内部信息沟通管理办法（精选8篇）
摘 要：信息与沟通是内部控制五大要素之一，是企业得以生存和发展的重要因素。可以说，没有有效的信息与沟通，就没有成功的企业。随着国家相继出台了《企业内部控制基本规范》和《企业内部控制配套指引》，内部控制日益受到国家和社会的重视。关于内部控制信息与沟通的研究，国外的文献较多，主要原因是美国和英国的内部控制已经形成比较完善的体系，且研究较早、较深入，而国内的文献较少。本文对国内外内部控制中信息与沟通方面的研究文献进行梳理和综述，并对我国最新研究成果进行分析。
关键词：内部控制；信息与沟通；文献综述
1.引言
2008年6月，我国财政部、审计署、证监会、银监会和保监会五部门联合印发了《企业内部控制基本规范》（财会【2008】7号）。2010年4月26日，五部委又联合发布了《企业内部控制配套指引》。内部控制在确保会计信息的真实可靠、资产的安全完整和业务活动的有效进行，以及防止舞弊欺诈行为、实现经营管理目标等方面具有重要作用。内部控制中信息与沟通方面的研究，主要侧重于信息的传递、信息披露以及信息系统的研究。国外研究主要针对内部控制信息披露的使用、需求、报告质量、成本与效益等方面；国内主要从内部控制信息披露的理论依据、规范制定以及现状分析等角度进行研究。
2.国外研究综述
2.1关于内部控制报告的使用和需求
Raghunandan和Rama（1994）对《财富》100家公司的年报进行检验发现，有80家提供了某种形式的涉及内部控制的管理报告。Dorothy A．McMullen 和 Ragahunandan（1996）对1993年2221家公司年报的研究表明，有742家提供了内部控制报告占33.4%，其包含的内容有审计委员会的活动（665家），合理保证概念（concept of reasonable assurance，653家），资产的安全防护（600家），内部审计问题（566家），交易的授权与记录（452家），内部控制的成本与效益考虑（304家），员工培训与录用政策（298家）等。Margaret和Jaenieke（1997）通过问卷调查研究发现，所有关于内部控制的审计师报告会严重影响投资者对财务报表的可靠性及内部控制效果的理解，但是管理层关于内部控制的自我评估报告不影响投资者的理解。结果还表明管理层报告和审计师报告均不影响投资者对买卖还是持有公司股票的信用风险的理解。Hermanson（2000）以9种财务报表使用者（共363份有效问卷）为调查对象，分析他们对内控报告的需求，结果发现，调查对象认为自愿披露和强制披露内控报告都能促进披露公司的内部控制，但自愿披露比强制披露在决策方面更有作用。2.2关于内部控制信息披露与财务报告质量的研究
McMullen、Dorothy 和 Ragahunandan（1996）的实证研究表明，在选取的1989－1993年的4000余家样本公司中，平均有26.5%的公司提供了内部控制报告，而那些有财务报告问题的公司中仅有10.5%提供了内部控制报告。对小公司而言，内部控制报告与财务报告问题的相关关系更为明显。从而得出结论，财务报告有问题的公司不大可能会提供内部控制报告。Chan等（2005）研究发现内部控制存在问题的公司操纵性应计指标显著高于其他公司，那些披露内控存在重大缺陷的公司有更多盈余管理。Doyle、Ge和Mcvay（2006）选取了2002年8月至2005年8月披露有内部控制实质性缺陷的779个样本公司，并对这些样本公司的内部控制实质性缺陷的影响因素进行了分析证实了那些规模小、成立时间短、业务复杂、成长速度快且财务状况不佳的公司更有可能存在重大缺陷。通过调查盈余质量与内部控制之间的关系，发现内部控制实质性缺陷与没有实现现金流的盈余估计有关。Ashbaugh Skaife等（2008）检验了内控缺陷及其调整对应计质量的影响，认为披露了内控缺陷的公司有较高的非正常性盈余，如果公司外部审计师对以前披露的内控缺陷进行改进将导致盈余质量提高。Chan等（2009）认为外部审计发现无效的内控将促使公司改善其内控，从而减少故意性和非故意性会计错报，改善会计信息质量。2.3关于内部控制信息披露的成本与效益的研究
以美国联邦储备局前任主席格林斯潘和投资家巴菲特为首的19位（47.5%）代表对404条款持完全反对态度，反对理由是认为404条款监管过度且执行成本太高。Maria等（2006）研究了披露公司实施内部控制的隐含成本与内部控制有效性之间的关系，发现披露有内部控制缺陷的公司和披露没有缺陷的公司相比成本更高。Ashbaugh Skaife等（2006）研究了2003年到2005年期间根据302条款或404条款要求，至少披露一次内部控制缺陷的一千多家家公司的内部控制质量变化对公司风险和权益资本成本的影响。发现在控制其他影响因素后，存在内部控制缺陷的公司有明显较高的特质风险和权益资本成本，而且，在纠正内部控制缺陷后，权益资本成本显著下降。
3.国内研究综述
3.1关于内部控制理论的研究 吴水澎、陈汉文、邵贤弟（2000）从控制论的一般原理出发，对内部控制作了六层面的理解。在研究了内部控制理论的最新进展——COSO 报告出台之后，提出该报告对构建我国企业内部控制综合框架的启发和借鉴意义。阎达
五、杨有红（2001）从内部控制理论的嬗变角度分析内部控制框架的构建，认为在框架的构建中五个关键因素中应引起高度注意。杨雄胜（2006）认为必须把基于权力控制的内部控制转变为基于信息观的内部控制。施先旺（2008）从内部控制理论本身内在发展逻辑的角度，分析企业内部控制理论的变迁环境、路径及其原因，认识到内部控制与风险管理的关系。胡郑利（2009）认为理论界应加强对内部控制信息披露的理论研究，制定一套框架结构，调查信息使用者所需求的信息的种类、披露方式和评价标准等问题。
3.2内部控制信息披露的影响因素研究
李明辉和何海等（2003）研究表明内部控制信息披露与公司质量、财务报告质量之间存在一定的关联。蔡吉甫（2005）以2003年1251家A股上市公司的截面数据为研究对象，对内部控制信息披露进行回归分析，认为我国上市公司内部控制信息披露受到公司盈利能力、财务报告质量及财务状况是否异常的显著影响。即经营业绩好，财务报告质量高的上市公司倾向于披露内部控制信息，而财务状况存在异常的上市公司披露内部控制信息的动力明显不足。方红星和孙翯（2007）以上海证券交易所2006年发布的《上海证券交易所上市公司内部控制指引》为契机，利用2006年年报资料，对沪市非金融业上市公司内部控制信息披露行为及其动因进行实证研究，研究发现，绝大多数沪市上市公司未按照指引的要求披露内部控制信息。监事会报告、重大事项和公司治理中披露内部控制信息的上市公司较多，详细披露内部控制信息的公司较少。在海外上市，上市公司总资产规模较大，外部审计出具标准无保留意见，控制人为国有和规模排名靠前的上市公司有较强的动机披露内部控制信息。李少轩和张瑞丽（2009）采用随机抽样法选取了沪、深两市的上市公司为样本，进行考察，发现股权结构、盈利能力、财务报告质量对内控信息披露有显著影响。
3.3内部控制信息披露的成本效益研究
蔡冬梅和郑婕霞（2005）考察了内部控制信息披露的效益与成本。成本方面主要是审计成本、建立内控系统的支出、诉讼成本及监管成本；效益方面主要是好的信息的露为公司带来的资源流入、企业价值的提升、投资者和利益相关者获得足够的信息用于决策，有利于资本市场的整体有效等。周勤业和王啸（2005）认为管理当局的内部控制报告应该经过注册会计师验证，这样能增加财务报告内部控制报告的可靠性以及信息披露的可信度。同时，对财务报告内部控制报告的验证也不会太过增加注册会计师的风险。杨有红等（2008）指出强制披露内部控制自我评估报告能够改善公司治理、防范风险、保护社会公众利益。杨玉凤、王火欣、曹琼（2010）以《企业内部控制基本规范》为依据，设计了内部控制信息披露质量的评价指标体系，构建了内部控制信息披露指数——ICIDI，并对内部控制信息披露指数和代理成本之间的相关性进行了检验，结果表明内部控制信息披露指数与显性代理成本呈不显著负相关关系 与隐性代理成本变量总资产周转率呈显著正相关关系 与作为内部控制信息披露可观测的财务绩效变量ROA和ROE均显著正相关。即内部控制信息披露对显性代理成本抑制作用不显著，对隐性代理成本有明显抑制作用，对显性代理成本和隐性代理成本具有综合抑制作用。
3.4内部控制报告审核的研究
陈关亭和张少华（2003）采用问卷调查的方式对上市公司年报内部控制的披露与审核进行了研究。通过调查和研究认为，内部控制报告提供了额外信息，尤其有利于促进企业优化内部控制和提高财务报告质量。他们赞成要求上市公司在年报中强制性披露内部控制报告，并且内部控制报告应经注册会计师审核并发表意见。张龙平、王军等（2010）以沪市 A 股公司为样本，检验表明，执行内部控制鉴证公司的会计盈余质量要好于未执行内控鉴证的公司。
3.5关于内部控制信息披露规范的研究
国内学者们关于内部控制信息披露的规范，主要包括从以下几个方面，即披露方式、披露内容、披露评价标准、披露审核等方面来展开。从披露方式上看，周勤业、王啸（2005）从美国萨班斯法案的颁布看到强制信息披露的效力和作用，认为财务报告内部控制信息披露作为定期报告的重要内容，随同年度报告一起披露。邵志高、张琴（2009）通过对美国财务报告内部控制信息披露规则演变的研究发现，强制内部信息披露决不可操之过急。从披露内容上看，李明辉（2003）认为企业在符合成本效益的原则之下，对企业基本的内部控制制度进行简要的描述。内部控制报告应保证披露信息的质量，以便信息使用者对其进行评价。从披露评价标准上看，杨有红（2009）细化有效性标准，并提出将经济性纳入评价标准。池国华、朱俊卿（2009）提出上市公司进行内部控制评价的一般标准和具体标准。从披露审核上看，陈关亭、张少华（2003）认为我国应当强制要求所有上市公司在年报中披露内部控制报告，并要求注册会计师对该报告发表审核意见。杨有红、汪微（2008）提出注册会计师必须在对财务报告出具审计报告的同时出具财务报告内部控制审计报告。
3.6关于内部控制信息披露现状的研究
刘秋明（2002）对2001年核准制下实施配股的34家A股上市公司内部控制信息披露状况进行分析，认为由于我国上市公司内部控制信息披露的内容缺乏统一要求，导致上市公司尽可能披露对其有利的信息；披露形式也不统一，导致信息使用者的成本增加。李明辉、何海、马夕奎（2003）对我国2001年上市公司年报中的内部控制信息披露状况进行了分析，认为目前我国上市公司内部控制信息很大程度上流于形式，没有实质性内容，上市公司自愿性信息披露的动机也不够强。因此他们建议需要对有关规定进行改进，对内部控制信息披露做出具体的具有可操作性的规定，并加强注册会计师对披露的审核，以促进内部控制信息披露。张立民、钱华、李敏仪（2003）对我国ST上市公司的内部控制信息披露进行了数据分析，以我国4家上市银行对内部控制信息的披露作为分析框架，对2001年和2002年A股的ST公司内部控制信息披露作了统计分析。结果表明，ST公司2002年的披露状况比2001年有所改善，但是不少公司年报当中披露前后矛盾，且以说“好话”为主，建议对ST公司必须强制披露标准的内部控制报告，同时需要经过注册会计师的外部审核，有关监管部门也应该加强对内部控制报告的外部监督和管理。
自2009年7月1日起先在上市公司范围内施行《企业内部控制基本规范》。新规范中规定，企业应将针对内部控制缺陷提出的整改方案采取适当的形式及时向董事会、监事会或者经理层报告，并要求企业出具内部控制自我评价报告。新规范的颁布结束了上市公司自愿披露的时期。学者们的研究可以划分为以下两个阶段，新规范实施以前和新规范颁布以后。新规范颁布以前主要从以下两个方面来进行研究：一方面，对深沪两市上市公司内部控制信息披露进行描述性统计，在现状的描述后给出相应的建议。如，池国华、朱俊卿（2009）对2008年深市475家A股主板公司的年报和内部控制自我评价报告进行现状分析，探索存在的问题并提出建议。另一方面，对影响内部控制信息披露的因素进行实证分析。如，林钟高、徐虹、唐亮（2009）选取2006年在沪深两市公开发行A 股的 300 家上市公司作为样本，选取股权集中度、机构投资者持股比例、高级管理层持股比例等指标作为自变量，分析其对内控信息披露水平的影响。新规范颁布后，其强制规定实施阶段是2009年7月，学者们的研究主要处在解读分析新规范阶段。部分学者从新规范的解读中分析新规范的不足并提出相应的改进措施，如宋蔚蔚（2009）从责任主体的变化、强制性内部控制自我评价报告等五个方面具体解读了新政策，并提出内部控制信息披露展望；还有部分学者选择从新旧规范的比较角度探讨新规范，如杨健琳（2009）比较新旧规范具体内容后，归纳出新规范在统一规定内部控制的责任主体、加大内部控制信息披露的内部监督力度等四个方面须完善。
4.结论 国外学者对内部控制信息披露的研究主要集中在内部控制信息披露与财务报告质量及内部控制信息披露成本效益等方面，尤其在财务报告质量方面的研究居多。国外早期的实证研究，主要是对年报和内部控制的管理报告进行简单的统计性加总和比例分析，寻找规律性结论，研究范围是年报和内部控制的管理报告的相关科目；20世纪90年代末期，主要采取调查问卷的方，运用计量经济学的统计办法进行描述性统计分析，研究范围是财务报表的可靠性、内部控制效果的理解以及自愿披露和强制披露对内部控制的影响；近10年来，国外研究主要涉及内部控制实质性缺陷的影响因素、盈余质量与内部控制之间关系等内容。
国内研究起步较晚，主要是在2000年以后才对内控开始重视和研究。2000年初期，主要研究方向是内部控制信息披露的体系、机制和有效性，研究起点往往是从体制机制的缺欠入手；2005年以后，内部控制信息披露的研究开始转向上市公司，研究方法转变为以大样本的方式进行回归分析，主要研究方向为内部控制信息披露的意愿、行为及其动因，并引入了外部审计的因素；近期，内部控制信息披露的研究逐渐量化，特别是内部控制信息披露指数等指标的提出具有新意。随着新规范和应用指引的颁布，使得内部控制信息披露研究有了新的视角，相关的研究正不断地深入和扩展。
参考文献
随着信息化地深入推进, 我们俨然已经进入了信息时代。在这样一个飞速发展的时代背景下, 人们在信息传播中沟通方式的变化是快速且明显的。从最早的书信往来到电话手机的使用, 再到互联网时代下QQ、飞信等应用程序的广泛利用, 直到当前web2.0时代下交互网络平台的建立, 博客、RSS、百科全书、网摘、社会网络、P2P、即时信息等技术的应用, 更使得人们传统的信息沟通方式发生了根本性的转变。因此, 如何在恰当的时机选择最为合适的沟通方式是企业关注的焦点。因而, 在此背景下, 我们很有必要研究信息沟通方式对提升企业管理效率的作用。
二、企业信息沟通原则、标准和模式构建
(一) 企业内部沟通方式调查研究
笔者通过调查, 得出企业内部的沟通分为四个方面, 分别是:沟通对象、沟通方式、沟通目的和沟通特点。沟通对象可细分为同部门上级、同部门平级、同部门下级以及不同部门的不同级别。沟通方式主要为面谈、电话、即时通讯工具和E-MAIL。沟通目的分为两大方面:追求信息最快传达与追求信息达成一致。沟通特点包括:获得快速反馈;私密性, 可靠安全;可支持多人同时参与沟通;可用多种方式表达 (图表, 音视频等) ;传达之前可对信息进行修改;便于以后查找使用;适合任何时间使用;适合任何地点使用;花费等角度。
(二) 企业信息沟通的九大原则
在企业内部实现有效沟通, 需要掌握并实践企业信息沟通的“九大原则”, 即在沟通过程中确保信息的准确性、完整性、真实性、及时性、安全性、有效性、交互性、灵活性、共享性等。其中, 信息的准确性、完整性和真实性是信息沟通中首要也是必须要实现的原则, 是确保信息沟通具有意义的基础条件。信息的及时性、安全性和有效性是信息沟通中的重要原则, 是有效信息沟通得以实现的前提条件。信息的交互性、灵活性和共享性是信息沟通中的高级目标和原则, 是有效信息沟通得以实现的保障条件。
(三) 企业信息沟通的十项标准
1. 实时性。
是指信息经过某种沟通方式发布后, 能够被及时回应和反馈, 并得到强有力的贯彻执行。实时性越高, 信息沟通方式越有效。
2. 准确性。
是指在传播过程中避免信息失真, 保证信息准确无误的传递。准确性越高, 信息沟通方式越有效。
3. 交互性。
是指在传递信息时, 信息被及时传达并实现及时交流与共享。交互性越高, 信息沟通方式越有效。
4. 安全性。
是指确保信息不泄露给非相关人员, 保证传输过程的保密性和安全性。安全性越高, 信息沟通方式越有效。
5. 信息量。
是指在一般情况下可承载的信息量的多少。信息量越大, 信息沟通方式越有效。
6. 便捷性。
是指信息在传递过程中节省的人力物力资源和时间, 以及沟通方式在操作层面的方便程度。便捷性越高, 信息沟通方式越有效。
7. 情感交流程度。
是指信息沟通双方的情感交流、密切协作程度以及交流后的感受、心情。感情交流程度越强, 信息沟通方式越有效。
8. 成本。
是指由沟通方式所产生的各种开销费用和投入资源。成本越低, 信息沟通方式越有效。
9. 共享性。
指的是信息分享简便快速的程度, 分享的效率、深度和广度。共享性越高, 信息沟通方式越有效。
1 0. 传播范围。
指的是信息传播区域的大小, 信息受众的覆盖程度。传播范围越广, 信息沟通方式越有效。
(四) 企业信息沟通方式的模式选择
1. 自上而下沟通。
下达任务:需要实时交互, 要求及时性、信息传递的准确性较强, 多采用声音传递信息。采用面谈、电话的沟通方式更为合适。介绍工作内容:要求信息传递准确安全, 并且信息可被保存记录, 多采用文字传递信息。采用email的沟通方式更为合适。通知 (普通事务通知) :信息传递快速、准确、即时性要求高, 传播范围广, 采用web2.0网站的沟通方式更为合适。通知 (私密事务通知) :要求私密性强, 信息传递准确。采用短信、电话的沟通方式更为合适。远距离调控:信息传播范围广, 安全性强, 需多人同时对话。采用qq等网络软件的沟通方式更为合适。传输公司内部文件:传播信息容量大, 需多人同时接收, 要求较高私密性、安全性。采用qq等网络软件更为合适。
2. 自下而上沟通。
汇报工作:及时性强, 实时交互, 多采用声音传递信息。采用面谈的沟通方式更为合适。汇报工作 (远距离) :需传播范围广, 信息传递的安全性强。采用qq等网络软件沟通方式更为合适。意见箱:需匿名、公开性、共享性。采用web2.0网站的沟通方式更为合适。与上司交流感情:实时交互, 需双方即时性交流, 信息准确传达。采用面谈、电话沟通方式更为合适。信息反馈:信息需被安全、快速的传输, 并且信息容量可能较大。采用email、qq等网络软件的沟通方式更为合适。员工信息调查:需多人同时接收, 信息需双向传递。采用web2.0网站、email的沟通方式更为合适。
3. 平级之间沟通。
情感交流:即时交互性强, 需及时的传递信息, 信息传递范围广。采用电话、qq等网络软件的沟通方式更为合适。团队合作:传递与反馈迅速, 效率高, 信息容量大, 多为通过声音传递信息。采用面谈的沟通方式更为合适。内部信息传递与交流:交互性强, 共享性强, 可传递容量较大的信息, 支持多人同时交流。采用web2.0网站、qq等网络软件的沟通方式更为合适。
三、企业信息沟通的网络化建议
(一) 开发应用企业内部人际关系沟通软件
邮件系统的建立, 可以使组织内部的通信和信息交流快捷通畅, 避免纸质版文件传送的诸多不便。企业氛围影响着企业员工的积极性与创造力, 影响着知识资源的有效开发, 内部人际沟通软件的开发, 有助于企业员工之间更好的交流与相互理解, 有助于打造企业内部情感链, 增强员工的企业认同与归属感, 促进员工之间、员工与上级之间的密切联系和合作, 从而有效提升企业管理效率。
(二) 电子公告、刊物
及时的公布企业最新消息, 有效避免了传统沟通模式中信息传播慢, 以及在传递过程中失真的问题。使内部的规章制度、新闻简报、技术交流、公告事项等能够在企业或机关内部员工之间得到广泛传播, 使员工能够及时了解企业的发展动态。
(三) 充分利用web2.0的相关技术
首先, 增加企业内部信息的分享和评论功能。有效的分享可实现信息的快速、广泛传播, 有价值的评论则是对企业信息的最好反馈, 有助于集思广益, 帮助信息发布者改进、完善相关信息, 实现信息的准确、有效传达。其次, 实现P2P下载功能。P2P可以让企业员工直接连接到其他用户的计算机进行文件交换, 而不是像过去那样连接到服务器去浏览与下载, 从而有效提升信息传递的速度, 使信息传递更为便捷。最后, 搭建企业论坛。企业论坛是员工畅所欲言的阵地, 可对企业发布的各种信息进行广泛深入的讨论, 从而既可加深员工对企业某项决定的认识, 又可对企业上级的决策提出建议, 上下互动, 实现有效管理。
摘要：随着信息化的深入推进, 我们已经进入了信息时代。在这样一个飞速发展的时代背景下, 企业在信息传播中沟通方式的变化也是快速且明显的, 有效的沟通方式对于提升企业管理效率, 营造企业内部良好氛围具有非常重要的意义。然而缺乏有效的信息沟通机制仍然是制约某些企业管理效率提升的主要障碍。什么样的沟通方式最有效, 如何选择最合适的沟通方式成为企业关注的热点。本项目立足于探求适合企业的最佳沟通模式, 以期为企业发展提出借鉴。
关键词：企业,沟通方式,标准模式,管理效率
参考文献
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随着电子政务的发展，各单
位业务管理的信息化水平越来越高，这极大地提高了管理的水平和效率，但由于各部门各自开发自己的业务系统，特别是在系统网络化时代，各垂直管理部门信息系统也实行了垂直管理，导致条条部门与同级政府部门之间出现数据鸿沟，无法进行综合数据分析及业务协同。
2008年6月，同安区启动了《区级经济运行数据综合管理与分析系统》项目。该系统以企业基础库为基础，旨在整合工商、税务、发改、经贸、财政、招商、各镇（街）、电力、水务等部门的业务数据，提供各部统一的数据管理与应用接口，实现信息的统一和共享，并形成各类经济运行综合分析报表，为各业务部门管理分析及领导决策提供支持。
由于涉及多个部门、多种角色、多种业务需求及多个业务系统，沟通成为项目成败的关键。在该项目沟通管理中，通过召开项目启动大会、分级讨论、分组讨论、项目组例会、头脑风暴、快速原形审议等多种沟通方式，广泛听取各方、各级意见，形成完整统一的需求说明书，为系统设计奠定了坚实的基础。
笔者作为甲方项目经理，全程参与项目开发及推广应用全过程，主要负责系统的需求分析和系统设计。因此，对于项目的沟通管理，笔者感触颇深。
做好项目干系人分析，是有效沟通的前提和基础
在本项目中，笔者将主要项目干系人分成以下几组，并进行了相应的特点分析：
项目干系人中主要有：A、项目发起人，即某领导。他是系统设计目标的提出者和确认人。其关注的重点是系统是否能够提供各类综合报表及灵活查询方面等大的功能。但由于其工作繁忙，能投入到项目中的时间比较有限；B、各业务部门分管领导。他们对各自分管的业务有整体的、综合的认识，能够调动本部门的资源，他们对系统的支持程度将直接影响项目的成效，但他们同样时间比较有限，而且对开放本系统数据往往心存疑虑；C、各部门科室领导及信息系统管理员。他们是具体业务的承办者和信息系统的管理者，对业务和系统最了解，所以他们是系统设计阶段最重要的沟通对象，同时他们也是新系统的最终用户，所以他们往往更关注系统具体的功能和细节。
在信息项目管理中，不同的项目干系人对系统有着不同的影响力和重视度，因为角色、业务水平、信息化水平存在明显差异，他们对系统的认识和需求也都不一致，而且在业务和技术两个方面往往是互补的。因此，必须做好项目干系人分析，筛选和分析沟通对象，并制订相应的沟通计划。既要保证对需求的全面掌握，有必须进行合理的取舍，既要避免沟通出现局限性或片面性，又要避免沟通没完没了，需求蔓延，这是沟通管理的前期和基础。
在信息化建设领域，大家普遍认为这是“一把手”工程，这在一定程度上是正确的，因为领导的重视程度和认识高度，往往决定项目的建设与否，以及项目的目标定位。然而，在项目的具体实施中，项目的沟通应该是全方位的，应该中和各方的认识和意见，才能确保项目的顺利开展，使项目产生的效益最大化。
选择合适的沟通方式和沟通工具，提高沟通的效率
“工欲善其事必先利其器”，根据不同的沟通目标和沟通对象，选择相应的沟通方式和沟通工具，是提高沟通效率的根本途径。
以本项目为例，在与项目发起人，即某领导的沟通上，我们主要采取阶段汇报会的方式，沟通工具前期主要采用报表和幻灯片演示，后期主要采用系统主要功能的演示和汇报。由于领导工作较忙，而且对项目的目标要求往往也比较高，所以，定期的预约领导听取汇报会，及时收集领导的意见，不断深入挖掘领导的思路和期望，并不失时机的引导交流，既要保证系统能够满足领导的要求，又不能使系统偏离整体目标。在与业务部门分管领导的沟通方式上采取正式会议和单独走访相结合的两种方式，通过正式会议统一各部门的思想认识，取得各部门领导的重视和支持，这是项目顺利开展的重要保障；通过单独走访，无论是听取部门领导的意见，还是解决沟通问题都能起到很好的承上启下作用，沟通工具主要采用会议纪要和访谈日志的形式。在与科室领导及信息系统管理员的沟通中，主要采取走访和座谈会的形式，沟通工具主要是报表和系统原形。前期通过走访，了解他们的系统及需求，收集各类报表，中期通过系统原形设计和演示，确认他们的系统功能需求，后期通过座谈会进行阶段性的讨论和通过系统阶段设计的成果。
以上，笔者按自上而下的顺序说明沟通方式和工具的选择，但这并不代表现实沟通能够顺利进行，实际沟通的顺序是由系统设计的阶段需求和项目开发过程中遇到的实际问题而选择的，而且这往往是一个循环的过程，如先自上而下，再自下而上，类似PDCA循环。
灵活的沟通方式和良好的沟通技能是沟通良性发展的催化剂
前面谈的项目干系人分析及选择合适的沟通方式，属于战略范畴，主要阐述沟通的路线和方向的选择。在具体的沟通进程中，采用灵活的沟通方式，掌握良好的沟通技能是实现沟通目标的重要手段，我们可以把这当作战术问题来对待。
在项目干系人分析中，我们主要以其在项目中的角色及对项目的影响度来划分，是粗线条的分类。而在实际的沟通中，每个人的思想、认识、个性及语言表达能力等各个方面都不尽相同，这就要求项目经理在沟通上不能机械、呆板，而应该具备足够的洞察力和灵活性，沟通才能顺畅，才能深入，才能形成良性循环。对于项目团队内部的沟通，这尤为重要，几乎贯穿于团队建设的始终。
以本项目为例，项目团队内部的沟通方式有以例会、小组讨论会、普通座谈，甚至是茶话会等多种方式，沟通工具有电话、邮件、网络办公系统、BBS及报表等多种形式，管理工具主要采用project 2003。灵活的沟通方式能够提高工作效率，也能够更好地满足不同人的沟通习惯和需求，能够碰撞出不同的思路和灵感的火花。当然需要强调的是，在关键节点正式沟通及书面沟通不容忽视，要做到收放自如。例如我们定期都会召开例会，进行工作汇报和进度评审，在每个里程碑，我们都会召集相关单位及领导，召开汇报和讨论会，对之前的工作进展及阶段设计进行总结汇报和讨论确认。
良好的沟通技能对于项目经理而言，一方面是要善于应用各种沟通方式，能够轻松掌控沟通的氛围和边界，以达到沟通的目标；另一方面则是要善于运用倾听和反馈，综合各方的需求和建议。尤其是在冲突管理中，倾听和反馈往往能够平衡系统的目标和各种不同意见，不断优化和改进团队的沟通方式和沟通效率。
综上所述，沟通无所不在，尤其在信息系统项目管理中，沟通的质量往往决定着者项目的成败或成效，作为项目经理，应该认真分析项目干系人，制订合理的沟通计划，并能够灵活的应用多种沟通方式，不断改进和提高沟通的技能，才能更好地发挥团队的效率，使项目以及项目团队不断取得成功。
管理内部沟通
以团队为基础运作，其成功与否取决于公开的沟通，这既包括自上而下的沟通，也包括自下而上的沟通。麦肯锡所采用的内部沟通方法与任何现代组织所采用的方法完全一样：声音邮件、电子邮件、各种备忘录、各种会议等等。可以这么说，在内部沟通方面，麦肯锡公司没有什么新东西可以提供的。但另一方面，过去的麦肯锡顾问们融汇多少年的经验，积累了许多管理内部沟通的有效方法，你大可在自己的工作中加以采用。
让信息流动起来
信息对于你的团队的意义就像汽油对于汽车引擎一样。如果阻碍了流动，你就会停滞不前。
在本书的其他地方，我提到过管理方面著名的“蘑菇法”：“让它们呆在暗中，用肥料把它们埋上，看看能长出什么来。”大多数人没有意识到，蘑菇法是可以双向运用的，它同样可以把你的上司蒙在鼓里，让他呆在暗中。但不管你把肥料倒在哪个方向，蘑菇法都是降低效率的。要想使团队运作获得成功，你就必须让信息流动起来。
至少要确保你的团队跟得上项目的大致框架，对于大型项目尤其如此。“在圈内”有助于团队的同事理解他们的工作是如何对最终目标做出贡献的，他们的努力价值何在。相反，当人们觉得自己工作在真空中的时候，他们会与更大的事业产生隔膜，他们的士气也一定会受到影响。而且，如果你让团队的同事跟上潮流，他们会对这种好意有所回报。就一般水平而言，他们比你更接近事情本身。良好的信息流动会帮助你尽快发现问题（或机会）。
要让你的上司时刻跟上团队的进度。如果你把自己的上司蒙在鼓里，不要以为她会无动于衷。当她知道一切都在掌握之中的时候，她会相当受用。如果事情不在控制之下，那么你就要让上司确切地了解问题的性质，以便她可以尽可能有效地运用她的专长。
内部交流有两种基本的方法：消息（不管是声音邮件、电子邮件还是备忘录的形式）和会议。在下一部分我要提出成功地传递信息的一些诀窍。现在让我们先来集中关注一下会议。
会议是把团队结合在一起的凝固剂。团队的会议让信息全方位地畅快流动，而且提供了某种程度上的社会联系。它有助于提醒出席会议的人：他们是团队的一个组成部分。前麦肯锡项目经理苏扎乐·托司尼现在是Freddie Mac公司的高级管理人员，他提出，会议成功的 6
2关键是确保每个人都到场。为了保证每个人都出席，要把团队会议作为每个人日程的固定项目。如果没有什么值得讨论的，那就取消会议（要尽可能地提前通知），你的团队成员们总会发现这额外的45分钟的用处的。
苏扎乐认为，举行成功的会议的另外两个关键是议程和领导。把议程的项目保持在所需要的最低数量，以确保每一个人都掌握重要事件、议题和问题的最新动向。如果某件事情还可以缓一缓，也许就应该缓一缓。要是你是领导，那就要确保你在概括议程时要尽可能地精练：频繁开会没有错，但没必要的长会则不然。
内部沟通的另一个方法是独一无二的：通过四处走动来了解情况。按照我的经验，有些最有价值的谈话是跟人随便碰上时的结果——在走廊里、水冷却器旁边、去吃午饭的路上、在公司里或者是在客户单位。只要四处走走，与人聊一聊，你就可以获得许多信息，而且他们也可以从你那里了解到许多东西。千万别低估这些随机事实的价值。
无论你选择哪一种方式与你的团队进行沟通，一定要确保自己经常而且公开地进行这项工作。你会鼓舞起团队的效率和士气，还有你的上司的平静心态。记住：把灯打开，把肥料清除掉！
有效信息的三个关键
好的商业信息有三个特征：简洁、完整、结构。只要把所有这三个方面都包含在你所传送的声音邮件、电子邮件或备忘录中，你就可以做到让自己的信息被人理解。
一条信息，无论是电子邮件、声音邮件、备忘录，还是由字体难辩的笔迹写成的便条，都是缩微的情况说明——一种把信息传递给受众的手段。正因为如此，有效的信息与有效的情况说明具有同样的特征：它必须简洁，即只包含受众需要了解的观点；它必须完整，即要包括受众需要了解的全部观点；它还必须具有结构，即它要把这些观点清晰地传递给受众。
1.简洁。简洁，或者说是缺乏简洁，在通过说话进行沟通的时候比在通过书写时行沟通的时候还成问题。许多商界人士能够书写简洁的备忘录，但有多少人能够记录简洁的声音邮件呢？所以进了特定的团队之后，在张口说话（或者动手书写）之前要三思。把你的信息削减到受众需要了解的3到4点。如果必要，把这些内容写在纸上。在把声音邮件传递给自己的项目经理或是客户服务经理之前，麦肯锡的一些顾问会把整个信息像文本一样写下来。我觉得那样也有一点过了，其实只要把要点列出来就行了。
2.完整。要保证在你的信息里包含有你的受众需要了解的所有内容。你的目的不是为
了让你的受众满腹狐疑。不要只对你的上司说：“我正在干这件事，我正在干那件事。如果你有什么问题，请给我电话。”你不但要告诉她自己正在干什么，还要告诉她到底是怎么一回事，你自己的看法是什么。不要只是打个招呼了事，那样做只是浪费你的上司的时间（也是浪费你自己的时间）。如果你没有什么有价值的东西值得一谈，那就等到有的时候再说。
3.结构。要想让人容易理解，信息就必须符合一定的结构，面这种结构对受众而言要显而易见。即便你只是写一份一页纸的电子邮件或是留一个30秒的口信，简单的结构都会使你的信息容易被人理解。基本形式就像下面这样：
我们在三个方面存在问题。依次为：
①我们的饰品价格太高。
②销售队伍缺乏能力。
③饰品工厂刚刚受到过一次意外灾祸的破坏。
有时候，麦肯锡顾问在保持信息的结构化方面又做过了头。纽约办事处的一位项目经理因为列自己的购物清单时都是按麦肯锡公司的格式来进行而出了名。另外一位老兄会在夫人的留言机上留下感情信息，当然了，是按麦肯锡的结构来留的。
尽管你不需要步这些过于热心的麦肯锡顾问们的极端例子的后尘，但在进行商业沟通的时候，只要你能记住有效信息的三个关键因素，就一定会获得成功。
凡事留神
如果不能保守秘密，你就不可能成为一名合格的咨询顾问。要清楚自己什么时候可以说，什么时候不能说。在这方面不妨偏执一点。
刚进麦肯锡一个星期，我就跟其余的新同事一起参加了一个短期培训课程。在一次关于保密问题的讨论会上，主持讨论的项目经理提到，在女朋友家过夜的时候，他都会把公事包锁上。当时他的话很让我吃惊，同时也觉得有一点极端。毕竟，要是连自己的女朋友都不能信任，你还可以信任谁？（当然，当时我还年轻，有一点幼稚。）只有在公司呆了比较长的一段时间之后，我才意识到麦肯锡对待保密问题的态度有多严肃。
麦肯锡的企业文化不断地在强化保密意识，我们对此已经牢记于心。要是坐在飞机上，我们不会从公事包里取出客户的信息然后开始工作。因为我们不知道坐在自己旁边的是什么人——可能是竞争对手、记者，甚至还有可能是来自客户的什么人。如果我们还需要在那3个小时进行工作，那就该我们倒霉了。
我们决不会在办公室之外提及客户的名字，有时候在公司里也是这样。麦肯锡往往为某一行业的多个客户服务，所以有些信息即使是在同事面前也要保密。在讨论客户的问题时，我们常常使用代码，当然，这也不是什么时候都管用。有一位来自德国的项目经理回忆到，有一次回到家里时看到女朋友（她替另外一家作为竞争对手的咨询公司工作）留的一张便条，说是有人来电话请他在慕尼黑一家有名的餐馆跟代码为A的公司一起吃饭。实际上，客户的名字是Coda1，来电话的人用的是客户的真实名称。尽管来电话的人幸运地被他的女朋友误解了，但这位项目经理仍然心有余悸。
在解决商业问题的时候，也许你不需要保守商业秘密，但也许需要。问自己几个简单的问题：如果你坐在飞机上，你的竞争对手之一看到了你的工作内容，会发生什么情况？如果是你所在的公司与此事无关的人看到了呢？如果是你的上司看到了呢？
如果你的工作内容是某些比较敏感的事情，最好还是谨慎一点。不要把重要的文件随处乱扔。晚上离开之前把桌子和文件柜锁上。不要在团队之外谈论工作中的特殊问题（只有在不会造成安全问题的前提下，你才可以告诉人们你的重要性）。不要把具有敏感性的材料带到公开场合去——敏感性的意思是竞争对手或者是记者有可能感兴趣味的任何东西。对于你在电话中的说话内容要留一点神，在发传真、电子邮件或声讯邮件的时候尤其要注意：它们很容易落入他人手中。
当前，中国的工程建设公司国际化进程高速前行，在众多采用总承包项目管理模式的国际化工程建设项目中，国内的工程建设项目总承包商逐渐意识到了文档控制管理在项目管理实施过程中的重要性和必要性。
文控组织机构的设置和人员配置原则项目管理论坛
国际工程建设项目合同生效后，将由总承包商项目部根据合同要求和项目实施需要，设置文控组织机构并配置相应的文控人员。根据项目的实施规模、管理目标、详细需求、工作环境，文控组织机构设置共有三种执行模式：设置文档控制中心、设置文档控制小组、为项目部各职能部门直接配置文档控制工程师。
由于设置文档控制中心需要消耗一定的项目资源，一般项目建设周期较短、投资规模较小的项目不推荐使用此种模式，所以设置文档控制小组就成了多数情况下的最佳选择。为保持总承包商项目部组织机构足够精简明确，尽量减少项目工作界面，进而使项目运转快速有效，文档控制小组可以隶属于项目经理部、控制部、人力资源及行政部等职能部门。文档控制小组必须是一个相对独立的专业组织：有固定的负责人且具备明确的工作范围，保证文档控制小组始终努力实现项目文档控制的既定目标。文档控制小组的核心成员由文档控制工程师组成，人员数量可以根据项目的规模大小和执行阶段进行调整。
文控组织机构人员配置的基本原则：从项目环境和实际需求出发，合理评估项目内外部工作界面和项目各主要阶段的工作任务，明确定义文控组织机构的职能和岗位设置，再针对文控组织机构的职能和岗位设置，对应项目不同阶段完成文控人员的配置，形成文控人员进场计划。
下面通过两个国际油田项目的实践案例，重点讲解文档控制小组隶属于不同的总承包商项目部职能部门的工作特点及存在的主要问题。
案例分析1：
某油田地面工程项目分两期建设，一期300万吨/年，计划于2011年6月30日机械竣工;二期600万吨/年，计划于2011年12月30日机械竣工。主要包括：原油中心处理站、电站、气处理装置、注水站、水源站、外输管线、单井、计量站、集输管线、输电线路等工程。
由于该项目规模较大，产生的项目文档种类和数量繁多，因此在文控执行模式方面，项目部根据项目特点，将文档控制小组归至控制部，与工程进度控制、质量控制、费用控制等项目控制职能划在一起，对项目进行统一控制和管理。
同时，在设计部、采购部、施工部分别设置文档控制工程师，文档控制工程师与上述职能部门专业工程师相互协作配合，从而有效的加强了该项目文档控制各工作界面之间的相互联系。随着设计、采购、施工等项目工作的陆续全面展开，以及项目部由国内动迁到了国外，文控人员配置也经历了四个主要阶段：
第一阶段：项目启动，设置了两名文档控制工程师负责项目前期文档的相关工作;
第二阶段：随着设计工作的全面开展，增加了两名文档控制工程师负责国内项目部的文档控制工作，同时增加了一名文档控制工程师负责国外项目部的文档控制工作;
第三阶段：随着采购和施工工作的全面开展，增加了四名文档控制工程师负责国外项目部的文档控制工作;
第四阶段：随着项目工作的逐步完成，文档控制工程师将工作重心调整为项目交工资料整理，并最终实现项目文件交付。
从上述四个主要阶段来看，对于规模庞大、地点分散的该项目而言，其控制部文档控制小组的人员配置相对来说较为精简，要实现项目文档控制工作的良好执行，是离不开项目部主要职能部门的文档控制工程师和专业工程师的配合和协作的。项目部虽然将文档控制小组归至控制部，但文档控制小组与其它项目部重要职能的交流不够，并没有充分介入到项目进度、质量、费用等统一的综合控制管理中，致使文档控制相对独立，没能更好的与项目管理结合起来。虽然最终的项目文档控制工作执行结果令人满意，但此种文档控制管理执行模式存在以下不足需要改进：
文档控制小组虽隶属于项目部控制部，但与控制部自身的其它职能交流较少，没有设置明确的工作界面与工作接口程序，没能发挥出与控制部其它主要职能的配合效果，没能起到对项目进度、质量、费用等进行综合管理控制的作用;
由于项目工作地点在国内外两地，文控人员分布于项目部多个职能部门等特点，不能对项目文档进行统一的集中的管理控制，文档控制工程师和各职能部门专业工程师的联系比较松散，工作方式、方法存在差异，缺乏文控沟通管理计划。
通过上述案例能够发现，对于一个现代化的国际工程建设项目，合理、适用的文控组织机构与管理模式是提升项目管理水平、实现项目管理目标的必要条件。
案例分析2：
某国际油田项目，由两个独立的区域组成，主要地面设施包括：两座集油站、一座中心处理站、三条油气外输管线和一条新鲜水管线组成。在该项目中，文档控制工作小组隶属于行政部，通过整体外包的形式开展文档控制工作。该项目为EPC总承包项目，项目文件主要包括以下五个部分：
信函、会议纪要、备忘录等文书类文件;
项目管理类文件;
工程技术文件;
供货商文件;
合同商务类文件。
根据EPC总承包项目的特点，文档控制工程师主要分布于设计、采购、施工三个部门，在关系上隶属于行政部文档控制小组统一管理。信函、会议纪要等文书类文件及项目管理类文件由行政部文档控制小组统一管理，工程技术文件由设计部文档控制工程师负责管理，供货商文件由采购部文档控制工程师负责管理。文控团队主要的工作职责包括以下内容:
负责项目文书类文件、管理类文件、工程技术文件、供货商文件及合同商务类文件的收集、整理、流转、归档、管理、统计、检索、借阅等工作;项目管理者联盟文章
负责项目应用的各类文件模板的编制及修订;
定期对项目文件进行检查、评审，包括对项目文件的查借阅情况、存档准确性，以及是否按项目文档控制程序执行等。
通过对项目文档控制工作的总结，国际大型工程建设项目通常需要文控人员兼顾一些文档控制工作以外的其它工作内容，这对于文控人员来说是一个较大的风险。明确文控人员的岗位职责和工作界面，将文档控制工作落实到具体的岗位中，增加工作界面协调管理制度，使项目文档控制涉及的每项工作有理可依、有据可查，能够大大提高文档控制工作效率，提升项目文档管理的工作质量，进而辅助项目管理相关工作有序开展。
此外，项目各级领导的重视及明确的文控组织机构与隶属关系同样是项目文档控制工作的重要保障。在项目执行过程中，通常会在各职能部门设置项目秘书，由项目秘书负责信函、会议纪要等文书类文件的起草，并与文档控制工程师形成清晰的工作界面，相互配合完成工作。
国际项目通常要求更加严格、规范，通常国外项目称呼的文档控制工程师都具备十年以上，甚至更久的项目文档控制实际工作经验。国际项目的执行规范要求更加细致，国际项目的控制程序和工作流程通常是非常详实的。一般国际项目的业主都会要求使用国际知名的文档管理系统，对项目产生的电子文档进行统一的管理。国际项目的项目管理要求较高，一般都会与不少国内外的知名企业合作，所以标准化的项目管理实践，可以使项目工作顺畅有效的开展，使项目涉及的各单位、各界面都能够更好的协作。
从上述案例可以看出，目前国际工程建设项目文档控制工作效果仍有待提高，项目总承包商对文档控制工作缺乏必要的知识和经验，在项目中无法按照一个统一的、国际化的文档控制体系来运作相关工作，各工作界面的操作无法统一，造成文档控制工作结果参差不齐，进而侧面降低了项目管理的质量。文控组织机构的设置应该参照项目的承包模式、规模、周期、组织机构及项目管理需求进行确定，以便项目文档控制工作能够顺利开展，并且有效辅助项目管理，加快项目的进度，减少因项目文档问题带来的项目风险。另外，由于工作性质和企业特点，项目总承包商不能长期储备专业的文控人员，往往是等到项目开始后才着手开始文控工作的筹备，在项目执行过程中还将面临较高的文控人员流失率，需要进行二次招聘和培训，对项目执行造成了极大风险。
冯 刚
为了提升客户经理、送货员服务客户的水平及客户关系管理质量，切实推进卷烟营销市场化改革，不断加强网络功能，着力构建面向消费者的现代营销体系，面向零售客户客户服务体系，特自4月1日起进行了为期20天的调研活动，现将调研情况汇报如下：
一、基本情况
通过对区域50名不同业态的卷烟零售客户代表和50名卷烟消费者代表进行发放问卷调查，分别召开了2次客户经理、送货员、卷烟零售客户代表、消费者代表座谈会进行面对面调查，在QQ群中进行及时交流调查等方式的调研，我县卷烟销售网络信息沟通、客户关系管理具体情况为：
1、全县卷烟市场销售比较稳定，月均销售卷烟3900件左右，总体结构稳重有升，1-3月份卷烟销售一、二类卷烟销量较去年同期提升了2个百分点，卷烟经营毛利、单箱销售收入稳步增长，客户卷烟经营毛利平均为11%左右，对于现行的品牌培育的方式、力度较为满意。
2、客户对现在货源供应、商定总量的核定满意率为83.2%，主要意见集中在紧俏货源的供应不能满足实际销售的需求，消费者对卷烟市场的供应满意率为75%，意见主要集中在符合吸食口味的卷烟牌号存在断货现象，消费者不能随时购买到自己心仪的牌号，特别是红白喜事用烟购置难度较大。
3、客户经理与客户沟通方式多样:实现客户短息平台及时信息交流的客户为648户，占客户总量的80%，通过互联网QQ群实现工、商、零、消四方同时在线交流的客户34户，消费者20名；客户经理月度面对面交流客户面达到100%，手机电话交流面100%，卷烟零售客户和消费者对烟草公司目前所建立的沟通方式比较满意。
4、客户关系管理中客户原始记录、统计分析资料、联系记录资料详实，客户经营指导准确代为客户经理、送货员与零售户保持广泛、联系密切，例如在为零售户的生日送去祝福；当零售户打电话给客户服务中心时，可以清楚的知道是哪一个零售户，并以零售户的名字来向零售户致候。20%的客户任务客户经理的应该拓展经营指导面（现行每月对销2的客户下发经营指导建议书）。
5、客户对网建方面出台的明码标价、货架空间管理、品牌体验中心表示配合和支持，95%的客户认为通过网建软、硬件的建设使自己的经营能力、利润水平得到了提升，主动要求加入卷烟示范一条街经营，5%的客户认为是烟草公司在做政绩工程、形象工程。
二、解决途径
1、继续发挥客户经理的“桥梁”作用，通过宣传网上订货业务信息平台，手机短息交流平台、QQ群平台让更多的客户加入到及时信息交流的业务中来。以此提高户关系管理和营销服务质量。
2、加强客户经理对市场进行调研力度，了解客户需求，掌握产品的销售情况，感受市场发展的动态向零售客户提供优质服务，为企业制定和实施更有效的营销策略和服务策略确保卷烟市场的健康稳定，确保卷烟销售目标的全面完成。
3、通过提高客户经理的综合素质和加大对其工作的监督管理力，着力解决少数客户经理分析市场和服务客户的能力和水平相对不高，每天的拜访，但只是简单完成任务，服务流于形式，对拜访的意义、作用不做深入思考，缺乏应有的营销内涵和工作积极性，宣传拜访工作做得不到位，没有帮助客户解决实际问题。
4、加大客户经理需求预测工作环节的监管力度，可以根据客户经理所得的预测数据与客户的历史销售情况、店面形象进行比较，或者是与品牌经理、市场经理等对市场分析、需求预测的数据进行比较，以及通过“三率一度”等指标和日常的工作台账判断客户经理开展的需求预测工作是否认真、需求预测结果是否合理。通过加大客户经理需求预测的监管力度，使客户经理扎扎实实地开展市场分析、研究工作，努力提高需求预测的准确度，确保卷烟市场供应，提升零售客户和消费的满意度。
5、充分利用CRM系统，提升客户关系管理的质量，准确分析客户的经营能力，对客户的经营情况进行深层次的调查研究，对预测过程中收集和发布的信息充分利用，不单是简单根据一些历史销售数据进行对比分析，凭经验判断情况如何，工作方式、态度得到纠正。以此提高客户的满意度和忠诚度，最终达到提升客户关系管理质量的目的。
6、加大对零售客户意见反馈的处理力度。通过举行零售客户座谈会、开设零售客户投诉热线等方式，增加与零售客户的沟通渠道，并在督察考评工作中认真倾听零售客户的意见和建议，以及开展零售客户满意度调查、客户经营状况调查、社会库存调查、卷烟市场价格调查和典型消费者调查等市场调研工作，了解零售客户对客户经理、烟草公司工作开展的满意情况及不足之处，加大对零售客户意见反馈的处理力度，从而不断促进工作水平的提升，加深与零售客户的客我关系。
7、在现有网络建设基础上，借鉴学习先进经验，充实完善、提高网建水平，特别建好消费者信息联系点业务，借助现有品牌体验中心、货架空间管理、移动、联通手机短信平台，互联网QQ群等信息手段，提升网建软件服务工作，与零售客户的协调沟通能力、全面促进工作水平的提升，推进面向消费者的现代营销体系，面向零售客户客户服务体系构建。
关键词：内部控制,网络化,信息与沟通
1 企业内部控制中信息沟通不畅的表现
为了解企业内部控制信息沟通情况,作者选择了100家企业作为研究对象,主要对内部控制信息技术运用情况、管理信息系统运用情况以及信息与沟通具体内容进行调查。在调查的基础上借助COSO报告的“企业风险管理综合框架”为依据,分析企业内部控制中信息沟通存在的主要问题。
从调查情况看,企业由于受传统管理模式的影响,同时受专业人才、信息技术等客观因素的制约,管理信息化的水平普遍较低,沟通渠道不畅。具体表现在:(1)管理信息化水平低。第一,计算机网络技术使用率低。12%的企业无个体网页,无企业内部网;28%的企业只是建立了个体网页,未组织企业内部网,信息传递滞后;48%的企业建有企业内部网,但使用率低。第二,管理信息系统落后。16%的企业没有实现任何业务的管理交流自动化;50%以上的企业仅实现了会计信息系统自动化,但其它信息处理仍为手工方式,会计信息不能与其他信息及时对接。(2)信息沟通不畅。第一,企业纵向沟通不畅。75%的企业没有一个开放和畅通的信息反馈渠道。管理层处理反馈信息速度慢,企业对待反映问题的员工缺乏相应的保护和激励机制,造成下层向上层的信息反馈通常是被动地应付上层交待的任务,这样上层管理层无法迅速、真实、全面地获得企业运行的第一手资料。第二,企业横向信息沟通不畅。30%的企业在采购、生产、销售、财务等环节所拥有的各自内部信息缺少信息交换平台,没有实现资源共享和及时交流;56%的企业在以上环节既使通过适当的方式部分实现了信息的及时交流和共享,但也不能对企业所有环节的信息进行高度集成和整合。第三,企业与外部沟通不充分。20%的企业与顾客、供应商、外部审计人员等的交流较少,不能及时获取企业所需的外部信息。
2 企业内部控制中信息沟通不畅的成因
2.1 管理信息化观念落后
目前很多企业比如制造业企业十分重视生产信息化、制造工艺的自动化,购买大量先进的自动化生产线和大型高精设备,应用CAD、CAM等进行产品的设计和制造。但是,企业在管理信息化方面却投入很少,重视程度低,企业管理手段落后,导致企业在管理方面的计算机网络技术使用率低,各业务环节的管理信息系统水平落后。
2.2 缺乏高度集成的信息化系统
信息在企业内部控制中的重要作用日益彰显,尤其是随着企业规模的不断壮大,业务的不断增多,管理控制的难度日益加大,管理者只有及时准确地掌握企业各方面的信息,才能驾驭企业。然而现实是企业缺乏一个高度集成的信息化系统来实时、准确地提供供产销、人财物等信息。由于信息集成平台的缺失,客观上造成企业管理层和作业层的纵向信息传递和沟通不畅,各个业务环节的横向信息交流和整合受阻。这样,纵然管理者有需要,也因为不能够全面地、实时地了解企业业务的进展情况,从而识别并排解其中隐藏的风险,不得不放松对企业实施有效的控制。ERP软件的运用客观上为企业加强信息集成和控制提供了技术支持,但由于ERP系统在具体实施过程中大多没有进行二次开发,与企业自身的运行控制模式不能实现良好对接,它被人为地分割成了一个个单项业务管理系统来使用,结果一个个部门和系统仍就是一个个“信息孤岛”,企业的信息交流与沟通仍然不畅。
2.3 沟通渠道落伍
相当一部分的企业管理者对于信息在现代企业管理方面所发挥的作用认识不足。长期计划经济体制下企业经营管理陋习的延续,使他们只习惯于通过设计合理的组织结构,制定有效的制度来强化对人、财、物的管理,而不重视通过建立开放的沟通渠道,借助传递于其中的信息来达到对企业及时而有效地控制。企业自上而下的信息传递还主要表现为上级对下级的行政命令,带有强制性、灌输性和层级性,缺乏充分的讲解和沟通交流,因此自上而下的信息传递缓慢,容易造成信息发生歪曲和遗失;自下而上的信息获取主要途径还是依赖于制度设计好的定期报告制度,管理者对此之外的信息反馈没有强烈的倾听愿望,不会给予重视和及时进行处理,因此自下而上的信息交流缺乏源动力,沟通受阻。
企业横向的信息传递往往不能实现及时交流和资源共享。企业在做预算时,由预算部门将各业务部门组织起来讨论,才会涉及到部分相关数据的共享和信息的沟通。平时,各个业务部门都是独立的“信息孤岛”,这大大弱化了利用供需链上各环节相互影响、相互制约的作用,达到控制企业运行的功能,也无法实现对各业务环节有效信息的提取以满足管理控制的需要。
3 企业内部控制中信息沟通不畅的完善对策
3.1 重视管理信息化建设
控制和信息是不可分的。任何信息的传递和处理都是为了控制,任何控制都要凭借信息。信息的获取、处理和利用对企业的运营和控制是不可或缺的。随着企业规模的壮大,企业内部的信息资源越来越多,而且经常需要同外部的信息进行交换和共享,只有保证信息获取的及时性、信息处理的正确性和信息利用的高效性才能满足企业控制和管理的需要,才能真正体现信息这一重要战略资源的价值。显然要达到上述目标,依靠传统的手工管理方式是不行的,尤其是大中型企业必须借助于计算机网络技术的信息基础支持,利用管理信息化软件,从而实现管理的信息化。
3.2 构建以会计信息系统为核心的ERP信息系统
企业在构建以会计信息系统为核心的ERP信息集成环境,必须注意:(1)夯实ERP实施的基础。提高计算机网络利用率,普及计算机技术;培养一定数量的信息系统方面的专业人才来负责ERP实施过程中问题的解决和日常信息系统的安全维护;由于ERP系统是行业性通用软件,企业要根据自身业务流程特点对ERP系统进行补充开发或二次开发。(2)充分发挥会计信息系统的核心作用。会计信息系统不是单纯地实现会计工作由手工会计核算过渡到计算机核算,而是要利用系统的数据处理、分析功能,通过财务数据与其它各个业务环节数据的对接功能,利用资金流对业务流的实时反映,追溯所发生的相关业务活动,实现对企业运营的事中控制和实时决策,并增加会计信息的可靠性和真实性。
3.3 建立网络化沟通渠道
信息系统的好坏直接影响到企业内部控制的效率和效果。企业应当实现信息在企业内部的整个空间内进行有效传递,建立起网络化的沟通渠道。(1)自上而下的沟通应当使每个员工都清楚地知道自己所担负的特定任务,他所负责的工作怎样与他人的工作发生关联,了解内部控制的各项规定,它们如何生效,以及他在控制系统中所扮演的角色和承担的责任。向下的沟通还应该使员工认识到在例外事项发生时,除了要注意该事项本身还应当关注导致该事项发生的原因,如此才能辨认潜在的缺失,采取行动,预防例外事项的再度发生。自下而上的沟通是基层员工向管理层反映信息的过程。企业很多重要的经营问题都是由第一线的员工发现和处理的,他们能最快地获得准确的信息。管理层要想尽快了解上述信息,就需要建立畅通的向上沟通渠道。一般而言,员工只有在确信上司有接纳信息的诚意时才肯提供所掌握的信息,所以向上的沟通不仅需要开放的渠道,还需要领导虚心聆听的意愿。此外,管理层也应当建立一定的保护措施以消除员工的顾虑,适度的奖励机制以鼓励他们向上层及时准确的反映各种信息。(2)横向沟通应当使层次相当的各个业务部门之间及时地、定期地进行信息传递和交流。企业各个部门之间的相互了解,一方面有助于企业信息的及时共享,培养企业各部门的整体观念和合作精神;另一方可以利用各业务部门相互影响、相互制约的特性达到控制企业运行的目的。(3)除了内部沟通外,企业还要加强和顾客、供应商、外部审计人员、政府等外部相关团体的沟通。外部的经常交流可以使企业掌握和强化内部控制有关的重要信息。例如,企业可以从顾客和供应商那里获得产品的需求信息、材料的供应信息来调整生产,还可以从外部审计人员那里获得有关企业会计信息质量的信息。
参考文献
[1]比尔·维特主编.李正权译.风险管理与危机解决[M].上海:上海人民出版社,2004.
[2]张宜霞,舒惠好.内部控制国际比较研究[M].北京:中国财政经济出版社,2006.
【关键词】互联网 信息沟通机制 高校学生管理
一、互联网对大学生的影响
在互联网信息时代下，他们的视野大大开阔，知识量大大丰富，人际交往范围大大扩大，互联网给大学生的生活、学习带来了便利，也给大学生的思想带来了负面的冲击，主要表现在以下两个方面：
1.不良思潮的冲击
信息网络化会使大学生受到不良思想因素的影响。网络是一个“大杂烩”场所，人们不论是何种族信仰，都可在网络公开发表言论。所以，西方国家的很多价值观念都不断涌入我国，他们的一些无政府主义、拜金主义、享乐主义思想也会侵蚀着我国青少年的意识形态。而大学生的辨别能力还不成熟，一些不良信息的误传和有意渲染会使大学生误入歧途。一些高校危机事件的发生，就是大学生受到了信息的误导而做出一些过激的举动的有力说明。
2.心理健康的障碍
网络信息化会给大学生心理成长造成一些障碍，网络上一些不健康的内容和不良思潮，还会对大学生的价值观、人生观和世界观产生负面影响。特别现在盛行网络聊天，这样一来容易使大学生沉迷其中，耽误学习时间;二来会减少大学生面对面地交流，使大学生过分依赖网络交流，容易形成孤僻、不合群的性格，最终会造成大学生社会适应性下降。这些都会给大学生心理及其他方面成长造成不利影响。
二、高校信息网络管理化的不足
1.高校学生信息管理机制滞后
在信息网络高速发展的今天，一些高校还未从传统的管理模式走出来，没有更好地分析信息网络化下大学生的管理需求，建立一套与之相适应的网络化信息管理机制，以致不能及时了解学生的需求及思想动态，不利于学生身心健康发展，也不利于时代人才的建设需要。
2.学校与学生信息沟通方式单一
受传统机制的影响，在学校与学生的沟通方面，学校高层领导信息的获得主要依靠单一的辅导员报告;而辅导员为了自身的利益和逃脱上级的责备，往往忽视小事件的汇报，造成信息上下不对称，无形之中为高校危机埋下了隐患。
3.学生中心主体意识还不到位
在高校学生管理中，一些传统管理模式的阴影还未完全消除，以人为本管理理念还停留在理论上，并没有真正付诸实践，没有明确体现大学生的主体意识，没有根据当代大学生的个性特点制定出有利于学生成长的激励机制和体现人文关怀的相应机制。在信息网络化思想的影响下，如何正确引导和监督大学生不被不良思想影响，建立与之抗衡的思想政治教育机制还不完备。
三、建立新时期高校学生管理的科学信息沟通机制
1.建立思想政治教育网站
网络信息无时无刻不在冲击着当代青年的思想，影响着他们的生活、学习，改变着他们的思维方式。高校要认清信息网络的利弊，主动出击，占领网络阵地，与网上的一些错误思想、错误导向、反动观点进行斗争，揭穿其目的，分析其实质，披露其行为，以教育大学生不被误导。让思想教育进教材、进课堂、进网站，可在校园网开辟专栏，组织学者教师与大学生共同探讨一些热点问题、敏感问题，分析其实质。积极发布健康信息，帮助大学生树立正确的科学的人生观、价值观。
2.健全学生信息管理系统
高校学生管理信息涉及面广，内容繁杂，必须依靠现代科技信息建立一套科学、规范的学生信息系统，其信息不仅要包括学生的綜合测评、精工俭学、学费减免、行政处分、贷款等个人信息档案，还应就学生的职业规划、社会实践、就业热线、心理健康等学生动态、校园热点开辟专栏，以便学生及时了解个人、学校、就业的实时动态。
3.开展大学生心理健康教育
北京16所高校调查报告显示，因精神病休学、退学的学生人数占休学、退学总人数比例为39.7%和64.4%。据盐城师范学院调查，有28%的学生存在着不同程度的心理问题，有10%的学生存在中等程度的心理障碍。这些数据说明，大学生心理健康教育势在必行。高校可以建立心理健康网站，为帮助学生进行自我测评心理提供平台。
4.建立高校危机预警机制
高校要建立学生突发事件预警机制，层层把关。首先要发挥学生会的作用，及时把握学生思想动态;其次要改进辅导员的工作方法，加强师生的相互信任与沟通，尊重学生的意见，倾听学生的心声;同时建立完善灵敏的校园网络信息分析研究系统，及早发现并解决学生心理问题，防患于未然。
四、结论
互联网以其独有的广泛性和深刻的渗透性对社会的政治、经济、文化等层面产生了革命性的影响，而高等教育作为社会文化的聚集地不可避免地受到影响，这给高校学生管理工作带来了机遇和挑战。如何利用其优势改变其不利影响，完善高校学生管理信息沟通机制的不足，制定出科学的高校信息沟通机制，是本文研究意义所在。
【参考文献】
[1]冯晓. 公共危机管理外部信息沟通机制的构建[D].厦门：厦门大学，2008.
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