航空客户管理

航空客户管理篇1

【郑州航空工业管理学院专业】郑州航空工业管理学院招生网站-郑州航空工业管理学院分数线

第一章总则第一条为了保证郑州航空工业管理学院本、专科招生工作的顺利进行，规范招生行为，提高生源质量，维护学校和考生合法权益，依照《中华人民共和国高等教育法》和教育部《2014年普通高等学校招生工作规定》，特制定本章程。第二条学校招生工作遵循公平、公正和公开的原则，继续实施招生“阳光工程”，对考生德智体全面考核、综合评价、择优录取。接受纪检监察部门指导和考生、家长以及社会各界的监督。第二章组织机构和人员第三条学校设立由主管校领导及相关部门负责人组成的招生工作领导小组，负责制定招生政策、确定招生计划、监督检查录取过程等事宜。组长由主管校领导担任，副组长由校纪委领导担任。第四条学校招生就业工作处是组织和实施招生工作的常设机构，在招生工作领导小组的领导下，具体负责普通本、专科招生的日常工作。第三章学校概况第五条学校全称：郑州航空工业管理学院，国际代码：10485，办学性质：公办，院校性质：省属院校（941），办学层次：以全日制普通本科为主。办学校址：南校区：郑州市大学南路7号，东校区：郑州市郑东新区龙子湖高校园区文苑西路。第六条办学特点：学校建校于1949年10月，原隶属于中国航空工业部，现为省部共建的全日制普通高等学校。学校面向全国招生，全国就业。学校在多年的建设中积累了丰富的办学经验，学科门类由建校初的单一管理学拓展到现在的管理学、经济学、工学、法学、理学、文学、艺术学七大学科门类。学校秉承“严谨、求实，开拓、进取”之校训，不断探索适应河南经济和航空工业发展需要的人才培养模式，形成了“管理学科为主，管理学与工学密切结合”的人才培养特色，确立了在航空工业管理和技术应用研究领域中的较强优势。学校现已建设成为管理学科优势明显，多学科协调发展，培养复合型应用人才的重要基地。第四章招生计划及专业要求第七条学校2014年面向全国29个省（自治区、直辖市）招生本专科学生，我校在各省（自治区、直辖市）的招生计划以当地招生主管部门公布为准。第八条学校除法语专业外，其他专业只开设英语语种的外语基础高考派—高考志愿填报专家

课，其他语种的考生，到校后须改学英语。凡报考会计学（CIMA方向实验班）和会计学（ACCA方向实验班）的考生，高考英语成绩须达到110以上（满分150分）。第九条学校除播音与主持艺术（空乘方向）和空中乘务专业男女单独招生外，其他各专业男女比例不限。第十条学校播音与主持艺术（空乘方向）和空中乘务专业要求：年龄原则上不超过19岁（1995年9月1日以后出生）；身高，女生

1.64M--1.74 M，男生1.74M--1.84M；五官端正，身材匀称，举止端庄，发音清晰。其他各专业考生身体健康状况按教育部和卫生部颁布的《普通高等学校招生体检工作指导意见》以及有关补充规定执行。新生入校后进行体检复查，不符合要求的将取消其入学资格。第五章录取第十一条郑州航空工业管理学院执行教育部规定的“学校负责，招办监督”的录取体制，在教育部领导下，由各省（自治区、直辖市）招生委员会组织录取。第十二条在思想政治品德考核和身体健康状况检查合格、统考成绩达到同批录取控制分数线，符合郑州航空工业管理学院提档要求的情况下，学校普通本科、专科专业严格按照志愿先后顺序进行录取，专业安排以相同志愿优先满足高分考生所报专业为原则（即录取系统中志愿清，分数优先），在同等条件下参考选考科目或相关科目成绩。艺术类本科专业，在专业成绩和文化成绩均合格的考生中，播音与主持艺术（空乘方向）专业按专业课考试成绩文理混合排名从高分到低分择优录取，其中，江苏省按文化课考试成绩从高分到低分择优录取；视觉传达设计、环境设计、产品设计和动画四个美术类专业按专业课成绩+文化课成绩之和从高分到低分择优录取，其中，河南省为四个美术类专业统一排名，择优录取。空中乘务专科专业在专业成绩和文化成绩均合格的考生中，河南、辽宁、黑龙江、江西、山东、陕西、贵州、重庆籍考生按专业课考试成绩文理混合排名从高分到低分择优录取；湖南、吉林籍考生按文化课考试成绩从高分到低分择优录取。第十三条在第一志愿生源不足的情况下，郑州航空工业管理学院接收非第一志愿考生。第十四条对于享受加分、降分政策的考生，遵照教育部颁发的《2014年普通高等学校招生工作规定》执行。第十五条鉴于江苏省实施新高考方案，我校对江苏省考生学业水平测试选测科目和高考派—高考志愿填报专家

学业水平测试等级要求为：一门限选物理或者历史，且等级为B以上，另一门限选化学或者生物或者政治或者地理，且等级为B以上。考生进档后按“先分数后等级”的排序办法安排专业。第六章学费标准及奖贷助情况第十六条本科专业学费标准。普通本科专业：会计学、会计学（金融会计方向）、会计学（注册会计师方向）、审计学、财务管理、旅游管理、工商管理、市场营销、人力资源管理、经济统计学、经济统计学（企业管理统计方向）、贸易经济、经济学、国际经济与贸易、保险、金融学、金融工程、档案学、档案学（建筑工程档案管理方向）、图书馆学、物流管理、英语、法语、翻译、法学、法学（刑事司法方向）、汉语言文学、汉语国际教育、行政管理、公共事业管理、广告学专业：3400元/生·学年；其他各专业：3700元/生·学年。艺术类本科专业：视觉传达设计、环境设计、产品设计和动画专业：5700元/生·学年，播音与主持艺术（空乘方向）专业：9600元/生·学年(含实习费)。“国际本科学术互认课程”（简称ISEC）项目专业：会计学、工业工程、土木工程为18000元/生·学年。少数民族预科班：第一年预科期间20000元/生·学年，预科结业后按我校所在专业当年收费标准收取。第十七条专科专业学费标准。空中乘务专业：9500元/生·学年（含实习费）。软件学院各专科专业：8000元/生·学年。对外合作办学各专科专业：12000元/生·学年。第十八条奖贷助学情况。为激励学生勤奋学习、努力进取，学校设立有国家奖学金、国家励志奖学金、国家助学金及其他专项奖学金。优秀学生奖学金，按进行评定，分为 4个等级，分别为一等奖、二等奖、三等奖及单项奖。为帮助家庭经济困难的学生顺利完成学业，学校制定了《郑州航院家庭经济困难学生补助办法》、《郑州航院校内

贷款管理办法》、《郑州航院学生校内勤工助学管理办法》等制度。第七章附则

第十九条普通本科、专科和专升本学生修业期满符合条件者颁发郑州航空工业管理学院毕业证书，符合学士学位授予条件者颁发郑州航空工业管理学院学士学位证书。第二十条对保送生、高水平运动员、艺术类等招生事宜，依据教育部有关规定和本校当年相关类别招生简章执行。第二十一条招生咨询方式。郑州航空工业管理学院招生咨询方式：咨询电话：（0371）高考派—高考志愿填报专家

68731138 68252237 68252238 60632533 传真电话：（0371）68252626 60632532通讯地址：郑州市大学中路2号郑州航院招生就业处邮政编码：

450015学校网址：

航空客户管理篇2

大客户管理 (KAM, key account management) 产生于20世纪50年代末60年代初, 是B to B市场中“以客户为中心”和关系营销的自然发展。

大客户管理最先产生于工业市场, 因为工业市场客户具有特殊结构, 即典型的符合帕累托分布, 20%的客户产生80%的收入。但是大客户管理并不局限于工业市场, 消费品市场和服务领域也迫切需要大客户管理理论的指导。

2 大客户关系的建立和管理对策

随着市场格局发生巨变, 保持客户成为企业竞争的焦点。大客户作为重要的企业资源, 是企业需要重点进行管理的对象。在大客户管理过程中, 发展大客户关系是第一步也是至关重要的一步, 需要事先进行充分的准备工作。

(1) 对现有或潜在的大客户进行分类。根据公司经营方向和发展的重点, 将公司现有客户或准客户按照客户性质、服务内容等方式来加以分类, 以便大客户的开发更有效。 (2) 对大客户进行分析。在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户, 知道客户的优势、劣势及可利用的资源, 这样有利于更全面的了解并迅速开发出其潜在需求, 并通过我们的产品/服务来扩大优势, 把劣势缩小到最小。 (3) 竞争对手分析。任何公司都希望最大利益化的满足客户需求, 以获得客户较高的价值认同, 要做到这些就必须和最大的竞争对手进行比较, 并做好决策。 (4) 费用、销售预测分析。包括销售额、销售利润、开发客户所带来的管理和经营费用等, 从而真正得出该大客户是否有价值开发。

大客户关系一旦建立, 企业应该投入足够的人力物力对大客户关系进行管理, 应利用客户关系管理的理念, 建立新型的大客户服务机制, 为大客户提供个性化的产品和服务, 不断改进服务方式, 创新服务品牌, 增强市场竞争力。建立大客户档案, 对大客户进行追踪。选派精干的大客户业务代表, 为大客户制订快捷的办事流程, 使大客户随时通过各种手段联系到指定人员, 快捷办理各项业务。加强与大客户沟通, 充分重视客户的投诉和建议。同时, 充分关注大客户的商业动态以保证信息传递及时、准确, 利用一切机会加强与客户之间的感情交流。定期组织大客户座谈会, 听取客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议, 加深与客户之间的感情, 增强客户对企业的忠诚度, 提升企业的销售业绩。通过分析大客户的消费能力和服务行为, 锁定潜在的、可能流失的大客户并根据情况积极进行关系恢复。

3 大客户管理流程

大客户关系管理的过程并不能简单地划分为一系列独立的步骤, 实际上这是一个各种活动的集合, 这些活动有时顺次发生, 有时同时发生, 参见图1。

4 航空公司的大客户定义与需求

航空公司的大客户是指有较大航空运输产品消费量的直接消费单位, 包括大型企事业单位、党政军机构、社会团体或组织等 (简称大机关、大企业、大学校、大商场等) 。

(1) 大客户与代理人和旅行社。

代理人和旅行社等非直接的消费者不是航空公司的大客户。因此一般不把代理人、旅行社和一般的直接客户纳入大客户市场开发和管理体系。事实上, 大客户市场是一个互利互惠的市场。对于航空公司来说, 开发大客户市场的根本目的, 在于增强对高票价市场的直接控制力和提高整体收益水平, 使自己成为大客户乘机的首选。

(2) 大客户与一般客户。

一般的直接客户因消费量小, 不能持续消费, 并不是航空公司的大客户。大客户是消费群体, 是公司预期利润的主要来源。

根据行业的独有特点, 航空公司的大客户有其特别的需求。他们希望通过集团购买降低成本;希望从整体上降低限制条件水平, 以尽量保障商务旅行的便利;希望对其职员提供有针对性、与其他一般客户相比具有一定差异的服务内容, 对其重要客人提供VIP或准VIP式的服务;希望在一定程度上满足其重要客人诸如旺季定座等需要。

大客户通过与航空公司签订合作协议, 可以获得公司层面的和常旅客层面的奖励, 如现金返还或里程积分, 从真正意义上节省公司的差旅费用, 获得实实在在的好处和专业的服务。

5 航空公司大客户合作的模式

目前许多航空公司的大客户协议中的大部分为三方性客户, 即航空公司、大客户、代理人。直接面对客户的接触点是代理人, 而代理人给客户的选择却往往不止一家承运人, 因此航空公司对客户没有足够的话语权。这种结果导致了航空公司掌控市场能力不到位, 无法适时掌握客户的需求信息。航空公司的前端服务没有得到充分体现, 更无法有效监控代理人的服务水准。客户最终认可的也不是航空公司而是代理人, 而航空公司又得向作为协议第三方的代理人支付高额代理费。

针对这种情况, 航空公司应该实行大客户直销盈利模式, 也就是通过航空公司与大客户直接建立合同关系, 以呼叫中心逐渐替代代理人的销售, 更好地掌控销售环节。逐步建立起由航空公司能够直接掌控客户关系渠道的与大客户的“两方协议”模式。这样可以及时了解、掌握客户真实需求信息, 进行分折与跟踪, 同时综合利用服务网络资源, 尽量满足客户需求, 达到增加大客户销售的目的。此外, 还可以节省代理费用, 避免重复奖励, 直接节约成本。

6 航空公司的大客户服务管理

在世界航空自由化和国内航空企业多元化浪潮的冲击下, 新的民航市场竞争格局正在形成。市场竞争的实践已经使我们越来越清醒地认识到, 航空运输企业大客户部门的根本任务在于发现并满足大客户的需求。广义地讲, 发现并满足大客户需求的工作就是客户服务, 是单一地向大客户提供简单的空间位移服务, 还是在满足客户最基本需求的同时, 向大客户提供更多个性化服务以满足旅客更多的需求?它实际上是一个事关航空企业兴衰存亡的战略问题。

航空公司应该视大客户为自己事业上的合作伙伴, 这样, 航空公司和大客户在某种程度上属于同一个利益共同体, 强调长期的合作和细致的服务, 为客户增加价值。而目前国内的许多航空公司一般将客户当作服务对象, 属于两个利益主体, 追求短期利益, 忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。

除了在思想理念上对客户不够重视之外, 就整个客户服务体系而言, 国内的航空企业还存在以下问题:

(1) 强调对客户的前期销售, 而忽视了对客户的后期服务。许多航空企业对后期服务不够重视, 对客户的支持不到位, 影响了企业的声誉和持续合作的可能性。实际上对客户的服务是一个包括前期、中期和后期的顾客旅行体验的全过程服务。

(2) 没有建立详细的客户信息库和客户档案。许多航空企业注重一个个航班的销售情况, 而忽视了建立客户信息库对客户进行有效管理带来的益处。或者只重视协议合同的管理, 而忽视了对客户关系的维护。

(3) 客户服务的制度文件, 对于如何防止服务问题的再次发生、如何防患于未然规定不够。比如有的航空企业的客户服务部门对于服务中客户所反应的问题, 大多只是处罚当事人, 但在以后的工作中如何避免类似的错误却没有规定, 也没有采取有效的措施进行控制, 结果会导致不同的人犯同样的错误。

(4) 有的员工对大客户服务工作的理解存在误区:认为大客户服务只是与客户直接接触的部门和人员的事情, 而其他人员往往觉得客户和自己的工作无关, 对客户的事情采取“事不关己, 高高挂起”的态度, 使客户在接触的过程中对企业造成不好的印象。

对于国内航空企业的客户服务体系存在的这些问题, 必须进行相应的改进才能缩小与国外航空企业的差距。建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度, 而客户满意度受到客户让渡价值的影响。

客户让渡价值是客户总价值和客户总成本之差, 客户让渡价值越大, 客户的满意度就越高。为了增加客户让渡价值, 必须提高总客户价值或者减少总客户成本。建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。

(1) 树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。

这会对员工产生潜移默化的影响, 使员工从思想进行转变, 产生对自己工作负责、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升, 同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本, 从而增加客户的让渡价值。现在许多航空企业都在倡导“全员营销”, 在公司里形成“内部市场”, 就是强调对市场的重视、对客户的重视。国内许多航空企业原来都在计划体制下靠政府下拨的运输任务进行“生产”, 没有客户的概念, 但随着市场经济的发展, 思想观念和行为都必须进行转变, 因为“客户满意是企业存在的理由”, 这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论, 使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下, 只有增加客户满意度, 企业才能获得更多的利益, 从而使员工提高对客户服务的重要性的认识, 产生自觉而持久的行为。如果思想不转变, 客户服务就会徒有其形而无其实。客户服务是公司上下一致的文化问题, 要强调个人对客户服务负责。

(2) 明确客户服务的内容、流程, 建立完善的客户信息库。

① 明确客户服务的内容, 注重细节服务。

客户服务内容的明确可以增加服务价值、形象价值。从前期与客户洽谈合作到后期服务的各个方面都要详细规定。同时对各项服务内容和各岗位人员的责任权利进行详细的规定。这些规定要按照“双赢”的角度来制订, 一方面要考虑航空公司的利益, 另一方面更要考虑客户的利益。

与客户接触过程中, 在满足大要求的前提下, 应该关注细节服务, 这会增加服务价值、人员价值、形象价值, 减少客户的货币成本、时间成本、精力成本, 提升客户满意度, 当然会使航空企业得到更多的收益。“以客户为中心”的理念服务于大客户才能形成航空公司有别于竞争对手的竞争优势。

② 优化客户服务流程, 重视服务过程。

这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本, 提升航空公司的服务价值和形象价值。往往航空公司会有多个部门与客户发生关系, 客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触, 增加了办事的难度, 降低了效率, 也降低了满意度。所以, 应该对与客户有关系的服务进行分析, 尽可能的简化服务环节, 能够内部协调的事情就通过内部处理, 保证对客户服务出口的统一。

在服务流程优化的基础上, 要重视服务过程。我们往往强调服务结果是设计出客户满意的产品, 其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制, 就能保证输出结果的满意。使客户不仅对服务的结果满意, 也对服务的过程满意。

③ 建立完善的客户档案信息库。

这有助于提升航空公司的服务价值和形象价值。信息库包括客户信息和业务信息两方面的内容。对客户的服务并不应该随着销售的终止而结束, 客户信息库中应包括与客户过去合作的状况、关键联系人的状况、竞争者的状况、当前合作的状况、预计今后的合作可能等。通过这个客户信息库, 可以更好地服务于客户。

今天的时代是以客户为主的时代, 只有树立“以客户为中心”的服务理念, 制订出完善而优化的客户服务体系, 并通过严格的执行来确保优质服务, 才能增加客户的满意度, 从而赢得客户, 赢得市场, 保证企业的可持续发展。

7 航空公司的大客户营销

如果要把面向大客户的营销归类的话, 它应该被称为一种'复杂营销', 无论从内容还是形式来说, 不同的大客户营销都千差万别, 不可能一言以蔽之。

现在国际上有一种被普遍认同的大客户服务理论——“漏斗理论”, 航空公司最初与大客户接触, 涉及面可能很广, 但一步步走下去, 最后会收于一点, 航空公司通过这一点, 提供大客户需要的全部东西。化繁为简是大客户营销的重要原则, 而现在许多企业对客户提供的“一站式”服务, 正是这种理念的体现。

在现代大客户营销理念中, 大客户是企业重要的资产, 企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留。航空企业拥有了许多忠诚的大客户后, 再不断的升级相关的服务, 才能在使客户得到满意的同时, 获得最大的利润。

根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论, 一个公司如果将其顾客流失率降低5%, 利润就能增加25%至85%。因此, 保证大客户的忠诚对航空公司利益攸关。

一般来说, 保留客户可以有两种途径:一是设置高的转换壁垒。二是提供更高的客户满意和客户服务价值。这是保留大客户的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段, 很难争取到客户。

一个令大客户满意的航空服务商不一定是最大的, 但一定是一个值得信赖的航空企业。

参考文献

[1][英]彼得.查维顿著, 李丽译.大客户识别、选择和管理 (第二版) [M].北京:中国劳动社会保障出版社, 2003.

[2]沈杰.大客户管理存在的问题与对策研究[J].河北科技师范学院学报, 2005, (4) :73-75.

航空维修差错分析及管理篇3

【关键词】Reason模型；不安全行为；组织影响

1、前言

航空科学和技术不断快速发展，过去几十年来，飞机本身已经变得越来越可靠了，人已经成为导致飞行事故的重要原因。据国际民航组织（ICAO）统计，人的因素已经占到了飞行事故致因因素的75%左右，维修差错也是诱发或直接导致飞行事故最重要的原因之一。由于大部分维修任务仍然主要由人完成。而人受各种影响总会犯错。因此，对航空维修差错分析并进行合理管理，对人的工作环境，身心健康等分析十分重要。笔者通过查阅资料，进行合理分析，找到影响差错的几个主要因素。尝试针对其中一个因素，在某些方面上进行改善，希望减少因人主观原因导致的人为差错发生。

2、维修差错分析与分类

2.1定义。维修性人为差错指的是：维修人员在工作中由于受到各种因素影响发生的行为偏离了维修目的和要求，并由此导致的航空器及其部件失效或损伤以及人员伤亡的意外后果。

2.2分析与分类。最初，航空界为了从飞行事故数据中得到一个全面的人的失误分析，进而围绕人的失误分析设计新的人的因素调查技术的框架结构，系统地甄别检验人的失误的方法，并且揭示了六种人的失误观点。里森整合了各种人的失误观点和模型，提出失效可以用系统不同层次中的“洞”来描述。这个理论被称为事故致因的“瑞士奶酪”模型。奶酪中的“洞”是“从上而下”导致不安全行为的前提条件或者不安全行为层次的防线被突破。Reason认为有两种形式的失效，即现行失效（或显性失效）和隐性失效。前者会对系统造成即时负面影响；后者指不会对系统造成即时负面影响，具有延滞性。HFACS描述了四个层次的失效，每个层次都对应于里森模型的一个层面。包括：不安全行为，不安全行为的前提条件，不安全的监督，组织影响。

2.2.1不安全行为：分为差错和违规。其中差错又分为四类：技能差错、决策差错、知觉差错以及操作差错。机务维修人员完成维修任务的过程可以分解成3个基本的步骤，即感知觉信息、判断理解信息进行决策以及最后的操作。技能差错是由于专业知识缺乏、技术不合格或缺乏技能以及任务知识缺乏造成的。感知差错可能是由于工作场所的光线不足，噪音大等原因接收到错误的信息。决策差错是判断或理解错误，工作时分心造成的。操作差错是既可能是错误决策的结果，也可能是决策正确但执行错误。违规分为习惯性的和偶然性的。二者均可能出现问题，后者出现问题可能性更大。2.2.2不安全行为的前提条件。不安全行为的前提条件大致分为四类：环境因素：光照不足，温度过高或过低，湿度，通风不好，工作台不干净等，有可能造成视觉、听觉上的偏差对维修操作有不安全的影响。操作者状态：操作者身心健康不好，觉得工作单调，生病，疲劳等，其状态低于任务要求的心理和生理状态，就会有不安全的隐患。人员因素：个人与整个维修班组的合作安排。如果与班组人员沟通不足，分工不明确的情况会导致飞机零件重复检验或漏检的现象。工作准备：进行维修前，准备工作需要做好。如：修理工具没有备齐，就会影响维修工作速度，导致不能按时交班的现象。2.2.3不安全的监督。管理层面的漏洞属于隐性失效，分为四个方面：（1）监督不充分：管理者没有给予合理的培训、监督、激励，如对维修工作中必要的工具、设备、材料等分配不合理。（2）运行计划的不适当：机务维修的安排过于紧张，管理人员安排不当，超过机务维修所能到的范围。管理层不能认识到一些危险因素，如操作者在生理上或心理上未作好工作准备。（3）没有纠正问题：管理监督者知道个体、装备、培训和其他相关安全领域的不足之后，不予以纠正，仍然允許其维持原来的样子。（4）监督违规：管理监督者有意忽视现有的程序和规章制度。如故意要求使用不符合规章制度的材料，使用没有受过相应部分培训的维修人员。2.2.4组织影响。管理中上层的不恰当决策会直接影响监督实践，同时也影响操作者的状态和行为。但这些组织层次的差错经常被安全人员忽视。多数难以发现、发现的隐性差错包含在与资源管理、组织气氛和组织过程相关的事件中。（1）资源管理：包括所有层次的组织资源分配及维护的决策，如人力资源、基金、装备和设施。合理的购买符合要求的材料并进行分配，各部门信息及时互相交流等问题（2）组织气氛：确切指的是组织的工作气氛。不良的组织气氛会导致管理层与维修人员相互冲突，维修人员隐藏维修上的小差错等现象，会出现一系列的安全隐患。（3）组织过程：指的是组织里管理日常活动的行政决定和规章。操作节奏，时间压力工作进度等都是影响安全的变量。

3、发生维修差错后管理措施

3.1目前普遍现象。通过查阅资料、询问机务人员得知：一般，航空公司如果发生一些人为差错时，公司会进行一定量的罚款，从而使人得到警示。据心理学研究表明，这样会使人产生较多的负面情绪。由于飞机不断引进新材料和新设备，这是机务维修人员的工作更加复杂，需要会更多技能。与此同时，航空业的发展也使飞机的利用率不断提高以减少成本费用，机务维修人员的工作量也有一定的加大。在这种复杂的工作任务和日益加重的工作量下，人们避免不了会发生差错。在机务维修人员无意的情况下造成的人为差错，受到较为严厉的惩罚，会适得其反，造成负面影响，导致维修人员可能出现不安全行为，甚至是违章行为。更有可能维修人员因逃避责罚出现人为差错却不上报，出掩盖差错的不良行为。

3.2维修差错管理的部分改善。由于绝大部分维修差错都是非故意的。以往差错的调查重在确认差错责任人，然后对其责罚，然而导致差错也有更深层的因素，这种责罚的政策会导致恶性循环。在现有阶段上，想要深层次解决根本问题，首先要更好的保证维修人员的身心健康。适当减轻机务维修人员的责罚。随着航空业的不但发展，飞机不再是十分昂贵的交通工具，而是向汽车越来越走进人们的生活。通过研究车辆驾驶扣分制度，得到启示。机务维修差错管理可以采取记分制度，将人为差错分类并予以扣相应分数，若机务人员一年累计扣满12分，需重新培训上岗，并交纳一定数量的罚款，所扣分数累计一年未满12分，机务人员可在第二年自行提交罚款来消除扣分，也可不消除下一年继续累积。建立统一数据库，记录数据。

部分表格数据。由此，通过这些记录在案数据，能深层次具体研究出现差错的原因。出现差错可能有多种原因。记录当时的时间，工作环境，交班情况，设备情况。用过多数量积累，分析隐性失效原因。造成不安全行为的原因会有很多种，通过大量数据会得出不安全行为的前兆，反推出管理上的问题，如：没有纠正问题，监督违规等问题。

4、结束语

一般来说，航空业主要进行的是事故/事故征候统计与分析。维修差错导致的事故依旧很多，对人为差错的分析与分类依旧不完善。由于有人的身心健康好坏，周围环境的不安全行为的前提条件，组织的影响等复杂的因素，维修差错的发生仍具有很大的不确定性。在将来，需要构件更完善的维修差错管理系统，更细致的差错分类以及更加系统的分析构架。扣分式的责罚制度应该会减少维修人员的心理压力与投机取巧的不良想法。以后，需要更加完善健全的管理制度和科技化维修检验手段，也会有更好的预防人为差错措施。

参考文献

[1][美]道格拉斯A.维格曼.马锐译.《飞行事故人的失误分析》.中国民航出版社，2006.

[2]杨家忠，张侃.《航空维修差错分析及其管理》.中国安全科学学报，2004.

[3]王敏芹，郭博智.《民用飞机事故/事故征候统计与分析手册》.航空工业出版社，2015.

[4]吴旭勇，罗晓利.《国内外民航机务维修人误分类分析系统研究进展》.中国民航飞行学院学报，2008.

航空维修工业管理作用论文篇4

1.1人力资源管理趋势飞机维修人力资源的管理实际上是机务专业技术人员资源的管理，以往一般采用人机比定员或按飞行小时比例计算维修工时，简单的比例关系过于粗放，无法具体量化的反映维修单位的实际能力和工作量，处于低效的管理状况。科学的人力资源管理，将有效提高维修工作效率，可以探索和研究建立数学模型的方式确立多机型机电一体条件下人员数量和结构与生产需求间的关系，利用数学规划的方法来计划未来的人力资源配置需求，比如根据工作量进行定量的预测，采用现代工业管理中经常使用的时间序列平滑模型中的一次指数平滑法或时间序列分解模型等分析方法进行人力资源分析和管理。

1.2优化人力资源配置维修人力资源配置为优化航线维修生产和整个维修系统的调度提供可能。对于大型的航线维修单位往往人员较多、成本较大、效率较低。维修组或人员的工作效率意味着维修系统生产能力的高低，维修人力资源配置是否科学是航空维修系统持续运行能力的标志。不合理的维修人力资源配置会影响持续运行能力，如果配置过少，会造成人员疲劳影响安全，飞机排队等待维修；如果配置过多，会造成成本浪费，影响效益。

1.3维修人员班组单元组合配置可以考虑形成若干维修组对维修工作项目进行包修，合理的维修组和人员配备是维修工作正常高效进行的重要保证。维修人力资源配置的核心问题就是维修组的合理配置，即确定合理的维修组的个数。科学的单元组应包括高级人员即领班，一名中级人员，两名初级人员。当然，在航线工作中专业配置应考虑到ME和AV的完整。航线维修系统可以视为一个以维修组为服务台，维修工作项目为航班的排队系统，考虑采用Mx/G/1经典排队系统作为模型，在程序设定上可考虑工业界常使用的嵌入马尔可夫链法或补充变量法作为具体运算法则。基于维修单位的规模和能力不同，维修排队系统有可能属于下述系统中的一种；如果维修单位规模很小，可以是一个维修组的单服务台系统；如果维修单位规模较大且维修组的能力较强，可以是多服务台单队列的系统；如果维修单位规模较大但人员能力存在不足，可以是多服务台的网络排队系统。由于航线维修具有随机性和分散性的特点，就决定了每个维修工作项目是由一个组来完成的。同样对于具有大修能力的单位，多条生产线之间可以根据任务量采用模块组合方式进行任务安排。另外，在排班时要充分考虑维修任务的不确定性和复杂性、白班与夜间的不同、作业的季节影响等因素。

2生产流程优化

2.1流程优化的趋势和在维修作业中应用当前制造业比较流行流程再造，是指技术、人员、组织结构等系统的全面的变革，对业务流程重新设计以提高效率。航空维修也可以通过流程的优化提高产能，减少中间环节，使信息和任务传达的更快更准确，针对上述工作单元组的形式，通过管理平台直接下达任务到基层班组，不必通过车间和工段等现有的管理层，在航线或大修等部门实现扁平化矩阵式管理。另外，流程优化时要考虑充分生产柔性，在有深度维修能力的单位多采用矩阵式管理的原则下进行各条生产线的项目管理，管理上条块清晰，任务和责任明确，维修资源能够最大化使用。

2.2工业工程在维修中应用工业工程是对人员、物料、设备、能源和信息所组成的集成系统进行设计、改善和设置的一门学科，可以提高作业速度，另外在员工、设备、作业方法、材料、支援设施等方面改进，系统地改善航空维修中的作业路径、作业方法、生产布局、运行路线等浪费问题。在飞机深度修理工作时，采用生产线均衡的方法将大幅减少作业人员数量，提高生产线效率。对于生产线较少的单位可以在一或两条生产线内进行工种间的均衡；对于产能较大的单位可以在多条生产线间进行均衡，就是对各专业和工序进行平均化，调整作业负荷，以使各作业时间尽可能相近。生产线常采用消峰平谷的方法来平衡各工种和工序，保证系统和结构专业相对固定的生产人员在限定时间内执行任务，防止某段时间人员投入过多或工位操作冲突。在平衡时一般采用分担转移、作业改善压缩、拆解去除、改变单元作业周期和重新排布等方法。

2.3精益生产的引入精益生产是以消除一切浪费和不断改进为基本原则，是国内航空维修企业提高实力，满足市场和不同客户需求的强有力支撑和动力。“6S”改进、可视化管理、快速流程改进、标准化作业等是精益的基本方法。

2.3.1生产准备工作航空维修中应用精益生产就是要消除作业等待，人员利用率不高，信息缺失和支援不到位引起的维修时间过长。从国内航线维修的现状看，各维修企业的生产准备环节还有待加强，维修单位的技术工程和技术人员能力较强，但生产准备工程师队伍的建设还比较欠缺，有效的生产准备和支援系统还有待发展。生产准备工作需要大量的数据支持，包括：人员、设备、航材、技术以及支援的信息准备等等。

2.3.2生产组织管理航空维修的组织管理是指施工过程中人员管理和进度控制。维修作业中的关键节点要采取有效的监控，不连续工作要实施交接控制。在精益生产中的JIT在维修作业中尤为重要，只有维修过程的每个环节没有间断，效率才能有所提高。当然在这些过程中要不断改进作业流程，使机械员完成工作更顺畅，减少施工过程中的中断和干扰，用精益的理念来进行生产组织和管理会逐步加快各相关环节的运行速度。

2.3.3维修现场管理利用6S管理，整理、整顿、清扫、清洁、素养，安全等理念和方法进行现场管理会有效提高效率。根据工业工程和人体工程的研究成果科学的进行工作区域的设置和划分和工位、人员的定位作业管理。采用可视化的颜色定位和行迹定位等方法开展工具、设备台架等支援设施的布置定位管理，同时维修现场管理也应注意水、电、气源、夜间照明以及高空接近设备等，采用维修设施的TPM管理。

3信息化技术在管理中的应用

民用航空油料适航管理规定篇5

第一章总则

第一条为加强对民用航空油料的适航管理，保障民用航空安全，维护民用航空活动秩序，依据《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》，制定本规定。

第二条本规定适用于民用航空油料及其供应企业、民用航空油料检测单位和民用航空油料试验委任单位代表的适航审定和管理。

第三条本规定中有关用语含义如下：

(一)局方：指中国民用航空总局及民航地区管理局。

(二)民用航空油料试验委任单位代表：指由局方委任的，局方以外的、在委任范围内从事民用航空油料试验的组织或机构。

(三)民用航空油料：指为民用航空器及其部件提供动力、润滑、能量转换并适应航空器各种性能的特殊油品。包括航空燃油、航空润滑油、航空润滑脂、航空特种液及添加剂等。

(四)民用航空油料检测单位：指为民用航空油料提供检测服务的组织或机构。

第二章民用航空油料供应企业适航批准书

第四条本章适用于民用航空油料供应企业适航批准书(以下简称批准书)的颁发、变更及对批准书持有人的管理。

第五条批准书包括主页和项目单。

第六条凡在中华人民共和国境内，从事民用航空油料储运、检测并为民用航空器提供加注油服务的具有法人资格的组织或机构，或经其书面授权从事上述活动的组织或机构，应当根据本规定的要求取得批准书。

第七条批准书申请人应当向局方提交民用航空油料供应企业适航批准书申请书及下列文件：

(一)申请人合法资质的证明文件;

(二)申请人总体概况的说明;

(三)申请人质量保证系统的说明;

(四)建议的适航审定要求;

(五)建议的适航审定验证计划;

第八条申请人应当如实向局方提交规定的申请资料，并对其申请资料实质内容的真实性负责。

第九条局方审查申请人提交的申请资料，发现申请资料不齐全或不符合本规定要求的，应当在五日内告知申请人需要补正的全部内容，但局方认为有必要进行专家评审的不受上述期限限制;需要对申请资料的实质内容进行核实的，局方应当指派两名以上工作人员进行核查。

第十条经局方审查认为申请资料齐全、符合本规定相应要求的，或申请人按照局方的要求提交全部补正申请资料的，局方予以受理，并以书面形式告知申请人。对于不予受理的申请，局方以书面形式通知申请人，并告知不予受理的理由。

第十一条申请人在接到申请受理通知后，应按照局方的规定缴纳审查费用。局方在确认收到审查费用后，开始进行审查。

第十二条申请人应当向局方表明已建立并能够保持质量保证系统，以确保加注到航空器上的油料能够符合相关的适航要求并处于安全可用状态。

第十三条申请人应当向局方提交质量保证手册及相应的质量保证系统资料。应至少包括以下内容，并需经局方批准：

(一)质量方针及申请人声明;

(二)组织机构及职责的说明;

(三)规定、标准、程序等文件管理体系的说明;

(四)油料来源供应商清单;

(五)油料采购、储运、加注等全过程质量管理的控制;

(六)检验、检测手段和设备及其管理的控制;

(七)运输和储存设备/设施的管理和控制;

(八)不合格油料的管理和控制;

(九)对受委托方的管理和控制;

(十)自我审核程序;

(十一)向局方报告的程序。

第十四条局方自开始审查之日起二十日内作出审查决定，二十日内不能作出决定的，经局方负责人批准，可以延长十日;需要进行检验、检测、鉴定和专家评审的，所需时间不计算在规定的期限内。确认申请人满足下列要求后，在十日内颁发批准书。

(一)按照本章要求建立并保持质量保证系统;

(二)按照本规定第三章要求获得所经营油料的项目单;

(三)具备本规定第四章所要求的民用航空油料检测单位或局方认可的民用航空油料检测手段;

(四)局方认为必要的其它要求。

第十五条局方审查认为，申请人不满足相关要求的，不予颁发批准书，并以书面形式通知申请人，同时告知不予批准的理由。

第十六条批准书持有人应当：

(一)在其主要办公地点的显著位置展示批准书;

(二)确保质量保证系统持续符合本章第十三条所述手册和程序的要求;

(三)保证加注到航空器上的油料均符合相关适航审定要求，并处于安全可用状态;

(四)发现问题时，按照本规定第六章的要求报告并采取纠正措施;

(五)保持现行有效的批准书项目单;

(六)接受局方的检查，以确定是否持续符合本规定的要求。

第十七条持证人对其质量保证系统的更改应当书面报告局方，对其中影响油料与相关适航审定要求符合性的任何更改，必须获得局方的批准。

第十八条除下列情况外，批准书在两年期内一直有效：

(一)批准书持有人自动放弃;

(二)局方另行规定了有效期限;

(三)因批准书持有人的设施地址变迁而失效;

(四)批准书项目单中全部项目失效。

第十九条被放弃的批准书应当交还局方，批准书失效期间不得从事民用航空油料相关服务活动。

第二十条批准书不可转让。

第二十一条批准书的持有人，遇有下列情形之一时，应当向局方申请变更证书主页。

(一)证书持有人的注册名称变化;

(二)证书持有人的注册地址变化;

(三)局方规定的其它需要变更证书主页的情形。

第三章民用航空油料供应企业适航批准书项目单

第二十二条本章适用于批准书项目单的颁发、变更与管理。

第二十三条批准书项目单是批准书的一部分。项目单包括准许批准书持有人提供服务的油料名称、规范、适用范围、使用限制、提供服务的地点及有效期限等内容。

第二十四条批准书项目单申请人应当按照局方规定的格式填写申请书并提交下列文件：

(一)油料的牌号说明，技术规范或标准;

(二)适用的民用航空器、发动机型号符合性声明;

(三)油料的使用限制;

(四)建议的油料审定要求;

(五)油料审定验证计划;

(六)局方认为必要的其它资料。

第二十五条局方按照本规定第八条、第九条、第十条的相关要求对申请人提交的申请资料进行审查，并作出受理或不予受理的决定。

第二十六条申请人应当向局方表明其申请的油料符合局方确定的审定要求。

第二十七条局方对申请的油料进行审定，审定合格的，其油料牌号列入批准书项目单。

第二十八条批准书持有人，遇有下列情形之一时，应当向局方申请变更批准书项目单：

(一)油料技术规范或标准发生变化;

(二)适用的航空器、航空发动机型号发生变化;

(三)油料的使用限制变化;

(四)提供油料服务的地点变化;

(五)局方规定的其它情形。

第二十九条批准书项目单中全部项目失效后，批准书自动终止。

第四章民用航空油料检测单位的审定和管理

第三十条本章适用于民用航空油料检测单位的审定及管理。

第三十一条在中华人民共和国境内，为民用航空油料储运、加注、监控等活动提供检测服务的组织或机构应当取得民用航空油料检测单位批准函(以下简称批准函)。批准函包括批准函主页和批准函项目单。

第三十二条批准函项目单作为批准函的一部分与批准函同时颁发，批准函项目单上载明许可检测的油料牌号，检测项目(含试验方法)等内容。

第三十三条批准函申请人应当按照局方规定的格式填写民用航空油料检测单位批准函申请书并提交下列资料：

(一)申请人合法资质的证明文件;

(二)申请人总体概况;

(三)建议的审定要求;

(四)建议的审定验证计划;

(五)局方认为必要的其它资料。

第三十四条局方按照本规定第八条、第九条、第十条的相关要求对申请人提交的申请资料进行审查，并作出受理或不予受理的决定。

第三十五条申请人在接到申请受理通知后，应按照局方的规定缴纳审查费用。局方在确认收到审查费用后，开始进行审查。

第三十六条申请人应具备合格的质量保证系统，其质量控制程序应能保证每次检测实验结果准确可靠。

第三十七条申请人应当提供质量保证手册，供局方审定并获得批准。该手册内容至少包括：

(一)申请人的组织机构、职责和相互关系图表及说明;

(二)质量保证部门的职责、权限、组织机构图以及质量保证部门对各部门的监督制约关系;

(三)油料检测单位的内部质量审核和评审要求;

(四)油料检测单位人员及其培训考核制度;

(五)油料检测单位的设施和环境;

(六)用于检测的设备(包括标准物质)分布图、型号、功能及用途，以及校验方法和校准与检定周期等;

(七)油料检测方法及相关的规范、程序;

(八)油料检测样品的管理;

(九)油料检测记录的管理;

(十)油料检测报告及其审批程序，批准人的姓名、职务;

(十一)油料检测单位印章管理程序;

(十二)质量保证手册的更改及与局方的联系。

第三十八条局方自受理之日起二十日内作出审查决定，二十日内不能作出决定的，经局方负责人批准，可以延长十日;需要进行检验、检测、鉴定和专家评审的，所需时间不计算在规定的期限内。确认申请人满足下列要求后，在十日内颁发批准函。

(一)按照本章要求建立并保持质量保证系统;

(二)具备与所申请的检测项目相适应的民用航空油料检测手段;

(三)局方认为必要的其它要求。

第三十九条局方审查认为，申请人不满足相关要求的，不予颁发批准函，并以书面形式通知申请人，同时告知不予批准的理由。

第四十条批准函持有人的义务：

(一)批准函持有人应当在其主要办公地点的显著位置展示批准函;

(二)现场实施应当与局方批准的质量保证手册一致，保持油料检测单位质量控制系统的持续有效性;

(三)获取批准函后，油料检测单位质量控制系统的任何更改应当报告局方;对可能影响试验结果的任一更改，应当书面通知局方并获得批准;

(四)批准函持有人应当与局方保持良好的配合，及时提交局方所需要的信息、文件或资料，接受局方的检查、监督，如发现缺陷或失效，应当立即采取纠正措施;

(五)每年向局方提交履行其职责情况的报告;

(六)对所出具的各种报告的准确性、真实性负责。

第四十一条除下列情况外，批准函两年期内一直有效：

(一)批准函持有人自动放弃;

(二)局方另行规定了有效期限;

(三)因批准函持有人的设施地址变迁而失效;

(四)批准函项目单中全部项目失效。

第四十二条失效的批准函应当交还局方，批准函持有人在批准函失效期间不得从事民用航空油料检测服务。

第四十三条民用航空油料检测单位批准函不可转让。

第四十四条批准函的持有人，遇有下列情况之一时，应当向局方申请变更证书。

(一)持有人的注册名称变化;

(二)持有人的注册地址变化;

(三)批准函项目单变化;

(四)局方规定的其它需要申请变更的情况。

第五章民用航空油料试验委任单位代表的审定和管理

第四十五条本章适用于民用航空油料试验委任单位代表的审定和管理。

第四十六条局方依据《民用航空器适航委任代表和委任单位代表的规定》(CCAR-183)的相关要求对民用航空油料试验委任单位代表进行审定和管理。

第六章报告、监督及调查处理

第四十七条持证人应当建立质量监督和信息报告系统。

(一)批准书持有人应当对民用航空油料在储运、检测、加注等过程中的质量状况进行监控;

(二)批准函持有人应当建立油料检测信息报告系统，将油料检测过程中发现的问题及时报告局方。

第四十八条对于存在质量问题的油料，批准书持有人除按其质量控制系统中规定的相应程序进行处理外，还应当对所发现的质量问题进行追溯、分析，并将问题的详细情况和分析结果汇总，每月定期报告局方。

第四十九条当批准书持有人发现可能危及飞行安全的油料质量问题时，必须在发现问题后以最快的形式报告局方，并在二十四小时内提交《油料质量安全问题情况报告》，持证人应当如实填写规定的内容。

第五十条航空器营运人有责任监督民用航空油料的质量状况，当认为批准书持有人提供的油料存在严重质量问题，可能危及飞行安全时，应拒绝使用，并应当在发现问题后二十四小时内报告局方，同时通知批准书持有人。

第五十一条局方有权根据报告情况对有关问题进行调查处理。

第五十二条民用航空油料试验委任单位代表在局方批准的范围内，负责对油料检测单位进行监督。当发现油料检测单位在油料检测方面存在问题时：

(一)若在局方的批准范围内，油料试验委任单位代表应当按相关规定进行处理;

(二)若超出了局方的批准范围，油料试验委任单位代表则应在发现问题后的七十二小时内以书面形式报告局方。

第五十三条民用航空油料试验委任单位代表应按照局方批准的质量控制系统对本单位进行定期检查，发现问题时应立即纠正，对发现的问题及纠正措施应记录、汇总并归档，且至少每半年一次将问题及纠正情况向局方报告。

第五十四条局方负责对批准书持有人、批准函持有人以及民用航空油料试验委任单位代表进行日常监督检查和检查。

第七章罚则

第五十五条批准书持有人或批准函持有人违反本规定，有下列情形之一的，由局方责令其限期整改并处以警告：

(一)持证人未在其主要办公地点的显著位置展示批准书或批准函;

(二)持证人对其质量保证系统的更改没有报告局方;

第五十六条批准书持有人或批准函持有人违反本规定，有下列情形之一的，由局方责令其停止违法行为、限期整改，并处以10000元以下的罚款：

(一)局方处以警告后未在规定期限内完成整改的;

(二)超出批准书项目单或批准函项目单的范围从事民用航空油料及油料检测服务的;

(三)持证人发现问题时，未按照本规定第六章的要求报告并采取纠正措施。

(四)批准书持有人注册名称和注册地址发生变化时，未向局方申请变更批准书主页，遇有本规定第二十八条情况时，未向局方申请变更批准书项目单;批准函持有人遇有本规定第四十二条情况时，未向局方申请变更批准函。

第五十七条批准书持有人或批准函持有人违反本规定，有下列情形之一的，由局方责令其停止违法行为、限期整改并处以10000元以上30000元以下的罚款：

(一)持证人未持续符合本规定的要求或者拒不接受局方审查、监督和调查处理的;

(二)批准书或批准函在失效期间从事民用航空油料相关服务活动的;

(三)提供虚假材料骗取批准书或批准函的。

第八章附则

民用航空安全保卫管理规定篇6

第六十四条【运行主体不配合情报信息工作的法律责任】违反本条例第八条规定，拒不配合有关部门开展反恐怖主义安全防范、情报信息、调查、应对处置工作的，由民航行政机关处一万元以上五万元以下罚款;造成严重后果的，处五万元以上十万元以下罚款，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处二千元以上一万元以下罚款。

第六十五条【运输机场不具备安保条件的法律责任】民用航空运输机场违反第十四条规定，未具备安全保卫条件投入使用的，由民航行政机关责令限期改正，可以处以二十万元以上一百万元以下的罚款;拒不改正或者经改正仍不符合要求的，由民航行政机关作出限制机场使用的决定，并对主要责任人员处以一万元以上五万元以下罚款。

第六十六条【运输机场未采取安保措施的法律责任】民用航空运输机场违反第二十条规定，未采取或实施相应安全保卫措施的，由民航行政机关责令限期改正，可以处以三万元以下罚款;逾期未改正的，处以三万元以上十万元以下罚款;造成航空器损坏或失控等后果的，责令停产停业，处以十万元以上五十万元以下罚款，并对主要责任人员处以一万元以上两万元以下罚款。

第六十七条【社会主体法律责任】违反本条例规定的行为人，由公安机关按照以下规定予以处罚：

(一)有第二十二条第一、第二、第四或第六项所列行为的，处以两千元以下罚款;情节严重的，处以二千元以上五千元以下罚款;

(二)有第二十二条第八项所列行为的，处以警告或者五百元以下罚款;情节严重的，处以五百元以上二千元以下罚款;

(三)有第三十二条第四项所列行为的，处以警告或者三千元以下罚款;情节严重的，没收违法所得，并处三千元以上五千元以下罚款;

(四)有第三十二条第三或第五项所列行为的，处以五千元以下罚款;情节严重的，处以五千元以上两万元以下罚款;

(五)违反第四十四条、第四十五条第五项、第五十四条第二、第四、第六或第七项规定，处以警告或者五千元以下罚款;情节严重的，处以五千元以上两万元以下罚款。

第六十八条【公共航空运输企业运营安保法律责任】违反本条例规定，有下列情形之一的，由民航行政机关责令限期改正，可以处以两万元以上五万元以下罚款;情节严重的，处以五万元以上二十万元以下罚款，并对主要责任人员处以一千元以上一万元以下罚款：

(一)违反第二十五条规定，未核对乘机人的身份证件和托运行李的;

(二)违反第二十六条规定，起飞前未对航空器进行安保检查的;

(三)违反第二十七条规定，未核对旅客人数或者未对行李采取相应管控措施的;

(四)违反第二十八、第四十条规定，未对相关人员、行李、航空货物和邮件采取安全保卫措施或未实施安全检查的。

第六十九条【配餐、机供品不满足安保要求的法律责任】违反本条例第二十九条规定，未采取或实施相应安全保卫措施的，由民航行政机关责令限期改正，可以处以三万元以下罚款;逾期未改正的，处以三万元以上十万元以下罚款。

第七十条【外航安保运行违规的法律责任】违反本条例第三十条规定，由民航行政机关责令限期改正，并处以三万元以下罚款;逾期未改正的，处以三万元以上二十万元以下罚款。

第七十一条【社会主体违法适用其他法律的情形】有本条例第三十二条第一项、第六项，第四十五条第一项、第三项、第四项、第五项，第五十四条所列行为，构成违反治安管理行为的，由民航公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》有关规定予以处罚;有本条例第三十二条第二项所列行为的，由民航公安机关依照《中华人民共和国居民身份证法》有关规定予以处罚。有本条例第四十五条第二项所列行为的，由公安机关依照《人民警察法》有关规定予以处罚。

第七十二条【安检运行严重违规的法律责任】违反本条例规定，有下列情形之一者，由民航行政机关责令限期改正，处以三万元以上二十万以下罚款;拒不改正或者经改正仍不符合要求的，由民航行政机关作出限制运行的决定，处以十万元以上五十万元以下罚款，并对主要责任人员处以一万元以上五万元以下罚款：

(一)违反第三十三条规定，未设立专门的民航安检机构的;

(二)违反第三十四条规定，未按照规定为民航安检机构提供人员、经费、场地及设施设备等保障条件的。

第七十三条【安检人员、设备不符合规定的的法律责任】违反本条例规定，有下列情形之一者，由民航行政机关责令限期改正，作出关闭通道、停用设备的决定，可以处以三万元以上十万以下罚款;逾期未改的，处以十万元以上二十万元以下罚款，并对主要责任人员处以一万元以上五万元以下罚款：

(一)违反第三十五条规定，配备的安全检查员未取得国家职业资格证书，或超越岗位等级从事民航安检工作的;

(二)违反第三十六条规定，使用中的安全检查设备未取得相应许可证书或超出许可证书规定范围使用的;

(三)违反第三十七条规定，未对安检设备进行使用验收、定期检测的。

第七十四条【违规摄录特定区域不停劝阻的法律责任】违反第四十三条规定，在设有警示标识的安检现场，拍照摄像不听劝阻的，由公安机关处以警告或者三千元以下罚款;情节严重的，处以三千元以上五千元以下罚款;

第七十五条【违规托运的法律责任】违反本条例第四十四条规定的，由公安机关处以警告或五千元以下罚款;情节严重的，处以五千元以上两万元以下罚款

第七十六条【公共航空运输企业未配备安保人员及装备的法律责任】公共航空运输企业违反本条例第四十七条规定的，由民航行政机关责令限期改正，处以二万元以上五万元以下罚款;逾期未改正的，处以五万元以上二十万元以下罚款。

第七十七条【违背通用航空运行要求的法律责任】违反本条例第五十五条、五十六条、第五十七条规定的，由民航行政机关责令限期改正，可以处以三万元以以上二十万元以下罚款;拒不改正或者经改正仍不符合要求的，由民航行政机关作出限制运行的决定，并对主要责任人员处以一万元以上二万元以下罚款。

第七十八条【通用航空在运输机场违规运行的法律责任】违反本条例第五十八条规定的，由民航行政机关责令限期改正，可以处以三万元以以上二十万元以下罚款;拒不改正或者经改正仍不符合要求的，由民航行政机关作出限制运行的决定，并对主要责任人员处以一万元以上二万元以下罚款。

第七十九条【强制性措施】违反本条例规定，情节严重的，由民航行政机关责令关闭通道道口，限制、停止航线航班，责令停产停业;造成严重后果的，吊销有关证照或者撤销登记。

第八十条【其他法律的适用】其他扰乱民用航空秩序，危害民用航空安全的行为，依照《治安管理处罚法》和《刑法》的有关规定予以处罚。

第八十一条【责任免除】机长、空中警察、其他机组成员和旅客、承运人、民用航空器所有人，按照本条例规定在必要限度内采取措施而引起诉讼的，不承担法律责任。

第八十二条【民事责任】违反本条例规定的，除依照本章的规定予以处罚外，给单位或者个人造成财产损失的，应当依法承担赔偿责任。

航空公司服务投诉管理研究篇7

一、服务投诉文献的基本回顾

对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代, 而且首先始发于国外。在此之前, 企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚, 因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润, 留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为, 没有这种不满意的感受, 投诉就不是真正的投诉行为, 而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为, 投诉是指由于产品质量或投诉处理本身, 没有达到消费者的期望, 消费者向组织提出不满意的表示。此后, 许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究, 包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色, 认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。Eric W.T.Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。

国内对投诉行为的研究, 相对较晚, 而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等, 例如, 舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础, 分析了影响顾客资产的主要驱动因素, 提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉, 提高顾客满意度和忠诚度, 是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究, 提出:商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献, 则比较少见。为此, 基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据, 来研究当前航空公司投诉管理问题, 对于提高旅客满意度, 赢得市场份额, 促进自身可持续发展, 具有重要意义。

二、目前我国航空公司投诉的基本情况

“十一五”期间, 我国航空运输业发展迅速, 尽管经历全球金融危机的影响, 但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加, 服务投诉和以前相比, 发生了新的变化, 需要给予密切关注。这五年中, 我国航空公司的服务投诉表现出如下情况:

1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势

我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

需要说明的是, 表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司, 不仅包括对我国的航空公司的投诉, 还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件, 2009年有1件, 2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中, 对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况, 所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出, 我国近五年的航空运输服务投诉中, 每年的投诉总量中, 对航空公司的投诉均占到大部分, 比例均超过50%, 其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%, 2007年有所下降, 但在2008年有所上升。但从总体来看, 从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明, 在航空运输服务提供过程中, 航空公司是最重要服务主体, 航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此, 对旅客的每一服务环节都应当高度重视, 只要认真做好服务的每一个环节, 是能够有效降低被投诉比例的。

2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛, 但前五位的投诉内容相对集中

近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

经研究统计显示, 这五年中, 对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容, 每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异, 但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中, 航班不正常服务 (航班问题) 、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明, 对于航空公司而言, 航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节, 需要重点关注, 狠下功夫做好。

3.被投诉的国内航空公司覆盖面大, 但比例呈现下降趋势

近五年, 我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

该表格中的投诉, 指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出, 从2006年到2010年, 我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加, 被投诉的航空公司总量也呈现上升势头, 但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看, 总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时, 不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松, 就能够取得效果。

4.年度零投诉公司的数量在增加

近五年中, 随着我国航空运输业快速发展, 公司数量不断增加, 但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

表4中的投诉, 指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出, 从2006年到2010年这五年中, 零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中, 大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录, 值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录, 成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性, 并积极采取措施, 来提高服务质量, 效果是明显的。值得注意的是, 这五年中, 作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破, 值得深思。也说明了在快速发展的时期, 随着旅客运输量急剧增加, 我国大型航空公司要实现服务质量持续改进, 不断创造顾客满意的服务质量, 实现零投诉, 其难度相当大。

当然, 需要注意的是, 对于航空公司的服务质量来说, 出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中, 投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况, 也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满, 但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室 (TARP) 的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 而另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9-10人来倾诉自己的不满。[10]所以, 零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升, 也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题

航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中, 因为服务质量问题而导致旅客投诉, 航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中, 航空公司占据很大的一部分。近五年来, 我国航空运输业发展迅速, 如上所述, 航空公司的服务投诉也表现出新的特点, 也说明在竞争激烈的航空运输领域, 我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题, 值得高度关注, 需要进行深入的研究。

1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足

航空运输是一种重要的交通运输方式, 尤其在我国社会经济快速发展的背景下, 它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体, 因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前, 国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究, 但这些研究大多分布在其他行业, 而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献, 还非常少见。理论研究的欠缺, 导致实践应对中的理论指导不足。

2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区

由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情, 因此, 长期以来, 被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度, 至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性, 相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明, 在一个投诉者的背后, 可能就有9个对航空公司不满者存在, 由于种种原因, 很多不满者并未直接采取投诉的方式, 但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司, 由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满, 甚至充满愤怒, 但至少他们把公司存在的问题说了出来, 使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话, 它应当认真对待投诉者的意见并做出改进, 从而促进自身服务水平的不断提高。因此, 目前, 对待投诉的认识存在误区, 导致投诉管理处于薄弱的状态。

3.投诉管理应对体系缺失

由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈, 说明了系统运行的确存在一定的问题。因此, 纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善, 导致服务投诉发生以后, 一些航空公司要么不够重视, 以至于就事论事, 即使对投诉处理了, 也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果, 不断接待和处理投诉, 而投诉又不断发生, 往复循环。

4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱

航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作, 悉心对待, 否则, 在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时, 就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满, 更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是, 服务环节和投诉管理环节自成一体, 相互的良性互动较少。结果, 大大降低了投诉管理应有的功能和效果。

5.服务投诉管理执行力欠缺

有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段, 也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理, 需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客, 除了自身的知识、能力与个性等因素以外, 一方面说明他想要解决问题, 另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质, 既要有高操的沟通技巧, 能够与投诉者进行很好的沟通, 平抑其愤怒的情绪, 又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章, 还要与服务执行部门做到有效协调, 运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看, 我国航空公司的投诉管理人员, 在应对旅客投诉的执行力方面, 距离旅客的要求还有比较大的差距。

四、改进航空公司投诉管理的对策

研究证实, 良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺, 以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生, 降低投诉行为对航空公司的负面影响, 增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响, 但是, 只要积极做好服务投诉管理的各项工作, 还是会得到旅客的认可的。

1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究

和对有形产品的投诉相比, 航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多, 但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来, 但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺, 如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论, 很有可能会事与愿违, 难以取得良好的效果。因此, 民航运输应当有自身的投诉管理理论, 这就需要通过深入的调查研究, 在充分把握航空运输特性的基础上, 对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识, 建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论, 为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。

2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系

航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质, 行业内外历来对运输安全非常重视。因此, 航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下, 就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理, 就会恶化旅客与航空公司之间的关系, 对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理, 使其负面影响及时消除。因此, 投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分, 通过投诉管理活动, 将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司, 从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误, 达到不断提高服务质量的目的。

3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系

健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同, 投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。

4.加强组织学习, 提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力

人是一切的根本。如果没有高素质的人, 有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此, 航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训, 使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务, 从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训, 使之能够有效地与旅客进行沟通, 运用专业的水平处理旅客的投诉问题, 从而使旅客愤怒的情绪得到消解, 问题得到解决, 并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈, 以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习, 使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围, 让相关人员能够感受到组织对他们的重视, 并有机会学习业务所需的必要知识和技能, 增强了自信心, 提高了做好本职工作的执行力。

航空公司危机管理模式研究篇8

【关键词】航空公司；危机管理

一、危机管理：杨帆起航的后盾

危机管理（Crisis Management），是企业为了防范、解决、转换危机而采用的一套维护企业利益的一种积极主动的企业管理模式。危机管理与企业发展的生存休戚相关。然而，更多的企业一般会忽视危机管理领域，高层没有培养危机意识，缺乏危机管理的基本技能，以至难以及时的预防危机，最后遭遇了巨大的损失。香港麦生公司倒闭，宁波拓胜国际货运代理有限公司资金链不善，宁波市润泽国际货运代理有限公司倒闭……这些企业的所经营不善，归根究理，就是未能有效地利用危机管理。当然，也有一些着重危机管理的企业取得了巨大的成就。例如新加坡的航空公司便是实施危机管理的典例之一。

由此能够看出，危机管理的防范与应付企业突发危机事件、并将其转换科学管理方案。在竞争激烈与时时变换的市场经济体系中，已逐渐转变为现代企业管理活动的组成部分之一，它把市场经济战的危机为出发点，分析导致危机产生的源头，探索防范危机、应对危机、解决危机的途径，以加强航空公司的防范力、随机应变力，让管理者能够准时的获取所需的有效信息，快速的预防航空公司将要面临的危机，继而采用准确的解决方案。危机管理就是找到危机，解决危机，为航空公司扬帆起航，是航空公司打破不利的环境，成为航空公司坚实的后盾。

二、危机管理：实施模式大转换

危机是一把双仞剑，我们不能只看到危机弊端，这是不理智的。航空公司管理者需把危机转变为机遇。危机管理之中存在着许多的机遇。它是航空公司管理模式较为重要部分之一，危机与机会的交叉口，航空公司若处理恰当，理解危机的管理之道，充沛把握危机管理的精髓，便可转危为安，浴火重生。

1、危机转换的注意事项

正视危机的发生，对待危机事项，航空公司的管理者与公关人员需仔细观察，采用充沛的防范方案。尽管有安全的危机管理，但还是会发生不可预料的危机事件突击，如此却需要航空公司采用正确的态度对待它。

（1）正确找到原因，说清事实真相。危机一旦形成，航空公司恰恰会成为新闻媒体及公众关注的焦点，此时航空公司的管理者真诚的态度是取得外界信任与支持的有效武器。危机的产生大多情况是以消费者在使用产品和服务的过程中受到了损失，继而对产品的质量产生质疑。在危机处理过程之中，转换危机最好的方案便是遵守及时性、准确性、诚实性与积极主动性，主动承认错误，承担责任，以获得消费者与社会舆论的原谅。与此同时，不可因小失大，只顾金钱而忽略了信誉和品质。事实上，作为航空公司，公司的形象与信誉高于一切，顾客的信任是无数的金钱买不来的。

（2）危机发生不可久拖不决，危机发生往往会对航空公司的声誉产生影响，继而引起外界的关注。故而，危机发生后最好就是快刀斩乱麻，快速引开公众的目光，以便最小化的减少公司的损失。

（3）要树立全体人员的危机意识，安全度过危机与航空公司全员的信息与努力不可分割。危机管理不是一个人的事情，需成为公司内部所有成员的义务与责任。要让所有的员工意识到危机来临时如何和公司一起转危为安。所以，航空公司需对员工进行有效的危机管理培训，让危机意识在员工内心潜移默化，转换为全体员工的一同奋斗。

（4）运用公关重述形象，妥善处理危机后，航空公司还需恢复与重塑正能量的公众形象。

2、危机转换的模式方法

危机来临之时，危机与机遇并存，故而，航空公司的决策者与公共人员对待危机需不急不慢，稳重行事，在危机中掌握机会，创造最好的公关关系状态，并由此提升公司的知名度与树立良好形象。

转换危机的一般模式方法有：

（1）缩减模式，缩减航空公司的经营规模，彻底切断一些可能导致公司面临危机的生产业务，把人力、物力、财力集中在一起以便维护公司的利益活动。

（2）转产模式，便是在已有的生产经营的基础上，适当的转向别的企业，大量发展第三产业，以扩充航空公司的资金，与此同时，也要开展新产品维护航空公司的发展。

（3）节源模式，大力缩减能源消耗，减少不需要的开支，活用有限的资金。

（4）兼并模式，把与本公司在经营关系、技术关系较为亲密的单位，让其在技术、资源、市场上由劣势转化为优势，让航空公司持续发展。

及时有效的处理问题，将损失降到最小的程度。经过经验和教训，可确定我国航空公司的面临危机的总方针与对策为：有条不紊，转危为安，持续发展。

3.成立危机小组，培训危机教育