服务质量分析会制度（推荐9篇）
各部、室：
为强化我宾馆服务质量管理，不断改进经营管理水平和业绩，经研究，现就建立服务质量和经营分析会制度有关事项通知如下：
一、服务质量分析会
1、分析目的发现服务质量上存在的问题，寻找服务质量差距，以便迅速、及时采取应对措施，达到持续改进的目的。
2、分析内容
（1）员工仪容仪表；
（2）员工工作纪律；
（3）员工行为规范；
（4）员工专业技能与技巧；
（5）产品与功能配套；
（6）宾客意见及投诉；
（7）环境与卫生质量。
3、分析依据
（1）值班经理报告；
（2）内部投诉及意见；
（3）质培部联合质检和日常质检报告；
（4）大堂副理工作日志；
（5）宾客拜访记录；
（6）宾客意见及投诉记录。
4、会议时间
每月服务质量分析会在下一月第二周周三下午举行。
5、参加人员
宾馆部门经理以上管理人员，各部门和宾馆质检培训专员。
6、会议流程
（1）会议由质培部组织并主持，与会人员提前5分钟到会。
（2）各部门作本部门上月服务质量分析汇报，明确下一步改进措施和工作重点，并反馈上一期分析会整改完成情况。
（3）质培部作宾馆上月服务质量分析汇报，提出下一步改进重点和要求，并反馈、点评上一期分析会整改完成情况。
（4）与会人员就部门和宾馆服务质量分析报告补充或发表意见。
（5）分管副总就分管部门服务质量分析工作提出意见和要求。
（6）宾馆总经理总结，明确下一步工作重点和要求。
7、相关要求
（1）各部门和质培部服务质量分析报告应按规定要求形成文字稿，并提前两天交总经办，由总经办汇总转交质培部和分报宾馆领导班子成员。
（2）质培部要对每次服务质量分析会记录进行整理，连同所有分析报告一起装订存档，复印一份交总经办备案。
（3）分析报告应综合运用科学的分析方法，包括ABC法（关键因素法）、圆形图分析法（比率法）、因果分析图法和PDCA管理循环法等，并能形成有效的对比。汇报时，尽可能用多媒体演示方式进行分析与评价。
（4）部门汇报按早会顺序进行，汇报应抓住重点，讲求效率。
（5）对部门分析形成的改进措施和其它部门提出的改进建议及宾馆领导明确的工作要求应及时加以落实，并将最终结果体现在下一期分析报告中。
二、经营分析会
1、分析目的维护并保持宾馆良好的经营发展势头，拓宽在本区域的市场占有份额，争取有新的突破。
2、分析内容
（1）客观因素：行业现状、区域同行现状、市场供求变化、客源结构变化和区域消费趋势等；
（2）主观因素：宾馆产品质量、服务质量、执行力、功能与配套、价格策略和SWOT分析等。
3、分析依据
（1）宾馆、月度预算计划（经营指标计划），年初确定的宾馆及各部门、各经营点（经营项目）经营管理目标和经营利润（GOP）指标；
（2）日常考核资料，包括会计核算资料（如营业收入、营业成本、经营费用）、业务核算资料（如客房出租率、餐饮毛利率）和统计资料（如员工人数、接待会议、团队数）等；
（3）定期的财务报表资料，包括资产负债表、利润及利润分配表、营业费用表、管理费用表等相关报表；
（4）经营管理信息资料，包括宾馆既有的经营政策、管理制度，经营结构调整，专项营销活动，宾馆经营发展方向等；
（5）经营决策信息资料，包括宾馆市场变化情况、客源结构变化情况、市场供求关系变化情况，以及货源及价格变化情况等；
（6）同行业信息资料，包括同行业主要经营指标平均水平，以及同行业新策略、新的经济增长点对宾馆的经营影响；
（7）主要竞争对手的有关信息资料。
4、会议时间
每月经营分析会在下一月第二周周五下午举行。
5、参加人员
宾馆部门经理以上管理人员，其他指定人员（如销售人员、厨师长等）。
6、会议流程
（1）会议由营销部组织并主持，与会人员提前5分钟到会。
（2）各部门作本部门上月经营分析汇报，明确下一步采取措施和工作重点，并反馈上一期分析会工作落实完成情况。
（3）与会人员就经营分析报告补充或发表意见
（4）分管副总就分管部门经营工作提出意见和要求。
（5）宾馆总经理总结，明确下一步经营策略。
7、相关要求
（1）各部门经营分析报告应按规定要求形成文字稿，并提前两天交总经办，由总经办汇总分报宾馆领导班子成员。
（2）总经办要对每次经营分析会记录进行整理，连同分析报告一起装订存档。
（3）分析报告应综合运用科学的分析方法，包括SWOT分析、重点分析、专题分析、定性分析、对比分析、趋势分析和因果分析法等。汇报时，尽可能用多媒体演示方式进行分析与评价。
（4）部门汇报按早会顺序进行，汇报应抓住重点，讲求效率。
一、重在抓早, 制定检审程序
年度检审工作应突出“早”字, 即早计划、早部署、早行动。
1. 年度检审工作作为农机监理工作的主线贯穿于农机监理全年工作的始末, 应作为全年农机监理工作的首项工作进行实施。农机监理部门应制定相应的检审工作实施方案, 确定检审内容和检审标准, 明确检审程序和农机监理人员的职责、分工。
2. 加强农机年度检审工作的宣传力度, 建立健全农机监理服务网络。农机监理部门可印发《农机监理年度检审通知书》、《致农机驾驶操作人员的公开信》等宣传材料, 将农机监理法律、法规, 检审工作的目的、意义, 农机监理业务的办理手续、收费标准等与检审工作相关的内容介绍清楚。通过农机监理网络, 充分发挥农机安全检查员的作用, 将《农机监理年度检审通知书》发放到村屯每一位有机户手中, 并将年度检审的内容、目的传达到每一位有机户、驾驶操作人员。同时负责对所管辖的机车进行预检审工作, 做好待检工作。农机户及驾驶操作人员按照《农机监理年度检审通知书》的内容做好机车参检前的准备工作, 并按通知书上注明的日期、地点, 喷漆交款参加检审。
3. 确定检审时间。本着检审工作早于农业生产作业的原则, 结合本地的农业生产状况, 笔者认为:拖拉机的年度检审工作适宜于每年的4-5月份进行, 联合收割机的年度检验工作宜在7月中旬前完成。通过年度检审工作, 发现机车存在的问题, 消除事故隐患, 达到机车的技术状态完好, 人员的安全意识得到提高的效果, 从而为顺利完成农业生产作业, 确保农机生产安全奠定基础。
二、完善检审手段, 提供安全保障
1. 农机监理机车年度检验工作, 多年来都是农机监理人员看看机车外观、车容车貌、防护装置的齐全与否等感官的检查, 对机车的内在的情况, 如:动力性、经济性一概不知, 并存在只收费, 不检查或流于形式、走过场的现象。
2. 目前, 农机监理检验工作的手段还很原始, 凭眼看、用手摸、用耳听的人工检验方式, 很难保证检验质量的提高。改善农机监理检验装备、手段势在必行, 建立相应的农机移动检测线或装备体积小、重量轻、便于携带的检测设备, 增加检验工作的技术含量, 为农机的检测现代化、科学化提供有力的保障。
3. 农机监理部门对农机监理人员要进行详细的分工, 明确现场办公、现场检审、现场挂牌、现场技术培训、现场咨询、现场安全教育的责任, 做到谁主管, 谁负责;谁检审, 谁签字。将各个环节的管理职责落实到人, 确保各项农机监理安全生产措施的落实, 提高农机监理工作质量。
三、狠抓“实”字, 严格把关
1. 农机监理部门思想认识要到位, 严把机车检验关有利于提高机车的技术状态、人员的安全意识;有利于促进安全生产;有利于农机监理年度检审工作的开展;有利于农机监理自身队伍的建设。
2. 层层落实责任追究倒查制度, 对发现由于监理工作人员把关不严使机车漏检或对不符合技术状态要求的机车予以检验通过造成轻微事故的予以行政处分;造成重大伤亡和人民群众财产损失的移交司法机关处理。对从业人员要高标准严要求。
3. 严把机车检验关, 使年度检审工作不流于形式、走过场, 不使有机户对农机监理的年度检审工作的目的产生误解, 认为检审就是收钱, 影响参检者的参检积极性, 降低检验率。
4. 加大田查路检的工作力度。农机监理部门在年度检审工作后, 应加强进行田查路检工作。对未按要求参加农机监理部门组织的年度检审活动的机车、驾驶员, 除对其进行年度检审必要的程序外, 应加收逾期检审费用, 对拒不履行义务的有机户及驾驶操作人员, 可按照司法程序申请法院强制执行。
四、提高服务质量, 树立良好形象
农机监理人员应本着“文明监理, 优质服务”的理念, 想农机手之所想, 急农机手之所急, 严把年度检审关, 不检人情车、后门车, 对不合格的机车一定要恢复技术状态后重新检验。杜绝只检证不看车, 只收钱不检车的错误现象, 树立农机监理严格执法、热情服务的好形象。
摘要：文章在B2B背景下，以认证行业为例，界定了关系质量的3个维度(即合作性、适应性和关系氛围)和服务质量的4个维度(即“硬”过程质量、“软”过程质量、潜在服务能力与结果质量)，分析了服务质量对关系质量的影响，提出了四个相关命题并建立了概念结构模型。分析表明，“硬”过程质量和结果质量对关系质量有正向的影响，而“软”过程质量和潜在服务能力对关系质量的影响不显著。最后文章给出了本研究的结论和对管理实践的建议。
关键词：服务质量；关系质量；影响
一、引言
本文以认证行业为例，在B2B背景下，进行服务质量对关系质量的影响分析。认证机构是典型的服务性企业，其顾客是也是一个组织而非个体。认证机构面对庞大的顾客群体，如何获得顾客并与顾客维持长久的合作关系显得非常重要。本文研究对于服务性企业尤其是认证机构衡量自身服务水平，明确自我提高方向，建立与顾客良好的关系质量，获取顾客满意，以保持与顾客长期的合作关系，在同行业中取得竞争优势具有重要意义。
二、理论综述
1关系质量的定义。在现有的文献中。许多学者从不同的角度对关系质量进行了定义。Crosbv等学者从人际关系角度出发，以人寿保险业为背景对关系质量进行了研究。认为关系质量是服务销售人员减少感知不确定性的能力。高的关系质量意味着顾客充分信任服务销售人员，并且由于对服务销售人员以往表现满意而对其未来表现充满信心。Hennig-Thurau和Klee认为关系质量的定义必须对交互的有效性、交易成本的减少、社会需求的满足等重要功能加以考虑，他们认为关系质量可以被视为关系满足相关顾客需求的合适程度。刘人怀和姚作为认为关系质量是感知总质量的一部分，是关系主体根据一定的标准对关系满足各自需求程度的共同认知评价，其实质就是能够增加企业提供物的价值、加强双方的信任与承诺、维持长久关系的一组无形利益。从现有的研究来看，学者们对关系质量的定义并没有形成一个共识，关系质量定义可能依赖于其所处的情景，情景不同关系质量的定义就会不同。
2B2B下企业关系的特点分析。Hankansson和She，hota把企业关系的特点分成两大类，一类是结构性的，另一类是过程性的。结构性的特点主要包括持续性、复杂性、对称性和非正式性等。任何关系的发展都是建立在一定的时间基础上的，因而具有延续性；随着关系的发展，一些情感和社会因素会深入到关系中，使得彼此关系趋于复杂化：当彼此关系发展到一定程度以后，彼此之间会达到某种程度上的平衡，如权利、资源和利益等。过程性的特点主要包括适应性、合作性、冲突、社会交互和常规化。就是说随着关系的发展，关系双方会对彼此的产品、做事的方式和态度等都有一定程度的适应，而这种彼此的适应可以使双方紧密的联系在一起，同时也是彼此承诺的一种体现：在任何关中，冲突都是不可避免的，因为总会涉及到彼此利益的分配问题；不过在彼此冲突的同时，彼此之间也会存在着合作，关系发展到一定程度彼此的行为都会趋向制度化。
3B2B下关系质量的维度分析。Cannon和Perreault提出了6个维度概念模型用以描述企业之间关系发生和传递的方式，它们分别是企业间的信息交换、企业间日常运作连接、法律约束、彼此合作、买方对关系的适应性和卖方对关系的适应性，这6个维度反映的是在某一特定的关系下企业之间的行为或行为趋势。欧洲的国际工业营销与采购研究小组(International／Industrial Marketin~and Pur-chasing Group，IMP)基于关系双方的交互提出了一个关系交互模型，在IMP交互模型中，共有4组变量描述企业与企业之间的交互，它们分别是交互过程中的短期情节(如产品交换、信息交换等)和长期关系行为(如合作和适应等)、交互的氛围、交互过程参与者以及交互发生的环境。
尽管对关系质量的定义存在着一些争议，但大多数学者都认同关系质量是一个高阶的构造，而且是一个多维度的概念，各学者对维度的组成有不同的看法。一些学者认为在B2B的背景下，企业和企业之间的关系质量维度不应该仅包括信任、满意和承诺，还应该包括其他的维度。Dorsch等认为在B2B背景下，关系质量的维度不仅有信任、承诺和满意，还应该包括机会主义行为、顾客导向和道德形象；Woo和Ennew指出从B2C背景下引入的关系质量维度也许并不适用于B2B背景。应该从一个更一般、更全面的角度来看待企业与企业之间的关系。正如一些学者提到的那样，B2B背景下企业与企业的关系是拥有更多的情感和社会因素。
企业间关系存在的更多的交互活动，或者说企业间在业务操作层面上有更为频繁的往来，并且随着企业之间关系的密切，一些特定的行为或行为趋势也会随之出现。所以在选择企业间关系质量的维度时应该把这些行为或者行为趋势考虑进去。基于以上的分析，本文选取企业之间的合作、企业之间的适应和企业间关系的氛围这三个维度以全面、准确地衡量认证机构与顾客企业的关系质量。
4服务质量的维度分析。许多知名学者都曾对服务特性专门进行阐述，归纳起来主要有以下四个主要的特性：无形性(Intangible)、产出的差异性(Heterogeneous)、无法存储性(Perishable)和顾客参与服务生产(Customer Par-ticipation)。服务质量一直被学者们认为是一种主观质量，Gronroos提出的顾客感知质量概念fCustomer Perceived Quality)和服务质量的差距结构(Disconfirmation)是现代服务质量研究的两个重要的理论基础。他将服务质量定义为顾客对服务期望与感知服务绩效进行比较后得出的结果。这一观点得到了大多数服务质量研究学者的认同。对于服务质量具体的概念结构。学者们在过去的三十年里提出各种不同的服务质量概念维度构成。最著名的是SERVOUAL量表的度量。但SERVQUAL量表是以个体顾客为主要测评对象的，在应用于以组织客户为主体的服务行业时，其有效性受到质疑。一些学者认为在B2B情景下，SERVQUAL量表的五个部分(可靠性、响应性、移情性、保证性和有形性)并不能全面反映服务企业的质量属性，
服务研究的显著特点是对服务交互过程与服务结果的关注，这两个要素也是出现频率最高的质量构成元素，从而表明过程质量和结果质量是整个服务过程中顾客可感知的主要质量内容。除了过程和结果质量，B2B与B2C情境相比较其最大的特点是交互双方对合作关系更倾向于保持持久和稳定。双方对服务质量的评价不仅仅局限于当前的服务质量水平，还关注着服务企业在未来是否能继续提供令顾客认可的服务。也就是说，服务过程、服务结果以及未来的服务能力都应纳入B2B情境下服务质量的测
度结构当中来。Gounaris(2005)已经提出过类似的观点，要求在评价服务企业的服务质量时，必须同时考察服务企业的潜在服务能力。Gounaris更进一步将过程质量分为“硬”过程质量(Hard Process Ounlitv)和“软”过程质量(Soft Process 0ualitv)。其中“硬”过程质量是指服务过程中企业提供服务的能力。而“软”过程质量则着重考察了服务过程中服务提供人员的服务态度与意向，Gounaris的这一四维度结构较好地阐述了B2B情境下服务质量的内容。
基于以上分析，本文选取“硬”过程质量、“软”过程质量、潜在服务质量与结果质量作为服务质量维度。其中“硬”过程质量是指服务过程中企业提供服务的能力，而“软”过程质量则着重考察服务过程中服务提供人员的服务态度与意向，潜在服务能力是指服务机构能够持续提供高质量服务的能力保证，结果质量则是指顾客对服务最终结果的质量评价。
三、命题的提出
服务质量有4个度量维度，即“硬”过程质量、“软”过程质量、潜在服务能力及结果质量。以认证行业为例，认证机构与顾客企业的关系质量主要从两者之间的合作性、适应性以及关系氛围3个方面进行度量。
“硬”过程质量，即认证机构在服务过程中提供服务的能力，包括审核人员具有较高的专业素质和现场审核能力，能够根据各个单位实际情况制定出适合的检查，审核计划，审核人员可以严格执行审核安排，保证检查，审核计划顺利执行以及审核人员在现场审核，检查过程中，总是能够发现一些重要的问题等均对认证机构和顾客企业的关系质量有着直接的正向的影响。
“软”过程质量。即认证过程中服务提供人员的服务态度与意向，包括在认证服务过程中，审核人员愿意认真倾听工作人员所反映的情况和问题；审核人员可以做到公平负责地去开展检查／审核工作，审核人员具有积极的工作态度，认证机构的员工在乎时接触过程中也总是对被服务企业热情接待与沟通等均对认证机构和顾客企业的关系质量有着直接的正向的影响，
潜在服务能力，即服务机构能够持续提供高质量服务的能力保证，比如某认证机构具备让顾客信赖的信誉和形象，专业实力以及拥有一批经验丰富、专业素质较高的审核人员，并且可以从认证机构的员工身上，感受到其独特的企业文化和管理理念等，这些都对认证机构和顾客企业的关系质量有着直接的正向的影响。
结果质量，即顾客对服务最终结果的质量评价，包括认证机构的检查／审核结论非常客观，符合顾客的实际情况和问题；认证机构的认证／审核结果，发现了顾客以往未曾注意的薄弱环节和质量问题的根源；认证机构的检查，审核服务，为顾客企业提高管理水平提供了契机并且顾客企业可以利用认证机构在审核结果中发现的问题，有针对性地改进自身管理水平等，均对认证机构和顾客企业的关系质量有着直接的正向的影响。
综上，本文提出如下命题：
命题1：“硬”过程质量对于关系质量有直接的正向影响：
命题2：“软”过程质量对于关系质量有直接的正向影响：
本制度规定了上海国际有限公司组织的旅游活动所应具备的产品和服务质量的具体要求。1，旅游服务合同
上海国际旅行社有限公司与旅游者（团）双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的格式化合同。我社组织的国内旅游及入境旅游团组必须与客户在定团前签署旅游服务合同。
2，旅游产品设计要求
上海国际旅行社的旅游产品设计应： a）具有安全保障；
b）符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求； c）正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策； d）满足不同消费档次、不同品味的市场需求，可供旅游者选择； e）对旅游者有吸引力。
3，服务提供要求 3.l 总要求
上海国际旅行社有限责任公司应在受控条件下提供旅游服务，以确保服务过程准确无误。为此，上海国际旅行社有限责任公司应：
a）下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误；
b）确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现旅游服务所必需的能力，以证实自身的服务过程的质量保障能力和履约能力；
c）确立有效的服务监督方法并组织实施；
d）为有关工序提供作业指导书；
e）提供适当的培训或其他措施，以使员工符合规定的资格要求和具备必需 的能力。3.2 接待服务 3.2.1 呼叫中心人员
呼叫中心人员应：
a）遵守旅游职业道德的岗位规范；
b）佩戴服务标识，服饰整洁；
c）熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序；
d）向旅游者说明的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询；
e）对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求
均在上海**国际旅行社有限责任公司服务提供能力范围之内；
f）向旅游者／客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限
制等；
g）计价收费手续完备，账款清楚。3.2.2 销售成交
呼叫中心人员在销售成交后，应：
a）告知或协助旅游者在网上填写旅游有关申请表格的须知和旅游兑换外汇
有关须知；
b）认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游
者退换；
c）妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚；
d）与旅游者签订旅游服务合同；
e）收取旅游费用后开具发票；
f）提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险；
g）将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序。
3.3 团队计调运作
3.3.1 证照
上海**国际旅行社有限责任公司应按照合同约定协助旅游者办理旅游证件。旅游者已取得旅游证件的，上海**国际旅行社有限责任公司应认真查验其有效期并妥善保管，以确保证件在受控状态下交接和使用。
3.3.2 供应商的选择与管理
上海**国际旅行社有限责任公司应在目的地国家／地区旅游部门指定或推荐的范围内，选择境外接团旅行社并进行评审，信誉和业绩优良者优先选用，以确保上海**国际旅行社有限责任公司所销售的旅游产品质量的稳定性。
上海**国际旅行社有限责任公司应按要求与境外接团社签订书面接团协议。
上海**国际旅行社有限责任公司应定期审验其履约能力并建立境外接团社信誉档案。
3.3.3 团队计划的落实
上海**国际旅行社有限责任公司应根据其承诺／约定、旅游线路以及经评审的旅游者要求，与有关交通运输、移民机关、接团社等有关部门／单位落实团队计划的各项安排，确保准确无误。
上海**国际旅行社有限责任公司在落实团队计划过程中发现任何不适用的旅游者物品资料，应及时通知旅游者更换／更正。
上海**国际旅行社有限责任公司应有境外接待社落实计划的确认信息，并保留其书面记录。
3.3.4 行前说明会
出团前，上海**国际旅行社有限责任公司应召开出团行前说明会。在会上，上海**国际旅行社有限责任公司应：
a）向旅游者说明旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续等；
b）向旅游者发放《旅游行程表》、团队标识和《旅游服务质量评价表》；
c）相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯；
d）向旅游者详实说明各种由于不可抗力／不可控制因素导致上海**国际旅行社有限责任公司不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。
《旅游行程表》应列明如下内容：
a）旅游线路、时间、景点；
b）交通工具的安排；
c）食宿标准／档次；
d）购物、娱乐安排以及自费项目；
e）上海**国际旅行社有限责任公司和接团社的联系人和联络方式；
f）遇到紧急情况的应急联络方式。
3.4 导游人员接待服务
详见《上海**国际旅行社导游人员管理制度》
4，服务质量的监督和改进
4.l 总要求
上海**国际旅行社有限责任公司应建立旅游服务质量管理体系。
上海**国际旅行社有限责任公司应建立健全旅游服务质量检查机构和监督机制，依据本标准对旅游服务进行监督检查。
旅游行政管理部门依据本标准检查上海**国际旅行社有限责任公司旅游服务质量，受理旅游者对旅游服务质量的投诉。
4.2 服务质量的监督
上海**国际旅行社有限责任公司应通过《旅游服务质量评价表》及其他方式认真听取旅游者的合理建议和意见；对收集到的旅游者反馈信息进行统计分析，了解旅游者对上海**国际旅行社有限责任公司旅游服务的满意度。
4.3 服务质量的改进
上海**国际旅行社有限责任公司应根据旅游者的满意度对存在的质量问题进行分析，确定出现质量问题的原因。
上海**国际旅行社有限责任公司应针对出现质量问题的原因采取有效措施，防止类似问题再次发生，达到旅游服务质量的持续改进。
4.4 投诉处理
上海**国际旅行社有限责任公司对旅游者的投诉应认真受理、登记记录，依法作出处理。
上海**国际旅行社有限责任公司应设专职人员负责处理旅游者投诉。对于重大旅游投诉，上海**国际旅行社有限责任公司主要管理人员应亲自出面处理，并向所在地旅游行政部门报告。
一、在检测过程中出现边缘数据，应重复测量三次，然后将检测数据通过数字通信输入微机。
二、因外界干扰（停电或其他影响）而终断检测，凡影响检测质量者，检测工作必须重新开始，并将情况记录备查。
三、因检测仪器、设备故障或损坏而中断检测者，可用相同等级的、满足测试工作要求的备用仪器重新进行检测，无代用仪器、设备者，必须将损坏的仪器设备修复，重新检定或检验合格后，才能开始检测。
四、因检测工作的失误或车辆本身的原因，造成检测工作中车辆损坏，无法得出完整的检测数据者所有检测数据作废，待修理好车辆后，以第二次检测数据为准，不允许将两次车辆检测的数据拼凑检测报告。
五、检测过程中，如发现检测设备损坏事故，被检车辆毁坏事故，人身伤亡事故时，应保护现场，同时向技术负责人报告，待妥善处理后再进行检测。
六、在检测工作过程中，严格按照质量保证体系，质量控制措施和质量监督网络的规定执行。
检测质量申诉处理制度
1、检测质量的申诉由质量负责人处理，并向经理报告处理结果。
2、受理检测质量申诉的有效期为十五天，自发出检测报告之日算起。特别检测项目的有效期另行规定，但必须在检测报告上注明，超过有效期的检测质量申诉不予受理。
3、检测质量申诉包括以下几个方面：
（1）被检测车主要求对检测结果进一步解释，但未对检测质量表示明确的异议。
（2）被检测车主明确表示不同意检测结论，要求复测。（3）被检测车主未向我站提出异议，而直接向主管部门提出申诉。
4、检测质量争议处理程序如下：
（1）检测站接到用户质量申诉后，首先由办公室分类登记，然后交质量负责人处理。
（2）质量负责人会同检测人员检查原始记录、检测器、检测方法等，如确实无误，应发一份确认原始检测报告准确有效的文件，并办理登记手续。
（3）若经检定确认，因原始记录、数据处理、检测报告等环节的失误而造成误判，应发一份题为《关于对原编号为XX的检测报告的更改的报告》。注时原检测报告作废，并办理登记手续。对造成检测报告错误的直接责任者作适当处理。
（4）若经鉴定，发现因测试条件、检测仪器、检测方法等错误而造成的误判的，应将车辆重新进行检测，重新发送检测报告，由此而发生的直接费用全部由我站承担，并对责任者进行处理。
（5）若申诉方仍持异议，可由上级主管部门主持重新检测，由此而引起的经济损失和政治影响由败诉方承担。
（6）有关检测质量申诉处理的全部资料，在处理后的一个月内，由质量负责任整理，技术资料室存档。
安全管理制度
一、认真贯彻执行国家安全生产的方针政策法规，并结合实际制定本单位的安全生产制度，规程和技术规范。
二、对本厂安全生产各环节进行监督管理，及时发现和提出预防事故发生的措施，组织开展经常性的安全生产检查，及时整改事故隐患，确保各维修设备完好，严禁带“病”使用，禁止违章行为。
三、建立健全安全生产管理机制，推行安全目标管理。
四、组织开展安全生产宣传、教育，对技术工人等生产人员和管理人员定期组织学习和培训，负责对技术工人的日常安全考核和上岗证的管理；以及必要的身体素质检查，严禁过度疲劳上岗上作。
五、试车员、引车员由经正规培训取得上岗证的驾驶员担任，其他任何人不得私自开车，试车员、引车员严格按规定引车，不准违章驾驶。
六、开展安全生产竞赛活动，对安全生产进行检查评比，考核总结和交流经验，推广安全生产先进管理方法。
七、建立安全生产奖罚制度，对在安全生产活动中出现的先进个人或先进事迹，年终给予奖励，对违反安全生产规程的，除给予一定的物质惩处外，还给予必要的行政处罚。
八、认真做好基础管理工作，严格执行事故报告制度，准确及时地填写安全生产责任事故统计表，分析原因，吸取教训。
计量器具管理制度
第一条 目的
确保检测设备、计量器具的精准，防止因检验设备、计量器具的误差，而产生不良品，并延长检验设备、计量器具的使用寿命。
第二条 范围
凡本公司所使用的检验设备、计量器具。第三条 职责
业务室：检验设备、计量器具的编号、记录、校正及管理。检测室：自己部门的检验设备、计量器具的使用、维护。第四条 定义
内校：运用可追溯国家标准之标准件，校验公司内之检测设备、计量器具。
外校：凡本公司无法校验的检验设备、计量器具，有国家认可之校验单位校验。
第五条 实施要点
（一）所有检验设备、计量器具均需建卡或台帐，并指定专人负责保管、使用、维护保养及校正。
（二）生产和检验用的检验设备、计量器具须由专人负责校验并按国家相关规定送计量部门检定，经检验合格后方能使用，检定后的检验设备、计量器具应贴上合格证并规定使用期限。
（三）为使员工确实了解正确的使用方法，以及维护保养与校正工作的实施，凡有关人员均需参加讲习，由品质部门负责排定课程讲授，如新进人员未参加讲习前就须使用检测仪器量规时，则由各部门派人先行讲解。
（四）检验仪器量规应防置于适宜的环境（要避免阳光直接照射、适宜的温度），且使用人员应依正确的使用方法实施检验，于使用后，如其有附件者应归复原位，以及尽量将量规存放于适当盒内。
（五）有关维护保养方面
（六）有关校正方面
1、由业务室负责实施，并做记录，但在使用前后或使用中必须校正者，则由使用人随时实施。
2、定期校正：依校正周期，排定日程实施。
3、临时校正：
(1)使用人在使用时发现，或业务室在巡回检验时发现检验仪器、量规不精准，应立即校正。
(2)检验设备、计量器具如功能失效或损坏，经修复后，必须先校正才能使用。
(3)检验仪器、量规经校正后，若其精密度或准确度仍不符实施需要，应立即送请专门技术人员修复。
(4)若因技术上或设备上的困难，而无法自行校正，则委托经国家认可的计量检定单位代为校正，且须要求提供校正证明。
(5)检验仪器、量规经专门人员检定后，认为必须汰旧换新者，以及因检验工作实际的需要，必须新购或增置者，得由业务室依本公司新购规定申请采购。
第六条 实施与修订
14.1 总则
14.1.1 通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。14.1.2 本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。14.1.3 服务质量管理评价的分工
14.1.3.1 景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。
14.1.3.2 景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。
14.1.3.3 其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。14.2 服务质量评价分类
14.2.1 服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。
14.2.2 内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。
14.2.3 外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。
14.3 服务质量评审方法和程序 14.3.1 管理评审
由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。14.3.2 内部审核
由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。14.3.3 定期巡视
14.3.3.1 景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。
14.3.3.2 巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。
14.3.3.3 巡视内容每两月覆盖一次。
14.3.3.4 巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。14.3.4 专题检查
14.3.4.1 专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。
14.3.4.2 检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。
14.3.4.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。14.3.5 日常检查
14.3.5.1 各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。
14.3.5.2 检查应填写相应的记录。
14.3.5.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。14.3.6 外部监督审核
14.3.6.1 按有关规定，景区每年接受一次第三方的监督审核。
14.3.6.2 监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。
14.3.6.3 监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。14.3.6.4 监督审核中发现的问题，由景区负责人或管理者代表确认后，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。
14.3.7 游客满意度分析
14.3.7.1 每次评审前，景区办公室负责组织游客满意度分析。
14.3.7.2 游客满意度指标由市场管理部门根据景区的实际情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。14.3.7.3 分析结果交景区负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据。14.3.7.4 游客市场调查由市场管理部门进行。
加强制度建设完善工作程序
今年初, 根据《农业机械推广鉴定实施办法》和《山东省农业机械试验鉴定管理办法》的规定和要求, 先后起草和制订了《山东省农业机械推广鉴定申请受理条件暂行规定》等12个规范性文件, 着重从受理条件、鉴定程序、内部管理、人员考核、试验方法、检验指标及判定规则等方面加以规范, 力争做到农机推广鉴定工作行为有规范, 运行有程序, 考核有标准, 执行有力度。
另外, 山东省农机试验鉴定站还根据山东省农机产品种类的情况, 及时起草了53个山东省农业机械推广鉴定大纲, 并由山东省农机办审核批准并发布实施。
加强人员培训提高业务素质
今年年初, 山东省农机试验鉴定站针对不同技术人员对产品鉴定大纲理解不一致、操作不规范、评价不统一等问题, 及时组织全员参加推广鉴定技术内部培训班, 通过对《农业机械推广鉴定实施办法》和《山东省农业机械试验鉴定管理办法》的再学习、典型评审案例分析和基础知识的讲解, 着重统一了《生产条件审查》《使用说明书审查》《三包凭证审查》《用户调查和适用性评价》《零部件检查》等几方面应该把握的关键环节和判定尺度。
山东省农机试验鉴定站组织技术人员参加了农业部农业机械试验鉴定总站组织的第三期部级农业机械推广鉴定审查员培训班, 参加培训的14人均取得部级推广鉴定审查员资格, 为今后更好地开展部级鉴定工作奠定了更加坚实的基础。还先后派工作人员参加全国农用拖拉机、内燃机和收获机械推广鉴定技术与质量研讨会以及部级鉴定能力认定现场考评员培训班进行学习, 全员业务素质得到进一步提高。
加大资金投入夯实检验基础
为适应山东省农机化快速发展的要求, 扩大产品鉴定覆盖面, 山东省农机试验鉴定站着力提升检验能力和水平。
2011年年初, 山东省农机试验鉴定站投资70余万元建设了设施农业装备试验室;投入80多万元, 完成了拖拉机框架、植保机械试验室基础建设和拖拉机试验场地的建设;投资近30万元对PTO试验台进行升级改造, 购置了两台液压功率输出试验台, 提高了轮式拖拉机的检验能力;投资12万元对37kW电涡流测功机进行换代升级, 以满足小型农用柴油机的检验要求;投资近12万元购置了旋耕机功率试验装置;投资20余万元更新技术先进、检测精度高、便于携带的仪器设备60余台 (件) 。这些投入提高了检测数据的准确度和试验鉴定质量、效率和科技水平。
采取多种形式强化服务意识
为督促农机生产企业尽早确定推广鉴定产品, 尽早递交鉴定申请, 为鉴定工作早安排、早部署打好基础, 2011年年初, 山东省农机试验鉴定站通过新闻媒体和信函的方式, 对申请办理山东省农业机械推广鉴定进行了广泛的宣传发动。
今年3月, 为了更好地指导农机企业做好推广鉴定工作, 山东农机试验鉴定站在济南市举办了“山东省农业机械推广鉴定技术培训班”, 来自154个生产企业的160名企业代表参加了这次技术培训。培训班重点对2011年农机推广鉴定工作的新要求进行了详细讲解, 并按产品分类分组对农机推广鉴定受理和具体要求进行了讲解和答疑。通过培训, 全面普及了工作人员的农业机械推广鉴定知识, 为做好2011年农机产品推广鉴定工作, 奠定了良好基础。
强化风险意识注重廉政教育
农机购置补贴政策的实施, 为农机鉴定工作带来了难得的发展机遇, 同时也对农机鉴定工作提出了更为严格的要求。
关键词：电子政务；服务质量；问卷调查；需求分析公众认可度与满意度是评估电子政务服务质量的重要标准，而分析公众对电子政务服务质量的真实需求是保证这一标准的重要前提，因此调查公众对电子政务服务质量的需求对提升我国电子政务服务质量以及提升公众对政府的认可度有着重大的意义。
一、问卷设计
调查问卷是获取民意的主要方式，问卷的设计紧紧围绕普通公民对政府服务网站的看法，了解公众的真实需求，调查对象为四川省所有公民。问卷内容分为两部分，第一部分为基本信息，主要包括调查对象的年龄、职业等，以及使用政府网站的情况；第二部分主要从用户需要的服务内容、获取服务的渠道需求、服务的质量需求三方面进行设计。后两部分的内容主要参考了《基于公众需求的人性化网站设计》，并利用Likert量表，公众可通过填写1（强烈反对）、2（反对）、3（中立）、4（需要）、5（非常需要）来表示对各选项的需求程度，各项的得分总和占比即为各选项占比。
二、问卷结果分析
（一）基本信息概述
本次调查采用网络调查的方式，共回收789份有效问卷。调查对象中学生占47.91%，公务员占0.76%，企业职员占35.61%，个体户占11.28%，其他占4.44%。从访问网站类型以及访问频率的结果显示，样本中有51%的人访问过国家级各政务网站，29%的访问过省级各政务网站，4%和16%的人访问过省级以下的政务网站，78%的公民访问的频率都在一月1次或更长的时间，初次来访的占20%，每天和一周1次却仅有2%。数据表明，目前使用电子政务频繁的公民占比极少，而大部分主要是访问国家级以及省级的政府网站，市县级的实用性还有待加强。
（二）需求调查结果概述
1、服务内容
45%的用户要求网站的信息更新能力能够到达时刻更新，19%的用户认为网站的信息需每小时更新一次，35%的用户认为每天更新即可，1%的用户赞同三天更新一次，没有用户支持一周更新一次。信息公开的内容需求，在设置问卷选项时，用户最多只能选4项。结果显示所有选项的需求比例几乎都在40%以上，排在前四位的为：（1）内容齐全化，涉及民生的各个方面，比重84.53%。（2）内容个性化，比重7693%。（3）公开的信息必须真实，规范化、清晰化，且具有连续性，比重61.34%。（4）信息实用化，比重60.45%。在线服务需求，每项最多选择4个。每项需求比重都在40%以上，最低需求在线服务公开化占比42.08%。多样化即在线服务的数量以及类型需增加占比8999%，位居第一，其次是一站式、高效化，比重71.86%，个性化比重62.86%。上述统计数据表明，对于政府公开的信息或者事务处理的反馈信息的更新频率需更高，更加的及时。信息公开的内容需具有实用性、有深度、真实性、个性化、齐全化。在线服务需多样化、公开化，提供一站式服务。
2、服务渠道
结果显示，87.32%的用户都需要服务渠道能够打破时间的限制， 60.07%的用户要求渠道能够打破人员的限制，每一件事情都能找到对应的负责人，不会出现推诿的现象。公众最喜爱的接受服务的渠道中排名第一的是网站占比23%，其次是微信18%、微博17%、QQ16%、政务呼叫中心15%、面对面的交流11%。服务渠道的质量要求方面，8530%的用户要求，渠道的划分一定要细致和明确。54.37%的用户要求服务渠道应具有高效的事务处理能力。53.36%的用户要求，渠道的应具有双向沟通的效果。43.73%的用户认为服务渠道的畅通性，必须要有专人的维护，31.43%的用户要求政府方面定时的反馈各项事务的进展情况。上述统计数据表明，用户希望接受服务的渠道能够突破时间、空间的限制，摆脱网络的限制，可以看出接受服务的平台正在从PC端向移动端转移，各渠道之间占比的差异并不大，因此可多渠道服务。渠道的高效性、责任化、交互性、畅通性都是用户的需求，相应的维护技术不可或缺。
3、服务质量
用户对电子政务网站服务质量的要求以及未来发展方向的要求显示，选择个性化、人文化需求比重59.70%，位居第一。实用化、生活化需求比重53.10%，位居第二。透明度高以及办事能力强的需求比重分别为：47.91%与47.02%。高效、及时的需求比重占到了4144%，剩下的交互性强、监管与反馈、方便安全的需求比重都在30%以上。用户对电子政务未来发展的要求，其中要求电子政务网站后期能够更加的人性化真正满足用户的需求的用户高达72.37%，4423%的用户希望未来的电子政务能够为用户为中心，起到真正为民的作用，4284%的用户同时也希望电子政务网站之间能够统一标准，进行规范的指导。上述统计数据表明，电子政务的服务质量需人文化、透明化、实用化、办事能力强。未来的发展需向服务型网站转变，要有创新，从公众的实际需求出发，针对公众的反馈能够及时的做出响应。
（三）调查综述
综上所述，电子政务服务质量的需求特征有：（1）齐全性，信息公开的内容、在线服务的内容、处理事务的相关政策、法规以及应急方案的相关责任人、服务渠道，需齐全。（2）人文性与实用性，服务的内容、处理事务的效率以及服务的质量，都应以到达公民的满意为目的。充分的了解用户的需求，随时对用户反馈的不合理现象做调整。提供一站式服务，缩短用户接受服务的时间，提高办事效率。（3）网站的交互性，能够随时为用户提供服务。用户根据实际需要能够选择自己所关注的信息。（4）高效性，引入高科技，提高网站的运作能力，引入更多的智能化工具，较少人工参与，提供处理事务的效率以及网站响应的时间。根据用户的身份与年龄识别需求，主动推送相关信息。（5）可靠性，公民提出的问题能够得到解决，且不会对公民有任何安全方面的影响，可靠准确的履行应当承担的责任与义务，包括：信息的准时传达、服务的及时反馈等。
三、对我国电子政务的启示
基于本次调查结果，借鉴国外电子政务建设的经验，结合我国现状，得出以下启示：第一，高效整合信息，与用户之间形成良性互动。政府是信息资源的拥有者和集大成者，面对大量的信息，政府需要规范地进行整理，及时筛选出有价值的信息进行处理和分享，让用户能够有效、及时、准确地获得所需信息。第二，面向用户需求，提供优质服务。电子政府门户网站应以用户为需求中心来提供服务，从满足公众的需求出发，将相关业务按主题分类呈现，并要进行跨多个部门边界的业务流程重组。第三，通过多渠道的方式向公众提供服务，提高公众对政府网站的认知度。完善移动端的建设，并重视移动端的安全监控，建立一套电子政务安全保证体系，保证公众的信息安全。利用新技术与新媒体加强服务资源优化和功能完善，增强与公众的互动，从而保证公众对电子政务的信任与依赖。第四，以用户满意度为主要内容的电子政务绩效评估体系，让公众参与到电子政务的监管中来，从而保证电子政务的服务质量；对公众关注度高、办理量大的服务进行重点建设，深入整合办事资源，根据用户类型、使用习惯等合理设计服务流程和展现形式，深入解读办事要求，提高服务能力。
参考文献：
[1]张娜.电子政务环境下中国政府网站发展调查报告[J].管理纵横，2015
为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进XX邮政又好又快发展，现将XX年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：
一、考核对象
各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。
二、考核指标
（一）时限指标：、普邮时限：普邮全程时限合格率达到XX%以上。
2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：
（1）信息接收及时率100%。
（2）及时投递率98%以上。
（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。
（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。
（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。
（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。
（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市XX年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区XX年6月底达到30%，12底达到50%以上。
（8）电商邮件话传预告率100%。
（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。
（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。
（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。
（五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。
（六）外勤管理指标：投递员PDA、智能手机使用率100%。
三、考核打分：
考核期间内由市分公司对重点商务邮件按月通报按季考核：城市当日妥投率（国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上）、城市三日妥投率（国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上）、农村及时妥投率（国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上）、XX购妥投率（XX%以上）、京东邮件配送成功率（97.5%以上）等考核指标每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。进口信息接收及时率每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。妥投信息实时反馈率每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。被省公司以上查实的虚假信息，扣减责任单位100元/件。发生客户有理由投诉，扣减责任单位XXX元/件；未及时妥善解决客户有理由投诉，造成客户再向省公司以上投诉的扣减责任单位200元/件。
（6）现场处罚标准按湘邮[XX]21号文件执行。
3、行政处分：
凡发生重大通信服务质量责任事故和重大安全生产责任事故的，按照《邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法》（中国邮政[XX]317号）、《湖南省邮政公司员工奖励与违规违纪处理实施细则》（X邮[XX]366号）文件精神，除相应经济考核以外，给予责任人相应行政处分：属于委代办人员的解除代办协议，属于劳务工的退回劳务派遣公司，属于聘用工的给予相应行政处分。
4、对领导班子责任追究：
凡通信服务质量问题特别突出且整改不力的，对责任单位领导（包括一把手、分管副职）进行责任追究：第一次由市场部通报批评，第二次由市分公司分管副总经理对单位一把手和分管副职进行戒免谈话，第三次由市分公司党委研究对责任单位一把手和分管副职给予降职或者撤职处分。
5、否决指标：
凡考核内责任单位发生以下责任事故，经查证属实的，由市分公司总经理办公会研究后，对责任单位通信服务质量工作实行一票否决，取消单位及相关责任人评奖资格及责任单位当年通信服务质量绩效考核分；情节特别严重的，追究相关管理人员的管理责任；触犯国家相关法律法规的，交司法机关处理。
（1）发生重大通信服务质量事件，被媒体公开曝光和政府部门点名批评，给全市邮政带来严重不利影响的。
（2）发生资金、邮件等重大安全生产责任事故的。
（3）违反“扫黄打非”要求，通过邮政渠道，寄递、销售非法物品的。
（4）严重违反集团公司相关禁令规定的。
五、免责规定
如发生通信服务质量问题，符合下列条件之一的，可免除相关检查人员的管理责任。一是因不可抗力原因造成的。二是因责任单位和责任人通过各种手段，有意规避检查致使检查人员无法监管的。三是责任单位和责任人无视检查整改意见，明知故犯，拒不按要求整改的。四是检查人员检查工作已到位的。
六、其它
１、本办法与上级规定相冲突的，执行上级规定。
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