造一幅东北民俗版的“清明上河图”。将东北民俗文化做到极致。
总之，通过东北村落项目建设，我们要使传统村落形态得到保护，村落文化得以传承，村落资源得以利用，再打造出一个“雪乡”一样的、具有强烈地域特色的东北文化旅游品牌，使其成为“全国东北民俗文化体验地”、“黑龙江知名的田园文化休闲度假地”。
最后，诚挚的邀请五湖四海的朋友来东北，来黑龙江兰西，我们一起建设东北村落，一起打捞那些曾经散落的记忆，回归心中久别的故园……
为丰富员工的业余生活，激发员工团队活力，5月31日-6月19日，公司组织全体员工外出旅游，此次旅游分为三批，以“凝聚梦想，展翅飞翔”为主题，分别去往了北京、巴厘岛、九寨沟。
5月31日-6月5日，第一批员工去往了北京，早上观看了庄严的升旗仪式，真的让人热血沸腾，当你站在天安门广场，当你和着音乐高唱国歌的时候，当你听着广场上那万人大合唱时，当你看着长旗手潇洒地甩旗动作时，当你看着五星红旗缓缓上升时，你会觉得做为一个中国人，是一件多么值得骄傲的事情。升旗仪式后我们游览了世界最大的城市中心广场【天安门广场】，还参观了世界上规模最大的宫殿建筑群【故宫博物院】，了解我国灿烂悠久的历史文化。同时还游览了被誉为世界八大奇迹之一的【八达岭长城】、游览【老北京胡同】听真正的老北京故事，感受真正的老北京民俗文化。
6月7日-6月12日，第二批员工去往了素有“纯净天堂”之称的巴厘岛，游览了蜜月湾，白色的沙滩、碧蓝的海水，抛开工作的压力，忘却都市的烦恼，心情地戏水、堆沙和享受浪漫的阳光浴。之后前往情人崖，位于巴厘岛的最南端，它的背后有一段凄美的中国梁祝式爱情悲剧。最后还游览了努沙杜瓦海滩，这里白沙细腻，海滩宽广，可以静静地漫步在沙滩，凝视着海天交界处，欣赏美丽的落日，品尝的海鲜。
6月14日-6月19日，第三批员工前往成都游览【宽窄巷子】。自由自在、漫步于成都繁华大街、游走在成都古朴小巷，享受宽窄巷子游览、表演、变脸火锅等。还游览了世界自然遗产-【九寨沟风景区】，观赏彩色世界：树正沟、卧龙海、树正群海、树正瀑布、小磨房、诺日朗瀑布等。在车上，每位员工心情舒畅，在领队的组织下，每位员工代表踊跃表演，唱歌、笑话、滑稽等轮番上演，车厢内洋溢着欢声笑语。沿途中经过了美丽的天然草甸牧场“甘海子”和川西“母亲河”－岷江源，后前往【黄龙风景区】，黄龙的数千个钙化彩池形态各异，流光泛彩，长达2500米的钙化硫是世界之最。晚上我们去了藏民家做客，感受藏寨的文化，品尝美味的青稞酒和酥油茶，一起载歌载舞，热情如火。
带着满载的愉悦，2017快乐之旅圆满完成，细细回味这段旅行的同时，又要开始筹备新一轮的工作。相信每个人都会以更充沛的精力，更高涨的热情投入到工作当中！
北京市的乡村旅游，起步于上世纪九十年代初，经历了萌芽自发发展时期（1994年前）、政府引导成长时期（1995年—2002年）、规范管理启动时期（2003年—2005年），已经进入到品质提升发展时期（2006年起）。通过十几年的发展，北京乡村旅游已经迅速地发展壮大，走上了特色化发展和规模化经营的道路。随着党关于社会主义新农村建设政策的提出与落实，乡村旅游的发展也在京郊各区的战略规划中成为重要的环节。在北京市“十一五”规划中，将发展乡村旅游确定为解决“三农问题”的重要手段，2006年召开的全市乡村旅游工作会议，也将乡村旅游与观光休闲农业明确为北京都市型现代农业的重要组成部分，是农村产业转型升级的重要方向，乡村旅游的可持续发展对社会主义新农村的建设与和谐社会的发展起到了不可替代的作用。
乡村旅游产业是和市场需求、资源条件关系极为密切的产业。其市场需求是会随着消费者消费水平的提高、社会事业的进步、产业发展水平的高低而发生变化的。因此，进行该产业发展的市场新需求调研是新时期以需求作为导向指导和引导乡村旅游产业发展的必然要求。
在北京乡村旅游从初级的吃住产品为主向以体验型、文化性、娱乐性产品的转型过程中，满足游客未来乡村旅游的预期性需求，把握好未来乡村旅游的发展方向就显的十分重要。
（一）未来乡村旅游的吸引力：乡村性
分析发达国家走过的道路，在未来的乡村旅游发展中，对游客的最大的吸引力来源于“乡村性”，不管乡村旅游形式上有何种创新，但一定要保持原汁原味的“乡村性”。
1、必须坚持以农为本
乡村旅游必须以农为本，它吸引人的核心魅力就是在于“农耕景象”“农家习俗”“农民的憨厚淳朴”。正因为现在北京市区和城郊农村生活形态和水平有错位和差异，才是城市人去乡村旅游的动因。对于原来在乡村生活过的人，去乡 1
村旅游是回忆，是寻梦；对于没有在农村生活过的人，到农村是一种新的感受，农村的山水、村宅、鸡鸭鹅、庄家、甚至农民干活的体验，都是他们所感兴趣的。
2、妥善处理发展与保护的矛盾
学者们认为游客不希望看到村民因为发展旅游业，因为自身的到来而使得山林破坏，耕地遗弃。在对乡村旅游发展前景的研究中，学者们特别强调在发展的同时，要保护乡村旅游的自然和文化传统，即保护乡村的“乡村性”特征，认为“乡村性”是乡村旅游的独特卖点，是最重要的旅游吸引物。但随着旅游规模的不断扩大以及开发的持续深入，乡村的“乡村性”特征会受到削弱，从而使乡村旅游的发展面临挑战。因此，在发展策略上要变“给予游客们想要的”为“生产我们能出售的”，妥善处理发展与保护的矛盾，是乡村旅游可持续发展策略的重要内容。
3、必须走与文化旅游相结合的道路
农业是人类最古老的产业之一，农业文明孕育了丰厚的乡土文化。开展乡村旅游所依托的资源是世代伴随人类在乡村地区繁衍、进化，充满生机、兴旺的景象，能将游人融于其中的环境、氛围和活动。因此，乡村旅游必须走与文化旅游相结合的道路，营造良好的农村社区环境，挖掘乡土文化中丰富的营养，才能持久而兴旺的发展下去。
4、必须体现生态化思想
乡村旅游源于人们对工业化、城市化负效应的腻烦，和对乡村恬静、温馨、无污染环境的向往与回归。因此，乡村旅游地的建设应体现生态化思想，注重循环利用和节约能源，以保持乡村的自然风貌。比如选用“绿色”、无污染的乡土和天然建筑材料，避免现代城市建筑痕迹的出现；多使用太阳能、风能、沼气等再生能源；尽量通过设计手段实现自然通风、自然降温、建材保温以节约能源；屋顶、路面设计成集水系统，对雨水加以收集、储存、净化和利用等。
（二）在新农村实现新生活的梦想
回归田园，是千百年来中国人的一种理想。而以缩短城乡差距为目标的社会
主义新农村建设的开展，将把这一理想转换为现实。在后工业化时代，乡村将取代城市成为人类新的精神家园。这就是乡村旅游产业发展的终极价值之所在，也是所有预测性需求的出发点。
1、从基础设施的需求角度来看，在体现乡村风貌和中国传统人居理念的基础上，对现有基础设施进行改造，达到二、三星酒店的水平（即一般城市居民居家的条件）。
2、从乡村旅游活动需求角度来看，增强活动参与性和互动性，以致自己通过在乡村的第二居所创造新的、个性化的乡村旅游活动。
3、从满足人们休闲度假角度来看，度假型乡村旅游类型，城市人的第二居所。
（三）发展建议
近年来政府主管部门绝大部分政策的正确性和及时性，比如由培育产业规模逐步过渡到提升产业质量，从扶持单体建设到重视乡村旅游区带开发，从注重硬件建设到开始乡村文化挖掘和乡村旅游商品开发等。因此，要进一步实施这些政策，进一步深化现有成果。
另一方面，也提出了一系列面向未来的政策建议。首先，政府相关部门应建立协调机制，尽快组织力量进行分类指导。从对需求的分析中可以看出，北京的乡村旅游需求从高端的“野奢”型商务需求，到最普通的安全卫生需求，层次非常丰富。需求的多样化必然要求供给的多样化。因此，行业主管部门必须针对不同的经营类型进行分类指导，在现有的一些行业标准基础之上，制定新的规范性标准和指导性标准，逐步用标准来规范引导产业在多种档次、多种层面上发展，而不是单纯用行政命令的途径和一刀切的方式来推进开发建设。
大家好，我是来自亚太部的实习生汪玮。来自安徽省马鞍山市，就读于安徽外国语学院旅游日语专业。很荣幸来到公司亚太部实行，也很珍惜这一次机会。不知不觉中已经在这里学习了半个多月，从中收获颇丰。
首先，我要感谢公司领导对我的关心，前辈们的尊尊教诲，同事们无私的帮助。在康辉这个大家庭中，最然我收益匪浅的就是团队精神，合理的分工，一丝不苟的做事态度，让我知道了，只有大家共同努力，在面对经济环境困难的时期，我们依然可以不断的开阔创新，与时俱进。
作为一个大二的学生，专业就是旅游，而学习的目的是为了更好的实践，以前只能在书本上学习知识，却无法将其转化为能力，所以，这次的实习给了我个人一个发展的平台。7月份，进入了旅游高峰期，可今年却正值经济危机和猪流感困扰的大环境，对于我们旅游业来说，这是一个我们必须面对的问题，没实习之前，我了解到一些今年入境人数少，入境旅游下降的消息，对于我一个出入门者，是否意味着锻炼的机会少，短暂的时间我又能学会多少。但随着学习的开始，我的疑问打消了。同事们并没有坐等机会的降临，而是充分发动一切可用方法，利用多种渠道，开拓业务。就是用这种不畏困难的态度，让我们在市场的激烈竞争中保持竞争力。
“客人就是上帝.”通过这段时间的学习，我对它有了更生深
刻的了解。客源是我们企业生存的生命线，在市场日趋多元化的今天，我们更多的是依靠良好的品牌、优质的服务，为企增添市场竞争力，现实中，客人的消息面也很广泛，他们在选择某个产品的同时也会那此与其他的产品对比，优胜劣汰，这就要求我如果要给客人一个信号，我给你提供的就是你最好的选择，需要做出的是很多的。对待客人，要耐心，尽力满足客人的需求，为客人的一个意向，我们可以做出多种方案，突出自己的优势，帮助客人完善他的想法，最终帮助其实现。
这次实习中，我有幸参加了以亚太部“日全食”为主题的旅游计划实施，最近由“日全食”兴起的天文观测热风靡全球，这个看似天文方面的问题似乎很难和我们旅游联系到一起，但其实不然，早在3月就开始了构思，计划，实施。正是我们及早的发现商机、研究开发，最终在6月将团队拿到手。7月份主力打好这一品牌。先行一步，在同行业中，是不可或缺的竞争武器。在这个计划中，我也从基本做起，开始慢慢的接触业务，操作。计调的工作离不开大量的信息帮助，这就要求我平时要多留心，多积累，强大、准确的信息量是我们保证工作顺利进行的基础。
另外，一个团队结束了，并不意味着我们的责任结束了，我们要及时的与客人沟通，通过客人的反馈给我们的信息，使得我们可以更好的完善计划，做的不好的要及时改进，做的好的，也不能骄傲，要将其实施的更加顺利。
通过这半个月的学习，我学会了很多，很多东西对我来说都是新生的事物，我更加认识到自我的提高离不开领导们的关怀、同事们的帮助。在此我衷心的感谢所有关心帮助我的人。我会更用心的学习，从小事做起，一点一滴的积累，多向前辈们学习。现在的我认识的也许还不是很多、很彻，但我相信是有认真学习，才是我今后工作发展的动力。
亚太部实习生汪玮
游 客 投 诉 处 理 制 度
为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：
一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区
旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。
二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口
头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并
将处理结果及时反馈给客人。
四、处理投诉 事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。
五、快速采取行动，及补偿客人损失。
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。
七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。
八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。
九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。
1、承认客人投诉事实
2、表示同情和歉意
3、同意客人的要求并决定采取措施
4、感谢客人的批评指教
5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失
6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失
7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务
态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司
2014年
月
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