服务行业员工规章制度

服务行业员工规章制度（共9篇）

服务行业员工规章制度 篇1

一、总则

1.为了确保生产秩序，保证生产车间各项工作顺利开展，营造良好的工作环境，促进本厂发展，结合本厂生产车间实际情况，特制定本制度。

2.本制度实用于车间全体人员，具体包括车间管理人员及作业人员。

二、员工管理

1.车间全体人员必须遵守上下班作息时间，按时上下班。

2.车间员工必须服从合理工作安排，尽职尽责做好本职工作，不得疏忽或拒绝管理人员命令或工作安排。

3.全体车间人员必须按要求佩带工牌，不得穿拖鞋进入车间。

4.车间人员在工作期间不得做与工作无关的事，例如吃东西，聊天，听歌，离岗等行为，吸烟要到厂指定区域。

5.对恶意破坏工厂财产的行为或盗窃行为，不论大小一经发现，一律交行政中心严厉处理。

6.车间人员如因特殊情况需要请假，应按厂请假程序向各级主管申请，得到批准方可离开。

7.工作时间内，倡导全体人员说普通话，现场操作严禁使用侮辱性字眼，不讲脏活，在工作及管理活动中严禁有地方观念或省籍区分。

8.作业时间谢绝探访及接听电话，禁止带孩子或外厂人士在车间内玩耍或滥动设备、仪器，由此造成的事故自行承担；

9、任何人不得携带易燃易爆、易腐烂、毒品、浓气味等违禁品，危险品或与生产无关的物品进入车间。

10、不得私自携带公司内的任何物品出厂（除特殊情况经领导批准外），若有此行为且经查实者，将予严厉处理。

11、现场人员必须自律自觉，勇于检举揭发损害公司利益，破坏车间生产的不良行为，反对一切破坏现象。

三、生产管理

1.车间严格按生产计划排产，根据车间设备和人员精心组织生产，工作分工不分家，各车间必须完成车间日常生产任务，并保证质量。

2.生产流通确认以后，任何人不得随意更改，如在作业过程中发现错误，应立即停止生产，并向负责人报告研究处理。

3.员工在生产过程中严格按照设备操作规程、质量标准、工艺规定进行操作，不得擅自更改产品生产工艺或装配方法。否则，造成工伤事故或产品质量问题，由操作人员自行承担。

4.车间人员领取物料时必须持车间主管开具的领料单不得私自拿走物料.生产完成后，如有多余的物料及时退回仓库不得遗留在车间工作区域内。

5.生产过程中好坏物料必须分清楚，并要做出明显的标记，不能混料，在生产过程中要注意节约用料，不得随意乱扔物料，工具，移交物料要交际协调好，标示醒目。

6.车间人员下班时，要清理好自己的工作太面，做好设备保养工作。最后离开车间要将门窗，电源关闭，若发生意外事故，将追究最后离开者的责任以及生产主管的责任。

7.下班时（做完本工序后）应清理自己的工作台面，做好设备的保养工作，打扫场地和设备卫生并将电源关闭。

8.车间人员和外来人员进入特殊岗位应遵守特殊规定，确保生产安全； 9.员工有责任维护环境卫生，严禁随地吐痰，乱扔垃圾。

四、质量管理

1.车间员工认真执行“三检”制度（自检、互检、专检），操作人员自己生产的产品要做到自检，检查合格后，方能转入下工序，下工序对上工序的产品进行检查。

2.车间要对所生产的产品质量负责，做到不合格的物料不投产，不合格的半成品不转序。

3.严格控制“三品”(合格品、返修品、废品)隔离区，做到标示明显，数量准确，处理及时。

五、工艺管理

1.严格贯彻执行按照标准、工艺、图纸生产，对图纸和工艺文件规定的工艺参数、技术要求应严格遵守、认真执行，按照规定进行检查，做好记录。2.新制作的工装应进行检查和试验，判定无异常且首件产品合格方可投入生产，在用工装应保持完好。

3.合理化建议、技术改进、新材料应用必须进行试验、鉴定、审批后纳入有关技术、工艺文件方可用于生产。

4、对原材料、半成品、零配件、进入车间后要进行自检，符合标准或让步接收手续方可投产，否则不得投入生产。

5、合理使用设备、量具、工位器具，保持精度和良好的技术状态。

六、定置管理

1.定置摆放，工件按区域按类放置，合理使用工位器具。

2.做到单物相符，工序小票，传递记录与工件数量相符，手续齐全。3.加强不合格管理，有记录，标示明显，处理及时。4.安全通道内不得摆放任何物品，保证安全通道畅通无阻。

5.消防器材定置摆放，不得随意挪作他用，保持清洁卫生，周围不得有障碍物。

七、设备管理

1.车间设备制定专员管理；

2．做到设备管理“三步法”，坚持日清扫、周维护、月保养，每天上班检查设备的操纵控制系统、安全装置、润滑油路畅通，油线、油毡清洁，油位标准，并按照要求注油，油质合格，待检查无问题方可正式工作。

3.设备卡片、点检记录、运转记录齐全、完整、填写及时、准确、整洁。4．实行重点设备凭卡上岗操作，做到证机相符。

5.严格设备事故报告制度，一般事故24小时内，重大事故30分钟内报生产经理或公司领导。

6.坚持八字要求，即：整齐、清洁、安全、润滑，做好“三好”“四会”。三好即管好、用好、保养好。四会即会使用、会保养、会检查、会排除一般故障。

7.遵守安全操作规程、经常保持设备整洁。并按规定加油，遵守交接班制度；管好工具、附件、不得丢失；发现故障立即停机、通知维修人员检查、处理。8.设备运行中，要做到勤检查，勤调整，不离岗（设备运行过程中），对设备响声、温度、压力有异常时应及时处理并报告；

9.操作人员离岗要停机，严禁设备空转； 10.保持设备清洁，严禁泡、冒、滴、漏。11.现场严禁踩、踏、敲、打设备。

12.设备应该保持操作系统，安全装置齐全可靠。

八、工具管理

1.各种工具、量具、工装应按照规定使用，严禁违章使用或挪为他用。2.精密、贵重工具、量具应严格按照规定保管和使用。3.严禁磕、碰、划伤、锈蚀、受压变形。

4.车间不得使用不合格或已损坏的工具、量具、道具。

九、计量管理

1.量具必须保持完好无损，零件、附件无丢失，出现情况，必须及时检验、修理、鉴定。

2.禁止使用过期或不合格量具，做到正确使用、轻拿轻放、严禁碰撞，使用后擦拭干净，叫长时间不适用时要涂油，正确放置。

3.所有在用计量器工具必须按照合格证书填写的有效期或技术中心的通知自觉及送检。

4.凡自制或新购计量工具测量粗糙工件，更不准作为他用，不得使用非法计量单位的量具，文件、报表、记录等不得采用非计量单位。

5.对不按规定使用计量器具或造成损坏、丢失者，应视情节进行批评教育、赔偿或予以惩罚。

6.凡报废的计量器具，应提出申请报技术中心审核。7.各单位应按需求合理配置计量器具。

十、能源管理

1．积极履行职责，提倡节约，生产现场严禁水、电、气浪费现象。2.随时检查耗能设备运行情况，杜绝泡、冒、滴、漏，消除长流水现象，严格掌控设备预热时间，杜绝空车运行。

3.未经允许不得私接耗能设备、设施、器具。4.下班前应检查关闭水、电、气、设备等。

十一、文明管理

1.车间清洁整齐，各图表美观大方，设计合理，填写及时，清晰准确，原始记录、台账、生产小票齐全、完整、按规定填写。

2.室内外经常保持整洁、不准堆放垃圾，下班前应进行地面清洁、设备保养、规范物品摆放。

3.严禁私自撕毁公司公布的各项通知、规定，严禁在现场各白板上乱涂乱画。

4.车间内工位器具、设备附件、工作台、工具箱、产品架各种搬运小车等均应制定摆放，做到清洁有序。

5.车间合理照明，严禁长明灯，长流水等现象。6.车间内设备、管道、墙壁不允许随意贴胶带。

十二、安全管理

1.车间应做好安全宣传教育，安全防范保障工作，贯彻“安全第一、预防为主”的思想。

2.员工必须掌握本岗位安全操作规范，熟悉设备性能特点，按照操作规程作业。

3.经常产开安全活动，定期进行安全检查，认真整改、消除隐患。4.按规定穿戴好劳保用品，认真执行安全生产文件。5.特殊工种作业应持特殊作业操作证上岗。

6.学徒工，实习生及其他学员上岗操作应有师傅带领指导，不得独立操作。7.非本工种人员或非本机人员不准操作设备。

8.消防器材要明确灵敏可靠，定期检查更换（器材、药品），有效期限标志明显。

9．消防栓1米内不得摆放任何东西，且消防通道、安全通道必须时刻保持畅通。

10.员工须熟悉消防器材的位置和掌握其使用方法，熟悉安全们位置和疏散路线。

十三、考核管理

服务行业员工规章制度 篇2

1 什么是员工个体主动式服务工作品牌塑造

所谓员工个体主动服务式工作品牌 (以下简称工作品牌) 塑造, 就是通过对人力资源管理方式的创新, 以烟草流通企业目前运行的管理体系和员工绩效考核体系为依托, 对员工个体的具体工作进行品牌式规划, 经过品牌化培养、控制、评估和发展等四个阶段的管理和引导, 使员工个人工作在充分体现与融入企业诉求和企业文化的同时, 兼具个人对工作的自由规划、超前谋划和主动创造, 将员工在品牌化的服务式工作中所获得的美誉度、认可度和信赖度等因素作为包含并体现个人价值、综合能力和职业素养的外在形式———工作品牌。对员工个体工作进行服务式品牌化主要有以下目的:一是培育各部门的业务骨干和精英, 使其通过个体工作品牌化最大程度上形成与工作任务和工作环境要求相适应的工作能力、工作态度和综合职业素养以及相应的公众 (领导和同事) 信赖度、美誉度及认可度。二是通过员工个体工作品牌培育树立不同业务 (岗位) 上的工作“活标杆”, 并以此为标准推动“产品” (工作) 质量较差的员工主动进行工作品牌的改善和提升以达到优秀工作品牌的标准, 从而推动整体工作水平的提升。三是以员工个体工作品牌化后的工作质量为依据, 结合单位现行的“六有”管理体系来设置相应岗位的工作质量“样品”, 以此来推动不同岗位工作质量的共同提高。四是通过员工个体服务式工作品牌培育来形成认真、主动工作、超前谋划的良好工作氛围和人力资源开发利用的良性循环, 最终实现对员工个人综合工作能力的培养与挖掘。

2 锡盟烟草实施员工个体服务式工作品牌规划的必要性和可行性

从目前的工作任务落实的过程来看, 锡盟烟草主要采用“企业目标→部门目标→员工工作任务 (职责) ”的模式, 即:将企业总体工作任务层层分解落实到员工, 由员工通过工作任务的完成来累加实现企业的总体工作目标, 很显然, 这种模式具有目标明确、权责清晰、沟通顺畅、保证效率的优点, 但难免存在一定的局限性:员工通常只是将这些工作看成一种仅限于“完成”层面的任务, 缺少主动探讨尝试, 因此, 企业的预期目标往往在员工的“被动”工作中打了一定的“折扣”。员工个体服务式工作品牌规划理念的提出, 就是要从根本上解决员工工作上内在动力不足的问题, 同时也为烟草行业工作标准化的推进奠定基础。员工个人服务式工作品牌规划主要是针对锡盟烟草企业管理及人力资源开发的实际提出的。当前, 烟草行业正在大力推行科技创新的行业决策, 体现在烟草流通企业上即为扎实推进管理创新, 这便是开展员工个体主动服务式工作品牌管理创新的必要性。

近年来, 锡盟烟草企业管理体制、机制日趋成熟, ISO9000质量管理体系、“六有”管理体系的导入与推进、员工绩效考核评价体系的进一步完善等等举措都为锡盟烟草管理体系的完善和发展奠定了基础, 同时也为员工个体服务式工作品牌规划的实施创造了有利条件:一是锡盟烟草领导班子历来高度重视并大力支持管理创新, 在锡盟烟草范围内营造起了鼓励创新、肯定创新、发展创新的良好氛围。二是经过近些年各项体系贯标、达标, 锡盟烟草全面建立起了工作体系化、标准化、流程化的工作模式, 这也为员工个体服务式工作品牌规划的导入和实施创造了条件。三是在近几年的各项体系贯标、达标过程中, 培养了一批理解力、执行力比较强、综合素质过硬的员工, 他们在各项体系的建立和推进过程中扮演了学员、联络员、内训员、内审员和具体工作人员的角色, 为各项管理体系的引入和落地实施提供了强有力的保障。这同样也为员工个体服务式工作品牌的导入和实施创造了条件。

3 如何规划和实施员工个体服务式工作品牌

员工个体服务式工作品牌的规划和实施大体上可分为品牌化体系的培养、控制、效果评估和品牌化体系发展四个阶段。具体内容如下。

3.1 员工个体服务式工作品牌的导入

此阶段的工作主要向领导、中层干部及员工宣传、阐释员工个体服务式工作品牌的含义与实施意义;成立员工个体服务式品牌管理领导小组并印发实施方案, 实施方案要注明实施的方法、步骤、人员及实施的阶段性安排。员工确定自己的工作品牌后, 由部门负责人根据其实际工作内容和单位管理体制、企业文化等内容进行审核, 合格后提交工作品牌管理领导小组评定, 内容充实、策划合理的工作品牌规划提报单位局长 (经理) 办公会议审批, 审批合格的, 则由工作品牌管理领导小组统一组织实施和推广, 并在实施和推广过程中对工作品牌进行检验、充实和完善。

3.2 员工个体服务式工作品牌体系的控制

本阶段工作主要是对已通过评审的工作品牌实施的全程控制, 以保证品牌实施各环节不偏离目标。在工作品牌实施控制过程中, 工作品牌管理领导小组要分阶段、分层次、分环节对每个员工工作品牌进行分析和评估, 对偏离品牌策划方向和存在欠缺的地方及时提出修正和修改意见, 并监督实施, 达到“通过控制过程来控制结果”的目的。

3.3 员工个体服务式工作品牌实施效果评估

本阶段工作是在品牌化体系控制的基础上, 通过对员工在品牌化过程中工作质量的综合评价来实现对员工工作品牌质量进行的最终评定。主要措施如下:将员工全年绩效考核情况、工作服务承诺兑现情况、工作品牌培育目标完成情况、年终个人综合考核等情况作为考核的主要指标, 对评估总分在90分 (含) 以上的工作品牌确定为合格品牌, 70-89分的为基本合格品牌, 69分以下的为不合格品牌。确定为合格的工作品牌要作为该岗位的品牌样本纳入锡盟烟草行业员工个体服务式工作品牌档案, 作为工作品牌策划与实施的样本, 发挥其标杆作用;对于基本合格与不合格的品牌, 要由员工个体服务式工作品牌管理领导小组组织相关人员对上述工作品牌存在的问题处理后进行第二次评审。

3.4 员工个体服务式工作品牌体系的发展

服务行业员工规章制度 篇3

行政审批是政府职能部门对市场监管与服务的有效手段，也是依法行政的重要组成部分。上海市一直致力于实现建成“行政效率最高、透明度最高、收费最少”的“两高一少”行政区目标，市委、市政府领导也屡次提出要加快推进行政审批制度改革，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用、社会力量在管理社会事务中的积极作用，着力优化审批流程，完善批后监管，从源头上预防和治理腐败。

背 景

近几年来，在上海市委、市政府、市行政审批制度改革工作领导小组办公室的领导下，市政府各部门针对行政审批事项不断开展大刀阔斧的深化改革和创新试点，从逐批分次的大规模清理行政审批事项，到行政审批专项评审评估的清理，从试点推行网上无纸化审批，到通过编制审批业务手册和办事指南实现标准化审批。

随着对于政府职能转变和行政审批制度改革要求的不断深化，上海市无线电管理局根据国家法律法规，对地方无线电管理机构的行政审批事项进行认真梳理，明确了所承担的无线电频率指配、无线电台（站）设置审批等6项行政审批职能；理清了行政审批材料和专项评估评审材料范围，取消了一批原需提交材料，通过行政履职的方式完成审查，无论从经济负担和申请程序上都减轻了行政相对人的义务；筹建了一门式受理服务大厅，完成受理窗口的标准化、便民化建设，启动依法行政手册、办事指南等告知性文件材料的编印，不断从提升办事便捷度与强化信息公开等方面进行改进。

2012年，为进一步优化上海市行政审批程序，完善管理方式、提高行政效率，市政府印发了《上海市行政审批告知承诺办法》，明确了采用告知承诺制度进行行政审批的具体要求。所谓告知承诺，是指公民、法人或者其他组织提出行政审批申请，行政审批机关一次告知其审批条件和需要提交的材料，申请人以书面形式承诺其符合审批条件，并能够按照承诺，在规定期限内提交材料，由行政审批机关做出行政审批决定的方式。简单来说，只要申请人签订了“告知承诺”格式文本，当场就发给许可证（照），但审批机关做出行政审批决定后2个月内，必须对被审批人是否符合其承诺内容进行检查，把工作转移到事后监管上，其特点是“先上车，后买票”，能够有效缓解审批排队、“重审批、轻监管”等弊病。

长期以来，较之于事中监管和事后评估，无线电管理领域更多关注于频率台站设置的事前审批。在无线电管理领域内探索实施告知承诺，是上海市无线电管理局对新形势下转变政府职能，实施频率台站全生命周期管理的重要尝试。

成 因

根据《上海市行政审批告知承诺办法》，经充分调研论证，市无线电管理局从2013年伊始就提出了在本市物业服务行业推行公用频率对讲机告知承诺行政审批制度的设想。

上海市物业服务企业共有2500多家，分布在各个行政区域，企业规模不尽相同，无线电通信需求也大小不一，大型物业企业项目遍布全市，其无线电对讲机设备可能成百上千，而微型物业企业最少只需2台对讲机设备就能实现管理目标。实际工作中，大多数物业服务企业在申请设置使用公用频率对讲机时是瞒报漏报的，如某大型物业服务企业在市无线电管理局台站数据库中显示的申请使用公用频率对讲机设备只有80台，但在年度设备定检工作中却发现有500多台对讲机设备，对于诚信至上的大型企业亦是如此，整个物业服务行业可见一斑了。

究其成因，在原先的公用频率对讲机设置申请程序中规定，物业服务企业除了需要填写提交2张专业技术资料表之外，还需要进行设备检测，取得检测合格报告并缴纳100元/台的无线电频率占用费。这其中就存在三个问题：一是物业服务企业办理对讲机的工作人员往往不熟悉无线电通信相关技术，在填表时遇到专业技术性较强时，或者瞎填一气、或者干脆留白，导致了台站数据库缺项或数据明显错误，不利于支撑整个无线电管理的基础数据库建设；二是在设备检测环节，虽然是免费检测，但是行政相对人常常将100元/台的频率占用费误认为设备检测费，导致了不必要的误解；三是随着物业管理服务质量越来越高，现代物业管理的区域间、工种间的快速反应要求也不断提升，对讲机承载的无线通信确是必不可少的，但是在物业服务企业向业主收取的物业管理费中，并没有无线电通信这一类别的列支，所以物业服务企业对于即使为数不多的100元/台频率占用费也觉得无从列支。据查，在市无线电管理局台站数据库中，申请设置使用公用频率对讲机的数量仅为4100余台，分摊到每家物业服务企业只有1.6台，明显与实际情况不符，而对讲机设备数量真实“家底”的不掌握，这就对职能部门后续监管可能产生的重大影响，如世博期间，就曾经发生过某小区物业不当使用对讲机干扰了军用频率的重大事件。

举 措

为了将物业服务企业公用频率对讲机设备纳入监管，同时也减轻企业负担，做好服务，市无线电管理局正会同市住房保障房屋管理局、市物业管理行业协会，积极开展物业服务行业公用频率对讲机告知承诺行政审批制度的相关工作部署，将从2013年8月起正式在全市范围内施行。在本次推行的物业服务企业公用频率对讲机告知承诺行政审批制度中，市无线电管理局主要提出了以下创新举措：首先，化繁为简，将原先需要提交的专业技术资料表调整浓缩为一张表式，方便行政相对人填写申请材料；其次，化整为零，取消了公用频率对讲机在设置初始的集中检测环节，取而代之以告知承诺之后2个月内对批次对讲机进行抽检，既节约了行政成本，也在一定程度上杜绝了首次检测后擅自改频等违法行为的发生；最后，缩减成本，对于原先100元/台的频率占用费给予免除，大大减少了物业服务企业，尤其是小微企业的运行成本。也就是说，今后物业服务企业因物业服务需要设置使用公用频率对讲机的，除了设备购置费之外，将实现行政审批申请“零成本”。

通过上述做法，上海市物业服务行业无线电管理将实现重大改观：物业服务企业违规使用公用频率对讲机的情况将有望得到明显改善，电磁环境秩序得到改良；由于行政程序便捷，行政费用免单，物业服务企业的公用频率对讲机设备预计将有90%以上纳入监管；管理效率将得到极大提高，借助行业管理，全力营造一个倡导自律、监管落地的氛围。

启 示

告知承诺的推进需要厘清政府和社会的关系，充分发挥行业协会在政府职能转变中的作用。在物业服务行业的无线电管理告知承诺事项中，市无线电管理局、市住房保障和房屋管理局以及市物业管理行业协会各司其职，形成合力，使得该项告知承诺实现了管理对象的全覆盖、管理流程的全透明。尤其是物业管理行业协会发挥了桥梁纽带作用，在告知承诺方案设计、频率使用管理规定以及组织实施步骤等方面充分参与，并组织会员单位召开座谈会专题听取意见，使得告知承诺方案更能集中体现大部分物业服务企业的意志，增强了方案的可操作性，提升了覆盖面。

告知承诺的推进需要试点突破，稳步推进。无线电管理工作尤其是频率管理和台站管理专业性强、行业应用广的特点，决定了无线电管理告知承诺工作不能“一哄而上”，搞“一刀切”，否则会直接影响到上海市总体电磁环境的安全。选择社会受众面广、专业难度较低、频率资源可控的物业服务行业试点先行，一方面化解了长期以来由于相关企业无序用频导致的电磁环境恶化的矛盾，另一方面通过专项频率资源使用方案的顶层设计，为物业服务企业广泛采用无线电技术提升物业服务水平和效率创造了条件。

告知承诺的推进需要强化批后监管作为保障。告知承诺决不是一放了之，告知承诺制度下的无线电全生命周期管理更加需要强化批后监管，探索建立告知承诺制度的基本前提就是建立并强化全新的批后监管模式。要建立以行政许可事项为导向的批后监管制度性设计，做到“一许可一安排”；要完善以行业为导向的批后监管策略，针对不同行业实施不同的策略建议；要倡导以诚信为导向的行业自律机制，逐步建立、完善告知承诺相对人的诚信记录档案，并在此基础上进一步探索建立免检的“白名单”制度。

服务行业员工亲善演讲稿 篇4

大家早上好。

我叫HL。今天我很荣幸站在这里跟大家聊几分钟。其实我在工作方面也没做什么特骄傲的事情，我也是和大家一样做着自己该做的工作。工作方面的很多细节我想很多老员工会比我更清楚。今天我想说的是关于亲善这个问题。

领导们多次强调亲善。我觉得亲善这件事其实看似简单，但是很多时候也没那么简单。员工休息室墙上贴着这么几个字：“和自己的惰性较量，你能胜利吗？”我个人觉得这句话说的相当好。跟我们服务行业很贴近。为什么做亲善没那么简单？两个字：“心理”。是我们的心理在作怪。我们的心理战胜不了自己的惰性。也许我们做不到百分之百的亲善，因为我们都是人，咱们不是机器人。但是我们最起码得做到百分之八十以上。因为咱们得对得起自己的这份工作、拿的这份工资。很多事情其实并不难，只要我们敢于尝试、敢于坚持，慢慢就会习惯。养成亲善的习惯你觉得亲善还难吗？希望大家每天都带着愉快、轻松的心情上班，那样做什么事情都不会觉得累。我希望上班的时候我们是同事，下班后我们是朋友。

服务行业员工规章制度 篇5

作为服务行业的收费站，如何进一步提高服务质量、提高文明服务、提升窗口形象是摆在我们收费行业面前的一项重要的课题。只有不断增强服务意识、转变服务观念，强化服务措施；以提高员工综合素质为基础，从服务质量、服务内容、服务态度、服务环境入手；逐步形成优秀的企业文化，在潜移默化中，在逐步提升员工素质的同时提升窗口文明服务的质量。

首先企业必须重视提高员工的整体素质，必须注重企业文化的培养，努力营造出良好的工作氛围，只有这样才能从根本上提升车道一线的收费窗口服务形象，也才能够持之以恒的保持好优秀的收费窗口服务形象。公司必须从管理的角度来落实到每个科室、每个班队；并把落实考核，奖罚分明。只有这样慢慢的规范员工的服务行为，逐步培养员工的自身素质；最后变成文明服务是从员工自身修养、自身职业素质的自发行为。

其次必须从细节出发，从服务质量、服务内容、服务态度、服务环境入手提高服务档次，从基本的文明用语、唱收唱付到便民服务箱、提供热水服务等为平台；逐步细化每个服务的环节，看是否还有提升的空间，例如，在文明用语的同时注重使用的语气、微笑服务；检查便民服务箱的工具是

1否齐全、完好、清洁，是否还有需要改进的地方。而公司在引导员工提高服务质量的同时也特别需要注意细节。有时一个细小的环节就会形成很大的影响。假如一收费员上班路上为了某些小事在乘公交车时和人吵架，回到单位上岗，可能就会带着情绪上岗，在遇到某些素质不高的驾乘人员的情况下，就可能发生口角，影响服务质量，也许这个收费员可能平时就是优秀收费员、服务标兵，也就因为一些细小的环节没有处理好影响了服务质量。从细小的环节就看出，细节多重要；只有在上岗前放下一切，从职业的角度来思考处理问题，才能保证服务的质量。

服务人员的自身素质和服务质量是息息相关的，只有切实提高自身素质，提高自己的职业素养才能提高窗口形象，而窗口服务的提高在潜移默化中也慢慢提升了员工自身的素质。职业的微笑并不见的是贬义词，职业代表着敬业，当然职业并不是我们的最终目标，我们要达到发自内心的文明礼仪，我们首先要达到职业，通过千百次的微笑重复变成我们的习惯变成我们自身的东西，然后慢慢的由发自内心的微笑。只有这样才能真正体现“修桥铺路为人民、优质服务创一流”。

最后，从我们行业的特点出发，努力创建“公路文明服务品牌”。公路是政府提供给社会的公共服务项目，属于公益性产品，决定了它政府行为的本质，所以公路收费是代表

政府、代表公路系统的一个窗口。只有切实提高服务的质量，本着服务百姓、服务大众的宗旨才能树立我们良好的政府形象和交通行业形象。一品牌的诞生不是一蹴而就的，它是一个历史的积淀。所以这就决定我们的文明创建是一个长期的过程，必须坚持不懈，从车主的角度出发，拓宽服务思路，实现公路服务社会化、多元化、人性化。有了这些做为基础我们的服务品牌才能得到社会的认同，才能长盛不衰。

员工服务流程培训制度 篇6

医医字（2012）82号

关于印发《XXX人民医院员工服务流程培训制度》的通知

各科室：

为了保障医疗安全，提高医疗质量，本着加强员工培训，根据卫生部《二级综合医院评审标准（2012版）》，医院制定了《XXX人民医院员工服务流程培训制度》（详见附件），现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

XXX人民医院

二〇一二年十月十七日

XXX人民医院 员工服务流程培训制度

一、培训目的

医院每年应投入适当的时间和人力开展服务流程培训，培训对象包括新员工、在职员工、管理人员，目的是规范工作流程和促进服务竞争力提升，以提高服务质量。

二、适用范围

各项服务流程培训的计划、实施、督导、考评及建议等，均依据本制度。

三、培训的原则

1、凡本院员工，均有接受相关培训的权利与义务。

2、对不同层次、不同部门采取不同的培训方式。

3、培训的内容要依据医院的发展战略。

4、接受培训的员工必须认真对待并从中获益。

四、职能科室职责

1、收集各种培训信息并整理。

2、制定新老员工的不同培训计划。

3、完成培训工作。

4、在培训过程中进行督导。

5、审核培训的结果。

五、培训计划制定

1、要根据科室发展战略、需求进行制定。

2、根据各自业务发展的需要，确定培训需求，制定各自培训计划。

六、培训的方式与种类

1、内部培训。全体员工定期或不定期进行培训。

2、联系相关的专家进行培训。

3、按不同需求进行不同时间的培训。

七、培训的对象以及内容

1、新员工入职培训。针对医院的所有新员工进行培训，让他们尽快熟悉并适应新的工作环境,了解科室的各种规章制度以及自己的工作流程。

2、在职员工技术强化培训。强化在职员工在工作岗位、工作业务流程的能力及与患者建立和谐的合作关系方面的技能培训。

3、全体员工的内部培训。根据科室的新任务、短期目标以讲座、研讨会为主进行培训。

4、对升职员工的新的技术、理论进行培训。

八、培训的管理

1、时间管理。由科室制定作统一培训计划，并根据实际情况调整。按照科教部门所有培训计划，及时通知员工参加培训。

2、出勤管理。及时签到，最终将作为培训考核的重要参考依据。

3、培训评估。科室主任负责包括对内部培训的课程内容、准备情况、讲授技巧和对外部培训的课程内容、效果的评估，并进行培训效果反馈。

4、记录及总结。并定期呈报。

汽车服务行业请假制度 篇7

为规范本厂员工请假制度、加强本厂员工请假事务的管理，充分体现本厂的制度化与人性化管理，从而调动全体员工的工作热情与积极性，提高员工的工作效率和本厂的服务、运行质量，特制定和规范员工请假制度和流程。具体实施内容如下：

1、本厂请假分为：事假、病假、婚丧假、产假、探亲假。

2、由于本厂所处服务性行业的性质，要求每名员工都能为了客户着想尽量减少不必要的缺勤，因此本厂规定员工每月满勤为28天，每月事假累计不得超过4天。婚假应在15天前提出，最长期限为10天；丧假如属于直系亲属（父母、子女）为7天，其他如祖父母旁系亲属本地为一天，外地为3天；产假为60天，男员工因妻子生产假期为7天；外省员工本厂规定每年一次探亲假为6天，其中节假日除外；本省员工不设置探亲假。

3、假期补贴，病假不属于工伤的，每天补贴生活费10元，年累计最长可为15天，住院的可延长到20天，超过天数的不予以补贴；其中请假1天以下的，需有合法医疗机构或单位的医疗证明或证据，2天（含）以上的需有正规医疗机构的病历和证明或证据。工伤的在7天内给予50%的岗位工资补贴，超过7天少于30天的补贴10元每天，超过30天的不再给予补贴。婚丧假、探亲假、产假在规定期限内的给予10

元每天的补贴，但超过期限未能正常上班的，按事假超出论，见第4条。

4、当月事假在2天以内（含）的，不计算工资也不倒扣。超过2天的除不计算当天工资外，每天倒扣按天计算岗位工资的20%。月事假超过10天（含）或年累计事假超过60天（含）厂里有权解除劳动合同按自动离职处理。（本规定的请假天数不含本厂劳动考勤制度所规定的请假休息天数,即满勤28天算，请事假2天<即出勤26天>不倒扣岗位工资。）

5、请假手续，员工请假在1天（含）以下由组长或所在部门领导签字批准，其中车间员工由组长审批后报车间主任核准。请假在3天（含）以下的除组长、主任或所在部门领导签字同意后由业务副总签字批准方可请假。请假在3天以上的，除组长、主任或所在部门领导签字同意后由总经理(或总经理授权人)批准方可请假。病假在2天（含）以上的报知上级主管后由总经理(或总经理授权人)审批，2（不含）天以下的报知上级主管后可由业务副总审批。婚丧假，产假一律由总经理直接审批。未经规定批准手续审批擅自休息的按旷工论。

6、员工请假必须使用统一的请假条，如特殊情况如在家里生病，路上发生意外的应先电话进行请假，事后补上请假条。无请假条，事后不补请假条的一律按迟到或旷工论。

7、请假条应在批准后及时交到办公室进行保存、备案。

8、本制度中涉及旷工、自动离职等事项处罚细则详见《劳动考勤制度》、《自动离职管理规定》、《奖惩制度》。

服务行业员工规章制度 篇8

为进一步加强服务窗口工作人员服务规范化建设，进一步落实岗位工作责任，转变工作作风，提高工作效率，特制定本办法。

二、适用范围

本办法适用于各对外服务窗口所有工作人员。

三、考核依据及内容

1、指导思想

认真贯彻落实十八大精神和省、市局的工作部署，以“立足本职、敬业爱岗、为民服务、创先争优”为宗旨，努力创建计量检定优质服务窗口，提高窗口服务水平和工作质量，逐步将服务窗口打造成为一个全心全意为人民服务的文明窗口。

2、工作目标

通过“立足本职、敬业爱岗、为民服务，争先创优”活动，使中心全体干部职工的政治思想、业务技能不断提高，发展意识、大局意识、创新意识、服务意识、效能意识不断增强；提供优质文明服务，营造和谐关系，让政府、企业、人民群众满意。

四、考核办法

1、本办法实行百分制评比，每月考评一次。评比分为三个档次：90—100分为优秀，80—89分为良好，70—79分为及格。70分以下为不合格。

2、当月考核结果被评为不合格的末位对象，给予效能告诫，个人须向考核领导小组做出书面说明。

3、评选每月服务明星给予精神奖励和物质奖励，在服务窗口监督台上进行公布，张贴照片，上墙宣传。

五、考核程序

1、每月 日前，由考核领导小组依据值班记录和临时组织检查情况记录、等原始记录，对前月工作人员的工作情况进行考评，审定加、扣分。

2、如遇特殊性问题，可召开专题会议，另行讨论修改考评标准。

（成文整理免费）员工饭卡管理制度

一、目的

规范饭卡发放,使用及时用餐管理.二、适用范围 公司全体员工

三、职责: 行政人力资源部:负责食堂刷卡设备的业务管理,饭卡的办理,餐费补助明细统计上报等.财务部:负责对员工充值款项的审核收支等.四、管理办法

(一)、饭卡的办理及回收.1、由人力资源部通知食堂管理员首次办卡;首次办卡扣除5元的饭卡押金.2、员工离职时需将饭卡交还至食堂管理员,否则不退还卡内余额及饭卡押金.(二)、饭卡充值

1、在职员工充值;食堂管理员每月月初5日前,根据售饭系统中的员工名单发放餐补,每月200元,同时出具本月的充值清单及上月消费清单,经财务部经理审核,总经理审批,食堂管理员凭清单于本月的10日前补助直接充至员工饭卡中,如遇节假日顺延.2、新职工开卡充值;新职工报到时,由人力资源专员出具新员工餐费补助明细,新员工到操作部入职由操作部负责人到食堂管理员处协助办理饭卡.3、其他充值:根据实际工作情况,每月25-26日增加一次饭卡充值工作.如遇节假日顺延.以部门为单位至食堂管理员处充值,同时确认卡内金额.4、外来人员就餐,由负责接待的负责人填写<外来人员就餐申请>一式两联,并由食堂管理员签字确认,一份交给食堂管理员,一份交给财务部.5、单次充值,每次不得少于20元.(三)、饭卡挂卡与补办

1、使用过程中,要求爱惜使用,妥善保管.2、饭卡丢失后,饭卡持有人应及时至食堂管理员处报失,并补办新卡;

3、饭卡丢失后补办按工本费5元/张收取.4、因个人原因导致饭卡折损无法使用,本人携带原饭卡至食堂管理员处补办,同时承担补卡费用5元/张

5、饭卡补办时,办卡处将电脑显示余额全部转移至新饭卡上.(四)、退款办理

1、离职员工持签批手续,在办理完其他离职手续后一并办理饭卡退款,并将卡返还食堂管理员,由食堂管理员填写退款单交予财务部同工资一起发放,否则不予退款.2、食堂管理员将于每月25-26日办理饭卡退款业务,退款人须本人持卡办理退款相关手续,否则不予退款.本制度由食堂管理财务部共同制定,2012年5月1日起执行,并在试行过程中不断完善.餐饮服务员管理制度

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

服务行业员工规章制度 篇9

业信用档案的构成考试题

本卷共分为2大题50小题，作答时间为180分钟，总分100分，60分及格。

一、单项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意）

1、下列关于城市紫线、绿线、蓝线和黄线的管理，表述不正确的是。

A：在城市紫线范围内确定各类建设项目，必须先由市、县人民政府计划行政管理部门依据保护规划进行审查，组织专家论证并进行公示后核发选址意见书 B：城市紫线范围内各类建设的规划审批，实行备案制度 C：在城市蓝线内进行各项建设，必须符合经批准的城市规划

D：在城市黄线内新建、改建、扩建各类建筑物、构筑物、道路、管线和其他工程设施，应当依法向建设主管部门(城乡规划主管部门)申请办理城市规划许可证，并依据有关法律、法规办理相关手续 E：房地产估价机构必须加盖公章

2、下列关于地租的表述中，错误的是。

A：农产品的市场总价格是土地上生产的产品数量与每个产品市场价格的乘积 B：土地中已投入资本的利息包括该土地价值的资本利息 C：生产成本是以社会平均水平或一般水平计算的

D：经营利润是按照全部预付资本的社会一般利润率计算的 E：工业用地的监测点评估价格

3、某宗已抵押的收益性房地产，年有效毛租金收入500万元，年房屋折旧费30万元，维修费、保险费、管理费等50万元，水电供暖费等40万元，营业税及房地产税等65万元，年抵押贷款还本付息额70万元，租赁合同约定，保证合法、安全、正常使用所需的一切费用均由出租人负担。该房地产的净收益为（）万元。A．245 B．275 C．315 D．345

4、《拆迁条例》规定申请领取房屋拆迁许可证的，应当向房屋所在地的市、县人民政府房屋拆迁管理部门提交下列材料，其中不包括__。A．建设项目批准文件

B．国有土地使用权批准文件 C．拆迁计划和拆迁方案 D．拆迁补偿安置协议

5、深圳万科房地产开发公司通过上市，解决了房地产开发所需的资本金投入问题，购买该公司的股票属于。A：房地产开发投资 B：房地产置业投资 C：房地产间接投资

D：投资于房地产投资信托基金 E：借款合同

6、某估价报告中的估价对象为写字楼在建工程，采用假设开发法求取其价值时，开发完成后的价值同时采用了市场法和收益法求取；采用成本法求取其价值时，土地采用了基准地价修正法求取。该估价报告求取写字楼在建工程的价值，实质上采用了。

A：假设开发法和基准地价修正法两种方法 B：假设开发法和成本法两种方法

C：假设开发法、市场法、收益法和成本法四种方法

D：假设开发法、市场法、收益法、成本法和基准地价修正法五种方法 E：工业用地的监测点评估价格

7、某商业房地产，在取得40年土地使用权的当年开始建造，建造期3年，建筑物经济寿命60年，则该商业房地产的折旧年限是．【2003年考题】 A：37年 B：40年 C：60年 D：63年

E：工业用地的监测点评估价格

8、估价中采用的潜在毛收入、有效毛收入、运营费用或者净收益，除了之外，一般都采用正常客观的数据。A：尚未使用的 B：有租约限制的 C：无租约限制的 D：承租人权益的

E：工业用地的监测点评估价格

9、国家征税必须通过法律形式，事先规定纳税人、课税对象和课税额度。这表明了税收的特征。A：强制性 B：固定性 C：无偿性 D：有偿性

E：执行层的组织协调

10、某建筑物的建筑面积为200 ㎡，有效经过年数为12年，重置价格为800元／㎡，建筑物经济寿命为40年，残值率为2％，则运用直线法计算该建筑物的现值为万元。A：10．2 B：11.0 C：11．3 D：11．5 E：工业用地的监测点评估价格

11、折价处置抵押房地产的，应当参照__。A．原购买价 B．重建价格 C．重置价格 D．市场价格

12、田某于2011年7月1日办理5年期住房公积金贷款，2012年7月7日住房公积金贷款利率下调，如本住房公积金贷款利率不再调整，则应从执行新的利率。

A：2012年7月7日 B：2012年8月1日 C：2013年1月1日 D：2013年7月7日 E：执行层的组织协调

13、对达不成拆迁补偿安置协议的拆迁纠纷实施行政裁决的可以是__。A．县级以上地方人民政府

B．县级以上地方人民政府房屋拆迁管理部门

C．县级以上地方人民政府或县级以上人民政府房屋拆迁管理部门 D．市级以上地方人民政府房屋拆迁管理部门

14、二级资质房地产估价机构可以从事的房地产估价业务有。A：公司上市、企业清算 B：司法鉴定、城市房屋拆迁 C：企业清算、城市房屋拆迁 D：司法鉴定、公司上市

E：工业用地的监测点评估价格

15、在国有土地上房屋征收补偿中，__应当给予补偿 A．未超过批准期限的临时建筑 B．违法建筑

C．超过批准期限的临时建筑

D．房屋征收范围确定后，在房屋征收范围内的改建房屋

16、下列股东权利中，属于自益权的是。

A：出席股东大会的权利、股票过户的权利、表决权 B：股票过户的权利、股息红利分配的请求权

C：表决权、查询公司经营状况的请求权、出席股东大会的权利 D：股票过户的权利、表决权、查询公司经营状況的请求权 E：执行层的组织协调

17、某种商品，在某种特定条件下，消费者对这种商品的需求与其价格成同方向变化，这种商品为。A：奢侈物品 B：一般物品 C：吉芬物品 D：炫耀性物品

E：工业用地的监测点评估价格

18、当房地产价格时间序列的逐期增减量大致相同时，可以采用更简便的，进行预测。

A：平均增减量法 B：平均发展速度法 C：移动平均法 D：指数修匀法

E：工业用地的监测点评估价格

19、成本理论中，当商品的销售收入正好能补偿经济成本时，厂商获得了。A：正常报酬 B：正常回报 C：正常利润 D：超额利润

E：执行层的组织协调 20、《城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例》规定了工业用地出让最高年限为年。A：40 B：50 C：60 D：70 E：房地产估价机构必须加盖公章

21、资本化率=__+风险调整值。A．平均利润率 B．安全利率 C．经济增长率 D．银行贷款利率

22、已知某笔贷款的年名义利率为12%，年实际利率为12.55%，则该笔贷款是按照__作为计息周期的。A．年 B．半年 C．季度 D．月

23、李某继承了其父亲的一套房产。按照有关规定，李某应到当地房地产管理部门办理。

A：房屋总登记

B：房屋所有权初始登记 C：房屋所有权转移登记 D：房屋所有权变更登记 E：执行层的组织协调

24、开发商投资收益率是指开发项目达到正常盈利年份时，项目年净收益与项目__之比。

A．投资的资本价值 B．总开发成本 C．总开发价值 D．总投资额

25、某宗面积为3000㎡的工业用地，容积率为0.8，楼面地价为700元/㎡。现按规划拟改为商业用地，容积率为5.0，楼面地价为960元/㎡。理论上应补地价__万元。A．78 B．882 C．1210 D．1272

二、多项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分）

1、收益法适用的条件是房地产的__。A．收益能够量化 B．风险能够量化

C．收益和风险其一可以量化 D．收益和风险均能量化

2、A房地产开发公司在B县开发建设经济适用住房小区，该经济适用住房项目每平方米成本价中，征地和拆迁补偿费100元、勘察设计和前期工程费200元，建安工程费800元，住宅小区基础设施建设费(含小区非营业性配套公建费)100元，贷款利息30元。其每平方米计入房价的管理费应不超过元。A：12 B：24 C：36 D：48 E：执行层的组织协调

3、房地产开发项目投资估算时，如为委托销售代理的，则代理费应列入__。A．管理费 B．销售费用 C．其他费用 D．前期费用

4、__、房地产业常常被政府用来作为一个“经济调节器”。A．造船业 B．服务业 C．建筑业 D．航空业

5、某宗出让土地，产权登记为居住用地，但可以通过合法手续变更其用途，经评估如果在该宗土地上进行商业开发的话，其价值为3000万元；如果进行居住开发的话，其价值为 2000万元，进行工业开发的话，其价值为2500万元，则该宗土地的评估价格应为__万元。A．2000 B．3000 C．2500～3000 D．2000～3000

6、房地产权属登记管理的原则包括。A：房地产权属登记的合法原则

B：房屋所有权与该房屋所占用的土地使用权实行权利主体一致的原则 C：房地产权属登记的属地管理原则 D：申请在先的原则

E：房地产权属瑕疵披露原则

7、建筑物的防雷装置一般由三个基本部分组成。A：接天线 B：引下线 C：上引线 D：接地线 E：接闪器

8、下列关于全民所有制企业同农村集体经济组织共同投资兴办的联营企业所使用的集体土地的表述中，正确的是。

A：由全民所有制企业向有关部门提出用地申请

B：经批准使用的土地，必须按照国家建设用地的规定征地 C：不计算土地补偿费和各种补助费

D：农村集体经济组织可按照协议将土地使用权作为联营条件 E：执行层的组织协调

9、下列情形中会导致房地产当前需求增加的有．【2004年考题】 A：消费者的收入增加

B：作为替代品的房地产的价格上升 C：作为互补品的房地产的价格上升 D：消费者预期其未来的收入增加 E：消费者预期未来的房地产价格上升

10、某块临街深度为50英尺、临街宽度为30英尺的矩形土地甲，总价为40万元。其相邻的矩形土地乙，临街深度为150英尺，临街宽度为15英尺，则运用四三二一法则计算土地乙的总地价为__万元。A．23.4 B．28.6 C．33.4 D．46.8

11、实行包干制的物业服务费，其构成不包括__。A．物业服务成本 B．法定税费

C．物业服务企业的酬金 D．物业服务企业的利润

12、成本法中，在计算投资利息时，应计息项目包括。A：土地取得成本 B：开发成本 C：管理费用 D：销售费用 E：销售税费

13、若拆迁当事人对裁决不服，可以在接到裁决书之日起__日内向人民法院起诉。A．15 B．20 C．30 D．60

14、进度计划管理通常采用横道图和__。A．资金流动计划图 B．网络图 C．直方图 D．控制图

15、张先生以10万元的预付款购买了一套时价为100万元的期房住宅，一年后该住宅交付使用时，现房价格涨到了120万元，那么，张先生预付款的收益率为。A：10％ B：20％ C：50％ D：200％ E：借款合同

16、对于出租经营或自营的房地产投资项目，清偿能力指标之中的（）指标的计算非常重要。A．借款偿还期 B．利息备付率 C．流动比率 D．偿债备付率 E．资产负债率

17、物业管理企业在确定写字楼租金时，一般要考虑的主要因素有__。A．可出租或可使用面积 B．出租方的商业信誉 C．基础租金与市场租金

D．出租单元的面积规划和室内装修 E．物业管理企业的经营业绩

18、地产的价值就在于其位置，是房地产投资特性中的。A：位置固定性 B：适应性

C：寿命周期长 D：各异性 E：借款合同

19、房地产价格构成中的开发成本包括__。A．取得土地使用权时的出让金或转让金 B．基础设施建设费 C．公共配套设施建设费 D．勘察设计和前期工程费 E．管理费

20、某块土地总面积为200m2，建筑物的各层面积相同，共10层，其建筑密度为60%，则总建筑面积为__m2。A．1200 B．120 C．3333 D．333．3

21、当建筑长度的上部土层较软，承载力较低，不适宜采用载天然地基上作浅基础时，采用__。A．条形基础 B．独立基础 C．桩基础 D．箱形基础

22、某公司以一宗房地产先向甲银行申请抵押贷款，同时办理了抵押登记；后又以该房地产向乙银行申请抵押贷款，也办理了抵押登记。贷款到期后，该公司无力还款，依法定程序拍卖，拍卖所得款。A：甲银行优先受偿

B：按两家银行的债权数额大小确定受偿顺序 C：乙银行优先受偿

D：按两家银行的债权比例受偿 E：执行层的组织协调

23、在运用成本法时最主要的有__。A．区分计划成本和实际成本 B．区分实际成本和客观成本 C．结合实际成本来确定评估价值

D．结合实际开发利润来确定评估价值 E．结合市场供求分析来确定评估价值

24、假设开发法的操作步骤包括。A：调查待开发房地产的基本情况 B：选择最佳的开发利用方式

C：估计开发前的房地产价值及开发经营期

D：估算开发成本、管理费用、投资利息、销售税费、开发利润及投资者购买待开发房地产应负担的税费

E：进行具体计算，求出待开发房地产的价值