公司理财指标（共8篇）
一、偿债能力分析
偿债能力是企业偿还各种到期债务的能力。偿债能力分析就是通过对企业变现能力和债务物质保障程度的分析研究，分析和判断企业偿还到期债务能力的强弱。进行企业偿债能力的分析，既可以为投资者、债权人了解企业的变现能力和债务的物质保障程度提供财务信息，又可为企业经营者了解和掌握企业举债适度和筹资风险等提供财务信息，有利于揭示企业存在的问题并寻求解决问题的办法。
（一）短期偿债能力分析
短期偿债能力是指企业以流动资产偿付流动负债的能力。它表明企业偿付日常到期债务的实力，是衡量企业当前财务能力，特别是流动资产变现能力的重要标志。评价企业短期偿债能力的财务指标主要有流动比率、速动比率和现金比率。
1、流动比率
流动比率是流动资产与流动负债的比率，表明企业每单位流动负债有多少流动资金作为偿还的保证，反映企业可在短期内变现的流动资产偿还到期流动负债的能力。流动比率＝流动资产÷流动负债
一般情况下，流动比率越高，反映企业短期偿债能力越强，债权人的权益越有保证，表明企业可以变现的资产数额大，债权人遭受损失的风险小。国际上通常认为，流动比率的下限为1，而流动比率等于2时较为适宜，它表明企业财务状况稳定可靠，除了满足日常生产经营的流动资金需要外，还有足够的财务实力偿付到期债务。但是，流动比率不能过高，过高则表明企业流动资金占用较多，会影响资金的使用效率和企业的筹资成本，进而影响获利能力。
2、速动比率
速动比率又称酸性测试比率，是指从流动资产中扣除存货部分，再除以流动负债的比值。由于剔除了存货这种变现能力较弱且不稳定的资产，因此，速动比率较之流动比率能够更加准确、可靠地评价企业资产的流动性及其偿还短期负债的能力。
速动比率＝（流动资产－存货）÷流动负债
速动比率用以衡量企业流动资产可以即刻用于偿付流动负债的能力。它是流动比率的一个重要的辅助指标。通常认为，正常的速动比率为1较为合适，表明企业每1元流动负债，都有1元易于变现的资产作为支付保证。
3、现金比率
现金比率是指企业现金类资产与流动负债之间的比率。
现金比率＝（现金＋有价证券）÷流动负债
现金比率可以从现金流量角度反映企业当期偿付短期负债的能力，是对流动比率和速动比率的进一步分析，比流动比率和速动比率更为严格，因为现金资产是企业偿还债务的最终手段。一般来说，现金比率在0.2以上为好，但也不能认为这项指标越高越好。该指标越大，虽然表明企业偿还到期债务的保障程度越高，但该指标过大可能意味着企业拥有过多的获利能力较低的现金类资产，而导致企业机会成本的增加。
（二）长期偿债能力分析
长期偿债能力的强弱是反映企业财务状况稳定和安全程度的重要标志。评价企业长期偿债能力的指标有资产负债率、产权比率和已获利息倍数等。
1、资产负债率
资产负债率指企业负债对资产总额的比率，反映在企业总资产中有多大比例是通过借债筹资的，以及企业资产对债权人权益的保障程度。
资产负债率＝负债总额÷资产总额×100%
资产负债率是国际公认的衡量企业负债偿还能力和经营风险的重要指标，比较保守的经验判断一般为不高于50%，国际上一般公认60%比较好。一般情况下，资产负债率越小，表明企业偿债能力越强。
2、产权比率
产权比率是负债总额与所有者权益之间的比率。它反映企业所有者权益对债权人权益的保障程度，是企业财务活动结构稳健与否的重要标志。
产权比率＝负债总额÷所有者权益总额×100%
一般情况下，产权比率越低，表明企业的长期偿债能力越强，债权人权益的保障程度越高，承担的风险越小，债权人就愿意向企业增加借款；反之，这一比例越高，则表明企业的长期偿债能力越低，企业的风险主要由债权人承担，债权人自然就不愿意向企业增加借款。
3、已获利息倍数
已获利息倍数是指企业生产经营所获得的税前利润与利息费用的比率，反映了获利能力对债务偿付的保证程度。
已获利息倍数＝息税前利润÷利息费用
已获利息倍数不仅反映了企业获利能力的大小，也是衡量企业长期偿债能力大小的重要指标。一般情况下，已获利息倍数越高，表明企业长期偿债能力越强。国际上通常认为，该指标为3时较为合适。从长期来看，若要维持正常的偿债能力，已获利息倍数至少应当大于1。
营运能力分析
营运能力是指企业 对其现在经济资源的利用效率与效应，进行营运能力分析不仅可以评价资产的流动性，为评价和改进资产的利用效率及企业经营管理水平提供依据，而且有助于深入地研究企业的盈利能力。营运能力分析包括流动资产周转情况分析、固定资产周转情况分析和总资产周转情况分析。
一、流动资产周转情况分析
1.存货周转率
存货周转率是指企业一定时期的销售成本与存货平均余额之间的比率。其计算公式如下：
存货周转率=销售成本÷平均存货
其中：平均存货=（期初存货+期末存货）÷2
存货周转天数=360÷存货周转率
2.应收账款周转率
应收账款周转率是反映应收账款周转速度的指标，它是指企业一定时期内的赊销净额与应收账款平均余额之间的比率。其计算公式如下：
应收账款周转率=赊销收入净额÷平均应收账款
其中：赊销收入净额=赊销收入-销售退回与折扣
平均应收账款=(期初应收账款+期末应收账款)÷2
应收账款周转天数=360÷应收账款周转率
对报表的外部使用者而言，赊销收入净额很难通过报表得知，可以把现金销售视为收账期为零的赊销，以销售收入净额代替赊销收入净额进行计算。
3.流动资产周转率
流动资产周转率是销售收入与流动资产平均余额之间的比率，它反映的是全部流动资产的利用效率。其计算公式如下：
流动资产周转率=销售收入净额÷平均流动资产
其中：平均流动资产=（期初流动资产+期末流动资产）÷2
流动资产周转天数=360÷流动资产周转率
二、固定资产周转情况分析
反映固定资产周转情况的主要指标是固定资产周转率。固定资产周转率也称固定资产利用率，是企业一定时期销售收入净额与固定资产平均净值的比率。其计算公式如下：
固定资产周转率=销售收入净额÷固定资产平均净值
其中：固定资产平均净值=（期初固定资产净值+期末固定资产净值）÷2
三、总资产周转情况分析
反映总资产周转情况的主要指标是总资产周转率。总资产周转是企业一定时期的销售收入净额与平均资产总额的比值，可以用来反映企业全部资产的利用效率。其计算公式如下：
总资产周转率=（期初资产总额+期末资产总额）÷2
盈利能力分析
盈利能力是指企业获取利润的能力。企业盈利能力分析的内容主要有销售利润率分析、资产利润率分析和资本利润率分析。
（一）销售利润率分析
1、销售毛利率
销售毛利率是毛利占销售收入净额的百分比，其中毛利是销售收入净额与销售成本的 差。其计算公式如下：
销售毛利率=[（销售收入净额－销售成本）÷销售收入净额] ×100%
该指标表示每1元销售收入扣除销售成本后，有多少钱可以用于各项期间费用和形成盈利。
2、销售净利率
销售净利率是指净利润与销售收入净额的百分比。其计算公式如下：
销售净利润=(净利润÷销售收入净额)×100%
其中，净利润是指我国会计制度中的税后利润。该指标反映每1元销售收入带来的净利润的多少，表示销售收入的收益水平。
（二）资产利润率分析
资产利润率的主要指标是资产净利率。资产净利率是企业净利润与平均资产总额的百 分比。其计算公式如下：
资产净利率=(净利润÷平均资产总额)×100%
其中：平均资产总额=(期初资产总额+期末资产总额)÷2
这一指标说明企业资产利用的综合效果。
（三）资本利润率分析
1、净资产收益率
净资产收益率是净利润与平均资产的百分比，也叫净值报酬率或权益报酬率。它是反 映自有资金投资收益水平的指标，是企业盈利能力评价指标的核心。起计算公式如下：净资产收益率=净利润÷平均净资产×100%
其中，平均净资产=(期初净资产+期末净资产)÷2，净资产收益率是评价企业资本运营的最具综合性与代表性的指标。
2、资产保值增值率
资产保值增值率是指企业期末所有者权益总额与期初所有者权益总额的比率，反映了 企业当年资本在企业自身努力下的实际增加变动情况，是评价企业财务效益状况的辅助指
标。其计算公式如下：
资产保值增值率=(期末所有者权益总额÷期初所有者权益总额)×100%
该指标充分体现了对所有者权益的保护，能够及时、有效地发现侵蚀所有者权益的现 象，反映了投资者投入企业资本的保全性和增长性。
发展能力分析
发展能力是企业在生存的基础上，扩大规模、壮大实力的潜在能力。发展能力分析的主要指标有:销售增长率、资本积累率、总资产增长率等。
（一）销售增长率
销售增长率是企业本年销售收入增长额与上年销售收入总额的比率。它反映企业销售收入的增减变动情况，是评价企业成长状况和发展能力的重要指标。其计算公式如下：
销售增长率=本年销售收入增长额÷上年销售收入×100%
其中：本年销售收入增长额=本年销售收入总额-上年销售收入总额
销售收入增长率是衡量企业经营状况和市场占有能力、预测企业经营业务拓展趋势的重要指标。
（二）资本积累率
资本积累率是企业本年所有者权益增长额与年初所有者权益的比率。它反映企业当年资本积累能力，是评价企业发展潜力的重要指标。其计算公式如下：
资本积累率=本年所有者权益增长额÷年初所有者权益×100%
其中：本年所有者权益增长额=所有者权益年末数-所有者权益年初数
资本积累率是企业当年所有者权益总的增长幅度，反映企业所有者权益在当年的变动情况，是企业发展强盛的标志，也是企业扩大再生产的源泉，展示了企业的发展潜力。
（三）总资产增长率
总资产增长率是企业本年总资产增长额与年初资产总额的比率，它反映企业本期资产规模的增长情况。起计算公式如下：
总资产增长率=本年总资产增长额÷年初资产总额×100%
其中：本年总资产增长额=资产总额年末数-资产总额年初数
关键词：集团公司,子公司,绩效考核,现状,对策,分析
一、财务预算与绩效考核的关系以及绩效考核的作用
财务预算工作是以公司的实际经营状况和发展战略为基础, 对公司未来一定时期内将会发生的经济活动和管理行为进行预算, 以便反映出企业的财务状况和运营成果。财务预算能够让企业的战略目标更加明确, 反映出企业的经营成果, 为绩效考核工作提供必要的依据。
(一) 财务预算与绩效考核的关系
财务预算与绩效考核工作有着密切的关系, 企业绩效考核指标的确定需要充分考虑自身的实际情况。首先, 企业的绩效指标制定应该在年度财务指标制定的基础上结合各个部门的性质和工作内容来设置, 并要根据实际的财务状况和年度市场环境的变化进行适当的调整, 以便保证企业绩效考核指标编制工作更加合理科学。
其次, 绩效考核指标的设定不能仅仅基于财务预算工作内容, 更要了解财务预算工作的目标, 要明确财务管理工作目标与企业战略目标之间的关系;企业可以将公司级的战略目标根据部门业务内容进行细分, 将公司级的战略目标分解为部门级的具体目标;各个部门可以根据个人的实际情况将部门级的目标细分为个人级的具体目标, 进而可以将绩效考核指标与个人财务目标挂钩, 为绩效考核指标的设置工作提供方向, 进而提高绩效考核指标设置的科学性和可操作性。
再者, 企业绩效考核评价工作需要通过财务预算指标体现出来, 相关部门应该制定经济责任指标, 进而谁当绩效考核指标, 对部门和员工的工作进行绩效考核评价, 进而提高企业的内部管理水平。企业财务预算编制工作要充分考虑企业的战略规划, 要根据企业的战略规划和目标来完善绩效考核制度;进而开展年度运作的计划编制, 企业根据年度总规划来分解战略目标, 并由各个部门根据本部门的实际情况和业务特点来制定自身的财务预算, 最终归总为企业的资金预算方案和利润预算总额。在此过程中, 企业要做好相应的监督管理工作, 对预算工作进行全程监督控制, 并要重视绩效考核的后期运用, 将绩效考核与职工薪酬挂钩, 保证利益分配与绩效之间的衔接, 以便发挥出绩效考核工作的真正作用。
(二) 绩效考核的作用
绩效考核是一种科学的管理手段, 对企业的经营管理活动可以做出客观的评价。绩效考核制度为现代企业组织结构的顺利运行提供了衡量尺度, 它是一种周期性的管理系统, 反映出员工的实际工作效果和能力, 公司的管理层可以根据绩效考核指标对员工的工作做出系统性的全面评价。绩效考核工作不仅可以衡量员工的工作效果, 了解员工对组织或者企业的贡献, 也可以从全局利益的角度来为人力资源管理工作提供评估基础和依据, 进而有利于改善组织的反馈机能, 为优化组织结构提供必要的条件。同时, 绩效考核工作对员工有激励作用, 绩效考核工作可以作为公平合理酬赏员工的依据, 也有利于企业了解日常工作过程中存在的问题, 以便企业能够根据相应问题及时采取解决措施, 保证公司的健康发展, 实现企业的发展战略目标。
二、优化公司绩效考核指标的措施
集团公司通常会对子公司的经营状况进行掌握了解, 并对其绩效考核工作给予充分的重视。虽然集团公司对子公司的绩效考核工作取得了一定的成果, 但是也存在着子公司战略与集团公司战略不相容、关联度不高等问题。绩效考核工作对企业的稳定生存和长远发展具有重大的意义, 但是部分公司绩效考核指标过于单一, 片面重视某一方面, 没有全面公司的实际发展状况, 导致公司片面追求当期业绩而忽视了长远发展。公司要优化绩效考核指标, 可以从下述措施入手:
(一) 要以集团发展战略为导向, 完善绩效管理体系
集团公司的战略目标具有全局性和整体性, 而子公司的战略目标通常是关注自身的未来发展前景, 集团公司战略目标的实现需要子公司的配合。较多的集团公司出于便于绩效考核的原因, 仅仅将子公司业务数据作为绩效考核指标, 没有将子公司的业务经营数据与集团公司的经营业绩数据进行综合考虑, 绩效考核指标的设置也没有考虑集团公司的长期发展战略。其次, 集团公司没有区分子公司不同发展阶段的经营数据, 没有将研发阶段经营数据、业务拓展时期数据和成熟发展时期数据分开考虑, 没有意识到不同战略时期的考核指标应该不同, 没有根据战略地位的不同来设置不同的考核指标, 因此使得考核工作没有给予子公司正确的导向, 也没有正确评估子公司的实际经营成果, 进而背离了集团战略目标发展方向。
因此, 集团公司在进行绩效考核时应该以集团发展战略为导向, 应该根据不同发展时期的考核要求来设置绩效考核指标, 应及时对战略发展情况进行评估和管控, 进而完善绩效管理体系。
比如M集团是主营房地产开发的集团公司, 所属各子公司有房地产开发公司、建筑安装公司。随着城市化的快速推进, M公司下属的子公司业务规模和人员规模都在快速增长。集团公司管理层感觉到传统的绩效管理方式已经不能适应当前形式, M公司根据下属公司的不同发展阶段的要求来设置绩效考核指标, 在集团管控体系的基础上, 对子公司的组织结构进行了适度优化和调整, 在子公司的初始成立时期, 绩效考核指标设置主要以成本控制指标为主;在子公司的扩展时期, 绩效考核指标主要以市场份额占有率和营业额为主;在子公司成熟发展阶段, 绩效考核指标主要以投资收益、组织管理情况和资产周转率等指标为主, 这样就做到了根据子公司的不同发展阶段来设置考核指标的目的。
公司在不同的发展阶段有不同的绩效考核指标, 那么在不同的业务阶段, 母公司应该根据业务的性质来设置使用不同的绩效考核指标。比如在子公司是房地产开发公司, 在其业务的发展初期阶段, 应该要更加重视概括性的主观评价指标, 比如客户体验满意程度、媒体评价、消费者剩余、客户再次购买的机率等等, 这类指标主要可以用来判断该类业务的发展潜力和盈利空间;而在业务的发展成熟阶段, 则应该重视可衡量的比率性指标, 比如应该设置市场份额占有量、利润率、销售收入比率、资源使用效率等等;而在业务后期发展阶段, 可以设置业务退出成本、客户损失数量、客户沟通成本等等绩效考核指标。在不同的业务阶段设置不同的绩效考核指标, 可以让企业了解组织运行的效率, 减少人力资源的浪费, 提高企业生产性资源的使用效率。
(二) 全面科学设置考核指标, 结合子公司实际情况来设置具体指标
一些集团公司在设置绩效考核指标时没有充分考虑子公司的实际情况, 绩效考核指标设置没有全面真实反映子公司的经营状况和内部控制情况, 也没有体现子公司的实际经营风险和财务风险, 多只是重视短期效益而忽视了其长远发展潜力。因此, 集团公司要全面科学设置绩效考核指标, 要充分结合子公司的实际情况。
集团公司绩效考核指标设置应该要以不同产业子公司的实际情况为依据, 要根据产业特点和经营战略来选择考核指标, 在考核指标选择上要有较大的差异和侧重点, 应该根据集团公司的战略要求及重点有所取舍来设置绩效考核指标。考核指标应该具有差异性, 应该体现子公司的特点, 要明确子公司的发展定位, 并引导其核心竞争力的发展。
比如M集团公司针对考核指标及标准不合理等问题, 对子公司不再沿用集团公司的考核指标, 而是根据子公司自身发展战略和工作重点制定考核指标, 根据子公司中职责与管理的不同, 有针对性的设计与之相符的考核指标与方式;综合平衡原则指标体系能全面考核企业的经营情况, 考核指标应在企业长期和短期、内部和外部、因和果、定量和定性之间进行平衡;将集团公司战略考核指标分解转化为更具体切合子公司实际的战略指标;对集团管理部门独立考核, 设计可以考核管理工作的指标, 不完全连锁考核。子公司可以根据集团公司的的战略目标, 选取关键业绩指标 (KPI) , 并设定KPI的目标值, 然后与执行部门进行层层沟通直到一致, 进而可以逐渐提高绩效考核工作水平。
参考文献
[1]潘孝礼.构建集团公司考核评价一体化体系的探索[J].生产力研究, 2009 (10) .
保利地产(600048)公布2009年报后，一些专家对其年报进行了点评，主要观点是保利地产近几年经营性现金流为负，盈余质量不好，资金紧张，对保利地产的评价是负面的。其实，经营性现金流连续多年不好，盈余质量未必就差。显然，这些观点没有结合企业的经营模式及产业周期分析。用单项指标判断公司不准确
曾经在2002年，专家对大唐电信(600198)做出分析时发现，大唐电信连续多年经营性现金流巨额赤字，质疑大唐电信涉嫌粉饰报表。而事实上，大唐电信激进的会计处理一直是业界关注的重点，大唐电信曾因研发支出资本化受过审计署及证监会的处罚。对于大唐电信来说，它的W—CDMA(宽带分码多工存取)当时仍处于投入期，此时现金流连续多年为负数，并不意味公司没有投资价值。
一个有趣的案例是美国在线的故事，大家现在都知道，美国在线是失败的典型。但是，事情的发展其实是一波三折，十五年前就有人质疑美国在线会计处理激进，将广告费用资本化从而隐瞒销售费用，一些做空者据此做空美国在线。事实也正像做空者的批评一样，美国在线在1996年11月一次陸冲掉3.85亿美元的销售费用。但是，从1996年至1999年，美国在线销售收入从1.1亿美元增至77亿美元，净利润从3000万美元增长至12亿美元，每股股价从1.7美元涨至95美元，做空者损失惨重，他们遗憾地说：“我们搞对了数字，但看错了行业，它在市场销售的增长方面如此令人难以置信，已经超越了会计方面的问题”。
2000年，美国在线蛇吞象吃掉时代华纳，但很快网络股泡沫破裂，这宗世纪并购大案被证明是失败的典型，美国在线很快在新公司中被边缘化，直至2009年年末被踢出局。如今，美国在线总市值据说只有30亿美元，而该公司辉煌时期的市值超过3000亿美元。那些意志不坚定的做空者在世纪之交转身做多美国在线，这一空一多翻转，估计如今早已破产。
会计背景出身的投资者往往过于关注财务细节，但很显然，一个公司是否有投资价值，更多不是依据财务数据作出决策的。2001年安然崩盘，之前的做空者欢呼雀跃，但笔者发现，他们做空安然的主要理由很惨白，要么是看不懂安然业务而做空，要么说安然的资产回报率太低而做空。笔者宁愿相信这是一帮赌徒，而不是真正的做空者，更不是什么做空大师：怎么可以依赖资产回报率低就沽空呢?
运用财务指标不能一概而论
投资者经常要根据三大报表计算一些财务指标，最常见的如反映盈利能力的每股收益、净资产收益率、总资产收益率、销售毛利率、销售净利率等，反映经营效率的资产周转率、固定资产周转率、应收账款周转率及存货周转率等，反映偿债能力的速动比率、流动比率及资产负债率等。
运用财务指标分析企业时，切勿一概而论。如偿债能力分析，如果从速动比率和流动比率出发，当然是越高越好，但从经营角度，速动比率及流动比率过高的背后是营运资本高企(流动资产一流动负债)。最典型的表现就是高现金、高存货、高应收账款、低短期借款、低应付账款、低应付票据。
营运资本“三高、三低”好吗?这个问题没有标准答案，“三高”往往意味着流动资金的闲置，甚至在“三高”背后是涉嫌虚增流动资产，如虚增现金、存货及应收账款，而“三低”背后也可能涉嫌隐瞒债务。
如果是强势企业，它不但对上游强势，对下游也强势，这样会导致公司账面上有巨额的“预收账款”及“应付账款(票据)”，这样的企业其速动比率、流动比率指标非常差，但不能因此得出结论：该公司短期偿债能力存在巨大风险。其实，这样的公司经营性现金流非常好，所以，在分析短期偿债能力时，不但要看速动比率、流动比率，还要看经营陸现金流量。
长期偿债能力分析也是如此，不能只看资产负债率，还要看融资性现金流量，银行业的资产负债率一般高达90％(资本充足率只要8％就达标)，地产行业实质也是类金融企业，所以负债率可以很高，只要不出现经济衰退，只要金融、地产泡沫不破裂，高负债的金融、地产行业就不会出现资金危机。反而在行业上升时期，通过高杠杆作用，在同样的资产回报率下，因为权益乘数高，金融、地产投资会取得巨额的投资回报，如招商银行2008年净资产收益率高达35％。目前，从市净率(P／B)指标看，招商银行是全球最贵的银行，因为招商银行有全球第一的净资产收益率(ROE)。
毛利率、净利率也是投资者经常分析的两个指标，对于审计师，这两个指标也很重要，笔者最近质疑一家人造金刚石的创业板拟上市公司郑州华晶毛利率畸高。人造金刚石行业成本透明，市场竞争剧烈，但郑州华晶2009年度主营业务毛利率竟然高达45.1％。
人造金刚石行业的前三都在河南，曾经的老大、现在的老二黄河旋风(600172)十几年前就上市了，黄河旋风上市后尽管产能近十年增长迅猛，无奈人造金刚石十年价格一路下跌，目前业绩非常疲软，2009年度毛利率只有28.81％，但产能仍有15亿克拉，而郑州华晶只有4.2亿克拉。
郑州华晶称其毛利率、净利率、净资产收益率之所以远高于同行，主要有三大原因：自主研发的原辅材料、合成设备及合成工艺。但据笔者了解，郑州华晶的设备与工艺与同行相比，没有什么过人之处。那么，导致郑州华晶单位生产成本明显低于同行是自主研发的原辅材料这个理由成立吗? 笔者再次提及东方电子的造假往事，当时，投资者对东方电子高成长、高毛利青睐有加，但后来证明，不管是高成长或是高毛利都是人造的，东方电子在配电自动化市场运用低价竞争策略，市场份额迅速扩大，但毛利率远低于同行，如果同行能取得50％左右的毛利率，东方电子实际的毛利率就只有15％。
所以，我们对于一些快速成长的企业同时保持高毛利率要非常关注，企业能够迅速打败同行往往是挑起价格战，当然，也有可能是技术或产品的升级换代，使其在同业竞争中有明显的竞争优势。如果成本没有明显优势，又怎能通过价格战打败对手同时又有较高的毛利率呢?如郑州华晶在一个恶性竞争的行当中能保持近50％的毛利率，我们设想其挑起价格战，将毛利率降至20％，则黄河旋风会败得一塌糊涂。但显然，市场价格在往下走，成本也在往下走，近三年不管是黄海旋风或是郑州华晶，毛利率都相对稳定，在一个产品高度同质化且完全竞争的行业中，毛利率要做到45％还需要更深入的解释。
要结合商业模式分析营运效率
分析企业的营运效率，更要结合公司的商业模式。如房地产业，有些企业信奉“快进快出”，故毛利率低，但资产周转率快；而有些房企走高端路线，甚至走炒地策略，这时其资产周转率就很慢，毛利率在行业景气上升时期会显得很高，甚至高得离谱，就像中国最近几年的地产市场。
不管是“快鱼”或“慢牛“策略，就其经营模式本身没有对错，每个企业都有自己的竞争策略，市场细分也不同，这会直接影响资产的营运效率。不同的财务战略也直接导致企业的资产结构及负债结构不同，有些企业可能是轻资产、低负债；有些企业是重资产、高负债，但是，如果你发现一家公司是轻资产、高负债或重资产、轻负债，这时就要小心该公司可能存在的财务风险或经营风险，如“轻资产，高负债”会不会出现现金危机，“重资产轻负债”是否有虚增固定资产的可能。
这个问题好像是量化了的哪家融资租赁公司经营最好的问题。还是那句话，虽然行业在这方面还没有具体的标准和规定，但是股东、出资人、行业监管部门、行业组织、准备进入融资租赁行业的调查机构都关心的问题，因此有必要归纳出来供人参考。
租赁资产规模
这是一个首要指标，不管你做的多好，如果规模达不到100亿以上似乎都不能纳入“经营好”这个系列。从历史的经验看，50亿的租赁资产规模对于一般的融资租赁公司来说是个经营门槛，过了这个槛后面的发展就比较顺利了。这个租赁资产应该和会计准则中的概念相同的，实质上是应收未收的租赁本金的总合。
银行系金融租赁公司大都做着贷款似的租赁业务，这样的规模不能说明问题，要算的话，还应该以直接租赁的资产统计，这样才能真正感受到突破50亿前的艰辛和突破50亿后的快乐。
不良资产率
规模大并不能说明资产质量好，因此还要看租赁资产的不良资产率，即到期应收未能收的租赁资产和应收未收总资产的比率。通常这个比例最大不能超过5%，否则也不能纳入“经营好”的系列。一般控制在2%左右。
出售回租占比
租赁资产非常大，但主要的资产都是出售回租的方式完成，也不能纳入“经营好”的系列。这是因为融资租赁是以融物的方式达到承租人融资目的的租赁。如果做成出售回租，变相贷款的成分非常大。这种运作模式没有锁定物方面的收入、锁定物方面的风险，租赁的好处几乎都丢失，不能说是好的经营方式。
如果是为了规避政策，表面上看是出售回租，实质上还是直接采购的融资租赁业务，就不应该作为出售回租来统计。
出售回租的比例在租赁总资产中不应该超过5%，因为承租企业若不能正常还款时才采用出售回租的方式进行补救，如果这个比例高了，租赁公司的经营风险就看不出来了，因此真正的出资人对这个指标要求的比较苛刻。
ROE 股东收益率
也有叫所有者权益收益率、净资产收益了。即租赁公司的收益与股本净资产的比值。这个指标越高，说明利用外部资金或者是贸易收入的能力越强。通常这个比例最低不能低于30%，否则股东真的没有必要投资这个行业，没有必要把这么多资本交给一个获利能力不强的经理人。
无追索资产比例
如果租赁公司的租赁资产都能够以无追索的方式销售出去，那么租赁公司的风险资产几乎没有。这样的股东收益率必然非常高，资本充足率也非常高，这是一个极佳的经营状态，租赁公司做的全是中间业务。因此无追索租赁资产的规模和租赁资产规模的比率是越大越好，如果超过60%说明已经不错了。如果是“零”，说明还在做转贷似的租赁业务，或者说是风险投资业务。
ROA 资产收益率
这是租赁项目的综合收益率。这个比率越高，说明租赁公司的议价能力越强，租赁资产销售的可能性越大。这个比率应该是浮动的，在现阶段10%以上的应该是经营的不错了。要注意的是这个比率不单是租赁利率还包括了租赁公司经营的其它收入和扣除的经营成本。如果租赁资产要销售出
去，出资人看的是租赁利率而不是资产收益率。实际上有许多有关租赁物方面的收益都被租赁公司拿走了，融资公司只能在金融上分一勺羹。
资本充足率
这是一个监管指标，银监会的监管指标和商务部的监管指标不太一样。银监会规定金融租赁公司资本净额不得低于风险加权资产的8％；商务部规定的是10%。这个比率越高，说明租赁公司的风险经营风险越小，同时也说明租赁公司的经营能力不强。这个比率低于监管指标，说明租赁公司业务做的非常好，但已的进入经营风险区域。
单一客户租赁规模
这是个银监会的监管指标，商务部批准的租赁公司没有这个要求，这样管的目的是不要把所有的风险放在一个篮子里的概念。虽然商务部的租赁公司没有这方面的监管要求，如果从谨慎操作上考虑，还是应该参照银监会的标准执行。毕竟安全性高的租赁资产对销售还是有利的。这个指标是：金融租赁公司对单一承租人的融资余额不得超过资本净额的30%。
与融资租赁经营有关的还有其他一些指标，因为不具备普遍性和影响力，因此不在纳入这个指标评价体系。如：关
联度指标、进口租赁物件比例、租赁物件所在行业的比重等商业指标。以及就业、税收、创汇等社会贡献指标。
作者：沙泉
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公司的经营管理对公司的盈利能力有很大的影响。一个经营管理能力很强的团队才能创造出良好的效益和利润。
财急送多年选股总结出以下三个方面：（1）公司管理人员的素质和能力。这是公司经营管理能力的重要组成部分。在一定意义上，是否有卓越的企业管理人员，直接决定着企业的经营成败。不同层次的管理人员所需要的能力构成也是不同的。
（2）公司的管理风格和经营理念。公司的管理风格和经营理念是对公司经营范围、成长方向以及竞争策略等的长期规划，直接关系着公司未来的成长和发展。
（3）公司员工的素质和创新能力。员工素质的高低直接影响到企业竞争的成败。提高员工队伍的整体素质，是增强企业竞争力、促进企业发展的重要途径。公司员工创新能力对公司的发展也有很重要的作用，是企业持久发展的动力。
（四）盈利能力指标
盈利能力通常会通过一定的方式表现出来，投资者要学会看懂一些反映盈利能力的指标。反映公司盈利能力的指标很多，通常使用的主要有主营业务净利润率、销售净利率、销售毛利率、净资产收益率等。
1.主营业务净利润率
主营业务净利润率是公司净利润与主营业务收入净额的比率。计算公式为：
主营业务净利润率=（净利润/主营业务收入净额）×100% 净利润=利润总额-所得税额
主营业务净利润率是反映企业盈利能力的一项重要指标，这项指标越高，说明企业从主营业务收入中获取利润的能力就越强。影响该指标的因素较多，主要有商品质量、成本、价格、销售数量、期间费用及税金等。
2．销售净利率
销售净利率是指净利润与销售收入的百分比。其计算公式为： 销售净利率=（净利润/销售收入）×100% 净利润，也称净利，在我国会计制度中是指税后利润。
例如，Y公司2013年净利润为15000万元，销售收入为300000万元，则该公司销售净利率为：
销售净利率=（15000/300000）×100%=5% 该指标反映每1元销售收入带来的净利润是多少，表示销售收入的收益水平。公司在增加销售收入额的同时，必须相应获得更多的净利润，才能使销售净利率保持不变或有所提高。通过分析销售净利率的升降变动，可以促使公司在扩大销售业务的同时，注意改进经营管理水平，从而提高盈利水平。
3.销售毛利率
销售毛利率是毛利占销售收入的百分比，其中毛利是销售收入与销售成本的差。其计算公式为：
销售毛利率=［（销售收入-销售成本）/销售收入］×100% 销售毛利率表示每1元销售收入扣除销售成本后，有多少钱可以用于各项期间费用和形成盈利。销售毛利率是公司销售净利率的基础，没有足够大的毛利率便不能盈利。4.净资产收益率
净资产收益率是反映企业所有者权益对企业投资部分的盈利能力，又称所有者权益报酬率或净资产利润率。
第一章 总则
第一条
为了建立以净资本为核心的风险控制指标体系，加强证券公司风险监管，督促证券公司加强内部控制、防范风险，根据<证券法>>等有关法律、行政法规，制定本办法。
第二条 证券公司应当按照本办法的规定计算净资本和风险准备，编制净资本计算表和风险控制指标监管报表。
第三条 中国证券监督管理委员会（以下简称中国证监会）可以根据市场发展情况和审慎监管原则，对净资本计算规则、风险控制指标及其标准、风险准备的计算比例、各项业务规模的计算口径进行调整；调整之前，应当公开征求行业意见，并为调整事项的实施作出过渡性安排。
对于本办法未规定风险调整比例或者风险准备计算比例的新产品、新业务，证券公司在投资该产品或者开展该业务前，应当按照规定事先向中国证监会、公司注册地的中国证监会派出机构（以下简称派出机构）报告或者报批。中国证监会根据证券公司新产品、新业务的特点和风险状况，在征求行业意见基础上确定相应的风险调整比例和风险准备计算比例。
第四条 中国证监会可以按照分类监管原则，根据证券公司的治理结构、内控水平和风险控制情况，对不同类别公司的风险控制指标标准和某项业务的风险准备计算比例进行适当调整。
第五条 中国证监会及其派出机构应当对证券公司净资本等各项风险控制指标数据的生成过程及计算结果的真实性、准确性、完整性进行定期或者不定期检查。
中国证监会及其派出机构可以根据监管需要，要求证券公司聘请具有证券相关业务资格的会计师事务所对其月度净资本计算表和风险控制指标监管报表进行审计。
第六条 证券公司应当根据自身资产负债状况和业务发展情况，建立动态的风险控制指标监控和补足机制，确保净资本等各项风险控制指标在任一时点都符合规定标准.
证券公司应当在开展各项业务及分配利润前对风险控制指标进行敏感性分析，合理确定有关业务及分配利润的最大规模。
第七条 证券公司应当聘请具有证券相关业务资格的会计师事务所对其年度净资本计算表和风险控制指标监管报表进行审计。
第八条 会计师事务所及其注册会计师应当勤勉尽责，对证券公司净资本计算表和风险控制指标监管报表的真实性、准确性、完整性进行审计，并对审计报告的真实性、合法性负责。
第二章 净资本及其计算
第九条 净资本是指根据证券公司的业务范围和公司资产负债的流动性特点，在净资产的基础上对资产负债等项目和有关业务进行风险调整后得出的综合性风险控制指标。
净资本基本计算公式为：净资本=净资产-金融产品投资的风险调整-应收项目的风险调整-其他流动资产项目的风险调整-长期资产的风险调整-或有负债的风险调整-/+中国证监会认定或核准的其他调整项目。
第十条 证券公司应当按照中国证监会规定的证券公司净资本计算标准计算净资本。
第十一条 证券公司计算净资本，应当按照有关会计准则的规定，对自营证券、应收款项、长期投资、固定资产、在建工程、无形资产、抵债资产等项目充分计提资产减值准备。其中，自营证券应当按月、按单项提取跌价准备。
中国证监会及其派出机构可以要求公司专项说明资产减值准备提取的充足性和合理性。有证据表明公司未充分计提资产减值准备的，中国证监会及其派出机构可以要求公司补充提取资产减值准备并相应核减净资本金额。
第十二条 证券公司应当将流动资产和长期资产中的金融产品投资合并计算，统一进行风险调整.
第十三条 证券公司的股票投资，按照股票的分类和流动性情况采取不同比例进行风险调整。股票的分类中同时符合两个或者两个以上标准的，应当采用最高的比例进行风险调整。
对于证券公司违反规定超比例持有的证券投资，中国证监会及其派出机构可以要求证券公司在计算净资本时提高风险调整比例。
第十四条 证券公司以自有资金参与本公司设立的集合资产管理计划的，应当在集合资产管理合同中对投入资金的数额、期限和承担责任等进行约定，并在计算净资本时根据承担的责任相应扣减公司投入的资金。
第十五条 应收款项按照账龄的长短和可收回情况采取不同比例进行风险调整，账龄应当从业务发生时点开始计算。除存出保证金项目外，应收款项的分类中同时符合两个或者两个以上标准的，应当采用最高的比例进行风险调整。有证据表明难以收回的存出保证金项目，应当按账龄的长短进行风险调整。
证券公司应当按照会计准则的有关要求，将逾期的拆出资金、买入返售证券、代兑付债券等项目转入应收款项科目核算，并按照应收款项的扣减原则进行风险调整。
第十六条 证券公司应当在净资本计算表的`附注中，充分披露公司期末或有事项的性质（如未决诉讼、未决仲裁、对外提供担保等）、涉及金额、形成原因和进展情况、可能发生的损失和预计损失的会计处理情况。对于很可能导致经济利益流出公司的或有事项，应当确认预计负债；对于不是很可能导致经济利益流出公司的或有事项，在计算净资本时，应当按照一定比例扣减或有负债。
第十七条 证券公司借入次级债务的，可以在计算净资本时将所借入的次级债务按照一定比例计入净资本。
证券公司向股东或其关联企业借入的期限在5年以上并具有次级债务性质的长期借款，可以在计算净资本时将所借入的长期借款按照一定比例计入净资本。
计入净资本的具体比例由中国证监会根据债务的到期期限和公司财务状况确定。
第三章 风险控制指标标准
第十八条 证券公司经营证券经纪业务的，其净资本不得低于人民币2000万元。
证券公司经营证券承销与保荐、证券自营、证券资产管理、其他证券业务等业务之一的，其净资本不得低于人民币5000万元。
证券公司经营证券经纪业务，同时经营证券承销与保荐、证券自营、证券资产管理、其他证券业务等业务之一的，其净资本不得低于人民币1亿元。
证券公司经营证券承销与保荐、证券自营、证券资产管理、其他证券业务中两项及两项以上的，其净资本不得低于人民币2亿元。
第十九条 证券公司必须持续符合下列风险控制指标标准：
（一）净资本与各项风险准备之和的比例不得低于100%；
（二）净资本与净资产的比例不得低于40%；
（三）净资本与负债的比例不得低于8%；
（四）净资产与负债的比例不得低于20%；
（五）流动资产与流动负债的比例不得低于100%。
第二十条 证券公司经营证券经纪业务的，必须符合下列规定
（一）按托管客户的交易结算资金总额的2%计算风险准备
（二）净资本按营业部数量平均折算额（净资本/营业部家数）不得低于人民币500万元。
第二十一条 证券公司经营证券自营业务的，必须符合下列规定：
（一）自营股票规模不得超过净资本的100%；
（二）证券自营业务规模不得超过净资本的200%；
（三）持有一种非债券类证券的成本不得超过净资本的30%； （四）持有一种证券的市值与该类证券总市值的比例不得超过5%，但因包销导致的情形和中国证监会另有规定的除外；
（五）违反规定超比例自营的，在整改完成前应当将超比例部分按投资成本的100%计算风险准备.
前款所称自营股票规模，是指证券公司持有的股票投资按成本价计算的总金额；证券自营业务规模，是指证券公司持有的股票投资和证券投资基金（不包括货币市场基金）投资按成本价计算的总金额。
证券公司创设认购权证的，计算股票投资规模时，证券公司可以按股票投资成本减去出售认购权证净所得资金（不包括证券公司赎回认购权证所支出资金）后的金额计算.
第二十二条 证券公司经营证券承销业务的，必须符合下列规定：
（一）证券公司承销股票的，应当按承担包销义务的承销金额的10%计算风险准备；
（二）证券公司承销公司债券的，应当按承担包销义务的承销金额的5%计算风险准备；
（三）证券公司承销政府债券的，应当按承担包销义务的承销金额的2%计算风险准备。
计算承销金额时，承销团成员通过公司分包销的金额和战略投资者通过公司签订书面协议认购的金额不包括在内。
证券公司同时承销多家发行人公开发行证券，发行期有交叉、且发行尚未结束的，应当按照单项业务承销金额和对应比例计算风险准备。
第二十三条 证券公司经营证券资产管理业务的，必须符合下列规定：
（一）按定向资产管理业务管理本金的2%计算风险准备；
（二）按集合资产管理业务管理本金的1%计算风险准备；
（三）按专项资产管理业务管理本金的0.5%计算风险准备。
第二十四条 证券公司为客户买卖证券提供融资融券服务的，必须符合下列规定：
（一）对单一客户融资业务规模不得超过净资本的5%；
（二）对单一客户融券业务规模不得超过净资本的5%；
（三）接受单只担保股票的市值不得超过该股票总市值的20%；
（四）按对客户融资业务规模的10%计算风险准备；
（五）按对客户融券业务规模的10%计算风险准备.
前款所称融资业务规模，是指对客户融出资金的本金合计；融券业务规模，是指对客户融出证券在融出日的市值合计。
第二十五条 证券公司应当按上一年营业费用总额的10%计算营运风险的风险准备.
第二十六条 中国证监会对各项风险控制指标设置预警标准，对于规定“不得低于”一定标准的风险控制指标，其预警标准是规定标准的120%；对于规定“不得超过”一定标准的风险控制指标，其预警标准是规定标准的80%。
第四章 编制和披露
第二十七条 设有子公司的证券公司应当以母公司数据为基础，编制净资本计算表和风险控制指标监管报表。
中国证监会及其派出机构可以根据监管需要，要求证券公司以合并数据为基础编制净资本计算表和风险控制指标监管报表。
第二十八条 证券公司的董事、高级管理人员应当对公司半年度、年度净资本计算表和风险控制指标监管报表签署确认意见。
证券公司经营管理的主要负责人、财务负责人应当对公司月度净资本计算表和风险控制指标监管报表签署确认意见。
在证券公司净资本计算表和风险控制指标监管报表上签字的人员，应当保证净资本计算表和风险控制指标监管报表真实、准确、完整，不存在虚假记载、误导性陈述和重大遗漏；对净资本计算表和风险控制指标监管报表内容持有异议的，应当在报表上注明自己的意见和理由。
第二十九条 证券公司应当至少每半年经主要负责人签署确认后，向公司全体董事书面报告一次公司净资本等风险控制指标的具体情况和达标情况；证券公司应当至少每半年经董事会签署确认，向公司全体股东书面报告一次公司净资本等风险控制指标的具体情况和达标情况，并至少获得主要股东的签收确认证明文件。
净资本指标与上月相比发生30%以上变化或不符合规定标准时，证券公司应当在5个工作日内向公司全体董事书面报告，10个工作日内向公司全体股东书面报告。
第三十条 证券公司应当在每月结束之日起5个工作日内，向中国证监会及其派出机构报送月度净资本计算表和风险控制指标监管报表。
派出机构可以根据监管需要，要求辖区内单个、部分或者全部证券公司在一定阶段内按周或者按日编制并报送净资本计算表和风险控制指标监管报表。
第三十一条 证券公司的净资本等风险控制指标与上月相比变化超过20%的，应当在该情形发生之日起3个工作日内，向中国证监会及其派出机构书面报告，说明基本情况和变化原因。
第三十二条 证券公司的净资本等风险控制指标达到预警标准或者不符合规定标准的，应当分别在该情形发生之日起3个、1个工作日内，向中国证监会及其派出机构书面报告，说明基本情况、问题成因以及解决问题的具体措施和期限。
第五章 监管措施
第三十三条 证券公司的财务会计报告、净资本计算表、风险控制指标监管报表被注册会计师出具了保留意见或者带有说明段无保留意见的，证券公司应当就涉及事项进行专项说明。
涉及事项不属于明显违反会计准则、证券公司净资本计算规则等有关规定的，中国证监会及其派出机构可以要求证券公司说明该事项对公司净资本等风险控制指标的影响。
涉及事项属于明显违反会计准则、证券公司净资本计算规则等有关规定的，中国证监会及其派出机构可以要求证券公司限期纠正、重新编制净资本计算表和风险控制指标监管报表；证券公司未限期纠正的，中国证监会及其派出机构可以认定其净资本等风险控制指标低于规定标准。
第三十四条 证券公司的财务会计报告、净资本计算表、风险控制指标监管报表被注册会计师出具了无法表示意见或者否定意见的，中国证监会及其派出机构可以认定其净资本等风险控制指标低于规定标准。
第三十五条 证券公司净资本或者其他风险控制指标达到预警标准的，派出机构应当区别情形，对其采取下列措施：
（一）向其出具监管关注函并抄送公司主要股东，要求公司说明潜在风险和控制措施；
（二）对公司高级管理人员进行监管谈话，要求公司采取措施调整业务规模和资产负债结构，提高净资本水平；
（三）要求公司进行重大业务决策时，至少提前5个工作日报送专门报告，说明有关业务对公司财务状况和净资本等风险控制指标的影响；
（四）责令公司增加内部合规检查的频率，并提交合规检查报告。
第三十六条 证券公司净资本或者其他风险控制指标不符合规定标准的，派出机构应当责令公司限期改正，在5个工作日制定并报送整改计划，整改期限最长不超过20个工作日；证券公司未按时报送整改计划的，派出机构应当立即限制其业务活动.
整改期内，中国证监会及其派出机构应当区别情形，对证券公司采取下列措施：
（一）停止批准新业务；
（二）停止批准增设、收购营业性分支机构；
（三）限制分配红利；
（四）限制转让财产或在财产上设定其他权利。
第三十七条 证券公司整改后，经派出机构验收符合有关风险控制指标的，中国证监会及其派出机构应当自验收完毕之日起3个工作日内解除对其采取的有关措施。
第三十八条 证券公司未按期完成整改的，自整改期限到期的次日起，派出机构应当区别情形，对其采取下列措施：
（一）限制业务活动；
（二）责令暂停部分业务；
（三）限制向董事、监事、高级管理人员支付报酬、提供福利；
（四）责令更换董事、监事、高级管理人员或者限制其权利；
（五）责令控股股东转让股权或者限制有关股东行使股东权利；
（六）认定董事、监事、高级管理人员为不适当人选。
第三十九条 证券公司未按期完成整改、风险控制指标情况继续恶化，严重危及该证券公司的稳健运行的，中国证监会可以撤销其有关业务许可。
第四十条 证券公司风险控制指标无法达标，严重危害证券市场秩序、损害投资者利益的，中国证监会可以区别情形，对其采取下列措施：
（一）责令停业整顿；
（二）指定其他机构托管、接管；
（三）撤销经营证券业务许可；
（四）撤销。
第六章 附则
第四十一条 本办法下列用语的含义：
（一）风险准备：由于各项业务存在一定风险并可能导致净资本损失，所以应按各项业务规模的一定比例计算风险准备并与净资本建立对应关系，使得各项业务的风险准备均有对应的净资本来支撑。
（二）敏感性分析：指在保持其他条件不变的前提下，研究单个或者多个因素的变化对净资本等风险控制指标可能产生的影响，并判断是否会导致净资本等风险控制指标不符合预警标准或规定标准。
（三）负债、流动负债：指对外负债，不含代买卖证券款。
（四）资产、流动资产：指自身资产，不含客户资产。
（五）或有负债：指过去的交易或者事项形成的潜在义务，其存在须通过未来不确定事项的发生或者不发生予以证实；或过去的交易或者事项形成的现时义务，履行该义务不是很可能导致经济利益流出企业或该义务的金额不能可靠计量。
（六）一种证券：指一个发行人发行的股票、债券或其他证券；其中，在不同市场发行的股票不属于一种证券，应分开计算。
（七）存出保证金项目：指证券公司由于交收时差产生的应收款项以0及存放在其他单位的押金。
（八）重大业务：指经过测算，可能导致净资本或其他风险控制指标发生10%以上变化的业务.
第四十二条 本办法自2006年11月1日起施行。
★ 版房地产经纪管理办法全文
★ 安全风险的自查报告
★ 安全生产培训管理办法
★ 版安全合同
★ 电力安全生产监督管理办法
★ 安全风险隐患排查自查报告
★ 安全风险管控制度
★ 湖北省危险化学品安全管理办法全文
★ 市政办信息安全管理办法
本文认为在选取我国石油公司社会责任评价指标时应遵循如下原则:一是利益相关原则, 要求在选取石油公司社会责任评价指标时, 要考虑到与石油公司利益相关的各个层面, 且将评价框架和各主体有机联系起来, 评价指标能够涵盖公司社会责任的内涵, 兼顾公平。二是科学性原则, 要求选取的评价指标具有代表性和完整性, 且考虑各指标的重要程度, 做到精炼得当。设计的指标要便于纵向和横向的对比, 尽量减少人为因素的干扰, 缩小误差。三是定量指标与定性指标相结合原则。定量指标易于量化, 容易评价, 定性指标可以评价不易于直接量化的事项。采取定量与定性指标相结合的原则, 可弥补单纯定量或定性评价的不足及数据存在的某些缺陷, 使评估能够真实客观反映现实情况。四是公司战略具有全局性、长远性、根本性等特点。公司战略约束组织在战略期间内围绕战略目标展开业务, 并指导企业的各项行为。石油公司社会责任评价指标选取要围绕公司战略展开, 切实体现战略的主导思想和总体谋划, 保证社会责任在企业层面的可行性。
二、我国石油公司社会责任评价指标及说明
根据以上设计原则本文从政府责任 (股东责任) 、社区责任、员工责任、消费者责任和生态环境责任五个方面共选择了32项测评指标, 构成我国石油公司社会责任评价指标框架。
(一) 政府责任
1.保障国家能源安全。石油公司保障国家能源供给安全的责任可以通过油气资源储量替代率、油气资源储采比、油气储备量、油气资源开采技术进步四个三级指标具体衡量。 (1) 油气资源储量替代率。反映储量接替能力的指标, 表明储量增加与储量消耗之间的比例关系, 储量替代率大于1, 说明新增的油气储量可以弥补储量的消耗。该指标数值越大, 表明国家能源供给越安全。 (2) 油气资源储采比。反映剩余油气资源在当前生产能力下可供开采时间的长短。该指标数值越大, 表明国家能源供给越安全。 (3) 石油储备量。石油储备量是确保国家能源供给稳定、应对突发事件、保障经济安全的有效手段。该指标数值越大, 表明国家能源供给越安全。 (4) 油气资源开采技术进步。随着开采技术的进步, 可以使原来无法开采的已探明油气储量转变为可开采储量, 从而增加油气供给量, 保障国家能源供给安全。该指标数值越大, 表明国家能源供给越安全。
2.稳定市场秩序。石油公司稳定市场秩序的责任通过油气价格波动幅度、不正当竞争行为和经济纠纷次数三个具体指标加以衡量。 (1) 油气价格波动幅度。石油是国民经济其他部门生产和经营的基础物资, 油气价格的波动, 直接影响各种工业物品和消费物品的价格, 进而影响市场经济秩序的稳定。该指标数值越大, 表明市场秩序越不稳定。 (2) 经济纠纷次数。石油公司作为大型国有控股公司, 当与其他经济组织或团体发生经济纠纷时, 对市场经济运行会产生较大影响, 严重时会导致市场混乱。该指标数值越大, 表明市场秩序越不稳定。
3.国有资产保值增值。石油公司国有资产保值增值的责任通过经济增加值和总资产报酬率两个三级指标加以衡量。 (1) 经济增加值 (EVA) 。等于企业税后息前利润减去全部占用资本成本, 是所有成本被扣除后的剩余收入, 是对真正“经济”利润的评价, 该指标能够评价石油公司实现国有资本保值增值的程度。 (2) 总资产报酬率。企业一定时期内获得的报酬总额与资产平均总额的比率, 表示企业包括净资产和负债在内的全部资产的总体获利能力, 可以用于评价石油公司运用全部资产的总体获利能力, 进而可以评价其国有资产保值增值的能力。
(二) 社区责任
1.企业纳税总额。石油公司作为经营者依照国家税收法律法规所承担并缴纳的各种税收之和。税收收入是我国财政收入最主要的来源, 为社会提供公共产品和公共服务等, 改善人民生活, 加强国防和公共安全, 为国家的经济发展、社会稳定和人民生活提供强大的物质保障。因此石油公司缴纳税额的多少能够体现其对社会贡献的大小。
2.吸纳就业人数额。我国人口基数大, 就业问题尤其严峻。缓解就业压力, 提供就业机会是整个社会面临的一大难题, 作为我国数一数二的特大型国有企业, 石油公司吸纳就业人数多少能够体现企业对缓解整个社会就业压力做出的贡献。
3.社会赞助金额。石油公司对社会发展所做出的公益性投入总和。石油公司对社会的赞助包括修建公共设施, 如公路、休闲场所, 援建希望小学、公共医疗机构等等, 企业在其经济能力范围内, 赞助越多, 说明对社会的贡献越大。
4.慈善捐赠金额。包括救助灾害、救济贫困、扶助残疾人等困难的社会群体和个人的活动, 通过慈善捐赠能够减少社会矛盾, 促进社会的和谐, 慈善捐赠越多, 说明企业对社会的贡献越大。
(三) 员工责任
1.满足员工经济需求。经济基础是员工生存发展的基本保障, 主要来源于工资和福利。石油公司支付给员工的工资、福利是其维持企业再发展的必要投入, 也是法律规定的必要义务。石油公司满足员工经济需求的程度可以通过其为员工提供的工资和福利的数量来反映。
2.满足员工安全和健康需求。该层面强调石油公司应主动为员工提供安全的工作环境, 保障员工生理健康和心理健康。 (1) 安全事故率。因工作伤亡的人数与职工总人数的比值, 可以反映石油公司对员工安全生产的重视程度, 该指标数值越小, 说明员工的工作环境越安全。 (2) 员工职业病发生率。职业病发病人数与职工总人数的比值, 可以反映石油公司对员工健康的重视程度, 该指标数值越小, 说明员工的工作环境越有利健康。 (3) 人均安全与健康保障支出。该指标能够体现石油公司对员工安全健康的主观重视程度, 一般而言, 支出越多, 员工安全健康越有保障。 (4) 企业健康安全环保 (HSE) 管理系统的完善程度。HSE管理体系是国际石油天然气工业通行的管理体系。H (健康) 是指人身体上没有疾病, 在心理上保持一种完好的状态;S (安全) 是指在劳动生产过程中, 努力改善劳动条件、克服不安全因素, 使劳动生产在保证劳动者健康、生命安全的前提下顺利进行;E (环境) 是指影响劳动者生活和生产活动的各种自然力量的总和。故这一体系的完善程度将直接关系到员工的健康和安全。
3.满足员工成长需求。石油公司在保障员工生存和安全需求的同时, 还要为员工提供学习和成长的机会, 晋职发展的空间, 并通过制度确保机会的公平与透明。故该层面通过人均教育培训支出和员工晋升制度与公平两个三级指标加以测评。
(四) 消费者责任
1.消费者满意。 (1) 消费者价格满意度。虽然我国成品油和天然气指导价格由国家发展改革委员会确定, 但石油公司对我国成品油价格和天然气出厂价格具有重要的、直接的影响。石油公司油气成本的申报、与发改委机构的亲密联系都影响到油气价格的波动, 直接关系到消费者的利益, 故消费者的价格满意度能够体现石油公司对消费者所承担的责任。 (2) 消费者质量满意度。除价格之外, 消费者关注的另一个重要因素是油气产品的质量, 劣质的油品不仅影响到消费者的使用效率, 严重的还会使消费者的财产和生命受损, 故消费者的质量满意度亦能体现石油公司对消费者的责任。 (3) 消费者投诉次数。反映消费者对石油公司提供油气产品及服务满意度的一个综合评价指标, 该指标数值越大, 说明消费者的综合满意度越差, 企业对消费者的责任履行越差。
2.企业保障管理。 (1) 产品或服务质量与安全制度完善程度。制度是产品或服务质量的重要保障。石油公司产品或服务质量与安全制度的完善程度, 会影响到其提供产品或服务的质量, 进而影响到消费者利益, 故该指标能够反映石油公司对消费者的责任。 (2) 油品质量技术投入。技术是决定油品质量的直接因素。目前我国油品质量总体偏低, 该现状从技术上完全可以解决, 但由于升级的技术投入太大, 石油公司投入动力不足, 将油品质量技术投入纳入公司社会责任评价体系可以有效衡量石油公司对消费者肩负责任的大小。
(五) 生态环境责任
1.单位收入消耗。 (1) 单位收入不可再生资源消耗量。企业消耗不可再生资源量与主营业务收入的比值, 反映企业生产对不可再生资源的消耗强度。该指标数值越小, 表明油气生产对自然环境的不利影响越小。 (2) 单位收入耗电量。企业消耗电量与主营业务收入的比值, 反映企业生产对电能的消耗强度。该指标数值越小, 表明油气生产对自然环境的不利影响越小。
2.对生态环境的影响。 (1) 单位收入废物排放量。单位收入废物排放量为石油公司未达标“三废”排放量与主营业务收入的比值, 反映油气生产对生态环境的影响程度。该指标数值越小, 表明油气产业对生态环境的不利影响越小。 (2) 环境污染支出。该指标能够直接反映石油公司在生产经营过程中对生态环境造成的损害程度, 数值越大, 表明油气产业对生态环境的不利影响越大。 (3) 单位油品污染物含量。与一般企业产品不同, 劣等油品往往硫、锰、苯、铅、烯烃等物质含量较高, 故油气产品的质量不仅影响到消费者的使用, 而且还会影响到生态环境。单位油品污染物含量越高, 对生态环境的不利影响越大。
3.企业环保管理。 (1) 环保设备投资率。企业环保设备净值与固定资产净值的比值, 一定程度上反映石油公司对生态环境的责任感。该指标数值越大, 表明石油公司对生态环境的保护程度越高, 促进自然环境可持续发展的能力越强。 (2) 环保管理体系的完善程度。该指标直接反映石油公司对生态环境的责任感。该体系越完善, 表明石油公司保护生态环境的主观意识越强, 责任感越强。
石油公司社会责任评价指标体系是石油公司进行社会责任披露、评价的前提基础, 评价指标的设计必须客观、全面的反映其社会责任的真实状况。石油公司识别并高效履行自己肩负的社会责任, 能够帮助企业赢得社会的信任与支持, 增强可持续发展能力。随着我国国际化趋势的不断推进, 国内外石油公司将“同台共舞”, 选择国际化的评价原则和指标, 考虑石油公司国际经营的时空条件并进行适时调整, 是石油公司社会责任评价和实施的必然选择。S
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[2].徐泓, 秀霞.低碳经济视角下企业社会责任评价指标分析[J].中国软科学, 2012, (1) :153-159.
[3].王昶, 周登, Shawn P.Daly.国外企业社会责任研究进展及启示[J].华东经济管理, 2012, 26 (3) :150-154.
[4].眭文娟, 谭劲松, 张慧玉.企业社会责任行为中的战略管理视角理论综述[J].管理学报, 2012, 9 (3) :345-355.
[5].张明泉, 陈佳婧.石油企业社会责任评价体系指标分析[J].科技创新导报, 2008, (9) :125-126.
[6].何松彪, 王芳.油田企业环境业绩的评价[J].油气田地面工程, 2007, 26 (7) :4-5.
关键词：快递 服务质量 指标体系 权重
1 S公司简介
S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。
我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
2 选择指标
本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。
2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。
2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。
2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。
2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。
2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。
2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。
2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。
2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。
本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。
3 确定权重
权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。
依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：
3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。
3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。
比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。
3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。
通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。
参考文献：
[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.
[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.
[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint
摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。
关键词：快递 服务质量 指标体系 权重
1 S公司简介
S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。
我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
2 选择指标
本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。
2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。
2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。
2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。
2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。
2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。
2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。
2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。
2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。
本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。
3 确定权重
权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。
依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：
3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。
3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。
比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。
3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。
通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。
参考文献：
[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.
[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.
[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint
摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。
关键词：快递 服务质量 指标体系 权重
1 S公司简介
S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。
我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
2 选择指标
本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。
2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。
2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。
2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。
2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。
2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。
2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。
2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。
2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。
本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。
3 确定权重
权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。
依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：
3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。
3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。
比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。
3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。
通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。
参考文献：
[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.
[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.
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