酒店服务员职责

酒店服务员职责（精选8篇）

酒店服务员职责 篇1

1、热爱本职工作，虚心向学，不断努力，不断进步。

2、以良好的仪表、仪容，饱满的精神面貌向客人提供“微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、安全”的优质服务。

3、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、毛巾干净，无破损，无污迹。

4、以工作为重，无条件服从管理人员的指挥和工作分配，不得以任何借口加以推辞，做到先服从后申诉。

5、负责区域环境卫生清扫及桌椅摆放，做到“地面无杂物，桌椅无积灰，房间无异味，墙面无痕迹，场所无卫生死角”。

6、负责上岗前的物品准备工作及下岗后的物品保管工作。

7、熟悉店内各种出品物的品名、价格、口味，做到服务时能运用自如。

8、熟练地使用托盘服务、站立服务、顾客投诉服务等程序。

9、熟练掌握店内的服务操作程序，做到“镇定自如、忙而不乱”。

10、熟悉店内的设施设备的使用方法，检查方法及保管程序。

11、熟悉公司内线电话号码，环境分布及报警电话号码。

12、熟练地使用礼貌用语，要求“客到有欢迎声，客走有送客声，受人帮助有致谢声，打扰别人有致歉声，见人有问候声”。

13、以优质细微的到位服务去满足客人需求，使自身的服务水准永远站在同行业的前列。

14、熟记“顾客永远是对的，上司永远是对的，团结永远是对的”，谨记“顾客是我们的衣食父母”。

15、保持个人清洁卫生，注重自身形象，从道德素质、纪律要求、团结协作、技能技巧、服务效率等多方面要求自己。

16、营业结束后，做好安全、节水节电工作，检查窗户、水电、空调开关是否关闭。

17、积极参与门店组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。

18、遵守门店的各种规章制度。

酒店服务员职责 篇2

关键词：酒店服务员,英语,现状,对策

1 当前酒店服务员掌握英语情况的现状

1.1 听不懂,无法与外宾交流

大部分高档酒店的服务员为中专、大专毕业生,其中高职生居多,由于英语水平参差不齐,大部分的服务员掌握的词汇量远低于教学大纲要求,加之工作后没有连贯性的对英语进行学习,不少服务员早已经把上学时候学习的词汇及语法知识给遗忘了,部分服务员英语语音不标准,无法运用音标拼读单词。部分高职学生虽然能够向酒店提供英语等级证书,但实际工作中遇到外宾就时而听不懂他们的英语,甚至表达不出自己的意思,有时不得不让其他的同事来帮忙而自己躲避外宾。这多数是源于他们的听力不好,在校学习期间没有真正地练习自己的听力并将其加以提高。此外还有一个重要的原因就是世界各地说英语的宾客讲的英语具有差异性,这需要在实际工作中持之以恒地去练习听力。

1.2 学习英语的主动性,积极性差

学习一种语言是为了交际和应用,大部分酒店服务员学习英语的动机不是很明确,表现在对学习英语没有兴趣。很多人在上学期间怀着侥幸的心理,觉得平时很难遇到外国人,很少用到外语,所以学习英语多是为了应付各种考试,导致其对英语的学习是被动的,也就缺乏对英语学习的主动性和积极性。加之,酒店日常工作较为繁忙,服务员很少能有整块的时间学习英语。

1.3 服务员听说能力差

酒店英语专业词汇是构成句子的关键,也是表达自己意思最重要的组成部分。很多服务员尽管十分努力地去背单词,但是一些重点词汇怎么记也记不住。当然,有些专业词汇本身比较难记,尤其是菜肴名称,如:sauteed fresh prawn(煎明虾)、tournedos(小排牛肉)、chopsuey(炒杂碎)等。在与外宾交流过程中,较强的听力能力是极其重要的,这决定着对话是否能顺利进行,也直接影响解决问题的效率和效果,而语言基础知识是否扎实在很大程度上影响着服务员是否能够在口头交际中用恰当的词汇和正确语法表达自己的想法。然而由于语言基础知识的欠缺,语言功底不足,语音语调不准,词汇贫乏,语法错误,且在英语口头表达时会用汉语思维模式来组织语言,口语表达不到位。更多的服务员在用口语表达时往往缺乏自信,害怕犯基本的语法错误,从而不敢开口。听不懂,说不出是当前服务员在工作中遇到英语时存在的最大的问题。

2 提高酒店服务员英语水平的策略

2.1 突出实用性和针对性,进行分层次有目的的教学

由于服务员工作忙,任务重,用于学习的时间不会很多,即使在脱产培训的情况下,英语培训所占比重也很小,大多数服务员是利用业余时间进行学习的,这就要求培训内容要有很强的实用性,能够与服务员的日常工作紧密结合,以便使其能够在较短的时间内掌握学习内容,并灵活应用到自己的实际工作中去。总体来说,高职和大专院校毕业生的英语基础相对要好一些,社会招聘人员的英语基础相对薄弱一些,应根据酒店服务员现有的英语水平进行分层次培训。服务员在入训时,应按其英语水平分为不同层次的班级,然后再确定相应的教学内容;可结合自身的实际水平和需要,采取分班方式选择班级,待英语水平有所提高后,再进入更高一级班次学习。合理地将分层培训和分班教学二者结合起来,这样有利于服务员在有限的时间内学到确实有用的英语,并更好地运用到实际工作中去。

2.2 培养和激发服务员的学习兴趣

(1)提高思想认识,明确学习目的。要通过各种活动和思想教育,使服务员认识到,学习英语不仅是为了提高自身技能,更是新时期展示中国服务业新形象、做好服务工作的必备技能。当前,随着国际间的交往不断扩大,酒店服务员与外国人的接触越来越频繁。如外国人问路或求助,如果不懂英语没办法交流,工作也无法顺利进行。

(2)创立情景学习,激发学习兴趣。在教学方式上要变说教式教学为启发式教学,彻底摒弃传统的教学方式,建立以学员为主,教师为辅的教学模式,充分调动服务员参与的积极性,设立服务员在实际工作中遇到外国人的各种情境,在实际的情境当中加深对所学知识的运用能力,激发其学习英语的积极趣。这种教学方式能够营造出轻松活泼的课堂气氛,使服务员员有更多的机会锻炼自己的英语听说能力。

除此之外,在传统的教学手段的基础之上,还应该引入现代化的教学手段。教师可以借助多媒体和网络技术的教学方法,该方法形象、直观、容量大。通过数字化软件可以显现各种文字、声音、图像、场景,甚至还可以模拟各种活动。这样可以使课堂教学丰富多彩、生动活泼,既增强教学的可感性,激发服务员的注意力和兴趣,使其多渠道地接受与酒店工作相关的英语信息。

(3)强化服务员的英语听说能力。在教学过程中应该特别注重听力和口语的训练。一是强化听力训练。首先,加大听力课的比重,保证足够的课堂听力时间;其次,听力教材内容的选择也很重要。要注重训练的系统性和酒店专业的结合,从基本的听力训练逐步过度到专业性较强的专题,循序渐进,使服务员的英语听力逐步得以提高。二是加强口语表达能力。由于缺少语言环境,“哑巴英语”现象在服务员中较为普遍。要改变这种状况,使服务员能够较为流利地进行英语表达,我们应该增加口语课的比重,使服务员有足够的课堂时间进行口语训练。在课堂教学过程中,挑选一些与其工作紧密结合的对话内容,让每名学员都能参与到课堂中来,让学员扮演角色,进行情景会话,从而锻炼其口语能力。教师应该及时地对每组服务员的演示做出评价,多给予鼓励,充分调动其学习英语的积极性。

参考文献

[1]杨凡.对外语高校培养国际化人才的几点思考[J].外语界,2003(2).

[2]伍笑颜.以就业为导向加强高职酒店英语实践教学[J].今日科苑,2009.4.

[3]谭敏娜.高职高专饭店英语教学改革模式初探[J].科学之友,2008.11.

[4]徐向宇.高职饭店英语课程教学初探[J].科技信息,2008.21.

[5]黄艳萍.对高职饭店英语教学的新探索[J].企业科技与发展,2008.24.

论酒店服务与酒店发展的关系 篇3

关键词：酒店餐饮；服务质量；管理与控制；酒店发展

一、酒店服务质量的重要性

（一）服务品质决定酒店效益

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是酒店的生命线。提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。对以服务为主的酒店来说服务质量是和利益成正比的，如果一家的服务质量不好那么这家的经济效益一定不理想。这所以秉承“顾客就是上帝”这一理念就是提醒企业服务至上，顾客才是给你带来经济效益的第一因素。

（二）服务是酒店的灵魂

服务不仅仅是“欢迎光临”这么简单，企业应该打破这个传统观念。企业内部应该有一套自己的成熟的服务理念。例如沃尔玛的座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。坚守这样的理念沃尔玛才成为世界一流的零售商。我认为酒店要想获得更大的利润就是满足顾客的每个要求，处处为顾客着想。当你在工作中实践这些你会发现最大的受益人就是企业本身。

二、提高酒店服务质量的措施

（一）提高人员素质

现如今每个企业都注重服务质量，可以说服务是企业的灵魂。更别说以服务为主的酒店了。好的服务质量可以为酒店赢得大量的忠实顾客，如果酒店没有了顾客那么什么都不是。那么提高服务质量是酒店管理人员研究之重。1.提高人员素质首先要求管理者要照顾员工，感动员工，这样员工可以把这份爱转给顾客，这也就是“爱的循环”，另外员工不能把自己的情绪带到工作岗位上，要时时刻刻保证微笑服务。2.全员服务意识，管理者要求员工做到的礼貌礼节自己也应该严格要求自己。尽量做到从上到下团结一心。这样才能带给顾客温馨如家的感觉。

（二）提高服务意识

酒店服务的规范化是优质服务的基础，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题。1.利用增值服务笼络人心，例如设置等候区域，这样顾客在排队等位置时可以到免费区下棋，可以玩小型室内游戏，这样不只留住了顾客，还可以为酒店赢得好的口碑。2.酒店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现酒店的差异。所以酒店应更在意细节服务，服务人员在服务顾客时要做到眼观六路，耳听八方。别遗漏任何可以服务顾客的机会。如有时细致温馨的服务更能让人感动，更能赢得客人的忠诚。

（三）提高服务的技能水平

酒店在录用员工时要保证员工能给酒店带来利润，企业不养闲人，每个员工都要给企业创造利润，这样员工素质就可以保证。管理人员定期培训以提高员工的技能水平和正确处理问题的能力，要求员工平等对待每个顾客。

三、服务人员的管理与控制

管理层要真正理解服务的特性和管理要点，要求管理者的专业知识过硬和丰富的工作经验。做好每天的早课，关心每个员工的心理动态，调动服务员工的工作积极性。对管理者而言，作业管理在服务业的运用并不比服务员工的日常工作容易。要对一些不可预料的事故作出及时的补救，如员工生病或者辞职。或者员工在工作时造成的失误。正确面对顾客的反馈，避免委屈员工也要满足顾客的要求。提高服务员工的技能，调动工作积极性。

（一）要采取措施对服务人员进行激励

可能采取的激励手段包括精神激励和物质激励，一阴一阳两种措施的应用，可以满足员工不同层面的需求，只有前面满足其需求，才能让员工能够在酒店中即能在短期内好好工作，又能在长期获得一种职业生涯方面的长远眼光，纵观当今世界管理比较好的酒店，无一例外都具有其激励体系，既包括薪酬激励、福利激励，又包含又各种荣誉奖励、级别评选等精神领域的激励，甚至有的激励措施已经延伸至员工的家人。

（二）要完成对员工人力资本提升的责任

人力资源管理理念是在人事管理基础上所作出的调整和改进，这是转变了原有的那种以“成本”观念为指导的对人的看法，如果把视野放长远，实际上对员工的投入就是一种人力资本投资，而这种投资从终极意义上来看，是可以给企业带来长远的经济效益的。在这种理念指导下，建议酒店應该加大对员工的培训力度，并且采取多种手段为员工的职业生涯发展开辟通道，只有有了通道，员工才能够有奔波的目标和动力，才能通过努力工作，努力为客人服务来达到自己的目标，如此才能实现酒店一方和员工一方的双赢效果，这是员工管理不可缺少的一个组成方面。

（三）加大对员工工作的控制力度

控制是管理的一个重要职能，计划和目标被分配下去以后，如果没有控制工作，在饭店里也叫督导工作的话，那么原有的计划、目标、操作标准等就可能很难落实到位，为此，应该加强监管力度，需要采取多方面措施来实现这个目标。首先需要成立监管部门，然后就是监管人员的选取，必须要找到那些真正能公共执法、公正不阿的人员来实现这个功能。在酒店总经理的工作中，在例会中，必须加大监管部门与各个部门之间的协调工作，通过不断磨合，最终能够实现员工从被动控制到主动自我控制的转变。要实现这样的目标，一些基础性的人力资源管理工作必须到位，比如工作岗位说明书的编制，以及之前的工作分析等内容，不同的酒店其情况不同，不能抄袭别的酒店，而必须由酒店总经理领导，人事部经理牵头，真正把这个事落实下去。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩 D.格兰姆勒.服务营销（张金成，白长虹等译）.北京：机械工业出版社，2011年版

[2]理查德·诺曼.服务管理：服务企业的战略与领导（范秀成，卢丽译）.北京：中国人民大学出版社，2006年版

[3]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理（韦福祥等译）.北京：电子工业出版社，2008年版

酒店服务员岗位职责 篇4

职务名称：服务员 直接上级：前厅主管

1、遵守公司的各项规章制度，接受主管分配的服务工作，向客人提供优质服务。

2、爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。

3、做好营业前中后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具等清洁完好。

4、负责开餐前的准备工作及工作中及时补充餐厅内的各种餐具及保证各种用品、调料的清洁和充足。

5、了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务

6、严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务，为客人细节服务。

7、熟悉菜单上所有品种的名称、单价；掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

8、礼貌热情接待每一位客人，与客人保持良好关系。

9、接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。

10、随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。

11、将客人的要求传递给厨房。

12、能迅速有效地处理各类突发事件。

13、了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

14、主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议

15、保持个人身体健康和清洁卫生。

16、做好安全保卫、节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。

17、员工之间团结互助，共同做好服务接待工作。

2021年酒店餐厅服务员职责 篇5

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员职责21、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、每日清洁责任区域，保持卫生标准。

3、准备好开餐前各种菜品的配料及走菜用具，并主动配合配菜师出菜前的工作。

4、了解菜品的特点、名称和服务方式(例：虾滑如何下锅)。

5、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

6、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。

7、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜品的量化标准等。

8、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

9、迅速准确将客人所需菜品送到指定客位。

10、礼貌为客人提供指引服务。

11、完成直接上级交办的其他任务。

服务员职责31、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜品。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生，保证客人就餐时桌面的随时清洁工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、检查传菜员上端的菜品是否有误上，错上，漏上并对菜品的数量，质量，美观度做出检查。做到不合格的菜品绝不上桌。

9、做好餐后收尾工作。

10、礼貌送客。

11、完成直接上级交办的其他任务。

服务员职责41、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

3、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知负责人。

4、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作，工作时间不得擅离职守或早退，在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在___分钟内离开酒店。

5、员工不得在任何场所接待亲友来访，未经负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向负责人申请。另在上班期间不容许接私人电话，若让负责人发现酌情处理。

6、上班时不做与本职工作无关的事。

7、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

8、做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

9、熟悉酒店场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目价格积极做好配合。

10、认真听取宾客的意见，并将客人的见议及时反馈给负责人。

11、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。每天要对每个客房进行打扫清洁，打扫要仔细到位。

服务员职责51、上班提前___分钟到岗，不得无故迟到、早退;

2、工作时间须佩戴统一工号牌，工牌应佩戴在左胸前，严禁穿拖鞋上班;

3、女员工化淡妆，涂口红，不得留长指甲和涂有色指甲油，长头发要统一盘起来，不染异色，不梳怪异发型;

4、男员工不得留长发，以发脚不过耳和衣领为准，不得蓄胡须，不得留长指甲;

5、上班时间要保持良好的个人卫生，不能吃有异味的食物;

6、工作期间，绝对服从和执行上司指令、工作安排与调配;

7、在公司范围内严禁打架、赌博现象;

8、不得随地吐痰，乱仍垃圾;

9、不得违反员工宿舍管理制度;

10、敬业爱岗，热爱本职工作，乐意为客人服务;

11、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度;

12、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤行为;

13、要讲文明礼貌，注意个人形象和个人仪表;

14、熟记同事和上司姓名及职位，主动与其打招呼，增进彼此之间的感情和合作精神;

15、不要说和做有损国格、人格及影响公司形象的话和事;

16、要养成使用文明敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌而文雅的语言;

17、不得有诈骗、偷窃行为;

18、不准组织小团体与领导或管理人员搞对抗;

19、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操;

20、上班时间不准吃零食、饮料、抽烟、喝酒、会见亲友;

21、上班时间不准看书、报、信、电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌;

22、上班时间不准追闹和大声喧哗，不准干私事或睡觉;

23、上班时间不准戴婚戒以外的饰物;

24、上班时间不准接听私人电话，如特殊情况，须经部长或主管允许后方可接听，且不得超过___分钟;

25、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作;

酒店服务员岗位职责范本 篇6

2、做好工作前的准备工作，检查所使用操作工具是否齐全，工作车上物品是否整齐;

3、根据当天的工作分配情况，领取相应的房卡并记

4、熟知并正确使用客房各种清洁用具和清洁剂的使用方法;

5、清洁工作车、走廊、工作间卫生，使其保持干净整洁;

6、及时检查房间的房态，为住客房间客人及时打扫卫生，更换洗漱用品及床单、被罩;

7、得到客房中心报退房后，及时检查退房房间的设施设备及客人的消费使用情况，准确的将信息回复给前台，以保障客人离店手续的及时有效办理;

8、及时了解自己负责区域内房间的状况，发现房间设施设备损坏或房间物品有损坏，及时告知客房中心，报至工程部进行维修;

9、及时清理房间内客人使用的餐具，处理客人需送洗的衣物;

10、按照工作流程正确填写工作表，如进出时间、补充的物品及相关事项;

浅论酒店服务意识 篇7

对饭店服务意识的概念, 不妨做这样的概括:服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内, 也表现在酒店外;不仅表现在工作时间内, 也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念, 我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人, 他们当然有理由让我们为其提供服务。但是, 我们的眼光应该更成员, 更广大。因此, 所谓宾客, 不仅是那些你正在为之服务的人, 还应该包括因同时缺位热需要服务的客人, 甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商, 代理商, 对饭店依法行使管理权的行政机关, 有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与:他们虽然不是显示的消费者, 却是饭店潜在的“财神爷”:所有与饭店有接触的人, 都是饭店的判断者和宣传者, 如果要他们对饭店有正面的评价和宣传, 就必须让他们感受到我们的热情, 周到和主动;而对与我们的供货商等而言, 对我们的优质服务的切身体验, 一定会转变更好, 更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要, 要使职能部门树立服务意识, 关键在与从思想上改变“职能部门是二线, 要求可以底一点”, 以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念, 树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变, 使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是?”的主题演讲活动, 让员工进行换位思考, 对加强不同部门和岗位之间的沟通, 强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次, 象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的, 量化的要求。在一家饭店就做了着项工作, 比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声, 去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三, 严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯, 但巡视职能部门的却不多见, 即使巡视也要求不高。另外, 还应该开展对职能部门工程的评价活动, 就象鼓励消费者陪嫁餐厅, 可放等一线员工那样, 让一线员工, 有业务关系的单位对职能部门工作开展评议, 发现问题, 改进服务。总经理同样需要服务意识, 总经理也要具有服务意识, 这是一个过分的要求吗?回答是, 一点也不过分, 而且恰如其分。试想, 一个行为粗俗, 不拘小节的总经理, 怎么能带出优秀的员工呢?一个对待属下粗鲁, 蛮横的总经理, 怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅, 充满热情呢?一个趾高气扬, 目中无“客”的总经理, 又会使客人对饭店留下怎样的印象呢?其实, 具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的, 而是发自内心的, 是与人为善, 为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者, 也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。

二、服务质量

随着我国饭店业的迅速发展, 饭店业的竞争也越来越激烈。一个饭店要想在竞争中取得一席之地, 必须以质量求生存, 而服务质量的好坏又取决于饭店的管理水平。以往我国对饭店服务质量的控制只重视服务现场的控制, 即发生服务事故如何去补救, 而忽视服务过程的控制。现在饭店开始逐渐重视了对服务过程的控制, 预防了服务的不合格产品出现, 把服务事故的发生解决在客人消费服务产品之前。饭店对服务过程控制主要通过建立严格的服务程序和标准, 并形成规范的文件化体系, 即饭店质量保证体系, 使员工按照程序、标准进行服务, 使饭店的服务质量进入稳定状态发展。

(一) 有助于提高饭店的知名度和美誉度

知名度和美誉度是饭店的无形资产, 因此各饭店都通过各种方式, 努力提高自己的知名度和美誉度, 提高服务质量是其中最有效的方式之一。首先提高服务质量能得到大众传播媒介的关注, 为之传播, 青岛海天大酒店注意狠抓服务质量, 在全国率先推出把宾客尊为真正的“上帝”的跪式服务, 全国许多报刊杂志都把视点集中到这一新的服务方式上, 广为传播并组织有关讨论, 使全国许多饭店纷纷仿效, 大大提高了海天大酒店的知名度和美誉度。其次提高服务质量使宾客直接受益并认同, 他们有口皆碑, 一传十、十传百, 通过人际传播方式提高饭店的知名度和美誉度。

(二) 能吸引更多的回头客

对饭店来说, 回头客公关销售投入少, 客源市场稳定, 因此争取更多的回头客是饭店营销的一项重要工作, 这不仅要靠公关销售部门开展工作, 还要靠饭店员工的共同努力才能实现。我们分析一下宾客选择住宿饭店的一般过程:了解—购买—满意—再购买。显而易见, 宾客对饭店满意是产生再次购买行为的关键, 要想使宾客满意最重要的是提高服务质量。

(三) 如何理解“客人永远是对的”

1. 客人是饭店效益的源泉, 是饭店发展和生存的推动力, 是饭店服务质量与管理水平的督察官。

2. 有利于维护客人自尊, 缓解宾主冲突, 提高客人的满意度。

3. 坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到:

①如果客人没有错, 那么客人当然是对的;如果客人错了, 只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益, 饭店应该把对让给客人。

②员工应具有角色意识, 认定自己的角色, 是自己的行为与角色相称, 甘当配角。

③要充分理解客人的需求, 理解客人的想法和心态, 理解客人的误会与过错。

酒店服务不靠物质堆砌 篇8

丽思卡尔顿让我们看到了不足

“让我们超越，不仅仅是你的想象……让我们在第118层的顶楼向你展示风景……让我们发明一种鸡尾酒，然后用你的爱人命名……让我们改天换地，然后再把你带回现实……让我们能够拥有如此之多，而这些已经远远超越了一个酒店的应有内涵。让我们成为你的珍爱之地而流连忘返。现在只需简单地闭上你的眼睛，让我们和你在一起。”丽思卡尔顿,这个在中国酒店市场沉寂多年的高端品牌仅用一个2分30秒的视频广告“让我们和你在一起”，便道出了自己品牌的真正内涵——“丽思卡尔顿提供的不仅仅是服务”。

在丽思卡尔顿人看来，“奢华的服务，永远是评判酒店经营的唯一标准；而每一家丽思卡尔顿酒店根本就无须保持形象的一致，而是独一无二的‘艺术品’，它应该带给客人一种独特的带有当地文化属性的服务体验”。丽思卡尔顿已经将酒店服务提升到了文化的高度，并形成了自己独特的经营哲学、价值体系和行为规范。从服务到服务文化，正是丽思卡尔顿成功的秘诀，也是国内酒店企业需要努力的方向，因为国内酒店在践行服务文化方面都有着不同程度的“缺失”。

第一，服务文化仅存在于服务文本中。我们经常可以看到“如家文化”、“汉庭文化”之类的描述，如果单看这些“文化”的文本，你甚至会产生某种错觉，以为这是喜达屋、香格里拉或者凯悦酒店的服务准则。

第二，服务文化缺少差异化。国内酒店多通过富有个性的标准化VI设计来凸显自己品牌的差异化，比如如家的黄房子、汉庭的白色奔马、七天的蓝色阿拉伯数字“7”等。毫无疑问，形象差异化对酒店品牌非常重要，可形象识别只是服务文化差异化的一个方面，更主要的区别则来自顾客在服务体验环节的不同感受。比较一下如家、汉庭和七天酒店，你会发现这几家酒店的差异更多体现在硬件上，而像服务流程和员工服务等方面则是大同小异。

服务文化在丽思卡尔顿运营策略中的体现

什么是丽思卡尔顿的服务文化？这并不是一个很容易回答的问题，因为它涉及哲学、理念、价值观、意识、精神、行为等多个领域。在此我们并不打算对丽思卡尔顿的服务文化逐一列举，只是希望从战略的角度探讨一下丽思卡尔顿人是如何成功地将服务文化渗透到公司日常运营细节之中的。

彰显独特性，力求与众不同。与实施品牌标准化的企业不同，丽思卡尔顿追求的是每一家酒店的独特性。所以，公司会根据酒店当地的城市特征采取不同的设计，且每家酒店的宴会厅、餐厅也都充分融入了地方文化元素，力求满足当地客人的特定需求。比如，中国三亚的丽思卡尔顿酒店的选址不是在著名的商业区，因而它并不是传统意义上的商务酒店，对于那些习惯商务酒店气氛的客人，三亚丽思卡尔顿酒店就会给他们带来一种全新的体验。

香港的丽思卡尔顿酒店也是极具特色。即使在鳞次栉比的香港摩天大楼中，享有“世界最高酒店”名头的丽思卡尔顿也是最引人注目的那一个。丽思卡尔顿占据了香港环球贸易广场顶部的102层至118层，312间客房均设有大理石浴室和落地窗，部分套房甚至配备了高倍望远镜，供住户俯瞰香港全岛及维多利亚港夜景。酒店共有6家餐厅供客人选择，其中粤菜与意餐是最大的特色，而巧克力图书馆的“巧克力下午茶”更是能满足“甜品党”的所有幻想。如果担心吃多了甜品而发胖，客人还可以到118层的无边际泳池畅游，也可以到户外露台参加太极和瑜伽课程。

给予顾客独特而奢华的体验。一直以来，奢华和尊贵都是丽思卡尔顿所追求的，但奢华和尊贵并不仅仅体现在物质的堆砌上，真正给客人留下刻骨铭心感觉的还是酒店提供的服务和客人享受到的各种体验。

丽思卡尔顿的奢华并没有华丽的色彩和夸张的炫耀。相反，丽思卡尔顿是含蓄、低调、细腻的，它总是在不经意的细节中令顾客感动。比如，丽思卡尔顿酒店的服务人员真心与每一位客人交朋友，客人的需求和资料他们都会整理记录下来，当客人再次光临时，服务人员会根据这位客人的需要提供专门的服务。又如，丽思卡尔顿酒店的大堂一般都不是很大，但它更关注客人的私密性，更强调舒适的享受，即所谓的“低调的奢华”。

以广州丽思卡尔顿酒店为例，那里的酒吧没有乐队的悠扬，也没有魔幻的视觉空间，朴实得像一个欧洲庄园里的客厅，但任何一位顾客都会为这里的威士忌藏量之丰、服务人员的专业之深而感叹。

永远坚守“黄金标准”。丽思卡尔顿拥有一整套被称作“黄金标准”的服务准则，包括“座右铭”、“信条”、“服务三步骤”、“二十个基本点”以及“员工承诺”等。尽管这些标准应用的情景和约束的行为都不相同，但它们反复强调的宗旨是一致的：永远把每位客人的个性化需要放在第一位，为每位客人提供真正热情体贴的服务。

“We are ladies and gentleman service ladies and gentleman （淑女与绅士为淑女与绅士服务)”，这就是丽思卡尔顿的座右铭，它强调了员工与顾客是平等的，不是主人与仆人的关系，而是主人与客人的关系。这改变了酒店业中“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，建立起了全新的、基于平等基础的服务理念。更重要的是，它激发了员工的服务热情和职业忠诚，在帮助员工树立职业荣耀感和责任感的同时，也保证了酒店高标准的服务质量。

在丽思卡尔顿的“服务三步骤”中（步骤一，热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名；步骤二，提前预期每位客户的需求并积极满足；步骤三，亲切送别并称呼客户姓名），最核心的部分是提前预期客户的需求，而这也是丽思卡尔顿服务文化的精髓所在。比如，为了给客人创造美好难忘的体验，上海浦东丽思卡尔顿酒店做得最关键的一项工作就是预测客人的需要，酒店管理层每天会与员工沟通，促使员工对客人未言明的需求有更加敏锐的感知，因此，浦东丽思卡尔顿酒店的每位员工都以能及时对客人表达和未表达的需求作出反应而引以为豪。

丽思卡尔顿带来的启示

作为全球奢华酒店的领军品牌，丽思卡尔顿的真正过人之处并不在于它开店的高速度，而是其享誉海内外的服务文化体系。即使在西方，丽思卡尔顿的服务标准也是欧美一流企业学习的榜样。那么，对于国内酒店而言，我们从丽思卡尔顿的服务文化实践中能够得到哪些启示呢？

服务文化建设真正落到实处

一如国人常把想做或者必须做，但又做不到的事情写成标语张贴出来的做法一样，这个习惯也完全可以套用到中国企业身上，就像我们看到的国内酒店提出的关于服务文化的种种文本，却很难发现落实服务文化所必需的企业执行力。在这方面，丽思卡尔顿理应成为国内酒店业学习的典范：酒店会记住常客曾经的需要，会用顾客的名字命名餐厅和鸡尾酒，会为顾客提供某一领域中最专业的服务……更重要的是，丽丝卡尔顿总会给顾客带来惊喜。正是通过这些点滴的服务细节，顾客才感知到了丽思卡尔顿的品牌魅力。

所以，将服务文化落实到服务细节之中成了每个国内酒店企业必然的战略选择，这一点与酒店的档次无关，丽思卡尔顿、喜达屋如此，如家、汉庭也是如此。

品牌形象个性化

作为服务文化建设的一部分，酒店行业多通过CIS导入来增强酒店品牌的辨识度，特别是视觉识别（VI）作为品牌形象的必要元素一直都为国外各酒店企业高度重视。以国内酒店品牌“如家”为例，它的LOGO由红、黄、蓝三色构成，小房子样式的设计，HOME INN的标志中把“I”做成弯月的样子，“如家”两字嵌在房门中间，其品牌LOGO、标准色、标准字以及视觉应用形成了一个完整的VI系统。此外，如家酒店内部的设施也是高度标准化的，棕黄色的地板、粉红色的床单、蓝色的窗帘等，都意在和其他酒店难以接近的一片白色相区别，希望营造出家的感觉。

然而，丽思卡尔顿则是酒店品牌中的另类，它所追求的品牌形象刚好与潮流相反——不是统一，而是不同；不是一致，而是个性。毫不夸张地说，每一间丽思卡尔顿酒店都是一件独一无二的“艺术品”。那么，丽思卡尔顿是如何作为一个整体体现其品牌核心价值的呢？

首先，丽思卡尔顿的理念识别（MI）。比如行为识别（BI），比如服务准则在每个酒店之间都是高度统一的，由此确保了酒店品牌核心价值的一致性，做到了“形散而神不散”。

其次，品牌形象不统一并不一定就丧失了品牌的辨识度。比如肯德基目前的菜单早已突破鸡腿汉堡及其相关产品，大有将世界美味尽收旗下的雄心和气魄。肯德基究竟代表的是什么？传统观点认为，肯德基正在失去自己的品牌焦点。殊不知，肯德基在失去产品聚焦的同时，也成了另外一个品类的主宰者——世界上最具异域风情的快餐品牌。丽思卡尔顿的情形与肯德基类似，凭借每个酒店的高度不相似性，丽思卡尔顿足以担当世界最具个性的奢华酒店品牌的称号。同时，酒店的个性化刚好与服务的个性化体验相得益彰，很好地诠释了丽思卡尔顿的品牌精神。可以说，丽思卡尔顿为酒店业塑造品牌形象开拓了一个新思路。

服务文化差异化，服务团队是关键

打造差异化的服务文化一直是国内酒店企业所缺失的环节，尽管它们一直在努力，但效果始终难遂人意。那么，如何才能使自己的服务文化与众不同呢？其一，服务场所差异化，比如丽思卡尔顿会根据酒店当地的城市特征而采取不同的设计，以配合城市的个性；其二，服务过程差异化，比如丽思卡尔顿酒店的“服务三步骤”；其三，酒店服务人员的差异化，这也是最重要的一环，丽思卡尔顿的服务体验能够给客人留下如此深刻的印象，固然和酒店的硬件设施和服务流程息息相关，但是，如果离开了酒店优秀服务人员的操作和传递，任何服务体验都只能是无稽之谈。丽思卡尔顿的管理层已经深刻地认识到了这一点，所以在丽思卡尔顿酒店，很多东西都可以是不一样的（比如酒店外观、风格、地方文化属性等），但唯一相同的是每家酒店一定要拥有同样出色的服务团队。

在此，服务团队的打造就成了个中要点。具体而言：第一，执行严格的员工招聘程序。层层筛选之后，只有最优秀的人才才能被丽思卡尔顿最终录用，这里所说的优秀是指亲和力、智慧和专业服务水平。第二，进行系统严格的培训。新员工被录入后会接受为期两天的入店培训以理解丽思卡尔顿丰富的企业文化，从房间清洁员到高级管理人员，每一名员工都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则，而且每个酒店的培训经理每个月都会为不同的工作人员提供详细的培训计划表。第三，注重员工能力的提升，提供最好的工作环境。公司尊重、关心、信任每一位员工，并支持他们的工作，这些都成了丽思卡尔顿的企业文化，而且在培训和员工服务方面的持续投入已经让丽思卡尔顿得到了丰厚回报。

（编辑：王 放 fangwen118@126.com）

“淑女与绅士为淑女与绅士服务”是丽思卡尔顿的座右铭。这种服务理念改变了酒店业“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，强调了员工与顾客的平等性，也激发了员工的服务热情和职业忠诚。